迎送宾客用语(20篇)

2009年终酒店客房工作总结

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、XX年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较XX年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

x年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在x年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

回顾20xx年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。20xx年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了"一切工作都是为了让客人满意"的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

在我的记忆深处，有一个地方，那是心灵一角的阳光、那是我永远的港湾，她感悟亲情的伟大，是我感受永恒快乐的地方。

她位于广东省东北部，素有“文化之乡、华侨之乡、足球之乡”和“山歌之乡、金柚之乡、客家菜之乡”的美称，在客家人的迁移历史中，是客家人最主要的集散中心，是客家文化的代表区域，被誉为世界的“客都”——梅州

我思念久违的家乡，思念那土生土长的家乡。家乡虽然不富裕，但也许正是少了那份名利的最求，才使这里的生活宁静且安详。搬来城市之后，与家里人疏远了很多。我怀念奶奶讲了上百遍的《小红帽》;怀念大伯娘那一句句叮咛的话语;怀念儿时的伙伴——小彭姐姐;怀念爷爷亲手帮我组装那辆小单车……我也期待与家乡永不分离的那一天。

在一隅空间，我们停止不前。但当你们用那浓重的乡音呼唤我们的时候，即使我们在千里之外，也让我们魂牵梦萦。

儿时的我，总是依偎在奶奶的怀里，听她哼着那古老的山歌……您说过客家山歌，是客家人的口头文学，它富有客家人的语言特色，乡土生活气息浓郁，形成民歌中独立的一支。于是我好想好想学。忘不了你站在山顶唱山歌的身影、忘不了您最喜欢的“刘三妹的故事”。奶奶，听说您最近感冒了，我暂时不能回家看您。最近这天气忽冷忽热的您要多穿点衣服，不要再着凉了。奶奶，你的身体要快点好，我希望回家后能听到您亲自唱的山歌，还要教我哦。奶奶，有您在我的天永远不会黑!

记得那时爷爷格外健朗“咚咚咚、咚咚咚”的声响总能传到数百米远，响彻整个村庄……旧时，这些传统戏剧，在丰顺使用所谓“戏间白话”演唱，口音基本上属客家话。汤坑大锣鼓，在梅州也有人称之为丰顺大锣鼓。爷爷，您现在怎样了?当年健朗的身体没事吧?您还记得您用沙哑的声音不断叮嘱我要好好学习，全家的希望就寄托在我们这代人的身上。是您、是您为了我们付出一切一切。爷爷，我好想你啊!

记得那次，小姑坐在大石凳上，我坐在小石头上，两只胳膊撑在膝上，听她讲那关于围龙屋的故事……围龙屋始于唐宋，盛于明清。左右两厢俗称横屋，在左右横屋尽头，筑起围墙形的屋，把正屋包围起来，正中一间为“龙厅”，故名“围龙”屋。围龙屋的客家文化内涵十分丰富。她客家文化的重要象征，被众多国内外专家誉为东方璀璨的明珠、世界上的民居建筑奇葩、一部读不完的百科全书。小姑是我家最有文化的人也是我从小崇拜的人。你的身上总散发着书香，到现在还是那样喜欢。小姑你还好吗?你这么多年没见我，还会认得我吗?

我闻着炊烟的气息抵达村庄，那是大伯娘在煮饭的炊烟。在暖暖的阳光下，看见田埂上荷锄归来的大伯朝着熟悉的那缕炊烟走去，疲惫的脚步显得格外轻快……“莫笑农家腊酒浑，丰年留客足鸡豚”诠释梅州美食的一大特点。每次回到家乡都被风味万千的客家菜所深深吸引。到现在我还记得大伯娘做的梅菜扣肉，那味道真是一绝啊!大伯娘，等我回家时您一定要再做给我吃哦!

忘不了这港湾，她是我体验到永久的幸福和温馨的地方。在这温暖的港湾里，我经历了好几个岁月了。我尝过香甜，品过快乐，抿过悠闲，这些都是湾儿里抹不过的笑意啊!

