迎送宾客用语【精选20篇】

客房服务员工作计划怎么写

客房服务员工作计划怎么写篇一

（一）班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

（1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

（2）介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

（3）不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

（4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

（5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩

（6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。

3、按序上菜，操作无误。

首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。

（1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放）。

（2）同时征求顾客意见收取茶盅。

（3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令），坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。

（4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

（6）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐）。

（7）根据情况上水果盘。

4、席间提供优质服务。

（1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

（2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。

（3）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

（4）顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。

（5）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

（三）班末收拾

1、及时按操作程序收台：（布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等）小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”，做到安全防范。

在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。

坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。

客房服务员工作计划怎么写篇二

(一)班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。

3、按序上菜，操作无误。

首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。

(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令)，坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐)。

(7)根据情况上水果盘。

4、席间提供优质服务。

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

(2)观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。

(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

(4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。

(5)顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

(三)班末收拾

1、及时按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”，做到安全防范。

在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。

坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。

客房服务员工作计划怎么写篇三

我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划

一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。

通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。

XX年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。

二、细化责任，实行分管主管领班负责制。

今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。

三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。

今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。

经初步测算，XX年，我部平均每间房(不含折旧)的出售成本为xx元，平均房价为x元，出售一间房的毛利为xx元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。

四、做好常客信息收集及服务回访工作。

对酒店常客、大客户，我们将加大对他们的关注，逐步建立回访制度，对常客、长住客在房价上可适当给予更大折扣，以优惠措施来留住老客户。

5月31日，省局韩月朝局长对《嘉峪关市国税局全面推开营改增试点首期纳税申报状况分析》作出表扬性批示，是对嘉峪关市国税局全体干部职工的极大鼓舞和鞭策。该局党组对此高度重视，专门组织召开营改增工作领导小组会议，学习传达韩局长重要批示精神，戒骄戒躁、再接再厉，靠实责任、多措并举，进一步发扬精益求精、锲而不舍的工匠精神，确保营改增攻坚战取得全面胜利。

一是批示精神领会到位。准确把握韩局长批示的内容和要求，深刻领会其精神实质，坚持问题导向，发现问题，分析问题，解决问题，从严从实从细做好后续营改增各项工作。

二是攻坚目标聚焦到位。紧紧围绕“报好税”“分析好”“改进好”“总结好”四个目标，扎扎实实做好各项工作，确保全面推进营改增试点各项任务落地生根，服务经济社会发展大局，推进供给侧结构性改革，为企业发展减负，助推经济结构转型升级。

三是申报分析结合到位。面对“报好税”“分析好”两场战役交叉的考验，根据总局确定的税负分析样本企业名单，分四大行业各选取3户典型企业开展预约申报，主动作为，寻找申报中存在的问题。及时跟进，收集和整理典型户纳税申报中存在的问题，对企业核算和开票产生的申报问题，现场辅导，对申报系统存在漏洞产生的申报问题及时提交运维平台，跟踪解决。

四是快速反应机制到位。市局营改增办公室及时收集和解决各类申报问题，动态解决、动态答疑、动态回复。应急办税服务厅专门负责纳税申报中出现的各种难题，对纳税人网厅申报和现场申报中申报不成功的，现场测试和辅导，现场解决。鉴于纳税人网厅申报率较高的情况，及时与航信、税友、中兴通三家服务单位沟通，要求服务单位采取现场、电话、远程等服务方式，快速响应纳税人诉求。

五是服务举措落实到位。制作办税服务导图。在地图上标清17个办税和代开网点的地址、方位和电话，在各办税场所张贴，同时推送到12345民生服务热线、微信、微博和税企QQ群，让纳税人全面熟悉各个办税网点的布局。推行“先收后办”服务。出现拥堵现象时，由窗口人员先行收取资料，建立工作台账，加班办理后通知纳税人前来办理后续事项。办税服务预备队人员上岗实战。强化办税服务预备队人员培训并及时分派到各个办税场所，充实办税力量。开展预审服务、延时服务、预约服务。丰富服务方式减少拥堵，按照纳税人识别号的尾号进行分类，开展错时、错峰办税服务。

4月23日在我的人生中是一个转折点吧，就在这一天我和许多的同学一起踏上了去深圳实习的路，这对于没有出过远门的我是一次莫大的考验也是一次蜕变。面对这陌生的城市还没来得及惶恐和茫然时，便已经感觉到了公司领导对我们的关心。

