前台接待礼仪用语(优秀20篇)

2020前台接待工作计划范文

20xx前台接待工作计划范文篇一

20xx年即将过去，我作为公司的一名新人，对未来充满了热情和激情。前台文员是我踏出大学校门的第一份工作。虽然来公司只有短短的两周时间，但是在各领导的关心及同事的帮助下，我迅速地融入了公司集体与部门团队中。我也积极学习了公司的文化与制度，努力提升自己的专业素质，认真完成各项工作。

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，因此前台的工作是非常重要的，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真的做好本职工作。

一、加强自身修养，提高服务质量

1、负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要

事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。

2、负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。

3、负责拟制并做好上级领导或合作商的交流、视察、汇报的接待工作。

4、熟悉并掌握基本的电话礼仪和商务礼仪，做好基本的接待工作。增强主动服务意识，能够积极有效的完成各项工作。

5、对工作有强烈的责任心，不怕苦不怕累，能高效快速完成各项工作。

二、注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫、清洁

1、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持干净整洁。

2、负责区域卫生和绿植日常维护。

三、学习公司企业文化，做好企业文化宣传工作

1、对公司内部刊物、稿件的投送工作。

2、前期的稿件征集，收集稿件、编辑并且打印出版，进行后期的刊物发放。

3、创建公司企业文化宣传园地，对其进行制作和更新，让公司员工在工作之余学习一些课外知识，感受公司的企业文化和精神。

4、能够熟练公司的各种文化建设，并且能对员工和外界人员的宣传做到准确、详尽，让自己成为公司文化的宣传者和传播者。

四、完善考勤管理制度

考勤管理是企业管理的基础，客观、公正的考勤，能为薪酬制度、奖罚制度的实施提供可靠的依据，对调动员工工作的积极性具有重要的意义。

1、人事考勤表制作和复核。

2、进行各部门工作人员上班下班复核工作，主要察看迟到早退现象。

3、上班期间外出处理个人私事或无事外出不见踪影等，进行详细记录。

4、对于请事假，病假，因公出差、法定休假等详细记录。

5、对打卡指纹进行统计、整理、核对，及未打卡进行记录。

五、员工日常行为的规范管理，严格按照公司规章制度的要求执行

1、每日早晨对各部门工作服、工牌、早餐、办公室卫生等基本情况的监督、检查，并详细记录定期汇总。

2、每日工作时间内有无玩手机、聚众闲聊、吃零食等无关事件的监督及记录。

3、对各部门员工在工作时间有无脱岗、串岗及其他岗位渎职的情况进行记录。

六、协助部门领导及其他部门完成各项工作

1、进行各类通知、通报、联络单的签收工作。

2、负责公司文件处理工作，日常的打印、复印、扫描、传真等工作。

3、负责各类信件、包裹、报刊杂志的签收及发送工作。

4、协助人事专员进行招聘、面试、新员工入职等人事工作。

5、协助行政人员进行公司各项培训工作、宣传工作及公司开展的大型活动等。

七、拓展知识面，不断完善自我

1、业余时间多看有关工作方面的书籍，不断给自己充电，拓宽知识面，减少工作中的空白和失误。

2、要熟练掌握各类办公软件，提升各类公文的撰写能力。

3、制定工作计划，逐一完成各项目标，从中积累经验，不断提升自我。

作为一名公司前台文员，我会努力提高自己的礼仪修养，文化知识认知度，加强自己的听、说、读、写能力，把自己培养成一个综合素质的人才。在未来的工作中，我会不断的总结经验，用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!

20xx前台接待工作计划范文篇二

为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定计划如下：

一、协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

二、每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

三、制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

四、掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

五、做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

六、督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

七、参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

八、制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

九、与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

十、对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在给客人解决。

20xx前台接待工作计划范文篇三

一、前台接待方面

前台接待是客服部的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。接待人员是展现公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区住户的窗口。

在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，仔细认真的处理日常事务，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员上门服务。每个月月末，将来电记录汇总，上半年共接到来电68个、去电130个，业主有效投诉2宗。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。业主的投诉，已上报有关部门协调解决。

通过这些平凡的日常工作，使我的工作水平有了明显的提高，受到了小区业主及领导的一致好评，也塑造了我们物业人的新形象。

二、档案管理方面

档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，工作联络函10张。

三、样板间方面

样板间是我们对外展示的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板

间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。

四、各项费用的收缴工作

鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行，

必须做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;

私家花园养护费50386元;光纤使用费XX元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。

五、经验与收获

半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高工作效率和工作质量。

银行前台年终工作总结推荐

进入信用社以来，己有一年多时间，目前的工作岗位主要是记账。做为一名临柜工作人员，我深知自己作为信用社“窗口”的重要性。在工作中，通过自己不断的学习，再加上各位老师的帮助，使我提高了业务技能，且能够按照正确的储蓄业务操作规程办事，同时把最方便最可行的方法运用在业务操作上，以客户需要为主。在与客户的沟通中，了解客户的需求，为客户解决所需。遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解他。工作中,坚持“五无”“六相符”，做到日清月结。保质、保量的完成各项工作任务。为了迅速适应新时期金融工作的需要，我也积极参加社内每阶段组织的各种学习，并记好笔记，写好心得，做好总结，提高自我的政治思想觉悟和干事创业的责任感和事业心。工作之余，我也努力做好存款组织工作，用良好的口碑使身边的每一位朋友了解到信用社的良好信誉。在安全保卫在工作中，我认真听取领导意见，严守安全保卫制度和守库制度，从无出现脱岗、离岗现象.

经过一年多的工作时间，我在本职工作上有了一定的进步和提高，但在一些方面还存在着不足。回顾检查工作以来自身存在的问题，我认为：

1、自己学习到的业务技能还不够全面，同时还会出现一些错帐情况。一些不常见的业务办起来还很生蔬。自己还意识到工作努力程度还不够。

2、自己的心理素质、政治素质还有待提高，在遇到工作较忙较累的时候，心情会比较急躁、烦乱。

针对以上问题，今后的努力方向是：

1、加快自己熟练操作各种业务技能的步伐，利用业余空闲时间多向领导和同事请教，将各种业务操作流程烂记于心，认真吸取平时工作当中的经验和教训。坚决做到业务操作0错率。客户满意100%。

2、是增强大局观念，转变工作作风，努力克服自己的消极情绪，提高工作质量和效率，积极配合领导同事们把工作做得更好，同时加强学习邓小平理论，三个代表的重要思想，向社内的党员同事学习，努力提高自己的政治思想觉悟。争取早日加入党组织。

新一年的工作里，我将继续努力。一定要保持优点，克服不足。认真配合领导和同事完成各项工作，确保信用社各项业务的顺利开展。

旅游接待的礼仪常识

提高旅游接待水平，可以让旅客在游玩中心情愉悦，增加顾客满意度，接下来第一范文网小编带你了解一下旅游接待的礼仪常识。

旅游接待原则

1.尊重原则

现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。只

2.“一视同仁”原则

服务工作中的“一视同仁”指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

3.热情原则

能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

4.合宜原则

现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5.宽容原则

礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。

6.自律原则

礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

旅游接待礼仪要求

微笑

● 以自然、亲切为基本原则。

● 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手

● 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

● 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

● 忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

● 忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。

● 忌同时和两人握手，忌交叉握手。

● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。

● 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬

● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

● 服务人员的鞠躬礼一般在15。～ 30。之间。

点头

● 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。

● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

酒店前台电话礼仪

物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

肯德基前台实习报告范文

肯德基遍布全国，也是同学们时常光顾的场所，有的同学还会利用假期去肯德基实习体验。下面是小编给大家整理的肯德基前台实习报告范文，欢迎阅读与参考。

前言：“没有实习，就没有发言权 ”,只有亲身经历过才会有那种超乎平常的感觉。我与社会的接触并不多。其实学校要求我们参加认识实习, 无非是想让我们提前接触社会 , 了解社会 ,这样才不会在真正走上社会的时候找不到生活的重心 ,于是我才决定这个假期要真正的去接触社会 , 品尝社会的酸甜苦辣。

实践是检验真理的惟一标准。在课堂上，我们学习了很多理论知识，但是如果我们在实际当中不能灵活运用，那就等于没有学。实习就是将我们在课堂上学的理论知识运用到实战中。

我们怎样才能把课本上的知识灵活恰当的运用到生活、工作当中去，成为对别人对社会有用的人才?我们怎样才能适应当今飞速发展的社会，怎样才能确定自己的人生坐标，实现自己的人生价值呢?抱着这种想法，经人介绍我走进了长春前进大街肯德基店。在那里，我学到许多书本上所没有的社会实践知识，体会到了工作的一些难处，学会了如何处世，怎样把事做对做好，清楚了自身的不足更明确了自己以后要怎样努力去完善自己，为毕业后走上工作岗位而奠定基础。

