客服个人总结心得怎么写通用30篇 客服工作总结范文(合集20篇)

20--年-月--日上午，我有幸参加了《洛阳师范学院送教下乡伊川县小学数学教师培训》，聆听了数学专家杨建滨老师的《在"问题"的驱动和引领下实现深度教学》专题讲座，让我茅塞顿开，收获颇多!

一、第一次明白了什么是“深度教学”。

深度教学是建立在教师深度教的基础，通过学生深度的学来实现教育目标的一种教学方式。

二、深度学习的重要性。

为学生的继续学习发展做奠基，以问题为核心，解决问题为目标，自主探究为主要方式让学生置身于复杂而有意义的问题情境，通过讨论，探究，表达等学习活动，解决教学问题，发展学科关键能力。

三、深度教学的核心素养。

新的课程标准：四基，四能，三会。现在新课标指的“四基”包括基础知识、基本技能、基本思想和基本活动经验。即通过数学教学达到以下要求：掌握数学基础知识;训练数学基本技能;领悟数学基本思想;积累数学基本活动经验。四能是指分析问题、解决问题、发现问题、提出问题的能力。过去仅仅强调的分析和解决问题，现在加了两个，就是增强发现问题和提出问题的能力。"三会"是指平时的教学中要多培养学生会用数学的眼光观察世界，会用数学的思维思考世界，会用数学的语言表达世界。

没有最好，只有更好，接下来的日子我会努力在教学过程中尝试深度教学，促进学生学科关键能力的发展。

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

最新物业客服年度个人工作总结

忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自2017年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0。3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2017多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2。0元/吨上调到2。8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20xx年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部20xx年工作计划：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

成为xx公司的售后服务的客服人员以来，我努力工作，完成了全年的所有任务。现在对一年来的工作总结如下：

一、学好本专业的技术

无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要知道。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮助他们很好的解决问题。

一开始我老是说工资怎么那么低，不过现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。

不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的知道，必须要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。

二、学会与人沟通

做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。

在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了;这样的问题就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了;要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。

三、事前准备事后总结

在接到客户电话时，必须先了解体的情况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的方法，也是公司要求我们做的。

还有出差到现场并不没有别人所说的那么美好，一个人的旅途总是那么寂寞孤独;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取的利益。

客服话务员年终个人工作总结范文

移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!

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公司话务员工作总结范文

为进一步推动学校深入开展党的群众路线教育实践活动的深入开展，增强党组织的凝聚力、战斗力和号召力，严格党的组织生活，活跃党内活动，提高党员素质和水平，喜迎党的的召开，经学校党支部研究决定，组织全体党员开展“党员活动日”活动，具体方案如下：

活动方式

以党支部或党小组为活动组织单位，支部内所属党员为活动主体。活动采取学习辅导、座谈讨论、主题论坛、典型交流、互动谈心、岗位奉献、现场实践、党员内部活动与党外群众参与相结合等多种形式，创造性地开展活动。

二、主要内容

“党员活动日”的主要内容是：

1、科学发展教育。组织党员学习党中央以及各级的工作决策和部署、相关会议精神等，让思想始终保持高度一致。学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习实践科学发展发观和创先争优等;学习党的基本知识;传达学习党内文件、学习时事政治。

2、党风党纪教育。学习《党章》、《中国共产党纪律处分条例》和《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，增强党风党纪教育的针对性和时效性，使党员干部真正做到知法、懂法、守法。通

集中观看警示教育片、举办廉政教育讲座等形式，加强党员干部的党性修养，自觉以党纪条规来规范行为、约束自己。

3、研究制定培养、教育和考察入党积极分子的措施，检查落实情况。

4、研究党内重大事项和部署工作;围绕教育教学工作，分析党员如何结合本职工作，对标杆、攻短板、练内功，发挥模范带头作用;倾听群众诉求，帮助群众解决实际问题。

5、开好民主生活会。对照党员标准，联系实际，认真开展批评和自我批评。

6、开展义务劳动、服务群众、献计献策等活动。

7、组织开展多种形式的党员主题实践活动。

8、其他需要党组织、党员讨论研究的问题。

三、具体要求

1、坚持“党员活动日”常态化，每月活动一次，要求每名党员无特殊情况必须按时参加活动。

2、坚持“党员活动日”规范化。按照学校统一活动方案，认真开展党员活动日活动。明确专人负责，抓好组织实施，确保活动顺利开展。

3、坚持“党员活动日”制度化。一是建立考勤制度，活动日原则上任何党员不得无故缺席，并将考勤结果纳入年底党员评议考核之中;二是建立活动计划预告制度。活动前，党支部要征询党员和群众代表意见，根据实际需求制订活动方案，确定活动内容，并告知所有党员，增强党员参与活动的积极性、主动性;三是实行情况通报制度。支部要将活动的开展情况在每月的党群点评例会上做专题的汇报。

在整个培训中有几个问题常常引发我长时间的思考，如何做一名好老师?小学语文教学如何更高效?

