酒店培训计划方案【精品20篇】

为建造一支专业素质高、业务能力强、富有创新精神，有活力的新型教师队伍，为提高我校的综合竞争力，促进教师素质的整体提升，夯实教学质量，提升我校的教科研水平，特制定对教师的培训工作计划如下。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立和落实科学发展观，全面贯彻党的教育方针。根据各级教学工作计划要求，立足我校实际, 以促进每个师生的发展为宗旨，不断提升教师实施素质教育的专业能力和教科研水平，使教师不断转变观念，不断提高业务能力。

二、工作目标及重点

(一)工作目标

1.培养一支师德高尚、敬业奉献、热爱生活、积极向上的教师队伍，提高教师的专业水平。

2.打造学习型书香校园，努力形成读书学习的浓厚氛围，提高教师的专业水平和执教能力。

3.建立健全有效合理的机制，继续实施“青蓝工程”，加强青年教师培训，促进青年教师稳步成长。

4、充分发挥骨干教师引领、示范、带头作用，利用自身的优势和资源进行培训学习。

5、开展有主题的快乐教研活动，通过教师间的互相交流、沟通和探讨，在提升专业化水平的同时打造团队精神，使老师们能以积极乐观的心态投入工作。

(二)工作重点

1、通过读书学习、观看课堂实录、骨干教师讲座等方式为我校教师提供丰富、优质的学习资源，建立良好的教师学习环境，让每位教师都有所收获。

2、抓好骨干教师的培养，充分发挥骨干教师的示范带头作用，为青年教师树立榜样，引领青年教师稳步前进。

3、确立重点培养对象，开展师徒帮扶活动，帮助青年教师尽快提高业务能力和素质水平。

三、具体工作措施

(一)利用好网络平台，督促教师按计划完成学习课时，提高网络学习的质量。

(二)将课程标准的学习纳入常态。

要求代课教师每人自购一本201X版课程标准，将其作为教学行为纲领性材料，不定时学习，领悟精神实质用以指导自己的教学。

(三)加大优质书目的推荐力度与密度，通过学习使我校教师做到以新课程理念为先导，以课堂教改为重点，以教学反思为切入点。

1.教科室每月在校网上推荐一至两篇好文章供老师阅读。

2.每位老师要根据学校推荐的专业阅读指导书籍进行自主阅读，每学年最少要撰写一万字的读书笔记和心得体会。

(四)观看名师课堂实录。

为了提高学习效益，有针对性，本学期选有代表性课堂实录组织集中观看，看完后组内进行分析讨论，来探索各种类型课行之有效教学模式。

(五)校领导、骨干教师和外出学习老师进行业务讲座。 充分利用自身的优势和资源进行培训学习，本学期安排骨干教师和外出学习教师进行4次业务讲座。

(六)加强各级骨干教师的培训学习、考核工作

1.重新评选各级各类骨干教师，对新评选的骨干教师按照有关要求进行培训。

2.骨干教师要按时上传校网相关材料，按月完成所承担的任务。

(七)确定重点培养对象，开展观课议课活动。

1.开学初重新确定重点培养对象人选，抓好重点培

养对象的观课议课活动。

2.通过外派学习、跟踪指导、观课、磨课、议课等

方式帮助青年教师尽快提高业务水平和教学能力。

(八)继续实施“青蓝工程”，加快青年教师成长步伐。

1.继续实施“青蓝工程”， 沿袭以往师徒结对的传统做法。

2.依据师徒结对承诺书的要求，细化加大师徒之间“一对一”的听评课指导工作。

3.开展形式多样的讲课活动，检验师徒间的帮扶效果。

4.在学期末举行一次青年教师课堂教学基本功赛暨汇 报课展示活动。

(九)外出学习。继续安排好上级组织的各类学习和外出学习活动。

(十)组织有主题的快乐教研活动，通过这种形式的活动打造团队精神。慢慢培养老师们积极进取快乐工作的心态

(十一)组织好东胜区青年教师各类能手赛、学科带头人和骨干教师的评选活动。

一、活动主题：

“礼尚”往来，促和谐

二、活动背景：

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

作为21世纪大学生，学会如何正确地运用礼仪是我们必须掌握的社会技巧之一。

作为青年志愿者协会的一份子，更应该懂得礼仪方面的知识，我是志愿者，我骄傲!

三、活动主办方：

青年志愿者协会

四、活动对象：

所有志愿者协会会员

五、活动时间：

每天下午5：30

六、活动地点：

活动中心形体房

七、活动流程：

1、与酒店班和空乘班会员联系，确定时间;

2、由理事会申请形体房，通知志愿者成员;

3、确定培训主持人(由会长文金亚负责);

4、将准备好的视频打开，大家观看学习;

5、看完视频后，进行现场互动;

6、现场照相(由文宣部负责);

7、会议记录及总结上传(由办公室负责)。

附：

由于志愿者比较多，就分批次培训

外联部为第一批;

爱心部为第二批;

办公室和文宣部为第三批;

组织部为第四批。

青年志愿者协会

目的

本方案属于新员工入职制度之一，在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化，树立统一的企业价值观念，行为模式，了解公司相关规章制度，培养良好的工作心态，职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。

培训所需要的态度和培训的意义

1、培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮助不大，但你一定要记住：哪怕最“烂”的一堂培训课，或最“烂”的一本书籍中，你也能发现最有价值的“钻石”，关键在于你是否：用心学习，态度积极。

心若改变，你的态度跟着改变。

态度改变，你的习惯跟着改变。

习惯改变，你的性格跟着改变。

性格改变，你的人生跟着改变。

2、培训的意义：

(1)、掌握相应的工作技能、职业道德，从而胜任工作。

(2、)可学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。

(3)、坚持接受培训，可减少工作中的安全事故。

(4)、新、生手变为熟手，老手不断更新工作方法，提高工作效率。

(5)、会增强自身对胜任工作的信心。

(6)、增强工作能力，有利于未来发展。

培训的纪律要求

1、不可迟到、早退，不得请事假(特殊情况除外)，擅自缺席，视为自动离职。

2、进入培训场所，禁止吸烟，不得吃东西，不可大声喧哗。

3、见到上司要主动打招呼，对上司要服从，不可当面顶撞。

4、培训时要保持安静，不可窃窃私语，注意力要集中。

5、培训中同事之间要互相谦让、友爱，不可发生争执、打架;不能拉邦结派，一切不利于团结的事，一律禁止。

6、培训期间必须爱护公共财物，故意损坏公共财物者除照价赔偿外，还将视情况处罚。

7、培训时应认真听课，作好笔记，不得做与培训无关的事。

注意事项

由于每个企业的情况不尽相同，因此在制定企业员工培训方案时，应考虑到企业自身的具体情况，充分调研企业现状以及新员工的相关情况。在必要时可向专家或者相关行业咨询。

为了规范安全生产工作，提高服务区员工的安全素质，带动整个公司安全生产管理的提升，降低或避免生产性意外伤害事故的发生。切实搞好安全生产培训教育工作，特制定安全生产培训计划

一、培训目标

1、新招用从业人员安全培训合格后上岗的实现率达到100%以上;

2、企业全员接受安全培训达标率100%;

3、安全管理人员安全培训率达到100%;

4、生产经营单位主要负责人安全培训率达到100%;

5、广场工作人员安全培训率达到100%;

6、特种作业人员培训率达到90%以上，复培复审完成率100%。

二、培训内容

1、基本知识：安全生产的概念、方针，安全生产的法律法规依据，《安全生产管理办法》、《安全管理员工作标准》、《安全生产管理规定》、《消防安全管理制度》20__年安全生产教育培训计划工作计划。

2、专业知识：各项应急预案，对应特种作业人员专业知识、安全达标规范等专业知识和操作技能。

三、培训计划

1.一月:安全生产的法律法规依据

春节期间安全措施及应急预案

防盗、抢事件应急预案

对象：全体员工

2.二月:安全生产管理制度。对象：服务区全体员工

安全管理员工作标准。对象：管理人员

3.四月:消防安全学习制度

安全生产事故应急预案

对象：全体员工

4.五月:消防安全应急预案

初起火灾的扑救与人员疏散逃生

消防设施种类及使用情况

酒店服务员的培训计划

酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。

酒店服务员培训计划(一)

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。

先列一个提纲:

第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。

第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。

第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。

第六课: 规范礼貌用语及操作程序。

第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。

第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课: 如何成为一名出色的服务员。

第十三课: 厅房服务的详细程序。

第十四课: 问题解答。

第十五课: 及消防知识。

员工仪容仪表

规范礼貌用语及操作程序

1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”

2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项:

A善于观察分清谁是主人。

B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。

C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”

D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。

B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”

17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。

18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。

19. 收撤餐具。 首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20. 清理现常重新布置环境，恢复原样。

酒店服务员培训计划(二)

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的相关饮食、饭店设施地方的问题，收集相关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

酒店服务员培训计划(三)

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作办法等。

8、做好餐后收尾工作。

酒店服务员培训计划(四)

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

酒店服务员培训计划(五)

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果 上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾 `

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

酒店人事部门员工年度培训计划

XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤ 激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理入职手续

培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

考    核

员工转正培训

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一：培训目的：

1. 使入职新员工对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的理念和行为规范。

2. 使员工明确自己的岗位职责，工作任务和工作目标，掌握工作要领，工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。

3. 帮助员工适应工作群体和规范：鼓励员工形成积极的态度。

二：培训对象：

公司所有员工

三：培训期间：

新员工入职培训，一般在入职一周内进行培训，包括集中岗前培训及后期的岗位指导培训，行政部根据具体情况确定培训日期，确定员工签字。

四：培训方式：

1. 岗前培训：准备培训资料，表示对新员工的欢迎，按照公司的有关制度和行为规范解答新员工的问题。

2. 在岗培训：新员工实际工作部门负责(参观工作环境：介绍部门环境与工作内容：讲解岗位要求：工作流程：工作待遇：)

五：培训教材：

员工入职手册、各部门《岗位职责手册》等

六：培训内容：

1. 企业概况(公司、历史、背景、使命等)

2. 公司组织架构及各部门负责人

3. 各相关部门工作关系介绍

4. 公司管理制度，人事制度

5. 公司基本的财务政策

七：培训考核与评估

建立在职人员培训档案，通过培训的方式检查新员工接受效果。

一、目的：为了更好的适应公司的发展需要，改善团队精神面貌，强化礼仪意识，提高团队的整体形象，灌输团队人员行为规范。

二、参与对象：全体人员

三、培训时间：20_年7月1日至8月31日

四、培训课程内容：

1、管理层的课程内容

(1)课程内容

a)熟读《总经理早会摘要纪录》改善沟通中存在的9种问题

b)熟读《论语》剖析精髓

c)沟通礼仪

d)个人交际礼仪

e)个人仪容仪表

c)职业化的态度

e)商务着装礼仪

f)见面礼仪

g)拜访礼仪

h)通讯礼仪

i)言语艺术与技巧

j)办公室日常礼仪

2、课程目标：

a塑造良好的个人职业形象和企业形象。

b感悟积极心态的重要力量，具备职业人合格职业态度。

c)促使日常工作有效沟通

d)全面掌握商务活动中的各种礼仪，使您适应日常商业场合的商务礼仪要求;

e)提高商务礼仪素养、提升个人整体素质，给人留下深刻的第一印象f)有效提升员工服务意识，树立新的服务理念

g)提高员工的日常礼仪规范，在日常工作中自觉主动地做到以礼待客。

h)使员工明白形象就是职责，形象就是品牌，形象就是宣传;并通过训练，使员工的责任制仪容、仪表做到真诚、友好、适时。

五、考核评估：

(1)学员必须在培训后的填写培训反馈表，反馈自己的培训心得感受;

(2)针对培训的内容，组织一次考试，考试分数占绩效奖金的50%;

(3)针对培训的内容，每位学员必须根据自己的具体情况写一份行动计划;

(4)针对培训的内容，在培训一个月后，部门负责人总结一份本部门的培训后的工作情况(好的方面和还需改进的方面);

酒店员工入职培训计划

一、酒店概况的介绍：

x大酒店是一家集住宿、餐饮、为一体的商务酒店。余XX年11月动工土建，XX年12月18日开始试营业，距杭甬高速公路瓜沥出口处5公里、杭州萧山国际机场仅8公里。酒店共三层，一、二层为餐饮，拥有豪华包厢15个，大型宴会厅1个，零点餐厅1个，可同时容纳500人就餐，名师打理：粤菜、杭邦菜、农家菜等菜系，能满足您不同口味的需求。三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。

二、酒店营业部门情况简介：

综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：

客房部：酒店标准间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元 电话：

餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。 电话：

营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作。电话：

保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。电话：

工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话：

财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。电话：

三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。

1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。

2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。

3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、不准使用客用设施。(卫生间，电梯)

5、不可以在酒店摄影及摄像。

6、单车和摩托车必须停放在指定位置。

7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。

8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。

员工就餐时间：10：00-10：30 16：00-16：30

9、用餐时，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。

10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。

11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。

12、不得将食品带出员工餐厅。

四、服务的含义及服务员的职责

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

(一)服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

服务员的基本职责是：(1)迎接和招呼顾客;(2)提供各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

(二)衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

(三)优质服务的具体表现

什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客 人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)管理经营知识(10)生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记及经营特色。

(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。

(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

(2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

(3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

(4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

(5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

(6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

(7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

(8)友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢?当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

(9)对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

(10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

五、具体要求

(一)仪容仪表

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

1、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

2、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

(二)礼貌、礼仪

待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助， 说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

1、礼貌用语：

第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、 不讲讽刺、挖苦的话。

3、 夸大、失实的话不讲。

4、 崔促、理怨的话不讲。

5、 不得和客人发生争执、争吵。

6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

(三)站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能为客提供服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到四轻“走路轻，说话轻，动作轻，操作轻”。

(1)坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自热放在双膝上，双膝并拢; 目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势：

a、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

c、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

d、趴在工作台上;

(2)行态

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步

(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边.步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：

a、尽量靠右行，不走中间。

b、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

c、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。

d、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

e、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

f、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。

g、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

(3)手势

手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

(4)点头与鞠躬

当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

(四)服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

(五)服务中的5先原则

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

(六)托盘的使用方法

1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。

3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

(七)托盘的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

(八)站立、行走的要领

1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

(九)如何进行推销?

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

(十)客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、 普通型：采用正视的服务方法。

2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

(十一)中国茶的种类

茶有4700多年历史先后传播40多个国家。

作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。

1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。

2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。

3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、中国台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。

4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。

5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。

6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

(十二)啤酒的鉴别

啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别：1)颜色 2)气味(麦芽味) 3)口味(苦爽)

4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)

2、酒度3-8度

(十三)客人投拆的心理分析

1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

(十四)处理投诉的重要性

能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、 使处理投诉者增强自信心。

2、 提高对工作的满足感。

3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、 保持酒店良好声誉。

(十五)识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。

(十六)处理客人投诉的十个步骤

1、 聆听。

2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

(十七)对客人服务的礼貌禁忌

1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、 上级或平级见面时要志意。

6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、 交给客人物件应双手送上。

8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、 努力记住客人的姓名。

(十八)常用礼貌文明用语

1、 您好，欢迎光临

2、 请问您几位，是否有预定

3、 请跟我来

4、 很抱歉让您久等了

5、 请您多多包涵

6、 请多关照

7、 让您久等了，这是——茶

8、 真是抱歉耽误了很长时间

9、 您还需要别的吗?

10、 我能为您做些什么吗?

11、 很高兴为您服务

12、 请您多提宝贵意见

13、 请您随我到收银处结帐好吗?

14、 请问您对我的服务还满意吗?

15、 谢谢光临，请慢走.

