迎送宾客用语（汇集20篇）

合作方(甲方)：

地址：

电话：传真：

合作方(乙方)：

地址：

电话：

营业执照或身份证号码：

甲、乙双方就商贸城商铺合作经营事宜，在自愿、平等、协商一致的基础，订立本协议，以便共同遵守。

一、协议标的

第一条甲方将座落于xx市路商贸城路，第号商铺(以下简称该商铺)与乙方合作使用，商铺一层建筑面积为平方米，层合计建筑面积为平方米。

第二条双方合作使用该商铺的期限为年，即自年月日至年月日止。

二、经营范围及铺位管理

第三条本市场的定位及经营范围是经大量的市场调查及充分的项目论证的基础上形成的，它的准确认定及长期保持，对本市场总体经营成败及每一位经营者的经营成功与投资回报具有决定性的影响。因此本市场的定位必须得到甲、乙双方的遵守。

第四条乙方经营的商品须服从甲方功能分区规划，不允许经营非区域规划商品。乙方经营范围为：;未经甲方同意乙方不能单方面改变经营范围。

第五条乙方自行装修其铺位，其装修设计、色彩须与市场整体设计、色彩协调;其设计、装修方案应经甲方书面同意后方可实施;乙方负责办理装修报建和验收(包括消防)等手续，并承担所有费用;装修过程还必须遵守甲方制定的有关装修规定。

第六条自接到甲方入场通知书之日起七日内，乙方提出装修方案并报甲方批准，方可入场装修。

第七条乙方必须配合商场统一的开业日期，如因自身原因导致未能如期开业，而影响到整个商场形象者，甲方有权没收乙方所缴保证金，并有权让乙方退场。

第八条协议期内，乙方如将约定商铺转让、转租或转包给第三者使用或经营，之前必须报甲方备案，并保证第三者签署协议，认可本协议和各项条款。乙方所享有的优惠，在转让给第三者后，第三者可以继续享有剩余优惠，直至各种优惠使用完毕。否则，乙方不得将约定铺位转让、转租或转包。

第九条商铺面积一经确定，乙方不得任意改变，若乙方随意增占使用面积，除责令其退回原位外，甲方可处以五千元的罚金。

三、商品管理

第十条乙方经营的商品须符合《中华人民共和国产品质量法》以及其它法律法规。如乙方因违反法律法规被有关部门查处，后果由乙方独自承担，若因此导致提前结束经营，乙方所缴纳的保证金概不退还。

四、营业管理

第十一条“商贸城”由甲方组建或委托专业经营管理公司负责管理。

第十二条甲方统一组织的促销活动与乙方有关的，乙方有义务积极配合参与。

第十三条经营场地的二次装修费用由乙方单独承担，乙方不可以将场地内的固定装修部分拆除或移动，所有活动的货架及其他装修部分，乙方可在甲方同意后替换或撤走，否则将扣押乙方所交纳的保证金。

五、费用缴纳

第十四条乙方须每月10日前预交次月的各项费用，包括：

1、自市场开业之日起按甲方管理规定交纳相应的管理费用0.5元/每月.每平方米，收费标准按国家每年的物价指数调整。

2、各个铺位的电费(按电表数额)，电话费等费用由乙方自行承担。

3、乙方自行按照国家有关规定交纳有关税、费。

第十五条合作经营保证金标准及收取：

本商铺的合作经营保证金为人民币________元，乙方在签订本协议时，一次性向甲方缴纳，保证金不计利息。

第十六条商铺合作金标准及收取办法：

乙方应向甲方交纳商铺合作金。

双方约定商铺的合作金为元/平方米.月(按一层建筑面积计算)，合计金额为________元/月。乙方如全面、实际履行本协议，则，甲方同意免除乙方第一年全部及第二年一半的合作金付款义务，即第一年乙方无须向甲方交纳合作金，第二年乙方按元/平方米.月(合计金额为元/月)向甲方交纳优惠合作金，每六个月交纳一次，交纳时间需提前一个月。

第三年乙方按元/平方米.月(合计金额为________元/月)向甲方交纳标准合作金，每六个月交纳一次，交纳时间需提前一个月。

第十八条本协议因不可抗力解除，乙方应当按照实际使用的时间向甲方缴纳合作金。

第十九条如乙方未按时交纳合作金，则应承担滞纳金(每日按月合作金的1%计算)，甲方并可自延迟交纳的次日起，采取停电、水或封闭营业场所等措施。

第二十条甲方自商铺实际交付一年内，承担保修责任;若商铺损坏非甲方责任所致，甲方可协助维修，维修费用由乙方承担。

第二十一条本协议期满，乙方无违法经营、无违约行为、无拖欠各项应缴纳费税并完好无损交回商铺后，甲方应退回合作经营保证金。

六、协议解除

第二十二条乙方如违反下列任一款项，甲方有权单方解除协议并没收全部保证金，乙方尚须交清所有应交纳的费用。如因此造成甲方或第三者人身、财产损害的，甲方有权留置乙方所有物品，依法变卖，优先受偿，对不足部分，仍然享有追偿权。

1.未按约定交纳合作金;

2.所拖欠各种应缴款项总额等于一个月合作金金额;

3.未经甲方书面同意，擅自改变本协议约定的商铺用途;

4.未经甲方书面同意，擅自将商铺转租、转包、允许他人使用或用作担保;

5.未经甲方书面同意，擅自停止营业;

6.严重违反有关管理规定，经甲方书面告知仍无改正;

7.经营过程中严重侵害甲方权益;

8.被国家有关部门查封、禁止营业、停业整顿或被处罚;