首先，如何成为有效教师、成为一个智慧的老师?专家们认为要做反思—研究型教师。课余反复思考后，理解其中深意。国之发展，教育为先，百年大计，教育为本。没有高质量的教师就没有教师就没有高质量的教育，没有高质量的教育就没有高质量的人才。所以，教师水平的提高显得有为重要。一个优秀的教师必然是一个有效的教师然后才能成为一个智慧的老师。

其次，关于教师师德问题。

教师是做人的工作，而人的教育是要倾注爱的，做一个有着高尚师德的教师，应该是最基本的要求。师德是教育的灵魂。有爱心的教师才能培养出有责任心的学生。对于将来走上社会的学生来说，有才无德、有德无才都是不健全的，唯有德才兼备才是社会发展的中坚力量。那么学生的德才除了家庭教育的影响之外，学校教育是重要阵地。教师的言行对学生的潜移默化是不容忽视的，好苗结好果，好苗要靠教师培育。

如何在教学中具备良好师德?我想那就是要做一个有良知的教师。中国人历来崇尚儒道，但在经济转型、全球化的今天，浮躁充斥着整个社会，校园也不例外，早已不是一片净土。所以，这也是从上到下要进行师德教育的重要原因。

做个有良知的教师，对学生需要关心时不会淡然漠视，更不会动辄体罚侮辱孩子幼小的心灵。教师的漠视容易导致学生自卑，影响到他们一生，教师的体罚侮辱更会导致学生心理的不健全。给孩子一点呵护，一点鼓励，也许会有意想不到的收获，不是很好的事吗?

人无完人，教师也是普通的人，在工作中也会有各种失误发生，但只要坚持住教师的良知，让良好的师德影响学生，就是成功了。

总之，通过这几天的培训，我开阔了视野，学习了很多的教育教学的新理念，新思想，从思想上受到了极大地鼓舞，这必将为我今后的教育教学工作起到很好的推动作用。”作为骨干教师培训对象，在今后的日子里，我将不断地学习理论知识，用理论指导教学实践，研究和探索教育、教学规律，把科研和教学结合起来，做一个专家型、学者型的教师，使自己具有所教学知识方面的前瞻性。

一、x年度售后服务部的主要工作：x年售后部营业额：万余元。毛利：万余元，平均单车营业额：xx元。x年共进厂辆，其中润保辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、x年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

(一)、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二)、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

(三)、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

(四)、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

(五)、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

(六)、团队建设

1、目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

两天的高效课堂公益培训，我们的共同感受就是心灵震撼，实施新课改、打造高效课堂是大势所趋、迫在眉睫，只有进行课改，才能真正建立起改变学生生命状态的“新课堂”，才能真正解放学生、发展学生。培训中，各位专家传递了几个信息：

1、课改不是改技术、改方法，而是改人、改观念。

2、课改并非课堂的创新，而是一种回归，回到正常的教育规律上来。

3、课改是以人为本，以学为中心，教师的作用是点燃、唤醒、激励、服务。

4、课改是从油锅里捞孩子，是拯救与放生。

5、高效课堂必须让学生主动参与、全员参与、亲身经历。

6、高效课堂的构建需要师生的民主平等，而平等是民主的前提，教师学会换位思考，平等对待学生是导学案设计的核心理念。

7、课改的目的是利用学习过程帮助学生做好进入现实社会的一切准备。

对于本次培训，我有如下感受：

一、 课堂改革势在必行。

中国传统教育是以教为中心，以控制学生、满足教师的表演欲望为主，忽略了学生学的主体地位，限制了学生的思维，扼杀了学生的创造力，消弱了学生主动参与的积极性，降低了学生学的能力，不利于学生的成长与发展。而新课改是以学生的学为中心，以调动学生的主动性和积极参与度为主，重视了学生的主体地位，全方位培养学生的能力，为学生一生的发展奠定了良好的基础。所以说，课改是对学生的拯救与放生，是在解放学生的过程中自我练就能力，是为学生一生的发展谋求资本，是势在必行的一项工程。

二、更新观念，拉近师生距离，建立民主的课堂气氛。

高效课堂中，教师必须正确认识师生关系，真正放下架子走近学生，成为学生平等的合作者。合作意味着参与，意味着一种师生之间的共同体验，从而可以使学生生成新的知识和技能。因此在新课程的课堂上，师生之间的合作是极为重要的。没有合作的教学是难以实施新课程的，或者说是无法体现新课程理念的。这就要求教师要从讲台上走下来，全身心地融入到学生中去。与学生一起交流，与学生一起活动，让学生在教师这里获得尊重和认可，让学生在班级获得归属感，从而与学生一起共建有利于个性发展的课堂气氛。

