礼仪服务生(推荐20篇)

培训前提示 : 培训即将开始,请在场人员把手机调制震动或静音状态,谢谢合作.

开篇语: 大家好,我是人力资源部干事杨菁,非常荣幸能担任此次礼仪培训的主持人.众所周知, 中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，更被众多国家称为"礼仪之邦".礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。而作为即将走向社会的我们, 必要的礼仪培训更是必不可少的.,而今晚的培训更好的让我们了解到礼仪的重要性,下面由我为大家宣布:经贸与管理工程系学生会礼仪培训正式开始.

介绍来宾: 首先,请允许我介绍今晚的嘉宾,分别是......

情景演示 : 在生活中,我们要与无数的人打交道,然而在交往中,往往很多细节是决定成功的重要条件.那么现在我们来观看一个小品,看看小品的主人公是如何去与别人交际的

(第一部分小品结束后) 然而事情的结果却不是主人公一开始预料到的,如果一开始他知道了礼仪的小细节并加以运用,事情的结果或许会完全不同,不信?那么我们就以倒叙方式来看看吧 (接着正确的小品)

礼仪讲解 : 在这个小品中,主人公忽视了一些小细节,而这些小细节往往是体现一个人素质表现,那么要如何去做才能博得对方的好感和认同呢?现在我们有请为大家做一个详细的礼仪讲解,大家鼓掌欢迎...

互动环节: 谢谢那么精彩的讲解,相信在座的同学都对各种不同的礼仪有所了解了吧,为了让大家在以后的生活中能更好的运用,我们准备了一个游戏环节,请大家配合....

结束语: 感谢大家在百忙当中抽空来到这里参加我们的礼仪培训,再次感谢大家的热情参与,我宣布经贸与管理工程系学生会礼仪培训到此结束,谢谢各位.

总台服务礼仪常识

接待旅客与安排旅客住宿是总台服务员的主要任务，熟练的总台服务员能把握旅客的心理，在巧妙的时机将高价的客房出售给旅客。此乃服务实力与经验之所在。下面是第一范文网小编为大家整理的总台服务礼仪常识，希望能够帮到大家哦!

总台服务礼仪常识

所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：

(1)客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。

(2)今日的订房，须于前一天确认。

(3)确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。

(4)客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。

(5)订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。

(6)旅客如说：“由某某人介绍来”，必须特别注意并须探知介绍者的住所，以便由经理去函致谢。

(7)旅客说已有订房资料时，不可回答：“不知有此订房”，应即选出合适的房间。

(8)预定到达的旅客姓名、时间、若能作成副本事前分送客房服务台，服务中心及门卫等，便可自旅客下车至入客房之时，各部门人员皆能直呼旅客姓名打招呼，以赢取好的第一印象。

(9)客人到达旅馆打过招呼之后，如有订房须即取出订房卡，如无订房应按房间销售办法向客人介绍房间，等各人答应之后，即请客人登记，并即决定合适的房号，待登记完毕，取其钥匙并向服务生说：“接某某先生至某某号房”，但切不可拿错钥匙。

(10)旅客姓名的读法，写法有疑问时，应请教旅客，并须分明姓字，有汉字姓名者，并须一并写出。

(11)旅客进入客房之后，总台服务员须尽速制作名单分送总机、餐厅、客房服务台。

总服务台问询服务礼仪

1.尽量满足客人需求

由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。

2.注意形象，推销酒店

问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握住客资料

问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。

4.熟练使用先进问询设备

大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。

大家好,我是人力资源部干事杨菁,非常荣幸能担任此次礼仪培训的主持人.众所周知,中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，更被众多国家称为"礼仪之邦".礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。而作为即将走向社会的我们,必要的礼仪培训更是必不可少的.,而今晚的培训更好的让我们了解到礼仪的重要性,下面由我为大家宣布:经贸与管理工程系学生会礼仪培训正式开始.

介绍来宾:首先,请允许我介绍今晚的嘉宾,分别是......

情景演示:在生活中,我们要与无数的人打交道,然而在交往中,往往很多细节是决定成功的重要条件.那么现在我们来观看一个小品,看看小品的主人公是如何去与别人交际的

(第一部分小品结束后)然而事情的结果却不是主人公一开始预料到的,如果一开始他知道了礼仪的小细节并加以运用,事情的结果或许会完全不同,不信?那么我们就以倒叙方式来看看吧(接着正确的小品)

礼仪讲解:在这个小品中,主人公忽视了一些小细节,而这些小细节往往是体现一个人素质表现,那么要如何去做才能博得对方的好感和认同呢?现在我们有请为大家做一个详细的礼仪讲解,大家鼓掌欢迎...

互动环节:谢谢那么精彩的讲解,相信在座的同学都对各种不同的礼仪有所了解了吧,为了让大家在以后的生活中能更好的运用,我们准备了一个游戏环节,请大家配合....

结束语:感谢大家在百忙当中抽空来到这里参加我们的礼仪培训,再次感谢大家的热情参与,我宣布经贸与管理工程系学生会礼仪培训到此结束,谢谢各位.

服务行业的礼仪

有一句顾客就是上帝，于是就有一群在服务行业拼命的人们，他们很辛苦也很努力。那么你们知道作为一个服务行业的人员要注意什么样的礼仪吗?下面第一范文网小编就为大家整理了关于服务行业的礼仪，希望能够帮到你哦!

服务行业的礼仪

1. 做到四不讲;

不讲不尊重对方的语言

不讲不友好的语言

不讲不客气的语言

不讲不耐烦的语言

2.礼貌服务;

动作要规范

讲话要轻声细语

着装要整洁

3. 热情服务四到;

眼到. 眼观六路，及时了解客户的需要;

口到. 讲普通话，讲话要因人而宜;

意到. 表情自然，大方，互动;

身到. 要求服务时，迅速，周到，做到姿正，脚勤，手快。

服务行业的礼仪

1. 微笑服务------非常重要;

2. 客户是用心换来的------对客大方;

3. 主动出击-------真诚面对;

4. 小事情，大影响------学会谦让;

5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会;

6. 顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到;

7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障;

8. 服务的定义是发自内心------无须作假;

9. 提出差异化得服务------好坏对比;

10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的;

11. 情绪状态的高低决定业绩的高低;

12. 领导要以身作则;

13. 合作才能大作;

14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移;

15. 销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己;

16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张;

17. 和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会;

18. 成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习;

19. 销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决;

20. 付出就一定会有回报------不会白做。

服务行业仪态礼仪

表情. 待人谦虚---表情友好---适时调整---真心诚意;

眼神. 注视的部位---注视的角度---得体的笑容，微笑可以拉近与客人的距离;

站姿. 头正---肩平---臂垂---躯挺---腿并;

行姿. 方向明确，步幅适度，速度均匀，身体协调。行姿中的特例，本人所处的方位，若并行服务人员居左侧，若单行，服务人员居左前方一米左右，协调行走速度，不要太快和太慢，及时关照并提醒;

进出电梯. 要先进后出，服务客户;

出入房间. 要先通报，要以手开门，要面向他人，要先入后出，要为人拉门;

坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后点式坐姿;

坐椅子的二分之一处，一般不要靠背。入座要求，毫无声息的就坐，坐下后调整体位。离座要求，先有表示，注意先后，起身缓慢，站好在走，从左离开。

处理顾客投诉礼仪

1. 让顾客发泄;

闭口不言，做到以下三点;不断点头------不时地说“嗯”“啊”并保持眼神交流

2. 诚恳的道歉;

多说对不起，让顾客知道你了解他的问题。

3. 搜集信息;

问顾客问题，了解顾客到底要什么。

问清什么问题

了解对方身份的问题····他的姓名，电话，职业等。询问是否有其他的问题，倾听顾客的回答。

4. 提出解决方法;

补偿性关照，性质的错误我们都会承担，补偿性主动服务。给一些折扣，赠送一些小的礼品，给顾客打道歉电话。

5. 跟踪服务;

电话跟踪，了解顾客对你的解决方案是否满意。

怀着一种空杯的心态，我们参与了分行组织的服务礼仪培训，这一次培训对我行的流程银行建设有着非常重要的作用。正如讲师所言：什么层次的思维，展示了什么层次的服务，在加入WTO之后，银行业迈在各类竞争行业之首，在服务业中，银行竞争就是服务的竞争，每天的工作，是在为客户创造一种信任，获得价值的感觉。讲师的新颖观点，让在座的我们耳目为之一新!我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务，销售理财产品，还要提供更高层次的体验。

礼仪是人际交往的艺术，礼仪贯穿于服务人员行动的每一个细节。自从我国古代人创造“礼”这个字，就是对“礼”字的高端诠释。礼仪有礼仪的标准，我们平日服务中，与客户交流中，更应该进行标准化的礼仪服务。中国的传统儒家文化，更宣扬“礼”的重要，这不仅仅是中国古代文化对今日服务礼仪的传续，更是我们当今所要发扬光大的。

在营业网点的日常服务中，我们更应该进行深度的礼仪服务，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，争取在当今日益激烈的银行竞争中，夺得主动权。

