导游真实案例（精品20篇）

优秀导游先进事迹材料

从事导游工作以来，我用爱心、细心、专心的品质，全心全意地为游客服务。在政治思想上，做到热爱祖国，热爱社会主义，热爱安徽，热爱自己的本职工作；在接受带团任务时，专挑难团，辛苦团带；在服务意识上，热情、认真、高效率，强调具有超前敏感的服务意识；在工作能力上，坚持培养自己良好的协调组织能力和沟通能力，做好旅游工作中的桥梁。

在工作中，严以律己，较好的完成各项工作任务。旅游团队出发时，详尽的告诉游客旅游中应注意的所有事项；旅游过程中，了解游客的需要，为他们提供热情周到的服务，遇到团队中有特殊需要的游客时，根据他们的具体情况合理的安排饮食及行程。XX年初冬，接到一个外地到黄山自驾旅游在合肥中转的团队，当客人游完市内景点，到宾馆休息时，有两名游客不舒服，立即和领队一起带两名游客到附近的医院看病治疗，待两名游客症状缓解返回宾馆后，又及时提醒和协助领队到各大药房购买整个团队进山所需的各种治疗感冒的药品，最终整个团队得以顺利进入黄山。带团讲解时，采用生动形象的讲解辞，让游客能更好地了解到参观地的情况。如在合肥名人馆的讲解中，根据游客的年龄、工作与兴趣来讲解，虽然把合肥作为旅游目的地的团队很少，但为了能让到达合肥的游客了解更多的合肥历史名人的内容，工作之余阅读了大量与合肥历史相关的书籍，增长了自己的知识量；使每一个到合肥旅游的游客都能了解到合肥的丰富内涵，从而提高合肥在国内外游客心目中的地位。带团过程中，遇到游客提出的各种要求，在不损害旅行社利益的情况下，本着为游客服务的宗旨，尽力满足游客的要求。有一次一位游客到婺源参观考察，在黄山参观完后提出要到古村落西递、宏村继续参观并停留一两日的要求，因他本人参加的是散客拼团的二日游，行程中并不包含古村落西递、宏村参观。在了解到游客是外地一所大学的美术系老师，本次前来婺源参观主要是为了以后带学生来婺源写生，因此向他建议：到黄山县城住宿一晚，了解黄山的住宿与交通情况，方便下次带学生到黄山写生。并代为联系当地旅行社安排了后期的食宿及参观事项，圆满的达成了客人的愿望。遇到有游客不小心将手机、钱包或其它物品遗落到旅游车上时，积极帮助游客寻找遗落的东西，找到后将其送到游客住宿的酒店或是帮游客邮寄过去，减少了游客的损失。

在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，老老实实做人，勤勤恳恳做事，时刻牢记导游的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都起到带头作用。

在我心里始终有这个理念：导游是形象大使、是代表国家、代表企业、代表家乡的一线工作人员，导游的一举一动都被游客看在眼里，刻在记忆里。导游要积极向上，奋发进取，学无止境。“壁立千仞无欲则刚，海纳百川有容乃大”，不畏征途的艰难与险阻，始终坚信未来的光明与美好，真正意义上为安徽旅游事业添砖加瓦，继续努力着、渴望着。

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各位旅客朋友们：

大家好!

丹东是辽宁省矿产资源大市，地质构造复杂，成矿条件优越，矿种多，分布广，储量丰富。现发现矿产63种，已开发利用的45种。已基本探明储量的矿产地712处，其中大型矿床16处，中型矿床27处，小型矿床及矿化点669处。主要金属矿产有金、铅、锌、铜等，主要非金属矿产有硼、菱镁、大理石、红柱石、高岭土等。其中，硼矿探明储量达3亿多吨，占中国固体硼矿储量的80%左右;菱镁矿远景储量和开采量在国内都占有重要地位;高岭土、大理石、红柱石等矿储量丰富。

硼矿是全国的优势矿产，保有B2O3储量占全省的97.3%，占全国的56.4%。金、银、铅锌、水镁石、饰面石材等五种矿产是辽宁省的优势矿产，金和水镁石的储量和开采量占辽宁省首位。

丹东地区林业资源丰富，是辽宁省重要林业基地之一。森林主要分布在该区北部。丹东的森林处于长白山和华北两大植物群落的过度带上，两大植物群落的木本植物交替混生。长白植物群落的木本植物代表种有红松、沙松、紫杉、蒙古柞，华北植物群落的木本植物代表种有赤松、油松、麻栎、辽东栎、板栗、臭椿等。

这些森林木本植物群落在自然和人为因素的作用下，逐渐由红松柞木林逆演变为柞木杂木林，形成天然次生林。林木类型多为纯柞林或与桦、山杨、色树、榆树、花曲柳等混生阔叶杂木林型。全境森林覆盖率达61%，木材蓄积量3500万立米，居辽宁省首位，是辽宁东南部的天然屏障，丹东市的野生植物种类众多，分布很广，是国际市场的畅销商品。

据统计，丹东市有林地面积1397万亩，其中用材林818万亩，经济林421万亩，防护林102万亩，薪炭林47万亩。在有林面积中，人工林面积166万亩，天然林面积810万亩。按权属分，国有林64万亩，集体林855万亩，个人林52万亩。丹东市活立木蓄积量为3517万立方米。森林覆盖率为61.6%。[7]

丹东市河流众多，总经流量93.6亿立方米，丹东市水资源总是达90.3亿立米，取水量8.6亿立方米;水质优良，水的总硬度，PH值，生物原生质和透明度都优于国际标准;人均占有水量3968立方米，是辽宁省人均占有水量的4倍，人均水量是全国人均水量的1.5倍，为发展工农业生产提供了良好的条件。

丹东地区水资源充沛，水质优良，位居辽宁省之首。该地区不仅有充足的地表水和地下水而且还有丰富的地热温泉和矿泉水资源。

丹东地区的主要水源为鸭绿江与瑗河，不仅水量充沛，且天然水质优良，属于重碳酸盐及碳酸盐的中性水，PH值为7.5左右，水质硬度低，年平均总硬度小于50毫克/升，氯化物含量一般在50毫克/升以下。除鸭绿江接近入海口处由于受海潮顶托影响。氯化物含量达300-400毫克/升，年平均氯离子总量为100-200毫克/升。

