迎送宾客用语(精彩20篇)

一只蝶翅拼命挥舞着，最终，腾空而起。

乡间，雨后的空气格外清新，它混着泥土的气息，钻进鼻子里，让我神清气爽。伏在窗边，贪婪地吮吸这不可多得的清气，将前些天在城市积淀的颗粒清出。

我隔着窗户约同样回老家的季杰去村里玩。路边的庄稼沾着滴滴晨露，在阳光的照耀下闪闪发光，像一颗颗珍珠，滑落垂叶。蜘蛛网上全积得是水珠，如绚丽的珠宝，十分养眼。

雨后的小路是泥泞的，稍不留神便会滑倒，身上便湿了，于是，我俩细心翼翼地沿着路边缓缓前进，不住地抱怨小路的湿滑，但却只能顺着它走。

这时，一个精巧的身影映入我的眼帘，把我的满腹牢骚清了出去。那是一只凤蝶，漆黑如墨的翅，带着长长的凤尾，上头点缀着几点暗红，十分绚丽，但此时它的一边翅膀陷入了泥里，没被束缚的翅拼命挥舞，妄图逃离地面。我心生怜悯，这类蝴蝶的寿命很长，此刻它还很年轻，我实在不忍心，正抬手帮它。蝶翅将七彩的粉末散在空气中，翅依稀透明，像玻璃。在我还未触碰到蝶时，“啪”的一声，在它的努力下，挣脱了束缚，向天空飞去。

温暖的阳光透过蝶翅透明的地方，照入我眼，一向暖到心里。蝶翅上由于沾了泥，且挥舞过多。粉已所剩无几，它身上的斑纹如涟漪一样，一点点散去，最终像断翅的鸟儿无力地坠落地面。

我被深深震撼了，一只小小的蝶都有如此顽强的毅力，甘为自由奉献生命，而我却只因惧怕初中的生活而闷闷不乐，我难道没有一只蝶勇敢吗?当然不，我要像那只蝶一样，展示自我的风采。

一位令宾客满意的服务员--优秀服务员事迹材料

高书业

“我觉得细节服务很重要，尤其是宾馆的对客细节服务，是宾馆优质服务的关键，只有每一个环节的服务到位了，整体服务才会提高，宾馆的经济效益才能上去。”这是一个宾馆服务员的工作感言，也是她对日常工作的经验总结。尽管她年龄不大，来馆时间不长，可她是一位“有心”人，她的对客服务是“用心”去做的。她就是锦绣餐厅服务员。

x年来宾馆，接受宾馆基础培训后，分到望海餐厅当服务员。她人虽小，上进心很强。不论是开始的业务专业知识培训，还是餐厅对她们新员工的虚拟实操技能演练，都一一作了笔记，用心领会。不爱在人前表现自己，她总是在别人上班前或者抽客人少时，悄悄一边看笔记，一边练习。餐厅经理、领班对她关爱有加，总是想法设法给她更多练习机会。短短三个月的时间，她已经掌握了基本的业务技能。她的出色表现，餐厅领导、员工看在眼里，打心底为她高兴。

那是来馆半年后望海餐厅的一次晚餐服务。晚上9点多，来了几位河南郑州的客人，其中有一对是夫妻。客人落坐后，面带微笑，热情大方地把菜单双手捧上，递到客人手中，客人看完菜单，提出要一盘水饺，几个特色菜，举止得体、口齿伶俐地给客人介绍了五峰的“苔蘑冠顶饺”、“五峰大烩菜”、“圣地佛珠”等几个五台特色菜，并且给客人作了产地的解说，客人的胃口马上被她的解说“提”了上来，加之价位适度，客人们还未就餐情绪就格外地好。等到菜一上，细心、周到的服务，灵活、快捷的上菜，规范、到位的动作……一个个细小的环节她都面面俱到，给客人留下了美好的印象。客人们十分喜欢这个细心、机灵的小姑娘，“是不是跟我们到河南啦，小姑娘”，客人看似开玩笑，实质是从心里佩服她的出色服务。就餐完毕，又提醒客人带好随身物品，正巧，其中一对夫妻由于一时疏忽，把白天买的三串佛珠丢在了坐椅上，小心地帮客人收好，送给了那对夫妻。

成功的服务，使清楚地认识到：对客服务中细节服务是关键。服务员的一个微笑，一句亲切的问候语，一双热情的手，一个体贴的眼神看似微小，却能起到意想不到的效应，客人会因此而如沐浴春风，对宾馆留下难忘的记忆，以致于关注、思念，再次下榻我馆。客人源源不断而来，宾馆的经济效益就会大幅度提高，有了这样的认识，在以后的对客服务中付诸实践，成功地接待了一批又一批客人，还培养出了4位出色的餐厅服务员，她们现在已是翠岩餐厅的业务骨干，同时，她们也在暗暗地与之竞争，争当先进。而今仍在锦绣餐厅服务，尽心地培养着又一批新来的员工。        （编校：高书业）

承包经营是指企业与承包者间订立承包经营合同，将企业的经营管理权全部或部分在一定期限内交给承包者，由承包者对企业进行经营管理，并承担经营风险及获取企业收益的行为。以下是小编为大家精心准备的：酒店承包经营合同相关范本。欢迎阅读与参考! 酒店承包经营合同范本一 甲方：杭州XX公司 乙方： 甲、乙双方经协商，就乙方承包甲方的大酒店的有关事宜形成决议如下：

一、承包期限________年，自________年____月____日至年____月____日。

二、承包形式为上交利润包干。即乙方不论盈亏，每年上交甲方 万元。每年支付两次，支付时间为月和次年的____月。承包前支付第________年度的 %。

三、债权债务的处理 承包前的债权债务由甲方享有和承担，承包期间形成的债权债务由乙方享有和承担。

四、本协议签订后____日内，甲、乙双方共同对移交给乙方的大酒店的财产进行清点、确认。

五、承包期内

1.甲方有权监督乙方依法经营、照章纳税;

2.乙方应以一个善意管理人的义务使用甲方移交给乙方的财产，承包期满，流动资产损坏、短少的，乙方应予补齐或折价赔偿;固定资产因非正常使用造成毁坏的，乙方也应予以赔偿;

