接待员面试问题及答案精品20篇

【单选 】 在接待一个以前没有接待过的客户的时候，接待者可以采取的有效合理做法是( )

A. 不闻不问

B. 顺便应付

C. 采用同行对等做法

D. 听同事的建议

A B C D 正确答案： C

【单选 】 如果在接待客户的时候遇到突发情况，接待者要( )

A. 不闻不问

B. 随机应变

C. 自行离开客户找有关部门

D. 听任事情的发展

A B C D 正确答案： B

【单选 】 接待客户时，通行做法的适用情况是( )

A. 客户没有来过接待方，但接待方去过客户方

B. 一般客户都适用

C. 对尊贵客户适用

D. 客户方和接待方以前完全没有联系

A B C D 正确答案： A

【多选 】 常见的礼仪包括( )

A. 形象礼仪

B. 电话礼仪

C. 服务礼仪

D. 商务礼仪

A B C D 正确答案： A B C D

【多选 】 成熟的气质包括( )

A. 求实

B. 俭朴

C. 自尊

D. 专注

A B C D 正确答案： A B C D

【多选 】 决定成败的素质包括( )

A. 诚信的人品

B. 成熟的气质

C. 博大的胸怀

D. 开阔的视野

A B C D 正确答案： A B C D

【 判断 】 接待人员只需要做好室内接待( )

A. 正确

B. 错误

正确 错误 正确答案： 错误

【 判断 】 接待礼仪中信息沟通的最终目的是提高效率( )

A. 正确

B. 错误

正确 错误 正确答案： 正确

【 判断 】 接待的时候要对级别高的客户热情相待，而级别低的客户根据接待人员心情决定( )

A. 正确

B. 错误

正确 错误 正确答案： 错误

单项选择题

1.按谈判中双方所采取的的态度，可以将谈判分为让步型谈判、原则型谈判和( B )。

A.软式谈判 B. 立场型谈判 C.横向型谈判 D.价值型谈判

2.在商务谈判中，双方地位平等是指双方在( C )上的平等。

A.实力 B.经济利益 C.法律 D.级别

3.价格条款的谈判应由( B )承提。

A.法律人员 B.商务人员 C.财务人员 D.技术人员

4. 商务谈判的核心内容一般是( C )

A.质量 B.付款 C.价格 D.交货

5.便于双方谈判人员交流思想感情的是( D )

A.主场谈判 B.客场谈判C.书面谈判 D.口头谈判

6.可以说，( D )型的谈判没有真正的胜利者。

A.让步 B.原则 C.价值 D.立场

7.国际商务谈判中以( C )为基本目的和主要评价指标。

A.信誉 B.信息C.经济利益 D.良好的交易关系

8.强调成文法作用的法律规范是( C )

A.国际商法 B.仲裁规则C.大陆法 D.英美法

9. 谈判中能使对方让步的最有效的武器和策略是( B )

A.示弱以求怜悯 B.创造竞争条件C.软硬兼施 D.最后通牒

10.谈判队伍的人数规模一般在( B )人左右。

A.2 B.4 C.6 D.8

11. 商务谈判中需要使用通则议程的谈判方是( C )

A.买方 B.卖方 C.双方 D.中介方

12.谈判中的报价是指( D )

A.价格 B.目标价格C.价格策略 D.提出交易条件

13.在缺乏谈判经验的情况下，进行一些较为陌生的谈判，谈判人员应采取( B )的让步方式。

A.坚定 B.等额 C.风险性 D.不平衡

14. ( B )是商务谈判必须实现的目标。

A.最高目标 B.最低目标 C.可接受目标 D.实际需求目标

15.视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的( B )

A.20%～30% B.30%～60% C.70%～90% D.无所谓

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

1.国际经济贸易活动中解决争端的普遍的、基本的方式是( BC )

A.第三方协调 B.仲裁 C.诉讼 D.贸易报复

2.谈判议程的内容包括( ABCD )

A.模拟谈判 B.时间安排 C.确定谈判议题 D.确定谈判人员

3.进行报价解释时必须遵循的原则是(

ABCD )

A.不问不答 B.有问必答 C.避实就虚 D.能言不书

4.选择自己所在单位作为谈判地点的优势有( B CD )

A.便于侦察对方 B.容易寻找借口C.易向上级请示汇报 D.方便查找资料与信息

5.在国际交往场合，谈判室座次安排原则有( BCD )

A.以左为上 B.以远为上C.居中为上 D.面门为上

1.按谈判中双方所采取的的态度，可以将谈判分为立场型谈判、原则型谈判和( B )。

A.硬式谈判 B.让步型谈判 C.横向型谈判 D.价值型谈判

2. 谈判成为必要是由于交易中存在( D )

A.合作 B.辩论 C.攻击 D.冲突

3. 国际商法的主要表现形式是( D )

A.条约 B.协议 C.习惯 D.判例

4.立场型谈判又称为( A )

A.硬式谈判 B.原则型谈判C.价值型谈判 D.让步型谈判

5. 从法律学角度来讲，谈判程序中没有约束性的环节是( A )

A.询盘 B.发盘 C.还盘 D.接受

6.从法律学角度来讲，正式谈判中必须经过的程序有( A )

A.发盘和还盘 B.发盘与接受C.发盘与询盘 D.询盘与接受

7.国际商务谈判中最首要的目的是获得( C )

A.信誉 B.信息C.经济利益 D.良好的交易关系

8. 可以说，( C )型的谈判没有真正的胜利者。

A.让步 B.原则 C.价值 D.立场

9.一般不公开调解或审理案件的机构是( C )

A.仲裁庭 B.法院C.行政主管部门 D.行业协会

10. 对谈判对手提出的问题，我方应该( A )

A.从正面回答所有问题 B.以问代答一时难以回答的问题

C.以最快的速度回答问题 D.彻底地回答每一个问题

11. 谈判小组中商务人员主要负责组织( B )

A.技术条款谈判 B.价格条款谈判C.法律条款谈判 D.金融条款谈判

12. 在缺乏谈判经验的情况下，进行一些较为陌生的谈判，谈判人员应采取( B )的让步方式。

A.坚定 B.等额 C.风险性 D. 不平衡

13.按照国际惯例，谈判中应先报价的谈判方是( C )

A.买方或卖方 B.买方或发起人C.卖方或发起人 D.买方、或卖方、或发起人

14. 国际谈判中座次安排基本要求是( B )

A.以左为尊，右高左低 B.以左为尊，左高右低C.以右为尊，左高右低 D.以右为尊，右高左低

15.视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的( B )

A.20%～30% B.30%～60% C.70%～90% D.无

所谓

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

1.选择自己所在单位作为谈判地点的优势有( CD )

A.便于侦察对方 B.容易寻找借口

C.易向上级请示汇报 D.方便查找资料与信息

2.谈判议程的内容包括( ABCD )

A.模拟谈判 B.时间安排 C.确定谈判议题 D.确定谈判人员

3. 国际经济贸易活动中解决争端的普遍的、基本的方式是( ABC )

A.第三方协调 B.仲裁 C.诉讼 D.贸易报复进行

4. 报价解释时必须遵循的原则是( ABCD )

A.不问不答 B.有问必答 C.避实就虚 D.能言不书

5.在国际交往场合，引导客人应遵循的原则有( AD )

A.以左为上 B.以内为上C.居中为上 D.以前为上

答案：B C B C D D C C D B多选：BC BC ABCD BCD BCD

1.简述国际商务谈判的基本原则。

(1)平等原则(2)互利原则(3)灵活机动原则(4)求同存异原则(5)重利益轻立场原则(6)人事分开原则(7)客观标准原则(8)尊法守约、诚信原则

2.简述商务谈判迎送乘车礼仪的注意事项。

(1) 有专职司机，以副驾驶后位置为上(2主任亲自驾车，以副驾驶为上3) 客车中进门位置为上

3. 简述谈判开局策略的种类及其含义。

(1)一致式开局，使对发对自己产生好感(2)保留式开局，对关键问题不做确切彻底回答(3)进攻式开局，表达己方强硬姿态，获得心理优势(4)坦诚式开局，开成不同阐述观点

4. 简述报价策略及其含义。

(1)报高价，以卖方确定的最期望价报出(2)引诱报价，为维系良好关系，尽可能维护自己利益的情况下照顾满足对方要求(3)中途变价，改变原报价趋势(4)使买方接受的报价方式，如分割法、心理价格等

5.让步的基本原则有哪些?

1)维护整体利益(2)明确让步条件(3)选择好时机(4)确定让步幅度(5)不承诺做出同等幅度让步

(6)让步中讲究技巧(7)不轻易让步(8)每次让步后检查效果(1分

四、案例分析题(本大题共4小题，共35分)

1.某县一饮料厂欲购买意大利固体桔汁饮料的生产技术与设备。派往意大利的谈判小组包括以下四名核心人员：该厂厂长、该县主管工业的副县长、县经委主任和县财办主任。

(1)如此安排谈判人员说明中国人的谈判带有何种色彩?(3分)严重的官僚色彩，计划经济行政干预经济色彩

(2)如此安排谈判人员理论上会导致什么样的后果?(3分)难以完成任务，甚至导致谈判破裂

(3)如何调整谈判人员? 主要理论依据是什么?(4分)

选派具有相应专业知识的商务人员、技术人员、法

律人员替换政府官员。依据是谈判班子组成的分工原则。

2.一中国企业谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款谈判的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。

1)案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面?这种障碍导致谈判出现了什么局面?(4分)

中方谈判人员素质导致不能进一步沟通。导致出现了僵局。

(2)应采取哪些措施克服这一障碍?采取中间人策略、换人策略、休会策略等

3)从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训?懂得国际交往基本利益，对对方宗教信仰、国家事物等不能谈不能问。

3. 广东玻璃厂与美国欧文斯玻璃公司谈判引进设备过程中，在全部引进还是部分引进这个问题上僵住了，大家各执一词，相持不下。这时广东玻璃厂的首席代表就想，我们既要拿到真正好的东西，又要省钱。要达到这个目的，就不能让事情搞僵。为了缓和气氛，他就笑了笑，换了一个轻松的话题。他说，你们欧文斯的技术、设备和工程师都是世界上第一流的，你们投进设备，搞科技合作，帮我们搞好厂，只能用最好的东西。因为这样，我们就能成为全国第一，这不但对我们有利，而且对你们更有利。欧文斯的首席代理是位高级工程师，他听了这话很感兴趣。接着，广东玻璃厂代表话锋一转：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在，你们也知道，法国、日本和比利时都在跟我们东方的厂家搞合作，如果你们不尽快跟我们达成协议，不投入最先进的设备、技术，那么你们就要失去中国的市场，人家也会笑话你们欧文斯公司无能。”这样一来，频临僵局的谈判气氛立即缓解，最后，双方达成协议。广东玻璃厂为此省下了一大笔费用，而欧文斯公司也因帮助该厂成为全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大噪。

(1)谈判中出现了何种气氛?(2分)由低调转为高调

(2)中方主要运用了什么策略? 利益协调策略，宠将法，最后通牒等

4.甲是谈判小组负责人，率领乙、丙、丁出国进行一项商务谈判。在与对方代表首次见面时，由丙向对方介绍自己的同伴乙。介绍乙的方式有两种：第一种方式，“这是我公司的会计，乙先生。”第二种方式，“这位是乙先生，他具有20xx年财务工作的丰富经验，有权审核500万美元的采购项目。”

(1)由谁向对方代表介绍乙比较合适?(2分)由负责人甲提出

(2)以何种方式介绍乙为好?(2

分)第二种方式较好

(3)用所选择的方式介绍乙有什么作用?能头起到抬高己方人员形象、给对方造成心理压力，使其产生紧张感。

(4)综观背景材料说明了什么样的问题?说明谈判的语言表达很重要，即使是简单的介绍，也能够起到一定的作用。

B A A A A ?C D A B B B D D B BCD BC BC ABCD BCD

2. 简述国际商务谈判准备阶段的主要工作内容。

(1)环境因素分析(2)相关信息准备(3)谈判方案制定 (4)模拟谈判

3.简析在谈判中如何建立双方的信任关系。

(1)要遵循求同存异原则(2)简历良好的谈判气氛把握开场白节奏，动作表情得体，破题选好时机，开场陈述陈恳等。

4. 简述谈判组织的人员构成。

(1)技术人才(2)管理人才(3)法律人才(4)商务人才(5)金融人才(6)语言人才(1分)

(7)其他：工程技术、仓储运输等把关人才

5.简述让步的基本原则。

(1)维护整体利益(2)明确让步条件(3)选择好时机(4)确定让步幅度(5)不承诺做出同等幅度让步(6)让步中讲究技巧(7)不轻易让步(8)每次让步后检查效果

6.试述仲裁与诉讼两种解决争端方式的主要区别。

(1)受理依据不同(2)审理人员不同(3)审理方式不同(4)机构性质不同(5)处理结果不同(2分)

四、案例分析题(本大题共3小题，共27分)

1. 甲乙双方已就有关的交易条件磋商长达3个月之久，基本形成了许多一致的意见，但还有一、两个问题需要进一步讨论。此时甲方提议到本地一风景点游船上边游览、边协商。结果双方很快签订了合同。

(1)甲方提议是一种什么样的谈判策略?场外交易策略

(2)这一策略主要用在谈判的什么过程中?大多数议题已取得一致，只在一两个问题上存在分歧。(3)使用这一策略会带来哪些好处?轻松友好，融洽气氛，缓和双方紧张局面

(4)使用这一策略要注意什么问题?注意不同习惯，某些国家商人忌讳在酒桌上谈生意

3. 在一次交易谈判中，甲方明显具有极强的谈判实力，但为了与对方能够达到交易，依然准备作出100元的预定让步，其准备的让步方式有四种：①0/0/0/100;②25/25/25/25;③50/35/10/5;④5/10/35/50。

(1)第二种方式称什么样的让步方式?等额让步方式

(2)第三种方式有什么样的优点? 幅度递减让步方式比较自然坦率，易为人接受，利于促成和局，不易产生失误。

(3)甲方最佳的让步方式是哪一种? 选择第一种方式。甲占绝对优势，坚持几次不让步可传达坚定信念，对手可能被征服。

最后让步可让人觉得果断，被认为有大家风度。

2005年公务员面试社会热点问题预测(二)

八、经济增长速度较快——彰显政府宏观调控能力

2004年7月，中国向全世界发布信息：中国的经济增长速度依然保持了较快的增长，经济列车平稳快速前行。

“这意味着，中国的经济正朝着政府宏观调控的预期目标发展。”一名国外媒体记者在发布现场作出这样的反应。

从2003年酝酿实施，到今年上半年强力推行，再到初现成效，新一轮宏观调控不仅给中国经济的未来发展大势奠定了健康前行的基础，中国政府更在对经济社会发展大局的成功驾驭中显现出非凡的执政能力。

1见微知著，科学判断形势

随着新一轮宏观调控成果的日益显露，中国经济汲取了健康前行的营养，普通社会公众也第一次领略到了“预防性调控”的魅力。

“自2003年开始，中国经济在加快发展的同时，已经出现了部分行业和地区盲目投资、生产资料价格上涨、煤电油运持续紧张等势头。”经济专家分析说。“中央及时捕捉到了这些信息，新一轮宏观调控措施正是在这一背景下果断出手。”

事实上，早在2003年底召开的中央经济工作会议，就已经对我国经济形势作出了清醒的判断。会议强调，愈是形势好，我们愈要清醒看到经济社会发展存在的矛盾和问题，增强忧患意识，保持清醒头脑。 2004年4月26日，中共中央总书记胡锦涛主持召开中共中央政治局会议，研究解决经济运行中的突出矛盾和问题。会议明确指出，目前经济运行中出现一些新的矛盾和问题，突出表现在固定资产投资规模过大，特别是一些行业投资增长过快。

而自去年以来，国务院总理温家宝多次主持召开有关会议，明确要求采取有力措施，有针对性地解决经济生活中的突出问题，有效遏制投资过快增长势头，保持经济平稳较快发展。

“对习惯了治理性调控的人来说，预防性调控无疑是一次崭新的命题。”经济专家张燕生研究员说，“但它的最大意义在于，在经济尚未全面过热、通货膨胀尚未发生之时予以遏制，将在很大程度上避免经济大起大落对国民经济造成严重伤害，也极大降低了宏观调控成本。”

见微知著，科学判断，中国民众与世界从中看到了中国政府睿智、果断的执政形象。

2冷静决策，彰显应对复杂局势能力

即使在熟谙经济的学者们眼中，此次宏观调控所面临的复杂形势也是前所未有的。

“与以往出现的投资、消费双膨胀不同，这次主要是投资过热，消费相对低迷。”国家发展和改革委员会宏观经济研究院副院长王一鸣说，“因此，调控既要抑制可能的通货膨胀，又要避免通缩压力增大。”同时，与经济全面过热不同，此次是局部过热，是结构性过热；一些行业过热的同时，一些行业和领域却严重偏冷；煤电油运持续紧张。

“尤其值得一提的是，与以往民营经济还不足以影响经济运行不同，这次投资高增长中，民营经济已经成为重要力量。即使在各地的经济增长中，也是不合理因素和合理因素并存。这就使得宏观调控面临空前的考验。”经济分析家说。

复杂的局面也在一定程度上带来了一些人认识上的分歧：经济尚未过热，通胀没有出现，宏观调控会不会对经济增长产生负面效应。

正是在这样的复杂局面下，党中央、国务院审时度势，科学决策，确定了“果断有力，适时适度，区别对待，注重实效”的宏观调控基本原则。从实际出发，分类指导，有保有压，抑扬有致，不“急刹车”，不“一刀切”。而在制定出及时、有效、综合的调控政策同时，迅速把各地的认识和行动统一到中央的决策上来，上下一盘棋，使宏观调控举措迅速落到实处。

3多种手法，驾驭经济的能力显增

与准确科学的形势判断力一样，决策形成之后的调控手法也让人称道。

“单纯的行政命令式治理方式正在淡出，取而代之的是对症下药的多种调控手法并进。”多位经济专家在接受采访时作出这样的总结。正是这种适应新形势的调控手段，不仅保证了调控措施在较短时间内取得成效，更显现了政府与时俱进的经济驾驭能力。