此外，生物原生质含量、透明度等指标适中，是发展造纸、食品、纺织等工业及生活用水的理想水源。全地区地下水除东港市丹大(丹东至大连)公路以南沿海一带受海水倒灌影响，矿化度大于1克/升外，其他地区的地下水均属于重碳酸钙钠型，为优质淡水。

丹东市江海岸线长328.9公里，其中海岸线长93.3公里，(不含岛屿线长32.5公里)。海洋国土面积3,500平方公里(525万亩)，10米等深线以内海域180万亩，潮间带滩涂面积36.3万亩，潮间带以上可供养虾12万亩，种植芦苇面积27万亩。丹东市江岸线长235.6公里，境内大小河流1,600多条。

丹东沿海海洋生物种类繁多，可分为游泳生物、浮游生物和底栖生物三大类。沿海的游泳生物主要有脊椎动物鱼类82种，甲壳动物虾类19种，软体动物贝类41种和藻类2种。已发现近海鱼类有黄花鱼、鲅鱼、台巴鱼、同乐鱼、带鱼、牙片鱼;甲壳类有中国对虾、脊尾白虾、鹰爪糙虾、中国毛虾;底栖软体动物有托氏昌螺、扁玉螺、宽玉螺、脉红螺、香螺、李氏笋螺、泥螺、毛蚶、魁蚶、泥蚶、紫贻贝、密鳞牡蛎、长牡蛎、近江牡蛎、褶牡蛎、日本镜蛤、文蛤、青蛤、蛤仔、四角蛤蜊、中国蛤蜊、大竹蛏、长竹蛏、短蛸、长蛸、金乌贼、日本枪马贼。这些水产品是丹东沿海常见的枉息范围广、生长较快、品质上乘的海水生物资源。

丹东全地区淡水鱼类有70余种，其中鲤鱼、鲢鱼、草鱼、鳙鱼四大家鱼是主要养殖品种。搭配品种有鲫鱼、重唇鱼、池沼公鱼、团头鲂等。

冰峪沟位于庄河境内，由大连乘旅游大巴差不多2个多小时就能到达。“冰峪沟”也写作“兵御沟”，因为此地地势险要，易守难攻，历来就是兵家必争之地。

冰峪沟的雾非常奇，我们去的那天正好下了大雨，所以，空中有特别浓密的雾，由于风很大，吹得雾气在山间飞快的跑来跑去，真像是天上的仙女飘动的舞裙。游人们都非常兴奋，仿佛来到了人间仙境一般。冰峪沟的水真大啊!在雨水的冲刷下，山上的水滚滚滔滔地流下来，流入山下的英纳河，我们坐在游船上，感觉水好像随时都可能漫进船里似的，真叫人胆战心惊啊，河上的浮桥也被大水吞没了，已经禁止通行了。

第二天，雨停了，水差不多也退了，我们按计划要去爬龙华山了。啊!这里的山真美啊，既有云南石林的奇特，又有桂林山水的挺拔。有的像从地里冒出的竹笋，几乎直上直下，有的像展翅欲飞的雄鹰，惟妙惟肖，最引人注目的是那冰剑峰，它像一把刚出鞘的利剑，直插入云天。

我们爬山的时候，路很滑，路两边林木茂密，绿树成荫，有许多珍稀树种都是以前不曾听说的，果树也很多，随手就能摘到山核桃，山葡萄等野果。树上鸟儿发出悦耳的叫声，叫人心旷神怡。地上长满了大大小小的蘑菇，连罕见的冬虫夏草都长了出来。终于到了山顶——一线天。只见一块巨石立在山顶，真险啊!好像谁一不小心就能把它碰倒似的。从这里向上看，只能看见一小条蓝天。雨水从巨石上往下滴，像水帘一样，壮美极了。

游客朋友们：

大家好!

欢迎来到鞍山千山旅游!

千山，古称千朵莲花山。位于鞍山市东南17公里处，南临渤海，北祖长白，总面积72平方公里，是我国重点风景名胜区。虽无五岳的雄伟，却有千峰之壮美，以峰秀、石俏、谷幽、庙古、松奇、花盛而著称，具有景点密集、步移景异、玲珑剔透的特色。千山属于‘园林寺庙型风景区’，自古以来就有“无峰不齐、无石不峭、无寺不古”之誉。千山北部景区庙宇成群，名声繁多，风景优美，是千山景观的精华所在。

站在千山正门广场，首先进入视野的是两根‘千华宝杵chu’。“千华”是取其千年华夏之意，“杵”是佛教的一种兵器，能降妖伏魔，驱邪安邦，所以，千华宝杵又具有镇山之意。宝杵分左右两根，左为道教，右为佛教。

千山大门是一座大型仿古山门，正中匾额上书‘千山‘两个大字。千山历史悠久，曾引历代帝王将相和文人雅士来游览观赏，他们留下了许多诗词、游记。无论过去还是现在将来，千山都以其秀丽多姿的景色款待八方来客。

这是鞍山道观之首的无量观，是道教徒在千山建立起的第一座道院。始建于1667年。无量观为千山道教最大庙宇，共分6个建筑群，19幢建筑。从山下至山巅，人文景观星罗棋布，有明清开发的摩崖，有前人开凿的古洞，还有众多的庙碑和塔体。特别是于自然景色浑然一体的殿宇，或耸立于山巅，或相倚于崖下，或半悬于山涧之上，或嵌于峭壁之中。这里现有西阁、罗汉洞、三官殿、老君殿等建筑，景点繁多，素有这样的说法：走进无量观，景点连成片，石、塔、松、洞、天处处惹人恋，欲要细观赏，至少一天半。

西阁是无量观最优美的建筑，石墙的门额上刻有‘小蓬莱’三字，内又有一碑楼式小门楼，上额刻‘紫气东来’四字。

祖越寺为千山五大禅林之一，殿宇与自然景色浑然一体。初建于唐代，相传祖越从寺前经过，故名祖越寺。游览祖越寺，首先映入眼帘的便是“山门”。山门又称“三门”，即数字的3，“三”象征佛教的“三解脱门”，即空门、无相门、无作门。

