关于消费者权益保护的感想(汇总19篇)

每年的315前后，维护消费者权益的一场全民维权战斗会如约打响。在这个特殊日子前后，包括政府、媒体、商家以及更多的消费者大众，都会把聚焦的目光投入这个全民参与的主题中来，可是有的时候，作为消费者很难在能找到“特殊关爱”。

作为维护消费者权益的315消费者权益保护日，其根本的意义究竟是什么?维护消费者权益绝对不是这个“节日”前后一场轰轰烈烈的全民斗争就能药到病除的，毕竟一年365天中，我们只有这一个特别感动的315。但是，维护消费者的合法权益，打击坑害消费者权益的不法行为，却是任重道远的365天。面对这个有点特别纠结的特殊“节日”，作为消费者，我们很感动，因为我们实实在在感受到了作为一个消费者权益被重视的认可感，然而，我们同样特别希望这个“节日”里才有的关爱能持续到一年的中的每一天当中。

全民参与的一场大整治、大曝光，每年必会伴随着315这个特殊“节日”到来如约而至。包括各大媒体在内众多媒体提前就明察暗访做好专题，政府工商管理部门也会在这一天走上街头普法宣传，商家商户也要做好这个跟自己切身相关的活动主题，在这样似乎节日里才有的难得氛围中，消费者真正作了一回上帝。这个时候去商场买东西，基本不用担心会遇见假货，而且服务态度也会出奇的好，这个时候去相关部门维权定然有会有人热情接待。

315，作为消费者，这一天我们过得很顺畅。但是，我们感动之时，也难免要纠结一个问题，这是所有广大消费者在心底想说而没说出来的一种声音，我们需要“爱”，但是请给我们永恒的“爱”。因为，几乎我们每天每一段时间都伴随着消费行为，我们的生活时刻离不开消费。一个315我们过得很愉快，但是离开315的日子，我们却很纠结，那个时候没有这么多善解人意与呵护备至，甚至为了一个简单维权要伤感大半年，以至于通情达理的我们不得不放弃了这种奢侈维权。

我们需要的是365天都能有这样的感觉，这样被重视，被关注，有了问题能及时得到解决而不是只在这一天里得到热情回复;我们需要的是我们参与的每一种消费都能有315这一天才有的保障，不管是产品质量与消费安全，不管是服务态度还是受理投诉的态度，我们需要商家你们能始终如一的像今天这样对待我们。我们更需要政府工商管理部门的普法与维权常年累月都能这样持续进行。

我们需要的不是一年当中那个的315，我们需要的是一个常态化的315。一个“特定节日”里的315是远远承担不了这种重任的，作为消费者，我们想说：“请赋予我们更多的315”。

一、传递维护权益正能量，提振消费信心

召开雅安市保护消费者委员会三届四次理事大会暨20xx年消费纠纷优秀案例评选及第二届“消费安全示范单位”表彰会。总结20xx年消费维护权益工作，安排部署20xx年消费维护权益工作，专题学习总理的重要批示和张平会长、王勇国务委员对消协工作的重要讲话精神，进一步增强消费维护权益工作责任感、使命感。从传播消费维护权益社会共治的理念出发，邀请全市知名律师代表、市中院等相关人员，解析评选出了管道质量不合格调解案、现场购物快递物品损坏案和未按约定收件地址投递案等20xx年度消费纠纷调处7个优秀案例，以点带面、以评代训，提升消协组织消费维护权益水平。针对当前的消费热点难点问题，增加了市司法局、市邮政管理局、市商务和粮食局和雨城区周家首饰店4个理事单位，将市发改委增补为理事单位，成立雅安市保险消费维护权益服务站，搭建起消协组织与保险行业在处理保险消费投诉方面的对接机制。立足灾后重建实际，引导全市重点行业企业依法诚信经营，对石棉县百货有限责任公司等21家“20xx-20xx年度全市消费安全示范单位”进行表彰授牌，印制《雅安市消费安全指南》宣传画册，弘扬“诚实守信、重诺立业”新风尚，厚浓安全消费氛围，努力让消费者愿意消费、无忧消费。

二、携手共治，厚浓3.15活动氛围

20xx年3月14-16日，由雅安市工商局、雅安市消委会联合雅安日报社、雅安市电视台联合举办，市质监局、食药局、烟草局、邮政管理局和公安消防支队等6个部门、30余家全市知名企业和律师、保险行业协会参加的201x年3.15国际消费者权益日宣传咨询活动在市区三雅园广场举行。一是联合雅安日报发布全市201x年消费维护权益十大典型案例，进一步宣传新责任和新权益，引导树立科学、合理的消费观念，提振消费信心。二是现场介绍特色产品，针对食品、保养品、老年车和油品，现场讲解相关消费应注意的问题和消费提醒，传播科学安全消费理念，积极提供消费知识和维护权益知识。引导敦促行业企业自律，增强消费信心，营造安全放心的消费环境。三是在活动现场，设置了保险金融、通讯家装和房产汽车宣传展区，各参加活动的商家，开展消费咨询。各相关职能部门，设立消费投诉咨询点、识假辨假点，接待消费者投诉咨询，现场发放维护权益法规汇编等宣传资料3万余份，接受群众消费咨询620人次，现场受理了商品房、通讯和物业等消费投诉11件，及时回应消费难点热点问题，不断提升消费信心。

为普及金融消费安全知识，提高市民风险防范意识，市人民银行、市银监分局联合北纬网组织开展了“3.15金融消费权益保护有奖知识问答”活动。市区各商业银行在各自门点以“权利、责任、风险”为主题，开展了“熟悉消费权利，明确消费责任，防范金融风险”宣传咨询活动，向来往群众发放金融消费者权益保护宣传读本、反洗钱宣传折页和反假货币宣传折页等宣传资料，大力宣传金融知识，解答投资理财应注意的问题，引导市民擦亮眼睛，远离投资理财高息引诱，引导居民合理消费、合理财理，营造稳定、和谐的金融环境。

三、全市联动，各县区3.15活动亮点纷呈

雨城区：区工商局与四川省公民文化普及基地、共青团四川农业大学委员会携手开展3.15消费者权益保护与欢乐购物活动，向学子宣传消费及维护权益知识；深入华峰物流公司、美雅汽车城，开展“送法制进企业”活动，通过座谈会等形式，向经营者宣传消费维护权益法律，提高经营者诚信经营和自觉维护消费者权益的意识。名山区：区消委会牵头，40余个理事会成员单位在城区茗都广场举行“3.15”国际消费者权益保护宣传活动。采取老年腰鼓队流动宣传、散发宣传单、悬挂宣传横幅及接受现场咨询等方式，向过往群众宣传消费维护权益政策和知识。现场受理咨询20余起，发放消费资料3000余份。天全县：由天全县委宣传部牵头组织，整合宣传力量，举办天全县“感恩奋进”主题宣传暨依法治县•公民道德建设•“3·15”消费者日•第二十届“科技之春”科普集中宣传活动。对获“消费者满意单位”的企业、个体工商户表彰授牌。以案说法、现场解答等方式宣传消费者权益保护知识。集中销毁各种假冒伪劣商品200余件，货值金额20万元。芦山县：结合芦山灾后重建实际，以会代训，案例宣讲，通过发放宣传资料、现场答疑、接受法律、法规咨询、介绍识别假冒伪劣商品方法等，提高消费者维护权益意识，引导消费者树立文明、健康、低碳、环保的消费观念，督促经营者承担法定义务和社会责任。宝兴县：组织23个单位参与，在县城十字街举办了以“携手共治，畅享消费”为主题的宣传活动。把宣传活动延长至3月20日，结合“红盾春雷行动”，开展建材、农资、酒类、汽车维修以及小家电专项治理。荥经县：以新《消法》正式实施一年为契机，采取LED显示屏、悬挂横幅等形式对新《消法》大力宣传。组织参展商家秉承“感恩奉献、回馈社会”理念，对建材、电器等涉及灾后重建的商品，在活动期间提供较大折扣让利，回馈社会，推动建设美好新家园，受到了广大消费者的欢迎。整合联动机制，展示打假成果，集中销毁假冒伪劣商品40余种100多件，货值20多万元。汉源县：“3.15”活动现场接受消费者咨询61人次，受理消费投诉1件，散发宣传资料1300余份。对价值16余万元的假冒伪劣商品进行了集中销毁。县长余刚平走访慰问参加宣传的各单位，要求加大对假冒伪劣商品的查处力度，切实维护消费群众的合法权益，为促进全县经济发展和社会稳定作出新贡献。石棉县：县工商局会同相关部门和单位，发放消费者权益保护等宣传资料，向消费者讲解假冒伪劣商品的鉴别方法。接待消费者咨询200余起，受理消费者投诉5起，现场处理手机质量纠纷1起。县理发协会免费为群众理发40余人次。该县“林地爆管难灌溉，消协调解协商赔款”维护权益案例被评为全国十大消费维护权益典型案例。

