酒店客房服务员培训心得体会总结（汇编20篇）

餐饮服务员年终总结

终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选到了一家五星级的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒店。这是南宁市唯一的一家五星级酒店——明园新都大酒店（the majestic hotel）, 名字对于南宁市民甚至是整个广西都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理陈晓为先生经邀请在本校作了一次报告，才了解到原来明园新都大酒店建于1995年，是一家“九星级”的饭店——由一座四星级的明园饭店和一座五星级的新都酒店组成的。陈总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么吗？

那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。

第一部分：中餐部明园新都的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括广东轩、多功能厅和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，最受委屈得要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重抗议，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到尴尬的事是广东轩的服务员制服真是简单得可以，由于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！

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2019年服务员培训工作总结格式范文

【第1篇】2019年服务员培训工作总结格式范文

一、通过职业素质的培训：使我树立了正确的从业观念，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱 一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。

二、通过服务技能的培训：我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基矗

三、通过这次培训如何做好服务员我总结了以下几点心德与同事们共同学习 :

1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，高工作效率。

3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。

4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找 工作。"一勤天下无难事"的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是"敬无在"，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

10、每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

【第2篇】2019年餐饮服务员工作总结格式范文

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。"一勤天下无难事"的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是"敬无在"，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

【第3篇】2019年酒店服务员工作总结格式范文

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑。在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。"千里之行，始于足下"，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视。就是要把每一位客人都视为"上帝"看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住"客人是我们的衣食父母"。

5、细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造"家"的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本酒店酒店感受到不一般的快乐。

酒店服务员个人工作总结以及2022计划

身为酒店服务员的我们应当明白自身职责的重要性，虽然仅仅是基础性的工作确实酒店发展的基石，因此需要注重总结经验。下面就是小编给大家带来的酒店服务员个人工作总结以及计划，希望大家喜欢!

酒店服务员个人工作总结以及计划(一)

今年酒店客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。

一、努力提高对客服务质量

为了体现从事客房人员的专业素养，，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。

二、努力做好前台接待

前台工作要求掌握的信息量大，虽然在前台工作的不长时间，但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。

三、切实提高本人实操水平

为了做好客房的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。

酒店服务员个人工作总结以及计划(二)

年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素。现将我的酒店服务员工作总结如下。

一、微笑

在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

二、精通

要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

三、准备

即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

四、重视

就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

五、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

六、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

七、真诚

热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在酒店也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

酒店服务员个人工作总结以及计划(三)

这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种.种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在酒店的主要工作总结如下。

一、端正态度，爱岗敬业

通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。

对于酒店的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。

二、虚心学习，不懂就问

在这一年，我用心参加了酒店组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。

三、服从安排，任劳任怨

平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。

四、明年工作打算

在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。

在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和酒店其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。

五、对酒店推荐和意见

此刻信息网络时代，知讯者生存，然而酒店在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高酒店自身的竞争力。同时也期望酒店领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中，为酒店的兴旺发达做出自己的贡献。

酒店服务员个人工作总结以及计划(四)

转眼间入职酒店工作已一年多了，根据酒店经理的工作安排，主要负责酒店楼面的日常运作和部门的培训工作，现将工作情况作以下总结。

一、厅面现场管理

礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

建立酒店案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集酒店顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，酒店所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为酒店人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常酒店案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。

这次有机会参加德育与班主任工作研修，此次培训中共有赵志毅、朱仁宝、朱永春、高峰等几位老师从不同方面向我们讲述了学校德育和班主任工作，听了后感觉受益匪浅。

经过4天的培训，结合我校的德育工作理念，总结几点我的个人体会：

一、德育工作不仅要动员全员育人，更要让学生自管自育

自管自育，是自我管理和自我教育的简称。在全员育人方面，我校已经在上学期予以实践并初见成效。听了 朱老师的讲座，我意识到，全员育人是手段，自管自育才是我们教育所应呈现出的结果和状态。当然，实现这样的目标是一个过程，而在这个过程中，不是要放手学生不予管理，需要我们教师引导、管理为前提。

其实，这一观点也与魏书生先生的理念不谋而合。在这方面，我们学校的三年级已经建立了“人人有事做，事事有人做”的班级管理机制，让每个学生承担一份职责。只有让学生自主地管理班级，让学生成为班级的主人，进行自我教育、自我管理、自我评价与自我发展，教育才达到真正的实效。教师也会少一份负担，多一份快乐与轻松。

所以，如何具体地达到自管自育的状态，是我接下来应该静心思考的问题。

二、做一个坚持型的教育工作者

前些天与校长谈话的时候谈到“坚持”这个话题，昨天的培训中再一次学习到关于“坚持”的理念。

学习是一个过程，每一项能力的培养也是一个过程，所以我们需要做一个坚持型的教育工作者。教育的滞后性也体现在这个过程中。过程坚持地好，若干年后学生的知识层面，能力方面体现得更为凸显。从一件小事坚持，不轻看一件小事，把小事坚持做，会有大的、意想不到的影响。

拿数学教学来讲，计算能力就是一项持之以恒需要锻炼的能力，急不得，躁不得，点滴积累，质在飞跃。

三、学着站在学生的心理角度教育教学

我们教育教学的对象是学生，学生是一个年轻的生命，生命的活力来在于心灵的活力。如何让生命的活力绽放的更为精彩，“以人为本”是基础。

许多教师对自己的问题学生非常头疼。其实，孩子的每一个问题背后都隐藏这一个心理冲突问题。一个想成功的教师不应该忽视每一个孩子的心理发展，而抓住了这样的发展特点，有针对性的教育他，我相信每个孩子内心深处还是很渴望做一个好孩子的。

教育本身就应该体现出人性的关怀，忽略了孩子的内心成长，只求知识的灌输是违背教育的本质的。所以，学着站在学生的心理角度进行教育教学是必然的了。

德育，是教育的很重要的一个方面，也是一个人类个体成长和发展不可缺失的方面。最后，借用朱老师的那句话，我们的德育应该“克服功利，走向人本”。

一、在配合学校心理健康教育中心的工作。

1、协助做好5.25心理健康节的相关工作。

在我校首届心理健康节中，我们和管理与经济学院共同承办了“心随影动”优秀心理影片展播活动。在活动中，我们选择了《海上钢琴师》等四部心理影片，精心制作海报，联系教室，为大家放映。放映前，我院心里协会广播电视编导专业的学生向观众简要介绍影片内涵，引导同学们从心理角度欣赏影片。此外，我们还组织观众撰写影片观后感，并邀请我院广播电视编导专业老师担任评审，评选出优秀作品。

