客服个人总结心得怎么写通用30篇 客服工作总结范文【汇编20篇】

20_年暑假，教育局提供给所有教师一次重新审视、提升自己的机会。为期短短四天的培训，却开阔了我的视野，对教育教学理论的内涵有了更加深刻的理解和认识，坚定了抓好教育教学和提高自身业务水平的信心和决心，使我受益匪浅。十位老师的讲座，都以鲜活的实例、丰富的知识内涵及精湛的理论阐述走进了我们的心，下面我谈谈自己的感受。

从心理学角度来看，学校教育是师生之间进行的一种形成心理关系的过程，教学效果受制于这一互动中出现的一些心理因素。因此，教师掌握这些影响因素，有效地利用其积极效应，克服其消极的影响，才能收到良好的教育教学效果。史学娜老师在她的讲述中细致地介绍了运用心理学提升班级凝聚力的好方法，比如自己人效应、蝴蝶效应、期望效应、磁化效应等等。每个孩子都有自己的优势和特点，都不应该被忽视和排挤，史老师把每个学生都当做自己人，挖掘调皮学生的优点，给予强烈的期望，不放过任何一个细节，实施民主管理，才最终建立起一个健康、和谐、团结友爱的班级，她所传达的观点值得每位班主任老师借鉴学习。

王洪利老师“由教的‘针对性’向学的‘自主性’转变”一课也使我受益匪浅。平日里，我们教着教着，似乎就忘记了学生是一个独立的生命个体，忘记了尊重生命是教育的出发点。每个学生之间都存在着差异，我们不可能让每个学生都取得优异的成绩，但我们可以帮每个学生挖掘自身潜能，释放未被激发的能量，满足学生个人发展的需求。人的发展是有规律可寻的，不管在心理发育、认知发展还是知识内在迁移等方面，都需要尊重规律，以便取得效果。学生学习不能仅仅停留在表面知识上，更应该深入了解“学什么、目标是什么、怎样学、怎样实施、怎样完成任务、怎样判断结果”等等，才能掌握科学的学习方法，成为一个“聪明的孩子”和“智慧的学生”。

人与人之间需要沟通，身为班主任兼语文教师，天天与学生们面对面，更需要学会沟通的技巧，周枫老师的“把脉典型心理效应提升师生沟通能力”给了我很大的启发。良好的沟通可以提升学生学习成绩，保障教学正常进行，帮助学生疏通心理困惑，养成良好的行为习惯，培养高尚品德，确立正确的价值观。而现在的学生生活的社会更为复杂，接触的东西也比较多，因此常常出现叛逆、冲动、自私等问题。身为教师，我们只有用一颗真诚的心，以尊重为前提，认真倾听学生的内心，与之建立共情，站在对方的角度换位思考，才能取得良好的沟通效果。

本次培训，帮我为未来的职业发展指明了方向，使我对未来的工作充满了信心、动力和热情。作为教师，我们要热爱学生，热爱教育事业，在教育教学过程中不断地学习，提高自己;在工作中不求回报，刻苦钻研。我们应该主动适应教学环境，坚持创新，在教学中发挥自己的聪明才智，做一名终身学习型老师。这次培训就是一面很好的旗帜，在思想、行动和实践工作上给了我切实的指导和鼓励。我将不断规范自己的行为，做一名真正合格的教师!

一、与时俱进，勤学奋进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

三、经常反思，计划工作

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

一、充分发挥实验教学在教学环节中的作用。

1、实验教学有利于激发学生学习兴趣和求知欲

“兴趣是最好的老师”电工课教学中虽然存在较多的抽象概念，复杂的电路和设备，但只要教师给学生做好正确的示范，指导学生亲自动手来检验所学理论，会大大地激发学生的学习兴趣和求知欲。例如在《电机与变压器》课程教学中，讲到交流电动机的旋转磁场时，可用一台三相手摇发电机和电动机、负载模型作演示，当接上三相负载(小灯泡)，用手摇发电机，灯泡则会亮，此时同学们跃跃欲试。如果改换电动机三相对称绕组，并把小磁针放入其中，手摇发电机后，小磁针就会转动。你倒转，它也倒转，你加速，它也加速。当发电机转动方向不变，将两根电源线调换后，则发现小磁针转动方向也会改变。当断开一根电源线时，则小磁针不再转动。同学们则会产生一系列的问号，如果这时从理论角度逐一进行剖析，就会收到良好的教学效果。

2、实验教学有利于培养学生创造性思维能力和实践能力

目前的教科书存在的问题是：对每个实验的实验目的、使用仪器、内容、方法、步骤乃至记录表格一应俱全，学生只需“照方抓药”，不用独立思考，缺乏让学生去设计实验的环节，给学生思考的实验设计少了，压抑了学生的个性和学习的积极性，束缚了学生的创造能力和学习积极性。

为了培养学生学知识用知识，教师应该给出一个宽松的思维环境。要体现学生在实验中的主体地位，让学生成为实验的探索者。因此，教师应根据学校的情况，自编实验教材，可将一些传统验证性实验改为探究式实验、创新式实验、设计性实验等，并采用启发式、讨论式、探究式的开放式课堂教学模式，这才有利于学生创新能力的培养。比如《电机与变压器》中的“三相鼠笼式异步电机的启动”的实验，可作为探究式实验开设，实验前先提出几个问题让学生进行预习和思考。如三相鼠笼式异步电动机的启动电流是多少?采用什么方法来降低它的启动电流?实验中教师要积极鼓励学生采用不同的启动方法，自行设计电路来完成该实验内容。这样改变了传统的实验教学方法，让学生在创新中体验了成功的喜悦，培养了积极的思维能力和实践能力。

3、实验教学有助于培养学生求真务实的科学精神

学习不仅需要智力、能力，更需要求真务实的科学精神。仪表误差、读数误差、电源电压不稳、线路接触不良、接线错误等故障都会影响实验结果，造成实践与理论的脱节。这就要求学生在实验过程中，要实事求是如实地记录实验数据和现象，不允许人为改动，教师要耐心引导学生积极思考、认真分析错误和产生误差的原因。然后，尽可能安排学生重做实验，直至得出正确的实验结果。通过实验教学培养学生严谨、求实的科学作风。

二、优化实验教学内容，提高实验教学质量。

多媒体因其形象性和交互性，使学生更能集中注意力和提高学习效率。用交互电视教学比普通教学的成功率会大大提高，而培训时间却大大地减少。其优越性和实用性充分体现在实验课、操作技能训练、教学实习等许多方面，在电工实践教学中可利用可视化的技术使原本抽象、微观、实验难度大、成本高、例子罕见或无法演示的内容，如在《电机与变压器》课程中对“运行中的三相异步电动机的监视及常见故障分析” 讲解时，因实验成本高、难度大及无法演示一些故障现象，在讲授时只能举例来说明，教学效果较差。

为此教师自制课件，用多媒体三维图形或CAD电子仿真技术模拟电动机运行和电动机的常见故障现象，来进行全新的教学，能达到事半功倍的效果。教师再结合实验设备进行分析讲解，使复杂、枯燥的内容变得直观、有趣、容易理解，充分调动学生的积极性，提高实验效果，适时进行简练清晰地解说，给学生留下深刻的印象，使学习变得轻松而愉快，提高了学生的学习兴趣。另外，还可以在每次实验前播放此次的实验要领，以缓解重复多次实验课给实验教师带来的工作负担。