三、教师必须做好充分的课前准备。

打造高效课堂，对老师提出了更高的要求，首先，在备课方面要准备更加充分，每节课上课前，要自己问自己几个问题：我打算让学生获得什么?我打算让学生用多长时间获得，我打算让学生怎样获得?我怎样知道学生达到了要求?这课前四问能够让老师对于课堂有了大概地了解，准备就要更加充分，做到不上无准备之课。在上课时，应该合理分配课堂时间，什么时间学生自己学，什么时间老师开始讲，什么时间开始练，这些都应该做到心中有数。其次，教师要有明确的学法指导，要对自己的设计了然于胸，课堂上还要进行二次备课，并在学生疑惑处、知识重点处重锤敲打，精讲点拨，着力引导学生学会知识、学会思路、学会方法。

20__年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来__物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来__物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的__一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

7、新旧表单的更换及投入使用;

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在__物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其小，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在__的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工做的认识做如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、做为客服人员，需要必须的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为客服的基本要求。

(3)勇于承担职责。

客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、做为客服，需要必须的技能素质：

(1)良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工做情绪，提升自身素质。

2019物业客服个人年终工作总结

朋友，作为物业客服人员的你，想必在一年的工作中一定收获满满吧!以下是由小编为大家精心整理的“20xx物业客服个人年终工作总结”，仅供参考，欢迎大家阅读，希望能够对大家有所帮助。

20xx物业客服个人年终工作总结【一】

时光如梭，不知不觉中来到工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼 ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于，小部分属于，另外还有一些属于私人业主。

2 、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

3 、函件、文件的制作、发送与归档，目前xx公司与及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示 、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少 。

1.工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ” ，往往被人所轻视，甚至被忽视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。 记得会期间，为了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

在20xx新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很高兴来到中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

20xx物业客服个人年终工作总结【二】

我从20xx年x月x日物业正式成立后，接管物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时将近一年，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这将近一年来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为，强化了内部管理，自身建设质量提高

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计件，其中住户咨询件，意见建议件，住户投诉件，公共维修件，居家维修件，其它服务件，表扬件。

5.办理小区id门禁卡张，车卡张，非机动车x张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计盒。同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入了细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达件，公共区域件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和xx日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范了保洁服务过程，满足清洁舒适的要求

监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短一年以来，领用收据本，已上交本，正使用x本，备用x本。上交现金共计：xx元，其中办证制卡为xx元，维修费x元，自缴物业费x元，管理费x元，垃圾清运费x元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计：x元。到目前为止，无一例漏报、错报、错钱的现象。

九、宣传文化工作方面

团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为xx户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“20xx年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表x份，收回x份，总体对物业管理满意度为 ，其中客服满意度为 ，清洁满意度为 ，维修满意度为。

经过了一年的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这一年的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成了上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“物业，加油!”

自疫情防控阻击战打响以来，兴安盟统计局党员干部主动下沉第一线，积极参与社区防疫“战疫”，构筑了疫情防控的“第一道防线”。连日来的抗“疫”工作，让全局党员干部在疫情中、寒风里、岗位上感受到了许多温暖和快慰。

对制度优势的理解更加深切。在值守的岗位上，在“抗疫”的阵地上，鲜红的党旗高高飘扬、党员冲锋在前，社会秩序稳定、市场供应充足、群众高度自觉、大家万众一心，充分证明了我们党强大的政治优势、组织优势和密切联系群众优势。党员意识更加强烈。疫情发生以来，党员冲锋在前、顶风冒雪、不畏艰辛，守土尽责，他们不是不知道病毒的危险，也并非没有父母妻儿，他们初心使然，义无反顾，在政策宣传员、防控守门员、排查情报员、群众勤务员、心理疏导员、火线战斗员等多个岗位上尽显党员本色。依靠群众的体会不断增强。小区居民在出入登记时的热情配合、偶尔的一句关心问候，往往能够一扫风寒，激励着我们早日战胜疫情的信心、决心，更是感悟到人民是打赢这场战争的力量源泉，只有争取到人民群众的理解配合，才能构筑起牢不可破的防疫人民防线。

期中考试后到现在将近一周的时间了，我把所教两个班学生的分数又看了一遍，仔细想想学生的分数不高的原因，觉得自己有许多地方做得实在是有欠缺。

一、平时我对学生很严厉，如果学生不能够回答出我在上课反复强调的知识，我会厉声呵斥他们。如果学生不能按时背好所背的课文，我会让他们放学后留下来背好，上课不允许讲无关的话，思想不能开小差，看起来这很有道理，作为教师，就应对学生严加管束，但太严了也会有负面影响，比如有位学生因为开小差了，你再三强调的知识他又不知道，如果他来问你这个问题，你会为他解答吗?我是会的，但他却不会来问你，为什么?因为他怕你骂他，结果怎样可想而知。其实“严”在于一个度，我似乎没有把握好这个度

二、应该每天听写单词和词组，可单词和词组是学生最头痛的事，学生们都说他们记不住，一部分学生对英语学习失去兴趣，学生两极分化的明显出现很大程度上是没过好词汇关，这些学生记单词只会死记硬背，但不会读，这样是学不好英语的。因此，一定要注重课堂词汇教学，让学生掌握一定的学习单词的方法，按读音规则认读、记忆单词而不是死记硬背，当学生感悟到记单词不再困难时，他们的英语学习也就迈出了很可喜的坚实的基础一步，他们对英语学习才会真正感兴趣。