2、建立心理档案，做好个案咨询

在学校心理健康教育中心的统一指导下，认真做好20--级新生的心理健康档案建立工作。通过..档案数据，我们针对新生普遍存在的问题开展了心理知识普及工作;对于心理问题严重的学生，及时反馈给该生辅导员，并通过于辅导员老师的沟通，寻找该生的症结所在，有针对性地做好个案咨询工作，并关注该生在学校的发展，发现问题及时处理。

二、加大工作力度做好大学生心理健康教育和心理危机预防工作

由于广大大学生心理健康状况较好，我们主要做的工作是通过抓好心理社团、心理委员和心灵护航员，开展心理健康知识普及和素质拓展工作，从而有效预防心理疾病的发生。主要通过以下工作具体实施：

1、依托组建心理社团，倡导自我服务

20--年6月，为激发学生积极关注心理健康，学院在心理辅导员老师指导下成立了心理协会。协会从成立初就建立了较完备的体制，征.确定了协会名称“聆心心理协会”及Logo，拟定了协会章程，并确定了工作宗旨、机构设置、职能分工等。协会的成员包括各班心理委员、各宿舍心灵护航员及对心理知识感兴趣的同学。协会内根据公平竞争的原则，竞选出秘书、调研、策划等工作小组的负责人。协会自成立以来，常规工作和特色活动有条不紊地展开。调研组定期调研学生心理情况的，并在例会中上报心理辅导员，然后根据老师的指导寻求解决办法。协会还通过“心理活动月”等特色活动，加大心理健康教育的宣传力度，提高同学们对心理健康的关注程度。心理协会的成立为学院心理工作奠定了良好的基础。

2、抓好骨干培训，夯实工作基础

学院的心理工作主要通过心理委员和心灵护航员开展和落实，他们是学院心理工作的骨干力量，其工作是否到位事关学院心理工作。为了提高他们在心理工作方面的专业素质，学院组织了多次心理委员培训讲座。培训中，学院心理辅导员老师介绍我校心理危机干预的四级预防体系及心理委员的职责定位和工作要求，并结合案例介绍如何科学合理地预防与解决大学生常见心理问题，扩展心理委员的心理知识，指导心理委员开展工作的方法及强调保密等工作原则。参加培训的同学专心聆听、认真记录，收效良好。一名心理委员参加培训后说：“作为一名心理委员，很高兴能接受到专业的.培训，这无论是对个人心理素质的提高，还是对班级心理工作的开展，都是一件很有益的事。经过培训，我对自己的工作更加感兴趣了。”

3、注重教育实效，丰富活动载体

学院每学期通过征.问题、张贴海报、主题班会等形式分阶段进行心理知识普及。本学期开学后，为了帮助--级新生更快、更好的适应大学生活的，同时帮助--级、--级同学及时排解心中的苦恼与疑惑，协会向--、--、--三个年级的同学发去了邀请函，邀请大家参与“最困惑自己的心理问题”征.活动。活动得到了大家的积极响应。大家纷纷写下令自己最困惑的心理问题，并及时地反馈给协会。协会通过向心理辅导员老师反映、利用网络资源查询资料、向心理专家请教等多种渠道寻求解决方案，并及时将得到的信息反馈给大家。在团总支的指导下，各班还召开了“感悟生命”、“朋辈互助”、“如何塑造成功心态”、“怎样正确面对考试”等主题班会，帮助同学们进一步提高心理素质。

4、打造特色活动，浓厚心理氛围

学院从20--年11月到12月上旬组织了“心理活动月”特色活动，活动月期间开展的各类活动面向全院同学，得到了同学们的积极参与。系列活动包括“心随影动”优秀电影展播、“心路启航”心理健康培训、“欢乐体验坊”游戏环节、“快乐向前冲”心理知识竞赛四个内容。“心随影动”每周一期，共放映了《美丽心灵》等四部电影，引导同学们从心理学角度观赏影片，引发对人生的思考，并组织同学们撰写观后感。“欢乐体验坊”环节中通过解手链、排生日、说与唱等多个心理游戏，促使个体通过团体的内在交互作用提高团队意识、交往能力和组织归属感，完善自我。在游戏之后，有同学说通过心理游戏不仅能加深同学之间的相互了解，而且能在开心与放松的同时学到很多的心理知识。在“心路启航”讲座中，学院心理辅导员老师为各班心理委员、心理导航员进行心理知识普及和心理工作培训，以发挥心理委员的专业职能。“快乐向前冲”活动分为室内和室外两部分：室外活动在校园中进行，依靠团队成员的团结协作来完成探路、寻宝等任务，并依据所用时间确定参加室内活动的队伍。室内部分是心理知识竞赛，竞赛中考察了参赛同学较为专业的心理健康知识，让喜欢心理知识的同学得到了充分的展示，并促进了心理健康知识在同学中更为广泛地宣传和普及。心理活动月历时近四十天，活动形式多样，参与同学多，受到同学们的广泛欢迎。

三、科学开展个案心理咨询工作

对于心理异常的学生，各年级辅导员会咨询学院心理辅导员该生的状况及四核的咨询方式，并进行进一步的干预。对于干预后效果不明显者，则由心理辅导员直接进行心理咨询。一年来，共咨询案例二十余人次，涉及家庭贫困、自卑、恋爱、人际关系交流、因身体原因引发心理问题等多方面。咨询后效果良好。

一年来，通过常规工作和特色活动相结合的途径，通过团体活动和个案咨询相结合，传播学院坚持将心理健康教育工作长期性开展，努力提高了工作实效性，同时作为一名心理辅导员，也有一点感触。通过初级心理咨询师的培训，增加了心理辅导员对于心理学的基本理论和基本方法的了解，对于开展心理健康教育工作起到很好的指导作用。然而，随着工作的深入，心理辅导员的水平尚显不足，尤其是诊断、咨询等技能水平较低。希望心理健康中心领导为心理辅导员开设咨询和技巧辅导及推荐书目等参考资料。

这次学习，消除了我的顾虑，新课程改革强调学生的主体地位，提高了学生学习的兴趣。同样的知识，不同的老师教，学生乐学程度就大不相同，教学效果自然就大相径庭了。所以从这一点看来，语文教学“为学生服务”，同样的知识要有针对性的考虑不同学生的求知要求，时时从学生的角度思考问题。另外，通过远程研修平台，我能够和全国的专家们、同行们面对面的交流，这样快捷和便利的学习方式，也影响着我的思维方式，在这里，我的视野更加宽阔，思路更清晰，在实践中遇到的困惑在与大家的交流中迎刃而解，通过学习，对自己的生活态度都发生了很大的改变。