“上善若水”，“克己，尊重，宽厚，真诚，包容”，这些熟悉的字眼又一次浮现在我们眼前，这些服务黄金法则，是对我们平时服务工作，甚至在班后对待朋友，都应该坚守的原则。我们要努力让自己成为一个别人需要，别人认可，别人尊重的人，要有海纳百川的宽容和从容。富者有礼高质，贫者有礼不辱，我们虽然在从事底层服务工作，但是如果心中无礼，那么服务就容易走偏路，容易爱富嫌贫，看人下菜碟，影响我们的服务质量。我行的企业文化中，有着那么一种以礼待客，以礼待众的精神。我们要完全认交通银行的企业文化，坚守服务文化准则，在日常工作中努力践行，一丝不苟。

工作中，要以满怀的激情，热情，认真对待工作，注重每一个服务细节，服务好每一位客户。客服自己固有的各种服务缺点，做到主次有别，内外有别，宾主有别。这次服务培训，通过讲师的讲解和各种活动，我们再一次深刻认识到了服务礼仪的重要性，并着重提高了自己的沟通水平，这一次培训让我们受益匪浅，希望分行以后能够组织更多的此类活动，提高我们的服务水平。

保安服务礼仪具体要求规范

在日常中保安员是一座大楼的“脸面”，好的物业保安人员可以给人一种安全放心的感觉，同时一位有礼貌的大楼保安会给人一种心理一暖的温馨感。下面是第一范文网为大家准备的保安服务礼仪 ，希望可以帮助大家!

保安服务礼仪

1.保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪不光是针对保安员个人自身行为的规定，也是对保安组织行为的限定。

2.保安礼仪以自尊为原则。只有你自己看的起你自己，给自己工作的信心，不自己看低自己，才能赢得别人对自己的尊敬。360行，行行出状元。所以对保安工作有一个正确的认识。其次，要尊重别人，我们想要得到什么就要为之付出什么。互尊互敬是做人做事的基础，特别是对于保安这一行业来说。

3.保安礼仪以素质为基础。个人礼仪是一个人在公共社会活动中的外在表现，它直接反映一个人内在的品格和文化修养。

4.保安礼仪以形象为目标。保安礼仪让保安的形象更加鲜明，积极，向上，目的就是让保安在作好最重要的安全保卫工作的基础上，更好的展现作为业主第一形象岗的地位，同时更是公司良好服务的象征。

5.保安礼仪以细节为方针 ，不管是仪容仪表，还是接人待物，包括自身内务，都是保安礼仪的一部分。

彩生活物业通过增强办公楼保安服务意识，创新服务举措，不断提升服务水平，才能更好地树立并打造企业的品牌形象，使企业在激励的市场竞争中立于不败之地。

保安的文明用语和禁忌用语

提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为，是促进队伍素质根本保证，在实际工作中，我们要提倡文明用语，避免禁忌用语。

1、 接电话。

文明用语：您好，请讲。不在，有事我帮您转告。

禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。

2、 接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。

文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。

3、 接待外人来客户单位找人。

文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转(存放)物品，请您另想办法。

禁忌用语：干什么事?找哪个?你是什么人?找他干什么?不在。不知道。

4、 接待人员或车辆进出客户单位。

文明用语：同志，请留步;请出示证件;请停车验证;谢谢合作。

禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。

5、遇到客户单位工作人员没带证件。

文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。

禁忌用语：单位制度你不知道吗?

6、与客户单位领导或职工打招呼。

文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。

禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。

7、遇到有人携带物品出厂(公司)产生怀疑。

文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么?能打开看看吗?对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。

禁忌用语：把包打开，我们要检查。

8、遇到群众问路。

文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟，我来帮您问一下。

禁忌用语：不知道。问别人去。

9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。

文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。我们马上联系有关部门帮您解决。

禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务。

10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。

文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。

禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。

11、执勤中接待多名群众。

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

禁忌用语：没看到我忙啊;急什么;等着。

12、接待处理纠纷。

文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

禁忌用语：吵什么!要吵到外面吵，吵完再处理。

13、接报警。

文明用语：请您慢慢讲，把情况(经过)讲清楚，我们马上到现场。

禁忌用语：现在才来，你早干什么的!我也没办法。

14、接报不属于管辖范围的事项。

文明用语：请您不要急，我们负责帮您联系。

紧急用语：这个不归我管，你到地方去。

15、协助交警维护交通。

文明用语：同志，您违章了，请接受交警处理。

禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，红灯看不见。

服务礼仪完整版

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。下面第一范文网小编就来告诉你服务礼仪完整版。

服务礼仪完整版1.服务意识

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资?” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

1、视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

2、顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

3、把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

4、强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

服务礼仪完整版2.工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

1.“六不”、“四要”

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

2.着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

3.关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1)和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2)和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3)和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。

4)和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

服务礼仪完整版3.接待礼仪

1.怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高;遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成;实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。

2.一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。

3.内宾接待

首先要清楚客人的身份、人数、来意和大致停留时间，还要清楚到达时间及所乘交通工具的情况，安排有关人员和车辆前往接站，并安排食宿。

来宾下车后，接站人员要热情迎上前，并致简短的欢迎词，然后请客人上车。客人住下后，要和客人根据其具体来访意图商议安排好活动日程。同时，还要根据单位领导的意见通知有关领导人来宾馆或饭店看望客人。接待人员要事先安排好会见场所和陪同人员，并向该领导人介绍客人的情况。在客人访问期间，可以适当安排游览当地风景点的活动。

4.外宾的接待

接待外宾，要事先了解清楚客人的身份(包括职务、年龄、抵达时间、所在国的宗教信仰等)，然后派出和外宾身份相当的人员前往指定地点迎接。

见面后，翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。然后与对方行握手礼。握手时主人应先向客人伸手，轻握对方的手，双目注视对方，面带微笑。

和外宾会见，应该至少提前半天预约，不要“给对方一个惊喜”。约见时间定好后，尽量不要改变。如有特殊情况而无法参加，可以在征得外宾同意的前提下，由身份较低的人出面会谈。

会见时，外宾居右，我方人员居左。第一主宾在我方主谈人员右侧第一个位置，第二主宾在第一主宾的右侧，其他陪同人员就可随便就坐。翻译人员一般安排在我方主谈人的右侧，也可在其后面。

会谈时如果要用长桌，以门口方向为准，面朝门的一面为上方，背门的一方是下方。让外宾坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在自己一方的中间。

谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中，不要用过多的手势。要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。谈话内容应事先准备充分，确定好谈话范围，不要随便答复自己不知道的事情，或者自己没把握、未经领导批准的问题。注意不要谈论对方年龄、收入等私事。对于对方没听明白的问题，应通过翻译解释清楚。

要根据外宾不同的生活习惯，妥善安排好食宿事宜，并根据他们的活动日程，具体组织承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。在外宾参观访问某单位时，该单位应照常继续工作。 送客时，可以在送别会上向外宾赠送一些适合他们风俗习惯的礼物，礼物的选用不要太贵重。然后，派身份和外宾相当的人员前往送行地点。当外宾乘坐的交通工具开动时，送行人员要挥手致意。在机场，一般要等飞机离地起飞后才能离开。如果有外国工作人员同时送行，离开时要和对方告别，并让他们车辆先行。

5.礼宾次序

陪客人走路，一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走，不能落在后面;其他陪同人员就应走在客人和主陪人员身后。在走廊里，应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时，要回头以手示意，有礼貌地说声“这边请”。乘电梯时，如果有司机，要请客人先进;没有司机，应自己先进，然后让客人进。到达时要让客人先出。到达接待室或领导办公室时，要对客人说“这里就是”或“这里是×××办公室”。如果是领导办公室，要先敲门，得到允许时再进。门如果是向外开的，应该请客人先进去;向里开的，自己先进去，按住门，再请客人进。

上车时要请客人先上，打开车门，并用手示意，等客人坐稳后再上。一般应请客人坐在后排座的右侧，自己坐在左侧。如果客人有领导陪同，就请领导人坐在客人左侧，自己坐在前排司机的旁边。如果客人或领导已经坐好，就不必再要求按这个顺序调换。在客人进座后，不要从同一车门随后而入，而应该关好门后从另一侧车门进座。下车时，自己先下，为领导或客人打开车门，请他们下车。

当客人和领导见面时要进行介绍。介绍时一般先把年纪较轻、身份较低的人介绍给年纪较大、身份较高的，把男士介绍给女士。内容包括被介绍人的姓名、所在单位和职务。

6.乘车座次的安排

乘坐车辆，特别是轿车，座次的安排很有讲究。为轿车具体进行排座时，必须注意不同数量座位的轿车，排位方法各不相同。同一种轿车上，驾车者的身份不同，排座也不一样。位在轿车前排的副驾驶座，在由专职司机驾车时，一般被称为“随员座”，它是属于陪同、秘书、翻译或是警卫人员的专座。参加社会性质的活动时，让妇女或儿童坐在那个位置，就不合适了。

