2023物业客服个人总结范文合集30篇 客服工作总结报告(汇总20篇)

电话客服年度个人工作总结范文

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

淘宝客服个人工作总结范文

时光如梭，不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、 接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、 函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少：

1、 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。

交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。

但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、 加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

2、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等;

3、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

4、 多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

20__年1月18日，我物业公司进驻三期安置小区，这一年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。

对物业管理的理念进行战略性的转变。

我物业公司自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。我物业公司在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞争力。

品牌建设

品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。

一、贯彻按iso体系的有效动作

公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过iso9000和iso14000的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。

二、形成以客户满意为中心的质量体系

自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。

三、建立天健物业零缺陷的目标

公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

内部管理

一、人力资源

人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。

目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。

二、规章制度

入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。

三、维修方面

去年小区入住之初，因赶工期，五栋公寓可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到业主报修单42多份。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行动解决了业主的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓20多盏灯炮以及30多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了98%以上。

四、保安方面

20__年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了小区入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。

物业客服年度工作总结范文【三篇】

【范文一：物业客服部年度工作总结】

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业X号X人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0、3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了XX小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20xx多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62%。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页！

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成阳台维修工作。

【范文二：物业客服部年度工作总结】

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

【范文三：物业客服部年度工作总结】

我从XX年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务。

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求励志网，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致。

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护。

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护。

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：50031、70元，其中办证制卡为11236、00元，维修费5509、00元，自缴物业费23910、7元，管理费9178、00元，垃圾清运费198、00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：437376、85元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念（有理也是无理），及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“XX年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗！“西苑物业，加油！”

所属单位:物业管理有限公司

所属部门:保安部

任职岗位:内保主管

第一部分:工作综述

20xx年即将过去,新的一年即将开始,回首过去一年部门的工作我们在物业公司,物业服务中心的领导正确领导下,各部门大力支持配合下,充分调员工积极性,以安全管理工作为基础,杜绝消防事故隐患为切入点,加大对车场的管理力度,保障交通道路畅通,以业主无抱怨,服务无缺憾,管理无盲点!为工作标准。一年来非办公时间发现客户未锁门共计37起。查处外来推销人员67人次。处理突发事件2起。办理二装施工入场共计24起。重大节日消防安全检查4次,消防宣传日1次。消防联动测试测试2次。纠正违章停车70余起。经过一年的积极探索和部门员工的不懈努力,今年我们在安全文明管理,提高服务质量。员工队伍建设等方面取得一定成绩。但也存在不足,具体总结如下。

第二部分:部门主要工作及工作任务目标完成情况

(一)、内部管理

1、部门岗位:共计21个岗位办公室5人夜值3人收费员15人内保22人中控8人外包21人共计74人

2、人员调整:今年从部门到个岗位专业人员流动较大,先后离职人员28名。劝离人员8人。人员流失率达59%,为了不影响部门工作正常和运行。在物业公司及物业服务中心的领导帮助下,根据各专业人员特点,及时进行人员岗位调查,避免工作的脱节。同时也使各岗位人员留有发展空间。提供良好的工作平台。也是确定人员专业化的管理模式。

3、上半年针对外包公司车管人员整体素质不高,服务意识淡薄,形象较差,我部在上级的协助下,做道走出去请进来。对有资质的外包单位进行选拔。对外包公司进行调查,从而提高外包车管员的服务意识,也提高了大厦的整体形象。通过几个月工作,基本上得到客户的认可。

4、部门文件和档案整理。针对部门岗位的,及时制定出各岗位的职责及工作标准,建立的量化标准,使每个岗位达到了规范化的管理到和工作秩序。做了有标准有。检查有。有落实。制定了全年常态工作,并细化做到了谁负责,谁落实,谁跟进。对部门档案进行整理,并做到目录编册,较好的完成了各项任务。

(二)、消防工作:

1、二装入场施工管理:

大厦的入驻率不断上升,加之租户搬出。二装施工共进场24家,我部对每一个施工单位的负责人在开工前,均要进行安全消防教育,施工现场加强管理,并及时发放和鉴定安全责任书。加大施工现场管理和检查力度。在检查过程中,处理纠正施工现场吸烟,违章用电,用水。灭火器配备是否合格等各类违规事件27余起,杜绝事故隐患。在下半年着手整理二装施工档案。对原有档案进行重新整理和归档。

2、安全检查:

在重大节日前(五一十一春节)我部门牵头与客服部,工程部共同进行入室安全检查,完成对大厦所有客户单元和空置单元的安全检查工作。全年共检查238家客户。检查过程中,发现有问题和存在隐患的客户47户。对此我们及时填发了安全整改通知单,并跟进检查落实整改情况。

3、设备维护工程:

今年完成了大厦公共区域13块消防栓玻璃破损的更换。对341个消防栓内部设备配件进行2次检查和维修,更换封条和标识,本着谁管理谁负责的原则。将公共区域的消防设备的管理分别落实到每个中控值机员。下半年完成大厦公共区域,集团及物业各办公室重要部位1059具灭火器的统计和年检工作,并对送检合格灭火器全部进行编号,实行标准化管理。

本年中,中控室消防设备共出现故障点209个,全楼消防设备总数5076的4.1%已修复了153个,目前还有46个,占总数的0.8%。安防监控设备5号监控主机故障,造成7—10层无法录像。6号监控主机故障,造成11—13层共12个画面无法播放录像,9号主机录像丢失严重。只能存储3天。目前录象存储时间短,不符合福建市政府的要求。7#3#电梯无层显。个别主机个别画面图象有花纹,不清晰,不稳定。个别主机无法正常遥控个别摄像头,另外4号主机与分控主机不能联网。对消防设备,安防监控设备存在问题汇总得到物业公司和物业服务中心领导支持下,配合工程部与维保单位完成了大厦公共区域烟感探头清洗工作,及消防主机,安防监控设备的故障检修,维护工作。完成了大厦,所有消防设备的联动测试工作,对测试发现问题的设备及时得到了维修。但有此问题已解决。还有一些问题未解决。

20----年，我部门员工在工作上勤勤恳恳、任劳任怨，不分昼夜、节假日，出色的完成了公司交办的采购工作。积极参与公司组织的各种紧急任务，获得公司领导的肯定和表扬。在作风上执行公司管理制度，坚持原则，坚持财务制度，以采购纪律严格要求自己，廉洁奉公，从未出现违法、违纪、腐化现象。我们树立“为公司节约每一分钱”的观念，坚持同等质量比价格，同等价格比质量，最大限度为公司节约成本的原则。紧紧围绕公司生产这条主线努力开展工作，使各项工作比去年得到了比较明显的进步。

一、工作完成情况及修订完善管理制度

1、本年度工作完成情况

根据公司安排，我们物资采购部主要担负

①公司卤水加工厂、办公区、生活区建设所需的钢材、水泥;

②井上钻采工具、套管、隔热油管、泥浆材料;

③建厂所需成套设备、仪器仪表、阀门管件;

④电器设备;

⑤劳保用品;

⑥一般工具;

⑦输卤管线;

⑧研究所实验材料、化学试剂、仪器仪表;

⑨公司交代的其它采购业务。

为节约资金，防止库存积压，坚持零库存管理方法，在采购量大，部分物资紧缺的情况下，千方百计，精心组织寻找货源，积极组织落实，始终把保障生产所需放在首要位置，一切工作围绕在建项目，保障钻井施工，科研开发这个中心来开展，圆满完成了工作任务。在公司领导的大力支持和正确的领导及其他部门的配合下，20----年共完成采购计划申请单份，签订合同0份。全年采购额达到万。其中建厂设备、阀门管件、仪器仪表、机械设备等计款------万，加工厂区购进水泥吨计款万，购进各种钢材吨计款万，3个井队共组织购进泥浆药品吨，计款万，购进套管吨，计款万，隔热油管米计款万等。合同采购万，零星采购万。

目前基本做到----元以上的采购，由财务转账，减少现金交易环节，逐步建立起物资采购渠道及供应商信息档案。现已有一百多家供应商。我们一直强调采购工作透明，在采购工作中做到公开、公平、公正。不论是大宗材料、设备还是小型材料的零星采购，都尽量多与相关职能部门共同参与。即使在时间紧，任务重的时候，也始终坚持这个原则，和相关部室人员一起询价比较，在采购工作的各个环节中主动接受监督。即确保工作的透明，同时保证了工程进度。逐步完善制度。

2、部室建立每人每天工作写实，所干工作一目了然，督查每人每天工作量，和每一笔业务操作进程，也便于采购环节上的查询。每周上报周工作量，每月报采购报表，出年底财务报表等供领导参阅决策。

