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客房服务员的年底总结及来年计划(汇集20篇)

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2024餐厅服务员工作计划_服务员工作计划_网

范文类型:工作计划,适用行业岗位:餐饮,服务员,服务,职员,全文共 3138 字

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2020餐厅服务员工作计划

【篇一】

随着酒店新标准的实施,我们酒店的未来将任重而道远,虽然我们经历了将近四年的实践与探索并取得了部分成功经验,但是我们必须时刻保持清醒的头脑,意识到xx市场的局限性,消费群体进一步分化和影响部分消费群体做圣达回头客的各方面内部因素,以及同行业不断涌现和激烈竞争带来的影响。

所以,我们要针对上半年存在的问题不断地加强提高管理水平、服务水平和人员素质。针对下半年的工作特制定计划如下:

一、继续加强员工的业务技能培训,提高员工的综合素质

餐饮部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能经受得住考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,下半年计划每月根据员工接受业务的进度和新老员工的情况进行必要的分层次培训,培训方式仍主要是偏向授课与现场模拟,并督导其在工作中学而用之。

同时在每个月底向酒店质检部上交下一月的培训计划,方便酒店质检部及时给予监督指导。

二、多方面提高酒店经济效益

进一步加强吧台餐饮预订的灵活性以及包厢服务员的酒水推介意识和技巧,提高酒水销售水平,从而多方面提高酒店的经济效益。

三、加强员工思想教育

利用一切机会不断地向员工灌输顾客就是上帝的理念;同时激励员工发扬团结互助的精神,增强员工的凝聚力,树立集体荣辱观。

四、继续做好“节能降耗”工作

1、严抓日常消耗品的节约。如餐巾纸、牙签、布草、餐具等。

2、降低设备运行的消耗。如空调合理开启及时关闭等。

3、杜绝马桶长流水、长明灯等。

五、突出以人为本的管理理念,保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解,便于工作的开展

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,保证沟通程序的畅通,根据员工提出合理性的要求,管理人员时刻将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决,为员工排忧解难。

如果解决不了的及时上报酒店领导寻求帮助。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视,从而人人能有个好心情,这样更有助于更好地服务于顾客。

六、继续做好部门内部的质检工作

每日质检,主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生纪律、餐中服务细节、宿舍纪律卫生等方面的巡检。定期报请酒店质检部来本门监督指导工作,并主动汇报部门质检情况,从而不断提高本门质检水准。

七、增强监督机制和竞争机制,逐步改观个别管理人员执行力不强的局面

20xx年下半年是新的征程,新的起点。我决心一如既往地视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。

我坚信在酒店领导的带领下,全体员工团结一心,努力工作,我们圣达酒店的生意会越来越红火,圣达的明天也会更加辉!

【篇二】

一、职责与职权

1、协助经理制定服务标准和工作程序,并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情,负责本部门员工的工作安排和调配,作好交接班工作,编排员工班次和休息日,负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间,负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划,负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉,主动征求客人意见,及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程,指导员工正确为客人结账。

7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品,做好清洁卫生保养工作,及时报送设备维修单,控制餐具损耗,并及时补充所缺物品。

8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例,确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

二、任职条件

1、热爱服务工作,工作踏实、认真,有较强的事业心和责任感。

2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识,具有熟练的服务技能。

3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序,能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格;熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格,并有较强的销售技能,

6、组织能力较强,能带领部属一起做好接待服务工作,为客人提供满意加惊喜的服务。

7、旅游大专毕业或具有同等学历,有从事餐饮服务工作三年以上(西餐服务两年以上)的工作经验。

8、身体健康,精力充沛,仪表端庄、气质大方。

三、工作内容

1、注意登记好部属的出勤情况,检查员工的仪容仪表是否符合要求,对不合格的督促其改正。

2、餐前的准备工作

(1)、了解当天各宾客的订餐情况,了解宾客的生活习惯和要求。

(2)、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

(3)、开餐前集合全体部属,交代当天的订餐情况,客人要求及特别注意事项。

(4)、检查工作人员的餐前准备工作是否完整;调味品、配料是否备齐;餐厅布局是否整齐划一,门窗灯光是否光洁明亮,餐台布置是否整齐美观;对不符合要求的要尽快做好。

3、开餐期间的工作

(1)、客人进餐期间,领班要站在一定的位置,细心观察,指挥值台员为客人服务。

(2)、对重要的宴会和客人,领班要亲自接待和服务。

(3)、对客人之间,客人与值台员之间发生的矛盾要注意调解,妥善处理,但不准介入客人之间的矛盾与争吵,自己处理不了的要及时报告经理处理。

(4)、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐,防止漏单。

(5)、开餐过程中,注意对部属进行考核,对服务好的或者差的,效率高或低等均要记录,在餐后进行奖励或批评。

4、收市后的工作

(1)、收餐具:收餐后,督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具,集中到备餐间送洗碗间清洁消毒。

(2)、布台:收好餐具,换上干净的台布,按摆台规格摆台,恢复餐厅完好状态。

(3)、清洁餐厅:做好上述工作后,搞好餐厅卫生,保持餐厅的洁净美观。

(4)、部属做完上述工作后,要进行全面检查,检查合格后通知员工下班。

(5)、将当天的工作情况及客人反映、开餐中出现的问题,重要宴会和客人进餐情况,客人投诉等等做好记录并向经理报告当天工作。

四、权力

1、有调配所属员工工作的权力。

2、对所辖范围员工,有奖惩、晋升或调换工作岗位的建议权。

【篇三】

热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

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篇1:服务员个人年度工作总结_服务员工作总结_网

范文类型:工作总结,适用行业岗位:服务员,服务,个人,职员,全文共 4066 字

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服务员个人年度工作总结范文三篇

篇一

年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店服务员工作总结如下:

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:

1、微笑

在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

4、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。

当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

篇二

20xx年即将过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工,通过自己的努力,也取得了不错成绩,多次被酒店评为优秀员工,受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导,听从指挥。

在平时的工作中,深刻领会领导的意图,接受领导,服从安排,按照领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪明,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬奖励,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪,搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务,做到房间打扫时不留死角,一尘不染,整洁干净,为客人服务时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、耐心,对于客人提出的要求尽量满足,不能满足的,为客人解释清楚,取得客人的谅解。查房时,发现酒店物品有损失时,及时和客人一起进行核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满意。

三、团结协作,不计得失。

和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关心爱护同事。在工作中,自己的工作完成后,能及时帮助其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍小心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消除误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能及时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清楚后,及时关心帮助,以此来增进友谊,促进工作。

四、虚心学习,努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了,但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,认真听讲,不懂就问,回家后及时研习,加深印象,工作中,仔细揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题:

1、有时工作热情不高,不太积极,有拖拉的现象。有时退房比较多,时间比较紧,房间卫生打扫得不仔细,还有遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有忘记登记的现象,给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少,态度比较生硬,缺少主动性。

在新的一年里,在上级领导的关心支持下,在某某经理的正确领导下,我将认真做好本职工作,努力提高自己服务水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会服务,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。

篇三

我认识到作为餐厅服务员,在工作中热忱固然重要,但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。,我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

几方面的服务能力。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中?

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

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篇2:2024宾馆服务员年终总结范文

范文类型:工作总结,适用行业岗位:服务员,服务,全文共 1375 字

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1 、微笑 在xx日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。 当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“世界”感受到不一般的快乐。

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篇3:酒店服务员年度工作总结

范文类型:工作总结,适用行业岗位:酒店,服务员,服务,全文共 6240 字

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一、科学决策,齐心协力

酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求,年初制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,一是努力实现“三创目标”,二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策,指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进,以及各项演出活动的实操,尤其下半年xx届四中全会强 劲东风的激励,酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班,团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施,增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元,比去年超额 万元,超幅为 %;其中客房收入为 万元,写字间收入为 万元,餐厅收入 万元,其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %,年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价,皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理,深挖潜力,节流节支,合理用工等,在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面,倡导节约,从严控制。酒店全年经营利润为 万元,经营利润率为 %,比去年分别增加 万元和 %。其中,人工成本为 万元,能源费用为 万元,物料消耗为 万元,分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理,强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训,加强管理人员的现场督导和质量检查,逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,不断提高员工的优质服务水准。因而,今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比,我店仅扣2分,获得优质服务较高分值,在本地区同星级饭店中名列前茅。此外,在大型活动的接待服务中,我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位,分别收到了来自活动组委的表扬信,信中皆赞扬道:“酒店员工热情周到的服务,给我们的日常生活提供了必要的后勤保障,使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下,店级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况,与时俱进,提升素质,转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对管理与服务真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学 习进取,团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。因而,部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了,则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中,在店级领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理,酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中,酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的管理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位,仅销售人员上半年就有 名,是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因,关键是人,是主要管理人员的责任。因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员减至 名,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种.种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。这样,一是划分渠道科学,二为分 解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元,升幅约为 %。

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。例如,在今年的车展、房展期间,合理的运作,保证客人的满意,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二,完善工作流程,确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的 时间,改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %,最高日创收为 元,最高日平均房价为 元;全年接待宾客 万人次,接待外宾 万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。一年来,销售部共接待并处理宾客投诉约 起,为酒店减少经济损失约 元,争取了较多的酒店回头客。此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元,比上半年增额 万元,增幅约为 %。

(二)以改革为动力,抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在管理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月,工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。当然,主要管理者若素质欠佳或管理不力,也自然会产生一些逆反后果。但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗 位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满意的新菜建议推销。半年来,餐厅共推出新菜 余种,其中,铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