再这段实践里我得到了许多体会与认识，理解了学院为什么一直强调加强我们社会实践能力，现我将这短短的工作经历总结做出实践报告如下，请老师予以指导。

一、实习目的：

锻炼自身的社会活动能力，了解社会现实，从实践中拉进了与社会的距离，认清一些社会问题,看清一些社会现象,在社会大课堂里，经风雨、见世面，检验知识，培养能力，磨练意志，使自身得到启迪，增强社会责任感。在实践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走进社会铺定基石。

二、实习时间：

自20xx年1月21日至20xx年2月3日，共为期半月

三、实习地点：

长春前进大街肯德基店

四、实习内容：

开始时要试工一天，工作6个小时。试工期间，我被安排到大厅工作。及时收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大厅的整洁是工作的重点，同时还必须兼顾厕所的卫生。别看厕所只有小小的一块地方，拖起来不费吹灰之力。但是在用餐高峰，往往前脚我刚拖完，还没等地板干掉就有3、4位顾客连着使用，地面有张乱不堪了。在我手忙脚乱之际，只见大厅的阿姨，动作马力，总能在第一时间里把所有的工作做好。速度之快让我佩服不已。

有人会说，用餐高峰时的确辛苦。但是到了低峰就轻松了吧。一开始我也是这么想的。我面试的这家餐厅设在前进大街上，和闹市区的生意不能比。过了吃饭时间，餐厅生意就会明显淡下来。在低峰时段，大厅的托盘都收好了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的一尘不染，似乎已经没有什么事情要做了，但是总不能就垂手站着吧。于是赶忙请教阿姨——你可以把玻璃擦一下。特别是门上的玻璃，客人进出时手会碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。大厅的地面上有一些散落的食物碎片看到吗?把地扫一下。地面上的那些脚印也要及时拖干净。垃圾要经常用导压棒压一下。如果压好以后，垃圾超过垃圾桶的3/4就要准备换一个新的垃圾袋了。收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒，然后送到柜台上，保证柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒子要定期察看，如果吸管数量不够要及时补充。经常到餐厅的外围看看。如果有烟头、树叶、纸屑要及时清扫，保持餐厅外围环境的整洁。人不多的时候，还可以把外围的地板拖一下。

原来还有这么多的事情要做!而我却以为事情都做好了，甚至有点无所事事的样子，真实脸红。学着怎样发现事情，积极去做一些看似细小但却必须的事情是我学到的第一课。

试工时间很快就过去了，通过努力，店经理对我的表现还算比较满意，通知我可以进排班，正式上班接受培训了。第一次来到餐饮行业工作，一切对我来说都是陌生的，必须从最基础的学起。

培训的第一个项目是炸薯条。首先我记熟了关于薯条位操作的理论知识。从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、中、小份薯条的克数;从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜时间等等。理论知识之后便是实际操作了。在师傅的指导之下，很快该学的东西都学会了，接下来就是熟练的过程。

我的工作是根据收银员们需要的薯条，按照规格及时送上。看似简单，可是实际操作中我却碰到了大麻烦。当时正值用餐高峰，而那两天优势薯条买一送一优惠券的使用时间，来买薯条的顾客络绎不绝。由于刚才位我讲解的时候，师傅把油槽里的油放掉让我清楚炸油应处的正确位置，导致油温不够。面对这么大的需求量，我根本来不及及时提供薯条。当三、四个收银员同时向我报餐的时候，我简直要喊救命了。幸好师傅及时帮忙，才是供应恢复了正常。

薯条位的培训通过之后，便是我在肯德基的主要工作——收银的培训。

收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收银员的服务质量来决定的。所以对收银的要求时非常高的。其中每个收银员都能如数家珍微微到来并且熟练运用的就是肯德基的“收银七步曲”。其内容包括：

1.欢迎顾客光临

2.顾客点餐

3.建议性销售

4.重复点餐内容，并告知顾客餐点的金额

5.配餐

6.重复点餐内容，收银并找零

7.呈递餐饮，感谢顾客的光临

我的记性不差，要背出这些条条框框以及菜单等都不是难事。但收银不是在学校做考卷，死记硬背不能解决实际问题。第一次上柜台的我不但收银七步去完成的疙瘩、生硬，还总是漏掉步骤，不是没有建议性销售，就是没有了重复点餐。

接下来的就是上机进行练习，开始有师傅带着，和师傅一起一对一的模拟，到后来必须自己单独面对顾客。

虽然已经经过培训可以单独接受工作了，但是仅仅通过短暂带训时间练习的我和其他收银员的差距还很大。所以店长要求我们在以后的工作时间里，要从各方面提升自己的专服务水平，我为自己定如下计划：

1、众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一个重要的特点。作为餐厅的服务员，位顾客提供最快捷的服务是从上班第一天起就被反复强调的。

在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而被赋予了确定的量化标准——顾客在进入5秒钟内要受到招呼;对每一位顾客的配餐要在1分钟内完成;每位顾客排队购买餐点的时间都应该在5分钟以内。这些明确的数字标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行动都必须是迅捷的，不能有半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上，别人已经接待了三、四个顾客，而你却连一笔几十元的生意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作为解释的。所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的增加一方面可以通过一遍又一遍的收银来获得，但同时思想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了，全身肌肉都绷紧了，各部位都协调合作，才能在高峰时段跟上其他收银员节奏。曾经有短时间里，自认为自己的速度已经很快了，但是当有一次亲眼目睹了店长收银、配餐的速度后，我才知道真正的迅速是什么标准，连顾客都忍不住称赞：“肯德基的速度真快啊!”

2、挑战千次

“千次”是在柜台上时常被提起的一个名词。所谓“千次”就是一种产品在1000个顾客中所被购买的份数。由于各种原因，肯德基公司会在某段时间里对某个产品的销售提出一定的要求，各家餐厅对指标的完成情况就通过“千次”得以体现。例如肯德基总是在不断推出新的品种，以丰富其产品的种类。在投入大量人力、物力、财力研发、宣传之后，公司自然希望在“新产品是否被市场接受?消费者的喜爱程度如何?”这些问题上能有好的答案。千次就成了回答这些问题的重要指标。

如何提高千次以达到公司的预期?除了电视上播放的广告、餐厅里悬挂的pop等宣传手段增加顾客对新产品的知晓度和购买欲之外，收银员的引导是决定千次的一个重要因素。

指导我的师傅曾经说过，作为柜台的收银员，你并不只是站在柜台上听顾客要买点什么就卖给他什么，而是要引导顾客去买你想要卖掉的东西。

如果说，速度只是一个熟练的过程，通过一百次两百次的重复，肯定会从生疏到熟练。但是建议性销售则是需要动脑子的事情。在什么情况下建议什么产品;面对什么顾客用何种口气和方法建议都是需要学习和摸索的。技巧好的收银员，想卖掉什么就能卖掉什么，餐厅里有什么产品需要促销了，即使是平时点餐率最少的产品，也能被他推销出去。这些技巧都是书本上学不来的，而是要在实践的过程中自己常识、总结出来的。往往同样一句话，在不同的时机说出来，甚至只是语气上稍有不同，结果也会大相径庭。

3、遭遇champs

肯德基全球推广的“champs”冠军计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为：

c:cleanliness保持美观整洁的餐厅;

h:hospitality提供真诚友善的接待;

a:accuracy确保准确无误的供应;

m:maintenance维持优良的设备;

p:product quality坚持高质稳定的产品;

s:speed注意快速迅捷的服务。

每个月公司都对餐厅的champs状况进行打分。因此，检查人员也被称为champs，同时他还有一个中文名字——神秘顾客。因为检查人员是以顾客的身份来餐厅进行检查。员工甚至管理组都不知道他是谁，也不知道他什么时候来。他会以顾客的身份来餐厅买一分餐点，并坐上一段时间，从而给出餐厅champs的成绩。

4、注重团队精神

一家餐厅在运营期间，柜台、总配、大厅、厨房多处区域都在同时运作。十几个员工在一起工作，我们就是一个团队，为餐厅的运营共同出力。所以员工间的相互沟通、相互协作十分常重要的。在肯德基的柜台上很少能看到只有一个收银员的情况出现。原因就是我们是一个团队，任何时候队员之间都会相互协作。互相协作的精神，使我们为他人同时也为自己提供了更好的工作环境。