种种事实表明，信贷、土地成为此次宏观调控中的两道“闸门”：

为从源头上控制资金规模，从2003年8月至2004年4月不到8个月的时间里，中国人民银行两次调整存款准备金率，一次扩大再贷款浮息范围。

国土资源部等部门开展土地市场整顿，按《土地法》要求严格控制不符合国家产业政策、过度投资项目的建设用地，收回违规多占或占而未用的土地。

与此同时，在注重运用经济办法的同时，对一些不顾政令，违反国家有关法规对盲目投资行为推波助澜的个别地方领导，中央则采取了果断的措施，分别进行了严肃处理。

4总揽全局，谋划经济的长远发展

值得注意的是，决策层在这次宏观调控中，处处体现出总揽全局的能力和谋划经济长远健康发展的深远用意。

“这次调控更多的是一次结构性调控，不是简单的总量性调控，是从总量入手，着力解决结构性的问题。”某政府官员如是说。

中央清晰地认识到，我国经济生活中存在的许多问题，从根本上说是结构问题、体制问题和增长方式问题。必须在坚持搞好总量调控的同时，着力推进结构调整、体制改革和增长方式转变。既要着力解决当前的突出问题，又要着眼长远发展；既要从宏观上把该管的管住管好，又要充分发挥市场机制的作用。 一度受到“冷落”的领域在此次“治热”行动中受到空前关注。今年中央财政预算安排用于“三农”的支出比去年增加了300亿元。全国有29个省份对种粮农民进行直接补贴，补贴资金总额已达116亿元，有6亿农民受益；已有8个省份免征或基本免征农业税，其他省份的农业税税率也有所降低。

煤电油运、科教、卫生、社会保障等方面也得到有力支持。

即使在宏观调控取得公认的明显成效时，中央仍清晰地认识到当前在投资增幅、煤电油运等方面仍然存在的严峻问题。在最近召开的有关会议上，中央再次明确：宏观调控仍处在关键时刻，加强宏观调控的决心不能动摇，力度不能减弱，工作不能松懈。

总之，在新一轮宏观调控中，中国政府彰显了适应新形势的执政能力。

九、“嘉禾拆迁案”带来的思考

据有关新闻报道，湖南省、建设部联合严查了嘉禾县违规强制拆迁一案，有关责任人已受到了党纪政纪的处理。对涉嫌触犯刑律人员的刑事责任，由司法机关调查后作出决定。案件的调查处理已有结论。但是，这一事件的出现，已引起社会各界广泛的思考。

发展经济是为了什么？作为一个地方的发展，其最终目的是发展当地经济，提高人民的生活水平。那么发展就必须以保证不损害群众的利益为前提，如果发展是建立在损害群众的利益基础之上的，这样的发展有实际意义吗？

必须实事求是，树立科学的发展观。一个地方的发展，必须因地制宜，量力而行。不能单纯地追求发展速度，追求轰动效应，更不能为某个方面的利益去搞形象工程，政绩工程。这样不但增加当地群众的负担，甚至会使一个地方的经济背上沉重的经济负担，对地方经济的持续发展造成恶性循环。

认真听取群众的呼声。发展是必要的，只有发展才有出路，但是，发展的措施和方案的实施，必须是在依法行政的基础之上，是建立在调查研究、实事求是的基础之上。在工作实施的过程中，要敢于听取群众的意见，要认真对待群众的意见，这样群众还会去上访吗？不要怕听意见，不要视意见为洪水猛兽，只有这样，才会得到群众的支持与拥护。

十、“马加爵事件”所折射的大学生心理素质问题

马加爵，一名即将毕业的大四学生，成了残忍杀害4名同班同学的罪犯。这名大学生到底是出于怎样的心态，做出了这样不可思议的事?这种心态具有典型意义吗?一时间，这一案件引起了社会各界的广泛关注，华东师范大学心理咨询中心一位教授分析道：罪犯的心理应该有一定的问题，很有可能是遭受了巨大的压力。现在的大学校园内，学业竞争、人际关系紧张等因素都有可能导致学生产生心理问题，有时，一些鸡毛蒜皮的小事也能成为引发他们心理失衡的原因。追究深层次的原因，还可以追溯到这些学生在小时候接受的应试教育和不适当的家庭教育。它给人造成的压抑感、孤独感可以长期存在，学生们一旦忍不住，这种情绪就会像火山一样爆发。

以上分析不无道理。虽然导致马加爵杀人的原因有很多，但其心理因素已成为人们讨论最多的话题。

除了马加爵以外，我国大中学生的普遍心理状况如何?近年来，许多学者进行了大量的随机抽样调查，其结果表明，大学生的心理健康状况令人担忧。有关的调查表明：初中有45%的人有严重的心理健康问题，205%的人有较明显的心理健康问题。以上事实表明，我国大中学生的心理状况甚为堪忧，其原因何在?

大学阶段是一个人身心成长发育的关键时期。长期以来，贫困大学生的经济求助一直是社会关注的焦点，其实一些大学生的“精神求助”同样不容忽视。据北京高校学生心理素质教育研究课题组的一项调查显示，北京市有165%的大学生存在中度以上的心理卫生问题，其中女生的心理健康差于男生，低年级学生差于高年级学生，农村学生差于城市学生，来自边远山区的学生存在心理问题的比例高达19%。

大学生的心理困惑从何而来?概括来说就是一“高”一“低”：高，大学生是个承载社会、家长高期望值的群体，自我成才欲望非常强烈；低，其心理发展尚未成熟，缺乏社会经验，适应能力较差。正是这欲与不能之间的矛盾造成了大学生的心理问题。具体来说，可以从三个方面考虑。

1家庭教育

长期以来，在高考指挥棒的调遣下，学校和家长在教育学生的过程中往往采用应试教育的方法，只重视智力教育，而没有将培养学生心理素质渗透到其中，忽略了学生健康人格的培养。同时，在教养方式上，相当一部分家长因为受教育程度较低，多采用简单、粗暴的传统的家长制手段。这种消极的教养方式，容易使子女形成敏感多疑、自卑易怒、抑郁焦虑、偏执敌对等不健康的品质。总之，大学生的心理健康水平与学校、父母的教育观念、家庭教养方式之间存在着不同程度的正相关系。

2社会现实

市场经济中的激烈竞争在促进社会各方面飞速发展的同时亦造成了一系列的社会问题，紧张的生活节奏和巨大的工作压力使人感到精神压抑、身心疲惫。改革开放给大学生提供了良好的机遇，但随之出现的一系列社会不良现象亦使大学生在心理上产生了诸多矛盾，甚至切身感受到社会转型期的阵痛，这使得大学生的人格弱点浮现出来，形成心里疾患。

3学校教育

学校教育在个人人格的形成过程中起着举足轻重的作用。正值青春期的大学生身心发展趋于成熟，但尚没有形成完全健康的人格。从现在大学生的心理困惑看，许多都是由于人格障碍而导致的。然而，据报道，北大校医院心理咨询中心每周一至周五下午应诊，预约就诊的患者已经排到了两个月以后；北京522%的高校至今还未设立心理咨询机构，亦没有经过专门训练的心理咨询教师，学生的许多心理问题仍被混同一般的思想问题被施以不科学的教导。

在找到以上原因以后，有什么对策呢?

世界卫生组织心理卫生处指出：“学校是促进学生心理健康最适宜的场所，学校可以教给学生一些解决问题的技巧，并通过特殊问题的干预和心理咨询，转变学生的行为。”1994年，国家教委明文规定：“大学在活动课、科技文化活动中每周要有5课时用于健康教育。”笔者认为，当前，维护和提高大、中学生心理素质，重点要抓好以下工作：

（1）开展形式多样、生动活泼的心理健康教育。

据调查，有41%的大学生认为健康教育的最佳形式是广播；372%的中学生认为是黑板报；218%的中学生建议开设健康教育课。因此，学校要采用开设健康教育课或讲座，利用广播、电视、录像、黑板报等等宣传工具，针对大学生的心理特点及知识要求，让大学生从多角度、多场合接受心理健康教育。引导他们正确认识其身心发展特点，掌握解决心理问题的方法和技巧，转变不良行为，从而使其具有良好的心理和社会适应能力。

（2）开展心理咨询，重视心理咨询教师的培养。

心理咨询是解决学生心理问题的特定形式，是心理素质教育的重要方面。在现阶段，有些大学暂时还难以配置专职的心理咨询教师。为此，由校长、书记、主任、团委书记、大队辅导员做心理咨询教师不失为一种好方法。每个学校至少应配1～2名心理咨询教师，有的放矢、长期跟踪地进行心理咨询工作。

（3）通过各学科教学渗透心理健康教育。

学校的许多课程都包含着丰富多彩的心理健康教育内容，教师应积极深入地挖掘，对学生实施自觉地、有意地影响，达到润物细无声之效。比如，历史课中英雄人物的坚强意志和英雄事迹、语文课文中人物心理的描写等都会对学生的心理产生积极的影响。

心理健康教育和学校教育、教学是相互依存的、相互促进、互为制约的。心理健康教育是学校整体教学工作中的一部分，教师要转变观念，变应试教育为素质教育，改变以往只看成绩不看能力的测验评价方法。在教学中多给学生爱和尊重，多表扬、多鼓励、少批评，创造和谐的教学环境，建立良好的师生关系。只有这样，学校的心理健康教育内驱力才能激发。

（4）利用体育手段促进学生心理健康。

实验表明，经常参加中等运动量的体育锻炼的中学生在躯体、人际化关系、抑郁、焦虑、敌对等方面的健康水平显著高于常人。体育锻炼改善心理环境，增进心理健康，是进行心理健康教育的重要手段之一。因此，学校应经常开展丰富多彩的文体活动，促进中学生心理健康。

（5）以心理健康教育科研为先导。

心理健康教育的可持续发展必须依靠科研，必须在正确的理论指导下进行，才能避免走弯路或低层次的重复。因此，学校必须大力开展心理健康教育的科学研究工作，不重视心理健康教育理论研究是一种肤浅的短视行为。

十一、素质教育

“人是世间最伟大的，只要有了人，什么人间奇迹都能创造出来。”这句名言曾经极大地激发了全国人民的斗志。时至今日，人们进一步认识到，人的素质问题更至关重要。可以这么讲，目前各国综合国力的竞争，归根结底就是人才的竞争，就是人力资源的竞争，就是人的素质的竞争。

人的素质不是天生就有的，必须通过教育来提高人的素质。俗话说“十年树木，百年树人”，可见培养人才之任务的艰巨性。

目前，我国的教学体制改革正逐步向素质教育迈进。那么什么是素质教育呢?

我国教育理论界就素质教育的问题展开了激烈的争论，给素质教育以各种界定。这些定义，或把素质教育看作一种教育思潮，或把素质教育看作一种教育模式，或把素质教育看作一种教育政策等等。这些见解虽各有见地并在一定程度上促进了素质教育问题的深入展开，但却并未形成一种共识，因而很难放之四海而皆准。

我们认为，素质教育并不是一种科学的事实范畴，而是一个不断发展、变化的教育价值范畴。由“应试教育”向素质教育转轨，其实质在于传统教育价值观念与现代教育价值观念由冲突走向整合，从无序走向有序，最终形成一种稳定的教育价值观念体系。如果一味地认定素质教育就是一个客观的事实范畴，进而从传统知识论的方法追究素质教育的范畴本质，必然作茧自缚，陷入抽象的本质论的争论之中，难以自拔。因为我们探讨素质教育问题的目的，并非要想获得素质教育的概念和知识，而在于如何在现实的教育活动和行为中理解和追求素质教育对人的生存和发展所呈现的意义。

尽管素质教育具有广泛的解释阈，但我们认为，从教育价值论的角度来对素质教育进行界定是比较合适的。正因为如此，我们认为，素质教育是立足于人的生命整体，超越人的自然素质，建构个体主体精神，进而促进个体自我完善和发展的教育。其价值取向是，使学生学会做人、学会认知、学会做事、学会交往，最终成为一个“完整”的人。

十二、形象工程问题

备受社会瞩目的《国务院关于投资体制改革的决定》已于7月25日由新华社发布，这是建立和完善社会主义市场经济体制的重要举措。这一决定特别提到要建立政府投资责任追究制度，工程咨询、投资项目决策、设计、施工、监理等部门和单位，都应有相应的责任约束，对不遵守法律法规给国家造成重大损失的，要依法追究有关责任人的行政和法律责任。

这些年来，一些地方的官员们之所以热衷于搞一些“花架子、无效益”、劳民伤财的“政绩工程”、“形象工程”，一方面，是这些工程能讨上级领导的喜欢，为他们升官铺平道路；另一方面，是因为搞这些工程即使是毫无用处、浪费钱财，但他们本人无须为此付出任何代价，不要为投资失误而承担责任。

事实上，我们国家的法律对于这种不遵守法律法规，盲目进行政府投资从而造成重大损失的官员行为并非坐视不管。例如，《刑法》第三百九十七条就明确规定，国家机关工作人员滥用职权或者玩忽职守，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处三年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑。之所以在实践中对于官员这种盲目投资的行为少有追究，恐怕与我们一些领导的观念有关。因为，首先，官员的这种盲目投资在表面上看钱没进入个腰包，没有谋取私利，从动机上讲是为公，是“有情可原”的行为；其次，官员这种盲目投资的行为总是假改革为名，改革需要探索，改革中难免有失误，损失便成了所谓的“交学费”。一些官员正是打着“为公”和“改革”的幌子，视纳税人的钱为粪土，大肆挥霍，堆积自己的升官楼梯，甚至从中谋取私利。

然而，在一个法治社会，政府的资金来自于纳税人，而纳税人的钱要花得明明白白、清清楚楚。国务院的这个决定也从合理界定政府投资范围、健全政府投资项目决策机制、规范政府投资资金管理、简化和规范政府投资项目审批程序等多方面对于政府投资行为进行规范。因而，政府投资即使为公也要花得值得、花在刀刃上，要依一定的程序和规定进行；改革要依法进行，该交的学费要交，不该交的则要由官员为自己的违法投资行为“买单”。

让官员为“形象工程”买单，就是要官员为自己的违法投资行为买经济单，要让官员的投资行为与自己的经济利益挂钩，违法投资要给予经济上的处罚；让官员为“形象工程”买单，还在于要官员为自己的违法投资行为买政治单，对那些想以“形象工程”升官的官员降职、降级及至于撤职，追究其行政上的责任，特别是对那些凭“形象工程”上升了官员也要一追到底，不让其心存侥幸；让官员为“形象工程”买单，更在于要官员为自己的违法投资行为买法律单，对那些违法投资行为造成重大损失的官员要依法追究其刑事责任，毫不手软。

只有真正让官员为“形象工程”买单，承担责任，“形象工程”才能真正做到减少乃至绝迹。

十三、人才外流问题

据统计，从1978年到1997年，我国各类出国留学生累计29.3万人，其中国家公派约4.7万人，单位公派约9.2万人，自费留学生约15.4万人。这些留学人员中只有30%左右的人回国，还有60%多在国外继续深造或谋职，并且，未回国人员中的一半是在美国。与此同时，国内中青年优秀拔尖人才的匮乏状况也日益明显。

表面上看，我国的人才外流现象似乎是比较严重的，但如何正确认识中国目前的人才外流？我的观点如下：

(一)以中国的人口规模来看，目前的人才外流现象并非十分严重。人才从发展中国家流向发达国家是一种普遍趋势，并非中国独有。近20年来，我国出去的留学生约有20万留在了国外。应该说，这个规模并不算太大。目前全国每年大学招生人数近百万，相对而言，2%～3%的学生赴海外留学并不算过多。因此，中国的人才外流总体仍处于正常水平。

(二)我国人才的相对堆积、使用效率不高是人才外流的重要原因之一。从我国科技人员的构成比例来看，高素质人才稀缺，但我国较高素质人才的绝对数量却较为庞大，而且过度集中于一些科研机构及管理部门。在缺乏流动性和激励机制的状况下，相当比例的科技人员感到其潜能远未发挥出来，发达国家优越的生活条件和充满机会的工作环境使他们在有机会时选择外流，以实现自身价值。此外，国内复杂的人际关系、落后的工作环境、僵硬的劳动制度也是人才外流的原因。

(三)在经济全球化的大趋势下，一定规模的人才外流，有其必要性和积极意义。过去，一大批外流科技英才在祖国的召唤下回国服务，在国家建设和科技发展方面起到了中流砥柱的作用。这充分说明，让一部分科技人员走出国门，追踪世界科技发展潮流是我们缩短与发达国家差距的一个有效途径。另一方面，留学人员的回归是与国内经济的发达程度分不开的。以我国台湾省为例，20世纪50至70年代，留学海外的人出多回少，回归人员的比例比内地现在的水平还低得多，但是到了80和90年代，回归的留学人员逐渐增多，至今，回归的比例高达三分之二左右。此外，即使科技人员留在外国，他们同样可以同回国人员一样，为国家的建设和发展作出自己的贡献。在信息时代，科技人员并非一定要本人回国才能为国效力。他们可以利用其优越的条件，在信息交流、人才培养等方面起到回国后所起不到的作用。从这个意义上讲，“人才外流”只是一种表面现象，不足以准确涵盖当今条件下的跨国人才流动的全部。

基于以上判断，我们应该以长远眼光看待当今中国人才的跨国流动，化弊为利，或扬利抑弊，最终在全球化浪潮中立于不败之地。具体对策如下：

(一)积极推动劳动制度改革，造就国内人才合理流动的大环境、大气候，以提高科技人才使用效率，树立其成就感，减轻其外流动因。

(二)积极鼓励科技人才到国外留学、访问、交流、合作研究，展开不同层次、形式多样的学术交流活动。

(三)积极推动教育体制改革，建立以需求为导向，以市场机制为基础的人才培养模式，使人才自由流动真正成为可能。

(四)充分认识和利用留在国外的科技人员的力量，采取灵活多样的方式，架设起科技交流、人才培养、经贸往来的桥梁，使他们人在国外却能为我国服务。

十四、关于人的个性

个性特征是指个体在心理发展过程中逐渐形成的稳定的心理特点。个性特征的形成与环境、教育、社会和遗传因素有着密切的关系。一个人的个性特征对其心理特点和行为方式有很大的影响。个性不是刻意追求而来的。如果个性是表演出来的，那么个性就不成其为个性了，人就成为演员了。因此，个性是自然表现出来的东西。至于人的个性是自然而然的还是刻意追求而来的，这一问题的矛盾集中在人的自然属性和社会属性上。这对矛盾的讨论并没有进行得很深入，其实在这个问题上还有进行更为深入的探讨的空间。

十五、“十六大”及“三个代表”预测出题点

1如何全面贯彻“三个代表”重要思想?

