篇1:基于“行政关系”与公共管理学科体系新构想_开题报告_网
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摘要:公共行政和公共管理在公共领域主体、关系和研究视角的三维分析框架中,最大区别是行政关系这一项。行政关系使得公共行政、公共管理、公共政策、公共事业等学科形成了曲折、交叠的发展历史轨迹和逻辑路径,也使公共行政学作为公共管理学一级学科的通论性课程显得必要而合理。公共管理学的研究应该综合集成各方面的专家,将通论和技术连接起来,解决关乎公共又细致入微的公共管理问题。
关键词:公共领域;公共行政;公共管理;公共行政学;公共管理学;公共管理学科体系
自从行政管理专业在2o世纪80年代恢复以来,关于行政管理学科隶属和学科的体系的争论就没有停息过。这些争论为公共行政学学科体系的科学化提供了卓有成效的见解,不过已有观点基本上都限制在公共行政学科本身进行讨论,焦点在于探讨既有二级学科要素的合理结构和边界,没有跳出公共行政学既有的学科架构的范围来审视公共行政学。有鉴于此,本文尝试跳出公共管理学科架构,以公共领域这一学术领域作为起点,审视既有的公共管理及其相关学科。
一、公共领域的三维定义模式
公共领域研究将人类社会分为公共领域和私人领域,公共领域包括国家和调节国家与社会的公众领域。公共领域可以用主体、关系和如何认识关系三个维度加以分析:主体 国家、非国家公共部门、公民;关系 政治关系、行政关系、法律关系、管理关系、社会关系和经济关系等等关系;如何认识关系 管理学的视角、政治学的视角、法律的视角、社会学的视角。根据主体、关系和如何认识关系的三维结构可对公共领域进行界定。比如,对于公共领域三维结构中的一个点a (国家、行政关系、管理学视角),意思就是:公共领域中,采用管理学的视角研究涉及国家的行政关系的相关研究。再如一个点b (公民、行政关系、法律视角),意思就是在公共领域中,采用法律的视角研究涉及公民的行政关系的相关研究。
据此笔者将公共管理看做是公共领域中管理现象 的简称,定义为:公共管理=pm (公共领域全部主体、管理关系、理解公共领域的所有视角)。将公共行政看做是公共领域行政现象的简称,定义为:公共行政=pa (公共领域的全部主体、行政关系、理解公共领域的所有视角)。教育经济与管理、社会医学与卫生、土地资源管理等公共管理二级学科,都是某一专业领域的公共管理。可以将专业领域的公共管理定义为:专业领域的公共管理=专业领域+pm(公共领域的全部主体、管理关系、理解公共领域的所有视角)。
由上定义可知,公共行政与公共管理的最大区别是行政关系 这一项。本文通过对行政概念的知识考古学式考察,界定行政的性质,并以此为基础提出公共管理学科的新构想。
二、行政性质的知识考古学
公共行政学 一词最早称作行政学,是英语administration一词的汉语翻译。该词的使用直接取自威尔逊的《行政学研究》, 《行政学研究》最初发表的时候,标题中并没有公共
(public)一词,在多次印刷后,人们为了区分政府行政部门与私营企业的管理,才在再版时加上 public 一词,? ∞意在表示公共行政以公共部门为研究领域,具有公共属性。国外学者对公共行政的定义主要有以下几个观点:
第一,政治和法律的执行说。该观点将行政看作是区别于政治和政策的一种活动。这种活动具有具体化、个别化、细微化、连续性、技术性、系统性的特征。布隆赤里、威尔逊、古德诺等都持有这种观点。执行说回答了执行什么?谁执行?采用什么方式去执行三个关键问题。包括政治,立法机关、行政机关、司法机关颁布的法律、法规和政策三种。执行说持执行的载体和执行的活动特性相分开的理论。在采用什么方式去执行(即执行活动的特性)上持相同意见,但在执行的载体(即谁去执行)以及执行什么上存在分歧,分歧的焦点在于:有的学者认为执行仅仅是行政机关的事情,有的学者则认为立法和司法机关内部也有执行活动。
第二,政策说将公共行政看作政策的制定和执行。拉里.b.希尔、f.特德.赫伯特、罗伯特普雷斯托斯、a.尼格罗、劳埃德、g.尼格罗、格洛弗斯达林等人是政策说的代表。 该派将公共行政看作政策的制定和执行,因为政策一般由行政机关制定,行政机关通过政策制定表达国家意志,政策执行则是国家意志执行的一种。政策说实质上是古德诺学说的另种表述,因为古德诺将国家的功能和机构分开,认为行政机关在执行国家意志的同时也对国家意志进行表达。
第三,伦纳德d怀特、赫伯特西蒙是管理说的代表。管理说将公共行政看作是管理过程和管理行为,认为公共行政是在特定的环境下,分配和利用人的努力和物质资源,通过战略(计划与决策)、组织、领导和控制等过程来实现国家的目标。管理说的逻辑衍生是项目说。
第四,产品生产说。将公共行政看作是公共产品和服务的提供、生产和安排。生产说是经济学思维渗透进公共行政的产物。
第五,机关说。机关说认为行政是与立法、司法相区别的一种活动。
第六,设计说。金约恩是设计说的代表,他将公共行政看做一种设计,这种设计强调参与性决策和学习、目标和行动、变革、想象力和创新以及社会互动和共同生产。【4皿第七,综合说。综合说将公共行政看作是政府实现国家目标而采用政治、伦理、法律、管理等多种制度、机制、过程和方式,为社会提供制度、产品和服务的所有活动。德怀特沃尔多的法律与执行综合说、罗森布鲁姆的管理、政治和法律综合说、詹姆斯费斯勒和唐纳德凯特尔的政策与管理综合说、查尔斯莱温的政策与项目综合说、斯蒂尔曼的要素综合说等等。
本文认为,上述公共行政的各说,从不同角度揭示了行政现象的特征和属性。笔者在综合上述学说的基础上,以行政的性质为核心,给出公共行政的一个整合定义:公共行政就是政府等公共组织为了实现国家意志、国家目标,根据法律,基于特定社会历史环境的考量,分配和利用人的努力和物质资源,制定和执行公共政策,采用政治、伦理、法律、管理等多种制度、机制、过程和方式,为社会提供制度、产品和服务的具体化、个别化、细微化、连续性、技术性、系统性的行为,以及政府自身内部事务管理和政府自身建设的所有行为。
三、与公共领域中的行政现象研究紧密相关的学科群
以上是从概念内涵的角度对公共行政进行了界定,以下从公共领域研究学科群外延区别的角度进一步加以分析。公共领域研究学科群是以公共领域为研究对象的学科族类的简称。公共领域研究学科群中的行政管理学、公共管理学、公共政策学、公共事务、公共事业管理与公共行政学的关系较为密切。
(一)公共行政学与行政学、行政管理学、公共行政管理学。按照张帆在《行政史话》中的梳理:行政管理 (administrative management)一词语最初见诸于伦纳德d怀特1926年出版的《公共行政学导论》中,中文翻译为行政之管理,含义是行政研究的管理学视角、途径和方法。所谓行政者,系管理人员与物料,俾完成国家创设置目的也。此项定义,对行政之管理方面,颇为重视。对行政之法理及其方式方面,则目为次之。2o世纪的30年代中期至8o年代中期,行政管理 一词的基本含义没有超出怀特的定义,主要指行政机关的科学管理,行政的管理视角、途径、方法和技术。 j1如至于国内的研究,总体来看,20世纪30年代以前,当时所谓的行政学著作实际上是行政法方面的著作。1933年,江康黎撰写的《行政学原理》一书由上海民智书局出版,这是国内最早的行政学原理性教材。自此国内行政学主要作为西方administration和public administration的对应词(administration诞生以来很快就称为public administration)。行政管理 一词最初的含义是行政之管理,即研究行政现象的管理学视角、途径、方法和技术。20世纪4o年代兴起的行政管理学,尽管有学者认为行政等同与行政学,但是当时的行政管理主要还是侧重于从管理学的视角、途径、方法和技术研究行政现象。20世纪8o年代,行政学、公共行政学、行政管理学和公共行政管理学都作为public administration的对应汉语翻译,行政学、行政管理学和publicadministration含义基本是一致的。不过有学者强调认为行政学侧重于从政治学角度研究行政,行政管理学侧重于从管理学角度研究行政。但在实际的教材编写中往往是不加区分的。
我国学者张金鉴、夏书章、应松年、黄达强、刘怡昌、许文惠、张国庆、张成福等人都对行政和行政管理下过定义,归纳起来,这些学者们对行政作出了广义、狭义和日常含义三种区分。
就广义而言:把国家机关和非国家机关,如企事业单位、社会团体乃至私人组织中的计划、决策、协调、人事、后勤庶务等管理活动,称为行政。就狭义而言,行政是政府机关执行的任务和进行的活动。行政是国家权力机关的执行机关依法管理国家事务、社会公共事务和机关内部事务的活动。 就国内的日常用语而言,行政管理往往泛指办公室、机关事务或后勤服务等方面的管理工作。换言之,国内学者对行政管理的界定主要包括以下几个要点:(i)就行政管理的主体而言有广义和狭义之分。广义的行政管理主体包括所有组织和机构;狭义的行政管理主体则只包括国家行政机关。(2)就行政管理的客体而言,亦有广义和狭义之分。广义的行政管理客体包括政府内部管理和政府对国家和礼会公共事务的管理。狭义的行政管理则不包括政府对国家和社会公共事务的管理。
(二)公共行政学与公共管理学。公共行政学对应的英文名词是public administration,公共管理学对应的英文名词是public management。行政(administration)与管理(management)概念的混淆来自于对工商管理学之父、法国人法约尔《工业管理与一般管理》的英文翻译问题
。
在法约尔原著中,gouverner这一概念意指:引导企业实现它的目标,设法从它拥有的一切财力和人力中获得最大好处;就是确保六个重要职能(技术、商业、财务、安全、会计和adminis.tration)的执行。administration只是gouvernemen要保证执行的六个职能之一。可见,法约尔将gouverner看作是包括了技术、商业、财务、安全、会计和administration六个部分的企业职能,思想非常清晰。但是1930年的库布拉夫英译本将gouverner翻译为管理(to manage),将administration翻译为行政(administration);而1949年的斯托尔英译本将gouverner翻译为治理(to gov.ern),将administration翻译为管理(management)。这种翻译的混乱,直接导致了后世对行政与管理使用上的混乱。正如著名管理思想史家丹尼尔雷恩所评述的: 仅仅一个字的译法可能就改变了管理思想的进程。
直到20世纪80年代,公共管理研究才因不同学科渊源在美国形成若干可辨别的派别。贝利 波兹曼认为,公共管理起源于两种不同的体系商业学院学派和公共政策学派。两者分别可以称作公共管理研究的b一途径和p一途径。杰弗利l.布鲁德尼、小劳伦斯j.奥托勒和赫尔g.雷尼认为,在20世纪80年代,大量拥有不同学术倾向的杰出学者汇集在公共管理这一新的旗帜之下。包括公共行政学派、商业和管理学派、公共事务与公共政策学派。
进入20世纪90年代,不同派别的公共管理研究者有了共同的讲坛和交流场所。这就是两年一度的全美公共管理研究研讨会。它旨在将相互隔离的研究团体联合起来,为公共管理研究建立一个共同的行动和研究议程。迄今为止,美国已经举办过多次全美公共管理研究研讨会。在小劳伦斯e.林恩看来,公共管理可能指代一种治理结构,可能指代一种技术,也可能指代一种制度。
因此可知,公共管理最初仅仅作为公j 行政的管理技术而使用的词汇,随后公共管理学演变为包含了公共行政的新范式。笔者认为,传统公共行政范式并不等于公共行政学的全部,公共管理只是作为传统公共行政范式的挑战范式而存在,从逻辑上讲公共行政学包括传统公共行政学、公共管理学等众多范式,公共行政学的研究对象和本体是公共领域的行政现象,传统公共行政学和公共管理学也研究这样同一个现象,只是传统公共行政学、公共管理学研究的假设、信念、基本命题和操作规则不同而已。因此从历史上讲,公共管理学只是传统公共行政学的替代范式,这些范式都是研究公共领域的行政现象的视角。
与公共管理相关的是新公共管理。新公共管理是7o年代以来的行政改革浪潮中的重要实践和理论。从实践上讲,它是一组政府针对现实问题的政府行为和政府管理的新理念、新方法和新模式,旨在克服政府面临的危机,提高政府的效能和合法性。从理论上讲,它是对传统公共行政模式的再考量,对行政与管理概念的再认识,对公共部门的抨击的回应,对经济理论变革、对私营部门变革和技术变革的再审视,是以国家和社会之间关系的调整和政府自身管理手段、过程、模式的重塑为主线,以解决新时代政府管理社会和管理自身事物问题为宗旨,以经济、效率和效能为基本价值的管理理论和心智的努力。 新公共管理只是公共行政学众多理论中的一个。
(三)公共行政学与政策科学。政策科学对应的英文名词是policy science,又称作公共政策学、公共政策分析。公共政策对应的英语名词是public policy,广义上讲,法律、法规、规章等政府制定的行为规范都可以看作是公共政策。狭义而言,除了法律和行政法规以外政府制定的行为规范就是公共政策。行政所要执行的对象是公共政策,公共政策的制定、执行、评估过程就是公共行政的过程。因此公共政策学和公共行政学是紧密相联的两个学科。
古典公共行政范式和公共政策学研究存在有很多差异。古典公共行政范式奉行政治与行政二分,决策与执行二分,聚焦于适当的政府组织结构、尝试寻求提高政府效率和经济的一般管理原则。因此在古典公共行政范式内,是不关注行政决策和公共政策的。这种古典公共行政范式只关注政府内部组织结构,不关注公共政策的倾向。2o世纪40年代西蒙的决策学和50年代政策科学兴起后,对古典公共行政范式的内部倾向形成了很大的挑战,公共行政学开始关注政策制定和执行,形成了公共行政学定义的政策说,公共行政学将公共政策研究纳入了自己的研究范畴。
另外公共政策学与公共行政学也存在一些差异,公共政策学以政策为焦点,研究实质政策(政策的内容)和政策过程(政策程序、形式等),自身已经形成一个相对完整的体系。就专业培养上,公共政策硕士已经成为与公共行政硕士相并列的专业学位。而公共行政学只把公共政策看作是公共行政理论体系的一个组成部分,公共行政学还研究公共政策以外的行政现象。
(四)公共行政学与公共事务学、公共事业管理、公用事业管理。国内学者一般将public affairs翻译为公共事业,公共事业管理对应的英语翻译是administration of public affair或者manage.merit of public affair。公共事务,是指涉及社会公众整体的生活质量和共同利益的那些社会事务,具体言之,在一个社会中,公共事务是企业和个人家庭所不愿做也不能做,但又是既对整个经济和社会的发展,也对社会全体公民基本生活来说必不可少的事务,而且,这里的共同利益,一方面是指体现全体公民长远利益的事务,另方面也是体现现实中的全局利益因而是全体公民都十分关注的事务。公共事务是社会分工的产物,它在私人事务的基础上集中了社会中所有公民共同关注的事务而形成,因而虽然公共事务与私人事务存在着排斥性,但更多的具有互补性。公共事务的范围广泛,从劳动管理到国防、行政、治安等国家事务,以及法律事务、艺术、教育、科学等都在其中,且其范围随着社会和经济的发展不断变动。[8 74曲公用事业只是公共事务的组成部分。公用事业大致而言是指为公众或不特定的多数人提供产品或服务,或由他们使用的业务或行业。在我国现行的法规、规章中,对公用事业及其范围有着不同的界定。
公共行政学与公共事业管理学之间既有联系亦有区别。两者的区别表现在:公共行政学聚焦于行政现象;公共事业管理学聚焦于公共事业的安排、生产和提供。公共行政学主要关注政府;公共事业管理广泛地关注与公共事业有关的公共部门和公共组织。公共事业管理更加侧重于具体的公共事业的专业管理;公共行政学则关注行政现象的所有侧面。两者联系是非常紧密的:(1)公共事业管理和公共行政都为社会提供制度、公共产品和公共服务。(2)公共行政学研究和公共事业管理对行政现象的研究是一般和特殊的关系。公共行政学所研究的公共行政现象广泛地存在于公共领域,公共事业管理做为公共领域管理的内容之一,也不例外。换言之,公共行政学从一般的角度研究行政现象,总结行政现象的一般规律,抽象层次和原理的使用范围较广;公共事业管理则从特殊的角度研究行政现象,总结公共事业管理过程中的行政规律和原理,抽象层次和原理的适用范围较窄。公共行政学主要研究行政现象的理论和各个侧面,公共事业管理则研究公共事业领域的行政现象和非行政现象。
四、公共管理学科的新体系构想
按照本文的定义模式,公共行政学与公共管理学的最大区别是行政关系 这一项。最初,行政关系被看成是政治学领域研究的分支学科,所以最初公共行政学被当成法学政治学的分支学科;后来人们主要从管理学的角度研究行政关系,公共行政学被归之于管理学 公共管理学的分支学科。根据公共行政、公共管理、公共政策、公共事业等学科的曲折、交叠的发展历史,笔者绘制了如下的公共管理学科图(见图1)。
