天猫客服经验分享（汇总20篇）

优秀零售业绩单位销售经营经验分享

纵观XX年零售业务的发展历程，我支行紧密团结在以行长为中心，行长为指导的领导班子下，在充满艰辛与坎坷的发展道路上，我们披荆斩棘，攻克重重难关，取得骄人战绩。

年初3月即以全行第一的成绩率先完成全年个贷任务；全年各季度均超额完成工资代发任务目标；年底9月以全行第二的战绩攻克信用卡全年任务目标；作为全年考核的储蓄存款任务要素，xx人更是屡屡创造着属于我们的奇迹。

这一年，xx人面临多次大额定期存款走款缺口、网点人员配置严重不足、先天地理优势欠缺、后天道路改造影响的诸多不利条件下，勇于开拓，奋发拼搏，收获着得来不易的硕果。当我们满怀热情的迎来瑞兔年关的时候，没有什么能比如此艰苦的环境下，获得分行授予优秀零售业绩单位经验分享汇报的肯定，更让我们甘之如饴，心存感激。

个人贷款业务--专业制胜 坚定地创新排头兵

支行零售团队，人员精炼，支行三级培训工作中，要求每个零售经理站出来都可以独立攻坚，尤其体现在专业性要求更高的个人贷款业务中，确保做到受理、承办、放款、贷后管理专人专案，全程跟踪。正是具备了如此过硬的专业技能，在3月即以全行第一的成绩率先完成全年个贷任务。

勤勉刻苦的xx人没有耽于成绩沾沾自喜，同年6月针对年中全国房贷政策紧缩、加之我行房贷利率缺少竞争优势的的局面，率先开拓个人经营贷款新思路，成功受理分行第一笔个人经营性贷款，不仅令我行整体个贷利润上了一个新台阶，同时极大丰富了个贷品种，更有效解决不少优质中小企业贷款难的问题，圈定一批优质中小企业客户。

代发工资业务—步步为营 勇敢地排雷工兵团

如果说我们的零售经理各个都是独立作战的精英，那代发工资就将整个xx人划零为整，变成一个排雷工兵团，不论柜员、对公客户经理还是零售客户经理，每个人都在挖掘身边一切有可能的代发机会，或许仅仅因为我们中信的卡暂不需要年费、或许仅仅因为我们中信的卡南昌转帐不需要手续费，客户选择用我们，用中信银行替换掉之前的代发银行，然而我坚信，更多的是因为我们xx人步步为营，不断尝试、不断付出的努力，感动着我们的客户，感染着我们的客户，才会有全年各季度均超额完成工资代发任务目标的骄人成绩。

行领导一直鼓舞、动员着每个人，要不分大小企业，只要有机会，就要深入进去，开展进去，传播进去。正是这样的指导思想，成就了自然美美容机构代发、保利地产代发、东兴证券代发、鹿鼎家居代发、济民可信代发等多家大型企业代发。

信用卡业务—群策群力 指到哪打到哪儿

分行要求各家支行9月底实现全年信用卡任务，将信用卡工作作为零售营销的重点目标考核，行里一方面发挥全体员工的积极能动性进行任务分解；另一方面购置信用卡开卡与激活小礼品，为推广需要扫清同业差异。同时申请配备移动pos机器方便上门激活服务。距离任务完成时间仅剩两个月，xx人上下一心，开拓创新、不畏艰难，指哪儿打哪儿。成功批量办理南昌第一笔公务卡信用卡12张，成功营销代发单位信用卡批量办理，以全行第二名的战绩攻克信用卡全年任务目标。

储蓄零售负债—迎难直上 愈挫愈勇的野战兵

上，流光溢彩，我们骄傲的说屹立在南昌的精神支柱上，我们不仅关注最大能量的拓展业务，更要做的有气势、有气度、有品格。今天的可以自信的说，我们做到了。

然而这些精神层面的满足却无法掩盖网点自来户不足，交通管制等要素带来的麻烦。更有目前城市改造的介入，把我们从不曾停靠的车水马龙困惑中拉向门可罗雀的焦虑内。

残酷的现状强迫着每个人更大限度的燃烧激情，却不知道能不能获得之前五成的效果，营销大户，这个几乎成为代名词的称呼不得不空前被重视，我们何尝不知道这是一柄双刃剑，年初5000万定期大户的走款，年中万定期大户的走款，月底3000万大户的走款，月底1500万大户理财的走款。多少次我们胆战心惊，然而缺失自来户自动增长的优势，即使大户营销被众口铄金的称为诟病，我们只能硬着头皮愈挫愈勇的前进，所以，每一个月底冲刺，每一次任务完成，那是多少xx人心血和汗水浇灌的花，她凝结着我们对团队最无私的爱。

最后，我想说的是荣誉来自团队，成功来自我们精神上的高度一致，辉煌来自我们不懈的努力。明天来自在座各位领导的大力扶持。谢谢。

会计学专业求职经验分享

先简单自我介绍下，我的这个帖子不同于其他比较牛的人，好offer一大堆，我是我们学校大四会计学专业的，没有关系没有钱，学习成绩一塌糊涂，差到什么地步呢？挂着一堆课找工作，大学基点还没到2，成绩最好的一门课是我重修修过来的。四年从没得过奖学金，英语口语相当于高中水平，就一个刚过线的476分的四级，也没有牛企的实习经历，可见硬件是多么的烂了吧，从找工作到现在，也受了不计其数的打击，我想不如写出来让大家了解一下，也希望后来的学弟学妹们能吸取我的教训，踏着我的尸体寻找到满意的工作！

关于找工作有好多话要说，现在大学生都反映就业工作难，为什么学校还在不断的扩招，我感觉这确实是一个社会问题。在你高考前，你是不是希望大学招人越多越好，这样自己的机会就越大。但是，一旦你进入了大学，就发现其实这样的效果并不好，人数多了，反而就业时竞争压力就大，另外学校的公共资源自己的占用率低了。这就是围墙，只是我们站的角度不同，大家从小学到初中到高中最后到大学为了什么？为了不就是找个好工作，奔个好前程吗？那么再看看大学校园里有多少人为之努力？我想大部分的学生大四之前都是徘徊在游戏，恋爱之中，没有把工作当做一回事吧。等到了大四的时候想起来找工作的时候才后悔自己当初为什么不多用功一些。走过大学快4年的时间，想想自己大一大二也是荒芜过去，大三开始被迫觉悟。（挂了一堆课，拿了学业警告，被迫开始好好学习。）大四开始正式找工作。所以我想如果有大二大三的师弟师妹看到我这个帖子，我建议你从大二开始就应该为前途考虑了，是准备考研还是准备工作？如果是准备工作的话，在大二探索自己的兴趣和发展方向，大三按照相应的兴趣去实习去努力。等到了大四有了大三的基础，找份适合自己的工作就易如反掌了。找工作并不是大四的任务，而是大学的任务。

好了，废话不多说，转入正题。

话说我是去年9月份刚开学就准备找工作了的，因为很多企业都是在10月份，11月份开始校园宣讲和招聘，当时我就简单地制作了自己的简历，有合适的能网申的我就投，大约投了10几家吧，结果没有一家给我回消息的。后来我重新审视了自己的简历发现，除了自己硬件条件的缺乏，还有自己的简历写得是漏洞百出，没有任何特色可言。在这里我建议大家一定要认真对待自己的简历，关于简历的模板和写作，网上有很多，大家可以自己搜下。