另外,餐厅配合酒店,全年共接待重要客人 批,计 多桌,约 人次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点,抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房,房主是做旅行社的,又处于刚创业阶段,为减少资本投入,就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间,于是 他们看中了3322房,离台口近18平方米的面积非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整天。后来,物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间,经过两天多的不断做工作,他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下,写字间的出租率达到了 %,超过了去年同期水平。

2、售后服务。夏天到了,空调不制冷,投诉;房顶漏水了,投诉;发现有人私自动用公司的用品了,投诉;冬天到了,暖气不热了,投诉;就连浴室少了个凳子,都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因不按时交房费,物业部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提,抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行 布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间,不符人员 人。客务部共查出不安全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合酒店电器使用规定 起)。

(五)以“六防”为内容,抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保卫工程部都积极制定安保方案和应急预案共 份、及时签订安全协议书约 份。按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施,提前对烟感系统 个报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心,抓好维保工作

1、八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神,酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则,抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初

名全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。由店级领导带队,数次去密云、怀柔、天津等地,联系职校,招聘录用实习生 人次;登报 次、网上招聘 次,共计招聘 人次。

(八)以“准则”为参照,抓好培训工作

1、店级讲座。按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工待客基本行为准则》20字内容,由店级领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人 员的专题培训,重点讲解管理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训 余批,约 人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想认识和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。例如销售部前厅,抓好对各岗位 的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训,员工的整体素质提高 了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满意度也提高了。一年来,各部门共自行组织培训 批,约 人次参加。酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,在日常业务培训、岗位练兵的基础上,组织了业务实操考核,评出了客房第一名丁剑,第二名吕玺,第三名王凤;前厅第一名张进,第二名张振,第三名王云;餐厅第一名李晓娟,第二名孙桂芬,第三名高梅;厨房第一名黄玮,第二名方胜平,第三名钟玉彪。 酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

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篇4:客房服务员辞职报告

范文类型:辞职信,汇报报告,适用行业岗位:客房,服务员,服务,全文共 305 字

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尊敬的领导:

您好!

经过几天的深思熟路,主要从个人和公司的发展角度,我决定申请离职。 军山酒店客房是我在广州进来的第一家酒店客房,让我学习了很多,成长了很多,感谢各级领对我的栽培和照顾。但刚入职场时雄心勃勃,热情豪放,斗志昂扬的我渐渐远去,让我看不清自己发展的方向。我一直的观念是:不断学习,不断改变,不断努力,完善。我也一直在努力,以便更好的发挥自己的作用,但是我觉得个人在公司一直找不到久违的激情,找不到目标,所以业绩一直没有什么突破。甚至连我的斗志,毅力都在工作中消耗殆尽。

衷心的祝愿军山大酒店客房业务蒸蒸日上,与日常虹。所有公司辛勤工作的员工工作顺利,事业有成,身体健康。

申请人:

时间:20xx年x月x日

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篇5:服务员年度工作总结范文_服务员工作总结_网

范文类型:工作总结,适用行业岗位:服务员,服务,职员,全文共 1397 字

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服务员年度工作总结范文

时光飞逝,不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的xx年年里,我在公司领导和同事的关心帮助下,顺利完成了相应的工作,现对xx年年的工作做一个总结。

一、前台接待方面。

xx年年1月至7月,我从事前台接待工作,接待人员是展现公司形象的第一人,在工作中,我严格按照公司要求,工装上岗,热情对待每一位来访客户,并指引到相关办公室,为领导提供了方便,也为客户提供了方便。一年来,共计接待用户达1000人次左右。

二、会议接待方面。

1。外部会议接待

参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议,在这种外部会议中,严格按照会议需求高标准布置会场,积极协调酒店相关事宜,并做好会议过程中的服务,在这个过程中,我学到了更多的待人接物,服务礼物等相关知识,积累了很多的经验。

2。内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室,以免造成会议冲突,并注意做好相关登记,以及会议室的卫生保持,公众物品的善后检查等工作,以便为本部人员提供更好的服务。一年来,共安排内部会议500次以上。

3。视讯会议管理

在召开总部或省分视讯会议的时候,按照通知要求,提前半小时准时打开视讯系统,确保会议按时接入,本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时,提前进行会议预约,呼叫各终端,确保每个县区都能正常参会。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面,严格按照公司要求,周一汇总收集报销单据,周二找领导签字后录入erp系统,并做好登记工作。一年来,录入报销单据1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

xx年年7月,因部门人员变动,我被调至办公室,从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期,又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

至11月底,共接待公安查询300次左右,并做到态度热情,严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右,做到及时上传下达,不延时,不误事。报送信息20篇,采编联通之窗2期。

对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作,及时联系维修网点,进行电脑维护与维修,与其加强沟通,并要求为我们提供备用机,以免耽误正常工作。

五、其他工作

在完成本职工作的同时,认真完成领导交办的随机工作,并积极参加公司组织的各项活动,协助领导同事筹备了首届职工运动会;在临沂联通诚信演讲活动中获得第一名;山东联通诚信演讲比赛获三等奖,目前正在积极筹备xx年年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主动性不足,与领导沟通较少,遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺,在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点,导致信息数量和质量不高,影响公司在全省的信息排名。

七、xx年工作计划

1。加强自身学习,结合综合部实际,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。

2。积极学习其他单位、酒店等会议接待经验,提高接待水平,提升公司形象。

3。做好工会工作,推出有意义的活动,加强沟通交流,并将“工会送温暖”活动继续开展下去。

4、加强食堂管理工作,进行市场调查,加大费用管控力度,营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

xx年年即将过去,充满挑战和机遇的xx年即将来临,在新的一年里,我将总结经验,克服不足,加强学习,为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。

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篇6:2024餐厅服务员工作计划_服务员工作计划_网

范文类型:工作计划,适用行业岗位:餐饮,服务员,服务,职员,全文共 594 字

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2017餐厅服务员工作计划

热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

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篇7:酒店服务员年终个人工作总结范文

范文类型:工作总结,适用行业岗位:酒店,服务员,服务,个人,全文共 1079 字

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年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素。现将我的酒店服务员工作情况总结如下。

一、微笑

在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

二、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

三、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。

四、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

五、细腻

主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。

六、创造

为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

七、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神,在酒店也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

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篇8:政务服务中心上半年工作总结及下半年工作思路

范文类型:工作总结,工作计划,适用行业岗位:政务,服务,全文共 10974 字

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市委、市政府:

20xx年,市政务服务中心、政务公开办公室(以下简称中心)在市委、市政府的正确领导下,在各相关部门的支持配合下,以开展党的群众路线教育实践活动为引领,以对标赶超为手段,按照争创“两个一流”目标,对内以标准化实施细化管理,对外以改革创新释放活力,进一步巩固政务服务、政务公开工作全省领先位置。市中心全年办理各类审批服务事项108万件,比上年增加43.9%,日均办理4300余件,其中即办件81万件,占75%,集中收取税费逾90亿元;全市主动公开政府信息31.17万条,其中重点信息12.84万条,占41.2%,涉及行政权力运行、财政资金、公共资源配置、公共服务、公共监管等重点领域信息8.22万条。全市共收到依申请公开76例。省中心领导充分肯定市中心工作,认为滁州市政务服务中心(政务公开办)在全省政务服务系统内发展氛围最浓,改革力度最大,创新意识最强,体系建设最全,班子配备最优,已成为全省政务服务中心建设及审批制度改革工作的集大成者。并表示要省市一心,把滁州中心作为全省的品牌,推向全国。

现将今年主要工作汇报如下:

一、强化作风,扎实开展党的群众路线教育实践活动。

按照“规定动作做足做到位,自选动作有效有特色”的总体思路,确立了“打造一流干部队伍、建设一流服务平台、提供一流政务服务、开创一流工作业绩”的目标,通过开展作风整顿行动、优质服务提升行动、改革成果巩固行动、审批项目集中清理行动、基层政务服务提升行动等六个专项行动,充分发挥联系党群干群关系的纽带作用,把中心建设成为“感知群众冷暖的晴雨表,满足群众需求的服务台,支持群众参政议政的助推器,密切党群、干群关系的桥头堡”,实现活动与工作两结合,两促进。

活动过程中,中心积极面向企业,面向群众,面向窗口,窗口面向服务对象广泛征求意见建议,以发现问题倒逼改革,以解决问题推进发展,先后召开企业与群众代表座谈会、窗口负责人座谈会,在服务大厅现场开展“误您一分钟,求您一良策”活动,随机征集办事人员意见,并在窗口开展“金点子”意见建议征集活动,共征求意见建议400余条,通过认真梳理归纳出共性意见建议146条,归入“四库”并进行分解,明确各窗口、科室落实整改任务。

对于意见建议,中心坚持即知即改,立行立改,先后4次召开全体工作人员大会和作风整治专题会议,现场播放窗口探访及处理情况的视频资料,开展作风建设大讨论,防止效能疲劳,不断增强工作人员的作风意识、服务意识和创优意识,明确设置窗口服务“五条红线”(即不得迟到早退、擅自离岗,不得违规使用计算机,不得对服务对象使用文明忌语,不得与服务对象争吵,不得接受服务对象吃请和礼品),推行双屏服务,其中一块屏幕对内,另一块屏幕对外,让行政服务过程全面公开。在房产、国税、地税等较大窗口单独设置导询台或咨询导办岗,受理办事咨询,初审申报材料,解答法规政策,为群众提供服务导引。深入开展“马上办”作风建设活动,制定了《活动实施方案》,召开全体工作人员参加的动员大会,细化目标任务,责任到科室、窗口,并深入推进落实,以“马上办”活动,打造高效服务品牌、亲切服务品牌、优质服务品牌、便民服务品牌、创新服务品牌、标准化服务品牌等六大服务品牌。