远程研修改变了我的生活，给了我前行的动力。每天打开电脑的第一件事，就是登陆我所在的班级，在新的作业、日志、话题中汲取我需要的营养。从网上的专家学者那里学到了很多，也从身边的优秀教师那里学到了很多。学习的过程是短暂的，但学习的效果是实实在在的。看看我身边的老师，他们执著的如同小学生，认真，虚心，好学，教师的责任心与好学的精神在此展露无余。新课程提倡我们教师培养学生[此文转于斐斐课件园 ]科学探究能力，而自主合作探究是学生学习生物的重要方式。课改的实施对于绝大多数生物教师而言，都是一场新的革命。

作为老师要有自己的教学理念，但把握不住语文课该教什么理念的转变，是适应语文新课程改革的根本前提。在日常的教学工作中，教师之间将更加紧密地合作，与不同学科的教师打交道，那语文课到底是什么课?现代教师所面临的挑战，要求教师保持开放的心态，树立终身学习的意识，进行多方位的学习，现在的语文教学，已经不是单一的语文知识，而是涉及多门学科的知识，这就要求教师要改善自己的知识结构，使自己具有更开阔的教学视野;其次，就是学会和同行合作，吸取多人的智慧，协调一致;对学生的评价，不仅看学生成绩，还要多发现和发展学生多方面的潜能，重视知识的运用、实践能力和创新意识，不搞题海战术，减轻学生负担，促使学生主动学习。所以我应抓住每一天，每一节课，关注课程改革，学习，思考，研究，积极主动地参与到课程改革中，从各方面挑战自己，改变自己，完善自己。

小学语文教学培训中，老师们富有启迪的话语，令人耳目一新的见解，精彩的点评，生动的举证，全新的理念，无不使我震撼;老师们的学识、儒雅无不使我敬畏，他们引领我对语文教学改革进入了更深层次的思考，深感自己的灵魂在提升，视野也逐渐敞亮，内心似乎走向了光明……

1男员工

1.1头发：不可漂染;保持头发清洁，无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿;

1.2面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛，使其不外露;

1.3手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

1.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

1.6袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味

1.7饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

1.8名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2女员工

2.1头发：不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁，无头皮屑;过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色

2.2面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑;

2.3手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

2.4服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁;天冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮，无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

2.6长袜：着肉色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的;

2.7饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

2.8工号：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损

2.9化妆：须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆，但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

二、仪态

1站姿：

1.1身体端正，精神饱满;挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

2坐姿：

2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

3行态：

3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正;

3.2男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部;

3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品;

3.4行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

3.5走路*右行，不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

3.6同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起;

3.7与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行;

3.8客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路;

3.9非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃;

4手姿：

4.1为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

4.2在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

4.3谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大;

4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人

5点头与鞠躬

5.1当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

5.2当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别

三、举止

1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿过;

2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3不得随地吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4保持工作场合的安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻;

6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7不可当众整理个人衣物，进行个人修饰;

8在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上;

9不得在客人面前经常看表;

10正在工作或与他人交谈时，如遇客人走近，应立即示意，表明自己已注意到他(她)的到来，不得无所表示，等客人先开口;

四、表情

在为客人服务时，面部表情要注意以下几点：

1微笑，是起码应有的表情;

2要热情、亲切、友好;

3要坦然、轻松、自信;

4要沉着稳重，不卑不亢

5不要带有厌烦、冷淡、僵硬、愤怒、紧张的表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;

五、言谈

1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中，语气温和;

2禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;

3说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”;

4注意使用恰当的称谓称呼客人;

5注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”;

6不得模仿客人的语言，语调和谈话;

7禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

8回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客人;

9不讲过分的玩笑;三人以上对话，要用相互都懂的语言，工作期间不得使用方言;

10离开面对的客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务

11基本礼貌用语

A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士

B、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、道谢语：谢谢、非常感谢

I、征询语：请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?

J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

12服务应答规范

A、客人来到——“您好，欢迎光临”

B、客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗?

D、客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、客人表示致歉——“没关系”、“不必介意”

F、需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

H、暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、离开客人后返回——“对不起，让您久等”

六、电话接听规范

1所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听;

2接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

3认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人;

4必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍;

5全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”;确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话;

6给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名;确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语;确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话

7电话接听的注意事项

7.1接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等

7.2不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解，如：VIP(重要客人)、AM(大堂副理)、班地喱(传菜员)等;

7.3听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话;

7.4听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话;

7.5对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成客人不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨;

7.6接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”;继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”

7.7任何时候不得用力掷话筒

7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话;

7.9内部间工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来;

七、对客服务要求

1遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立)，服务员应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏;

2与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重;

3对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人)，面带微笑;要等客人把话说完，不要打断客人的谈话;

4和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍;

5对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答;

6在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人;同时尽快结束谈话，招呼客人;如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

7当客人提出的某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

8在较敏感的原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

A、询问式：如：“请问……”

B、请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

C、商量式:如:“……您看这样好不好?”

D、解释式：如：“这种情况，酒店的规定是这样的……”

9打扰客人的地方(请客人协助的地方)，要表示歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合工作后)要表示感谢。从客人手中接过任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”;

10若与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵;

11尊重客人对客房的使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入;

12对客人应一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对其中一位客人过分热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人;

13把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过分亲热、随便的举止，不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号;

14客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视他们的行动;

15对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时，不能模仿讥笑;

16客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果;

17不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上;

八工作态度

1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务。

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。

3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。

6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

2014酒店服务员年终个人工作总结

今年,由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的继续深入,饮食行业环境相当严峻,如何搞好经营,饮食部在酒店的正确领导下,全面落实酒店经营承包方案,详细内容请看下文酒店服务员年终个人工作总结。

一、各项经济指标完成情况:

全年实现营业收入_____元,比去年的_____元,增长_____元,增长率__%,营业成本_____元,比去年同期的_____元,增加_____元,增加率__%,综合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,营业费用为_____元,比去年同期的_____元,增加(或下降)_____元,增加(或下降)率__%,全年实际完成任务_____元,超额完成_____元,(定额上交年任务为380万元)。

二、今年完成的主要工作:

(一)落实酒店经营承包方案,完善激励分配制度,调动员工的积极性。今年,饮食部定额上交酒店的任务为380万元,比去年的320万元,上升60万元,上升率为19%。为了较好地完成任务,饮食部领导制定了内部经营方案和效益工资分配方案,按照部门、岗位、技术、技能、劳动强度等方面的不同,把经济指标分解到各个分部门,核定了各分部门的营业额、出品额、费用额、毛利率,逐月核算,超额提成,节能加奖,充分体现了任务与效益工资挂钩的原则,使他们发挥各自的优势,能想方设法,搞好经营,调动了员工的积极主动性。今年人均月收入____元,比去年同期的____元,增加了___元,增长率为__%。

(二)抓好规范管理。强化协调关系,提高综合接待能力。

1.健全管理机构,由饮食部领导、分部门经理组成的质量管理小组,全年充分发挥了作用,小组既分工,又协作,由上而下,层层落实管理制度,一级对一级负责,实行对管理效益有奖有罚,提高了领导的整体素质,使管理工作较顺利进行。

2.完善饮食部的会议制度。会议包括年终总结会、季度总结会、每月经营分析会、每周例会、每日检讨会、班前班后会、财务监督稽查会、卫生安全检查汇报会等,由于制度的完善,会议质量提高了,上级指令得到及时落实执行。

3.建立出品估清供应监督制度。为了最大限度降底估清品种,协调各分部门做好出品供应工作,每天早、午、晚市检查出品供应估清情况,对当市估清的品种设专薄记录,同时到有关分部门核实查证,并要求管理人员签名,以分清责任。制度建立后,原耒每市估清五、六个菜式的现象已成为历史,现在出品供应情况已处于正常化。

很快就要面对高压力的工作了，不知道自己是不是真的可以适应。想让自己有一个方法更快的去接触这个社会，自己毅然决定先去从这次餐饮服务员开始做起。虽然开始总是艰难的。但是改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员。我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序。其实服务员要把手中托盘的技巧及端托行走的技巧是最难弄的，铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。在这次服务员实习的工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

相信很多人对于工作都是一种“必然”的态度。相信也没多少会愿意喜欢上班工作的，但是作为要热爱你自己的工作，并且要当你热爱自己的工作，你就会发现会去快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得

我们在这个社会必须的，真心的要有自信心。但是千万不要与别人去金钱、势力、出身背景相提并论的。要知道，人身上只有自信是最最重要的东西，因为自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

其实，很多人都觉得服务员是个没前提，没出息的岗位。但是有多少人知道，在这个社会没有什么岗位是可以“没出息"的，正是因为这次的实习工作给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

我和同志们一样，很荣幸的参加了这次培训班的学习。通过六个专题的学习，自己的理论水平有了新的提高。通过这次学习培训，自己的思想认识水平得到进一步提高。我认识到：学习培训的目的是用理论指导工作实践，做到学以致用，与时俱进，开拓创新，扎实开展各项工作。在工作实践中，要真正做好一个带头人，就必须用政治理论武装自己，充实自己，在提高思想认识水平的同时，值得探讨的一个课题是：在新形势下，如何进一步提高领导管理水平和自身的综合素质，做一个名符其实的带头人。我的主要体会是：

一、坚持认真学习理论，提高自身的综合素质

作为一个基层党支部书记，必须认真学习马克思主义科学理论，毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想等政治、经济、法治方面的理论，不断提高自身的综合素质，带头正确理解和掌握党的路线、方针和政策，做到理论联系实际，在政治上、思想上、行动上与党中央保持一致，带头向群众宣传党的路线、方针、政策和国家的法律法规。在学习理论和工作实践中，还必须学习《领导学原理》等方面的理论知识，不断提高自己的组织领导能力和依法治村的管理水平，采取“领好一班人，管好一百人，带动全村人”的工作方法。一是领好一班人，就是自己做到率先示范，以身作则，明确支委分工，使支部工作正常运转。二是抓好一百人，就是发挥全村党员干部和骨干的作用，使他们积极完成各项工作任务。三是带动全村人，就是带领群众致富，在发展村级集体经济的同时，引领全村干部群众积极投身全民创业，加快富民强村的步伐。

二、团结带领支部一班人，不断增强整体功能

团结就是力量。工作实践使我体会到：村支部书记就是一个班长，要当好这个班长，作为一个支部书记，应该平易近人，宽厚待人，相互了解，经常沟通，团结支委一班人，才能增强整体功能，才能共同推动全村各项工作的开展，才能增强支部的感召力，凝聚力，战斗力。

支委协调工作。为使支委一班人相互配合、协调工作，作为一个支部书记，必须带头执行支部的集体领导工作制度，正常党内生活，经常与支委开展谈心活动，开展批评与自我批评，尊重理解同志，帮助他们增强信心，振奋精神，勤奋实干，在工作中争当模范，促进全村三个文明协调发展。

实行民主决策。增强村级领导班子的整体功能，支部书记应该树立班长的良好形象，处理各项事务时，要做到既果断而不武断，注意支委成员之间的交流沟通，坚持重大事项到支委会上讨论研究，广开言路，集众所长，听取大家的意见，发挥集体领导的作用，重大决策时，充分发扬民主，使决策科学化、民主化。

三、带头廉洁奉公，身先士卒作表率

工作实践使我体会到：要坚持端正党风，促进民风好转，关键在于领导干部带头廉洁奉公。作为一个村支部书记，要做到一身正气，两袖清风，坚持原则，办事公道，不以权谋私，事事处处率先示范，才能树立一把手的良好形象。

在工作进程中，要做一个合格的共产党员，做一名群众拥护的村支部书记，就必须始终把自己置身于群众的监督之中，时刻严守党纪法纪，不谋私利，永远做一个遵纪守法的带头人。一是用自己的表率作用去影响支委一班人，赢得群众的信任和支持。二是按照“三个代表”的要求，坚持为群众谋利益，引领群众致富，让全村群众得到实惠。三是越是有困难的时候，支部书记要迎难而上，始终站在群众的前列，忘我工作，用自己的表率作用感召群众，带领干部群众共同战胜困难。四是掌权不谋私，按规章办事。平时，在工作中始终保持清醒的头脑，处处严格要求自己，做到手中有权，决不以权谋私，严格执行落实党内监督制度，接受党内监督和群众监督。我认识到：只有身先士卒，才能树立良好的自身形象。五是只有党风正，群众才能气顺。在新的历史时期，村支部书记要真正成为发展村级经济和带领群众勤劳致富、守法致富的“领头雁”，就必须在平凡的工作岗位上牢记全心全意为人民服务的宗旨，把全村群众的利益时时刻刻记在心上，时刻不忘自己的责任。特别在城中村改造和加快城市化进程中，要抢抓机遇，加快村级经济发展的步伐。做艰苦创业的模范，做廉洁奉公的模范，心想集体，情系群众，真心实意为全村群众谋利益，努力争取做一个合格的村党支部书记，做一个名符其实的领路人，为实现“两个率先”和“富民强村”贡献自己的智慧和力量。