再这些天的工作众，我还对肯德基的生产运作流程进行了一下了解，又针对肯德基的生产运做流程，工作设计做较为进一步的分析。肯德基拥有汉堡，鸡肉卷，炸鸡翅，新奥尔良烤翅等十多种食品。那他的生产设备是才采取何种生产运作组织方式呢?肯德基采用的是工艺对象专业化的组织方式。下面我以香辣鸡翅，薯条和新奥尔良烤翅为例。

其实,肯德基的油炸机有几个功能键。你可以根据你所要炸的食品选择功能键,机器会自动调试合适的温度和时间。可以说肯德基所有的油炸食品都要通过油炸机。而且象香辣鸡翅，新奥而良烤翅等食品都要事先在腌制房解冻，清洗，腌制。这些布置是很明显的工艺对象专业化。这样的一物多用对产品的变化有较好的适应性;有利充分利用设备和员工的工作时间：便于进行工艺管理。不利之处是有时几种产品都缺时，特别是正餐高峰期，就会同时争夺有限的资源。虽然肯德基的设备利用比较合理，但是某些产品仍然出现瓶颈的问题。例如墨西哥鸡肉卷在周在的午餐，晚餐时段都会供不应求。一方面因为肯德基的食品实行保鲜原则,货架上的食品超过一定的时间就全部废弃。而墨西哥鸡肉卷的保存时间最短，只有十分钟。超过十分钟，鸡肉卷的外面的那层薄饼就变得硬，影响口感。为了给顾客最美味的食品，这些“过期食品”都要废弃。肯德基为了减少浪费和节约成本，在制订鸡肉卷的生产计划比较谨慎。

五、实习总结：

短几周的时间，让我在肯德基里学到了很多。从什么都不会到现在能够熟练的完成柜台上的服务工作，这个假期的合作让我学到了很多——团队合作精神、勤劳诚实、认真负责、追求完美的品质、注重细节的习惯，这些重要的影响今后会一直伴随着我，无论是在哪里的工作岗位工作。

在我的打工实践生活中，我也明白了许多：在日常的工作中上级欺压、责备下级是不可避免的。虽然事实如此，但这也给我上了宝贵的一课。因为这样才能在失败中吸取教训，为以后的成功铺路。我们要学会从那里跌倒就从哪里爬起来，这才是我所应该做的。

我也从工作中学习到了人际交往和待人处事的技巧。在人与人的交往中，我能看到自身的价值。人往往是很执着的。可是如果你只问耕耘不问收获，那么你一定会交得到很多朋友。对待朋友，切不可斤斤计较，不可强求对方付出与你对等的真情，要知道给予比获得更令人开心。不论做是事情，都必须有主动性和积极性，对成功要有信心，要学会和周围的人沟通思想、关心别人、支持别人

这次的打工实践生活是我人生中迈向社会的重要一步，是值得回忆的。现在想来，我收获还是蛮大的。我所学到的生活的道理是我在学校里无法体会的，这也算是我的一分财富吧。

就业环境的不容乐观，竞争形式的日趋激烈，面对忧虑和压力，于是就有了像我一样的在校大学生选择了社会实践工作。打工实践实践虽然很短，但是在这段时间里，我们却可以体会一下工作的辛苦，锻炼一下意志品质，同时积累一些社会经验和工作经验。这些经验是一个大学生所拥有的“无形资产”，真正到了关键时刻，它们的作用就会显现出来。

大学生除了学习书本知识，还需要参加社会实践。因为很多的大学生都清醒得知道“两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才。大学生要在社会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。通过参加一些实践性活动巩固所学的理论，增长一些书本上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要依靠实践的经验和锻炼。面对日益严峻的就业形势和日新月异的社会，我觉得大学生应该转变观念，不要简单地把暑期打工作为挣钱或者是积累社会经验的手段，更重要的是借机培养自己的创业和社会实践能力。

现在的招聘单位越来越看重大学生的实践和动手能力以及与他人的交际能力。作为一名大学生，只要是自己所能承受的，就应该把握所有的机会，正确衡量自己，充分发挥所长，以便进入社会后可以尽快走上轨道。

这次的认识时间是一个开始，也是一个起点，我相信这个起点将会促使我逐步走向社会，慢慢走向成熟。

物业文明礼貌用语

所谓的礼貌用语就是在在说话的时候用上礼貌的用语

在巡逻中当发现有违法《治安管理处罚条例》的人和事时，(主动上前询问)"先生(小姐)发生什么事?"需要向当事人作调查时，"对不起

1、当来访客人进入小区时，(起身)请问："先生(小姐或阿姨)什么事您找谁"?

2、当有上级领导，(外宾在公司领导的陪同下)来到时，(起身相迎立正敬礼)"欢迎光临""请多指导、多谢指导"等。

3、当接到业主(住户)报案时，"先生(小姐)请别急、慢慢讲";当报案人说准业主(住户)楼座及姓名后，"请出示您的证件";检查完毕交还证件时，"多谢合作";明确事情后"请稍等";立即向管理部汇报，并告知业主(住户)处理的方法和必须的时间。

4、在巡逻中当发现有违法《治安管理处罚条例》的人和事时，(主动上前询问)"先生(小姐)发生什么事?"需要向当事人作调查时，"对不起，请到管理部协助我们调查。"

5、当发现业主(住户)家中有异常时，先按门铃，待主人开门后"请问有什么需要帮忙吗"?"对不起，打扰了"。

6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并按文明礼貌用语之规定，制止违章均要敬礼。

7、当车辆停在道口栏杆时，上前立正敬礼，发给临时停车卡"谢谢合作"，当后面有车辆在排队等候时，"对不起久等了"。

8、当发现有车辆违章停泊时，"先生(小姐)对不起，请您按位泊车"或"请不要停在人行道，请不要停在绿化地，请不要停在路口"。

9、当发现出场车辆有可疑之处，需要询问时，"先生(小姐)请问贵姓，住哪栋哪号，请出示证件"。并及时向主管报告，请示处理方法，退还证件时"对不起，谢谢合作"。

10、当发现车辆未关好门窗(自行车、摩托车)未上锁时,"先生(小姐)，请关好门窗，锁好车"。

11、当司机(或业主)对车辆的停放、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释"对不起，我们是按公司规定和物价局标准办事(收费)您如有什么不明之处请到管理公司查询"。

回顾以往在酒店前台岗位的付出便能明白自身存在着许多需要加强的地方，尽管在前台工作中较为勤勉却很少取得令酒店领导感到满意的成就，因此当务之急是思考应该如何做才能够提升自己在前台工作中的潜力，为了弥补自身能力的不足还是应该制定一份合理的酒店前台工作计划才行。

由于自身在前台礼仪方面表现不佳需要在工作中得到提升才行，尽管其中存在着自己没有用心对待的原因也不能继续这般无动于衷，因此除了参加酒店组织的员工培训以外还要利用工作之余的时间学习礼仪方面的技巧才行，尤其是迎宾礼仪是前台人员在工作中需要表现出来的特质，除了熟练运用这方面的礼仪技巧以外还要将其融入自身的日常生活习惯才算是有所进步，因此每天需要至少抽空一小时演练礼仪服务的动作直至能够在无意识间表现出来为之，由于这是个长期性的工程需要在日常的前台工作中进行积累才能起到质变的效果，关键还是要具备着学习礼仪技巧的耐心才能够在后续的工作中坚持下来。

语言交流能力尚可却也仍需要在前台工作中继续加强，虽然能够熟练地与客户进行交流算得上自己的优势却也不能荒废这方面的天赋，仅仅凭借日常与客户之间的交流可无法获得较为深厚的积累，因此除了多接触电话转接类的工作以外还要抽空进行学习才行，工作之余也可以与同事进行模拟演习并思考客户来到酒店可能会提出哪些需求，对于自己无法处理的事务也要懂得及时请示酒店经理才能提升为人处世方面的能力，得益于自身基础不错的缘故导致语言交流方面的能力只需在前台工作中顺其自然便可。

熟记酒店相关规定并在处理好前台工作的同时做好相应的记录，对于前台工作中的琐事主要是在遵循酒店规定的范围内进行处理，若想从容处理这方面的事务还需思维敏捷才能够解决前台工作中的难题，必要时需要在前台工作中提前准备好客户所需的房卡并提醒对方注意事项，负责电话转接的时候需要记录重要信息并在下班前交给酒店经理并等待下一步的指示，至于兼任收银工作的时候则要做好酒店营业额的分析才算履行自身的职责。

尽管不知道能否在后续的前台工作中贯彻这份计划却也要全力以赴才行，既然已经明白职场生活的不易就应该想办法在前台工作中提升自身的竞争优势，正因为自己在酒店前台工作中仍存在许多不足才需要通过计划的落实得到提升。