3、重新制定完善岗位制：人员按其所长，专业化分工分类，各负其责。解决职责专业分不清：容易出现行行都会干，行行都不专，材料性能不知道，型号参数搞不清，有了失误扯不清，干起工作来理不清等憋病。避免丧失自觉性，业务始终得不到提高，很难独挡一面处理问题，对公司，对个人危害极大。岗位责任制的落实，彻底扭转了这种局面的存在，每个人的工作积极性和工作效率显著提高。

4、定制出台本部门管理制度：使大家充分认识到采购制度严肃性，在工作中必须严格遵守国家、企业的采购纪律。本制度内容包含：落实公司管理制度、员工管理、质量管理、采购流程管理、和惩治违纪、违法、条款等内容，以时刻警示本部门人员。

5、安全工作方面：本着安全第一，预防为主的主导思想，时刻提示加强安全意识，每笔业务资金安全是第一位的，反复强调要与企业知名度高，信誉好，资质证件齐全的企业做为合作伙伴，每项合同条款必须反复推敲，防止出现意外，给公司和个人造成经济上损失。在出差，装卸车时，特别强调注意人身安全，防止意外事故发生。20----年，本部门无一例安全事故发生，做到全年安全生产。

二、基本做法

1、注重市场调查

为保证能采购到质优、款新、价廉的货物，我们以了解市场最新行情、最新动态和相关行业政策及规则为基本任务，以便更好地掌握主动权，不至于受供应商片面因素的影响。进一步加大市场考察力度，一方面我们从多侧面、多角度去认识市场，摸清了生产厂家与其代理商之间的利益分配关系，供货商产品利润的构成。达到1万元以上的采购项目，我们尽量先考察，后采购，变被动接受为主动出击，因此在采购过程中我们总能够争取到采购的主动权。

2、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面开展工作我们围绕“控制成本、采购性价比最优的产品”的工作目标，要求采购人员在充分了解市场信息的基础上进行询价比较，注重沟通技巧和谈判策略。调整了部份工作程序，增加了采购审核环节，采取先由采购部长在采购员对采购物资询价比较的基础上进行审核，再由计划经营部和公司领导进一步复核，力求最大限度的控制成本，为公司节约每一分钱。采供人员也在每一项具体工作和每一个工作细节中得到煅练。

巧和谈判策略。调整了部份工作程序，增加了采购审核环节，采取先由采购部长在采购员对采购物资询价比较的基础上进行审核，再由计划经营部和公司领导进一步复核，力求最大限度的控制成本，为公司节约每一分钱。采供人员也在每一项具体工作和每一个工作细节中得到煅练。

3、逐步加强对采购物资信息的管理

逐步加强对采购物资信息的管理，对物资采购申请单进行编号存档管理，发票产品合格证等复印留底，保持了信息资料的完整，同时输入电脑保存，建立采购部台帐，方便随时查阅、对比。还建立本部门每天工作写实报表，反应采购部每位员工每天的工作内容。

4、提高部门工作员工的业务素质和责任感

我部门人员多数是刚参加工作的大学生，采购业务水平还很低，经验很少。除参加公司安排的培训及部门内部培训外，在平时的每项具体工作和每个工作细节中不断指导，同时反复强调采购人员的责任感，强调每个人对自己采购的材料设备负责到底，保证了对材料、设备使用过程进行有效的追踪。员工在学习中不断总结经验教训，努力提高工作能力及业务素质。

三、存在问题和建议

1、采购规范化程度还需进一步提高

采购工作遇到许多问题，主要是采购的计划性不强，我们采购任务中的一多半是临时采购计划，因为没有库存，往往刚解决了上一笔，下一笔又有上一笔内容，为不影响生产只有再排车辆人力重复采购，工作量较大。审批程序过于复杂，浪费很多人力时间，影响工作效率。还需要进一步规范采购程序，不断提高效率。

2、业务人员的素质还需进一步提高

质量与价格永远是采购工作的主题。采购人员的技术能力与业务水平直接影响到采购工作的质量和效率。我们将永远记住玻璃钢输卤管线惨痛教训，严把质量关不是一句空话，要具体落实到每一个技术环节上，每一笔业务必须谁办的谁从头到尾负责到底。由于多数采购员参加工作时间较短，经验不足。在采购技能上有待进一步提高，以后将极积为他们提供培训和学习的机会，真正建立一支专业性强，业务精，清正廉洁、敬业高效让领导放心的采购队伍。为公司生产一线服务做好先行官。

3、供应商的范围还不够广

一则由于我毛司新型企业，行业独特，很多商家对我们不了解，------网络仍需逐步扩大。二则出于对售后服务响应速度的考虑，部分物资的采购以老客户为主，这在一定程度上影响了竞争能带来的效益。

四、明年工作思路

明年我们将按照“行为规范、运作协调、公开透明、廉洁高效”的指导思想，抓规范、重效益，确保全年采购任务顺利完成，在更规范合理的采购前提下，进一步降低采购成本。主要做好以下几个方面的工作：

1、细化采购管理流程

企业管理水平的差异最明显的体现在流程管理上的差异，流程管理成熟度，是衡量企业是否进入规范化的主要标志，公司从规范化进入精细化管理阶段最重要的前提是建立强大的流程管理体系。细化采购管理流程，从而全面提高公司采购管理水平。

2、改进供应商的选择

在进行供应商数量的选择时既要避免单一货源，寻求多家供应，同时又要保证所选供应商承担的供应份额充足，以获取供应商的优惠政策，降低物资的价格和采购成本。这样既能保证采购物资供应的质量，又能有力的控制采购支出。

3、加强供应商档案管理，建立供应商产品信息数据库对供应商资质材料、往来函件和产品质量证明等重要档案交公司存档，并复印留底;建立起重要货物供应商信息的数据库，以便在需要时候能随时找到相应的供应商，以及这些供应商的产品或服务的规格性能及其他方面的可靠信息。

4、采购员根据采购申请单提前询价

明年，我公司加工厂区建设完成，并开始试运行投产。还有后续盐井的开发。方方面面还需要很多大宗物资、仪器，材料。我们将对这些物资提前进行询价，做好市场调研。不仅要保证生产，还要降低成本，减少公司的支出。

五、奋斗目标

总结上一年得失，指导下一年的工作思路。在20----年的工作中，我们要虚心向其它部门学习工作和管理经验，借鉴好的工作方法，努力学习业务理论知识，不断提高自身的业务素质和管理能力。使本部门工作再上一个新的台阶。要进一步强化敬业精神，加强责任感，对待工作高标准，严要求。同时我部门将不断搞好阶段性总结;开展批评与自我批评，找差距，评不足以推动工作。尽最大力量的去降低成本提高效率。集中大家的智慧和力量，团结一致，克服困难，争创文明科室。为公司在新的一年投产创效益，贡献力量。

一、实习目的

1、了解_商贸有限公司物流中心的运作结构和配送业务;

2、加深对物流配送中心和分销经营的认识和理解;

3、对物流有更加深入的理解。

二、实习单位概况

_商贸有限公司，前身为“_贸易商行”，主要经营饮料、食品、日用百货、酒类等的分销物流业务，代理和分销近百个国内外著名品牌，网络覆盖整个珠三角州，员工人数800多人。是目前华南地区最大的快速消费品分销企业。

20_年_商贸行成立，成功取得了百事可乐、杨协成等产品的_分销权。

20_年成为怡宝纯净水_地区的独家代理，并从饮料批发向全面代理制转型。

20_年成立_商贸公司。

20_年导入品牌代理制，逐步拓宽跨区域分销网络，建立佛山等分公司。

20_年与怡宝公司、珠江啤酒结成战略合作伙伴，为公司壮大发展奠定了更为坚实的基础。

20_年在_投资建设了占地10万平方米的物流中心。

20_年斥巨资引进国际先进的物流信息管理系统。

20_年与日本住友商事、加藤产业等国际大公司合作，改制成中日合资企业。

“巩固分销，发展物流”是公司的发展战略，经过十多年的辛勤耕耘，得到了社会各界、各级政府的大力扶持与关爱，公司已成为集饮料、日用百货、食品、酒类为一体的大型物流分销企业。

三、实习内容(包括岗位状况、岗位内容等)

参观配送中心，并且在参观过程中同简经理交流，了解整个物流中心的工作流程和具体情况。

四、实习心得体会(报告重点)

参观_商贸有限公司物流中心，负责讲解和接待的简经理在整个过程中向我们耐心讲解了此物流中心的工作流程和具体的设施制度等。参观过后的公司介绍和简经理的解答环节没能进行不免有些遗憾，但是整个过程还是收获良多。

首先是对整个物流中心的了解。与其说这是一个物流中心，我更愿意称它为配送中心。因为_集团在华南地区的业务主要是分销，其中涵盖了怡宝、可口可乐、百事可乐等食品饮料类的大品牌，所以在海珠区的物流中心主要负责的是这些货物的分箱配送，也就是担任从供销商到零售商之间的分销角色。