1)双排五座轿车

这种轿车在国内最为普遍。当主人亲自驾车时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当是专职司机驾车时，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。

2)三排七座轿车

当主人驾驶时：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。当专职司机驾驶驾驶时：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。

3)三排九座轿车

当主人驾驶时：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有专职司机时，依次为：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。

4)多排座轿车

我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车，不管是谁驾车，座次都是由前而后，自右而左，依距离前门远近排定。

5)吉普车的座次。吉普车几乎都是四座车，不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊至卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。

6)乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾上座，这是给予对方的一种礼遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和选择。上下轿车时，可以请尊长、女士、来宾先上车，后下车。

7)在火车上，则是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中间的是末席。如果是二人座，当然是里上外下了。不过，三人座时，如果尊者是一对夫妇，而你们仨又是三人座时，就不必非得是里上外次中下的顺序，硬要在中间作“灯泡”。

服务礼仪完整版4.几个行业服务人员礼仪

服务礼仪(第3页)涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪(第3页)，进行适当讲解。

1、饭店服务人员

当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。

出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。 只要进来消费，就是你的客人，不应该根据穿着、消费的多少而有不同的态度。

有一个真实的故事。某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次，接待这位老先生的正好是新来的服务员。老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。老先生也没说话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服务?最后直到老总出面才了事。这位老先生不是别人，正是该市市长的父亲。当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员了。

问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语。

初次和外宾见面，应主动说:“您好，欢迎来中国”。”您好，欢迎光临”、“女士们，先生们，欢迎你们光临××餐厅”、“您好，××先生，我们一直恭候您的光临”、“您好，见到您很高兴”。

如果能按每天不同的时刻问候客人，会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

向客人道别或送行时，可以说:“晚安”、“再见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“祝您一路平安。”

遇到节日、生日等喜庆日子，应说:“祝您圣诞快乐!、“新年好!”、“恭喜发财，生意兴隆，大吉大利!”、“祝您生日快乐!”、“祝您健康长寿!”对香港、广东籍客人，习惯说“愉快”而不说“快乐”(因为“乐”和“落”同音)。

接待体育、文艺代表团时，应说:“祝您比赛获胜”、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。

应答语12例

①对前来客人说:“您好，我能为您做什么?”、“请问，我能帮您什么忙?”

②引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。

③接受客人吩咐时说:“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。

④听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗?”等。

⑤不能立即接待客人时应说:“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。

⑥对稍等后的客人，打招呼时说:“对不起，让您久等了”。

⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导”。

⑧服务后离开客人时应说:“请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐，再见”。

⑨当客人表示感谢时应说:“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”等。

⑩当客人误解致歉时应说:“没关系”、“这算不了什么”。

⑾当客人提出过分或无理要求时应说:“这恐怕不行吧”、“很抱歉，我不好满足您的这种要求”、“这件事我要同主管商量一下”。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。

⑿客人来电话时应说:“您好，这里是××饭店，请讲或我能为您做什么?”当铃响过3遍，接电话时应先说:“对不起，让您久等了。”

饭店服务工作中，员工优美、职业的动作是要经过专业培训的。

客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须注意:

①放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点头致意，并说:“您早!”您好!”等礼貌用语。

②如行鞠躬礼时，要停步，躬身l5度到30度之间，眼睛看对方的脚部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。

③在工作中，可以边工作，边致礼。

饭店服务人员工作时间的注意事项还有：

①工作时不得吸烟。

②工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着，浪费客人的时间，无论如何都是不礼貌的。

③工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤，不应该高声应答。如果距离较远，应点头示意，立即去服务。客人有电话，要轻声告知，并伸手示意在哪儿接听电话。隆重场合不仅不能有声音，而且神情庄重专注。

④尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习惯。尊重妇女与老人，是社会公德之一。入座、进出门厅、上下电梯、乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动前去照顾。对残疾人更要关怀体贴，处处关心他们。对不同国家，民族各自独特的风俗习惯和礼仪，均应予以尊重。这就需要对此有一定了解才行。

⑤引领客人，应在左前方大概一米远的位置，随客步轻松前进，要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意。

⑥有事进客人房间，要轻敲3下(或按门铃);如果没有应答，隔几秒钟，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推门而入;即使开着门，也应轻敲三下，以让客人有所准备，等客人示意后再进。离开时要轻轻把门关上。⑦用托盘递送物品，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用双手递送，并礼貌地说:“这是××。”

⑧在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我可不可以先走一步?”然后，侧身通过。

⑨接待客人时，不主动先伸手和客人握手。当面为客人服务时，不可做出抓头、搔痒、剔牙、擤鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。

⑩宾客没有离开的时候，不得擅离岗位，或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。对客人决不能冷眼相视或置之不理;对有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指点点，评头品足。

2、店面销售人员

店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。

要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。

销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。

第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。

销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。

特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋;另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢?

第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，既使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。

第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑!”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。

同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。

首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。

要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。

这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。

当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好!欢迎光临!”接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。

不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。

当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。

还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。

在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。

再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。

我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。

在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。

另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么?要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。

在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。

千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。

要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。

3、医护人员

随着科学技术的不断进步和医疗行业竞争的加剧，医学模式发生了巨大的变化，医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能式，发展到以“病人为中心”的整体护理模式。

文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言词，将极大的影响你的病人，稳定他们失衡的心态，激起他们生活的欲望，唤醒他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康的恢复，将产生无可替代的积极影响。

1、容貌服饰美

容貌是情感传递的基本部位。所以，护士容貌对病人有强大的影响。浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。 护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，能增进病人对你的亲近和信任。

服饰要庄重得体。这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。

护士帽。要保持护士帽的洁白、挺括、无皱折。戴帽时应先整理头发，头发不宜过高、过多和过长，耳边头发一律梳理到耳后，长发用发网向上网住，使头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳。用发夹在帽后方固定，帽翼两侧禁用发夹，以保持两翼外展似燕子飞翔的形象。

2、行为举止美

护士是人类健康的保护者、生命守护神，护士的生为举止对病人的心理有着极其重要的影响。

站立姿态：站立是护士最基本的活动形势，是保持仪表美的基础。

1)规范站立 头正颈直、两眼平视、下颌微收、收腹挺胸，两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧，两腿直立，重心上提。两脚尖距离10-15公分，脚跟距离5-7公分，使后背五点在统一平面。

2)自然站立 即是在规范站立的基础上双手自然摆放。

行走姿态：护士工作绝大部分是在行走中进行的。 行走时双眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力。两人同行擦肩而过应保持10公分，防止相互碰撞，失礼失态。

推车姿态：推车时双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。

持病历夹： 左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指与食指从中缺口处滑到边缘，向上轻轻翻开。

端盘姿态： 取自然站立姿态，双肘托住盘底边缘1/3处，拇指和食指夹持盘体，其它三指自然分开托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体3-5公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。

3) 端坐姿态 右手握住椅背上缘，四指并拢于外侧，拇指在内，平稳提起，放下动作要轻，以保持病房安静，坐下时右脚先稍许后退，左手抚衣裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上(或左下右上重叠放于左侧大腿巾衣处)，躯干与大腿呈90度，两眼平视、挺胸抬头、自然大方)，站起时，右脚稍许后退，站起。和病人交流时，不应坐靠病人床铺，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持与病人平视的位置上，这样，会使病人感到亲切、自然，对你产生好感。

4)护士要学会热情友好的微笑。护士的微笑是爱心的体现，能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。

尊重患者就是要做到热情关心、服务周到、语言文明、态度和蔼，在与患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊严，满足患者正当的愿望和合理要求。具体表现是：尊重患者，爱护患者，不歧视患者，鼓励患者，理解患者，帮助患者。在病房和巡视时，还要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻、关门轻。

3、语言交流美

言为心声，语为人镜。医护人员的语言具有“治病”和“致病”的作用，是进行心理治疗和心理护理的工具。所以，一个优秀的医护人员必须掌握文明用语。语音要清晰、语气要温和、语意要准确，努力打通医护人员和病人之间的感情沟通。

语言要礼貌谦虚。要塑造一个礼貌谦虚、温文尔雅的形象，就要在语调、语气、语词上多注意。

语言要富于情感，注意保密。如早晨的时候，走进病房微笑地问声好：“早上好!昨晚休息得好吗?”、“你感觉怎么样?”这些不是简单的寒暄，而是一种情感交流。有时候患者会对自己的某些病情比较敏感，所以医护人员有时候需要用委婉、含蓄的方式告诉他们，以减少他们的精神压力。同时，患者的隐私、生理缺陷等不愿公开的秘密，医护人员必须履行保密的义务。

1)迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立，热情接待，给病人及家属必要的解说和帮助，并把病人护送到病床。出院时要送至病区门口，用送别语和病人道别如：请按时服药，请定期到门诊复查、祝您早日康复、再见等。