16、 您走好，欢迎下次光临。

六、工作区服务标准

(一) 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

(二) 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

(三) 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

(四) 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(六) 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

(七) 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过经理，请客人详细描述物品特征(如手机、bp机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

(八) 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

(九) 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

七、十个习惯

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

第七个习惯：积极沟通消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极评论

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

一、指导思想

以《3—6儿童学习与发展指南》及新教材为准绳，加强学习、研究，整体地领会与把握，并积极开展实践研讨，努力提高教师专业化水平与保教质量，使每一个教师都能得提升和发展。

二、现状分析

（一）教师现状

本学期，我园是12个班，其中2个托班

，4个小班，3个中班，3个大班。本学期，幼儿专任教师共有24名，其中获得幼师本科学历有4人，在读幼师本科有2人，幼师大专有8人，幼师中专10人；县级骨干教师培养对象6名；平均年龄24岁。总体来说，我园教师较年轻，学历层次较高，接受信息能力较强，有一定的教育教学经验。

（二）保教工作现状

1、经过学习，教师对指南的理念有了粗浅的了解与理解，在实际工作中能尝试运用新理念。如：教师能知道并注意关注幼儿，捕捉幼儿的信息，能根据本班幼儿实际开展探索型主题活动，但在如何引发幼儿生成问题及教师如何回应方面，仍普遍存在着问题。

2、由于实施了分组教学，有效地促进了师生互动、生生互动，幼儿的学习积极性、探索欲望等有了明显提高，学习习惯得到改善，而这些反过来又激发了教师的教学热情，教学质效得到提高。

3、通过学习，教师对整合这一理念开始重视起来，但由于受传统教育思想的影响，在活动中整合思想还不够明显地体现出来。相对来说，托班的情况比

小中大要好一些。

4、能运用电教媒体开展教育教学及制定计划等，但不能有效运用信息技术，充分发挥信息技术功能。

（三）幼儿现状

我园的外部条件比较好，有充足的幼儿活动场地，所以幼儿的动作发展较好。其次，我园幼儿喜欢参加活动，对活动充满了好奇。但幼儿的探究动手能力有待于进一步培养，应加强幼儿音乐、美工的教育，以培养幼儿的审美艺术能力，我园幼儿的语言表达能力也应加强培养。

三、主要目标

1、继续教学研究，树立“以幼儿发展为本”的教育理念，提高幼儿园一日活动的科学性和有效性，促进每位幼儿在原有水平上获得最大限度的发展。

2、立足园本培训，迅速提高师资专业水平

园本培训工作体系，加强师资队伍建设，促使教师专业化水平提高。

四、主要工作

（一）加强教育教学研究

继续学习、领会课程指南的精神与理念，大胆实践，加强保教工作过程化管理，逐渐使先进的教育理念转化为教师良好的教育行为。

1、加强学习、研究《指南》、新教材，领会其精神实质，转变新的教材观。根据区教研室“读通、读懂、读烂”这一精神指示，继续组织教师围绕课程指南和新教材开展大学习、大讨论活动，促教师整体地领会、把握新教材，促教师教育观念的转变。

措施：

①以班组教研组为单位，一起通读主题全部内容，一起分析教材每一内容

所蕴涵的教育价值，一起研究主题实施中要发展孩子哪些基本经验，主题中哪些内容适合我们孩子，哪些需要替代，哪些需要补充，哪些需要删除，主题的展开可以从哪几个点进行，主题何时导入，何地导入，以何种方式导入等。②以综合教研组为单位整体学习课程指南：分段式读，每读一段找出关键词、关键句，并结合自己的实际和理解加以阐述。

2、加强实践研讨，促观念向行为转化

大胆、积极地实践新教材，在实践新教材的过程中不断地反思，积累经验与教训，丰富、扩展、创造教材。

研究专题：如何以整合的思想实施新教材？（包括在教学实践中，如何渗透“整合”这一教育思想？）在新教材实施过程中，如何引发幼儿生成问题？教师如何回应？

3、结合反省课题，开展案例实证研究。即将已撰写好的案例化为教案，进行实践验证，在此基础上进一步完善教案。

4、加强保教常规管理，全面提高保教质量

①修订、完善《幼儿园保教工作常规管理制度》，使幼儿园的保教管理规范化、科学化。

②组织教师认真学习教师一日活动操作规范，加强保教工作检查考核，如是否做到分组教学等，并与月考核、学期考核相挂钩，从而制约保教工作的随意性，增强保教工作有效性。

（二）立足园本培训，完善师资园本培训工作体系，加强师资队伍建设，切实提高教师专业化水平

1、挖掘园本资源，加强园本培训工作

①幼儿园教育改革与发展系列讲座

②开展各类培训（一日常规工作培训、团队合作、安全、礼仪、手指操、国学诵读指导、美劳操作、英语口语训练、绘画、电子琴、信息技术等）。措施：

规范培训，鼓励教师参加培训及承担培训任务：每次培训由培训者做好培训出勤记录，学期末视出勤情况给予一定的加分，培训者则在学期末给予一定的奖分。

2、加强岗位大练兵活动，加快教师师能提高

①各园玩教具制作与交流

②开展案例评比活动

③结合新教材，开展“说新教材”评比活动

④每位教师学习1—2本保教理论书籍，撰写1—2篇学习体会，开展1—2次理论指导教育的实践活动。

要求：一般教师字数不少于500字，园级骨干教师培养对象不少于1000字，园级骨干教师不少于1500字，县级骨干教师培养对象不少于20--字。⑤开展主题活动方案的设计评比

一、指导思想

____汽车销售服务有限公司是一个快速发展的企业，为了配合适应公司的发展，需要提升现有团队的各项素质，故此对企业每位员工提出了新的、全面的标准及要求，同时公司还要不断的注入新的血液，用新的思想去更好的完善公司的管理与经营。20__年公司将以一个崭新的面貌去迎接更高的挑战，为了突显公司战略目标，必须坚持外培内训的措施，从而造就一支高素质、高标准的员工队伍。20__年将根据公司的发展战略，全力以赴加强员工技能训练，提高企业执行力，建设高效团队，加强培训管理，增强培训效果，提升公司员工队伍素质。根据员工调查表所反馈的信息以及公司的实际情况，人力资源部特制定了针对售后服务部现状而编撰的2020__年度培训计划。巩固知识以及培养公司急需的人才。

二、培训需求调查结果分析

1、需要进行企业文化、商务礼仪培训的占6%

2、需要进行产品知识培训的24%

3、需要进行沟通技巧与谈判技巧的15%

4、需要进行产品车型维修培训的30%

5、需要进行助理技师手册培训的10%

6、需要进行服务顾问的相关培训15%

___汽车销售服务有限公司 LOGO

从调查数据上看，基层员工对培训是十分渴求的，也是我们急需解决的一个重要问题。同时中层管理者还提出要加强基层员工礼貌礼仪方面的培训，从公司的每一个员工的服务表现来提升我们公司的整体形象。公司高层管理者认为：员工能够积极主动的要求培训以提高自身的业务水平为公司更好的服务是很值得鼓励推行的公司愿意为员工提供这个平台并且给予全部的费用支持，并且要对公司中层管理者进行更强的业务培训以带动基层员工的转训。

三、培训目标

公司人力资源开发中心将在培训方面为公司发展提供大力支持，力求达成以下培训目标：

1、完善基层员工的培训课程，加强培训，显著提高基层员工的专业知识、服务技能;

2、执行人才开发计划，培养一批公司急需的中层管理者;

3、提高现有中层管理者的职业素质与管理技能;

4、为公司高层管理者提高自身管理技能提供条件;

5、进行规模的团队建设培训，加强部门、员工的沟通;

6、积极宣传企业文化，增强员工对企业的认同感，提高企业对员工的凝聚力。

四、1--12月度培训内容概要：

1、售后服务部业务前台培训

2、售后部车间培训

3、售后配件部培训

五、培训实施

1、行政部根据培训需求调查问卷、员工兴趣爱好及部门经理意见形成培训计划。

2、各部门如有计划外培训需求，可随时填写《培训需求申请表》，经部门经理同意签字后方可培训。

3、各部门与每月月底前上报下月的培训后修订计划，行政部根据各部门修订后的培训计划，组织、监控各部门的培训的落实情况。

4、各部门按计划实施培训，并于培训前一日将培训教案报行政部。

5、培训结束七日内将培训签到表、培训记录表、培训课件、培训总结、培训照片、考试试卷等相关报表送交行政部。如培训时间安排月底，各部门须在培训考核结束之日起三日内报送。

6、各部门对修订后计划如有变更或取消的，在培训前一日填写《培训计划变更或取消申请表》。

六、培训要求

为把20__年员工培训计划落到实处，特提出如下要求：

1、各部门必须高度重视。13年员工培训计划的基本要求，一是必须抓落实，二是由各部门具体组织实施。因此，要求各部门必须高度重视，把抓好员工培训提高到四个作为上来，即作为强化员工管理教育的重要职责，作为人力资源建设的根本任务，作为各部门的首要工作，作为实现企业长远目标的重要举措。根据本部门的职责任务、员工的思想、工作实际，制定切实可行的详细培训计划。认真组织好备课，研究每课的重点，需要解决的问题，确定培训方式、时间、地点，搜集有关资料，充分做好培训准备。