通过这次村支部书记培训班的学习，我一定“争当学习型干部”。坚持学习理论，用各方面的理论知识充实自己，提高自己，不断提高自身的综合素质，在城市化进程中，以创新的理念，开阔的思路和奋发有为的拼搏精神，为发展我村经济和致富百姓，发挥自己的模范带头作用。

根据《通化市骨干教师培训实施方案》要求，市教育学院于20__年1月16日在通化市广电大厦举办了骨干教师培训班，对全市近1400余名骨干教师进行了为期两天的专业培训。我校领导也认真安排部署这项工作，共有九名市级骨干教师认真聆听了这次报告。通过参加了这次学习和交流。我感触很深，使我提高了新的认识，理清了思路，学到了新的教学理念，找到了自身的不足和差距。对于自己在今后教育教学过程中会有很大的帮助。

这次培训，市教育学院聘请了中国教育学会中青会秘书长、北京师范大学教授钱志亮，钱教授就“教师职业的基本逻辑”进行了全面细致深入浅出的.讲解。通化市第一中学副校长、市级名师刘天云;通化县教师进修学校中教部主任、市级名师赵金明分别就“课堂教学有效评价策略研究”、“多元智能理论在课堂教学中的运用——有效提高课堂教学效率”两个专题进行了培训。此次培训，聆听教育专家的讲座，使我的教育观念得到了洗礼，对我们教师也提出了：“究竟怎样才能作一名合格的骨干教师呢?”对于教师职责的理解有了新感悟。

通过学习，从钱志亮教授、刘天云、赵金明两位名师报告中，感悟很深。特别是听到钱教授幽默风趣的话语，感受着他的真诚、他的乐观、他的豁达、他的幸福，和每位教师一同互动交流学习，使现场气氛非常活跃，我深深被他的举动而感动。对于钱志亮教授的报告使我有了深刻的体会。钱教授就“教师职业的基本逻辑”进行了全面细致讲解。他的报告理论联系实际，深入浅出，旁征博引，热情的互动，真诚的交流，使我们在座每位教师都是受益匪浅、感触很深。

在钱教授《教师职业的基本逻辑》报告中，他主要阐明教育的任务就是培养人，教育工作者每天都在和人打交道，但现实中我们并不真正了解人!本讲座在让听众了解生命来之不易的基础之上，引领听众敬畏生命、尊重生命、珍惜生命、热爱生命——爱生，推导出教育的原点是爱!在分析教师职业为什么要求爱学生的基础之上，由爱生责任，加之信任和敬畏心对责任感的强化，最终提出教育=爱+责任。

钱教授说，教育的任务就是培养人，教育工作者每天都在和人打交道，但现实中我们并不真正了解人!在本次讲座中先生在让听众了解生命来之不易的基础之上，引领听众敬畏生命、尊重生命、珍惜生命、热爱生命——爱生，推导出教育的原点是爱!“教育是爱的原点”，这句话给我们了一定的启迪，让我反思自己执教生涯，有一些感悟。其实，许多教师是具备钱教授所说的这一从业前提的，但在工作中,我们有时总是会听到一些老师有各种各样的抱怨，教师抱怨学生如何的不如意，特别是到了期末考试结束，看到有的学生成绩不尽人意时，就更加的去抱怨。其实我们教师应该静下心想一想，之所以存在这样的情况，不是因为我们没有爱，而是我们以爱的名义强加了太多的东西。爱需要付出，我们每一位辛苦工作在教育第一线的教师们每天都在付出，但爱更需要换位思考，这是许多教师都忽略的一点。

时间如流水，回想起自己执教整整20年，教过的学生太多，也曾为自己选择教师这个职业而自豪!对学生有着责任心，但对于学生的爱心也曾有过，听了钱教授讲座的内容我扪心自问，我做到了教师应尽的职责了吗?即使我有责任心，爱心，我的教育能力够好吗?即使我的教育水平和教育能力比较好，我的爱心、责任心达到标准了吗?

通过钱教授的这次报告为我指明了方向，让我深刻领悟到对于学生来说，我们做教师的努力提高自己的业务水平和综合素质，像钱教授那样幽默风趣的讲课，对学生倾注满腔热血，这就是我作为一名教师的责任!——那就是对待学生就要像对自己孩子那样的爱心，化作一种本能去爱每一个学生，哪怕是什么知识都学不会的智障，也要爱他有一个好的品行;这种本能，就像自己的孩子哪怕犯了再大的错误在父母眼里也是一种孩子不够成熟的想法和做法，都会理解、谅解。在教育中我们每位教师应该学会时常做到换位思考问题。对于我们自己的孩子负什么样的责任，就竭尽全力地为学生负什么样的责任，那更是对未来社会、国家希望、民族担当的一种责任!

在教书育人中，更加珍惜我和学生这种缘分，人生短短几年转瞬即逝，不要让自己在爱生与责任心方面留下终生的遗憾!正如钱教授所云：“芸芸众生我们心中常念“平等尊重”;有缘相见，我们彼此怜爱相惜;大爱无言，只在身体力行;博爱无边，只存一念之间;广开智慧，教育积德积福;在以后的工作中，我会以钱教授为榜样!

总之，通过市教育学院这两天的培训学习，特别让我感受到了钱教授报告充满着人生智慧与哲理，给人以思考与启迪，对我今后的工作有着重大的指导作用。使我开阔了视野，学习了很多的教育教学的新理念，新思想，从思想上受到了极大地鼓舞，这必将为我今后的教育教学工作起到很好的推动作用。作为骨干教师培训对象，在今后的日子里，我将不断地学习理论知识，用理论指导教学实践，研究和探索教育、教学规律，把科研和教学结合起来，使自己具有所教学知识方面的前瞻性。在以后的工作中，要发挥骨干教师的辐射作用，我深知“一个人力量是非常渺小的。”所以，我们骨干教师应该把学到知识真正地传授给青年教师，充分地发挥骨干教师的“传、帮、带”的作用。鼓励他们认真学习新的教育教学理念，新的教学方法。只有这样，才会成为一名优秀的教师。才会成为新时期教师中的佼佼者。

银行服务礼仪培训心得范文

优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使银行优质文明服务水平提高，在此分享礼仪培训心得范文。下面是第一范文网小编为大家收集整理的银行服务礼仪培训心得范文，欢迎大家阅读。

银行服务礼仪培训心得范文篇1

银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。

通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：

一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(“您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?”“再见，欢迎您下次光临!”)。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(“您好.请.谢谢.对不起.让您久等了”)。四是为客户办理业务时应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到号窗口办理业务!)

