酒店接待主要做什么(精品20篇)

1. 接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢 您”，待对方挂断后才收线;

2. 接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接” ，“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我 很忙”，“听不到，”“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使人觉得你温不经心;

3. 熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内大城市的区号;

4.熟悉和了解各主要及地区收费情况;

5.了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料;

6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关电话资料应在特的位置，以方便大家随时使用;

7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、公安局”等.

时间转瞬即逝，又一年过去了，在新的一年即将到来之际，我对这一年中自己的工作做出了以下总结，希望得到领导及同事们的评定和指导：

1、尊守酒店的各项规章制度，每天按时上下班，不迟到不早退，认真做好自己的本职工作；

2、工作态度认真负责。做好旅客入住登记，认真填写旅客住宿登记表，仔细核对旅客信息，做到公安部门要求的实名登记；旅客离店时，做好结帐工作，认真核算费用，尽量做到准确无误；

3、每天认真核对当日帐务及票据，上交财务部，并于次日与同事做好交接工作，发便于工作继续顺利进行；

4、克服工作中遇到的一切困难，在人手不够工作量大幅增加的情况下能够坚守岗位。在新进人员对工作不熟悉的情况下，能够手把手不厌其烦的教她们并做好带头工作，认真执行领导的各项工作指示，让她们快速投入工作状态；

5、在日常工作中遇到紧急情况或突发事件时，能够冷静的做出分析及相应的应急措施，第一时间汇报给领导等待指示，并及时通知有关负责部门，以便于做出更好的解决方案；

前台是酒店的窗口，是至关重要的一个部门，也是顾客光临时的第一印象，我们要始终秉承礼貌热情，耐心周到的服务理念，让客人真正感受到宾至如归。

首先要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美好的一面去迎接客人，让每一位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时如果是熟客我们要准确的说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己受到了尊敬和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等生活信息，并尽的努力满足客人，让宾客的每次住店都能感受到家一样的舒适。

再者，提供个性化服务。在客人办-理入住手续时，我们要多关心客人，多询问客人，如果是外地客人可以向他们讲解本地的风土人情，主动向他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速的办好登记手续；当客人退房时，客房查房时需要等待几分钟，这时让客人稍等并主动询问客人住的怎么样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步的沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里遇到的种种不快。由于科苑的硬件条件有限，所以面对客人的投拆与抱怨我们必须更有耐心，更加热情，以我们的热忱打动顾客，尽量让他们住的满意，住的舒心。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通的过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时应保持与客人有时间间隔的目光交流，不可低头或是长时间直视客人。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，听的过程中要不断点头示意，以示对客人的尊重，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大我们用这样的笑容也能带给客人一种平和，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对客人要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，一定要耐心向他解释。只要我们保持微笑就会收到意想不到的效果。我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更加色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们服务，解决各种各样的问题。有时工作很累，但我却觉得很充实，很快乐。由于工作性质决定，这许多年来，每每逢年过节都不能与家人相伴，但这样的付出，也会带给同样在外工作而不能回家的客人一种特别的温暖。我很庆幸可以带给别人快乐，也很庆幸自己的工作岗位给我这样的机会，我热爱自己的工作，也为自己所做的工作感到骄傲！

以上是我对这一年来的工作所做的小结，当然，在工作中我也存在着很多不足，例如与其他部门沟通时缺乏方式方法，虽然这样能快速反应给相关部门，但却会造成其他同事或是领导的误解，不利于团结。在今后的工作中我会特别注意这一点并加以改正，与各部门之间做到良好的沟通，更好的共同服务于科苑。

在20xx年始，我会认真回顾过去，反省自己的不到之处，更加端正自己的工作态度，努力提高各方面的业务能力，新的一年里，我将和同事们一起做出新的成绩，让我们的科苑给大家带来耳目一新的新气象、迈向新辉煌！

酒店前台工作计划个人模板

前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。下面是第一范文网小编为您精心整理的酒店前台工作计划个人模板。

酒店前台工作计划个人模板1

因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

一、总结上半年工作

以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

1、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

8、加强部门之间协调关系。

9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

二、下半年工作计划

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

酒店前台工作计划个人模板2

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、对外销售

1、第三季度上门客销售任务，根据上季度的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

酒店前台工作计划个人模板3

一、加强学习讲奉献

工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，本季度我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。

二、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

三、创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。第三季度，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”

宿舍的管理历来是一个薄弱环节，我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查和通报。

第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。

第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。

四、节能降耗创效益

1、加强宿舍水、电、气的管理

要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理

我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。

3、加强车辆乘车卡及电话的管理

建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。

酒店前台工作计划个人模板4

一、保安全促经营

在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力保证不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。

二、抓培训，提素质

业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。三季度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。

三、开源节流，降低成本，提高人均消费

节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，三季度按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。 同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品(房、餐)进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。

客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。

四、坚持创新，培养创新意识

创新是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，在目前对酒店产品、营销手段大胆创新的基础上，在新的市场形势下，将要大力培养全员创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，再进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展，如，马上酒店要举行的出品装盘比赛，目的就是让厨师从思想上懂得什么叫艺术装盘的同时又节约了成本和提高了菜肴整体档次。

酒店前台工作计划个人模板5

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

8、加强部门之间协调关系。

9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

酒店劳务合同协议书模板

劳动关系是劳动者与用人单位之间依法建立起的一种权利与义务的关系。依照劳动关系认定原则进行的劳动关系认定结果直接影响者劳动的切身利益，所以劳动关系的认定对劳动者意义重大，今天小编就给大家分享一下劳动合同，欢迎大家来收藏哦