2、强化责任，严密组织，认真抓落实。计划一旦形成，就必须落到实处。

各部门主要领导要亲自抓，带头讲课，带头培训，带头讨论定措施，建立备课、授课、考勤、补课、考试、考核等完整的培训制度，选拔好培训授课人员，并给予工作上的大力支持。明确分工，强化责任，着重抓好四个环节：一是备课，做到每课必备，备者充分。二是授课，授课认真，听课也要认真，搞活形式，注重效果。三是补课，凡因故没能及时参加的培训人员，都须及时安排补课，保证到课率，强调培训的完整性。四是及时调整培训中不适应的地方，解决好存在问题，达到时间、内容、人员、效果四落实。

3、处理好工学矛盾，把培训贯穿全年始终。在培训时间安排上，可根据本单位年度工作、任务情况，忙时少安排，闲时多安排。特殊情况下可集中安排。在培训内容安排上尽量与阶段性工作、任务、岗位实际结合起来。在培训组织上，以统一集中为主。便于营造学习氛围，掀起培训热潮，激发员工的学习兴趣。当培训与工作、营业旺季发生矛盾时，要以工作任务为主，绝不可因培训耽误工作和生产。但事后须安排补课。也不可因工作忙，任务重而有意取消或不安排培训。要处理好工学矛盾，实现互相促进，二者不可偏废。

4、搞活培训方式，提高培训效果。全员全年培训必须牢牢把握效果，即注重个人单项内容效果，又要注重全体人员的整体效果，始终与员工的思想、工作实际与单位职能，任务相结合，力求每节培训让员工有所收获，培训领导要发挥带头和辅导作用，鼓励和引导员工开展学习讨论，学习研究，激发学习热情，要把集中学习与个人学习，课下帮相结合;讲道理与交心谈心相结合;整体要求与解决好个别突出问题相结合;学知识学理论与找差距定措施相结合;做合格员工与争当岗位技术能手相结合;以老带新，以强帮弱，把培训引向深入。促进员工之间上下之间，员工与企业之间的良好关系，促进企业和谐推动企业发展。

5、注重总结经验，抓好培训典型。培训过程是培育典型、发现典型的过程，各部门要及时发现培训中突出的典型事例，大力宣扬，搞好总结，及时反馈。要根据本单位工作性质，特点抓出有自身特色的培训模式。 七、培训总结

综上所述，制定合理、完善的年度培训计划要本着有利于企业经营目标实现，从日常工作需求入手，提高员工专业技能和综合素质，充分挖掘员工潜能，满足员工个人发展规划要求，提高企业整体竞争力等。

为贯彻执行公司的各项规章制度，纠正各种不良习惯，进一步提升个人和公司形象，特拟定本方案。

一、培训对象：公司全体职员。

二、培训内容：公司规章制度和服务规范(以下简称“规范”)

三、培训时间：利用周六上午进行(具体时间以每周通知为准)。

四、培训形式：在公司内部以集体研讨互动的方式展开。

第一阶段：意识的潜移默化(一个月)

1、李践《做自己想做的人》(光碟一张，3小时)

时间：两周周六

活动方式：光碟观摩，每次活动分两节进行，每节1.5个小时。

2、潜能训练

时间：一周周六(全天)

活动方式：联系有关培得机构，组织同事与外部企业联合进行户外拓展训练。

第二阶段：规范内容的再认识(半个月)

1、公司规章制度(总则、雇用、员工守则、考勤制度、请假、外出、待遇、休假、奖惩、考核、安全卫生、财务制度、公司会议、电脑管理、图书管理、广告带管理)

活动时间：一周周六

活动方式：A、集体学习、理解规章制度(1小时);

B、结合公司现状个案研讨(2小时)

2、公司服务规范(服饰仪容、握手的礼仪、接待礼仪、电话礼仪、手机礼仪、办公室仪态要求、礼仪中的禁忌)

活动时间：一周周六

活动方式：A、集体学习、理解规章制度(1小时);

B、结合公司现状个案研讨(2小时)

第三阶段：规范内容的研修(半个月)

活动内容：结合公司实际执行的情况，就规范中个别的条款展开研讨。

活动时间：两周周六

活动方式：结合公司现状个案研讨，每次活动分两节进行，每节用时1.5个小时。

第四阶段：业务技能的观摩(一个半月)

活动内容：A、金正昆《商务礼仪》(共8张VCD，每张碟约60分钟)

B、余世维《赢在执行》(共6张VCD，每张VCD约55分钟)

C、《解除客户抗拒的六大绝招》(一张VCD，约52分钟)

活动时间：六周周六

活动方式：光碟观摩，每次活动分三节进行，每节1个小时。

五、组织实施：

1、培训部负责培训活动的组织实施，结合公司的实际情况，合理安排每期培训的主讲嘉宾。

2、公司员工参加培训必须签到，培训部在培训结束后将培训签到表提交行政部备案。

3、各部门应合理安排工作，协调好工作和培训时间，保证部门员工能准时参与培训活动。

4、各部门可结合本部门的工作实际提出培训需求，培训部根据情况纳入公司整体的培训计划。

5、培训部执行培训计划，各部门负责人指导本部门同事在实际工作中的行为调整。

六、学习考查评估：

学习考核评估工作的展开：培训不是目的，仅是一种手段而已。培训的效果考查评估工作本身仍然不是目的，如何对实际工作和个人成长有助益才是关键。所以考查评估工作应在学员参与到培训活动开始时刻就已经展开了，可以说是全方位的，具体包括：

1、各部门负责人针对培训的内容，在培训活动结束后指导部门同事在日常工作中的实际运用。

2、公司行政部门在实际的行政管理过程中，针对培训的内容进行日常考核。

3、公司网络培训部制定考查评估形式，不定期进行培训效果的评估。

4、培训效果评估内容，由网络培训部统筹管理。所有可形成文字的评估内容均提效行政部备案。

学习考查评估形式：根据具体的培训内容可分别采取以下不同的评估形式。

A、闭卷测试：以试题方式考核同事对公司规范的了解程度。

B、见面访谈：由公司全体同事，或指定小组成员对同事进行访谈式沟通，以了解其对公司规范内容的理解程度。

C、心得报告：由同事提交书面报告或口头报告，阐述其对公司规范的理解与运用。

D、角色扮演：由同事置身模拟环境，以特定角色对公司规范进行示范性操作或演示，以了解其对公司规范的熟练程度。

E、实效考查：通过集合研修，由公司相关部门对公司同事在工作期间的个人形象、工作态度、工作方式和工作效率等进行稽查。

教师远程教育培训计划方案范文

一、培训任务

要使教师了解教育信息化在教育改革和发展中的地位和作用，了解中小学现代远程教育项目，掌握计算机、Internet、卫星IP广播的基本知识、技能，具备获取、传输、处理和应用信息的基本能力，能够在当地承担示范、为教学和经济发展服务的任务。

二、培训目标

1、掌握远程教育几种模式的基本使用方法

2、了解远教IP资源的主要内容和存放结构，学会选择、组织、整合、利用资源，用于教学实践

3、了解有关的法律知识，树立网络安全意识和知识产权的观念

三、培训内容

①远程教育资源简介

②远程教育资源的使用

③WindowsXP的一些操作

④Word中的基本操作

四、培训措施

①成立以校长为组长的校本培训组织领导机构。

②组织全校教师学习远教IP知识，召开好学习培训动员会议，布置学习培训安排。

③精心组织全校教师认真学习“培训内容”。

④学校组织、选派能力强、业务精的骨干教师进行讲课、培训、要透彻分析、讲解培训内容的重点、难点。

⑤培训与学习要紧紧围绕“先培训，后使用”进行，提高学习效果，增强使用技能。

⑥培训时间利用下午放学后时间进行集中培训，实行“学习考勤”及全员校本培训制度建设，结合实际开发出具有本校特色的课件。

五、培训安排

1、以点带面，以中青年教师为主，分层逐步推进现代远程教育项目教学工作的开展，从而推动全校现代远程教育的发展。

2、做好校本培训计划安排。

3、学校安排龚从发、杨彬两名骨干教师具体负责远教日常管理、应用培训工作。

4、每学期以教研组为单位组织2—4次教学观摩和专题教学研讨交流等活动，帮助广大教师提高应用现代远程教育项目教学能力，及时总结推广先进经验，将三种模式的应用常规化。