因为要准备报考国家公务员和重修以前累积下来的专业课，我就暂时放弃了找工作的事情，一心投入了学习。在这里如果有和我类似情况的，一定要注意分清孰重孰轻，学生学生，学习是第一位的，把学业完成了保证能拿到学位了，找工作才有意义。否则，拿不到毕业证学位证，找到好工作了也可能白搭。中间公务员考试一直是断断续续地复习，因为把国家公务员当做后备的选择，所以并不是很重视，其实现在想想公务员其实也是大学生非常好的一条出路，如果有打算报考的同学一定要认真地复习。后来考完了11月底的公务员，我就开始继续自己的找工作旅程。在11月和1月之间，我网投了大约有几十家公司吧，主要是针对银行和贸易性的企业，来学校招聘的企业我也投了几家。我举几个简单的介绍一下吧。

xx银行：其实四大银行和商业银行的待遇非常的不错，主要是稳定。当时投我们市的工商银行的时候我感觉自己的硬件和实践经历都不够好，那怎么办呢？我就把自己对银行业的认识和自己在银行工作的心态和优势总结了一下。后来工行的人给我消息让我去面试，无奈我挂科挂的太多，导致考试时间和面试时间冲突，最后只能无奈地选择了放弃。在这里，希望大家一定不要像我一样，不要以为挂科了无所谓，一旦有了这种心态，以后肯定会很麻烦。至于四大银行的其他几个，中国银行的招聘和笔试期间我正在公务员考试临考期间，所以并不知道，但中国银行据说全国要招1万人左右，我同学有网申的基本都让去笔试了，所以我错过了一次很好的机会。在这里建议大家找工作时一定要和同学多沟通信息，资源共享。建行和农行我也投了，但是不知道为什么一直没给我回消息，也许是因为我们学校不出名，而我学的专业和那些财经大学的同类专业的比，肯定处于劣势吧。

总部国际结算中心：这个是深航的总部过来人来我们学校招的，当时我们专业和财务管理专业的人基本都出动了，在学校进行了初步的面试。当时面试官问了一些次贷危机的事情，虽然我当时比较紧张，但还是理清了思路说出了自己的观点。其实关于面试，这个是需要技巧的，技巧这方面大家搜索下面经，我想说的就是，底气一定要足，声音一定要洪亮。说话一定要有条理，回答一定要对口，不要出现答非所问。如果你很喜欢这个公司，那就了解全公司的背景，以及公司往年的一些面试题等。可能因为我回答的还可以吧，过了几天我收到了去深航天津分公司面试的消息，当时和我一起去的还有我们学校的几个同学。第二轮面试是以无领导小组讨论的方式进行的，所谓无领导小组讨论是面试中经常使用的一种测评技术,采用情景模拟的方式对考生进行集体面试。当时我们是10个人分成一组，然后给了我们有三家动物园恶性竞争导致经营不善以及财务危机等，如何去解决这些问题，然后面试官在旁观察与会者的表现。关于无领导小组讨论如何发挥，网上也有一些资料可供参考，说一下我个人的浅见：发言一定要积极，这是最基本的，还有就是条理性和说服力，不要因为想要表现而扯东扯西，说的都是废话，既耽误时间又会使面试官觉得你不靠谱，还有就是要注重协作，如果你和别人意见不一样，可以坚持己见，解释自己的立场，但最后一定要得出一个统一的意见，完成小组的任务。在这里给不善言辞的同学介绍一个小技巧，如果你觉得自己不擅长讨论和表达，那么就争取做一个领导者或者协调者，比如一开始就说“因为时间比较紧，我建议大家用多少时间讨论，多少时间得出最后结论，我负责给大家记录”，在组内出现组员激烈的对立情况或者讨论的偏题了，你都可以出来负责协调，这样会让面试官觉得你是一个非常具有团队精神的人从而对你产生好印象。最后的总结陈词，一定要勇敢地站起来自我推荐，因为之前你讨论的不多，记录的却不少，“旁观者清，当局者迷”，这时就是你表现的时候了。最后无领导小组讨论结束以后，面试官让我留下来继续面试，当时会议室是五个面试官vs我一个人，搞得我很紧张，但是我尽量知无不言言无不尽，个人觉得发挥还是比较出色的，但是最后人力资源的老总却说：“你不适合干会计这一职业，你这个人太感性，太开朗了。”（感性和开朗和会计职业矛盾吗？）她说完这句话，我就知道没戏了，招的就是会计岗位，又说我不适合干这一行，明摆着嘛。有时候人生就是如此，你付出了也不一定有回报。最后我还是微笑着说：“如果我做的话，我相信我会做好的。”然后就离开了。后来没有想到的是第二天深航又通知我去笔试了，于是又去了一趟参加了笔试，笔试题是用电脑做的，和公务员的行政能力测试差不多。虽然笔试完了以后，最终结果还是没要我，但是也算是丰富了一下自己的求职经历吧。

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通过党的群众路线教育实践活动第一环节的集中学习，重温了马克思、恩格斯、列宁、毛泽东、邓小平、和等革命导师和领袖对群众路线的重要论述、重要讲话，使自己从以下几个方面深深认识到：无论是现在群众路线教育实践活动中，还是以后的日常工作中，都要坚持尊重群众、相信群众、联系群众、服务群众和依靠群众。

首先，党的要求我们：“必须增强宗旨意识，相信群众，依靠群众，始终把人民放在心中最高位置。”因为人民群众是历史的创造者。决定历史发展的是“行动着的群众”。建设中国特色社会主义，只有更加坚定人民群众的主体地位，坚持党的群众路线，才能早日实现中华民族的伟大复兴。

其次，人民群众是时代发展的决定力量。历史唯物主义告诉我们，人民群众是物质财富的创造者，通过劳动提供衣食住行用等诸方面的生活资料。人民群众又是精神财富的创造者，提供科学、哲学、法律和文艺等精神财富。人民群众还是生产力的体现者、传播者、奉献者，不仅通过推动生产力的发展影响社会基本矛盾的趋势，而且直接或间接推动了生产关系的变革和上层建筑的变革。人民是历史发展的主体，也是社会进步的主体。马克思主义本身来源于人民群众的实践，是时代的产物，随着时代的变化而进步，随着时代的发展而丰富。

第三，中国特色社会主义理论体系始终以实现群众的愿望，满足群众的需要，维护群众的利益为根本出发点和落脚点，坚持发展为了群众，发展依靠群众，发展成果由群众共享的基本原则。全面建成小康社会，主体力量是群众，依靠力量是群众。

实践党的群众路线，就是无论在工作中，还是在生活上，都要尊重群众的人格、尊重群众的劳动，相信群众的智慧、相信群众的觉悟、相信群众的能力、相信群众的水平，通过密切联系群众，依靠群众达到服务群众、帮助群众的目的。

群众的概念是非常具体的，而不是抽象的，必须要充分认识到：自己就是群众;群众就在身边。

作为一名普通党员，自己就是群众，是群众中的一员，没有理由不急群众之所急，想群众之所想。在工作岗位上，在实际工作中一是要做好野生动植物保护和自然保护区管理方针政策、法律法规的咨询解释工作，做到百问不烦，百答不厌，详细的，全面的向群众宣传、介绍野生动物保护管理的方针政策和法律法规，以及野生动物驯养繁殖和开发利用的技术、市场等相关信息。

身边的同事，就是群众。在与本机关、直属单位以及和区县等基层同事相处时，要端正态度，和蔼可亲，团结友善，做好服务工作。要欣赏同事，对同事要有敬佩之心。不论哪一个人，不能认为同事的觉悟没有自己高，同事的能力没有自己强;否则群众路线教育实践，就是一句空话，一个忽悠。

为了发展现代林业，建设生态文明，促进科学发展，提高林业系统干部的专业理论水平，进一步解放思想，更新观念，提升干部素质，实行生态兴县，人才 兴林的战略。林业局于九月十一日至十三日在县党校举办林业系统干部培训班，通过三天的学习，使我们增加了学习，提高了认识，现就这次学习培训谈谈自己的几 点心得体会：

一、领会精神实质，转变观念通过学习湖北省第十次党代会上的报告及红安精神，使我充分认识到我省今后五年工作的总体要求和今 后五年的具体奋斗目标以及未来五年全省发展的主要任务，明白了红安在湖北省内，黄冈地区的发展重要地位和存在的差距。要进一步发扬“万众一心，为党为民， 朴诚勇敢，不胜不休”的红安精神，学会在勤学善思中谋科学发展之策，在拼搏奋进中务干事创业之实，在改革创新中树造福群众之绩。

二、提高 专业知识，科学谋划，努力工作通过学习林业工程项目申报与管理，林业生态与产业建设等知识，使我充分认识到当前林业发展的机遇与态势，现在林业改革发展迎 来了前所未有的好形势，好机遇，中央赋予林业“四个地位”和“四大使命”，今年国家林业局提出了发展民生林业的思路，把发展民生林业和生态林业放在同等重 要的位置进行谋划，对林业建设提出了新的更高的要求，我们要切实加强学习，不断提高自身素质，走科技兴林，人才兴林之路，了解林业工程项目的相关知识，科 学运用，推动林业事业的更大发展。