三、重视实验教学的指导过程。

实验教学的指导过程包括三方面内容：1、实验课开始的集中讲解。讲解要明确实验目的、要求、原理、步骤、注意事项。利用仪器设备边讲解、边示范，明确提出实验的质量标准，以利于实验目的得到落实。2、在实验操作中进行巡视指导，及时处理发现的问题。例如在指导学生进行三相电路中负载的星形与三角形连接实验时，发现有部分学生对于接线依据没有搞清，我就先指导学生分清哪根是相线?哪根是中性线?星形接法时各相负载承受的是什么电压?三角形连接时各相负载承受的是什么电压?相线与中性线之间是什么电压?相线与相线之间又是什么电压?随着这些问题的一个个解决，使学生理解了为什么在星形连接时要把三相负载接在相线与中性线之间，而三角形连接时则把三相负载接在相线与相线之间，学生在实践中复习了星形与三角形连接的方法、相电压、线电压等概念。接下来指导学生用仪表测出不同连接方法时负载承受的相电压、线电压、线电流、相电流等数据。进而使学生验证了线电流与相电流在不同接法时的不同关系及各相负载在不同接法时承受的是相电压还是线电压。必要时，再组织学生观察教师的示范操作，然后再让学生实验，以便培养学生规范的操作技能。教师要在巡视指导中及时发现问题并给予纠正和指导，抓住每个细节严格把关。对普遍性的问题，应暂停实验，经集中指导后再继续。教师在巡视指导过程中，还要及时评定学生的操作技能，使其既受到鼓励也得到启示。3、做好实验总结。教师应在实验结束前几分钟总结实验情况，包括实验验证的相关理论知识、实验所取得的成绩、实验中出现的问题、如何避免等等。课后，教师要认真写好课后记录，总结经验及存在的问题，以便于在下次实验中做好准备工作，不断提高实验教学质量。

20__-20__年，公司认真贯彻集团公司优化产业结构，抢占资源的战略意图，各项工作取得了较好的成绩。我们主要有以下几点总结：

一、团结严谨、高效务实的领导班子是全面完成工作任务的领导基矗

__-20__年初，为适应方元电力公司成立、上市的需要，集团公司对电力公司及时进行了改组，对公司的领导进行了调整，领导之间做到密切配合需要有一个磨合期。一年来的运作证明，公司领导班子是一个团结严谨、高效务实的领导班子。电力公司的领导分工明确，开诚布公，团结协作，凡公司的重要决策都要集体讨论通过，领导办公会、司务会、业务例会已成制度;在爱岗敬业、不畏艰苦，不谋私利、廉政建设方面，领导始终做到以身作则;为了完成集团公司交办的任务，电力公司领导经常放弃休息时间，加班加点，为落实一些电力项目的开发，不畏艰苦，做到亲自踏堪现场进行项目调研;为解决电厂燃煤供应紧张问题，公司领导亲自到现场进行协调。领导以身作则的精神极大地激发了员工的工作热情，增强了员工凝聚力。

二、建立科学合理的绩效考核机制是高效、高质量完成工作任务的保证。

为提高管理效能，激发员工积极极性，我们以集团公司的考核制度为基础，结合公司实际制定了《职工考核办法》、《目标管理办法》、《部门绩效考核办法》等制度;明确了各部门的工作责任目标，我们制定了年度部门工作目标表，人手一份，各部门对工作目标责分解到个人，凡事都有责任人;我们建立了业务例会制度，把业务例会布置任务完成情况作为部门绩效考核的主要依据，提高了考核的可操作性和公平性，及时地检查了各部门工作任务完成情况，促进了各部门工作的积极性。

三、转变观念，改进作风，是新形势下完成电力工作任务的关键。

随着电力体制深化改革的不断深化，电力市场环境发生了质的改变，我们面对的是激烈竞争。推进资本运营，成立方元电力公司并申请上市，对我们的工作提出了更高、更严格的要求。如何适应新形势下艰巨的工作任务，我们不墨守成规，及时转变观念，改进作风。把"以市场为导向，以客户为中心"作为我们开展电力营销工作的思路;严格按上市公司的要求，积极推进方元电力公司的各项工作全面完成。

四、加强学习是提高员工工作水平的重要途径

建设一个善于学习的团队是提高我们战斗力的关键。为了适应公司上市的需要，我们的职工及时补充有关上市公司的相关知识;作为业主主持大型电力项目建设，我们经验有限，必须学习和借鉴国内外先进的项目管理经验，确保工程建设质量、安全、进度和经济性;为了适应电力体制改革，把握住政策的脉搏，从容应对国家政策调整对电力行业产生的影响，我们做到不断学习，研究政策，吃透政策，随时调整我们的策略，使我们的工作更具针对性。

⒈行业市场容量变化。今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼此的竞争也加强了。

⒉品牌集中度及竞争态势。市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄到宾馆门前的路边广告等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂的劣势，随时调整销售策略。

⒊竞争市场份额排名变化。从年的市场竞争份额排名第四(排名依次为：梦天湖、荷田、汤孙湖山庄、宾馆)上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的增加。同时固定客源增加到多个;

⒋渠道模式变化及特点。年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售模式。

⒌终端型态变化及特点。年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进行市场的培植：今年我们建立有效客户档案个，其中企事业单位户，特殊宴会客户个，分销单位户。今年的销售终端形态形成漏斗型(即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口)，并向社会上的销售双轨制方向发展。

⒍消费者需求变化。仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路条。

⒎市场主要竞争对手今年销售表现。“知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深客户管理等，都值得我们学习与借鉴。

五、本年度部门工作总结

⒈部门建设。上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体系失效。

⒉部门人员培养。市场部现有人员名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重，故专业技能培训不够。

⒊与其他部门的配合。与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。

六、新年度工作计划

“运筹于帷幄之中，决胜在千里之外”。新年度营销工作规划我觉得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计划，只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。

⒈目标导向。营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目标为万年，费用目标为万年，渠道开发目标为条年，终端建设目标为个人年，人员配置为人。

⒉产品规划。根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品(如将大使套变四人间，提供团队会务组消费并加强日常销售)、将民族文化村与宾馆搭配、将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。

⒊品牌推广。市场形象推广计划有：《高校后勤宾馆销售高峰论坛》大会、汤逊湖品牌推广策划《名节名丸》。

⒋团队支持。为了保障来年营销工作顺利高效地实施，宾馆还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养组织执行力，以更好的发展客户、保留客户!

我在开学初制定的工作有以下几点：

1。重视养成教育：养成良好的学习习惯和生活习惯，对学生的成长进步是十分必要的，良好的行为习惯使一个人的终生发展受益非浅。因此，在班级进行良好品德的养成教育是十分必要的。根据学生的思想实际状况，与学校的德育工作密切配合，本学期，将从不一样的方面和角度对学生进行规律性的常规训练。重点落实好《小学生日常行为规范》，使学生逐步构成良好的道德品质，行为习惯，学习习惯和用心的学习态度，不使一个学生掉队

2、加强后进生管理：面向全体学生，分类施教，加强对后进生的辅导，要从关心、爱护学生的角度出发，了解关心学生。及时了解学生的心理变化，掌握他们成长道路上的发展状况。

3、及时了解学情：准确把握学生对知识的掌握，因材施教，在重点难点上下工夫，以促进全班成绩的平稳、扎实地上升。

4、家教结合：经常持续与否学生家长联系，使学校教育和家庭教育有机地结合起来，本学期，力争把所有的家长走访一次，甚至多次。要不厌其烦的做好后进生的转化工作，抓两头，促中间，使全班构成一盘棋，真正成为一个团结向上的班群众。

5、培养班级干部：及时召开班干部会议，针对他们在工作中出现的问题，教给他们工作方法，使他们明确自己的职责，指出他们的优缺点和今后发奋工作的方向。同时，还要求他们注意班干部成员之间的合作，齐心协力，拧成一股绳，尽力在同学之间树立他们的威信，创造机会，锻炼和培养他们的潜质。