3.承包期间，乙方不得以大酒店名义对外借款和担保。

六、违约责任 乙方不按期支付承包金，每逾期____日，甲方有权收取违约部分总额万分之四的违约金，并有权解除合同。

七、本协议一式两份，甲、乙双方各执一份。 甲方：杭州XX公司 乙方： 代表：________年____月日 酒店承包经营合同范本二 甲方(发包方)： 身份证号： 身份证号： 身份证号： 身份证号： 乙方：(承包方)： 身份证号： 甲方为娥宾馆(位于 路)的三名股东，共同拥有娥宾馆的所有权。现经甲乙双方友好协商，甲方三人一致同意将娥宾馆承包给乙方经营，为明确双方权利义务，在合法自愿的基础上特签订本承包合同。

一、承包内容 承包的标的为娥宾馆，原营业执照经营范围为、餐旅馆业。

二、承包期限 从________年____月____日起至________年____月____日止，共________年整。

三、承包金额及支付方式

1.承包金额为人民币壹佰伍拾万陆仟元整(X元)，乙方须每月足额如期向甲方缴付承包金。

2.乙方必须在每月____日前将上月承包金如数足额存入甲方指定银行账户(暂定农村信用社，账户名：馆，银行账户： 34245)，否则甲方有权向乙方收取滞纳金，直至视同乙方违约终止本合同为止。

四、承包保证金自甲乙双方签订本合同之同时，乙方必须向甲方缴付本合同履约承包保证金人民币壹佰贰拾万元整(100元)，以甲方出具收款收据为准。

五、甲乙双方的权利义务

(一)甲方的权利和义务

1.按照本合同约定向乙方每月收取承包金

2.甲方保证娥宾馆权属清楚明确，无产权纠纷。

3.对移交给乙方承包经营管理的资产、设施、设备等资产享有法定所有权，并享有监督权。

4.甲方为乙方行使权利和义务的监管机构，监督乙方在原工商营业执照范围内合法经营，甲方不干预乙方的正常经营活动。若乙方超范围或非法经营，甲方有权终止本合同并视同乙方违约。

5.协助乙方办理各类经营所需的证照，并向乙方提供经甲乙双方确认的设施和设备(详见财产清单)。

6.积极协助乙方做好承包期内突发事件或重大事故的处置工作(如保险理赔等)。

7.甲方办理好消防验收合格手续给乙方，以原件为准。如果承包期内，因政策要求或变动等原因，需更改或增添各项设施、设备的，由乙方自行购买;如需重新办理消防验收合格的有关手续，甲方须予以协助乙方办理。

(二)乙方的权利和义务

1.合同期内乙方有权依照有关法律及合同，合法自主经营娥宾馆，并拥有本合同规定范围内的自主经营权及收益权，若超范围经营业务，由此引起而需负的责任(含法律责任和经济责任)乙方需无条件承担。

2.乙方应按照本合同甲乙双方约定，如期足额向甲方缴付承包金。

3.自二________年____月____日起(包括本日)，乙方经营娥宾馆期间的发生债权债务，均由乙方负责解决，与甲方无关。在二________年____月____日(包括本日)前娥宾馆发生债权债务，由甲方自行解决，与乙方无关。

4.合同期内，乙方对甲方提供的各项设施、设备等资产享有合法使用权并必须保证各项设施、设备的各项性能完好、完整，负责承包期内对甲方提供的各项设施、设备的日常维修及保养，防止资产流失，确保承包期满后将各项设施、设备完好完整移交回甲方，如有散 失或损失，应折价赔偿或按同牌子同型号补偿。

5.合同承包期内乙方保证依法经营，不得以本宾馆的有形或无形资产从事抵押借贷活动，如有违法、违规行为乙方需承担全部责任。

6.合同承包期内，未经甲方书面同意，乙方不得擅自将本宾馆出租、转包给第三方经营。若确因正常经营需要，需对本宾馆进行改造更新(不涉及房屋主体结构变动)，必须事先提出更新改造方案，报经甲方审核同意后(书面批复为准)，方可施工，否则由此引起的一切责任，均由乙方承担。

7.合同期满后，乙方自行添置的设备(如空调、电视等)合同期满后，乙方有权自行设置。但装修设施(如门窗)、消防设备(如自动喷淋、烟感器)、水电相关配套设施(如太阳能、配电房设备)不得拆除，权属属甲方所有。

六、其它(省略) 1、保险：

2.合同终止与续约：

3.公章保管：

七、不可抗力 如遇上不可预见、不可避免并不克服的不可抗力(包括自然灾害、战争、国家政策等)致使本合同无法继续履行，甲乙双方均可提前解除合同，由此造成的损失，由甲乙双方各自承担。

八、违约责任：

1.

2.如甲违约造成本合同无法履行，须赔偿乙方20万元人民币，同时赔偿乙方所投入的设备损失;如乙方违约造成本合同无法履行，甲方有权没收乙方承包保证金(人民币20万元)，并终止本合同。

3.如乙方不能按时向甲方交纳承包金，甲方有权向乙方计收滞纳金，滞纳金每日按10计算，即每日560元。乙方如逾期超过15天仍未足额向甲方交纳承包金及滞纳金，甲方有权单方解除本合同，视同乙方违约，甲方无条件收回各项财物(包括乙方装修投入及乙方自行添置的各项设备)及本宾馆的经营权，并有权追索乙方尚欠的承包金及滞纳金。 乙方所交的保证金20万元，只作履约保证金，不能抵每月承包金。

九、补充规定____日后双方对本合同有补充的，应另行约定，作为对本合同的补充，受本合同的相关条款的约束。

十、合同的生效 本合同由甲方最后一方签名或盖章之日起生效。 本合同一式五份，每人各执一份。 甲方(签名) 乙方(签名) 时间： 时间

返

酒店自试营业至今已1年有余，在上级领导及各同事的的努力之下酒店从试营业至开业到如今正常运转，全体同仁投入了大量的汗水与激情，同时也收获良好的业绩。本部门工作总结如下：

一、营业方面：

自20xx年09月30日客房出租率从39.93%、平均房价为388.26元。在设施设备的不断完善与服务不断提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房价提高至411.76元;客人主要来源于政府部门、大型国有企事业单位及酒店会员，散客、长住房、网络预定等入住的客人较少，导致酒店的入住率及房价出现较多波动。