从图1可见,(1)公共管理学可以分为通论性的研究和专门领域的研究。公共行政学是公共管理学一级学科的通论性课程。(2)专门领域的研究可以按照不同的标准加以分类:如果按照主体进行分类,可以分为政府管理、非政府公共部门管理、公民和民主管理。如果按照专业分类,则专业通论性的课程是公共事业管理,具体专业领域的管理包括教育经济与管理、社会医学与卫生事业管理、土地资源管理、社会保障、环境保护、科技创新等等。比如公共行政学、公共事业管理、卫生事业管理、卫生事业信息管理、卫生事业信息系统设计就是一个从通论性、理论性逐步向专业性、技术性过渡的谱系。公共管理学的研究不能只停留在通论上,也不能只重视技术细节,而应该综合集成各方面的专家,将通论和技术连接起来,解决本来就关乎公共又细致人微的公共管理问题。(3)按照理论要素分,则可以分为公共管理学历史研究、公共政策学、公共部门战略管理、公共部门人力资源管理、公共部门预算管理、公共部门会计管理、公共部门组织理论、公共部门领导学、公共部门管理法律基础等等。公共管理学科的主导视角是管理学视角,但是也不排除用其它学科的视角来分析公共管理现象。
另外,公共管理学科体系中的按理论要素分类划分和按专业领域分类和按主体分类并不是简单的并列关系。比如:公共政策是公共管理过程的一个环节,被划分到理论要素类。如果涉及到专业领域的公共政策则与公共管理专业领域的研究形成交叉,产生专业领域的公共政策研究。可见这一学科体系是问题导向的、多学科支撑的、开放的体系。问题导向集中体现在按照专业领域分类的公共管理专业性研究这一模块。专业领域的多样性和复杂性也确保了体系的开放性。借鉴多学科的知识,形成理论要素知识模块,共同解决公共管理不同主体和不同专业领域的问题,亦很好地体现了这一体系的开放性。
在这一体系中,公共行政学是公共管理一级学科的通论性研究。有两个原因:其一,在公共管理的三大主体中,核心是政府,并且政府会广泛地影响其它主体。公共行政学就是从政府出发,从政府这个核心人手,研究政府自身管理、政府外部关系的管理以及政府通过公共政策推动经济社会发展。换言之,公共行政学是公共管理的研究的公约数,具有通论性,是理解专业领域公共管理的灵魂,但不具体涉及专业领域公共管理的具体研究。其二,公共行政以行政现象为核心,一方面可以有效地将公共管理与法学、经济学等学科区分开来。另一方面,公共行政学研究行政现象时,往往采用多种研究的视角和途径,包括政治的、管理的、法律的和技术的等等,这可以有效地整合公共管理学科发展的历史和逻辑,为公共管理一级学科的研究提供坚实的理论基础。
参考文献:
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篇2:2024客户管理开题报告_开题报告_网
选题背景及理论与国内外研究现状和发展趋势
随着中国加入世界贸易组织,金融业对外开放的承诺已变成现实,中国的金融业面临着国外竞争者的挑战。外资银行通过开设分支机构、 开展网上业务、 参股购并等方式进入国内市场,正在以一流的服务和产品争夺优质客户,无论在个人银行业务还是在公司银行业务方面,它们都将带给中资银行巨大的技术和经验压力。 国内银行同业间的竞争日趋白热化。随着金融市场化改革的推进,以及国内新兴股份制银行的发展,对客户资源的争夺日趋白热化。在争取和实施与客户的交流权、 交易权、 服务权的同时,重视对客户关系的维护,用超出一般的产品和服务,留住和争取到更多的高端客户,成为商业银行竞争的新领域和主战场。
许多银行已经充分认识到,先进的理念和业务模式,必须与科技手段结合起来,才能逐步达到预期的目标。大量的数据集中之后,中国银行业正面临着如何把数据转化为有用的信息并支持管理决策,进一步从信息中发现潜在规律和模式,从而优化市场营销和管理决策,最终实现银行的知识化管理;特别是在客户管理领域,如何通过开展客户贡献度分析、 价值分析、 客户需求分析和客户消费行为分析,实现面向客户的高质量的营销和服务。为了应对日趋激烈的行业竞争,实现长远发展需要,建立银行业客户关系管理系统已势在必行。
2.国内外研究发展动态
国外银行业的竞争早已摆脱了价格战的窘境,突出客户关系管理与服务的管理,构建适合自身发展路径的、有特色的客户关系管理模式与制度,实现银行服务的个性化与差异化,实现服务增值。
许多国外银行之所以在客户关系管理方面取得了显著成效,信息系统的建设至关重要,是他们在一定程度上能否取得成功、能否获得持续性发展的关键因素。其中美国花旗银行就是典型的代表,花旗银行在客户关系管理信息系统建设方面投资巨大,有目的、有计划地实施其客户关系管理系统。花旗银行为其客户提供随时、随地、随身的金融服务。
在我国信息、通信、it行业不断发展的基础上,银行的客户关系管理在更加广泛的层面和度得以运用,借助信息系统管理的便捷,实践客户关系管理的制度和理念,收集客户需求信息并有针对地提出个性化服务。目前已有为数不少的商业银行建立了自身的客户关系管理信息系统,期望相应系统实施与运用能够为该银行带来足够的竞争实力。例如中国建设银行、工商银行、招商银行等,都纷纷投入巨额建立相应的客户关系管理信息系统,在客户关系管理信息系统内部数据采集的基础上,运用决策分析与数据挖掘的技术为银行的管理战略服务。
尽管如此,我国银行业的客户关系管理依然存在诸多问题,例如服务人员的观念更新缓慢,虽然管理信息系统和管理制度已经有所建立,但是服务人员的态度和服务质量却不能够保持高水品,尤其是在面对不同层次和不同商业价值的客户时,没有非常明确的市场细分,或市场细分的程度不够,不能够做到个性化服务。
篇3:客户管理开题报告最新_开题报告_网
客户服务管理系统以满足大客户服务需求为宗旨,为大客户提供比普通用户质量更高的主动、优先、优质、优惠的服务,并根据大客户的客观需求开发出准确、及时的新业务种类。大客户系统主要包括以下部分:
一部分是基于生产台帐(集团用户、高端用户)之上的大客户综合数据库的建立和维护管理:包括大客户动态的详细的档案、费用明细及变化,用户分类管理,与其相关的客户经理等内部负责人信息的管理。其中大客户及高端用户的生产数据可从营帐、计费、智能网系统导入,宽带台帐可手工录入;建立统计分析子系统,对大客户可分析到具体的每一部电话的费用明细和收入变化,支持按用户、码号、客户经理、行业等不同维度的查询统计;结果以图表方式展现,支持页面打印,并可导出excel、html等方式。
另一部分是围绕客户关系(市场营销和维护)管理的业务流程的定制:包括任务计划安排、访问记录、客户意见处理等,同时可根据需要建立与维护人员之间的大客户运维工单子系统,有利于优先重点协调处理大客户的请求,增强用户的满意度和忠诚度。
同时也可为大客户建立网上通道(网络俱乐部),分配给大客户单位具体负责电信方面的人员账号密码,直接在网上交流,建立大客户网上沟通的渠道。同时也可向他们宣传公司业务政策,作相关促销活动,有利于维系关系,进行业务推广、提高收入。
知识库的建立也有利于大客户的营销工作。将内部各种先进的行销案例、解决方案、投标资料等分类建档,根据使用人员的权限级别规定,查询参考知识库中的各类资料,会提高市场营销的效率,提高整体业务水平。
系统采用分级管理,可逐级建立、管理系统的相关权限。
篇4:客户配电维护管理协议
甲方:
乙方: 分公司
根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国电力法》,为确保配电设备的健康运行, 公司的10KV配电设备的维护承包给 ,为提高供电可靠性,明确双方职责,经协商,双方达成如下合同。
第一条 工程概况
宜州市 公司10KV500KVA变压器一台,10KV进线柜,10KV计量柜,10KV出线柜,10KV电缆、避雷器、地网等的维护及年度预防性试验。配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线及其所属的所有电力设施进行维护管理。
第二条、维护管理的范围、内容及标准
(一)10KV配电装置维护管理
1、维护管理范围:
(1)宜州市 公司配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线。
(2)宜州市 公司配电室内所有10KV配电设备。
2、维护管理内容:
(1)、配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线及其所属的所有电力设施进行维护管理。具体内容为:电杆、绝缘子、横担、避雷线等。
(2)、电力设施维护管理包括春、秋检及相关试验,登杆检查、清理绝缘子、安全标识的检查与更换、线路清障及修砍树木等;设备定期进行定级和评价;发现和处理设备缺陷,并有详细和符合实际的设备台账和记录。
(3)10KV配电室避雷器、PT、CT、变压器、10KV开关、10KV电缆、开关柜、地网的维护及预防性试验,并出具报告。
3、维护管理标准及要求:
(1)10KV配电供电可靠率≥99%。
(2)所维护的线路不发生因安全距离不够所造成的人身伤害事故、断线及设备损坏事故。
(3)所维护的配电设备不因维护不到位而引起设备事故或对公司用电造成影响。
(4)按规定对配电设备及线路进行定期巡视。每季度季末对配电设备及线路进行一次巡视。
(5)及时修砍线路下的树木和清除其它影响线路正常运行的障碍物。
(5)、建立设备缺陷档案,加强设备缺陷管理,按轻、重、缓、急处理缺陷,提高设备的健康水平,保障配电设备及线路安全运行。缺陷按一般缺陷、重大缺陷、紧急缺陷来分类管理。维护人员应将发现的缺陷及时详细记入缺陷记录内,并提出处理意见,紧急缺陷应立即向甲方汇报,便于联系调度,申请停电处理。
(6)、作好设备标志管理。配电设备、线路及其设备应有明显的配电线路名称和杆塔编号标志。
(7)、按规定健全和完善配电设备及线路的各种档案资料和记录,档案资料符合实际,记录填写如实、规范整齐。
第三条 甲方的责任
1、甲方对乙方进行施工安全技术交底,并应有书面记录或资料。并对乙方人员进行安全教育。
2、甲方有协助乙方搞好安全生产、防火管理以及督促检查的义务。甲方有权检查督促乙方执行有关安全生产方面的工作规定,对乙方不符合安全文明施工的行为进行制止、纠正并发出安全整改通知书,直至清退出场。
3、甲方不得要求乙方违反安全管理规定进行施工。因甲方原因导致的事故由甲方承担责任。
4、甲方应该提供所有设备的原厂资料及交接试验报告或最近一次试验报告。
5、发生以下情况停工整顿,因停工造成的违约责任由乙方承担:
(1)人身伤亡事故;
(2)发生违章作业、冒险作业不听劝告的。
(3)施工现场脏、乱、差,不能满足安全和文明施工要求的。
第四条 乙方的责任
乙方作为工程项目的承包单位,对工程施工过程中发生的人身伤害、设备损坏事故承担安全责任。乙方应切实履行以下安全责任:
1、乙方所提供的承包工程要求的相关资质证明材料应真实、合法、有效。
2、乙方必须贯彻执行国家有关安全生产的法律法规,必须制定相应的安全管理制度;严格执行《电业安全工作规程》、《电力建设安全工作规程》、《电力设备典型消防规程》等有关电力生产规程和甲方关于工作票制度及其他安全生产规定、制度。
3、乙方必须按国家有关规定,为施工人员进行人身保险,配备合格的劳动防护用品、安全用具。
4、乙方一切施工活动,必须编制安全施工措施,施工前对全体施工人员进行全面的安全技术交底,并在整个施工过程正确、完整地执行,无措施或未交底严禁布置施工。
5、开工前,乙方应组织全体施工人员进行安全教育,并将参加安全教育人员名单考试成绩报给甲方备案。特种作业人员必须有有关部门核发的合格有效的上岗资格证书。
7、乙方应在施工范围装设临时围栏或警告标志,不得超越指定的施工范围进行施工,禁止无关人员进入施工现场。
8、乙方必须接受甲方的监督、检查,对甲方提出的安全整改意见必须及时整改.
第五条 合同争议处理
因执行本合同发生争议,由争议双方协商解决,协商不成,由宜州市仲裁委员会仲裁。
第六条 付款方式
经协商,本合同的价格为 万元( )。
1、 付款方式:银行转账。
2、 单位名称:宜州市永升电力工程有限责任公司金城江分公司
地址:
开户行:
纳税人识别号:
2、运维费用的90%在合同签订后。乙方提供全额正式发票后20个工作日内支付。其余10%甲方依据乙方的服务质量对乙方进行考核,根据考核最终支付考核费,在年终支付。
3、临时发生的事故抢修,乙方先进行抢修,确保设备运行安全,(抢修费用以每次抢修终结决算为准),经甲方审核确定后20个工作日内支付给乙方。
第七条 合同期限及份数
本合同自双方签字盖章之日起生效,本合同一式四份,具有同等法律效力,甲乙双方各执两份,由双方各自分送相关部门。
第九条 附加条款
合同条款中未尽事宜,双方协商解决
甲方: 乙方:
盖章 盖章:
年 月 日 年 月 日
篇5:客户配电维护管理协议
甲方:
乙方:
根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国电力法》,为确保配电设备的健康运行, 公司的10KV配电设备的维护承包给 ,为提高供电可靠性,明确双方职责,经协商,双方达成如下合同。
第一条 工程概况
宜州市 公司10KV500KVA变压器一台,10KV进线柜,10KV计量柜,10KV出线柜,10KV电缆、避雷器、地网等的维护及年度预防性试验。配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线及其所属的所有电力设施进行维护管理。
第二条、维护管理的范围、内容及标准
(一)10KV配电装置维护管理
1、维护管理范围:
(1)宜州市 公司配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线。
(2)宜州市 公司配电室内所有10KV配电设备。
2、维护管理内容:
(1)、配电室围墙外第一基杆至10KV线路主线及其所属的所有电力设施进行维护管理。具体内容为:电杆、绝缘子、横担、避雷线等。
(2)、电力设施维护管理包括春、秋检及相关试验,登杆检查、清理绝缘子、安全标识的检查与更换、线路清障及修砍树木等;设备定期进行定级和评价;发现和处理设备缺陷,并有详细和符合实际的设备台账和记录。
(3)10KV配电室避雷器、PT、CT、变压器、10KV开关、10KV电缆、开关柜、地网的维护及预防性试验,并出具报告。
3、维护管理标准及要求:
(1)10KV配电供电可靠率≥99%。
(2)所维护的线路不发生因安全距离不够所造成的人身伤害事故、断线及设备损坏事故。
(3)所维护的配电设备不因维护不到位而引起设备事故或对公司用电造成影响。
(4)按规定对配电设备及线路进行定期巡视。每季度季末对配电设备及线路进行一次巡视。
(5)及时修砍线路下的树木和清除其它影响线路正常运行的障碍物。
(5)、建立设备缺陷档案,加强设备缺陷管理,按轻、重、缓、急处理缺陷,提高设备的健康水平,保障配电设备及线路安全运行。缺陷按一般缺陷、重大缺陷、紧急缺陷来分类管理。维护人员应将发现的缺陷及时详细记入缺陷记录内,并提出处理意见,紧急缺陷应立即向甲方汇报,便于联系调度,申请停电处理。
(6)、作好设备标志管理。配电设备、线路及其设备应有明显的配电线路名称和杆塔编号标志。
(7)、按规定健全和完善配电设备及线路的各种档案资料和记录,档案资料符合实际,记录填写如实、规范整齐。
第三条 甲方的责任
1、甲方对乙方进行施工安全技术交底,并应有书面记录或资料。并对乙方人员进行安全教育。
2、甲方有协助乙方搞好安全生产、防火管理以及督促检查的义务。甲方有权检查督促乙方执行有关安全生产方面的工作规定,对乙方不符合安全文明施工的行为进行制止、纠正并发出安全整改通知书,直至清退出场。
3、甲方不得要求乙方违反安全管理规定进行施工。因甲方原因导致的事故由甲方承担责任。
4、甲方应该提供所有设备的原厂资料及交接试验报告或最近一次试验报告。
5、发生以下情况停工整顿,因停工造成的违约责任由乙方承担:
(1)人身伤亡事故;
(2)发生违章作业、冒险作业不听劝告的。
(3)施工现场脏、乱、差,不能满足安全和文明施工要求的。
第四条 乙方的责任
乙方作为工程项目的承包单位,对工程施工过程中发生的人身伤害、设备损坏事故承担安全责任。乙方应切实履行以下安全责任:
1、乙方所提供的承包工程要求的相关资质证明材料应真实、合法、有效。
2、乙方必须贯彻执行国家有关安全生产的法律法规,必须制定相应的安全管理制度;严格执行《电业安全工作规程》、《电力建设安全工作规程》、《电力设备典型消防规程》等有关电力生产规程和甲方关于工作票制度及其他安全生产规定、制度。
3、乙方必须按国家有关规定,为施工人员进行人身保险,配备合格的劳动防护用品、安全用具。
4、乙方一切施工活动,必须编制安全施工措施,施工前对全体施工人员进行全面的安全技术交底,并在整个施工过程正确、完整地执行,无措施或未交底严禁布置施工。
5、开工前,乙方应组织全体施工人员进行安全教育,并将参加安全教育人员名单考试成绩报给甲方备案。特种作业人员必须有有关部门核发的合格有效的上岗资格证书。
7、乙方应在施工范围装设临时围栏或警告标志,不得超越指定的施工范围进行施工,禁止无关人员进入施工现场。
8、乙方必须接受甲方的监督、检查,对甲方提出的安全整改意见必须及时整改.