酒店劳务合同怎么写

温州金星大酒店(以下简称甲方)，现诚聘身份证号码为(以下简称乙方)为甲方合同制员工。

根据国家劳动法，温州市有关规定，双方在自愿、平等的基础上签订本合同。

一、合同期限

本合同有效期为年月日至年月日止，为期年。

合同期满即终止，甲方根据工作需要，经双方协商同意，可续签劳动合同。

二、受雇职位

乙方被受雇为。

三、工资

1、甲方每月支付乙方工资元人民币，其中包括基本工资、国家各项补贴及福利费等。

个人所得税将从员工的工资中扣除。

乙方在通过试用期后，甲方根据乙方工作表现，对乙方的工资进行调整。

2、乙方的工资在每月15日领取。

四、工作时间

甲方实行国家规定的工时制度。

五、劳动福利

按国家规定执行。

六、劳动纪律

乙方应服从分配，坚持出勤，积极工作，遵守饭店的《员工手册》，出色完成本职工作及上司委派的任务。

如有违反，甲方有权按有关规定予以处理。

七、培训

1、甲方根据工作需要，将向乙方提供各项专业技能培训。

2、凡甲方出资委派乙方培训的，在培训期满后，乙方工作未满培训合同年限而提出辞职或被解雇的，须赔偿甲方一定的培训费用，赔偿办法按国家有关规定办理。

八、解约

1、通知期：甲乙双方如需提前解除合同，均需给对方一个月的通知期，通知期不能以假期代替，否则，如给甲方造成经济损失，乙方应予以赔偿。

如乙方因违纪被辞退、除名，甲方按国家规定办理，不作任何补偿。

2、符合下列情况之一的，甲方可解除合约：

(1)在试用期内，被证明不符合录用条件的。

(2)乙方患病或者非因公负伤，在有关规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事另外安排的工作。

(3)乙方因违反劳动纪律，被辞退的。

(4)乙方因失职，对企业造成重大损害的。

(5)乙方被依法追究刑事责任。

(6)企业因生产经营或技术条件发生变化而人员有多余的。

(7)企业宣布解散或承包期满。

3、在下列情况之一的，乙方可解除合约：

(1)在试用期内的。

(2)甲方不按规定支付劳动报酬的。

(3)甲方不履行合同或违反我国有关法律、法规、侵害乙方合法权益。

九、合同变更

本劳动合同已通过政府劳动部门的备案，自签订之日即具有法律效力，双方必须严格执行，任何一方要求修改合同，须经双方协商同意。

十、劳动争议

合同执行中如发生纠纷，甲、乙双方可协商解决，协商不成，可向温州市劳动仲裁委员会提出仲裁申请。

十一、双方约定其他事项：

甲方：办公室：乙方：

总经理：日期：

劳动机关鉴证(盖章)

酒店劳务合同协议书

甲方： 乙方： 家庭电话：

法定代表人： 性别： 年龄： 籍贯：

联系电话： 身份证号码：

地址： 户口所在地：

家庭电话：

根据《中华人民共和国劳动法》和有关法律的规定，甲乙双方本着自愿、互利、协商一致的原则，达成如下协议：

一、合同期限和工作岗位

1、本合同适用餐饮 ，期限 年，从20xx年 月 日起至年 月 日止;雇佣期 年。

2、乙方工作岗位厨房总厨。

二、工作时间和休息时间

鉴于餐饮工作的特殊性，本合同实行综合计时制，即双方约定每日工作时间为 小时(包两餐时间)，乙方每月休息 日。

三、工资待遇

乙方的工资：每月为人民币 元整(￥ 元)。工资按月发放。

四、工资发放

1、甲方每月15日为发薪日，甲方须按月以货币形式支付给乙方，不得拖欠，否则，乙方有权要求甲方按国家有关规定支付经济补偿金。

乙方正确履行本和同并遵守了甲方规章制度，无违约行为的，工资依合同约定发放。

乙方按照国家有关规定享受休假仅利，本公司根据具体情况，对节假日休假的规定如下：五一劳动节休假一天，国庆节休假2天，春节休假3天，若休假期间正常工作的，工资按双倍发放，若乙方将这些假期拿到其他时间休，则节假日期间的工资照平日工资标准发放。

五、工作期限要求

乙方必须在聘用合同期内一定经过对下属员工进行知识培训，保证出品正常经营达到甲方给予乙方的月额帐目。

六、劳动保护和劳动条件

甲方必须为乙方提供符合国家规定的劳动安全、卫生条件和必要的劳动防护用品。

七、社会保险和福利待遇

1、经甲乙双方同意，乙方自行购买社会保险。

2、甲方在经济条件充许的情况下不断提高乙方的福利待遇。

3、乙方可以要求甲方拿到工资押金 元￥( 元)。

八、劳动纪律

乙方在合同期内应当做到：

1、遵守甲方依法制定的各项规章制度;

2、严格遵守安全操作规程，保证安全生产;

3、按时按质量完成甲方规定的工作任务;

4、爱护甲方的财产，保守甲方的商业机密;

5、遵守国家和地方有关计划生育政策;

九、合同的变更、解除、重新订立和终止

(一)经甲、乙双方协商同意可以依法变更本合同

(二)有下列情形之一的，甲方可以随时解除劳动合同 ，不用支付乙方经济补偿金

1、甲方发现乙方不能够胜任本职工作;

2、乙方严重违反甲劳动纪律或甲方规章制度;

3、乙方严重失职，营私舞弊，对甲方造成利益重大损失的;

4、乙方被依法追究刑事责任的;

5、法律、法规规定的其它情形。

(三)有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同，但是应提前三十日以书面通知乙方本人。

1、甲方频临破产或生产经营不善发生严重发生严重困难，需裁减人员的;

2、乙方患病或非因工负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事由甲方另行安排工作的;

3、本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经甲乙双方协商不能变更劳动合同达成协议的。

(四)有下列情形之一的，乙方可以随时通知甲方解除劳动合同：

1、甲方未按照劳动合同约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的;

2、甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强劳动的;

3、法律、法规规定的其他情形。

有下列情形之一的，劳动合同自行解除：

1、甲方依照被宣告破产;

2、甲方依照解散或依法被撤消;

3、乙方主体不存在;

(六)除合同第八条第(五)款规定的情形外，乙方解除劳动合同，应当提前三十日以书面形式通知甲方。

重新订立合同，双方在有需要的情况下，同意重新订立合同时，可共同协商下重新订立合同。

(八)合同终止，合同期满或双方约定的终止条件出现，合同自行终止。

十、保密条款

1、乙方应立遵守本合同有关法律规定，向甲方履行保守商业秘密的义务，本合同所称商业秘密指不为公众所知悉，能为甲方带来经济利益，经甲方采取保密措施的技术和经营信息，包括管理诀窍、客户名单、产销策略等;

2、乙方如违反合同约定或违反甲方保密要求，披露、使用或充许他人使用其所掌握的甲方的商业秘密，即对甲方构成违约，甲方有权采取法律行动，追究乙方违约责任，索赔经济损失，直至追究乙方的行事责任。