6、重视关怀教育：要关心学生的生活，及时和家长联系，体贴他们的冷暖，了解他们的心理，建立平等和谐的师生关联，做学生的知心朋友，以使班主任工作做的更好。

7、抓好少先队工作：班级工作的一个重要部分，就是班主任工作，是充分发挥学生特长、张扬学生个性的有效途径。本学期将用心配合学校少先大队，结合实际搞好各项活动。

8。重视文体工作：教育学生上好所有学校开设的课程，用心参加体育锻炼，用心参与学校组织的文娱活动，重视各项比赛的用心参与，培养学生的参与意识。

一、 服务落实

按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。

第三，抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、 服务完善

通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展

几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

四、服务创新

为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。

客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;

二是客服人员的服务意识需要进一步加强;

三是导医的培训水平有待提高。以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

月初到局里报道后我们首先加入了贵州电网公司在贵阳红枫开办的20x年新员工培训班。这是我们大学毕业参加工作的一个重要转折点亦是一个新的起点，在短暂的十天时间内我们进行了军事训练、电网专业知识学习以及观看了抗冰保电专题视频和图片展。军训不仅能培养我们吃苦耐劳的精神，而且还能磨练人的坚强意志。苏轼有话：古之立大事者，不惟有超世之才，亦有坚忍不拔之志。军训使我们学会忍耐、坚持、服从，让我们锤炼了作风，增强了体魄也提高了组织纪律性，同时使我们整个综合素质得到提升，让我们增强了团队意识，建立了同事间的友谊和信任。抗冰抢险专题片的观看，使我深深地被贵州电网公司的每一名员工的抗冰保电精神震撼了。他们的高标准、严要求、快节奏的工作作风不得不令人敬佩与惊叹。他们始终坚持以不胜不休的态度在各级领导的和指导下进行抢修复电，他们仅用一个月时间就创造了被众多专家认定为至少需要半年时间方可恢复的电力设备、线路等、奇迹。这是南网人强大的凝聚力和顽强的与冰雪作斗争的不屈不挠的精神的具体体现。他们这种保大家、舍小家勇于奉献的精神我们一定要在今后的工作中不断继承和发扬。在培训期间，经过认真的学习，我对南网方略、企业文化、南网公司的战略、南网用人理念与新员工职业生涯规划、电力改革及电力市场现状、企业人的职业训练等都有了一定程度的认识。

红枫十天的培训结束，我们紧接着又加入到都匀电网开办的20x年新员工生产技能培训班进行了为期一个月的深入学习。通过20多天的学习培训，使我对都匀电网有了一个更为清晰的认识。同时也对高电压设备的基础知识、油务技术监督的分类任务、电气试验在电力生产中的应用、继电保护的基础知识、变电运行、电气接线及运行方式、变电站的相关知识、安规、事故及异常情况用语、操作术语、调度自动化系统功能、电力营销系统的相关知识、电力线载波、光纤通信技术和信息自动化、计量管理所的结构及职能权限、电测量指示仪表的基础知识、线路管理及输电线路的基本知识、调度管理的相关知识等有了一定程度的了解。这次学习将对我们今后的工作有着不容忽视的作用。

近两个月的培训结束了，我分配到马场坪供电所见习上班，从事收费工作。刚接触收费难免有些棘手的以前不曾碰到的问题，当我耐心向所里面的同事请教时，他们总是非常热情，不厌其烦的给我讲解，每次看到的都是他们热心的笑容，一股暖流从心间流过，我知道也坚信这股暖流是不会干涸的。所里面的每一名同事都极好相处，乐于助人，我想这也许和福泉人在外界的良好口碑是分不开的吧。上班到现在已经两个星期，恰逢收费高峰期，每天前来缴纳电费和办理业务的客户还是比较多，有的时候从早上开门几乎可以说是忙到下午六点过下班，实话说累肯定是有一点，但更多的感觉是充实和快乐。我实习的岗位属于服务性窗口，不论是现在还是今后我每天都会以一个良好的精神面貌和热情的态度去为任何一名客户服务，要做到服务永无止境!争取做一名优秀的南网人!

最新客服部个人年终总结范例

一、日常工作目标的完成情况

(一)业主入住前期物业管理工作。

1. 熟悉小区各项设施、设备的施工情况，配合工程部做好各项施工的验收;

2. 根据小区实际情况，完成工作预案，做好成品保护工作。完成了小区各项管理工作预案，如：物业收楼流程，车辆管理方案，治安管理方案，装修管理方案，报修工作流程等。

3. 配合销售部的售楼工作;

为了配合销售工作，一方面做好物业接管工作，另一方面由客服人员耐心解答客户关于物业管理方面的疑问，同时安排保洁做好现场的保洁服务，保安进行24小时站军姿服务，保持了良好的精神风貌。

4. 搞好业主入住前期准备工作，整理入住资料和各类协议及管理规定，顺利完成交房工作;针对小区的实际情况，合理制定了办理入住手续的流程和岗位，设置了业主入住须知，装修须知，装修手续办理流程图，使交房工作顺利进行，目前第一时创底商办理入住8户，写字楼已全部投入使用。

(二)房屋管理

第一时创写字楼和逸园上院的各施工单位陆续交工，物业管理处配合工程部做了竣工验收工作，共进行了20多次验收，对不合格项进行书面汇总，跟进施工方的整改，并对存在的问题进行备案。

为了完善此项工作，建立了房屋管理档案，制定了房屋管理制度，编制了的管理计划，并责任到人定期检查。第一时创写字楼现已使用，装修无破坏，外观统一，无危害房屋结构的行为。

(三)公共设施、设备的管理

对已开始使用的第一时创写字楼，在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。完成小型检修工作和应急维修工作，达到养护设施、设备到位，维修及时，正常运行的管理要求。

逸园·上院各类公共设施设备均已可以正常使用，物业管理处集中做好成品保护工作，定期检查公共照明、管井、车库等设施，发现问题及时处理。

(四)环境卫生和绿化管理

环境卫生方面，针对小区环境逐步完善的情况，大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除，制定了相应的保洁程序与考核办法，并对装修垃圾实行袋装化定点堆放，集中清运管理，并加强小区卫生检查工作，保证了小区的卫生清洁美观。

小区的绿化现仍由施工单位进行维护，管理处积极配合监督绿化公司进行施工及养护工作，针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题，及时提出合理化的建议。

(五)小区安全工作

小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。上院小区的保安采取对外聘用专业保安公司的方式进行管理，负责物业的公共秩序的维护、道路的畅通、车库管理、外围车辆停放管理以及消防安全管理。要求保安人员认真巡查，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理，使小区的安全防范工作情况良好。

(六)其他

1. 搞好维修服务工作

为了搞好房屋及相关设施的维修工作，我们紧密地与开发商、施工方、生产厂家联手，确定了维修程序和办法，保证了维修工作的及时率和完成率。共计接到维修投诉42起，完成42起，完成率为100%。配合工程部做的工程维修及检查约为170余次，在公共设施、设备方面，我们及时定期对各种设施进行保养、检查，发现问题及时维修，及时处理，保证业主的正常使用不受影响。

2. 加强小区装修管理工作

小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节，它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观，我们并根据小区实际情况与管理要求，制定了详细的管理制度，如装修须知、装修垃圾清运方式等，并坚持每天对装修户的巡查工作，做好记录，遇到问题及时解决，及时处理，坚持原则。保证房屋主体结构完好，保证小区外观整齐划一，完好美观。

