电信面试题库（精品20篇）

有关中国移动公司的实习报告

在学院的统一部署下，我今年暑假利用二十五天的时间在中国移动集团吉林分公司完成了我的暑期管理实习任务。 中国移动通信集团公司吉林省移动通信公司是遵照国务院关于政企分开，邮电分营、电信重组改革精神的要求，于1999年8月12日独立运营，是中国移动通信集团全资子公司，辖8个地市分公司，三个直属单位和40个县(市)营业部。 公司在保持与国际先进技术同步发展，努力提供多种业务应用的同时，始终坚持沟通从心开始的理念，追求客户满意服务。目前，全省客户达200余万，并已在全省建成一个覆盖广、通信质量高、业务丰富、服务一流的综合通信网络，网络容量为398万门。gsm移动通信网已经与五大洲70多个国家的140多个移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，正在大力发展gprs技术、移动数据和多媒体业务，积极推动网络向第三代移动通信演进。

为了了解通信公司的实际运营模式，熟悉通信公司的运作方式，将自己所学到的知识在实际工作中加以检验，明确自己企业的定位，为明年的就业做好见习准备，通过与吉林移动公司人力资源部的联系，经过人力资源部与综合办公室的两轮面试，我被安排在综合办公室的秘书科实习，我所在的部门主要负责：公司领导的日程安排，辅助领导完成公司的战略和发展计划的制定，起草完成相关文件，协调公司各职能部门的工作等综合性事务。 在吉林移动我跟随相关领导，参观了青岛海尔集团，在参观过程中，丰富了我的阅历，提高了我的能力，使我对企业文化，核心竞争力等有了全新的认识;通过是否引入crm管理系统的分析与研究，使我对crm管理系统有了深刻的认识;参与了吉林移动大客户短消息系统的可行性论证与研发，使我能学以致用，提高了综合能力;在吉林移动我系统全面的了解了移动数据业务的历史，积极主动的关注其发展方向与未来，使我对其有了全面的概念与深层次的理解。 在实习中，我注重了与领导和同事的沟通，培养了自己的团队精神，加强了自己的集体荣誉感。 我相信二十五天的实习，将成为我人生华美乐章中，一个青春激扬、跳动的音符!

甲方：__________

乙方：__________

甲方：【__________】

地址：【__________】

法定代表人：【__________ 】

联系人：【__________ 】

电话：【__________ 】

传真：【__________】

邮政编码：【__________】

乙方：【__________】

地址：【__________】

法定代表人或负责人：【__________】

联系人：【__________】

电话：【__________】

传真：【__________】

邮政编码：【__________】

中国移动通信集团广西有限公司(以下简称甲方)是经营与移动通信业务相关的系统集成、漫游结算清算、技术开发、技术服务、设备销售、以及其他电信及信息服务的，依照中国法律成立并存续有效的一家中国公司。

__x公司(以下简称乙方)是__x，依照中国法律成立并存续有效的一家中国公司。

为充分发挥合作双方在各自领域的资源优势，为甲方所服务的集团客户提供符合行业应用计划要求的应用，双方本着平等互利、优势互补、共同发展的原则，经友好协商达成如下协议：

一、合作定义

(一)乙方作为拥有专业的研发和内容提供能力的云应用提供商，负责向甲方提供成熟的产品、应用、内容，作为甲方的合作业务进行运营合作。

(二)经双方友好协商，开展云应用 的业务合作。由乙方负责合作业务的内容提供、产品运营及业务服务。

(三)乙方通过信息化手段为甲方的客户在办公通信、生产控制和营销服务等方面提供解决方案或信息服务，其服务对象是甲方的集团客户或集团客户的目标客户或个人客户。

(四)集团客户指与甲方签署协议,订购并使用甲方的产品和服务，并在甲方建立起集团客户关系管理的法人单位。本协议所指集团客户也包含集团客户的目标客户。

(五)集团客户的目标客户指纳入集团客户的客户关系管理的集团客户或个人客户。

(六)云应用指由乙方担任开发工作，辅助甲方为集团客户或个人客户提供的业务与服务。

(七)商务模式应由合作双方根据相关法律、行政法规，遵循客观、公平、合理、合作共赢的原则，在充分协商的基础上确定。

二、合同条款

第一条 合作范围

乙方向甲方提供符合甲方客户需求的云应用 。

第二条 合作内容

(一)合作分工

甲乙双方合作分工界面如下：

1、甲方为引入的云应用提供免费的云资源，提供统一的互联网线上营销平台及一级客服，并有选择地提供线下营销渠道，负责面向客户的销售和协议签署，负责业务受理、计费、收费、服务。注：针对乙方提供的应用超出双方引入前约定的基础资源使用量或消耗甲方过多基础资源的情况，甲方有权根据实际需要以甲方相关资源的最新市场价格向乙方收取使用费。开始收费前，甲方将提前十个以上工作日以书面或电子邮件形式通知乙方。