为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。

礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好!

银行服务礼仪培训心得范文篇2

20xx年xx月，xx省银行业协会组织各会员单位文明规范服务的管理人员及部分示范网点负责人到学习考察培训，我代表分行参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训我开阔了视野拓宽了思路尤其是与行营业部、支行、支行三家金融同业的交流受到很多启发对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此仅以分行的一些服务特点谈一点体会。

一、因您而变让服务细分深化走进分行非常感叹他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户竭尽全力做好每一项工作。敬业一词在他们身上得到了真正的诠释。

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新竞争愈演愈烈的形势下要想赢得市场就必须在不断抢先推出新产品的同时重点抓好高效、优质的服务而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系实现双赢。随时随地以客户为中心以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝是服务理念升华每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会，感谢客户与我结缘、让我获得为他服务的机会、使我获得建功立业创收的机会、同时也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念、常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务，才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。

服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情要经过长期的沉淀和融合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务意识养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务，自觉把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想与行动。

三、客户满意成服务价值取向

分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念更重要的是他们把让客户满意做为服务的价值取向。在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变“把方便留给客户”。真正实现了他们的服务三句话客户是上帝上帝错了也是对的客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作，无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、甚至标识粘贴的位置还是文明规范服务的制度、机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴无不享受尊重和高贵无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为服务价值取向才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报——使他们的业务增增日上利润节节上升。

四、长效培训为服务衍生增值

员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客户这在招商银行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班让员工有随时接受再教育的机会真正打造学习型团队。

重视员工岗前培训。xx银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统编制员工岗前培训教程使岗前培训工作更加完善避免员工到网点后在岗培训影响业务水平和服务质量。

强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵定期进行考核及专业技术比赛要求员工业务上做到“好、快、准、严”达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训使员工学会业务操作的技能熟练、准确地操作各种业务。

xx银行已经建立起长期有效的服务培训机制，注重提高员工的综合素质，柜员在为客户办理业务过程中，根据客户经济情况导向客户的金融产品需求，使原来办理储蓄业务的客户又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务使服务具有了衍生、增值的功效。

五、注重流程让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈才能保证优质服务水平和质量的不滑坡不动摇。除了制订和落实各项制度外还必须强化监督检查机制。xx银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员，定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口小小窗口，反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此明查暗访是保证优质服务不走过场不摆花架子的一个好办法。

以普通客户的身份通过看、听、查、问等方式经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。

六、美化环境使服务尊贵高雅

积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点在银行同质化竞争的今天人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和安全感，同时让客户觉得出银行的实力。因此营业网点要依据规范化服务标准对营业室内外进行净化、美化在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格以起到无声的宣传作用。

xx银行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中感恩上帝成为全员共同的价值认知。通过这次学习活动我明白了分行成为xx地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不足和此次xx省银行业协会组织者的“良苦用心”。在今后的工作中我将把在学习到的服务管理方面的经验结合我行实际很好的运用到实际工作中去使我行的服务工作再上一个新的台阶。

银行服务礼仪培训心得范文篇3

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。

优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以，金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。

服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以农信兴我荣，农信荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。

所以我们要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。

所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。银行礼仪培训心得体会由精品信息网整理!

所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从对全体员工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、社会的职业道德教育，使每位员工懂得，自己的行为代表着农信的形象，在本职工作的岗位上一份光和热，自觉的维护

形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。如柜面是接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。

而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。

这两天好累，周日才做完市政公司的培训，周二又给太平洋保险公司做了一天的培训。沧州“太保”在去年做过一次，感觉效果很好，这次又来了一期，不过，这次换了人。去年做的都是五六年的老业务员，这次来的，都是上岗三四个月的新手。这是我们在培训的过程中才知道的。可见，我们的培训前沟通工作做得不够细致。

这次培训进行得还算顺利，但感觉有些吃力。与以前的培训相比，差别最大的是信任背摔这一项目。尽管一再强调所有队员都在下边严阵以待地保护，尽管一个又一个学员倒下来都安然无恙，但是，除了几个队员以外，大多数倒得并不成功。倒下时身体还是直的，空中就变成了弯的，结果就是臀部重重地先落下，给第二、三组保护队员制造了很大的压力。看着他们不停地抖着胳膊，痛得龇牙咧嘴，我也很着急。但无济于事。恐惧和自我保护的本能加上习惯的力量，使大多数学员完成得并不成功。在做蛟龙出海的时候，由于时间关系，训练的时间短了些。尽管后来我给适当延长了，但是训练效果还是不行。每队都有一两个学员不听指挥，不知是听不懂还是反应迟钝，抬落脚总与别人不一致。我们比较每次的培训，认识到企业的文化对员工的影响有多么重要。一个员工，长期在一个企业中工作，受到企业文化的熏陶，无疑会渐渐融入团队，以企业文化自律。而加入团队晚的员工，在训练中就明显地表现出与团队的不一致性，主要表现为行动的滞后性、个人性和随意性。而且，出现问题，更多的是抱怨。我想，这就对我们的培训师素质和培训提出了更高的要求。我们的任务就是帮助企业打造企业文化，培训员工，增强团队凝聚力。这是我们的使命。

信任背摔

(信任背摔一向是对团队合作提出严格挑战的项目，考验了人际间的信任，培养了责任感。)

总的来说，还是颇有效果的。高空项目都能顺利完成了。其中一个四十二岁的老大姐，胖胖的，她完成了高空抓杠，其实在她完成的过程中，我一直为她捏着把汗呢。因为她在做一个地面项目的过程中摔倒了，她说她血压不高，就是晕，低血糖。结果，她往手心里吐了几口唾沫，在柱子顶上站了起来，我们都为她鼓掌。抓杠时，她奋力一跃，成功的抓住了单杠!我热烈地拥抱了她，她的力量也感染了我。还有一位五十多岁的老大哥，在上的过程中明显地恐惧了，在柱子上站起来时颇费了一些力气。我理解他的感觉，恐惧是人的本能，何况他这么大岁数了。最后在团队的鼓励下，他也成功完成了任务。下来后，他说：别看说别人都好说，轮到自己了真害怕啊!我说：“恐惧是人的本能，这是正常反应。您能战胜恐惧，成功地完成，很不简单!”这就是拓展训练的意义之一吧，让人在体验中面对真实情境，在困境中磨炼勇气，在成功中提升自信。我想，站在柱顶上那一刻，会成为许多人在困难面前自我激励的资本。