怀着一颗感恩的心重踏我的故乡，它的内心会有更多的美好向我倾诉。那宝贵的亲情像一条涓涓的小河在我心底流淌，那些难忘的回忆啊，我只能用这些文字去感谢。

甲方：

乙方：

甲乙双方本着诚信及双赢原则，经过协商，在平等互利、自愿一致的基础上依据《中华人民共和国中华人民共和国民法典》签订本合同，双方承诺建立长期战略合作伙伴关系共同遵守履行。

一、商品名称、类型、规格、单位、数量

商品名称：

类型：

规格：

单位：

数量：

合同总金额为(大写)_____________，即人民币：______。

二、交货地点：

三、交货期限：

四、付款方式：

1、签订合同之日，甲方付给乙方合同总金额的40%作为定金，即人民币：_____元整

2、货物备齐后，乙方将提前两个工作日通知甲方，即甲方付乙方合同总金额：40%即人民币：___元，整大写：_____________。

3、货到目的地，经甲方验收合格后三个工作日内，甲方将一次性付清余款给乙方，即人民币____________元整大写：_______________。

五、验收标准

1、验收标准：以甲方确认样品为标准。甲方在验收当时对产品质量无异议提出，视为对合同内验收合格。

六、双方责任

1、甲方责任：负责提供供货清单，确认样品、品名、材质、设计款式及说明，以保证乙方在遵照执行时不出现分歧，有章可循负责及时支付合同裁明的货款(以产品订货单为准)。

2、乙方责任：按甲方的供货清单，确认样品的要求按期提供货品，货品价格为最终价格(最终价格含运费、包装及到货前得破损)。

六、商品所有权

本合同清单内的商品在甲方未按照合同清单付完全款之前，合同清单内的所有商品权归乙方所有。

七、仲裁

甲乙双方在履行合同时发生争议，均应友好协商不成可向签约地人民法院提出上诉。

八、其他事项

1、本合同条款如有未尽事宜，甲乙双方共同协商解决。

2、本合同有效期自甲乙双方签字或盖章生效至款货两清为止。

3、本合同一式_____份，甲乙双方各执____份保存。

九、附则：甲乙双方未尽事宜，双方另行补充协议。

甲方：

日期：

乙方：

日期：

第一周

从汽车驶过酒店大门开始，我六个月的实习生活开始了。虽说酒店管理不是我的专业，但既然选择这里，只能义无反顾了，我的职位是培训生。

这一周的主要工作就是，体检，然后培训。而培训我得以对酒店的基本情况能人所了解，这是家五酒店，业主是东莞旗峰山会舍公司，管理层则是法国雅高集团的，这种运作方式因为之前见识短浅的缘故第一次听到。培训完有一个小小的面试。我的面试，当时是要我用英语介绍自己，老卡，很不顺利，最后我的“归宿”是客房部，说是到了客房部再分配部门。个人感觉酒店方面都不是很认真，从每个同学的签定表各项技能的千篇一律的“一般”可以看出一点。

尊敬的各位领导、亲爱的同事们：大家好!

这次，能被评为公司__年度优秀员工荣誉称号，我感到十分高兴与荣幸，首先感激公司对我的厚爱与信任;感激领导对我的关爱;感激同事们对我的认可;自从我和大家一齐相聚在__公司这个温馨大家庭中的那天起，虚心学习、认真工作、更好的服务于公司便是我的工作职责。所以，我始终努力在各方面完善自我、提高自我，为实现公司的经营目标添砖加瓦。能得到此份殊荣需要感激领导对我的信任和包容，感激同样优秀的同事对我支持和帮忙，当然这也是一种激励，激励我在以后的工作中需要更加努力进取，使自我的本事、素质有更进一步的提高。

但我也深知，做的不够好的地方还有很多，在做工作的时候还是略嫌不够稳重。从这些不足中我更加深刻的认识到了自我有待提高到地方还有很多。这个荣誉会鞭策我不断提高，改掉缺点，发挥优点，挖掘潜能。我深信：一分耕耘，一分收获，从点点滴滴的工作中，细心积累经验，使工作水平不断的提高，为以后奠定坚实的基础。之前，有位同事问我，如何才能得到“优秀”。我想了很多，却没有贸然地答复。此刻的“优秀”，可能只是指一方面或者几方面做得还不错。距离成为一名企业的中流砥柱，我还差得很远。我的主角，是__公司“普通”员工。在那里，我能够送给这位同事一句话，以共勉：“想到”和“得到”之间，还有两个——“做到”。

