淘宝客服个人工作总结范文_客服工作总结_网
时光如梭,不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少:
1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽 视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;
3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:
1、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
2、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等;
3、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
4、 多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
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篇1:2024年淘宝客服年终工作总结范文_客服工作总结_网
时光如梭,不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少:
1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽 视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;
3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:
1、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
2、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等;
3、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度。
篇2:2024年淘宝客服年终工作总结范文
我是网络发展部的网络客服。×年 ×月 ×号进的公司,很荣幸能成为×××的一位新成员。现在主要负责××××××,我会尽最大的努力做好本职工作。
作为一个网络客服基本工作职责:管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查询记录,登记记录,发故障给相关人员等。
对以后工作的一个规划流程:
一,回复留言。在登录到帐号以后,会看到顾客和潜在顾客的留言,要认真地回复这些留言。如果在线的话,就是直接答复了。回复的时候要及时,还要争取全部回复,避免有所遗漏。
二,给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后,要及时发送确认信,让对方进行确认。确认信最好提前写好,做个模板。要随时更新自己的信箱,以保证可以在第一时间看到顾客的答复,以及信息是否发送成功的等。
三,要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易,就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录,到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有 “ 交易提醒 ” 的链接,可以直接点击发送。
四,要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易,那就要给顾客发送警告信。在发送之前,先仔细核查具体的情况,不过不是缺货或者交易取消。
篇3:2024年淘宝客服年终工作总结范文
一个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己九月的工作总结如下:
一、勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职,爱岗敬业
作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。
以上是自己对九月工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。
一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。
二是工作创新不够。
三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。
在下步工作中,要加以克服和改进。
篇4:2024年淘宝客服年终工作总结范文
时间匆匆,转眼已快8个月,回顾过去的7个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手
在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,店长先让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着店长用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词,店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲,您好,”这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。
起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误。
最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的。
有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存,发现这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通,第一次熟悉各种衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次给客人打电话,第一次犯错,第一次打快递单子,第一次整理库房,第一次查货、发货,第一次推销产品,第一次学会在网上买宝贝,第一次了解快递公司,第一次听到这么多地方的名字,还有第一次做饭,嘿嘿,太多太多的第一次,真的发现我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用,我从来都不会敏感我没有接触过的东西。
我喜欢挑战自己,越是新鲜的事物,我越是感兴趣,越是想去尝试,纵然自己一点也不会,也不了解,失败了也不后悔,“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的,靠很多的磨难,坚强的意志以及积极进取的心,一定就会成功的,“不放弃,不退缩,不半途而废,坚持到底,相信自己”做为我的座右铭,一直告诫着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也积极得互帮互助,我们都是非常要好的朋友,在这样一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很开心的事情。
再来说说我们的掌柜,她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶,她会把所有的经验都告诉我们,从不保留,她让我们懂得了很多淘宝的门道,学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持、我们倍感幸福。
首先是知道了做事一定要有认真的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次,说话一定要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最后僵持不下给公司造成一定的损失,因为旺旺上一直都是有聊天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,除非是在查聊天记录的时候是我出了错,经过这么长时间了,回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好,只求自己不要犯错,不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。
在网上经常会遇到很无聊的顾客,经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验。在网上,因为不是面对面的交流,购买过程中就增加了一定的难度,所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉,哪怕造成他生气的原因并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐,既然是想来学习的,我想端正态度,磨练毅力是相当重要的。
每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?