这里是龙泉寺。龙泉寺始建于隋末唐初，坐北朝南，居于群山环抱之中，是千山僧庙之中规模较大的一座。但随着历朝历代的山火焚烧、山洪冲洗都已不复存在，留下来的早期建筑都是明朝的建筑风格，为单檐歇山式建筑。黄山有迎客松，千山有迎宾石。俗语说：松迎客，文质彬彬;石迎客，实心实意。

沿石径而上，东西两山欲合处是一道石砌山门。古刹龙泉寺的第二道山门，走进此门也就走进了中国第一部反特故事影片《古刹钟声》的外景拍摄地。

后世盛传这里是王尔烈借馆读书之所，据此现已将其辟为“王尔烈书房”。王尔烈是遐迩闻名的.辽东才子。进入书房，会看到王尔烈70大寿文武百官送给他的百寿书画，其中有大学士纪晓岚画的鹤和礼部尚书刘墉写的“寿”字。

五佛顶是北部景区最高点，为千山风景区的第二高峰。这里流传着“登不上五佛顶，看不尽千山景”和“山高不过仙人台，庙高不过五佛顶”的说法。五佛顶开发于明万历年间，由于山顶时光秃秃的山峰，其上多沙而少土，无草无木，如僧人光秃的头，故名‘佛山头’。

在五佛顶群山簇拥中，有一座上阔下窄的山峰，有古城遗址，真是“山上有城，山中有峰”。山峰于古城浑然一体，这就是千山著名的古城峰。这古城的独特魅力，会使游人沉入到那久远的历史长河中，追溯那中华民族的沧桑岁月，寻求那美丽的传说和史实，更加激励我们热爱祖国河山的情怀。

千山风景名胜区共有名胜景点380多处，我们不可能一天内游完。为了不虚此行，其他的著名景点以及一些神奇的美丽传说，我会在下山的路上再细细道来，以便各位对千山风景名胜区有更多的了解!

谢谢大家!

亲爱的贵宾们：

不说不笑不热闹。为了能够给大家提前构筑一个对大连的印象，今天将带大家进入一个美妙的世界。并为为大家朗诵一首自己创作的诗：

滨城美景日日新，满眼绿树芳草荫。

欧式建筑不胜举，城市雕塑铺海滨。

广场风格均自异，海畔美景怡身心。

空气清新人自喜，古人也要叹如今。

大连是一个充满诗情画意的城市，每一条街道、每一个广场、每一片绿地、每一栋建筑都会给人美的享受，在这个城市里生活的人过的充实，过的浪漫。下面请允许我在借用词牌沁园春赞美一下大连，滨城风光，百米槐景，千里海疆，看地跨两海，胶鲁南望，北接辽东，百年史长，气候宜人，景致秀丽，一万三千余平方，总人口，五百九十万，浪漫之乡。大连如此名扬，乃无数英雄共担当，建星海广场，华表矗立;长跑足球，各有名将。一年一度，服装节里，把酒言欢赏霓裳，俱往矣，同志再努力，更辉煌。

大连是一座既年轻又悠久的城市。她的发展是和中国的近代史联系在一起的。从1899年沙俄建造大连港为城市建立标志起，到今年已经走过100年的历史了。扶今忆昔，以一首满江红代为传情：历史长河，浪淘尽，风声不歇。回首忆，大连百载，满腔悲切。日俄争食中华土，满清丧权辱热血，叹百姓，空怀鸿鹄志，风华谢。上辈耻，终被雪，今代愿，情真切，共产党，勤政好学。北方明珠闪异彩，浪漫之都耀日月，再从头，建设大大连，朝天阙!

如果说大连是一首诗，那么她告诉人们的是她的抗争和她的奋斗;如果大连是一首歌，她告诉大家的是大连的成绩和辉煌。今天我要给大家讲的是大连之歌，不过不是唱的，是说的。每一首歌都是由七个音符组成的，大连也有这七个音符。do是1，大连是中国历史上唯一的一个被国家前主席__题词为“北方明珠”的城市，也是国家旅游局局长唯一认定的“浪漫之都”，这个开篇给大连之歌起了一个很好的开头;大连地跨两海，黄渤海分界线就在大连旅顺口区的老铁山岬角处，所以大连的海鲜很好吃。您说为什么?举个例子，如果两国人民合作生产出的下一代叫混血儿，非常聪明;两还共同培养出来的品种叫做混血鱼，味道就鲜美。(笑声)其实这是跟大连海域的含盐量和水温决定的。大连有三少，第一是自行车少，为什么呢?因为大连地域属于丘陵地带，上坡下坡比较多，上坡感觉不舒服，下坡吓得直哆嗦，上坡累得快死掉，闭着眼睛冲下坡，加上车子有点破，哎呦一声还没说，扑哧一下倒在地，您说这事多窝火?(笑声+掌声)第二是大连的交通管理员少，不过您不要以为大连的交通情况不好，其实在很多交通路口都有电子眼，违章之后，您的车牌和大名就上报纸了，您也只有乖乖去交费了。第三是大连人民素质低的比较少，大连市民有公约三管六不，即管住自己的口，不随地吐痰，不说脏话;管住自己的手，不乱涂乱画，不乱扔杂物;管住自己的`脚，不斜穿马路，不践踏草坪。怎么样?大连人不错吧!fa是4，大连由四个宝贝，马家军、实德队、薄熙草、服装节，这里需要说的是薄熙草，__在大连担任市长期间为大连做了不少的工作，现在大连的绿化覆盖率达到41%左右，优良的环境成就了大连良好的投资情况，空气中的负氧离子较多，小伙健壮、姑娘漂亮、小孩可爱、老人健康，大连的人民有福了，您也有福了，让您免费吸氧了。大连人为了纪念__在大连的工作，将这种草命名为薄熙草……