企业的所有成就，靠的是公司所有人的共同努力，各个部门相互协作，共同奋进的结果。__年伴随着__内部架构的调整，开封__公司迎来了更大的机遇和挑战，我坚信在公司上层领导的亲切关怀下，在优秀的管理团队的正确领导下，开封公司将取得更加辉煌的成绩!这次能被评为年度优秀员工，我想这既是公司对我工作的肯定，也是对今后工作做得更好的一种鼓励。我也坚信，今后的工作必须会做得更好。在以后的日子里，作为__的员工，我们要饮水思源，善待工作，积极进取。做感恩的事来回馈公司，怀着感恩的心去努力工作，这样才更能体现出自身的价值。

我相信在接下来继往开来的日子里，在企业领导和整个管理团队的正确指引下，本着以“....._”的质量方针努力，同心同德，克服生产经营中存在的问题与不足，为__公司的辉煌做出贡献。我坚信，__的发展让我们成长，我们的共同努力让__更加辉煌。最终，我衷心的祝愿在座的各位工作顺利，身体健康，阖家幸福!多谢大家!

甲方：___________________

乙方：___________________

有效期：____年____月____日至_____年____月____日

根据互惠互利、平等守信的原则，经双方友好协商签定如下协议：

一、具体预定销售情况

客房预定：__________________________________标准间：_______间_______元/间·天;(含双早)

二、乙方客人入住前，甲方应提前做好预订工作，乙方提供客人名单、人数、房间类型和数量、抵达时间和离店时间、付款方式以及特殊要求。

三、乙方客人入住甲方，应按甲方有关规定办理具体入住手续。

四、甲方退房时间为中午13：30，其中甲方给乙方留3套房间在当天19：00点前退房，以供乙方善后。

其它房间超过13：30加收半天房费，超过下午19：00加收全天房费。

五、如需甲方提供房号，在甲方出租率高的情况下只保证乙方客人12：00以后入住。

六、当乙方客人少于30人用餐情况下，餐厅提供桌餐方式(或与餐饮协调人进行洽商)。

七、乙方指派专人在客人入住前三天与甲方书面确认所预定具体项目。

八、经甲方确认的房间如因自然灾害等不可抗力原因而不能满足乙方按时入住的，将由甲方就近联系同等级、同房价的饭店来满足乙方客人的需求，并且赔偿乙方相应的经济损失。

九、解决纠纷的方法

1.双方协商自行解决。

2.提请仲裁或诉讼解决。

十、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份，自签字盖章自日起生效。

甲方：____________大厦

乙方：___________________

地址：_______________

地址：___________________

电话：_______________

电话：___________________

传真：_______________

传真：___________________

联系人：_____________

联系人：_________________

日期：_______________

日期：___________________

甲方： ____________________

住所地： ____________________

法定代表人： ____________________

乙方： ____________________ 旅行社有限公司

住所地：____________________

法定代表人：____________________

甲、乙双方本着平等、自愿的原则，就乙方预订甲方特种旅游项目票等事宜，经协商一致，订立本合同。

第一条、合同当事人

甲方办理营业执照，符合法律法规规定的经营条件，并取得国家规定的经营许可。乙方办理工商登记，依法取得旅行社业务经营许可。

第二条、合同构成

下列内容作为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。

1、《预订单》;

2、双方往来的书面确认件;

3、双方订立的补充合同;

4、其他约定：

第三条、特种旅游项目

甲方按照国家规定依法取得经营许可，依法经营特种旅游项目。特种旅游项目是指高空、高速、水上活动、潜水、探险、漂流、游艇等具有高风险的旅游活动项目。

第四条、特种旅游项目价格

特种项目： 门市价 团队价 散客价

1、潜水项目：

2、漂流项目：

3、其他：

备注：甲方可向乙方提供特种旅游项目价格单。特种旅游项目价格单是本合同的组成部分。

第四条、开放时间

每日早 时至晚 时

第五条、参加特种旅游项目程序

旅游团队参加的，按照甲方规定程序办理报名登记手续，导游出示旅游行程单、导游证。

没有导游陪同的乙方散客参加活动时，按照甲方规定程序办理报名登记手续。乙方散客按照本合同约定向甲方交纳费用。

第六条、费用结算

双方约定采取第( )种方式结算：

1、现金结算：游客参加活动报名时，导游支付费用。

2、签单结算：游客参加活动报名时，导游将有效签单交甲方。甲方经办人核对人数后，在签单处签字盖章留存一份，另一份交导游。签单作为双方门票结算依据。

第七条、支付期限和方式

双方采取签单结算的，每月 日前，双方对上一个月的签单进行核算; 日前，乙方支付门票费。

支付方式：

第八条、双方的权利义务

1、甲方应当按照本合同的约定、特种旅游项目的操作规范为旅游者提供服务;