2)护理操作用语：

分操作前解释、操作中指导和操作后嘱咐三种。

①操作前解释：×××您好，根据您好的病情，现在需要静脉输液，您现在是否需要排便，要不要我帮您做好准备。

②操作中指导：请您把手伸出来，就选用左手好吗?让我给您好扎上止血带，请您好握紧拳头。对，配合得很好。不用紧张，我动作会很轻的，请您放心。如果一针没进，要向病人道歉说：对不起，给您增添了痛苦……

③操作后嘱咐：您配合得很好，谢谢。您现在感觉怎么样，请注意进针部位疼不疼、是不是肿胀，或是身上有什么不合适。呼叫器就在您边上，可以随时叫我。好了，现在您就安心休息吧。

4、司机人员

系安全带，是开车前的准备工作。开车之前，应该先和乘客确认一下要去的目的地。

当车上乘坐的是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候，如果可能的话，应该主动搀扶一下。

如果需要接打手机，必须先停车，以保证自己和其他乘客的安全。

不要总通过车内后视镜“窥”后座的乘客，除非是你亲密得不能再亲密的人。否则，总会让人感到不自然。

为保持车里新鲜的空气，司机必须带头不在车里抽烟。

乘客下车的时候，要提醒他们拿好自己的东西。

和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄(特别针对女性的时候)、工资，甚至还包括来这儿干什么等等话题，涉及到个人隐私的内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗俗。

当车停在十字路口的时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。

在车经过水坑的时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人的身上。

现在新手司机的车，车后都有明显标志。应该对新司机持有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧，造成新手紧张而出现意外。

短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样，都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。

往车外扔东西和吐痰，同样也是不文明的行为。

司机应要注意自身的着装，不要以为车内是私人空间，而忘乎所以，甚至有些男性在天热的时候光着膀子开车。

如果是专车司机的话，还要注意：

接到出车任务后，要提前5—10分钟到指定地点等候。在等车的时候，绝对不可以催叫或按喇叭。

客人上车前要在车外等候并为客人开门。一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一客人不小心一抬头撞到门顶的时候，撞到的是你手而不是金属门。

鉴于司机工作的特殊性，要严格遵守保密制度：不该说的话不说、不该问的事不问、不该听的话不听。否则，不论是从职业道德，还是从制度、法律层次来说，都是不允许的。

5、公交车售票员

公交车售票员的工作属于窗口性质的工作，在一定程度上代表着一个城市的文明形象。所以，售票员掌握一些基本的工作礼仪还是必要的。

售票员如果有工作服，应该穿工作服上岗，并且工作服应该是干净、整洁的，以显示自己的爱岗、敬业。

售票员绝对不可以因为乘客穿着或身份的不同，在态度上有区别。

工作语言，应该是说普通话，以方便非本地人员能听得懂你的报站。

如果公交车没有自动报站系统，售票员就要主动报站，以方便乘客的上下车。

在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客抓好、扶好。

当有乘客发生争执、争吵的时候，应该及时有效地劝解。

当车晚点而造成乘客投诉的时候，售票员必须认真听取，耐心、客观地解释，不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任。

当有乘客询问换乘车路线的时候，在知道的情况下，应该尽可能详细、明确地告诉，不要尽说“可能”、“或许”之类让乘客心里发毛的话。

无论是售票还是查票，售票员必须做到耐心、文明、谦和。

礼仪队的各位同学们，大家晚上好，非常感谢大家在周末的晚上抽出宝贵的时间与我们相聚在这里，我们的培训马上就要开始，请在场同学把手机调制震动或静音状态，我们的培训将要持续2小时，中间请尽量不要离场，谢谢大家配合。

大家好，我是形推部的赵诗聪，非常荣幸能担任此次礼仪培训的主持人。首先，在这里让我们以热烈的掌声欢迎出席本次培训的礼仪队新成员们，欢迎这股新生的力量加入我们这个大家庭。众所周知，礼仪沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。作为礼仪志愿服务团一员的我们, 必要的礼仪培训更是必不可少的，所以这学期我们也将加大培训力度，更好的为同学们提供礼仪化妆指导与服务。

而今晚的培训就是针对新成员们展开的一次全方面的培训活动，希望大家在结束本次培训后能更好的装扮自己并且在以后由我们礼仪队承办的各项大型活动中更加得心应手。下面由我为大家宣布:哈尔滨工业大学礼礼仪志愿服务团20xx年春季学期礼仪培训正式开始。

首先,请允许我介绍今晚的嘉宾,分别是美丽的李旭队长，一队队长刘玥含，二队队长翟小玉，三队队长姜嫒姝，还有男副队张清润学长，大家欢迎。相信各位新同学在上次的全会中已对他们有了一定了解，今晚我们的培训就要由这几位经验丰富的学长学姐来展开。

礼仪队作为我校团委直属的服务型志愿团体，我们主要负责校内的各种礼仪服务活动，还曾随校领导多次接待服务社会各界人士来访。所以，认识校级领导是我们必需的准备工作之一，同时，这也是我们礼仪队的一大利好，很多同学甚至到毕业都没有近距离见过校级领导，(加入礼仪队的你们一定就没有这个遗憾了吧)。下面有请翟小玉队长为我们介绍我校各位领导

······

谢谢翟小玉队长详细的介绍，如果同学们还有没记住的地方，在我们的公邮里会有PPT。做好这项准备工作后，下面就要到我们女同学最期待的一项了，有一个哲人曾经说过：“化妆是使人放弃自卑，与憔悴无缘的一味最好的良药。”女性化妆不仅是为了体现自身之美也是尊重别人的一种表现。当代女大学生需要掌握基本的化妆技巧，这不仅可以修饰外表以达到美的效果，同时也能对职场面试有所帮助，为我们打开一条宽广的人际交往之路。有请刘玥含队长为我们讲授她的化妆之道。

······

谢谢刘玥含队长形象的介绍，相信各位女同学受益匪浅吧。在座的帅哥们不要着急哦，下面张清润队长将为大家讲解有关西服领带的各项事宜，以后这些知识不仅在出席礼仪活动中会用到，在之后的人生中也会是大有裨益的。同时各位女生也要好好学习哦，如果你能熟练地给男友打好领带，他会不会觉得你很能干呢?好的，有请张清润队长

······

是不是领带的各种系法有点让大家凌乱啊，不过没关系，大家回去后照着PPT上的步骤，稍加练习，一定能驾轻就熟的哦。想必大家还记得20xx年北京奥运会上青春靓丽的颁奖礼仪志愿者们吧，也听说了她们必须穿着5厘米高的高跟鞋，头上顶一本书，两腿膝盖间夹着一张白纸，一站就是一个小时，还要在牙齿间夹着筷子练习微笑的魔鬼训练吧。虽然我们的要求不会像专业人员这么高，不过还是希望大家在接下来姜嫒姝队长的讲解中认真学习，在以后出礼仪时展现属于你们的风采，有请姜嫒姝队长。

······

刚才，各位队长用幽默的谈吐、鲜活的实例以及自己的实际经验为我们上了一堂生动实用的礼仪知识课，相信大家一定受益匪浅。希望今天的培训能够成为大家打开礼仪之门的一把钥匙，变得更加漂亮、自信、有魅力。

再次感谢大家在百忙当中抽空来到这里参加我们的礼仪培训，谢谢大家的热情参与，我宣布本次礼仪培训到此结束，谢谢各位，明天是周一了，希望大家以饱满的精神迎接新的一周，在新的一周学习进步，生活愉快。

甲方：

乙方：朝阳传媒集团有限公司

根据中华人民共和国法律规范及相关行业的有关规定，甲方授权乙方承办于20xx年12月30日举行的朝阳信联农业经济信息专业合作社开业典礼仪式的相关环节工作，双方协商制定以下合同，共同遵守。

一、合同要约：

甲方授权乙方承办甲方开业典礼事项，相关要件见《朝阳信联农业经济信息专业合作社开业典礼策划方案》。此合作双方协商，核算产生费用为￥大写为人民币。此合约签定后，甲方支付前期运营预付款元，余款在仪式结束后三日内结清。

二、甲方责任：

1、甲方确认乙方为典礼活动承办方，如无不可抗力，甲方不得无故中止合约。

2、甲方须提供相关的前置服务，如乙方工作中所需电源、相关资料、条幅标语字等。为了双方共同做好典礼工作，甲方应在相关环节指定相关的业务联络人。

3、如甲方因相关事项的调整而影响乙方的工作进程应与乙方及时协商，乙方应积极配合甲方做好调整工作，如因此改动而产生新的费用，甲方应补足新增加部分的费用。

4、甲方所委托乙方承办的典礼事项所涉及款项核算确认后，执行中甲方可依合同分期付款，但甲方需及时支付预付款以利于乙方开展前期工作。

三、乙方责任：

5、甲方依合约规定确认乙方所承办的相关典礼事项，乙方必须认真落实，为甲方提供优质服务，乙方不得无故中止合同。

6、为了双方共同做好典礼工作，乙方应在相关环节指定相关的业务联络人，每项工作落实到人，注意每个小的细节。乙方不得擅自改动双方确认的事项，如乙方原因导致相关事项的调整，乙方应与甲方进行协商，如因此改动而造成损失，乙方应承担由此造成的损失。