三、学法、懂法，才能更好地用法通过学习林业法律法规，预防职务犯罪，林业行政管理等法律知识，使我们 充分认识到学法律，懂法律，正确运用法律的重要性，在工作中，更加认真履行自己的职责，规范执法行为，依法行政，乐于奉献，努力提高了执行力，为群众作出 了表率，树立了干部勤政廉政的良好形象。

总之，通过这次培训学习，使我认识到自己的知识面窄，工作责任重大。今后要不断学习提高专业技术 水平，提高林业建设的管理能力和创新能力，进一步认识我们从事的工作是保护生态环境造福子孙万代的伟大事业，做到勤政廉洁，依法行政，努力搞好本质工作， 为红安林业的发展贡献自己的一份力量。

自7月下旬以来，按照市委、市林业局党组的统一安排部署，我与全院党员干部一道积极参加党的群众路线教育实践活动，开展了学习、教育、讨论、交流、调研、听意见等具体活动。期间，我始终按照市林业局和我院的活动方案，积极发挥党员带头作用，严格要求，提高标准，不走过场，不走形式，步步为营，力求实效。

通过近一个月的学习阶段活动，我收获很多，深受教育。顺利完成了这一阶段的各项活动任务，党的群众路线的相关理论知识进一步充实，对此次活动的认识进一步提高，自身存在的主要问题也逐步找到，为下一阶段查摆问题以及开展好整个活动打好了的基础。

此次系统、完整地学习了群众观点的重要论述，包括在马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想、科学发展观等中的相关阐述，了解了群众观点的发生、发展、丰富、完善过程，在不同时期的表现形式。它们是一脉相承的、自成体系的、与时俱进的，反映了为人民服务这个本质和核心。在此之前，我的相关知识还比较零散和肤浅。此次学习之后，我的群众观点的理论体系和知识结构更加完整，对理解和践行为人民服务的理论支撑更加有力。

此前或多或少存在两个观点。一是从单位的角度，认为我们院是事业单位而不是机关，我们没有审批权、管理权、监督权、执法权，没有直接面对群众，因此“四风”问题应该不存在，群众也不会反映什么问题。二是从活动本身的角度，认为此前搞过多次类似活动，可以把以前的经验直接拿过来用。通过学习发现，这样的认识是错误的、危险的，这种认识是没有从全党、从党员的义务职责的角度出发，没有充分认识活动的针对性和现实意义。此次活动是为了进一步加强党的建设、巩固党的领导，瞄准当前突出问题，面向全体党员而开展的。只要是党员，无论你所在的行业、单位和岗位，都必须以主人翁的态度积极参与进来。结合单位实际，我们更应该增强服务意识，走好业主路线、区县路线、职工路线、伙伴路线，不断提高专业水平、服务水平和合作水平，做好自己的本职工作，让服务对象、合作伙伴和单位职工满意、愉悦。

一是对党的领导和国家的发展充满了信心，此次活动由中央和中央领导带头搞，把狠刹歪风邪气、密切联系群众作为目前全国上下头等政治任务来抓，真抓真干，一抓到底，既把活动搞得有声有色，同时抓大案要案、反面教材，坚决清除害群之马、不良作风，真正做到为民、务实、清廉，成效好，评价高，顺应了民意，赢得了叫好声。二是对单位的发展充满了信心。在单位推进事业单位分类改革、政策发生重大变化的情况下，以活动为契机，充分听取单位职工的意见，大家找问题，谋出路，齐心协力，共渡难关，提出了很多好的意见和建议，这给了我与院班子成员、全体职工一道推进单位发展再上新台阶的信心和力量。

对照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，坚持边学边思、边学边查、边学边改，初步发现了自身存在不少问题。比如，学习还不深入和持续、深入基层一线和山#from 本文来自爱师范文，全国最大的第一范文网 end#头地块调查研究不够、业务水平有待进一步提高、创新意识不强、与职工交流不多、管理不精细等问题，这在一定程度上影响了工作推进和单位发展。我将在接下来的活动环节中，通过“群众提、自己找、领导点、相互帮”，深入查找问题，把问题的表现找全，把问题的根源找准，该摒弃的及时摒弃，该调整的及时调整，该纠正的及时纠正，真正使自己思想和行动都自觉，形象和作风都改进，工作和服务都提升。

党的xx届三中全会，是在我国改革开放的重要关头、全面建成小康社会的重要阶段召开的一次重要会议，是我们党在新形势下坚定不移高举改革开放大旗、全面深化改革的又一次总部署、总动员，在中国共产党发展史上具有标志性意义。全会作出的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》，描绘了全面深化改革的新蓝图、新愿景、新目标，在改革理论和措施上有一系列重大突破，充分体现了以同志为的党中央有胆有识、勇于担当的气魄，必将有力地促进“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦的实现。

要认真学习《公报》、《决定》、《说明》原文，通过学习原文，准确掌握全会精神，牢牢把握全面深化林业改革的方向。要坚定改革的信心和勇气，继续高举全面深化改革的旗帜，坚定道路自信、理论自信、制度自信，推动生态林业民生林业发展。要进一步解放思想，冲破思想观念的束缚，突破利益固化的藩篱，以更大的政治勇气和智慧、更有力的措施和办法全面深化林业改革。林业改革要为国家改革发展大局服务，要确保改革举措符合国家全局需要，契合人民群众期待，有利于党和国家事业长远发展。要尽快迈出改革步伐，从履职尽责、具体工作抓起，尽快研究提出实实在在的改革举措，做到真改、敢改、快改，既不能蜻蜓点水，更不能叶公好龙。

对于《决定》中明确的各项林业改革任务，要在局党组的统一领导下，明确分工，各负其责，紧紧围绕建设美丽中国和加快生态文明制度建设，健全自然资产产权制度和用途管制制度、生态补偿制度和生态修复制度，从源头上抓好自然生态保护，用更严格的制度管好森林资源，用更大的投入建设生态修复工程。特别是要全力抓好国有林区、国有林场和集体林权制度改革，划定生态保护红线，稳定和扩大退耕还林，抓好林地保护利用规划修编管控，推进湿地、野生动植物及生物多样性保护，加快荒漠化治理，研究建立国家公园体制、完善生态补偿制度、提高林地征占用成本、碳汇交易等工作，不等不靠，主动作为，全面推动生态林业民生林业发展。