2、甲方应当按照规定投保责任保险;

3、甲方应当应以明示的方式事先向旅游者作出说明和警示：正确使用相关设施、设备的方法;必要的安全防范和应急措施;未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;可能危及旅游者人身、财产安全的情形。

4、甲方提供的服务应当保障旅游者人身和财产安全;甲方应当明示不适宜参加特种旅游活动的群体，采取相应的安全保障措施;

5、在甲方经营场所发生意外事件和安全事故的，甲方应当立即采取必要的救助和处置措施，防止损失扩大;

6、因流量控制、天气原因等情形不能接待旅游者的，应当提前通知乙方。

8、乙方导游人员向旅游者准确、全面地介绍甲方特种旅游活动的特点和特色。

9、按照本合同约定支付特种旅游项目费用。

第九条、违约责任

1、任何一方擅自解除合同或者提高特种旅游项目价格的，应当依法承担赔偿责任。

2、因甲方未尽到安全保障义务或者提供的服务存在安全隐患造成旅游者人身损害、财产损失的，依法承担赔偿责任。

3、乙方逾期支付特种旅游项目费用的，每日按未付费用的 %支付违约金。

第十条、解决争议方式

双方因本合同的签订、履行发生争议的，协商解决;不能协商一致的，双方同意：

1、提交仲裁，由 仲裁委员会仲裁(注明仲裁委员会的全称)

2、提起民事诉讼，由诉讼管辖地为： (被告住所地、原告住所地、合同签订地、合同履行地)

第十一条、其他

1、本合同未尽事宜，双方协商一致，可以签订补充合同;

2、本合同经双方签字盖章后生效，一式 份，各执一份，具有同等法律效力。

3、本合同有效期自 年 月 日起至 年 月 日止。

第十二条、其他约定

甲方：____________________ 乙方____________________

法人代表(委托人)： ____________________ 法人代表(委托人)：____________________

经办人： ____________________ 经办人：____________________

联系电话：____________________ 联系电话：____________________

传真号码： ____________________ 传真号码：____________________

签订时间： 年 月 日 签订时间： 年 月 日

1.新床新被新房子，迎接新人新样子。满屋喜气满堂彩，新郎新娘乐开怀。亲朋好友闹洞房，热热闹闹语喧天。红枣莲子和花生，预示来年宝宝添。祝愿你们白头到老，早生贵子！

2.春窗绣出鸳鸯谱，夜月斟满琥珀杯，塘中开出并蒂莲，真心挽成同心结，一对新人手相连，一生爱恋情相随，自此幸福常相伴，温馨甜蜜红艳艳。恭祝新婚快乐，白头偕老。

3.愿你俩用爱去缠著对方，彼此互相体谅和关怀，共同分享今后的苦与乐。敬祝百年好合永结同心，视你们永远相爰，携手共度美丽人生！

4.一片红霞映窗来，一对新人堂下站，粉面桃花交相映，临风玉树心正欢，相知相守拜天地，满面春风谢宾客，一番深情挽同心，两厢情愿入锦帐。恭祝你新婚快乐，恩爱绵绵。

5.十年修得同船渡，百年修得共枕眠。于茫茫人海中找到她，分明是千年前的一段缘；用真心呵护这份缘吧，祝你新婚幸福美满！

6.相爱没那么简单，但是你们做到了！结婚没那么简单，但是你们做到了！生活没那么简单，所以希望你的未来简约而不简单！哥们，新婚快乐！

7.爱情就像花一样，有开有结；人生的路就像山路一样，有平有凹；人在结婚那天是最快乐也最是难忘，让我们共同来祝福这对新人吧！祝：新婚快乐、早生贵子。

8.爱是蜜糖，是雪莲，是永恒的赞歌，是生命的源泉；爱是牵挂，是奉献，是思念的痛，是回忆的甜。大喜的日子，愿你们一生幸福！

9.爱是思念，是绵绵情意剪不断；爱是缠绵，是时时刻刻心相连；爱是执着，是山盟海誓不改变；爱是勇敢，是坚定不移到永远；祝贺朋友享受爱的甜蜜，今日与爱结缘。

10.爱是鲜花，有着浪漫的芬芳；爱是阳光，有着耀眼的璀璨；爱是蜜糖，有着甜蜜的温馨；爱是赞歌，有着永恒的旋律。大喜的日子，祝你们白头偕老，一生幸福！

11.爱是缘分，爱是感动，爱是给予，爱是宽容，爱是牺牲，爱是体谅，爱是一辈子的承诺，我迟来的祝福到了祝你们：新婚愉快！永结同心！百年好合！

12.把欢天喜地的氛围刻进红蜡烛，把一生一世的情意装进红对联，把一心一意的爱恋带进红锦帐，把相依相恋的浪漫揣进红装束，把相知相守的温暖融进红脸颊。祝君新婚快乐，百年好合。