小学英语广播稿：谈一谈欧美国家的一些礼仪习俗

good morning：

boys and girls! welcome to our happy english! 亲爱的老师们同学们：大家早上好! 我们英语之声又和大家见面了。

a： hello, boys and girls. i’m from class grade 。大家好，我是。

b：my name is from class grade 。我是。

ab：nice to meet you.

a：同学们，上期我和大家说说怎样学英语?相信同学们一定每天都坚持听读英语了吧!今天的“say you say me”,说你说我。和大家一起谈一谈欧美国家的一些礼仪习俗。

b：我国素称礼仪之邦，其重视礼节程度不亚于欧美任何一国。但是由于中西风俗习惯有很大的差异，如果我们对此不了解，在与英美人进行交往时，就会引起对方的误会，发生不必要的误解。这里我仅把英美人在问候、告辞和称呼上的礼节习惯介绍给大家，以便有助于大家的英语学习和同外国朋友的交往。

一、greetings问候

我们中国人见面打招呼时习惯说：您吃过了吗?(have you eaten? / have you had your meal?)或者说：您上哪去?(where are you going? )。而英美人见面时如果是上午则说：good morning. 如果是在下午则说：good afternoon, 在傍晚就说：good evening. 如果与熟人打招呼则说：how are you? 如果是与较熟的人或朋友打招呼则说：hello, 或hi. 如果用我们中国人见面打招呼时常说的"have you eaten?"去问候英美人，就会引起对方的误解，因为"have you eaten?"在英语里不是打招呼用语，而是"邀请对方去吃饭"。如果见到英美人时说："where are you going?"他们会很不高兴。因为"where are you going?"对英美人来说则是"即干涉别人的私事。"

a：二、parting告辞

到别人家串门或作客，告辞时，英美人习惯说："i should go now." 或 " id better be going now."意思都是"我得走了"。英美人在告辞时从不说："ill go back."(我回去了。)或"ill go first."(我先走了。)因为在英语里, "ill go first."的意思是："时间不早了，客人们该离开了。我先走给大家起了头，其他客人也应该马上离去。"

b：三、addressing people 称呼 平时，我们常听到学生称呼老师为"teacher wang"(王老师)，"teacher li"(李老师)，即便对外籍教师也是如此称呼。其实这是不符合英美人习惯的。

在英语中，"teacher"不能用于称呼。那么怎么来称呼老师才符合英语习惯呢?一般来说，英美人称呼中小学的男老师为"sir"，或mr，女教师为"miss"，如 mr wang miss zhang miss green

b：节目的最后是我们的魅力音乐。今天将听到的歌曲是,希望大家喜欢。

a：ok,so much for today,good-bye!

2015前台接待年终工作总结

范文一

前台是展示公司的形象、服务的起点。对于每一位来访万达的客人来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。

一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方上访时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。最近公司组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学习，不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。

二，努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。

三， 以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为万达的一员，我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

做前台工作也快一年了，工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊;有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在XX年的后半年里我要不断提高自身形象，做好13半年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心.

(1)努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

(2)加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像玫琳凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

(3)加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。另一方面也能在力所能及的范围内，简要的回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

虽然前台的工作比较轻松，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

范文二

自加入公司以来已经一年多的时间了。在这里我从学校的一名学生踏上了工作岗位成为一名员工，学到了更多的知识技能，各方面都有了的提升。在领导的支持 和同事们的帮助下，较好的完成了自己的本职工作。很感谢当初公司领导给我这个成长 的平台，让我可以在工作中不断成长，不断学习，提升了自身的素质，现将一年的工作 总结如下：

一、日常工作方面 1、把事情细节化、条理化、规范化 前台的工作比较琐碎，收发传真、邮件、报纸，维护办公设备、送水、接待不同的来 访人员等。刚接触工作时，有时候事情赶到一块就会有些应付不过来，显得手忙脚乱。 虽然完成了工作，但是在工作过程中有些细节就没能注意到，做事情也显得没有条理。 效率也就低了下来。 经过不断的摸索和总结， 我意识到要想优质的完成这些工作， 首先要把工作从全局统 筹好，再从细节入手，保持良好的工作状态，提高效率。只永不懈怠的提高自己，才能 胜任看似简单的行政工作。现在，已能较好的统筹安排工作，并努力把工作细节处理得 当。争取给大家最到位的支持和服务，不断提高自己的业务水平，按职业化的标准时刻 要求自己。同时，规范化方面还需要加强，我也会在今后的工作中更加注意这一点。 2、保持较好的工作状态 人低为王，地低为海。行政本身是一个服务性和支持性的工作，尤其是前台接待。 当有客户到访或是公司有大型会议时，前台就会负责一些茶水准备和服务工作，要了解 到每个人的需求，适时地为大家服务。在接待其他人员，如送报、送水、来访人员的司 机，也要服务周到，体现出公司的良好的形象。 只有保持良好的工作状态，才能提升服务质量。在工作过程中，我要求自己避免消 极情绪，谨记工作职责，时刻把自己的位置放到一个合适的高度，本着为人服务提升自 己的态度投入到工作中。这也是一个行政人员必备的素养。 3、学会沟通和团队协作 沟通，是一个人生存在这个社会中必不可少的一种能力。前台工作需要对内、对外和各部门以及社会上很多人士打交道。沟通、以及良好有效的沟通显得尤为重要。在这 一年的工作中，各项沟通基本畅通，但本身也存在着不少问题。当一件事情发生时，很 多情况下我在沟通时缺少积极性和主动性。总是花费时间在去想这件事上，而不是及时 的去了解、沟通，在处理事情时略显被动。因此，也浪费了一些时间，降低了工作效率。 这是很不专业的一面。 遇事积极主动，在第一时间去解决问题。不仅可以把工作更好的完成，也能促使自 己养成做事不逃避、勇于向前、负责到底的品质。在今后的工作中，我会以这种标准去 要求自己，争取把工作完成的更出色。 公司是一个整体，每个员工都是组成这个整体的一部分。无论我们身在哪个岗位， 开展什么样的工作，始终都离不开同事之间的配合。这就要求我们要有团队协作精神。 在良好沟通的基础上，和同事积极配合，团结协作，才能把工作做好。这点在工作中也 深有感触。我也将一如既往的认真协作、积极配合，同时严格要求自己，把各项工作都 做好。

二、加强自身技能和素养方面 走出学校，初入职场，在能力和阅历方面都很不足。经过这一年的学习和积累，已 能保证本岗位各项工作正常运行，但是还欠缺很多。我也在工作中找寻不足，抓紧学习， 培养自己的各项能力。 目前，我通过---学习了相关专业知识，包括了前台的职业素养与能力提升、档案管 理、行政统筹管理等相关内容。财务会计方面的知识也很欠缺，也正在学习这方面的知 识。通过这些学习，使自己的技能有了一定程度的提高，也更希望能在以后的工作中有 机会参加相关的培训，更大程度上提高工作技能。 在平常的工作中，看到同事的一些好的工作方法我也会悉心学习，真切感受到身边 的每位领导和同事都是身上集着不同优点的老师，每个人身上都有我值得学习的地方。 工作技能有时候也不光光是自己从书本上学习出来或做出来的，有时候也需要吸取别人 身上的精华。

三、工作成果与存在的问题 1、工作成果 办公设备、大桶水等各项台账建立完备;餐饮、酒店、订票等各项服务基本完善;每日巡检、各项检修维护顺利进行;各类账目报销流程规范;其他服务、跟进工作有序进行。 2、存在的问题 (1)工作不够精细化：前台工作贵在精细，但有很多地方我还没有做到这一点。在服务 支持上，会议室、茶水间、前台大厅，二楼办公大厅的卫生保持上做的很不到位，没能够及时 的发现问题，更谈不上及时解决。招待用的杯子和一些服务方向指示也存在问题，没有给大家 提供方便的服务。 (2)执行力不够：当接到领导指示，完成某项工作时，往往在执行上会有卡壳。这跟自 己对任务和指示的认识、和自身对问题变通、行动都有关系。 (3)工作效率低下：由于自身知识结构和工作技能的原因，在一些工作中效率跟不上去。 如一些文件的整理上，就由于办公软件知识和技巧的欠缺而不能够保质保量的完成。还有其他 一些专业性较强的工作也是如此。 以上的问题必会在 年的工作中加以解决。 一年的工作中，着实学到了很多，非常感谢领导对我的包容和支持，让我得以有这样的机 会工作学习，不断成长，再接下来的工作中，我定会再接再厉，争取做得更出色。

亲爱的老师、同学们：

大家好!今天我讲话的题目是：《让文明礼仪之花开遍校园》

中华民族素来是文明礼仪之邦!温文儒雅，谦恭礼让是华夏儿女代代相传的美德。举手投足，音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。讲文明礼仪更是当代小学生义不容辞的责任。一句温暖的话语、一声亲切的问候、一副温和的面孔、一个彬彬有礼的举动……我们都感到心灵的互动，情感的交融。