相信您对大连的印象一定不错吧?听讲完了大连的fa，我们再来看看大连的so，也就是5，大连是个旅游城市，大连旅游打出了五张牌，即浪漫之都是大连的品牌，北方明珠是大连的金牌，世界环境五百佳是大连的王牌，比赛在北京、观光在大连是大连的招牌，金石滩、旅顺等知名景点是大连的名牌，这可不是我说的，可是大连市旅游局局长柳振万说的。提到金石滩，我自创了一个词牌名叫做听春雨，写的就是金石滩，请大家先鼓掌，后欣赏(掌声)金石天工，鬼斧神造意重重，古今名人依旧在，细浪低吟听春风。马上拉硬弩，挥洒谈笑中，鲜花处，情至浓。顽石无美意，遥看探海一真龙。绝绝绝，漫步之处，还有美景不曾逢。la是6，大连被称作浪漫之都，必然有浪漫之处，总结起来有六大浪漫，浪漫的大海;浪漫的广场、绿地;浪漫的建筑;浪漫的人民;浪漫的节庆活动;浪漫的城市，反正就是一浪接一浪，用任贤齐的歌声表示就是(唱)：一浪还未平息，一浪又来偷袭……最后我们来看看大连之歌的最后一个音符，xi也就是7，大连自古有七景，分别是，星海听涛、城雕赏月、冰峪丹枫、黑山夕照、塔观双海、金石天工、燕窝归巢。这大连七景形成大连独特的景观，丰富了每一位来大连游客的眼界。其实大连这么美，只是希望能够为您创造出好的心情，而一首歌也是靠七个音符的组织才能形成音乐，下面我就为大家演唱一首代表大连心愿的歌曲，一首周华健的《朋友》带给大家，希望大家能够喜欢，大家会唱希望能够一起唱!

自从XX年我校实行课改以来，转眼已过去了8年，伏案回眸这繁忙的8年，作为一名学校主管教研课改的副校长我深感辛劳、快乐和欣慰。这8年我们有苦、有乐、有困惑、有迷茫，从我们认真、务实的每一天里营造了劳动小学浓厚的教研氛围，看到的是各位教师教学观念的不断转变和取得的可喜成绩。下面就这几年来的教研课改工作做一简单总结。

一、自我研修，不断提高个人综合素质

作为一名学校教研课改的引领者和实施者，我深感自己肩上的重担，也深深体会到只有自己不断学习，提高素质才能把学校的教科研推向深入，因此我根据个人的需要制定学习计划，自订一些教育前沿的专题和杂志，明确教研课改发展的方向，设计学校发展教科研的策略。工作中不断学习、审视、反思自己，促进自身业务素养的提高，并结合课堂教学实践参与学校组织的专题研讨，不断提升我的业务能力。

二、完善制度，加强管理

必要的规章制度是顺利开展学校教研工作的有力保证。为了调动教师参与教学研究的积极性，促进校本教研深入持久地开展，在我主管课改几年来，不断健全完善有关教研工作的各项规章制度。如 “校本教研制度”、“课题管理制度”、“校本教研培训制度”等一系列规章制度，使教研工作的开展有章可循，从制度上得到了保证。

三、坚持校本培训，促使教师理论水平提高

为不断提高教师的专业水平，倡导加强教师的培训工作，采用自学与集体学习相结合的办法，制定学校培训工作计划，倡导教师“读专业书籍，争做研究型教师”。坚持每周五理论学习，由教研组长带领组员学习《我们就这样实施新课程》、《上好一堂课的关键要素与案例分析》、《经典教学案例与创新课堂设计》等理论书籍，向教师介绍先进的教育理念和教学方法。提高了教师专业素质和教育教学理论水平。

四、重视青年教师的培养，开展“公开课”、 “示范课”、 “同课异构”赛教活动

为了使青年教师尽快胜任课堂教学，几年来一直把青年教师课堂基本功的培养作为教研课改一项重要工作来抓，每年至少举行一次40岁以下教师赛教活动，倡导平行班同上“同一课”、“典型课”过关等特色活动，促使他们不断提高课堂教学能力。通过不断的对他们听课、评课、说课、再上课等活动的开展，目前这些教师都能胜任课堂教学。

五、努力开发具有本校特色的校本教材。

为推进校本教材的开发，我成立学校了校本教材开发领导小组。制定了开发计划，充分调动了学校师资队伍的力量，让每一位教师都能积极参与校本教材的开发。经过一学期的探索和试验确定以写作指导和学生的优秀作文为校本教材开发的主要内容，为了使教材能印发成功，我制订了详细的实施方案，并亲自编写写作指导和教材文本的打印工作，为校本教材《萌芽》付出了自己的心血。

六、深入开展课题研究

XX年5月学校在接到安康市基础教育科研课题申报通知后，我便积极行动，经过深入调查研讨并结合学校实际确定把《新课程理念下师生关系的研究》作为学校教研课题，课题研究对于我校来说是一项新鲜事物，我们啥都不懂，为此我克服重重困难翻阅了大量资料，主笔撰写了《课题立项报告》、《课堂实施方案》、《设计师生调查问卷》、《师生调查分析报告》及《音乐课中师生关系的研究论文》等工作。为20xx年10月课体顺利结题打下坚实基础。

七、取得的成绩

几年来由于自己对校本教研的高度重视和努力工作，学校和个人的教研工作取得了可喜的成绩:20xx年6月由我主持编写的校本教材《萌芽》在市级教材评选中获得二等奖，创下全市农村学校编写教材的首例;20xx年9月劳动小学被汉滨区教研室命名为“校本教研示范校”;20xx年12月我校研究的市级课题《新课程理念下师生关系的研究》顺利结题，创下了农村学校研究课题的首例，同时也是全市唯一一所结题学校。由于自己在工作中的努力XX年12月被评为“省级骨干教师称号”;XX年9月被汉滨区委区政府命名为“区级优秀教育工作者”;20xx年6月由我点评的《解决问题》一课获得市级点评一等奖;20xx年12月被关庙镇委镇政府评为“课改先进个人”;XX年至今连续六年被关庙镇委镇政府评为“优秀党员”。

在今后的工作中我还要不断创新，不断进取，认真履行自己的职责，立足“校本教研促进课堂教学”这一理念，以创名校、促名师为核心，不断使学校的教育教学质量再上一个新台阶。