第五条 合同争议处理
因执行本合同发生争议,由争议双方协商解决,协商不成,由宜州市仲裁委员会仲裁。
第六条 付款方式
经协商,本合同的价格为 万元( )。
1、 付款方式:银行转账。
2、 单位名称:宜州市永升电力工程有限责任公司金城江分公司
地址:
开户行:
纳税人识别号:
2、运维费用的90%在合同签订后。乙方提供全额正式发票后20个工作日内支付。其余10%甲方依据乙方的服务质量对乙方进行考核,根据考核最终支付考核费,在年终支付。
3、临时发生的事故抢修,乙方先进行抢修,确保设备运行安全,(抢修费用以每次抢修终结决算为准),经甲方审核确定后20个工作日内支付给乙方。
第七条 合同期限及份数
本合同自双方签字盖章之日起生效,本合同一式四份,具有同等法律效力,甲乙双方各执两份,由双方各自分送相关部门。
第九条 附加条款
合同条款中未尽事宜,双方协商解决
甲方: 乙方:
盖章 盖章:
年 月 日 年 月 日
篇6:医院客户服务管理工作的成败反思_工作体会_网
从XX年从事客服管理工作至今,4年有余了,经历了许多的挑战和挫折,依然没有成功,既没有实现自己的理想,也没有达到领导的满意,原因在哪里?我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作,也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作,但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力,就想把她做好,并把自己的经验奉献给后来者,让大家少走弯路,尽快实现自己理想中的美好境界。
最初,我组建客服中心,希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍,使之成为医院优质服务的标杆,开医院真正以客户为中心服务的先河。开始,我真的做到了,尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意,但是大家的服务热情特别高,不管是自己分内还是分外的工作,只要有益于病人,就积极去做;不管是批评还是表扬意见,只要有利于服务,就勇敢去提……但是过了一段时间,我发现这种热情在慢慢消失,我问大家为什么,就有人说:我的服务做得再好有用吗?也有人说:你们根本在多此一举;还有人说:提意见得罪人。
这时候我发现:如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念,根本在以卵击石,不要说自己本身就不完美,就算你做得再好恐怕都没有用,时间长了,只会慢慢被同化;你与大家的差异越大,遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快,程度越激烈。
后来,我开始调整工作思路,不再过多关注病人提出的意见处理,想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法,制定自己的服务流程和规章制度,带领大家参观民营医院,很多努力之后,连我都快失去信心了,在我看来很简单的事,我的客服人员总是难以达到标准,当然也很难让领导满意。
这时候我发现:并不是每一个人都适合做客户服务,尤其是在企业医院转型的特殊时期,有些人根本是把客服当作一个养老的部门,这是下属与我存在的第一个理念冲突,这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易,出去难,并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。
接下去,就是我工作中最难的一个阶段:无奈之下,我在科内实行了绩效考核,考核过程中,尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则,但在根本没有工作概念的人眼中,绩效考核本身就是跟她作对,所以尽管我认为方法很科学,操作很公平,也出现了部分我预想的成效,比如不再迟到早退,无原则的请假,但是我预想的服务上台阶,却根本没有出现,反而下属有了一些情绪对立的苗头。
这时候我发现:如果你想脱离开企业的大环境,去营造一个乌托邦似的小社会,恐怕只是空想,科室的水平提升可以略高于总体,但别想高太多;而且考核的同时要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最难受的一件事:我们科室的奖金系数被集体下调,受影响的不光是收入,还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作,渡过危机,并且在工作上还取得一个小小成就,得到院长的肯定;但是很快在第二次绩效考核过程中,再次遭到下调,这一次的思想工作就显得异常艰难,并且由于我对医院决定的无力解决,使得大家把部分矛头转向了我。
这时候我发现:收入的变化是大家最敏感的一件事,在不因经营问题而降低收入的事实面前,想让大家正视自己工作的不足,首先是要摆事实,其次是要讲道理,然后还要充分听取大家的意见,创造情感发泄的渠道和场所,最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。
痛定思痛,作为科室负责人,我要先理顺自己的情绪,还要关心大家的情感,情况已然发生变化,再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义,待下属们的情绪平复后,我逐一了解她们的新希望,努力满足她们工作上和生活上的要求,再加上最近医院一些管理制度的相继出台,与我之前的考核相比,更加严格,所以大家的心理也变得慢慢平衡起来,对工作的态度有了一个新的转变。
4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多,既看到自己的优势,同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
我的优点:
1、喜欢学习,善于接受新思想新观点,所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念;
2、愿意把先进的理念应用在实际工作中,所以给下属的都是最人性化的管理,帮她们找到工作中的价值,提高她们的工作成就感;
3、喜欢创新,鼓励创新,不仅自己经常去思考一些工作上的新思路、新方法,也大力提倡肯定下属在创新方面的努力;
4、比较擅长制定规章制度和考核方案,能创造性的把服务指标予以量化考核。
我的经验:
1、战略思考方面,在接手客户服务工作之初,就应该了解到医院提高服务水平存在的问题和困难,因为服务水平与医院文化息息相关,要想做好自己本部门的工作,离不开大环境的形势变化。所以先要向大老板提供如何改进大环境的整体方案,通过整体方案告诉老板,自己部门水平的提高是随整体水平逐步提高的,降低他的工作期许,同时让他了解自己的管理思路。
2、人员配置方面,如果没有管理经验,很难为自己选出适用的人才。而我的经验就是盲目相信管理理论,认为自己能够做到让合适的人做合适的事,而忽略了医院现实和工作实际,那么从今以后我自己的管理经验上又加了一条前提:在工作的不同时期选择不同的人,让合适的人做合适的事。
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篇7:物业客户服务管理制度
一、安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度;
2、负责制定各项安全护卫职责制度,根据实际情况进行指导和检查,对公司管理区域实施安全监督;
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;
4、做好公司管理区域内的管理工作,涉及违法案件的药及时移交派出所,业务上自觉接受派出所指导;
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
6、建立健全和管理好系统档案资料;
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
9、完成领导交办的其他任务。
二、护卫岗位职责
1、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩戴统一的工号,仪容严整;
2、纠正违章时必须先敬礼,做到文明服务,礼貌待人;
3、上岗时要认真检查设备、设施,认真做好安全防范工作,发现不安全因素应立即查明情况,排除险情,并及时报告领导,确保小区的安全;
4、坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;
5、熟悉本岗位任务和工作程序,预防案件、事故发生,力争做到万无一失;
6、爱护设施设备、公共财物,对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置,掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能正确进行处理;
8、值班时间,对岗位内发生的各种情况要及时认真处理,并作好记录;
9、熟悉小区内公共设施情况,巡查、登记公共设施完好及损坏情况;
10、严格执行交接班制度,认真做好交接记录;
11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;
12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;
13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;
14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;
15、认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责
1、24小时严密监视护卫对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象及时处置,必要时相领导报告,且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;
2、掌握业主的来客动态,维护小区秩序;
3、严格执行来客登记制度,对身份不明无任何证件、形迹可疑者,应禁止其入内;
4、熟悉小区内住户的基本情况;
5、做好执勤记录,接班人员未上岗,不准下岗,严格执行交接班制度,做到交接清楚,职责明确;
6、严格执行24小时巡逻制度;
7、对于进入小区的各类人员,必须认真进行验证登记方可放行;
8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
篇8:物业客户服务管理制度
一. 接待来访投诉工作
1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。
2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。
3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。
4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。
5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。
6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。
二. 回访工作
1. 回访要求:
(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。
(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。
(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。
2. 回访时间及形式:
(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。
(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。
(3) 每半度召开一次住户座谈会,征求意见。
(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。
(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。
篇9:物业客户服务管理制度
一、总则
公司秉承“ 技术为本, 务实创新 , 客户至上, 服务第一 ”的经营理念,体现温馨、温情、温暖的服务宗旨,提高顾客满意度为指导方向, 追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
1. 专业安装:我们拥有专业安装人员,免费上门设计、安装,根据客户要求,我们以专业的水准为其选定合适的安装地方,力争让顾客称心、满意。
2. 售后跟踪:公司对售出的GPS系列产品,我们将做长期售后跟踪服务,让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
3. 保修与维护:售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。
4. 及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》,填写《安装任务派工单》
2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时,应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息,查清存在的问题和故障现象,填写《维修服务单》。
3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》,安排合适的维修人员。
4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息,准备好工具,备品配件及相关文件等。
5. 如需返修,维护人员须将车牌号,故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上,并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
6. 如需更换SIM卡,要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心, 不损坏其他物品。
9. 凡属,应由维修人员直向接客户收取费用,并开具发票,回到公司后,立即将款交于财务。
10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式,接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行,热情礼貌,不许怠慢任何一个客户和消费者。
3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复,对有价值的意见和建议要综合整理,提供给相关部门。
4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议,都应向公司相关部门反映,并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
1. 服务准则
n 一流的服务态度,超值的服务质量,宣传公司文化,树立公司形象。
n 服务及时、快捷,最短的叫修、等待时间,最少的修理耗时。
2. 安装维护人员权限
n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
n 及时向部门主管如实反映各种情况。
n 严格执行公司的客户服务管理制度。
3. 应急方案
n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理,可通过口头请示或其他办法灵活处理。
n 遇紧急叫修通知,维修技术人员都不在公司时,可经部门经理同意,派外协厂家或其他部门人员协助 。
本制度自**年二月开始执行。
篇10:物业客户服务管理制度
一、客服的主要工作
1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作;