(一)贯彻“三个代表”重要思想，必须使全党始终保持与时俱进的精神状态，不断开拓马克思主义理论发展的新境界。(二)贯彻“三个代表”重要思想，必须把发展作为党执政兴国的第一要务，不断开创现代化建设的新局面。(三)贯彻“三个代表”重要思想，必须最广泛最充分地调动一切积极因素，不断为中华民族的伟大复兴增添新力量。(四)贯彻“三个代表”重要思想，必须以改革的精神推进党的建设，不断为党的肌体注入新活力。

2怎样理解党的基层组织应该成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者?

第一，党的基层组织应该成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者，是根据党的指导思想提出的党的基层组织的根本任务。

第二，党的基层组织应该成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者，是按照提高党的领导水平和执政水平的要求赋予党的基层组织的重要职责。

第三，党的基层组织应该成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者，是对党的基层组织建设提出的普遍适用的基本要求。

第四，党的基层组织应该成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者，是总结实践经验对党的基层组织建设目标的新概括。

党的基层组织成为贯彻“三个代表”重要思想的组织者、推动者和实践者，需要各级党委从不同类型的党的基层组织的特点出发，认真研究新情况，解决新问题，总结新经验，制订党的基层组织建设的长远规划和年度工作计划，进一步明确工作的指导思想、目标任务、方法措施，从用“三个代表”重要思想武装党员抓起，把思想建设、组织建设、作风建设结合起来，把制度建设贯穿其中，突出重点，分类指导，分步实施，整体推进，促进党的基层组织建设不断迈上新的台阶。

3为什么要以改革的精神推进党的建设?

江泽民同志在党的十六大报告中指出：“贯彻‘三个代表’重要思想，必须以改革的精神推进党的建设，不断为党的肌体注入新活力，”这是总结改革开放以来特别是十三届四中全会以来加强和改进党的建设的实践经验得出的基本结论，也是新世纪新阶段全面贯彻“三个代表”重要思想，加强和改进党的建设的基本要求，是对马克思主义党的建设学说的进一步丰富和发展，对继续推进党的建设这一新的伟大工程具有十分重要的指导意义。

坚持用时代发展的要求审视自己，以改革的精神加强和完善自己，这是我们党始终保持马克思主义政党本色、永不脱离群众和具有蓬勃活力的根本保证。党的事业没有止境，党的建设的创新也没有止境。新世纪新阶段，我们党执政的环境和条件发生深刻变化，肩负的历史使命更加光荣艰巨。要根据形势和任务的变化，大力弘扬求真务实、开拓创新的精神，不断研究党建工作中的新情况、新问题。不断推进党的理论创新、制度创新、体制创新和机制创新，使党的建设不断适应党的事业发展的需要。

全面理解我们党的历史使命，要明确三个关系。

第一，历史潮流、时代潮流与党的庄严使命的关系。第二，党的历史任务与党的庄严使命的关系。第三，中国特色社会主义与中华民族伟大复兴的关系。

4为什么要突出强调加强党的执政能力建设?

把加强党的执政能力建设作为新世纪、新阶段党的建设的重要内容，是十六大对党的建设提出的新要求，是新时期党的建设理论的新发展。

十六大所强调的党的执政能力建设，对于各级党委和领导干部特别是高级干部来说，主要是五个方面的能力：一是以宽广的眼界观察世界，正确把握时代发展的要求，善于进行理论思维和战略思维，不断提高科学判断形势的能力；二是坚持按照客观规律和科学规律办事，及时研究解决改革和建设中的新情况、新问题，善于抓住机遇加快发展，不断提高驾驭市场经济的能力；三是正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系和克服各种困难，不断提高应对复杂局面的能力；四是增强法制观念，善于把坚持党的领导、人民当家作主和依法治国统一起来，不断提高依法执政的能力；五是立足全党全国工作大局，坚定不移地贯彻党的路线方针政策，善于结合实际创造性地开展工作，不断提高总揽全局的能力。

5为什么要强调毫不动摇地把反腐败斗争深入进行下去?

党的十六大报告指出：“坚决反对和防止腐败，是全党的一项重大政治任务。不坚决惩治腐败，党同人民群众的血肉联系就会受到严重损害，党的执政地位就有丧失的危险，党就可能走向自我毁灭”。当今时代腐败问题愈演愈烈。人民群众对此深恶痛绝，面对腐败的严峻形势，党中央全面总结古今中外执政治国的历史经验，特别是当今世界一些执政党兴衰的经验教训，针对腐败对于党的危害，做出了科学的结论。中国共产党要完成解放全人类的伟大历史使命，必须把反腐败斗争深入持久地开展下去。

6加强和改进党的作风建设对巩固党的执政地位意义何在?

执政党的作风是党的性质、宗旨、纲领、路线的重要体现，是党的创造力、战斗力和凝聚力的重要内容，它关系到党的形象，关系到人心向背，关系到党的执政地位的巩固和发展，关系到党和国家的生死存亡。我们要从这样的思想高度，充分认识十六大报告强调加强和改进党的作风建设的重要意义。

党的作风建设是实现党的领导的重要保证。党的作风建设的核心是保持同人民群众的血肉联系。加强和改进党的作风建设，要以保持党同人民群众的血肉联系为核心，以始终做到立党为公、执政为民为根本目的，按照“八个坚持、八个反对”的要求，一靠教育，二靠制度，正确开展批评与自我批评，着力解决党的思想作风、学风、工作作风、领导作风和干部生活作风方面的突出问题，特别是要防止和克服形式主义、官僚主义。必须在全党深入进行马克思主义群众观点和党的群众路线的再教育，使广大党员特别是党的领导干部懂得群众是真正的英雄的道理。

7怎样理解增强党的阶级基础和扩大党的群众基础，增强党在全社会的影响力和凝聚力?

十六大报告指出，要不断增强党的阶级基础和扩大党的群众基础，增强党在全社会的影响力和凝聚力。这是总结党的历史、立足新的实际、适应新的形势提出的加强党的建设的新任务和新要求。

第一，必须坚持党的工人阶级先锋队的阶级基础不动摇。

第二，巩固党的阶级基础，扩大党的群众基础，需要科学把握党的阶级基础和群众基础的关系。

第三，正确理解新的社会阶层中的广大人员也是中国特色社会主义建设者的思想，增强扩大群众基础的自觉性。

第四，坚持从思想上建党，保持党的先进性和纯洁性。

8怎样加强社会主义法制建设?

坚持有法可依、执法必严、违法必究。顺应社会主义市场经济发展、社会全面进步和加入世贸组织的新形势，加强立法工作，提高立法质量，到2010年形成中国特色社会主义法律体系。坚持法律面前人人平等。加强对执法活动的监督，推进依法行政，维护司法公正，提高执法水平，确保法律的严格实施。维护法制的统一和尊严，防止和克服地方和部门的保护主义。拓展和规范法律服务，积极开展法律援助。加强法制宣传教育，提高全民法律素质，尤其要增强公职人员的法制观念和依法办事能力。党员和干部特别是领导干部要成为遵守宪法和法律的典范。

十六、2004年“两会”预测出题点

当全国人大代表、全国政协委员在这个春天再度相聚北京时，中国正走到一个重要关口：经过艰苦不懈的努力，人均国内生产总值首次突破1000美元，经济社会发展迈上了一个新的战略阶梯。

新起点，新机遇，新挑战。十届全国人大二次会议和全国政协十届二次会议的会场内外，共鸣着同一个声音：紧紧抓住重要战略机遇期，牢固树立和落实科学发展观，坚持以人为本，求真务实，不断开创各项事业新局面。两会，成为亿万人民团结奋进的新起点。

从发展是硬道理、发展是党执政兴国的第一要务到科学发展观的提出，代表委员会认为，对发展认识的不断深化，表明我们党对社会主义现代化建设规律的认识更加深入、更加全面。

一种精神催人奋进：求真务实。这种精神是各项工作的推进器。

今年的两会充满求真务实的精神，敢于正视困难、勇于解决问题，坦陈直言，直奔主题。这是代表委员共同的感受。

回顾20多年改革开放的历史，委员们深有感触地说，没有解放思想、实事求是，就不可能有改革开放，就不可能有今天中国特色社会主义的骄人成就。不能解放思想、实事求是、求真务实，就不可能真正落实科学发展观，也就无从谈起全面建设小康社会。

一个思路成为共识：科学发展观实现了对发展认识的新跨越。

经济结构不合理、农民收入增长缓慢、就业矛盾突出、资源环境压力加大、经济整体竞争力不强……当改革开放进入第26个年头，各种深层次矛盾和问题不断暴露，我国社会经济发展面临许多新的挑战。国际经验表明，在人均国内生产总值达到1000美元的关键阶段，能否抓住机遇，乘势而上，直接关系一个国家现代化大业的成败。

突如其来的非典疫情和禽流感疫情，让我们再次深刻认识到全面、协调、可持续发展的极端重要性。有代表说，过去一年，新一届政府始终以科学发展观为指导，一手抓经济建设这个中心不放松，一手狠抓对各种复杂问题的处置，各项事业取得新的发展和进步。“科学发展观逐步深入人心，干部群众展示出应对风险的气势、攻坚克难的精神、谋求发展的意识、共兴大局的合力。”

一个理念深入人心：以人为本，明确了一切发展的根本目的。

“千方百计增加就业”、“健全再就业援助制度”、“建立与我国国情相适应、与经济发展水平相适应的社会保障体系”、“对城乡特殊困难群众，要给予更多的关爱”。有位代表说，为多数人说话，为农民说话，为低收入者说话，为经济发展相对落后地区说话，这是他在两会上最强烈的感受。立党为公，执政为民，新一届中央领导集体把以人为本提高到执政理念的新高度。

以人为本是科学发展观的核心和本质，是坚持“三个代表”重要思想的必然要求。政府工作报告就逐步取消农业税、解决清欠民工工资等下达严格的指标，就落实最低生活保障、解决就医难、扩大就业问题等提出明确的措施，这是实践做人民利益忠实代表的具体体现。

权为民所用，情为民所系，利为民所谋。以人为本的执政理念，使科学发展观更为具体、更为深化，对政府管理工作提出了更高的要求。

一个保障惠及长远：为民修宪，奠定民族复兴最坚实的基础。修宪固本，惠及长远。

根据时代发展的需要，对现行宪法做出郑重修改，是今年两会的一项重大议题。宪法修正案草案体现了与时俱进的时代要求和依法治国的政治理念，有利于统一全国人民的思想，有利于规范各级政府的行为，以人为本，保护人权，有利于充分调动社会各阶层的积极性，必将为中国特色社会主义事业的发展提供坚强的民主法治保障。

总结改革开放20多年特别是党的十三届四中全会以来取得的实践经验，将十六大一系列重大理论创新和重大方针政策用国家根本大法的形式固定下来，这是党的主张，人民的意愿。

宪法既要有稳定性，又要有时代性。把党领导人民群众不断开创中国特色社会主义实践的新经验、新成果，转化为国家的意志，成为国家和全民族的指南，激发起广大人民群众的创造热情，为在关键时期开始新的起飞奠定了最有力的基础。

十七、《行政许可法》颁行的意义

《中华人民共和国行政许可法》已于2004年7月1日起施行。这是我国社会主义民主法制建设的一件大事。行政许可法是继国家赔偿法、行政处罚法、行政争议法之后，又一部规范政府行为的重要法律。实施好这部法律，首先必须认清贯彻这部法律的重大而又深远的意义。

第一，贯彻实施行政许可法，将促进行政机关管理理念的更新。行政许可法所确立的原则和建立的一系列法律制度，对行政机关产生的深远影响，首先是观念的冲击和更新，观念的更新将促使行政机关树立现代的行政管理理念。行政机关的权力来自人民的授权，来自法律的授予。行政机关实施行政许可，不是对相对人的“恩赐”，而是对申请人行使权利是否符合法定条件的一种核实和认可。行使行政权要权责统一，不能只要权力，不负责任，不受监督，违法行政要承担法律责任。行使行政权既要遵守法律的实体规定，又要遵守法定程序，忽视法定程序，就难以保证实体的公正，也是一种违法。这些行政管理理念的确立，对于提高行政执法水平，保证行政权的正确行使将发挥重要作用。

第二，贯彻实施行政许可法，将加快政府职能的转变。行政许可作为行政管理的一个重要手段，长期以来，由于受计划经济体制的影响，存在着许可事项过多、过滥问题。在某些领域，一讲管理就要审批，审批就要发证、年检，行政机关管了很多不该管、管不好的事情，行政成本付出很多。行政许可法严格限制设定行政许可的事项范围，规定了什么事项可以设定行政许可，什么事项不可以设定行政许可。在政府管理与公民、法人或其他组织自主决定的关系上，确立了公民、法人或其他组织自主决定优先的原则；在政府管理与市场竞争的关系上，确立了市场优先的原则；在政府管理与社会自律的关系上，确立了社会自律优先的原则。这些制度和原则对防止公权力对社会经济生活和公民个人生活的过度干预，培育社会自律机制，发挥行业组织、中介机构在社会生活中的作用，促进政府职能切实转变到经济调节、市场监管、社会管理、公共服务上来，具有十分重要的作用。

第三，贯彻实施行政许可法，将有力地推进依法行政。依法行政是政府运作的基本准则。针对行政机关违法设定行政许可和不予行政许可、权责脱钩、监督不力以及忽视、剥夺公民对行政事务的知情权、参与权和监督权的问题，行政许可法规定了严格的法律责任和法律制度，明确规定行政权的行使必须与责任相统一，向社会公开行政管理的主体、依据、内容、过程及结果，规定了行政许可听取意见制度、说明理由制度、听证制度和举报投诉制度等。这有利于促进行政机关依法管理、依法办事，有利于公民、法人和其他组织参与行政管理，并对行政机关进行监督。

第四，贯彻实施行政许可法，将进一步提高行政管理水平。行政管理分为事先、事中和事后。行政审批是事前管理，还有事中和事后的管理。过去行政机关往往只重视事前管理，而忽视事中、事后管理，管理方式陈旧落后，管理成效差，群众有意见。按照行政许可法的要求，行政机关要将事前行政许可与事后严格监管、直接管理与间接管理、动态管理与静态管理、加强管理与提高服务有机结合起来，充分利用间接管理手段、动态管理机制和事后监督检查，加强对经济和社会事务的管理，提高服务水平和效率。同时，许可法规定的一系列方便申请人申请行政许可的制度和程序，以及相对集中行政许可权，一个窗口对外，统一办理、联合办理或者集中办理制度，对行政机关树立服务意识、改进作风有着重要的作用。第五，贯彻实施行政许可法，将有利于从源头上预防和治理腐败。过去，在某些条例和规章中，只规定了从事某种活动应向行政机关申请许可，但没有规定具体标准和条件、许可期限及法律救济措施，全凭行政机关某些人的意愿、感情审批，这就给某些工作人员谋取私利提供了可乘之机。

行政许可法规定必须事前公布行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料目录和申请书示范文本，申请人可以不到现场，而通过信函、邮件提出申请，以及对某些许可事项采取招标、拍卖、统一考试、实地检测等方式作出决定，这就极大地增加了许可的透明度，减少了行政机关工作人员与当事人私下接触，可以有效地防止行政许可过程中暗箱操作、滥用权力、权钱交易等现象的发生。

十八、第四次宪法修正案预测出题点

第十届全国人民代表大会第二次会议于2004年3月14日通过了中华人民共和国宪法修正案。由于宪法是国家的根本大法，具有最高法律效力和权威性，因此对于宪法的每一次修改，都会引起各界的广泛关注。这一次修宪是对1982年宪法的第四次修改，共14条。

众所周知，宪法是国家的根本大法，是法律的法律，规则的规则，是国之重器。所以，保持宪法的稳定性是极其重要的。但宪法毕竟也是法律，它也根源于社会的物质生活条件，所以，当社会发生了很大变化的时候，宪法也必须适应社会的发展，否则，它就失去了生命力。我国现行宪法是1982年制定的，当时还是高度计划经济时代，经过二十多年的发展，我国的政治、经济、社会生活发生了很大的变化，所以，宪法也就需要进行相应修改，以适应不同时期的社会发展需要。

本次宪法修正案共14条，其主要内容有13个方面：

1确立“三个代表”重要思想在国家政治和社会生活中的指导地位

宪法序言第七自然段修改为“在马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和‘三个代表’重要思想指引下。”

将“三个代表”写入宪法成为国家的指导方针，意味着顺应先进生产力的发展要求、顺应先进文化的前进方向、顺应最广大人民的根本利益，将成为建设国家的方向，这从根本上反映了全国人民的共同意愿。

2增加推动物质文明、政治文明和精神文明协调发展的内容

在宪法序言第七自然段中“逐步实现工业、农业、国防和科学技术的现代化”之后，增加“推动物质文明、政治文明和精神文明协调发展”的内容。

宪法修正案将政治文明与物质文明和精神文明一道写入宪法，意味着我国的政治体制改革将稳步深化，民主将作为一种基本的政治制度、组织制度和工作制度得到确定。

3在统一战线的表述中增加社会主义事业的建设者

宪法序言第十自然段第二句关于统一战线的表述修改为“在长期的革命和建设过程中，已经结成由中国共产党领导的，有各民主党派和各人民团体参加的，包括全体社会主义劳动者、社会主义事业的建设者、拥护社会主义的爱国者和拥护祖国统一的爱国者的广泛的爱国统一战线，这个统一战线将继续巩固和发展。”

这一修改有利于调动一切积极因素致力于社会主义现代化建设，因为就目前我国的现实情况来看，社会主义事业的建设者不仅包括社会主义劳动者，还包括在社会变革中出现的新的社会阶层。这也是与国家对非公有制经济的合法地位的肯定相一致的。

4完善土地征用制度

宪法第十条第三款改为“国家为了公共利益的需要，可以依照法律规定对土地实行征收或者征用并给予补偿。”

此举意味着今后我国各级政府在有关土地征收和征用的问题上，一要严格按照程序进行相应的论证，杜绝乱征地现象的发生；二是即使为了公共利益征收、征用土地也应按照市场经济的规律，对土地的所有者或使用者进行补偿。

5进一步明确国家对发展非公有制经济的方针

宪法第十一条第二款“国家保护个体经济、私营经济的合法的权利和利益。国家对个体经济、私营经济实行引导、监督和管理。”修改为：“国家保护个体经济、私营经济等非公有制经济的合法的权利和利益。国家鼓励、支持和引导非公有制经济的发展，并对非公有制经济依法实行监督和管理。”