，1981年出生，2019年考取普通话导游证;2019年毕业于北京科技经营管理大学/国际贸易专业;2019年就职于邯郸中国国际旅行社;2019年考取英文导游证，2019年10月获“邯郸市十佳导游员”荣誉称号;同年11月获河北省导游技能大赛亚军，获“河北省十佳导游员”荣誉称号;因成绩突出，2019年、2019年、2019年连续三年荣获“邯郸中国国际旅行社先进工作者、优秀员工”称号;并多次受到游客表扬。

一、爱岗敬业，吃苦耐劳。

李对导游工作情有独钟，许多游客都这样说：“秋虹啊，不是你适合导游这个职业，就是导游这个职业适合你。”她从小就梦想长大后带领游客走遍祖国的锦绣河山，名胜古迹。2019年，她的梦想终于实现了，光荣地加入了导游员的队伍。

2019年，她本来可以在首都有一份很好的工作，可是为了自己的理想，她毅然选择回到家乡，当了一名普通的导游员。6年来，李秋虹接待中外团队400多个，接待人次上万人。

有人问她：“你为什么那么热爱导游这个工作呢?”她回答：“游客出来是玩儿的，而我们导游员是带给游客快乐的使者，所以导游是一个快乐的职业，有谁不爱‘快乐’呢?”她热爱岗位，关爱游客，善解人意，用良好的职业道德，生动地讲解形式赢得了中外游客的称赞。

李在工作中经常换位思考：假如我是一名游客，需要什么样的导游呢?她经常这样说：“做一名导游员容易，但是要做一名优秀的导游员可就不容易了。”游客们离开家乡，离开亲人，导游员就是他们最近的亲人，旅行社就是他们临时的家，要做一名优秀的导游员光有广博的知识还不够，还要把爱心献给游客，让他们体会到温暖，感受到温馨，享受到欢乐，真是一路导游洒下一路爱心啊!

在一次赴成都九寨沟旅游中，她作为全程陪同的导游员，对团队中的每一个人都倾注了关心。谁有高原反应了，谁食宿不适应了，她忙前忙后，帮助游客排忧解难。在参观九寨沟风景区的时候，她就出现了高原反应，头晕、恶心一阵阵向她袭来。在开往黄龙景区的路上，有一位女游客突然因为晕车呕吐不止，坐椅上、走廊上到处都是倾吐物，她全然不顾自己的高原反应，心里只有一个念头：“要赶快清理，不能让其他游客受到影响。”由于车上条件有限，一时找不到扫帚清扫，她强忍着阵阵袭来的恶臭，用双手把倾吐物一捧一捧得往垃圾桶里捧，游客们都捂着鼻子说：“秋虹，你高原反应那么重，让司机处理吧。”她风趣地说：“没关系，我年轻，多活动一下就给他压回去了。”她一边清理地上的倾吐物，一边安慰晕车的客人。就这样，她坚持把车厢清理干净，这时她因劳累伴随着高原反应，实在坚持不住晕过去了。在返回酒店后，她还是坚持要陪着那名游客到诊所去检查一下，医生说只是高原反应而已，输输液休息一下就没事了，她协助医生跑前跑后忙乎着，当她护送游客回到酒店时已经是深夜12点多了。游客满含着热泪地说：“秋虹，你比亲人还要亲啊!”她淡淡一笑：“这是我应该做的，导游本来就是游客的亲人嘛!”

像这样的事情在秋虹带团过程中数不胜数，她经常给游客带来许多意想不到的惊喜，每次出团前她都仔细阅读团队计划，了解客人的情况，如果团队中小朋友多，她会给他们准备些小礼物;如果团队中老年人多，她会准备些应急物品，像指甲刀、热水瓶等以备不时之需;如果碰到团里有客人过生日，她会在那天送上一个大蛋糕，给他开一个别开生面的旅行生日party，在点点闪烁的烛光里映出的是一颗导游员的心啊!

二、刻苦学习，不断提高。

李秋虹还是个爱学习的导游员，邯郸是一座拥有着近八千年悠久历史的文明古城，关于邯郸介绍的文字资料大多都在古籍中，像《史记》《东周列国志》《三国志》等，所以想在邯郸做一名地方陪同导游员可不是件容易的事情啊。为此，她收集和翻阅了的大量的史书资料，把关于邯郸的典故一字一句，一条一条的摘录整理，编写入自己的导游词中。

同时，她一直在寻找一种讲解方式，能够把几千年的邯郸历史讲给二十一世纪的游客，让他们在领略邯郸灿烂文明的同时并不会觉得那么久远，那么枯燥。四年的导游讲解中，她终于找到了这个契合点，她自创的“评书式”讲解，以古鉴今，生动，轻松，亦庄亦谐，收放自如，不仅“有听头儿”，更令人耳目一新，回味无穷。

她随身带着一个小笔记本，到哪里看到或听到有用的知识，她就马上记下来，连在家里看电视的时候也不会放过。每到一个新的旅游目的地，她带回最多的东西就是书籍，她经常风趣地说：“几年导游做下来，什么东西不衬，倒是衬几箱书啊!”

三、钻研技巧，全面发展。

李秋虹是个多才多艺，能歌善“武”的多面手，她从小就喜爱唱歌跳舞说相声，最大的爱好就是模仿评书和相声演员，好多传统的相声段子她都能倒背如流。这对于知识面宽广，善于表达演讲的她，作为导游员无疑是增添了几分优势。