5、每学期至少举办1—2次教师应用远程教育资源教学的的竞赛评比活动，促进师生应用，使教育资源真正走进课堂、面向学生、用于教学。

6、学校将优质教育资源的应用纳入对教师日常教育教学工作的考核，形成激励机制，进行定期或不定期地检查、评估。

7、结合教研活动，及时总结和推广现代远程教育项目的应用与实践，开展教学设计、课堂应用、资源应用等一系列的活动。

一、指导思想

以《国家教育改革和发展中长期规划》为指导，以提高教师素质、促进教师专业化成长为目的，以加强教师执教能力为核心，以提高教师职业道德、专业水平为重点，利用寒假对教师集中进行业务理论知识的培训。

二、组织机构

成立“二十五中学寒假教师培训领导小组”，领导小组负责教师培训工作的安排、布置、落实、资料收集及考核。

三、学习的主要内容

1、学习《新课程标准解读》，通过学习明确《新课程标准》在课程目标和内容、教学观念和学习方式、评价目的和方法上的详细论述。

2、开展第二季“本土。特色。发展”教师论坛活动。就“发展性课堂”教学方法和效果进行讨论。在教材内容的处理、教学策略的选择教学手段、教学方法如何适合学生进行探讨，追求课堂教学效果最大化。

3、开展构建有效性课堂教学模式——问题教学法研究活动，就“发展性课堂”教学问题设计进行讨论，力求八大环节，实现无痕迹衔接。

4、组织教师深入学习本学科知识，研究近三年中考试题，寻找命题规律，提升教师的学科专业能力。

5、各学科集中进行一次集体备课，熟悉下学期教材内容。

四、培训时间和地点：

时间：20--年1月10日—1月26日

地点：二十五中学阶梯教室。

五、培训对象

全校教师。

六、培训安排：

20--年1月寒假期间教师集中学习安排表(略)

七、培训要求

1、所有教师认真对待寒假培训工作，必须服从学校的培训安排。

2、培训期间要进行考勤。每天上午8：30—10：30、下午2：30—4：30进行学习签到，做到有事请假。

3、教师培训期间认真写好学习笔记和心得体会。

八、培训作业：

1、写一篇学习《新课程标准解读》心得体会1500字以上，电子稿且不能雷同，上交时间：20--年3月2日。

2、教师作近三年本学科中考试题，开学进行考试。音体美教师写一篇教学案例，2500字左右，电子稿且不能雷同，上交时间：20--年3月2日。

3、各学科集中进行集体备课，制定下学期教学计划与进度。

为大力培养少先队大队干部的管理能力、创新精神和实践能力，培养和巩固少先队员的自主意识、参与意识、服务意识和组织意识，更好地发挥少先队干部在少先队活动中的重要作用，提高队干部的工作能力，使队干部成为辅导员的好助手，其他同学行为规范学习的榜样，学校少先队将开展少先队干部培训。

一、参加对象：

少先队干部

二、培训内容：

队干部技能培训、活动设计、队会策划等

三、培训时间：

下午4：20——5：20(具体时间分批次通知中队辅导员)

四、培训地点：中心小学多媒体教室

五、培训安排：

(一)具体安排

为进一步加强少先队部建设，发挥少先队干在队员中的带头示范作用，大队部计划从本周起，分批对全体队干进行为期5天的队知识培训，具体安排如下：

培训时间 培训地点 培训对象 培训内容 培训教师

(第二周)

星期一 多媒体教室 值日生 值日制度 谢光建

星期二 多媒体教室 队干部 队的知识，干部职责 谢光建

星期三 操场 升旗手、护旗手 升旗仪式 谢光建

星期四 多媒体教室 队干部 少先队会仪式 谢光建

星期五 多媒体教室 广播员 广播知识 谢光建

六、注意事项：

1、各中队辅导员通知相关队干准时到场参加培训，并做好记录。

2、参加培训的队干要带笔记本。

3、如遇特殊情况更改培训时间，另行通知。

在营销竞争中既需要系统战，又需要超限战——打破市场界限，改变游戏规则。企业应当着力于发现创意点、寻找关键点、理清切入点和整合联结点，以实现营销突围。

“911”事件已经过去将近__年，迄今为止，美国人掘地三尺，尚未找到全球恐怖主义的始作俑者本?拉登。美国为什么对本?拉登恨之入骨?因为他用超乎寻常的方式发动恐怖袭击，他摧毁的不仅是世贸中心，更是美国人的自信以及美国妄图称霸世界的野心。

靠刀枪剑戟争夺天下的冷兵器时代早已过去，决定现代战争胜负的要素已经发生变化，先进的武器装备、现代化的信息技术成为赢得战争的关键。于是，我们看到各国军费开支猛增，军备竞赛愈演愈烈。但时至今日，世界上仍不乏以小搏大、以弱胜强，甚至不按常理出牌将军事强国“斩于马下”使之无可奈何的案例。这便是由中国人提出的现代军事理论——超限战。

超限战PK系统战

通常，我们称传统意义中全副武装、完整布局的战争为系统战。与之相反，这种颠覆既有的战争规则、超越所有限制、不分前线后方，使用尽可能的手段达到战争目的的战争形态，被称为超限战。对超限战来说，不存在战场与非战场的区别。战争可以是军事性的，也可以是准军事或非军事性的;可以是职业军人之间的对抗，也可以是以平民或专家为主体的新生战力的对抗。

商场亦战场。营销发展至今，各种营销理论日趋完善，各种营销战略、战术日益多样。一方面，营销已进入更加成熟的时代，品牌日趋集中，消费者日趋理智，要赢得战争需要系统战——系统的准备、大笔的投入和持续的累积;另一方面，无论市场多么成熟，竞争多么激烈，缝隙永远存在，也一定存在给企业进行“超限战”的机会。

中国的营销人都应该对中国市场的庞大和变化深有感触，对中国企业尤其是中小企业来说，以“尖刀突破”的方式进行“营销超限战”是以小搏大、以弱胜强、攻城略地的不二法门。只有打破市场界限，改变游戏规则，才能获得竞争优势。只有白刃贴身，以雷霆之势在万军之中取敌方将领首级，才能克敌制胜。简而言之，中国企业需要打一场尖刀突破的超限战。

超限战的核心

世界上没有绝对的强大和弱小。强者没有强大到不可被战胜;弱者没有弱小到不能参与竞争。强者有其弱点，因此强可以瞬间转变成弱;弱者有其强项，因此弱可以瞬间转变成强。关键就在于找到那个强弱之间力量转化的点。这个点在哪里?就在我们的产业链条(包括原料、生产、物流、渠道、终端和消费者六个环节)中。

产业链条中的每一个环节，都可能是超限战中尖刀突破的关键点，而贯穿其中的产品、价格、渠道、传播等都可能是超限的平台。比如，格兰仕发布价格白皮书，通过掌控原料进而控制微波炉市场;婷美从功效诉求上寻求突破，占领了女士美体内衣的市场;采乐摆脱传统去屑洗发水渠道转而在药店销售，通过渠道创新建立了市场地位;蒙牛通过一系列的事件营销逐步成为乳业老大;中粮集团则通过全产业链的整合满足消费者对食品安全的需求……

四点突围，超越营销极限

硬碰硬的战争是有边界的，大家在同一范畴、维度、标准下进行比拼。 任何市场都没有绝对的红海，在红海中发现蓝海，将行业的赢利点改造为你的市场切入点，这种重新改变规则的营销手段就是超限战。

整合联结点，改变消费形态

车可以租，但是你听说过家电也可以租吗?这并不是痴人说梦。

邦家就是这样一家专门租赁家电的公司。通常家具的利润比较高，2?3折就可以拿货，但家电品牌机基本上是67折。这家公司以团购低折扣买进各种家具、家电等家用产品，再转手以1?4折租出去(租期通常是两年)，赚取其中的差价及服务费。租出去的产品回收后，可以请厂家翻修，然后放到二、三级城市或者农村市场，以二手货的形式折价卖掉，邦家等于赚两次钱。同时，这一模式不仅能帮生产制造商解放过剩的产能，开辟另一条销售渠道，又能为租户节省一笔家具折旧费用。