3、未经甲方同意乙方不得将甲方电脑上资料 和文字，图片资料带出办公室，并不得擅自打印、复印公司的资料。

十一、违约责任

甲方违约的法律责任

若甲方未按合同约定支付乙方工资，乙方可追究甲方责任。

乙方违约的法律责任

乙方违反合同约定无理提前解除劳动合同，则乙方应赔偿甲方下列损失：

1、甲方招录、培训乙方费用;

2、对生产、营业和工作造成的直接经济损失;

3、劳动合同经约定的其他赔偿费用;

4、违反保密条款，按双方所签保密合同约定执行;

5、违反禁业条款，按双方所签禁业条款约定执行;

十二、争议处理

甲乙双方发生劳动争议后，应行协商解决。协商不成的，任何一方均可向有管辖的部门申请处理。

十三、本合同一式两份，甲、乙双方签字或盖章之日起生效，双方各执一份，均具有同等法律效力。

甲方签名： 甲方签名：

代表人签名：

时间日期： 时间日期：

酒店员工聘用劳动合同范本

甲方__________________________________

经营地址______________________________

乙方__________________________________

居民身份证号___________________

出生日期_____年_____月_____日

家庭住址_________________________________________

邮政编码________________________

户口所在地_____省(市)_____区(县)______乡镇______村

根据《劳动法》和有关规定，甲乙双方经平等协商一致，自愿签订本合同，共同遵守本合同所列条款。

第一条 本合同_____年_____月_____日生效，_____年_____月____日终止。

其中试用期至_____年_____月_____日止。

劳动合同期限在6个月以内的，试用期不得超过15日;劳动合同期限在6个月以上1年以内的，试用期不得超过30日;劳动合同期限在1年以上2年以内的，试用期不得超过60日;劳动合同期限在2年以上的，试用期不得超过6个月。

第二条 乙方担任________________________岗位(工种)工作。

乙方患有岗位工种及行业禁忌的疾病，应及时向甲方报告，并即时脱离工作岗位。

甲乙双方对乙方岗位(工种)的其他约定_____________________ ___________________________________________________

第三条 甲方应在乙方上岗前对乙方进行职业安全卫生，食品安全卫生，服务规范，职业道德，职业技能，甲方规章制度方面的培训

第四条 甲方每年必须按国家规定组织对乙方进行健康检查。

甲方按照国家劳动安全卫生的有关规定为乙方提供必要的安全防护设施，发放必要的劳动保护用品。

第五条 甲方加强安全生产管理，建立，健全安全生产责任制度，完善安全生产经营条件;健全内部服务和食品质量管理制度，严格实施岗位质量规范，质量责任以及相应的考核办法。

乙方严格遵守甲方的各项规章制度，防止服务质量事故。

乙方违反服务规范，劳动纪律及甲方规章制度，出现服务质量事故，甲方可以根据规章制度的规定进行处理。

在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。

所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

(一)像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

(二)注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

(三)前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

(四)前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

(五)以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

酒店内部设计合同

本合同订立于 年 月 日 委托人： （以下简称“业方”）。 受托人： ，注册办事处位于 （以下简称“设计方”）。 鉴于业方请设计方就“ 假日酒店”项目（以下简称“本项目”）提供室内装潢设计服务， 而设计方亦同意就以下所述条款与条件，担任本项目所委托之设计方。

业方及设计方兹就本项目之室内装潢设计服务，同意订定下列条款以资遵循：

1.0 委托及工作内容

1.1 业方委任设计方担任本项目之专任室内装潢设计方，并指定本项目主设计师由设计方的先生担任（mr.h.l.lim），设计方同意接受此项委任。

1.2 合同工作内容将限定以下范围内之室内装潢设计：

1.2.1 酒店区域（指除酒店内的厨房、机房等专业封闭场所外的所有客用区域，如餐饮场所、客房、健康中心、俱乐部，公共区域中的大堂、门庭、楼梯、浮廊通道、消防楼梯间、后台等整体酒店区域包括但不限于以下所列场所）

地下层bm2

地下停车库客用区域、电梯间、相应走廊及消防楼梯间。

地下层bm1

- 男女员工更衣室

- 员工餐厅

- 员工通道及相应电梯间、楼梯间。

地下层b1

- 宾客电梯厅及通道

- 男女更衣室

- 健身房

- 室内游泳池

- 美容院

- 康乐中心

首层

大堂门庭、过道、消防门及通道

- 酒店大堂及接待前台

- 大堂休息厅

- 宾客电梯厅及内装

- 前台办公室

- 一组男女卫生间

- 大堂客用扶梯及浮廊

第2层

- 宾客电梯厅及通道

- 全日营业餐厅（西餐厅、咖啡吧）

- 主题餐厅

- 一组男女卫生间

- 客用楼梯及浮廊

第3层

- 宾客电梯厅及通道

- 商务中心

- 宴会前厅

- 宴会厅

- ___间会议室

- 设有____个贵宾的中式餐馆

- 行政休闲厅

- _____组男女卫生间

第4层

- 宾客电梯厅及通道

- 所有客房及套房共_____间（其中包括所有豪华标准间、套房）

- 行政办公室

- 一组男女卫生间

第5至9层

- 宾客电梯及通道

- 所有客房及套房共______间（其中包括豪华标准间、套房、行政楼层、总统套房）

- 9层上达10层城市俱乐部的客用楼梯间、楼梯及浮廊

第10层

- 宾客电梯及通道

- 城市俱乐部及水疗中心（spa）

- 一组男女卫生间

本项目中的酒店服务式公寓区域

本项目中的国际女装中心商场区域

本项目中的建筑外立面

本项目中的外围景观设计

1.3 设计方就前述工作位置进行之工作应尽量与业方之项目协调员完全配合，一切工作计划亦需要完全配合业方之规划时程、设计整合及施工顺序。

2.0 服务范围

2.1 设计方的服务分为四（4）个阶段完成。此四段如下页第3.0条中之说明。

2.2 设计方之服务范围需要包括设计、平面配置及空间分隔规划、色系及配色计划、材料及内装之规格与范围、家具及陈设之遴选，以及与业方委任之项目协调员极其它顾问之间的协调与咨询。