3. 认真听以业主意见，及时为住户排忧解难。

业主的建议是我们的工作指针。因此我们做到对住户反映的问题认真记录，及时处理，增进与业主间的沟通，耐心为业主作解释工作，并及时为住户排忧解难。

二、存在的问题和教训

虽然，我们在半年的工作中取得了一定成绩，但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理和服务人员整体素质不高，服务意识不强，各方面考虑不全面，实际处理事务的能力还有待提高;第二，与业主的沟通不够，了解不足。第三，设备、设施管理力度还需加强。针对以上几个问题，在xx年的工作中，将吸取经验与教训，努力提高员工的业主技能与管理水平，把工作做得更好。

三、xx年工作计划

(一)部门管理方面：整合管理处的资源，培训员工的工作技能，推行考核机制，强化全员的竞争意识。

对部门内各岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做精做细。在确保各班组管理质量稳步提升的基础上，努力部门整体的管理和服务水平，保证无重大安全责任事故的发生，使逸园上院、纳日歌朗两个项目的物业服务更加细致、高效。

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上半年客服话务员个人工作总结报告

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

2017年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

一、试卷评析

考卷总体来说，难度适中，既有对基础知识考核的环节，也有考查学生运用所学知识解决实际问题的能力，如写作题是关于环保问题。试卷紧扣教材，突出重点，更侧重于对双基能力的考查。

(1)选择填空考查得比较细，也很基础。主要考查学生对课本知识的掌握情况，知识覆盖面较广，较细，重点、难点突出。第十五题(If you go, A.A, so will I. D, so do I. )相对较难。

(2)完形填空与阅读理解取材都比较好，贴近现实，对学生很有教育，通过做这个题，读其内容，学生会意识到学习不仅仅在学校而校外的学习也很重要。

(3)书面表达与课本内容有着极大的相似之处，是对教材的深加工，做到了学以致用。比较贴近学生生活，也符合中游学生的实际水平。

二、学生情况分析

本次考试，从分数上看，比第一次月考好一些，但还是一般。从这次考试也看出一些问题，学生基础知识掌握不太牢，每个大题丢分都有。基础知识和基本技能不扎实，学生对一些基本词汇、语法、句型的掌握不够熟练。第一大题考查词汇，是识记题，平均分还不到6分。学生两极分化现象凸显。能考及格的大多能上70分，而不及格的大部分在40分以下。

三、下一阶段努力方向

1、加强学生对基本词汇、语法、句型的掌握和实践。

2、加强对学生英语思维能力的培养及阅读、写作训练。

3、加强学生对基础知识的了解和记忆。

4、加强对基础差的学生的转化工作，提高他们的学习兴趣，缩小两极分化。

通过这次考试，深刻地体会到不仅要摸清学生存在的问题，更要从中找出平时自身教学中的不足，争取今后教与学的相互提高 。

时光似箭，转眼来到已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的工作有了尽快的认识，现将我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下：

一、 工作总结

1、销售

a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部以后，准确并及时录入客户信息(包括客户的一些个性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。 b、七日内电话回访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户答复。

c、30日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提醒。

d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。

2、售后

a、整理客户资料 和 b、三日内电话回访 同销售

c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电话提醒。

3、客户维系

在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方式邀约客户。

二、认识与感想

做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。

需改进的方面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。

下步工作重点：对提出意见或建议的客户所反馈的信息，配合相关部门及时给予客户答复，达到客户的满意。做好客户维系活动，提升进厂数量，促使客户转介绍。

20__年的春节。过得着实不容易。因为一场突如其来的疫情，使原本欢度春节的人们一下子给笼罩在病毒的阴霾中，许多人早上起来第一个动作就是打开手机看疫情的最新通报，一天大部分时间也在关注疫情的最新动态，急切盼望着疫情早些结束。

疫情以来，以习近平同志为核心的党中央始终把防控新型冠状病毒肺炎工作作为第一要务，人民群众响应号召与鼓励，积极配合全国的防控大局，居家隔离和志愿服务，以自己力所能及的方式战疫请，在这一次的疫情中也出现了许多英雄，像那些工作在第一线的医务工作者，一线人民警察、社区工作人员和志愿们，他们都是值得尊敬的人。

在这次疫情中，党和政府建立起来的防疫系统已经发挥了巨大的作用，这充分彰显了中国共产党在如此大公共卫生局灾难的应对能力，也彰显了党中央集中统一领导强大力量，更彰显了党组织集中统一领导的显著优势。

作为学生的我们，作为社会主义的接班人，要把这次疫情当做学习的机会，去学习前辈们这种处惊不变，舍己为人的精神。另外还要学会如何做好防护措施:尽量不出门，如果去公共场所必须戴好口罩，要勤洗手，不要经常熬夜，会降低免疫力，不能吃野味。从自己做起，从每个家庭做起。

同时，这场疫情也是对我们每个人的教育。唯有正视这样的经历，在困境中汲取教训成长，才不辜负这样一场代价沉痛的历练。

这次疫情，就是大自然给人类的一闷棍子。提醒我们，你只是地球上一个平常物种，渺小且不堪一击。希望今后我们能接受教训，学会敬畏生命，敬畏自然。占尽优势也不为所欲为，当然不止对种动物，对人类也是如此，希望我们能吸取教训。但是尽管疫敌来势汹汹，我们团结起来的力量也能消灭病毒。

待到春暖花开之际，阳光明媚之时，我们再共同约定，一起行走于祖国的大川南北!

本人于1989年毕业职业技工学校汽车修理专业，1989年至1997年在重油公司修保车间从事了近十年汽车修理工作，于1997年至20_年在客运公司从事货运列车及客车驾驶工作。在过去的十五年汽车驾驶工作中，安全行驶近百万公里无事故。在客运公司各级领导及同事的支持和帮助下，自己在工作、学习、技能等方面都取得了较大的提高，曾多次参加公司举办的各项车辆技能比武大赛及专业技术操作培训，均取得较好成绩和技能上的较大提升，20__年被客运公司评为公司级先进个人，20_年被市文明办评为市级公交行业文明司乘人员，我所带领的班组20_年被评为公司级“五型班组”，20_年被评为交通系统“标杆线路”，20_年荣获客运公司安全生产先进个人及矿区事业部年度先进个人，220_带领的班组被评为先进班组，由于本人的突出表现220_当选为第十三届人大代表，下面就我近几年的工作做一点总结：

一、遵章守纪，安全至上

城市公交是一个与人民群众生命财产密切相关的行业，作为公交客车驾驶员，我深感自己职责的重要性。安全工作是驾驶员重中之重的大事，多年的工作经验和耳闻目睹的交通事故，无数血的教训及城市公交道路的复杂性时刻提醒我，必须具有高度的安全责任感，掌握娴熟的驾驶技能并能充分了解所驾驶车辆设备的技术状况，认真工作，勤检查、多预防，把交通事故消灭在萌芽状态，自我从事驾驶工作以来，一直努力朝着这个方向去做的，因此我时刻紧绷安全这根弦，始终如一地贯彻“安全第一，预防为主”的方针，我十分重视驾驶员的职业道德，讲风格，讲礼让，对外树立良好的形象。行车时遇到横冲直撞的行人或抢道的车辆，宁停三分，不抢一秒，以保证行人的安全通过，并时常认真学习集团公司“六条禁令”和“五会”内容，严格遵守公司的限速规定，确保自己行车安全。作为班组长严格执行班组会议制度，自己首先以身作则，利用每周大队的安全会议之后，再组织班组成员认真学习，大力宣传交通法规和公司的各项规定，严格要求班组人员，做到每个班组成员遵守交通法规和公司各项规定理念。做为一名城市公交驾驶员，始终以乘客服务至上，以零误班、零投诉、零事故为目标，几年来始终运行在线路长、站点多、经过学校及繁华路段较其它线路复杂的102线路上。连续几年在全大队年度总运行班次趟数、正点率及投诉率等各项考核指标都名列前茅，驾驶中未发生一起因违章引起的交通事故以及车内乘客摔伤事故。