2、接听客户的咨询、投诉电话,做好工作记录;
3、与客户建立良好的工作关系,为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;
二、客服工作管理规定
1、工作期间应面带微笑,工作认真积极有耐心,负有责任心 ;
2、与客户接触的过程中,应积极主动的全面了解客户的情况,及时为其解决问 题;
3、根据当天的工作情况,详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记,并向部门经理汇报;
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度,按时出勤上下班,做好签到;
5、在工作期间,代表公司的形象,应注意语言的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情;
6、在上班时,应积极好努力工作,不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客,不得接打私人电话(如有不得超过3分钟),不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩,决不姑息)等。
三、客服人员的要求
1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺,或运用某些权威机构的名义对客户施压等;
2、客服人员不得与客户争辩,应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;
3、严格执行公司的相关规定,依据有关规章制度对客户提出的疑问,做细致、明确的回答,如有自己不能确定的事项不能信口辞黄,做不负责任的答付;
4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息,为销售部门开展业务做辅助工作;
5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目,和客户保持良好的合作关系
四、客服人员个人素质要求
1、客服人员要有责任心 ,进取心,敏锐的洞察力和敬业精神;
2、要有健全的心智,整齐的仪表,良好的习惯 ,亲切的微笑,饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系 和良好的自我形象;
4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;
五、客服人员的心理要求
1、要持有不仅想把客户留住,还要与客户建立长久合作关系的心态;
2、接听客户电话要注入热情,运用礼貌用语,要多站在客户的角度想问题,说话要尊重对方,要对自己的企业有信心;
3、接听电话时也要面带微笑,决不允许把个人的情绪带到工作中来;
4、接听客户的投诉电话时,不允许打断客户,要去听客户说,要让客户去说,使客户有发泄的机会,一吐为快,了解客户投诉的真正原因;
5、接听完客户的投诉电话时,如果是本公司的责任,要根据情节轻重,决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉,如果不是本公司的责任,决不要说出致歉的话语,以免让客户觉得责任仍在本公司
六、客服人员薪酬管理制度
1、客服人员的工资标准:
基本工资 元,试用期三个月,工作期间如没有客户和销售人员 的投诉,则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定,最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放:
3、客服人员的奖金发放:
七、考勤制度
1、出勤情况:
上班时间:早8:30——17:30
迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%,最多每月不得超过三次,超过三次(含)以上者,扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。
2、工作表现:
在工作期间应保持严谨的工作态度,不应破坏公司的形象及管理制度 ,每天递交完整、真实、标准的工作报告。
客服部
篇11:客户服务管理制度
一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;
业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再提供工作联络单,以提高问题解决的效率。
十、服务分类
10.1 主动式服务
10.1.1 产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2 客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。
10.1.3 服务调研
由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和建议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,达到客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。
10.2 被动式服务
10.2.1 热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先可以通过热线电话请求帮助和指导,及时解决问题或排除故障。
10.2.2 远程服务
当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3 现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达),以求问题的最终解决。
10.3 人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时,需要进行分析原因并改进实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。
篇12:拜访客户维系合作关系_公关礼仪_网
中国是礼仪之邦,春节前拜访客户是通常的做法,有些人将其视为例行公事,但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义?我给你一些建议: 区分不同的对象如分销商与直接用户,决定不同的拜访方式,想想他们与我们合作是基于什么样的目的,以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点,但没办法,"在商言商"嘛。 我建议,在拜访客户之前,将客户与我们成交的记录单整理出来,在拜访时将这份记录单送给他们,这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为,利益是大家合作的基础,沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户,才更有利于长期合作。 主要客户为什么和我们保持合作?这个问题看起来简单,实际上可以探究客户的思想及动机和要求,你可以问以下问题: 1.为了我们将来更好地合作,我还可以做些什么? 2.如果我满足了你们的需要或超过你们的期望,你公司将如何获益? 3.你认为如何改进我们的合作? 拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节,更是一次很重要的客户调查,由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步改善关系,从而获取利益。当然,拜访客户时可以带些礼物,但不要落入俗套,如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好,它能让客户在新的一年中都记着你。
篇13:金融保险客户管理与服务毕业设计开题报告_毕业设计_网
学生姓名 陈
学号 XX100
专业及班级 金融保险客户管理与服务
指导教师 刘
职称 保险学院副教授
工作单位 保险学院
毕业设计题目 人保养老保险营销策划方案
选题
背景和
意义 背景:
早在1999年,中国就已步入了老龄化社会,但十年来所采取的应对措施与老龄化发展速度相比几可忽略不计。尽管近年来中国的经济增长速度惊人,依然难以消化如此迅速的老龄化对经济、社会、政治、文化以及制度等诸多方面所形成的重大冲击。中国的人口红利将在XX年耗尽,此后中国适龄劳动力人口将开始出现负增长。2020年则是中国进入重型老龄化的临界点,此后中国将开始长达30年的飞速老龄化,总人口也逐渐开始负增长。2050年之后,中国将进入稳定的重度老龄化阶段,届时中国老年人口规模将达到峰值4.37亿,约为少儿人口数量的2倍。所以,发展商业养老保险,刻不容缓。
意义:
养老保险为老年人提供了基本生活保障,使老年人老有所养。随着人口老龄化的到来,老年人口的比例越来越大,人数也越来越多,养老保险保障了老年劳动者的基本生活,等于保障了社会相当部分人口的基本生活。对于在职劳动者而言,参加养老保险,意味着对个人养老保险将来年老后的生活有了预期,免除了后顾之忧,从社会心态来说,人们多了些稳定、少了些浮躁,这有利于社会的稳定。
各国设计养老保险制度多将公平与效率挂钩,尤其是部分积累和完全积累的养老金筹集模式。劳动者退休后领取养老金的数额,与其在职劳动期间的工资收入、缴费多少有直接的联系,这无疑能够产生一种缴励劳动者的职期间积极劳动,提高效率。
设计
主要
内容 随着经济的不断地发展,人们的生活不断提高,人们的风险防范意识越来越高。保险公司的数量越来越多,保险业的竞争压力越来越大。寿险的的竞争压力更加的大。同时保险业管理体系的不完善,使得保险业的发展极其的困难。要在保险业中立于不败之地,我们就必须要有好的营销策略,要不断的扩大产品的认知度,扩大产品的市场份额,提高保险企业在市场上的地位或占有率,在社会上树立良好的信誉。我们只要坚持顾客至上的原则,只有这样我们才能获得成功。本文通过人保养老保险产品一系列的分析、提出了人保养老保险产品的营销策划方案。
主要
设计
方法 1、市场调查法和资料收集法。通过查阅大量的期刊杂志和调查分析,对收集的资料进行总结归纳,去寻求论文的主导思路,为论文研究做铺垫。
2、案例分析法。通过人保险养老保险产品的分析,提出了养老保险产品营销策划。
篇14:客户信息安全管理制度
第一条 根据xx集团公司下达的集科[]83号文件《xx集团公司多媒体广域网络系统管理办法及信息技术规范的通知》的要求。制定网络安全管理制度,适合在大同发电有限公司内的管理信息网络中使用。
第二条 安全管理制度须从以下几个方面进行规范:物理层、网络层、平台安全,物理层包括环境安全和设备安全、网络层安全包含网络边界安全、平台安全包括系统层安全和应用层安全。
机房安全管理
第三条 大同发电公司网络机房是网络系统的核心,除网络信息处管理人员外,其他人不经允许不得入内,网络信息处的管理人员不准在主机房内会客或带无关人员进入。未经许可,不得动用机房内设施
第四条 机房工作人员进入机房必须遵守相关工作制度和条例,不得从事与本职工作无关的事宜,每天下班前须检查设备电源情况,在确保安全的情况下,方可离开。
第五条 为防止磁化记录的破坏,机房内不准使用磁化杯、收音机等产生磁场的物体。
第六条 机房工作人员要严格按照设备操作规程进行操作,保证设备处于良好的运行状态。
第七条 机房温度要保持温度在18±5摄氏度,相对湿度在50%±5%。
第八条 做好机房和设备的卫生清扫工作,定期对设备进行除尘,保证机房和设备卫生、整洁。
第九条 机房设备必须符合防雷、防静电规定的措施,每年进行一次全面检查处理,计算机及辅助设备的电源须是接地的电源。
第十条 工作人员必须遵守劳动纪律,坚守岗位,认真履行机房值班制度,做好防火、防水、防盗等工作。
第十一条 机房电源不可以随意断开,对重要设备必须提供双套电源。并配备UPS净化电源供电。公司办公楼如长时间停电须通知信息主管部门,制定相应的技术措施,并指明电源恢复时间。
设备安全管理
第十二条 网络系统的主设备是连续运行的,网络信息处每天必须安排专职值班人员。
第十三条 负责监视、检查网络系统运行设备及其附属设备(如电源、空调等)的工作状况,发现问题及时向网络信息处领导报告,遇有紧急情况,须立即采取措施进行妥善处理。
第十四条 负责填写系统运行日志、操作日志,并将当日发生的重大事件填写在相关的记录本上。负责对必要的数据进行备份操作。
第十五条 负责保持机房的卫生及对温度、湿度的调整,负责监视并制止违章操作及无关人员的操作。
第十六条 不准带电拔插计算机及各种设备的信号连线。不准带电拔插计算机及各种设备。不准随意移动各种网络设备,确需移动的要经网络信息处领导同意。
第十七条 在维护与检修计算机及设备时,打开机箱外壳前须先关闭电源并释放掉自身所带静电(可摸一下暖气管或接地线)。
网络层安全
第十八条 公司网络与信息系统中,在网络边界和对外出口处必须配置网络防火墙。
第十九条 未实施网络安全管理措施的计算机设备禁止与internet相连。
第二十条 任何接入网络区域中的网络安全设备,必须使用经过国家有关安全部门认证的网络安全产品。
第二十一条 在计算机联入企业信息网络之后,禁止一其他任何方式(如拨号上网、ISDN、ADSL等)与internet相连。
第二十二条 对于公司企业内部网路应当根据应用功能不同的要求,必须进行网络分段管理,以防止通过局域网“包广播”方式恶意收集网络的信息。
系统安全管理
第二十三条 禁止下载互联网上任何未经确认其安全性的软件,严禁使用盗版软件及游戏软件。
第二十四条 密码管理:密码的编码必须采用尽可能长并不易猜测的字符串,不能通过电子邮件等明文方式传送传输,密码必须定期更新。
第二十五条 登陆策略:仅给经过授权的用户暴露账号,不得设置多人共用的账号,连续登陆三次失败,须暂时禁止此账号并通知该账号用户。
第二十六条 普通系统用户:未经相关部门许可,禁止与其他人员共享账号和密码;禁止运行网络监听工具或其他黑客工具;禁止查阅别人的文件。
第二十七条 系统管理员:不得随意在系统中增加账号,随意修改权限,未经管理部门的许可,严禁委托他人行使管理员权利。
第二十八条 外来软盘或光盘须在没联网的单机上检查病毒,确认无毒后方可上网使用。私自使用造成病毒侵害要追究当事人责任。
第二十九条 网络系统的所有软件均不准私自拷贝出来赠送其它单位或个人,违者将严肃处理。
系统应用安全管理
第三十条 实行专人负责检测病毒,定期进行检查,配备相应的实时病毒检测工具。
第三十一 条 严禁随意使用软盘和U盘等存储介质,如工作需要,须经过病毒检测方可使用。
第三十二条 严禁以任何途径和媒体传播计算机病毒,对于传播和感染计算机病毒者,视情节轻重,给予适当的处分。制造病毒或修改病毒程序制成者,要给予严肃处理。
第三十三条 发现病毒,应及时对感染病毒的设备进行隔离,情况严重时报相关部门并及时妥善处理。
第三十四条 实时进行防病毒监控,做好防病毒软件和病毒代码的智能升级。
第三十五条 应当注意保护网络数据信息的安全,对于存储在数据库中的关键数据,以及关键的应用系统应作数据备份,数据备份应当满足《电力大同发电公司数据备份管理制度》的要求。
附则
第三十六条 本办法从公布之日起实施。 本办法由总经部网络信息处负责解释
篇15:客户信息安全管理制度
近年来, 随着计算机技术和信息技术的飞速发展,社会的需求不断进步,企业传统的手工生产模式和管理模式迈入了一个全新的时代——信息化时代。随着信息化程度的日益推进,企业信息的脆弱性也日益暴露。如何规范日趋复杂的信息安全保障体系建设,如何进行信息风险评估保护企业的信息资产不受侵害,已成为当前行业实现信息化运作亟待解决的问题。
一、前言:企业的信息及其安全隐患。
在我公司,我部门对信息安全做出整体规划:通过从外到内、从广义到狭义、从总体到细化、从战术到战略,从公司的整体到局部的各个部门相结合一一剖析,并针对信息安全提出解决方案。涉及到企业安全的信息包括以下方面:
A. 技术图纸。主要存在于技术部、项目部、质管部。
.B. 商务信息。主要存在于采购部、客服部。
C. 财务信息。主要存在于财务部。
D 服务器信息。主要存在于信管部。
E 密码信息。存在于各部门所有员工。
针对以上涉及到安全的信息,在企业中存在如下风险:
1 来自企业外的风险