每次带团，无论是在行程的车上，还是小憩的饭店，她总是给游客们唱上几首歌，朗诵些自编的小诗，再讲上几段自创的“成语新说”。她的团队中总是充满了欢声笑语。

有一次，她带旅游团到邯郸周边的一个县去参观，旅游车突然出现了故障，司机师傅说修车可能要一到两个小时左右。车上的游客本来渴望早点到达景点，出现了意想不到的故障，游客的怨气声，指责声，投诉声一齐向她发来，她强忍着委屈，笑容可亲的对大家说：“我和大家的心情一样，都不希望发生这种事情，咱们消消气，下车开个联欢会好吗?”等游客的情绪稍稍平静些后，她说：“大家看，车外就是青青的草地和巍巍的太行山，咱们下车吸吸新鲜空气，联欢一会儿多好啊!”游客说：“我们是来旅游的，不是来联欢的，我们不下车，你自己下去吧!”秋虹先做通了几个年轻客人的工作，促使他们又去劝说其他的游客，不一会儿，30多名游客都下车了。她趁热打铁，让大家围成一圈，“车上只能唱歌，我给大家打段太极拳吧，这里可是天然的‘舞台’啊!”说罢，她一边打拳，口中还念念有词：“太极者，无极而生，阴阳之母也，动之则分，静之则和……”打完拳，她又来了一段精彩的“成语新说”“绕口令新说”，游客们都被她精彩的表演折服了，连声称赞：“太专业了，太专业了。”在她的感召下，游客们也跳起了舞蹈，唱起了歌。两个小时的修车时间变成了一场别开生面的文艺联欢会，欢声笑语在崇山峻岭之间回荡。

六年来，秋虹在导游工作中经历了酸甜苦辣，她用才艺不知道感染了多少游客，化解了多少矛盾，排解了多少浮躁，给游客带去了多少欢笑。

“要想给客人‘一碗’东西，导游就得有‘一桶’的东西。”她一直把这句话作为自己的座右铭，虽然看似通俗易懂，但是要真正的做到却需要一个漫长的时期，特别是长时间一遍一遍的重复枯燥乏味的导游词，她的付出并没有白费，在2019年11月的“河北省导游技能大赛”中，她以自己独创的“评书式”讲解，广博的知识，精彩的才艺，卓绝的讲解技能，生动的导游语言和良好的心理素质，从众多的参赛选手中，经过现场讲解，知识问答，才艺展示等环节的激烈角逐，脱颖而出，一举获得大赛“亚军”的优异成绩。

在鲜花掌声和祝贺声中，她并没有骄傲，她说：“我的成长进步是社里培养的，是组织关心帮助，是领导和同事们呵护、爱护的结果，我还年青，做导游工作时间还不长，正是学知识、强素质、长才干的黄金时期，对照优秀导游员的标准我还有不少的差距，我将在今后的工作中，认真查找问题，继续刻苦钻研本职业务及导游讲解，努力提高个人能力素质，为邯郸旅游业发展贡献出自己的力量。”

时代在发展，社会在进步，李秋虹也在已有的基础上阔步前进。她在成绩面前没有丝毫的满足，相反还对自己提出了一个更高的目标，那就是不仅在工作上要提高，通过努力学习成为一个知识型、历史文化学者型、幽默型于一身的邯郸优秀的导游员，把邯郸博大精深的文化融会贯通，以自己的知识形成广博体系的文化内涵，把邯郸文化通过高超的语言表达，在游客面前耸立起一座邯郸灿烂文化的通天大厦，让国内外的游客真正了解邯郸，认识邯郸，通过这些努力使之成为邯郸乃至晋冀鲁豫地区最著名的导游员;同时她在思想上也要求进步，最近向党组织递交了“入党申请书”。

邯郸向您敞开了热情欢迎的大门，李秋虹恭候着您的到来，欢迎您-——来自八方的宾客，欢迎您-——来自五湖四海的朋友，我们期待着在邯郸相会的那一天。

李毕业于龙岩市工业学校，是个心灵手巧、责任心强的姑娘。1997年中专毕业后在龙岩市旅行社担任导游，带了几次团后，不由得爱上了旅游这个行业。她干一行，爱一行，为了干好旅游工作，第二年就参加了自考，利用业余时间进行学习。1999年成功考取了国家导游资格证，2019年又考取了英语导游资格证书。自参加工作以来，该同志能够严格要求自己，尊重领导，团结同事，协调组织能力强，思想活跃，作风严谨。思想上积极要求进步，坚持党性原则，坚持马列主义毛泽东思想，工作上扎实肯干，在不同岗位表现突出。

在旅行社任导游期间，作为一名地接导游，不仅工资低，活最累，还要有广博的知识、耐心的态度，才能面对不同类型的游客和突发事件。为了更好地宣传龙岩的山山水水，让广大游客度过一个美好的旅程，施金丽非常投入地学习旅游相关知识，利用业余时间广为涉猎有关龙岩的天文、地理、革命历史、掌故传说 、风俗人情等，积累了丰富的知识。同时，她注意观察，用心感受，善于根据不同游客，采取不同的导游办法让客人融入其中。在担任导游期间，虚心向龙岩山歌剧团的民间艺术家学艺，学会了龙岩山歌、龙岩快板等，并利用龙岩特色民间艺术向游客介绍龙岩的风土人情。注重导游职业道德，严格要求自己，绝不带游客去购物从中拿回扣，即使有些游客要求购物，她总是带游客到正规购物商场去，并提醒广大游客注意购物陷井，管好自己的钱物。她的热情大方、真诚态度和灵活的导游艺术，赢得了广大游客的好评与信任。担任导游两年多时间，接待游客无数，没有出现一例投诉现象，相反，许多游客离开龙岩后，还经常挂电话来问候她，很多旅行社或客人再次来龙岩都要求施金丽带团。

在龙硿洞管理处工作期间，能够独立承担景区的日常管理工作，认真履行导游组组长和副主任职责，在处理紧急和重大问题时，沉着冷静，表现出较强的原则性和灵活性。2019年国庆黄金周期间，因遇停电，三百多位游客滞留洞中，部分游客惊慌受伤，还有部分游客情绪激动，作为管理处副主任，能够及时提出合理建议并果断采取措施，通过送游客就医、退还门票等安抚游客，避免意外事故发生。此外，积极出色地协助完成全国溶洞大会，景区绿化美化、龙吟餐厅建设等工作，具备丰富的旅游业务知识和基层管理经验。