9.有其他违法行为。

七、其他约定

第二十三条协议期内，乙方所发生的一切债权、债务所引发之纠纷概由乙方单独承担责任。乙方不得将商铺及甲方原有物品对外担保。

第二十四条乙方的雇员或经乙方同意使用商铺人员的行为视为乙方的行为，乙方应承担相应责任。

第二十五条甲方应于200__年___月____日前将合作商铺交付乙方使用;甲方的入场通知或公告，视为交付行为。

第二十六条协议期内，甲方有权处置(转让、抵押)商铺，但必须保证商铺的权利继受人履行本协议。

第二十七条因下列情形之一，乙方有权单方解除本协议，甲方应退回保证金并承担违约金(人民币：元);由此造成乙方损失的，甲方应予赔偿;

(一)甲方迟延交付商铺____个月以上;

(二)若因甲方违反本协议第二十条或二十六条，致使乙方无法继续使用商铺，而被迫迁离。

第二十八条本协议期满终止后，乙方应于3日内迁离，商铺由甲方接收。

第二十九条甲方有权对有关市场管理事项进行修正调整，甲方应将变更后的内容及时通知乙方。

第三十条本协议未尽事宜双方可另行协商;本协议双方签章后及时成立，为双方信守之合约。

第三十一条本协议一式三份，甲方二份，乙方一份，具有同等效力。

甲方：

乙方：

代表：

代表：

时间： 年 月 日

1、20xx事业大成就，生意更长久。

2、祝福贵店鼠年开业大吉生意红红火火！

3、恭祝开业大吉，黄金遍地！

4、祝愿你的店在新年的一里红红火火，日进斗金

5、门迎晓日财源广，户纳春风喜庆多

6、祝新年开业大吉大利，财源滚滚，事业蒸蒸日上

7、东风利市春来有象，生意兴隆日进无疆。

8、财源滚滚达三江，生意兴隆通四海。

9、开业大吉，事事如意，生意兴隆，友人广聚，经营有道，财源滚滚，上下齐心，红火满门，喜笑颜开，早日发财。恭贺朋友开店大吉，愿事业顺心，富贵吉祥。

10、开业大吉，财神来到，祝你生意兴隆，财源广进如滔滔江水连绵不绝，订单不断，如黄河泛滥一发不可收拾，百年之后，成就百年不错。

11、交好运，迎新光，店面开张，红火日，幸福时，财气奔来，生意好，财运好，日子渐好，梦想近，成功望，未来幸福展望，打开独立经营梦，开始奋斗拼搏情，愿你万事顺畅。

12、今天是个喜庆的日子，祝你开业兴隆，财兴旺。财源茂盛，达八方。事业顺利，福高照。日进斗金，门庭闹。生意从此红红火火。

13、开业大吉，愿你策马扬鞭齐聚人气，广邀四路财神广积财气，团结一心共聚和气，礼炮阵阵集合喜气，拥有四气，定能生意兴隆财运滚滚，宏图大展蒸蒸日上。

14、今天是个好日子，开张大吉又大利，财源滚滚运气亨通，从此踏进老板人生。昨天的积淀，明天的期盼，还有今天的脚踏实干。洋溢的喜气，一脸的和气，从此一定一本万利。

15、幸福日子，健康十分，把握快乐，感受开心，开店喜庆，喜气远扬，开店幸福，幸福飞扬，开店辉煌，辉煌走远，开店成功，成功疯长，愿你开店有喜，万事如意。

16、开业大吉，财神来到，祝你生意兴隆，财源广进如滔滔江水连绵不绝，订单不断，如黄河泛滥一发不可收拾，百年之后，成就百年不错。

17、开业大吉财源路，人生事业的起步。愿你拥有三气，一气是人气，广邀四方朋友。一气是财气，广聚四方财源。一气是和气，全体员工团结一致。生意兴隆那是必须滴。

18、今天是个喜庆的日子，祝你开业兴隆，财兴旺。财源茂盛，达八方。事业顺利，福高照。日进斗金，门庭闹。生意从此红红火火。

19、鞭炮声声响，笑容在脸庞，花篮两排放，宾客请进堂，生意渐渐旺，人脉渐渐广，财源渐渐宽，幸福渐渐长，店面一开张，梦想就见光，愿你开店有喜，兴隆顺畅。

20、发一条短信，祝你财源滚滚，日进斗金；送一束鲜花，祝你开业吉祥，红火发达；传一份真情，祝你蒸蒸日上，生意兴隆。

21、红火的日子开始店面，红火的生意经营店面，红火的财运辉煌店面，红火的未来幸福满面，红火伴随着你，愿你幸福往前赶，愿你开店大吉，生意红火，万事如意，一切顺利。

22、兄弟今天开业，一条短信送去我的祝福，祝你：生意兴隆，财源广进；万事如意，日进斗金；大吉大利，一本万利；一帆风顺，财源滚滚！

23、恭贺开张，致此几句箴言寥表心意。喜气洋洋，运气亨通，和气做事，人气高涨，顾客为上，钱途无量，踏实肯干，蒸蒸日上。

24、鲜花含苞欲放，事业蒸蒸日上，礼炮隆隆声响，财源久久长长，锣鼓喧闹震天，福星高照财茂，亲朋好友祝贺，生意兴隆财旺。祝你开业大吉，财源广进。

25、晨风吹，阳光照。朋友店，开张了。你剪彩，我放炮。店主喜，顾客笑。和和气气待来客，钞票长腿往家跑。勤劳催开幸福花，金币银币塞满包。

26、经营店面是一项事业，多用心做好，开启店面是一种选择，多用心努力，店面开张是一种拼搏，多尽心付出，店面开始是一种机会，全心去料理，愿你开店吉祥走下去，成功伴你更如意。