刚上来第一天，从车上下来的时候是凌晨，天还是灰蒙蒙的一片，接着我们被公司的管理人员带到了宿舍，进去后刚坐下，就听见有敲门声，一开门葛经理走了进来，一开口就是一句句关心的话语，一听蛮感动的，原来在这陌生的城市还有人在关心着我们，葛经理说：“等下带你们去公司看一下熟悉熟悉环境，”这一看回来时天已经黑了，等第二天去时便是开始紧锣密鼓的培训，在培训的时候很累有很多同学都想走了，可是最后还是咬咬牙忍了下来，经过一星期的培训后就迎来了，严格的考试，先是笔试，再接着实操，终于在下午6点左右考完了，大家都松了一口气，想着终于解放了，可是后面等待我们的却是分离，4月28日是大家分开的日子，天也下着小雨灰蒙蒙的，仿佛天也在哭泣，大家各自坐上了开往自己上班属店的汽车。

而我也是这样子来到了益田店，刚到店里的时候涂经理安排了店里的人带着我们去熟悉了一下环境，我心想这就是我以后工作的地方了，心里暗暗的想，我一定要努力的工作，这样才不能辜负这么多天的辛苦，5:30的时候我参加了班前会，感觉还蛮好，等开完的时候郑主任叫我们留了下来，为我们安排了师傅，对我们说，“这个以后就是你们的师傅了，以后要好好跟着师傅学。”5月1日便正式跟着师傅上岗了，这时心中又开始茫然了，为什么我在学校学的是国际商务，为什么我出来却是做服务员的工作呢?那我在学校这两年半来的努力又算什么呢?一时间想不明白，但工作的忙碌让我没有时间多想，后来才发现原来做服务员也不是那么简单的事情，在这期间让我学到了很多在学校学不到的知识与理论。领导对我们都很关照，很让人温馨，而且也体会到餐饮行业中服务员的辛苦与开心，工作中有时通过自己热情的服务让客人满意而归是件非常开心的事。有时也会遇到有些脾气暴躁的客人就会被骂几句，虽然会觉得很受委屈，但是有时想想：人生就这么短短几十年，何必为了这点小事而压抑自己，让自己不开心呢，把这些当作家常便饭，吃饱了就等着慢慢消化，也许自己也有很多未做好的地方，自律自己。其实我们的工作每天都在与不同的人和事接触，与形形色色的人打交道，这都是需要技巧、胆量和勇气，还有工作的速度、以及对事的认真负责，而这就是个人要在每天的工作中不断的提升了。在其位谋其事，然做了一个服务员就要认真的把工作做好，这样才能对得起上级领导对你的信任一分耕耘一分收获，只有付出了才会有回报，

工作了三个月后，我刚刚经过入职转正的考试，正在等待结果。如果考过了，那么我又向迈出了一步，超越了同一起点的人。这是公司和领导给我的机会，如果没有努力，没有付出或许这个机会就是别人的，所以我在不断尝试，不断地从日常的工作中去提升自己，就像上楼梯，你不去努力向前永远也不知道自己能走到哪一个阶梯，通过考试后。我正式接任了特产员的工作开始接触那些密密麻麻的数字和产品，例如要了解特产的价钱和口味以及它的储存啦，和每天的销售情况，要统计起来，每个小组每天销售了多少，每人每天销售了多少，还要做它的库存，每个周要做总结，总结就是这个周每天的销售额，以及它的成本和毛利，做好后发到管理公司，没到月底的时候还要做它的月结，像这个就比较麻烦，这个的话是要做一个月总的销售额，和每个产品的销量是多少?和它的排名，那个产品销量最好，那个产品销量最差，要不要取消不卖，刚开始接触这些的时候感觉好麻烦，总是担心东西会不见，或者做错帐，这都是要很仔细的不能出差错的，如果错了的话等到你做月帐的时候也会跟着错。

慢慢的我就开始逐渐的上手了，也不会怕这怕那了，感觉好简单，公司的人说我学的很快，都超过我师父了，但是其中的辛苦只有我知道，我开始接特产员的时候别人都很不服气，在我背后说了很多难听的话，说什么，“她为什么可以这么早下班，为什么她可以不用搞卫生?”刚开始我听到了觉得很委屈，我有很早下班吗?我也不是跟你们一样吗?就算我做好帐了，也是一样要等你们一起啊?难道我就可以先走吗?还有谁说我不搞卫生啦?我也有特产的卫生要搞啊!还有我平时做账的时候要是东西多了，或者做月帐的时候加班的时候你们又在哪里呢?你们早早就下班走了，而我还是自己一个人独自加班而且还是利用自己的时间，我这是为了什么，我心中的委屈谁又能懂?你们只看到我得表面而已，还看到了什么?但是这些我都挺过来了，在这中间也有想过要走，可是一想到自己大老远的上了是为了什么?不就是锻炼自己吗?干嘛要半途而废呢?