二、惜车如眼 、精心维护

我从不带“病车”上路，哪怕一点点小毛病，我都搁在心上，非得修好才踏实，“天不怕，地不怕，就怕车子坏在路途中，耽误了乘客的时间又堵塞了交通”，因此日常中始终保持车容整洁，车况优良，给乘客创造一个良好的乘车环境，认真保养车辆，使车辆的技术状况始终保持良好状态，努力研究技术、纯熟掌握日常保养和驾驶车辆的技能，不断进修和充电，经常逛书店，找资料，对车辆的维修，小的毛病尽量自己处理，空闲的时候，行驶途中出现毛病，都要细心记下，下班后，也不急着回家，而是留在队上，请教老师傅们养车、护车和修车技术，并经常在师傅们地指导下学着本人动手调试修理车辆，对车辆进行及时的维护和保养。

三、奉献爱心、诚信待客

作为服务性窗口单位的一份子，我始终坚持“乘客至上”的原则，为乘客提供及时周到的服务，我时时急他人所急，想他人所想，不断提升自己为人民服务的本领，把每一次出车作为锻炼自己的良好机会，本着这种平常的心态，因此都能坚持365天微笑服务。平常，我留意观察，熟悉客流、理解乘客类型。遇老人上车，主动送上甜甜的笑容。遇到有病人乘车时，主动地问候一声，或请旁边的乘客上前扶持一把。遇行人横过马路，总是礼让三先，提早避让，尽量不踩急迫刹车，免得伤着、碰着、吓着乘客，在几年的公交服务中，始终作到随叫随到，工作中不摆架子、不提条件。多年的服务工作，深深体会到一个哲理：搞好服务工作是我工作的主要目标，乘客就是一面镜子，你对他笑，他就对你笑。坚持微笑服务，融洽车厢气氛，是我服务的一大特色。

四、勇挑重担、用心工作

20_年我被调整到大队技术员岗位，大队共有58辆车，5种车型，每种车型遇到的问题各不相同，急需解决的问题和车辆故障也层出不穷，有汽油车、柴油车、燃气车等，必须熟练掌握各车型的技术性能才能及时解决出现的各种问题，遇到新的问题，我就得自己先学习，研究透彻，然后解决问题，实在解决不了的就请教车间的老师傅共同协商解决，平时坚持学习驾驶技术和车辆维修、维护以及现代化汽车管理方面的知识，克服了自己文化基础差的弱点，不断学习和充电，靠着自己的钻研精神，为单位解决了众多的车辆故障、安全隐患和疑难问题，经常在闲暇时修旧利废，给单位在车辆材料上节约了很大成本，提高了单位车辆的出勤率、正点率保证了行车的安全。我经常利用业余时间解决大队车辆一些技术难题，得到了队领导和驾驶员们的好评。在我们的共同努力下我大队20_年度打造出了我公司第一个HSE标准化车队，20_年度又获得矿区服务示范窗口的称号。

五、存在的不足

虽然在工作中取得了一些成绩，专业技能较以往有了不小的进步，但对公司的要求还存在不小的差距，针对新型车辆还需进一步的学习，对出现的新问题还需不断解决，克服有时产生的烦躁情绪，在平日的工作当中，有时想想感觉自己像半个搬运工。但在与单位领导与同事的交流沟通后，及时的调整自己的工作心态，努力完成自己的本职工作。

六、发展技艺互传、实现社会服务

通过本次的培训，使自己在理论知识方面有了更系统的了解，在实际操作方面比以前有了更大的提升，也看到了老师们对自已的专业技术程度的评价，发现了自己的不足和存在的问题，从而促使自己今后要不断加强进修，不断进步。我充分地把理论与实践相结合，不断地积累经验，不断地钻研新业务，使自己更上一个台阶。

我将在以后的工作中不断努力，加强自主管理的认识，经常与驾驶员和同行们进行技术探讨与交流，把自己所学到的知识毫无保留的与大家共享，并从别人身上学习自己所不了解的知识，取长补短实现共同进步。我深信在日常的工作中刻苦钻研、相互请教，业务程度必定能更上一层楼。我将以饱满的热情投入到公交行业之中，更好的发挥本人的技术特长，尽自己最大的努力攻克技术难关，如果我这次能有幸通过技师考核，我将发挥我作为一名技师应有的作用，在任何岗位发光发热，树立了一名技师应有的良好形象，为企业创造更高的经济效益。

一年的时间不过匆匆，作为一名__酒店的厨师。虽然工作方面主要是在厨房中，但对于自身的责任和工作经历，我也有很多需要总结反思的地方。

在此，我回顾了自己在20__年的工作情况，并对自己在思想、工作、人际、生活等方面的情况进行了反思并总结汇报如下：

一、思想方面

作为__酒店的一名厨师，我一直以自己能在__酒店的后厨工作为荣。虽然只是在厨房默默的努力，但我知道，酒店的客人会来到这里，不仅仅是因为酒店的住宿和其他服务，我们的菜品也是吸引顾客，并让顾客满意的地方!为此，我在工作的思想上从不懈怠自己，一直以来都让自己严格的面对每一次下厨，无论是在工作内外，无论是在酒店还是自己家。我作为一名__厨师的信念从未让自己放松过对厨艺和菜品的追求!保证让每一位吃到我的菜的人都能满意而归，而且越做越好!

当然，在厨房这个地方，团队的合作是必不可少。在思想方面，我也一会秉持着为团队服务的精神!只要我有空闲，厨房方面的大事小事我都会积极主动的贡献自己的一份力量。所以自己在工作中也交到了许多的朋友，在工作方面也十分顺利。

二、后厨工作方面

作为一名厨师，在工作上，我一直严谨的对待自己的每次工作、每份菜品。我深知自身的态度会对菜品造成影响。为此在日常开始就一直积极的保持自身良好的态度，并在工作中对自己严加管理。绝不出现味道严重的偏差!当然，再严谨也会有出错的时候，但面对自己的错误，我从来不逃避，积极接受批评，并让自己在工作中努力的改进，以取得出色表现!

一年以来，我在自己的菜品上努力的下了很多的功夫。不仅积极的吸收了其他同事的经验，更是通过网络、书籍积极的为自己充电，让自己积极吸取经验和技巧，并努力开发自己的新菜品，让自己能为酒店的发展和创新贡献更多的动力!

三、自我的不足和反思

虽然在工作上我有严格的责任心，但自身在工作上还是存在一定散漫的问题!虽然至今在菜品的质量上没有造成影响。但对我们的团队和工作中的严谨风气却带来了不少负面效果!

为此，我也会在今后更加注重自己的态度，严格在工作中要求自己，让自己更加积极热情的完成好自己的工作!为__酒店贡献自己一份力量!