三、这次考试学生听力丢分较多，在今后的教学中要有意识地加强学生听读能力的训练与培养，重点训练学生的阅读和听的习惯的培养。课外还要多选用一些内容健康，时代感强、知识性、趣味性并存的短文来让学生阅读，通过大量阅读来培养学生的语感以及通过上下文捕捉信息的能力，从而提高阅读，理解，分析，判断的能力。

四、实行分层次教学，降低对查生的要求，比如让成绩好些的学生背课文时，其他学生能读熟就可以了，检查单词和词组时，要求差生写对一半就算优秀，这样他下次会背单词背的更好!这样才能让每个学生有成就感，逐步提高学习英语的兴趣

五、做好补差工作，缩小两极分化，从测试情况看，英语学习已明显出现两极分化现象。由于知识点的深化，学生的个体差异以及多种内外在因素，学生学习上的两极分化是客观存在的，但我们一定要通过我、家长、包括学生本人的不懈努力，力争减少差生，使他们在英语学习上不断进步，这就需要我真正的去爱他们关注他们，及时做好补差辅导工作，尽可能缩小两极分化，这样才能大面积提高英语教学质量。

六、平时上课讲课速度快，因为不快就完成不了教学任务，但快了会有效果吗?我把知识进行整合了吗?上课的效果重要还是进度重要呢?

希望通过自己的努力，所教两个班的英语成绩会前进一大步!

暑假期间我参加了由矿区师训科组织的小学语文教师培训学习，通过两天的学习，使我受益匪浅。

培训中，我认真听取了四位知名校长的讲座，他们在言谈之中透露着充满哲理的思考也无不告诉我们：为了适应明天的社会，今天的教育必须改，而改革的成败首先在于更新教育理念，划时代的改革不能指望一步到位。通过短暂的学习，我最大的收获就是真正地认识了新课程改革，认识到这场课改所具有的深远意义。社会在发展，科技在进步，劳动力的素质就必须提高到一个新水平，这样教育才能可持续性地发展。而在这其中，我们教师起着至关重要的作用，我们应该在课堂教学中，培养学生的学习能力。

试想，教师同样的讲课为什么孩子的掌握程度出现差异?因为知识是学生自己主动生成的，任何人是不能代替他体验、领悟、理解，然而，教师不是万能的，但也决不是无能的，教师的作用就是设计好能引起学生积极活动的情境。主题单元教学必须吃透教材，整合教材，找出单元课文的相通点，找出学习方法的共性，制定出适合学生高效学习的学案。在精读课文中教师引导学生摸索出学习方法，然后在略读课文中运用这种学习方法，学生自主高效地学习、交流，把课堂真正的还给学生。

教师要在准确把握教科书编辑思想基础上，从本班学生的实际出发，创造性地灵活地选择和运用教科书的各种设计，采取合适的教学策略，把读写听说和综合实践活动落到实处，大力改进课堂教学，让学生在实践中丰富语言积累，掌握学习方法，提高基本技能，接受熏陶感染，养成良好的学习习惯，打下扎实的语文基础;鼓励学生采用各种手段扩大阅读面，增强学生在一切场合学语文用语文的意识。

我觉得把握新的课程评价标准，有一点最应值得重视，那就是：语文课程评价一定要立足于现代社会要求学生所具备的语文素养上，也就是说，我们的评价要让社会认可，当我们的学生踏入社会，社会上的人说“这个人的语文素养不错”时，我们的评价才没有出问题。现代社会需要怎样的语文人才呢?一手好字，一篇好文章，依然是现代社会所需要的，除了这两点，现代社会要求民要有一定的口语交际能力和运用现代技术搜索，处理信息的能力，基于这些思考，就可以发现目前的评价没有很好地评价学生口语交际的水平，也没有很好地评价学生的书写能力，更没有很好地去评价学生开展语文活动的实践能力，既然现代社会需要这些能力，我们就应该做好这方面的评价工作。

这次培训是短暂的，但是留给我的记忆与思考是永恒的，通过这次培训，使我提高了认识，理清了思路，找到了自身的不足之处以及与一名智慧型教师的差距所在，对于今后如何更好的提高自己必将起到巨大的推动作用，我将以此为起点，让“差距”成为自身发展的原动力，不断梳理与反思自我，促使自己不断成长。

医学影像专业住院医师规范化培训是医学生毕业后教育的一部分，主要是针对有志从事医学影像工作的本科生和研究生，是我们国家培养医德优良、医技精湛、善于学习、富有开拓探索精神、具有良好沟通能力团队合作精神、能应用现代计算机及网络技术的全面实用型医学人才行之有效的方式之一。研究范围主要由以下三部分组成：①放射诊断学(医学影像诊断)，包括传统的X线诊断、计算机体层成像(CT)、磁共振成像(MRI、介入性放射学;②超声医学(US)，包括B型超声、超声心动图、介入超声;③核医学，包括γ照相、单光子发射计算机断层显像(SPECT)、正电子发射计算机断层显像(PET)和核医学治疗。