27、幸福日子，健康十分，把握快乐，感受开心，开店喜庆，喜气远扬，开店幸福，幸福飞扬，开店辉煌，辉煌走远，开店成功，成功疯长，愿你开店有喜，万事如意。

28、鞭炮声声响，笑容在脸庞，花篮两排放，宾客请进堂，生意渐渐旺，人脉渐渐广，财源渐渐宽，幸福渐渐长，店面一开张，梦想就见光，愿你开店有喜，兴隆顺畅。

29、兄弟今天开业，一份花篮送去我的祝福，祝你：生意兴隆，财源广进；万事如意，日进斗金；大吉大利，一本万利；一帆风顺，财源滚滚！

30、今日开业大吉，送你一份鲜花，愿你财源花花滚滚来。送你一个果篮，愿你吉祥富贵常伴。送你一副图画，愿你生意兴隆，如日中天。

31、送你一副对联，上联：开业大吉齐聚四方朋友，下联：宏图大展广积八面财源。横批：财源广进。愿你生意兴隆通四海，财源广进达三江，事业发展蒸蒸日上。

32、开店喜庆送吉祥，愿你生意兴旺，把握时机行好运，愿你财源滚滚，理好门道找诀窍，愿你生财有门道，把握细节更精明，愿你生意更亨通，祝你开业吉祥，一路顺畅。

33、勤奋成就理想，自信铸造辉煌。愿你理想从今天起步，辉煌从此刻开始，愿君生意红红火火，好运连连不断，金钱永远花不完。

34、朋友友情真，开店送喜来，祝你生意兴隆财源添喜，好运常临福气送你，朋友祝福温情添喜，理财有道生财增喜，安康生活岁岁加喜，美好生活日日有喜。

35、开业吉，贺词至：鞭炮声声，生意红红；花儿多多，财运多多；笑脸盈盈，精神满满；顾客群群，欢乐荣荣。今日开张，祝开业大吉，生意红火。

36、店面开张，我送吉祥，给你支持，陪你走远，友情相随，温情相伴，坎坷波折，不离不散，顺利通途，陪你向前，妥善经营，安心料理，妥善事业，稳步向前。

一只蝶翅拼命挥舞着，最终，腾空而起。

乡间，雨后的空气格外清新，它混着泥土的气息，钻进鼻子里，让我神清气爽。伏在窗边，贪婪地吮吸这不可多得的清气，将前些天在城市积淀的颗粒清出。

我隔着窗户约同样回老家的季杰去村里玩。路边的庄稼沾着滴滴晨露，在阳光的照耀下闪闪发光，像一颗颗珍珠，滑落垂叶。蜘蛛网上全积得是水珠，如绚丽的珠宝，十分养眼。

雨后的小路是泥泞的，稍不留神便会滑倒，身上便湿了，于是，我俩细心翼翼地沿着路边缓缓前进，不住地抱怨小路的湿滑，但却只能顺着它走。

这时，一个精巧的身影映入我的眼帘，把我的满腹牢骚清了出去。那是一只凤蝶，漆黑如墨的翅，带着长长的凤尾，上头点缀着几点暗红，十分绚丽，但此时它的一边翅膀陷入了泥里，没被束缚的翅拼命挥舞，妄图逃离地面。我心生怜悯，这类蝴蝶的寿命很长，此刻它还很年轻，我实在不忍心，正抬手帮它。蝶翅将七彩的粉末散在空气中，翅依稀透明，像玻璃。在我还未触碰到蝶时，“啪”的一声，在它的努力下，挣脱了束缚，向天空飞去。

温暖的阳光透过蝶翅透明的地方，照入我眼，一向暖到心里。蝶翅上由于沾了泥，且挥舞过多。粉已所剩无几，它身上的斑纹如涟漪一样，一点点散去，最终像断翅的鸟儿无力地坠落地面。

我被深深震撼了，一只小小的蝶都有如此顽强的毅力，甘为自由奉献生命，而我却只因惧怕初中的生活而闷闷不乐，我难道没有一只蝶勇敢吗?当然不，我要像那只蝶一样，展示自我的风采。

一、经营方面：

20xx年客房完成的营业总额为14XX17、19元（其中住房总收入为x元、客房杂项金额为x元），月平均营业额为x元（其中月平均住房收入为x元，月客房杂项金额为x元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为x元，住房率为89、52％。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在x年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在x年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在x年尾时下达了x年的相关工作安排，其中有一项是将x年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在x年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

x年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

六、人员方面：

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。

针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划：

一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。

二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。

四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。

五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、x公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。

六、布草报废率逐渐攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联系洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带x年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开始追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。

七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。

八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。

九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。

十、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对酒店的忠诚度。

十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。

十二、重视对部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。

十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸”化办公，培训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。

十四、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。

十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。

十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，许多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。

十七、基于酒店零五年期间多次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操培训力度，避免突发事件当中的事故出现。

20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。

酒店客房预订服务协议

甲方：_________

乙方：_________

甲乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：

一、价格体系

1、乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币元）

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│房间类型│ 宾馆价格 │ 甲方团队价 │ 甲方散客价 │是否含早│