2、乙方负责提供应用和内容，并负责根据移动客户的需求对应用进行定制、升级、优化，以及日常运营、技术支撑、营销支撑、运营分析、售前、售中、售后服务及业务培训等工作。

(二)商务模式

甲乙双方根据相关法律、行政法规，遵循客观、公平、合理、合作共赢的基本要求，在充分协商的基础上，采取按业务功能费实收收入扣除甲方所投入的营销资源后，由甲方向乙方按【R比例结算;S固定费率】费用的商务模式。

业务功能费(或信息费)以实收收入为基础，具体口径是指甲方BOSS出具的该业务扣除退费、用户欠费、业务处罚、用户拒绝付费等费用之后的收入。短彩类合作业务需剔除沉默单高用户。

(三)资费约定

1、甲乙双方约定云应用 的业务功能费为：如x元/人/月。

注：甲方有权根据业务实际发展需要与乙方协商变更该业务功能费，变更前甲方将提前以书面或电子邮件形式通知乙方并取得乙方的同意。

2、乙方在业务合作过程中须提供使用业务功能或服务所必要的内容、配套软件、配套平台等与业务相关的、必要的配套硬件设备。

3、对于首次订购业务的客户，甲方可向该客户提供1个月免费体验，处于免费体验期内的客户不统计其业务功能费收入，不向乙方进行结算。

(四)收益分配

按照云应用 业务的商务模式分配云应用业务功能费收益，甲方根据本业务功能费实收收入，在扣除甲方为本业务所投入的营销资源及费用后，与乙方进行分成，分配比例根据乙方在业务合作过程中所提供的资源确定，甲乙双方业务功能费分成比例为x:x，即甲方占%，乙方占%。如乙方在业务合作过程中变更或未按本合同要求提供所需提供的资源，甲方有权根据分成规则重新协商调整业务功能费收益分配比例。

通信费收入归甲方所有，不参与结算。通信费指客户使用甲方通信网络服务(包含基础通信和基础设施，如专线、语音、流量、短彩信、IDC、云IaaS等)而支付给甲方的费用。

(五)营销资源

营销资源指甲方在推广业务的营销活动中所投入的有价资源，包括但不限于手机上网流量、通话时间、话费等。

第三条 甲方权利与义务

(一)甲方有权要求乙方提供营业执照、银行开户许可证、税务登记证、组织机构代码证、法定代表人有效证件以及知识产权权属等与正常业务经营相关的资料，并负责办理需要的行政许可。

(二)甲方有权将因乙方提供的云应用 引起的用户咨询和投诉转到乙方处理。

(三)甲方有权制定考核指标和流程，对乙方的支撑效果和信用情况实施分级考核管理，并根据考核结果向乙方进行结算(详见附件一)。

1、三级分类：甲方按月对乙方进行考核，乙方每年各月的考核得分平均值，作为年度合作满意度等级;A 级：90 分(含)-100 分;B 级：75 分(含)-90 分(不含);C 级：75 分(不含)以下。

2、乙方1次月度考核得分低于60分或连续2次月度考核得分低于75分或年度合作满意度为C级或未达到后评估考核期业务量考核标准，甲方有权单方面提出终止合作。

3、在月度考核管理过程中，乙方出现以下状况的，甲方可根据情节轻重进行额外扣分,最高可扣除100分，同时有权要求乙方承担相应的责任，并对乙方采取处罚、停止结算、业务暂停、终止合作、扣除保证金等措施。情节严重的，甲方有权终止合作并报送相关司法部门。