因此，这个物流中心的主要功能在于拣货。而在这个过程中，自然需要大量的人力或自动化和良好的物流系统管理。_商贸有限公司物流中心(以下简称_物流)大部分工作都由人工操作，包括拣货等一系列活动。

这可能是由于_物流作为一个分销商，本身的规模和利润不支持大规模自动化设备的更新，但是机械化或者自动化拣选货物可以大量减少人力所造成的失误和工资的发放，是一个值得考虑的方向。而且，在仓库内部，由于大量的空间都用于存放货物，能够走动的空间比较小，人工拣选相对来说比较低效。此外，_物流的物理管理系统是相对完善的，员工所拣选的货物数量都是经过电脑进行统计的，在一定程度上降低了出错率。

在整个参观仓库的过程中，我们可以看到，_物流对货物保存环境的要求比较高。除了一般物品的保存，另辟了隔间来恒温保存特殊货物。这样不仅可以保证货物的质量，而且还可以延长货物在配送过程中的保存时间，从而减少整个订单周期的波动所造成的损失。这也体现了_物流在分销方面细节的注重。

说到细节的注重，_物流将货物放入仓库中时，考虑了货物是否为热销产品而决定其在仓库中的摆放位置，将比较热销、订货周期比较短的产品放于方便拿取的位置。这样提高了拣货的工作效率，也为补货等操作提供了方便。

但是可以观察到许多产品包装有挤压损毁，虽然有些产品需要拆箱分销，但是如果整箱配送的话不美观，而且会对产品包装的完整性和产品的质量造成威胁。除了通用的托盘，_物流可以考虑加入高强度材质的特质货架对每个托盘上大量堆积的产品进行保护，或者减少堆积量。

除了在配送中心内部进行的活动，_物流在供应商往本物流中心的运输方面外包给了第三方物流。这对_物流来说是可以节省成本的，比如汽车租赁或者购买，减少固定资产的投入带来更大的资金灵活性。而从物流中心到零售商的运输是本公司来进行的，这保证了零售商方面数据的收集和统计，也有利于树立公司的公共形象。

简经理在参观过程中对我们说：“在分销这个行业，只有把企业做大了才有资格和产品供应商谈条件。”_物流不仅掌握着多家公司生产的产品的独家分销权，而且和很多公司都建立了很长时间的合作关系。

目前，分销商和供应商之间还只是基于战术性的合作关系，而非战略性的。我认为，未来的趋势必然是在产品的线下销售中，环节得到精简，分销商应该扩大其业务范围，而且应该与合作商家建立起战略性的友好的长期合作关系。

_物流作为华南地区最大的分销商，是有资格向这个方向努力的。举个例子来说，分销商在进行往零售商的配送时，往往需要拆箱。如果_物流能努力争取到产品包装环节的工作，按照零售商的要求进行包装，就避免不必要的包装所带来的浪费，也可以提高订货的自由度等。

更重要的是数据共享。如果能和公司建立起长期的合作关系，那么_物流就可以针对特定的公司进行专门的分销服务。数据的共享可以为供销商提供大量的信息，提高公司利润的同时也增进分销商的发展。

从长远来看，线上销售所占的比重越来越大，线下销售所能做到的就是提供更为细致及时的服务来满足顾客需求。分销商作为供销商和零售商之间的纽带，不仅负责了产品的分拣销售，还可以进行数据的收集分析，这对于大数据的时代而言，是极其重要的。

参观_物流，让我对课本上的内容有了更加深刻的理解。物流是供应链的一部分，而_物流的存在保证了产品从供销商到零售商的顺利进行。物流不仅要注重仓储和运输，拣货也同样重要。每个环节都是产品、服务和信息的流动与传递，每个环节的效率都影响着整个订货周期的长短和稳定。对_物流来说，对细节的注重和目标的明确成就了华南地区最大分销商的声誉。

这次的参观同样激起了我对物流浓厚的兴趣。大一学习的《物流学导论》是对整个物流学框架的介绍，而那些更深入的研究在前面等着我们。

比如说，如果将_物流的人工操作变成自动化拣货补货，所带来的效益是否会大于更新和维护设备所造成的花销?_物流将恒温隔间设在仓库门口，是否会影响热销品的补货和拣货?如果设计用来保护产品包装的货架，怎样设计才能达到最好的效果?作为主要经营食品饮料类分销的公司，自然要应对食品饮料淡旺季的变化，此时如何改变仓储策略……这些对于现在的我来说都是未知的，等待解答的。希望在进一步的学习中得到答案。

对_物流来说，这个物流中心承担着仓储和配送两个主要任务。如何最大限度地提高仓库的空间利用率，同时实现仓库的吞吐量最大化，在这两者的权衡之中，又用到了系统的方法。整个物流运作过程中存在着数学建模、管理决策、路径最优规划、成本权衡……对我而言是极具吸引力的。

中国的物流业在世界来说并不发达，所占GDP的比重依然很大。而先进的技术和深入的研究是推动其进步必不可少的工具。_物流——华南地区最大的分销商，能够让我们窥到中国整个物流链的一角，希望通过对物流学的学习和更多的实践实习活动，能够让我真正了解中国的物流业，也能够让我为之而努力。

五、对实习单位改进的意见和建议

1、关于设备机械化的改进。人工拣选对比于机械化拣选来说效率比较低，而且容易发生数据录入失误、拣选错误、员工内部偷窃等错误。机械化相对于自动化来说成本较低。可以考虑在热销产品区增加自动化设备，而在一般产品和周转期较长的产品区采用人工拣选，这样既减少了更新设备的成本，又提高了效率;

2、增加对部分产品的包装保护。很多产品(特别是糖类和饮料类)的外包装破损，对产品的质量造成一定的威胁，可以考虑增加对其的保护。采用轻质高强度的材料进行箱与箱之间的支撑隔离可以保护产品的外包装，防止其挤压受损;

3、对零售商反馈回的数据进行进一步的整理统计，同时及时从供销商处得到关于商品促销的信息，综合分析后调整产品的订货周期以保证最大的资金利用率和灵活性;

4、考虑与各公司建立长期的战略合作关系，对供销商采取专门的分销策略和服务，变成“公司系统内的外部分销公司”。即在和供销商及时交流的同时，高效率配合供销商活动，但是保证自己企业的主动性和灵活性。

关于网络客服工作总结报告

一、实习目的

这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能.

通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质.

通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：

一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;

二、增强自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感.

三、积累工作经验.公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用.有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验.为今后的就业铺路.

四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法.

五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备.

二、实习时间

20xx-06-25到20xx-7-31

三、实习地点

广东省广州市天河区

四、实习单位和岗位

北京电子商务有限公司，网络客服

五、岗位工作描述：

我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53KF工作平台的客服号和一个QQ客服号.售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物;

售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪.除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何.

还有一项工作就是接电话，由于我们是直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍.

六、实习总结

1、实习心得：

1)沉着、冷静、有自信地面对面试

对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适合自己的工作并不是特别容易的事，况且对于一个还没有毕业，而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己的工作并非容易的事，但是我坚信我一定会找到一份适合自己的工作的.

虽然未来的路谁也无法预料，但是只要有信心、坚定地走下去肯定能够找到的.

当然，当我在网上投了大量的简历，也到实地那里面试了好多家，可还是没有一个公司愿意要一个随时都会走人的下属，虽有失意，但最后在我的沉着、冷静、自信地面度，最后我找到了一份适合我的工作，而且与我的专业息息相关的——网络客服.

失败并不可怕，可怕的是你被失败打败.

2)脚踏实地，从小事做起

万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能成功完成，必须脚踏实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自己多么能行，别人是不会认同你的，相信你的.

所以，在实习当中，不要因为自己的有学历，就可以要干大事，小事就不足为之一提的感觉.必须要一步一个脚印地学习，请教别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好.事情虽小，也要做出实效.要不，连一个打扫卫生的职位，别人也不会请你.

3)专著认真，注重细节

专著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地体会到这一点的重要性.认真的态度可以体现在细节中.就我们这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学生，更要做到这一点，特别是在业务的这一块工作的.

我也是因为这一点，让我受到了教训.为什么这么说呢?那次是我上班以来少有爽快的客户，他只询问了我几个简单的问题就订购了，留好了电话、姓名和住址给我，可当我给我们公司的电话给他时，我却发错了号码，直到那天下午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话。

第二天打电话过去我才发觉，客户非常怀疑我们的网站是否真的，也非常生气，后来我给客户道歉，并答应客户免费送一些小礼品，也无补于事了.因为客户认为这事情好大因素都是我的问题，觉得我做事情马马虎虎，不放心与我合作!所以，这个订单失去了.