通过3年的规范化培训，使住院医师打下扎实的医学影像科临床工作基础，能够掌握正确的临床工作方法，了解医学影像学范围内放射医学、超声医学和核医学的现状和发展前景，建立较为完整的现代医学影像概念(包括影像诊断及其治疗)。培训结束时，住院医师能够具有良好的职业道德和人际沟通能力，具有独立从事医学影像科临床工作的能力。以下就医学影像专业住院医师规范化培训谈谈我们的几点体会和初步经验。

一、近年来，医学教学研究方兴未艾，新的教学模式不断涌现，我院自建立医学影像教研室以来，针对影像医学教学特点，为提高教学质量，培养现代影像医学实用性高素质人才，深化影像医学教学改革，做了许多有益的尝试。建立规范的住院医师培训制度、严格管理我院医学影像专业规培医师是由继续教育科统筹，影像系具体安排，轮转科室日常考勤与临床教学科不定期抽查考勤相结合共同管理，我院通过自愿报名，经医学基础、英语考试、面试筛选合格学员进入医院培训，每位规培医师经过为期三年有计划地培训，将刚毕业的本科生培养为具有一定临床经验的，医学影像知识全面的高年资住院医师，在任何一个医院都可以胜任日常的医学影像工作。

二、将医德教育融于日常工作

每一个医护人员在进入医学院校之初都曾宣过誓，真正面对金钱的诱惑，面临不公正的对待和评价，该如何去坚守崇高的理想，坚持高尚的道德操守，却令一些年轻医生迷茫。利用身边好榜样的力量，在实实在在的临床工作中体现对患者的关爱和良好的医德医风，是医德教育可追寻的一条道路。

因此我们将在长期临床工作中涌现出来的医德高尚，医技精湛，作风严谨的主治或副主任医师挑选出来作为带教老师。他们和年轻的规培医师每天工作在一起，通过他们与患者真诚和蔼地交流沟通，设身处地急患者之所急，为患者和家属的利益考虑，为患者优选检查方法，注重医疗过程中的放射防护、隐私保护，最大能力地维护患者的利益，尽自己所学为患者准确诊断、解除病痛，将医德教育融入点滴，滋养医德的种子，使它在我们青年医师的心里播种、生根、发芽，在医疗行业内形成良性传递。

三、扎实培养临床技能，多采用现代教学手段

现代教学手段极大地促进了医学影像学教学的发展。在教学中使用幻灯、投影、录像使医学影像学的教学更便利，能够让学生在较短的时间里接触到较多的典型片子，为今后的临床工作打下基础。通过书写日常影像诊断报告掌握各系统常见疾病的影像诊断要点及鉴别诊断。坚持日常晨读交班制度，将前日在工作中遇到的疑难、典型病例进行全科讨论，鼓励规培医师敢于发言、多发言，不要有畏错情绪，把每一次发言看作是一种锻炼，从临床表现、检查技术到影像征象、鉴别诊断均可谈自己的观点和看法，最后由教授总结，对涉及的知识点进行全面的梳理。这样学到的知识记忆会非常深刻，并且能迅速扩充知识点。坚持每周一次业务学习，由教授或副教授进行专题讲座、新技术应用培训、追踪病例读片分析等，使规培医师基础得到迅速提升，形成完整的医学影像知识体系，以达到完成培训以后可以独立完成医学影像诊疗的目的。

四、教学、科研能力同步培养

当今社会对一名优秀的临床医生不但要求有过硬的临床技能，同时希望具有一定科研创新和教学传承能力。本着高标准培养的目标，我们在规培医师的培训过程中也注入了科研、教学方面的能力培养。敦促他们广泛阅读医学类杂志，接触医学影像学的新技术和新进展。如此可以尽快地培养起他们对医学影像学的学习兴趣，开阔眼界和诊断思维，养成自我学习习惯，也为探讨科学问题，进行科学研究奠定基础。经过为期三年的培训，规培医生已经建立了一个医学影像专业的知识构架，此时安排他们指导实习医师一方面是让他们建立起传承医学教育的责任感;另一方面以教促学，在带实习的过程中他们能发现自己知识上的疏漏点，及时查漏补缺，完善自身的医学知识体系。

目前我们国家的医学影像专科住院医师规范化培训尚在初级阶段，培养临床操作能力强，具有良好自学能力和后续发展潜力的医学影像专科住院医师是我们孜孜以求的目标，我们相信随着更多的规培医师踏入不同医院的医学影像工作岗位会给我们反馈更多的需求信息，帮助我们完善影像专科住院医师培训制度和方法，为社会培养更多具有良好职业素养的医学影像专业人才。

转眼已在学生会组织部一学期了，首先，对部门，本人觉得，总体来说，部门内部氛围和睦，三位部长富有职责感和爱心，对新干事不论是学习还是工作方面都关爱有加。新干事之间也能做到和睦相处，工作上团结互助，生活上相互关心，部门全体人员如同一家人，四代同堂，在组织部度过的一学期是愉快的一学期。