公元前520xx年春，孔子得知他的学生宫敬叔奉鲁国国君之命，要前往周朝京都洛阳去朝拜天子，觉得这是个向周朝守藏史老子请教“礼制”学识的好机会，于是征得鲁昭公的同意后，与宫敬叔同行。到达京都的第二天，孔子便徒步前往守藏史府去拜望老子。正在书写《道德经》的老子听说誉满天下的孔丘前来求教，赶忙放下手中刀笔，整顿衣冠出迎。孔子见大门里出来一位年逾古稀、精神矍铄的老人，料想便是老子，急趋向前，恭恭敬敬地向老子行了弟子礼。进入大厅后，孔子再拜后才坐下来。老子问孔子为何事而来，孔子离座回答：“我学识浅薄，对古代的‘礼制’一无所知，特地向老师请教。”老子见孔子这样诚恳，便详细地抒发了自己的见解。

同学们，孔子被世人尊称为圣人，他之所以能誉满天下，与他的谦虚有礼、好学向上是分不开的!我们松山湖中心小学学生的日常行为规范总体是好的。在校园中我们常看到主动跟保安、老师问好的学生;在食堂，我们也常见到有序的队伍。但是我们也不无遗憾地发现，学生中还存在着一些极不文明的言行，如个别同学在校吃零食，课间喧哗、乱扔乱丢垃圾、不遵守作息时间等等。礼仪生活月，这次活动的主题是“每人多一种好习惯 , 添一份新精彩”。为了切实提高每位少先队员的日常行为习惯，向不文明行为告别，建立整洁优美、文明有序的校园环境。个个成为有礼貌，讲究礼仪的新时代好少年。我们向全体少先队员发出倡议：

1、熟记并能正确使用：请、您好、谢谢、对不起、再见 “十字文明用语”。不讲脏话、粗话，见到老师、长辈或来宾时，能主动敬礼或问好。

2、管住自己的口，不吃零食，不说脏话，不出口伤人，不大声喧哗;管住自己的手，不乱扔垃圾，不乱涂乱画，不吵闹打架;管住自己的脚，不践踏花草，不在墙壁上留下脚印。

3、养成良好的个人卫生习惯，勤换衣服、勤洗澡。以朝气蓬勃、文明高雅的形象展现在大家面前。

4、要学会站、学会坐、学会走、学会微笑。知道“站如松 坐如钟”、知道微笑是人类最美的语言。

5、积极参加学校“文明礼仪伴我行”的各项活动，在活动中展现自己、锻炼自己、提高自己。争做“礼仪之星”。

同学们，文明整洁的校园需要我们共同来创建。希望每一位同学积极行动起来，从我做起、从现在做起、从小事做起，让文明礼仪之花开遍整个校园。

请大家跟我读：不学礼，无以立。

请大家再跟我读：不学礼，无以立。

请大家齐读：不学礼，无以立。

谢谢大家!

前台接待的工作总结范文

公司的前台接待是一个公司形象的象征，是至关重要的岗位。作为前台接待的工作人员，工作总结该怎么写呢?以下有三篇范文可供参考：

1

转眼半个月结束了，这半个月使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到方圆快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，方圆快捷酒店共145间房，相对郑州来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办-理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办-理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?1、是对客人不尊重，2、是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求，。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对郑州旅游景点等有一定的掌握，还要我们对河南省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

2

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待相应的工作。现在对20xx年的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台工作的经验和教训。

在到x企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划。

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!

3

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

再次，提供个性化的服务。在客人办-理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。

最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

一年的时光对我们的生活来说实在是太长，对我们个人来说也实在是太长。一年的时间让我在工作和生活中学会了太多，也见识了太多。但是现在在年末的时候看看，在工作中其实还没有前进多少，作为一个前台员工，我还有很多需要学。

现在既然到了年末，就在这里讲自己一年的工作做一个总结，好好的巩固一下这一年的工作，为自己下一年的努力做好准备。以下是我对一年工作的总结：

一、学习

在这一年里，我主要的提升是在接待的方面，作为前台的员工，我一直都在想尽办法的去提升自己的接待能力。作为酒店的前台，我们前台最重要的工作就是去接待好顾客，尽力的提高酒店的入住率。

为了达到这一点，我们都在不断的提高自己的服务能力。为了让顾客更满意，留下顾客在酒店入住。作为酒店的活招牌的前台，我们的招待能力就是代表着酒店的服务水平，这一年的时间里，我多在空余的时间去网上或是书籍中学习前台的技巧，以及作为前台的心理学，努力的提升自己的知识储备，并经常和同事讨论学习。在熟练之后，慢慢的将技巧运用到实践中来。这一年，我的改变大的连我自己都不敢相信，但是我还有很多的上升空间，我还可以变的更加出色!

二、工作的不足

在工作中既然有提升，那也自然有在工作中的失误和不足。一年的工作下来，我也出现了一些让顾客不满意的情况，虽然没有遭到投诉，但依然让顾客不悦。在接受了领导的批评之后，我认真的反省和检讨了自己，认为是自己的服务意识不强，以及对工作的操作不到位导致的。

为此，我加强了自己的训练，按时的自我反省，努力的提高自己的服务意识，向同事们请教工作中容易出现的问题，在将自己的错误改正之后，我得到了领导的赞赏!但是我知道，错误不仅仅这几种，我还会按时的听取他人的意见努力的提升自己。

三、总结

一年的工作在工作的历程中真的很短，尽管看到了自己的进步，但是工作却没有太多的进步。但是一步一个脚印的稳步前进才是踏实的前进，我会努力继续提升自己，让自己为酒店发光发热!

此期培训的第一课公司就为我们安排了职业礼仪这一课，作为前台主要是与人打交道，做人的工作，在工作交往中更应当注意礼貌礼节，处处做到仪表端庄，谦逊和蔼，文明礼貌，保持一种有素质，有修养的良好形象。所以，这一课作为培训的第一课凸显出了它的紧迫性、必要性和重要性。让我们所有培训的同事都受益匪浅！

实践证明，仪表整洁，举止端庄，谈吐文明，讲究社交礼仪，也是做好人的工作的一种有效手段。如接待来访者，客人来向你反映问题，而你举止不得体，讲话粗鲁，心不在焉，就会缺乏信任度，引起来访人的反感，甚至可能反目为仇，不欢而散。而要是来访者反映情况，你彬彬有礼，热情接待，耐心倾听，就会给人一种有信任度的感觉，让人家满腹牢骚而来，满意高兴而去。同样是接待来访者，讲不讲究社交礼仪，注不注意礼貌礼节，就会有两种截然不同的结果。

为适应这个新形势，前台工作场所十分需要有礼仪礼节的氛围。前台人员作为前台工作的“主体”，要有效地做好日常工作，我觉得亟待注重三个方面的问题：

其一、更新观念，适应形势。懂得前台礼仪是社交礼仪的重要方面，明确讲社交礼仪与做好前台的关系，正确认识在前台日常工作中讲礼仪礼节与做好前台日常工作关系的哲理，从而提高讲究礼仪礼节的自觉性。

其二、内强素质，外树形象。外表文明是内心文明的反映，培养良好的礼仪行为，必须有内心的文明素质。前台人员所做的每一项工作，都反映一个人素质的水准，代表公司的形象。因此，每个前台人员都应当认真学习社交礼仪的基本知识，加强自身修养，培养高尚的情操和良好的习惯。注意自己的外表形象，说文明话，做文明事，着装端庄整洁，举止文明斯文，保持一种有内在素质，有外表文明的良好形象。

其三、自觉养成，注重实效。良好的礼仪素质，文明的行为，并非一朝一夕能提高和养成的，而要靠平时做起，从点滴做起。如接一只电话，应当首先说：“您好！请讲……”这种和蔼可亲的话语，会给人一种亲切、温馨的感受。

我们只要持之以恒地注重实效，从平时做起，从点滴做起，就能成为深受来访者欢迎的一名前台人员。

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一年。在即将过去的20__年里，我在公司领导是同事的关心和热情帮忙下，顺利完成了前台接待相应的工作。此刻对20__年的工作作出总结。

一、基本资料。

前台的工作是一个需要有耐心和职责心的岗位，热诚、用心的工作态度很重要。20__年11月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司带给了方便，也为客户带给了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、经验和教训。

在到企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，职责心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的用心进取。

三、下一步计划。

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自我不但要遵守公司的相关工作制度，还要更用心踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的职责心和事业心。我将进一步更好的展示自我的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!