通过这件事情，我认识到自己的错误，改进自己的工作态度.不能再像在校的时候，

犯错还可以纠正，现在所做的是不能儿戏，出了差错，就会丧失机会，有关于自己本身的生存，公司的命运.也让我明白了，做事一定要认真.认真的态度，可以从细节上体现，比如，

11月23日清晨7点，公司一行35人在公司大门集合出发，虽然雨一直在下，但丝毫不影响我们激奋的心情，经过一个多小时的车程我们来到了tz拓展训练基地。这里群山环峙，峰峦叠嶂，荔枝环抱，自然风光优美怡人，让我们享受到生态大自然清山绿水的无限风光。

最终由于下雨的影响，我们两天来的训练都是在室内进行的，但经过教官的合理编排，通过一系列的拓展项目，两天来整个过程把妙趣横生的游戏同工作、生活、学习有机地联系在了一起，不仅给我们带来了无穷的乐趣，加深了我们彼此间的了解，而且给我带来深刻的思考与启迪：

一、空杯心态

“蚂蚁”教官打从一开始就多次强调要我们每一个学员要怀有“空杯心态”，让每一个人忘记自己的身份，忘记自己的头衔，这里没有老总、总监、经理，我们不分男女老少，我们只有一个身份：学员。

一个空的杯子才能再去装进去东西，一个浅显的道理揭示了一个人人存在的问题。确实在我们的现实工作中，很多时候我们会将过去的成功，以往的经验，用于新的环境，新的工作，新的角色中，得到的结果和自己前期计划是差距甚远，导致四处碰壁，造成了很大的障碍，也让自己陷入了瓶颈。这些时候，我们就该具备“空杯心态”，将自己倒空，别被那些成就、经验、利益、学识等，看似重要的东西给束缚了自己。

而从我的观点来看，“空杯心态”其实就是对过去荣耀、失败的一种舍弃，也是对自己的一种变相的否定，只有真正地舍弃之后，才有更多的空间去获得更多的东西。可是否定别人很容易，否定自己却需要很大的勇气，但也只有如此，才能找到自己的不足，找到自己应该努力的方向!在现在物欲横流，个性张扬的社会形态，人们越来越多的是在关注着自己拥有了什么，怎么才能更好的抓住自己的东西。一个人也只有两只手当你总是抓着自己认为很重要的东西时，却又丧失了去抓更有价值的东西的机会。

二、制度制定

其实我们不难发现，两天来所进行的游戏并不是要考验我们的体能或耐受力，而是让我们在完成游戏的过程中去体会、去体验、去感觉、去感悟。可以说，有一百个参训者，就会有一百个不同的感受，有一百个不一样的心情。明确的目标，统一的领导、有能力的团队成员、详尽的计划都是一颗颗闪亮的珍珠，而将这些珍珠穿起来的线就叫规则。所以，在每一个项目开始前，教官再三强调的就是规则。而我们是否意识到教官制定的游戏规则就好比我们公司的规章制度呢。我们试问一下我们公司的制度清晰吗?合理吗?在执行吗?制度是具有权威性的规则、标准和行动方案的集合。制定制度是为了完善、改进并促进今后工作，并让大家明白在工作中能够做什么和不能做什么，以及大体上如何去做。

从入职，实习、到正式上班，一晃三月过去了!在部门领导和同事的帮助下，我现在已能较好的完成自己的本职工作。能及时处理一些日常问题，对小区的消防器具，水、电、气的开关都比较熟悉。在车辆把控、人员把控方面自认为还是比较出色的。其中一次一个装修工强行把电瓶车开进小区，我没有惧怕业主的恐吓以及装修工的胡搅蛮缠，还是让他把车推出去并登记。当然也有美中不足的地方，比如语气强硬，解释不到位等等。这些都是需要改进的地方。

当初才上班时，由于个人的习惯和受朋友影响，我还在外兼职，所以也就出现经常和同事换班等情况!那时由于我对公司没有深刻的了解，上班时还有点三心二意。并留下不好的印象!后来在公司领导杨经理及部门李主管的几次谈话中，在对公司完全深入了解下，看到公司规模、实力、如此庞大、我改变了我的不成熟的想法，并辞去了兼职全心全意的投入了我的本职工作!

在上班这段时间里我发现了很多我们工作的不足之处，那就是缺少提醒与告知方面的服务。如果我们在业主出门的时候说一句:路上注意安全,您慢走;在天气不好的时候说一句：快下雨了，请您注意外面晾晒的物品;在业主回到家的时候说一句：请把车辆锁好，以免物品丢失。我相信业主肯定十分开心，感觉到只要进了我们水岸花都的大门，那么他的安全将得到十分彻底的保障。这一点将是我下一年重点的改进之处。同样的车辆、人员方面的管理我正在向主管及班长学习，相信在我坚持不懈的努力下我会争取做的更好，更出色!

回顾过去三月的工作，虽然在学习中取得了一些成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆;

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;

3、本人工作与其他同事相比还有差距，服务意识不强。

那么以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩!我坚信：我们不是在为老板打工，更不是单纯为了赚钱，我是在为自己的梦想打工，为自己的远大前途打工。我们只能在业绩中不断提升自己!”

展望----年，在公司不断地扩展，特别是房地产的开发和玉树科技占领市场的必须前提下，我将更加严格要求自己;

1.做好自己的本质工作，加强个人业务能力。

2.提高个人综合素质，学习并熟悉公司相关的有关资料!

3.积极努力的配合上级为公司利益做出更大的贡献!

----即将过去，我们将满怀信心的迎来----年，新的一年意味着新的挑战和机遇，我坚信在公司领导英明决策和运筹下，公司的明天会更好!俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都会不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献，并与全体护卫及公司同事为佳信房地产保驾护航!!

大学毕业前最后一次思想汇报（个人总结式）

大学毕业前最后一次思想汇报（个人总结式）

盖宾杰，男，计算机科学系学生党支部组织委员。年月日，经曹秀芬同志和邓林义同志介绍加入中国共产党，年月日按期转为正式党员。

两年多来，在党组织的精心培养下，在优秀党员教师的热情帮助下，我坚持不断地学习理论知识，思想认识有了很大程度的提高，在工作、学习各方面充分发挥一名党员的中流砥柱和先锋模范作用。

一、思想上

我能够严格按照关于“讲学习、讲政治、讲正气”的要求，认真学习党的路线、方针、政策，通过党课和课下自学，提高了自己的政治思想水平，坚定了对马克思主义的信仰，坚定了对社会主义的信念，并且懂得了理论上的成熟是政治上成熟的基础，政治上的清醒来源于理论上的坚定。只有刻苦学习理论，才能在复杂多变的国际环境中，在深化改革、扩大开放、大力发展市场经济的新形势下，坚定.版权所有共产主义理想和社会主义信念，牢记全心全意为人民服务的宗旨，始终坚持党的基本路线不动摇，永远保持一个共产党员应有的共产主义纯洁性。在学习理论知识的同时，我坚持理论联系实际，学以致用，运用马克思主义的立场、观点和方法来改造主观世界，端正自己的世界观、人生观、价值观，在平时能够严格要求自己，注重日常生活作风的养成。自觉做到政治上、思想上、行动上与党中央保持高度一致：在美帝国主义轰炸我驻南大使馆后，我与全系师生走上街头游行示威，抗议美帝的法西斯卑劣行径；今年月，美间谍飞机侵我领空，撞毁我机时，声讨美国的霸道时能保持克制，以大局为重；在与邪教组织的斗争中，能始终坚持鲜明的政治立场，坚决支持党中央依法取缔邪教的决定。

二、工作上

做为同年级中第一名*党员，我时刻严格要求自己，努力工作，不等不靠，积极主动完成学校和系里各项任务。充分发挥学生干部的桥梁纽带作用，及时沟通学生和和老师之间的工作。在担任系学生会主席期间，我以提高同学们的综合素质为目标，丰富学生的业余文化生活为主线，结合当前.版权所有社会实际，组织了一系列的活动，并收到了良好的效果。由于踏实干，我得到了学校、老师和同学们的肯定，也取得了一些成绩，两年来，我曾获“河北省优秀学生干部”、“保定市百优大学生”等称号。今后，我更需要戒骄戒躁，加倍努力，学生会换届后，职位没有了，但责任还在，我还是一名党员。在不多的在校时间里，我要站好最后一班岗，为学校建设增砖添瓦，贡献自己的一份力量。

三、学习上

做为在党的关心和培养下成长起来的新世纪大学生，光有一腔为祖国、为人民服务的热情是远远不够的，我们不仅需要刻苦学习马克思主义理论，还应看到，当今世界科学技术突飞猛进，科学技术对社会，对经济影响愈来愈大。因此，我们要把学习科学、文化和业务知识，掌握做好本职工作的知识和本领，提高到保持党的先进性的高度来认识，从而增强学习科学、文化和业务知识的自觉性和紧迫感，只有这样才能在新形势下更好的发挥先锋模范作用。在做好本职工作的同时，我从没有把学习落下，多次获一、二等奖学金和涉外奖学金。