(1)乙方在合作过程中违反国家法律、法规和行业政策开展业务，由于业务内容涉及违法信息和不良信息内容，并被省级以上媒体曝光一次以上且情况属实的。

(2)因乙方单方面撕毁协议，导致甲方声誉受到不良影响或造成甲方经济损失，甲方有权追究乙方责任，要求其消除影响，作相应的经济赔偿，同时甲方有权保留追究由此造成连带损失赔偿的权利。

(3)在合作期内乙方出现重大经营亏损导致无法正常运营，未能及时缴纳协议约定费用。

(4)乙方私自篡改变更业务内容、业务开展频次、业务开展时间。

(5)乙方未按业务上线流程开展申请、测试、安全扫描、安全评估和审批，私自进行业务和功能上线。

(6)乙方对其所提供的业务集成支撑系统账号无法做到责任到人，不能提供安全管理，被他人擅自使用或盗用而造成客户经济损失或造成甲方声誉受到不良影响或造成甲方经济损失的。

(7)乙方发生泄露用户资料、通讯信息诈骗、涉恐涉暴、淫秽色情违法有害信息传播、欺诈用户及强行订购等信息安全事件或违反国家法律、法规和行业政策等恶性违规行为。

(8)在特定时间内，由于乙方原因引发大规模集团客户或集团客户的目标用户投诉，对甲方造成极大的负面影响。

(9)因各种非网络问题导致的投诉，索赔纠纷，乙方应负一切责任。如因此给甲方造成损失，乙方应负责赔偿。

(10)由于乙方原因(如网络攻击、非正常业务拥塞等)给甲方系统和业务造成危害，不能及时解决问题。

(11)乙方无法提供对集成设备定期巡检。设备巡检周期可参照：至少每半月远程巡检一次、每季度现场巡检一次。

(12)乙方无法提供业务保障团队，不能及时在各种突发情况下制定应急保障预案，对业务集成设备运行状态无法进行实时监控，产生故障及告警无法及时处理。故障处理时限可参照：对于业务耦合告警信息要放在第一优先级处理(如与行业网关断开连接告警)，严重告警处理时限不超过1小时，重要告警处理时限不超过4小时，一般告警处理时限不超过24小时。

(四)甲方针对云应用 提供计费、收费及结算服务，云应用 的计费结果以甲方的BOSS系统统计数据为准。

(五)甲方为乙方提供云应用 接入的接口技术规范和技术支持，确保乙方顺利接入甲方的网络平台及相关管理平台。

(六)甲方在确定或变更云应用 的收费标准时应当征求乙方的书面意见。

(七)甲方应乙方的要求，向乙方提供接入甲方相关平台的技术培训。

(八)以甲方的管理平台、网关设备与乙方的应用平台的接口为界，甲方负责其自身一侧的所有设备的维护，确保这些设备能正常提供服务。

(九)甲方负责自有网络平台的日常维护，对由于甲方原因而产生的技术故障，甲方负责进行处理，以保证合作业务的正常运作。

(十)甲方为乙方提供网络端口服务，协助乙方进行相关的测试工作并将合作业务接入甲方网络平台。

(十一)甲方面向客户提供咨询和投诉服务，受理用户对于因网络、运行平台、计费等甲方原因引起的咨询和投诉;对于因乙方原因引起的咨询和投诉，甲方向乙方通报相关情况，责成乙方迅速解决。

(十二)云应用 业务系统由乙方独立开发或乙方获得原厂授权使用，甲方只能按合同约定用途使用，不得复制、拷贝或用于第三方经营，若甲方进行复制、拷贝或用于第三方经营，由此造成乙方的损失应由甲方承担。

(十三)甲方有权根据市场形势或业务发展需要，根据甲方相关业务管理办法，针对本次业务合作与乙方重新签订业务合作协议或补充协议，并按照重新签订后的业务合作协议或补充协议继续开展业务合作，如乙方拒绝重新签订业务合作协议或补充协议，甲方有权终止本次业务合作。

第四条 乙方权利和义务

(一)乙方在甲方指导下，有权与甲方共同协商确定所提供云应用 业务的收费标准。

(二)乙方发现其他云应用业务提供商有违反甲方相关管理规定的行为，或与其他云应用业务提供商发生纠纷时，可及时向甲方反映情况。

(三)乙方有权依照本协议获得相应的云应用 业务功能费收益分成。

(四)乙方对甲方提供的计费数据存在较大异议，且异议超过甲方提供的计费数据5%时，有权要求与甲方进行对账。

(五)乙方有权对甲方网络质量和其他服务质量进行投诉。

(六)乙方应遵循本协议附件二《云应用 合作分工界面》所明确的各项要求和义务。乙方负责业务营销过程中所需的第三方授权。若因乙方违反上述保证和承诺而引发争议、索赔、诉讼等，乙方应承担全部责任，并承担甲方因此遭受的全部损失(包括直接损失、间接损失以及其他因此产生的合理费用)。