自己做的好与不好上级领导都会看得到的，而不是由别人说得，如果连这些都承受不住还算得上锻炼吗?没有压力那来的动力啊?工作半年多了，在这半年里我尝遍了酸甜苦辣，才发现工作的辛苦与艰难，才体会到了父母的艰难工作的不易，赚钱的难处工作中的一些点滴，总有一些获得和过失，让人久久回味，现在又从服务部调到了咨客部，又有新的技能知识要学习，例如接听电话，接听电话就是每天要接来自各地方得订房电话，接听是语气要由礼貌，不能像接听私人电话一样的随意，要谨慎的记好客人问得问题，还要回答，这些都是需要技巧的，我还在学习中，还有就是待客技巧，熟悉签单客户，计算客流量等，我相信只要努力学习不管到什么部门都可以把工作做好的，现在可是身兼二职啊!

工作又比以前更多了，因为新的部门又有好多的东西要学，又要从头开始，可是人生不就是要一直学习下去的吗?多学一点也对自己有好处啊!我相信任何的东西只要你肯学就没有学不成的，因为世上无难事，只怕有心人嘛!

客房服务员2015个人工作总结

在朋友的介绍下我来到了，得到要来北京学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了北京学习，刚开始是学习锦江文化和理论课程，我很接受锦江的文化，我也很乐意成为一名锦江人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了x店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的20xx年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

一、20xx年度客房完成的营业总额是 万，月均完成 万，客房的出租率为 ，各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对OK房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

4、九月份酒店把PA部划分由客房部管理，对PA人员进行了调整、业务培训,明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

酒店客房部年度工作总结例文参照

紧张而忙碌的一年立刻就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，个性是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下应对部门的工作进行一下总结：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部完成收入：181万元，收入和去年相比都有了必须的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存剩余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一齐洗涤的物品尽量的放在一齐洗，这样就能够避免了在不满载的状况下启动机器，很大程度节约了超多的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一齐洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品

分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，个性是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每一天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的构成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

1：客房逐步更换三和一，代替原先使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止带给冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原先的外包装，采用了再生纸包装，这样既到达了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关掉了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门用心响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示透过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也十分重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一齐讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都

要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际状况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮忙员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工情绪舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人带给高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、好处、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，透过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

7：对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

8：组织员工用心参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

今年部门工作存在的不足：

1：部门每月定期举办业务知识的专项培训。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4：管理人员的综合素质有待提高。

明年工作的展望：

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对

部门的工作有以下的设想：

1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。

2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。

3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格控制成本在大厦的预算之下。

4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

5.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作十分不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯透过考核，取得了必须的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了

6.开源节流，降本增效，从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表此刻：①管家部一向要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关掉，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用职责到人.

岁月如梭，又一年光景!我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。酒店就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水!我们上下协作，团结一心，希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天!

工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的市场竞争 , 作为酒店客房部基层管理人员的我,更应该作好自己的工作总结和计划 ,才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。下面是全年工作总结和计划：

1. 在工作中做任何事都要按程序规范化操作。当前我部门有新员工的注入 ，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。作为一个基层管理领班也要对他们做好现场督导和指导，确保每个新人都熟练掌握工作技巧后上岗能独立上岗。从而避免日常工作中出现失误导致客人投诉，影响服务质量和公司效益。

2. 对上级安排的工作要正确迅速的传达给下级，并做好检查工作。看上去这是一项很简单很容易完成的工作，但往往在执行的过程中会现出问题。例如主管传达领班做一样事 100 %，领班传达给服务员 90 %，服务员听了 90 %，但只做了 80 %。如果负责的主管或领班会对自己安排的工作进行检查，可能会做一些弥补。反之则 …….. 。这只是三个层面之间的传达，如果是再多几个层面的话后果可想而知。所以作为一个领班做好上下级间工作桥接是有益于团队团结、提高工作效率的关键。