此次修宪明确规定国家对非公有制经济采取鼓励的政策，亦即意味着非公有制经济已经取得了和国有经济同样的“国民待遇”。这既反映了我国社会主义初级阶段基本经济制度的实际情况，符合生产力发展的客观要求，同时又能促进非公有制经济的健康发展。

6完善对私有财产保护的规定

宪法第十三条“国家保护公民的合法的收入、储蓄、房屋和其他合法财产的所有权。”“国家依照法律规定保护公民的私有财产的继承权。”修改为：“公民的合法的私有财产不受侵犯。”“国家依照法律规定保护公民的私有财产权和继承权。”“国家为了公共利益的需要，可以依照法律规定对公民的私有财产实行征收或者征用并给予补偿。”

私有财产权是市场经济运行的根基。然而现行宪法对私有财产的界定不完全，仅列举生活资料，而没有包括生产资料。通过修宪确立私有财产权，解决了市场经济中最敏感、最复杂的财产关系和产权制度问题，是顺应市场经济体制、顺应社会发展的一个重要举措，可以充分调动劳动者、资本、技术等各种生产要素的积极性，有利于人们增强对私有财产的安全感，有利于充分调动人们创业的积极性，充分启动民间投资。

7增加建立健全社会保障制度的规定

宪法第十四条中增加一款：“国家建立健全同经济发展水平相适应的社会保障制度。”建立健全完善的社会保障制度是社会主义市场经济的客观要求，是社会稳定和国家长治久安的重要保证。同时这条规定也是对政府提出的一项工作要求。

8增加尊重和保障人权的规定

在宪法第二章“公民的基本权利和义务”第一条中增加一款：“国家尊重和保障人权。”

将“国家尊重和保障人权”写入宪法，对于促进中国的政治文明和人权发展、树立中国尊重和保障人权的国际形象，具有重大的现实意义。人权入宪是党和国家一贯方针在宪法上的明确化，为党、政府和全国人民进一步贯彻落实尊重和保障人权这一重大方针提供了强有力的宪法保障。

9完善全国人民代表大会组成的规定

将宪法第五十九条第一款修改为“全国人民代表大会由省、自治区、直辖市、特别行政区和军队选出的代表组成。各少数民族都应当有适当名额的代表。”

自香港和澳门回归后，特别行政区的代表是人大代表的组成之一，这样规定符合人大代表的现实组成情况。

10有关“戒严”改为“紧急状态”的规定

将宪法第六十七条、第八十条和第八十九条中的“戒严”全部改为“紧急状态”。

“紧急状态”包括“戒严”又不限于“戒严”，适用范围更宽，既便于应对各种紧急状态，也同国际上通行做法一致。这一修改体现了中国法制建设开明、开放、与时俱进的时代特点。

11关于国家主席职权的规定

将宪法第八十一条改为“中华人民共和国主席代表中华人民共和国，进行国事活动，接受外国使节。”

元首外交是国际交往中的一种重要形式，并不仅限于接受外国使节，因此，在宪法上应对其留有空间。

12修改乡镇政权任期的规定

将宪法第九十八条修改为“地方各级人民代表大会每届任期五年。”

这一修改使全国各级人大的任期一致，有利于协调各级社会发展规划和人事安排。

13增加对国歌的规定

将宪法第四章章名修改为“国旗、国歌、国徽、首都”，同时，在第一百三十六条中增加一款：“中华人民共和国国歌是《义勇军进行曲》。”

赋予国歌以宪法地位，有利于维护国歌的权威性和稳定性，增强全国人民的认同感和荣誉感。

2005年公务员面试社会热点问题预测(一)

一、诚信危机

诚信是中华民族的传统美德。孔子曾说：“民无信不立。”韩非子也说：“巧诈不如拙诚。”其实，无论是个人或是公司甚至是政府，都不能不讲诚信，都离不开诚信。许多老字号或是相当有实力且有一定知名度的企业，为求一时之利，不守诚信，最后落得个破产倒闭的下场，几十年甚至上百年的基业毁于一旦，就是对诚信重要性的佐证。难怪有人已把诚信提高到生产力的要素之地位上了。

然而，现在我们的诚信已经出现了危机，人们对什么事情都半信半疑，为什么呢？因为那些为了利益而漠视诚信的事情一再出现。当黑心月饼、甲醛浸泡的水产品、劣质奶粉、有毒白酒、有毒咸鱼等等食品让人们胆战心惊时，当“放心食品”不再让人觉得放心时，人们不能不疑。物欲的横流和人心的浮躁，已使人们对诚信淡漠了，人与人之间好像陷入了彼此戒备的危机。

2004年4月，安徽阜阳农村假奶粉贻害婴儿的事件震惊全国，再一次加剧了人们对诚信的心理恐慌，“无营养”的劣质婴儿奶粉曾一度泛滥安徽阜阳农村市场，本应提供养料的奶粉，却“残害”婴儿六七十名，造成至少已有13名婴儿死亡。头大、浮肿、低烧，娇嫩的幼小生命承受了不应有的灾难。新华社在报道中写道：“当前农村消费市场上，婴儿奶粉良莠杂陈，代替外出打工的儿女照顾婴儿的农村老人难辨真假。在千万农村‘留守家庭’中，吃不到母乳的娃娃们的生命安全正被劣质奶粉的黑影笼罩。”

有这样一个故事：一个小学语文老师在课堂上提问学生，为什么李白说“举杯消愁愁更愁？”学生回答：因为他喝的是假酒。这样的“幽默”让我无论如何也笑不出来。当想到连小学生的脑子里也开始担心伪劣产品，也开始产生怀疑一切的心态时，当人们对一切都冷漠、麻木的时候，这会不会是一种悲哀呢？

俗语说：“有什么不能有病，没什么却不能没有钱。”但在当今社会中，似乎除了钱外，还有一种东西更不能缺少，那就是诚信。人无信不立，良好的诚信是人立足社会的基本条件，是企业适应市场经济的基本要求。缺乏诚信，可能会得到一时的利益，但最终将被别人象躲避瘟疫那样躲着你，最终将成为孤家寡人，从而得不偿失。

二、提倡节俭

不知道从什么时候开始，我们习惯了大白天办公室里灯火通明，习惯了居室中空调大开四季如春，习惯了洗碗时细水长流，复印机旁的废纸张堆积如山……总之，习惯了这一切方便舒适背后的大手大脚、随心所欲。

因此，当国务院提出2004到2006年在全国范围内开展资源节约活动，当淡忘已久的“节约”二字不断重复于我们的耳边时，一些人觉得“不习惯”。

有人问，今天我们为什么还要节约？

答案是惊人的：今天我们重提节约，是因为发生在我们身边的浪费正在撼动我们赖以生存的根基。其依据如下：

(1)我们是世界上最缺水的国家之一，人均水资源不到世界平均数的1/4，600多个城市中有400多个供水不足。但我们大多数人并没有意识到这一点。据统计，全国每年浪费水资源100亿立方米以上，仅北京市一年的洗车耗水量，就相当于一个多昆明湖或6个北海的蓄水量。

(2)我们的人均耕地面积不到世界平均水平的2/5，我们要用不到世界耕地面积1/10的土地，养活世界1/4的人口。但各种名目的“圈地运动”却使我们的耕地锐减，光是小小的实心黏土砖，就能一年毁掉8～10万亩良田，仅砖厂侵占的土地就达400万亩。

(3)因为贪婪和浪费，我国能源也进入了紧缺时代。我国石油、天然气、铜、铝等重要资源的人均储量占世界平均水平的1/25。目前中国每万元工业生产值比发达国家多耗近40%的能源和矿产资源，也许有人会以我们的技术落后为托辞，孰不知，人为的浪费是最主要的原因。

无论是亚洲金融危机，还是那场突如其来的非典灾难，都未能阻挡我国经济高歌猛进的势头。但是，从去年席卷全国的能源紧张、原材料价格全面上涨开始，人们越来越明显地感觉到我国经济正饱受资源约束之痛。

一些远比我们富裕的国家对于资源利用的精打细算让我们汗颜。

美国是资源大国，他们的国民消费水平位居世界之首。但美国学生的课本是重复利用的，一本教科书要至少用8个学生，平均使用寿命5年。

我们邻近的韩国人已经节约到牙齿了。因为珍惜资源，他们研制出以土豆淀粉或江米面为原料的食品牙签。像餐馆用的一次性台布、旅馆用的一次性洗漱用品等，在韩国早已没了踪影。

一次性筷子是日本人发明的，日本的森林覆盖率高达65%，但他们却严禁砍伐自己国土上的树木来做一次性筷子。他们使用的这种木筷子都是从中国进口的，用过之后，又将筷子加工生产成纸桨出口到中国换取外汇。

这些看起来锱铢必较甚至有些精细琐碎的行为背后，是一个越来越得到认同的共识：再富有也没有权力浪费资源。

三、金钱与道德

一直以来，金钱与道德是人们经常讨论的话题。但由于受传统思维的影响，人们习惯于把二者完全对立起来，认为讲道德就不要讲金钱，要金钱就是不道德。社会发展到今天，这一思维定势有必要改进了。现实生活中，类似公交车上无人让座的情况时有发生，反映人们的公德意识亟待加强；但让座者的行为得不到他人的肯定，也从某种意义上起了推波助澜的作用。

生活中，受益者毫无感激之情的现象并不罕见，本人就曾多次碰到给人让座而对方接受后毫无表示的情况——一声“谢谢”对我来说没有任何实际意义，但对方那种似乎天经地义和心安理得的接受方式，无疑使人心里很不舒服。公交车司机自费设立让座奖，是对让座者行为的肯定并以此鼓励人们做好事，却依然遭到人们的非议，让笔者深切感受到清谈家的厉害——一方面对不断恶化的道德滑坡不满，一方面又对他人改变现状的努力乱加指责。我们总是有意无意地强调一个人出发点的崇高与正确，而结果的好坏却往往是不那么重要的。类似的事情，在有关“道德银行”的讨论中就曾出现过——批判者们质疑这样会造成对“银行”一词的滥用，对志愿、义务等的“银行”化表示忧虑，更有人指出“道德归道德，银行归银行，少搞点比傻表演，多弄点聪明有趣的事”。然而，为道德建设做点实事，总比绕着手讲什么“出发点”要来得实在吧。

“天下熙熙，皆为利来；天下攘攘，皆为利往”——这是太史公司马迁在2000多年前的精辟论述。无偿献血的运作机制，就或多或少地利用了人们的趋利思想，但这与其行为和目的的高尚性并不相抵触——我们相信绝大多数无偿献血者的出发点是非常高尚的，但“献血后本人和直系亲属在需要时可以免费用血”的政策无疑起到了相当的激励作用。同样，对于“有奖让座”来说，象征性的奖品和日后的回报只是参加者行为的促使因素，而非决定因素，有无“奉献”是最重要的，是否“无私”却不必计较。倘若我们能够有效利用并引导人们“趋利避害”的本能，在利己的同时有益于整个社会，又有何不可呢？我们为什么非要把道德与金钱对立起来呢?二者并不是矛盾的，因此，我们完全可以把道德与物质利益挂钩。

四、经济全球化背景下的文化交流

对话和交流在人类文明交往的历史中，始终是推动社会发展的重要动力之一。冷战思维被打破以来，在经济全球化不断加速和扩展的背景下，文化交流作为一种国际社会交往的积极方式，被赋予了新的内涵和意义。

随着经济全球化的扩展，各种文明的互动也不断加强并以前所未有的速度和规模发展。首先，经济全球化极大地推动了世界各国的商品流通，而商品往往带有其自身的文化属性，如流行世界的牛仔裤和可口可乐，都被视为美国文化的代表。其次，经济全球化导致人口更大规模地流动，大量的移民将其民族文化和传统习俗带至移居国，促进了世界文明和文化的互动。第三，经济全球化促进了信息产业的高速发展，加快了全球的信息流动。据统计，2002年，全球由纸张、胶片及磁、光存储介质所记录的信息生产总量达5万亿兆字节，足以填满50万座美国国会图书馆。

无疑，经济全球化背景下的国际文化交流，必然对不同文明和文化产生不同程度的影响。有人担心全球化的结果，将使各国的本土文化失去其自主性，甚至被外来文化同化，认为经济全球化必然导致占主导地位的西方文化，特别是美国文化一统天下，文明和文化的多样性将不复存在。其实，在经济全球化背景下，文明和文化的发展呈现一种平行而相对的趋势。一方面，一些大众文化和流行文化席卷世界，反映西方文化、特别是美国文化的核心价值。而互联网的出现，在某种程度上强化了这一趋势。如从纽约、伦敦、巴黎到东京、汉城和香港的时尚，基本趋同。然而，保护和发展本土文化的趋势也在加强。许多国家将文化安全提上议事日程，并采取种种措施，保护民族文化遗产，弘扬民族文化传统。从亚洲和欧洲关系的发展来看，虽然亚欧的经济联系和文化交往日益密切，但均注重保护和发展自身的文化特点。如法国禁止其国内的商店使用英语标志，甚至禁止其互联网站上出现“只使用英语”的网页。亚洲一些发展中国家也积极制订政策，努力保护自己的传统民族文化。新加坡政府强调：“尽管我们讲英语，穿西装，但新加坡人不是美国人或盎格鲁—撒克逊人。如新加坡人变得与美国人、英国人和澳大利亚人一样难以区别，或者更糟，成为他们可怜的仿制品（即一个无所适从的国家），那我们就丧失了与西方社会的区别。正是这些区别，使我们在国际上能够保持自我。”由此看来，在经济全球化背景下，各国本土文化虽或多或少地遭受商业文化和大众流行文化的冲击，但其固有的传统文化特性是不会轻易消失的，且在某种程度上会得以强化。

有一点需要特别指出，经济全球化并不妨碍文明和文化的多样性。相反，在许多情况下，它们甚至可以相互促进。首先，尽管经济的变化不可避免地对文化发展产生影响，但不断整合的世界经济，并未导致全球文化的同一化。如美国、欧洲和日本等走在世界经济一体化前列的国家，其各自的文化特性并未因此而削弱。对卷入经济全球化浪潮中的发展中国家而言，尽管他们认为必须吸收西方文化的精华，但“全盘西化”的影响日益薄弱。的确，在中国最“西化”的上海，曾举办的国宝《淳化阁帖》善本特展吸引了无数观众，最多一天涌入10000多人，且相当一部分是年轻人。其次，每个文化都有自己不可忽视、不可替代的特性与优势。上世纪六七十年代，随着东亚经济的起飞，儒家文化从东亚和东南亚传至世界，人们纷纷关注经济发展与儒家传统的关系，认为儒家文化的某些长处，是推动东亚经济起飞的重要因素。虽然1997年亚洲金融危机爆发，使不少人对东方文化的态度发生了极大的转变，欧美等国的权威性报刊甚至宣称，这次危机标志东亚经济模式和东亚价值观的失败和终结，儒家文化是造成此次危机的根本原因。但随后的经济恢复和进一步发展，使人们对儒家文化的坚韧性和生命力，有了更深的认识。总之，我们有理由相信，与经济全球化相伴生的，将是越来越丰富多彩的世界范围内的文化与文明的交流。

五、社会主义现代化建设指导思想的新发展——以人为本

明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观”，是以胡锦涛同志为总书记的党中央对改革开放和社会主义现代化建设指导思想的新发展。以人为本这一思想体现了马克思主义的原理，植根于中国优秀传统文化的土壤，反映了当今时代发展的要求，凸现了中国特色社会主义的发展理念、执政理念和价值观念。

什么是以人为本？以人为本，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，把人民群众作为推动历史前进的主体，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。以人为本具有十分丰富的内涵。其主要内容包括：

（1）在经济发展的基础上，不断提高人民群众物质文化生活水平和健康水平，是以人为本的基础。生产力的发展，物质财富的增长，是人的全面发展必不可少的基本条件。马克思讲过：“当人们还不能使自己的吃喝住穿在质和量方面得到充分供应的时候，人们就根本不能获得解放”。这就表明，生产力的发展，增加物质财富的过程，是人获得发展的过程。离开必要的社会物质条件，人的发展就失去了依托。在这个问题上，不恰当地强调经济发展对于社会发展的绝对意义，庸俗地把人的发展等同于物欲的满足，不仅背离了社会演进的规律，也玷污了人性和人格的尊严。然而，否认物质基础对于人的发展、社会进步的意义，也就否认了社会发展的客观性和条件性。这就要求我们，一定要坚定不移地坚持以经济建设为中心。只有这样，才能为不断提高人民群众的物质文化生活水平和健康水平奠定基础。

（2）以人为中心，维护人的尊严，尊重和保护人权，是以人为本的尺度。以人为本必须保障人民的政治、经济和文化权益，把人民利益作为一切工作的出发点和落脚点。其基本要求有三：一是在人、自然和社会的关系中，强调人既是自然的产物，又是改造自然、推动社会进步的主体。对人的主体地位的认定和维护，是实现人、自然、社会和谐发展的前提；二是强调维护人的主体地位，必须维护人的尊严，保障人的基本权利，包括政治、经济、文化权利；三是强调保护广大人民群众的利益，是维护人的尊严、人的权利的直接体现，只有人的政治、经济、文化权利获得切实保护时，人的尊严才能得到真正的维护。这样三方面的要求，为我们衡量是否坚持以人为本提供了起码的尺度。也就是说，离开了人的尊严、人的权利来讨论以人为本，就失去了评价的标准。在全面建设小康社会的实践中，我们建设社会主义政治文明，健全民主法制，保障人民依法享受广泛的权利和自由，特别是坚持法律面前人人平等，把党的领导、依法治国和人民当家作主有机结合起来的所有实践，从制度安排上体现了以人为本的尺度。

（3）不断提高人们的思想道德素质、科学文化素质和健康素质，是以人为本的要求。以人为本在强调以人为中心的同时，也把提高人的思想文化素质的问题，提到了突出的地位。这就是说，社会发展要以人的全面发展作为目的，而人的思想道德、科学文化和健康素质的状况，又决定着社会发展的程度和水平。二次世界大战之后世界范围内现代化发展的进程表明，一个国家即便拥有优越的自然资源或一定的现代化设备，也不可能自然地使这些资源和设备转化为现实的生产力，国民的思想文化素质在其中起着关键的作用；同样，现代社会物质财富的积累，也不会自然而然地造成社会的和谐与人的需求的满足。社会文明的演进，除了外在地表现为物质财富的积累外，实质上则表现为社会的和谐和人的素质的提高。那种在实践中以牺牲精神文明为代价，换取物质生产进步，最终经济发展受到制约的教训；那种专力于资金、设备引进而疏于人文环境营造和人的素养提高，结果导致欲速不达的结局，都是需要引以为戒的。因此，在实现人的全面发展问题上，物质生产、外在环境的改善与人的素质的提高，必须兼顾。