后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货,并且道歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是必须的、只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了。
还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么
一、客服人员要求
1、心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;
2、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),
3、熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;
4、勤快,细心,养成做笔记的习惯。
淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对“,一下是自己的一点点建议:
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改,看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,
在工作期间,我也发现了不少问题:
1、对于网购部来说,我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了3—5天内到货的,但是居然也有超过5天还没有到货的,很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;
2、做活动的时候顾客买后就降价的问题,很多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的;
3、对于图片色差问题,虽然问题不严重,但是仍然存在;
4、产品的包装问题,很多顾客买东西就是为了送人,我们在这方面有礼品袋可以送,但是也有可能是有限的,这要看店长的意思了,送完了是不是还可以进呢,我觉得这个礼品价格不贵,使用,包快递的时候不会让物品丢失,送人也是很好的选择。
5、库房部和店长的沟通太少,就很多产品来说,仓库里面根本没有,但是网上的订单仍然照下,这就严重的延长了发货的时间,同时也给店铺带来不好的影响。
针对上述问题,作为客服我觉得我应该这样来完善:
1、打开电脑,登入旺旺,打开淘宝后台,需查看一下内容:后台有没有有问题的订单,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题,解决问题;
2、查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
3、记录每天的销售情况,跟进每一个自己负责的客人,总结出要处理的问题。
4、做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存
5、要及时进行工作总结
在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
拜师学艺,态度谦虚在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。
我心中最理想的计划是想把所以的都学会,我没有接触过的,还有很多很多我不知道的,或哪些地方我还要需要加强改进的,只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会,收为己用。
篇5:2024淘宝客服年终总结_客服工作总结_网
入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识,这样才可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。
首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热情,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
篇6:淘宝销售客服年终总结
不知不觉,忙碌的一年又要过去了,回顾这一年的工作历程,我深深感到--企业蓬勃发展的热情,--企业人拼搏的精神,作为----的一名员工,我以自己能成为--人而骄傲,愿与公司同成长共进步。以下是我--年来公司的一些心得和体会。
一、个人销售概况和体会
我是--销售部门的一名普通员工,刚来时由于对房地产方面知识不是很精通,对新环境,新事物也比较陌生.整个人也很拘谨.但在公司领导和热心同事们的帮助下,很快了解到公司的企业氛围及与项目相关的房地产市场知识和资讯.也深深感觉到自己身肩重任.作为企业的“形象大使”,企业的一扇窗口,自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象.所以更要提高自身的素质,高标准地要求自己.在高标准的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能.此外,还要广泛了解整个房地产市场的动态,走在市场的前沿.经过这段时间的磨练,我已尽自己的力量,努力成为一名合格的销售人员,并且努力做好自己的本职工作。
面对房地产市场的起伏动荡,在公司管理层指导下,----于今年6月份一期开盘,7天便销售90%,创下今年6月份全市商品房销售第二名,成为一时佳话,当然这和我们每位同事积极主动工作及配合是分不开的。我个人最后也取得了成交合同额18277202万元,全部回款的好成绩。经过这段磨炼,我不仅从中得到了不少专业知识,更重要的是--人的精神面貌也无时无刻打动着我,使我自己在各方面都有所提高。
20--年x月底公司二期开盘至今,在大势不利的情形下,凭着优良的产品和优质的口碑,----还是销售了开盘量的1/3。其中尤其以3,4居大面积的居多。由此可以证明在大势不好的市场中,有一定经济基础条件的购房者还是很认可本公司的产品,同时,也吸引了同行的眼球,多次接待慕名而来的同业销售和策划市调工作。
二、个人销售工作中问题