│ ├───┬───┼───┬───┼───┬───┤ │

│ │门市价│前台 │甲方 │可销售│甲方 │可销售│ │

│ │ │优惠价│协议价│价格 │协议价│价格 │ │

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│ │ │ │ │ │ │ │ │

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│ │ │ │ │ │ │ │ │

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│ │ │ │ │ │ │ │ │

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备注：

（1）加床：_________元；中早：_________元；西早：_________元；

（2）为使甲方销售价格能始终等于或低于乙方现行门市优惠价格，乙方进行门市价格下调或推出优惠价格时，应及时提前通知甲方，同时签约价格根据下降比例作相应下调。

（3）当乙方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的价格直接向客人收取所有房费。

（4）以上价格均含酒店服务费。

二、预定形式

1、甲方在客人抵店前，甲方将客房预订通知单传真通知给乙方，乙方尽快按订单上的传真号码书面确认回传。遇销售部、预订部休息期间，甲方可直接向乙方总台预订客房。甲方同时发送传真至乙方指定的传真号码，待正常工作日，核实并签名回传确认备档。

2、预订取消：乙方_________点为正常保留时间，_________点以后甲方取消预订客房，以传真或电话通知乙方。

3、甲方客人退房时间为中午12：00，若客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。

4、当甲方客人直接向乙方要求续住时，乙方应以甲方原先的传真预定价格予以续住，并及时通知甲方。

5、如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的情况下，将甲方安排至同星级以上且价格相同的酒店，佣金应照常返还。

三、订房核对

双方订房核对采用如下方式进行：甲方于第二天上午将前一天的预订单汇总表以及已住店客人情况表发往乙方销售部，由乙方专人在预订单汇总表上填写客人入住房号、在已住店客人情况表上填写客人正确离店的日期并于当天下午回单甲方。

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20--年即将过去，这半年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了上半年的工作，得到领导和同事的肯定。上半年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在20--上半年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、20--年的主要工作

1、端正态度，爱岗敬业。透过这上半年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，上半年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

2、虚心学习，不懂就问。在这上半年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。上半年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为-月的优秀员工。

二、20--年工作打算

在即将过去的半年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这半年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的下半年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着上半年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。

三、对酒店推荐和意见

此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

培训要求;

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：职业道德10%，基础知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

申请参加中级工鉴定者必须取得本职业初级职资格证书后，连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。

对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们后悔退货;敏感性的消费者，对需要购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点;

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

VT对客语言：

A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

B1.五位给我安排个房间.

A1.贵宾您好为您安排中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗?

B2.有房间211在哪?

A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

A X楼层接待贵宾几位?

C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

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你好!在酒店工作一段时间中，学到了很多知识，酒店的营业状态也是一直表现良好态势。非常感激公司给予了我这样的机会在良好的环境工作和学习。虽然在酒店里基础的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境‘，有很多方面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护(至少对于我们的个人利益来说)。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。

酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能需要一个时期。我希望在7/15左右完成工作交接。这个时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间。但是我还是希望经理理解。我希望在我提交这份辞程的时候，在未离开岗位之前，是我的工作请主管尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。另外，希望主管不要挽留我，其实，离开是很舍不得，原因自不用说明。但是既已决定，挽留会让我最终离开的时候更为难。谢谢!最后，希望公司的业绩一如既往一路飙升!主管及各位同仁工作顺利!

辞职人：

日期

在我成为客房服务员以来能够认真做好酒店领导安排的各项工作，无论是服务接待还是客房打扫工作都能够得到较好的完成，重要的是我能够牢记工作中领导的教诲并以严格的规定来约束自己，虽然没能取得太大成就却也因为自身的重视很少在工作中出现差错，现对个人在近期客房服务员岗位上的表现济。

认真打扫负责区域的客房从而营造较好的居住环境，对我来说这项工作的完成往往能够影响到客户对酒店的印象，在居住过后是否享受到良好的服务自然也是客户的重要评估标准之一，所以我在严格要求自身的同时也会对每天完成的服务工作进行分析，即便是有些些许的进步都能够在长时间的历练中得到不小的成长，同时我也明白提升打扫的效率与质量是自己在工作中需要努力的方向，因此我能养成建立工作日志的习惯并对每天的清扫任务进行部署，在做事之前有规划并严格遵守酒店的制度也能够较好地提升自身的综合素质。

积极参加技能培训并协助其他部门做好客户接待工作，想要获得职业晋升的契机自然不能够进行单一化的发展，所以对于各部门的工作职能都要有所了解才能够帮助领导分担解忧，秉承这类目的投入到酒店的各项工作之中自然能够取得不错的效果，至少现阶段的我无论是服务水平还是还是接待能力都比以往有了很大的提升，而且在部门例会中我也会针对客房部的现状提出合理的建议，在部门获得整体发展以后自然能够让自己从中获益，重要的是我能够通过相互间的交流从而在其他同事身上学到不少实用的技巧。

对已完成的任务加以总结并提前规划好后续的酒店工作，在谋定后动的情况下往往能够在酒店工作中取得不错的进展，关键是我在总结经验的过程中能够及时了解自己在酒店工作中存在哪些不足，这种较好的工作方式也是我在请教老员工以后得知的，因此我能够及时改进当前的工作方式从而更好地为客户进行服务，只不过在职场竞争的过程中让我意识到自身的工作能力还存在着些许不足，因此要努力做好客房服务员的本职工作以便为部门发展做贡献。

以往在客房服务员工作中的努力也是为了今后取得更多的成就，在厚积薄发的过程中也让我积累了不少的经验，我会妥善利用工作中建立的优势来提升自身的综合素质，希望酒店发展的过程中能够让身为客房服务员的我贡献更多力量。

甲方：__________（以下简称甲方）

地址：__________________________

乙方：__________（以下简称乙方）

地址：__________________________

甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：

一、 关于房型和房价

1.乙方向甲方提供房间价格如下：（单位：人民币）

房间类型：______________________

门市价：________________________

前台价 ：_______________________

底价：__________________________

会员价：________________________

是否含早茶：____________________

早餐类型：______________________

备注：加床：_______ 元 中早：_______ 元 西早：_______ 元 汇率：______ （以上价格含酒店服务费）

2.若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方；如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。