①病毒和木马风险。互联网上到处流窜着不同类型的病毒和木马,有些病毒在感染企业用户电脑后,会篡改电脑系统文件,使系统文件损坏,导致用户电脑最终彻底崩溃,严重影响员工的工作效率;有些木马在用户访问网络的时候,不小心被植入电脑中,轻则丢失工作文件,重则泄露机密信息。
②不法分子等黑客风险。计算机网络的飞速发展也导致一些不法分子利用网络行窃、行骗等,他们利用所学的计算机编程语言编译有特定功能的木马插件,经过层层加壳封装技术,用扫描工具找到互联网上某电脑存在的漏洞,绕过杀毒软件的追击和防火墙的阻挠,从漏洞进入电脑,然后在电脑中潜伏,依照不法分子设置的特定时间运行,开启远程终端等常用访问端口,那么这台就能被不法分子为所欲为而不被用户发觉,尤其是技术部、项目部和财务部电脑若被黑客植入后门,留下监视类木马查件,将有可能造成技术图纸被拷贝泄露、财务网银密码被窃取。还有些黑客纯粹为显示自己的能力以攻击为乐,他们在用以上方法在网络上绑架了成千上万的电脑,让这些电脑成为自己傀儡,在网络上同时发布大量的数据包,前几年流行的洪水攻击及DDoS分布式拒绝服务攻击都由此而来,它会导致受攻击方服务器资源耗尽,最终彻底崩溃,同时整个网络彻底瘫痪。
2、来自企业内的风险
① 文件的传输风险。若有员工将公司重要文件以QQ、MSN发送出去,将会造成企业信息资源的外泄,甚至被竞争对手掌握,危害到企业的生存发展。
② 文件的打印风险。若员工将公司技术资料或商业信息打印到纸张带出公司,会使企业信息资料外泄。 ③ 文件的传真风险。若员工将纸质重要资料或技术图纸传真出去,以及将其他单位传真给公司的技术文 件和重要资料带走,会造成企业信息的外泄。
④ 存储设备的风险。若员工通过光盘或移动硬盘等存储介质将文件资料拷贝出公司,可能会泄露企业机 密信息。若有动机不良的员工,私自拆开电脑机箱,将硬盘偷偷带出公司,将会造成企业信息的泄露。 ⑤ 上网行为风险。员工可能会在电脑上访问不良网站,会将大量的病毒和顽固性插件带到企业网络中来,造成电脑及企业网络的破坏,更甚者,在电脑中运行一些破坏性的程序,导致电脑系统的崩溃。
⑥ 用户密码风险。主要包括用户密码和管理员密码。若用户的开机密码、业务系统登陆密码被他人掌握, 可能会窃取此用户权限内的信息资料和业务数据;若管理员的密码被窃取,可能会被不法分子破坏应用系统的正常运行,甚至会被窃取整个服务器数据。
⑦ 机房设备风险。主要包括服务器、UPS电源、网络交换机、电话交换机、光端机等。这些风险来自防 盗、防雷、防火、防水。若这些自然灾害发生,可能会损坏机房设施,造成业务中断。
⑧ 办公/区域风险。主要包括办公区域敏感信息的安全。有些员工缺乏安全意识,在办公区域随意堆放本 部门的重要文件或是在办公区域毫不避嫌谈论工作内容,若不小心被其他人拿走或听到,可能会泄露部门工作机密,甚至是公司机密。
为了保证企业信息的安全保密,公司所有人员必须严格遵守企业信息安全管理总则,以安全总则为基础,各部门具体细则为安全管理行为标准,从各个层面杜绝信息安全隐患。
二、总则:从整个公司层出发,针对这些信息隐患制订安全防范措施。
1.计算机设备安全管理。
1) 公司所有人员应保持清洁、安全、良好的计算机设备工作环境,禁止在计算机应用环境中放置易燃、易爆、强腐蚀、强磁性等有害计算机设备安全的物品。
2) 严格遵守计算机设备使用、开机、关机等安全操作规程和正确的使用方法。任何人不允许私自拆卸计算机组件,计算机出现故障时应及时向信息管理部报告,不允许私自处理和维修。
3)发现由以下等个人原因造成硬件的损坏或丢失的,其损失由当事人如数赔偿:违章作业;保管不当;擅自安装、使用硬件和电气装置。公司每位员工对自己的工作电脑既有使用的权利又有保护的义务。任何的硬件损坏必须给出损坏报告,说明损坏原因,不得擅自更换。公司会视实际情况进行处理。
4)下班后所有不再使用的计算机,应关闭主机电源,以防止意外,对于共同使用的计算机,原则上由最后一个退出系统的使用人员关机,并关闭电源。外人未经公司领导批准不得操作公司计算机设备。
2.部门资料安全管理。
1) 外接存储设备安全管理。
严禁所有人员以个人介质光盘、U盘、移动硬盘等存储设备拷贝公司的文件资料并带出公司。若因出差等原因需要拷贝文件资料到存储设备中,需要向上级请示此行为,并以公司存储设备做文件拷贝。为确保硬盘的安全,严禁任何人私自拆开电脑机箱:①将用户主机贴上封条标签,除信管部人员外,任何人不得私自拆开机箱,若信管部进行电脑硬件故障排查时,拆除封条标签后,在故障排查结束及时更换新的封条标签。信管部将定期检查,若发现有封条拆开痕迹,将查看视频监控记录,追查相关人责任。②给每台电脑主机配备锁柜,将所有用户主机存放在锁柜内,锁柜钥匙统一由信管部保管,若需要为用户处理电脑故障时,信管部在打开锁柜处理完电脑故障时,一定要锁好主机柜,确保主机内硬盘的安全。
2) 文件传真安全管理。
所有人员对外发送传真,必须经上级核实后,统一在综合部登记,由综合部发送,严禁个人私自在未经许可的情况下对外发送任何类型的传真文件,一经发现,所有后果将由个人承担。在对内传真文件时,应即刻通知传真接收人接收并取走传真件,在传真结束时,应马上取走传真原件。若因传真时没有取走传真件,导致传真件丢失,造成本部门信息外泄,则由本人承担一切后果。
3) 文件打印安全管理。
所有人员不得私自将公司文件打印带出公司,一经发现,严肃处理。若在上班时间,打印工作文件时,需要即刻在打印机处等候文件的打印,文件打印完成后马上取走,若因文件打印时有其他紧急事件,应该通知本部门人员代为领取打印文件。禁止一切打印后未及时取走打印文件的行为,一经发现,将对本人警告,若因打印后,文件丢失,造成信息资料外泄,则由本人承担相关责任。
4) 文件的存储安全管理。
所有部门人员应每周清理计算机中的文件,清除不需要的垃圾文件,将重要的文件和工作资料保存在特定的文件夹里,每月末应将电脑中的文件资料做一次备份,将文件资料备份到部门专用U盘或移动硬盘上,确保个人工作资料的文件归档,在电脑突发性故障或硬盘损坏时,能够及时恢复最近的工作资料;电脑桌面上的文件应每周末拷贝到非系统盘符中或不要在桌面存放任何工作性文件资料。若因个人原因未执行备份,造成数据资料丢失时,将由本人承担相关后果。若员工离职,在办完离职手续后,所在部门负责人应联系信管部协助将此员工工作资料拷贝到部门U盘或移动硬盘上,若没有执行此安全过程,离职员工损失的文件资料由该部门承担。
5) 办公区域的安全管理。
所有部门人员每天下班时应保证办公桌的整洁,将部门重要文件资料存放在个人抽屉柜中,并检查确保办公桌上没有存放重要文件或其他有可能泄露本部门工作内容的信息源。若因资料没有存放好,被他人取走,
造成的后果将由本人承担。
3.帐号密码安全管理。
使用者须妥善保管好自己的帐户和密码。严防被窃取而导致泄密。帐户及密码由网络管理员设置后通知员工,员工不得随意更改密码。所有员工必须在所使用的计算机中设置开机密码和屏幕保护密码。为了保护公司的信息资产,设置密码时应注意:密码至少有8个字符长;密码必须包含以下任一部分:字母A-Z或a-z,数字0-9,特殊字符,例如 $ ,-等。
1)电脑密码管理:每个员工拥有一个公司内部计算机登录帐户。新员工申请帐户时需要向网络管理员提供姓名、部门、职位等信息,网络管理员将在一天内将账户信息通知其本人。公司所有用户在分配到工作电脑时,应首先更改自己的电脑登录密码,并将个人登录密码在信息管理部登记,若更改密码后,未进行登记,一经信管部发现,将对该用户进行口头警告。同时,因没有及时向信管部备案造成的电脑故障问题或文件丢失等问题,信管部不承担责任。
2)应用系统密码管理:所有ERP用户及OA用户都将分配到一个帐号密码,帐号是不变的,用户可以更改自己的系统密码,密码尽可能设置为高安全性的复杂密码,严禁用户将密码设置为如123456等傻瓜式密码,若密码设置过于简单,被其他用户非法登陆后,在ERP中将会非法编制篡改单据,在OA中非法冒用流程管理权限,若产生此情况,将会导致严重的后果;严禁将ERP帐号或OA帐号密码透露给他人,让他人代己做ERP单据或办理OA流程;员工调离岗位或离职,所在部门负责人应及时通知信管部注销该员工的应用系统帐户。若因以上原因造成的信息安全后果将由本人承担。
3)采用用户身份认证系统:目前我公司登陆服务器采取的是静态密码认证,这种密码保护技术是最低层次的。在企业内,容易被其他部门人员注意到服务器登陆密码,从而可能会被动机不良的员工登陆到服务器,破坏服务器数据;在企业外,容易遭到黑客字典扫描破解密码,从而攻击各应用服务器,破坏或盗取商业数据等。因此,我部门在未来的发展规划中,要将用户身份认证当作安全的一个重大隐患,想办法解决这个问题。
这里,我们可以采取动态口令牌或USB KEY认证技术,并选择其中一种技术与公司现有的静态密码技术相结合,动态口令牌随机生成动态密码,并于60秒内自动刷新密码,无法采用数据字典扫描破解密码,让黑客攻击行为束手无策;而USB KEY采用USB密钥,存储特定的加密算法,只有将USB钥匙接上电脑,与电脑中存储的认证软件验证通过后,才能进入。我们通过(动态+静态)混合身份认证,或(硬件+软件)混合身份认证,保证服务器的登陆基于网内的行为、网外的行为都是安全的。
4..杀毒软件安全管理。
用户使用的杀毒软件和防火墙已经设置好自动调度更新和病毒库升级,每日定时杀毒,使用者也应经常手动扫描杀毒。
5.各类软件安全管理。
软件原始盘片应交综合部保管,软、硬件设备的原始资料(软盘、光盘、说明书及保修卡、许可证协议等)交综合部保管。保管应做到防水、防磁、防火、防盗。使用者必需的操作守册由使用者长借、保管。
6.邮件安全管理。
所有因公对外联系的电子邮件一律通过公司邮箱或 或在指定的电脑上进行收发。(参考邮箱管理制度)
综上所述,使用者应该具有一定的安全防范意识,具体应做到:
日常工作信息安全:
1)员工应对在自己公司电脑内公司机密信息的安全负责,当需暂时离开座位时必须立即启动屏幕保护程序并带有密码。
2.)员工有责任正确地保护分配给本人的所有计算机帐户。
3.)各部门经理及人事部应及时向信息管理部提供本部门及公司员工的人事及职位变动信息。
4)每台公司电脑内必须安装反病毒软件并启动实时扫描程序。信息管理部可以提供最新杀毒软件。
5)不得安装有可能危及公司计算机网络的任何软件,若实在有需要进行软件测试的必须将计算机脱离公司计算机网络进行单机操作。
6)任何对公司内部计算机网络的黑客行为是绝对禁止的,一经查实将按公司有关规定严肃处理。
假期时间办公室的安全: 确保工作电脑的安全,在你离开之前的一周内备份你的文件。在你即将离开之际确保你的电脑关机并设有开机密码,其它信息管理部设备的电源也必须切断。
确保数据的安全:确保你的软盘,备份数据源和所有机密文件被妥善锁好。公司高度秘密和秘密信息在不用时必须总是被保存在设有密码锁或钥匙的柜中。公司的机密信息必须存放在锁上的办公桌或文件柜中。 当你在外的时候:不要在任何地方谈论公司的机密信息。公司的竞争对手成员也可能在休假,而且总在探听我们公司的消息。任何小小的信息都可能是他们所需要的。
当你回来的时候:如果你发现在安全方面有任何可疑之处都要向公司有关方面进行汇报。报告任何意外对于正确调查和阻止任何更进一步错误的行为是很重要的。
常规注意事项
1)任何外来盘片(包括CD、VCD碟片及软盘),只有经过系统管理员确认不带病毒后,才可在公司计算机上使用.否则造成病毒感染或其他破坏的,公司将对其责任人进行罚款处理,每次金额50元~500元。
2)个人未经公司领导允许不得擅自将公司保密的商务资料、技术文件输出,若需输出必须履行审批手续。申请人填写申请单,写明输出资料内容、份数、路径、用途、申请日期、申请人等项目,经部门领导和公司领导共同签字审批后,交由专人上机操作。
3)未经系统管理员许可,不得从因特网上下载任何软件安装,系统管理员将不定期检查,发现有违反本条规定的,将给予50元~500元的罚款。
4)严禁在工作时间利用计算机网络从事与本职工作无关的活动,发现有违反本条规定的,将给予50元~200元的罚款。
三、细则:从各部门级出发,针对这些信息隐患制订安全防范措施。
1.采购部的安全处理措施如下:
1)采购招标的安全管理。
由采购部门编写招标计划,经部门负责人签字后,上报总经理审批,总经理根据生产过程的物料需求及原有的物料采购价格决定是否需要寻找新的货源,若审批同意后,采购部才可以开展招标工作。采购部门制定招标邀请书,邀请众多有法人资格、供货条件的单位参与我公司的招标活动。在发标书的过程中。采购部应遵守下列原则:①招标的公开性:对于采购的招标信息应该公开;评标的标准和程序应该公开;中标的结果应该公开。②招标的公平与公正:对待各方投标者一视同仁,不得对任何投标方带有主观意见。③招标的保密性:采购部人员严禁以任何形式向投标方透露招标的意向。评标完成后提交评标报告给总经理,最后由总经理中标、授标。
2)采购价格及供应商的信息安全保密。
采购信息的保密要求采购部所有人员不得以任何形式向其他部门或外部人员透露物料采购的价格,严禁向他人透露各种物料的供货来源。采购部门人员要随时检查个人办公区域的文件资料是否存放好,防止因打印的采购价格表和供应商联络单没有存放好,导致采购信息资料外泄。要求部门人员要严格保管好工作纸质文件,同时一定要在电脑中设置带密码的屏幕保护确保价格信息与供应商资料的电子信息安全。
2.客服部有如下工作存在安全隐患:
1)及时向甲方传递发货信息与到货信息。
2)甲方基地发货及库存统计:记录甲方发往各风场的数据,盘点甲方各基地库存数;
3)总经办工作安排。
以上存在的安全隐患及处理措施如下:
A)发货、到货、现场库存信息安全。
客服部人员在统计往风场发货及现场库存的时候,可能会因为客服部盘点疏忽,最终统计的库存结果不准确。这会造成公司的发货信息与现场到货数量不一致,从而得迅速查找整个发货到货流程的出错环节;甚至会因为库存统计的不准确,延迟发货到货时间,导致现场库不能及时向风场发货,从而影响客户的业务。客服部现场人员必须每日在OA中编写日记,以便部门领导能随时掌握此现场人员的工作动态,现场人员要认真盘点到货数量及现场库存信息,在现场与甲方进行每月、每季、每年度的数据核对,确保到货数量与
发货数量一致,并随时向部门负责人汇报。
B)总经办的日程安排管理。
在实际的工作中,总经理因工作繁忙暂时不在公司,一些待办理的工作无法通过审核。客服部负责人要了解总经办的行程,并确保行程不被泄露,保证总经理的其他事务不会受到打扰,在总经理方便时,提醒总经理处理一些比较紧急的待办文件;若总经理不在公司,以先短信后电话的形式给总经理汇报待办理的文件类型,在总经理办理完成后,及时将文件下发给相应部门。
3.项目部的安全处理措施如下:
1)图纸的安全管理。
项目部的图纸只允许在部门内部传阅。在进行项目生产时,工艺员申请借阅项目图纸,经签字确认后,档案专员将图纸副本发放给工艺员,工艺员负责监督技术人员和操作人员严格按照图纸进行生产,确保生产过程符合ISO9000体系要求。生产完成后,工艺员将图纸返还给档案专员,图纸副本重新归档。在借阅过程中,严禁借用人将图纸传阅给其他人员,一经发现,必将严肃处理。
2)工艺技术文件的安全管理。
项目生产的工艺技术文件由计划员归档保存,在组织生产人员进行操作培训时,指导操作人员学习质量文件和相关工艺规程,培训过程中,确保工艺技术文件只在培训过程中流转,培训完成后,收回所有的技术文件,禁止任何人以任何理由将文件带出公司。禁止任何人复印、传真此类文件。
3)人员的安全管理。
项目部保管着生产技术文件和图纸,公司的人员流动很容易造成技术的泄露。鉴于此,部门应严格控制工艺技术文件及图纸的传阅。文件将由专员保管。禁止部门人员在未经允许的情况下传真或复印此类文件;在部门员工调动或离职前,由部门档案专员收回该员工所有工作文件。若档案专员调动或离职,由部门经理亲自收回该岗位所有的工作资料,并清点所有书面文件和电子文件是否存在缺省或丢失的情况,最大程度避免人员的流动造成技术资料的外泄。
4.仓储部存在的安全隐患及处理措施如下:
A)物料库存安全。
物料采购入库后,仓储部做好物资的保管工作,如实登记仓库实物账,经常清查、盘点库存物资,确保系统帐、查存卡、实物一致;做好物资采购、存储、生产领用各环节平衡衔接工作,做到物料的先进先出,当保管物料的库存量不足时,及时通知采购部,由采购部制定新的计划进行物料采购,再入库存,确保生产有序进行。
B)物料信息安全。
仓储部所有人员不得向任何人以任何形式透露各种物料的供货数量、供货来源。仓储部负责人应严格规范
部门人员的安全防范意识,并严格存放好入库单和领料单等纸质单据,确保不会因为单据的存放不善而泄露物料供货信息。
C)仓库整体安全。
做好物资的存储工作,按品种、规格、体积、重量等特征决定存放的方式与位置,仓库物品堆放整齐、平稳,合理利用储物空间,减少地面负荷,便于盘存和领取,并有效做到先进先出;做好仓库的安全、防火、防盗、防爆、卫生工作,确保仓库和物资的安全;对危险品需进行单独存放与隔离、管制。