二、人员方面：

由于乌海本地人口较少，企业以国企为主。从业酒店人员招聘难度较大从而降低招聘质量;客房从业人员总体文化水平偏、年龄偏大，相对的接受能力较差。外加人员一直处于缺编状态，从20xx年03月起客房入住率的不断提高导致工作强度的不断增大，使工作质量提高较慢，到了8、9月份开房率达到新高，很多员工疲惫不堪对工作质量有所松懈，对自身要求不严，这也是非常遗憾的地方，在近期对每个员工尽量做到事事“公开、公平、公正”，对做得好的员工进行内部奖励，对工作不到位的员工按制度进行处罚，员工都能客心工作在近期酒店人事从对面学校补充一部分临时工对人员不足起到了一定帮助，本部门将对新老员工加大督导、检查力度努力提高工质量。

三、员工培训及对客服务

1、礼貌礼仪：

规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现酒店人员的专业素养，在针对客房部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，及部分员工的腼腆及自身素质不高的等情况进行疏导，组织员工进行了多次陪训。规范了服务用语，对客礼貌服务等等。

2、业务技能：

对不同岗位员工进行不同工种的培训，每周一次1小时的定期培训，如《服务员做房程序》、《收取、送还客衣程序》、《领班查房标准》、《PA员的地毯清洁》、《进房敲门程序》等等;及不定的时的案例分析培训从而提高员工的规范化服务工作。为客人提供规范化的服务。

四、卫生方面：

为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一天一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管、经理抽查，做到层层把关。

要求PA员对公共区域进行片区划分、责任到人，进行定岗、定时清洁及不定时的巡查做到及清洁，力争将疏漏降到最低。

五、物品配备及维护：

酒店开业在布草投入方面不足，再加开业的破损、赔偿等因素数量导致布草严重不足，外加洗衣厂洗涤不及时进一步加大了客房部楼层的工作难度;由于本部门所使用的设备均为外地采购(如：吸尘器、地毯清洗机、晶面机等)没有及时进行维护保养，设备在不同程度出现问题，从而减少机器使用寿命增加了成本。以上此问题反映给相关部门进行处理。

六、节能方面：

要求员工做好节约工作，做到人走灯灭，对员工使用电梯做了严格的要求，“实行上三、下四”。洗涤浴室时使用喷壶及高去污低泡沫的清洁剂减少用水。对工作用具办公用品做到物尽其用。

工作计划：

在20xx年10月份以工作基础上在上级领导下继续做好客房的各项工作，发扬工作中优良作风，弥补工作中不足的地方，对工作进行合理计划、安排和总结，挖掘所有积极因素，制定措施，做好部门各项工作，决不因为部门工作不到位原因致使效益下降，尽最大努力完成上级下达和各项任务指标，现有计划有：

一、增加客房房在编人员的补充工作。

二、进一步完善布草配备数量、使布草进行合理运转。

三、重点跟进对客服务工作，提供规范化服务，在规范化的服务上进一步提供个性化减少和避免投诉，提高宾客满意度。

四、加大力度对员工各方面素质进行培训和提高，以更加贴切的服务、制定更加灵活有效的措施，留住现有客人，吸引新的客人，带动好的效益。

五、卫生工作长抓不懈，做为工作的一个重点加以跟进。

六、继续跟进工程的维修，电话、网络不稳定、墙纸脱离破损、空调电源改进、冰箱散热等。

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理(辽宁地区)

7、外语知识

(二)专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的普通话

客房服务员年度工作总结范文

我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗?”

也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都是领导的事!”

在这里我要大声的说：“你错了!在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上，我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人心!”

一 工作方面

在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设 、部门划分、工种分配、人员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初“只知道”，“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动，奉献是无私的所以温暖、激情是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本!

二 存在的问题

由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题：

1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识

2.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

三 学习心得

作为事业单位下属的经营类场所--国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企业，再这的每一天，我都能看到了希望。 这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

四 合理化建议

事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键是要掌握竞争的技巧避免竞争，增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。

五 明年的打算

荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量!

酒店客房部年终工作总结范文

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕公寓的中心工作和管理方针，按照公寓的总体目标和要求，以队伍为主，严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的收入都有了较大的提高，超额完成了学校下达的经营指标，下面对部门的工作进行一下总结：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门积极响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也非常重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一起讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工心情舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、意义、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，通过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

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酒店客房服务员工作总结范文

总结是做好各项工作的重要环节。可以明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益。以下是第一范文网小编为大家精心搜集和整理的酒店客房服务员工作总结范文，希望大家喜欢!

酒店客房服务员工作总结范文(一)

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

x年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在x年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

酒店客房服务员工作总结范文(二)

20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

2016酒店客房部年终工作总结

尊敬的各位领导：

您们好，我是许云芳，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

x年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5.加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在x年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