但从细来说，本人还是要对自我的工作进行一次小结，对不足之处进行批评，同时给部门提出一点小小提议，期待组织部发展得更好。

于本人，一学期的主要工作是负责收齐团费和通知团支书各项活动，本人基本完成工作，其中存在的最主要问题和缺点是完成工作后没有对后续工作跟进，可能导致他人的下步工作遭遇困难，今后应当改善，设身处地，在完成自我工作的同时也尽量使接手下一步工作的干事方便。另外一次由本人和欧豪哲主要负责的活动是院运动会的趣味活动，在欧豪哲跟本人以及其他干事的配合之下，趣味活动顺利进行。可是不足之处，由于经验不足，准备不够完全充分，导致在记成绩的时有点混乱，幸得师姐相助，下次准备活动时应当想得更充分，提高排练效率，排练更加充分，确保活动顺利进行。

于部门，虽然我已提起部门整体氛围和谐，但我明白，这种和谐的氛围是需要去努力维持的，组织部新干事人数上的特点是，人少，妹子更少。所以，部门内部更需要有和谐欢乐的工作氛围。本来就少的.干事不能再少，我们缺一不可。期望部长能发挥带头作用，增加干事相处时间，增强部门凝聚力。真心期望，组织部越来越好!我们学生会越来越好!

涵洞辞旧岁，瑞雪迎新年。在辞旧迎新之际，我们满载着收获即将送走虎年，以饱满的精神迎来新的一年。在迎接虎年的来临时，我们大四班迎新年系列活动已经闪亮登场。这次的活动丰富多彩，有我们的“亲子大合唱”、“欢乐自助餐活动”，活动开展的十分的顺利，家长给我们的反馈的也是十分的好，期望多开展这样的团体有意义的活动。

在活动开展前我们进行了一系列的安排，我们请家长准备好了要展示的活动资料。在这一次的亲子大合唱之前，我们给了家长音乐资料《同一首歌》要求他们也会唱这首歌曲，并且也要求小朋友也会唱这首歌曲，一段时间下来，我们的小朋友已经学会了这首歌曲，可是这首个的音比较高，小朋友唱的时候音提不太上来。小朋友会唱了还有是我们的家长，他们基本在“同一首歌”这个节目里面经常听的，也基本上会唱了。唱歌的情景已经解决了。接下来是我们的另一个环节，“欢乐自助餐”，欢乐自助餐主要是我们的家长自我准备好各种小点心，自助餐的话都是花样多多的。我们研究到了可能有的家长会拿来一样的食物，就分配好各自带的东西，这样花样就更多了。

12月31号演出正式开始了，我们的小朋友的状态都十分的好，他们为了庆祝元旦都穿上了我们统一好的服装女孩子红毛衣和男孩子黑毛衣，这样整体的效果就更好了，在操场上看到我们的爸爸妈妈都是兴致勃勃的看着演出。我们班是最终一个节目，我们挑选了班上比较好的一个小朋友来当指挥员，指挥起来也是有模有样的，在指挥的带动下我们的家长和我们的小朋友一齐开始他们的合唱了，由于研究到声音比较小就由三个家长来带唱，效果还是挺不错的。

结束了亲子大合唱后我们进入教室准备我们的自助餐，我们摆放好了桌子和家长为我们带来的食物，看到这么多美食很多小朋头都迫不及待地想要尝一尝，很多家长看来是来交流厨艺的了，他们都在交流这你这个是怎样做的，在他们迫不及待的情景下我们就开始开动了，很多的家长和小朋友都拿起了碗筷进行了，尝尝这个尝尝中间有那么评价一下，在欢乐的气氛中，我们最美的食物上来了，那就是汤圆，它象征着团圆，今日也是我们大四班小朋友和我们的家长这个大家庭大团圆的日子，也是为了庆祝我们的元旦。

今日每个人脸上都嵌着笑容，最属开心的就是我们的小朋友，在活动结束后我们又给小朋友们发放了礼物，相信我们的小朋友拿到礼物之后更是开心，不但有吃有喝有玩又有礼物，他们的这个节日真是过的不错。我们给这样精彩的镜头给他们用相机记录下来了，也能够让他们在以后的时光里回味一下我们的精彩时刻。

大家好!根据安排，我主要就社区卫生、卫生宣传、目标管理、卫生学会协会等工作开展情况作一简要发言。

一、社区卫生服务体系日益完善，居民健康水平不断提高

今年的社区卫生工作我们重在加强内涵建设，第一是重新对社区卫生服务机构的设置进行了规划，到力建2个中心4个站，覆盖南城常住人口与流动人口18万人;第二是争取县委县政府支持于今年3月份召开了社区卫生体系建设会，与发改委、财政局、劳动局、国土局、建设局等一委四局联合下发了《关于进一步完善社区卫生服务体系建设的实施意见》，将人平5元的补助标准列入财政预算，制定了一系列如起付线低调至200元，报销比例提高10%等优惠政策;第三是加大了社区卫生服务宣传力度，今年在南城、梧桐梁、新南等社区卫生服务机构所辖社区、小区开展了义诊、免费体检x多人次，设立固定的健康教育宣传栏4个;第四是各社区卫生服务机构按照“十统一”标准，统一规范制作了社区卫生的标识、标牌、制度、职责、科室标牌及形象墙，构建打造了温馨和谐的服务环境;第五是加强人员培训及提高服务质量，在已确定的培训名额上，我们还积极向市卫生局争取增加了人员培训名额，力争每万人有2—3名全科医生、1：1比例全科护士的人才结构早日实现，同时建立了高血压、冠心病、糖尿病、脑卒中等慢性病干预网络，并减免各种医疗服务费2万多元。