2.3 设计方之服务范围需要包括与业方或其委任之顾问的咨询与协商，以获取致一经过整合之设计方案。

2.4 设计方之服务范围需包括参加由业方或其委托之项目协调员及其它顾问在任何工地所召集之一般会议（请参照本案第5.13、6.9、8.1（a）及8.1（b）条款）。

2.5 对与本案标有（*）的区域，设计方的服务范围需包括色系与配色计划、材料及内装之规格与规范、家具及陈设之遴选，以及与业方委任之其它顾问之间的协调，但不包括任何细部设计和绘制图说。该细部设计和绘制图说应由业方或其项目协调员或其委任之顾问提供。

共5页，当前第1页12345

2017年大学生寒假社会实习报告：酒店服务员

寒假伊始，带着兴奋的心情，回到了我那山青水秀的故乡。

自从走进了大学，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。在现今社会，招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢?为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，在这段假期里，耐不住闲的我开始了假期社会实践---走进我准二姐夫家经营的酒店，做一名服务员。

在酒店里,别人一眼就能把我认出是一名正在读书的学生,我问他们为什么,他们总说从我的脸上就能看出来。呵呵,也许没有经历过社会的人都有我这种不知名遭遇吧!我并没有因为我在他们面前没有经验而退后,我相信我也能做的像他们一样好。虽然一天要站八、九个小时，但热情而年轻的我并没有丝毫的感到过累,我觉得这是一种激励,明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来。

在酒店里虽然我是以端菜、斟倒酒水为主,但我不时还要做一些工作以外的事情，有时要做一些清洁的工作，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。

对于我们大学生来说，挣钱不应该是打工的唯一目的。我们要把打工看作是参加社会实践、提高自身能力的机会。因为打工一方面可以把学到的理论知识应用到实践中去，提高各方面的能力;另一方面可以积累工作经验对日后的就业大有裨益。

在社会实践中，我们应该要把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零，理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。

通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回炉再造。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。

22日开往广州的列车，结束了我的假期生活，开始接受新的知识，面对新的挑战!

酒店服务员实习报告范文精选

一、前言

根据教学计划的安排，2017年3月7日至2017年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员，结束实习返校。

二、实习目的

本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

三、实习内容

我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

四、实习过程

1，起初的适应阶段.

由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

2，之后的积极工作，努力学习。

部门交流学习的机会给了我们之后，我于3月12日进入了服务部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们的工作信心很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利，因此也造成过工作上的小小失误，领导也都能包容。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环境生活也适应了，对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的准备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了广东人的生活饮食习俗，同时也看到了新疆人的精神面貌，消费观念等。

3，最后的态度消极，低调工作

前期2个多月的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞，但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受，我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学生应得的部分利益。

五、实习意见

我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革：

1，更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核，加强培训和实战操练。

2，创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

3,健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增强员工和管理者的执行力，注重公平.

4,增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等)，灵活的处理员工的错误和过失行为，坚持教育为本，处罚为辅，争取达到标本兼治的目的。

六、实习心得

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来bb凳和bb碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖……许多事情都很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼：“李先生，早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。

一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄子”的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有时还要“忍气吞声”，的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。

总结：实习也告一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

酒店服务员实习报告范文的全部内容就介绍到这里，请继续关注我们~

酒店前台主管工作计划样本

【篇一】

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

【篇二】

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

【篇三】

1、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

8、加强部门之间协调关系。

9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

【篇四】

本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。

(1)服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。

(2)客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。

四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。

(1)前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。

(2)积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略;配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施;

(3)为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭;礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制;部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。

五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。

(1)高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。

(2)将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作;部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。

六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。

前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意识。

出租方：____酒店有限公司，以下简称甲方。

承租方：_________，以下简称乙方。

为确定甲乙双方权利和义务关系，经双方友好协商，达成此合同，具体如下：

一、甲方将本酒店_____房间，出租给乙方。

二、租赁期限：从年月日至年月日止。每年收取卫生费：人民币壹万捌仟元元整

三、乙方在租住期间，根据所租住时间享受本合同规定的优惠。乙方向甲方提供个人相关资料，甲方承担保密责任。

四、乙方保证在租住期间不改变酒店房间用途，不破坏房子结构，保证自己的行为符合法律、法规和有关政策的规定，且遵守本合同之各项约定。

五、甲方在出租房间内配备的所有设施均属甲方所有，甲方保证出租房间及其配套设施的安全符合有关法律、法规的要求。乙方应正常使用并妥善保护房间及配套设施，防止非正常损坏，如有设施物品损坏、缺失、污染及房卡丢失等情况出现，经甲方客房部查房确认后，乙方须照价赔偿。。

六、乙方在入住期间禁止进行任何非法活动，包括：赌博、吸毒贩毒、卖淫嫖娼、非法集会、传销等非法经营活动。

七、乙方事先未经甲方的书面同意：

1.不得在酒店房间内堆置货物;

2.不得变更房间内的电线、管道位置;

3.不得随意变更配套设施的摆放位置或搬离酒店。

4.不得在酒店房间内安装隔墙、隔板和改变房间的内部结构。

5.乙方所有的形象宣传，需借用甲方的名称时，需征得甲方相关人员书面同意后方可发行。

6.乙方在租赁甲方的房间以外的任何区域，不得张贴广告及摆设各种宣传品。

八、乙方在房间租赁过程中，发现酒店本身或内部设施出现或发生妨碍安全、正常使用的自然损坏时，应及时告知甲方并采取有效措施防止损失的扩大，甲方应于接到乙方通知后尽快进行维修。本条维修费用由甲方承担。甲方维修期间，乙方应积极配合，不得阻挠施工。

九、因乙方使用不当或不合理使用，导致房间内的设施损坏、丢失或发生故障，乙方应及时告知甲方，由甲方采取措施进行必要的维修和安装或重新添置。乙方承担维修、安装或重新添置的费用，并赔偿相应损失。

十、本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。本合同自双方签字之日起生效。

甲方：____酒店有限公司乙方：

签署人：_________签署人：_________

_______年____月____日_______年____月____日

酒店前台员工先进事迹

是餐饮部的前台员工，酒店筹建时第一批招进的员工，从进酒店起，该员工就一直严格要求自己。不管在培训时候，还是开荒阶段，再到正常营业后，她都能处处遵守酒店各项规章制度，积极投入到工作实际当中。