比翼鸟儿齐飞翔，恩爱新人结成双。同心相牵拜父母，一道携手谢宾客。不求彼此多富有，一心只愿幸福伴。长长久久永和睦，天天年年都快乐。祝君新婚快乐，恩爱百年。

美滋味恭喜你！酒与杯从此形影不离！祝福你！酒与杯恩恩爱爱！！十年修得同船渡，百年修得共枕眠。于茫茫人海中找到她，分明是千年前的一段缘，祝你俩幸福美满，共谐连理。

托清风捎去衷心的祝福，让流云奉上真挚的情意；今夕何夕，空气里都充满了醉人的甜蜜。谨祝我最亲爱的朋友，从今后，爱河永浴！

红烛照，黛眉垂，烛光璧人两交辉；芙蓉帐，鸳鸯帷，共效凤凰双于飞；白首契，永不悔，今宵好梦留人醉；祝愿你新婚大喜，百年好合生活美。祝福语

好日子，好福气，好缘分，好好关心爱护你的伴侣，好心情，好运气，好机遇，好好珍惜尊重你的，真得好好羡慕你，祝新婚快乐，如意吉祥，爱情甜蜜！

单身的终点，浪漫的节点，幸福的起点，在这个特别喜庆的日子里，祝喜结良缘的你们牵手共享爱情，并肩共擎风雨，白头偕老，甜蜜美满。新婚快乐！

人生三大喜，亲爱的朋友，在你新婚的日子，让我诚挚地祝你新婚快乐！

愿爱洋溢在你甜蜜的生活中，让以后的每一个日子，都象今日这般辉煌喜悦！

洋溢在喜悦的天堂，披着闪闪月光，堪叹：只羡鸳鸯不羡仙。

由相知而相爱，由相爱而更加相知。人们常说的神仙眷侣就是你们了！祝相爱年年岁岁，相知岁岁年年！

仟僖年结千年缘，百年身伴百年眠。天生才子佳人配，只羡鸳鸯不羡仙！

花开并蒂，桑结连理；鼓乐鸣齐，红烛映喜。共结百年秦晋义，同作世间好夫妻。恭祝贤伉俪，新婚甜如蜜；祝福送给你，鸳鸯永比翼。祝：新婚快乐！

相亲相爱好伴侣，同德同心美姻缘。花烛笑迎比翼鸟，洞房喜开并头梅。

看着请柬的喜报，瞧着鞭炮的欢笑，听着锣鼓的喧闹，望着新人的娇俏，想着洞房的玩笑，吹着祝福的号角，祝你们相亲相爱，白头偕老！

愿快乐的歌声永远伴你们同行，愿你们婚后的生活洋溢着喜悦与欢快，永浴于无穷的快乐年华。谨祝新婚快乐！

在这春暧花开，群芳吐艳的日子里，你俩永结同好，正所谓天生一对，地生一双！祝愿你俩恩恩爱爱，白头偕老！

迎亲花轿悠悠荡，唢呐乐鼓声声扬。新娘出轿飘飘仙，鲜花锦簇齐齐前。新人高堂双双拜，终身为伴对对还。高朋满座声声赞，恭敬亲友深深鞠。祝你洞房花烛享，明年生个胖小强。

此刻不需要太多的蜜语甜言，太多的真情才修得了你们日后一起同船，作为朋友请让我们一起分享这份浪漫，随即送上朋友的真心祝愿：愿你们新婚快乐，幸福美满！

托清风捎去衷心的祝福，让流云奉上真挚的情意；今夕何夕，空气里都充满了醉人的甜蜜。谨祝我最亲爱的朋友，从今后，爱河永浴！

各交出一只翅膀，天使新燕，以后共同翱翔在蓝天；各交出一份真情，神仙伴侣，以后共同恩爱在人间；我交出一毛钱，祝福你们新婚快乐、百年好合！

杯与水水与杯，有水杯方显价值，有杯水方有栖身处，今天鲜花为你们祝福，鞭炮为你们祈福，众人为你们道贺，我为你们庆祝，愿你们白头偕老，幸福一生！

爱是思念，是绵绵情意剪不断；爱是缠绵，是时时刻刻心相连；爱是执着，是山盟海誓不改变；爱是勇敢，是坚定不移到永远；祝贺朋友享受爱的甜蜜，今日与爱结缘！

十年修得同船渡，百年修得共枕眠。于茫茫人海中找到他/她，分明是千年前的一段缘；无数个偶然堆积而成的必然，怎能不是三生石上精心镌刻的结果呢？用真心呵护这份缘吧，真爱的你们！

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了学校在年初给我们下达的任务。截止到十月底，公寓完成325万元的收入，其中客房部完成收入：181万元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是公寓的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存多余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起洗涤的物品尽量的放在一起洗，这样就可以避免了在不满载的情况下启动机器，很大程度节约了大量的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上不同的标记，洗后还要按照所做的不同标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，特别是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的形成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

1：客房逐步更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。

3：响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原来的外包装，采用了再生纸包装，这样既达到了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6：关闭了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。

12月22日，在县政协八届四次会议第一次全体大会上，委员们以饱满的政治热情和高度的政治责任感，紧紧的围绕全县发展大局和民生热点积极建言献策。今年，县政协共组织委员大会发言材料16篇，6名委员作了现场发言，其内容涵盖教育强县、园区产业转型升级等涉及经济社会发展全局和事关群众切身利益的多个方面。

“办人民满意教育，建设教育强县，是县委县政府的庄重承诺……”政协委员雷小兰以《加快普及高中阶段教育 强力推进教育强县战略》为题作了发言。对雷昌仁委员作的《关于加强舂陵国家湿地公园建设的建议》的发言，县委书记欧阳锋批示：“舂陵江是桂阳的母亲河，建设舂陵江国家湿地公园是一个良好契机，要纳入经济社会发展大规划来统筹、列入桂阳大旅游发展格局中来谋划，要与产业转型、生态文明、环境保护、脱贫攻坚、文化建设等方面有机结合起来，加快引入市场主体，培育市场要素，要通过市场手段来推动发展建设。”

县委副书记、代县长黄四平在审阅相关提案后，对部分委员提案作出批示，要求相关领导和单位部门认真采纳，抓好落实。

酒店客房服务员辞职书

尊敬的__________经理： _

您好!

首先我表示非常抱歉，其次我要感谢你对我这么多年的教导、关心和呵护。是你让我从以前一名内敛的孩子变成如今这样爽朗大方的青年。因此我怀着十分复杂的心情写这封辞职申请书。自__________年到国际宾馆工作，至今已经七年有余。由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多的机遇和挑战。在这里，见证了宾馆改造旧貌换新颜;在这里，参与了宾馆荣膺五星的升华蜕变;在这里，也度过了我人生中最黄金的时段。由衷感谢宾馆给予我发展的平台，对此我深表感激。

我觉得我自己在宾馆工作这么长的时间，一是在宾馆结构、宾馆制度等一系列方面了解比较透彻，容易产生疲劳，失去动力与激情。二是我自身经验的局限性，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，为了不因为我个人的原因而影响宾馆的外宣水准，经过深思熟虑之后我决定辞去营销部公关策划主管这份工作。我的决定可能会给您带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。最后，我忠心对你说;对不起与谢谢，这些日子大家对我的关心照顾我由忠的表示感谢，同时也自知惭愧给你们添了太多的麻烦。给宾馆造成了一定的影响在此我诚恳的向大家道歉;对不起我辜负了大家对我的期望!

我会在经理同意我辞职之后的3周内，办理离职手续之前离开公司并且完成工作交接，以减少因我的离职而给宾馆带来的不便。为了减少对今后工作可能造成的影响，我将继续保留宾馆V网号码，如果有同事对我以前的工作有相关咨询，我将及时做出答复。

经理我非常感谢你对我的教诲，以及这些年来你对我工作的支持与肯定、包容和谅解。在宾馆工作的这段经历对我而言非常的珍贵，将来无论什么时候，我都会为自己曾是__________国际宾馆的一员而感到荣幸。

祝__________国际宾馆领导和所有同事身体健康、工作顺利!