8、乙方需按时完成甲方所委托的相关事项，如有遗漏，乙方要承担相关责任。乙方负责的外协事项要认真落实，非乙方负责的项目乙方也要积极配合甲方做好相关的工作。

9、双方典礼活动结束，由乙方负责部分的工作要做好收尾工作，需要保留资料的，乙方要配合甲方做好工作。

四、违约责任：

10、甲、乙双方须共同遵守本合同所约束的相关事项，如因人为因素出现违反约定事项，相关责任方承担责任，并赔偿由此造成的损失。11、甲、乙双方在合同有效期内，单方违约，则按违约的标的赔偿对方的损失。

五、仲裁：其他未尽事宜双方协商。协商未果，经由甲方所在地的仲裁机构裁决(经济仲裁或法律仲裁)。

六、其他：

七、附则:

1、《朝阳信联农业经济信息专业合作社/fanwen/1578/开业典礼方案》为本合同附件。

2、本合同一式二份，双方各执一份。本合同自签字之日起生效。

甲方：朝阳信联农业经济信息乙方：朝阳传媒集团有限公司

专业合作社(章)(章)

法人代表：法人代表：

经手人：经手人：

联系电话：联系电话：

年月日年月日

甲 方：

乙 方：

根据《中华人民共和国合同法》及有关法律法规，结合本次庆典服务的具体情况，甲、乙双方在遵循自愿、平等、公平、诚信的原则基础上，经双方协商一致，签订本合同。

第一条：庆典基本情况

举行时间： 上午

举行地点：

第二条：约定事项

各服务项目的具体内容详见《服务项目清单》。

第三条：约定事项的总价款

所有项目总金额为人民币万____仟元。即元

第四条：付款方式

1、在双方确定各项服务详单后，并签订开工庆典服务合同，甲方应按服务项目总价款的 40 %即人民币元向乙方交纳定金;

2、在千禧礼仪庆典中心完成所有服务项目后，乙方应在庆典三个工作日内付清余款60 %即人民币____元;

3、如需增加服务项目，需另订补充协议，价格及付款方式以补充协议为准;

第五条：乙方义务

乙方应严格遵照本合同的内容，按照双方约定的程序及要求，安全、有效、及时地完成各约定事项。

第六条：甲方义务

甲方应按时支付各约定事项的价款。

第七条：甲方如单方面无故终止本合同，甲方所付的定金不得退回，并应按合同总价款的20% 即人民币元向乙方支付违约金。

第八条：乙方违反第五条的约定，甲方有权单方面解除合同，并要求乙方承担由此产生的违约责任，同时根据所造成的实际损失，要求乙方给予赔偿。

第九条：甲方违反第六条的约定，乙方有权单方面解除合同，并要求甲方承担由此产生的违约责任，同时根据所造成的实际损失，要求甲方给予赔偿。

第十条：若附件对违约条款及赔偿标准另有具体约定的，从其约定。

第十一条：不可抗力在本合同有效期内，任何一方对于不可抗力事件所直接造成的延误或不能履行合同义务不需承担责任，但该方应采取必要的措施以减少造成的损失。

第十二条：合同权利义务的转让

乙方如遇不可抗力事件，经甲方同意后，可将本合同中乙方的权利和义务转让给第三方。

第十三条：合同的未尽事项及变更

本合同如有未尽事宜，双方应通过订立书面补充协议进行约定。

本合同在履行过程中如需对本合同及附件内容作补充、删减或修改等变更事宜的，须经双方达成书面变更协议，取代其所修正的内容。

第十四条：合同的生效

本合同自双方签字或盖章之日起生效，本合同壹式贰份，具有同等效力。其中甲、乙双方各执壹份。本合同附件、补充协议、变更协议为本合同的组成部分，具有同等效力。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

1)头盘。

西餐的第一道菜是头盘，也称为开胃品。开胃品的内容一般有冷头盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、焗蜗牛等。因为是要开胃，所以开胃菜一般都有特色风味，味道以咸和酸为主，而且数量少，质量较高。

2)汤。

和中餐不同的是，西餐的第二道菜就是汤。西餐的汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等4类。品种有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式焗葱头汤。冷汤的品种较少，有德式冷汤、俄式冷汤等。

3)副菜。

鱼类菜肴一般作为西餐的第三道菜，也称为副菜。品种包括各种淡、海水鱼类、贝类及软体动物类。通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴品都称为副菜。因为鱼类等菜肴的肉质鲜嫩，比较容易消化，所以放在肉类菜肴的前面，叫法上也和肉类菜肴主菜有区别。西餐吃鱼菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。

4)主菜。

肉、禽类菜肴是西餐的第四道菜，也称为主菜。肉类菜肴的原料取自牛、羊、猪、小牛仔等各个部位的肉，其中最有代表性的是牛肉或牛排。牛排按其部位又可分为沙朗牛排(也称西冷牛排)、菲利牛排、“t”骨型牛排、薄牛排等。其烹调方法常用烤、煎、铁扒等。肉类菜肴配用的调味汁主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼斯汁等。

禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅，通常将兔肉和鹿肉等野味也归入禽类菜肴。禽类菜肴品种最多的是鸡，有山鸡、火鸡、竹鸡，可煮、炸、烤、焖，主要的调味汁有黄肉汁、咖喱汁、奶油汁等。

5)蔬菜类菜肴。

蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以和肉类菜肴同时上桌，所以可以算为一道菜，或称为一种配菜。蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。和主菜同时服务的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、西红柿、黄瓜、芦笋等制作。沙拉的主要调味汁有醋油汁、法国汁、干岛汁、奶酪沙拉汁等。

沙拉除了蔬菜之外，还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，这类沙拉一般不加味汁，在进餐顺序上可以作为头盘。

还有一些蔬菜是熟的，如花椰菜、煮菠菜、炸土豆条。熟食的蔬菜通常和主菜的肉食类菜肴一同摆放在餐盘中上桌，称为配菜。

6)甜品。

西餐的甜品是主菜后食用的，可以算做是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、煎饼、冰淇淋、奶酪、水果等。

7)咖啡、茶。

西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。

营业员服务礼仪培训心得

服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。下面是第一范文网带来的营业员服务礼仪培训心得，希望对大家有帮助。

篇一：营业员服务礼仪培训心得

服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。国际黄经理给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。

服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情，所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题，兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识，全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。

微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员，学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真!”是非常有道理的。

我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远，对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取成为一名优秀的服务人员。

篇二：营业员服务礼仪培训心得

俗话说:“不学礼，无以立”礼仪不是单穿衣戴帽，而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈，同类产品可供选择越来越多元化，顾客所购买的已不仅仅是商品本身，“工作人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准，在这样的背景下，提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，是人的一种内在涵养的充分体现。

每位员工都是公司形象代言人，公司形象影响决定公司的发展和生存,提升每位员工的个人素养，才能提升公司的美名誉度。作为一家高档次的星级酒店，不仅具有高端的品牌，舒雅的环境，更要拥有优质良好的服务，这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。应该说我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在实际的操作过程中有些细节被忽略，我们应该坚持做到“三到”“三声”:具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及 “来有问声、问有应声、走有送声”。要主动迎客，微笑服务;应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。保持良好的精神风貌;在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。

通过上午的学习和培训,让我深刻的认知到:礼仪体现于细节，细节展示素质。以及各种礼仪礼节的重要性,个人的角度而言;于有助于提高个人的自身修养;有助于人美化自身、美化生活;有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系;企业的角度而言，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过学习，感觉还是有些差距，比如说自己对于各种礼仪的掌握还不够，或多或少还有“按着制度做，服务态度准没错”的思想。通过学习后，我将更加严格地要求自己，让自己做的更好，服务质量更好。

上午的服务礼仪学习虽然结束，但学习的目的远没有因此而结束，相反我觉得应该是学习与工作相结合的开始。做为“堰阳天国际酒店”的一名管理人员，要用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造酒店的良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给顾客留下美好的印象。要切实规范服务行为，就要按照学习中的礼仪来要求和努力规范自己的服务行为。做到标准化，正规化，微笑的聆听顾客的需求，耐心的解答顾客的请求，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造堰阳天国际酒店的服务品牌形象，在为顾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值!