（4）创造人们平等发展，充分发挥聪明才智的社会环境，是以人为本的保证。坚持以人为本，谋求人的全面发展，必须创造有利于人的全面发展的社会环境。人们的经济、政治、文化环境，是人的发展的条件。“共产主义所造成的存在状况，正是这样一种现实基础，它使一切不依赖于个人而存在的状况不可能发生，因为这种存在状况只不过是各个人之间迄今为止的交往的产物”。正是为了这样一种“现实基础”，社会主义在其发展中，从巴黎公社、十月革命，到中国革命的胜利，虽历经坎坷，但目的就是一个，即改变阻碍人的平等权利的获得和人的价值实现的制度桎梏和社会条件。而当代中国社会正在进行的政治、经济、文化体制改革，也在于消除社会生活中存在的制约人们平等发展，影响他们聪明才智发挥的种种消极因素，促进人的自由而全面的发展。因此，以人为本，就是要为促进每一个社会成员能够更为全面的发展创造条件。围绕这一目的，我们已经做了许多工作，但仍然需要付出长期而艰巨的努力。

（5）依靠人民群众，使最大多数的人成为社会发展成果的支配者与享用者，是以人为本的目的。坚持以人为本，就要坚持人在社会发展中的主体地位，这种主体地位，一方面要求经济、社会的整个运行与发展，应当始终围绕人来展开，以人为本取代以物为本的思维方式和行为方式，实现人与物的统一。另一方面，还必须把“一切为了人”的原则，建立在“一切依靠人”的基础上，既确立一切从人民利益出发，一切为了人民群众利益的理念，也要具有一切依靠人民群众，人民群众是推进改革与发展的力量源泉的方法。使人民群众能够平等、公正、有尊严地参与社会实践，支配他们的劳动成果。正是从这样的意义上，社会主义以革命的方式，摒弃了资本主义使劳动与劳动成果的获得相分离的状况，并且在自身发展的过程中，通过不断解放生产力，发展生产力，消灭剥削，消除两极分化，最终实现共同富裕。

六、提高农民收入，解决三农问题

我国的经济发展是否能取得可喜的成绩，我国的经济改革能否卓有成效地进行，在很大程度上取决于我国农村地区的经济发展情况，其中一个重要方面就是农民的收入水平。正如邓小平同志所指出的那样：“中国社会是不是安定，中国经济能不能发展，首先要看农村能不能发展，农民生活是不是好起来。”农民的收入水平不仅与农村居民的生活状况密切相关，而且关系到农村经济以及整个国民经济的发展。目前，农民的收入对我国经济增长尤为重要。随着我国多年的“短缺经济”的结束，宏观经济形势发生了根本的转变，大多数工业产品供过于求，低迷的消费已使我国经济的增长速度有所减慢，如果我国要想保持经济的快速发展，必须扩大国内市场需求。我国农村地区人口多，生活水平低，是一个巨大的潜在市场。如果农民收入能够适当提高，这将有效地刺激我国市场的需求，从而使我国经济走上持续、健康发展的轨道。正如江泽民同志提出的那样，农业、农村和农民问题是关系改革开放和现代化建设全局的首要问题。解决“三农”问题，最主要、最关键的是要不断增加农民收入，不断提高广大农民的生活水平。朱钅容基总理在《政府工作报告中》也特别强调，要把加强农业和增加农民收入，作为整个国家经济的突出任务，把农民是否增加收入和减轻负担，作为检验农业和农村工作的首要标准。在新发展阶段，必须认真研究探索农业发展的新思路，切实解决农民增收缓慢的问题。

（一）农民收入增收缓慢的主要原因与农民收入的重要性

改革开放以来，我国农民收入不断增长，生活水平不断提高，农民人均纯收入20年来稳定快速增长，年均收入增幅达到14.3％，但是进入“九五”以来，出现了连续4年增幅下降的现象。“八五”期间，我国农民人均纯收入年均增长幅度为18.11％，“九五”前四年，则下降为8.79％，降低9个百分点，增长幅度呈逐年下降的趋势，特别是1999年增长幅度仅为2.22％，大大低于国内经济增长速度。应该说，农民收入增幅下滑，有宏观经济环境以及农产品的供求关系发生变化等因素的影响，但最主要的是因为我国农业自身长期存在的一些深度问题还没得到根本解决：一是农业结构层次不高，二是农民收入过于单一，三是东西部地区农业经济发展不平衡，四是农业基础设施薄弱，五是农民负担过重。

（二）发展农村经济提高农民收入的有效途径

农民收入增长缓慢的问题，实际上是我国经济发展进入新阶段后，农业和农村经济各种深层次矛盾的必然反映，决不是靠出一、两项政策在短时间内可以解决的。从长远看，解决农民增收问题，必须进行体制创新、组织创新和制度创新，从根本上解决制约农民增收的机制和结构性矛盾。从当前看，要增加农民收入，必须按照市场规律的要求，采取综合措施，从多个方面入手，努力开辟提高农民收入的渠道。

1.加快农业结构调整步伐，提高农村经济组织化程度

随着农产品买方市场的逐步形成，依靠传统的农业生产模式，难以实现增收的目标，各地农村和农民应根据已经变化了的市场需求和宏观经济形势，对农业生产结构进行战略性调整。首先是优化粮食生产结构，粮食生产要以增收为目的，要以生产质量高、增加值多的农产品为主，要积极发展粮食产品的深加工，把粗放生产经营模式转变为集约生产经营模式，提高粮食生产的综合效益。其次是优化农业产业结构，大力发展畜牧业、林果业、水产业和蔬菜业等。最后是优化农业区域布局，为了避免地区之间产业过度雷同，各地农村地区要根据自己的优势条件和市场需求，大力发展特色农产品，实现规模经营，形成区域整体优势，为农民增收创造良好的外部环境。在提高农村经济组织化程度方面，按照资源条件和市场需求，实现农业产业的区域化布局、专业化生产、一体化经营、社会化服务、企业化管理，逐步形成种养加、产供销、农工商、内外贸、农科教一体化的生产经营体系，形成市场带“龙头”、龙头带基地、基地联系农户的经营格局，是提高农村经济组织化程度，逐步改变农村以家庭为单位的分散独立的经营状态，提高农业综合效益的有效途径。通过“贸、工、农”一体化的途径，提高农村经济的组织化程度和农产品的加工水平，为农民收入持续稳定的提高，提供坚实的基础。

2.进一步完善农村土地承包制，加快土地流转制度改革

上个世纪80年代开始的土地承包制在不改变所有制的情况下，给予农民土地的使用权。这一项土地制度的创新，使农民可以在“包”来的工地上建立自己的家庭经济，对于调动农民生产积极性，促进农业生产的蓬勃发展起到了决定性的作用。在刚刚结束的“两会”上，朱钅容基总理指出，要把农村经济搞活，就得把土地搞活，这就是完善农村土地承包制，使土地使用权可以转让、入股等等。这一重要措施使农业生产的基本要素流动起来，实现土地由分散细碎经营向集中规模经营的转变，有利于农业生产走上商品化、集约化和现代化的发展道路，有利于增加农民的收入。在现实生活中，出现了转包、反租倒包、股份合作等各种方式的土地经营权流动形式，应加快探索、逐步建立和完善规范的土地使用权流转制度，同时加快农村土地租税制度改革，促进土地合理有序流动。

3.减轻农民负担，加快农村费改税工作进程

1997年，全年农民三项负担支出为108元，其中现金支出有增加趋势，据统计，仅税款一项农民支付的人均额就相当于城镇居民的9倍，若加上各种名目繁多的杂费，则相当于城镇居民的30倍。另外，农村内部各种税款的征收是按人头分摊，不考虑农村居民内部收入层次的差异，加重了低收入水平农民的负担。各级政府要认真落实减轻农民负担的各项政策措施，坚决取消各种形式的乱收费、乱集资、乱摊派，尽快将农村费改税工作由点到面全面摊开，用税、费的法制化、规范化杜绝乱收费行为给农民带来的额外负担，为切实增加农民收入创造良好的社会环境。

4.增加对农业的战略性投资

城市的过度投资和农村的投资不足是造成当前农村市场低迷的根本原因。城乡之间形成鲜明对比的长期投资反差的结果使农村经济结构无法进行战略性调整，农村生产基础设施老化，技术进步受阻，农业的发展迟缓，农村市场低迷。当前，农民无力对生产进行进一步的投入，无力在更大规模上组织扩大再生产，技术创新缓慢。为此，增加对农业的战略性投资愈来愈迫切了，一是应加快农村金融改革。改变传统的、纵向的、单一的计划供给资金模式，将市场机制引入到农业资金供给上，公开农业财政和信贷资金各种业务，广泛推行财政和政策性信贷资金委托代理与项目公开招投标制度，放宽农业直接和间接融资限制，增加农业各类投资主体与二级资金流通市场的机会，开辟多条农业内源融资和外源融资渠道。二是继续增加对农业的财政投入，特别是农业科技的投入。政府对农业的财政支持有利于农业重大基础设施建设（交通，通讯，水利等基础设施建设是农村经济发展的关键环节），有利于改善农业生产环境和农村经济环境，也有利于激发农民对生产的投入积极性。同时，政府的投入对减轻农业生产强度，解放农业劳动力有积极意义。

5.加快小城镇建设，大力发展各种非农业生产

在农村地区发展小城镇，可以繁荣当地经济使工商业得到一定的发展，从而为吸收农村剩余劳动力创造必要的条件。只有农村剩余劳动力从有限的土地上分流出去，在小城镇中从事非农产业的经营活动，才能开辟增加农民的收入的新途径，才能使农业生产效率得到提高，才能使从事农业生产的劳动者获得较高的收益。因此，发展小城镇建设，是我国实行家庭承包责任制，乡镇企业兴起之后的又一次新的发展机遇。各地政府要抓住这个机遇合理规划，多方筹集资金，加快小城镇建设的进程。

七、克隆技术与人类发展

继多利羊诞生之后，羊、牛、猪、鼠、兔、猫乃至猴这种与人类特征最为相近的灵长类动物都陆续拥有了各自的克隆版本。但毫无疑问，克隆技术依然处于“萌芽状态”，人类要达到完全熟练掌握并安全利用克隆技术的目标，尚需时日。

培育出多利的英国苏格兰罗斯林研究所所长格里芬指出，迄今所有动物克隆试验中，平均只有1%～2%的克隆胚胎可以成活。尽管随着技术的发展这一比例有望得到不断提高，但“鉴于物种的多样性，对非人类生物进行的克隆技术研究的成果应用到人类自身时，并不能确保安全”。

虽然如此，但仅仅从技术上来说，不断取得的科研进步总有一天会研制成克隆人。人们对这一天的到来甚为担忧，充满了恐惧。确切地说，这是对滥用克隆技术可能给人类自身带来危害的恐惧。专家们围绕在克隆研究方面划分禁区的问题争论不休，其核心在于将克隆技术的应用控制到哪一步才是安全的。

正如德国教育和科研部部长布尔曼女士所说，“目前对克隆技术不同的科研方法和目标的定义还不是很明确”，生殖性克隆研究与医疗性克隆研究之间的暧昧关系难以界定，恐怕才是专家们最为头疼的问题。以医治疾患为目的而对人类胚胎进行克隆，和以生殖为目的而使克隆胚胎最终成为一个降临人世的生命，两者之间隔着的不过是一张薄薄的纸而已。

克隆人带来的诸如导致物种灭绝、历史人物复生等种种缘于无知的恐慌逐渐消退，至今悬而未决的伦理与道德等方面的冲击也难以构筑起阻止克隆人问世的路障。在这样的背景下，政治家们急切地盼望通过立法规范克隆技术的研究和发展。但即便是全球立法禁止克隆人研究，也难保没有偏执的“科学疯子”继续尝试。

克隆技术不是第一项也不会是最后一项使人类陷入窘境的技术。人类进行的科学技术研究，归根结底是为了造福于人类。在科技发展的过程中，人类需要时刻修正科技发展的方向，修正科技成果应用的范围，使科技发展不偏离为人类服务的轨道。

求职：如何应对无答案面试题？

对于大学生来讲，由于缺乏社会经验，找工作的时候会出现许多波折。面试是考验大学生素质的第一个关口，所以，相对来讲也就特别重要。下面就教你几招如何应对无答案面试题。据21世纪人才报报道： 面试是一场演出，台上一分钟、台下十年功! 面试更是一场战争，表面看是你和主考官的斗智斗勇，实际上你要不断挑战自己，超越对手! 作为一名2004年的应届大学毕业生，在过去的几个月里，我参加了无数大大小小的招聘会，最后被一家世界排名前100强的企业录取。这当中，我遇到过的面试题目也是形形色色的，在此把它记录下来，希望能对正在找工作的大学生朋友有帮助。 用未知回答未知—— 微软：中国每年消耗多少高尔夫球     在微软的面试中，有这样一道面试题：假如你在飞机上遇到一位高尔夫球的生产商，向你询问中国每年消耗的高尔夫球的数量。你怎样回答?怎样回答，对于我这个在现实生活中见都没见过高尔夫球的人来说无疑是一头雾水。其实对于这种不可能回答的问题，我们只要找到它的解决办法就可以了，因为连考官自己也不知道问题的答案。     我们可以这样回答：1.统计中国高尔夫球场的数目；2.统计平均每天有多少位客人；3.统计每位客人平均每天消耗的高尔夫球的数量。然后我们把三个数相乘，再乘以一年的营业天数，就可以知道中国每年消耗的高尔夫球的数量。     在以后的面试中，我也遇到过很多类似的问题，如人民大会堂能装多少乒乓球等等，都可以用类似的方法解决。 怎样回答都有错—— 长虹：你喜欢《三国演义》里哪个人物? 长虹的面试是采用座谈会的形式，我们4个同学和主考官围坐在一起，有点像央视《实话实说》栏目的那种氛围。在会谈中，考官拉家常地问我们读过《三国演义》吗?在得到肯定的答复后，考官要我们说说自己最喜欢《三国演义》里的哪个人物，为什么? 1号同学脱口而出：“吕布，三英战吕布，吕布一个人单挑刘关张三人，实乃英雄。” 考官眼波不兴地说道：“吕布这个人，好色薄情，先是认贼作父，后又弑父夺色，不是英雄，实乃小人。” 2号同学想了想说道：“刘备，宽厚仁慈，厚德载物。” 考官品了一口茶说道：“刘备这个人，小事优柔，大事武断。平时遇事只知放声大哭，关羽被杀后，不听劝阻，一意孤行，最终为蜀国的灭亡埋下伏笔。” 3号同学冥思良久提出为世代所称颂的人物：“诸葛亮，足智多谋，忠心为国。” 考官微微笑道：“诸葛亮的忠，只是愚忠，明知道阿斗是扶不起来的阿斗却仍然要扶。在其百年之后，蜀国的灭亡也就不可避免，可悲可叹。”     轮到我了，我想到《三国演义》里的任何一位人物，由于历史局限性，都是有缺点的。考官又熟读《三国演义》，不论我提出何人。他定能找到其缺点。我灵机一动说道：“金无足赤、人无完人，由于历史局限，《三国演义》中的人物都是有缺点的，抛开历史的恩恩怨怨，单就个人而言，我最喜欢的是《三国演义》中的大乔、小乔。因为孔夫子说过，食、色，性也。” 这下考官说不出话了，因为他的嘴已经笑歪了。这次面试最后在笑声中圆满闭幕。 风马牛不相及—— 百事：皮鞋和鞋油有什么关系? 百事的面试是在一个偌大的会议厅里进行的，一对一。我和百事的人力资源部主任面对面谈了2个小时，有点像央视《东方之子》栏目的氛围。     考官是位年轻而漂亮的女主任，比我大不了几岁，身上有种说不出的香味，我不知道这是不是百事的面试手段之一——测试我的定力。     美女主任先问了我的一些基本情况和一些专业问题，应该还比较满意。然后她突然话锋一转问道：皮鞋和鞋油有什么关系?刚听到这话，我几乎不相信自己的耳朵，因为在3秒钟以前，我们还在探讨博弈论，马斯洛需求理论。但我马上意识到关键时刻来了。考官是想看我在突然情况下的反应。因为只有在突发情况下，听其言，观其行，才能反映一个人是否具有沉着冷静、处变不惊的品质。     我想了想说：“皮鞋和鞋油是紧密联系的。皮鞋的出现才产生了鞋油，就好像物质的出现产生意识一样。鞋油出现后，推动了皮鞋的进一步发展，就好像意识的改变推动物质的进步一样。他们的关系是荣辱与共，他们的发展是与时俱进的。”. 从美女考官的秋波中，我知道我离胜利不远了。     在回答这类有点风马牛不相及的问题时，引入哲学观点就很重要。哲学是一门使人聪明的科学，它的很多理论放之四海而皆准。在你的回答里，揉进哲学的观点，不仅能让你的回答富有逻辑，更使它不可辩驳。 请君入瓮—— 宝洁：能说说你的缺点吗? 请君入瓮是面试中的常用计策。宝洁最大的“瓮”就是问：“能说说你的缺点吗?”看是不在意的一句话，却暗藏杀机。这个问题的杀机在于，面试人人说优点，无人说缺点，因此你的缺点就是公司要你与否的关键，你自己说出口的缺点也将成为公司现在不用你，或者将来解聘你的借口。     怎么回答，说自己没缺点肯定是不行的，把自己的缺点说成优点，也不好。我曾经看到有人说自己做事主动得有点冲动，果断得有点武断。这样的回答，出了让别人觉得你油嘴滑舌外，只能为自己挣负分。 一个最基本的回答技巧就是“打擦边球”，“我想我最大的缺点是没有太多的工作实践经验。学生时代的经历几乎是从一所学校毕业就又到一所新的学校读书。我想利用在学校的时间踏踏实实地多学点今后有用的知识。希望我的这些不足能够在贵单位的实际工作中得到改进!” 上述回答，所描述的“缺点”实际上算不上什么缺点，因为学生时代，谁的经历都是简单如白纸；而且，上述回答已经含蓄地表明了自己的优点——踏实——一个能够踏踏实实认真学习知识的好学生，也必将是一个能够踏踏实实努力工作的好员工；同时，它还表明了自己志愿到面试单位工作的决心——“希望我的这些不足能够在贵单位的实际工作中得到改进!”