3.若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。

4.当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。

二、 关于客房预订

2.在非常情况下，乙方每天提供 间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。

3.当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释；对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。

5.甲方客人退房时间为中午12：00时，如客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。

6.当甲方客人直接向乙方要求延住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方重新预订。如因特殊情况乙方可按甲方原先的传真预订价格先给客人续住，然后应通知甲方预订部补发延住预订单。

三、关于甲方订房夜审

甲方订房夜审有如下2种方式，乙方决定选择第_____项合作方式。

1.甲方于当天晚上24：00前后，以电话形式直接与酒店前台联系。酒店应通知前台给予配合，正确告之甲方预订的客户是否到店、甲方客户入住房号、续住或提前离店的情况。

2.甲方于第二天上午将前一天的预订单总表以及已住店客人情况表发往酒店销售部，由酒店专人在预订单汇总表上填写客人入住房号、在已住客人情况表上填写客人正确的离店日期并与当天下午回传甲方。

四、关于对帐、返佣及其它奖励措施

1.甲方在每月5日前向乙方提供上月经夜审后的甲方客人入住详细资料。经双方核对确认后，订房佣金由乙方在每月15日前汇入甲方指定的账号，并由甲方向乙方开具发票。如果乙方未能按时汇款，甲方向乙方收取每日1‰的滞纳金。

2.当双方的间夜数有出入时，以乙方收银记录为准，如有跨月的订房，计入下月。

3.为_____甲方大力推销乙方客房，乙方另制定奖励措施如下：

五、其它

1.本合同一式两份，双方各执一份，合同经签署后具有法律效应。

2.本协议执行有效期：________年________月________日至________年________月________日

3.甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。

4.本协议所有事宜以及操作程序，双方均由专人负责。

5.和约双方不得单方面擅自变更或终止本协议。

6.本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议且无法协商解决，双方同意将争议事项提交所在地_____委员会，按照_____委员会的_____规则进行裁决。

甲方：________________________

地址：________________________

电话：________________________

业务联系人：__________________

公司签署人： _________（盖章）

乙方：________________________

地址：________________________

电话：________________________

传真：________________________

酒店签署人：__________（盖章）

签署日期：____________________

签署地址：____________________

第七周

对我的现在工作越发厌恶了，因此这工作越发枯燥，虽说主管确实人好。在这个部门，学会使用机器很重要，无奈我已对机器产生了恐惧症。学会了跟人打招呼才是相对重要的，刚开始时是要求是在酒店范围内见到每一个人都要打招呼，我们例行的周四培训反复强调过的。我发现这么做的结果是每个人都很友好，但是会很麻烦，得眼观六路，耳听八方。

放松警惕的时候也是有的，有天我碰到总经理的时候没打招呼结果马上就被投诉了。以致到后面，降格以求，凡碰到部门经理等酒店管理层的必须打招呼就OK了！

发工资了，第一次领工资！这个酒店发工资还准时嘛！还好，没拖欠农民工工资！

激动却是绝对没有滴，因为要扣250的押金，还要还个债，交个话费上网费，理个发啊什么的，所剩无几了！

酒店客房工作总结范文

伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报

一、xx年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

二、本年度的具体工作：

1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对ok房进行检查;对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒;在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮;采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。 4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

甲方： (以下简称甲方)

地址：

乙方： (以下简称乙方)

地址：

甲、乙双方按照互惠互利的原则，就酒店客房预订业务达成以下协议：

一、 关于房型和房价

1、 乙方向甲方提供房间价格如下：(单位：人民币)

房间类型

门市价

前台价

洲盟底价

洲盟会员价

是否含早茶

早餐类型

备注

加床：_______ 元 中早：_______ 元 西早：_______ 元 汇率：______

(以上价格含酒店服务费)

2、 若乙方门市散客价格调整或推出特惠价格时，乙方应及时通知甲方;如乙方价格下降，则给予甲方的协议价格应根据下降比例作相应下调，以便使甲方销售价格始终低于乙方现行门市优惠价格。

3、 若乙方给予订房公司的协议价格临时调整时未能提前三天书面或Email通知甲方酒店业务部，乙方将允许甲方的预订客户在变价前预订的房间按原协议价格入住。

4、 当甲方客户入住酒店时，乙方按甲方传真所指定的协议价格直接向客人收取所有房费。

二、 关于客房预订

1、 甲方免费为酒店进行客源招徕与必要的促销，乙方负责协调酒店销售部、预订部及前台，配合好甲方预订单的落实确认与到店客人的入住安排。

2、 在非常情况下，乙方每天提供 间客房作为保留房供甲方预订，乙方应确保甲方在保留房数额内的订房，甲方将积极为乙方提供的保留房进行促销。

3、 当乙方房量紧张时，乙方应提前通知甲方以便甲方能及时调整预订并向客户作出解释;对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的情况下，甲方将直接发传真至乙方前台，由乙方前台按甲方传真内容先予以接待。

4、 如因乙方原因造成甲方客人不能顺利入住，乙方应负责免费给客人升级或在客人同意的前提下，将甲方客人安排同星级且价格相同的酒店，佣金应照常返还。

5、 甲方客人退房时间为中午12：00时，如客人要求延迟退房，乙方可视当天房态情况尽量满足甲方客人的要求。

6、 当甲方客人直接向乙方要求延住时，乙方应要求客人及时通知甲方且必须通过甲方重新预订。如因特殊情况乙方可按甲方原先的传真预订价格先给客人续住，然后应通知甲方预订部补发延住预订单。