3. 酒店设施设备的保养工作。酒店的设施设备都是实物，都会出现各种不同程度、人为或非人为的损坏和老化现象，因此在平时的工作中要对各种家具、工具定期排查和有效的养护。比如定期旋转床垫、水龙头检查保修、会议室桌椅维护等。对不是我部门养护设施设备要做好督促工作，如灭火器的看管与更换，与其他各个部门紧密合作。

4. 留住回头客和长包房及发展新客源。( 1 )加大对客人的拜访力度，对客人的意见进行汇总总结。( 2 )提高服务质量，美化客房内饰，提供一些个性化服务和超值服务，使客人有一种宾至如归的感觉。( 3 )与前台的紧密联系和配合，入住客户的需求总汇到前台，如需要客房的能准确快速地反应。

5. 团队内部的监督与互动。为了我们的工作制度更和谐，客房部内部工作可以分区进行透明化、公平地打分，考核。已达到相互监督共同进步的目的。在经费充足的前提下，可以安排员工互动、集训，以增进团队内部的扭力。

6. 资源节约方面。可以试着将客户用剩余的日用品回收，作为清洗用品，定时关灯开灯，为公司节约资源同时也是为我们员工省钱!

7.业务与理论的提升才算综合能力的提升。我建议公司可以抽出工作之余的时间组织一些理论知识培训课，从公司最基层的我们开始提高能力与素质。基层的工作能力无话可说，新老员工的业务素质的提升，是公司内部文化丰富和公司整体映像提升的必要措施。

以上这些便是一年来我对公司公司工作的总结和新一年里工作的初探设想。我们都很希望总结出自己内心最真实的东西，以供互相借鉴参考，为彼此的工作提出意见和建议。最后，愿我们酒店这一和谐的大家庭在新的一年里，更加团结互爱，共同书写酒店崭新的篇章!

2016酒店客房服务部门工作计划

一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现

(1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。

(2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。

(3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。

二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。

(1)推行个性化服务，提高服务水准。

(2)每周各区域领班进行互相检查。

〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉

(3)每周主管、经理检查。

(4)统计检查评分。

(5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。

三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。

针对XX年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种，来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争XX年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。

另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：

(1)当月易耗品消耗数量、金额表;

(2)洗涤布草及客衣数量统计表;

(3)酒水销售数量金额统计表;

(4)免费矿泉水消耗统计表;

(5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。

四、加强客房设施、设备的维护和保养。

尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：

(1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。

(2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。

(3) 培训员工的跟办、汇报意识。

(4) 如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。

五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。

(1)制定各项安全管理制度，使之完善。

(2)模拟培训员工的安全应变能力。

一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心领导具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。

当然，在总成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20__年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。

一、 经营方面：

二零xx年客房完成的营业总额为14XX17.19元(其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元)，月平均营业额为1183393.10元(其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元)，累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较二零xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

转眼间酒店领班的各项工作已经在自己的努力下得到了顺利完成，不得不说看到自己在工作中的成就自然是为此感到高兴的，无论是工作中的努力还是对未来的规划都是希望自己能够具备较好的发展潜力，我也很注重自身工作的完成并为了不辜负领导的期待而努力着，但随着工作挑战的出现也应该要对以往完成的任务进行总结才行。

一方面自我入职以来认真理解酒店领班的职责所在，毕竟工作中的举动也代表着酒店的形象自然要予以重视，所以我很注重自身服务能力的提升并强化了这方面的学习，主要是通过平时的技能培训以及闲暇时间的练习，将服务礼仪融入到日常生活中去自然能够较好地使用出来，另外在开展客户接待工作的时候也能够及时上前为对方提供服务，作为酒店领班的我也能够在大厅区域及时发现异常状况并进行处理，通过巡视工作的展开解决酒店内存在的纠纷也是自己的职责所在。

另一方面则是监管好大厅区域员工的工作状况并予以相应的勉励，须知酒店工作的完成需要多人的努力才能够取得良好的效果，所以我会合理运用自身的职权从而督促好其他员工的工作，通过携手努力营造出良好的酒店环境从而获得客户的认可，在其他岗位的员工遇到无法处理的问题之时也会积极上前进行帮忙，然后通过相互间的交流从而在酒店工作中得到客户的理解，对我来说这项工作的完成无疑为自己的职业发展积累了大量的经验，而我也很珍惜自己在酒店工作中的机会并通过努力证明了自身的价值。