求职经验分享：我连闯9关进微软！

金秋10月，跨国公司一年一度的校园招聘计划开始启动。国庆长假，正是有志于通过校园招聘进入一流公司工作的应届生进行自我修炼的好时光。4年前，T先生以普通大学应届毕业生的身份参加微软的校园招聘会，在6个小时内连闯9关(1道笔试8道面试关)，最后顺利进入微软公司。他的闯关经历和心得体会，很值得新一届毕业生在国庆长假中仔细回味以资借鉴…… 宣讲会：我被挤到讲台旁 我高中读的是市重点，高考时发挥失常，考进一所普通大学。但我没有气馁，立志在毕业后进入一流公司工作。在校期间，我年年获校级奖学金，英语成绩也比较突出，曾获全国大学生英语竞赛三等奖，托福考出600分。 手上已有2家外企的Offer，但我还是把目光瞄向了微软———之前我考出了在当时含金量较高的MCSE微软认证系统工程师证书。 2000年6月，在学校公告栏上看到微软亚洲技术中心将于本月某日在复旦大学举行校园招聘会的消息后，我即作了应聘的准备。因为经常参加各种高水平的竞赛和考试，并且屡屡取得佳绩，所以自信心十足，丝毫不觉得自己比重点大学学生逊色。当天下午，当我赶到复旦大学第一教学楼时，召开宣讲会的大教室里已是人山人海，我刚够挤进教室门口。 下午2点，宣讲会正式开始。先由微软人事经理作介绍，接着是2名微软员工代表现身说法，最后是当时担任亚洲技术中心总经理的唐骏作英语演讲。宣讲会开始后，还有很多人在不断地挤进来，我被后来的人从门边上挤到了讲台边上，离正在台上演讲的唐骏只有几步之遥，可以近距离地看清他的神态举止。唐骏演讲时风度翩翩、口若悬河，现场反响相当强烈。下午4点，宣讲会结束。 笔试第1关：想早点出去呼吸新鲜空气 我填报了技术支持的职位———考虑自己的专业是自动控制，做研发没有优势，而自己的性格外向、热情，喜欢和人沟通、打交道。 第1关是笔试，考卷共有六七张纸，分为数学、逻辑、计算机基础知识和高科技动态4个部分，大部分是填空题，还有一些问答题，没有选择题。数学、逻辑、计算机基础知识考的是理论基础；高科技动态中有很多关于微软近期推出哪些新产品的题目，因事先我已上微软网站浏览过，做到心中有数，答题时也很顺利。 1个半小时考试时间，我1小时15分钟就答完交卷，交卷速度排在前3名。交卷较快的原因除答题顺利外，还因为教室里考生太多，空气有点混浊，想早点出去呼吸新鲜空气。 监考老师让我到隔壁教室等待，5分钟后他阅完试卷，让我拿着试卷、报名表和简历上楼去其他教室参加面试。他没有告诉我笔试成绩，但我想第1关应该是顺利通过了。 面试前4关：肚子早已咕咕叫了 接下去我接受由微软工程师担任面试官的4轮面试。几位微软工程师在教室里坐成一排，应聘者也是一字排开，每对面试官和应聘者之间相隔一段距离，相互之间没有干扰。 这4轮面试主要考技术问题，每轮各有侧重。第一轮侧重WindowsMe和WindowsNt方面的问题，第二轮侧重Office方面的问题，第三轮侧重网络安全方面的问题，第四轮侧重软件编程技巧问题。每轮一般问6到7个问题，全部都是口答，没有让我用笔写或上机操作。 这些问题对我而言都不是很难，均能很快回答。4位面试官对我的反应能力表示满意。 虽然每轮面试只有10分钟时间，但4轮面试还是拖了很长时间———应聘者源源不断地进来，面试官应接不暇，大部分时间处在等待下一轮面试的状态中。 4轮技术面试结束时，已是晚上7点多钟，肚子早已咕咕叫了。走出教室时，一股诱人的香味强烈地吸引了我：门口一张大课桌上，放着一大堆肯德基汉堡包———是面试官的晚餐。我回头看面试官，只见他们个个正襟危坐、目不斜视，正在认真地进行面试，没有人顾得上用餐。这一幕场景我至今难忘。 面试6、7关：“你见过的最大的影子是什么？” 三口两口吃完自备“干粮”后，我又精神抖擞地投入第6、第7轮面试。把守第6、第7道面试关的是2位部门经理级的面试官。 第6轮面试官先请我作自我介绍和自我评价。我镇定自若地表示：“我渴望进入微软迎接挑战！虽然不是名牌大学出身，但我将以我的工作能力证明自己一点不比他们逊色……”我突出了自己的优势：英语出色，性格开朗外向，沟通能力强，很适合做技术支持工作。他静静地听，有时打断我的话头问几句。自我介绍完后，他问了一些类似智力测验的问题。“你见过的最大的影子是什么？”他问。我不假思索地回答：“我见到的最大的影子是黑夜。”他追问；“为什么？”我解释：“因为黑夜是地球的影子。”他想了想，颔首表示认可。 第7轮面试官不断地发问。我没有工作经历，他主要问我获奖和考试的情况。 “托福600分，成绩不错。考托福是不是准备出国留学？”他问。“考托福的目的是考察自己的英语水平，不是为了出国留学。”我回答。他又问：“你为什么热衷于参加各种竞赛和考试？”我表示：“我想通过竞赛和考试取得好成绩，证明自己的能力，确立自信心。” 这2轮面试主要考察的是应聘者的表达能力、反应能力和沟通能力。2位面试官认可了我的表现，我又过关了。 面试第8关：我们都是张德培的Fans 这一轮面试是最轻松的。面试官是一位金发碧眼的美国人，面试以英语进行。谈话内容从工作、学习到生活、志趣。他曾问我：“Howdoyoudefinesuccess?(你如何定义成功?)”以考察我的眼界和心胸。还问我：“Tellmewhatsthefavoritestrengthdoyouhave?Why?(告诉我你最喜欢自己身上什么优点且为什么?）”我的回答是“激情！”正好符合微软提倡的精神。他还扮作被激怒的客户，而我则模拟成工程师尽力予以安抚。聊起网球时，他提到了张德培，原来他和我一样都是张德培的Fans，对此他显得相当开心。 美式口语发音纯正，和面试官交流没有障碍，美国人微笑着频频点头，这一关又过啦。 最后一关：“用3分钟向我推销这部手机” 我来到另一幢大楼的4楼，走到一间房门紧闭的屋子前轻轻敲门。里面传来“请进”声，我推门而入，见唐骏正坐在桌子后面，我走过去在他面前坐下。 唐骏开始发问。他的问题分为2类，一类是技术问题，另一类则主要考察应聘者各方面能力。我在回答中突出了自己是有工作激情的，也有很强的沟通能力。问题一个接一个，我回答得很快，自我感觉良好。 突然，唐骏拿起桌上的手机递给我，说：“你就当我是客户，用3分钟向我推销这部手机。”我略一思索，拿起手机说：“先生您好！这是一款新推出的摩托罗拉型手机，它有很多新功能可以弥补您现在用的手机的不足……”用2分钟左右“表演”完后，我又简明扼要地说明这样推销的原因：“关键是要向客户展现出这款手机的特性，客观地说明它比客户现在使用的手机多了哪些功能……” 面试中，唐骏的表情很平静，从他脸上看不出他对我回答的反应。提问结束了，唐骏问我：“你想不想知道结果？”我说：“当然想啊！”唐骏笑着表示：“恭喜你被微软录取了。我会给你股票。你的月薪是X千元人民币。” 听到这个结果我非常惊喜，月薪之高也出乎我的意料。唐骏在报名表上签下大名，然后语气坚决地说：“我的签名具有法律效力！” 告别时我说了句：“谢谢您，唐老师。”出门后才想起：应该称呼他为唐总啊。 能进入最后一关的应聘者实际上已基本被录用了。唐骏主要是想通过观察应聘者的言行举止，考察其综合素质，包括应变能力、有无市场意识等。 最后一关历时20分钟，离开唐骏那儿一看时间，已是晚上10点了。从下午4点开始，连续作战6个小时，终于闯过9道雄关，顺利进入日思夜想的微软。 过来人言：自信心最重要 我认为自信心最重要。面试中我忘记自己是普通大学毕业生，只有一个信念：我是一流的，一定能进入一流公司。心情平静，没有紧张和不安，面对唐骏时也一样。其他原因还有： 1.英语出色发音纯正，答题反应快，态度积极主动，充分表现自我，符合美国公司口味。 2.我考出的是某个操作系统的MCSE证书，微软正需要懂这个操作系统的技术支持。 3.外向、开朗的性格符合微软对技术支持的要求，“运动型”而不是“书斋型”的外形也易博得面试官好感。 4.连续6小时作战状态良好，证明体力好、精力充沛，符合外企工作强度大的要求。 我的经历证明：普通大学毕业生，只要有能力、有自信，一样可以进入一流大公司。

一步一个脚印

财务工作是需要脚踏实地的，一步登天的可能性极小。从刚开始工作到财务总监，必须经过长时间的积累，不断地进取。因此，要想在财务工作上有所发展，必须踏踏实实地做好手头现有的每一件事情，万不可急于求成。同时要制定好长期目标，为自己的职业发展指明方向。做人也得如此，三天打鱼，两天晒网，眼高手低，是办不成什么大事的。务实在每个地方都挺实用。

忌讳：一味埋头苦干，没有任何目标，也是不行的。

知错就改

财务工作很烦琐，不可能不出错。出错不要紧，要紧的是在知道错了以后要尽可能补救，并勇于承担错误、改正错误、总结教训，预防错误再次发生。人生几十年，也不可能不犯错。人非圣贤，孰能无过，只是君子做人，当敢做敢为，知错即改，为时不晚。知错不改，或是隐瞒错误，甚至将错误推到他人身上，则是大不善。

忌讳：同样的错误，一而再，再而三地重复出现，就有问题了。

谨慎小心

财务工作在任何一个公司、一个集体内都起到至关重要的作用。在财务工作中，尤其是有些报表中(如资产负债表、现金流量表)，相差一分都是不允许的。所以，从事财务工作，必须加倍小心，慎之又慎。一件事情做完后，必须再仔细检查审核一番，力求万无一失，方能保证财务工作的顺利和完整。做人亦是如此，君子当三思而后行。害人之心万不可有，但防人之心也不可无。

忌讳：谨慎不等于不自信。只是在完成任务的同时，当消除杂念 ，全神贯注。如果对自己的能力丧失信心，即使再谨慎，也有可能漏洞百出。

好学好问

财务知识永远也学不完，做到再高的职位，也依然存在很多不懂的地方。在工作的时候，要多问，多练，多总结，只有这样，才会不断地提高业务处理能力。孔子说，三人行，必有我师焉!任何一个人，总有他自己的优点。只要是优点，我们就要学习。取彼之长，补己之短。

忌讳：分不清好坏，一概学之。

目标长远

财务不是简单的打打算盘记记账，它含盖了非常广的内容。包括帐务处理、税务筹划、财务分析、成本监控、企业理财、财务预算、进出口贸易等等。要做好财务，制定自己的长远规划，顺着这个方向，一路坚定地走下去，就一定会成功。人生也不能没有目标，失去了目标，就如同一具行尸走肉，毫无意义。

忌讳：制定的目标不和实际，或者太高太空。长远的目标要靠一个个短期目标构成，一点一滴的积累。

搜集信息

财务涉及的知识非常广泛，包括税法、会计准则、会计制度、经济法等等，这些法律法规在不断地变化;财务涉及的交际范围也很广阔，在内和每一个部门都要合作，在外要和税务机关、工商管理、海关、外汇局、劳保机构、银行等机关团体打交道。因此，大量的信息是财务工作的保障。除了财务相关的知识外，还必须了解时政要闻，经济政策和国际形式等等。个人的生活空间也不能封闭，我们总是会看到那些信息来源广泛、信息传播迅速的人办事会更加顺利，而信息封闭的人则效率要慢得多，道理就在其中。

忌讳：传言和流言蜚语不要轻易相信，任何信息都必须有合法合理的依据，道听途说的信息是无价值的。

安全经验分享范文

各位领导、同事：

大家好!

安全生产是企业发展的要害和关键，也是国家、公司领导长期以来重视和关注的焦点；安全生产来自哪里，来自设备的更新和完善，来自技术的精良和可靠，但更重要的，是靠规范的班组管理和过硬的员工素质。轧造班正是坚持了“以人为本”的管理理念，从严要求，过细管理，以全面推进班组标准化作业为突破口，坚持制度、责任、纪律三重保障，结合班组特点，经常开展不同形式的安全活动，安全管理工作取得良好效果。具体说来主要做得好以下三点工作：

一、班组着重加强职工思想教育

1我们班组在年初按车间的布署，制定了XX年全年安全目标责任书，根据责任书的内容，认真组织大家学习，使每一位职工对全年的安全工作有了一个新的正确目标，并按责任书上的承诺，以安全联保结对形式进行安全签字。

2坚持每天班前会讲安全，在安排生产任务的同时，结合现场的情况，强调当班安全的重点，要求大家如何注意确认，及时排除不利因素，使大家对当班的安全重点心中有数。

3扎实开展各项的安全活动，经常组织班组成员学习本岗位的安全操作规程，危险预知及相关的安全知识，使每位成员都能做到熟练掌握，并运用到实际工作当中，通过学习大纲事故安案例，每位职工以身说法，使广大员工从中吸取教训，掌握如何杜绝事故的发生，提高自我防范。

4抓好班组的安全五小功关创新工作，对提出创新及合理化建议的，班组要进行加奖，从而保证安全隐患的到解除，确保了安全生产。

二、强化现场管理

1.每日注意每个成员的当班状态，并要求大家从班前会后如有身体不适及其他个人原因要及时提出，根据实际情况合理安排工作，使每个上岗操作的人都能有一个良好的工作状态。

2.加强对班中安全操作规程执行情况的巡查，劳保穿戴是否整齐，操作者的精神是否集中，是否有不良的作业习惯，如有此现象，立即指出改正并班前会通报，并加以考核，有效的克制了各类违章现象的发生。

3.坚持工支具的检查确认，每天对当班所用工支具吊把是否有裂纹、粘钢、等

进行检查，发现问题及时修复处理，1-4月份，清修工具共270多次，保证了支具的良好运行状态。

三、抓好现场5s管理

1.年初，我们班结合分厂车间的要求，重新制定现场管理标准，对现场所有辖区，实行：定人，定点，定标，定考核，使每个作业区和每个人都能责任明确到位，各类物料、工具摆放整齐，安全道无浮砂，现场无积砂，消灭了卫生死角，创造了一个良好的工作环境。

2.设备使用、维护方面，班组实行机定人，人定标的原则，每天必须做到使用前的检查确认发现问题及时处理，随时排除故障，每天对使用完的所有设备必须清扫一遍，尤其是新上的自动混砂机，班组多次组织操作者向有关技术人员学习，使操作者具有 “三懂四会”的设备操作技能，使设备高效安全运转。

虽然我班组今年未在安全方面作了一些工作，但是安全工作是个长期性的工作，通过交流，争取在今后的工作当中取长补短，学习其他班组好的经验，进一步加强学习，强化意识，消除一切不安全因素，把安全工作做的更好。

谢谢大家!

各位同事 ：

下午好

在今天下午,我们都很高兴在公司的每周六下午15:00左右进行公司营销部例行活动。感觉大家从事销售以来,结果还不是很理想,因此我就提出了一个即兴 演讲主题——“销售能够改变命运”。有点紧张,你们大家希望我紧张吗?我有一个方法就是能够快速让我不紧张,那就是需要你们热烈及长时间的掌声.......

各位同事,我认为销售能够改变命运。在三四年前,我是一个毫无经验,毫无社会背景的人,面对寻找工作和个人能力提升没有任何方法。那个时候只想找到一份工作,找到一份能够养活自己的工作,因为我从四川达州过来,一直在哥他们哪儿住着,压力很大,毕竟在外比不上农村,吃住都要钱的,我在哪儿也会增加他们的开支。因此,我渴望能够找到一份工作,一份稳定的工作,从而来减轻他们的负担。但由于能力问题,没有经验,任何工作都很难寻找,现在回想起来,我寻找过的单位和简历,不少于200家。那个时候,我对电脑感兴趣,我想从事有计算机方面的工作,由于没有任何经验,没有一家单位对我感兴趣。因此,我只有放弃自己的爱好,放弃自己那份曾经的执着,抱着随便找工作的态度找了一份长达12小时的工厂工作。由于企业经营不稳定和我个人定位不准确的因素,我换了无数份对自己毫无兴趣的工作。从此人变得极为麻木,对生命也就不太负责起来。我想,这应该是可怕的,现在回忆起来,应该非常可怕。

在无意中,我在书店闲逛,看到了一本书是林伟贤的《Money&you》,当时只是随便翻了几页,后来就非常对这本书感兴趣,买回家一口气花了两天时间看完了。这本书受益颇深,建议各位有空去看看。这本书让我学会了系统思考问题的能力,如何看清自己,如何定位自己的一些思路,同时书中的一些名词,让我很感兴趣,感觉很好,知识有所长进。后来我就去想改变自己,经过无数思考,我最终还是打算从事销售方面的工作。

怀着这样的定位,找了无数相关方面销售的工作,行业有很多,最终很难,因为没有经验。最终,在好人心的引见下,我销售的第一份工作就是推销员,推销牛奶,这家公司选择我的原因就是感觉我机灵。引见到这个公司的人是郑姐,现在还能够想起这个人的名字。那个时候是鲜奶,专门每天去外面推销鲜牛奶(就是每天要送到别人家的)。现在我都能够想起这家鲜奶的名称,厦门心鲜乳业有限公司,我当时工作地点是在泉州安海镇。面对工作的来之不易,我倍加珍惜这份工作,很想在这里能够干出一番天地,干出自己曾经理想中的一切。就这样,我对这份工作不抱有任何怀疑和猜测,只有努力干。我还记得,当时我们进这个鲜奶配送站的有好几个人,具体是哪些人我忘记了。按照惯例,进去就要讲一些相应关于牛奶的专业知识,然后第一天下午就去跑楼层,跑小区、跑住户,楼层一家家推销。那个时候按照现在的叫法,就是所谓的扫楼,最终通过我的5个小时的努力,谈了10多个单(毛单),我以为回去经理会骂我,最后经理统计我的单最多,他们都是0单,最后我被冠上了一个“业务能力很强的业务员”的头衔。由于这份工作的待遇是包吃住,所以我认真对待这份工作。一直干了好像3个多月。

我只所以要离开,是因为我在不断学习,学习了一些销售方面的系统化知识。包括销售团队组建、业绩考核、销售人员薪资等。最让我觉得兴奋的是,我在所有知识中彻底分清了“营销”与“销售”的概念,“管理市场”与“开拓市场”的概念。最终我选择了一家IT公司,由于时间关系,我就不一一细说我找工作的一幕幕......现在回忆起来,我目前感觉从事销售工作一直以来,让我最自豪的就是能够在世界五百强的公司可口可乐上班,从事快消的营销工作,的确兴奋,来之不易。最终我离开可口可乐,感觉是它的待遇不怎么合理,不是我想要的,所以我选择离开了。我记得在应聘可口可乐“业代”(业务代表)这一职位时,我们当时应聘的人有50多个,最后是我与一位稍黑的男孩被录取了,我感觉很自豪。证明我还是有一些能力的,不是没有能力,因为在哪些人当中,无论是论学历和资历,我都不如他们强,最后我能够应聘成功,在我的职业生涯中,可以骄傲一下,哈哈。

在面对可口可乐面试官问我:“如果今天你没有被我们录取,你怎么办呢?”,我平静地回答:“可口可乐是世界五百强公司,能够在这家公司任职,是我的梦想。今天能够来到世界五百强的公司可口可乐,这其实就是一种成功,一直自豪。没有关系,我没有应聘成功,只能证明我还有些条件不具备,达不到你们的要求,没无其它”。面试官对我这一问题,非常满意,我想这应该是我能够应聘可口可乐成功的原因吧!

同事们,当我去选择从事销售工作时,我的家里人反对,他们觉得这一行没有什么可图,其实我不这样认为。回到现在,我通过不断努力,不断学习我现在是一位全方位的销售人才,同时又是一名部门经理人,策划人。曾经的我通过不断学习,从事了广告策划一职的工作,我想这是对我今天打下了一些很好的基础。现在回头看看我哥他们与我来比较,我比他们强N倍,他们面对烈日,整天靠体力赚钱,而我可以在办公室吹吹空调,动动脑子靠脑力来赚钱。这就是选择,因此我面对曾经的选择,我不后悔,很庆幸自己能够从事销售,能够做好销售,而且还能够做了这么多年。这一切都是基于我愿意学习,愿意奋斗。我想还有些原因就是客户所说的,我对工作是很有责任心的,有激情的。任何时候,我都没有放弃,客户也非常喜欢我这种勤奋,执着的精神,有很多公司都想让我去他们公司,以我这种激情,随便能够组织一支非常有力的团队,帮助他公司迅速来开拓市场,客户如是说。至于客户他们说的是否是真实的,我们暂时不看,但至少让我从中总结 了,也充分证明了一个人只要不放弃,不抛弃,坚持自己的梦想去做,我想一定能够成功,一定能够把销售做好,业绩做好。

同事们,销售我想能够改变命运,我通过4年的销售工作经历发现,销售可以让人勤奋、提升我们受挫能力,同时销售还能够让我们学会尊重、沟通、和理解,还有就是不断能够换位思考,如果我们是客户,会选择这样的服务公司和销售代表吗?销售不仅能够历练人的毅力,还能够让我们不断学习,因为现在是信息时代,知识经济时代,人家在

聊的东西,你居然不知道,我想这是最大的失败。我们销售代表经常在说,这市场难做,项目不好,其实我认为没有不好的项目,只有不好的销售代表,不适合或者说轻易放弃的销售代表,我想一定人如果没有定性,没有执着去坚持,而且期望又高,我想再怎么做都失败。

时间不多了,我只想以在《赢在中国》栏目播出时姚明的那句话来结束今天的 演讲——“努力不一定成功,但放弃一定失败”。希望我们每一个都要敢于挑战自己,挑战团队,挑战市场,全力拼搏。记住,任何时候不要放弃不要抛弃,坚持着自己的梦想,全力去做,我想我们每一个人都能够在维博网络这个公司里实现自己的价值。

同志们：

这次会议是县委决定召开的，目的就是通过学习与交流，促动大家对新时期党的基层组织建设工作有一个新的认识，进一步理清工作思路，找到实用性、针对性、时效性更强的工作方法和发展措施，带动基层组织建设不断上水平、上层次，全面开创基层组织建设工作的新局面。

参加今天会议的有各乡镇党委书记、副书记、组织委员;县直各党委党委书记、副书记、党办主任;县直机关党委所属各党支部的支部书记;保护区管理局、开发区管委会党政办主任;---社区党支部书记;“两新”组织党组织负责人。

参加今天会议的还有，县委---、---，让我们以热烈的掌声向各位领导的到来表示热烈的欢迎。

今天会议议程有两项：

一是进行大会典型发言。

二是请县委马书记做重要讲话。

下面，进行大会第一项议程：进行大会典型发言。发言的顺序是：---、---、---、---。

下面，请---上台作经验交流。

……

下面，进行大会第二项议程，请---做重要讲话。

刚才，五个单位和个人采取发言形式，五个单位和个人采取书面形式，就前一阶段基层组织建设工作所取得的成果和经验进行了介绍和交流，为进一步做好全县党的基层组织建设工作提供了宝贵的借鉴和参考。---到会并作了重要讲话。讲话全面总结了近年来我县党的基层组织建设工作的基本经验和具体做法，深入分析了目前基层组织建设面临的新形势，并就当前和今后一个时期基层组织建设的主要任务进行了总体安排和具体部署，对于我们了解和把握基层组织建设工作全局，进一步增强紧迫感和责任感，坚持不懈地推进基层组织建设具有重要的指导意义。今天的会议开的很成功，会议的主要特点是：

一是站位比较高。

这次会议是在贯彻落实党的xx届五中全会、省委八届八次全会、市委四届六次全会和县委十二届五次全会精神，全面落实规划，加快建设社会主义新农村的大背景下召开的。全面建设小康社会事业的稳步推进、社会主义市场经济体制的不断完善、东北老工业基地振兴调整和改造政策的出台，为--实现跨越式发展提供了机遇、创造了条件，同时也给全县基层组织建设工作提出了新要求、新任务。因此，我们一定要站在战略和全局高度，全面总结经验、深入分析形势，进一步明确工作目标和工作任务。这对于我们把握形势，理清思路，全面开创基层组织建设新局面必将产生积极而深远的意义。

二是充分体现创新精神。

可以说，创新是贯穿这次会议的一条主线。在筹备会议期间，我们在深入全面地分析和总结前一阶段全县基层组织建设工作情况的基础上，经过充分酝酿和认真筛选，最终确定10个典型的经验在会上进行介绍和交流。会议经验交流的对象都是近年来我县在各个部门、各个行业涌现出的新典型，具有很强的时代特征和代表性。会上没有对面上的情况进行泛泛地介绍，也没有考虑典型的层次性，重点是突出特色发展，突出创新实践，把各地、各部门、各行业基层党建工作中富有创意、值得借鉴的东西介绍给大家，从中受到启发。

三是内容丰富，涉及面广、代表性强。

这次会议既交流了好的经验，又对近年来我县基层组织建设工作进行了全面总结，对今后工作进行了安排部署，时间虽短，但内容比较丰富。会议交流的典型来自于农村、机关、非公有制经济组织，这些领域都是我们党的基层组织建设工作的重要部分和重点方向，具有一定的代表性。从内容上看，有的是立足于农村产业结构调整、农民增收致富，充分发挥党员的优势和力量，突出党建工作的牵导作用;有的是以激发党员的先进性意识、建设高素质的党员队伍为着力点，设计开展富有成效的活动;有的是围绕企业的发展，把基层组织建设作为推动企业进步的强大动力和有力保障;有的是把党建工作与本职业务有机结合起来，通过加强党的建设促进中心工作的稳步推进等等，可以说，这些经验都从不同的侧面、不同的角度、不同的形式上给我们以不同的启示。

会议的主要收获是：

一是进一步认清了形势，增强了抓基层组织建设的紧迫感。

县委马书记的讲话深入透彻地分析了基层组织建设面临的新形势，以及基层组织建设在推进靖宇经济和社会事业发展中的突出地位和重要作用，这为我们下一步做好工作注入了新的动力。我们要清醒地认识到肩负的重担、面临的考验和承担的责任。进一步增强使命感、责任感和紧迫感，拿出百倍的信心和勇气，拿出不甘人后、力争上游的气魄，拿出强有力的、超常规的举措，切实把基层组织建设工作提高到更新水平、更高层次。

二是明确了方向和任务。

会上，---就今后基层组织建设进行了明确和总体部署，宏观上有指导，微观上有要求。这既有利于我们把握好基层组织建设的大方向、大目标，又有利于我们今后更加深入细致地做好实际工作、完成具体任务。与会人员一定要进行认真的消化理解，制定有效措施，确保得到落实。

三是创新的意识和动力更强了。

基层组织建设如果没有创新，就不会有生命力，就会失去发展的动力。过去，我们总觉得基层组织建设很难创新。通过这次会议，让我们清醒地认识到，基层组织建设工作面临的新课题很多，创新的空间很大，创新的方法也有很多。只要我们立志改革、勇于创新，就会找到工作的突破点，在特色中求发展。观念的创新是一切创新的先导，作为基层组织建设工作的领导者、指导者和工作者，必须要用创新的理念来谋划基层组织建设工作，从全新的高度和视角来重视和理解基层党的建设，只有这样才能不断地推动基层组织建设向纵深发展。

四是互相受到了启发和借鉴。

应该说，各单位、各部门在抓基层组织建设工作都有独特的招法、都有各自的特点。这次会议把这些好的做法和经验汇集起来，把特色展示出来，把亮点突出出来，让与会的各位同志从各自工作的实际出发进行参照、对比和学习，目的是使大家能够在学习中有所收益，在交流中有所提高，在工作中有所借鉴，在思路上有所拓展。

会议的效果如何，关键看抓落实的力度。这次会议的召开，标志着我县的基层组织建设工作进入了一个新阶段，对当前和今后一段时期党的基层组织建设工作具有深刻的指导意义。会议结束后，与会人员要把会议精神进行认真消化理解，把典型经验进行全面归纳整理，回到本单位后要召开党委会或班子会认真研究，特别是对---的讲话精神，要认真研究贯彻落实的具体措施。要把贯彻落实会议精神列为今年基层组织建设工作的一项重要任务，把会议的精神渗透到基层组织建设的各个领域和各个环节。

尊敬的各位领导、老师：

大家好!首先感谢中心学校给了我们学校一次和大家交流的机会，在学校和年级组的组织领导下，在中心学校的指导、帮助下，经过九年级师生的共同努力，在20--年中招考试中，我校的语文和物理取得了较好的成绩。这些成绩的取得一方面得益于中心学校和学校的正确指导，另一方面也是我校语文教师和物理教师踏实肯干、用心教学的结果。下面我代表学校将我们平时的一些做法向各位老师汇报一下，不足之处请多多指正。

今天的汇报我将以以下三个方面进行：

一、优势科目主要做法

二、薄弱学科原因分析

三、20--年中考措施

下面我就这三个方面分别进行汇报。

一、优势科目主要做法

1、 加强学习更新观念

日常教学中我们重视把新课程的要求转化为备课的指导思想，把教材中的知识体系转化为备课的依据，把教材内容的训练转化为培养和提高学生能力的途径;想到以教师为主导，以学生为主体的重要性，想到“教为不教、学为不学”的教学目的，想到对学生创新意识和创新能力的培养。

2、精诚团结高效合作

俗话说：众人拾柴火焰高。遇到疑难，共商策略。在复习过程中，发现一个既重要而又难解决的问题时，我们往往通过集体讨论解决。比如通过考试我们发现许多同学对“文字较长的实验题”，一见到“文字较长的实验题”就想放弃，文字较长的实验题得分率很低。为解决这个难题我们摸索出了“文字较长的实验题四步法”，具体如下：第一步检测发现。我们按照文字较长的实验题病句类型设计了一套专项练习;第二步，专攻难点。针对学生掌握不好的类型再找一些例子提前抄在黑板上，让学生合作讨论演板解决;第三步反馈矫正。确认学生基本掌握好后，再出题让学生做;第四步个别辅导。对依然掌握不好的个别同学，我们面对面、手把手教，谁的学生谁负责。通过这四步法大部分同学对文字较长的实验题题型都能掌握。同样我们也把这四步法用在了古诗词名句的默写上，堵住了部分学生总是写错字的漏洞。

3、重视细节培养习惯

语文的学习是一个慢功夫，要想在中招考试中取得好成绩，必须有一个良好的语文学习习惯，注重平的积累。为此我们主要采用了以下做法：

首先，培养学生注意积累的习惯。我们要求每位学生至少有四个笔记本：听写本、知识积累本、摘记本和纠错本。听写本主要用于听写字词、重点文学常识、文言课下注释和诗词名句默写。。知识积累本要求学生平时记录和语文有关的知识，比如单元字词小结、文言

知识小结、诗句默写、名著知识、易错成语、文化常识、经验总结等。摘记本主要用于摘抄好文章、好素材、好作文或是自己写的随笔等。作文在中招考试中占的分量很重，仅靠两周一次的作文训练是远远不够的，所以我们把这个训练也放在了平时。纠错本除了记录平时易读错、写错的字词或是默写易出错的诗词名句外，每次考试中自己做错的题，我们也要求学生记录到此本上，具体要求如下：将原题和自己的错误答案一并抄写并写出错误原因和正确答案，对于个别内容能做到举一反三。

其次，培养学生勤的习惯。我们要求每人必须有一本字典，每当遇到不认识、不理解或拿不准的字词随时查阅字典及时解决字词问题。字典是我们每个人最好的老师，学生天天与字典为伴，既积累了字词又养成了随时解决字词问题和自主学习的良好习惯，相信这个习惯的养成会让学生终身受益。

第三，培养学生善于利用零碎时间读书的习惯。为了开阔学生的视野、培养学生的阅读兴趣、提高学生的语文素养，我们学校每班都设图书角,每月给每班分发70册图书。

4，考前演练、重视书写。卷面是否整洁，书写是否规范，答案是否清晰有条理，直接关系着学生的得分。为了引起学生的重视，中考前我们以答题卡的形式模拟了一次考试，重点考察学生的书写，对写得不符合要求的学生重点帮教，尽量避免学生因不注意书写而丢分。

以上是我们在教学中的一些做法和体会，不当之处，敬请批评指正。

二、薄弱学科原因分析

1、形成薄弱学科的内因

(1)、逻辑思维能力较差

很多学生认为化学，英语和数学成绩不好原因是因为自己“笨”、“不聪明”。这实际上指的是他们的逻辑思维能力有待提高。包括计算能力和逻辑推理能力等。

(2)、缺乏高效的学习方法和良好的学习习惯

高效的学习方法能“事半功倍”，而低效的学习方法却是“事倍功半”。学，习实际上也是培养好习惯，好的习惯能使人受用一生。有些人之所以成功，就在于他们有好的习惯。

2、形成薄弱学科的外因

老师方面:教师的知识系统，关于九年级的复习，教师对于整个初中的知识系统掌握不够全面，不能用系统的知识结构，前后联系，教师的教学方法，老师没有因材施教。因材施教的道理我们每位老师都懂，但是在具体的教学中没有真正落实因材施教这一教学策略，每位学生能力不同，完成的作业量也应该不同，但却经常让全班同学做同样的作业，这样就导致学优生“吃不饱”，学困生“吃不了”。“吃不了”的学生不仅品尝不到胜利的果实，还会受到家长、老师和同学的歧视。造成他们对学习无兴趣，自信心下降，成绩会越来越糟糕。