三、 关于甲方订房夜审

甲方订房夜审有如下2种方式，乙方决定选择第 项合作方式。

1、 甲方于当天晚上24：00前后，以电话形式直接与酒店前台联系。酒店应通知前台给予配合，正确告之甲方预订的客户是否到店、甲方客户入住房号、续住或提前离店的情况。

2、 甲方于第二天上午将前一天的预订单总表以及已住店客人情况表发往酒店销售部，由酒店专人在预订单汇总表上填写客人入住房号、在已住客人情况表上填写客人正确的离店日期并与当天下午回传甲方。

四、 关于对帐、返佣及其它奖励措施

1、 甲方在每月5日前向乙方提供上月经夜审后的甲方客人入住详细资料。经双方核对确认后，订房佣金由乙方在每月15日前汇入甲方指定的账号，并由甲方向乙方开具发票。如果乙方未能按时汇款，甲方向乙方收取每日1‰的滞纳金。

2、 当双方的间夜数有出入时，以乙方收银记录为准，如有跨月的订房，计入下月。

3、 为鼓励甲方大力推销乙方客房，乙方另制定奖励措施如下：

五、 其它：

1、 本合同一式两份，双方各执一份，合同经签署后具有法律效应。

2、 本协议执行有效期： 年 月 日至 年 月 日

3、 甲、乙双方不得将本协议的条款向第三方公布。

4、 本协议所有事宜以及操作程序，双方均由专人负责。

5、 和约双方不得单方面擅自变更或终止本协议。

6、 本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议且无法协商解决，双方同意将争议事项提交所在地仲裁委员会，按照仲裁委员会的仲裁规则进行裁决。

甲方：

地址：

电话：

传真：

业务联系人：

银行户名：

开户行：

银行帐号：

公司签署人： (盖章)

签署日期： 乙方：

地址：

电话：

传真：

业务联系人：

银行户名：

开户行：

银行帐号：

酒店签署人： (盖章)

签署日期：

签署地址：

客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

一 培训方面

1.每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二 管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。酒店客房部工作总结3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三 接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

四 团队和人员方面

1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;

2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;

4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班kpi考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;

5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

五 不足之处

1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

2.培训效果不尽人意，二级sop流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;

3.卫生质量下降，存在ok房不ok，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;

各位领导、各位同事：

大家好!

新的一年开始了，回顾20xx年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在20xx年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：

(一)执行岗位职责情况：

人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。

在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20xx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。

控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。20xx年小物品平均节省率30%。(小物品平均每月费用元。)软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.饮水机客人退房后由查房人员关闭，从而也提高了员工的节能意识。

会议接待及OK厅使用上的管理：今年会议年终时比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的会议室只有四个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置(包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬)、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是多次听到使用OK厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽误过OK厅的使用。

对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。

定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等…并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,蟑螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒，防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.

2015客房服务员工作总结

尊敬的各位领导、同事们：

xx年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在xx年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。

一、今年的主要工作

1、虚心学习，不懂就问。在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

2、端正态度，爱岗敬业。通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。客房服务员工作总结

二、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。客房服务员工作总结

三、对酒店建议和意见

现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。

紧张而忙碌的一年立刻就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针，按照大厦的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，个性是在经营指标这一方面，经过大家的努力客房的MINIBAR、洗衣部的收入都有了较大的提高超额完成了大厦下达的经营指标，康乐的收入也在整体上完成了大厦的预算。下方对部门的工作进行一下总结。

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人带给一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的职责。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了大厦管委会在年初给我们下达的任务。截止到十一月底，洗衣部完成收入：1，732，300。00元、完成预算123。30%，去年同期完成收入：1，595，777。86元，MINIBAR完成收入：683，790。00元、完成预算128。29%，去年同期完成收入：551，100元，康乐部完成收入：618，429。00元、完成预算100。07%，去年同期完成收入：734，674。40元，从以上的数据能够看出：洗衣部、MINIBAR的收入和去年同期相比都有了必须的提高，康乐部的收入与去年同期相比有所下降与我们大厦写字楼改客房，泳池内按摩房取消(每月租金1万元)及周围市场变化有关。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年初就制定了严格的提货及

采购制度，领班、经理层层把关，每月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存剩余的货物。在洗涤剂的使用上按照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了不必要的人为浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一齐洗涤的物品尽量的放在一齐洗，这样就能够避免了在不满载的状况下启动机器，很大程度节约了超多的能源，同时员工的工作量也无形中增加了，因为我们承接了许多外活，往往是多家酒店的物品放在一齐洗涤，员工在洗前要把不一样酒店的物品分别做上不一样的标记，洗后还要按照所做的不一样标记将物品分开才能进行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁琐是没有干过这项工作的人很难想象的，个性是夏天，天气炎热车间内的温度很高不要说是干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，周而复始每一天辛勤地工作着。节约一滴水、节省一度点的节约意识在洗衣部员工的意识中逐渐的构成。客房楼层在保证对客服务增加客房收入的同时，努力控制成本，在平时的工作中让每位员工树立约意识。

部门采取的几项措施：

1、客房逐步更换三和一，代替原先使用的洗发水、护发素、浴液等小瓶装客用品，大大地节约了开支，降低了成本。

2、客房内停止带给冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要时在给客人补充，节约了水能源。

3、响应市政府关于环保方面的要求，一些客用品(如：牙膏、香皂、梳子)取消了原先的外包装，采用了再生纸包装，这样既到达了环保的要求，又在价格上有所下降，可谓是一举两得。