13.百合花里的语言，是共枕安眠的梦甜，玫瑰花上的浪漫，是天长地久的相伴，一对新人接受这幸福的洗礼，要携手向前，一个未来接受另一半的到来，要真心以对，新婚快乐。

14.百年修得同船渡，千年修得真情缘，珍惜这爱情，如珍惜着宝藏，牵手走进这婚姻的圣殿，去感受浪漫美妙的时光。祝你们永远相爱，携手共渡美丽人生！

15.爆竹声声传吉祥，喜气盈门花开放；一对新人天仙配，永结同心万年长；万众瞩目人欢喜，拜过天地情更浓；亲朋好友来道贺，喜上眉梢笑开颜；祝你新婚更快乐，夫妻恩爱到永远！

16.杯与水水与杯，有水杯方显价值，有杯水方有栖身处，今天鲜花为你们祝福，鞭炮为你们祈福，众人为你们道贺，我为你们庆祝，愿你们白头偕老，幸福一生！

“检察院的报告和建议富有价值，正视问题，系统解决，着眼民生和未来，有很强的现实意义和长远的历史意义。”近日，河南省委、南阳市原市委书记穆为民在南阳市检察院报送的《关于南阳市非法行医问题有关情况的报告》上作出批示，肯定该院针对卫生监督工作人员在非法行医行政执法中的乱作为，组织查办该领域徇私舞弊不移交刑事案，分析非法行医问题的特点、原因，提出治理意见的做法。

无独有偶。河南省委、洛阳市委书记李亚，河南省副省长、新乡市原市委书记舒庆，三门峡市委书记刘南昌，信阳市委书记乔新江，焦作市委书记王小平等，均对所在市检察机关通过查办环保、危房改造、扶贫领域渎职案件促整改、加强行业监管的做法建议作出批示，对检察机关充分体现大局观念和服务中心意识，狠抓司法理念转变的具体成效给予充分肯定。

把准抓手，回应社会关切

“反渎工作的办案抓手把握得准，应继续提升。”20xx年11月24日，河南省检察院检察长蔡宁对该省反渎工作作出批示，对其取得的明显成效予以肯定和鼓励。

据介绍，20xx年，该省检察机关反渎部门紧紧围绕经济社会发展大局，以服务河南脱贫攻坚、大气污染防治、国企改革三项重点工作为抓手，及时查办了一批社会各界反映强烈的热点问题背后的渎职犯罪案件，带动了反渎查案整体工作的较大提升。20xx年1月至11月，该省共立案查办渎职侵权案件743件1231人，其中重特大案件565件940人，要案44人，实刑判决170人，比上年同比上升60.4%。

“反渎办案力度是衡量反渎工作的重要标准，特别是省、市检察院反渎部门带头办案，支持和参与下级院办案，更容易使案件的查处产生良好效果。”河南省检察院反渎局局长张湘衡说。据了解，20xx年1月至11月，该省市级检察院直接立案47人。其中，洛阳、平顶山、郑州、开封等地查处要案人数较多，占到全省查办要案人数的62.8%。

值得一提的是，开封市检察院围绕民政部门扶贫项目和扶贫资金管理，加强调查研究，紧盯渎职犯罪易发多发环节，积极摸排线索，组织查办了涉及套取孤儿补偿款的渎职犯罪案件9件21人，严厉打击了该领域的渎职犯罪行为。

双管齐下，挽回经济损失

在查办渎职案件中，该省检察机关既注重严肃惩治腐败，又注意挽回经济损失，突出社会效果。据悉，20xx年以来，该省渎职案件经济损失数额在与20xx年持平的基础上，通过办案为国家挽回经济损失上亿元。

20xx年，许昌检察机关办理了许昌县国土资源局工会原主席申某、许昌市示范区国土资源局执法大队原大队长某滥用职权一案。据查，申、二人在征收河南神火兴隆矿业有限责任公司矿产资源补偿费中，未严格执行规定，擅自减免征收该公司矿产资源补偿费1000余万元，给国家造成重大经济损失。检察机关在办案的同时，注意对国家经济损失的挽回。目前，涉案损失全部追回。