此致

敬礼!

申请人：_________________

申请日期：_________________

时间过得真快，一下子上半年就这么过去了!如果不是这场疫情的影响，我想我们的酒店生意会更加好吧!今年上半年酒店多是用来进行专门的隔离工作了，我们客房部具体的工作总结如下：

一、积极配合国家的工作进行客房服务

本酒店一直以来是一家积极响应国家号召的酒店，我们客房部上半年的工作中，主要的工作是积极配合国家的工作，进行一系列与国家需要相关的客房服务。接纳了许多来自内地的顾客，也接纳了许多来自国外的顾客，在他们需要帮助的时候，及时送上我们的帮助，让他们在我们酒店里面住得放心住得安心。在这一系列客房服务中，我们客房部还与医院保持了密切的联系，尽可能保证本酒店住客与员工的生命安全。

二、认真保持干净卫生整洁的客房质量

酒店客房服务中最重要的也就算是保持干净整洁了。今年上半年是一个特殊的半年，这就更要求我们的卫生状况要保持在高水平了。上半年，我们客房部派出了一大部分员工专门进行卫生状况的维系，进行每日消毒每日清洗，哪怕是长时间住店的顾客，我们也都做到了上门为其进行消毒打扫的工作，认真保持干净卫生整洁的客房质量，让每一个来我们酒店住宿的顾客都连连称赞我们这里的卫生让他们放心。我们客房部对于这样的评价感到欣慰，毕竟我们上半年真的有非常认真的对待这件事情，算是为了让大家住的更加安心做的一件值得一提的小事吧!

三、拓展进行了今年上半年的客房培训

上半年，我们客房部的工作是忙碌的，但这不是阻止我们进行客房培训的理由。上半年的时间里，我们客房部还是想尽办法挤出了时间来给我们客房部的员工进行培训，让大家在一种更加整齐有序的工作中得到住店顾客的好评。今年上半年的培训，主要是围绕如何接待境外旅客的培训，提高了一些英语比较落后的员工的英语水平，也给所有客房部的员工进行了如何更有礼貌地对待那些需要被隔离的住客，让这些住客不会因为害怕而过分影响身心健康。

上半年我们客房部的主要工作差不多就是以上这些了，这些工作看似没什么，但实际上却让我们上半年都处在紧张忙碌中。下半年我们客房部以及我们酒店将面临一些什么新的挑战呢?我们只能尽可能的保持良好状态积极应对了。

各位领导、各位同事：

大家好！

过去的XX年，在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下，我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作。但是在一些细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，争取在20xx有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

（一）执行岗位职责情况：

人员管理方面：酒店是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度，以便提高服务质量和人员素质。在经理召开客房员工大会后，我会认真领会会议精神，总结工作中好的方面和需要改进的方面。使员工知道自己该做什么，怎么做。我还通过对员工日常表现的考核，剔除了一些表现不佳对人员，精兵简政，从而进一步提高人员素质和服务质量。

客房卫生服务方面：卫生质量对于客房来说至关重要，卫生质量直接关系到酒店的效益。去年酒店的卫生状况良好。我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”，客房有一段时间在缺员的状况下，我及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，甚至亲自带头打扫卫生，真正做到了“我们就是一块砖，哪里需要往哪搬。”在这种情况下，我们依然使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定。在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒。

（二）工作中存在的问题

1、服务质量有待向兄弟酒店学习，人员素质有待进一步提高。员工在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。

2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。

3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。

（三）下一步工作目标

1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。

2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、经理抽查”，丝毫不能马虎。

3、制定硬件（水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。

以上是我对XX年工作的汇报和20xx年工作的设想，最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持，感谢全体员工对我工作的配合和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为良友更加美好的明天贡献力量。

一、人生三大喜，亲爱的朋友，在你新婚的日子，让我诚挚地祝你新婚快乐！

二、曾经的一次回眸，一个眼神，一份关心，一句叮嘱，一点上心造就了此刻的幸福！今天是喜庆的日子，今天是结果的日子，让世界见证这独一无二的时刻。永世相守，不弃不离！

三、月老牵红线，姻缘一线牵，真爱一世情，浪漫相扶老，花开并蒂莲，生生世世好，今日结良缘，草美花也笑，祝君共白头，百年都嫌少，祝新婚快乐！

四、恭喜你们步入爱的殿堂。祝百年好合！

五、伸出爱的手，接往盈盈的祝福，让幸福绽放灿烂的花朵，迎向你们未来的日子……祝新婚愉快。

六、婚姻是神所设立的，美满的婚姻是神所赐恩的；愿我们的神将天上所有的福，地里所藏的福，都赐给你们和你们的家庭！

七、小小的短信，珍贵藏其中，祝福带给你们，表达了我对你们的诚诚祝福，愿甜甜蜜蜜陏伴你们的一起过新婚，往后所有开心幸福的日子都与你们有关。

八、愿快乐的歌声永远伴你们同行，愿你们婚后的生活洋溢着喜悦与欢快，永浴于无穷的快乐年华。谨祝新婚快乐！

九、新婚喜，拜天地，鸳鸯相对浴红衣。比翼鸟，连理枝，相亲相爱一辈子。礼炮响，唢呐吹，彩蝶舞出天仙配。入洞房，花烛夜，双宿双飞沐爱河！祝：百年好合！

十、一颗红心，两行对联，喜庆佳日来身边。双方父母，一对新人，今日对面庆永远。一句知心，两句温暖，往日情义心缠绵。一阵鞭炮，一阵喜乐，督促新人花轿前。一场欢声，一场笑语，洞房二人乐无边。

十一、看着请柬的喜报，听着鞭炮的欢笑，想着洞房的热闹，望着新人的娇俏，喊着祝福的口号，祝愿你们相亲相爱，相敬如宾，一百年不动摇！

十二、用诚实勇敢、执着与信念将美丽的新娘顺服，如展翅飞腾的雄鹰跳着幸福的舞；愿娇艳的新娘加倍温柔，今日踏上甜蜜道路，多子多福胜过葡萄树！新婚快乐！

十三、在天愿做比翼鸟，在地愿结连理枝，不羡神仙逍遥游，只羡鸳鸯戏水在池中。今天是你们大喜的日子，祝你们喜结连理，白头偕老！

十四、新郎和新娘，牵手进礼堂。几年相思苦，今日愿得偿。亲人面含笑，朋友绕身旁。祝福语不断，欢笑声飞扬。饮过交杯酒，共入鸳鸯帐。早日得贵子，幸福永徜徉。祝新婚快乐！