前台接待年度工作总结700字

过去的2017年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语diyifanwen.com这才明白我好些单词都已生疏，还有酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

文化周活动接待解说词

"main_tdbg_760i">各位领导、各位来宾、各位朋友，

女士们、先生们：

大家辛苦了！

首先请允许我热忱地欢迎大家到曹禺故里——湖北潜江来参加中（潜江）曹禺文化周的各项活动。我是一名青年志愿者，我叫--，大家叫我小--就可以了。很荣幸，这几天将由我为大家跟车服务，如果您有什么需要帮助，请与我联系，我将竭诚为您服务，但愿文化周的文化气息能给您留下深刻而美好的印象，但愿我的服务能给您带来欢笑和快乐。下面，我为大家简要介绍潜江的基本情况。

潜江之名，源于潜水，因境内有河道分流汉水入长江，劝汉出为潜”意而得名。沿历史长河上溯，潜江建立县制始于公元965年（宋乾德三年）。1988年5月，经务院批准撤县建。1994年10月被列为直管。

潜江地处江汉平原腹地，是武汉城经济圈的重要成员之一。域总面积XX平方千米，人口101万，辖1个级经济技术开发区、6个管理区（农场）、4个办事处、10个、1个原种常境内有十大油田之一的江汉油田和16个县团级农场组成的大型农场群。

潜江历史悠久文化灿烂。早在公元前6世纪楚灵王建离宫——章华宫于潜江龙湾，使之成为重要的城邑，迄今已有2539年的历史。章华宫是至今我发现最早最大的皇家园林，所在地“龙湾遗址”被列为十大遗址展示园区、重点文物保护单位。潜江人杰地灵，人才辈出，曾孕育了辛亥革命先驱李书城、中共创始人之一李汉竣中华人民共和国第一任监察部长钱瑛、当代文坛巨子曹禺、世界举重冠军关虹等名人志士。

潜江自然资源得天独厚。地上盛产粮油棉，地下富藏油气盐。潜江属平原湖区，境内一马平川，河渠交织，素称“鱼米之乡”，是商品粮、优质棉、商品鱼、速生丰产林等农业基地。矿产资源丰富，现已探明石油、天然气、岩盐、卤水地质储量巨大。

潜江水乡园林特色明显。境内湖泊星罗棋布，河渠纵横交织，树木葱郁遍野，城中有林，林中有城。著名作家碧野盛赞，“这是一座绿色的城”。东西城区隔河相望，绿色长廊、河堤林带妆点其间。潜江是“活化石”水杉的第二故乡，并建有原主席李先念题名的水杉公园。境内还有黄罗岗春秋楚城、明十号湖墓、曹禺纪念馆、森林公园、平原油田风光、返湾湖风景区、田关河风景区等名胜古迹和旅游景点。

潜江经济社会协调发展。域内，地方、油田、农场群三大版块经济相互促进，融合发展。现有最大的眼科用药生产基地“潜江制药”、亚洲最大的石油钻头开发生产基地“江钻股份”和“幸福实业”三家上公司。以骨干企业为支撑，全形成了油气开采、冶金机械、医药化工、纺织服装、农产品加工五大支柱产业。教育、科技、卫生、文化等各项社会事业全面发展，近十年来，先后被评为基础教育先进、艺术教育先进单位、科技工作先进、绿化先进城、文化先进、文物工作先进和级文明城。1993年，被授予“中明星”的称号。

潜江人民的勤劳、勇敢、智慧形成了自己灿烂而独特的文化。“花鼓戏”、“花灯”是潜江的传统品牌。花灯艺术多次走出门，受到了各朋友的广泛喜爱。湖北实验荆州花鼓剧院更是因上演的《原野》、《家庭公案》等花鼓戏而享誉华夏，成为荆楚戏剧界的一朵绚丽的奇葩。

步入新世纪的潜江人民始终保持着昂扬向上的精神状态，按照科学发展观的要求，坚持走“一主三化”的发展路子，围绕建设“经济强、文化名、园林城”的战略目标，着力打造“曹禺故乡、江汉油城、工业走廊、水乡园林”的城品牌，加快推进富裕型小康社会进程，力争地区生产总值、财政收入年均增长12%以上，综合实力保持全县的领先地位，实现经济社会和人的全面发展，把潜江建成文明、繁荣、富强的现代化城。

举办“中（潜江）曹禺文化周”，是潜江打好“曹禺”牌，建设文化名的重要途径。曹禺是享誉世界的杰出戏剧大师，是中新文化运动的开拓者，中现代话剧的奠基人。今年是曹禺先生著名作品《雷雨》公开发表70周年，举办曹禺文化周活动，旨在缅怀曹禺先生对文学艺术事业的杰出贡献，弘扬先进文化，打造文化品牌，展示曹禺故乡潜江的文化魅力，丰富广大人民群众的文化生活，促进我文化事业有大的发展、城面貌有大的改观、招商引资有大的突破、知名度有大的提高。

“中（潜江）曹禺文化周”由中文联、湖北人民政府主办，中戏剧家协会、湖北文化厅、湖北文联、潜江人民政府、江汉石油管理局具体承办，中央戏剧学院、北京人民艺术剧院、中帐跹芯吭夯熬缪芯克⒔阂帐踔耙笛г旱鹊ノ恍臁?BR>这次为期一周的文化活动，分为文艺活动、文化展示活动和经贸洽谈活动三大类。

（一）文艺活动方面

1、开幕式及大型主题文艺晚会。11月29日下午5点潜江人民政府在潜江宾馆举行“迎宾酒会”，下午7点在潜江章华体育场举行开幕式及大型主题文艺晚会。

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一、教学内容 (一)基本概念

“三礼” (二)礼仪的主要功能 沟通、协调、维护、教育 (三)礼仪的基本原则

平等、尊重、宽容(顾及别人、尊重别人、关心别人) (四)礼仪的特点

国际性、差异性、传统性、时代性、社会性 (五)礼仪的意义

1、卡耐基关于个人成功的因素：个人条件15%、机遇20%、交往能力65%; 交往能力：会适时、恰当地包装、推销自己

建立必要的人际关系

高智商+高情商

灵活圆通

2、文明的表现与社会的需要

3、塑造自我形象与单位形象的需要

4、现代市场经济的需要

5、提高国民素质的需要

二、教学要求

通过本章的教学，使学生掌握礼仪的起源、形成和历史发展过程，体会礼仪在现代社会中与个人文明修养、审美修养的密切关系。

三、重点和难点

重点：礼仪的概念和重要作用。 难点：中外礼仪表现形式的差异。

四、活动设计

给学生讲几个礼仪的小故事，让学生能够理解礼仪的重要性。

第二章 旅游接待人员的礼仪形象(6学时)

一、教学内容

·仪表——通常指人的外表，包括仪容、仪态、表情、服饰等

·仪表礼仪的主旨——要求商务人员以严谨而规范的仪表去体现自己积极进取、奋发向上的精神风貌，体现其所在单位的良好形象。

(一)仪态的美化

人际交往的实际效果大约20%是由语言决定的;80%是由仪态决定的。 ·仪态——人的举止、动作、姿势、体态等，风度的重要组成部分(知识、阅历、教养等);人际交往的“第二语言”(副语言)，其实际作用并不亚于人的口头语言。

基本原则——举止有度(文明、优美、得当)。 1、站姿

基本要求：脚部(脚跟相靠、脚尖开度45—60度);腿部(直立、并膝);收腹、提臀、立腰、挺胸、直背、平肩、垂臂、屈指;头正、颈直、收颌、平视。

常用站姿：垂臂式站姿、腹前握指式、后背握指式、单臂后背式 2、坐姿

基本要求：入座、起座、不满座(上级、长辈1/3;宽大沙发、椅2/3;一般1/2)

基本坐姿：头正、颈直、收颌、平视或对视;身正、收腹、挺胸、背直;腿、膝、脚跟并拢;肩沉、握指、置于腿上。

常用坐姿：双腿垂直式、开膝合手式(男)、前伸式、斜放式(点地、女)、交叉式(斜放交叉-女、后收交叉)、叠放式、开并式、曲伸式。

两手的摆放：握指式、单臂扶手式、双臂扶手式(男)、双手相握置桌式 3、蹲姿：高低式、交叉式(女) 4、步态：

基本要求：轻巧、自如、稳健、大方，大关节带动小关节，有节奏感 ·体态规范：头正、颈直、收颌、目平;收腹挺胸、直腰直背、提臀、上身微向前倾;肩平下沉、手臂放松伸直，手指自然弯曲;摆动两臂、肩关节为轴，手臂与身体夹角小于30度，肘微曲，前臂不上甩;提髋、大腿带动小腿、脚跟触地，重心前脚掌，前脚落地和后脚离地膝盖伸直。