银行业消费者权益保护的宣传标语

1、合规经营，诚信为本。

2、牵手金融，放心消费。

3、构建金融和谐走廊。

4、强化信息保护，维护信用权益。

5、全面贯彻落实《消费者权益保护法》。

6、服务民生，公益工行。

7、做满意金融，为文明加分。

8、维护消费权益，优化金融生态。

9、保护金融消费者权益，共建和谐金融。

10、打造金融品牌，提升行业文明。

11、服务百姓民生，推进依法行政。

12、提高服务质量，维护金融消费者权益。

13、金融品牌服务团，维护您金融权益。

14、维护消费者权益，金融系统在行动。

15、金融品牌服务，舞动精彩生活。

16、知晓现金业务知识，维护金融消费权益。

17、关注金融消费权益，共创金融和谐消费。

18、保护金融消费者权益，提供优质金融服务。

19、携手服务民生，共筑美好家园。

20、保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任。

21、全社会共同努力，做好消费维权工作。

22、改善金融消费环境，促进经济社会又好又快发展。

23、保护金融消费者权益，营造公平交易环境。

24、保护金融消费者合法权益，共建和谐金融。

25、维护金融消费者权益，打造金融服务业品牌。

26、维护金融消费者合法权益，构建和谐金融生态环境。

27、推动金融市场有序竞争，保障金融消费者权益。

28、普及金融法规知识，保护金融消费者合法权益。

29、依法保护金融消费者权益，构建辖区和谐金融生态环境。

30、维护消费者权益就是维护企业利益。

2015年3.15消费者权益保护调查报告

十八大报告指出“要建立人民满意的服务型政府”， 要切实的从多方面多渠道深入群众，倾听群众呼声，理顺群众情绪，关心群众疾苦。

消费是人类经济活动中的一个重要环节，保护消费者权益也正是从另一侧面体现了当今社会倡导的以人为本的消费观。随着一年一度的3.15消费者权益保护日的到来，为了了解包头市民的消费维权观念，近日，包头市**局、包头市政府民意调查中心借助cati（计算机辅助电话调查系统）在全市范围内开展2015年3.15消费者权益保护调查，调查拨打电话5324个，共计完成有效问卷1001份。

一、《消费者权益保护法》知晓率近七成

当问及“您知道《中华人民共和国消费者权益保护法》吗？”65.33%的受访者表示知道有这项法律，对于知道《中华人民共和国消费者权益保护法》的受访者继续追问“您了解《中华人民共和国消费者权益保护法》的具体内容吗？”5.21%的受访者表示比较了解，77.30%的受访者表示知道一点但是了解不是很多，仅有17.49%的受访者表示不清楚。由调查可知，包头市市民对于消费者的基本权益还是比较了解，且懂得消费者权益的保障也是有法可依的。

二、八成消费者对包头市商家的总体服务较为满意

“您对包头市商家的总体服务感到满意吗？”13.93%的市民表示满意，71.74%的市民表示基本满意，7.72%的市民表示不满意，6.61%的市民表示不太清楚，市民表示目前政府也在逐步整顿和规范市场各个行业，所以消费者所接触到的大多数商家还是比较诚信、服务态度较好，其所销售的产品质量等都较为满意。

三、逾八成消费者认为包头市消费市场总体上比较安全

“您对当前包头市消费市场总体安全程度如何评价？”逾八成受访者的评价都为基本安全及以上（其中很安全占7.92%、比较安全占44.59%、基本安全占32.87%、不太安全占13.42%、很不安全占1.20%）。

而受访者认为目前包头消费市场仍存在以下几点问题

第一：48.60%的消费者认为目前消费市场仍存在商品或服务价格虚高的现象，受访者表示在网络通讯发达的今天，消费已经不受地域的限制，通过和网络上销售的商品及其他地区同类商品的价格比较，包头的某些商品还是有价格虚高的态势。

第二：48.49%的消费者认为还存在广告过度宣传误导消费者，调查中我们了解到，一些年纪较大的受访者集中反映目前老年保健品市场尤其存在夸大保健品的功效，通过广告过度宣传来误导消费者的现象，针对这一问题近年来相关部门也在加大整治力度，但从消费者个人来说也要加强自我判断能力。

第三：42.48%的消费者认为目前市场上还存在一些假冒伪劣产品；16.43%的受访者认为存在损害消费者利益的潜规则；28.46%的受访者认为部分商品和服务质量不高；18.04%的受访者认为存在商业欺诈行为；17.84%的受访者认为承诺的服务没有兑现；16.03%的受访者认为霸王条款大量存在。

四、我的权益我做主

（一）遇到侵权消费者态度各异

为了解我市市民的维权观念，调查中，访问市民“如果您遇到侵权行为，一般会怎么处理？”，42.38%的市民直接与商家交涉或寻求合法渠道解决；35.77%的受访者表示怕麻烦，不太吃亏忍一忍就算了；8.12%的受访者表示会打电话给消费者协会进行处理；9.22%的消费者会用其他方式。调查结果显示，有很多消费者面对被侵权还是没有主动地通过合法正当渠道来维护自己的合法权益。

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为热烈庆祝第**个“国际消费者权益日”和《消法》颁布实施14周年，德泽乡党委、政府组织工商等有关部门，紧紧围绕“消费与责任”年主题，深入开展一系列法律法规宣传、打假维权等宣传咨询服务和专项整治,宣传和贯彻《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《烟草专卖法》等相关法律法规，有力地揭露和打击了各种损害消费者权益的违法行为,有效地净化了农村市场，进一步改善了消费环境。我乡按照《XX县20xx年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务和执法活动方案》的部署，于20xx年3月16日，利用德泽赶街天在人流量的十字路口处，深入开展20xx“消费与责任”年主题暨“3·15国际消费者权益日宣传咨询服务和执法活动”。