开荒阶段，天天要在工地上打扫卫生，有些刚走上社会的员工，不太能理解，有点坚持不了，她能以身带头，并且鼓励这些员工坚持工作，她也经常开导这些员工，出来就是苦钱的，不吃苦，哪有钱来呢。虽是简单朴实的一句话语，却能给他人很大的启发。

正常营业后，虽然她之前没有做过该行业，但是凭着培训期间所学，她能大胆的运用到实践中去，并且始终保持谦恭的态度。凭着以客为尊，贴心服务的理念，经过自己自身的努力，她经常受到客人的表扬，并且逐渐成长起来，成为部门可以服务豪包的优秀员工。对于酒店实施的一系列活动政策，她能积极主动的响应，并且自觉的践行，部门十月份以来实行宾客意见征询单后，她都能保证自己所开的包间收到客人填写的意见单。

订立合同双方：

发包方：（以下简称甲方） 承包方：（以下简称乙方）

现将经营权在本合同期内发包给承包方以供经营，订立合同。

经营期间，承包方必须在本合同的法定经营范围内从事经营活动(以本公司企业法人营业执照为准)。

1、承包期内年日至年日止。发包方在承包经营期内，将公司经营权提供给承包方，发包方为此付承包方人民币每个月 元，在每个月的25号前付清。

2、承包期间，房屋租金、电费、水费等均由发包方承担。

3、承包期间，承包方有权决定公司机构设置、制定规章制度、人事聘用、任免奖惩。有权根据实际需要购求置新设置和资产，正常损坏部件、维修费用由双方承担，发包方承担费用70%，承包方承担费用30%，人为损坏，一切费用由承包方承担。

4、承包方有权根据本合同规定取得其应得到的合法收入。

5、发包方有权维护公司利益不受损害，承包期间，当月有客户投诉次数达/次。发包方有权监督本公司的经营范围，对本公司有权账务监督。

6、承包期间，发包方不得干涉承包方的经营权，必须按本合同规定保障承包方的合法利益。全面履行合同中应由发包方履行的全部条款。

7、本合同正本二份，发包方、承包方各执一份。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

酒店装修合同

发包人：________________ 承包人：________________

住所：__________________ 住所：__________________

委托代理人： ____________营业执照号：____________

电话： __________________ 电话：__________________

本工程设计人： __________电话：___________________

施工队负责人：___________ 电话：__________________

依照《中华人民共和国合同法》及有关法律，法规的规定，结合家庭居室装饰装修工程施工的特点，双方在平等，自愿，协商一致的基础上，就发包人的家庭居室装饰装修工程(以下简称工程)的有关事宜，达成如下协议：

第一条 工程概况

1.1 工程地点：___________________.

1.2 工程内容及做法(详见附表1：家庭居室装饰装修工程施工项目确认表。附表2：家庭居室装饰装修工程内容和做法一览表)。

1.3 工程承包方式：双方商定采取下列第___种承包方式。

(1)承包人包工，包料(详见附表5：承包人提供装饰装修材料明细表);

(2)承包人包工，部分包料，发包人提供部分材料(详见附表4：发包人提供装饰装修材料明细表。附表5：承包人提供装饰装修材料明细表);

(3)承包人包工，发包人包料(详见附表4：发包人提供装饰装修材料明细表)。

1.4 工程期限____天，开工日期____年____月____日，竣工日期____年____月____日。

1.5 合同价款：本合同工程造价为(大写)：____________元(详见附表3：家庭居室装饰装修工程报价单)。

第二条 工程监理

若本工程实行工程监理，发包人与监理公司另行签订《工程监理合同》，并将监理工程师的姓名，单位，联系方式及监理工程师的职责等通知承包人。

第三条 施工图纸

双方商定施工图纸采取下列第___种方式提供：

(1)发包人自行设计并提供施工图纸，图纸一式二份，发包人，承包人各一份(详见附表6：家庭居室装饰装修工程设计图纸);

(2)发包人委托承包人设计施工图纸，图纸一式二份，发包人，承包人各一份(详见附表6：家庭居室装饰装修工程设计图纸)，设计费(大写)______元，由发包人支付(此费用不在工程价款内)。

第四条 发包人义务

4.1 开工前____天，为承包人入场施工创造条件。包括：搬清室内家具，陈设或将室内不易搬动的家具，陈设归堆，遮盖，以不影响施工为原则;

4.2 提供施工期间的水源，电源;

4.3 负责协调施工队与邻里之间的关系;

4.4 不拆动室内承重结构，如需拆改原建筑的非承重结构或设备管线，负责到有关部门办理相应的审批手续;

4.5 施工期间发包人仍需部分使用该居室的，负责做好施工现场的保卫及消防等项工作;

4.6 参与工程质量和施工进度的监督，负责材料进场，竣工验收。

第五条 承包人义务

5.1 施工中严格执行安全施工操作规范，防火规定，施工规范及质量标准，按期保质完成工程;

5.2 严格执行有关施工现场管理的规定，不得扰民及污染环境;

5.3 保护好原居室室内的家具和陈设，保证居室内上，下水管道的畅通;

5.4 保证施工现场的整洁，工程完工后负责清扫施工现场。

第六条 工程变更

工程项目及施工方式如需变更，双方应协商一致，签定书面变更协议，同时调整相关工程费用及工期(见附表7：家庭居室装饰装修工程变更单)。

第七条 材料的提供

7.1 由发包人提供的材料，设备(详见附表4：发包人提供装饰装修材料明细表)，发包人应在材料运到施工现场前通知承包人，双方共同验收并办理交接手续;

7.2 由承包人提供的材料，设备(详见附表5：承包人提供装饰装修材料明细表)，承包人应在材料运到施工现场前通知发包人，并接受发包人检验。

第八条 工期延误

8.1 对以下原因造成竣工日期延误，经发包人确认，工期相应顺延：

(1)工程量变化和设计变更;

(2)不可抗力;

(3)发包人同意工期顺延的其他情况。

8.2 因发包人未按约定完成其应负责的工作而影响工期的，工期顺延;因发包人提供的材料，设备质量不合格而影响工程质量的，返工费用由发包人承担，工期顺延。

8.3 发包人未按期支付工程款，合同工期相应顺延。

8.4 因承包人责任不能按期开工或无故中途停工而影响工期的，工期不顺延;因承包人原因造成工程质量存在问题的，返工费用由承包人承担，工期不顺延。

第九条 质量标准

双方约定本工程施工质量标准：___________________________________________.