步态三要素：步位、步度、步速。 5、手势

“请”的手势：

(1)一般的请进/请坐：手臂弯曲弧度140度，头略往手势方向倒; (2)曲臂式(手拿东西、扶门)：上臂高距身体45度、手距身体20厘米，身体微向前倾，头略往手势方向倒;

(3)双臂横摆式(面对较多来宾)：请起立、大家请等 (4)双臂侧摆式(站在来宾侧面)：大家请

·指示方向——直臂式“请”：手臂高度齐肩、肘关节基本伸直，身体微倾，眼睛看着所指方向且兼顾客人。

(二)仪容的修饰

仪容——一个人在社交场合身体上不着装的部位。主要包括头发、面容、手部、腿部、脚部等。重点为头发与面容。

基本原则：干净、整洁与卫生;修饰避人。

1、发型：干净、整齐、长短适当(男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐);发式简单大方，发饰朴素典雅(中性色、不花哨、不幼稚)。

至少三天洗一次头，半月左右理发; ·宜短不宜长、保持发型“一丝不苟”。 ·发型与脸型协调 标准脸型：三庭五眼

圆脸：头发紧贴头皮、中分、蓬松且两侧修剪太圆、马尾等都会使脸更大更圆;侧分、头顶蓬松但两侧紧贴耳际、稍盖住脸庞、长过下巴等较合适。

心型脸：头发不够蓬松两边太短、中分短发两边翘起会更突出尖下巴;侧分长过腮帮或下巴两边的头发蓬松饱满较合适。

梨型脸：中分紧贴头皮或短发两边跷起都会使腮帮更宽;侧分发长过腮、头发吹得蓬松些或略盖住部分脸庞。

长脸：长发中分、头发太短堆在头顶、一把抓马尾等使脸更长;头发长至耳根、前额稍剪些刘海，长发前额刘海、两边修剪少许短发盖住腮帮，头发宜在腮上侧分等可使脸显得稍圆。

方脸：顶发太平侧发到腮帮、头发太平且中分、发太短等使脸显得更方;顶部蓬松、侧梳刘海、发长过腮，侧分且偏向漂亮的一边，头发尽量梳往一侧盖住部分脸庞、另一侧往后梳等方法可使脸显得柔和些。

此外，染发比自己天生的发色浅一点就够了。

2、面容：整洁、卫生、面部光洁。

化妆的讲究：现代生活中化妆可以使自己增添自信，是对自己和别人的尊重。因此，世界上的第一夫人都化妆。

基本原则：扬长避短、注意场合

(1)口红：通常应备有两种颜色的口红：桔红家族和粉红家族(两种相混=中性家族)。

桔红色口红(桔红色、黄色、咖啡色、绿色的衣服); 粉红色口红(粉红、兰色、水蓝、紫色的衣服);

中性色口红(中性色衣服如黑、白、灰、深蓝、深绿、深咖啡等)。 其他一些太戏剧化色彩的口红不太适合亚洲人的皮肤或正式场合。

(2)唇线笔：修改唇型，尽量对称。 ·羽西漂亮嘴唇三部曲：

最深的颜色——唇线笔勾唇型;中间色——口红;最淡的高光色——亮彩，嘴唇更有立体感。

(3)粉底霜：女性的第二层皮肤，使之变得更细腻、更年轻。

颜色要与脖子最接近，且根据皮肤的类型来选择(油性可选无油或粉状类型的粉底，反之可选较滋润的粉底)。

(4)眼线：对大多数亚洲女性特别重要，可加大眼睛，贴着睫毛根画，两者不能有空间。

颜色：黑色或棕色。

(5)睫毛膏：黑色，眼睛加大、深邃有神。 (6)眼影与阴影粉：

·实用三色阴影粉：本白色+浅咖啡+深咖啡;可以使眼睛、眉毛、鼻子更完美并可改变脸型等。

(7)胭脂：增加脸部色彩，更有精神。

颜色：粉红家族口红+粉红色的胭脂;桔红家族口红+桔红色胭脂。 (8)透明粉饼：去油光、定妆，随身备用。 (9)基础护理：润肤品适合自己肤质、注意防晒。

阳光是产生皱纹的第一因素。

(10)香水：最好的无形的装饰品，没有什么能够比香水更快、更有效地改变一个人的形象。适当地使用香水可以使人精神起来、充满信心、增加魅力。

·注意问题：品质、香型、浓度、部位、用量等。

二、教学要求

理解仪容仪表仪态的重要作用，学习有关仪容仪表仪态的相关知识，塑造良好的旅游接待人员形象。

三、重点和难点

重点和难点：旅游接待人员的仪容仪表仪态应该达到的要求。 四、活动设计

通过教师展示和多媒体展示，让学生分组模仿正确规范的仪容仪表仪态。

2015年酒店前台年度工作总结

xx年酒店前台年度工作总结

过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

销售接待礼仪常识有哪些

现在人们不是在买东西而是买服务，在销售中一个优质的服务往往是促进销售的关键，下面小编整理了“销售接待礼仪常识”仅供参考，希望能帮助到大家!

店面销售人员的忌讳

1.在和客户交谈之中禁忌“闭嘴” 所谓的闭嘴，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢，一方突然打住，会被理解成对对方抗议，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈暂停，销售人员一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。

2、在和客户交谈之中禁忌“插嘴” 所谓的插嘴，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。 销售人员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。 如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明请允许我补充一点，然后再插进来。不过插嘴时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句对不起。

3、在和客户交谈之中禁忌“脏嘴” 所谓的脏嘴，就是说话不文明，满口都是脏、乱、差的语言。作为一个有素质的销售人员是要禁忌的。

销售接待礼仪常识

商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地-店铺，在竞争激烈的终端战场上，在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维护?你的营业额靠谁为你倍增?你的竞争对手靠谁为你打败?你的企业靠谁为你做强做大?是你?是技术人员?是管理人员?中国销售实战训练第一任导师告诉您：“在当今市场如战场的激烈竞争下，企业要成功必须要靠一支成功的团队!贸易销售公司要强大，必须要靠你的一线销售团队!终端店面销售业绩要倍增，必须要靠你的店面销售人员——营业员、导购员、促销员!”

一、服务仪表

(一)头

1、头发要干净(如丝般秀发，给人清爽宜人感觉)

标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗1次;中性皮肤1星期清洗2—3次。

如何鉴别油性皮肤和中性皮肤?

面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前 额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证实皮肤性质属油性;若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性;若介于两者之间则为中性。

2、头型

头型标准：

男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。

女员工：短发要梳理整洁，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。(前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸的时候或接待顾客的时候，这撮头发在气流的影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里的人物! 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不应该染彩发。

4、护发产品不可有浓重的香味。

(二)面部

1、注重清洁

2、面部化妆：

女士：工作前一定要化妆(体现对顾客和他人的一种尊重)。

A 修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。

B 擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。

C涂上深颜色的睫毛膏。

D嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整洁雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。嘴部要画唇线、涂口红(若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的)

男士：除了保持面部清洁之外，男士不应该留鬓角或胡须。

3、非凡注重：

工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。

忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。

(三)饰品的佩戴

随着社会的发展，大家在经济方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重视的，谁都想展示自己的魅力，但是作为商品服务业佩戴珠宝首饰就范了行业的大忌。

原因： 试想，一个穿金戴玉、珠光宝气的服务员来招待一名普通的顾客，会给顾客带来什么感觉。 顾客会感觉，他不像是一名服务员，太阔气，首先有了一种角色上的错位。

其次：服务不是一种财力上的展示，假如我们妆扮的珠光宝气的来招待顾客，顾客会想，他们比我还有钱，他们的钱哪来的呢?我们买她的东西，她得赚我们多少钱?给顾客的感觉不好，让顾客产生不健康的联想，也会造成交易达不成。

最后：珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损，同时也轻易划坏商品，所以大家尽量不要佩戴。

(四)手、足、颈 手部

1、注重卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。

2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。

可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 原因：在劳动的过程中很轻易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。做美甲容易分散顾客注重力。

3、袜子

女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。

男士：袜子要经常洗(颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色)，不应该穿尼龙丝袜。

4、鞋

女士：

(1)夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。(要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟)，布鞋两天刷洗一次，不得有破损。 (2)冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。

男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。

(五)服装

大家对穿工装的理解和看法：

女士着装：

1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。

2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱。

3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上(包括袖口和马甲的纽扣)