四、缺点与不足

实践能力偏低，不能很好将所学的知识自觉运用到解决问题的实践中去；专业知识学的不够扎实，感觉还有很多没有学；在处理一些问题时，有时掺杂个人感情；说话办事不太注意方式方法，容易让人误解；思想上有些松懈，没有及时、经常与系里党员、教师沟通和学习；没有摆正自己的位置，尤其是最近一段时间，在对待个人利益与集体利益的问题上，处理的不够圆满。

在以后的日子里，我要不断加强理论知识的学习，对工作定要加倍认真负责，努力向先进党员同志看齐，逐步完善自己，使自己成为一 名开拓进取、勇于创新、充满生机和活力的新世纪人才。我将用科学的思想武装自己，用对祖国和人民的忠诚和责任鞭策自己，努力不辍，奋斗不息使自己成为一名坚持不懈、实事求是、脚踏实地的执着耕耘者，使自己成为一名宽仁博爱、自信乐观、意志坚强的共产主义战士！

请党组织不断考验我，高标准严格要求我！我将欣然接受批评和指导。

此致

敬礼！

一季度以来，财务科按照院务部质量建设活动计划，紧紧围绕“质量第一、服务第一”的工作目标，有重点地抓好财务服务保障工作，从动员部署、建章立制、整顿行风等方面入手，积极做好全科的质量建设工作，三个月以来，在院务部质量建设办公室的领导下，在全科同志的共同努力下，财务科的质量建设工作顺利展开，服务态度明显转变，办事效率明显提高。

一、基本情况

(一)认真做好动员部署工作

元月10日，全科召开了科务会，会上，张科长就如何开展好财务科质量建设活动进行了动员部署，组织大家认真学习了院首长关于质量建设年活动的讲话精神和院、部通知要求，统一了全科人员的思想认识，明确了目标措施，王副科长对抓好财务科质量建设提出了具体要求和方法步骤，通过动员部署，大家充分认清了开展“质量建设年”活动的重要性和必要性。

(二)补充完善各项规章制度

为提高依法管理水平和服务质量，财务科组织制定了一系列财务管理制度，一是为严格票据的使用管理，制定了《票据管理制度》;二是规范财务管理行为，组织制定了财务各岗位工作职责;三是加强实物资产管理，组织制定《实物资产管理细则》;四是加强经费管理，修订完善了《经费审批权限》和《基层财务管理办法》。五是为整顿财务科工作作风和服务保障态度，规范服务行为，制定了《财务科服务行为规范》。

(三)大力开展行风整顿活动

为彻底解决服务不尽心、岗位不尽责、工作不尽力的飘浮作风，切实转变财务科工作作风和服务理念，树立财务人员良好形象，财务科开展了一系列的作风整顿。

1、狠抓思想作风整顿

认真学习了院长、政委在机关干部点名会上的讲话，仔细阅读了院长推荐的《没有任何借口》这本书，写了个人心得体会，科领导以此为契机，从自身做起，要求财务科全体干部按照院首长的要求，提高六种意识，对工作中出现的质量不高、效果不好的问题要深挖思想根源，不断提高个人的综合素质;认真组织开展了保持共产党员先进行教育活动，结合财务工作特点，通过学习《会计人员职业道德规范》，对各岗位工作人员尤其是直接接触钱物的财务人员进行了防腐倡廉教育，要求全体财务人员上交了财务安全保证书;抓住学雷锋活动月的有利契机，在大力开展学雷锋服务活动的基础上，针对财务人员思想状况，认真组织思想教育整顿，分析自身存在的问题，研究提高自身素质的方法和措施。

2、狠抓服务态度整顿

财务科把质量建设活动融入到经费管理和优质服务之中，推行了财务岗位服务卡，制定具体的承诺内容，自觉接受工休人员监督，服务满意率达90%，窗口服务业务完成率达100%，改善了服务质量，提高了管理水平;积极开展以“为工休人员服务，树行业新风”为主题的窗口服务活动，认真执行《财务科服务规范》，推行文明礼貌用语，转变服务态度，规范服务行为，提高服务质量。

3、狠抓财经纪律整顿

科学编制预算，通过充分调研和论证，在细化预算支出结构的基础上，采用零基预算，科学合理安排预算项目和经费指标，确保了预算安排与实际工作任务紧密结合，增强了预算的针对性和指导性;规范票据管理，对近几年科室在财务科领用收据的收款和实际上缴数量以及金额进行了专项审查，同时对20xx年至今，科室已使用完毕而未上缴的收据，限期上缴，并对虚开和第三联为空白的现象以及已收现金的存放和使用情况进行了检查;针对全院财经纪律大检查中发现的一些审核报销不及时、经费管理不到位的问题，制定了归口经费管理细则和经费管理考评内容，促进了财务管理工作的规范化、制度化和科学化。

二、质量建设存在的问题及原因分析

一季度，财务科狠抓质量建设，收到了一定成效。但也存在一些问题和不足：一是对把财务科质量建设活动贯穿到财务工作之中缺乏具体的规划和思考;二是在当前的新形势下，对财务科质量建设面临的新情况、新问题，尤其是对财务科转变服务态度、提高服务质量等方面反映的问题调查研究不够，创新手段不足，缺乏具体的指导;三是财务科质量建设培训、学习、交流的力度有待于进一步加强;四是在创新管理理念、提高管理效率等方面，还有待于快速推进，及时总结，并进一步规范。对这些问题要在今后的工作中全面分析，认真加以解决。

三、改进措施

1、认真开展思想政治工作

近期对财务科的人员思想状况进行一次全面分析，特别是对确定转业的人员的思想状况，重点进行分析掌握;利用党团活动时间组织政治学习，通过开展会计职业道德教育活动和创新创效活动，引导财务科全体人员树立正确的人生追求和价值取向;深入开展谈心活动，认真了解每个财务人员的思想动态、工作状况，对个人存在的困难，积极想办法，尽量帮助解决，为群众排忧解难。

2、继续强化机关服务意识

按照“机关围着基层转”、“后勤围着临床转”的服务方针，在全科范围内开展提高服务意识的教育活动，每周组织开展一次服务标兵评比活动，树立服务典型，引导财务人员树立正确的服务观念;严格落实《财务科服务规范》，推广文明服务用语，并聘请科室人员进行监督，努力在全科范围内营造文明服务、规范服务的环境;进一步强化财务科窗口集中服务的功能，设立引导标识和窗口服务流程，简化程序，减少办事手续，方便基层，提高效率。

3、不断提高财务人员素质

一是加强财务人员专业技术培训，采用“请进来、送出去”等方式，学习掌握同行业先进知识和管理技术，提高财务人员工作水平和业务技能。二是加强财务人员计算机技能培训，推行会计电算化管理，尽快实现手工记账到网络记账管理转变，提高工作效率。三是加强财经知识宣传教育，提高依法理财水平和全院人员严格遵守财经制度的自觉性。

当初来x物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的x一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。

前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。

为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。以下是我的工作总结。

一、主要工作内容

按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;

接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;新旧表单的更换及投入使用;完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。

在x物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

从20x年x月到x市x物业管理处以来，在管理处领导的关心和支持下，我努力适应新的工作环境和工作岗位，及时转变工作角色，努力学习业务管理知识，认真履行职责，较好地完成了学校和管理处交办的各项工作任务，下面将20x年的工作情况总结如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

20x年x月因公司工作安排，将我从x管理处调到x管理处工作，并担任勤杂班班长。在这之前我对班长的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

作为管理处的勤杂班班长，首先就要求我要带好头，领好路。在工作中，不打任何折扣的去完成公司和学校领导交办的各项工作任务。今年以来，勤杂班克服各种困难顺利完成了学校x周年校庆、第xx届教育教学科技成果展、20x年中高考、人大代表选举等重大活动的后勤保障任务，完成了x多件日常设施设备报修工作，班组成员不辞辛劳的工作，受到公司和学校领导的高度肯定。在管理上，要求班组成员之间做好互帮互助，工作不分你我，严格执行公司和学校的相关管理制度。

三、主要经验和收获

在工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

1.只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。

2.只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。

3.只有坚持原则落实制度，

4.只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20x年的工作存在以下不足：

1.对班组成员的日常管理规范问题。

2.对班组成员思想方面的交流过少，造成有时情绪问题。

3.协调处理问题方面还需要进一步加强。

物业公司客服主管年终工作总结范文

1989 年 8 月出生于。性格外向，爱好篮球，旅游， 年毕业于室内设计专业，毕业前一年从事相关专业， 年 9 月入职碧桂园客户服务部任职客户助理，分别前往中庙，，和县碧桂园碧桂园学习，结果系统的培训考核后上岗。学习期间深受碧桂园企业文化以及同事敬业态度影响， 09 年 10 月 30 日 回到碧桂园工作，先后参与了部门的组建与前期物业的一些工作，碧桂园收楼后主要协助上级工作，验楼，以及收楼后的一些工程问题等事宜。(个人自述)