一、统一认识，强化领导

3·15活动是各级消委和职能部门宣传科学、合理的消费理念，宣传《消法》和集中打击各种损害消费者合法权益违法行为的一项重要活动，更是一项艰巨的政治任务。中消协将“消费与责任”确定为20xx年的年主题，并要求各地各级政府、相关部门全力做好宣传咨询服务和执法活动，保障消费者合法权益。为确实做好20xx年“消费与责任”年主题宣传咨询服务和执法活动，进一步增强我乡的社会责任意识，建立保护消费者权益的责任体系，全面推进诚信德泽和谐德泽建设，德泽乡党委、政府积极行动，于20xx年3月14日，组织工商、卫生、司法、农业等有关站所召开专题会议，研究部署此项工作，明确各职能站所工作内容和职责。

二、加大宣传力度，扩大社会影响

为使活动按计划深入有效地顺利进行，德泽工商所及时向党委政府请示汇报，争取乡党委、政府领导的重视和社会各界的支持，动员全乡各界广泛参与并形成统一意见，德泽乡相关站所通力合作，出动精干力量抓好此项活动。宣传《消法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《价格法》、《反不正当竞争法》等法律法规，引导消费者科学合理消费。对侵害消费者合法权益的行为，特别是侵害农村消费者生命健康、与生产生活息息相关的具有普遍性、典型性的欺诈消费者的案件予以披露，促使经营者规范经营行为，加大消费维权的工作力度。

三、落实措施，讲求质量

为了达到预期目的，在XX县消委会、工商局的指导下和德泽乡党委政府的精心组织下，德泽工商所、司法所、派出所、农科站、农机站、国土资源所、烟叶站、卫生院等多个部门共30余人参加了本次活动。宣传活动紧紧围绕“消费与责任”年主题，从解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手，广泛宣传法律法规，接受群众咨询投诉，妥善化解社会矛盾，引导科学合理消费，热心服务人民群众，树立亲民政府形象，促进德泽经济社会又好又快发展。各相关单位切实做好活动组织工作，做到早策划、早安排、早行动，确保活动质量。全乡相关单位按照职能分工，深入开展系列打假维权专项行动。共出动执法人员30余人次，机动车辆11台次，突击检查了食品、卷烟、酒类、药品、农资等与消费者紧密相关的商品。

四、活动情况及取得成绩

为确保此次活动深入有效地开展，从3月初开始，全乡相关职能站所人员组成3个专项检查组对市场进行持续整治。一是食品安全专项检查组对全乡的食品安全进行拉网式检查，查获各种“三无”小食品、方便面20xx余袋;二是以农作物种子、化肥为重点的农资打假专项检查小组对辖区相关经营户进行全面检查，依法扣留过期种子120公斤;三是成立度量衡器专项检查小组对集市度量衡器进行逐一检查，依法没收不合格手称一把;四是设立现场咨询服务站，现场受理消费者申诉举报,通过真假对比现场讲解商品(特别是食品、农资、农机具)识假辨假常识、接受咨询服务等方式，使广大人民群众能全方位认识“3·15”活动意义。活动中，工商执法人员、各部门负责人、相关工作人员一直在现场认真详细解答群众的咨询。整个活动共派发宣传单张6500多份，悬挂宣传标语4条,现场解答群众咨询260多人次，吸引了1100多名群众参与该次活动，进一步提高了广大人民群众健康消费、合理消费、科学消费的消费意识和维护自身合法权益的维权意识，也有力地震慑各种制假售假和商业欺诈的不法行为。

保护消费者合法权益是全社会的共同责任，将举全乡之力一如既往地致力保护农村消费者合法权益，促进消费和谐、社会和谐和地方经济又好又快发展。

25年来，315晚会一直致力于推动消费领域的法制建设，每一届晚会不遗余力地为维护消费者权益、规范市场经济秩序、完善法律法规而努力。人们常常把法治形象的比喻成阳光，早在1999年的“315”晚会曾将主题定为“世纪阳光”，15年过去了，“315”晚会的主题拟定为“消费在阳光下”，体现了315晚会一贯致力于推动法治建设的理念，同时也凸显出“315”晚会其媒体本身的历史责任。“消费在阳光下”意寓着在法治的阳光下，消费者在维护自己合法权益时，可以更加勇敢、更有尊严;在法治的阳光下，经营者会更讲规则，诚实可信;在法治的阳光下，监管者更有法可依，执法更严。

为了切实开展好“3.15”国际消费者权益日活动，扬子卫浴领导积极组织动员，根据有关要求制定文件以及活动目标。积极组织动员，通过多种方式对活动进行大力宣传，力争将有关文件落实到实处。并以“诚信3.15，开心欢乐购，扬子卫浴亲情钜献”为主题。开展了一系列活动以便于促进各

活动当天，消费者们络绎不绝的前来参观、了解、购买产品，我们的工作人员热情耐心的向消费者介绍产品知识以及解决消费者的疑难困惑，做到“诚信3.15，开心欢乐购”，让消费者们消费在阳光下！

通过此次活动的有效顺利开展，真是实现了扬子卫浴“诚信3.15，开心欢乐购”的目的，通过公司上下的努力收到了良好的成效，受到了广大社会用户的一致好评。不仅提高了扬子卫浴的良好声誉，更加树立了良好的企业形象，从活动开展过程中真正体现并提高了扬子卫浴队伍良好的职业道德和职业素养。通过此次活动的开展同样对扬子卫浴大发展壮大起到了很好的推动作用，“诚信”不仅是对消费者权益的有力保障，更是公司发展的有力推手，在扬子卫浴的长期发展路途中。

为进一步贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》和《××省消费者权益保护条例》，提高消费者的维权意识和企业在消费维权中的责任意识，努力营造安全放心的消费环境。××区消协紧密围绕“消费与服务”这个年主题，结合实际、精心准备、认真组织、积极创新，开展了声势浩大、形式多样、内容丰富的宣传纪念活动。

一、领导重视、指导思想明确

××区政府高度重视成立了以常务副区长张秀萍、副区长张琴为组长，各理事单位为领导组成员的××区3·15活动领导组，并下发了金政办20xx号文件，就全区3·15活动内容进行了部署，提出了明确的要求。3月10日下午，在区政府三楼会议室又专门召开了区政府3·15活动领导组工作会议。在会上，首先区消协秘书长奚沛源同志向大家汇报了过去一年的工作情况和今年的工作安排，接着区工商局副局长吴家勇同志通报了3·15活动的具体实施方案，并由与会同志共同讨论，各单位领导纷纷发表意见和建议，就本单位的准备情况作了介绍。最后张秀萍常务副区长强调要求:一是统一思想高度重视;二是认真落实注重实效;三是协调配合不断创新，一起努力把此次3·15活动开展好。

为办好3·15活动，××区工商局局长张习和同志亲自挂帅、分管副局长吴家勇同志具体抓落实，领导消协积极开展各项筹备工作，并把3·15活动同当前的工作重点结合起来;同“消费与服务”年主题结合起来;同食品安全结合起来，由消协、公平交易局和工商所一起联动，对各类市场进行一次全面检查和打假行动。同时加强宣传，让维权意识深入到每个人的心中。

二、精心策划、周密部署

为确保3·15活动圆满成功，××区消协开展了大量艰苦细致的工作，对社会各界进行了广泛的动员和宣传。

1、组织市场检查。活动期间，根据区政府和区工商局的部署安排，区消协、公平交易局、各工商所进行了一次全面检查和打假活动，重点放在食品安全、农资市场、名烟名酒、化妆品几个方面。通过检查，没收了一批假冒伪劣商品，处理了一些不法商贩，在一定程度上净化了市场。

2、开展街头宣传咨询活动。3月14日至15日两天，区消协联合区工商局、质检局、物价局、粮食局、卫生局、环保局、农委、地税局、商务局、商贸流通协会等执法单位在××大市场南侧设立宣传咨询台，提供法律、法规咨询，现场受理消费者投诉。此外，还有60余家商业、企业单位在现场设立了名优商品让利展销台。