此外，南阳检察机关查办的棚户区改造领域渎职犯罪案件，在查清相关人员渎职犯罪的同时，为国家挽回经济损失2300余万元。

2020年客房服务员年终个人总结

在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。今天第一范文网小编给大家找来了20xx年客房服务员年终个人总结，希望能够帮助到大家。

20xx年客房服务员年终个人总结篇一

20xx年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意

，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

20xx年客房服务员年终个人总结篇二

非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提升自身的素质与才能。以下就是一篇20xx客房服务员个人年终总结范文，一起来看看吧~

客房部作为宾馆主要业务和形象部门， 20xx年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。

20xx年，客房部完成了如下工作：

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报：

20xx年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房20xx年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，(5月11日开始入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，(1—4月，6月26号又回来)，洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次，占出租房数的1.2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1.8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况:

(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从

班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼A区、北楼B区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

(9)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

(10)在安全方面做到定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒.防止了传染病的传播.对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气等及时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.20xx年客房无一例重大安全事故发生.

(11)20xx年客房工作中存在的不足:一 经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二 领班管理层自身劳动能力强,管理能力差.三 员工人员流失及休病假严重.造成计划内工作不能按时完成.

三20xx年客房部工作重点安排想法如下：

(1)发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。对会议、服务台服务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本质上、细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定，节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数联系起来对照，进行管理。

(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给宾馆减少不必要的损失。(5)中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出1--2位服务员，自愿申请免查房。(6)洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施，比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创造更多的经济效益。

以上是对20xx年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾馆领导20xx年对客房工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作良好的配合。希望20xx年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美好贡献力量。

看了这篇20xx客房服务员个人年终总结

20xx年客房服务员年终个人总结篇三

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

x年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在x年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

1.、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

2.加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

3.针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

4.加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

5.布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

6.加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

7.继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

8.更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

9.对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

10.针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

11.重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

12.制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

13.不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

14.房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

15.加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

16.基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

_.年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

在我的印象里，父亲是一个沉默寡言的人。他总是默默地奉献着一切，从不索求什么。父亲的工作是在车床上安装零件。一双厚实的大手也所以被打磨出了厚厚的老茧，一条条丑陋的伤痕醒目地刻在手上。我与父亲的交流仅在于偶尔必要的问答。所以我也觉察不出父亲对我的爱。

从小，我有蹬被子的习惯，很多次醒来都发现被子不在身上。为此，我常常着凉。直至那天，我发现我这个习惯渐渐消失了。

那天夜里，我看书看得痴迷，很晚还没睡。突然我觉察到一阵细微细微至极的脚步声……越来越近，越来越近，来到了我的房门外。没等我反应过来，“噗”，门开了。我也立刻闭上了眼睛，开始装睡。我听到它在向我的床前走来，停在了床头。我眯缝起眼睛，模模糊糊看见了爸爸的身影。随即，我感觉到一双粗糙的大手在帮我细细地掖着被子，偶然触到了我的脸，硌得我生疼，但却十分温暖。原先爸爸每一天都会来帮我盖被子啊!一丝暖流淌入我的心田。透过细细的一条眼缝，只见爸爸一腿跪在床上，一只手伸的长长的，帮我把蹬开的被角掖进去，让风不会透进来……他掖完了四个被角，又把被子的两侧掖到我身下。这时，我隐约看见了爸爸微微一笑。我想，爸爸此时必须在想：好了，这下再也不会着凉了……

爸爸轻轻地踩着地面，“啪”地一声灯关了。在黑暗中，我仿佛还能看到爸爸一步一步挪出房间，蹑手蹑脚关上房门的样貌。

以后的每一天夜里即使再晚，我也能感受到爸爸为我盖被子的温暖。

从那天夜里，我开始留意父亲的每一个细微的动作：悄悄放在书桌上的一杯牛奶、考试前的一个微笑、放在床头已叠好的衣服……在里面我总能感受到父亲对我的爱，我也和父亲达成了一种无言的默契。