篇三：营业员服务礼仪培训心得

今天下午，我们公司上了一节生动又受益匪浅的服务礼仪课-由z国际物业服务黄经理主讲。

服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。

从黄经理主讲中，我认为最让我把理论与实践相结合的是-服务礼仪的四大原则和如何打动顾客的方法，让我明白到物业服务公司中扮演的"角色"。

一、微笑原则;对于服务企业来说，"微笑"永远是让顾客或业主感受到物业服务的最"基础"。记得有一次，有一位业主对我们物业服务中心的前台助理说"你们的微笑和热情，让我们感受到被重视和爱戴"。听了这句话，我久久地回忆着--真挚的微笑，让我们与业主的"距离"拉得更近，那样将是一副"和谐"的画面。

二、如何打动顾客的方法:

1、解决问题;当业主要解决问题时，我们物业服务企业要第一时间抓住问题的关键，从"问题"的主要矛盾出发，从而得到解决问题根源的关键。例如:有些业主家在装修期间，有时用电超负荷，那电闸就会自动跳闸，那样的话就要断电。可是，当工程人员第一时间出现在业主家并让其恢复用电时，业主会露出满意的笑容。

所以说，能解决业主提出的问题，才会使业主明受到物业服务的必要性。

2、细节人性化;z小区是个自能化及人性化相结合的小区。从身为物业服务企业里的一员，我们要时刻体现细节人性化，要从平时的各部门见到业主和顾客要及时礼貌问好，要注重小区的人文文化和环境卫生，让业主和顾客感受到"酒店式的委托代办物业服务"。

3、服务快捷;业主要咨询或要解决的问题，不但要有耐心，最重要是有及时解决业主的问题。例如:有业主反映入户门要安装"猫眼"，最终还是以最快捷的方式处理好。

总的来说，只要我们要最真挚的心去为业主的利益着想，那就会让业主得到满意的服务;那么，z将是个和谐的小区。

中餐宴会服务标准及规范

参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。接下来第一范文网小编带你了解一下中餐宴会服务标准及规范。

中餐宴会服务标准及规范1.餐前准备

1、参加班前会，了解宴会的具体任务，使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份(主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法;“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等。

2、做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料;选配器皿、用具，餐具要备用2/10;酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐;根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好;搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。

3、进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。

4、宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒(按斟酒要求);准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候宾客。

中餐宴会服务标准及规范2.餐中服务

1、迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临”;主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏;热情地为客人拉椅让座(将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜)，并用手势示意：“您请坐”。

2、宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐(领导)：中午(晚上)好，欢迎光临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢!”

3、撤花瓶(席位签)，为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜(用服务夹操作);送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次，客人用餐完毕再送一次，(上特殊的手剥菜时，应再跟一次)，并及时收回。送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说：“请用香巾”;斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口。

4、斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒;开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料?”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定后，按规范进行操作;宴会过程中，应注意随时添酒，不使杯空。

5、上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜;上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍“各位来宾，这是本店特色菜ХХ，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点;放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾;要掌握好上菜的时机，快慢要适当;菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“ΧΧ先生，您的菜已上齐了”。

6、分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中，要将1/3的菜进行分派);

7、席间服务：要做到一快，服务快;三轻，走路轻、说话轻、操作轻;四勤，勤问斟、勤换烟缸(不超过三个烟头)、勤换餐碟(不超过1/3杂物时);当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请”;撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把干净的烟缸摆回餐桌;换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语(伸手示意)：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗?”当客人帮着拿骨碟(及提供了帮助)时应说声：“谢谢”。

8、宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾;待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾;宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座;服务中要保持转台、餐台的整洁;宴会服务中，服务员要按规定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。

9、根据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台;上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”;整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。

中餐宴会服务标准及规范3.中餐摆台

宴会摆台

1、仪表仪容：按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2、物品准备：准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损，桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐、酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺，符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3、铺台布：台布要干净无破损及褶皱，站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4、摆放转台：在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5、摆垫盘、吃盘：从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘旋转在垫盘上;图案对正(店徽在上方)，摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6、摆勺垫、勺：勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7、摆筷架、筷子：筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上)，以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8、摆牙签：小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9、摆酒具：在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米;三杯中心成一横直线。

10、摆盖碗：在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11、摆烟缸：烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12、摆香巾托：香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13、叠口布花：餐巾折花，要求用七种方法，折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象副真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

14、摆花插：花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15、摆椅子：摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上(开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

16、摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

中餐宴会服务标准及规范4.零点摆台

1、仪表仪容：按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑，站姿规范;动作大方，美观轻巧，不拖不拉;头发梳理整洁，发型符合酒店要求;手、指甲干净，并要消毒。

2、物品准备：准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐、酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺，符合卫生标准和使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3、铺台布：圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧)，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4、摆放转台：在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5、摆吃盘：从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离均匀。

6、摆筷架、筷子：吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米。

7、摆汤碗、勺：在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8、摆酒具、茶具：吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米。

9、叠口布花：餐巾折花，花型要分出主次，位置摆放得当，要一次成型，形象副真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插：圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的右下角，牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11、摆椅子：圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

12、摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

中餐宴会服务标准及规范5.传菜员的工作规范及标准

1、按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。

2、做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。

3、了解菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订的情况和相关事项，并提醒值台服务员。

4、协助酒水员领用酒水物品，将已领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。

5、将菜单上的所有菜点按出菜(上菜)的次序准确无误地传送到值台员处(餐厅)，传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间(客人入座后10分钟要上第一道热菜)。

6、注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作，所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7、传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美(不可背对客人)。

8、餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置;协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回;要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。

9、餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。

中餐宴会服务标准及规范6.吧台工作—酒水员工作规范

1、按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、美观、整齐。

2、按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工作。

3、酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成。

4、发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备。

5、要做好酒水的使用记录，以便餐后结帐。

6、按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作，并负责好冷藏柜的清洁、保养工作。

7、结帐时，迅速将各餐厅(餐桌)使用数据相加，请值台员核实后，转收银员。

8、用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班。

9、每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求;并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。

10、协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表。

11、吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序。

12、检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修。

13、每天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员。

14、餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用;熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格。

15、开餐期间，当点菜员(值台员)将点菜单(收银联)交收银处后，应认真核算，保证无误。

16、结帐：当客人到吧台结帐时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。(1)当客人用现金结帐时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢。(2)当客人用支票结帐时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否正确，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢。(3)当客人用信用卡结帐时，请客人祟身份证并签字，之后将客人身份证及签账单(客人联)交还客人并致谢。(4)若客人是酒店的合同挂账人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。

17、当有多桌客人同时结帐时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬。

18、收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”;清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到规定交报时间将收入交财务部。

银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。

通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好。请。谢谢。对不起。让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到号窗口办理业务!)

为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。

礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好!

服务礼仪着装要求

穿衣打扮是一种生活方式，不管是日常生活还是服务人员也是如此，那么服饰礼仪有什么着装礼仪呢?下面是第一范文网为大家准备的服务礼仪着装要求，希望可以帮助大家!

服务礼仪着装要求

一)女性服务人员的着装

(1)简洁、干净的衣领，才会体现一个现代女性服务人员的干练与敬业。爱美是人的天性，而美绝不等于花俏。如果你去商场买东西，对面的导购打扮得花枝招展，衣领华丽夺目，想必你会对她的职业态度产生疑心。简单利落，给客户传递的是干练、敬业的信息。衣领保持干净，恐怕不必多言，一个人衣领不干净，不仅显得邋遢，还让人觉得服务态度不端正，服务意识薄弱。

(2)得体大方是女性服务人员着装的不二主题。千万不可为了追求性感，穿着薄、透、露的衣服为客户服务。当然，太短、太小的衣服，也是不适宜的，这会使你感觉很局促。与此相反，过长甚至拖地的服装，同样将在客户心里大大降低你的印象分。

真知卓见：

A.鞋跟以三厘米高为宜。

B.尽量别穿凉鞋。

C.深色系的鞋与你的职业更相宜。

D.鞋的颜色要和服装的颜色相搭配。

E.如果你从事美容行业，或者身为医生、护士，你鞋的颜色，就可以是浅色系的。

F.除此之外，从事其他行业，比如房地产业、金融业、移动电话销售业等，就要尽量穿深色系的鞋。

(二)男性服务人员的着装

1.发型

(1)头发在一个人身上的醒目地位，不言而喻。在我国古代，头发是可以代表整个人的。当年曹操讨伐张绣，正赶上小麦成熟的季节，于是颁布军令：“大小将士过麦田，只要有践踏的，一律斩首。”不料他自己的坐骑却踩坏了一大片麦田。戏剧性的一幕上演了，曹操闹着自杀，被劝阻后，来了一个“割发权代首”，即用割发代替斩首。这在当时可不是“作秀”，而是相当严肃的自我惩罚。

(2)今天，一个头发油乎乎、乱糟糟的男士，肯定也难以给人留下好感。所以，头发干净整洁，没有头皮屑，是男性服务人员对自己外在形象的起码要求。可经常清洗、修理头发，一两天清洗一次，一个月打理一次。至于头发的长度，一般来说，前部不要遮住眉毛，侧部不要盖住耳朵，后部不要长过西装衬衫衣领的上部。此外，男性服务人员还不宜染烫太夸张的发式。

2.眼镜

(1)如果你想让眼镜和你本人相得益彰，就要根据自己的肤色和脸型，来选择眼镜的颜色和镜框样式，关于这点，可以在买眼镜时征求一下卖方人员的意见。眼镜也不需要挑贵的、名牌的买，符合你的工作身份，才是明智之举。

(2)也许你觉得只要能看清楚，镜片清洁不清洁无关紧要。但是你想过没有，眼镜不只是你自己用来看的，你对面与你交流的人也会看。不清洁的镜片令人生厌。如果你不想出现这种场面，就要保持镜片清洁，上面不能留有手印或其他尘污。

3.服装

服装除了基础功能遮寒蔽体外，还有装饰和彰显身份的作用。美国的一项民意调查表明：男性看女性，首先注意的是女性的整个形体。而女性看男性，则有30%的人首先注意对方的穿着打扮。这项调查结果还说，当男性看男性，女性看女性，女性看自身时，服装具有第一位的重要性。虽说从长远来说，看人应该注重内在，但既然外在的服装起着如此重要的先入为主的作用，我们何不花些精力使自己的服装更利于自己交往呢?