虽然很重视酒店领班工作的完成却也要勇于承认自身的不足并加以改进，须知工作中的努力也是为了今后的自己能够轻松些，若是此时懈怠的话只会因为失去领导的信任而感到后悔罢了，年轻的时候不好好努力自然会在一事无成以后变得堕落不堪，为了不让这样的状况发生自然得趁现在努力做好自身的工作。由于我在管理方面做得不够完善导致以往的工作中也出现了些许错误，面对这样的结果自然得努力克服工作中的难题并认真将其做好，另外我也得多向领导请教管理方面的经验以便于对大厅区域的员工进行管理。

为了做好酒店领班工作还是要深入理解自己的职责并认真对待才行，过去的辉煌并不意味着自己能够始终保持工作中的优势，所以我会认真做好酒店领班工作并牢牢把握领导给予的信任。

日前，剑河县县委书记王勇志同志在剑河县检察院呈报的《关于开展保护生态环境·民族文化专项行动的报告》上作出批示：“很好，望检察院坚决贯彻中央、省、州会议精神，对破环生态环境、民族文化的行为坚决打击”。

自黔东南州检察机关召开保护生态环境·民族文化专项行动部署动员会后，剑河县检察院党组高度重视，紧密结合剑河实际，制定了《剑河县人民检察院保护生态环境·民族文化专项行动实施方案》。该方案坚持维护生态优先、服务绿色发展，紧紧围绕打造剑河县成为5A级国家旅游景区生态文明旅游县，重点保护仰阿莎生态环境和苗侗民族特色文化，严厉打击破坏生态环境和民族文化的刑事犯罪，着重查处破坏生态环境和民族文化背后的职务犯罪，加强对保护生态环境和民族文化的宣传，提高人民群众的生态环境和民族文化保护意识。随后，剑河县检察院就专项行动向县委、县政府、县人大和县政协作了专题报告，先后得到县四大班子的批示肯定。

甲方： __________________

住所地： __________________

法定代表人：__________________

乙方： __________________ 旅行社有限公司

住所地： __________________

法定代表人： __________________

甲、乙双方本着平等、自愿的原则，就乙方预订甲方客房等事宜，经协商一致，订立本合同。

第一条、合同当事人

甲方办理营业执照，依法取得治安、消防、卫生等有关行政许可，并向旅游行政主管部门备案。乙方办理工商登记，依法取得旅行社业务经营许可。

第二条、合同构成

下列内容作为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。

1、《预订单》、《住宿签单》;

2、双方往来的书面确认件;

3、双方订立的补充合同;

4、其他约定：

第三条、旅游淡、旺季

1、淡季( 年 月至 月 日)

2、旺季( 年 月至 年 月)

第四条、客房优惠价

房间类型： 门市价 团队优惠价 散客优惠价

1、普通双标房：

2、海景双标房：

3、山景双标房：

4、其他：

1、以上房价不含春节期间;

2、元旦、清明、五一、端午、十一、中秋、圣诞不涨价;

3、客房含(不含)早餐;早餐：自助、围桌;

4、12周岁以下不占床位，免费;

5、加床： 元/人

6、客房含(或不含) 基金;

7、司陪(导游、驾驶员)： 元/床/晚(含早餐)

第五条、游客入住时间

团队入住时间：

散客入住时间：

第六条、预订程序

在旅客入住前 天，乙方以传真形式等给甲方发《预订单》。《预订单》载明团队名称和号码，抵离时间、房间类型和房间数，导游姓名等必要信息。《预订单》经双方签字盖章后生效。

第七条、入住程序

乙方游客达到酒店后应当出示合法有效的身份证明办理登记入住手续。

第八条、预订的变更

《预订单》生效后，任何一方不得擅自变更。

因不可抗力或者其他原因确需变更的，经协商一致，就变更后的内容由双方签字盖章确认。

第九条、预订取消

乙方取消预订的，按下列情形处理：

1、提前 日取消的，应支付房费的 %违约金;

2、提前 日取消的，应支付房费的 %违约金;

3、当日12时前取消的，应支付房费的 %违约金;

4、当日12时后18时前取消的，应支付房费的 %违约金;

5、当日18时后取消的，应支付房费的 %违约金;

第十条、房费结算

双方约定采取( )或者( )方式结算：

1、现金结算：游客离店前，导游支付房费。

2、签单结算：乙方游客在住店时，乙方导游将有效签单交甲方。甲方经办人

核对人数、房间数、房间类型后，在签单处签字盖章留存一份，另一份交导游。签单作为双方房费结算依据。

第十一条、支付期限和方式

双方采取签单结算的，每月 日前，双方对上一个月的签单进行核算; 日前，乙方支付房费。

支付方式：

第十二条、双方的权利义务

1、甲方应当按照本合同的约定为旅游者提供住宿服务;

2、甲方应当对其服务设施正确的使用方法，必要的安全防范和应急措施。甲

方对可能危及旅游者人身、财产安全的情形应以明示的方式作出说明和警示;

3、甲方提供的服务应当保障旅游者人身和财产安全;接待老年人、残疾人、

未成年人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施;

4、在甲方经营场所发生意外事件和安全事故的，甲方应当立即采取必要的

救助和处置措施，防止损失扩大;

5、乙方应积极配合甲方安排旅游者入住;配合甲方共同完成接待工作;

6、乙方向旅游者介绍甲方酒店服务设施;

7、乙方应协助甲方向损坏物品或在酒店消费未结账的旅游者追款。

第十三条、违约责任

1、甲方未按照本合同为旅游者提供住宿服务的，应当为旅游者提供不低于本合同标准的住宿服务，因此增加的费用由甲方承担。

2、因不可抗力、政府因公共利益采取措施造成甲方不能提供服务的，甲方应当协助安排住宿。

3、因不可抗力或者航班延误、取消导致旅游者不能按时入住的，甲方不收取住宿费;事后乙方向甲方提供相应证明。

4、因航班(轮船)延误、取消等原因导致旅游者不能按时入住的，双方约

A、甲方不收取住宿费;

B、甲方收取房费的 %;

5、因甲方服务存在安全隐患造成旅游者人身损害、财产损失的，甲方承担赔偿责任。

6、乙方逾期支付房费的，每日按未付房费的 %支付违约金。

第十四条、解决争议方式

双方因本合同的签订、履行发生争议的，协商解决;不能协商一致的，双方同意：

1、提交仲裁，由 仲裁委员会仲裁(注明仲裁委员会的全称)

2、提起民事诉讼，由诉讼管辖地为： __________________ (被告住所地、原告住所地、合同签订地、合同履行地)

第十五条、其他

1、本合同未尽事宜，双方协商一致，可以签订补充合同;

2、本合同经双方签字盖章后生效，一式 份，各执一份，具有同等法律效力。

3、本合同有效期自 ____年____月____日起至 ____年____月____日止。

第十六条、其他约定：

甲方： __________________ 乙方__________________

法人代表(委托人)： __________________ 法人代表(委托人)：__________________

经办人：__________________ 经办人：__________________

联系电话：__________________ 联系电话：__________________

传真号码： __________________ 传真号码：__________________

签订时间： ____年____月____日 签订时间： ____年____月____日

签订地点: __________________

微笑服务用语口号集锦

1.我们的服务!您的满意!我们的微笑!你的好心情!

2.微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵。

3.用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意

4.将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。

5.周到的服务才能赢得顾客的信任。

6.您的满意就是我的动力!

7.把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。

8.要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

9.我用心化水浇熄您伤口的火焰，我用情至真抚平您心灵的创伤。

10.您的健康我的追求，您的满意我的目标。

11.用我真诚的微笑，换你会心的回应

12.微笑是我们的语言，文明是我们的信念

13.微笑挂在脸上，服务记在心里

14.服务从微笑开始。

15.微笑在脸，服务在心。

16.微笑暖人心，真情待客户。

17.微笑挂在脸上，服务记在心里。

18.用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

19.一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。

20.腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上!

21.温馨服务，真情护理，为每一个身患病痛的人提供优质高效的真情服务!

22.点滴做起，倡导崇尚生命，还健康于病榻，还生命于垂危!

23.用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求。

24.你的健康，我的追求。

25.用心为患者书写健康。

26.对每个患者多点细心，多点耐心，再多点责任心。

27.不怕顾客杂，只怕不调查。

28.在笑容中温暖融化病人的疼痛。

29.您的健康，我的快乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。

30.我一天的爱心希望能带给你一生的幸福。

31.细微显真情，平凡塑仁心。

32.微笑问好，喜迎客到。

33.将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。

34.微笑服务每一天!

35.做一棵小草，奉献一片绿色，做一名护士，奉献一片爱心。

36.用真诚的心为您送去一丝温暖，用天使的翅膀为您撑起一片希望的蓝天在笑容中温暖融化病人的疼痛。

XX酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一培训方面

1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

不足

1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

4.员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，;

5.员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳;

6.明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉;

7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。

在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：

1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力;

2.每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人;

3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量;

4.做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力;

5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能;

6.对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;

7.设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;

8.对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力;

9.继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力;

10.继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。

1、按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作。

2、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生。

3、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养。

4、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留。

5、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法为客人提供需求。

6、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

7、按质按量完成上级交办的各项事宜。

在我成为客房服务员以来能够认真做好酒店领导安排的各项工作，无论是服务接待还是客房打扫工作都能够得到较好的完成，重要的是我能够牢记工作中领导的教诲并以严格的规定来约束自己，虽然没能取得太大成就却也因为自身的重视很少在工作中出现差错，现对个人在近期客房服务员岗位上的表现济。

认真打扫负责区域的客房从而营造较好的居住环境，对我来说这项工作的完成往往能够影响到客户对酒店的印象，在居住过后是否享受到良好的服务自然也是客户的重要评估标准之一，所以我在严格要求自身的同时也会对每天完成的服务工作进行分析，即便是有些些许的进步都能够在长时间的历练中得到不小的成长，同时我也明白提升打扫的效率与质量是自己在工作中需要努力的方向，因此我能养成建立工作日志的习惯并对每天的清扫任务进行部署，在做事之前有规划并严格遵守酒店的制度也能够较好地提升自身的综合素质。

积极参加技能培训并协助其他部门做好客户接待工作，想要获得职业晋升的契机自然不能够进行单一化的发展，所以对于各部门的工作职能都要有所了解才能够帮助领导分担解忧，秉承这类目的投入到酒店的各项工作之中自然能够取得不错的效果，至少现阶段的我无论是服务水平还是还是接待能力都比以往有了很大的提升，而且在部门例会中我也会针对客房部的现状提出合理的建议，在部门获得整体发展以后自然能够让自己从中获益，重要的是我能够通过相互间的交流从而在其他同事身上学到不少实用的技巧。

对已完成的任务加以总结并提前规划好后续的酒店工作，在谋定后动的情况下往往能够在酒店工作中取得不错的进展，关键是我在总结经验的过程中能够及时了解自己在酒店工作中存在哪些不足，这种较好的工作方式也是我在请教老员工以后得知的，因此我能够及时改进当前的工作方式从而更好地为客户进行服务，只不过在职场竞争的过程中让我意识到自身的工作能力还存在着些许不足，因此要努力做好客房服务员的本职工作以便为部门发展做贡献。

以往在客房服务员工作中的努力也是为了今后取得更多的成就，在厚积薄发的过程中也让我积累了不少的经验，我会妥善利用工作中建立的优势来提升自身的综合素质，希望酒店发展的过程中能够让身为客房服务员的我贡献更多力量。

尊敬的经理：

您好!

首先我表示非常抱歉，其次我要感谢你对我这么多年的教导、关心和呵护。是你让我从以前一名内敛的孩子变成如今这样爽朗大方的青年。因此我怀着十分复杂的心情写这封辞职申请书。自xx年到国际宾馆工作，至今已经七年有余。由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多的机遇和挑战。在这里，见证了宾馆改造旧貌换新颜;在这里，参与了宾馆荣膺五星的升华蜕变;在这里，也度过了我人生中最黄金的时段。由衷感谢宾馆给予我发展的平台，对此我深表感激。

我觉得我自己在宾馆工作这么长的时间，一是在宾馆结构、宾馆制度等一系列方面了解比较透彻，容易产生疲劳，失去动力与激情。二是我自身经验的局限性，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，为了不因为我个人的原因而影响宾馆的外宣水准，经过深思熟虑之后我决定辞去营销部公关策划主管这份工作。我的决定可能会给您带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。最后，我忠心对你说;对不起与谢谢，这些日子大家对我的关心照顾我由忠的表示感谢，同时也自知惭愧给你们添了太多的麻烦。给宾馆造成了一定的影响在此我诚恳的向大家道歉;对不起我辜负了大家对我的期望!

我会在经理同意我辞职之后的3周内，办理离职手续之前离开公司并且完成工作交接，以减少因我的离职而给宾馆带来的不便。为了减少对今后工作可能造成的影响，我将继续保留宾馆V网号码，如果有同事对我以前的工作有相关咨询，我将及时做出答复。

经理我非常感谢你对我的教诲，以及这些年来你对我工作的支持与肯定、包容和谅解。在宾馆工作的这段经历对我而言非常的珍贵，将来无论什么时候，我都会为自己曾是国际宾馆的一员而感到荣幸。

祝国际宾馆领导和所有同事身体健康、工作顺利!

此致

敬礼!

申请人：

一、新娘如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜追求者众，略输新郎，左邻右舍，钦佩羡慕，亲朋好友，祝福欢喜；俱往矣，数风流丈夫，还看今朝！哈哈，恭喜恭喜，新婚大吉！

二、十年修得同船渡，百年修得共枕眠，茫茫人海中相遇，分明是千年的姻缘。在这雪花纷飞的季节，你们携手走进婚姻的殿堂，真心地祝愿你俩幸福美满，共谐连理。

三、相亲相爱幸福永，同德同心幸福长。愿你俩情比海深！

四、两情相悦的境界是相对两无厌，祝福一对新人真心相爱，相约永久恭贺新婚之禧！

五、今天的清风洋溢着喜悦与欢乐，今天的空气弥漫着幸福与甜蜜，请伸出你们的双手，接住我对你们的祝福，愿你们白首偕老，新婚大喜。

六、人生三大喜，亲爱的朋友，在你新婚的日子，让我诚挚地祝你新婚快乐！

七、在这个喜庆祝福的日子，伸出爱的手，接往我最真诚的祝福，让幸福绽放灿烂的花朵，迎向你们未来的日子，愿你俩恩恩爱爱，意笃情深，此生爱情永恒，

八、曾经哭过笑过，因为恋爱最痴傻，如今西服婚纱，把你迎娶到家，从此天涯携手在一起，开心相伴不分离，愿真爱永远伴着你我，走过人生波折坎坷。

九、年年月月花相似，岁岁年年人不同；原本你是单身汉，转眼身后跟一人；从此没有优愁与苦脑，有人分担真有福；祝新婚快乐！情深意浓。

十、酒池肉林新概念，恭贺新婚需尽欢。喜庆礼炮有一连，迎亲花车望无边。吉时鞭炮响震天，迎来新娘蜜蜜甜。一拜天地立誓言，二拜高堂孝为先。夫妻对拜敬姻缘，夫唱妇随似天仙。洞房花烛爱如山，从此相爱一百年。祝：百年好合！

十一、五月的阳光温柔的散发出香，美丽的新娘幸福在脸上汤漾，帅气的新郎四处神采飞扬，祝新婚的哥们姐妹们：百年好合，心心相印！

十二、相爰的手，紧紧相扣，得苍天保佑，把爱逬行到永久；两颗相惜的心，真情如金，有大地护萌，将心用力的贴紧，视新婚快乐！

十三、千禧年结千年缘，百年身伴百年眠。天生才子佳人配，只羡鸳鸯不羡仙！

十四、红烛摇来幸福，囍字洋溢快乐，玫瑰绽放甜蜜，烟花灿烂心情。在这大喜的日子里，诚祝小两口心心相印情不渝，年年相伴爱永继。新婚快乐！

十五、恭喜你找到长征的伴侣，从此一生有人相依；恭喜你找到革命的伙伴，从此生活有人照看。今天你们携手一起，祝愿情天万里。

x年是酒店开业第一年，x年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。

另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

20__年客房完成的营业总额为元(其中住房总收入为___元、客房杂项金额为___元)，月平均营业额为___元(其中月平均住房收入为___元，月客房杂项金额为___元)，累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为___元，住房率为__%。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20__年有所上升，但离酒店下达的营业指标(月均一百二十万)还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。

一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用;

二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用;

三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价;

四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。

十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会;二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在___年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

服务质量在___年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他(她)员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

为了提高客房的出租率，酒店在____年尾时下达了____年的相关工作安排，其中有一项是将___年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：

1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹;

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评;

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保;

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度;

5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目;

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份(成本在于元内)，并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改;

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。

在____年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

____年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、___公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带____年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品。