5.技术研发部的安全处理措施如下:
1)图纸的归档
A) 外来书面图纸:公司指定收件人收到后整理并编制归档,确认完整无误后,交由综合部档案管理员。图纸蓝图邮寄到北京,复印件登记,入库经总经理批示发放至相应部门。
B) 电子版图纸:外来电子版图纸,由公司指定专人负责接收。打印一份,并同时将电子文件交档案管理员登记入库,经总经理批示发放至相应部门;若外来电子版图纸已由对方传至我方项目人员处,项目人员应将图纸资料整理后报综合部存档,由综合部统一打印及按公司规定下发至相应的职能部门,若出现图纸变更时,综合部应及时替换旧版电子图,并回收已发放的旧版图纸。
C) 内部设计电子版图纸:在工程完工后一周内,技术人员应将最后定稿图纸交由综合部,由其在三天内加密统一刻录光盘。一式两份,公司领导及综合部档案管理员各保管一份。
2)外来工艺文件、技术规格书
技术人员在收到文件后1个工作日内整理无误,交综合部档案管理员登记、入库经总经理批示后方能发放。
3)内部拟定的工艺文件、技术规范文件
A) 公司自行编写的生产工艺文件,经总经理审批签署后交综合部档案管理员入库存档。
B) 移交文件时,移交人应备有档案实体和目录,经档案管理员对照验收无误后方能办理移交登记手续。
C) 档案管理专员应仔细检查文件材料是否完整、齐全、签署是否齐全、凡不符合规定要求者,有权拒绝接收,并限期改正补交。
D) 移交时,移交和 接收文件方均应建立书面移交记录。
4)技术图书、期刊、标准的管理
公司购入的技术图书、期刊和标准,均属公司固定资产,应由综合部加盖行政专用章后登记、入库、领用、借用、查阅应办理审批、发入登记手续。损坏、丢失应由责任人负责全价赔偿或购买新书。
5)技术,项目往来传真件
综合部收到技术文件后,下发到相应部门,相关责任人签收签字。同时保留复印件,按项目不同分类,待项目结束后,各负责人将其保存的传真复印件整理装订后归档。
6)技术,项目往来电子邮件
由公司指定接收人以及综合部邮箱管理员定期下载整理。每月将电子邮件交综合部统一刻制成光盘存档。
7)本行业其他公司宣传画册、样本、产品信息等文件,由综合部按《样本资料明细表》登记保管,使用人可查询使用,不得私自留存。
8)技术文件的复印
归档的技术文件确因工作原因需要复印时,须由使用人到综合部填写《资料复印申请表》经总经理批准后,综合部指定人员复印后发放至使用人。
9)技术文件的借阅
A)借阅手续:各部门有关工作人员因工作需要借阅归档技术文件,应办理调阅手续,经部门负责人签字,交公司领导批准后方可办理借阅手续。
B)借阅记录:档案管理员应有清楚、准确的借阅记录,包括借阅人、借阅资料名称、借阅时间、归还时间、签字等。
C)借阅时间:一般最长不超过8个工作时,超过8个小时需在办理调档申请时特别说明。如员工因工作原因经批准需要带出资料时,则其返回后一个工作日内归还。
D)归还要求:借阅的资料交还时,必须由经办人当面点交清楚,如发现遗失或损坏,应立即报告领导,同时应追究使用人的责任。
公司所有技术文件均应先由综合部专人登记入库后,经总经理批示后分发至相应部门负责人处,由其向部门员工下发。各部门负责人应做好本部门技术资料的保密工作,若保管技术资料人员离职时应向综合部交回相关的技术资料。综合部下发技术文件时,须由签收人签字确认。
6.质管部的安全处理措施如下:
1)工艺文件的安全管理。
部门档案专员保管本部门的工艺文件。此文件用于检验新工艺生产过程中各环节是否存在质量不合格的情况,若要进行生产过程检验,在部门负责人授权下,部门档案专员将工艺文件副本传阅给质量管理工程师及部门其他管理人员,质量工程师或其他管理人员根据工艺文件的标准,对生产现场各道工序施工工艺、方法、操作规程进行检查监督,提出生产过程中的不合项,对不合格项进行跟踪验证。生产过程检验完毕后,质量工程师将工艺文件副本返还给部门档案专员,最后由档案专员进行文件归档。工艺文件仅允许部门内部管理人员传阅,不得借阅给其他任何部门及工人。若部门管理人员借阅工艺文件后,造成的文件丢失,则借阅者承担相关责任。
2)验收图纸的安全管理。
验收图纸用于检验生产完工后的产品是否合格,由部门档案专员保管。质量工程师借阅验收图纸后,以此为标准对完工产品进行鉴定,若合格,则调入成品库;若不合格,则对不合格项进行跟踪验证,直到产品合格为止。验收图纸借阅分为以下几种情况:①内部管理人员借阅。验收图纸只允许本部门内管理人员的互相传阅,借阅人在档案专员处登记,确定归还时间后,档案专员对其分发验收图纸副本,借阅完后,及时归还给档案专员,禁止传阅给部门非管理人员。②技术研发部人员借阅。只有技术研发部人员才能借阅本部门验收图纸。在借阅时,要遵守借阅流程,在技术研发部经理签字后,上报总经理审批,总经理审核通过后,质管部方可将验收图纸副本借阅给相关人员,并要求在8个小时内归还图纸。图纸借阅过程中,严禁将图纸传阅给其他人员,或私自将图纸进行复印或扫描,一经发现,必将严肃处理。③验收图纸不得传阅给其他部门人员,也不得传阅给本部门非管理人员。一经发现,追究档案专员相关责任。
7.财务部的安全处理措施如下:
1)财务部为公司重要数据信息部门,除本部门在内工作外,其他无关人员不得入内。
2)财务人员去银行取现金、支票等,应两人以上同行,禁止途中办理任何与此项工作无关事宜。
3)妥善存放支票,支票与有效密码及专用印鉴要分别存放。
4)出纳人员不得私配保险柜钥匙,不得将保险柜密码外传,过节或放假时,要与综合部配合,对保险柜加贴封条。 若因密码钥匙保管不善,导致现金及其他财产损失,将由本人承担一切损失。
5)会计人员应妥善保管好各类凭证及发票,不得在凭证发票随意摆放在办公桌的情况下离开办公区域。凭证发票录入核对完毕,应立即整理存放到财务凭证专柜中,同时确保上锁,并妥善保管好钥匙,若因以上原因造成财务数据丢失,将由本人承担一切后果。
6)财务人员应保管好电子银行或其他一切与财务有关的加密锁,在使用时,使用人不得离开电脑,确保所做的一切操作均出自本人之手。若使用完毕,一定要将加密锁存放于财务专柜中妥善保管。
7)财务部门因为数据的重要性,因此对安全的要求很高。在使用电脑时,要求财务部门人员一定要每天升级杀毒软件,若电脑出现异常,应联系信管部查明原因,是否能安全操作。
8)财务部是企业工资的发放部门,掌管着企业全体人员的工资详情。由于工资向来是公司的敏感信息,因此,财务的工作要求财务所有人员应严格遵守职业素养,严禁财务部人员以任何形式向任何人透露工资或奖金信息。
8.综合部的安全处理措施如下:
1)技术类文件、图纸和图书的安全管理。
综合部指定收件人收到外来书面图纸后整理并编制归档,确认完整无误后,交由档案管理员。图纸蓝图邮寄到北京,将复印件登记,再经总经理批示后发放至相应部门。综合部指定收件人接收到外来电子版图纸,打印一份,并同时将电子文件交档案管理员登记入库,经总经理批示发放至相应部门,若图纸出现变更时,综合部应及时替换旧版电子图,并回收已发放的旧版图纸。公司购入的技术图书、期刊和标准,均属公司固定资产,应由综合部加盖行政专用章后登记、入库、领用、借用、查阅应办理审批、发入登记手续。损坏、丢失应由责任人负责全价赔偿或购买新书。
2)涉外合同的安全管理。
综合部统一管理各部门的涉外合同。各部门将已盖章的合同原件提交给综合部后,由综合部将其分类归档到指定的档案盒中,并将档案盒编号题名存放于指定的档案柜中,将档案柜锁好。由指定的档案管理员保管钥匙。各部门需要借阅已归档的合同资料,需要向综合部提出申请,经综合部负责人审批通过后,档案管理员方可开启档案盒调出文件发放给相关部门;原则上不允许各部门向综合部借阅其他部门的合同资料,若确因工作原因需要借阅,则应提交总经理审批,综合部在看到总经理的签字后方可指派档案管理员借出资料,并规定借阅时间不得超过8个小时,由借阅人签字,在借阅过程中造成的合同资料丢失,将由借阅人承担相关后果。严禁档案管理员在未经许可的情况下私自开启任何类型的档案盒;严禁档案管理员将档案柜钥匙借给任何人,若因此造成的合同信息泄露、合同丢失将由档案管理员承担一切责任。
3)工资编制的安全管理。
综合部统一核算管理人员和工人工资。工资针对于所有部门都是保密的,综合部在核算员工工资的时候,应该谨慎处理,如在电子表的发送之前,可以设置相应的密码,防止不小心发送到其他人电脑上,在打印工资表的时候,应单独设置非监控直接打印,并立即去打印机取走打印表。工资的核算应严格以考勤、绩效为依据核算,不得擅自更改原始依据。工资核算完成后,上报公司领导审批。 严禁工资核算人向他人透露公司工资及奖金信息,严禁在任何场合与他人讨论工资话题,一经发现,将追究其相关责任。
9.信管部的安全处理措施如下:
1)计算机网络设备安全管理。
公司所有计算机及网络设备统一归信息管理部管理。本制度所涉及产品的界定:
A) 计算机是指为公司内部员工使用的PC机(包括CPU、硬盘、内存、机箱、显示器、网卡、键盘和鼠标。主机板和显示卡由本公司提供,如非特殊需要不配备光驱和软驱。)
B)网络设备是指公司内部使用的服务器、网络交换机、路由器、集线器、以及网络接入设备等。
C)计算机其他配件是指公司备用的光驱、软驱等。
D) 附带软件包括计算机驱动盘、系统安装盘、程序安装盘等。
E) 包括计算机及耗材的采购计划、故障维修等项工作。
在员工电脑各组件老化或损坏,严重影响工作效率时,信管部可申请以旧换新或报废处理。若需要报废,则填写报废申请单经部门负责人确认后上报总经理审批,审批通过后才能作报废处理,信管部不得擅自处理破旧的电脑或电子设备。
2)公司所有输入输出设备统一归信息管理部管理。
输入输出设备包括扫描仪,传真机,打印机。使用者在使用此相关设备遇到问题可寻信息管理部帮助。在使用设备过程中遇到故障要及时向信息管理部反映,以便信息管理部及时查找原因,解决故障。
3)公司视频会议设备和视频监控设备统一由信息管理部管理。
A)视频会议设备包括视频会议服务器、视频会议终端、SONY摄像头、会议话筒、电视、投影仪以及键盘、接收器、遥控器和线材部分。信息管理部负责以上设备的维护管理工作包括视频会议的搭建。
B)视频监控设备包括监控服务器、监控系统以及各路视频采集器。信息管理部负责各路视频的监控以及备份和维护工作。
4)信息化系统ERP、OA帐户安全管理
系统管理帐号的设置与管理
A)ERP、OA系统管理帐号必须经过总经理授权取得。
B)ERP系统管理员负责ERP系统帐套环境生成、维护,负责一般操作帐号的生成和维护,负责故障恢复等管理及维护;OA系统管理员负责OA系统自定义表单的生成、流程的建设和优化。
C)ERP、OA系统管理员对业务系统进行数据整理、故障恢复等操作,必须有相关部门的签字和领导的审批授权。
D)ERP、OA操作用户需要增加或修改权限需要填写ERP/OA用户权限申请表,并经过本部门负责人签字后交由总经理审核,通过后,再由信息管理部作权限相关处理。
E)系统管理员不得使用他人帐号进行业务操作。
F)系统管理员调离岗位或离职,信息管理部负责人应及时注销其帐号并生成新的系统管理员帐号。 一般操作帐号的设置与管理
A)一般操作帐号由系统管理员根据各类应用系统操作要求生成,应按每用户一帐号对应设置。
B)操作员调离岗位,系统管理员应及时注销其帐号并在新员工入职时根据需要生成新的操作员帐号。
5)密码安全管理
A)终端计算机密码安全管理:系统管理员及时登记公司所有用户电脑密码,制成《用户电脑密码登记》文件。在用户人员变动或电脑更换时,系统管理员及时登记相应的新密码。
B)应用服务器密码安全管理:包括ERP服务器、OA服务器、域服务器、邮箱服务器。信息管理部为确保服务器置于外网相对安全,针对每个服务器创建一个复杂的、不同的密码,并每年更换一次新密码。制成《服务器密码登记》文件,并提交给部门负责人。
C)防火墙/路由器密码安全管理: 防火墙和路由器的密码和服务器管理方法一样,设置成不同的、复杂的密码,并每年更换一次,将密码登记到《网络设备密码登记文件》中,并提交给部门负责人。
D)ERP/OA系统密码安全管理: ERP/OA系统密码分为管理员密码和操作用户密码。系统管理员登录密码由ERP/OA管理员掌管,为保证系统安全需要定期更改时,及时上报部门负责人。操作用户密码由ERP/OA管理员在创建帐户时初始生成,信息管理部发放帐号密码后,由用户本人修改密码,并自行保管好自己的密码,如特殊原因忘记密码时,由ERP/OA管理员帮其初始化密码。
信管部应将所有的服务器和网络设备设置不同的密码,所有的密码仅限于信管部内部人员掌握,不得向其他部门人员透露,在特殊情况下,需要供应商做远程调试时,方可透漏相关设备密码,在调试结束后,应尽快更改密码。并通知部门内其他人员。由于服务器及网络设备均置于公网上,容易受到不法分子攻击,因此,需要定期更改密码,且密码复杂性尽可能设置高。
6)数据备份安全管理
定期备份ERP服务器、OA服务器、邮箱服务器。具体备份方法如下:
A)ERP服务器备份:每天早上自动备份E3帐套和5000帐套。
B)OA服务器备份:每天早上9:00备份OA数据库,并于每周五早上9:00备份OA系统文件夹。
C)邮箱服务器备份:每周五早上9:00在邮箱控制台执行备份操作,并于每月28日备份邮箱目录文件夹。备份完成后,将备份文件转存到其他电脑上或移动硬盘上做异地归档,以防本地硬盘发生故障时能随时做灾难恢复。
数据清理前必须对数据进行备份,在确认备份正确后方可进行清理操作。历次清理前的备份数据要根据备份策略进行定期保存或永久保存,并确保可以随时使用。数据清理的实施应避开企业网络应用高峰,避免对各部门工作造成影响。数据的清理包括:
A)ERP系统中错误单据的清理、错误初始资料的清理、人员变动记录的清理。
B)OA系统中错误流程的清理、错误审批单的清理、人员变动记录的清理。
C)邮箱系统中垃圾邮件的清理、人员变动记录的清理。
D)用户电脑中系统垃圾文件的清理、IE缓存的清理。
7)信息资料安全管理
A)加密系统管理;目前我公司使用的是天盾文档加密系统,对常用办公软件office、pdf、AutoCAD文件加密,公司内部的此类文件被带出公司后,显示在其他的电脑上均为乱码,保证了各个部门在未授权的情况无法将公司的文件资料泄露出去。然而,我公司因为之前的需求,加密软件使用的是单机版与网络版混合使用的,网络版可以根据策略的下发,实现文件在企业网的加密、反截图、禁USB等功能,但脱离局域网后,电脑无法打开文件,若有出差人员在外地使用电脑,就无法使用网络版;而单机版就解决了出差人员电脑加密的问题,可以正常打开公司的文件,但这里存在一个安全风险,若出差人员的电脑被盗,将会造成企业信息资料的外泄。针对以上情况,我们需要寻找一种更加适合的加密软件,确保使用一种版本就能够融合单机与网络的优势。我们需要这种加密软件实现如下功能:能够通过控制台在公司网内加密指定类型的文件,同时可以设置不同的加密权限对应于不同的用户组;能够根据需要设置文件能否在脱离公司网的情况下使用以及使用的时间限制等;能够加密原加密软件不支持的文件类型;能够荧荧于所有的windows平台上;能够禁用USB存储设备,不禁用USB外设;能禁止用户屏幕截图;能审计打印等。
B)大蓝监控软件管理:监控软件在很大程度上起到威慑作用,监控软件能够记录所有用户在个人电脑上的一举一动,通过实时屏幕监控、屏幕录象、插入存储设备报警、网页及程序过滤等功能及时抓出威胁企业信息安全的元凶。
C)打印控制软件管理:打印控制软件应用后,员工的打印需要在管理员审核通过后方能打印,若管理员审核到某员工的打印内容涉及本公司信息安全,拒绝员工的打印。在审核通过、打印完成后,管理员可随时调出以前的打印记录,保证了及时信息安全责任追究。
D)设备送外维修,须经设备管理部门负责人批准。送修前,需将设备存储介质内应用软件和数据备份后删除,并进行登记。对修复的设备,设备维修人员应对设备进行验收、病毒检测和登记。
E)信息管理部和综合部对报废设备中存有的程序、数据资料进行备份后清除,并妥善处理废弃无用的资料和介质,防止泄密。
F)信息管理部负责计算机病毒的防治工作,建立本单位的计算机病毒防治管理制度,经常进行计算机病毒检查,发现病毒及时清除。
G)用户计算机未经信息管理部允许不准安装其它软件、不准使用来历不明的载体(包括软盘、光盘、移动硬盘等)。
8)机房安全管理
①非信息管理部人员不得进入机房,信管部人员要确保机房大门时刻处于关闭状态。若因为工作需要进入机房时,完成相关操作后,一定要关好机房大门,并保管好机房钥匙。
②保持机房整齐清洁,各种机器设备按维护计划定期进行保养,保持清洁光亮。
③确保机房防水,定期检查机房天花板、四壁有无漏水现象,保证机房内的服务器和其他电器设备的安全。
A)发生机房漏水时,信管部应立即通知综合部联系大厦物业,同时,信管部第一时间保护好服务器及其他设备,避免设备浸水后损坏。