(1)男性服务人员的服装，颜色最好是素色的，灰色、棕色和深蓝色都是不错的选择，因为它们给人以稳重、可靠、诚实、干练的印象，这种印象有利于你开展工作。如果你不想让客户觉得你华而不实，面料就最好不要选择带花纹的，看上去朴素、大方才好。

(2)需要强调的一点是裤子。很多人都认为裤子穿在下身，没有人会注意。其实不然，假设你在路上、在会议室遇到过一位裤子看上去皱皱巴巴的人时，你对这样的人的印象是什么?相信你心中已有了自己的答案。我们所处的时代，已经越来越注意一个人的仪表，就像你会在心中对别人有要求一样，别人对你也有要求。为了让自己看起来体面、充满朝气，你穿在身上的裤子就应当熨烫平整，有明显的裤线，裤线正、平、直、自然地垂到鞋面，以体现出服装的质感。

真知卓见：

A. 穿职业套装或者穿工装，不宜穿球鞋，也不宜穿巫婆鞋。

B. 鞋的颜色宜选择深色系的。

C. 穿西装不能穿白袜子。

D. 尽量穿中长筒袜子，以避免坐下时露出皮肤或腿毛，显得不雅观。

E. 穿西装，上衣口袋不可以放笔。

F. 公文包里准备这几样物品：笔记本、名片、打火机、钥匙、文件。同时，多带一包面巾纸，这样客户或同事需要的时候，你可以雪中送炭，为自己带来好人缘。

客人讨厌的服务

1. 餐厅不按时开门，或提前关门。

2. 电话铃声响过三声，仍没有人接听。

3. 客人用的桌椅是不干净的。

4. 酒水饮料是过期的或带汽的饮料不带汽。

5. 饮料还没有服务，菜就上了。

6. 热的食品不热，冷的食品不冷。

7. 餐具是破损的、银器上有污渍、水杯是脏的。

8. 向客人询问，这是谁的食品。

9. 同样是用餐的客人，所得到的服务却不一样。

10.没有及时更换客人面前的脏骨碟。

11.水果、甜品服务太慢。

12. 餐厅里有空的座位，但还是让客人在门口等候。

13. 没有及时补充自助餐台上的食品。

14. 客人落座之后，餐厅里没有服务员来服务或注意他们的存在。

15. 客人结账后服务员就不与理采了。

16. 早餐时，客人落座后，服务员没有及时服务咖啡或茶水。

17. 客人落座的餐椅下面有口香糖。

18. 与进餐的客人闲谈。

19. 付昂贵的价钱，得不到满意的服务。

20. 烟缸中有超过两个的烟蒂。

第一条契约之标的

一、本契约之标的以乙方在附属文件一所指定的项目为范围。

二、乙方就其所指定之项目，必要时亦可增减，甲方不得拒绝。甲方对于乙方所指定丧葬服务之请求，应积极配合并按其专业为乙方完成丧葬礼仪服务。

三、如因法院命令或法令规定，无法依乙方选择之火葬或土葬方式处理时，乙方得更改之。

第二条契约之对价

双方同意本契约之服务或商品之价格，如有增减应按附属文件所列价目表所定之价格计算之。如另行议价，甲方不得任意哄抬，亦不得巧立名目索取任何额外费用。

第三条服务质量之担保

甲方应担保履行本契约劳务之人应具有专业之技能、伦理与敬业精神。必不得提供妨害善良风气之商品。

第四条契约之终止或解除

一、乙方得随时终止或解除本契约全部或部分，但应给付甲方已完成服务之报酬，或已发生之必要、合理之交通费用。

二、终止时甲方未提供之劳务，甲方不得索取报酬。但因该项劳务所需之鲜花、时果或其它易腐败之商品，如已购买且放置于灵堂或乙方处所者，乙方应依附属文件一之价目表支付价款。

三、前二项之费用，均不得逾越本契约约定之总价额。

第五条乙方协助事项

乙方于甲方履行遗体接运服务时，应协助甲方完成，如因非可归责于甲方之事由，致使甲方无法履行遗体接运的服务时，乙方应自行完成。如因非可归责于乙方时，乙方得终止或解除本契约，但应给付甲方因遗体接运所发生之交通与人事费用，该交通与人事费用，不得超过约定价格。

第六条日程或程序

双方得于签订合约后，共同订定仪式之具体日程或程序等，以利甲方履行本契约。订定后乙方不得无故变更，如须变更而其变更增加额外费用时，乙方应自行负担外，甲方不得要求任何其它费用。

第七条疑义之处理

本契约各条款如有疑义时，应依消费者保护法第十一条第二项规定，为有利于乙方之解释。

第八条仲裁或合意管辖法院

一、关于本契约或因本契约发生之一切纠纷，如双方合意于争讼前以仲裁方式解决者，得由__________仲裁。由双方各选一仲裁人，再由两选出之仲裁人，共推另一仲裁人，如不能共推时，双方得申请法院为之选定。

二、双方未以前项方式解决纠纷者，因本契约发生之诉讼，合意以乙方所在地之地方法院为第一审管辖法院。

第九条未尽事宜之处理

本契约如有未尽事宜，依相关法令、习惯及平等互惠与诚实信用原则公平解决之。

立契约书人

甲方：__________

代表人：__________

统一编号：__________

住址：__________

乙方：__________

身分证号：__________

住址：__________

__________年__________月__________日

甲方:

乙方:

甲、乙双方本着诚信、公平、公正的原则,就甲方委托乙方布置活动,达成如下协议:

一、活动时间： 20xx年 月 日至 月 日

二、活动内容：(详见附表)

三、活动费用：总计(大写) 元( 元)

四、付款方式：协议签订时首付(大写) 元( 元)，余款(大写) 元( 元)在 月 日一次性付清。

五、此活动由甲方全程策划，乙方实施，甲方同时协调相关手续(审批、电等)。

六、甲乙双方均为一家依法设立并合法的企业，有权签署并有能力履行本合同。

七、甲乙双方签署和履行本合同所需的一切手续均已办妥并合法有效。

八、任何一方因非正常原因终止合同，都将承担相应责任、支付另一方人民币 元作为违约金。

九、甲、乙双方为签署本合同所需的内部授权程序均已完成，本合同的签署人是甲、乙双方的法定代表人或授权代表人。本合同生效后即对合同双方具有法律约束

十、此活动如出现天气情况或政府原因等不可抗力因素影响本活动实施的，乙方不承担责任，其他未尽事宜，双方本着友好协商解决。

十一、本协议一式两份，甲乙双方各持一份，双方签字、盖章生效

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

KTV服务礼仪

1. 在厅中不可提高嗓音, 以能听到为准。

2. 不可用手触摸头脸或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

3. 不可斜倚靠墙或服务台。

4. 在服务中不可背对客人, 出厢房时应先倒退到门口。

5. 服务中不可跑步或行动迟缓。

6. 服务中不可突然转身或停顿。

7. 手执可负荷之盘碟数, 留右手以便开门。

8. 要预先了解客人之需要(思考)。

9. 除非情况需求, 避免聆听客人之闲聊。

10. 只有在不影响服务的状况下才能与客人聊天, 但以不超过五分钟为限。

11. 勿将制服当抹布, 经常保持制服之整洁。

12. 确定服务处所之清洁, 但需避免在客人面前做清洁工作。

13. 不可用手接触任何食物。

14. 避免餐具刀叉碰撞发出声响。

15. 避免堆积过多之盘碟于服务台上。

16. 勿置作何东西于干净之桌布上, 以避免造成污损。

17. 根据年龄及阶级先服务女士, 但主人或女主人留在最后才服务。

18. 当客人进入时, 以亲切的微笑迎接客人。

19. 在服务避免靠在客人身上。

20. 在服务时尽量避免与客人谈话, 如果不得不如此, 则将脸转移避免正对食物。

21. 在最后一位客人用完餐前不要马上清理杯盘, 除非他要求才处理。

22. 除非是不可避免, 否则不可碰触客人。

23. 所有掉在地上之物品均需更换, 但需先送上清洁之物品, 然后再拿走弄脏之物品等。

24. 不可让客人有种印象: 你对别的客人的服务比对他的好。

25. 客人走后才可清理服务台或桌子。

26. 客人要入座时, 一定要上前协助搬开椅子或桌子。

27. 用过的烟灰缸一定要换掉。(不超过三个烟蒂为准)

28. 在餐厅中避免与同事说笑打闹。

29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必须马上换上。

30. 尽量记住常客之习惯与喜爱之菜式。

31. 保持冷静。

32. 保持良好仪容及机敏。

33. 有礼貌地接待客人, 如果可能的话直呼客人的姓名, 遇到主管或同事应问好。

34. 仔细研究并熟悉菜单。

35. 所有饮料由右边上。

36. 口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔, 并随时为抽烟客人点烟。

37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要则补齐。

38. 确定所有之玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

39. 将配菜之调味料备妥, 如醋、酱油, 不待客人开口要求。

40. 倒酒时, 用正确之酒杯。白兰弟倒1/6, 其他酒则3/4为基础, 并随时为客人补足。

41. 餐后询问客人是否满意。

42. 在没经客人同意或要求之前, 不可送上帐单。

43. 不可在工作区域内抽烟。

44. 进入包厢前, 先敲三下, 等候5秒开门进入。

45. 除非客人非常坚持, 才可以唱歌, 但以一曲为限, 否则尽量婉拒。

46. 服务中, 若有客人歌唱完毕时, 应礼貌性的鼓掌鼓励。

47. 若客人起身时或出厢房时, 应立刻超上前问候并指示且带领到所要去的地方。

48. 一切的服务以自身的安全为首要, 避免与客人发生冲突。

餐厅服务职场礼仪

本期主题：餐厅服务员

360行，状元我来说

说起餐厅服务员这个话题，这在我们朋友圈子里还有个流传甚广的段子。那日我们的小强同学拿到奖金后请我们一众好友外出觅食。在那个以吃水煮鱼为时尚的年代里，我们去了一个以水煮鱼为特色的知名饭馆。落座之后，一位面相憨实的乡村姑娘接待了我们。看到她身上“明星服务员”的标志，我们都很庆幸可以享受一次星级服务。在这位姑娘不动声色的指点下，小强同学完成了他后来据说是史无前例的一次买单壮举。我们在这位明星服务员的说明下了解到这家餐厅目前不提供任何免费饮料和服务。在她的菜色搭配下，我们多要了许多的酒水。结账时，小强同学看账单的脸色让我们至今记忆犹新。

礼仪 餐厅服务 诚挚待客无小事(组图)" hspace=0 src= border=0>

笑对顾客，是餐厅服务员最起码的待客之道。

后来邻桌一位看似常客的朋友悠悠地说：她之所以是明星服务员，不是服务星级，而是她的流水额是星级的……

如今，北京大街小巷遍布各种美食小店。星罗棋布的餐厅就意味着餐厅服务员的人数与日俱增。但这样一个浩浩荡荡的队伍却良莠不齐。我们平时接触最多的服务行业应该就是这些大大小小的餐馆了。都说餐厅服务无小事，但其间真正能让我们记忆深刻、服务优良的餐厅服务员又能有多少呢？

北京人喜欢吃，喜欢热闹，更喜欢的是讲个“礼”字。老北京对旧时饭馆里那些堂倌的记忆至今深刻无比。一部《茶馆》更是寄托了老北京人对当时服务礼仪的一番情思。

在餐饮业日渐发达的今日北京，我们提倡餐饮服务的高质量，既是与时俱进，也是对创造北京优质人文环境的一种向往和努力。

金可



职场关键词

北京市饮食业实施经营服务规范化管理的有关规定

为消费者提供餐饮服务应按下列程序操作：

一、服务人员

（一）营业前的准备

1.搞好营业场所的卫生。

2.熟悉当天供应的饮食制品、酒水的品种、规格及价格；

3.着整洁的工作服（以门店为单位统一），保持良好的仪表、仪容。

（二）接待消费者

1.热情、礼貌迎接消费者进店、入座，免费送茶候餐，否则经营者应明示送茶收费；

2.递上菜谱，主动介绍经营的品种、风味特色及有关的服务项目；

3.消费者点菜后应迅速开具菜单，并认真听取消费者提出的特殊要求等，经与消费者核对无误后，及时将菜单送交厨房制作；

4.根据不同的消费者需求，摆好与之相适应的餐具、饮具，送上消费者所需的酒水、冷菜等；

5.上菜应报菜名，时鲜、名贵及特色、风味菜肴、食品应做必要的介绍；

6.及时为消费者解决有关需求或提供相应服务；

7.餐毕结账应唱收唱付，准确无误，并做到文明用语，礼貌送客；

8.及时清理桌面或更换台布，为下一步接待工作做好准备。

链接：

《商业、服务业服务质量》（北京市地方标准）——服务技能

1.熟知业务环节、程序和规范。熟知所经营商品（服务）的品种、性能、价格、使用方法、服务程序等。正确介绍商品（服务）。

2.使用普通话，表达准确流畅。

3.仪表端庄，精神饱满，形体姿势大方得体，体现文明礼貌的职业形象。

4.熟练运用文明服务用语。语气亲切、和蔼、真诚。

5.顾客进入服务区域，要微笑相迎主动招呼，适时适度提供服务。



职场面对面

刘嵩：我也曾把饮料洒在客人身上

在学校期间学习外事服务管理的刘嵩，自1999年进入全聚德前门店工作。从此，她刻苦钻研，不仅自学取得了商业服务业中级英语水平，并在2003年代表全聚德取得第五届全国烹饪服务技术大赛服务组第一名，被授予“全国技术能手”的称号。采访中，她一再地说，自己的成功也是从以往的经验中一点点总结而来的。

记者：您已经工作几年了？

刘嵩：1999年我从学校毕业就来到了全聚德参加服务工作，到现在已经有6年时间。

记者：一进入全聚德您就参与外事服务工作吗？

刘嵩：全聚德的招聘比例是101，能进入到这个团队里，可以说就是一个成功。但是进来后我发现，比起全聚德优秀的前辈，自己的差距真是太大了。所以当时自己特别努力地去学习。半天服务零客，半天在贵宾室学习别人是怎样为贵宾服务，非常用心。

记者：自己第一次参与贵宾服务的心情是怎样的？

共2页，当前第1页12

甲方：

乙方：

根据《合同法》和其他有关法律法规的规定，甲乙双方协商一致签定合同内容如下：

第一条：礼仪服务时间定于：

第二条：礼仪服务地点：

甲方：——————————————————————————————

第四条：礼仪服务费总额：

第五条：支付方式：在合同签定时预付定金50%，即 付现金或转帐到

乙方帐户上，所剩下余款 在活动结束后付现金或转帐到乙方帐户上，逾期按未付款总额每天3%赔偿逾期费。

第六条：政府职能部门或城管部门有关审批手续由 办理， 费用由 承担。

第七条：甲方负责活动期间电源的使用正常，并承担活动期间的电力费用。所有供电电源离乙方电器使用设备不超过10米以外。因停电或甲方原因不能如期举行，乙方不负任何责任。如因政策原因，造成活动不能举行，甲方需承担相关制作费用。

第八条：如因天气原因(大风、大雨)造成充气类项目(拱门、氢气球等)不能正常发放，乙方按正常情况计费。

第九条：所有服务项目甲方有义务协助看管和维护，如甲方人为损坏，甲方须负责赔偿。

第十条：乙方按本协议第三条内容为甲方服务，如甲方临时变更礼仪庆典服务性质，应及时通知乙方，或城管执法部门批文项目变更，则按批文项目执行，礼仪庆典费用将按变更后的项目费用重新计算。如未经乙方允许，甲方自作主张，乙方有权拒绝提供服务，一切后果由甲方自行承担。

第十一条：违约责任：合同经双方签字生效后，不得违约，否则，由违约方以礼仪庆典费总额的一倍支付违约金，因合同履行产生纠纷，双方协商解决，协商不成时，向乙方所在地人民法院起诉。

第十二条：本合同履行时如对服务项目有异议，甲方应当日内提出，以便乙方及时修改补正，否则视为对本合同项目的确认。

第十三条：本协议一式两份，甲乙双方各持一份,具有同等法律效力。

第十四条：其它需要约定的事项：

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

服务员仪容仪表行为规范

服务人员在仪容仪表方面要注意哪些礼仪呢?应届毕业生求职礼仪网站为大家搜集整理了一些这方面的礼仪知识，供大家参考借鉴。

礼貌礼节仪容仪表行为规范

(一)、

礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。

礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。

礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。

礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。

礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人;礼节是礼貌的具体表现;礼貌是礼节的规范;礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范;礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求;礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。

(二)、

称职讲礼貌的服务员必须做到：

在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直;仪容端庄、俊秀。

在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。

在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。

在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。

服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。

(三)、

仪容仪表的概念

仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。

仪容卫生

自重自爱，不喧宾夺主。

要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。

(四)、服务员礼节礼貌规范化

1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发.

2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.

3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。

4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。

5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。

6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。

7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。

8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。

9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。

10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。

11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微。在服务工作中做到“六主动”：主动问好打招呼;主动引路;主动开门;主动介绍设施情况;主动按电梯;主动征求客人意见。做到“五个一样”：外客与内客一个样;生客与熟客一个样;闲时与忙时一个样;检查与不检查一个样;领导在场与不在场一个样。