在两天的宣传咨询活动中，××区消协共受理投诉20件，现场解决7件，散发宣传材料1万余份，接受群众咨询500人次，召开座谈会2次，开辟报刊专栏6个，发表文章4篇，设立投诉咨询点40个，邀请各级党政领导20人到活动现场视察指导。

三、活动内容丰富多彩，特色活动异彩纷呈。

1、为纪念3·15消费者权益日，××区消协与皖西日报、××区旅游局、妇联共同组织了“赏桃花、沐春风、纵情山水一日游”活动，并分别于3月7日、3月14日、3月21日游红石谷、将军湖等地，拉开了3·15活动纪念序幕。

2、在3月14日至15日活动现场，由××区消协与××市商务局招商引资单位××市福年来早餐工程有限公司联合打造营养早餐，并在14、15日两天免费派送。

3、由××市最大的乳业集团华园乳业在我会活动现场进行免费品尝鲜牛奶，并优惠展销其奶粉等产品。

4、消费热点也是难点的银行卡问题，经协商由我会牵头与市工商银行卡部在活动期间共同举行了咨询服务活动，并在现场散发消费者需要了解的宣传单。

5、××区消协以展板的形式制作了11块图文并茂、消费者喜闻乐见的消费警示漫画宣传图，其新颖、独特的功效深受广大消费者欢迎。

个性化消费是社会消费规模、消费水平发展到一定阶段后出现的产物，市场经济发达的国家都经历过这个阶段。随着收入水平、知识水平不断提高，消费者的行为更加成熟，消费需求更加复杂，消费心理更加稳定，人们购买商品不再只是满足生活的需求，而更加看重商品的个性化特征，希望通过个性化消费来体现自身的品位和价值。近几年来，中国的个性化消费市场发展迅速，80后、90后和00后成为个性化消费的主流人群，随着这一群体在社会经济生活中的作用和地位越来越突出，个性化消费将成为中国消费市场扩大和升级的巨大推动力。

中国个性化消费市场迅猛发展，直接得益于移动互联、大数据等先进技术造就了“有效市场”。大数据带来准确、及时的信息，大大减弱了信息的不对称，有效沟通了供需双方，很大程度上熨平了生产和消费的波峰和波谷，从而使消费者的个性化、定制化需求能够被精准统计汇总，以最快速度传递到生产者、销售商和电商平台，生产、经销和电商平台环节由此能够充分掌握和满足消费者的个性化、定制化需求。以家装定制为例，今年淘宝“双十二”期间，全屋定制服务出现爆发式增长，开场仅10分钟，成交额就超过了去年5小时，“双十二”全天成交达到去年的29倍。

中国个性化消费增长与消费升级趋势“不期而遇”，有专家认为，我们正在进入“个性化升级的新消费时期”。这一时期的鲜明特色，就是以消费者为核心，以满足消费者需求为目的，重构人货场的关系，通过消费者需求升级推动商品生产和服务升级。与此同时，消费结构、消费需求、消费渠道和消费理念都将发生深刻变化：在消费结构上，侧重于发展性、服务性的消费方式，用户的个人体验变得更为重要;在消费需求上，个性化、品质化的用户需求尤为突出;在消费渠道上，注重线上线下联动的经营模式;在消费理念上，个性化、绿色健康、便捷高效、重体验成为关键词。

今年9月，中共中央国务院发布《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，其中明确提出，积极培育网络消费、定制消费、体验消费等消费新热点，鼓励与消费者体验、个性化设计、柔性制造等相关的产业加快发展。发展个性化消费、定制消费被列为进一步激发居民消费潜力的一项重点工作，表明我们对个性化消费、定制消费目前的规模和水平已有清晰的把握，也更凸显了个性化消费、定制消费在扩大消费、引领消费升级过程中要发挥的重要作用。

个性化消费反映了消费者的独特需求和小众需求，但与标准化、规模化生产经销并不矛盾，或者可以说，在移动互联、大数据等先进技术和全渠道营销、移动支付、物流骨干网等基础设施支撑下，个性化消费甚至更适合以标准化、规模化模式生产销售。因此，中央发布的上述文件要求强化产品和服务标准体系建设，优化质量标准满足消费结构升级需求，结合消费细分市场发展趋势，开展个性定制消费品标准化工作。做好了个性定制消费品的标准化、规模化产销，个性化消费市场将很快出现新的爆发式增长，中国消费升级也将进入新的成熟发展期。

各位领导、广大消费者：

大家上午好!保护消费者合法权益是全社会共同的责任。中消协将20xx年年主题确定为“消费与安全”，这一主题有三方面含义：一是提高企业的安全意识和水平，促使其生产安全的产品，提供安全的服务，预防和减少安全隐患，确保消费者在消费过程中，人身权和财产权不受到损害。二是增强节约资源和环保意识，保障环境安全，维护消费者的长远利益。三是要特别注重对老人、儿童、农民等弱势群体的保护，采取措施，保障他们的安全权益。四是树立科学、合理的消费观念，使消费行为符合安全消费的要求，通过消费者的选择推动行业规范发展，更好地保障消费者安全权益。

我们将在全市范围内开展以“消费与安全”为主题的“3.15国际消费者权益日”宣传活动，让更多的消费者积极行动起来，坚决抵制市场交易中的各种侵害消费者健康的行为，进一步推动全社会共同保护消费者权益的新机制。

下一步，工商部门和消委会组织将切实做好消费维权工作，加大对市场经济秩序的整顿力度，严厉打击假冒伪劣产品。广大消费者要不断增强法律意识、自我保护意识，善于运用法律武器保护自身的合法权益，自觉与侵害消费者权益的行为作斗争。对侵权行为、违法行为要及时向有关部门投诉举报，使自己的合法权益能够得到及时有效保护。通过大家共同的努力，营造出安全的消费环境，为灯塔市经济社会发展贡献自己的力量!

谢谢大家!

20__年，中国消费者协会公布20__年消费维权年主题为“公平守正 安心消费”，旨在实现共同富裕目标、践行以人民为中心的发展思想、落实法律赋予消费者权利的重要抓手。诚信经营与消费公平是实现商家与消费者法定权益的价值基础，势必要全面履行法律赋予的职责，既要在推动解决消费纠纷等常态化工作中促进消费公平，还要从中国特色社会主义本质要求出发，积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，共同促进商家诚信经营，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

共促消费公平，创建诚信消费。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。共促消费公平，就是要协同各方力量，督促经营者严格落实法律规定，重视消费者合法权益和正当利益，公平对待每一位消费者，共同营造安全放心的消费环境，让消费者愿意消费、诚信消费。

金融机构应不忘初心、回归本源，不断深化数字化转型，主动检视管理制度及产品、服务与客户需求之间的差距，及时落实优化改进提升，从而达到服务消费者、保护消费者的目标。一方面，完善体制机制，高度重视金融消费者权益保护。如成立专门的消费者权益保护部门，配置消费者权益保护专项预算，在分支机构配备专职消保人员，加强消费者权益保护工作统筹协调。另一方面，从源头做好工作，将消费者权益保护理念贯穿经营管理各环节。如加强对金融产品和服务的审核把关，保障消费者隐私和信息安全;加强分支机构和员工日常培训，谨防操作风险，提升服务水平和能力。

此外，有关方面应切实加强金融消费者教育，增强消费者风险防范意识和自我保护能力。通过开展形式多样的宣传教育活动，不断普及金融基础知识，持续提升国民金融素养。金融消费者则应主动拒绝“征信修复”“代理投诉”以及“反催收联盟”等，谨防打着维护消费者权益旗号的各种陷阱。

保护金融消费者合法权益任重道远。管理部门应切实维护公平公正的市场环境，强化金融机构对金融消费者的保护责任;金融机构应以切实行动更好地保护消费者合法权益，促进金融市场健康可持续运行。消费者也要加强学习，提升风险防范的意识和权益保护的能力。

年年3·15，今年有不同。因为疫情影响，具有仪式感的央视3·15晚会延期播出，与往年铺天盖地讲保护不同，这几天促进消费的动作一个接着一个，声音一浪高出一浪。这并不代表消费者权益保护不重要，面临的形势不严峻。疫情的发生，给消费者权益保护提供了新视角。

新冠肺炎疫情这只“黑天鹅”的出现，给实现全年经济社会发展目标带来了困难和挑战。从长远看，中国经济是一片大海，有着强大的韧性，完全可以应付短期冲击。但不可否认，当前经济受到了影响，尤其是餐饮等服务行业受到极大影响。在拉动经济增长的“三驾马车”中，消费具有特殊的重要性。消费压抑，必然会带来行业压缩。正是为了推动消费市场复苏，多地发布倡议书，发放消费券，助力消费增长。

这些应急手段，到底会发挥多大作用，有待实践证明。但稳消费就是稳经济，稳经济就是稳就业，这是确凿无疑的，其鲜明导向和强大决心贯穿于促进消费举措的全过程。消费行为的完成，既要看“口袋”，也就是袋里有没有钱;也要看“粮袋”，市场提供什么产品和服务;还要看“脑袋”，也就是由消费环境支撑的消费体验。很难想象，在市场上到处充满陷阱，每走一步都有可能掉进坑里，消费者怎么敢放心大胆地消费?消费者权益保护，看似落脚在消费者身上，其实最终受益的是经济社会。而这，对扫清制约消费的坛坛罐罐，对疫情背景下的消费环境，均提出了更高要求。

消费者权益保护是永远的进行时，当下面临着“传统的消费痼疾未除，互联网等新经济的崛起、新消费领域的不断拓展又带来了很多新型消费纠纷”的局面。一方面，在传统领域，消费者权益保护依然任重道远，另一方面，消费场景的变化，消费终端的转移，又给消费者权益保护带来了新挑战。这次疫情期间，且不讲退票难、假冒伪劣口罩等问题，就拿作为新事物出现的“不接触消费”来说，未来会给消费维权带来什么挑战，很值得研究和重视。

20xx年XX县工商局消费者权益保护工作在区、市工商局的安排部署下，以服务“五位一体”建设为目标，以“开拓创新服务发展”为主线，突出重点，强化责任，加大流通领域商品质量监管和规范有关服务领域经营行为，积极构建科学规范的消费*监管执法体系，进一步提高“一会两站”及“五进”工作面和规范化水平，依法打击各种侵害消费者合法权益的违法违章行为，为人民群众营造一个满意的市场环境和安全、放心的消费环境。现将我局20xx年消费者权益保护工作总结如下：

一、以规范12315建设为重点，充分发挥12315*作用

——完善12315消费者申诉举报工作机制。一是进一步完善县局、工商所消费者咨询、申诉、举报办理督办、节假日值班等制度，配备精干、业务能力强的工作人员，做到机构健全，制度齐全。二是大力推广小额消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费*效能，切实保障群众利益。三是充分发挥“一会两站”作用，使其真正成为解决消费纠纷、提供*服务的前沿阵地，因部分*站工作人员调整，重新聘请了5名12315消费*站副站长和11名联络员。做到反应快速、程序规范、处置得当、指挥有力、分析准确，为及时处理消费者申诉打下坚实的基础，有力提升了12315平台*执法效能。

——做好消费者申诉举报工作。一是对消费者申诉举报办理情况实行月通报制，并将消费申诉、举报办理、纠纷调解成功率、满意率等工作纳入季度督查、半年、年度考核。二是充分发挥“12315”指挥中心作用，及时快速分流各类消费者申诉案件，并对消费者申诉案件的办结情况及时进行回访，形成消费申诉案件受理及时、流转通畅、处理快捷、查办有力的工作格局。三是进一步强化数据、信息归集工作，通过对消费申诉、举报和消费热点分析，发布消费警示12条，为消费者科学消费提供可靠的数据支持。截至目前，我局共受理消费者各类申诉17件、举报2件，办结消费者申诉17件，调解成功率达100%，为消费者挽回经济损失65286元；办结举报2件，没收过期饮料31瓶，价值77、5元，罚款20xx元。

——“五进”工作开展情况。为切实维护消费者合法权益，我局按照区、市工商局的安排和部署，结合本地实际情况，深入开展“12315”消费*“五进”活动，不断健全和完善消费*网络，有效提升了工商部门的社会公信力，扩大了12315品牌的影响力。一是在企业、商场、市场、景区健全和完善自律制度，大力推广小额消费纠纷快速调解，推动消费纠纷协商和解，提高消费*效能，切实保障群众利益。同时，积极探索消费*方式转变，通过开展与企业行政约谈，加大对“12315”*站工作指导力度，加强与人民法院的沟通联系等方式，把人民调解、行政调解、司法调解有效衔接联动，努力做到职能互动、优势互补、资源共享，切实筑牢消费*这一民心工程。二是加快推进投诉信息一体化建设，在2个商场、2所学校、1家企业、2个行政村设立“快速通道”，指导“快速通道”单位准确及时录入处理消费投诉，落实总局和区局提出的投诉信息一体化建设。三是结合“无传销社区（村）创建”等活动，广泛开展消费*知识进社区、进农村活动，通过解答消费咨询，讲解识假辩假知识，举办真假农资商品识别、消费*知识有奖问答等活动，不断提高消费者的自我*意识。截止目前，共创建：“一会两站”113个（其中：3个分会、2个社区、108个村部）。“五进”*站点共设立135个（其中企业18个、商场1个、超市4个、景区4个、学校79个、宗教场所29个）培训*站工作人员360人次、义务监督员40人次。

二、强化消费*教育，深入开展消费侵权专项整治

——开展丰富多彩的“3、15”国际消费者权益日活动。3月13日至15日，利用逢集日，XX县工商局、消费者协会联合综治办、司法、公安、检察院、法院、质检、卫生、发改、民政、交通、农牧、林业、水利、烟草、移动公司等单位及个体工商户，分别在县城广场、泾河源街道、六盘山镇街道开展了声势浩大的宣传咨询服务活动。一是开展大型消费*宣传咨询活动。32家成员单位设立了咨询服务点，现场向群众宣传相关的法律法规知识，为群众讲解、解答消费过程中遇到的各种法律法规问题，发放法律、法规宣传资料，现场受理消费者投诉。二是开展以猜谜为主要形式的消费*宣传活动。在宣传现场各成员单位以消费领域、工商法规为主要内容的谜语成为今年宣传的一大亮点，吸引了各界人士积极参与消费*宣传活动，在猜谜现场兑换奖品，猜谜中穿插消费*知识有奖问答，使观众在娱乐中增强了消费*意识，受到了当地群众的热烈欢迎和好评。三是举办假冒伪劣商品展，通过现场展示，真假对比、发放材料等手段向消费者讲授了如何识别假冒伪劣商品以及如何维护自身的权益的相关知识以及相关的*途径，为消费者解决了*疑难问题，提高了广大消费者识假辨假的能力。四是集中销毁假冒伪劣商品活动。

本次活动共参与单位32家，悬挂横幅38条，电子显示屏19个，展板56块，悬挂谜语1400条，现场展示假冒伪劣商品21余种，发放消费材料20xx0余份，现场接受咨询185余人次。并就执法人员在日常巡查及专项整治中依法收缴199、6公斤的假冒伪劣商品进行了展示和集中销毁。

——开展第14次全国“爱耳日”宣传教育活动。利用县文化旅游局正月十五开展元宵灯会之际和3月3日在县城人民广场举行第14次全国“爱耳日”启动仪式大会，开展爱耳日宣传活动，发放宣传资料，现场解答咨询80人次。

——突出重点，扎实开展食品市场各项专项整顿。针对今年国务院对我们工商部门进行机构改革和职能调整的关键时期，为了保护消费者合法权益，我们继续把食品安全作为工作的重中之重，以群众日常生活必需的食品和季节性、节日性食品为重点，以学校周边、城乡结合部、农村集市为重点区域，集中开展专项执法检查。突出抓好粮食、食用油、调味品、肉类、水产品、蔬菜、禽蛋、奶制品、干果、副食品、儿童食品、乳制品、保健食品、酒类和老年食品等食品质量监管，进一步加大流通领域食品安全监管力度，维护食品市场和节日消费安全。

1、先后开展了“元旦、春节”食品市场专项整治、食用油市场专项检查、打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品整治、问题食品清查、名烟名酒专项整治、“黑名单”食品清查、校园及周边食品安全专项整治、农村食品安全专项整治、“美素丽儿”问题奶粉清查、清真食品市场专项整治、五一”食品市场专项整治、不合格乳饮料清查、夏季食品饮料市场专项整治、牛羊肉及制品市场专项检查、“六一”食品市场专项整治、餐饮业专项整治、儿童用品质量专项整治、端午节食品专项整治、保健食品专项整治、问题皮蛋清查、开斋节食品专项整治、“中阿博览会”清真食品专项整治、“两节”和“一节两会”期间的食品专项整治、乳制品、米面油酱醋等食品专项整治、食品添加剂市场专项检查、一次性发泡塑料餐具等20多次食品安全专项行动。截至目前，共出动执法人员2767人次，出动执法车辆432台次，检查经营主体6673户次，没收过期食品579公斤，查处各类食品违法案件30件，罚没款1、5万元。

2、食品质量监测工作坚持不懈，严把食品安全质量关，维护我县食品市场秩序，保护消费者合法权益，营造放心安全的食品消费环境。圆满完成自治区人民政府20xx年10项民生计划为民办30件实事，在全县11户食品批发经营户中建立了食品电子监管，完成区、市局下达的食品检测工作任务，共检测各类食品180个批次，其中抽样送检皮蛋1个批次、液态奶2个批次，婴幼儿配方奶粉4个批次，合格率为100%。

3、开展食品安全宣传周宣传活动。6月17日，紧紧围绕“社会共治，同心携手维护食品安全”这一主题，结合工商部门职责，采取悬挂标语、摆放展版、设置“宣传咨询服务台”和“投诉台”、发放宣传资料、发布消费警示信息、现场解答食品安全消费知识、展示假冒伪劣食品等形式，向广大群众大力宣传《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保*》等法律法规及食品安全和消费*等方面的相关知识，引导群众安全消费、理性消费，增强群众消费信心，受到了广大群众的欢迎。发放各类宣传材料1000份，发布消费警示5期，利用手机短信向社会各界发布消费警示信息5000条，悬挂横幅5条，电子显示屏19个，制作宣传展板16块，接受群众咨询185人次；全年共举办各类食品安全知识培训班6期，受培训人员1542人。

同时，还开展了食品添加剂、保护野生动物专项整治、重大动物疫情防控、农村食品摊贩、食品加工小作坊、食品配送企业等与人民群众生活息息相关的重要商品、重点区域的食品安全专项整治，与食品经营户签订《食品安全责任书》787份，与食品摊贩和食品加工小作坊签订《食品安全质量承诺书》64份。

——开展春节期间名烟名酒专项整治工作。为维护节日期间市场秩序和消费安全，促进节日市场繁荣稳定，全面净化我县烟酒市场，严厉打击制售假冒名烟名酒的违法行为，共出动执法人员54人次，车辆11台次，检查烟酒类经营户307户次，查处2起经营假冒“五粮液”徽记和“五粮醇”注册商标白酒案件，没收假冒名酒12瓶，涉案金额1170元，罚款1170元。

——与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。针对春节期间部分生活必需品价格不断上涨，为了稳控物价和安惠民生，保证节日市场物价的稳定，确保市场的稳定供应，与物价部门联合开展节日稳控物价专项执法检查。以农贸市场、牛羊肉销售店、蔬菜零售摊点、食品加工小作坊、超市为重点；严查囤积居奇、哄抬物价、欺行霸市、散布涨价谣言等违法行为。共出动执法人员31人次，检查牛羊肉销售店26户次、摊点12个次，蔬菜销售店38户，食品加工小作坊44户次，超市6户次，对5户经营者在营业场所不实行明码标价等问题进行了指导规范。通过检查有效遏制了部分经营户趁节日之际哄抬价格、牟取暴利等不正当价格行为，切实维护了节日期间市场价格稳定。

xx县工商局、消费者协会按照自治区、xx市工商局和消费者协会关于开展20xx年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动的安排部署，集中开展了“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务活动。

一、精心组织筹划，营造3·15宣传舆论声势

首先，接到自治区工商局、消费者协会《关于开展20xx年“3·15”国际消费者权益日宣传咨询服务活动的通知》后，xx县工商局领导班子带头学习文件精神，及时召集各科所长召开专题会议，研究部署了“3·15”活动内容，制定了活动方案，明确了活动的时间，提出了具体的目标和要求，细化了责任分工，为活动的开展奠定了基础。其次，各科、室、工商所、消协分会组织干部职工认真加强学习，增强了全体干部职工营造安全、放心、和谐消费环境，维护消费者合法权益的历史使命感和责任感。再次，各工商所、消协分会积极行动起来，深入到企业、商场、市场、景区、学校、城镇社区、街道和农村集市重点宣传《消费者权益保护法》、《食品安全法》、诚信教育，为广大企业员工、商场营业员、农民群众、学生、社区群众展示打假治劣成果，介绍识别真假商品知识，为扎实有效的开展“3·15”活动营造了良好的宣传和舆论氛围。

二、扎实开展红盾护农保春耕专项整治工作

今年以来，该局把农资市场监管作为重中之重，深入开展了“红盾护农保春耕“行动，在全县农资经营户全部设置了证照公示栏，督促农资经营户规范使用xx区农资商品监管“一帐通”凭证3000余本，对“问题”农资产品实现了可追溯管理;在13家化肥批发商全部建立了农资商品安全档案，6户农资批发企业建立了农资安全电子档案。抽样送检化肥45个品种，6家种子批发企业在工商部门和农业部门的监督指导下，设立了种子留样专柜，对销售的种子全部实行留样备查。收缴过期农药6个品种46瓶袋，查获农资案件3件。组织召开农资会议6次，在4家农资批发企业建立了12315消费维权服务站。在农资经营场所,共悬挂红盾护农宣传条幅横幅60余条，电视报道3次，发布消费警示1期，散发宣传材料1000余份。在广大农村筑起抵制假冒伪劣、维护合法权益防线。通过一系列行之有效措施的落实，辖区内农产品经营主体和经营行为进一步规范;农资安全状况进一步好转，农民群众使用农资产品安全感明显增强，为切实维护了农村市场秩序，确保农业生产安全，保护农民合法利益发挥了积极作用。