岗位职责是职工的工作要求,也是衡量职工工作的好坏的标准,自己在从事销售工作以来,始终以岗位职责为行动标准,从工作中的一点一滴做起,严格按照职责中得条款要求自己的行为,工作至今以来,在销售工作中,首先自己能从产品知识入手,在了解房产知识的同时认真分析市场信息并适当的给自己制定营销方案,以求共同提高。总之,这一年得实践使我体会到:作为销售员,销售技巧和业绩至关重要,是检验销售员工作得失的标准。今年由于全球金融危机导致房地产行业整体不好,加之自己对市场瞬息万变的应变能力有欠缺导致对客户掌控不好,二期业绩欠佳。销售是一种长期循序渐进的工作,不存在完美无缺的产品,熟悉产品知识是搞好销售工作的前提,服务热情也是对销售员至关重要的一点,所以销售员自己更应正确自己的工作态度,务求与客户沟通使客户对你的销售方案感到满意。
篇7:淘宝客服个人工作总结_客服工作总结_网
说话是需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。
首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。
第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。
因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。
篇8:淘宝客服转正工作总结范文_转正工作总结_网
淘宝客服转正工作总结范文篇一
不知不觉已快半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,老大让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着他们用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词,很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲,您好,"这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。
听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的改变,以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。
第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房第二大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失很多客人的,有些客人就是喜欢这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从猜测,也许从这里就流失了许多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。
第一次整理库存,发现这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通,第一次熟悉各种衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次给客人打电话,第一次犯错,第一次查货、发货,第一次推销产品,第一次学会在网上买宝贝,第一次了解快递公司,第一次听到这么多地方的名字,还有第一次做饭,嘿嘿,太多太多的第一次,真的发现我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用,我从来都不会敏感我没有接触过的东西,我喜欢挑战自己,越是新鲜的事物,我越是感兴趣,越是想去尝试,纵然自己一点也不会,也不了解,失败了也不后悔,"失败是成功之母"人不可能是一次就成功的,靠很多的磨难,坚强的意志以及积极进取的心,一定就会成功的,"不放弃,不退缩,不半途而废,坚持到底,相信自己"做为我的座右铭,一直告诫着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也积极得互帮互助,我们都是非常要好的朋友,在这样一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很开心的事情。
淘宝客服转正工作总结范文篇二
认真回想这一年,我到底做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今天,才能在回忆往事的时候,不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧,基于以上问题,我根据去年制作的计划做了一些总结,对现在要做的事情进行了一些梳理,并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。
下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:
一、关于退换货,流程太复杂,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。
二、关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。
三、物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。
四、开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。
淘宝客服转正工作总结范文篇三
时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的经验作工作总结如下:
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。
公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。
篇9:淘宝客服工作计划总结
年终了,BOSS要求各部门每个人写一份年度总结,本人作为公司客服人员,写了一份总结,如下:
1、热情
客服首要是保持一个良好的,积极的,愉快的心态,每天接触大量的不同性格,不同需求的顾客,要面对各种各样繁琐的,细碎的,甚至是刁蛮的要求,所以,心态显得尤为重要。保持一个好的心态,才能给顾客提供热情周到的服务,才能敏锐的观察和分析到顾客的真正需求。
往往一个顾客来到店内的时候,他对他自己的真正需求也不太清楚,描述不出来,这个时候,就需要我们从他的只言片语中推测到他的真正想法,从而给他推荐更为适合他的产品。网络是虚拟的,但每台电脑后面都是一个活生生的人,顾客能从我们的接待语言中感受到我们的服务热情度。所以,心态是作为一个客服最基本,同时也是最重要的一个素质。给顾客留下更好的印象,推荐更有针对性的产品,从而提高售前转化率以及后续的二次购买率。在新的一年里,我将努力在这方面提高。
2、专业