4、废物利用，将报废的床单该成内枕袋。

5、严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对一的换洗制度，这样就大大降低了布草的丢失率和报损率。

6、关掉了七个楼层的热水七器，虽然给员工的工作带来了很多的不便，但把节电的工作落实到了实处。

今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作，在开荒期间为了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全体员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为饭店增加收入做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部门用心响应大厦管委会的号召，努力培部门的业务骨干，做好第二梯队的建设工作。今年，部门先后有四人次被中饭公司派往山西、包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工作中得到了锻炼，无论是业务知识还是管理水平都有了长足的进步，他们表示透过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在大厦根本学不到的。目前，客房部还有一名员工在天津从事着管理工作。在平时的工作中，部门也十分重视管理人员队伍的建设工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管理人员队伍，才能带领好这个部门。部门每周召开一次领班以上的管理人员会议，在会上就部门工作中存在的问题，大家一齐讨论，畅所欲言群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求领班把每件事都

要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采取简单的程式化的管理方法，而是从实际状况出发，员工在工作中出现问题，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮忙员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，避免类似问题的重复出现。做好员工的思想工作，也是部门今年工作的一个重点，只有员工情绪舒畅才能把满腔热情投入到工作中去，才能给客人带给高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系的调整，这是一项很棘手，很复杂的工作，因为他牵扯到每个员工的切身利益，为了把工作做到位，避免不必要的人为动荡，我们做了深入细致的工作，采取一对一的方式，反复强调这次工资调整的目的、好处、实施方案，让员工彻底领会，工夫不负苦人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部门没有出现任何的不安定因素，尽管我们有很多员工工资涨幅很低，透过这件事，我们也深刻的体会到了，只要我们的工作做到位、做深、做细绝大多数的员工是会理解支持的。

今年部门在员工的培训上也下了很大的工夫：

1、部门每周两次岗位英语的培训，使员工熟练的掌握一些日常用语，激发员工对英语学习的兴趣。

2、多名领班以上人员参加了中饭公司举办的“斯坦福”英语的培训。

3、4月请韩万国先生对部门所有员工进行了一次“如何提高服务质量”的培训，使每位员工对自我从事的工作有了新的感悟。

4、洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店，把别人好的东西学习借鉴过来，运用到我们的实际工作中去取得了不错的效果。

5、部门每月定期举办业务知识的专项培训。

6、洗衣部客衣组的员工每周作午休息的时间请培训部的老师结合实际工作，进行英语培训，取得了初步的效果。

配合饭店组织的各项活动，做好部门的工作：

1、在饭店举行的“服务之星”评比活动中，部门共有23人得到象征优质服务的小星星，康乐部的吕征和楼层的王垒分获第一和第三名。

2、用心配合“百日安全活动”完成安全检查工作。

3、对外围草坪进行重新的铺垫，美化环境。

4、对大堂的地面重新进行了打磨、翻新工作及对宴会厅及部分客房地毯重新进行彻底的清洗。重新进行彻底的清洗。

5、组织员工用心参加工会举办的乒乓球、扑客牌、拔河等项活动。

6、部门两名员工透过了英语等级考试，李阳透过了高级考试。

7、有十八名员工透过了市旅游局举办的客房服务等级考试，拿到了客房高级服务员证书。

今年部门工作存在的不足：

1、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

2、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

3、管理人员的综合素质有待提高。

明年工作的展望：

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对

部门的工作有以下的设想：

1、重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。

2、每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。

3、将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行电脑化管理，严格控制成本在大厦的预算之下。

4、加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

一、20__年我完成了以下工作：

1、加班加点工作，早日完成装修

今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每一天在完成自我本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事客房人员的专业素养，在09年7月份开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

3、扩大本市周边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作要求掌握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变潜力，对客服务需求的解决潜力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人带给服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。

4、为加大客房出售质量，严格执行《三“净”卫生制度》。

公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

5、切实提高操作水平，培养工作潜力，切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。透过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，最后拖地;第二部分。一人负责专门清理卫生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地;。如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作十分不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求到达的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了必须的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。

6、努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我店客源结构的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时间复习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。

您们好，我是许云芳，紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

x年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3、为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1、容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在x年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢

甲方：

乙方：

为了加强酒店客房部经营管理工作，不断提高经济效益和社会效益。根据国家有关法律、法规。本着实事求是、真诚合作、互惠互利的原则，双方共同签订酒店客房部承包经营合同书(以下简称合同书)。

一、甲方将位于 泰悦大酒店4、7楼客房部、办公室、会议室、工作间等整体服务经营权交给乙方承包经营。

二、承包金、押金及支付方式：

1、乙方承包金每月 人民币，押金 人民币。

2、乙方必须于每月 日前向甲方支付当月的承包金。

三、承包期限：

1、暂定壹年，自 年 月 日至 年

月 日止。

2、合同期满，乙方完成上交费，双方可自愿续签合同。在同等条件下，享有优先续签权。

四、双方权利和义务：

1、甲方的权利和义务：

(1)按照合同约定向乙方收取承包金。

(2)将泰悦大酒店4、7楼客房部、办公室、会议室、工作间等移交给乙方经营。

(3)将客房内现有设备、设施、家具及其他一些物资移交给乙方使用，(具体以财产移交清单为准)。

(4)负责办理各类经营所需的证照，确保酒店客房部正常营业。

(5)按时交房租、有线电视收视费、网络费等费用，确保酒店客房部正常营业。

(6)努力为乙方创造良好的经营服务环境，不得以任何理由和借口到总台和客房干涉乙方自主经营。在乙方按时交齐有关费用情况下，保障乙方水、电的正常供应，电梯的正常使用。