服务员年终总结

年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在 领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。 回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了， 我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是 坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣， 一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自 己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫， 命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。 现将工作总结如下：

一、培训方面： 1、托盘要领，房间送餐流程。 2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。 3、宾馆相关制度培训与督导。 4、出菜途径相关安全意识。 5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面: 1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。 2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。 3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。 4、 年传菜全年离职人数23 人， 年传菜全年离职人数4 人， 年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。 1、负责厅面的酱料运转。 2、传菜出菜相应输出与控制。 3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。 1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。 2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、 不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊！ 3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。 4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护 谁、要怎样才能稳定。 5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

五、本班组在本年度做的不到位。 1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。 2、有时没按相关标准操作。 3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。 总之， 年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结， 最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进！祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、 祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

客房服务员个人年终工作总结格式

客房部作为宾馆主要业务和形象部门， 20xx年上半年全体员工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。xx年 ，客房部完成了如下工作：

一 经济指标完成情况及一些数字的汇报：

20xx年全年营业额582万元，利润191万元。其中散客营业额319万，长包房营业额248万元，会议室收入7.3万元,其他团队及会议开房营业额7.7万元。客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由宾馆消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用15.8万元.软片洗涤费用 49517.9 元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准。

客房20xx上半年出租房间数14610间次,平均出租率47.9%，其中散客出租间数7813间次,占出租房数的53.5%.长包房上半年出租房数6036间次,占出租房的 41.3 %.(其中服务中心105间次，占出租房数的0.72%，(5月11日开始入住)，铁三院、勘察院、地质院共1376间次，占出租房数的9.4%，(1—4月，6月26号又回来)，洛阳石化440间,(1—5月份)占出租房数的 3 %,天港1810间,占出租房数的12.4 %,房信1810间,占出租房数的 12.4 %),天房投资180间次，占出租房数的1.2%，(6月一日开始)，中储油262间次，占出租房数的1.8%，(6月8日开始入住)，中石化51间次，(1月、4、5、6月份)占出租房数的o.34%。会议团队及其他出租间数1583间次.占出租房数的 4 %.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)。

二 管理指标及其他各项工作完成情况：

(1)年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和岗位标准，如：《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等。对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和方向，使客房服务质量更上一步台阶。

(2)任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各司其职、各尽其责，那么，其他问题便好解决了。所以客房首先对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才,层层到位。

(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。

宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。并且做好查房记录，及时反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。

(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。

本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。

(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。7月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关，并得到核定等级好评。

(6)努力拓展长包房业务。

长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务员都能一一说出。

(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，7月份，配合质监部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进行实际操作和训练，11月份又配合质监部对客房全体员工进行实际操作考核,客房有滕怀荣,李欣,刘新三名员工获奖,从而使员工服务意识有了更大的提高。

(8)做好会议接待服务工作

会议室成本低，利润高。 会议接待人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好评。

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亲爱的××领导：

我可能会在×月份某个你觉得方便的时候离开酒店。

酒店的环境对于服务员很照顾很保护(至少对于我们的个人利益来说)。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。

望领导批准我的辞职申请，并请协助办理相关离职手续(本人在2**年*月*日离职)。在正式离开之前我将认真继续做好目前的每一项工作。

敬礼

辞职人：

日期：

2016酒店培训服务员工作计划

xx酒店培训服务员工作计划

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

vt对客语言：

a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

b1.五位给我安排个房间.

a1.贵宾您好为您安排中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗?

b2.有房间211在哪?

a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

a x楼层接待贵宾几位?

c收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

X年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在X年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在X年客房质量达标率为98%。

3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活。

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

在这个学期的期末我们进行了ps实训，2周的时间里，我们网页编辑方向的计算机专业毕业生进行了photoshopcs4的实战练习。运用ps工具对图形进行精确选取，设计简单的图形，处理问题照片，制作各种字样(如冰雪字，火焰字)，图层、通道和滤镜的运用，3D图像的编辑，文字工具组的介绍，文字的创建、调整、编辑，在最后的一周里我们用自己学到的及在网络上获取的灵感，制作提交了一幅作品，作品的鉴赏。主要是为了熟悉ps制图工具的使用，为以后网页编辑制作提供图片素材，为我们以后深入的了解ps，做出漂亮的图片打下了基矗这几周的实训简单而忙绿，我们学习的是计算机应用，本来是没有什么审美能力的，比如颜色的搭配，色彩的选择，亮暗对表达图片效果的表示，这都需要我们尽可能的去了解。

1.对网站平面图像素材的认识

1.1平面图像素材介绍

图像素材我们学习了如下几个方面：拼接图片，局部图像的移位，组合;精确选取人，物，车等;利用绘图工具绘制精美花纹、项链等类似效果;绘制图形填充颜色，制作大红灯笼;视觉彩绘;处理老照片，黑白与彩色照片互换;人物换脸;调整图像的过暗、过亮、缺乏对比度;处理问题照片，制作闪电效果;制作曝光效果，特效字的制作;制作冰雪字、火焰字;制作绿色琴键;制作足球，传媒信息广告;制作足迹效果，春天的乐章;制作秋的遐思;制作一个手机或者电脑的宣传册;自己设计制作卡-通效果图案;制作晶莹飞溅的水珠，西瓜;制作月饼礼盒;网站(页)素材采集与传输——安装、配置及使用计算机外设、计算机网络，计算机网络系统常见故障处理，使用搜索引擎搜索信息，发布、传输网络系统文件;某城市宣传海报;某产品平面广告。

1.2网站平面图像素材设计工具

1.3网站平面图像素材编辑与设计的技术要点

网站的素材编辑首先要考虑到网页本身，是为了网页可以更好的表现主题而插入的，只有可以表现主题的才是美的，能够给网页浏览者吸引力的才是美的，一般来说素材关系着网站的好坏，也往往决定着网页的载入速度，我们因该设计出不会引起浏览者烦恼的图片，这个也是涉及到浏览量的关键因素。我们学习了ps制图，知道了基本工具的使用，课堂上老师讲的东西都是有限的，我们应该尽可能的利用课余时间加紧练习，做到触类旁通。