对店内新上的产品要多了解,做到心中有数,这样才能不被顾客问倒。对产品规格,功效,外观等的熟悉度,和淘宝购物流程的熟悉度,将直接决定我们在顾客印象中的专业程度。虽然店内大多产品都很清楚,但是仍然总是会遇到部分顾客有一些奇怪问题我们无法回答。这种情况下需要先稳住顾客,自己下来后对于这种没有办法回答的问题要自己去看,至少要做到下次再有顾客问同样的问题时不会被难倒。
有些当时就可以在百度和淘宝帮助中心找到的问题,例如“我拍下来后为什么淘宝老是提示我用快捷支付但是没有网银支付的选项”,或者可以找库房查证的问题,就尽量当时解决。
淘宝上皇冠金冠店铺无数,但是在---领域,要让顾客觉得我们就是最专业,最值得信赖的网店。
3、技巧
在和顾客的具体交流上面,要灵活的使用一些回答技巧。语气要热情洋溢,回答要以柔克刚。明确顾客需求时要直入主题,在顾客有购买意向时要主动跟进,例如顾客犹豫时,或者所咨询产品缺货时主动推荐其他相近相类似产品,顾客确定购买时要做好连带推荐,店内有活动时要利用好活动提高转化和连带,不要惜字如金,避免被动接待。
一些问题上需要避重就轻,而有一些问题则需要学会安抚顾客,敢于承担,不要让顾客有被踢皮球的感觉。这些方面做的都还不够,需要更加的提高。
4,配合
做好和各部门的沟通和协调,尽量避免出错几率。顾客改地址,加单要及时通知出单部门,有需要备注的要备注清楚(赠品啊,特殊需求等类),让库房打包时能心中有数。
售前接待好,一些超出我们控制范围内的问题不要给顾客回答的太死(例如关于快递),顾客收到产品后有发错件,发漏件,产品破损或者质量问题日期问题,先安抚好顾客,然后和售后交接好顾客,做减少顾客的差评率投诉率,降低售后的工作难度,避免店铺的好评率,动态评分过低。
店内产品数量众多,经常做活动,发现有产品价格,描述等,或者海报,宣传图等有错漏的地方,要及时通知美工部门修正。
5、展望
进入公司3年,经历了高速发展期,也经历了低迷期,公司店铺创立6年整,在这两三年里,我看到淘宝有不少的后起之秀已经赶上,甚至超过了我们的规模。曾几何时,我也有“廉颇老矣,尚能饭否”的感慨,但是,20--年内公司的发展让我觉得很欣喜。
首先,---重新拿回,挽回了不少老顾客。---经过数年的沉淀,已经是具有一个品牌的潜力(不是指商品品牌,而是指店铺本身的品牌效应),另外若干年的苦心经营和积累,并不是公司随便培养一个新店铺短时间就能赶上的;其次,公司今年聚划算一次大型活动,获得了不少新鲜血液(赶得早不如赶得巧,当时再晚一两个月聚划算中的销量就不能影响淘宝排名了),仅凭----一个单品,就为店铺下半年带来了不少的二次多次下单的忠实顾客;另外,公司也于今年正式推出了自己的几款产品,并且获得了不错的反馈和口碑,为我们推自己的产品,明确明年的发展方向都做了一个很好的指引和铺垫。
由于网购鱼龙混杂,乱象丛生,经过前几年淘宝对网购市场的培养,低价但低质已经不能满足需求,当前网购的顾客对产品品质,服务品质,售后保障等都有了一个更高的要求。
未来几年内的淘宝,一定是大浪淘沙,优胜劣汰的结局。这是我们公司的机遇,也是对我们的考验,我们要尽快完善内功,做更好的产品更好的服务,拥抱变化,迎接未来!
篇10:2024淘宝客服工作总结
客服首先要做到“礼貌热情、及时答复,”,这是淘宝客服的必备技巧。
当买家咨询时,先和客户打个热情的招呼,客户会觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”,给买家感觉你很忙,根本没空理他,也不能买家问一句,你答一句,消极回复,客户觉得被冷淡,可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表情,增添活跃交谈的气氛,能够让买家感受到客服的热情,增添对店铺的好感,而且买家咨询的不单是一家店铺,那么谁第一时间快速回复买家,谁就占了先机,大大提高交易成功的几率。
2、客户识别
如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来,那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次
3、知识推送
1)实战型知识:包括客服的基础应答知识、产品知识等,询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。
实战型知识可以由客服主动发起,在客户决定购买产品之后,向客户推送一些关于产品的使用知识,这样能很好的提升客户体验,让客户记住你,下次再来购买。
2)储备型知识:这个主要是形成店铺内部的知识储备,降低针对店铺新人培训的成本,避免人员流失风险。
4、关联推荐
关联销售需要客服根据之前和客户对话,以及顾客购买的产品,快速总结顾客喜好以及需求,进行1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好,按需推荐,宜精不宜多;适时推荐,趁热追击。
5、属性搜集
这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。
搜集的信息包括:
1)基本信息:买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备,可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)
2)高级信息:QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)
3)有价值信息:购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)
4)高价值信息:商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。
这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集,有一些是可以自动获取的,除了这两种搜集信息的方式,还可以创建调查问卷,引导用户填写信息,相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。
6、询单分析
询单分析需要关注的数据要素:
1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型:价格、服务、不包邮等)?
2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?
3)各种商品如果存在转化率的巨大差异,是由什么引起的?
4)对问题采取对此之后,问题是否有得到改善?