哪怕只是这种形式的爱，不用言语表达的爱，我也要让它继续默默地延续下去，谁也无须用言语打破。

一、爱是鲜花，有着浪漫的芬芳；爱是阳光，有着耀眼的璀璨；爱是蜜糖，有着甜蜜的温馨；爱是赞歌，有着永恒的旋律。大喜的日子，祝你们白头偕老，一生幸福！

二、鼓盆而歌兮琴瑟和鸣，交杯同饮兮两心相契，鼓盆相欢兮醉里同舞，天长地久兮洞房之初，鼓盆而庆兮新婚祝福，恩爱到白头。

三、两情相悦的境界是相对两无厌，祝福一对新人真心相爱，相约永久！恭贺新婚之禧！

四、汝其同根树，长青永不枯。相拥耋耄载，滋润总相扶。恩爱共缠绵，福禄寿相同。今是你们喜结连理的日子，赋诗一首愿你们永结同心，白头偕老！

五、阳光正灿烂，锣鼓已喧天。八千客祝福，万里宾云集。两情喜相悦，相对两无厌。相爱无期限，相爱一万年。这是对新婚的祝福，这是对爱的承诺，祝福一对新人真心相爱，相约永久！

六、今天，百花为你们芬芳，小鸟为你们歌唱，幸福展开甜蜜的翅膀，快乐在阳光中放声歌唱，相爱的恋人走进结婚的殿堂，愿你们携手奔快乐，幸福万年长。

七、花好月圆，喜事连连，祝福你们婚姻坚不可摧，爱情牢不可破！和和美美，白头偕老。

八、幸福，是洁白的婚纱的在风中跳舞；幸福，是灿烂的笑容在脸上驻足；幸福，是执子之手与子偕老的道路；幸福，是今天一起迈向甜蜜的脚步。祝福百年好合，永结同心！

九、连理枝头喜鹊闹，才子佳人喜成家。举案齐眉比翼飞，笑对共饮莲花酒。百年共枕鸳鸯恋，堂前开满合欢花。两情相悦恩爱浓，甜蜜幸福到永久。

十、爱从此有了归宿，心从此不再孤独。执子之手的感动，也子偕老的温情。祝福你们的爱，是开满玫瑰的五月花园。只愿幸福快乐的从此一生相伴！结婚快乐。

十一、喜气卷地百花开，天赐良缘今结果今宵一刻值千金，千福万福道贺来！恭喜恭喜！新婚快乐！

十二、人生三大喜，亲爱的朋友，在你新婚的日子，让我诚挚地祝你新婚快乐愿爱洋溢在你甜蜜的生活中，让以后的每一个日子，都像今日这般辉煌喜悦！

十三、一生幸福，两情相悦，三生缘修，世世代代，无离无弃，流年大喜，把手言老，酒杯遥祝，十全十美，百子千孙，万事如意。

十四、千禧年结千年缘，百年身伴百年眠。天生才子佳人配，只羡鸳鸯不羡仙。

十五、树缠树绕树，相拥到耋耄。举案齐眉生，扶携度终生。喜结连理日，恭祝幸福随。大喜的日子，再祝你们明天的生活像今天的婚礼一样幸福甜美！

20--年即将过去，这半年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了上半年的工作，得到领导和同事的肯定。上半年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20--上半年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、20--年的主要工作

1、端正态度，爱岗敬业。透过这上半年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，上半年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

2、虚心学习，不懂就问。在这上半年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。上半年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为-月的优秀员工。

二、20--年工作打算

在即将过去的半年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这半年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的下半年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着上半年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店推荐和意见

此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

2016年12月宾馆客房部经理述职报告

宾馆客房部经理述职报告

各位领导、各位同事：

大家好！

新的一年开始了，回顾xx年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在xx年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职

（一）执行岗位职责情况

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量xx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。xx年小物品平均节省率30%。。（小物品平均每月费用  元。）软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关闭，从而也提高了员工的节能意识。

会议接待及ok厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。ok厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用ok厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽误过ok厅的使用。23

一、 经营方面：20__年客房完成的营业总额为1417.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元)，月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元)，累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20__年有所上升，但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用;二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度

一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作。每年体检一次。

二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病(包括病毒携带者)，活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病(腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等)不准上岗。 客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒。

三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌。上岗时不准穿拖鞋。工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手。

四、保持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物。不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰。严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹。从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰 物。

五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁。

六、不准把私人物品、有害物品带入工作间.

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好!

时光飞逝，转眼间20xx年即将过去。我在这里向大家提前拜个早年：祝大家新春愉快，合家欢乐!