十五、迎来花车放鞭炮，新郎紧把新娘抱，大红喜字咧嘴笑，两位新人是主角，合唱一曲天仙配，乐得亲朋眼泪掉，新郎新娘更陶醉，银河今夕架鹊桥。

尊敬的各位领导：

在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报： xx年是酒店开业第一年，xx年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：

一、培训方面

酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。

根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。

二、在服务方面

酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。 另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。

酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。

330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。

三、设施设备的维护及保养

大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

在房间整体保养和维护上，房务部结合工程部对房间的空调进行了全面排查，解决了夏季房间空调漏水情况。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过调查，是卫生间地漏没有反水弯，导致臭味直接散发到房间，房务部和工程部立即请示领导，决定对所有房间的地漏进行更换，彻底改变了卫生间气味大的问题。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和房务部在明年的工作中共同去解决。

三、产品的出品质量

房务部的产品就是为客人提供清洁、卫生、安全舒适的房间。

1、在卫生方面

房务部严格按照星级卫生标准对房间的物品进行消毒。

坚持床上用

品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。床上用品及巾类在洗涤时要求高温消毒，卫生间洁具坚持使用带消毒功能的清洁剂，房间的杯具采用84浸泡消毒和高温消毒，电话、电视遥控器、所有开关采用酒精消毒。

2、房间清洁方面

为了保证客人有一个整洁的生活居住环境，部门要求住客房每天的清扫不得少于三次。早上九点以后，十二点以前必须对所有的住客房全面清理一次，下午14点以后，17点以前对房间进行一次小整理，晚上18点以后22点以前对房间开夜床并整理房间一次。除了必须要做的三次清扫之外还随时接受客人清扫房间的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房间。我们也安排有专人服务。

ok房的出品要求领班严格按星级标准100检查房间，主管50抽查，经理20抽查的三级检查制度来保证房间的出品质量。

3、在安全方面

安全包括员工的生产生活安全和客人的人身、财产安全几个方面。

酒店员工大部分来自外地，部门在平时的培训中经常对员工进行安全教育，要求不得在外面酗酒闹事，外出最好结伴同行，对生病的员工部门经理亲自或安排主管前去探望，在部门能力的范围内解决员工的生活问题，比如部门男员工的住宿问题，房务部专门组织人员在附近租房方便员工上下班，并由部门安排统一管理。解决了员工生活上的实际问题，员工在生活上安心了，才能在工作上安心。部门通过这些工作来稳定员工队伍，并让员工从中得到归属感。

在酒店开展的“讲文明、树新风”活动中，房务部积极组织员工和管理人员学习，通过学习，使员工更深一步的了解到了瑞贝卡的企业文化和底蕴，并且在酒店组织的演讲比赛中取得了良好的成绩，通过选拔比赛，部门员工杨环还代表郑州瑞贝卡大酒店参加总公司组织的巡回演讲，通过此次巡回演讲，提高了郑州瑞贝卡大酒店在公司的知名度和美誉度。在之后酒店组织的红歌会活动中，房务部在人员紧张的情况下抽调部分员工参与酒店文艺节目排练，并在比赛中取得了骄人成绩，也通过这些活动丰富了员工的业余生活，增加了员工的团队意识和团队凝聚力。

在工作安全方面要求严格按照程序操作，做到不被劳动工具伤害，不因不正确操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意房间客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房间使用等情况，发现可疑人员在楼走动等情况要及时上报领导，根据情况通知保安部。

为了防止客人在房间出现安全事故，房务部制作了许多温馨的提示放在房间适当的位置，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。

四、在经营方面

开业初期，由于酒店地理位置不明显，客房出租率一直不高，针对这种情况，房务部与营销部结合，先后与携程、e龙两家中国最具影响力网络订房公司签订了订房合同，并推出了客房积分卡、周末特价房等促销活动。通过营销部和房务部的不断的努力，客房经营情况日渐好转，回头客不断增加，经营效益明显，截至到11月低，房务部完成收入498.43万元，实现利润345.03万元，平均出租率保持在72左右。为酒店的整体目标完成做出了自己的贡献。

虽然房务部在上半年工作中取得了一些成绩，但在这段经营期间也暴露出一些不足，房务部会在明年的工作中针对这些不足不断完善工作，继续围绕以经营为中心、“创品牌谋发展”的战略思想来开展各项工作，在保证经营目标完成的情况下，不断提高服务质量，完善服务设施，在酒店云集的省会提高企业知名度，美誉度。为宾客提供一个清洁卫生、安全舒适、宾至如归的居家氛围而努力!同时也希望酒店领导和兄弟部门一如既往的支持房务部的工作。以上是本人今年的工作述职报告。

谢谢各位!

一、总则

为了提高本公司经营运作，加强产品市场的开发及维护，公司决定确立经济责任制，采用重管重制政策，加强各种业务管理公司营销策略，加强经销网络的维护，致力开发符合条件的经销商及包干制业务，每月对所有经销商的业绩审评，对销售业绩突出者予以奖励，并随时做好所有客户的销前、后服务工作。

本制度适用公司全体营销人员。

二、岗位职责

1、销售副总：

(1)负责总公司各项销售政策的实施及各项制度的执行。

(2)组织并参与市场调查和预测，及时反馈市场信息和客户要求。

(3)会同销售部经理制定和完善销售承包责任制，制定年销售计划，各时期营销策。

(4)对营销网络的维护建立，并将信息及时反馈至公司总经理。

(5)负责资金回笼工作，主持解决所有经济合同的纠纷事务。

(6)会同分公司总经理，技术部主管制订订货排产计划。

2、销售部经理岗位职责：

(1)负责企业产品的销售、售后服务工作。

(2)负责对驻外各经销点监督、检查、反馈工作。

并对其经营负责。

(3)制订本部门的管理制度，岗位责任制，操作程序文件，并负责落实与考核。

(4)负责资金回笼工作。

(5)负责联系储运业务。

(6)负责本部门的业务培训工作。

3、助销员岗位职责：

(1)负责客户的往来接待工作及产品的初步介绍。

(2)负责公司所有销售客户的往来跟踪、服务、联系;