邦家其实做了一件事，那就是创新销售形态，并进行资源整合。在销售形态上将产品的所有权与使用权相分离，同时它也获得了将消费者的押金使用两年的机会。对于折旧率很高、毛利率较低的家电产品，邦家无疑改变了这个行业的销售业态。

营销无处不超限

“明媚的夏日里天空多么晴朗，美丽的太阳岛多么令人神往……”30年前，一首脍炙人口的《太阳岛上》让哈尔滨成为闻名全国的旅游胜地，哈尔滨也因此最早成为中国城市营销的超限战案例。今天，我们看到一首《春天里》让原本默默无闻的“旭日阳刚”成为家喻户晓的网络明星。无论是企业还是城市，无论是明星还是草根，我们相信，营销无处不超限，人生无处不超限。

第一部分：培训计划说明-公司现状分析

BJ________于20__年成立以来，已拥有员工15人，员工的基本素质状况如下：

1、公司共有_名员工，其中男性_人，占_%，女性_人，占_%，大专以上学历_人，占_%，公司拥有一支年轻的团队，但人员配备不齐全，职业素养有待提高。

2、公司领导十分关注人员的成长与发展，但鉴于人才市场日益严峻以及自身培训体系的欠缺，如不引起重视并逐步解决，很难应对未来的各项挑战。

3、随着公司的发展，现有的人员素质很难到达公司高速发展的需求。目前，公司的各项工作有待进一步细化与深化，很多工作程序需要优化与改善，员工制度化、程序化、标准化意识淡薄，团队精神与协同观念不强，各级管理人员管理技能与领导水平有待提高。

4、公司内部培训工作虽然有所开展，但资料浅显，也未能建立相关培训体系，且培训对象及培训师资投入不够，培训效果评估未落到实处。

5、公司未参加外部专业培训机构的培训课程，与专业技能有关的培训缺少。

6、公司领导虽倡导员工经过不断学习与培训来提高个人综合素质与本事，力求在公司内部打造学习型企业，构成学习型团队，但效果不明显，没有切实的行动计划，员工的全面培训工作并没有展开。

第二部分：20__年培训工作重点

针对以上问题，结合公司20__年公司目标，20__年培训工作重点在以下几个方面：

1、20__年度，公司培训工作要力争全面覆盖，重点突出，要在实际的培训工作中不断丰富培训资料，拓展培训形式，优化培训流程，明确培训目的，提高培训效果。

2、20__年随着更新员工的加入，要做好入职前，上岗中，工作后各项培训与培养工作计划，帮忙他们度过适应期。

3、20__年要提高员工的职业意识与职业素养，提升其主动进取的工作态度与团队合作与沟通的本事，增强敬业精神与服务观念，加强其专业水准。

4、20__年要针对公司财务部的财务管理和经营管理，行政人事部的职业素质和本事等展开培训，计划以外训带动内训，坚持培训资料以通用管理理论为主，坚持培训目的以提高技能为主，坚持培训方式以加强互动交流为主，以不断提升各部门人员的职业素质与本事。

5、20__年公司车间生产部要针对安全生产、质量控制、设备管理、精益生产等，进行一系列的专业技能培训，获得相关技能证书，从而到达合理使用和正确保养车间机台，加强车间的生产管理，全面提高车间员工的操作技能水平，提高车间的生产产量和产品品质的目的。

6、对于新入职员工，20__年力争在一个月内对他们《新进员工入职培训》，培训资料包括公司简介、企业文化、公司规章制度、员工日常行为规范等，让新进员工能快速融入公司环境。

7、20__年要充分利用与整合外部培训资源，对于外部培训、咨询机构所供给具有针对性、实用性的培训课程，要派相关人员进取参与学习，并要求参训人员在公司内部进行分享，扩大培训的效果。

8、20__年要不断完善培训制度与培训流程，加强培训考核与激励，建立培训反馈与效果评估机制，健全培训管理与实施体系。

第三部分：公司培训实施流程

1、培训目的

1.1改善公司各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足公司的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。

1.2、加强公司各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，减少工作失误，提升销售额，提高工作效率。

1.3提升公司凝聚力、吸引力、向心力和战斗力，为公司进一步发展储备相关人才。

1.4提高公司管理人员的管理意识、管理技能、管理本事与领导水平。

1.5完善公司各项培训制度、培训流程以及建立系统的培训体系，实现各项培训工作顺利、有效实施。

2、培训原则

2.1以公司战略与员工需求为主线。

2.2以素质提升、增值服务项目、本事培养为核心。

2.3以针对性、实用性、价值型为重点。

2.4以区域式培训和持续性培训相互穿插进行。

2.5坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。

2.6坚持公司内部培训为重点、内训与外训相结合。

2.7坚持理论培训和岗位培训相结合。

2.8实现由点、线式培训到全面系统性培训转变。

3、培训职责

3.1由行政人事部负责公司的各项培训工作，包括培训制度的拟定、培训体系的建立、培训流程的完善、培训计划的制定、培训通知的发送、培训的组织实施、培训的跟踪与反馈、培训效果的评估与总结等工作。

4、培训计划的制定

4.1行政人事部下发年度培训计划通知，对公司培训工作做整体安排，各部门应进取配合与支持。

4.2公司各部门的临时培训需求，应提前向行政人事部说明。

5、培训的实施

5.1内部培训的实施

由行政人事部根据公司年度培训计划负责具体组织实施，包括培训教材的编制或选择、培训讲师的选择、培训场地和设备的准备等。培训时要填写《员工培训签到表》，培训完毕要填写《内部培训效果评估表》，以及《培训训后总结报告》。

5.2外派培训的实施

外派培训审批程序：拟外派培训者提出申请→部门审核→行政人事部审核→总经理批准。拟外派培训者应填写《员工外派培训申请表》。参加外派培训的员工应填写《培训预算及执行情景表》，各种费用按实际支出报销，不得报加班费。

6、培训效果评估

6.1培训后，公司必须对培训的讲师、培训的组织、总体效果等做出评估。

6.21个小时以上的培训(包括外训)，受训者学习结束后应写出《培训心得总结》，经部门负责人审阅后交行政人事部存入个人培训档案。

6.3参加短训班，受训员工学习结束后，应将受训所学的资料，对公司内部其他相关员工进行培训，以扩大培训效果。

6.4培训获得相关证书的员工，应将证书原件存放行政人事部存档。

6.5行政人事部对当年的培训工作进行总的评价，并写出评估报告。在进行年度评估时，应将年内每一次评估的结果作为依据。

7、培训风险管理

为避免培训员工流失、商业机密保密难度增大以及培养了竞争对手等培训风险，公司外派参加培训的员工，要根据实际情景与公司签订《外派培训协议书》。具体包括以下情景：

7.1超过二天以上的脱产培训；

7.2超过1000元次以上的培训；

7.3不占用员工工作时间的长期业余培训。

8、培训档案管理

8.1个人培训档案管理

8.1.1公司建立员工培训档案，凡是公司员工所受的各种培训，应将培训记录、证书、考核结果、相关资料都要进行汇总，由人事专员把这些资料整理归档，进入个人档案。

8.1.2公司会将公司员工所受培训情景在员工培训记录卡上进行登记。培训记录卡主要记载每位员工进公司以后所受各种培训，包括业余的、专业的、脱产的等各种培训。它的资料是构成人力资源档案的主要组成部分，也是员工以后变动和升迁加薪的主要参考依据。

8.2.课程档案管理

每次培训结束后，公司建立培训档案，资料包括培训的时间、地点、资料、培训对象、培训讲师等。公司展开的各类培训课程，参加者签到记录、课程考核试卷等由行政人事部进行分类登记、保管。每次培训的归档资料应包括以下资料：

8.2.1培训通知

8.2.2培训教材或讲义

8.2.3考核试卷

8.2.4受训人员名单及签到情景表

8.2.5培训效果评估

8.2.6受训学员书面考核成绩或心得总结

职工培训教育是我国社会主义企业管理的一个重要组成部分，是提高职工素质，培养“四有”职工队伍的有效途径职工培训教育必须坚持贯彻执行党的教育方针，坚持面向企业、面向生产，因材施教、学用结合、定向培养的原则，做到多出人才，出好人才。