物业公司对内代表广大业主，对外代表碧桂园，客户服务部是物业公司下的一个对外部门，权衡保障公司利益的同时平衡广大业主的利益，工程助理作为物业公司收楼后工程跟进的一个重要职务，不仅需要全面的物业管理知识，熟练的业务技能，临场解决问题的能力。处理好公司对外的影响以及影响，这需要对物业公司内部其他部门的业务有一定的了解和认识。他在客户服务部是一个管理，梳理作用，调解客户，维护公司利益，对内是一个监督协调，配合的作用。(对新岗位认识

管理方案：在碧桂园物业服务部现有模式的成熟机制下，在工作上给予员工最基本的尊敬，信任与空间，最挖掘员工的潜力，引导员工认识自己的优势与不足，同时学习，领悟使自己成长，进步。使每个人都能在最合适的岗位最发挥自

物业公司客服主管年终工作总结范文是不是为你带来了好心情呢？

回首20__年工作，物业财务部向规范管理合理调配又向前跨了一步，完成了物业公司与___公司的财务分账、物业公司财务管理模式的转变、财务制度的制定、管理台账体系的建立等等几个重要的任务，使物业公司的财务工作在以前的一些基础工作之上得到了全新的改变，与整个集团财务工作达成一致的高度，迈上了一个新的台阶。具体工作如下：

一、物业公司与___公司的财务分账

从__年7月份开始，根据集团财务中心的要求，完成___公司与物业管理公司的分账处理工作，开设___公司金碟账套，独立核算，对已输入金碟的凭证进行整理装订入册并存档备查。11月份，又把该账套移交给集团会计核算部。

二、物业公司管理台账体系的建立

根据__集团财务中心的统一要求，结合物业公司的实际情况，在以前的会计核算基础之上，从管理的角度，制定了物业公司的管理台账体系(物业公司及___公司)。包括管理台账、管理台账的汇总、管理报表、财务分析、资金计划、资金计划执行情况汇总表等等一系列的工作的开展和圆满完成，与整个集团达成一致，使物业的财务工作真正走上集团的财务工作轨道，真正发挥了财务管理的作用。

三、物业公司财务制度的制定

在__集团财务中心的统一指导下，制定了物业公司的财务制度体系。包括《__物业财务制度》、《__物业管理台账核算办法》、《__物业财务付款管理办法》、《__物业付款审批权限的规定》、《__物业财务部部门职责》、《__集团内部服务结算管理办法》的制定。规范了整个物业公司的财务运作流程，使物业公司的财务工作得到了全面的提升和改善。特别是在付款的审批流程上有了明确的规定，从根本上进行了一次大的提升。

四、物业公司财务管理模式的转变

物业财务部对一些以前的会计核算工作进行了相应的规范、理顺之后，根据集团财务中心的要求，物业公司财务部与会计核算部进行了工作交接，把会计核算工作并入集团会计核算部，物业公司财务部负责管理台账、财务管理工作，从以前基础的会计核算工作之上，提升到真正的财务管理工作，从公司的利益出发，为公司领导做好财务参谋，提供最准确的财务管理数据。物业财务部与会计核算部为保证工作的顺利开展执行，作出了具体的工作事项互相协调配合，逐步的完善整个财务工作流程，确保物业公司财务工作的规范性、准确性，提高财务工作效率。

五、完成目标工作

配合客服中心完成了一年二期的收楼工作，加强管理费的收缴工作。从7月份开始，共收楼140户，收楼费用149。33万;从10月份开始，重点加强管理费的催缴工作，10—11月共追缴了管理费10。58万，收费率比上半年大大的提高。

六、完成科奈财务部门的数据录入

一期维修基金以及欠费情况的彻底清查。汇报公司领导，进行催缴工作。

监控___公司的财务开支、价格审核及收款流程的管理。对收银人员进行财务培训，并且于9月份开始增设了收银机，使收银工作更加规范，大大提高了工作效率。

七、20__年工作思路：

1、建立物业公司的成本库。根据物业公司和___公司的实际工作情况编制物业公司的成本库。合理、准确、清晰的了解物业公司的成本经营状况。为财务分析提供最真实的数据。

2、进一步加强对收费的管理力度，彻底清理欠费情况，把一期的收费率提高到70%，二期90%。并且对一些代收代付的收费还需进一步明确划分，包括水费、有线电视开通费的返还部分，代收业主收取的差价部分等等一些费用的划分归类都有待明确。

3、从管理的角度，对___公司的经营状况进行进一步的核算。把员工包餐与对外经营彻底分开核算，对于一些经营费用也应该合理的分摊，真实的反映___公司的经营成果。

4、新的财务制度的实施，财务部要财务部门要监督把关。对于以前一些比较模糊和混乱的流程要彻底理顺。包括各部门计划的审批流程，采购的审批流程，与发展商相关业务的计划、报销审批流程等等都要严格按照制度执行。

20__年虽然任务很重，但是都需要我们尽心尽力的一步一步去完成，只有这样，扎扎实实，发现一个问题解决一个问题。从财务管理着手，逐步把物业公司的财务工作提升到一个新的高度，迈上一个更高的台阶!更好的服务于公司!

一份汗水一份收获，述职报告物业公司全体员工在20__年工作中虽然取得了一定的成绩，但离工作的目标仍有很大的差距。由于物业公司规模的迅速壮大，员工队伍不断递增，传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责和职责不清使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象，这直接制约着企业向前迈进的步伐。二○__年我们将从源头上抑制不良歪风的蔓延，向科学化、规范化方向迈进。推行规范化管理，反对内耗，提倡团队高效协作，把努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。充分发挥各部门职能优势，有效调动全员参与管理的积极性。合理健全监管机制、以强化制度落实为主要目标，始终站在提升服务品质的高度，使物业公司向着高标准、严要求、人性化的服务领域迈进，带出一支精简、高效的服务团队。

20xx年不知不觉已过去，回顾这一年的工作，我部在房产以及集团公司各级领导的关怀下，全体员工时刻以“真诚勤仁用心服务”精神为动力，秉承公司优良传统，发扬爱岗敬业，吃苦耐劳精神，先后顺利的完成了各项工作，取得了较好的成绩，同时也得到小区业主的好评。现将一年来的工作总结如下，并对下年的工作进行进一步的规划。

一、20xx年工作总结

20xx年以来的一年中，面对本县物业工作的总体趋势，在上级领导的指导和关心下，全体员工的努力下，我们以饱满的热情来做好了各项工作，在各方面工作中取得了一定得成绩，下面对20xx年的工作总结如下：

(一)直接服务部门工作总结(服务中心)

服务中心中心是我们对外服务的窗口，其服务水平远远高于普通管理处。今年以来，按照部门的服务理念，围绕部门的工作核心，根据部门年度工作计划的工作重点和管理目标，开展各项服务、管理、培训工作，并针对原有存在的不足之处加大培训、逐步予以改善。

1、费用收缴工作

20xx年的工作重点之一是费用的收缴工作。由于工程遗留问题，一部分业主以各种借口推迟或拒交物业管理费和相关的一些费用。服务中心耐心地、深入细致地做每一户业主的工作：及时协调各部门解决业主的户内存在问题;了解业主的需求，并及时予以跟进处理，得到业主的赞许与认可，从而提高了费用的收缴率。

2、业主(住户)满意度调查及投诉处理

今年一年，服务中心紧紧围绕一期的工程问题和返修工作进行跟进。根据实际情况，我们明确了返修工作完成后，必须先由服务中心、维修部、施工单位三方对相关工程进行检查、验收，合格后方可通知业主验收，减少了业主反复验收的情况和投诉。为了了解过去一年每一户的维修情况，服务中心对每一户的维修记录逐一进行分类统计，便于日后工作的跟进。

3、验收交楼工作

20xx年的工作重点之二是二期交楼工作。在继续做好二期交楼工作的同时，对一期尚未交楼的——套房进行检查，包括户内的工程问题、所缺配件等逐一进行认真细致的检查。对于工程问题，通知施工单位进行维修;对于所缺配件，通知相关部门予以补充。