三、采取有力措施，大力开展“产品质量和食品安全专项整治”活动

3·15期间，组织开展了食品市场集中整治活动3次，共出动执法人员134人次，执法车辆47台次，检查各类市场11处、各类经营户850户，查处食品违法违章案件7件，查获涉嫌假冒“五粮液”、“五粮春”白酒2个品种27瓶、标值1.3万元;取缔私屠滥宰生猪“黑窝点”1处，暂扣猪肉150公斤;没收过期及标识不符合规定食品79.6公斤，暂扣涉嫌不合格淀粉235公斤、“早产”豆制品50公斤、下架退市涉嫌不合格粉条176.46公斤;对7户未及时索要肉品检验检疫合格证的肉品经营户下发了责令整改通知书;对11户“三合一”台帐填写不规范、散裸装食品信息不明确的食品经营户责令立即整改，组织开展现场快速检测3次，对13家经营单位的7个品种21批次的食品进行了快速检测。通过大力开展“产品质量和食品安全专项整治”活动，食品市场整治效果明显。

四、举办纪念3·15各类系列活动，营造消费者权益保护工作的社会氛围

(一)开展学雷锋争当维权志愿者活动。3月5日，xx县工商局选派30名干部职工组成志愿服务队参加了活动启动仪式，并在富康广场设立法律宣传咨询台，开展法律宣传咨询活动。

(二)积极配合市局开展“天翼杯”有奖知识答卷活动。在3·15国际消费者权益保护日来临之际，为了进一步加强12315消费教育与引导工作，普及消费维权知识，宣传《消费者权益保护法》和《食品安全法》，增强消费者的自我保护意识和经营者的自律意识。积极组织企业职工和消费者参与市工商局、消费者协会联合主办的中卫日报“天翼杯”3·15消费维权知识竞赛。共发放消费维权知识试卷1500份，收回试卷1500份。

(三)积极配合市局开展“移动杯”消费维权知识竞赛活动。为充分发挥消费维权服务站履行社会职责、构筑诚信体系、快速化解消费纠纷的能力，组织两家12315消费维权服务站积极参与xx市工商局、消协组织的3·15国际消费者权益日“移动杯”消费维权知识竞赛活动。通过比赛进一步增强了消费者的自律意识和履行社会责任法定职责。

(四)中国人寿保险公司中宁支公司开展“消费与理财”消费教育讲座。3月13日上午中国人寿保险公司中宁支公司邀请专家在沃尔德酒店进行了“消费与理财”消费教育讲座。“消费与理财”消费教育讲座内容通俗易懂、生动活波，给听众感觉知识新、耳目新，共有70多人参加学习了“消费与理财”的消费教育讲座。

(五)中宁移动分公司开展了“3·15的力量，倾听客户的心声”座谈会。3月13日下午中宁移动分公司邀请了县纪委、消协的负责人和各个阶层的客户代表、曾经投诉过的移动用户召开“3·15的力量，倾听客户的心声”座谈会，客户代表纷纷发言针对移动网络服务存在的问题一一例举出来，移动公司一一记录，表示一一整改，纪委从窗口建设方面，消协从社会诚信体系建设方面给予肯定并提出了很多良好建议。

五、以“3·15”国际消费者权益日为契机，开展有声有色的宣传咨询活动

(一)举行纪念“3·15”国际消费者权益日宣传咨询活动。3月15日上午，该局xx县消协联合卫生、质检、公安等行政执法部门和移动、电信等企业在县城富康广场设立大型“3·15国际消费者权益日”宣传咨询服务活动主会场，城郊工商所在县城枸杞市场、石空工商所在石空镇、鸣沙所在鸣沙市场、长山头所在大战场市场分别设分会场，展开大规模的宣传咨询服务活动。共设立受理投诉台5个、咨询服务台15个、假冒伪劣商品展示台24个;悬挂横幅150条;张贴标语162条;在led和电子屏幕利用三天时间滚动播放3·15标语和12315“消费与维权”专题片;发放宣传资料37000余份，发放衣食住行书籍1200册;接待咨询群众300余人次。县委、人大、政府、政协领导视察了3·15宣传咨询服务活动现场，对活动给予充分肯定并提出了指导意见。宣传咨询服务活动结束后，在垃圾填埋场公开销毁了XX年以来没收的假冒伪劣商品。此次公开销毁的假冒伪劣商品达9大类，96个品种，1772瓶(袋、盒)，包括假冒名优白酒、化工产品、食品等，案值金额达96969.75元。

(三)充分发挥12315消费者申诉举报网络的作用，及时受理和处理消费者申诉举报，调解消费者纠纷，切实做好消费者权益保护工作。“3·15”活动期间共接到消费者申诉13件，已调解13件;举报4件，处理4件，为消费者挽回经济损失5000余元。3月14日、15日两天，按照区局要求认真做好了12315热线值班，及时受理转办区局12315指挥中心分派申诉件。

通过一系列有组织有意义的活动，使广大消费者、社会各界进一步了解了“3·15国际消费者权益日”宣传活动的目的、意义，营造了全社会共同维权、构建和谐的良好氛围，更进一步增强了广大消费者的自我保护意识，树立了工商部门的良好形象，为促进消费者权益保护工作奠定了坚实的基础。

为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展 “和谐金融 诚信服务”--上海银行业3•15国际消费者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20xx年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“3•15国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。

提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下:

一、 我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动

我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

3月15日上午9:30-11:30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动

我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1.5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!

3.15国际消费者权益日是广大消费者的盛大节日，更是每个维权人的“提醒告诫日”。“公平守正安心消费”是今年的权益日主题，也是“共同体”理念的进一步显现，需要我们每个消费者为之努力。

“线上”+“线下”，维权要有速度、有温度。近年来，我们惊喜地发现，315维权活动形式多样，深入人心，网上维权、维权热线、维权晚会、维权公益活动……维权已经深入到人们生活的各个方面、各个角落，我们可以感受到维权里的政府速度和温暖。面对今年疫情的特殊情况，苏州市消保委开展互联网消费投诉咨询公众服务日、消费维权宣传推广和线上互动活动，以搭建网上咨询投诉受理快速通道为中心，借助网站和微信平台作为消费咨询投诉主入口，通过“一个平台统筹，多个部门联动，凝聚多部门维权力量”实现消费者足不出户即可投诉维权，真正实现解民忧、暖民心。

20_年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加强了对消费者权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题，主要有以下四个方面：

(一)法律规定的一些内容还没有真正"落地",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。

(二)一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。

(三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。

(四)消费者维权渠道需要进一步理顺。

从检查的情况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维护市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题，尤其是近年来，我国电子商务发展迅猛，网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已经成为侵权假冒的重点环节。

一是质量不合格和假冒现象比较严重。20__年，质检总局开展了5类14种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查，20__年的网购正品率只有58.7%.