我公司的培训教育在经理的领导下，以安教部为主，负责全公司的文化、技术、业务培训，做到统一规划、组织实施。并把培训教育计划纳入公司的生产计划，同时下达，同时落实，同时总结考核。

一、 岗位培训

以练好基本功为主，即练习实际操作的基本动作，基本技能和基础理论。按照部颁电业生产工人技术等级标准“应知、应会”的要求，达到“三熟三能”。

1、变电、线路及设备运行人员的“三熟三能”

(1) 熟悉设备、系统和基本原理;

(2) 熟悉操作和事故处理;

(3) 熟悉电业安全工作规程和本岗位的规程和制度;

(4) 能正确进行操作和分析运行状况;

(5) 能及时发现故障和排除故障;

(6) 能掌握一般的维修技能。

2、供电所人员的“三熟三能”(含农村聘用电工)

(1) 熟悉电业安全工作规程和本岗位的规程制度;

(2) 熟悉电工基础知识;

(3) 熟悉检修、维护工艺和质量标准;

(4) 能熟练地进行本工种的检修、维护和运行操作，正确处理事故;

(5) 能熟练地进行触电急救和人工呼吸;

(6) 能看懂常用图纸和掌握常用材料性能。

3、财务、审计和用电营销人员的“三熟三能”

(1) 熟悉本岗位的规程制度和相关法规;

(2) 熟悉本岗位的业务知识和要求;

(3) 熟悉电工基础知识;

(4) 能熟练地进行财务或经营统计、测算和分析;

(5) 能熟练地填报各类报表;

(6) 能熟练地运用电脑进行文档处理和制表;

4、计量人员的“三熟三能”

(1) 熟悉电能计量装置的基本原理;

(2) 熟悉本岗位的规程制度和相关法规;

(3) 熟悉电能计量装置的检修工艺和质量标准;

(4) 能熟练地进行电能计量装置的安装和校验;

(5) 能及时发现故障和排除故障;

(6) 能正确地进行计量误差的退补。

二、 新工人培训

1、新工人进公司，首先要经过安教部一段时间的培训，经考试合格后方可分配岗位。内容分为：政治思想和传统教育、遵纪守法和文明礼貌教育、安全生产和局规局纪教育、基础知识和专业技能教育。

2、恢复传统的师徒传、帮、带培训。新工人到达岗位后，指定具有较高业务水平的工人为师傅，经现场基本制度学习、现场见习、跟班实习三个步骤，考试合格并确认有独立操作能力，报经有关部门批准后方可独立上岗作业。

三、 专业骨干培训

1、有目的、有计划地选择优秀的、具有较高技术水平、热爱本专业、思想进步的生产工人和班组技术人员，作为专业骨干培训的对象，编制专业骨干培训计划，并取得主管部门的同意。

2、对专业 骨干的培训，要做到有目标、有方向，理论和实际结合，在一般情况下，不轻易变动他们的工作，鼓励他们从专业上提高。

3、所、站长的培训

所、站长的培训由公司编制计划，组织实施。所、站长应从组织领导、技术业务、思想政治工作三个方面提高，特别是要学会管理，学会做人的思想工作。

四、培训的形式和方法

1、 岗中培训。由各部门(或班、组、站)根据本岗的实际和要求，自行组织本部人员进行相关业务知识培训。岗中培训是职教培训的主要方式。

2、 集中培训。组织公司相关人员集中学习，由各职能科室负责人或具有较高技术水平人员轮流授课;

3、 专题讲座。聘请公司外专业技术人员，针对某一专项内容，到公司进行授课。

4、 短期脱产培训。公司根据需要，有计划、有目的地将专业技术骨干送往外地进行短期脱产学习。

五、培训时间要求

1、 岗中技能、安规培训，每月一次;

2、 技术考问，每月一次;

3、 异常和事故分析，每月一次;

4、 模拟演练和事故预想，每季一次;

5、 集中培训，每季两次;

6、 安规、技术规程和基础知识考试，半年一次。

7、 专题讲座，每年四次;技能比武，半年一次;

一、新员工培训目的

(一)为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气

(二)让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望

(三)让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台

(四)减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司

(五)让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感

(六)使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系

(七)培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法

(八)使新员工了解公司规章制度，以便更好地遵守公司规章制度

(九)使员工懂得安全方面的知识，保证安全工作。

二、新员工培训内容

1.就职前培训(人事负责)

第一天(培训负责：田盼)

新员工报到须知

企业基本信息

公司规章制度及流程

具体应包括：

(1)公司的地理位置，公司的电话、网址、经营范围等。

(2)员工的工作环境，包括办公室的设施、其他工作的辅助设施，如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等。

(3)产品的名称、型号。

企业的组织结构及主要领导。

公司组织结构图及主要领导的名录和联系方式。

公司历史与愿景

企业文化和企业的经营理念。

公司的规章制度和相关的法律文件。

公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核

第二天(培训考核：田盼)

第三天早上(培训负责：刁靖轩)

停车场产品知识

a)具体包括：1)停车场票箱

2)停车场道闸

3)停车场核心配件

4)停车场辅助配件

5)交通设施

停车场产品功能特点

第五天(培训负责：田盼)

考核停车场产品功能特点

第六天(培训负责：田盼)

OA及邮箱的使用

2.部门岗位培训(部门主管负责)

新员工到职前部门准备工作：

让本部门其他员工知道新员工的到来

准备好新员工工位、办公用品、工作所需工具

准备好给新员工培训的部门内训资料

为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师

准备好布置给新员工的第一项工作任务

到职第一天

介绍新员工认识本部门员工

部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定

新员工工作描述、职责要求

讨论新员工的第一项工作任务

派老员工陪新员工到吃第一顿午餐

到职后第五天：

一周内，部门主管与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。

对新员工一周的表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标

设定下次绩效考核的时间

3.公司整体培训：(人事负责--不定期)

根据公司整体培训计划内容进行培训。

三、新员工培训项目实施方案

1.首先在公司内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训的重视程度

2.每个部门推荐本部门的培训讲师

3.各部门从201X年4月1日开始实施部门新员工培训方案

4.每一位新员工必须完成一套“新员工培训”表格

5.根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训

6.在整个公司内进行部门之间的部门功能培训

在营销竞争中既需要系统战，又需要超限战——打破市场界限，改变游戏规则。企业应当着力于发现创意点、寻找关键点、理清切入点和整合联结点，以实现营销突围。

“911”事件已经过去将近XX年，迄今为止，美国人掘地三尺，尚未找到全球恐怖主义的始作俑者本?拉登。美国为什么对本?拉登恨之入骨?因为他用超乎寻常的方式发动恐怖袭击，他摧毁的不仅是世贸中心，更是美国人的自信以及美国妄图称霸世界的野心。

靠刀枪剑戟争夺天下的冷兵器时代早已过去，决定现代战争胜负的要素已经发生变化，先进的武器装备、现代化的信息技术成为赢得战争的关键。于是，我们看到各国军费开支猛增，军备竞赛愈演愈烈。但时至今日，世界上仍不乏以小搏大、以弱胜强，甚至不按常理出牌将军事强国“斩于马下”使之无可奈何的案例。这便是由中国人提出的现代军事理论——超限战。

超限战PK系统战

通常，我们称传统意义中全副武装、完整布局的战争为系统战。与之相反，这种颠覆既有的战争规则、超越所有限制、不分前线后方，使用尽可能的手段达到战争目的的战争形态，被称为超限战。对超限战来说，不存在战场与非战场的区别。战争可以是军事性的，也可以是准军事或非军事性的;可以是职业军人之间的对抗，也可以是以平民或专家为主体的新生战力的对抗。

商场亦战场。营销发展至今，各种营销理论日趋完善，各种营销战略、战术日益多样。一方面，营销已进入更加成熟的时代，品牌日趋集中，消费者日趋理智，要赢得战争需要系统战——系统的准备、大笔的投入和持续的累积;另一方面，无论市场多么成熟，竞争多么激烈，缝隙永远存在，也一定存在给企业进行“超限战”的机会。