B)若为墙体或窗户渗漏水,应急领导小组应立即采取有效措施确保机房安全,同时安排通知综合部协助及时清除积水,维修墙体或窗户,消除渗漏水隐患。
④确保机房防火,定期检查机房内灭火器状态完好无损。
A)完善机房环境,确保机房具备二氧化碳灭火器;禁止携带易燃易爆物品进入机房。
B)一旦发生火灾,迅速切断机房电源,避免灾情的扩散,并迅速拨打物业管理和119火警电话。
C)等待消防车到来期间,应组织物业保安或工作人员在保证安全的前提下灭火,应急领导小组应在第一时间内集中所有二氧化碳灭火器,抓住时机,尽可能的把火扑灭。
D)配合消防部门调查事故原因,对造成的损失和起火原因做好记录,以便进行灾后总结。
⑤确保机房防雷,遇到暴风雨恶劣天气,应作防范性处理。
A)遇雷暴天气,信管部在下班后应及时关闭所有服务器,切断电源,暂停内部计算机网络工作。
B)雷暴天气结束后,信管部应及时开通服务器,恢复内部计算机网络工作,对设备和数据进行检查。出现故障的,事发部门应将故障情况及时报告应急领导小组。
C)因雷击造成损失的,信管部应会同综合部进行核实、报损,并在调查工作结束后一日内书面报告领导。 应急领导小组每日查看、清点设备并锁好机房大门。
⑥确保在停电后,业务应用的安全管理。
信管部在接到停电通知时,应设置便签提醒自己具体要停电的时间,若停电时间在上班时间,则提前发出通知给北京和常州所有人员,避免在停电时出现文件损坏或资料丢失;若停电时间发生在下班时间,则在下班时通知所有人关闭电源,同时信管部及时关闭服务器,以免停电损坏主机电源。 停电结束后,打开各应用服务器,并谨记要打开视频监控服务器,恢复闭路监控系统正常工作。 ⑦确保机房防盗,针对此环节,作相关防范处理。
A)信息管理部每日查看、清点设备并锁好机房大门。
B)信息管理部每日检查录像监控服务器状态,确保监控画面正常,并检查每日录像正常性、完整性。
C)发生设备被盗或人为损害设备情况时,使用者或管理者应立即报告信息管理部,同时保护好现场。
D)信管部接报后,即刻调出监控录像,搜查可疑行迹,若无法解决,可联系公安部门处理。
提高行业信息化管理水平,信息安全是关键。而信息安全构建必须管理、技术两者双管齐下:
1)加强管理,综合防范。 安全体系是一个整体的、系统的工程,不是简单的“技术积木”。它是技术、管理的有机结合体。管理者必须以预防为主、综合管理、人员防范和技术防范相结合,逐级建立多层次的安全防护体系,综全防范实现分级阻止违规行为,实现一体化的安全系统。
2)完善制度,强化培训。完善的信息安全管理制度是行业信息系统安全运行的基础保证。为系统资源规定明确使用的权限,对员工按其职责划定必要的最小授权范围,明确安全责任。确保安全措施落实、有效,加强员工的信息安全教育和培训,强化安全意识和法治观念。提高员工的职业道德和信息化应用水平。
篇16:客户信息安全管理制度
二、网络信息办公室人员必须采取有效的方法和技术,防止信息系统数据的丢失、破坏和失密;硬件破坏及失效等灾难性故障。
三、对系统用户的访问模块、访问权限由使用单位负责人提出,交信息化领导小组核准后,由网络信息办公室人员给予配置并存档,以后变更必须报批后才能更改,网络信息办公室做好变更日志存档。
四、系统管理人员应熟悉并严格监督数据库使用权限、用户密码使用情况,定期更换用户口令或密码。网络管理员、系统管理员、操作员调离岗位后一小时内由网络信息办公室负责人监督检查更换新的密码;厂方调试人员调试维护完成后一小时内,由系统管理员关闭或修改其所用帐号和密码。
五、网络信息办公室人员要主动对网络系统实行监控、查询,及时对故障进行有效隔离、排除和恢复工作,以防灾难性网络风暴发生。
六、网络系统所有设备的配置、安装、调试必须由网络信息办公室人负责,其他人员不得随意拆卸和移动。
七、上网操作人员必须严格遵守计算机及其他相关设备的操作规程,禁止其他人员进行与系统操作无关的工作。
八、严禁自行安装软件,特别是游戏软件,禁止在工作用电脑上打游戏。
九、所有进入网络的软盘、光盘、U 盘等其他存贮介质,必须经过网络信息办公室负责人同意并查毒,未经查毒的存贮介质绝对禁止上网使用,对造成“病毒”蔓延的有关人员,将对照《计算机信息系统处罚条例》进行相应的经济和行政处罚。
十、在医院还没有有效解决网络安全(未安装防火墙、高端杀毒软件、入侵检测系统和堡垒主机)的情况下,内外网独立运行,所有终端内外网不能混接,严禁外网用户通过U 盘等存贮介质拷贝文件到内网终端。
十一、内网用户所有文件传递,不得利用软盘、光盘和U 盘等存贮介质进行拷贝。
十二、保持计算机硬件网络设备清洁卫生,做好防尘、防水、防静电、防磁、防辐射、防鼠等安全工作。
十三、网络信息办公室人员有权监督和制止一切违反安全管理的行为。
信息系统故障应急预案
一、对网络故障的判断
当网络系统终端发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时,要立即向网络信息办公室汇报,网络信息办公室工作人员对科室提出的上述问题必须重视,经核实后给予科室反馈信息。网络信息办公室负责人应召集有关人员及时进行讨论,如果故障原因明确,可以立刻恢复工作的,应立即恢复工作;如故障原因不明确、情况严重不能在短期内排除的,应立即报告医务部和院领导,在网络不能运转的情况下由机关协调全院工作以保障医疗工作的正常运转。网络故障分为三类:
一类故障:服务器不能工作;光纤损坏;主服务器数据丢失;备份盘损坏;服务器工作不稳定;局部网络不通;数据被人删改;重点终端故障;规律性的整体、局部软、硬件故障。
二类故障:单一终端软、硬件故障;单一患者信息丢失;偶然性的数据处理错误;某些科室违反工作流程要求。
三类故障:各终端由于不熟练或使用不当造成的错误。针对上述故障分类等级,处理方案如下:
一类故障———由网络信息办公室主任上报医务部和院领导,由医务部组织协调恢复工作。
二类故障———由技术工程师上报网络信息办公室主任,由网络信息办公室集中解决。
三类故障———由技术工程师单独解决,并详细登记情况。
二、网络整体故障的首要工作
(一)当网络信息办公室一旦确定为网络整体故障,首先是立刻报告医务部。医务部应立即按上报程序向院领导汇报。网络信息办公室需马上组织恢复工作,并充分考虑到特殊情况如节假日、病员量大、人员外出及医院的重大活动对故障恢复带来的时间影响。
(二)当发现网络整体故障时,根据故障恢复时间的程度将转入手工工作的时限明确如下:
1、10分钟内不能恢复———门诊挂号、住院登记、药房转入手工操作;门诊收费、住院核算、西药房工作转入老系统操作。
2、6小时内不能恢复———原则上将医师工作站、护士工作站、药房、急诊检查、入院、手术室、医技检查转入手工操作(具体实行时间及步骤由医务部、护理部通知)。
3、24小时以上不能恢复———将出院核算转入手工。
三、具体协调工作
(一)所有手工工作的统一时间须由医务部或网络信息办公室通知,相关单位严格按照通知时间协调工作,在未接到新的指示前不准私自操作计算机。
(二)门诊挂号工作协调
1、门诊挂号协调工作由门诊部护士长负责协调请示,如手工挂号的转入、转出时间等;
2、当网络系统中断时,改为手工挂号;
3、网络恢复后,及时将中断期间的患者信息输入到计算机;
4、在以后的工作中如发现某位患者的信息系统内没有记载,应详细询问患者以前是否是在网络故障时就诊过。
(三)门诊收费系统工作协调
1、由收款处科主任负责总体协调,并与网络信息办公室保持联系,及时反馈沟通最新消息;
2、当网络系统运行中断超过10分钟时,应通知收款处转入手工收款工作;
3、门诊收款负责同志应建立手工发票使用登记本,对发票使用情况做详细登记;
4、当系统恢复正常时,由收款处负责同志负责对网络运行稳定性进行监测,如不稳定,及时向网络信息办公室反映情况。
5、在接到使用计算机的指令并重新启动运行后,门诊收款负责人应组织收款员逐步转入到机器操作。
(四)住院费用核算系统工作协调
1、由住院处科主任总体负责协调工作;
2、当系统停止运行超过2天时,对普通出院患者,推迟出院结算时间;对急出院的患者应根据病历和临床科室护士工作站记录,进行手工核算出院。
3、在网络停止运行期间,出院患者急需结算时,应由该科护士工作站追查是否还有正在进行的检查,向结算室提供详细费用情况后,方可送交核算。
(五)临床工作系统协调
1、临床科工作由医务部、护理部共同协调;
2、网络故障期间临床科室详细记录患者的所有费用执行情况;
3、科室详细填写每个患者的药品请领单(包括姓名、ID 号、费别、药品名称及用量),一式两份,一份用于科室补录医嘱,另一份送西药房;
4、出院带药由经管医师负责掌握经费情况,如出现费用超支情况由该医师负责;
5、根据医务部通知恢复运行时间,按要求补录医嘱。
6、如患者急需出院,应向核算室提供详细费用情况,对正在进行的检查应予以说明。
(六)医技检查工作协调
1、在网络停运期间应详细留取、整理检查申请单底联;
2、网络恢复后根据检查单底联登记,通过手工记价补录患者费用;
3、对出院快或有出院倾向的患者各科在申请单上注明,检查科室应及时通知科室或出院处沟通费用情况。
(七)药房工作协调
1、中心摆药应严格按照网络信息办公室规定的时间及要求进行计算机操作;
2、网络故障时,根据临床科提供的药品请领单发药;
3、网络恢复时对临床科室补录的摆药医嘱进行发药补充确认,同时与发药时药品请领单内容详细核对,如发现内容不符,必须详细追查;
4、网络恢复后对出院带药处方及时进行录入;
5、数据补录工作结束后应查看系统内库存与实际库存相符情况。
各信息点接到重新运行通知时,需重新启动计算机,整体网络故障的工程恢复工作,由网络信息办公室严格按照服务器数据管理要求进行恢复工作。
四、网络修复后的数据处理
(一)由各科组织核校患者费用情况;
(二)药房校查库存;
(三)临床科室补录患者医嘱。
各科室要严格各项操作并及时反馈执行中的有关情况。
篇17:地铁施工交叉作业安全生产管理协议书
甲方: 安全部
乙方: 降水施工队
丙方: 监测施工队
丁方: 防水施工队
戊方: 钢支撑施工队
已方: 结构施工班组
庚方: 挖土班组
辛方: 地连墙施工队
壬方: 杂工班施工班组
为了认真执行国家“安全第一,预防为主,综合治理”的安全生产方针、政策法令、法规和有关规定,明确各自的安全生产责任,确保中铁十三局竹辉路站和十全街站现场施工和安装安全作业。依据《中华人民共和国安全生产法》第四十条:“两个以上生产经营单位在同一作业区域内进行生产经营活动,可能危及对方生产安全的,应当签订安全生产管理协议,明确各自的安全生产管理职责和应当采取的安全措施,并指定专职安全生产管理人员进行安全检查与协调”的规定。经九方协商同意,制定此协议,九方遵照履行。具体条款如下:
1、必须认真贯彻国家有关安全生产的方针、政策;严格执行有关劳动保护法规、条例、规定,严格遵守建筑和安装有关安全规定和安全操作规程进行施工作业。
2、必须制定保证施工作业安全的安全制度、措施,配备各种安全防护设施,确保措施到位、检查到位。
3、对施工作业人员要进行安全教育,强化作业人员的安全意识,杜绝违章作业。
4、在同一区域或在同一地点(高空)作业时,施工方必须明确一位安全生产管理人员,负责本单位施工安全以及同另一方在安全方面进行协调的工作。
5、施工作业各方要经常在施工中对安全问题进行沟通和协商,当施工中发生冲突和影响施工作业时,双方要先停止作业,由各自的安全管理负责人进行协商处理。
6、双方在交叉作业施工前,应当互相通知或告知对方本班施工作业的内容、安排及应注意的安全事项。
7、各自应在施工作业中加强安全检查,发现问题要及时处理解决,消除安全隐患。
8、协议各方在施工中要对安全工作互相监督,共同做号交叉作业区域内安全工作。
9、所有通知都要采用书面形式,一式九份,九方各一份。
甲方:安全部 负责人:
乙方:降水施工队 负责人:
丙方:监测施工队 负责人:
丁方:防水施工队 负责人:
戊方:钢支撑施工队 负责人:
已方:结构施工班组 负责人:
庚方:挖土班组 负责人:
辛方:地连墙施工队 负责人
壬方:杂工班施工班组 负责人
年 月 日
篇18:地铁施工交叉作业安全生产管理协议书
发包单位:____________________________(以下简称“甲方”) 承包单位: ____________________________ (以下简称“乙方”)
1 目的
为认真贯彻落实“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针,明确甲乙双方在项目承包工作中的安全管理责任,确保生产经营中人身、财产安全,根据有关安全生产法律法规和承包合同规定,经双方协商一致签订本协议。
2 本协议书主要依据以下法律、法规和文件制定
2.1《中华人民共和国安全生产法》
2.2《中华人民共和国职业病防治法》
2.3《安全生产许可证条例》
2.4《生产安全事故报告和调查处理条例》
2.5《______省安全生产条例》
3 承包内容(范围)及合同金额:见施工总承包合同
4 承包期限: 见施工总承包合同
5 甲方责任和权利
5.1 要求乙方提交承揽该项目应具备的相关资质复印件备查。
5.2 要求乙方提供承包工作安全措施方案、安全管理网络、安全生产责任制度、相关安全生产规章制度及管理办法、事故应急预案、安全规程、安全管理负责人名单及安全资格证、特种作业人员名单及操作资格证、特种设备检验报告及安全使用许可证、作业人员“三级”安全教育合格档案、职业健康监护档案等资料的复印件备查。
5.3 向乙方提供甲方的各项安全生产规章制度及管理考核办法,按照甲方用工安全教育培训要求,负责组织对功能承包单位用工人员进行安全教育培训。根据各个具体的施工项目,组织对乙方人员进行入场前的安全交底教育,告知乙方施工现场及周围环境的基本情况、存在的危险危害因素及应采取的各项安全措施,提供作业范围地下、上方和相邻关系可能影响施工安全的资料,向乙方提出安全管理要求。
5.4 甲方有权对乙方执行国家有关安全生产∕职业卫生法律法规、国家标准、行业标准和甲方安全生产规章制度的情况进行监督检查,督促乙方依法履行安全生产管理职责。
5.5 对乙方所制定的安全方案和安全技术措施进行备案,便于协助支持乙方执行。对无方案、无措施和措施未落实的有权停止生产作业,限期整改,并根据具体情况进行处罚。
5.6 对乙方安全生产情况进行经常性监督、检查,并对检查发现的隐患、问题向乙方提出指令性整改意见。对不按期完成隐患整改的,按相关安全生产管理规定进行处罚。对违章行为有权制止,并根据具体情况按相关安全生产管理规定进行处罚。
5.7 甲方发现乙方在工作过程中或工作场所存在重大安全隐患,不符合安全生产条件时,有权要求乙方立即停止生产作业,撤离现场作业人员,待隐患整改完毕,符合安全生产条件才能恢复生产。
5.8 甲方按其监管职责配合地方政府、上级部门对乙方在合同约定作业区域内发生的生产安全事故进行调查和处理,督促乙方按调查组要求落实整改工作,未经调查组批准,不得同意乙方恢复生产。
5.9 甲方负责协调乙方与其他承包单位之间的安全生产工作,互助协作关系。
5.10 甲方不得对乙方提出不符合安全生产法律、法规和强制性标准规定的要求,不得要求乙方在不具备安全生产条件下强行生产作业。
5.11 甲方不得明示或者暗示乙方购买、租赁、使用不符合安全施工要求的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件、消防设施和器材。
5.12 甲方负责为乙方提供在甲方区域内施工工作中需用的风、水、电、汽等动力能源,并负责指定接点。
5.13 乙方人员在该项目承包工作时发生生产安全事故,甲方负有责任的,按照事故调查处理报告中划分的责任范围,由甲方承担相应责任。
6 乙方责任和权利
6.1 乙方的主要负责人是乙方的安全生产第一责任人,依法履行安全生产主体责任,对乙方安全生产工作全面负责;分管负责人对安全生产工作具体负责;安全生产管理人员在其职责范围内对安全生产工作承担相应责任。
6.2 乙方对承包期内的全部生产经营活动(设计、管理、资金、技术、设备、设施和人员)实行自主管理,对生产现场的安全工作负总责,对生产过程中发生的安全事故承担安全生产管理责任。
6.3 乙方负责将相关安全资质证照复印件交甲方备案,并对其真实性、合法性、有效性负责。并保证从甲方承揽的工程项目在其资质等级许可的范围内。
6.4 严格执行国家有关安全生产∕职业卫生法律法规、国家标准、行业标准和围绕本工程制定的各项安全生产规章制度及安全标准化管理体系标准。
6.5 建立健全安全生产管理体系及安全生产管理机构,设立专职安全生产管理人员,建立健全本单位安全责任制、安全生产规章制度和各工种安全操作规程。
6.6 乙方的主要负责人、分管负责人、安全生产管理人员和特种作业人员必须按照国家有关规定经过培训考核合格后,持证上岗。
6.7 乙方必须依法保证安全生产所必须的资金投入。