及售后服务等销售内务工作。

(3)负责销售部所有销售档案的整理、跟踪及管理。

(4)销售部经理外出时，全面负责销售部内部一切日常运做。

(5)负责所有销售合同的跟踪。

(6)负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。

4、开单员岗位职责：

(1)负责开具产品《出货单》、《样板申领单》、《样板发放单》。

(2)负责销售台账的登记，每月_______日与财务对账。

(3)每日负责填报《销售日报表》及《销售月报表》，及销售电脑的操作管理工作。

(4)并于每年_______月_______日会同成品仓库管员前往公司专卖店进行年终盘仓。

(5)填报《质量日报表》。

(6)负责销售部及销售大厅的卫生打扫工作。

三、销售服务

销售部应保持8小时日常上班时间有人接听电话，公司各有关部门人员应文明礼貌待客，具体要求如下：

1、接听电话：

凡有客户来电首先应答：“您好，我们是________________公司”，然后应先耐心解答客户问题，产品价格应以公司统一规定报价。

如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。

讲完后应说：“谢谢!欢迎您随时到本公司来，再见!”等礼貌用语。

2、对于与公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。

3、对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。

4、如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。

且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。

5、如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。

6、当客人离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。

7、如客人委托保管任何物品，应乐意接受，并妥善处理，如发现客人遗留或忘记物品时，收好并通知该客户。

8、销售部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。

9、凡公司销售人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。

四、客户服务细则

1、客户意见调查及处理：所有客户的经销情况、储运、财务、仓库均应做实际了解，如客户对公司销售营运提出任何意见，销售部均应记录备档，并及时解决处理，如有重大事件，应及时反馈至分公司总经理或总经理处，以便及时处理。

2、客户投诉：

(1)客户质量投诉：公司销售部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由销售副总或销售经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、等级、色号、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。

对客户的投诉理由进行确定，必要时销售副总或经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。

同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。

(2)客户对非质量的投诉：客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向销售副总或经理报告，并据情节大小、向公司办公室提出上报及处理建议。

销售部或办公室对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。

五、对客户投诉的有关处理办法

1、所有质量投诉无论大小、轻重，销售经理均应及时填写《客户投诉质量处理表》，并送至各相关部门，据实际情况对表内相关内容进行如实填报，并做出相关处理。

处理结束后，将此表复印后送办公室留档，销售部保留原件备档。

2、所有服务投诉，由销售经理填入《客户投诉服务处理表》，投诉责任人的有关部门应对投诉及时作出相应处理，并将复印件报办公室一份留档，原件由销售部备档。

3、对客户投诉的有关内容的处罚规定：

(1)凡属于服务质量引起投诉的，经查实责任人予以通报批评，并据情节严重予以罚款20—100元/次，情节严重者予以辞退。

(2)凡属于质量问题引起投诉的，对相关责任人及部门除予以通报批评并据情节根据《考核方案》予以处罚，如情节十分严重，所造成后果恶劣，并没有悔改表现的，公司将予以辞退处理。

六、要货发货要求

1、各区域经销商需货时，由销售部根据客户需求直接开单发货。

如为大宗订货需求，而公司无库存时，销售部应根据客户实际情况要求直接反馈至生产部，以便据情排产。

2、如经销商为需货量较大且所需品种为公司目前尚未生产之花色品种，销售部应向客户索取所需品种样板后送至技术部进行试制，技术部必须在最短时间内安排并完成试制，销售部交付至客户。

3、如经销商定板后，销售部与办公室、生产部及技术部门协商并由销售部拟订《订货排产计划表》交付分公司总经理审批签认，通知生产部门确认并制定《生产排产计划表》并安排生产。

4、当客户或经销商要求留货，必须预留订金。

留货时效为_______日，并不得跨月留货(注：每月_______日为财务结账日)。

如遇特殊情况客户无法预留订金时，由销售部出具经济担保经销售副总同意后分公司总经理审批签认，方可批准留货。

如遇客户确需超期留货，需由销售部提出并出具担保，报销售副总及分公司总经理审批确认，方可。

任何人不得擅自留货，如经发现公司将对有关责任人予以50-100元的处罚，情节严重者予以除名并扣发一个月薪资。

5、任何人员不得擅自对客户予以报价所有销售价格均按公司制订价格并由销售部人员报出，如遇擅自报价或开单员开价与规定不符，所造损矢及后果由部门主管及相关责任人直接负责，公司将根据情节予以处罚。

6、销售部应于每月_______日前对所有各点经销商进行盘仓，并做好盘仓记录进行备档并报至办公室。

7、所有要货、开单、发货、均按销售操做规程予以执行。

七、货款管理办法

1、经销商每次进货销售部均应将进货额登记在《客户管理跟踪表》内，并保留相应票据，有效保存原始票据。

2、所有产品均按先付款后发货方式执行，对大宗经销商可先预留货款，而后根据所留货款进行分期分批提货，财务部做转账处理。

3、往来密切与公司常年合作，并具有相当实力及良好信誉的客户，为便于销售及财务的操作运行，销售部可允许客户在签订书面保证后，保证所有转账支票或电传汇票均无虚假或空头的情况下，在确保公司利益的基础上，销售部可在收到客户转账支票或其它电汇单据传真件后，通知财务，财务以此传真件为准予以先提货。

4、对于一些往来密切的大宗客户，提货时因特殊原因无法完全支付提货款，允许销售部以本部门当月销售提成作为经济担保，经济担保由销售部申请，总经理批准签认，财务确认备档。

直至客户将所欠货款完全支付此担保结束。

注：销售部出具的经济担保金额不得超出当月销售提成，否则总经理不予审批，财务不予确认。

八、样板发放管理办法

1、所有样板销售部应根据本部门样板存储情况开具《样板申领单》，报分公司总经理审批，交成品仓统一领出。

2、所有样板，销售部在样板发放前均必须做好样板标识，以便发放。

所有样板发放由销售部开出《样板发放单》，报财务部由财务确认后，准予发放。

九、销售档案的管理

1、所有与公司建立合同关系及大宗客户均应建立其独立档案。

2、所有相关提货凭证，均应有复印件备份。

3、应定期或不定期与各经销点电话联络做售后服务跟踪并对内容记录备档。

十、销售部操作程序

1、所有销售订单、合同在签订时，应明确产品规格、型号、等级及客户对产品的其他要求。

2、开单员在接到订单后，须掌握仓库的存货情况，并在开单前将存货的情况通知客户，并在取得客户的认可后方可开单。

同时做好销售台账记录。

3、开单员在开具单据时作到准确及时、无误地开出提货清单，及时送到出纳员处，经审核确认无误后，收现金或转账，加盖收讫章及财务专用章后方可送成品仓库发货员处，组织发货。