在旅游局工作期间，主要负责办公室材料撰写、接待、宣传等有关工作，有较强的文字功底，沟通协调能力强。2019年，负责龙硿洞景区创建国家4A级旅游区软件材料工作，获得检查团和上级领导高度肯定;2019年，出色完成云顶茶园景区全国农业旅游示范点创建相关材料，2019年完成洋畲省级乡村旅游示范点创建相关材料。同时能够按时保质完成、旅游规划、龙崆洞、江山、洋畲项目可行性研究报告、旅游工作总结、旅游产业工作会议领导讲话以及各种通知、报告等材料的撰写。在旅游局期间能够协助领导协调横向、纵向部门之间的意见分歧和工作矛盾，提出相应的解决办法。安排好公务接待和各项活动，完成领导交办的各项任务，并通过自己办公室主任“领头兵”的作用，以身作则，引导疏通，调动各方面的积极性和主动性，出色准确地履行各项职责。

通过不懈努力，施金丽先后获得了龙岩市导游之星大赛一等奖、全国溶洞优秀导游员大赛三等奖、福建省导游之星大赛优秀奖、龙岩市旅游系统先进工作者、龙岩市“巾帼建功”标兵等荣誉称号，并连续多年单位考核优秀。今后，她将更加努力，为旅游工作作出更大贡献。

从事导游工作以来，我用爱心、细心、专心的品质，全心全意地为游客服务。在政治思想上，做到热爱祖国，热爱社会主义，热爱安徽，热爱自己的本职工作;在接受带团任务时，专挑难团，辛苦团带;在服务意识上，热情、认真、高效率，强调具有超前敏感的服务意识;在工作能力上，坚持培养自己良好的协调组织能力和沟通能力，做好旅游工作中的桥梁。

在工作中，严以律己，较好的完成各项工作任务。旅游团队出发时，详尽的告诉游客旅游中应注意的所有事项;旅游过程中，了解游客的需要，为他们提供热情周到的服务，遇到团队中有特殊需要的游客时，根据他们的具体情况合理的安排饮食及行程。2019年初冬，接到一个外地到黄山自驾旅游在合肥中转的团队，当客人游完市内景点，到宾馆休息时，有两名游客不舒服，立即和领队一起带两名游客到附近的医院看病治疗，待两名游客症状缓解返回宾馆后，又及时提醒和协助领队到各大药房购买整个团队进山所需的各种治疗感冒的药品，最终整个团队得以顺利进入黄山。带团讲解时，采用生动形象的讲解辞，让游客能更好地了解到参观地的情况。如在合肥名人馆的讲解中，根据游客的年龄、工作与兴趣来讲解，虽然把合肥作为旅游目的地的团队很少，但为了能让到达合肥的游客了解更多的合肥历史名人的内容，工作之余阅读了大量与合肥历史相关的书籍，增长了自己的知识量;使每一个到合肥旅游的游客都能了解到合肥的丰富内涵，从而提高合肥在国内外游客心目中的地位。带团过程中，遇到游客提出的各种要求，在不损害旅行社利益的情况下，本着为游客服务的宗旨，尽力满足游客的要求。有一次一位游客到婺源参观考察，在黄山参观完后提出要到古村落西递、宏村继续参观并停留一两日的要求，因他本人参加的是散客拼团的二日游，行程中并不包含古村落西递、宏村参观。在了解到游客是外地一所大学的美术系老师，本次前来婺源参观主要是为了以后带学生来婺源写生，因此向他建议:到黄山县城住宿一晚，了解黄山的住宿与交通情况，方便下次带学生到黄山写生。并代为联系当地旅行社安排了后期的食宿及参观事项，圆满的达成了客人的愿望。遇到有游客不小心将手机、钱包或其它物品遗落到旅游车上时，积极帮助游客寻找遗落的东西，找到后将其送到游客住宿的酒店或是帮游客邮寄过去，减少了游客的损失。

在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，老老实实做人，勤勤恳恳做事，时刻牢记导游的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都起到带头作用。

在我心里始终有这个理念:导游是形象大使、是代表国家、代表企业、代表家乡的一线工作人员，导游的一举一动都被游客看在眼里，刻在记忆里。导游要积极向上，奋发进取，学无止境。“壁立千仞无欲则刚，海纳百川有容乃大”，不畏征途的艰难与险阻，始终坚信未来的光明与美好，真正意义上为安徽旅游事业添砖加瓦，继续努力着、渴望着。

我从事导游接侍工作以来，经历了苦与乐，真正体会到导游工作的艰辛、快乐、责任与意义的重大，体会到我们导游人员也有他的人生价值之所在。

认真做事，诚实做人!

会说话的“手”

手是传情达意的最有力的手段，正确适当地运用手势，可以增强感情的表达。手势是旅游接待工作中必不可少的一种体态语言，学习手势语是大有学问的。有的接待人员在服务过程中，表现出的手势运用不规范、不明确，动作不协调，寓意含混等现象，给宾客留下漫不经心、不认真、接待人员素质不高等印象。不同手势的含义

① “O”形手势。即圆圈手势，19世纪流行于美国。“OK”的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的，但在法国“O”形手势代表“零”或“没有”;在日本代表“钱”;在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者;在中国这个手势用来表示“零”。

②翘大拇指手势。在英国、澳大利亚、新西兰等国，翘大拇指代表搭车，但如果大拇指急剧上翘，则是侮辱人的信号。在表示数字时，他们用大拇指表示5。在中国，翘大拇指是积极的信号，通常是指高度的赞扬。

③ “V”形手势。第二次世界大战期间，英国首相温斯顿·丘吉尔推广了这个手势，表示胜利，非洲大多数国家也如此。但如果手心向内，在澳大利亚、新西兰、英国则是一种侮辱人的信号，代表“up yours”。在欧洲各地也可以表示数字“2”。

④塔尖式手势。这一手势具有独特的表现风格，自信者、高傲者往往使用它，主要用来传达“万事皆知”的心理状态，是一种消极的人体信号。

⑤背手。英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸，手背身后的习惯而著称于世。显然这是一种拥有至高无上的权威、自信或狂妄态度的人体信号。将手背在身后还可起到一定的“镇定”作用，使人感到坦然自若，还会赋予使用者一种胆量和权威