6.8 乙方用工必须符合国家劳动法等相关法律法规及地方的有关规定。
6.9 乙方必须依法参加工伤保险,为从业人员足额缴纳工伤保险费。为在高危行业岗位或从事危险作业的人员,办理人身意外伤害保险,支付保险费。
6.10 乙方必须严格执行“三级安全教育”制度,对所属从业人员进行职业卫生、安全生产教育和培训,经考核合格后方能上岗,并建立从业人员三级安全教育档案备查。对所属从业人员经常性进行相关的安全生产法律、法规和规章制度教育,进行必要的安全操作技能培训,并如实告知从业人员本作业区域存在的危险有害因素、防范措施及其在安全生产方面的权利和义务。
6.11 乙方必须为所属从业人员提供符合安全技术标准的劳动工具、劳动防护用品和自救器材,保证作业环境符合安全职业卫生标准。
6.12 乙方必须对从事接触职业病危害作业的所属从业人员,按照国家有关的规定组织上岗前、在岗期间和离岗时的职业健康体检,并将检查结果如实告知从业人员,依法对用工职业危害后果负责。职业健康检查费由乙方承担。
6.13 乙方必须为从业人员建立职业健康监护档案,并按规定的期限妥善保管。
6.14 乙方必须制定事故应急救援预案,建立专职或者兼职应急救援队伍,配备应急救援设施设备和器材,定期开展应急救援演练,将评审发布的应急预案交甲方备案,便于配合救援。
6.15 乙方必须定期不定期的开展安全生产检查,及时消除隐患;发现重特大事故隐患的,应当立即采取防范措施,并向甲方相关部门报告隐患情况及措施落实情况。
6.16 乙方负责对所属区域内的各级危险源点的日常控制和管理。
6.17 乙方采购、租赁的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件,应当具有生产(制造)许可证、产品合格证,并在进入生产现场前进行查验,确保符合作业安全要求。
6.18 乙方投入现场所使用的各种特种设备,必须经有相应资质的检验检测机构定期监督检验合格,并将《检验报告》和《安全使用许可证》复印件送甲方备查。
6.19 生产过程中对人的不安全行为,物的不安全状态,作业环境的不安全因素和管理缺陷进行控制和管理,杜绝“三违”行为。
6.20 乙方必须在作业现场入口处、起重机械、用电设施、出入通道口、楼梯口、电梯井口、孔洞口、溜井口、爆破物及有害危险气体和液体存放处等危险部位,设置明显的安全警示标志,并根据作业要求安排相关管理责任人进行管理。安全警示标志必须符合国家标准。
6.21 乙方必须根据具体施工项目、不同生产施工阶段和周围环境及季节、气候的变化,定期对生产现场的危险有害因素进行辨识,制定相应的安全生产和职业卫生防范措施,作为本协议附件报甲方备案。生产现场暂时停止生产作业的,乙方必须做好现场防护,所需费用由乙方承担。
6.22 施工中需要使用到甲方的水、电、汽等动力能源,必须到甲方指定地点搭接,保持规范,不得到指定点以外的其它地点随意私拉乱接,未经甲方同意,不得随意乱动自己所承担项目范围以外的设备、工具及设施。
6.23 乙方指派专门的安全管理人员与甲方协调承包项目的安全生产管理工作。
6.24 乙方必须接受当地政府相关部门和甲方的安全生产监督检查和管理。
6.25乙方在生产过程中一旦发生伤亡事故,应按照有关规定,及时如实地向地方政府安全生产监督管理部门报告,同时,向甲方报告。事故发生后,乙方应根据事故情况决定启动应急预案级别,立即抢救伤员,采取措施防止事故扩大,保护事故现场。按照国家有关规定进行调查、处理,作好事故的善后处理工作。不得隐瞒不报或迟报、谎报。
6.26乙方人员在该项目承包工作时发生生产安全事故,按照事故调查处理报告中划分的责任范围,由乙方承担相应责任。
7 安全工作考核
7.1乙方发生生产安全事故的,按甲方的相关规定进行考核。
7.2 乙方出现“三违”行为的,按甲方的相关规定进行考核。
8 协议效力
8.1 本协议经双方签字盖章后生效,未经双方共同协商同意,任何一方不得私自改动或终止。
8.2 本协议与工程项目承包合同具有同等效力,期限与工程项目承包合同一致。
9 其他:本协议一式三份,具有同等效力,甲方执两份,乙方执一份。
甲方:____________________________ 乙方:____________________________
(章)____________________________ (章)____________________________
法人代表(或委托代理人):____________________________ 法人代表(或委托代理人):____________________________
签订时间: ____________________________签订时间: ____________________________
篇19:地铁施工交叉作业安全生产管理协议书
承租方: (甲方)
出租方: (乙方)
为了切实落实特种设备安装、拆卸和使用过程的安全生产管理责任,确保施工人员生命安全健康和财产安全,依据《安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、《特种设备安全监察条例》、《建筑起重机械安全监督管理规定》及有关法律法规、规范性文件,遵循平等、公平和诚实守信的原则,鉴于出租人与承租人已签订《设备租赁合同》,双方就设备安全管理协商达成一致,订立本协议。
1 、出租方单位基本情况
出租人单位全称:___________
营业执照编号: 有效期止: ______年______月______日
2 、责任范围:乙方出租的特种设备在安装、拆卸和使用过程的人身安全和设施及环境的安全。
3 、双方义务
3.1认真贯彻落实国家、地方及上级有关安全生产的方针、政策,严格执行安全生产的法律法规、规章和标准规范,建立健全安全生产责任制度和安全教育培训制度,制定设备安全操作规程,保证本单位安全生产所需资金的投入和有效使用。
3.2 设备进场前,双方应共同确定设备的型号、规格和安装平面位置。
3.3 设备安装、拆卸过程中,双方应共同与拆装单位确认周围环境、确定警戒区域的设置,配合拆装单位采取措施防止人员进入。设备安装后必须由具备相应资质的检测单位检测合格,经共同验收合格后方可投入使用。
3.4 严禁违章指挥,及时制止违章作业和违反劳动纪律的行为。
3.5 发生事故或险情,应当迅速采取有效措施,组织抢救伤者并按规定上报。
4 、乙方权利和义务
4.1 遵守工程建设和特种设备安全生产管理的有关规定,严格执行安全标准规范和操作规程,并随时接受甲方、业主、地方政府、监理等单位依法实施的监督检查。
4.2 出租的特种设备结构件均应在合理的使用年限内,超过正常使用年限或结构腐蚀磨损严重、属淘汰或限制、禁止使用的,不得进入施工现场。设备必须符合有关安全技术标准的要求,应当按照安全施工的要求配备齐全有效的保险、限位等安全设施和装置。应当对设备的安全附件、安全保护装置及有关附属仪器仪表、吊具、索具等进行定期校验、维护和保养,并做好记录。
应当对设备至少每周进行一次自行检查,并作出记录。在对设备进行自行检查和日常维护保养时发现异常情况的,应当及时处理,做到设备始终处于良好的工况,安全装置动作灵敏、可靠。
设备出现故障或者发生异常情况,应当对其进行全面检查,消除事故隐患后,方可重新投入使用。
由于乙方安全措施不力、设备自身原因或违章造成事故的,由乙方承担全部责任,甲方有权就事故造成的损失向乙方索赔。
4.3 负责向甲方及时提供设备基础图纸、合格的预埋件和经拆装单位技术负责人审批签字并加盖公章的安装/拆卸方案和技术措施、应急预案。
4.4 设备进场,应及时如实提供设备相关资料(特种设备制造许可证或安全认可证、出厂合格证、制造监督检验证明、使用说明书、设备备案证明、最近一次的检测报告、自检合格证明)和设备安装相关资料(营业执照、起重设备安装资质证书、安全生产许可证、管理和作业人员资格证书、辅助机械的定期检验证明和起重性能表)的原件及复印件供甲方查验,并对资料的真实性负责。
4.5设备安装、拆卸、顶升和附着等过程发生的生产安全事故,由乙方和安装单位承担全部责任,甲方有权就事故造成的损失,向乙方索赔。
如遇可能影响设备安全技术性能的自然灾害或发生设备事故后,以及停止使用半年以上再次使用前,应由具备相应资质的检验检测机构检测合格。
4.6负责对操作、指挥人员进行经常性的安全教育培训和安全技术交底,及时纠正违章行为;派驻现场的操作、指挥、管理人员必须具备相应的资格。负责为本单位从业人员配备必要的劳动防护用品,并监督正确使用;严格执行设备管理的各项规章制度,做好设备日常的维修、保养工作,并做好相关记录。
严禁安排操作人员带病上岗和连续加班。本单位现场人员在工作中伤亡或患职业病、突发疾病死亡或上下班途中发生交通事故的,由乙方承担其工伤保险待
遇。
4.7 接受甲方的安全监督管理,对检查提出的问题和隐患及时整改,不得以任何理由拒绝整改。对不服从管理导致生产安全事故的,由乙方承担全部责任,甲方有权就事故造成的损失向乙方索赔。
4.8 操作人员有权拒绝违章指挥和强令冒险作业;发现直接危及人身和财产安全的紧急情况,有权停止作业或采取必要的应急措施后撤离,并同时告知甲方和相关方现场人员采取应急措施。
4.9 负责为本单位现场从业人员办理工伤保险和意外伤害保险,并承担保险义务。加强对本单位人员非工作期间的安全管理,并对非工作时间和施工现场以外发生的事故承担全部责任。
负责为本次出租的设备办理保险,并对因不可抗力造成的人员伤亡和财产损失承担全部责任。
4.10 应当制定特种设备事故应急措施和救援预案。发生生产安全事故,应当迅速组织救援、保护好事故现场,并按规定立即如实向甲方和有关单位报告。配合甲方和有关单位按照有关法律法规对事故进行调查处理,负责做好家属的安抚、事故善后处理工作,并承担相应的法律责任。
5、甲方权利和义务
5.1 负责向乙方进行进场前的安全总交底,配合乙方做好设备安装、拆卸及使用过程的安全监督管理。
5.2 有权审查特种设备的相关资料和安装/拆卸单位资质及安装拆卸工、设备操作、指挥人员的资格,并按照规定负责审查和报批安装/拆卸单位编制的安装/拆卸工程施工方案、生产安全事故应急救援预案。
5.3 按照乙方提供的设备地基、基础施工图纸和安装方案,配合乙方做好设备地基、基础和附墙预埋件的施工,并做好设备基础周围的排水及防护。应当向乙方提供拟安装设备位置的基础地质资料、混凝土的强度报告及隐蔽工程验收记录等基础施工资料。
5.4 负责向乙方提供办理设备使用登记所需的工程报建相关资料。
5.5 设备安装、拆卸、顶升和附着等作业过程,协助乙方设置警戒区域。
5.6 负责协调劳务分包企业、其他相关方与乙方在设备使用过程的安全生产管理工作。
5.7 有权对违反安全生产标准和规章制度的行为进行纠正,必要时进行内部经济处罚或要求乙方停止使用。
6 、协议的生效与终止
本协议书作为《设备服务合同》的附件,同《设备服务合同》同时生效、同时终止。
7 、协议份数及资料性附件
7.1 本协议书一式四份,甲方执三份,乙方执一份。
7.2 本协议书的资料性附件(由乙方提供)
7.2.1 出租人的营业执照、行业确认书复印件及现场负责人法人委托书。
7.2.2 本次出租设备备案证明、最近一次的检测报告、安装前自检合格证明等资料复印件。
7.2.3 乙方拟委托的拆装单位营业执照、资质证书、安全生产许可证复印件及现场负责人法人委托书。
8、 补充条款
甲 方:( 公 章 ) 乙 方:( 公 章 )
_______年_______月_____日
篇20:地铁施工交叉作业安全生产管理协议书
甲方:
乙方:
为了落实________________项目工程起重机械施工的安全责任,确保工程其中机械施工安全,甲乙双方达成一下协议并共同遵守。
一、安全生产目标
伤亡控制指标:死亡事故为零,重伤事故为零,轻伤事故控制在1.2%以下,火灾事故为零,。
1. 安全文明施工管理目标:无安全事故
2. 甲乙双方必须认真贯彻执行国家及建设部办法的有关安全生产法律法规、规范、标准、规程及省建设厅、市建委、市施工安全监督站颁发的有关安全生产、文明施工、消防安全、治安综合治理的有关文件规定和要求,严格遵守安全生产管理制度,落实安全文明施工管理目标。
二、甲方责任
1. 审核乙方的从业资格和安全生产资格,是否符合本工程建筑机械施工的要求
2. 将现场的安全管理制度、安全管理目标、安全生产概况和要点向乙方进行交底,对乙方施工全程进行监督。
3. 甲方和乙方安全负责人,应统一协调工程起重机械施工现场的安全管理工作。
4. 提供本工程目前安全生产的动态,提供相关的安全宣传资料,指导乙方有效地开展安全生产工作。
5. 指导乙方对员工进行安全教育和协助乙方的安全管理,提高乙方施工人员的安全意识和技能。
6. 指导、协助乙方按上级主管部门有关规定,做好安全管理资料的收集和整理工作。
7. 对乙方施工过程中存在的安全隐患,应及时指出并责令整改,整改合格后才能进行施工,如乙方拒不整改,甲方必须采取强硬措施杜绝安全事故的发生。
8. 如发生重大上伤亡事故,必须派人指导,协助乙方做好事故的善后处理工作和救援工作。
9. 根据《建筑工程安全生产措施费管理方法》,控制好本工程安全生产设施费,按进度分阶段验收乙方的安全措施,经安监机构同意、监理通知,收到业主付款和甲方审核安全生产措施费落实情况后,支付乙方安全措施费,支付比例按《建筑工程安全生产措施费管理方法》执行。
三、乙方责任
1. 遵守国家、省、市、建筑公司所颁发的各项安全法规、行业标准和甲方的安全管理制度(程序、应急预案),建立和健全与现场安全管理相适应的安全管理制度和安全生产责任制及操作规程。
2. 应按有关规定保证安全生产措施费专款专用,遵守有关工伤保险的缴费规定,为所有施工人员办理工伤保险,降低生产安全风险。
3. 严格按照劳动保护法,定期发放工资。
4. 进入施工现场后,服从甲方的管理,落实施工人员的安全生产责任,指定安全生产责任人,成立安全生产架构,配备专职或兼职安全管理人员,开工前把指定的安全生产责任人和安全管理人员名单报甲方项目部。落实安全管理职责,指定安全管理措施,不违章指挥,不违章作业,积极开展安全生产教育培训工作,不断提高员工的安全意识和安全生产技能,保证员工持证上岗,减低安全事故的发生几率。
5. 开工前将指定的各项安全生产制度、方案、措施报甲方和监理按相关程序审批,审批后严格按制定的安全生产制度、方案、措施施工。
6. 进场前将施工中需使用的设备、设施书面报甲方项目管理部,同时遵守设备设施的安全施工规定。
7. 施工中需要搭设、安装安全设施、临时用电、使用设备、施工方案的编制、材料的检验、装拆资质、施工人员的从业资格、完工后的检验、检测等,必须符合国家、行业标准和安全管理要求。
8. 对施工中可能出现的危险或危害,应及时采取防范措施,同时向项目部报告,由项目部通知其他施工单位,共同防范。
9. 必须遵守《建筑施工安全检查标准》和当地建设工程质量安全监督站的管理规定,填写好安全运行记录,定期上交给甲方。
10. 做好现场防火工作,必须贯彻“预防为主,防消结合”的方针,立足于自防自教,自觉遵守《施工现场防火规定》。
11. 发生安全事故时,必须严格遵守中华人民共和国国务院第493号令《安全生产事故调查报告和处理条例》的规定编写事故报告和调查处理。
四、其他约定
1. 乙方在施工时间,必须接受甲方的安全检查,没有达到甲方的安全生产管理要求,每次罚款300元,安全生产责任人不参加检查的每次罚款300元。
2. 乙方不及时编写方案、安全运行记录,每次扣款300元。
3. 乙方必须建立安全生产措施费台帐,填写好安全生产措施费报表,安全生产措施费必须专款专用,甲方对安全生产措施费的使用进行监督,没有建立安全生产措施费台帐或将安全生产措施费挪作他用的,从重处罚。
4. 乙方被国家质量安全管理机构通报,提出停工整顿,造成甲方停工扣分时,在工程款中扣除所有的安全生产措施费。
5. 甲方项目安全员有对乙方安全生产进行监督的权利,对安全措施得不到落实,安全隐患较多,安全隐患得不到及时排除的情况,有进行限期整改和罚款的权利。
6. 乙方必须服从甲方《安全生产奖罚条例》的规定
7. 甲方统一购买安全生产管理资料,施工质量管理资料,安全设备材料,安全管理教育培训资料等发放给乙方(成本费由乙方支付)。
8. 乙方未按施工所在地区建设主管部门要求办理平安卡的,每人罚款50元。
9. 甲方发现乙方的安全员、电工、焊工、装拆工未持证上岗,每人罚款50元。
10. 乙方的施工人员必须参加岗前安全知识考核,未参加人员每人罚款50元。
11. 乙方施工人员进入施工现场必须按规定戴好安全帽,管理人员戴白色安全帽,专兼职安全员戴红色安全帽,生产工人戴黄色安全帽,高空作业必须系好安全带。
五、本协议一式两份,双方各执一份。
甲方:(盖章) 乙方:(盖章)
代表:(签字) 代表:(签字)
日期: 日期: