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客服总监工作职责(实用17篇)

发布于2024-01-08 21:08,全文约 5636 字

篇1:天猫客服主管岗位职责

1、负责淘宝商城客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;

2、合理配置淘宝业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

3、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;

4、建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核与激励管理方法;

5、针对客户对产品的反馈,主要竞争对手的市场变化,提出建设性方案或合理化建议;

6、熟知道天猫商城的注意事项,培训新员工,定期指导老员工;

7、直接与运营助理、推广沟通活动内容传达给属下。

篇2:天猫客服主管的职责是什么

职责

1、负责淘宝/天猫店铺的售前/售中/售后,指导客服完成工作;

2、通过旺旺等在线聊天工具为客户导购,解答顾客对产品的疑问,促成交易。

3、及时、有效、妥善的处理客户的各种问题;处理好客户投诉

4、协助运营处理的其他事务;

5、宝贝的上架、下架,产品信息编写、描述。

任职资格

1、18-35岁,身体健康,大专学历以上

2、善于交流,有耐心,热情友好,能够给客户留下良好印象,有责任心;

3、2年以上客服经验,做的好可以提升运营。

4、打字速度要30字/分钟以上,反应灵活。

篇3:天猫客服主管的职责是什么

1、负责淘宝店铺客服人员管理工作, 负责公司旺旺、QQ的销售接待工作,接待客户的订单、咨询,促成订单成交以及下单,跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存,关注全国各地的物流情况等,随时对各种情况及时反映,通知相关部门。

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。

4、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。

5、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进。

6、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;

8、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

9、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。

篇4:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1、监督售前转化及服务工作质量,通过赤兔及聊天记录,及时发现售前问题,收集问题,培训售前提升询单转化率及销售效率和类 目专业能力。

2、把控各项DSR和店铺综合评分,以及店铺品质各项指标,监督售后接待工作质量,通过各项指标及聊天记录及时发现售后工作问 题,及时培训指正,不断提升售后服务的客户存留率和满意度。

3、协助运营主管或运营及推广计划,做好配套的咨询执行,及后续的相关客户服务,共同完成团队月度目标。

4、新人(售前/售后)入职培训,新产品专业知识培训。

5、与客服部相关密切的公司网店管家系统对接及优化执行。

6、不定时根据实际需要召开会议,以及时修正问题,提升团队整理服务质量

8、负责会员管理及专属客服服务体系建设;

任职资格:

1、2年以上电子商务客服工作经验,及1年以上客服管理经验;

2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系,有电子、数码行业经验优先;

3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

4、熟练订单操作系统,操作能力较高。

篇5:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1、根据项目及各时段咨询量、店铺运营计划等,合理安排客服班次;

2、妥善安排各项售前、售后业务执行,并帮助下属解决异常及困难客诉;

3、传达运营团队的活动内容、新品信息等,并能编辑相关话术、指导客服执行;

4、系统性的客服入职培训,日常性的话术分享工作;

5、与客户服务相关的其他电商运营工作。

任职要求:

1、1年以上电商客服经验,具备团队管理经验、或能力特别突出者优先;

2、熟悉淘宝/天猫平台的平台规则,了解各项客服指标;

3、优秀的沟通能力、较强的服务意识;

4、高度的责任心,能够承担工作压力,努力上进。

篇6:天猫客服主管岗位职责

1、负责天猫客服的日常管理,通过现场管理及员工的调配,完成客服部各项服务指标;

2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量,建立质量指标体系;

3、收集客户信息,妥善处理客户的不满和意见,进行客户需求分析,向运营及相关部门提出合理化建议。

4、制度客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业绩技能;

5、根据运营部门业务要求,配合营销活动的执行和实施;

6、负责相关数据的收集、统计、分析,完成日报、周报及员工绩效考核;

7、上级安排的其他临时性工作。

篇7:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1、负责产品销售售前、售中、售后整个过程的处理与维护;

2、负责客服团队的日常管理,包括客服人员产品和销售技巧培训;

3、带领客服团队完成销售任务,负责销售目标的分解、落实,提高成交率、服务品质、降低退款率及投诉率;

4、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动;

5、上级交代的其他事宜。

任职要求:

1、2年以上淘宝/天猫资深客服经验,1年以上淘宝/天猫客服主管经验;

2、熟悉淘宝、天猫等电子商务客服管理体系;

3、熟悉客服考核内容,制定合理有效的考核管理模式,合理安排团队内成员工作内容;

4、做事严谨,善于分析思考问题,沟通能力佳,具有良好的服务意识和营销意识;

5、耐心、热情、开朗,能承受工作压力,具有团队合作精神,对工作具有高度责任心。

6、服装、化妆品等零售类行业优先

篇8:天猫客服主管的职责是什么

1.完成客服年度工作规划和月度计划,指导客服团队高效开展工作;

2.负责客服工作业务流程和操作规范,不断完善客服管理体系,提升客服工作效率;

3.根据业务接待中出现的问题,整理相关课件,提升售前接待能力和服务水平;

4.负责团队管理工作,包括:制定月度客服绩效指标;搭建、优化服务工作流程;完善团队奖惩机制;

5.合理分配工作(排班计划),指导、协调和检查客服完成工作;

6.团队建设与人才培养;

7.公司及领导交办的关于电商方面的临时性工作。

篇9:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1、负责客服团队岗位培训、管理及团队提升规划;

2、制定并执行客服流程、服务标准、监督及提升整体服务质量;

3、合理安排客服人员工作,负责客服旺旺分配、分流、排班等,确保所属各岗位工作有序;

4、规范绩效考核方案,不断优化服务流程,收集产品问题和工作反馈并提出改进建议;

5、传递执行公司政策,各种店铺活动等信息,确保各客服能及时了解和响应;

6、能处理突发情况,制定预警机制和处理方法。

任职要求:

1、三年以上天猫店铺客服管理经验。

2、具有较强的主动服务意识、团队合作意识、表达呈现能力、组织协调能力及执行力;

3、具备一定的数据分析、质量管理及流程管理能力;

4、具备较强的员工辅导能力、员工激励能力及团队管理能力。

5、熟悉客服中心运营管理,熟悉电子商务服务流程,对电子商务服务模式有独到见解者更佳;

篇10:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1、指导客服人员的工作,提高部门人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

2、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;产品卖点话术提炼;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

3、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

4、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量;

5、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

任职资格:

1、1年以上天猫或淘宝客服主管工作经验,熟悉天猫店铺客服部门的日常工作流程,熟悉使用客服相关应用工具;

2、有较强的沟通表达能力,应变能力和服务意识;

3、有较强的处理客户投诉能力及销售技巧;

4、对公司的产品性能和客户属性有深入的了解。

篇11:天猫客服主管的职责是什么

职责

1.负责公司天猫商城店铺客服团队管理,制定客户服务标准、流程,合理安排客服人员工作班次。

2.监督和检查客服人员进行在线导购、解答客户咨询,接待客户的订单、促成订单成交以及下单,跟单和售后服务,完成公司的下达的业绩指标

3.建立合理的竞争考核体系,针对客户反馈信息,不断提高服务水平。

4.建立网络销售话术手册,对客服人员进行销售、咨询培训。

5.协调与各部门的工作衔接及配合。

6、设计和汇总客服业绩的报告,并能对报告进行分析及时发现问题并迅速调整优化

7、制定和规范业务流程,并确保团队能按要求严格执行,及时发现流程中的问题不断优化和改善

8.公司需求的其他事宜执行

任职要求:

1、5年以上的客服管理工作经验,有淘宝商城客服主管经验或呼叫中心相关领域从业者优先;电商服装类目者优先;

2、能根据客户需求,协调团队内部资源。良好的协调和沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;

3、较强的责任心和执行力,富有工作热情和团队意识。

4、良好的组织计划能力,时间管理能力

5、熟悉订单管理系统的管理和操作

6、较强的学习能力和培训指导能力,从而让团队快速适应不断变化的新业务

7、正直的品格和较强的自我管理能力,能在团队中树立良好的榜样和威信。

8、本科优先、具有一定的英语读写能力者优先

篇12:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1.管理,带领公司网店的客服团队,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序及时;

2.熟悉掌握并维护网店商品,配合执行网店的各种活动方案,拟写活动客服术语,活动全程控场;

3.能快速培训员工,对客服工作进行监督与指导,提升客服综合服务质量任职资格;

4.建立服务品质监控流程,并随时查看客服的聊天记录,及时发现个性及共性问题并辅导员工改善;