(七)乙方承诺其拥有承接本合同项下业务集成服务所需的全部资质;乙方有义务向甲方提供营业执照、资信证明及银行账户等相关的资料。

(八)乙方必须遵守国家有关政策法规，乙方保证提供的云应用 业务不得违反国家的有关法律、法规和政策,需签署《信息安全责任承诺保证书》和廉洁承诺相关的保证材料。

(九)以甲方的管理平台、网关设备与乙方的应用平台的接口为界，乙方负责其自身一侧的所有设备的维护，确保这些设备能正常提供服务。乙方需对集成设备定期巡检及安全检查。巡检周期至少每半月远程巡检一次、每季度现场巡检一次。乙方必须保证所提供的合作产品的安全性和稳定性，并对由于自身产品原因(含黑客攻击)造成的故障、影响用户使用或影响双方合作等问题负全部责任。

(十)乙方应保证联络渠道每周7天×24小时畅通和7天×24小时的维护人员，同时制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，针对特殊时期(如与突发事件、自然灾害等不可抗力时期)的安全和业务质量, 出现故障的响应时间不得超过 0.5 小时。由于乙方原因而造成的合作业务的故障，乙方应负责迅速解决;并采取切实措施，确保不再发生类似的故障。对由于乙方原因造成的对甲方集团客户的经济损失，由乙方负责赔偿。乙方需提供业务保障团队，各种突发情况下及时制定应急保障预案，对业务集成设备运行状态必须进行实时监控，产生故障及告警必须及时处理。故障处理时限应按照业务耦合告警信息为第一优先级处理原则。严重告警处理时限不超过1 小时，重要告警处理时限不超过4 小时，一般告警处理时限不超过24 小时。

(十一)乙方未经甲方事先书面同意，不得利用甲方的品牌和渠道进行宣传推广或单方面向甲方客户提供未经甲方许可的其他服务。

(十二)乙方若实施系统调试、维护、升级或其他可预见性的，可能造成合作业务中断的变动操作，应提前七个以上工作日以书面或电子邮件形式通知甲方，包括具体的中断原因、时间和周期。必要时甲方可告知集团客户。乙方要设立专人与甲方进行接口联系，并设立固定的联系方式，保证在人员流动时双方的正常合作。在接口联系人发生变动时，乙方必须向甲方提前做出书面说明，并保证相关工作的正常交接和完成对新接口人的培训。

(十三)乙方按照其获得的收益自行承担相应的税赋。

(十四)乙方保证其在云应用 业务中所提供或使用的信息和功能服务不违反国家的有关政策、法规，不损害集团客户的利益，不侵犯第三方的知识产权和相关权益。由此引起的索赔、纠纷及诉讼，均由乙方负责解决，且乙方应承担由此给甲方造成的一切损失。