二、卫生宣传蓬勃开展，医患关系日趋和谐

医疗卫生具有开放性、大众性、敏感性等特点，需要与媒体进行有效沟通，当前医疗纠纷不断增加的原因固然有我们的医疗质量不高、医院设备不足、服务态度欠差等问题，但是与我们的宣传主动性不够、媒体负面报道过多也也有很大关系，所以今年我们将全县卫生宣传工作纳入了全年卫生工作目标管理，一是要求紧扣中心、对接热点、加强对卫生宣传的领导;二是要与新闻媒体联手，加强正面舆论引导，通过多宣传先进人物、工作经验和正面个案减少社会负面报道造成的不良影响。通过各级对卫生宣传工作的重视，今年的卫生新闻报道硕果累累，截止目前，我县卫生系统新闻上省级报刊4篇，上市级媒体22篇，其中日报15篇、晚报3篇，被县委县政府转发的报道9篇，上达县门户网站26篇，我们宣传的先进人物执法大队副队长乔盛政、疾控中心唐杰分别都受到县委县政府、市委市政府表彰，5月份有患者到县妇幼保健院闹事一案，我们通过媒体的正面宣传，正百姓视听为该院挽回损失5万元，我们还与宣传部联手，将欲借助媒体达个人私利的《中华新闻报》四川记者站的记者蒋永辉予以了处理核实，后证实该记者无任何采访资质，现此人正在处理当中，由此可见，卫生宣传阵地我们不去占领，正义的一方不去占领，就势必会被别有用心的人被邪恶的一方去占领，这也势必给我们的工作带来巨大的障碍与阻力。

三、目标管理有序进行，全年任务稳步推进

今年市委市政府县委县政府下达给我局的业务目标中，新农合参保农民1011040人，参合率达98。5%，已全面完成参合任务，资金使用率要年底才能统计出;公卫体系建设上，县疾控中心通过了全省计量认证，职业健康体检机构认证，职业卫生技术服务资质认证，县医院传染病区工程已竣工验收，门诊医技大楼6月份已奠基动工，这两个项目的推进和建设对完善公卫体系，防控重大疾控打下了坚实的基础;妇幼机构已全面启动“降消”项目，医疗质量管理也显著提高。在重点工作目标上，我县城市社区卫生服务已覆盖80%的社区，11万人口，重点人群建档率已达80%已上。截止目前，80%以上全面完成了市县下达的目标任务，今年我们还下发了对全县卫生系统各个单位的目标管理考核办法，成立了以曾局长为组长的考核领导小组，主要考核各单位疾控、妇幼、中医、卫生执法、综合治理、廉政建设、卫生宣传等工作的落实情况，今年将评出目标管理先进奖10个，其中一等奖2名，二等奖3名，三等奖5名，九十月份我们将对各考核单位进行一次督查，并作为年终考核的重要依据，请各单位负责人务必将目标管理工作作为你单位工作的大事来抓，抓好抓落实。

四、卫生学协会职能优化，活动开展成效显著

去年，我们的卫生学协会受到了市上的表彰，今年的卫生学会协会我们立足于学协会的社会团体本质，通过开展形式多样的活动来深化学协会的内涵，彰显学协会的功能，发挥学协会的作用，一是强化组织建设，规范学协会管理，明确了分管领导，配备了专兼职人员，对x年年度全县学协会先进集体和优秀会员进行了表彰，对论文作者给予了奖励;二是积极开展卫生下乡及科普宣传活动，今上半年组织了卫生下乡及科普宣传医疗队6支，深入全县6个乡镇进行了宣传，义诊2500人次，捐赠药品价值x多元，同时组织开展了县级医疗卫生单位对乡镇卫生院的对口支援，搞好送医、送药、送技术、送设备“四送”活动及大手拉小手的健康授课和学生扶贫活动;三是大力开展学术活动，上半年，县疾控中心、县医院、县中医院、县妇幼保健院分别组织开展了狂犬病防治、内科、中医、妇产科等学术活动共4次，6月县卫生学会及县农村卫生协会还邀请了广州医学院公共卫生与全科医学院院长、硕士研究生导师王家骥教授到我县讲课，王教授通过对卫生改革的背景、思路、措施、成效等方面的全面介绍，全方位展望了新形势下卫生改革与发展的前景，该讲座对于提高卫生干部管理水平，开阔政策视野，拓展工作思路，推动全县卫生事业改革与发展起了积极的促进作用。