中国的营销人都应该对中国市场的庞大和变化深有感触，对中国企业尤其是中小企业来说，以“尖刀突破”的方式进行“营销超限战”是以小搏大、以弱胜强、攻城略地的不二法门。只有打破市场界限，改变游戏规则，才能获得竞争优势。只有白刃贴身，以雷霆之势在万军之中取敌方将领首级，才能克敌制胜。简而言之，中国企业需要打一场尖刀突破的超限战。

超限战的核心

世界上没有绝对的强大和弱小。强者没有强大到不可被战胜;弱者没有弱小到不能参与竞争。强者有其弱点，因此强可以瞬间转变成弱;弱者有其强项，因此弱可以瞬间转变成强。关键就在于找到那个强弱之间力量转化的点。这个点在哪里?就在我们的产业链条(包括原料、生产、物流、渠道、终端和消费者六个环节)中。

产业链条中的每一个环节，都可能是超限战中尖刀突破的关键点，而贯穿其中的产品、价格、渠道、传播等都可能是超限的平台。比如，格兰仕发布价格白皮书，通过掌控原料进而控制微波炉市场;婷美从功效诉求上寻求突破，占领了女士美体内衣的市场;采乐摆脱传统去屑洗发水渠道转而在药店销售，通过渠道创新建立了市场地位;蒙牛通过一系列的事件营销逐步成为乳业老大;中粮集团则通过全产业链的整合满足消费者对食品安全的需求……

四点突围，超越营销极限

硬碰硬的战争是有边界的，大家在同一范畴、维度、标准下进行比拼。 任何市场都没有绝对的红海，在红海中发现蓝海，将行业的赢利点改造为你的市场切入点，这种重新改变规则的营销手段就是超限战。

整合联结点，改变消费形态

车可以租，但是你听说过家电也可以租吗?这并不是痴人说梦。

邦家就是这样一家专门租赁家电的公司。通常家具的利润比较高，2?3折就可以拿货，但家电品牌机基本上是67折。这家公司以团购低折扣买进各种家具、家电等家用产品，再转手以1?4折租出去(租期通常是两年)，赚取其中的差价及服务费。租出去的产品回收后，可以请厂家翻修，然后放到二、三级城市或者农村市场，以二手货的形式折价卖掉，邦家等于赚两次钱。同时，这一模式不仅能帮生产制造商解放过剩的产能，开辟另一条销售渠道，又能为租户节省一笔家具折旧费用。

邦家其实做了一件事，那就是创新销售形态，并进行资源整合。在销售形态上将产品的所有权与使用权相分离，同时它也获得了将消费者的押金使用两年的机会。对于折旧率很高、毛利率较低的家电产品，邦家无疑改变了这个行业的销售业态。

营销无处不超限

“明媚的夏日里天空多么晴朗，美丽的太阳岛多么令人神往……”30年前，一首脍炙人口的《太阳岛上》让哈尔滨成为闻名全国的旅游胜地，哈尔滨也因此最早成为中国城市营销的超限战案例。今天，我们看到一首《春天里》让原本默默无闻的“旭日阳刚”成为家喻户晓的网络明星。无论是企业还是城市，无论是明星还是草根，我们相信，营销无处不超限，人生无处不超限。

一、进一步深化“名师工程”

一是制订区第三轮“名师工程”总体规划，通过规范名优教师的评选、制订名优教师考核细则、实施青年教师快速成长行动等措施，加大对中青年骨干教师的培养、培训、管理力度，全面提升教师队伍的整体素质。今年将开办初中首期青年教师骨干培训班；上半年完成中学教坛新秀的评选工作；继续开办第六期小学语文、数学青年教师研讨班。

二是继续加强对名优教师队伍的管理。积极开展名师联谊会工作，通过组织名师沙龙、编撰学术刊物、组织送教带徒等活动，充分发挥名教师人才资源的整体优势。不断完善考核机制，抓好名优教师跨校、兼课制度的落实，完善骨干教师支教、名优教师带徒制度。实施名优教师特殊津贴，提高名优教师待遇，稳定我区骨干教师队伍。

二、开展农村中小学教师素质提升工程全员培训

一是以“新理念、新课程、新技术和师德教育”为重点，对全区在职在编中小学教师实施高标准全员培训（已参加市以上骨干培训的农村中小学教师可不再参加全员培训），显著提高教师职业道德素养和运用现代教育技术进行教育教学改革的能力，全面提升我区农村中小学教师队伍整体素质。月底组织《师德和教师职业》参加全市统考；年底组织《E—环境下中小学学科教学专题研修》参加全市统考。

二是根据“农村中小学教师素质提升工程”学科主题培训要求，组织各校申报12学年校本培训项目并做好审核、备案、批复工作，加强校本培训的过程管理、指导和督查，进一步规范中小学校本培训行为，提高校本培训科学化水平。引导全区中小学校建设学习型学校。

三是开展农村中小学学科骨干教师培训。按“学科规划、分类指导、分步实施”原则，组织50名农村市级学科骨干教师参加市级培训。并继续组织农村优秀青年教师参加区青年教师研讨班。

四是组织专家、名师系列讲座。引导教师开阔眼界，拓展视野，掌握教育教学的前沿信息，使其在更高起点和层面审视农村中小学教育，并以科学理论指导教学实践。

五是有计划有步骤地提升农村教师学历层次。力争在三年内，全区农村小学教师专科、初中教师本科学历比例均超过85%，有效提高农村中小学教师整体学历层次和水平。

三、全面开展校本研修，做好中小学教师全员集中培训工作。

依据培训工作中心下移的原则，今年将按照“创新模式、加强管理、学校自主”的要求，在总结几年来校本培训经验的基础上，全面开展校本研修工作。

1、探索校本研修的有效运行机制，加强校本研修的规划与管理，明确管理职责，做好校本研修规范化管理。校本研修采用两级管理方法：市中小学教师培训中心负责确定全市基层学校校本研修的整体规划，并负责对县（市）、区师训机构进行管理、指导、检查、评估；区教师进修学校负责对基层学校校本研修工作进行管理、指导、检查、考核；各基层中小学由校长负责，并指定专人管理此项工作，每年9月初将当年校本研修的指导研训内容和自主研训内容的计划报教师进修学校审核。

2、规范校本研修学分。年度校本研修不超过24学分，其中市、区规定内容12分，学校自定内容12分。今年的规定内容为教师新五项基本功：初中的《教师言语表达》和高中的《心理健康教育指导》。年底市教育局将举办相关内容的教师演讲比赛，我区将做好选拔工作积极参赛。

在全面开展校本研修的同时，继续做好中小学教师全员集中培训工作，重点做好高中新课程师资培训工作（详见大学成人教育学院高中教师培训计划）；创新中等职业学校专业教师的培训模式，让专业教师下企业进修，突出培训的自主性、针对性和实效性（详见市职成教教研室专项培训计划）。

四、加强教师职业道德的专题培训

一是加强教师暑期师德培训。进一步完善中小学暑期师德培训制度；结合教师节庆祝活动主题，开展一次师德主题培训活动，开展以“新时期教师职业道德”为主题的论坛活动。切实提高中小学教师职业道德水平和实施未成年人思想道德教育的能力。

二是结合教师政治学习时间，组织教师开展学习贯彻党章活动、开展社会主义荣辱观教育、开展让读书成为教师的习惯主题读书活动，提高教师队伍整体思想政治素质和道德水平，使教师不断更新观念，拓宽视野，建设一支充满生机和活力、与现代教育相适应的教师队伍。

五、加大对教师的心理健康教育辅导，扩大培训范围

继续加强对学校德育工作的研究，完善区校两级德育培训制度和对学校德育工作的考核评价制度，进一步形成我区较为完整的德育体系。注重教师心理健康教育，继续开展省心育教师的资格证书考试。根据上级教育部门的要求，结合全区各校学生心理健康教育工作的实际情况，切实关心教师成长。

六、继续加强对新教师的管理、培训

一是组织开展区青年教师快速成长行动，对秋季起新上岗的青年教师提出三年一届的成长目标，要求半年适应，一年过关，二年基本成型，三年有初步实绩。具体以校本行动为主，开展各类培训活动，创设促使青年教师快速成长的良好环境。教育局制定“适应”、“过关”、“成型”、“实绩”各阶段的具体标准，并每年组织对相关教师的统一测试或考核。二是继续对新教师进行上岗培训、班主任岗位培训，使新教师尽快实现学生定位到教师定位的转变，尽快适应工作岗位。