第五条 收益结算

甲方按照以下约定向乙方支付云应用业务功能费收益分成：

一、结算周期：甲方根据考核指标和流程对乙方的业务质量、运营支撑效果和信用情况进行考核评分(详见附件一)，依据考核结果按自然月与乙方进行结算。

二、稽核规则：

结算管理工作主要包括云应用业务功能费结算付款、合作业务结算金额调整以及结算局数据(结算基础信息)变更等三个方面。

(一) 乙方云应用业务功能费结算付款

根据合作协议，在规定时间内完成乙方云应用业务功能费金额的统计，并根据约定的商务合作模式向乙方支付结算款。

(二) 乙方结算金额调整

因结算考核、违约罚款等特殊原因需对乙方的结算业务功能费进行补收或者扣减。

(三) 乙方结算局数据(结算基础信息)变更

因乙方企业主体、商务合作模式以及资费发生变更等原因，由甲方集团客户公司提出对结算数据进行调整的需求。

(四)乙方结算金额根据确定的商务模式和与签订的合同进行计算。

对业务稽核发现的异常费用，不与乙方结算。稽核规则可由甲方根据业务运营情况适时进行调整。

(五)应按照上述考核、稽核、结算等管理原则、要求与流程，计算考核结果与结算金额，在经过甲方审批通过后，将考核结果通知乙方，并进行与乙方的结算。

三、双方的结算信息如下：

甲方名称：【中国移动通信集团广西有限公司集团客户分公司】

国税纳税人识别号：【H】

户名：【中国移动通信集团广西有限公司集团客户分公司】

开户行：【中国工商银行股份有限公司南宁市琅东支行】

帐号：【9】

地址：【南宁市青秀区民族大道117号】

联系电话：【】

乙方名称：【 】

国税纳税人识别号：【 】

户名：【 】

开户行：【 】

帐号：【 】

地址：【 】

联系电话：【 】

任何一方如需改变上述账户，应提前十(10)日以书面通知另一方。如一方未按本合同规定通知而使另一方遭受损失的，应予以赔偿。

四、由于乙方问题造成集团客户拒绝支付业务功能费的收益双方不做结算;通信费收入归甲方所有。

五、乙方同意功能费收益以甲方计费结果为准。原则上按照甲方BOSS系统出具的扣除退费、用户欠费、业务处罚。

六、甲乙双方各自承担因执行合同所发生的银行费用及各项税费。

七、乙方应按各期付款数额以及甲方的要求向甲方开具符合国家法律法规和标准的增值税专用发票，乙方承诺其开具发票的形式与内容均合法、有效、完整、准确，若乙方不开具或开具发票不合格的，甲方有权迟延支付应付款项直至乙方开具合格票据之日，且甲方不承担任何违约责任，但乙方的各项合同义务仍应按合同约定履行。甲方在收到乙方合格发票之日起10日内向乙方支付相应款项。

八、乙方应在接到甲方开票要求后开具发票，并须在开具发票之日起【 3 】个工作日内将增值税专用发票送达至甲方，甲方签收发票的日期为发票的送达日期。若乙方开具的增值税专用发票不合格的，应在接到甲方要求后的【 3 】个工作日内重新开具合格的增值税专用发票并送达至甲方，乙方自行承担相关费用。

九、如果乙方有赔偿和/或支付违约金的责任，则甲方有权从最近一笔付款中扣除相应金额。如果最近一笔付款不足以抵扣违约金的，则可从下一笔付款中继续扣除。

十、由于乙方未足额缴纳应缴税款和开具发票不真实、不合格而引起的一切责任(包括商业责任和法律责任)和损失，由乙方承担。

十一、如乙方主管税务机关未将其属于营改增范围的业务纳入增值税应税范围，乙方应承诺其业务被主管税务机关纳入增值税应税范围后向买方提供增值税专用发票。

十二、免税业务需提供主管税务机关认定的相关证明材料。

十三、双方有意向合同期满后继续合作的，应在合同到期前3个月，由甲方组织对乙方开展业务合作协议续签后评估，后评估考核期为考核启动前9个自然月。

十四、甲方可根据实际情况，对业务发展情况考核标准进行调整。对业务上线未满1年的合作业务，后评估中不对业务发展情况进行考核。

第六条 保证金

一、为保证服务质量，甲方有权向乙方一次性收取保证金，用于保障甲方的合法权益。每个应用的保证金采取如下收取方式：在合作协议有效期内，自签署合作协议之日算起，第1年免除保证金;第2年开始，如合作业务的单月所得结算收入达到20万元(含)以上的，则乙方须一次性缴纳10万元作为保证金。如乙方违反本合同或以下条款：

(一)乙方在合作过程中违反国家法律、法规和行业政策开展业务。

(二)被上级主管部门裁定立即终止经营的。

(三)由于合作伙伴违约运营导致重大负面社会影响的。

(四)因乙方违反甲方与乙方签订的合作协议有关要求，或者在协议期内出现重大经营亏损而无法正常运营，不能继续履行合同，或者私自篡改变更业务内容、业务开展频次、业务开展时间，或者项目合作期间将项目合作信息透露给竞争对手，对甲方或甲方客户利益造成损害。