篇11:淘宝客服个人工作总结_客服工作总结_网
篇一
维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重要性,所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。
一、旺旺群发消息。
阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,如果有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。
二、发送站内信。
通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友,那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们的。
三、阿里网店版。
阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。
四、手机短信。
手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝福信息,或者在买家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务,肯定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾客。
篇二
对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您绝对放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。
篇三
入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握,并已开始正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
篇12:最新淘宝客服个人工作总结_客服工作总结_网
做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么。
一.了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想,当然我也会。
顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价,问你这款东东价格可不可以在低点,给我点折扣,顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去,除非遇到节日做活动,因为有些商家的利润真的很低,客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎,这时他们会想其他方面的优惠。也就是,既然不可以还价,那给我免邮怎么样,其实,这也在还价。邮费的问题每家都不一样,快递公司给的价格也不一样,商家产品的性质也不近相同,所以要商家免邮比还价还要亏本哦。
还有呢就想要卖家送个小礼物了,既然不能还价也不可以免邮,送个小礼物总得可以了吧,就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的,因为成本也不是很高的,送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样,看得见摸得着,总得让人留个心眼,顾客想要的也是可以理解的,把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业,一定要有耐心和热心,顾客的满意才是我们最大的追求,顾客关心的问题,就是我们将要努力做好的工作内容,这样才能使销售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作,重中之重是了解自己所要销售的商品的性质,这样买家在打算购买商品的时候,你才能很顺利的完成销售工作,如果你不了解商品,那么买家在询问商品的时候,你就会出现回复停滞,回复信息速度的变化,很容易影响买家的购买欲。
还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题,不要刻意去夸自家的商品,因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否,就会产生失落感,很有可能给你个中评或是差评,那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候,可以建议买家参见评价信息,因为这是比较客观的,大家说好才是真的好,更是你推销的最好方法之一啊。
三.售后服务
这也很重要,要做好质量的把关,退换货的处理。因为您面对的是上帝。
把握好老客户,建立一种客户的群体,这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号,下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的,因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事,或者比如买衣服,同事觉得这衣服好看,问在哪买的,这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心,真诚的为顾客服务,让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧,不是随随便便简简单单就可以做成的,要多学习善于总结,这样才能让工作更加顺利流畅。
只是简短的做了一下这两个月的总结,以后还要再接再厉,加油哈!
篇13:淘宝客服工作总结
尊敬的领导:
您好,我是我公司客服部的员工,自20xx今,在部门领导及同事的指导和帮助下,逐渐的融入了公司,融入了我们客户服务部,掌握了客服人员的部分业务技能。现在,我就我入职以来的工作,向领导汇报如下:
一、对公司及部门工作的认识:首先,我们公司是一个危化企业,安全第一,自进公司以来,先后观摩学习了公司组织的生产技术比武,事故应急演练,也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动,切身体会到公司领导对安全的重视程度,而我们客服部,也是公司安全运营这条链锁上重要的一环,用户信息记录和传达的及时性、准确性,直接影响公司其他部门后续工作的开展;其次,我们公司是一个服务行业,服务于社会,服务于居民,而我们部门则是兰星的窗口,是最先对住户产生影响并做出服务的部门,我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。
二、个人的成长和提高:
1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下,我逐渐掌握了前厅的收费工作,包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中,虽然在收据的填写上出现过几次错误,但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼,也养成了自己严谨、仔细的工作态度,相信在今后的前提收费工作上,自己会越来越专业。
2、独立完成电话催费工作。电话催费,看似简单的一项工作,其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语,是友好通话的开始;恰当简短的开场,要确保能够向用户表明身份和打电话的意图;流利的语言,适中的语速,能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息;严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时,也会影响催费工作的成功率。
3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中,对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作,从我们的宣传资料上,从同事和用户的交流上,学到了很多东西。
三、今后自己努力的方向:
1、学习天然气知识,了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员,解答用户的疑问是最主要的工作,而这就需要自己要掌握专业的业务知识;
2、和同事交流;
3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户,为其提供咨询服务、接受用户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质。在之前的工作中,也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手,虽然在同事的帮助下予以解决,但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导,特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后,或者是解答完用户的问题过后,听到用户的那句谢谢,自己就感觉特别欣慰。
4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧,积极应变,化解矛盾争端,解决冲突与对抗。而这些,也正是作为新员工的我最欠缺的,在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问,责任感,积累各种问题情况的处理经验。
篇14:2024淘宝客服日常工作总结
首先是知道了做事一定要有认真的态度,要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次,说话一定要很小心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细节,很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最后僵持不下给公司造成一定的损失,因为旺旺上一直都是有聊天记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样,除非是在查聊天记录的时候是我出了错,经过这么长时间了,回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好,只求自己不要犯错,不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。
在网上经常会遇到很无聊的顾客,经常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验。在网上,因为不是面对面的交流,购买过程中就增加了一定的难度,所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热情都投入到了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉,哪怕造成他生气的原因并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐,既然是想来学习的,我想端正态度,磨练毅力是相当重要的。