以上成绩的取得与局党组主要领导的支持、领导分不开，与在座的广大卫生干部的努力工作分不开，在此，我表示衷心感谢，下面，我谈一下存在的问题。

一、社区卫生服务观念转变不够，工作需进一步加强

第一是部分居民对社区卫生服务的认识不够，小病大治、轻病重治、需求大于需要的状况普遍存在;个别领导、个别部门对城市社区卫生服务的目的、宗旨和利民性不能完全认识，从而在资金投入、政策制定及工作开展上不能给予充分鼓励与支持，不能正确地对待社区卫生服务工作，更有个别服务机构以为搞社区卫生就是捞钱，就是获取财政拨付的资金，在此，我必须重申，趁早打消这种错误的念头，年终我们将按照社区卫生工作的12项基本职能予以督查和验收，一旦发现了资金没有用在应用的地方，服务职能没有履行，我们将摘掉你们的牌子，追究相关人的责任，决不含糊，以上这些不能及时转变的观念在很大程度上制约了社区卫生工作的可持续发展;第二是政府对社区卫生投入不足，投入不足就势必造成社区卫生服务先天不足，后天失养的局面，工作人员也就不能完全下沉到服务中去，从而阻碍社区卫生工作的进一步发展;第三是相关配套政策不到位，尽管县委县政府已召开多次会议，各部门也联合下发了多个文件，但在具体执行当中，由于利益保护等原因，已建立的政策尚未完全得到兑现，政策，文件、会议形同虚设;第四是人才培养机制不完善，x年转型后，我们通过培训并取得证的仅有5名全科医生，7名社区护士，这与要求相差很大，同时因为政策原因，我们与通川区虽一河之隔，但仍未纳入全省体系建设，所以就培训力度、资金的支持力度上与纳入体系建设的服务机构都有很大差距。

二、卫生宣传重视不够，宣传体系尚未完全建立

虽然我们的卫生宣传工作经历了一个从无到有、从少到多的阶段，已经一步步走向了良性发展的轨道，但是在个别领导的心中，仍将卫生宣传工作当作一个务虚的工作，一个可有可无的工作，一年下来，没有开过一次会，没有研究过一次相关工作的单位是存在的，重视宣传，重视人文，重视报道的氛围未能完全形成。其实宣传工作在一定程度上就是悬在我们头上的达摩克利斯剑，成也宣传，败也宣传，我们的喉舌，我们的阵地必须要由我们自已去把握，去驾驭，为此我们要虚功实做，做出成绩，让宣传工作为我们营造良好的外部舆论环境，成为我们不断改进完善工作的助推器。

首先，共产党从性质上就是一个先进的党组织，它代表了先进生产力的发展方向，代表着最先进文化的发展方向，代表了最广大人民的根本利益。更可贵的是，她还是一个与时俱进的伟大组织。

从1920xx年到现在的80多年时光里，我们党走了多少的弯路，品尝了多少辛酸，经历了多少的失败，但是她成功地走过来了，她不断地摒弃自身的缺陷，不断地适应这个经济化的世界，不断地接受新的事物，不断地融入先进的理念与文化。所谓流水不腐，户枢不蠹，作为一名大学生，我们也需要跟上时代的步伐，因此我选择党。

其次，共产党带领着中华人民共和国走向世界，走向未来。承担着弘扬中华民族传统文化的重任，做为一个当代大学生，我觉得需要有一个报效祖国的胸怀，需要怀着一颗振兴中华的心，因此，我选择效忠与共产党，为共同的志向，付出我的努力。

从第一个五年计划到第十个五年计划，以及现在的第十一个五年，无数的数据都显示着共产党领导下的中华人民共和国在以非一般的速度发展，无数的景象都预示着祖国大地将会繁荣昌盛。世界人民都看见中国这条沉睡了千年的东方巨龙，在渐渐苏醒，中华民族在中国共产党的领导下站起来了。

这是现实，作为一个大学生，我们要知道，这觉得不是一个叫共产党的人的个人功劳，是无数人的心血换来的辉煌，而我们就是党今后的主人公，我们要勇敢的承担起这个伟大而艰巨的任务，挑起建设国家，振兴中华的重担。

最后，我觉得以沈老师的话说，人是需要有归属感，或者说需要一种环境与氛围。这对一个人的成长与发展有不可忽视的作用。一个积极向上，纪律严明，素质较高的环境必然会造就一批人才。

中国共产党号召德才兼备，全面发展，汇集了一批批热血青年，同时经过几十年的壮大，已经形成了良好的文化，拥有一套先进的理念。加入这个优秀的团队，不是一种虚荣，而是，在这种气氛的熏陶下，我们确实可以找到自我的价值与方向。同时，通过大家的互相帮助，互相指导，互相监督，我相信我们会走得更好。

这是我的一点点不成熟的思考，也希望大家给我宝贵的意见。

销售客服话务员年终个人总结例文

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。

二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害，客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。