作为一名妇产科医生，在站长领导、支持配合下，我站妇产科工作取得了一定的成绩，现将个人今年以来的工作情况总结如下：

在工作期间，积极围绕妇幼卫生工作方针，以提高管理水平和业务能力为前提，以增强理论知识和提高业务技能为基础，坚持走临床和社会工作相结合的道路，积极配合全院职工同心协力、努力工作，认真完成了各项工作任务。

在工作中，本人深切的认识到一个合格的妇产科医生应具备的素质和条件，努力提高自身的业务水平，不断加强业务理论学习，学习有关妇幼卫生知识，丰富了自己的理论知识。经常参加培训学习聆听上级专家学者的讲课，上半年到中医院进修学习新的医疗知识和医疗技术，从而开阔了视野，扩大了知识面。始终坚持用新的理论及技术应用到工作中去，能熟练掌握妇产科的常见病、多发病及疑难病症的诊治技术，能熟练诊断处理产科疾病、宫颈糜烂、等及其他产科并发症及合并症，熟练诊治妇科各种急症、重症，独立进行妇产科常用手术及各种计划生育手术。工作中严格执行各种工作制度、诊疗常规和操作规程，一丝不苟的处理每一位病人，在程度上避免了误诊误治。

一年以来，本人诊治的妇产科疾病诊断治疗准确率在x%以上、接生x例，独立完成x多例剖宫产及其他妇产科手术，无差错事故的发生。真正发挥了业务骨干作用。本人在工作期间，格按照上级妇幼工作要求，认真制定了切实可行的工作指标和计划。医患沟通到位，科室人员相互理解，团结一致，对住院分娩病人的孕妇，观察产程严密，耐心做好医患沟通让孕妇及家属了解产程过程及可能发生的情况，让其心理有数，并有一个心理准备及理解过程，手术病人严格把握手术指针，对危重病人进行尽快治疗，手术严格无菌操作，无一例产褥感染。严格自己遵守排班制度及首诊负责制定，杜绝了医疗事故的发生。科室消毒责任明确，正规，及时记录。

总之，在这一年中无论在工作中或技术水平上都有很大的提高，自己也还有很多不足之处，需要进一步提高各种业务素质和理论水平，提高文字水平和综合素质，使自己圆满出色地完成本职工作;希望在明年的工作中再接再厉。

据教学计划的安排，__年3月7日至11年6月7分配到酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了新疆人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅，感触颇深。

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

作为一名新世纪的大学生，应该懂得与社会上各方面的人交往，处理社会上所发生的各方面的事情，这就意味着大学生要注意到社会实践，社会实践必不可少。毕竟，3年之后，我已经不再是一名大学生，是社会中的一分子，要与社会交流，为社会做贡献。只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才。

很多在学校读书的人都说宁愿出去工作，不愿在校读书;而已在社会的人都宁愿回校读书。我们上学，学习先进的科学知识，为的都是将来走进社会，献出自己的一份力量，我们应该在今天努力掌握专业知识，明天才能更好地为社会服务。

(一)扶贫生态移民工作方面

1、大力推动省级示范点项目建设。根据年初安排部署，我州两个省级示范点是：贞丰县者相镇小桥流水人家布依风情小镇扶贫生态移民项目和兴义市东峰林布依山寨旅游扶贫生态移民项目。

贞丰县者相镇小桥流水人家布依风情小镇安置点。搬迁安置730户3370人，为省级示范点。目前，工程《实施方案(代可行性研究报告)》已通过省移民局组织的技术审查，正按州级评审意见对文本进行修改，近期可下达批复文件。项目已到位资金3000万元，完成土地征用1200亩，工程于6月18日下午正式启动进场施工，已初步完成路网清表、挖运、填方等工作，210套住房已进入基础施工阶段。

兴义市东峰林布依山寨旅游扶贫生态移民项目搬迁安置580户2146人。该点原为省级示范点，但因安置点内涉及医院、养殖场等附属设施的迁建，工作难度大，难以在短期内完成迁建任务，同时，该点未确定招商引资方案，没有确定施工方，安置点未实质性动工，综合多方面因素，该安置点暂不具备示范建设的作用，为避免对我州20xx年扶贫生态移民工程，尤其是省级示范点工程建设的进度造成影响，经向省、州请示，该安置点已取消作为20xx年省级示范点进行打造。目前，已落实土地4000余亩，省移民局已下达工程《实施方案(代可行性研究报告)》的技术审查意见，正按州级评审意见对文本进行修改完善。养殖场和医院等附属物拆迁方案已通过市政府审查，正在开展征地拆迁工作。招商引资方案已经市政府审查并提出修改意见，目前，正在作进一步修改及确定施工方。

2、大力推动州级示范点项目建设。我州两个州级示范点是：兴仁县城南街道办杨泗屯扶贫生态移民项目和义龙鲁屯镇七一村马鞍山扶贫生态移民项目。

兴仁县城南街道办杨泗屯扶贫生态移民项目搬迁安置1000户4000人，批复总投资3.2亿元，原为州级示范点，因兴义市东峰林布依山寨旅游扶贫生态移民项目省级示范点调整，该点已升格为省级示范点进行打造。目前，工程实施方案(代可行性研究报告)已通过州级评审，并下达了批复文件。自今年1月8日开工建设以来，累计到位资金2700万元，600套住房已进入主体施工阶段，其余住房正开展基础施工。计划今年9月底完成全部房屋主体工程。

义龙试验区鲁屯镇扶贫生态移民安置点。搬迁安置700户3000人。目前，工程《实施方案(代可行性研究报告)》已通过州级评审，正按州级评审意见对文本进行修改完善，近期可下达批复文件。现已完成征地750亩，完成场平300余亩，测量房屋40余栋，完成安置点约2公里路网建设。

3、积极指导小城镇示范建设。望谟县油迈瑶族乡安置点。搬迁安置168户831人，为扶贫生态移民工程较少少数民族安置点。目前，工程《实施方案(代可行性研究报告)》已通过州级评审，正按州级评审意见对文本进行修改完善，近期可下达批复文件。该安置点共建设住房11栋168套，均已进入主体施工阶段。

4、切实抓好“十三五”扶贫生态移民规划编制工作。为确保将扶贫生态移民工程一系列建设内容及时纳入到各行业、各部门“十三五”规划盘子，最终实现项目资金资源整合的目的，我局超前谋划，2月初与州发改委联文下达了《关于开展易地扶贫(扶贫生态移民)搬迁“十三五”规划编制工作的通知》。4月底组织开展了全州扶贫生态移民“十三五”规划编制业务培训，5月份州县两级移民部门参加全省扶贫生态移民“十三五”规划编制业务培训。截止6月底，各县(市、试验区)已初步完成规划文本初稿，但因深度不够，仍需加强对乡镇和相关行业部门的协调对接力度。目前，局长王尧忠同志正亲自带队赴各县(市、试验区)开展扶贫生态移民工程“十三五”规划专项培训。

根据省移民局、发改委、财政厅、扶贫办4月3日下达《关于20xx年全省扶贫生态移民工程预安排计划的通知》、《贵州省省易地扶贫搬迁工程(扶贫生态移民工程)20xx年中央预算内投资计划》等文件，20xx年省下达我州扶贫生态移民工程共25个，搬迁任务为5461户23504人。按中央和省补助资金1。3万元/人计算(其中：中央住房补助资金0。6万元/人，省财政住房补助资金0。6万元/人，省财政基础设施补助资金0。1万元/人)，可争取中央和省资金共计3亿元以上。

(二)后期扶持工作方面

1、全面抓好整村推进工作。

一是全州41个500人以上的移民小康示范村，**年度省下达94个项目已完工41个，正在实施37个，下半年启动16个。全州87个200人以上500人以下的移民村，**年度省下达项目106个，目前已完工43个，正在实施40个，下半年启动23个。

二是全州共申报20xx年度项目211个，申报移民后期扶持专项资金7449.4万元，目前已获省级批复“整村推进”项目资金4220余万元及小型水库扶助资金225万元。