同时中心积极开展便民服务。建成一个150平米的车棚,解决窗口工作人员和办事群众自行车、摩托车、电瓶车日晒雨淋问题。为办事群众提供茶水及纸杯,解决群众喝水困难。积极争取政府支持,完成空调增容改造,为群众提供更好的服务场所。协调公安交警部门,解决出租车和群众办事车辆停车难问题。

中心的教育实践活动得到了社会各界的一致好评,3月14日,省委党的群众路线教育实践活动滁州、淮南督导组第一组长朱成林视察中心,对中心的教育实践活动扎实开展给予充分肯定;省电视台《共产党人》栏目予以报道。

二、深化审批改革,提升政务服务水平。

(一)抓简政放权,无缝对接省政府取消和下放行政审批项目。20xx年下半年以来,省政府陆续取消省级审批项目49项,向市县两级下放了32个审批项目。为做好衔接落实工作,中心会同市法制办、市编办印发了《关于做好衔接落实国务院和省政府取消下放行政审批项目工作的通知》,要求市直相关部门对照省政府取消下放行政审批项目目录,主动与省直部门对接,拿出衔接落实措施,并要求相关部门对承接的审批项目进行流程再造,进驻政务服务中心办理。市政府于6月5日印发《关于衔接落实省人民政府取消和下放行政审批项目的通知》(滁政秘〔20xx〕83号),取消49项中,我市没有对应的28项,其余21项全部取消;下放32项中,市级承接办理25个,市县两级共同承接办理7个;对应调整1项;转变管理方式1项。目前,全部承接落实到位。在承接的基础上,我市也同步推进项目清理下放,已有21项行政审批项目取消或下放县区级办理。其中市教育《利用互联网从事教育信息服务的网站和非学历教育网校的审批》下放县级办理,工商部门将公司登记下放两区办理。

(二)抓对标赶超,促进窗口建设全面提质。

1、落实“大厅之外无审批、大厅之内审批快”。围绕面向企业群众办理的项目全进中心、项目办理的环节全进中心、承接下放的项目全进中心等原则,突出涉企、涉建、涉及民生等重点项目,并参照外地项目进驻情况,制定了项目进中心方案,并在中心领导的带领下经市政府办协调,与相关部门一一对接。一年来,市直13个部门新增29个项目进中心办理,增设司法局窗口和基建联合测绘服务岗3个窗口。

2、开展对标赶超提升行动。各窗口在去年对标赶超的基础上,进一步拉升标杆,主动走出去学习,请进来交流,建立联系密切沟通,瞄准业界最优窗口、最好经验,再学习,再提升,再赶超。先后有气象、质监、民政等20多个窗口赴江苏、浙江、湖北等地学习,5个窗口重新修定了对标赶超目标,27个窗口在对标赶超过程中新出台改革创新举措95条。5月,中心将各窗口对标、赶超及创新举措汇总并展示,主动接受各方监督,倒逼窗口认识改革紧迫性、重要性,加快落实赶超、创新举措,确保目标顺利实现。建委窗口全部40个审批服务项目办事平均承诺时限由11.7个工作日压缩至4.95个工作日,压缩率58%。平均审批环节由原来的7.9个压缩至5.4个,压缩率31%。房产窗口设置总服务台,接受办事群众咨询,新增测绘受理岗,成立测绘成果审核办公室,实行“一张图”管理;环保窗口成立市环保局项目帮办领导小组和环保技术服务小组,实行环评工作联系单制度;安监窗口将两项审批项目由承诺件改为即办件,并将县安监窗口建设纳入县域经济社会发展考核中的安全生产工作目标考核;药监窗口将食品生产许可项目的承诺时限由原来的45个工作日缩减为30个工作日,食品委托生产备案事项等三项审批项目由原来的承诺件调整为即办件,三类医疗器械经营许可由5个工作日调整为3个工作日;消防窗口进一步整合窗口日常管理工作,建立完善的台帐管理,形成完善的日常工作体制。

(三)抓运行管理,提高联合审批服务效率。

1、提高涉企涉建两个平台服务效率。今年以来,紧抓六轮流程再造创新成果,印制了第六轮流程再造资料汇编,不断固化流程再造成果,实现审批服务效率的再提升。同时重点加强涉企涉建两大领域七大联合审批平台规范运行。在企业注册“一表通”上,以工商企业注册改革为切入点,进一步简化手续,实施注册资金认缴制,强化出入口及节点管理,最大限度的提高申报资料在各办件窗口间的传递效率。在基建联合审批平台管理上,修订基建收费“一表制”,取消2项收费,降低7项收费标准,结构性取消12项收费。20xx年全年,通过企业注册“一表通”平台,登记注册公司1332户,注册资金63亿元,均实现即办。通过基建联合审批平台,联合图审1413项,建筑面积481万平方米,办理施工许可证192件,452.66万平方米,基建“一表制”集中统一收取建设规费15919.61万元;工程竣工联合验收受理355项,一次性验收合格通过273项,一次性验收合格率77%;土地房产登记办理房产登记10.58万件。规划阶段联合审批35项,办结35项。

2、试行工程建设联合测绘。8月底,中心联合市国土局、房产局、规划局联合出台《滁州市建设工程联合测绘实施办法》,实行工程测绘服务市场化。联合测绘实施后,国土、房产、规划等部门破除部门壁垒,相互开放测绘业务,不再只认可本部门下属的测绘机构的测绘成果,只要是合法的测绘成果均一视同仁,促进测绘市场有序竞争。

3、探索固定资产投资项目联合审批。今年8月由中心与市发改委联合印发并实施《滁州市固定资产投资项目联合审批暂行办法》(滁政务〔20xx〕67号),依托中心多部门集约式办理的联合审批平台,将政府投资项目,包括项目建议书(立项)审批、可行性研究报告审批、初步设计及概算审批,核准制适用于政府核准目录内的企业投资项目审批以及备案制适用于企业其他投资项目的审批全部纳入联合办理范畴。新的运行模式下,固定资产投资项目审批由市发改委牵头实行发改委窗口一窗受理,申报材料窗口间内部流转,各部门同步审查,审批结果统一送达,变部门间体外循环为窗口间体内循环,变各部门多头办理为窗口内集中办理,最大限度的压缩了审批流程,精简了审批材料,减少了办理时限。固定资产投资项目前期审批阶段企业不用再逐个部门的“跑门路”,在服务中心即可“一站式”办结,审批服务效率进一步提高,保证了固定资产投资项目早落地、早见效。

(四)抓流程再造,全面清理行政审批前置服务项目。

8月份,我市启动了以清理规范关联行政审批的中介服务为重点的第七轮流程再造活动,全面清理行政审批前置条件中有关中介服务。一是清理并规范关联行政审批的中介服务事项,编制全市关联行政审批的中介服务事项目录清单并向社会公布,对全市关联行政审批的中介服务事项实行清单管理,清单之外的中介服务成果不得作为行政审批前置条件。二是清理规范关联行政审批的中介服务收费行为。对清理保留的行政审批中介服务项目,物价部门对其收费进行审核,并根据行业发展情况,分别制定实行政府定价、政府指导价、市场调节价的项目目录,并及时向社会公布其收费标准。本轮再造活动已经过法制办和物价局审查,共有26个部门和单位梳理上报131个关联行政审批的中介服务项目。相关工作已基本结束,待提交相关会议研究。

(五)抓服务拓展,推进服务向基层及园区延伸。

1、推进政务服务体系化建设。在充分调研的基础上,市委办、市政府办印发《关于推进基层政务服务体系化建设完善为民服务全程代理工作的意见》(滁办发〔20xx〕7号),同时,市效能办印发了《关于加强政务(为民)服务中心日常管理的意见》(滁效办〔20xx〕14号),两个文件重点对乡、村两级服务中心包括组织领导、机构设置、面积标识、软硬件配备、服务项目、办事流程、工作纪律等进行规范。11月初,中心和市效能办对各县、市、区“两个意见”落实情况进行了全面督查,从现场督查情况看,各县、市、区政府对基层政务服务平台建设工作重视程度进一步提升,把基层为民服务中心作为联系群众、服务群众的重要平台,建章立制,加大人力、物力、财力支持,基层政务服务体系建设管理机制逐步理顺,总体运行水平不断提高。各县级政务服务中心积极作为,细化规范,强化督查,对基层政务服务体系建设指导力度不断增强。全市111个乡镇(街道)全部建成或正在改建为民服务中心,乡镇中心大厅平均面积160㎡,常驻工作人员平均9名,进驻项目平均30余项,计生、低保、涉农补贴等与群众生产生活密切相关的服务事项均进驻乡镇中心大厅办理。全市1188村(社区)全部建成为民服务代理点,其中279个村(社区)在代理点基础上通过大厅升级改造建成综合服务中心,已建成使用的村级综合服务中心平均面积60平方米,代办事项平均23项,服务功能不断增强,为民服务全程代理网络不断完善。

2、全面优化苏滁现代产业园项目“绿色通道”建设。一方面帮助筹建“一站式服务中心”,积极推进苏滁现代产业园行政审批“二号章”管理制度。经多方努力,该中心于9月份正式运行,市国土局和市规划局等项目通过与苏滁现代产业园管委会签订协议委托办理,市环保局、市建委、市房产局、市商务局通过授权协议将园区项目审批权授权窗口办理。另一方面,对于园区“一站式服务中心”暂不具备审批条件的服务项目,由中心协调相关窗口启动“绿色通道”,实行全程帮办代办。进入绿色通道的项目,所有承诺时限由工作日改为日历天,不再区分节假日和工作日,确保所有项目最快、最便捷办完。

(六)抓标准建设,推进政务服务标准化试点工作。

自去年下半年开始,根据省政务服务中心提出的政务服务标准化建设要求,中心与市质监局联合印发了《滁州市政务服务标准化建设实施方案》(滁政务〔20xx〕62号),全面推行政务服务标准化建设。一年多来,中心上下全员全程参与,共同修定标准文本,共同推进标准实施,建成覆盖全面、突出重点、具有滁州特色的政务服务标准体系。在标准制定过程中,突出高标准和实用性,逐一梳理窗口审批服务项目,逐一梳理每个审批项目的服务依据和流程,逐一梳理项目办理的环节和时限,逐一梳理项目收费和标准,突出滁州行政审批改革成果,并特别单独编制了服务满意度评价标准,从评议形式、方法、结果运用等方面作出规范,并将客户满意情况与投诉改进情况上升为与服务提供同等重要地位,更加强调了“群众满意是检验政务服务成效第一标准”的理念。在标准贯彻落实中,一日一巡查,一周一通报,确保任一岗位、任何人员都能在一言一行中体现标准,每一办件、每次服务执行标准,以亲民利民为民的规范窗口形象展示中心标准化建设风貌。今年10月,省政务服务中心会同省质量技术监督局,组织专家对我市政务服务标准化建设工作进行评估验收,综合评分96.5分(全省最高分)通过省级验收,并达到省级示范水平。

八个县(市、区)中心,凤阳中心作为首批试点单位已先期通过验收,明光作为第二批服务标准试点单位,今年6月以96分高分通过验收。琅琊中心并入市中心同时接受省专家组评估验收。今年12月,受省政务服务中心委托,市中心会同市质监局组成考核组,对天长、来安、定远、全椒、南谯中心政务服务标准化工作进行评估验收。评估组通过听取汇报、察看现场、查阅资料、随机调查服务对象满意程度的方式,进行评估打分。从评估情况来看,各中心政务服务标准化工作已阶段性完成,五个县(市、区)中心全部顺利通过验收。其中,天长、全椒、定远、南谯等中心标准化建设水平工作力度大,水平高,得到专家组的一致好评。我市超额完成省政务服务中心提出的县级中心60%通过验收的任务,得到省中心高度肯定。

三、突出重点信息公开,以政务公开促进行政权力公开透明运行。

(一)拓展公开渠道,建立完善多项公开机制。

1、建立政策解读机制。根据《安徽省人民政府办公厅关于建立重要政策解读机制的通知》(皖政办秘〔20xx〕3号)精神,我市结合工作实际,出台了《滁州市人民政府办公室关于建立重要政策解读机制的通知》(滁政办秘〔20xx〕106号),要求各部门提请出台政府规范性文件,或以市政府或市政府办公室名义出台重要政策文件等,均应及时在市政府的网站进行解读;各部门自行出台重要文件,也要通过部门网站等载体进行科学解读,让社会公众更好地知晓、理解政府制定的政策和改革举措。政策解读机制保障了群众对政府发布的重点信息既想看又能看得懂。今年以来,我市共发布解读文件16件,尤其是民生类政策解读,为群众知晓政策、享受政策提供了便利。

2、建立新闻发布工作机制。8月,我市出台《滁州市人民政府办公室关于印发通过新闻发布做好我市重点领域政府信息公开工作安排的通知》(滁政办秘〔20xx〕104号),根据文件,我市从20xx年第三季度起,市政务公开办会同市政府新闻办,组织市编办、市财政局、市房管局、市药监局、市环保局、市安监局、市物价局、市国土局、市卫生局、市教育局、市招标局等重点领域信息公开牵头部门,要求定期召开新闻发布会。新闻发布会机制建立以来,我市召开了“市环境质量状况”、“农村食品市场‘四打击四规范’专项整治工作情况”等5场新闻发布会。与人民群众生产、生活息息相关的重点领域信息通过新闻发布会“晒”出来,让群众听得懂,同时也“看”得到。

3、充分利用其它公开渠道。在重点领域信息公开上,我市还充分发挥政府公报、报刊、广播、电视、信息公开栏及以微博、微信为代表的新媒体等渠道作用,及时公开各类信息。此外,还多次在滁州广播电视台“政风行风热线”栏目中就我市重点领域信息公开工作有关问题与公众在线互动。

(二)突出公开重点,深化重点领域信息公开。

1、划定公开范围。根据《国务院办公厅关于印发20xx年政府信息公开工作要点的通知》(国办发〔20xx〕12号)、《安徽省人民政府办公厅关于分解落实20xx年全省重点领域信息公开工作任务的通知》(皖政办秘〔20xx〕77号)等相关文件精神,结合我市实际,出台《滁州市人民政府办公室关于分解落实20xx年滁州市重点领域信息公开工作任务的通知》(滁政办秘〔20xx〕105号),明确了全市重点领域政府信息公开范围:即重点围绕行政权力运行、财政资金管理使用、公共资源配置、公共服务和公共监管5个方面(共19项具体工作)做好政府信息公开工作。

2、明确公开主体与职责。根据划定的重点领域信息内容与关联性,确定了市编办、市政务公开办公室、市财政局、市审计局、市国土局、市房管局、市教育局、市科技局、市卫生局、市人社局、市民政局、市环保局、市安监局、市经信委、市药监局、市发改委及其他相关部门为重点领域信息公开牵头部门或责任部门,并明确其责任。一是要分解任务,提出具体工作举措和时间进度安排;二是要细化公开内容,按照政府信息公开基本目录规范和政府信息公开网站(栏目)技术升级工程的要求,完善重点领域信息公开目录及内容规范;三是要做好依申请公开工作;四是要加强社会反映评估和舆情引导工作,确保政府信息的及时性、准确性和权威性,及时澄清虚假或不完整信息;五是要加强培训,加大信息公开队伍建设。

3、信息公开成效明显。今年,我市共发布重点信息8.22万条,部分领域信息公开迈向“深水区”。一是在财政预决算及“三公”经费信息公开上,市直87家全部公开了财政预决算和“三公”经费预决算信息,8个县(市、区)也同步公开了财政预决算及“三公”经费预决算信息。二是在推进权力公开透明运行上。市政务公开办与市编办、市法制办、市监察局联合推行权力清单制度,在过去清理的基础上,结合承接省下放的项目,再次全面梳理审核本级行政职权并编制行政职权目录和权力运行流程图,明确行使权力的主体、依据、运行程序和监督措施等,面向社会公布。三是在强化权力运行办事结果的公开上,要求各单位将行政审批、行政处罚办理的过程、结果全面公开,进一步推进权力公开透明运行。四是在公共资源监管、公共服务信息上继续发力,涉及群众切身利益的信息得到常态化公开。

4、推进基层政务公开。今年,市政务公开办以《关于推进基层政务服务体系化建设完善为民服务全程代理工作的意见》(滁办发〔20xx〕7号)为契机,依托乡镇(街道)为民服务中心和村(社区)为民服务代办点,建立了乡镇(街道)、村(社区)政务公开、村务公开场所;进一步完善乡镇(街道)政务公开网站,广泛运用电子信息手段推进乡镇(街道)政务公开和村(社区)村务公开有机衔接。多个县市区“阳光村务”等信息查阅平台已投入使用,公开的政策法规、党务村务、劳动用工、民意信箱等内容,让村民享有更多的知情权、参与权和监督权。

四、突出便捷高效,深入推进电子政务平台建设。

(一)完成政府信息公开平台建设。

根据省政务公开办、省经济信息中心《关于实施全省政府信息公开基本目录规范和政府信息公开网站(栏目)技术升级工程的通知》(皖政务办秘〔20xx〕4号)文件要求,我市政务公开办于今年8月初,开始集中时间和精力对市政府信息公开网的页面、栏目、功能和架构进行了改版和升级,现已基本完成了网站改版升级工作。改版后的网站上线运行,政务公开办时时对网站运行情况进行监测。新网站呈现三个特点:一是权限下放,市县管理权相对分离。市及8个县(市、区)分别拥有自己政府信息公开网。不仅降低了数据量,保障网站高效运行,也方便了群众获取信息。二是内容与功能更加丰富。新增了通知公告、重点领域信息公开等栏目和政务微博、新闻发布会等链接,提升了检索、查询、信息发布与审核等功能,更加方便群众浏览、查询。三是访问更加便捷、服务更加高效。市政务公开办此次对网站的数据库、防火墙等硬件进行升级,不仅提升新版网站的访问速度,还保障了网站的安全运行。

(二)稳步推进三级联动试点建设工作。

今年2月,经省政府批准,我中心成为安徽省政务服务业务及电子监察三级联动建设第二批试点单位。为切实做好试点工作,中心多次赴外地实地考察电子政务建设工作,开拓思路,经过多轮研讨,最终确定了试点建设的核心内容为:以现代信息技术为支撑,建立外网门户网站、政务服务系统、市县联动系统、行政办公系统、电子监察系统、数据交换系统、智慧政务大厅系统、政务公开系统、网上行政审批系统九大系统平台,推动行政审批上下、左右、内外互联互通,促进审批服务规范、公开、透明、高效运行,实现行政审批运行数据化、流程标准化、办公网络化、信息公开化、监管全程化。中心已初步形成建设方案,根据上级要求,将与行政权力运行“一库四平台”建设同步实施。

(三)优化知情评议,强化中心作风建设。

建成综合评议体系,突出短信反馈评议、评价器评议等电子评议手段,中心专人负责对窗口评价器及短信评议平台进行监测,形成检查通报常态机制,每季度针对窗口评价器、短信反馈评议以及窗口计算机使用情况进行检查和通报,对存在问题要求相关窗口限期整改。今年共接受评价器评议71136次,其中非常满意70565次,满意563次,一般7次,无不满意评价,好评率达99.2%。同时短信平台共发送短信9213条,接收反馈信息4720条,其中满意4672条,基本满意48条,无不满意,满意率达98.9%。

五、办好一会一刊,突出宣传滁州。

(一)全省政务服务标准化建设工作现场会。

7月31日,全省政务服务标准化建设工作现场会在明光召开。省直有关部门、16个市及广德、宿松两个省直管县的政务服务中心负责同志齐聚明光,通过实地调研明光中心、观看标准化工作宣传片、观看礼仪展示等方式,交流政务服务标准化建设工作,研讨进一步推进政务服务标准化建设工作计划。此次会议,是对我市政务服务标准化工作的肯定,进一步巩固了我市政务服务工作在全省排头兵的地位。

(二)认真做好《政务服务》内刊的编发工作。

《政务服务》内刊是全国政务服务系统中唯一工作交流刊物,创刊于20xx年6月,由省中心主办,滁州中心承办。今年已出刊四期,在行业内引起较好反响,省内外同行对杂志给予高度肯定,纷纷来信投稿。武汉、厦门等中心还来电积极要求订阅杂志,计划将杂志分发给其所辖县、市、区,交流学习。

以工作为支撑,以杂志为媒介,今年有30多批全国各地政务服务中心来滁考察交流,扩大了滁州市的影响力。

六、关于20xx年工作安排。

在20xx年,中心将以xx届三中、四中全会精神为指引,按照“对标赶超全面见效年”的定位,围绕服务经济社会发展的大局,按照全面深化改革的要求,以信息化、标准化、体系化为核心,积极实施“六大行动”,助推争创“全国一流政务服务中心”,巩固“全省一流政务公开办公室”目标的实现,进一步提升中心各项工作水平。

1、基层服务整体提升行动。统筹推进市县乡村四级政务服务体系建设,进一步提升县级政务服务中心运行水平,努力实现市县“改革同步,管理规范,运行高效,服务一流”;乡镇为民服务中心提质,按照项目进驻参考目录,实现项目进驻,人员进驻,管理集中,办事方便,杜绝“一站式服务”变成“多一站式服务”;村级综合服务中心及便民代理点办公有场地,岗位有人员,在岗有事做,服务真心办。并着力推进市县乡村审批服务系统联网,逐步做到村(居)民网点提交资料,市县乡分级联办。

2、电子政务建设推进行动。在20xx年工作的基础上,进一步统筹好“一库四平台”(行政权力项目库,行政权力网上运行平台、政务公开服务平台、法制监督平台、电子监察平台)建设工作,参照省级平台建设工作方案,结合省市县三级试点及我市审批平台建设实际,做好方案设计及认证,适时启动项目招标程序,力争行政权力运行、监察“一库四平台”系统建设破冰启动。

3、联合审批拓展行动。按照国务院《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔20xx〕20号)及《安徽省人民政府政务服务中心 安徽省工商行政管理局关于印发全省各级政务服务中心“三证合一”登记工作实施意见的通知》(皖政服〔20xx〕25号)文件精神,试行在市场主体准入登记中不减少工商、质监、国税、地税等部门审批权限、不改变原有证照管理方式、不改变原有证号编码规则的前提下,依托现有的“一表通”系统,将组织机构代码证、税务登记证与营业执照三证合一,先期实现一证三号,适时启动一证一号,进一步简化市场准入程序,缩短办件时限,促进市场主体登记便捷高效。

4、对标赶超深化行动。对标赶超活动自20xx年启动以来,一大批窗口通过对标先进,学习赶超,已达到或超过原先设定的目标,成为省内同行中的领先者,甚至在全国行业内具有了一定的影响。20xx年是中心对标赶超活动的全面见效年,中心将加强与各主管部门的沟通协调,全力深化对标赶超,已完成的目标要重新修订,未完成的目标要加快进度,多走出去,多实地交流,深入了解各地动态及改革创新举措,逐步实现业内领先。对于不能在省内领先的部门窗口,将在评先评优中“一票否决”,以硬考核促进快提升。同时,依托《政务服务》内刊及新闻媒介,广泛宣传,既要工作实,也要出名声。

5、政务服务标准巩固提升行动。今年,政务服务标准化工作已高分通过省级评估,这是“万里长征迈出了第一步”。下一步,要坚持“有标可依、有标必依、违标必究”原则,进一步加大标准实施情况督促检查,结合改革进展及对标赶超成效及时修定“提供标准”,完善督查点评制度,以强有力的监督检查保障标准实施,促进标准化建设水平、管理水平、运行水平再提升,确保标准化工作成为政务服务工作的不竭动力,并以此为契机,积极争取政务服务标准化工作国家级验收,提升滁州中心在全国政务服务系统的知名度和影响力,奋力实现全国一流政务服务中心的目标。

6、政务公开提质行动。按照“抓基层,夯基础,强规范,促公开”原则,进一步推进政务公开工作。一是抓基层政务公开工作,拓展政务公开工作内容与标准,充分发挥示范点示范带动作用,提升基层政务公开整体水平。二是夯实政务公开基础工作,抓好重点领域信息公开、公共企事业单位信息办事公开,落实权力清单制度,通过公开制约权力行使全过程。三是强化制度规范,提升公开质量。认真落实新闻发布会制度、重要政策解读制度,制定舆情收集和回应机制及基层政务公开标准规范,使政务公开有规可依,违规必究,逐步提升我市政务公开工作质量。

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篇9:服务员实习总结范文

范文类型:工作总结,适用行业岗位:服务员,服务,全文共 4254 字

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一、前言

根据教学计划的安排,20xx年3月7日至20xx年6月7分配到凯瑞酒店实习酒店管理专业课程,3个月的实习,让我感受很深,认识很多,收获很大,切身体会到工作的辛苦,社会的复杂,实践的重要和读书的必要,实习期间,我认真结合书本知识,严格按照学校的安排和计划一步一步进行,并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,努力的学,积极的做,掌握了酒店的基本营业程序,学会了酒点的日常操作规范,了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗,懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范,切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识......使我受益匪浅,感触颇深,深刻的认识到学习和实习的紧密结合,不可分割,学习和实习的同等重要,特别是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈,常识竞争日趋明显,经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业,物欲横流,经济发达,使得人们的人生观,金钱观,价值观,利益观发生了很大转变,使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化,因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显,人们也正是看到了这一美好的前景,许多的商人纷纷将眼光投向酒店,因此使得现在的酒店可以说是百花齐放,百家争鸣,星罗棋布。同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力,压力,对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步,明白了许多!直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三个月的服务员,结束实习返校。

二、实习目的

本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业。

三、实习内容

我们在中酒是交易会的帮工,做的是比较基本的waitress工作。开档,为客人倒茶,在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子,尽量满足客人的需求,到酒吧拿酒水,收拾桌子,摆位,清理垃圾,抹银器和水杯,叠餐巾等等。工作简单而繁琐,每天都在重复相同的内容。

四、实习过程

1,起初的适应阶段.

由于刚去酒店,对那里的一切都很陌生,领班对我们很热情,态度和蔼,这更使鼓起了我适应环境,战胜困难和挑战的信心和力量,领导的耐心教导,同事的热情帮助无不在激励着我,鼓舞着我,尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店,习惯生活,努力学习的动力源泉。根据工作的需要,初次将我分到备餐学习,当时心无杂念,尽头十足,酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号,备餐间的位置,到锻炼托盘的托法,再到基本点心及中厨菜式的配料,直至最后的开档,收档,部分简单菜式的做法,菜名我们一点点,一滴滴,一天天的反复记忆,不耻下问,到了最后就是整个备餐的基本管理,运作流程我也都了如指掌,但是由于时间的推移,理论和实践的掌握慢慢的结合,使得我们也发现酒店的某些不足,也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈,因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见,我们是非常的不能接受,两个月过去了,出于学习的考虑,开始积极主动的申请换部门学习,但因酒店的立场和我们的立场不同,利益点不同,因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。

2,之后的积极工作,努力学习。

部门交流学习的机会给了我们之后,我于3月12日进入了服务部学习,进入了一个新的部门,各级领导都对我们给予厚望,对我们的工作信心很大,刚进服务部,就是一连几天的服务操作技能培训,从理论到实践,从摆台铺台布到餐中服务规范,毫不保留的告诉了我们,每天的培训都是利用休息的时间,尽管很辛苦,但很充实很满足很高兴,笔记一页又一页,看了很有成就感,由衷的感到是那么的自豪。通过两个月的观察,进入服务部我感觉上手很快,进步很快,耐心的工作没有给酒店的声誉摸黑,但是由于语言沟通的障碍,可能在生意繁忙之时不能够沟通顺利,因此也造成过工作上的小小失误,领导也都能包容。一个月的服务部学习之后,工作越来越得心应手,环境生活也适应了,对于飞台,加台,摆台,看台,洗家私等这些基本的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解,慢慢的懂得。学会了怎么样推销,向客人推销什么,尤其是时令菜单的制作作用非常重要。日常的基本的茶市,饭市服务操作也都熟悉了,对于一些餐桌礼仪,及上菜顺序(如饭市不能先上青菜等)也都能顺其自然的正常操作,其他的饭市打荷位的准备,上菜,上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流,懂得了广东人的生活饮食习俗,同时也看到了新疆人的精神面貌,消费观念等。

3,最后的态度消极,低调工作

前期2个多月的学习和交流,自身对于酒店的各个角落,各个方面都有一个大致的了解和初步的认识,对酒店的领导和同事更是知人知面知心的交流与相处,路遥知马力,日久见

人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认识,相互的缺点和优点暴露无疑,因此之间的感情就回摩擦,友谊就会淡薄,这不是什么大惊小怪的事情,现在想起来很后悔,但当时也是很无奈的。作为同事不能不打交道,作为领导不能不交流,为了工作往往会产生一些误会和抵触,我们作为实习几个月的学生无论从理论还是实践上可以说都会超过他们的,他们的威信和能力慢慢的将不能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作,不仅是身心上的疲惫,更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,但这些是两方面的原因,他们是为了让我们在此努力工作争取更大的经济效益,但我们是学生主要追求学习,所以对他们的压力很难接受,我们曾经和领导理论过,和同事争论过,对酒店还罢工过,这些也只能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目,还没有真正了解社会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体,我们还是相对自由的。难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗?难道酒店的人员鄙视我们大学生就是正确的吗?难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿吗?但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作,也给了我们学生应得的部分利益。

五、实习意见

我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革:

1,更新管理理念,树立员工满意的公司用人制度。一改以前的片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象,这对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核,加强培训和实战操练。

2,创新管理模式,不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩,千方百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情的出现。

3,健全管理体制,酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题,增强员工和管理者的执行力,注重公平.

4,增强大局意识,树立良好的管理者的良好形象,对于行业的固有的不良现象要有分寸的处理和对待(如偷吃等),灵活的处理员工的错误和过失行为,坚持教育为本,处罚为辅,争取达到标本兼治的目的。

六、实习心得

对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。于细微处见精神,于善小处见人情,酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客

人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都是发自肺腑的,真正体现一种独特的关注。客人并非职业人,而是追求享受的自由人,且是具有优越感的最爱面子的人。所以,其往往以自我为中心,思维和行为大都具有情绪化的特征,对酒店服务的评价往往带有很大的主观性,即以自己的感觉加以判断。

在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是最好的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。

为客人提供个性化的服务,关注每一位客人需要,尽量满足他们的需求。实习期间努力做到:看到客人中有小孩子,马上拿来bb凳和bb碗,方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上,立即帮客人套上西装套,这样保证客人的财物安全也使他们更放心用餐;为衣着少的客人拿来披肩,使他们感到温暖„„许多事情都很细微,但是用心去做好后,总能时客人非常满意,露出赞许的笑脸。

记住和使用客人的名字,特别是常客的名字,可以使客人感觉到自己受重视,从而提高满意度。咖啡厅有很多常客,其中有一位香港的李先生,每天早上都会来这里吃早餐,刚开始我不知道,帮他倒咖啡的时候称呼他为“先生”,他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒店的长住客,也是咖啡厅的常客,大家都认识他,我才知道他不大高兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼:“李先生,早上好!”他会显得比较高兴。不仅要记住客人的名字,也要用心留意客人不同的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的,e区就有这样的两桌常客,了解他们的爱好后,每次看到他们来吃早餐我就主动做好新鲜咖啡端上去,他们会很惊讶和高兴,也会多说几句“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概,真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合,这也是学院安排实习的初衷。

一些感悟:实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子”的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。

总结:实习也告一段落了,这次实习使我们对酒店有了进一步的认识,也培养了我们的服务意识,学到许多书本上学不到的东西,同时也对我们今后的择业有一定的帮助。

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篇10:餐厅服务员实习工作总结

范文类型:工作总结,适用行业岗位:餐饮,服务员,服务,全文共 1328 字

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很快就要面对高压力的工作了,不知道自己是不是真的可以适应。想让自己有一个方法更快的去接触这个社会,自己毅然决定先去从这次餐饮服务员开始做起。虽然开始总是艰难的。但是改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行,爱一行的思想,知道了一个人是否有所作为,不在于他从事何种职业,而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质,从而增强我的从业意识,立志要么不做,要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序。其实服务员要把手中托盘的技巧及端托行走的技巧是最难弄的,铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。在这次服务员实习的工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

相信很多人对于工作都是一种“必然”的态度。相信也没多少会愿意喜欢上班工作的,但是作为要热爱你自己的工作,并且要当你热爱自己的工作,你就会发现会去快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

我们在这个社会必须的,真心的要有自信心。但是千万不要与别人去金钱、势力、出身背景相提并论的。要知道,人身上只有自信是最最重要的东西,因为自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是最优秀的。要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

其实,很多人都觉得服务员是个没前提,没出息的岗位。但是有多少人知道,在这个社会没有什么岗位是可以“没出息"的,正是因为这次的实习工作给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向领先;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

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篇11:服务员工作计划年

范文类型:工作计划,适用行业岗位:服务员,服务,职员,全文共 1358 字

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眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、与压力的一年,也是我非常重要的一年。在此,我订立了本年度工作计划,以便自己以后的工作中总结今年的经验教训,下面一起来看文章服务员个人工作计划范文吧~

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的,后两种服务则是主动性的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。

以上就是由为您带来的服务员个人工作计划。

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篇12:2024客房服务员年终个人总结范文

范文类型:工作总结,适用行业岗位:客房,服务员,服务,个人,全文共 1548 字

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客房20__年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在_总和_经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足下面我将进行一个总结:

一、培训方面

1、每月完成两个SOP流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

2、集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

3、每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

4、针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5、房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二、管理方面

1、20__年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7—9三个楼层划分给__公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2、20__年总体服务质量较稳定,1—5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是_楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在_月份和_月份,_楼客房岗和_楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。

3、专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对20__年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

三、接待服务方面

1、顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验。

2、_月份以来__动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导。

3、岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果。

4、对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。

四、团队和人员方面

1、关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度。

2、组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力。

3、每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用。

4、在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班KPI考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标。

5、人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,20__年已培养了_位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

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篇13:服务员工作计划怎么写

范文类型:工作计划,适用行业岗位:服务员,服务,职员,全文共 1088 字

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我部将围绕年度经营指标调整工作思路,在以下方面做新的尝试,下面就是本人的工作计划

一、加大成本控制力度,建立成本质量控制分析制度。

通过分析比较XX年营业费用中各项指标,我们认为在开源节流方面,成本控制工作应该更加细化。今年,我部将建立成本分析控制体系,要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记,效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗,平均每月有x万多元,每间房每天一次性用品耗用成本为x元,约占房间成本的x。从6月份起,我们要求楼面要加强一次性用品用量控制,要对一次性用品耗用量作月度比较分析,查疏补漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、*的清洗工作,专业洗涤药剂市场价格较贵,我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果,不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析,降低药剂成本。

XX年,我部各项维修费用达xx万元,占到全年营业费用的。今年,我部在保证客房设备设施正常使用的同时,严格控制维修成本,对需要更换的部件由主管或领班确认,做好更换部件使用情况的登记,每月汇总维修单与工程部核对,反馈质量效果,降低维修成本。

二、细化责任,实行分管主管领班负责制。

今年,我们将加强部门管理,各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责,并到场监督,减少投诉率,对所管区域服务质量方面的问题,主管领班承担连带责任,作为每月工作质量考核的参考依据。

三、激发员工工作热情,试行员工工作奖励机制。

今年,我部在对员工工作质量考核时,将尝试新的奖励机制,将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上,设立“工作效率奖——指工作准确,快速,基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常,卫生干净,做床美观,配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排,团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色,基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式,以赞赏来激发员工工作热情,出租率是客房部收益考核的主要指标。

经初步测算,XX年,我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为xx元,平均房价为x元,出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析,我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数,结合平均房价,按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额,增加总台员工主动销售意识,调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户,我们将加大对他们的关注,逐步建立回访制度,对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣,以优惠措施来留住老客户。

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篇14:服务员个人转正工作总结

范文类型:工作总结,适用行业岗位:服务员,服务,个人,全文共 933 字

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我叫,是xx市服务公司的一名家政服务员,20xx年的时候有幸加入了这个团队,在这一年的时光里,**大家庭,陪我走过了一段平凡而又充实的道路,不仅让我在工作能力,为人处理上有了不一样的体会,甚至上我对于我自己的人生价值观都有了更深的一层了解和体会,马上xx年即将过去了,在新的一年来临之际,对过去一年的工作做一个简单的工作总结

20xx年中专毕业后,我没有找到合适的工作,看着身边的同学都一个一个的找到了合适的工作,而我还在要干什么,要在那里干而纠结,一次特别偶然的机会,我接触到了家政服务,并且有机会参加了家政服务工程的培训,从培训过程中我知道了什么是家政服务员,如何做好家政服务工作,以及家政服务员的发展前景等;慢慢曾经世俗的观念早已随着时代的发展、社会的进步、雇主的需求随所埋没,并以优异的成绩培训合格,取得了家政服务职业资格证书。