4、工程返修工作

二期的收楼工作正常进行着，对于一些返修工作已完成的单元，加大了通知业主进行二期收楼验收的力度，目前已完成二次收楼。由于有些施工单位的原因或业主本人的问题，有个别单元的返修工作滞后，造成业主投诉和提出索赔要求，本部在尽力协调相关施工单位尽快按交楼标准和业主要求做好返修工作的同时，也积极地与业主沟通、协调，征得业主的谅解，有些业主放弃了索赔要求，有些业主大幅度降低了索赔的要求，取得较好的效果。在今年三月份开始，重新启动的联合小组工作，对于一期和二期业主索赔要求的协商、确认起到较好的效果。

(二)间接服务部门工作总结(秩序维护部、保洁部、工程部)

20xx年，间接服务部门牢牢把握各自的工作职责，在公司各级领导的关怀支持下，维护部、保洁部、工程部全体员工发扬“吃苦耐劳”的精神、克服种种困难，高质量、严要求，较好的完成了20xx年的工作任务。

1、秩序维护部

一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了管理方案，确保春节期间公司财、物和施工现场的财、物安全，避免丢失被盗现象。

二是在消防管理工作中，1月份至今，公司对小区基本消防器品全面检查10次，并做好记录和使用不干胶封条进行封闭管理，有效的消防事故的发生。

2、保洁部

清洁工作上，首先对员工进行了培训，并派巡查员每日督促跟进外派清洁公司各区域的卫生清洁，监管改正他们不合理的作业，发现问题及时解决，促使他们的清洁水平、服务意识达到公司的标准和要求。

3、工程部(工程服务、工程维护)

20xx年，工程部在其它兄弟部门的支持配合以及部门全体员工的努力下，较圆满的完成了工程服务和工程维护两大工作，确保了小区各设备设施、水、电、气的正常运行，以及工程返修工作的顺利进行。

二、存在的问题

翻检一年来的工作，值得欣慰的是，我们严格按照公司部署要求，积极、认真、稳妥地开展各项工作，取得了一定的成绩。但在肯定成绩的同时，我们也必须正视工作中存在的问题，主要表现在：

(一)经营拓展方面的问题

目前，我公司现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的情况，特别是因为返修工程量大、施工或备料时间长、施工延期、重复返修等情况，造成业主投诉和索赔的问题，严重影响着我们服务质量的进一步提升。

(二)管理方面的问题

从宏观方面来讲，我们的战略计划还有待进一步加强，同时，对管理重点环节的把控尚不到位，ISO执行效果反馈及执行力度也还需要进一步强化。从微观方面来看，一是部门间的相互衔接、物业部与房产其他相关部门、施工方相互衔接等需要进一步加强;二是流程间存在制度的缺陷或监督的缺失，影响着工作效率的提升;三是各部门间的管理制度及工作安排与流程有发生冲突的现象;

(三)员工素质意识方面的问题

服务意识、环境维护意识、安全防范意识、节能意识、成本控制意识等等，如：工程人员进户维护的服务理念贯彻、秩序维护巡逻发现公共设施损坏的反馈意识等等都有待进一步加强，员工整体素质和工作能力距离一流物业管理的要求尚有一定的差距，有待进一步提升。

三、20xx年工作计划

认真审视和总结工作，我们最深切的体会是，在物业行业的市场竞争日趋激烈，物业服务的经营压力越来越大，业主对服务的要求越来越高的大背景下，我们的工作不进则退。20xx年已经过去，20xx年摆在我们面前的任务还十分繁重，一方面要针对上年工作中暴露出的问题和不足，制定切实可行的措施，改进工作、提升质量;另一方面，还要把上年工作中好的思路、方法以及工作组织模式等予以传承和发扬，保持优势、再接再厉，确保我部全年工作目标和任务的顺利完成，确保我部各项工作高质量、高水平地持续推进。

以下是具体工作措施：

1、强化服务意识，进一步提升工作质量

在下年的工作中，我们要继续强化服务意识，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面进行深化管理服务体制改革工作，扩大服务的广度与深度，在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，千方百计让业主满意，要加强对各区域的日常保洁保养及绿化养护工作，给翡翠湖和海德华府尊贵的业主营造一个洁净、优雅的居住环境;与此同时，在工程质量方面，要加强与业主的沟通协调，并重点跟进一期未完成单元的工程返修以及业主提出的工程返修、跟进二期室内装修及以及一、二期遗留的工程返修。

2、强化创新意识，卓有成效地开展工作

在下年的工作中，我们要继续强化创新意识，要拿出新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，对不同业主采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度;我部将根据海德自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离，在每一个节庆前对园区和会所进行装饰和布置，营造良好的节日气氛，创新服务;针对目前公司一线岗位人员流动情况较为严重，新的一年将加强对秩序维护部缺编人员的招聘工作，全力满足秩序维护部缺编要求，同时充分发挥员工的工作主动性和积极性。

3、强化管理意识，推进工作规范化运作

在新年度的工作中，我部将继续强化管理意识，使内部管理制度全面化和规范化，将责任落实到人，完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确。要以制度约束人，在制度执行过程中给员工输入“按章办事，一丝不苟”的管理理念。

4、强化培训的意识，全面提升员工的工作能力

企业的竞争，归根结底是人才的竞争。目前我部下辖各部门人员的综合素质普遍有待提高，在新年度的工作中，我们要继续强化培训意识，通过培训全力提高员工的整体素质和工作能力，打造一流的团队。特别是为迎接二期业主顺利收楼，我们要加强对礼节礼貌、服务意识、操作规程、安全作业等方面的培训。

展望20xx年，我们将努力使工作水平再上一个新台阶，形成并彰显我们的核心竞争力，不断提高业主对本公司的信赖和满意，树立良好的形象和口碑，把本公司物业打造成为全县管理水平第一的高档住宅园区。

回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的，一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时，也得到了其他各部分的大力协助，经过全体客服职员一年来的努力，工作客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。

回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实为此客服部，根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际积极开展了客服职员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标积极开展、xx区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务——xx区首次进户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案并在下半年引进了超市、药店项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份完成了、收楼工作;同时又完成了部分xx区回迁楼收楼工作。

八、组织开展了募捐活动

在得知消息后物业公司领导，立即决定了在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策，圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定，并提出了公道的建议。

总之在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作，积极探索勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。

大家好，我是新生儿的专业护士，我很荣幸去医院新生儿科学习了6个月，那时我想我一定要认真学习他们的先进护理技术，才不枉此行，在这六个月时间里，我深切地感受到除了学习护理技术外，先进的医院管理模式，周到的职业安全防护及护理观念等诸多，都是值得我们学习的地方。总结了以下几个方面。

一、人性化管理：

首先是良好的团队协作，多元的护理人员梯队，病房的护理队伍都设有护士长、专科护士及临床护士，大家在完成本职工作的同时又相互协作，确保护理的质量。病房助理，负责外出患儿检查及外出勤杂工作，卫生员，负责病房卫生(要求达到一尘不染的效果)，通过人事周密设置，各人按职责行事，一切尽在医护人员的呵护之中，病房过道贴着医疗安全图片，指导员工在工作中如何保护自己，从而防止发生意外，接触血液，体液时均戴手套，小心处理针及利器，做到勤洗手，避免交叉感染。

通过学习期间，我了解盛京医院对员工也进行了人员素质培养，由护士长根据护士情况提供相应的学习机会，组织各种类型学习班，以提高员工的素质，对于护理人员的临床稽核，护士长说了一句最经典的话是“当护士出了差错时，不是大的问题，而是制度的问题，他们会根据这件事做修改，完善制度，而不是去惩罚护士，只有这样，出了差错才会及时上报，而不是隐瞒，才能有利于提高护理质量，减少差错事故的发生”医院的工作紧张而繁重，院方为了减轻员工的工作压力，如会在病房里安装音乐播放器，心理辅导等等。

二、先进的设备及技术水平

科学有效的器械设备，以病床为中心，床头1m高墙壁上设有负压吸引、氧气、压缩空气和电源等嵌入式装置，各种监护设备、中央吸引、中心供氧设备均可随意移动，使用起来得心应手。除此之外，新生儿病房还有资深的护理队伍，他们掌握着先进的护理水平，如PICC，动脉留置、十二指肠插管喂养等，他们成功救治了许多超低出生体重儿，重症监护病人占20%～30%，1500g以下极低体重儿成活率及危重症抢救成功率为90%以上。

三、优质的服务

在新生儿病房中，护理人员给患儿做处置时，都要先和患儿沟通及安抚。例如：宝宝，阿姨要给你采血，不要动，不要哭，轻轻的马上就可以了，这样既减少了对新生儿心理上的伤害，同时也加深了我们之间的感情。在早产儿出院前，会为家长开办早产儿护理学习班，由专门护士为家长做解释指导工作，让家属掌握早产儿洗澡，喂养，等等相关日常护理，直至家长明白为止，才会放心的将早产儿交给父母。通过标准得体的服务方式，向患儿家属表示关心与同情，体现医院的服务水准，将服务规范自然地融入到服务意识中，应用于医护实践中，病房为出院病人设置了热线咨询电话，24小时负责提供各类咨询服务，使患者与医院保持热线联系，随时获得医疗服务的专业指导。