三是突出抓好省级重点村建设，贞丰县董箐村、义龙新区马别村、册亨县板坝村、望谟县纳王村4个省级重点村20xx—**年共下达项目48个，已完工项目17个，已验收项目2个，已移交2个，正在实施项目22个。

四是将遍访贫困村贫困户纳入后期扶持工作重点，成立了局班子遍访贫困村贫困户工作领导小组及两个遍访村党建扶贫小组，制定了脱贫帮扶计划，拟在遍访贫困村新房子村、战马田村发展绿壳蛋鸡养殖2万羽。五是积极打造安龙县坡脚乡平班库区立体生态现代高效农业示范区，目前共协调投入项目资金1.03亿元，完成坡脚蕉种植20xx0余亩、甘蔗规范化种植8400余亩，建成中药材种植基地3个，种植桉树25000多亩，养殖香猪20xx余头，网箱养鱼460箱，拦河养鱼880亩，铁皮石斛仿野生种植3000亩，先进适用技术推广覆盖率达到95%。

2、创新推动避险解困试点工作。**年度全州移民避险解困试点项目涉及兴义市、册亨县、望谟县移民2288户9094人，中央和省级下拨项目资金21080万元，其中中央补助资金18589万元，省级配套资金2491万元。规划住房建筑面积207475.41平方米，目前完成住房建筑面积122200平方米，占总规划面积的58.90%，已搬迁入住移民1860人，签订搬迁安置协议4500人，正在签订搬迁安置协议2734人。

组织指导兴义市、安龙县、册亨县、望谟县、贞丰县申报了20xx年度大中型水库移民避险解困试点项目，4月份对移民避险解困试点方案进行了修编，修编后全州共申报移民避险解困帮扶对象2138户9155人。其中兴义市1425户5532人，望谟县414户2109人，安龙县244户1118人，贞丰县81户396人。目前正待国家审核批复。

3、切实抓好“三五”水库移民后期扶持规划编制工作。现普安县已正式上报规划文本，兴仁、安龙、晴隆、望谟、册亨、贞丰已经完成规划编制初稿，兴义市即将完成初稿，义龙试验区正在开展编制工作。

20xx年度后期扶持项目(包括避险解困试点项目)预计争取资金超过3亿元，目前已到位1亿余元。

(三)水库移民安置工作方面

1、主动配合完成马岭水库前期工作。积极同省移民局、省水投公司、贵阳院等单位联系，对接前期工作经费、预付款协议、初设阶段设计单位招投标、移民监理委托等事宜，主动向州政府请示汇报，全力推动兴义马岭水库移民前期工作，目前各项工作正常有序推进，可研报告一经批复，移民投资一经确定，马岭水库移民规划安置等各项工作将及时跟进。

2、积极推动中型水库移民搬迁安置工作。木浪河、打鱼凼、西泌河、七星等水库移民安置实施规划报告编制工作按计划有序开展。我局积极同平桥水库业主对接并组织召开专题会议研究落实年度移民资金计划、协议签订、技施阶段设计部门和移民综合监理部门、移民实施规划编制等工作事宜。上半年本年度搬迁安置任务完成较好，中型水库年度搬迁任务数734人，目前已完成649人，占年度任务数734人的88.41%。(其中：小龙潭水库260人，木浪河95人，五嘎冲水库283人，西泌河水库11人)。

3、切实指导小型水库安置规划编制及实施。革里、大观、上亭、八一、鲁打、箐口、科花等一批小型水库工程建设征地移民的前期实物调查、移民安置规划报告已完成并通过州级审查。

(四)维护稳定工作方面

1、狠抓项目实施促进库区和谐。全州20xx年以来移民后期扶持项目总计897个，上半年完工142个，总完工项目616个。通过采取积极实施项目的方式，极大的改善了库区移民生产生活条件，从本质上促进库区和谐稳定。

2、狠抓遗留问题处理工作。完成《鲁布革水库移民安置存在问题报告》并由我省及云南省级移民部门组织了审查。《平班电站移民安置实施规划修编报告》已上报省局待审查。龙滩电站目前正在开展移民搬迁安置完成情况及资金清理工作。光照电站涉及的河塘大水井88户337人移民的安置工作已完成，移民房屋全部建成，成功调处长流乡争议地16宗54.6亩，兑现资金42万元，按照《光照水电站晴隆六枝库区库岸失稳处理专题会议纪要》精神，已委托贵阳院对库岸失稳处理开展勘察规划设计。复核自迁分散100户547人移民安置基本情况，已专题请求省局尽快协调落实。

(五)党风廉政建设方面

1、抓好党建工作，开展警示教育和理想信念教育，进一步明确、落实党风廉政建设的主体责任和领导责任，做到分工明确、责任明确，一岗双责。

始终坚持“抓党建就是抓关键，抓关键就是抓发展;抓党的干部队伍建设就是抓党建的要害，抓住要害就保障了党建工作的推动;抓领导干部的主体责任就是抓干部队伍建设的‘牛鼻子’，抓住‘牛鼻子’就更好地推动党建工作”的工作思路：

一是扎实开展“三严三实”专题教育，切实开展专题党课及专题一学习研讨，取得了良好效果;组织开展“全州移民系统践行‘三严三实’争当好干部培训班”，极大提升了全州移民系统干部的精气神。

二是切实做好干部召回管理。为加强操作性，明确40种应被问责情形，出台工作日志管理办法、每周工作例会制度，完善考勤管理制度，继续执行指纹打卡签到制度并张榜公示，组建督查领导小组定期不定期开展督查，截至目前，尚未发现干部召回管理问责情形。

三是结合实际出台党建工作要点、党风廉政工作要点，并严格执行，切实抓好签字背书活动，落实“两个主体责任”及“一岗双责”，加强教育和监督力度。

四是组织开展“三严三实”警示教育会，放映了拒腐防变警示教育片《代价》和根据移民系统典型案例拍摄的微电影《给妈妈的一封信》，传达学习了中央、省、州相关文件精神。

成为--公司的售后服务的技术人员，一年，我努力工作，完成了全年任何。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。