4、遇库存产品不详时应由销售部开《装货通知单》，待装车完毕后，以装车实际数字由成品仓管理员签字并确认后，在开单员处开《出货单》交财务部审核确认收现金或转账，加盖收讫章及财务专用章。

5、所有产品销售后，客户反馈任何质量问题，均由销售部首先口头通知至成品车间主任，同时将有关书面材料及时提交生产部，协同解决处理并填写收现金或转账，加盖收讫章及财务专用章。

收现金或转账，加盖收讫章及财务专用章。

《客户投诉反馈表》。

6、遇重大质量事故，则因由销售副总会同相关部门主管亲往解决处理，并将处理结果上报总经理处。

7、所有大宗经销商销售部应接到对方现金或转账支票、电汇单据之传真件后，由财务确认，销售部方可予以开单发货。

8、调货产品操作规程

(1)调往其他公司时，应由该公司销售部首先将每批产品填具《调货计划通知单》，及产品《质检报告》同时传真至需发公司销售部，并由销售部副总签认，销售部盖章后并回传后方可发货。

(2)销售部安排好调货产品的储运后，将《货运单》及其他相关票据传真至调入方，并由对方财务及销售签认回传。

(3)调入方收到产品后，应及时对所调入产品进行清点并检查破损情况，并将数量、等级、破损数填具收货清单后传真至调货方，对方销售及财务签认后回传。

十

一、销售部内务管理办法

1、引销员必须热情接待所有客户，作到耐心有礼，服务周到不得与客户争吵。

2、所有运做程序必须严格依照销售部操作程序运行。

3、不得擅自提供公司有关产品质检标准。

4、所有《销售合同》的签订均必须根据第十二条款合同管理规定实施执行。

5、未经公司财务许可不得私自欠款发货。

6、对客户投诉必须做到百分之百的解决。

十二、销售合同管理

1、销售部在接受合同前应对每一份销售合同进行审核，旨在保证本企业产品能满足合同要求。

2、所有销售合同的签订均由销售部经理及分公司总经理签字。

3、销售合同必须加盖公司合同章方为有效。

4、销售合同必须统一由电脑管理，电脑打印。

5、所有《销售合同》必须以公司统一蓝本，任何人及部门不得私自改动。

如确需做出修改，需经销售副总及总公司审核批准后方可修改。

6、大宗工程合同的签订均由销售部经理会同总经理、销售副总、科研所主管、生产厂长做出合同评审填写《合同评审表》，并由全体评审人员签字，分公司总经理批准，分公司总经理外出时由生产厂长代为执行。

7、大宗工程合同的签订均以《工矿合同》为蓝本。

如遇特殊情况确需做出改动，需经销售副总及总公司批准，销售经理签字方可生效。

8、所有处理产品包销合同的价格需经分公司总经理及销售副总批准，销售经理签字方可生效。

9、所有《销售合同》均须建立严格的销售档案并填写《客户跟踪管理表》：

(1)营业执照复印件。

(2)法定代表人身份证复印件。

(3)需方公司住所和经营地址，需方公司主要负责人手提电话、住宅电话、办公电话，家庭住址。

(4)《销售合同》复印件。

(5)所有产品销售往来明细、本公司代办运输的发票、货票等财务有效凭证复印件。

(6)有关产品库存经双方确认的库存盘点表及往来账本核对清单。

风险提示：

企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据，是公司内部的“法律”，但是并非制定的任何规 章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。

劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。

酒店客房年终工作总结2015

20xx年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在20xx年开创一个好的局面，更为了比0*工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20xx年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

20xx年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在20xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20xx年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。

20xx年9月22日，中共信丰县委书记刘勇在县委党史办呈送的题为《保护利用红色资源，促进苏区振兴发展》调研报告(以下简称调研报告)作出重要批示：“请主管红色资源的县委领导认真研阅，提出实施或试点意见。”

信丰红色资源非常丰富，是中央苏区全红县、中央红军长征突破国民党军第一道封锁线的主战场、赣粤边三年游击战争中心区域和南方三年游击战争的核心区域。为了充分保护、利用和挖掘红色资源，促进苏区振兴发展，9月，在信丰县政协的大力支持下，县委党史办专门组织力量，围绕红色资源进行调研，并由县委党史办主任庄春贤执笔形成了这份调研报告。

调研报告针对信丰红色资源保护、利用和挖掘所存在的一些问题，提出了四点可操作性的对策和建议，即强化保护利用红色资源意识、利用红色资源大力宣传信丰革命精神、加大红色资源的配套投入、充分挖掘红色资源的功能作用。信丰县红色资源主管领导和相关部门认为，调研报告提出的四点建议立意新颖，有厚重的历史责任感，切合信丰实际，将尽快提出实施意见，早日付诸实施。这份调研报告被列入信丰县政协第十四届第一次会议的大会发言材料。

20xx年已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20__年开创一个好的局面，更为了比20__年工作做的有进步，我们就应未雨绸缪，总结20__年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。

20xx年我客房部做了一下工作：

一、20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年

首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。

其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。

二、规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。

为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时刻后，由于种.种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。

三、为确保客房质量，做了一次实作技能考核。

总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20__年还需要加大实操技能的培训力度。

四、开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表此刻：

部门一向要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。要求服务员在做房时刻把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3。做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。

五、坚持做好部门评优工作，发奋为员工营造一个良好的工作氛围

每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，用心性，从而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。

六、20__年将加强对员工的系统培训工作

部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。

不断充实自己，提高自身综合潜质，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

基于酒店在20xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现

七、自身存在的问题

1、同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够。

2、对各种大小事务抓的精细程度还不够。

3、对培训，布置，安排过的事检查力度不够。

我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一向的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同发奋下，我们坚信明年必须能够做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进xx酒店的明天而发奋奋斗!