总之，通过医院的学习，使我从技术和思想上有了明显的提高，对开展PICC、十二脂肠插管喂养、动脉留置针穿刺等方面有了充分的信心。此外，为了减少患儿痛苦，通过一次动脉穿刺完善了各种血液检查，减少穿刺次数，也提高了成功率，弥补了我院的空白。做为新生儿护士，不仅技术高超，更要有先进的护理理念，来提高人员素质，不仅要有责任心，也要有爱心，良心，做好每项工作，严格遵守无菌操作及消毒隔离制度，避免交叉感染，提高护理质量。做每个孩子的保护天使。

我想如果每个人都能把工作当做生活一样享受，那么工作的动力、热情、真诚等等都有了，工作的效率就显而易见，自身的价值也会得到充分的体现，同时也会为股东创造更大的财富，最后我要感谢院领导给了我这个宝贵学习机会，使我有了诸多的体验和感受，它将渗透进我的思想，使我更有信心带领我院的新生儿科室迈向一个新的台阶，我将不断的汲取新的思想及技术，永远前进，向着最高峰攀岩……

物业保安个人年终总结范本

篇一：

回首去年一年我的工作，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，当然也会有硕果累累的喜悦。可以说，新年是一个公司推进行业改革、拓展市场、持续发展的关键年。现就本年度重要工作情况总结如下，希望能给日后的工作带来帮助：

一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立安全服务意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好服务工作，同时也是对公司的宣传。

二、善于沟通交流，强于协助协调

现场服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，所以这个时候就需要我们和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技能，勤于现场观察

随着物流行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好客户服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流，努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。

四、实际操作熟练

在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对服务的工作，积极的思想和平和的心态才能促进工作进步和工作的顺利，在服务工作中要有好的方法与判断力才能使工作顺利。

在一年里，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在日常的工作中，我时刻要求自己从实际出发，坚持高标准、严要求，力求做到业务素质和道德素质双提高。

篇二：

物业保安队负责整个小区的治安防范、消防安全工作，一年来，在公司领导的指导下和各部门的配合下，保安队认真开展各项工作，落实完成了201x年度的各项工作任务。现将一年来具体工作情况总结：

一、治安防范工作

1、将安全管理工作列为第一重点，了解小区和周边安全动态，抓好日常安全管理工作的落实、检查、监督工作，确保小区的安全与秩序。

2、与员工建立良好的沟通渠道，提高管理能力，加强与员工的沟通，掌握员工动态，及时采取措施，以促进保安队伍的进一步稳定。

3、提高安全意识，保安队每天定时组织训练,还每周召开一次安全工作会议，讨论和排除安全隐患。

4、严格落实门岗责任，对施工人员及搬家、送货等外来人员认真盘查并通过内线电话及可视对讲和业主核实来访情况。

5、针对一些业主的朋友、亲属通过业主钻空子到小区内进行推销的现象，在队伍里设置巡逻岗进行跟踪，监控可疑对象，有效保证了辖区内正常的工作和生活秩序。

6、加强对可疑对象的监控，除通过闭路电子监控中心，还给每个岗位增配对讲机，做到及时跟踪和汇报各岗位工作情况，有效地巩固治安防范工作。

7、全力配合公司发展需要，加强保安管理工作，确保现场保安管理工作有序开展，对外将积极树立保安形象，服务与管理窗口。

二、消防管理工作

对新入职员工进行常识技能培训有效保障了小区的利益和安全。

三、车场管理工作

1、认真执行停车场管理规定，指引车辆按指定位置停车，排列整齐。

2、对载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆严禁进场。

3、严禁闲杂人员进场，并提醒车主离车前关好门窗，带走车上贵重物品。

4、保安队在本年度维护好车场治安交通秩序，疏导车流，协调和指挥车辆进出与停放，禁止了车辆乱停乱放，保证了车场的安全和良好秩序。

四、员工培训工作

一年来，保安队都能按照市局的通知精神，不定期选派人员到保安基地进行培训，虽然在15年由于人手紧张，未能参加技能竞赛，但公司仍根据竞赛要求、内容对员工进行了训练，通过训练有效地提高了员工的整体素质，队伍形象有了较大的改变。

在新的一年里，保安队将会更加努力，团结进取，逐项落实好201x年度的工作计划和培训计划，坚持落实好各项治安工作，使保安队各项工作更加扎实。

6月的展会立刻就要到了，工作颗粒未收，在那里反思和总结一下，比如说高佳平说的盖房子我就没全弄明白。下去得再好好想想。还有就是对会展运营那边的佩服。后台看他们跟踪过的一些客户，会发现很多北京的客户他们都是面谈过的，包括有些人还会跟踪客户去特许展去面谈认识，姑且不用想他们是什么时候什么时间去见客户的，单是那份用心，就值得学习。如果工作真的能做到这份上，一门心思，我想失败几率也会大大降低吧。起码对自我是一个启示。

展会销售流程包括找客户，发资料，了解需求，明确需求，做方案，促方案，签协议，回款，等等。每一天一向在交流怎样样吸引客户注意，深入和客户聊，说白了就是卡在了解需求，明确需求这块吧，做什么都有一个流程，此刻才发现自我连流程衔接都没弄清楚，难怪工作做的不好。一向觉得发完资料就不明白该怎样跟了，今日看了会展运营销售标准手册才恍然大悟。自我集中缺失面就是了解需求，明确需求这两块，此刻就专门拉出来学习一下，再

说下自我的看法吧：

了解需求：

与客户建立信任关系

了解客户需求细节

根据客户需求介绍推荐产品

解决客户异议和顾虑

使客户感觉到“价值》价格

明确需求：

需求的经过明确需求的衡量标准，准确分析出自我在了解需求过程中的欠缺点，回到了解需求环节继续跟进。

挑选客户中消除客户圈钱顾虑：

杜绝圈钱或加盟骗局的项目：

对于一些经常以“一本万利”等字眼诱导投资创业人群的项目，坚决抵制。

客户有品牌意识，品牌意识体现能够从几个方面进行了解：

一个企业的包装形象，像LOGO标志、统一的着装、统一的店面环境，等等。

网站的几个衡定参数：

(1)美工设计

(2)功能比如：用户注册、留言板等等

(3)网站策划水平。比如：第一感觉此网站能否准确传达给你他是做什么的

(4)安全打开时的速度以及页面是否有病毒

口碑及影响力

能够经过互联网搜索项目相关信息进行分析

客户在意的是什么?感兴趣的是什么?厌恶的是什么?这些问题将指导我们沟通的全过程。

首先要了解客户的很多欲望，比如：成长的欲望、学习的欲望、了解同行的欲望、权利的欲望、身体舒适的欲望、获得认可的欲望，只要你的商品能够更加全面的满足他的欲望，他自然会高高兴兴的买回去。所以你要掌握其中的几项，那么客户想拒绝你也难了，不是吗?

招商区域

招商模式

都经过什么样的方式进行招商推广

目前如何进行品牌塑造、宣传

如何切入话题与客户展开信任关系的建立?分析：

很多销售人员都在这个环节比较迷茫，不明白如何进展，其主要原因是缺乏话题和沟通技巧，尤其新的销售人员对展会了解比较少，所以要多看、多问、多思考。尽快提升对展会各项优势、资源、服务的了解。

必须要注重的两点：自信、真诚。你的自信才有可能博得客户的认可，你的真诚才有可能博得客户的信任，这两点从语气、语调都能够体现出来的。

与客户沟通时能够多拿同类项目分析比较，激发客户了解的欲望。

如果是老板能够激发客户谈谈他的“发家史”

如果是招商部的，能够经过交换做市场营销的心得拉近距离

如果是企划部或市场部，能够了解客户参展规划、市场动态等，交换一下思路。

客户项目的基本情景

分析：

此部分资料将对你后期帮忙客户出方案，供给资料。还能够经过此部分资料与客户沟通帮忙客户做项目比较和市场分析。

如何更有效的提问呢

方法1、经过同类项目的参数，引导客户说出自我的情景。

先阐述问及问题的一些专业资料，引导客户说出自我的情景。(能够表现你的专业度)

先说自我对项目的理解，引导客户说出自我的情景。

对于如何将客户需求与产品优势相关联：

选择展会的合作案例与客户进行沟通

分析客户异议和顾虑的动机?

认真聆听客户问题的同时，在短时间内辨别该问题属于哪一类型(怀疑、误解、抱怨、价格与价值或拖延)——确定是真的拒绝或是假的借口。

以上是我对自我工作中缺失的一些总结，期望尽快补充上来。