施工过程中双方对工程质量发生争议，由_________部门对工程质量予以认证，经认证工程质量不符合合同约定的标准，认证过程支出的相关费用由承包人承担;经认证工程质量符合合同约定的标准，认证过程支出的相关费用由发包人承担。

第十条 工程验收和保修

10.1 双方约定在施工过程中分下列几个阶段对工程质量进行验收：

承包人应提前两天通知发包人进行验收，阶段验收合格后应填写工程验收单(见附表8：家庭居室装饰装修工程验收单)。

10.2 工程竣工后，承包人应通知发包人验收，发包人应自接到验收通知后两天内组织验收，填写工程验收单(见附表8：家庭居室装饰装修工程验收单)。在工程款结清后，办理移交手续(详见附表9：家庭居室装饰装修工程结算单)。

10.3 本工程自验收合格双方签字之日起保修期为____月。验收合格签字后，填写工程保修单(见附表10：家庭居室装饰装修工程保修单)。

第十一条 工程款支付方式

11.1 双方约定按以下第____种方式支付工程款：

(1)合同生效后，发包人按下表中的约定直接向承包人支付工程款：

工程进度过半指：________________________________________.

(2)其他支付方式：_______________________________________.

11.2 工程验收合格后，承包人应向发包人提出工程结算，并将有关资料(material)送交发包人。发包人接到资料(material)后____日内如未有异议，即视为同意，双方应填写工程结算单(见附表9：家庭居室装饰装修工程结算单)并签字，发包人应在签字时向承包人结清工程尾款。|

11.3 工程款全部结清后，承包人应向发包人开具正式统一发票。

第十二条 违约责任

12.1 合同双方当事人中的任何一方因未履行合同约定或违反国家法律，法规及有关政策规定，受到罚款或给对方造成损失的均由责任方承担责任，并赔偿给对方造成的经济损失。

12.2 未办理验收手续，发包人提前使用或擅自动用工程成品而造成损失的，由发包人负责。

12.3 因一方原因，造成合同无法继续履行时，该方应及时通知另一方，办理合同终止手续，并由责任方赔偿对方相应的经济损失。

12.4 发包人未按期支付第二(三)次工程款的，每延误一天向对方支付违约金____元。

12.5 由于承包人原因，工程质量达不到双方约定的质量标准，承包人负责修理，工期不予顺延。

12.6 由于承包人原因致使工期延误，每延误一天向对方支付违约金____元。

第十三条 合同争议的解决方式

本合同在履行过程中发生的争议，由当事人双方协商解决;也可由有关部门调解;协商或调解不成的，按下列第____种方式解决：

(一)提交________仲裁委员会仲裁;

(二)依法向人民法院提起诉讼。

第十四条 具体规定

14.1 因工程施工而产生的垃圾，由承包人负责运出施工现场，并负责将垃圾运到指定的地点，发包人负责支付垃圾清运费用(大写)________元(此费用不在工程价款内)。

14.2 施工期间，发包人将外屋钥匙____把，交给承包人保管。工程竣工验收后，发包人负责提供新锁____把，由承包人当场负责安装交付使用。

14.3 施工期间，承包人每天的工作时间为：上午____点___分至___点___分;下午___点___分至___点___分。

第十五条 其他约定事项：_____________________________________________________________________________.

第十六条 附则

16.1 本合同经双方签字(盖章)后生效，合同履行完毕后终止。

16.2 本合同签订后工程不得转包。

16.3 本合同一式____份，双方各执____份，____________部门____份。

16.4 合同附件为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。

发包人(签字)： ________________承包人(盖章)：________________

法定代表人：________________ 委托代理人：_________________

鉴证意见：

鉴证机关(章)

经办人：

签订日期：________________

关于酒店毕业实习报告范文

（一）酒店前台接待

1、早班工作流程化妆，到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保房间帐户有足够押金，帮助客人续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

（二）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。

项目报建编号：

项目名称：

投标文件内容：

投标人：

法定代表人或其授权的代理人：

日期：

目录

一、企业法定代表人营业执照(复印件)

二、法定代表人身份证明书

三、法定代表人授权委托书

四、投标函

五、投标函附录

六、投标文件要求投标人提交的其他投标资料

61关于对工程工期承诺

62关于对工程质量目标的承诺

63关于对工程安全施工目标的承诺

64关于对工程文明施工目标的承诺

65项目经理只承担本工程的承诺

66工程不转包承诺

67关于不拖欠民工工资的承诺

68项目管理机构的承诺

69服务目标承诺

七、企业相关资料

71公司简介

72税务登记证

73组织机构代码证

74资质证

75安全生产许可证

一、企业法定代表人营业执照(复印件)

二、法定代表人身份证明书

单位名称：武汉奔业建筑集团有限公司单位性质：有限责任公司地址：武汉市蔡甸区蔡甸街蔡姚路成立时间：1989年08月16日经营期限：20__年08月28日至20__年08月27日

姓名：

特此证明。

投标人：

日期：

20X 已经过去，不知不觉我已入司担任前台工作将近 9 个月，前台没有像公司业务、营 销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有 其存在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体 组织结构中的一部分， 都是为了公司的总体目标而努力。 在这 9 个月的时间里我在公司领导和 同事的关心帮助下， 顺利完成了相应的工作， 当然也存在许多不足的地方需要改进， 现将 20X年的工作作以下总结。

一、前台日常工作

1、前台接待 接待人员是展现公司形象的第一人，20X年 4 月入职至 12 月以来， 从 我严格按照公司 要求，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，对于上门推销的业务人员，礼貌 相迎并把其留下的实用名片、宣传册整理归档，以便于以后工作的不时之需，近 9 个月来， 共计接待用户达 600 人次左右。

2、电话接听转接、传真复印及信件分发 认真接听任何来电，准确率达到 98%;能够委婉并合理对待骚扰电话，提高工作效率; 发传真时注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时注意复印的资料完整否，避免复印资 料缺漏。如有信件也及时交给了相关人员。