司马小姐至今都记得自己第一次吃西餐的情形。走进餐厅，就看到豪华而气派的装饰，而且整个餐厅很静，若有若无的音乐轻轻回荡，让司马小姐心动，同时也不免紧张。她走到餐桌边，伸手去拖餐椅，而侍从赶紧过来，帮她轻轻挪动椅子，司马小姐同时发现自己站在了椅子的右边，脸一下子就红了。接下来进餐的过程中，她牢记左叉右刀的原则，但是其实她是左撇子，而且第一次用，心里很紧张，更显得笨拙。整个进餐，司马小姐觉得像是在受罪，音乐、环境对她而言都不曾留下什么印象，只有紧张与小心翼翼，以及小心翼翼后的笨拙，令她终生难忘。

分析

在参加西餐宴请时，要注意西餐礼仪与中餐礼仪的不同。在走到餐桌旁时，应站在餐椅的左边位置，由侍者拖开餐椅。而司马小姐事先没有对西方餐桌礼仪进行了解，导致出现了失礼行为。在使用刀叉时，感觉不方便时，是可以换右手拿叉，但不宜频繁更换位置。司马小姐虽知晓左叉右刀的原则，却不知道变通，而是自己变得十分笨拙。因此，这是失败的社交事件。

王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利地获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利地进入一家美国公司工作。一晃八年过去了，王峰现在已成为公司的部门经理。今年国庆节，王峰带着妻子儿女回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个人边走边伸出手大声地叫：“喂!这不是‘超人’吗?你怎么回来了?”这时，王峰才认出说话的人正是他高中的同学贾征。贾征大学没考上，自己跑到南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起

了老板。今天正好陪着两位从香港来的生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年的年长的香港夫妇。此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这时才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征也想起该向老同学介绍他的生意伙伴了。

问题：上述场合的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并说明正确的做法是什么。

点评：不和礼仪的地方主要有：

公众场合不能喊对方的绰号。

公众场合不易大声寒暄，影响他人。

及时介绍彼此通行的客人，不能把随行的人冷落。

对异性的拥抱礼不适合中国，还是握手比较好。

微笑也要有分寸

某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗!他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口… …”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可!我可是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办?你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了!他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。分析上述案例，出现错误的主要原因是什么?如果你是餐厅经理，你如何做?

1960年，周恩来赴印度新德里就中印边界问题进行磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显得这样年轻、英俊?”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。

分析

在公共场合不适宜问及他人的私人问题，女记者在严肃的回忆期间问私人问题明显是不恰当的。而周的幽默回答没有让女记者难堪，既维护了女记者的面子也没有透漏私人信息.而且，.周的回答还赞扬了我们东方人的生活习惯和生活方式良好，极高的维护了我们的国家尊严，同时也维护了自己的尊严。是成功的社交事件。

小张是一家物流公司的业务员，口头表达能力不错，对公司的业务流程很熟悉，对公司的产品及服务的介绍也很得体，给人感觉朴实又勤快，在业务人员中学历是最高的，可是他的业绩总是上不去。张自己非常着急，却不知道问题出在哪里。小张从小有着大大咧咧的性格，不爱修边幅，头发经常是乱蓬蓬的，双手指甲长长的也不修剪，身上的白衬衣常常皱巴巴的并且已经变色，他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后却不知道去除异味。小张的大大咧咧能被生活中的朋友所包容，但在工作中常常过不了与客户接洽的第一关。其实小张的这种形象在与客户接触的第一时间已经给人留下不好的印象，让人觉得他是一个对工作不认真，没有责任感的人，通常很难有机会和客户作进一步的交往，更不用说成功地承接业务了。

分析小张在日常工作中的表现是不符合商务礼仪规范的。在商务交往中，我们的仪容仪表是很重要的。头发的修饰是基本的仪容修饰。头发，在一定程度上显示这男性的特点。所以对于头发，应该定期修剪和清洗。长指甲容易给人以不卫生的印象。衬衣应挺括、整洁、无褶皱。嘴巴有异味也是很不礼貌的，在应酬前应忌食蒜、葱、韭菜等刺激味食物。小张的形象给人不负责任之感，是失败的社交事件。

一次某公司招聘文秘人员，由于待遇优厚，应聘者很多。中文系毕业的小张同学前往面试，她的背景材料可能是最棒的：大学四年，在各类刊物上发表了3万字的作品，内容有小说、诗歌、散文、评论、政论等，还为六家公司策划过周年庆典，一口英语表达也极为流利，书法也堪称佳作。小张五官端正，身材高挑、匀称。面试时，招聘者拿着她的材料等她进来。小张穿着迷你裙，露出藕段似的大腿，上身是露脐装，涂着鲜红的唇膏，轻盈地走到一位考官面前，不请自坐，随后翘起了二郎腿，笑眯眯地等着问话，孰料，三位招聘者互相交换了一下眼色，主考官说：“张小姐，请回去等通知吧。”她喜形于色：“好!”挎起小包飞跑出门。

问题：小张能等到录用通知吗?为什么?假如你是小张你打算怎样准备这次面试?

【分析】小张等不到录用通知。

第一，衣着。面试的时候应该穿正装，最好是带有职业性质的服装或套装。

第二，面容。面试的时候化装是对对方的尊重，但是一般是以淡妆为主，嘴巴涂有一定颜色的唇彩，让人觉得自己精神就行，不需要太艳丽的颜色。。

第三，坐资。坐下的时候，如果你穿的是裙子可以选择两脚并拢往左边或右边斜着，这样即美观又落落大方;如果你穿的是裤子而且又要翘脚，那么翘腿时把脚尖压下去，用脚尖对着别人是对别人的不尊重。

第四，走路。走路不应该过急或过慢，尤其是面试有了一定结果的时候更不应该选择跑，这样给对方造成不好影响还有可能撞到其他人。

第五，笑。在礼仪中我们讲究的笑是露出八颗牙齿。这样即能表达笑又不觉得做作。

重叠的菜盘

小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。

【分析】

有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。

待命的出租车

一次，某酒店的机场代表小汤从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到××酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好车等他下来，因此，他很高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开酒店了，他特意去跟小汤道别：“小姐，我今天要离开你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从客人的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了客人的认同和肯定。因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯付出的话，就会有收获的。

【分析】

可见，我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。

永远微笑服务

早年希尔顿于1920xx年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样„„事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。

从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】

众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1920xx年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。

一时的失误

有个大学毕业生小赵，分到某大酒店公关部经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位弄错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。

【分析】

主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。