在一年的工作时间里,我严格要求自己,并努力做到用一颗爱心、诚心、平常心来善待雇主家里的每一个人,每一件事。工作期间,我尽量抽出时间来参加公司的家政服务提升培训,不断地累积经验,总结教训,掌握各项技能,竭尽所能为雇主提供最好的服务。在关系到雇主的家庭内部问题时,做到尽量不参与,并且保护好雇主的隐私情况,关心老人,照顾小孩,真诚的对待雇主家里的每一位成员;要做一个好的家政服务员,首先要调整好自己的心态,不仅要工作质量、服务态度,更重要的是文化修养,自身素质的提高,才能为雇主提供有头脑、有技能、有爱心的家政服务。

在这一年多的工作中,我早已经从刚开始比较害羞,而到现在的从容应对,还记得刚开始的时候,自己虽然干了家政服务,可是并没有喜欢上这个行业,也许还是自尊心在作怪,总是感觉自己现在干的就是保姆的活,经过慢慢的接触培训以及和身边的同事聊天,自己的眼界开阔了很多,凭劳动赚钱,有什么可害羞的,经过思想的转变之后,我干的越来越起劲了,不知不觉的一年过去了。

在去年工作这一年的时间里,我通过自身的努力不断提高,从未收到过一起家政服务质量上的投诉与法律法规上的行政处罚,并得到了雇主与公司高度好评及认可;在这次的评选上能得到公司的推荐,我万分感激,在以后的工作中我一定会一如既往的为雇主服务,让雇主满意,做一名xx公司优秀的家政服务员。

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篇15:餐厅服务员工作计划范本_服务员工作计划_网

范文类型:工作计划,适用行业岗位:餐饮,服务员,服务,职员,全文共 1244 字

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餐厅服务员工作计划范本

(一) 班前工作

1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假。(有事事先请假)。

2、服从开档前卫生工作的安排,保质保量充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切工作。是整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。

3、员工午餐,小歇。

(二) 班中接待

1、 热情迎客,招呼,礼貌用语。

班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,微笑,注意自身形象。

当顾客餐桌要招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,几位”并拉椅让座。

撤筷套,问茶水(介绍茶叶品种),递菜单。

为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上杯礼貌茶。

2、点菜介绍,推荐,当好参谋。

菜肴知识,当市估清品种及品种。

(1)写明台号,人数,日期间,字迹端正,清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要“四个不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹调方法”,“不要同一盛器”。

(3)不同,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调,蒸煮长的菜要事先同客人解释,让顾客有心理。

(4)营业中途有估清,退菜写明原因由厨房或签字证明方可退菜。

(5)点菜要,,但也尊重客人自选。

(6)点菜后要重复一遍,核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起,提起点菜介绍就想到你,这就表示你的推销介绍了。

3、按序上菜,操作无误。

点菜单要菜式所需用品,提前,如刀,叉,所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味,颜色,荤素,造型,盛器搭配摆放)。

(2)征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时核对点菜单(点菜单上没菜绝不上台,寻找的指令),a,上菜报名b,摆放到位c,核菜划单。上菜时注意不宜在老人,儿童,残疾人身上上菜,注意平衡,防止汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐,还需要请吩咐)。

(7)情况上水果盘。

4、席间优质服务

(1)的时候调换骨盆,烟缸。手法熟练,动作迅速,操作卫生。

(2)观察就餐,如有超时过长的菜肴,要和传菜或,提醒催菜。

(3)妥善好日常供应中的琐碎矛盾,碰到菜式问题,要虚心,诚恳,语言亲切,耐心解答,要记住“一句好话使人笑,一句闲话使人跳”的奥理,在不了的情况下请示。

(4)顾客就餐完毕要核对结帐单,无误,代客买单。收,找,唱票,买单后礼貌:“谢谢”。

(5)顾客离座,要礼貌道别,提醒不要遗漏所带物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收台:(布件,玻璃器件,不锈钢器件,餐厅用品,厨房用品,台面等)小件分类摆放,强调大小分开,轻拿轻放,送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”,安全防范。

在整个服务接待过程中,使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台,时刻留意顾客的就餐,举止,示意服务。要有灵活机动性,有应变能力性,空闲多与顾客沟通关系。

礼貌用语,行业操作用语,精神饱满,面带微笑,尽心尽职,遵守餐厅工作纪律,做合格的好员工。

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篇16:服务员个人工作总结

范文类型:工作总结,适用行业岗位:服务员,服务,个人,全文共 614 字

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我是一名重庆德润家政服务有限公司的家政服务员,今年25岁,一年前有幸加入这个光荣的团队,使我走过了一段平凡而又充实的道路,使我对人生的价值观有了更深一层的了解和体会。

201x年初,工作还没有着落,一次偶然的机会参加了家政服务工程的培训,从培训过程中我知道了什么是家政服务员,如何做好家政服务工作,以及家政服务员的发展前景等;慢慢曾经世俗的观念早已随着时代的发展、社会的进步、雇主的需求随所埋没,并以优异的成绩培训合格,取得了家政服务职业资格证书。

在一年的工作时间里,我严格要求自己,并努力做到用一颗爱心、诚心、平常心来善待雇主家里的每一个人,每一件事。工作期间,我尽量抽出时间来参加公司的家政服务提升培训,不断地累积经验,总结教训,掌握各项技能,竭尽所能为雇主提供最好的服务。在关系到雇主的家庭内部问题时,做到尽量不参与,并且保护好雇主的隐私情况,关心老人,照顾小孩,真诚的对待雇主家里的每一位成员;要做一个好的家政服务员,首先要调整好自己的心态,不仅要工作质量、服务态度,更重要的是文化修养,自身素质的提高,才能为雇主提供有头脑、有技能、有爱心的家政服务。

在工作的这段期间里,我通过自身的努力不断提高,从未收到过一起家政服务质量上的投诉与法律法规上的行政处罚,并得到了雇主与公司高度好评及认可;在这次的评选上能得到公司的推荐,我万分感激,在以后的工作中我一定会一如既往的为雇主服务,让雇主满意,做一名德润家政的优秀家政服务员。

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篇17:服务员个人年终工作总结范文

范文类型:工作总结,适用行业岗位:服务员,服务,个人,全文共 1372 字

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过去的半年,是不平凡的半年。从去年开始筹备到今年_月_日的试营业,酒店在集团领导的关心与正确领导下,我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化,以此为动力和我们的目标,带领各部门经理及主管、领班,团结酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了必须的贡献,取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去半年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在下半年里努力再创佳绩。

第一科学决策,齐心协力,酒店年创三点业绩

(一)经营创收

20_年(_-_月)经营收入_万元,其它业务收入_万元,总收入达_万元(其中:餐饮部为_万元,房务部为_万元,半年客房平均出租率为__%,年均房价_元。营业成本_万元,毛利额_万元,综合毛利率为,营业费用为_万元,营业税金为_万元,管理费用为_万元,财务费用为_万元,营业外支出_万元,利润总额亏损_万元。

(二)管理制度创利

俗话说“人管人气死人,制度管人人服人”,规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来,随着各项工作的深入和当地酒店业的特性,试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来,并制约一些工作的顺利开展。

各部门根据实际工作中的遇到的问题,逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度,落实到每一个工作岗位,并以每月的绩效考核为检查标准,且与个人的工资挂钩。

目前酒店各项制度规范,政令畅通,有章可循,有据可依,“制度管人”真正落到了实处。

(三)安全创稳定

酒店经过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,半年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,经理级领导每一天召开部门经理反馈会,通报情景提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二品牌管理,酒店主抓八大工作

(一)以对外协调为主,建立良好社会关系

酒店自20_年_月15日试营业以来,一向处于半施工半运营的试营业期,酒店的消防未验收,致使营业执照及相关的手续未进行办理,也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单,经过总经理办公室的对外协调、沟通,申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款,避免了酒店的经济损失,并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。

(二)以财务管理为目标,抓好每一项工作

1、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥了会计工作的重要性。

2、会计管理方面

加强了酒店的资产管理、债权债务管理,加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理,每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督,严格控制;由会计人员监督,定期对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,做到万无一失。

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篇18:酒店服务员年度工作总结

范文类型:工作总结,适用行业岗位:酒店,服务员,服务,全文共 1368 字

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时光飞逝,一路的欢歌笑语,一路的风雨兼程送走了X年,迎来了充满希望的X年,回首我来到酒店的这三个月,新奇与欣喜同在,感动与感谢并存,三个月,时间虽然短暂,但对我而言收获是丰硕的,在这里的每一天,每经历的一件事,每接触到的一个人,这个过程的含金量,绝不亚于我十几年在校门里学习的价值,所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指导,感谢王经理无微不至的关怀,感谢综合部全体成员在工作上的配合和生活上的照顾,就具体工作如下总结:

一、工作方面

在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性,质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为服务行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生情况,还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展,我从最初只知道看到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获,板报是我们酒店对内宣传的窗口,通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力,评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料,我深切地感受到自己的语言罗列功底和逻辑思维的欠缺,到一线服务是最有收获的地方,虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识,与专家的迎来送往中了解到专家的喜好及时的将信息反馈,以便更好的服务,X月X号在评估工作即将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在召开,这对于我们毕业生来说是最重要不过了,好久之前便做好了准备,但是楼层服务员确实忙不过来,看到她们废寝忘食、加班加点我感动了,虽然我是学生但我也是酒店的员工,就这样我没有参加招聘会,我讲这个并不是说我自己都多么的伟大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮,这就是企业的财富、壮大的资本!