4、衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。

男士着装：

公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：

第一种：黑色西装(庄重大方、沉着肃静)搭配：白衬衫 红黑色领带

第二种：深蓝色西装(简约质朴、格外精神)搭配：灰蓝色衬衫 深蓝色领带

第三种：中灰色西装(端庄稳重、格外高雅)搭配：暗灰色衬衫 银灰色领带西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。 所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

(六)工牌：

1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。

2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。

3、工牌要佩戴端正。

二、服务形体、体态

(一)站姿：

挺胸、抬头、收腹、大腿加紧、膝盖并拢、提臀、打肩(头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上)

(二)蹲姿：

左、右膝盖一上一下，并且保持腰部竖立。

(三)走姿：

挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。

(四)手势：

四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。

(五)不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过15度。

(六)当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不应该超过顾客，若有急事，需与顾客打招呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗?”经顾客同意后需说：“谢谢!”走楼梯时，要遵循右上右下的原则。

(七)员工行为规范：(十四个不准)

1、 不得串岗聊天

2、 店内不得大声喧哗

3、 店内不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊

4、 店内不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指

5、 店内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客

6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客

7、 店内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟

8、 不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度

9、 手臂不得交叉环抱、背手、叉腰

10、 店内不得吃零食、整理衣物

11、 书包、个人物品不得带入店内

12、 员工不得在店内吸烟

13、 包装袋不得私用

14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定

(八)微笑：

我们提倡的是微笑服务。 表情中最能赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。

三、服务用语及岗位语言规范标准 ：

文明用语：“三声十个字”

三声：来有迎声：“您好，欢迎光临”，问有答声，去有送声：“谢谢您的光临，请您慢走”

十个字：您好、谢谢、请、对不起、再

迎宾规范： 面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，请随便看一下”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。

引领顾客规范： 服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左右的位置;本人的行进速度需要与服务对象的速度相协调，经过拐角楼梯等处，要有及时的关照提醒，绝不可以不吭一声;行进中与对方交谈或答复问题时，应以头部、上身转向对方。

送客规范： 面带微笑，向顾客行礼道别“欢迎您再次光临”，然后恢复规范站姿。

导购员用语规范

1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么?”

2、 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好!您需要点什么吗?”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”

3、当交易成功时，必须说：“您稍等，我给您开票。”开完票要双手递给顾客，必须说：“麻烦您，请到收银台交款，谢谢。”并用手势示意为顾客指明款台位置。

4、 顾客交完款，货没预备好，其它员工必须说：“抱歉，您稍等，货马上到。”

5、货到，必须说：“对不起，让您久等了。麻烦您，请您把红票给我。”

6、顾客交给你红票必须说：“谢谢!”

7、货已验好，顾客要走，双手将装入袋的货品递给顾客并说：“谢谢，您拿好。”

8、服务过程中，必须时刻注重自己的站姿、手势及面部表情。

9、没有顾客时，必须以标准站姿站在固定地点(做卫生除外)。

10、手势标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45゜夹角。

11、假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好!”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。

出借人(下称甲方)：

身份证号： 联系电话：

通讯地址：

借款人(下称乙方)：

身份证号： 联系电话：

现居住地：

鉴于 先生/女士(身份证号： )因资金周转，需要使用资金，故甲方经乙方要求向其出借资金，即甲方为借款债权人，乙方为借款债务人。甲乙双方在平等互利、公平自愿基础上，协商一致，签订本合同，以期双方共同履行约定的权利义务。

一、借款金额： 元(大写： )。

二、借款用途：用于 先生(身份证号： )资金周转需要。

三、借款期限： 天 ，借款期限自 年 月 日至

年 月 日止。(乙方保证本次借款绝不延期，否则愿意承担相应

的违约责任)。

四、此次借款由 (身份证号： )提供融资服务，甲

方基于对此的信任向乙方借款。融资服务费用由甲方与乙方另行签订融资服务协

议进行约定。

五、借款利率按月息 %计算。

六、借款支付方式： (甲方或甲方委托人应将借款资金转入乙方指定的账户：开户行： 开户名 账号：)。具体情况以甲方出具的支付凭证为准，乙方收到借款资金后，应向甲方出具收条。

七、还款期限及方式：借款到期后，乙方应以现金或转账方式偿还甲方全部借款及利息。

八、保证条款：

1、乙方以个人资产【汽车/房产/ 】为甲乙双方的借款提供担保抵押，对此次借款承担无限连带责任。

2、乙方 先生/女士保证资金用途合法周转，否则甲方有权解除合同并要求乙方提前还款和要求乙方承担违约责任。

3、乙方愿积极维护自己的声誉和信用，并同意甲方可以在不通知乙方的情况下，将本次借款中乙方的信用表现通告其他金融机构和他人，由此而给乙方造成的后果由乙方自己承担。

九、违约责任：

乙方应按本合同约定及时履行偿还借款本息的义务。逾期不还的，甲方除有权要

求立即偿还借款外，借款人应当按借款总额的每日千分之三的计算标准，支付逾

期还款违约金。如连续逾期达 天或 年 月 日未及时还清所以款项，甲方有权处置乙方用作借款抵押的上述资产，视为乙方自动放弃用作借款抵押的财产的所有权，乙方不得毁约,及无理追回。

十、其它：

1、除因法律规定允许变更或解除合同的情况外，任何一方当事人不得擅自变更

或解除合同。当事人一方依据法律规定要求变更或解除合同时，应及时采用书面

出借人(下称甲方)：

借款人(下称乙方)：

日期：

为了更加了解这一年的自己，也是为了更加努力的做好自己的工作，我要好好的总结这一年来的收获!充分的了解自己，确认自己今后要走的路。我的20__年终工作总结如下：

一、工作方面

在这一年的工作中，我作为酒店的前台及客服在酒店的前台负责接待工作。同时，为来电的顾客解决问题也是我们的责任之一。在工作中，我严格的要求自己，做事严格按照酒店的规定，对顾客用心负责，礼仪也是努力的做到最好。当顾客有要求的时候，我们都尽量去满足，并给出最优质的服务。但是同样，我们根据酒店的规定，不能向顾客许下的承诺绝对不会说，遇上顾客提出也会委婉拒绝。提供最优质的服务且坚守底线，这就是我在工作中的基本情况。

二、个人方面

为了能更好的提升自己，我本人也是在不断的提升自己。在一年的个人提升中，我首先是在接待礼仪上更加规范了自己，严格的按照酒店的要求去做，并在空闲的时候也积极的去练习。在_月的是后，还积极的参加了酒店的礼仪培训，并以优异的成绩获得了领导的赞赏。

在客服的工作方面，我总结了顾客的问题表。对于酒店中自己不懂，或是不清楚的事情，都尽量多的去了解，以便更加方便的为顾客解决问题。同时，我还积极的学习电话用语，将电话交流的常用技巧运用熟练，方便给顾客留下更好的印象。

三、不足的地方

在这一年，问题其实都集中在前面，在之后的工作中，我也都做了很多的改善。但要是细算起来，自己不足的地方其实还有很多，尤其是在耐心方面!在非常忙碌的时候，我可能会出现对顾客不够耐心，甚至敷衍的情况!也就是因为这个问题，我被顾客投诉，让酒店受到了影响。也给领导留下了不好的印象。

在那次的问题中，我好好的反省了自己，心得体会自己身为一名服务人员，理应是以客人为重，自己这样不顾顾客的做法，显然是绝对不可取的!在之后的工作中，我也在不断的提升自己，希望尽早摆脱这样的思想。

四、总结

一年的工作结束了，可是新一年也紧随其后。好好的总结了这一年的工作，我认识到自己其实还有太多不足的地方。作为一名服务者，这样的态度可不对，在下一年，我要更加努力的去做好自己，做好自己的工作。

实用的前台接待礼仪知识

了解和践行接待礼仪，对于做好接待工作具有极其重要的意义。下面是小编为大家搜集的实用的前台接待礼仪知识，欢迎大家参考借鉴。

关于前台接待的礼仪

1、形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要盘好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2、仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3、接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。

前台的工作是很细碎繁琐的，同时也是锻炼一个人综合素质的好途径，希望大家可以从一点一滴做起，互相学习，持之以恒，共同成长为优秀的酒店人，推动酒店业复苏繁荣。

微笑面对每一个人

一位职场成功人士曾半开玩笑地道出他的成功秘诀“如果长相不好，就让自己有才气;如果才气也没有，那就总是微笑。微笑不仅能够展示自己的自信，也向领导和同事传递了一个积极的态度，善于微笑的人在职场上获取的北京上门来按摩机会总是比别人多。所以要学会微笑，对每一个和你打交道的人发自肺腑地微笑，充分地表现你的亲合力。

错误前台接待礼仪纠正

1.坐着迎接客人

目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。

这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。

2.没有微笑

微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

3.忌厌烦

有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。