老师对学生缺乏责任心、爱心、耐心、恒心。如果老师认识到教好每位学生是自己的责任，那么他就不会把学困生置之不理;如果老师像爱学优生那样爱学困生，那么老师就不会把学困生当成自己的负担，辅导学困生时也会极具耐心、持之以恒，不会三天打鱼，两天晒网。

以上是我对薄弱学科原因分析，有不足之处，望批评指正。下面我就我校在20--年对毕业班主要措施谈一谈。

三、20--年中考措施

1、学校主要领导亲自到年级蹲点，深入年级和课堂，参与年级管理，关注年级状况和学生变化。

2、规范的备考方案：定期召开毕业年级教育教学工作会议和学情分析会;坚持月考和质量分析制度，及时查找问题，确定下一步工作重点和目标。

4、大力支持毕业年级教师参加各种形式的中考信息会和中考备考会，为老师提前获取中考信息，为下一阶段的复习提供方向。

5、学校特别注意帮助老师收集中考信息。在中考之前，学校组织教师与兄弟学校交流，与他们教师互相交流经验，交换模拟试题。

6、学校组织全体毕业班教师进行押题、猜题，然后以这些押题、猜题卷为基础，再组织有经验的老师编写模拟试卷，组织学生进行六次模考试。

7、分层布置作业，促使不同学生及时达成自己的中考目标。

8、三轮复习，步步为营

第一轮复习我们以“低起点、多归纳、快反馈”为目标。第二轮的复习中，我们以专题训练的方式对后几道大题进行归纳、总结、强化训练，培养学生的思维，理顺解题思路，甚至有时针对填空和选择编写专题。专题训练主要集中在热点、难点、重点内容上，专题复习的重点是揭示思维过程，要注意数学思想的形成和数学方法的掌握，不能把学生推进题海。

第三轮复习主要是学生查漏补缺，模拟中考，考前练兵。

虽然我们在20--年中考中个别科目取得了点滴成绩，但是和兄弟学校比还有相当大的差距，部分科目差距很大，我们还需要加倍努力，同时在教学中我们还有许多困惑没有找到切实可行的解决办法，需要向其它兄弟学校学习。

谢谢大家!

忙碌的20__年即将过去。回首客务部__月来的工作,感慨颇深。这__月来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20__多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。

根据计划安排,20__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。

__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部__月工作计划:

一、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20__年收费率。

二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求,在20__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

六、完成__阳台维修工作

----年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的`管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

--年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

一个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己一个月的工作总结如下：

1.给店铺建立了积极活跃的快捷键服务体系;(欢迎语、

店铺活动、优惠价链接、促销语等)

2.给各店建立客服快捷回复，确保8秒内回复客户;

3. 严格按照“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的工作思路，

引导客户下单;

4.认真积极处理日常退货、换货、催促发货等事项;

5.学习了淘宝一些基本名词解释，单个宝贝的优化及天天

特价聚划算、淘金币上报要求及收费要求 。)

6.认真积极的完成上级领导下达的各项任务。

作为客服人员，我始终坚持“客户至上 服务第一”的理念。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;在工作中，我严格按照“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对一个月的总结，但自己深知还存在一些不足之处。在下步工作中，一定加以克服和改进。

客户满意度是衡量一个服务质量的最重要的标准，经过对客户满意度的，发现客户满意是一种心理，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他了 定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种.种，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步铺垫的准备，认真的。客户对于具有知名度或认可其度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉;进行。 人员20__ 三个月来,我以服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作，。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻到理论学习不仅是任务，而且是一种，更是一种境界。我勤奋学习，努力提高平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用来自己。为公司全面信息化的上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地休息，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

我们一直在努力。8月份，小组各项工作有序开展，也取得了一定的进步。

一、小组工作

8月份，小组工作围绕小组管理流程有序开展，同时根据部门推出的专项活动、班组运动会等做适当调整。

(一)工作完成情况：

各项工作整体完成较好，希望继续保持。但在仍存在个别任务完成不及时，如推荐录音未及时上交，将会在9月份加强流程管理，强调工作的执行力。

(二)录音质检管理

话务质量是我们小组的薄弱点，也是我们小组的工作重点，各组员差距较大，同时话务质量的高低也直接影响到客户满意度，故提高话务质量刻不容缓。

为提高组员工作质量，采取以下四点措施：

1、实时跟踪法：每天上班时关注108每日质检的组员的话务质量情况，发现低于90分以下的录音，就会及时跟组员交流，以作提醒;

2、录音自检：每人每旬抽听自己的一通录音，通过录音“有则改之，无则加勉”;

3、录音互检：通过两两帮带的形式，每人每旬抽听对应人的录

音一通，发现问题，及时与对方沟通，相互提醒，相互学习，共同提高。

4、情绪管理：沟通主要以面对面谈话为主，腾讯通、邮件等形式为辅，及时关注组员工作，关注组员生活。

通过小组成员一个月的努力与付出，话务质量取得了一定的进步：7月份小组有两名组员话务质量在20分以下的，在8月份还有一名没有突破20分。虽然与其他小组相比，还存在一定差距，但是我们一直在努力，成绩不是一蹴而就的，“不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海”，无论多小的进步，都饱含着我们的不断的努力与辛苦的付出。

(三)话务效率管理

平均通话时长是代表客服代表的工作效率，直接与绩效挂钩，也是8月份“心中有数，激战八月”活动的一项重要指标，因此在平时工作中以周为单位调取报表系统中的平均通话时长进行汇总，达标者予以鼓励，欠缺者会共同沟通找到解决方案，共同进步。

经过一个月的努力与付出，话务效率取得了一定的成绩：8月份小组成员7人中5人达到制定目标，达标率为71.43%。

二、团队活动

(一)“青春三部曲”

8月4号，是小组的集体Q班活动，上午在有趣的“破冰游戏”后召开小组会议，之后的团队活动主要围绕“青春三部曲”主题开展：

1、技能大比拼(Swifter Higher Stronger);2、美食总动员(牛

排馆之约);3、歌后争霸赛(HIGH歌KTV)。

“技能大比拼”的开展，提高了我们的业务技能，激发了我们的工作激情，发掘了组员的潜力，也感受到了每个人的努力与付出;“美食总动员”，让我们享受阳光、美食的同时，也学会了分享与交流，体验到了生活的快乐与惬意;“歌后争霸赛”，让我们感受激情与欢笑的同时，也发现了同事生活中的另一面，原来小组中“卧虎藏龙”、“人才济济”。

(二)“ 七夕”关怀

8.23是“七夕”情人节，小组抽出部分经费作为组员关怀，每位组员收获一朵香槟色的玫瑰和实用的小礼物，我们感受到温馨家文化的同时，也体会到生活的美好。

三、再培训计划制定

为了更好地履行“聆听在心，服务在行”的使命，进一步巩固客服代表的基础业务知识，提高客服代表的操作能力与应答技巧，增加客户满意度，部门对“末三位”实现淘汰制的客服代表实行回炉再培训。

9月份小组中___实行再培训计划，同时，为使培训落到实处，收到实效，特制定培训计划，___是帮带老师，_负责总计划的实施，我会及时跟进，根据具体情况调整方案。

四、9月小组工作计划

(一)Q班活动：影评会

(二)小组质检会

(三)录音质检管理(重点)

(四)“情绪管理”专题：

导言：“人生不如意十有_” ，每个人都要面对来自工作、生活和情感等多方面的压力。沉重的压力导致人们情绪不量，工作效率下降，影响通话质量，进而会影响客户的满意度，同时会降低我们的生活质量，甚至引发疾病等不良影响。著名心理学家、EAP培训师吴诗佳：人人都能管理好情绪，人人都能从容面对压力，需要做的只是改变一下看问题的角度，学会一些放松的方法。

9月份小组会推出“情绪管理”专题第一期，敬请期待!

在____公司____总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”现将____月的主要工作情况述职如下：

一，每天上班之前永远记住(1)客户满意第一;(2)客户永远是对的;(3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的

二，加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。

三，为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。

四，及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。

五，上下班时间清点库房的货存。

六，每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。

回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。

以上报告，请领导指正批评，欢迎对我的工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我的各位领导表示诚挚的谢意。

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己的努力!

在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了东兴证券这个集体。

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20__年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20__年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;

4、从20__年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。