男士面试着装应该注意的问题

西装衬衫：

1、西装应保持同色配套，并且面料最好以深色或深蓝色为主。避免穿着过于老旧的西装。

2、不要穿新西装去参加重要公司的面试，七八成新的服装最自然妥帖。

3、正式面试时，以长裤并熨烫笔挺为好。裤子长度以直立状态下裤脚遮盖住鞋跟的四分之三为佳。

4、经典白色衬衫永不过时，而蓝色衬衫是it行业男士的最佳选择，能体现出智慧、沉稳的气质。不要穿带图案的或条纹衬衫。天然纤维衣料最好，由于棉布容易起皱。

5、西装胸袋放条装饰手帕看起来颇为别致。

6、面试前，要将衣洗熨干净，这个非常必要。

系上领带：

1、领带最好在材质和风格上与已有的西装、衬衫是相同的。领带的长度以至皮带扣处为宜。值得提醒的是，最好不要使用领带夹！使用领带夹只是亚洲少数国家的习惯，具有很强的地区色彩，不是国际通行惯例。

2、尽量选择颜色明亮的领带。选购时可以征询太太或女友的意见，太过鲜艳显得花俏，以能带给他人明朗良好印象则较为适宜。

3、领带不平整给人一种衣冠不整的观感，尽可能别上领带夹。

4、男孩子的领带不要过长，一般到裤带，不能别领带夹，那是已婚男士的标志。

5、领带只有一种可接受的选择--真丝领带，亚麻的经常起皱，毛的太随便，合成纤维的不好打结，看上去又很便宜。

鞋和袜子：

1、别穿球鞋应聘，皮鞋也尽量不要选给人攻击性感觉的尖头款式，方头系带的皮鞋是最佳选择。

2、西装和皮鞋的颜色以保守为原则，面谈时最好避免穿着过份突异的颜色。穿着黑色皮鞋，是最为保险稳妥的选择。虽然是黑色皮鞋，但是也一定要经常擦拭，保持鞋面的清洁光亮！

3、袜子颜色最好和鞋、裤子的颜色一致，保持足够的长度，以袜口抵达小腿为宜。

细节注意：

1、如果穿双排扣西装，纽扣一定要全部扣上；单排扣的西装在正式场合须扣上一个；两粒扣的应扣上不扣下；三粒扣的应扣中间一粒。

2、戴眼镜的朋友，镜框的配戴最好能使人感觉稳重，调和。眼镜的上镜框高度以眉头和眼睛之间的1/2为合适，外边框以跟脸最宽处平行为宜。

3、浓重的体味、口臭属大忌，刮胡水是男性香水适当的替代品。

4、不要将钥匙、手机、零钱等放在裤袋中。

5、发型要得体，不要在面试前一天理发，头发不能过长，不能染发烫发更不能戴首饰。

解放思想心得：解放思想要实事求是地解决问题

解决问题是解放思想的核心。如果不能解决实际问题，又怎么能算得上是真正解放思想呢？所以，解放思想首要的是实事求是的解决实际问题。

解放思想不是为所欲为、盲目蛮干而是首先要有一个明确的前提。毛泽东同志说“为什么人的问题，是一个根本的问题、原则的问题”。首先，作为执政党要坚守共产党人的政治立场，在“相信群众”、“依靠群众”、“一切为了群众”这个前提下解放思想。这是由我们党的性质和与人民群众的血肉关系决定的。

解放思想不能忘记共产党人的根本立场。马克思、恩格斯在《共产党宣言》中宣布：“共产党人可以用一句话把自己的理论概括起来：消灭私有制”。解放思想决不是无限地“限制公权力、扩大私权利”，而是“要推动我国社会主义制度自我完善和发展，赋予社会主义新的生机活力”。

解放思想的目的正如党的十七大报告所指出的：“就是要解放和发展社会生产力，实现国家现代化，让中国人民富裕起来，振兴伟大的中华民族；就是要推动我国社会主义制度自我完善和发展，赋予社会主义新的生机活力，建设和发展中国特色社会主义；就是要在引领当代中国发展进步中加强和改进党的建设，保持和发展党的先进性，确保党始终走在时代前列。”

解放思想要以科学发展观为为指导。科学发展观以丰富的思想内涵构建了第一要义是发展、核心是以人为本、基本要求是全面协调可持续、根本方法是统筹兼顾的科学理论。科学发展观强调的发展是又好又快发展，它不但关注发展的规模和速度，更注重发展质量的提升；不但关注社会财富的创造和涌流，更注重社会利益的分配和调整；不但关注经济实力的增长，更注重经济、政治、文化、社会以及生态等各方面的均衡发展；不但关注开发和利用自然为人类造福，更注重人与自然和谐发展；不但关注群众基本需求的满足，更注重生活质量的提高和人的全面发展。只有全面地而不是片面地、准确地而不是模糊地、系统地而不是零碎地理解和掌握，才能真正学懂弄通，自觉地用科学发展观指导工作。

解放思想不是流行语，更不是时髦的口头禅，解放思想是实事求是的解决中国现今存在的问题。诸如特权和腐败、分配不公、两极分化、假冒伪劣、安全事故频发、以及被群众称之为的“新三座大山”等等问题。解决这些问题要注意从根本上、源头上找到解决办法，而不是堵漏洞式的、隔靴瘙痒式的治标不治本在实践中证明不奏效的办法，更不允许打着解放思想的旗号大行复辟倒退之实。

解放思想是我党历史上一贯的作风。毛泽东同志生前就是一贯反对因循守旧，强调创新，开拓前进的。他曾经郑重指出：“在生产斗争和科学实验范围内，人类总是不断发展的，自然界也总是不断发展的，永远不会停留在一个水平上，因此人类总得不断地总结经验，有所发现，有所发明，有所创造，有所前进，停止的论点，悲观的论点，无所作为和骄傲自满的论点，都是错误的。”

解放思想实事求是的解决中国现存的问题就要像毛泽东同志所说的那样：“调查研究就像十月怀胎，解决问题就像一朝分娩。”调查研究是谋事之其、成事之道，是实现科学发展的基础工程。只有深入实际，调查研究，才能掌握真实情况，才能了解事情真相，才能知道问题所在。因此，必须大兴调查研究之风，带着任务、带着问题深入到基层，倾听群众呼声，认真查找我们思想观念、工作思路、工作作风、工作方式等方面存在的问题，切实解决好影响发展的实际问题。只有紧紧抓住解放思想、解决问题这个核心，锲而不舍，务实创新，才能在新的起点上，谋求更好更快发展。

解放思想心得体会：解放思想要实事求是地解决问题

解决问题是解放思想的核心。如果不能解决实际问题，又怎么能算得上是真正解放思想呢？所以，解放思想首要的是实事求是的解决实际问题。

解放思想不是为所欲为、盲目蛮干而是首先要有一个明确的前提。毛泽东同志说“为什么人的问题，是一个根本的问题、原则的问题”。首先，作为执政党要坚守共产党人的政治立场，在“相信群众”、“依靠群众”、“一切为了群众”这个前提下解放思想。这是由我们党的性质和与人民群众的血肉关系决定的。

解放思想不能忘记共产党人的根本立场。马克思、恩格斯在《共产党宣言》中宣布：“共产党人可以用一句话把自己的理论概括起来：消灭私有制”。解放思想决不是无限地“限制公权力、扩大私权利”，而是“要推动我国社会主义制度自我完善和发展，赋予社会主义新的生机活力”。

解放思想的目的正如党的十七大报告所指出的：“就是要解放和发展社会生产力，实现国家现代化，让中国人民富裕起来，振兴伟大的中华民族；就是要推动我国社会主义制度自我完善和发展，赋予社会主义新的生机活力，建设和发展中国特色社会主义；就是要在引领当代中国发展进步中加强和改进党的建设，保持和发展党的先进性，确保党始终走在时代前列。”

解放思想要以科学发展观为为指导。科学发展观以丰富的思想内涵构建了第一要义是发展、核心是以人为本、基本要求是全面协调可持续、根本方法是统筹兼顾的科学理论。科学发展观强调的发展是又好又快发展，它不但关注发展的规模和速度，更注重发展质量的提升；不但关注社会财富的创造和涌流，更注重社会利益的分配和调整；不但关注经济实力的增长，更注重经济、政治、文化、社会以及生态等各方面的均衡发展；不但关注开发和利用自然为人类造福，更注重人与自然和谐发展；不但关注群众基本需求的满足，更注重生活质量的提高和人的全面发展。只有全面地而不是片面地、准确地而不是模糊地、系统地而不是零碎地理解和掌握，才能真正学懂弄通，自觉地用科学发展观指导工作。

解放思想不是流行语，更不是时髦的口头禅，解放思想是实事求是的解决中国现今存在的问题。诸如特权和腐败、分配不公、两极分化、假冒伪劣、安全事故频发、以及被群众称之为的“新三座大山”等等问题。解决这些问题要注意从根本上、源头上找到解决办法，而不是堵漏洞式的、隔靴瘙痒式的治标不治本在实践中证明不奏效的办法，更不允许打着解放思想的旗号大行复辟倒退之实。

解放思想是我党历史上一贯的作风。毛泽东同志生前就是一贯反对因循守旧，强调创新，开拓前进的。他曾经郑重指出：“在生产斗争和科学实验范围内，人类总是不断发展的，自然界也总是不断发展的，永远不会停留在一个水平上，因此人类总得不断地总结经验，有所发现，有所发明，有所创造，有所前进，停止的论点，悲观的论点，无所作为和骄傲自满的论点，都是错误的。”

解放思想实事求是的解决中国现存的问题就要像毛泽东同志所说的那样：“调查研究就像十月怀胎，解决问题就像一朝分娩。”调查研究是谋事之其、成事之道，是实现科学发展的基础工程。只有深入实际，调查研究，才能掌握真实情况，才能了解事情真相，才能知道问题所在。因此，必须大兴调查研究之风，带着任务、带着问题深入到基层，倾听群众呼声，认真查找我们思想观念、工作思路、工作作风、工作方式等方面存在的问题，切实解决好影响发展的实际问题。只有紧紧抓住解放思想、解决问题这个核心，锲而不舍，务实创新，才能在新的起点上，谋求更好更快发展。

解放思想转变作风创新思路解决问题

为探索服务群众长效机制，扶绥县龙头乡党委以开展继续解放思想大讨论活动为契机，创新工作思路，建立和推行干部驻村夜访制度，变“群众上访”为“干部下访”，拉近了干群距离，驻村夜访制度成为干部群众联系感情的“连心桥”。

深入调查，适时推出驻村夜访制度

近年来，龙头乡党委把发展现代农业，增加农民收入，维护农村稳定作为解决“三农”问题的切入点，工作重心进一步前移，干部下基层的次数明显增多，但工作效果并不明显。经过调查分析，发现了症结所在：白天干部下村，群众下地干活，晚上群众收工回家，干部已回乡，时间上出现“错位”，双方很难碰到一块。

如何解决问题？乡党委结合中心工作和各村的突出问题，组织干部利用1个星期的时间带任务、带问题、带感情下村与群众“三同”，并明确要求驻村夜访。这次“三同”的效果立竿见影，干部共夜访了232户农户，收集了近50多条民情信息，调处了7起信访积案，帮助群众解决各种问题30多个；剑麻种植、计划生育、项目建设、沼气池建设等工作任务加快了进度。乡党委经集体研究，决定在全乡推广干部驻村夜访制度，要求乡干部晚上走访群众。

建章立制，确保活动扎实有效

为使驻村夜访活动扎实有效开展，乡党委建立了“四项制度”，逐步规范驻村夜访活动的组织运作。

一是建立夜访工作制度，实行每周一访。要求每名干部每周夜访不少于1个晚上，每月夜访农户不少于10户，联系农户不少于20户。二是建立信息收集制度，实行每事一记。统一印制“驻村夜访”工作日记簿，干部职工人手一册。通过夜访对所驻村及走访农户的基本情况、经济状况和社会关系等进行详细了解后，详细记录夜访时间、对象以及相关问题的处理意见和建议，经梳理后统一填写《夜访民情登记表》，建立民情档案。三是建立回访反馈制度，实行每事一复。对农户反映的符合政策法律规定的问题，夜访干部要给农户一个明确的答复；对需要进一步研究解决的，要在10天内告知农户处理意见和建议，保证农户反映问题件件有回音，事事有着落。四是建立监督检查制度，实行每月一查。成立“驻村夜访”督查组，对“驻村夜访”活动进行督促检查，研究解决活动中出现的问题；每月召开一次夜访工作总结会，对工作开展较好的给予奖励和表彰，对弄虚作假的进行通报，并限期改正，将“驻村夜访”工作情况作为年终考评依据。

服务群众，活动成为联系干群的纽带

为深化驻村夜访工作，拓宽干群沟通渠道，进一步拉近干部与群众的距离，乡党委搭建了“四个平台”，开展了“四送活动”。

“四个平台”：一是推行干部联系卡，联系卡上印有干部的姓名、联系电话和服务承诺，发放给所走访的村民。二是开通24小时服务热线，接受群众的咨询、求助与意见建议。三是统一制作《征求意见表》，定期征求群众对乡党委、政府和乡干部工作的意见与建议，并归类整理，制成责任表交付各分管部门、包村干部限期整改。同时，党政领导干部定期听取包村干部、分管领导关于整改工作的情况汇报，进行“会诊”，确保整改工作的落实。四是在乡政府机关显眼位置设置干部意见监督箱。

“四送活动”：一是送政策。驻村干部直接与村民对话、拉家常，面对面地把党的路线、方针、政策和上级有关精神传送到农户。二是送信息。把“农业科技110”供求信息、就业信息等送到农民手中，拓宽农民信息接收渠道。三是送技术。了解广大农民群众在农业生产过程中所遇到的技术问题，把培训班办到农家，并向农民群众宣传新的农产品信息。四是送温暖，力所能及地帮助群众解决一些实际问题。据统计，实施驻村夜访制度以来，全乡干部共发放农业技术培训资料3000多份，受益人员达5000多人次，并为20户困难户争取到民政低保救济，启动乡党员关爱基金5900元，给43户困难党员送去了党组织的温暖。

两建一转解决问题阶段学习心得

两建一转解决问题阶段学习心得

————袁国良

按照“两建一转”工作的安排，全体机关干部认真学习郑培民同志、李家庚、周国知和郭秀明先进事迹，我感受颇多，通过了解了他们的先进事迹，并以他们为镜子进行了对照检查，从自己工作的现实表现中，查找思想差距和工作差距。通过查找，感觉自己与这些先进的差距是巨大的。这些差距主要表现在：

一是做人上的差距。郑培民官至省委副书记，当官不像官，平等对待任何人。他在老百姓眼里是“好朋友”、“好兄长”；在班子成员眼里是“好班长”、“好伙伴”；在家庭里是“好丈夫”、“好父亲”。在他的朋友圈里，有生活贫困者，有身体残疾者，还有孤寡老人。通过与这些人交朋友，他真切地体察到民情，了解到民意，促使他始终坚持把“做官先做人，万事民为先”作为自己的作为准则。周国知同志，在平凡的工作岗位上，没有怨言，任劳任怨，由镇长到民政办主任，一直到倒在工作岗位上。与他们比较起来，自己还算不上个官，就与群众接触得比较浅，向领导同志们学习得比较少，停留在以诚待人，与人为善的层面上；而且在工作中有些不顺心意，就耍小脾气。

二是做事上的差距。在郑培民眼里，“老百姓比天大”，他做任何事都把群众的安危冷暖放在心上，把群众的呼声当作第一信号，把群众的需要当作第一选择，把群众的满意当作第一标准，权为民所用，情为民所受，利为民所谋。服从组织上的安排。他换过许多领导岗位，他总是带领群众干一地，兴一地，管一行，兴一行，聚精会神抓建设，一心一意谋发展，永不自满，从不懈怠，政绩不俗，既谋得组织上的信任，又赢得了广大群众的口碑。我也经常讲急群众之所急，想群众之所想，但与郑培民比起来，人不够专，情不够诚。很多时候，是为了做事而做事。更多的时候是眼睛向上做事，常常是上面怎么说就怎么做。特别是在与群众的利益发生冲突的情况下，设身处地地为群众考虑的不够多，不够全面。而有心浮气躁的毛病。

三是做官上的差距。郑培民同志位高权重，但一生未改“情浓钱淡，永葆清白”的公仆本色，以“舟必漏而后入水，土必湿而后苔”的古语提醒自己，警钟长鸣，修炼了清正廉洁、克已奉公的高尚品格。他在大是大非面前经得起考验，而且在小事上同样也固守操节。工作调动，儿子升学，女儿出嫁，个人爱好，他从不张扬，坚持“从不给别人一点送礼的由头，不让自己有半点腐败的念头”，与郑培民同志比较起来，自己淡泊名利，克已奉公、吃苦在前，享受在后的意识淡了，学习的自觉性不强，工作闯劲不强，生活节俭不够。

联系到当前的工作，有许多不到位的地方，首先是学习不够，放松了对党的理论和为民致富本领的学习；其次是工作中有惰性，工作不够积极主动，没有自己给自己加压，多为百姓办事的想法；三是缺乏领导艺术，很多工作不能够独立完成，而是在思想中有信赖主管领导的想法。

对以上存在的问题，我们尤其是我要进行认真的反思，用“三个代表”严格要求自己，牢记“立党为公，执政为民”，向我们学习的先进人物那样做人、做事、做官。当前着重要做好三件事：

第一，深入学习先进人物事迹，认真实践好“三个代表”。学习先进人物做人品格，不忘宗旨，坚定党性，学习他的从政态度，克已奉公，艰苦奋斗，学习他们的爱民感情、善待百姓、造福人民，通过学习，进一步确立正确的权力观、地位观、利益观和崇高的思想追求，加强思想道德修养。做到工作上勤奋，作风上朴素，生活上廉洁。

第二，牢牢把握加快发展的主题，一门心思放在发展上，把为民服务做为自己工作的出必点和落脚点，认真学习为民致富本领，争取为广大群众寻找出一条致富的路子。

第三，坚持执政为民，要当好表率，加强党性锻炼和修养，自觉抵制不良思想的影响，努力提高领导能力和领导水平。真正让人民群众口服心服，充分信任，拥护支持，从而充分调动广大人民群众的主动性、积极性和创性，全力社会发展和社会进步。像我们学习的先进人物那样爱民、亲民、为民，为群众多办实事。抓好村级信访工作，努力将现有几个村的信访案件及时调查清楚，消除群众心中的矛盾，维护好我镇的稳定。要像郭秀明同志那样一心为百姓，他的事迹生动地回答了一个共产党员“入党为什么”的问题。我们党员干部都要像他那样，牢固树立执政为民的观念，时刻把人民群众的冷暖安危挂在心上，千方百计地为人民群众谋发展。

学习贯彻落实科学发展观，在解决问题推进科学发展

解放思想，解决问题,推进发展，促进社会和谐,是学习贯彻落实科学发展观出发点和落脚点，也是的贯彻落实科学发展观的继续和深化。解决问题需要解放思想,践行科学发展观也要解放思想,解放思想是解决问题实践科学发展观的桥梁,只有在解决问题中解放思想才能贯彻落实科学发展观，只有在推进科学发展中解放思想、解决问题，贯彻落实科学发展观才有深度有力度，才能不断推进贯彻落实科学发展观的深入。

在解决问题中推进科学发展观，必须解放思想、更新观念，以不断推进科学发展观的深入贯彻为根本。贯彻落实科学发展观就是要以改革创新的勇气和魄力，着力解决影响科学发展、社会和谐的突出问题。比如说发展是硬道理，但面对“发展中的问题，成长中的烦恼”，硬发展就没有道理，只有科学发展才是真道理。因此要在新的历史时期要站在新的起点上，用科学发展观去审视看待发展过程中的问题，从不适应不符合科学发展观的各种思想观念和习惯中解脱出来，摒去和破除一切束缚人的旧体制、旧机制和不合时宜的做法，顺应时代潮流，立足实际，着眼时代发展，用科学发展观去寻找思路，破解难题，寻找办法，只有这样，才能对发展过程中的出现的新问题和老大难问题，逐个突破，逐一解决，不断推进社会和谐发展。

在解决问题中推进科学发展观，必须坚持以人为本，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益为切入点。胡锦涛总书记指出：“构建社会主义和谐社会是一个复杂的社会系统工程，必须统筹兼顾、突出重点，坚持把群众利益放在首位，力求在解决突出矛盾和关键问题上不断取得实实在在的成效。”坚持把群众利益放在首位，着力解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，是坚持以人为本的必然要求，也是坚持发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享的必然要求，还是凝聚人心调动和发挥人民群众的聪明才智和创造力有效方法。落实科学发展观要把以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益为切入点，这就要各级领导干部深入基层，走进群众，敢于走进矛盾，破解难题，真心实意办一些顺民心的好事，得民心的实事，暖民心的难事，从群众最需要的地方做起，从群众反映最强烈的地方改起，从群众赞成的地方抓起，实实在在为民解忧，解决好民生问题，这样才能凝聚人心，最大限度调动人民群众的积极性和创造性。

在解决问题中推进科学发展观，必须始终坚持解决思想问题与解决实际问题的统一，以不断完善机制体制为突破口。邓小平说过,“制度带有长远性、根本性。机制体制是贯彻科学发展观转化为解决问题的“金钥匙”。思想解放了，观念更新了，并不能保证科学发展观就能解决问题。因此，要在不断深化学习实践科学发展观过程中形成新的机制体制，才能确保贯彻落实与科学发展观与解决问题的真正统一。面对着新情况、新问题，尤其是前所未遇到的新问题，要敢于摸着石头过河，敢于触及焦点难点热点问题，敢于打破一些框框条条，敢于创新，在解决问题中解放思想，更新观念，在解放思想中推进科学发展观,创造性地开展工作，把在解决问题过程中形之有效的做法经验上升到机制体制创新上来，以机制体制的创新科学地解决发展过程中的问题，促进社会和谐发展。

学习继续解放思想心得：继续解放思想就是深度解决信仰问题

继续解放思想是我们坚持改革开放的伟大号角。但继续解放思想的根本在于用马克思主义的世界观和方法论，深度解决思想信仰问题，从而使我们的各种认识高度统一，使我们的思想在高度认识中集中统一到复兴中华民族这面大旗下，使中国共产党用思想的高度和力量团聚各族人民始终走在世界前列。

现在，我们的使命是在继续解放思想状态中，深度认识改革开放的时代意义，用特殊和普遍相结合的道理加强解决思想信仰问题。改革，是用一种科学的方法消除体制瓶颈。开放，是站在时代的高度上面对世界各种思想体系。经济格局，社会制度进行交汇发展。只有改革开放，我们的发展才是文明之举，只有改革开放，我们的发展才符合科学规律。而改革开放的最终目的，就在于解决信仰问题，就在于用思想信仰的办法巩固我们的社会主义阵营。

继续解放思想的本质特征就在于用一种科学的方法论解决思想信仰问题。现在，制造政治事端问题的不断出现，就说明我们的社会还存在矛盾，最根本的原因就是思想信仰的问题没有解决好，以至于形成新矛盾。

改革开放，是时代发展的必然趋势。解放思想，则标志着社会的进步。在继续解放思想状态中改革开放，最实质的问题是：我们的思想应站在什么立场上解放到什么程度。解放思想是要有立场、有思想信仰的方向感的，绝不能在反动思想状态下和封建迷信思想状态下解放思想，这就需要我们各级党组织，在继续解放思想过程中，抓好思想信仰问题的教育力度，使每一名党员必须过好思想信仰这一关，切莫搞双重信仰，对于党性不坚强、不能以党的大局为重的党员，给予更多的批评和教育的机会，对于有反动倾向的党员，给予严肃的处理。

过好信仰这一关，在于我们认识党的宗旨，在于我们解决社会矛盾，在于我们为人民服务。这是一个社会经济建设的关键，也是党建设的核心。如果我们对党的信仰发生了问题，经济建设再高度发展，思想信仰最终也是散痪和没有生命力的。对此，我们当前的第一使命就是继续解放思想，深度解决思想信仰问题，营造起一种人人爱党，人人爱社会的氛围，这也是构建和谐社会的根本。

和谐社会就是把一切矛盾消除在萌芽状态。而这也是我们继续解放思想的根本。而这个根本的核心，就是解决信仰问题。我们共产党的思想之本是马克思主义。而发展是中国共产党的思想灵魂，从而使我们的党与时俱进，诞生了毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，科学发展观及中国特色社会主义理论体系，社会主义核心价值体系，必将在以胡锦涛总书记为核心的党中央领导下，从系列重大战略思想体系中产生新学说。这也是中国共产党思想得以传承的根本。这个根本，是我们共产党人认识一切问题，思考和观察各种社会现象、产生新原理的基本法则。

解决思想信仰问题，还是在于认识改革开放。解决思想的根本社会意义就是认识不能停顿，观察社会的眼光不能停顿，要有与时俱进的胸怀，要有爱党爱国的情怀，要有只有社会主义才能改变中华民族的命运的情愫，要有发展是硬道理的元素。这样，我们的思想信仰才能进步，我们继续解放思想才会产生新的社会意义。

解决思想，不是让思想在每一种不符合社会规则和马克思主义本质中乱解放，解决思想首要解决的是思想信仰的方向问题。如果方向问题不解决，我们的信仰就会出问题。当代的方向是什么？就是以科学发展观作旗，坚定不移地信仰中国共产党思想，用中国共产党思想作武装，全心全意为人民服务，构建和谐社会。使社会主义初级阶段的发展符合广大人民的根本利益。

在刚过去的三个月的时间我参加了学校组织安排的到市--大酒店的顶岗实习。本次顶岗实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，这次酒店顶岗实习的经验将有助于日后就业。这次认知实习中主要在--大酒店的餐饮部、客房部和前厅部门，具体情况如下：

一、餐饮部

在正式进入餐饮部实习之前的培训中，通过酒店的王总经理给我们介绍--大酒店的发展历程和实际酒店经验的时候，传达了一个很明确的信息给我们，那就是酒店的一切都以细节为重的。也就是因为女性办事比较细心温和的缘故，在我正式进入餐饮部之后，我们男生都被分配到管事部的传菜口负责给餐厅和包间传菜，活动范围基本在厨房，而女生则被安排进包间，对客人进行面对面服务。

原来以为做一个传菜员工作要求还是比较简单的，但事实上也并不是这样，不容易，要求还是很多的。首先最起码一点就是要对酒店餐厅的各个包间的信息――如价格、人数和具体在哪个位置等很熟悉，这样才能把客人点的菜准确无误地送到客人所在包间，这才是给客人满意的服务。

其次，还要对厨房里所能提供给客人的各种菜肴很了解，包括菜肴的种类、价格和用料等等，有时候甚至烹饪方法也要了解。因为客人所点的菜肴都似乎包间服务员记录的，难免有自己不清的时候这时候就很需要传菜员了解才能做正确判断以免为客人提供了错误的菜肴引起客人不满。

第三，传菜员一定要保持自身干净整洁，因为在酒店中随时都有可能遇见客人，给客人良好的印象是是很重要的，这可能成为客人信任酒店的开始，这就体现了细节决定成败了。这一点在--大酒店餐饮部员工的手指甲，看起来不卫生的都要求立即采取办法处理一下。在餐饮部，这种很细节的事情都会让客人马上想到用餐的卫生与否，因此是餐饮部工作人员必须重视的。在还没有客人来用餐之前，随处可见的是忙着打扫卫生的服务员，有时候一个部门的主管也在之内。这一点上看，一个基层管理人员是不能够脱离基层员工的，如果那样，很多管理措施将难以得到有效实行。

在--大酒店的实习中我了解到，现在的主管、经理等管理人员都在基层干过，而且干过很多年，有多年的丰富的基层工作经验，因此对基层的服务员、传菜员的工作，可以说是了如指掌，另外一点就是这样成长起来的管理者会更容易处理好与基层服务员之间的关系，而且让基层员工感觉到自己努力工作升迁的机会是有的，主管和经理们就是活榜样。这样就提高了管理上的效率，为实现酒店的即定目标打下了良好的基础。在实习期间可以看到，如果主管没有什么急需处理的事的话，一般都会很普通员工待在一起。

尽管这次--大酒店里能看到比较规范化的工作秩序，但在一些地方还是存在很多问题。首要一点是基层员工素质普遍不高。管理者的素质无可厚非，但基层员工通常表现为在客人面前很卫生礼貌，一旦回到和其他员工在一起就变得另外一个素质低下的人了。厨房也不是真的很干净，在留在传菜口期间我就发现走道地面很脏，而走道两边就是厨房的出菜窗口，走道是每次传菜必经之路。另外在包间里面的各种餐具并不是真正干净，因为通常服务员打扫包间卫生时一块抹布要连擦好几个包间里的餐具才会换一下的。而且桌布破了也没有更换。我想在很多时候这些问题都是细节的不，但是作为一个四酒店，就应该重视起来，而不能把这些问题简单处理，因为最终利润还是来自于消费酒店提供的服务的客人。

二、客房部

同样在去客房部实习之前我们都有半天时间培训，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的服务员是在省级酒店铺床比赛中得过奖的，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空气，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户，在酒店行业中，这是很有根据的，曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了，就是因为枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，一般是两个人，一个专门打扫卫生间，主要清理地板和马桶等;另一个用湿抹布和干抹布擦拭房间各个角落。要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。

最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。和客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本旧点和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。

从我在客房部这几天的实习中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。

三、前厅部

实习的最后一天是由前厅部经理领头的。首先是经理和她下属的三个主管分别给我们介绍前厅部的工作范围。酒店的前厅部下设三个部门，分别是踪迹和行李接待、总台、商务中心。踪迹控制的是个楼层个房间电话的内外转接，同时又是酒店内部的--x，为客人提供个方面的咨询服务;行李接待主要是行李生为客人提供行李搬运服务，在这里行李4要注意的有很多，比如上电梯，上电梯时要手护着电梯让客人先上，下电梯时自己出来用手护住电梯再做出“请”的姿势让客人下电梯，往往看似平常的事也要认真对待。总台是客人入住酒店时办理入住手续和离开酒店是办理退房手续的地方，同时总台的计算机网络也和公安机关连接，拥有先进的电子设备，一旦入住酒店的客人身份有异常，酒店和公安机关都会及时了解情况从而及早采取行动。酒店的商务中心为客人提供的主要服务是商务方面的如打印、复印、传真和翻译等，另外备有碎纸机，为客人商务行动保密。经理还通过一个对于客人来说很尴尬的问题让我们解决来了解前厅部员工的应急能力。

四、总结

通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。

作为一名酒店治理专业的毕业生，应聘到--大酒店距今曾经有了一段工夫，回忆这段时日，这是我人生中弥足宝贵的阅历，也给我留下了分歧平常的回想。回忆此次在酒店练习的点点滴滴，感觉从中获益匪浅，学到了很多在教室和书本上都无法学到的常识。练习酒店前台实习进程单元赐与了我足够的宽容、支撑和协助，在指导和同事们的悉心关心和指点下，经过本酒店前台实习身的不懈起劲，各方面均获得了必然的提高。

因此，普通来说，酒店对前台人员的要求都邑高一点，凡间都酒店前台实习邑要求英语要过三级。总台的效劳根本涵盖了酒店所可以供应的一切的效劳项目，因而需求前台效劳人员对酒店的各个部分都有足够的调查才干为客人供应称心周密的效劳。在进修中，我对酒店客人若何注销入住酒店前台实习和退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深化的调查并进行了实践操作。出国留学前台的任务首要分红招待、客房发卖、入住注销、退房及费用结算，当然，这傍边也包罗了为客人答疑，帮客人处置效劳要求，德律风转接，TAXI外叫效劳及飞机票订票营业等任务。

别的，前台因作为客人直接接触的部分，所以客人的良多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部分——前台，因而前台还酒店前台实习要作为整个酒店的协调中心进行任务。不言而喻，前台的任务量是很大的，并且，当酒店招待主要的客人时，凡间是司理会千叮嘱万吩咐甚至亲身处置，丝毫不忽略。

不得不说，耐性和细心是酒店每个员工都必需酒店前台实习具有的器械。虽说酒店里的任务天天都是千人一面、循环往复的，然则，因为招待的客人大多都是从周边各地前来旅行旅行的，因此，可以感触分歧的地区有着分歧的文明气味。普通客人的额定要求根本都差不酒店前台实习多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，凡间都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，然则，常言道："顾客就是天主"、"客人永远是对的",这些是酒店行业周知的运营格言。

酒店的前台任务班次分为早班、中班和彻夜班三个班，酒店前台实习轮换任务，并一周一休。除彻夜班为两人外，早班和中班都各有三人担任。个中一报酬专职收银，别的两人酒店前台实习依照实践任务量状况分派残剩任务。如许的布置比拟宽松，既可以在任务量大的状况下分派为一人收银，一人注销推销，另一人担任其他效劳和联络任务，并且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到思想清明，不犯错。最主要的是，如许的任务方法，可以很快让新人取得经历，在任务量小的时分由带班同事指点，任务量大的时分又可以更多的接收经历，敏捷生长。

也许，在旁人看来，前台的任务很简略，现实上，这任务的顺序复杂繁复，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项任务，心态必需调整好，无论任务是酒店前台实习深酒店前台实习重照样逍遥，要用积极的立场去完成我们的每一份任务，而不是去埋怨;当你犯错的时分，要想尽一切方法去补偿你的过掉，而不是躲避。目前酒店的前台的薪水普通都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，本人的工资也高，这算是鼓舞人人专心苦干，加班加点也情愿对峙的动力地点。作为一个初出茅庐的新人，我在任务中不免会有犯错的时分，好在司理和同事也没有很指责，还给我抚慰和鼓舞，这让我十分打动。感激一位年长的同事通知我，不论在哪种情况，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会不断切记在心的。

成果与收成

这些日子我的确学到了不少器械，除了进修酒店前台实习到一些根本的技巧和效劳知识之外，更进修到了做人，若何处置好本人的好处和酒店的好处、若何处置好同事之间的人际关系、若何调整本人的心态，更让我调查到的是作为一个效劳员应该具有激烈的效劳酒店前台实习认识。练习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领会和熟习，只要在实际中阅历过，才会清楚这个社会是如斯的复杂，远没有我们想象的纯真。在酒店练习时期，曾有一段工夫，我发现本人的主意和观念是如斯的老练，但是后来我就渐渐摊开了。

刚开端上班时，不顺应长工夫的站立和任务作酒店前台实习息工夫的改动，一世界来，四肢举动生硬酸痛，下班的第一件事就是想找个当地坐下了歇息，一工夫真的有点吃不用。关于这些我都咬咬牙对峙下来了，也更深地领会到了生活的不易。以前在家的时分，衣食无忧，基本就没有仔细考虑过这些器械是怎样得来，目前当本人有了一份任务的时分，才发现得来不易。

在大学里，我们只是一张白纸，经过练习我们体会了社会和人生。在黉舍或家里也许有教师或家长分派酒店前台实习说今日做些什么，明日做些什么，但在这里，纷歧定有人会通知你这些，你必需盲目地去做，并且要尽自已的起劲做到，一件任务的效率就会获得他人分歧的评价。在黉舍，大多是进修的气氛，究竟黉舍是进修的场合，每一个学生都在为获得更高的成果而起劲。而这里是任务的场合，每小我都邑为了取酒店前台实习得更高的待遇和提升而起劲，无论是进修照样任务，都存在着竞争，在竞争中就要不时进修他人进步前辈的当地，也要不时进修他人如何做人，以进步自已的才能。

在前台这个岗亭，我垂垂可以感触酒店前台实习到社会上的情面事理，我在一点点的积聚社会经历和进修处世之道，调查人际关系的复杂，这是整个练习进程中最珍贵的一局部。整个练习过程，我不只看到本人好的一面，也将我在各方面的缺陷与缺乏毫无保存的扩大出来，然后让我存眷到本人不曾注重的器械。

经过此次练习，我比拟具体地调查了饭铺的组织架构和运营营业，接触了五花八门的客人，还还结识了良多很好的同事和伴侣，他们让我更深入地调查了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我若何去顺应社会融入社会。练习进程中，让我提早接触了社会，看法到了当今的就业情势，并为本人不久后的就业方案做了一次提早筹划。经过此次练习，我发现了本人与社会的契合点，为我的就业偏向做了一个指引。益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的完美。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有透过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都务必具备的东西。虽说酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，能够感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态务必调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用用心的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，此刻酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我十分感动，遇到这样开明的上司和同事，但是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。

实习此刻已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。透过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了必须的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也期望酒店能够越来越好!

前台实习心得2

在锦江理诺士酒店管理学校结束了一个学期的学习，带着一种兴奋和紧张进入相应的实习期——在一个5酒店。我原先以为，作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼，也相当有帮助。

当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有大堂副理前厅前厅经理等会解决比较难处理的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。

于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所有诸如CHECK IN，CHECKOUT，BOOKING等所有日常事务操作都制定一套程序(虽然酒店本身就有所有操作的流程，但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对有必要的)，反复演练到成为一种习惯。

另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调整。

总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒店员工在酒店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感。恩~充满信心的感觉。

范文二

两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：

一、角色认识

这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的……

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

二、实习心得

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

前台实习心得3

一. 实习基本概况

作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到--x酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。

二. 实习单位情况

--x坐落于一望无际的绿野之中，设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

--x酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三. 实习内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

四. 实习总结及体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

(一)成绩与收获

这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。

(二)问题与不足

整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：

首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;

其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;

最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。

实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。

以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢--x酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望--x能够越来越好。谢谢!

前台实习心得4

一、企业介绍

--酒店位于--市--区，是集客房，餐饮，写字，商务，会议，茶艺，棋牌，健身，休闲娱乐等为一体的中国企业。现有员工128人，固定资产600多万，经营面积5000平方米。近年来，被上级评为--酒店。

酒店装潢豪华典雅，设施齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会大厅，可同时接纳600人就餐，主营--大菜，生猛海鲜，十八样套餐风味小吃等品种，闻名全国的饿六种"中华名优小吃"深受消费者青睐。

客房部拥有豪华商务间(带棋牌)，豪华套间，贵宾间，单人间，三人间，标准间，经济间，共有床位200张，设施齐全，服务热情周到，并提供钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议，旅游社团，商务活动，教学培训，亲朋聚会，是休闲内，旅游，度假的消费场所。

经营理念：以人为本;顾客至上!

企业精神：求实创新;开拓进取!

员工精神：爱岗敬业;积极奉献!

服务宗旨：您的满意是我们的永恒追求!

企业文化：惠顾大众，宾至如归;以德为本，诚信和谐，科学管理，奋发向上!

二、实习岗位与内容

实习部门：前厅部

实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

1、早班(早7：00中午15：00)工作流程：换工服，化妆，签到了解住宿情况及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续接待宾客(以退房为主)工作午餐检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)做交接班准备。

2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜接待宾客(重点催收房费)工作晚餐协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新房态，确保房态准确，整理预订接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作做交接班准备。

3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。-

三、实习心得总结

1、服务行业之潜规则：

(1)“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的境界!所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。

(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转;如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标;万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。

2、人际关系处理：

沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到的满足。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。

(2)与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系很和谐。记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不仅仅是对客人，还有同事之间!在工作和生活中充分表达自己的幽默感，这样会让同伴们很自然的接受你。

(3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。

3、酒店文化：“的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。惠宾的企业文化从其名称就能找出些许：“惠顾大众，宾至如归”。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提高竞争力，各个要素(环境、服务、硬件设施等)之间是相互联系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个饭店注重的企业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的!

四、结束语

为期--月的实习终于告一段落了，离开让我有些须的不舍，也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。我确实应该认真思考自己的未来了!

前台实习心得5

作为一名酒店治理专业的毕业生，应聘到--大酒店距今曾经有了一段工夫，回忆这段时日，这是我人生中弥足宝贵的阅历，也给我留下了分歧平常的回想。回忆此次在酒店练习的点点滴滴，感觉从中获益匪浅，学到了很多在教室和书本上都无法学到的常识。练习酒店前台实习进程单元赐与了我足够的宽容、支撑和协助，在指导和同事们的悉心关心和指点下，经过本酒店前台实习身的不懈起劲，各方面均获得了必然的提高。

因此，普通来说，酒店对前台人员的要求都邑高一点，凡间都酒店前台实习邑要求英语要过三级。总台的效劳根本涵盖了酒店所可以供应的一切的效劳项目，因而需求前台效劳人员对酒店的各个部分都有足够的调查才干为客人供应称心周密的效劳。在进修中，我对酒店客人若何注销入住酒店前台实习和退房等的一些根本的前台日常操作有了较为深化的调查并进行了实践操作。出国留学前台的任务首要分红招待、客房发卖、入住注销、退房及费用结算，当然，这傍边也包罗了为客人答疑，帮客人处置效劳要求，德律风转接，TAXI外叫效劳及飞机票订票营业等任务。

别的，前台因作为客人直接接触的部分，所以客人的良多要求并不会直接向楼层效劳员提出，而是选择他们最先接触的部分——前台，因而前台还酒店前台实习要作为整个酒店的协调中心进行任务。不言而喻，前台的任务量是很大的，并且，当酒店招待主要的客人时，凡间是司理会千叮嘱万吩咐甚至亲身处置，丝毫不忽略。

不得不说，耐性和细心是酒店每个员工都必需酒店前台实习具有的器械。虽说酒店里的任务天天都是千人一面、循环往复的，然则，因为招待的客人大多都是从周边各地前来旅行旅行的，因此，可以感触分歧的地区有着分歧的文明气味。普通客人的额定要求根本都差不酒店前台实习多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，凡间都是琐碎的小事;有时也有些客人会无理取闹，然则，常言道："顾客就是天主"、"客人永远是对的",这些是酒店行业周知的运营格言。

酒店的前台任务班次分为早班、中班和彻夜班三个班，酒店前台实习轮换任务，并一周一休。除彻夜班为两人外，早班和中班都各有三人担任。个中一报酬专职收银，别的两人酒店前台实习依照实践任务量状况分派残剩任务。如许的布置比拟宽松，既可以在任务量大的状况下分派为一人收银，一人注销推销，另一人担任其他效劳和联络任务，并且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到思想清明，不犯错。最主要的是，如许的任务方法，可以很快让新人取得经历，在任务量小的时分由带班同事指点，任务量大的时分又可以更多的接收经历，敏捷生长。

也许，在旁人看来，前台的任务很简略，现实上，这任务的顺序复杂繁复，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项任务，心态必需调整好，无论任务是酒店前台实习深酒店前台实习重照样逍遥，要用积极的立场去完成我们的每一份任务，而不是去埋怨;当你犯错的时分，要想尽一切方法去补偿你的过掉，而不是躲避。目前酒店的前台的薪水普通都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，本人的工资也高，这算是鼓舞人人专心苦干，加班加点也情愿对峙的动力地点。作为一个初出茅庐的新人，我在任务中不免会有犯错的时分，好在司理和同事也没有很指责，还给我抚慰和鼓舞，这让我十分打动。感激一位年长的同事通知我，不论在哪种情况，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会不断切记在心的。

成果与收成

这些日子我的确学到了不少器械，除了进修酒店前台实习到一些根本的技巧和效劳知识之外，更进修到了做人，若何处置好本人的好处和酒店的好处、若何处置好同事之间的人际关系、若何调整本人的心态，更让我调查到的是作为一个效劳员应该具有激烈的效劳酒店前台实习认识。练习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领会和熟习，只要在实际中阅历过，才会清楚这个社会是如斯的复杂，远没有我们想象的纯真。在酒店练习时期，曾有一段工夫，我发现本人的主意和观念是如斯的老练，但是后来我就渐渐摊开了。

刚开端上班时，不顺应长工夫的站立和任务作酒店前台实习息工夫的改动，一世界来，四肢举动生硬酸痛，下班的第一件事就是想找个当地坐下了歇息，一工夫真的有点吃不用。关于这些我都咬咬牙对峙下来了，也更深地领会到了生活的不易。以前在家的时分，衣食无忧，基本就没有仔细考虑过这些器械是怎样得来，目前当本人有了一份任务的时分，才发现得来不易。

在大学里，我们只是一张白纸，经过练习我们体会了社会和人生。在黉舍或家里也许有教师或家长分派酒店前台实习说今日做些什么，明日做些什么，但在这里，纷歧定有人会通知你这些，你必需盲目地去做，并且要尽自已的起劲做到，一件任务的效率就会获得他人分歧的评价。在黉舍，大多是进修的气氛，究竟黉舍是进修的场合，每一个学生都在为获得更高的成果而起劲。而这里是任务的场合，每小我都邑为了取酒店前台实习得更高的待遇和提升而起劲，无论是进修照样任务，都存在着竞争，在竞争中就要不时进修他人进步前辈的当地，也要不时进修他人如何做人，以进步自已的才能。

在前台这个岗亭，我垂垂可以感触酒店前台实习到社会上的情面事理，我在一点点的积聚社会经历和进修处世之道，调查人际关系的复杂，这是整个练习进程中最珍贵的一局部。整个练习过程，我不只看到本人好的一面，也将我在各方面的缺陷与缺乏毫无保存的扩大出来，然后让我存眷到本人不曾注重的器械。

经过此次练习，我比拟具体地调查了饭铺的组织架构和运营营业，接触了五花八门的客人，还还结识了良多很好的同事和伴侣，他们让我更深入地调查了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我若何去顺应社会融入社会。练习进程中，让我提早接触了社会，看法到了当今的就业情势，并为本人不久后的就业方案做了一次提早筹划。经过此次练习，我发现了本人与社会的契合点，为我的就业偏向做了一个指引。

__月__日，我在__酒店的前台实习，现在将这段时间的工作汇报如下。

一、酒店介绍

__酒店店位于__街，是集客房，餐饮，写字，商务，会议，茶艺，棋牌，健身，休闲娱乐等为一体的中国企业。

二、实习岗位与内容

实习部门：前厅部。

实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强毕业就业实力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最 先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

1、早班(早7：00—中午15：00)工作流程：换工服，化妆，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本)——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客(以退房为主)——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)——做交接班准备。

2、中班(中午15：00—晚上22：00)工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客(重点催收房费)——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班(晚上22：00—次日早7：00)工作流程：交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

三、实习心得总结

1、服务行业之潜规则：

(1)“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的境界!所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。

(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。

2、人际关系处理：沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。

3、酒店文化：“企业的一半是文化”。酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目标。

四、结束语

为期__个月的实习终于告一段落了，离开让我有些须的不舍，也许从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。我确实应该认真思考自己的未来了!

经过两年多的学习积累，终于在__年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。

刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，ta_i外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。

也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

一. 实习基本概况

作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学校安排的实习。应聘到--x酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的进步。

二. 实习单位情况

--x坐落于一望无际的绿野之中，设施包括楼高十八层的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、环球美食和温泉水疗于一身。

--x酒店则定位为海南岛最奢华优雅的酒店之一，拥有518间宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失海南独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三. 实习内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

四. 实习总结及体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成;对于失误，要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

(一)成绩与收获

这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为一个服务人员应该具有怎样的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家的不易和他们对自己的恩情。以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学们互帮互助，努力学习;而在工作单位，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习，我有机会比较详细地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未来的就业做了一个良好的指引。

(二)问题与不足

整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：

首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时代的要求;

其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值;

最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的对待任何一份工作。

实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以崭新的自己迎接新的开端。

以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，从你们的身上，我学到了很多很多。感谢--x酒店给我的这次珍贵的实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心希望--x能够越来越好。谢谢!

在锦江理诺士酒店管理学校结束了一个学期的学习，带着一种兴奋和紧张进入相应的实习期——在一个5酒店。我原先以为，作为实习生来说一般都会做行李或者客房之类的事情。很幸运的是我竟然一次实习就被放在前台的位置。虽然同样是基层，但是前台可以说是更理想的开始。而且对英语口语的锻炼，也相当有帮助。

当然真正开始我的实习生活后，我渐渐发现前台工作除了是更理想的开始外，也是更艰难的开始。除了要尽快熟悉酒店的操作系统、流程外。前台更是最频繁直接接触顾客，以及遇到问题的地方。虽然有大堂副理前厅前厅经理等会解决比较难处理的问题，但实际上还是非常考验人的处事应变能力。而一开始最常见的情况就是紧张的手忙脚乱。

于是我开始在休息时间进行各种练习，举止，仪表，微笑等等。并试着给所有诸如CHECK IN，CHECKOUT，BOOKING等所有日常事务操作都制定一套程序(虽然酒店本身就有所有操作的流程，但是我认为为自己专门制定一套独有程序是绝对有必要的)，反复演练到成为一种习惯。

另一方面，作为前台是最多承受客人愤怒的地方，不管是在餐厅遇到问题，对客房不满意，还是在结账时存在疑问，客人都会向前台人员提出，有些情绪激动的甚至辱骂前台人员。而这个时候如果表现出任何不满甚至是委屈的表情或者任何一点细节特征被抓到都是非常不好的。所以在任何时候都调整好心态也是一个合格前台人员的必修课。而这个几乎没法锻炼，只能在生活和习惯中慢慢的调整。

总的来说，我对前台这个工作还是非常喜欢的。而且我认为，一名优秀的酒店员工在酒店外，也一定是非常有礼貌的绅士或者熟女，写到这里的时候忽然对于未来的自己有种莫名的期待感。恩~充满信心的感觉。

范文二

两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了，在这段时间里，我收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这两个月以来的点点滴滴，感触颇多：

一、角色认识

这段时间，我的主要实习岗位是服务台接待员，因此对于这份工作认识最深刻：服务台接待员是商场的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个商场的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个商场的……

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

二、实习心得

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

一、实习单位简介

名字：__酒店有限公司

企业性质：私营、民营台资企业

经营范围：它是一家四酒店，集会议、餐饮、娱乐、住宿为一体的服务式酒店。

经营状况：在实际政策的影响下保持稳定的客源，加上酒店的服务水平比较高，因此保持着一定的营业额。

__酒店是一家台资的连锁私营企业，到目前为止有6家分店，而我实习的单位就在__花园酒店。这是一家拥有悠久历史的老店，至今已有12年之久。

二、实习主要内容

在酒店的工作我主要是前台接待，负责客人的入住和退房，同时兼顾商务中心及行政酒廊平时的日常事务。

1服从接待处经理、主任之工作安排。

2异常特殊事情必须向上级汇报。

3随时接受上司委派之任何工作。

4做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。

5接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务的必要的协助。

6提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。

7打印各种营业报表。

8注意酒店内的各种宣传活动。

9推销客房及酒店各项设施及服务。

10参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。

11帮客人订机票集一些商务工作，如打印传真等。

12行政酒廊的日常服务工作。

三、实习体会

通过这次实习，我真正感觉到步入社会后，我们不要学的东西还有很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一天两天就能学会的，但是我相信我做到这一点。回顾实习这段时间我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘有充实。这段实习期间，让我从未接触过实际操作过前台的业务流程，使我受益匪浅。

在实习初期，刚刚来到一个陌生的环境，迅速融入到其中是至关重要。性格活泼开朗的我，在老前辈的帮助和指导下，跟各个部门的同事都相处的很融洽。同时各个同时都很好相处，对于我这种刚出社会的实习生也很体谅，毫无保留的将他们的经验授予我。很快，在人际上我跟大家都相处的很好，工作上很快地上手，虽然平时还是会出点小错，但是大体上如何接待何帮客人退房，接待团队都基本上掌握。酒店是以港台和外国客人为主，因此外语是一项尤其重要的技能，因此对于我这种大学的实习生是有好处的。

如何运用知识和对知识的学习，“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，敢于承认错误，同时更重要的是接受别人的批评和建议，这是很必要的。当然，我们可以坚持我们自己的看法，但是也得思考别人的意见，如果别人的方法更好，未尝不可尝试地用别人的方法学习。另外，在实习的过程中也要善于观察别人，从中学习到更多的东西。

在前台，由于内部编制改革的缘故，商务中心合并到前台，因此有关商务中心的很多业务也要接触，我学会了使用办公自动化设备，如传真机、打印机等。有时候给客人订机票，也需要很谨慎的，如果把客人的信息弄错就会很严重，耽误客人的生意就不好。

这次的酒店实习经历对我来说是很重要的，也很难忘。它不仅让我学到东西，还教会了我很多为人处事的道理，让我成长了不少。

结束了这一场的实习生活之后，我也是对如今的生活有了不少的感悟，也让我真正的进入到社会中去感受了一下不一样的生活，当然也是收获到了许多对于生活非常有用的经验与技能。

一、实习经过

在真正踏上酒店前台的岗位前，我便是参加了一次酒店对于新员工的培训，在其中真正的感受到了酒店的发展，以及自己在工作岗位上的一些注意事项，这对于以后的工作都是有非常大的帮助与促进作用。在真正开始自己的工作之后，都是由老员工在带领我，也是让我在这样的工作上去学习，更是一步一步地指导我真正的做好这份工作。酒店前台的工作就是比较的繁杂、琐碎，毕竟所管辖的事情有些过多，所以更是需要对于自己的工作有一定的规划，这样才不会在工作中出现混乱。当然我刚刚开始工作，每天的任务也都是一点一点加的，所以在老员工的带领下基本都完成好了这项工作。从这样的工作中，我也渐渐明白自己的个人能力确实是非常的不足，更是在面对各种的客人上确实是没有应对的技巧与方式，所以需要去努力学习的方面还是有很多的。

二、实习结束的感受

实习结束之后，我更是松了一口气，毕竟在这份工作上确实是让我感受到自己需要去学习的东西太多了。虽然前台的工作每一项都是非常的简单，但是真正的串联在一起之后确实是会让人感受到心力憔悴，而我更是在这样的一份工作中真正的学习到了不少的东西，同时也让自己在这份工作岗位上有了较大的成长与改变。非常的饿感谢这份工作给我带来的一切，也让我明白自身所存在的不足之处，更是让我真正地明白下一步需要作出的努力。

在工作中我的每一步都是有老员工的帮助，也是在他的指导与讲解下，我才真正的将自己校内学习到的知识与现实相结合了起来，使我真正的对各项知识有了更多的感悟。从这次的实习中，我真正的明白到自己需要在接下来的时光中做出更大的努力，去花费更多的时间来改变自己，争取让自己有更好的成长，也希望能够为自己的未来创造出更好的成绩。

接下来的时光，我便是必须要着重去改变，让自己明白自身存在的缺点，真正的为更好的成长而做出改变。我相信在自己以后的生活中，我都是可以让自己领悟到人生的精髓，同时也是可以促成我更好的成长，让我在真正的踏上工作的时候能够更好的应对之法。