3、临时事件处理 饮用水桶水发现不够时会及时叫大河人家送水。前台所需物品不够时，会及时申请 购买如：纸巾、复印纸、一次性纸怀等。打印机没有墨时，会电话通知加墨业务人员加 墨。办公电话费用快用完时，提前去营业厅预存。如果办公室内的物品坏了如：空调开 关，卫生间灯，会及时打电话给国企物业，让物业师傅查看原因，需要自己买的设备自 己买后让物业师傅安装;交换机考勤机故障问题直接联系商家售后解决，电话线路有问 题求助电信局解决等。总之，遇到问题都会及时想办法解决。

二、综合事务工作

1、房间、机票车票及生日蛋糕预订 项目部人员出差需要订车票或机票时我会及时联系票务， 并持续跟踪直至车票送到公 司，以免费影响到出差人员行程;到目前为止累计订票 70 张左右。对于来郑州出差需要订房间的领导或同事，订好房间后我会短信或电话给领导或同事确认酒店详细信息;还有 就是员工生日蛋糕预订，预订前一天会我与员工确认时间，生日当天告诉王兰莹在 oa 上 发生日祝福，20__ 年累计订生日蛋糕 17 个。

2、文档归整及办事处资产登记 从项目部人员接手的培训资料、确认单都用档案袋分门别类的归整起来;办事处新购买 的书籍会让张利先盖章，再进行编号，以便于资产管理，现办事处书籍累计已有 37 本; 其它的办公设备(如笔记本、光驱、插座等)也都有详细登记，员工借用时也都依公司规 定签名登记。

3、考勤统计 每月 25 号之前从考勤机中导出考勤明细，不清楚的地方发邮件与大家核对，再进行统 计汇总，都能够按时发给王兰莹。

4、组织员工活动 每周三下午 5 点组织员工去农大活动，通过活动提高大家团队意识，并很好的锻炼了身体，近段天气较冷，愿意出去的活动人数也在减少，期间组织过一次乒乓球比赛，但效果 是不是特别理想，这也是一方面以后需要改进的地方。

三、 其它工作

在完成本职工作的同时，也协助配合完成其它部门的工作。如协助软件项目部人员装订项目文档;协助营销部薛义明，与他一起给客户送礼品，制作标书等。在这个过程中自己同时 也获得了一些新的知识。

四、工作中的不足

1、采购办公用品时没有能够很好地计划，想得不够全面，只看到眼前缺的，这点需要自己 以后多用心，多操心。

2、考勤统计过程中存在过失误，虽然当时已改正过来，没有造成大的影响，但是这也提醒 了我细心的重要性，考勤做出来后，一定要仔细检查一遍，确认准确后再发出去，还有 一些同类型的信件也是一样，发出去了有错误再修改重发很容易让别人认为你就是个粗 心大意的人，虽然这种错误只是偶尔，但也一定要尽量避免。

3、临近冬天组织室外活动的效果很不好，中间也与张利商量一起在室内活动，给大家提供 象棋、跳棋等适合室内玩的活动，并组织实施过，但是这样还是达不到户外运动的效果， 对于触决这种情况的办法也还在考虑之中。

五、20X 年工作计划

1、提高自身的主动性及沟通能力，多用心，细心，各方面周全考虑，以便更好地完成工作。

2、加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备， 一方面能及时准确地回答客户的问题， 准确地转接电话; 或者在力所能及的范围内， 简要回答客户的问题。

在过去的将近一年中，我特别要感谢张利对我的帮助，她热心耐心教我许多，也对我很信任， 我为有这样的同事而感到荣幸， 也为在这样一个优待员工的公司而骄傲， 现在已是新的一年，在这一年里我要脚踏实地，认真地完成自己的工作，为公司发展尽一份自 己的绵薄之力!

2020年酒店前台实习报告范文

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。以下是小编整理的2019年酒店前台实习报告范文，欢迎阅读！

一、前言

(一)实习单位，实习时间

实习单位：广州市城酒店

实习时间：20xx年7月14日——20xx年10月31日

(二)实习单位概况

1、碧桂园企业文化

碧桂园诞生于1992年，从奠基的那天起，碧桂园便以“用心建设，关怀住户，回报社会”的企业开发与经营理念，在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美，配套齐备，星级服务，严密保安”的五星级超大规模综合社区。目前，碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营，不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式，更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。

“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力，更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时，碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会，并尽可能的回报社会。在碧桂园看来，尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。

在激烈的房地产竞争中，碧桂园人始终把“碧桂园，给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想，根据社会和人居发展的需求，不断丰富“大规模社区+优美环境+优质产品+优质管理服务+超级配套体系+合理定价” 为内涵的碧桂园家园模式，继续引领居住新潮流，让愈来愈多的人享受到五星级的生活,为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。

人性化的星级"服务"也是碧桂园品牌最为独特的基因，是碧桂园品牌最大的魅力所在。对于消费者来讲，一个五星级的家，不仅应包括五星级的硬件设施，还应包括五星级的服务。而五星级的服务就是不管在何时何地，不管客人是哪种类型，只要是合理的需求，就应尽可能的满足。五星级服务，还包括将生活中的小事也做到极致，做到完美。服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上，更主要的是体现在急客人所急、想客人所想，认真对待客人的合理要求，将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行 “AA”标准，AA即“Any time to anyone”，是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务。AA标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节，向客人提供服务的标准。公司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查AA标准的贯彻执行情况，并制定了严格的奖惩制度。

在碧桂园，五星级服务，不是一句简单的口号，是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心，是让物业持续保值、增值的能量，是一种让业主幸福一生的感觉!