二、学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性,从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和创造力的企业,再这的每一天,我都能看到了希望。

但是事物的发展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面,也一定会有矛盾问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的发展动力,关键是要掌握竞争的技巧避免竞争,增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢,塑造具有佳大特色的品牌企业。

多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨天的日记里画上了一个终结,但是未来的一年又是以今天作为一个起点,新目标、新挑战,就应该有新的起色,在新的一年中继续努力工作,勤汇报、勤学习、勤总结,最后祝愿我们酒店在澄澈如洗的晴空里,策马奔腾,祝愿各位经理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌!

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篇19:餐饮服务员个人总结范文_服务员工作总结_网

范文类型:工作总结,适用行业岗位:餐饮,服务员,服务,个人,职员,全文共 2463 字

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餐饮服务员个人总结范文

餐饮服务员个人总结范文篇一

从这次餐饮服务员,改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行,爱一行的思想,知道了一个人是否有所作为,不在于他从事何种职业,而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质,从而增强我的从业意识,立志要么不做,要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作:当你热爱自己的工作,你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法:为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜,我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作,以提高工作效率。

要有勤奋的精神:餐饮工作主要是手头工作,通常不会过重,多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作,主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语说出一个很深刻道理,只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

要有自信心:与金钱、势力、出身背景相比,自信是最重要的东西,自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难,相信自己是秀的。

要学会做人:做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人,真诚做人、认真做事,事业将会更成功

责任:就是以公司利益为重,对自己的工作岗位负责;就是为客人负责,给客人提供优质的出品与服务;就是敬无在,即使没有人监督你,你也会认真地做好工作,这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平:在工作中没有绝对的公平,位在努力者面前,机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。

团队:发挥团队精神是企业一致的追求,餐饮企业的工作由多种分工组成,非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻,我觉得我们做每一件事情都是,每天进步一点点:积沙成塔、积少成多,很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点,是在走向;每天多做一点点,是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

餐饮服务员个人总结范文篇二

鼓风机的轰鸣,搀杂喧闹的谈话声,忙碌而井然的身影,热气朦胧的窗面绘就了一副热闹的用餐场面,这就是本月的也是XX年最后一次大型会议的用餐场景。就要走过的XX年是我们餐饮部恢复正常经营以来不平凡的一年,实际上开展工作也就半年的时间,在这段时间里,除进行正常的接待工作外,餐饮部还制定适合自己的各项管理制度并狠抓落实,积极开展必要的培训工作循序渐进的提高员工素质,无论是接待能力还是员工的精神面貌都有显著提高,现将这阶段的工作总结如下:

一、加强内部管理工作:

1、制定了新的《员工守则》,并得到山庄的认可稍做修改后首先在餐饮部施行,规范员工工作准则,并以员工守则为纲结合餐饮部工作情况制定了餐饮部的人员编制、各项岗位职责、具体操作规范,长达70余页,还在不断修改调整中。并依据各项规章制度开展日常管理工作。

2、积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识和消防知识的培训工作,规范每周例会(在武汉协助营销工作时中断),每月一次员工生活会,制定每周清洁重点工作,加强了管理工作,提高了员工素质改变了原来比较因长期半歇业养成的懒惰工作习惯,改变了精神面貌。改变原来遇超过70人会议就向酒店管理公司借人帮忙服务的局面,xx0人的饱和量接待工作仅靠现有员工的团结协作就可轻松作好包括用餐、会议、娱乐的正常接待。同时好的精神风貌不断体现,如:城投房产集团会议黄华荣拾到客人遗留装有2万元现金、一张空白支票、大量银行卡和证件的包立即上交前台;红安詹店财政招待省财政厅接待活动结束后谢玉玲拾到客人丢弃的装有100元钱的信封,立即上交餐饮部;厨师长在xx月残联会议服务员全部要充当礼仪小姐,而会议一结束就要用餐而早餐自助餐未收,桌子未清理时主动一个人收餐并兼顾值守前台。

3、制定了零点菜单、宴席菜单、自助餐菜单和酒水单,并根据几次大型会议的接待客人反应情况适时做了调整和修订。

4、制定了餐饮以农家菜和野味为主导的经营方针并依此更换了厨师队伍使其达到现阶段的工作要求和发展需要20xx年酒店餐饮部年度工作总结报告及小结。

5、落实了卫生责任制,责任分区到人,改变原来脏乱的局面,特别是厨房卫生状况有显著的提高。同时将餐饮部划分为餐厅、会议室网球场、前台鱼池商店、中厅、厨房等五个区域并责任到人;安排专人分管部门内的男女寝室。

6、制定餐厅成本控制预案,在保证客人满意的前提下有效控制成本。

7、加强餐饮部安全保障工作,每日轮流值勤,检查包括卫生、安全、工程问题、考勤、工作完成、开档收档情况等工作文章20xx年酒店餐饮部年度工作总结报告及小结出自/article/wk-,转载请保留此链接!有效检查工作和杜绝隐患的发生。此项检查工作将作为每个餐饮部员工的考核内容之一。

二、加强员工福利方面的改善:

1、改善员工餐,制定了每周食谱,认真制作,并认真听取员工反馈意见积极改进。

2、在工作之余组织登山探险活动、开展篝火烧烤活动,一方面增加客人来时的娱乐项目,一方面丰富员工业余生活。

3、在投影仪买回来以后,不定期在会议室播放刚上映的大片,并经常组织员工唱卡拉ok,通过开展系列活动,努力营造团结、合作的和谐的氛围,增强员工的归属感与集体感。

4、每月卖垃圾的钱作为员工的活动经费,作为一项福利,给他们购买一些解暑水果及购买袜子等小商品。

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篇20:酒店2024年服务员工作计划_服务员工作计划_网

范文类型:工作计划,适用行业岗位:酒店,服务员,服务,职员,全文共 3390 字

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酒店2020年服务员工作计划【三篇】

篇一

一、培训目的这个部分主要强调为何培训,一般都是要增进服务意识,提高员工素质及技能

二、培训对象:培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

三、培训内容:知识..

培训要求

一:培训期间要求工装整齐,人员整齐。

二:培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三:培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四:培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟:全员形体培训:要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟:贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟:培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语:

一、晚上好,欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位,有预定的房间吗?

三、贵宾您好,订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好,为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元,这后不开发票278元,您看可以吗?

六、贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好,您的房间这边请。

十、您的房间到了,祝您玩的愉快。

VT对客语言:

A,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

B1.五位给我安排个房间.

B2.有房间211在哪?

A2.贵宾您好,请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后,服务员与主接核实确定房态}

A贵宾您好,您的房间这边请,请跟我来.

AX楼层接待贵宾几位?

C收到谢谢,晚上好,欢迎光临黄金北岸。贵宾您好,您的房间里面请,您的房间到了,祝您玩的愉快!

篇二

(一)班前准备工作

1、按时上班,按时签到,不许代签,不许弄虚作假,酒店服务员工作计划。

(有事必须事先请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排,保质保量完成充餐具,备调料,铺台,摆位,环境卫生等,事前一切准备工作。我们是一个整体,要有全局观念,要互相合作,互相帮助。

3、员工午餐,小歇。

(二)班中接待

1、热情迎客,主动招呼,坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗,精神饱满,坚守岗位,坚持微笑,注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼:“先生/小姐,中午好/晚上好,几位”并拉椅让座。

撤筷套,问茶水(同时介绍茶叶品种),递菜单。

为顾客罩上衣套,如有小孩拿取儿童座椅,为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍,主动推荐,当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识,了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号,人数,日期及时间,字迹端正,清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配,口味不易重复,多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”:“不要同一口味”,“不要同一原料”,“不要同一烹调方法”,“不要同一盛器”。

(3)不同对象,不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜,烹调时间,蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释,让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清,退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动,争取时间,但也必须尊重客人自眩

(6)确定点菜后要做到重复一遍,核对无误再交收银下厨房。

篇三

我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度*格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气,如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时,常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究,身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种,第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行*的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动*的,后两种服务则是主动*的,而潜在服务的提供更强调服务员的主动*。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中,客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活典、指南针,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种服务指向、引导,本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常*地碰到客人所需要的实体*的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务*延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况,对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发*事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承客人永远是对的宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误,给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下,客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目,向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法,也是体现服务员的主人翁意识,主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,服务员应当对各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,使产品得到充分的知悉和销售

具体职责:

1、负责清洁卫生工作,以满足宾客对就餐环境的需求。

2、负责开餐准备工作,按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品。

3、礼貌待客,按标准程序为宾客提供就餐服务。

4、负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作,负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作。

5、熟悉各种服务方式,密切注视客人的各种需求,尽量使客人满意。

6、按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作。

7、遵守宾馆的各项规章制度。

8、完成上级布置的其他各项工作。

任职条件:

1、工作认真负责,服务主动热情礼貌。有较强的事业心和责任感。

2、掌握餐厅服务的基本知识,了解食品、饮料、酒水及菜肴知识。

3、有熟练的餐饮服务操作技能,具有b级外语会话能力。

4、具有高中文化程度或同等学历。

5、有从事餐饮服务工作二年以上的工作经历。

6、身体健康,精力充沛,仪表端庄、气质大方。

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