(7)在乙方承包经营过程中，如遇国家行政机关按法律规定，必须要对酒店进行安全消防等方面的改造，应由甲乙出面处理，并承担相应的改造费用。

(8)甲方如需提前解除合同，必须提前两个月书面通知乙方，对此，甲方应向乙方支付违约金，违约金按一个月承包金总额的 计算，并退回乙方所交全部押金 。

2、乙方的权利和义务：

(1)有权依照法律及合同，自主经营客房部、会计室等。

(2)按照合同约定，如期交纳承包金。

(3)承包期必须爱护甲方移交的财物，如有人为损坏，应照价赔偿。属正常使用自然损坏的，应由乙方及时上报甲方审定修理，所产生的修理费 。

(4)承包期内，乙方正常使用甲方移交的财物没有折旧费，但归还时要确保物品能使用。

(5)不得经营《营业执照》所确定的营业范围以外的业务，如发生超范围经营业务，乙方必须承担全部责任。

(6)承包期内，乙方保证依法经营酒店客房部。

(7)如乙方违约所交押金不退回。

五、违约责任：

1、甲、乙双方任何一方违背本合同条款的行为均为违约行为，守约方有权依据合同文书及《中华人民共和国民法典》追究违约方法律责任和经济责任。

2、任何一方单方面提前解除合同，应提前两个月向对方提出书面意见。经双方协商一致并形成文字材料，结清有关费用和理赔事项后方可解除合同。造成对方损失的应承担理赔责任。

六、解决争议：

1、对于甲、乙双方在合同执行过程中发生的争议，双方应本着实事求是的态度协商解决，若协商不行，则应提请仲裁机构进行仲裁，直至通过相应的法律程序解决。

2、本合同未尽事宜，可根据《中华人民共和国民法典》应有关规定，经双方协商一致后予以修改，另行补充。

甲方：______(签名盖章)乙方：______(签名盖章)

日期：

尊敬的各位领导：

时光如梭转眼间为以调到客房部已有一个多月时间了，从保安部到客房部，从一个门外汉到一个内行的过程中，有心酸也有快乐，从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20秒，是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的，没有领导的帮助也没有我的现在，使我从客房部的工作产生了浓厚的兴趣，我对客房工作已经有了深刻的了解。我相信我可以胜任客房领班的这份工作。

作为客房部领班的工作分查访程序，和日常工作内容和处理一般客人投诉所组成的。

一、查访程序

1、打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后按照门的里外检查门的顶部及下面，走火图、防盗链、窥镜是否完好。

2、面墙壁的清洁，然后检查物品是否整齐。

3、写字台上面镜子是否明亮，镜子顶部是否有尘土，然后打开电视机，检查是否正常工作，频道是否在应停的频道内，检查里外的印刷品是否整齐，然后检查桌面有无灰尘，电视机电线有无灰尘检查椅子是否洁净及有无损坏。

4、检查窗帘是否拉紧打开自如，窗帘是否洁净，关闭时是否垂直均匀，窗是否关闭，窗台是否洁净，玻璃是否明亮。

5、茶叶、火柴是否齐全，摆放位置是否正确。

6、查床下是否有杂物，床罩铺放是否整齐美观。

7、检查空调控制器性能是否良好及空调开关的洁净。

8、检查卫生间门的里外两面及顶部的清洁。

9、检查云石台面脸盆是否洁净，水龙头有无水渍及光亮度，物品补充是否齐全及摆放位置是否正确，毛巾是否整洁，数量是否齐全，镜子是否清洁明亮，镜子上沿有无尘土。

10、台面下喉管，墙壁，墙脚是否洁净及垃圾桶是否洁净。

11、查恭桶地座四周，厕板及内壁有无黄印，检查冲水系统是否良好，检查卫生纸及卫生袋齐全。

12、查厕所地面的清洁程度，察看有无印渍、毛发。

13、查发现的问题，包括清洁问题及物品补充问题，应及时通知服务员马上纠正，如属工程问题，马上下维修单及时修理。

14、开房间时注意门是否能锁死。

15、好查房工作表，特殊问题作好记录。

二、日常工作内容

1、熟悉房间数量、房型、朝向等

2、客房内配备的设施设备以及使用方法

3、日常房间清理

4、酒店公共区域以及环境卫生的维护

5、掌握与客房相关的规章制度

6、布草与客房地管理

7、服务员的合理调配

三、一般客人投诉

1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉

方法：

1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情，以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法。

2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录，客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查，搞清事实真相然后提出处理意见。

3、电话或书面投诉要做好投诉记录，由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位。

4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门，管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人。

5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救，在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店。

6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理，如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导，并做好记录。

以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结，我相信我可以胜任客房部领班的这份工作，请领导给我一次表现代机会。好会带领好我所管理的楼层争创先进!

第一节 客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

(一)淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间

2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

3、走客户(check-out)。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季时的清扫顺序

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间

3、走客房间(check-out)。

4、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

5、重要客人(VIP)的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

(一)客房清扫的一般原则

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

(二)房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”。

四、客房清洁剂的种类及使用范围

(一)按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂

2、碱性清洁剂

3、中性清洁剂

(二)按用途划分

1、多功能清洁剂

2、三缸清洁剂

3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂

5、家具蜡

6、空气清新剂

7、杀虫剂

五、客房清扫时的注意事项

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志(特别是客人的书刊)

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

酒店客房保洁工作流程

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央.

2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN?如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间.

3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人.

4.回到门外在报表上记录下进房时间.

5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录.

6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品.

7.然后，同上打扫浴室.

8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘.

9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门.

10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管.

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4)取下床单和枕套，放在浴室外面

5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