二是投诉和案件增长迅速。20__年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%;在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3%.根据法院提供的数字，北京市朝阳区法院自消保法施行以来，共受理消费者网购合同纠纷107件，同比增长3.7倍。针对这一问题，在完善以消保法为龙头的消费维权法律体系的基础上，应当加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任。同时依法充分发挥消协组织的作用，并协调和理顺消费维权机制。

消费者权益保护工作永远在路上，消费者权益保护工作永远与全面深化改革和全面推进依法治国同行，检查组自此认真检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况，必将更全面的推动消费者权益保护法的贯彻实施，更好的保障消费者的合法权益。

年初来，大方县工商局按照国家工商总局的统一部署和省工商局安排，根据市工商局20xx年消费者权益保护工作实施意见，结合实际，制定20xx年消费者权益保护工作重点，全面加强流通领域商品质量监管，认真开展形式多样的3、15纪念活动，更加有为强化消费维权，切实维护社会和谐稳定，提升全社会保护消费者权益意识，推进消费者权益保护工作。

一、积极推进服务领域消费维权监管执法

根据毕节市工商局《关于开展快递行业专项整治工作实施方案》要求，结合实际，制定开展快递行业专项整治工作实施方案，开展规范快递服务行为的专项执法检查。全面摸底，由监管人员深入辖区，对相关快递行业进行调查摸底，建立快递行业经济户口，全县共有申通、中通、圆通、韵达、邮政、天天快递行业。对从事投递、代理、代办、中转等快递业务的市场主体的清查，全面掌握相关快递行业使用正式快递合同，而是在快递单的下部分印有快递协议内是否存在不平等格式条款等情况。此次专项整治共出动执法人员32人，执法车辆8车次，检查经营场所6个，检查快递公司6户，发出责令整改通知书1份，办理快递行政指导案件5件。

二、积极推进流通领域商品质量监管

（一）开展液化石油气掺混二甲醚行为专项整治行动。为确保辖区人民消费安全，按照国家质检总局、工商总局、省工商局和市局的相关工作要求，大方县工商局采取三项措施对液化石油气掺混二甲醚进行全面彻底清查，杜绝液化石油气掺混二甲醚流入消费市场。经检查，我县范围内共有液化石油气充装单位1户和民用液化石油气经营门店11户，此次专项整治行动出动人员21人次，车辆7次，督促指导其建立索票索证、进销货台帐。

（二）开展对流通环节销售不合格钢化玻璃清查。根据市局转发省质监局20xx年1季度对全省63家建筑安全玻璃企业实施了监督抽查，通报了检测中不合格建筑安全玻璃企业及批次产品。我局对通报中所列检测不合格的商品迅速组织开展市场清查，依法查处流通环节销售不合格钢化玻璃的行为。此次清查，共出动执法人员26人次，车辆8台次，检查玻璃经营户47户，清查中未发现通报中所列检测不合格的商品销售。

（三）开展流通领域商品质量监测。按照市局安排，对人造板钢筋电线等质量专项监测。上半年，抽检电压锅1个，电饭锅1个，人造板2个，铝合金型材2个，钢筋1个，电线1个，民用液化石油气2个，共计10样。

三、积极推进消费维权宣传教育活动

（一）开展新《消法》学习

为深入贯彻实施新《消法》知识，根据市局关于学习新《消法》及组织新《消法》统一考试的通知，我局认真开展在线网络培训、印制新《消法》资料每人一本学习、安装新《消法》宣传屏保等方式对新《消法》进行了学习，加强工商执法人员对新《消法》的学习，熟练掌握运用新《消法》。为检验新《消法》网络学习培训成果，根据毕工商消（20xx）5号关于组织新《消法》统一考试的通知安排。此次参加考试的有县局消协、消保股、基层工商分局工作人员共21人。通过此次考试活动，旨在增强全县工商消协消保人员学习新《消法》的意识，提高依法行政能力和业务知识水平，达到了预期效果。

（二）认真开展形式多样的3、15纪念活动

为隆重纪念20xx年“3、15”国际消费者权益日和新《消法》实施。3月15日，在第32个国际消费者权益保护日到来之际，由大方县工商局，县消协牵头，在县质检、卫药监、烟草等职能部门的配合下，紧紧围绕“新消法、新权益、新责任”主题，举行3、15消费者权益保护宣传活动，各分局结合当地实际，利用赶集日在乡镇主要街道设立若干分会场开展宣传活动。一是3月3日起，大方县工商局制定开展3、15消费者权益日宣传咨询服务系列活动方案，并制作新《消法》和20xx年投诉案例、警示提示音频资料，利用宣传车到各分局10个主要乡镇开展宣传活动。二是县委常委副县长陈祖军、县工商局局长杜鑫同志分别发表讲话。对20xx年消费维权先进个人进行了表彰，并对贫困留守儿童进行了爱心捐助。三是活动会场共设立宣传台12处，播放市局宣传视频及我局制作的20xx年消费维权十大案例和十大警示提示、发放宣传资料、解答消费者的相关咨询。宣传新修订的《消费者权益保护法》、《食品安全法》等法律法规知识；向消费者传授识假辨假知识。现场向消费者耐心讲解了30余种假冒伪劣商品的鉴别方法，提高了消费者鉴别真假商品的能力；现场接受咨询投诉。设立了投诉点，接受群众现场投诉咨询，为消费者答疑释惑。现场发放宣传生活常识及法律法规知识等资料3000余份，受理咨询达300余人次，制作展板4块现场展示：新《消费者权益保护法》知识宣传及我局20xx年消费维权工作。四是活动现场还举办了普法、维权灯谜竞猜比赛，吸引广大消费者驻足参与，促进了新《消法》的宣传广为人知。五是活动结束后，将查收的不合格化肥、食品、香烟、白酒、电线等假冒伪劣商品进行了焚毁，总价值15万元。六是对“3、15”晚会期间“12315”热线作了具体安排。3月14、15日值班人员，24小时值班；直接通过网络接收、处理、反馈“3、15”晚会现场申诉举报，做到转办快、处理快、反馈快。

（三）紧跟工作动态，提高信息时效。信息内容紧密结合12315工作，达到宣传目的。目前，发《消费维权信息》14期。

四、认真处理投诉，维护消费者利益

20xx年，按照12315行政执法体系“四个平台”建设的总体要求，不断完善12315受理和处理工作程序，进一步畅通受理消费者诉求渠道，有力维护了广大消费者的合法权益。目前，12315共受理消费者投诉7件，处理7件，挽回经济损失10、23万元；12315信息平台转办4件，处理4件，把消费纠纷化解在萌芽状态，依法维权，构建和谐消费环境。

五、工作中存在的问题和下一步打算

存在的问题：一是思想认识不到位，人员配备不强；二是分局12315投诉举管辖范围广，解决问题难度大、工作成本高；三是分局消保维权工作人员素质与能力有待提高；四是投诉商品检测鉴定难，检测鉴定成本高。

打算：一是完善12315消费维权服务站规范化建设；二是做好商品质量监管，督促经营者商品质量进销台账；认真开展商品质量抽样调查。三是加强消保和“两站”人员培训；四认真处理消费者投举报，并录入12315平台；五是按时上报有关材料和报表。

为了扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到广泛重视，促进各个国家、地区消费者组织的合作与交往，更好地开展保护消费者权益工作，1983年国际消费者联盟组织确定每年3月15日为“国际消费者权益日”。

从1983年以来，每年3月15日，全球各地的消费者组织都举行大规模的活动，宣传消费者的权利，显示消费者的强大力量。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动;告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作;通过报纸、刊物、电台和电视节目进行宣传，在学校发放宣传材料或消费者刊物。组织消费者权利的演说，努力提高消费者的保护意识。有的国家的消费者组织在这一天向公众征集“消费权益歌”，有的组织演讲比赛、保护消费者知识竞赛或进行“一年最严重的损害消费者利益事件”的评定活动;奖励为保护消费者合法权益工作作出贡献的人;举办各种展览;举办消费教育讲座;有些国家的消费者组织还开展对保护消费者权益有关法律法规的执行情况检查;举行集会、演出、现场宣传咨询投诉和义务服务等活动。

我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3·15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。