5.制定和完善培训、报表等工作体系,对本部门的工作不断推陈出新,总结出更多的技巧与方法,不断提升员工服务技能及服务质量。

任职资格:

1.有天猫、淘宝销售相关的客服工作经验

2.有淘宝天猫客服组长/主管经验,有客服团队培训经验

3.诚实守信,性格开朗、耐心细致、有亲和力、具备应有的抗压能力

4.熟练使用电脑,熟悉office办公软件操作。

5.乐观开朗,工作积极主动、良好的服务意识、有耐心、乐于助人;有强烈的责任感及学习能力、诚实正直;

6.具备良好的心理素质,能适应快节奏高效率的工作环境,有团队合作精神。

篇13:天猫客服主管的职责是什么

1、安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接,配合执行各种店铺活动。

2、指导客服人员的工作,培育客服团队专业技能与服务心态。

3、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件。

4、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率。

5、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。

6、负责订单的管理及发货跟进,与仓库发货部门进行沟通并不断改进流程。

7、对客户服务整体工作的进度和质量进行监督及考核;

8、负责对系统数据进行分析评估,密切关注客户需求变化,建立并维系良好的客户关系管理,并提出合理性建议;

9、及时处理各种投诉及突发事件

篇14:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1、负责网店的售后客服的日常管理工作,包括排班,售后指标监控;

2、客服售前售后客服培训等;

3、支援售后工作,疑难订单的处理,临时事件决策,投诉处理等;

4、统计月度售后报告.并提出改善方案;

5、协调客服部门与其他部门的关系,完成上级交代的其它工作。

职位要求:

1、具有1年以上相关的网店客服主管经验;

2、有售前售后客服经验;

3、熟悉淘宝客服的话术;

4、善于沟通,细心,有耐心,能承受工作压力;

5、熟悉淘宝规则;

6、熟悉网店的后台,能熟练操作订单的处理;

7、具有较高的沟通能力,情商要高

篇15:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1、负责天猫旗舰店客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持和培训;

2、管理产品的销售情况和货存,随时对各种情况及时反映,通知相关部门;

3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整;

4、以提升客户体验为目标,建立并推行服务流程体系,包括制度、流程及各项标准,并持续优化和改进;

5、管理客服、售后人员工作,负责客服分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;

6、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案,优化人员结构;

7、指导客服、售后等岗位人员的工作,提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;

8、协助相关团队管理和维护在线商品,配合执行各种店铺活动。

任职资格具体要求:

1、2年以上电子商务客服工作经验,及1年以上客服管理经验;

2、熟悉淘宝、天猫等电子商务第三方平台客服管理体系,有母婴、女装行业经验优先;

3、做事有条理,沟通能力强,有较好的服务意识和营销意识,精通各种网络销售技巧;

4、熟练订单操作系统,操作能力较高。

篇16:天猫客服主管的职责是什么

职责:

1、负责为商户提供产品咨询,点评问题咨询和投诉;

2、合理安排客服人员的工作及排班,确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力;

4、负责与相关部门协调和跟进,及时处理客户需求和突发事件;

5、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案,提升营销的服务满意度和好评率;

6、产品的售后处理及纠纷的解决,带领同事完成销售目标,有合作团队精神。

7、负责客服团队培训、激励、管理和考核,全方位优化客户服务质量。

任职要求:

1、1年以上客服主管经验或2年以上天猫客服经验;

2、安排售前售后客服人员工作,负责客服旺旺分配,排班,确保所管各岗位工作有序、及时、链接;

3、监督和检查客服人员所出现的各种问题;

4、组织召开客服例会,针对客服人员存在的问题进行指导培训;

5、配合店铺活动针对性的客服输导计划;

6、跟进每日订单记录,对订单下单,发货进行跟踪把控,避免出现问题;

7、负责客户投诉以及处理;

篇17:天猫客服主管的职责是什么

1.负责森海塞尔品牌客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务及各类纠纷事宜等作业环节过程中所出现的各种问题;及时给予下属客服团队提供各类问题解决方案、支持;

2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置班次以及工作资源和时间;

3.参与天猫客服工作,使用千牛工具为顾客进行导购,沟通解答各类疑问,处理交易纠纷、退换货、顾客回访、评分等售后问题;

4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;

5.精通天猫后台管理,如赤兔等考核软件,熟悉了解规则;

6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标。