每天上班的内容单调,重复性很强,特别是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,确实是我们做得不到位,这也是没有办法的,换位思考一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了很多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他到底是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货,并且道歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的原因,但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的态度让他满意,如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力,本来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么原因很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的,再加上在夸奖后的一番道歉的语句,他肯定就会放松刚开始来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!非常奏效,还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐心了,所以任何一个环节都不能出错,必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么
一、客服人员要求
1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力;
2.对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等),
3.熟悉本店的宝贝,才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟悉各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应该很快的反应过来,该宝贝在哪个栏目里面,打开宝贝,查看相关信息,等待顾客的提问;
4.勤快,细心,养成做笔记的习惯。
计划
淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对“,一下是自己的一点点建议:
每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改,看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱
每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,
在工作期间,我也发现了不少问题:
1.对于网购部来说,我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了3-5天内到货的,但是居然也有超过5天还没有到货的,很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题;
2.做活动的时候顾客买后就降价的问题,很多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的;
3.对于图片色差问题,虽然问题不严重,但是仍然存在;
4.产品的包装问题,很多顾客买东西就是为了送人,我们在这方面有礼品袋可以送,但是也有可能是有限的,这要看店长的意思了,送完了是不是还可以进呢,我觉得这个礼品价格不贵,使用,包快递的时候不会让物品丢失,送人也是很好的选择。
5.库房部和店长的沟通太少,就很多产品来说,仓库里面根本没有,但是网上的订单仍然照下,这就严重的延长了发货的时间,同时也给店铺带来不好的影响。
针对上述问题,作为客服我觉得我应该这样来完善:
1.打开电脑,登入旺旺,打开淘宝后台,需查看一下内容:后台有没有有问题的订单,是否有买家未付款或者未发货的等记录,若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录和要处理的情况,对特殊情况作出紧急处理,比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题,解决问题;
2.查阅交接班记录本,看看是否有顾客前天有意向,但还没达成交易的,应该及时跟进,咨询下买家,这个时候往往能收到意想不到的效果;如有做代购代拍的,需要跟家注意跟进,及时准确的了解所拍的宝贝的动态。
3.记录每天的销售情况,跟进每一个自己负责的客人,总结出要处理的问题。
4.做好这些工作以后,客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单,填写经销存系统,及时更新库存
5.要及时进行工作总结
在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,很多时候需要学会换位思考,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想(当然,前提是不能损害公司的利益)下面我就举一些实例来说明下。利用“怕买不到”的心理人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:“这款衣服只剩最后一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”
拜师学艺,态度谦虚在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们衣服绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。
我心中最理想的计划是想把所以的都学会,我没有接触过的,还有很多很多我不知道的,或哪些地方我还要需要加强改进的,只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会,收为己用。
篇15:2024淘宝客服年终总结
时光如梭,不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少:
1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。
但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽 视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;
3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:
1、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
2、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习photoshop 、coreldraw软件的操作等;
3、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度。
篇16:淘宝客服试用期转正工作总结
实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不 断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作 流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越 来越好,老板以及同事对我都给以了肯定。
与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心, 因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我的 一些实习心得
在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能 将个人的心情带入工作中。拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪 如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的 话,对于不确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告 诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间,就出现了这种情况,一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言,言"自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了, 是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答。
在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见,尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一个团体。在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性, 尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。
在学习方面。在学校时,老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时,
靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己。
在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好 的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人 都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之! 在服务态度方面。态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常 重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交 流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素, 不管什么情况,都要记得"买家是上帝",不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。
在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学 的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉 励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!