2、城酒店概况

广州城酒店 —— 南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店。 广州城酒店背倚郁郁葱葱的五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。完善先进的服务设施，温情个性化的五星级服务，令各方嘉宾倍感尊荣。

在广州城酒店大堂天顶及前厅 100 多米的长廊 , 以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形 , 重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美挈合，突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀，构筑成一种天然和谐的魅力。漫步于酒店大堂之内，可尽情体会西方艺术的精华。 广州城酒店是由碧桂园集团斥资重金，以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。酒店以其 “ 会议、度假、商务 ” 三合一的功能优势，让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生活。

(三)实习内容

1、前台接待处职能介绍

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态;

(3)制定客房营业日报等表格;

(4)协调对客服务工作。

2、大堂接待处工作流程

(1)销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间;

(2)为次日到达的团队以及VIP客人提前准备钥匙，以及检查钥匙是否做得正确

(3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单，以及通知管家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理。

(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务

(5)接听部分客人来电，以及晚上8点后为客人提供客人预订服务

(6)制作客房营业日报表等表格

3、行政楼层接待处工作流程

(1)为VIP客人、商务客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣价入住的客人办理入住登记手续

(2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单

(3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施

(4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表

(5)前台接待处物资管理

4、团体接待工作流程

(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确

(2)为团队客人快捷的办理入住手续

(3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务

二、实习主要收获和体会

(一)实习收获

通过这次在城酒店接近四个月的实习， 本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

1、沟通能力提高

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

(二)实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

(三)实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，城酒店是一间非常年轻的酒店。城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

3、存在问题及解决办法

(1) 经营方法问题

广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此，城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客;顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数-预计延期离店房数，在我看来，城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。

(2) 员工管理体制问题

不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。

(3)解决方案

酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间的管理，学习酒店管理集团的管理体制，并且定制出一套适合自身的管理体制。聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业务。

致 谢

感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助，以及无微不至的关怀，我为能成为曾主任的学生而感到骄傲!感谢指导老师，易婷婷老师，在实习期间依然不忘关心我的生活与工作!感谢这三个多月来一起工作的三位同学，无论是在生活还是工作上，他们都给予了我莫大的支持与帮助!感谢一直抚养我的父母，没有他们的细心培养，就没有今天的我，感谢我的父母一直以来对我的支持，关怀与爱护。我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情!

合同编号：_________

委托人：_____

签订地点：_________

居间人：_____

签订时间：__年__月__日

第一条

委托事项及具体要求：___________________________________________________________________________________________________________

第二条居间期限：从____年____月____日至____年____月____日。

第三条

报酬及支付期限：居间人促成合同成立的，报酬为促成合同成立金额的____%或者(大写)_________元。委托人应在合同成立后的_____日内支付报酬。未促成合同成立的，居间人不得要求支付报酬。第四条

居间费用的负担：居间人促成合同成立的，居间活动的费用由居间人负担;未促成合同成立的，委托人应向居间人支付必要费用(大写)________元。

第五条本合同解除的条件

1.当事人就解除合同协商一致;

2.因不可抗力致使不能实现合同目的;3.在委托期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要义务;

4.当事人一方迟延履行主要义务，经催告后在合理期限内仍未履行;

5.当事人一方迟延履行义务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。

第六条委托人的违约责任：_______________________________________________________

第七条

居间人的违约责任：_____________________________________________________________

第八条

合同争议的解决方式：本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决;也可由当地工商行政管理部门调解;协商或调解不成的，按下列第___种方式解决：

(一)提交________仲裁委员会仲裁;

(二)依法向人民法院起诉。第九条其他约定事项：____________________________________________________________

第九条本合同未作规定的，按《中华人民共和国民法典》的规定执行。

甲方：___________

乙方：___________

____年____月____日

酒店毕业实习报告

根据酒店管理专业教学计划，XX年9月-2011年1月，我在上海吉臣酒店进行为其5个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。

一、上海吉臣酒店简介

二、实习岗位与内容

（一）酒店前台接待

1、早班工作流程  化妆，签到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

2、中班工作流程  交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程  交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

（二）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

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尊敬的酒店经理：

您好!

目前我是任职酒店接待员一职工作的，我是______，我发现自己最近的工作状态特别的不好，对当前的工作很容易造成不好的影响，故此在思虑许久只会，抱憾跟您提出辞职的申请，还望您对我的辞职能予以批准，虽然遗憾，也很抱歉，但是与其像这样工作着，也是没有任何的益处，那不如辞职要好些。

我进入酒店做这份工作是从20____年____月开始，距今已有____年了，实际上我还是很喜欢这份接待的工作的，可以认识很多人，也可以接触不同领域的人，从他们身上学点东西。我刚进入酒店时，我是没有任何接待经验和基础的，是酒店花费很多的钱财与精力对我们这些员工培训，我才有今日。我很感激酒店对我这么多年读的栽培，让我在接待工作上有很好的发展，我自身也很喜欢此工作，于我而言不仅轻松，还能学到东西，一举多得的事情。如今我下这个艰难的辞职决定，也是因为自己对这份工作没有了以前的.那份干劲，本人在最近的工作中尤其出现很多的失误，在等待顾客到来的时间里，经常出神，导致没有及时接待顾客，故错过了很多次机会，这样的一个状态是很不利的。

经过同事对此事的诉说，我回去后对自己进行了反省，我意识自己对本职的工作已经产生了不耐烦，也产生了很多不太好的情绪，，所以工作起来就特别的不上心，以至于多次被顾客批评。我知道大家都很照顾，让我免了很多的责难，但是本人却是没有以往那种对工作的热情，我觉得自己逐渐的就不适应当前的工作了。即使接待员的工作并不是特别的难，但是我还是觉得身心都特别的疲劳，这也是自身出现了问题，是属于自己的问题。因此决定了要辞职，因为我不想让自己的原因而导致酒店有损失，也不希望带给我那么多不一样体验的酒店因为个人原因被影响到生意。所以此次的辞职我是经过了深思且熟虑之后，才做出来的决定。最后，希望经理能去体谅我的无奈，如果可以，我自然是希望能为酒店的发展一直做出个人的贡献的，但是当前的我很难了，故希望经理允许辞去这份接待工作。在这里也祝您身体康健，祝大家生活顺遂，祝酒店发展越来越好。

此致

敬礼!

辞职人：______

20____年____月____日

尊敬的各位领导，您好!

首先谢谢各位领导能给我这次给做述职报告的机会，我倍感荣幸!

我叫，毕业于，酒店管理专业，在校期间曾经多次接待国家领导人，并xx年在北京的钓鱼台国宾馆参与实习，实习结束后，在学校协助礼仪老师进行本专业学生进行礼仪方面的培训工作。xx年至xx年曾先后在XX省宾馆、北京、珠海等地进行进修，进修结束后获得多项高、中级专业技能证书。xx年至20xx年一直在北京x有限公司做前厅总经理一职。

我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴ 协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵ 每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶ 制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷ 掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸ 做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹ 督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺ 参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻ 制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼ 与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽ 对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话

投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

以上是述职报告，报告中仍存在着不成熟的地方，希望领导给予意见和批评!我一定努力的改进自己，并且我相信自己一定能为公司带来一定的盈利!