在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

天猫客服年终个人总结2015

淘宝客服在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力，以下就是为您提供的天猫客服年终个人总结。

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以通过以下方法去避免此类错误的再次发生：

a. 在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。

b. 发货时首先查看有无备注内容。

c. 查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容

d. 在发货与物流页面确认买家有没有留言等

e. 在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无

留言等信息，最后确认打包发货。

通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

在退货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。

客服话务员年度个人工作总结范文

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

2015年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

城市建设工程管理个人总结

两年来，在委党组行政的正确领导下，在分管领导、处室负责人的大力支持和具体指导下，认真学习，勤奋工作，主动履行岗位职责，较好的完成了自己的各项工作任务。现简要汇报如下：一、加强政治理论和业务知识的学习，努力提高自身素质，增强工作能力。在学习方面，主要突出三个重点：一是突出政治理论和市场经济理论的学习。按照委机关的统一安排，比较系统的学习了马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、十六大和十六届四中全会精神，学习了政治经济学和社会主义市场经济学理论。通过学习，增强了共产主义信念，进一步坚定了自己的政治立场，人生观、价值观更加明确，提高了辨别是非的能力、研究和解决问题的能力、适应市场经济的能力，也消除了思想上的模糊认识，对党在新形势下的基本路线、方针、政策有了更加清晰的认识。政治理论水平有了新的提高。二是突出法律法规的学习。2002年10月，到委重点办工作后，为尽快理清工作思路，适应新的工作岗位，我利用闲暇时间，认真学习有关法律知识，先后认真学习了与城市建设有关的《建筑法》、《招投标法》等多部法律法规和行政规章，增强了法律法规意识，提高了依法行政、依法管理的水平。三是突出业务知识的学习。作为转换岗位的一名工作人员，深感自己的专业知识无法满足新工作、新岗位的需要。为此，按照学以致用的原则，我主动积极的自学专业知识，虚心请教领导和同事，对工作中遇到的专业问题，不回避、不推诿、不退让，力求吃透弄清，比较快的掌握了重点项目工程建设、管理的相关知识，为开展、完成工作打下了一定的基础。同时，注重计算机应用等专业技能的学习和实践，掌握了计算机操作知识，适应了办公自动化的需要。    二、扎实搞好本职工作，主动履行岗位职责，积极完成各项工作任务。在工作方面，按照处室的岗位职责要求和领导的具体安排，主要做了以下四个方面：一是做好重点项目的前期工作。和委领导、处室领导一起多次现场勘察，落实2003、2004年重点工程项目；认真对工程进行拆迁摸底，熟悉掌握工程规模，确定工程内容，在此基础上和有关处室一同编写了新建项目和整治改造项目的项目建议书；参与了初步设计和方案设计审查，办理委管工程的施工图审查、规划许可证、质量监督、开工许可证等前期手续；编写了近40项重点工程的施工、监理招标文件，完成了招投标的报名、资格审查、开标等工作。二是做好重点项目的建设工作。2003年至2004年，我办负责了多项委管工程的具体建设、施工任务。作为建设单位代表，我主要负责重点工程施工管理、现场协调、项目进度、工程质量、社会协作、竣工验收等工程建设全过程的各项工作。首先加大监督检查力度，多次深入现场，掌握了解工程情况，从质量进度等环节认真检查，发现问题，及时要求相关单位做出整改和调整，召开了多次工程调度会，明确工程进度质量责任，严格工程质量控制、进度控制、投资控制，保证了工程顺利实施；其次积极主动地进行了工程协调和服务工作。作为建设单位代表，在委主要领导和分管领导、处室负责人的直接指挥和参与下，急工程所急，想工程所想，做好了相关的协调服务工作。一方面组织召开了相关的工程协调会，解决了部分问题；另一方面针对一些难点和重大问题，主动协调，努力解决。以积极主动、认真负责的态度，与相关单位多层次、多方位地开展协调工作，几次甚至十几次地前往有关单位谈判协商，在多方共同努力下，解决了大部分问题。同时，把管线综合与工程建设有机的结合起来，协调解决了供电、电信、天然气、上水、排水、通讯等管线的迁改和敷设问题，做到了管线综合、布局合理、工序顺畅，为工程顺利实施提供了较好地服务和有力地协调保障。两年间，共负责了安宁594＃路拓建工程、安宁582＃路拓建工程、安宁519号路、593号路拓建工程、351-1号、412号路拓建工程、工林路拓建工程、定西南路拓建工程、酒泉路老街（光华宾馆～卷烟厂）拓建工程、大沙坪南支路拓建工程、建工中路拓建工程、永昌路南段拓建工程、正宁路拓建工程、城关黄河大桥北匝道拓建工程、马滩南河道清淤工程、武威路南口改建工程、刘沙公路整治工程、战备路整治工程、金城路拓建工程、龚家湾北街拓建工程、柳敦路拓建工程、146＃路改建工程、瓶颈路口及港湾式车站改造工程、瓶颈路口及港湾式车站改造工程等23项重点工程项目的具体现场施工管理、协调工作（其中工林路拓建工程等16项现已通过竣工验收，并投入使用）。三是做好重点项目的管理。为进一步规范工作程序，明确工作职责，细化工作任务，加强兰州市重点工程的管理，规范重点工程建设，完善相关管理制度，按照委领导的安排意见，本人通过网上查找和借鉴外地经验的办法，进行了《兰州市重点工程管理规则》等8个管理规则的资料搜集工作，在掌握大量基础资料后，现已草拟出《兰州市重点工程管理规则》等8个管理规则的草案，做好了出台兰州市重点工程有关管理规则的基础准备工作。同时，结合重点项目建设管理的实际工作经验，在处室负责人的指导下，整理编制出了:兰州市重点工程招标资格审查表、标段划分表、中标统计表、工程进度表、问题汇总表、工程检查表、工程综合管理表、工程付款一览表等一系列重点项目管理表格，使重点项目建设管理更加严格规范，做到情况简洁明了、一目了然，为领导及时掌握建设情况，研究解决问题，提供了有力的依据。四是做好服务工作。在做好主要工作的同时，本人始终把最广大人民的利益放在首位，认真解决好重点项目建设与社会单位、市民群众有关问题、矛盾，在诸如方便市民出行的交通组织、避免施工扰民、道路沿线单位留置路口、接上水、排污水等细节问题上，坚持以人为本、实事求是的原则，以热情接待、耐心解释、用心排忧的态度，做好服务工作，得到了有关单位和市民群众的肯定，也树立了委机关工作人员的良好形象。同时，我还负责本处室的内勤工作，做好了文件收发、文件草拟及各项资料收集整理及其他内勤内务工作，及时编撰写了近30个委管工程的单项工程简介，多次撰写了各级领导的检查汇报材料和与兄弟城市的交流材料，较好的为领导和同事提供了服务。三、严格遵守规章制度，加强廉洁自律，树立清正廉洁的良好形象。在廉洁自律方面，一是加强学习，提高思想认识。先后学习了中央、省、市各级纪委全会报告和党风廉政责任制的有关规定，进一步明确了职责，增强了廉政意识。二是坚持以身作则，自觉遵守廉洁自律的各项规定。严格执行“四大纪律、八项要求”，严格遵守省、市廉洁自律的各项规定，正确行使自己权力，时刻警示自己，防微杜渐。三是严格遵守本部门规章制度和办事程序，在重点工程建设管理方面实事求是，严格把关，不签人情字、不办关系事，不推诿扯皮，不谋取私利。四是日常工作和生活中，不好高骛远，不盲目攀比，做到严格管理自己、自我约束、自我监督，思想上时刻牢记党的宗旨，把群众答应不答应、赞成不赞成、高兴不高兴、满意不满意作为工作的出发点和落脚点，积极践行权为民所用、情为民所系、利为民所谋的“新三民主义”，保持了一名共产党员和公务员的良好形象。过去两年，自己在学习、工作、生活中都能以一个共产党员的标准严格要求自己，也付出了很大努力，取得了一定成绩。但与组织和领导的要求相比，还有一定的差距。一是学习的广度和深度，对新知识、新理论涉猎的较少，学的不透；二是工作中开拓创新意识有待于进一步加强，特别是在重点工程管理工作体制和机制创新上还没有理出好的思路；三是具备了一定的组织协调能力，但在把握全局，宏观综合管理能力上还有待提高。在今后的工作中，我将继续以“三个代表”重要思想为指导，不断发扬成绩，克服不足，与时俱进，不断开创工作的新局面。四、今后的工作思路面对近年来越来越繁重的重点项目建设任务，在今后的工作中，本人会一如既往地踏踏实实，兢兢业业完成本职工作和领导交办的任务，主动支持配合领导，完成重点项目建设管理各项工作任务。同时，针对存在的不足和拟任岗位的要求，加强三个方面：一是加强政治理论和专业知识学习，不断更新补充新的知识和理论，提高自身政治素质和业务能力，以适应新的工作岗位的需要。二是加强开拓进取意识，不断拓宽观念，理清思路，积极而富有成效地开展工作，提高创新能力和工作效率。三是加强理论和实践的有机结合，不断适应新形势的要求，正确把握处理重点项目建设中的各类问题和矛盾，提高全局观和宏观管理能力，为重点项目建设管理工作做出更大的贡献。