我在咱们公司已工作xx年了，可以说是个实实在在的老员工。我在餐饮部、行政部、采购部、物业部、客房部都呆过，负责相关的主要业务。特别是客房部，我工作的时间最长，有20xx年。经过多年的工作历练，我对咱们酒店的业务工作能够做到心中有数，成竹在胸。这次，重回客房部服务，是承蒙领导对我的器重，把酒店改革后的重任交给我。

起初，我也曾犹豫过，比我优秀的人才到处都是，我能担此重任吗。见我犹豫不决，总经理专门找我谈话，表达了事件的紧迫性犹如救火一般，希望我挑起这个重担，帮酒店渡过难关。作为一名老员工，酒店遇到困难需要我的时候，我是义不容辞的。我决定接下客房部经理一职。

在辛勤忙碌的一年里，我首先很感谢各位领导对我的关心和指导以及各位同事对我的支持和帮助，特别是公司开业前期，为给客人营造一个干净、舒适、美观的休息场所，新老员工辛勤工作，不分昼夜，忙前忙后地布置酒店。现在，我借此机会，向大家道一声谢，“谢谢大家对我工作的支持。你们辛苦了，你们才是我们xx酒店的功臣。”

一、认真努力，做好采购工作

今年上半年，我主要负责酒店的采购任务。每次接到任务，我都会通过各种渠道了解物品的市场信息。经常来回跑市场，为酒店采购品质优，价格适中的商品。特别是三月份酒店装修期间，采购任务量大、任务重。我经常开车跑市场共20多次，经常是早出晚归。而且，我们只有两个人，我既当司机，又当采购。其中的辛苦，不言而喻。但为了公司，我毫无怨言，即使牺牲休息日，也要确保采购工作的顺利完成。

二、布置周全，保证酒店顺利开业

咱们酒店开业前期，一切都处于一片空白。首先，酒店装修后，设备、家具的配置和酒店的卫生打扫是重点。我积极组织新老员工完成客房清洁工作。坚持白天打扫，夜里搬运家私、设备。通过大家的不懈努力，以昂扬的斗志，勇于拼搏的精神，顺利完成了酒店的客房布置任务。然后是对新员工的培训工作。酒店开业，新员工占绝大多数，为了让他们按时能够上岗。我们老员工一辈在这里是费劲心力，每天不仅要坚持上班，休息时间还要不顾疲惫，为新员工培训。我要特别感谢客房部的。因为有你们精心的指导，培训工作完成得很顺利。我们的新员工都能够在酒店试营业期间正常上岗，没有出现任何差错。

三、认真细致，做好客房部的日常管理

一是完善客房部管理制度，通过精心、全心、贴心、耐心、热心的服务提高整体服务标准。带动员工的工作激情。二是加强对客房卫生质量的监督，务必保证客房的干净、整洁。三是开源节流、控制物品损耗，强化员工的节约意识。四是取消楼层台班，成立服务中心，便于管理，提升服务质量，节约经费。五是保障入住客人的安全，做好消防治安工作。

四、工作中还存在的不足

回顾一年的工作，工作中的风风雨雨时时在眼前隐现。虽然工作取得了一定的成绩，但我也认识到工作中的不足：一是客房的卫生检查制度仍需加强，走动式管理坚持落实。二是员工个人的综合素质和服务意识还有待提高。三是对突发事件的处理不够完善，应变能力有待加强。四是日常对客服务当中，员工服务技巧不到位。

总结过去，展望未来，今后，我会努力改进上述的不足，在自己的岗位上认真履职，改进措施，做好客房部的管理工作。争取给客户营造一个温馨、舒适、干净、美观的住宿环境。

以上是的述职汇报，请各位领导评议，欢迎对本人工作多提宝贵意见，并借此机会，向一贯关心、支持和帮助我工作的各位领导和同事表示诚挚的谢意。

述职人：

年 月 日

酒店客房工作总结三篇

篇一

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的20xx年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、20xx年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对OK房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

篇二

回顾20xx年的工作，本人觉得有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。20xx年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了"一切工作都是为了让客人满意"的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

篇三

x年是酒店开业第一年，x年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展状况予以汇报:

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际状况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习资料现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。透过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，透过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人带给一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每一天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每一天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每一天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据状况为客人带给更多的、方便客人生活的免费服务，为客人带给一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高酒店推崇的服务，部门将根据自己的状况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人带给一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一向追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都明白，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。个性是对地毯的保养，房务部十分重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅仅能够减少对地毯的洗涤次数，还能持续地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水状况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。