通过这2周的实训，我们对photoshop有了较为系统的了解。制图审美能力有了进一步的提高。课堂中老师对各种工具的使用，通过实例的方式进行了讲解，易于我们掌握，同时我们知道，仅仅只是课堂上讲的是有限的，只有自己下功夫才能达到掌握的程度，做出自己想要的效果来。我对这几周以来主要学习的内容作以下总结：绘图工具，图像处理工具，要求达到熟练掌握绘图工具，图像处理工具的使用，并在熟练地基础上绘制各种图案、图像等。利用绘图工具来绘制精美花纹、项链等类似效果。绘制图形并填充颜色，制作大红灯笼，熟练使用颜色设置工具，并对色彩的使用达到一定水平。对老照片、发黄的照片进行处理，利用图像色彩与色调的调整来对照片进行黑白和彩色的互换处理。利用前面所讲知识来对图片进行处理，自己任选一张图片来给图片进行上色。熟练调整图像的过暗、过亮、缺乏对比度等质量问题。其它色调的控制命令，了解图层的基础知识。图层的基本操作，掌握图层样式的使用。了解路径的概念，并学会使用路径，掌握形状工具组来进行路径的编辑，修改等。通道的基本操作如创建和编辑通道，能熟练利用蒙版来制作特效。学会熟练使用Photoshopcs4中的内置滤镜，图像修饰滤镜的效果。熟练使用3D菜单、面板，创建和编辑3D模型的纹理。面对我们实训的网编方向，可以制作出需要的图形，将网页做到图文并茂。扩大了我们的就业范围，同时也让我们提高了信心。我相信在不远的将来会又不一样的效果!

1、这几周的实训过后我对photoshop制作图形还不够深入，好多细节没有顾及到。

2、有些学习过的制图方法，经过一个多月后已经变得模糊了，没有做好复习工作，以后要勤练习，温故而知新。

3、某些制图工具的使用还没有完全掌握，知识了解他们的一些用法，做不到融会贯通，使用解决方案!

4、对系里来说吧，我觉得各方面做得都挺好的，老师认真负责，很积极的辅导学生练习，只是我觉得应该增加教学资源，做到一个学生一台机子，学生维护好自己的就行了，不要再在机子上装还原卡了，下课时每次都要看看东西在那里放着很不方便!

这次实训对我们以后的发展是很深远的，借着学习ps的机会我们不断地增加了学习能力，假如以后又在继续深入的学习提供了自身的素质基矗我们都知道在信息日益发展的今天，今天学的知识明天可能就已经被淘汰，所以，我们大家应该以我们现在学到更多学习能力感到骄傲。让自己站在时代的前沿，紧跟时代的变化，更新自己，找到适合自己的位子，闪烁自己的光彩。只有有了源头，我们才会“清如许”!

回想起实习日子里的点点滴滴，我感触颇多，受益匪浅。。或许是未曾踏出过社会，一切对我来说都是陌生的，新奇的!

我的实习可以分为四个阶段。

第一阶段：酒店餐厅部服务员

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

第二阶段：酒店餐厅部吧员

作为一个吧员，你要熟悉每一种酒的名字及价钱，啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了，有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等。再就是我们要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演。

第三阶段：酒店客房部服务员

在客房部实习，对客房工作当然是了解了。今天在我再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了。说实话我在客房部实习时间比其他部门都久。我也大概的总结了几点。

一、需要记忆的内容较多，要求服务规范化

(1)记忆内容从服务员自身做起，如女服务员要求盘发，服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。

(2)记清楚房间物品摆放位置，小吧台小吃以及冰箱里的饮料。

(3)熟悉房间设备及其使用，如数字电视、空调、吹风机的使用等。

(4)严格按照做房程序清洁打扫房间。

二、工作量大，又脏又累有时还得受气。

一些团队入住酒店，上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。

三、查房，整理工作车工作间，点好布草。

房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。

服务员工作都有工作车，主要放置布草和日用品等，还有一边是专门放垃圾的。每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐方便点数，工作车工作间保持干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四阶段：酒店前厅部服务员

f前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，ta-i外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。

客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

客房服务员年终总结报告

时光飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示，团结同事，礼貌待人，服从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。 新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆创造最大价值。

xx年工作已近尾声，根据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际情况总结如下：

一：工作业绩回顾

本区域为8——9/f，总房量86间，从xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺利接待了中青国旅等大型团队及vip接待

二：工作中不足

员工培训力度不够

包括洗衣培训，住人房间清洁培训，成本控制培训，设施设备管理等力度不够，造成系列事情的发生

区域成本控制管理欠缺

区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进行成本意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强

区域清洁质量水平不高

住房率较高，员工流动性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高.今后会加强

物品设施管理不周

包括布草丢失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等管理不够深入

没有进行安全，团队，服务意识教育

责任管理不够分明

前期区域划分不够彻底，造成部分人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然未丢失，但是员工压力较大，后期已经进行相关处理

区域规范制度建设

无绩效考核

无奖惩制度

三：工作难题

工作车配备不足问题

工作车配备不足，房量高的情况下，员工抱怨情绪高，使用不方便，降低了工作效率及质量水平

抹布配备问题

抹布较少，希望后期能够有充足的抹布

杯具送洗及清洁

希望后期能够加大力度

酒水撤出及补充

团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丢失率高，希望后期能够有更加合理的解决方案

实习生交接问题

实习生管理不够严，交接不够严谨，易造成布草丢失

布草送洗问题

布草送洗较耽误时间，出现等待现象，希望有更加合理方案

垃圾运送问题

人员固定问题

希望能够保持一段期限内的人员固定

员工通道垃圾桶垃圾问题

经常出现将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，希望多部门配合

收费酒水补充问题

补充时间较晚

免费酒水兑换问题

兑换耗费时间，是否可以专人定时收取兑换

漏查物品问题

漏查物品有时候无退房记录，无帐可查

工作间门口过高问题

工作间门槛过高，进出工作车不方便

中班动用交接问题

中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录

工作表不适用，有待改进

四：今后工作重点

提高员工团队，服务意识

加强员工相关意识，技能培训

加强责任区域管理，强化员工责任意识

加强布草管理

加强成本控制管理

继续进行计划清洁管理

加强安全操作管理

努力提高员工工作热情。