篇17:淘宝销售客服年终总结
间太瘦,指缝太窄,一晃,20年就这样过了, 刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来,有点不适应,但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余,过去的一年里,在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下,通过自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在着不足。
客服部是管理处的桥梁和信息中枢,起着联系内外的作用,所以各个部门的同事都要和谐相处,因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作,因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的,认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的,所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的,就连最基本的都要教,就我个人而言,刚来公司培训了一个月调回韶关工作,感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已,但在之后又要求我回公司再深入学习一个月,当时觉得没这个必要,但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要,可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。
在工作中随时都会遇到自己不懂的问题,被问及的同事都挺乐意教,不会摆着一副老员工的架子,这点对于新员工来说是一种欣慰,当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户,作为一个客服人员来说,首先应该对客户以诚相待,把客户当成朋友,真心为客户提供切实有效地咨询和帮助,在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭客户情绪上的怒火,处理这样
的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变,防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉,所以在工作中要积累更多的经验。
说真的,在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到,可能是因为自己不够细心和熟练,或者还不够专业,有时工作中出点错也在所难免,我会尽力克服这些缺点,希望以后可以做到更好。
回顾年,公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务,对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛,却收获了成长与成绩,很感谢公司给我这样一个平台,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。20年,是全新的一年,也是自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,为公司的发展尽一份力。在此,对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心,谢谢老大在工作上教导和生活中的关心,没有公司的培养就没有我现在的进步,虽然进步不是很明显。
公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中,我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,加强部门的凝聚力,力争在新一年的工作中焕然一新,取得更大进步。
篇18:2024年淘宝客服年终工作总结范文
淘宝客服与客户沟通是需要技巧的,尤其是说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。
如果不小心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再强烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必须注意一下几点。
首先,不要与客户争辩。销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争辩。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题,只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不需要我们的产品,也可能成为我们的朋友,下一次有需要就很容易想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。
第三,不要直接质问客户。与客户沟通时,要理解并尊重客户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害客户的感情和自尊心的。
最后,推销要有互动性,避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应该倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。
如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中,如果做到了以上四点,那么我相信,店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。
篇19:2024淘宝客服年终总结
一、工作方面:
本周的工作主要包括以下四点:
1、做好基本资料的整理,及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
2、是做好订单跟踪:在客户拍下订单后要确认客人是否已经付款,每日的订 单是否能够按时发货;
3、售后跟踪:客人是否确认收货,收货的时间点进行跟踪,是否有退换货的 情况;
4、维护老客户,保持经常与老客户联系,了解客户对产品需求的最新动向。 另外要向客户推出公司最新产品,确定客户是否有需要。
二、工作中存在的问题
1、快递问题,我们的很多产品是带有电机类的,但是我们的主要物流商对于部 分地区的快递运输有限制,导致了物流的运输滞后。
2、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限,在与客户的沟通交流过程中不 能很好地说服客户,没能让客户第一时间下单,这一方面我还需要继续学习去 完善自身的产品知识和提高业务水平。
3、产品质量问题各不相同,所以客户的反应程度也不相同,需要收集更多的客户反馈,之后反馈给产品部门进行调整。 对于产品质量问题我觉得它是客观存在的,并且不同厂家的生产要求不同, 所以导致了很多的售后问题,这需要我们跟生产部门进行多方面的沟通和调节。
三、下周规划
1、维护老客户:主要是订单跟踪,确保当天下单当天发货,并做好物流跟踪。
2、做好售后的跟踪,上个月没能在这一方面做地不好,所以需要下硬性指标进 行逐步的改善。
3、抓住新客户,这个是我们的一项重要工作,很多的订单都是来源新客户,尽 可能的抓住每一个客户购买我们的产品。
4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平,事物都是在时刻变化的,我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走,保持经常与客户的有效沟通 和交流,真正了解客户需要什么产品。
篇20:淘宝客服试用期工作总结
时间匆匆,转眼已经过去了3个月,回顾过去工作,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简单总结如下:
偶然的机会我干了淘宝客服这个工作,不知不觉已有大半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟悉产品,可是好像没有办法记忆深刻,碰到问题的时候还是无从下手。
在做客服期间,我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠,可不可以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不优惠的情况下成交,想在不优惠的情况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得态度要和善,委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼道歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经历的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料,第一次认识这么多的面料,以前买衣服从来都不知道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在终于知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感,后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个锻炼人的脑力,应变能力,说话的技巧,同时也锻炼人的耐心,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴致勃勃、满载而归。
记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的陌生,但是我相信对于卖衣服肯定不陌生,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服满目琳琅的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,店长先让我们熟悉熟悉衣服,熟悉了一些简单的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着店长用着熟练的手法和语气,我不得不呆了,店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词,店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,记下了,我们才刚刚开始接触客服这个行业,很多都不懂,回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人,刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲,您好,”这个词,店长说并不一定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议,发现这样好很多诶,渐渐时间长了,我们自己也能和客人沟通了,如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。