(五)发生泄露用户资料、通讯信息诈骗、涉恐涉暴、淫秽色情违法有害信息传播风险等违约事件。

(六)乙方未达到考核标准的，或者由于乙方原因引发大规模用户投诉，对甲方造成负面影响。

(七)发生特大网络与信息安全事故的。

甲方有权扣除相应保证金来保障甲方合法权益。对未造成甲方合法权益损失的，双方在结束合作后，由甲方向乙方退还保证金。

二、乙方在退出业务合作时，需配合甲方解决因退出带来的客户服务、业务延续等问题，如有用户投诉未处理完成、欠费未结算等遗留问题，需妥善解决。同时，乙方须在其门户网站上显著位置发布即将停止服务的通知，告知客户后续服务安排，并继续配合甲方做好后续相应的技术、服务支持工作。

三、对于合同到期后不再续签的，乙方应配合甲方在合同到期后 个月内做好相应的技术/服务支持、客户安抚和处置等工作后方可退还保证金，如乙方未按要求配合的，甲方有权扣除部分或全部保证金。

第七条 保密条款

一、为本协议之目的，“专有信息”指在双方合作过程中一方从另一方(“披露权方”)得到的披露权方开发、创造、发现的、或为披露权方所知的、或转移至该披露方的、对该披露权方业务有商业价值的信息。

二、未经信息披露权方事先书面同意，另一方应对任何专有信息保密，除为正常履行本协议下义务之目的外，不得以任何形式向任何第三人披露这些专有信息。

三、甲、乙双方对本协议的具体内容负有保密责任。未经一方事先书面同意，另一方不得将双方的合作及本协议的具体内容披露给任何第三方。

第八条 违约责任

一、若有一方违反本协议约定导致本协议无法履行，另一方有权终止协议。

二、若因一方违约造成对方不良社会影响或经济损失，则对方有权追究该方责任，要求其消除影响、作相应的经济赔偿，并有权终止协议。

三、乙方未按本合同约定开具、送达增值税发票的，应按甲方要求采取重新开具发票等补救措施;乙方未按合同约定开具、送达发票次数达【 3 】次的、乙方违约给甲方造成严重损失(人民币10万元以上，含本数)的、乙方违约致使合同无法继续履行等情况，甲方可终止合同，乙方应赔偿甲方因此遭受的全部损失，乙方在甲方终止合同之日起两年内不得参加甲方及其关联公司相同产品的采购活动。

四、乙方提供的增值税专用发票没有通过税务部门认证，造成甲方不能抵扣的，乙方应向甲方支付未通过认证发票中载明的税款金额作为违约金。违约金不足以弥补甲方损失的，乙方还应予以赔偿。乙方未按甲方要求支付违约金的，甲方有权终止合同。

五、若乙方在业务中所提供或使用的信息和功能服务违反国家的有关政策、法律法规，损害甲方客户的利益，或侵犯第三方的知识产权和相关权益的，乙方应负责解决由此引起的索赔、纠纷、仲裁、诉讼及承担解决该等问题所产生的一切费用，并承担由此给甲方造成的一切损失(包括直接损失、间接损失以及其他因此产生的合理费用)。

六、合作期内，乙方因自身原因主动要求终止合作的，必须至少提前3个月向甲方提出书面申请，经同意后方可退出，在此期间乙方应继续按照合同约定履行相应义务。若乙方未经同意擅自退出的，甲方将追究其违约责任。主动退出造成甲方或客户损失的，乙方应予以赔偿，同时甲方有权扣除乙方相应保证金。

七、出现以下情形的，甲方有权终止协议，要求乙方强制退出，并追究乙方违约责任，同时甲方有权扣除乙方相应保证金：

(一)乙方在合作过程中违反国家法律、法规和行业政策开展业务;

(二)被上级主管部门裁定立即终止经营的;

第九条 不可抗力

一、由于不能预见并且发生的后果不能防止或不可避免的不可抗力事件，致使一方遭受经济损失或致使本协议不能履行或不能完全履行时，遇有不可抗力事件的一方对另一方的损失不承担责任。

二、遇有上述不可抗力事件的一方，应立即将事件情况书面通知对方，并应于15日内提出事件详情及协议不能履行或不能完全履行、或需要延期履行的理由，并提供政府部门开具的有效证明文件。

三、按照事件对协议的履行的影响程度，由双方协商决定是否继续履行本协议或终止协议。

第十条 通知和送达

一、本合同项下需由一方发出的任何通知或其他通讯应以中文书面作出，并采用专人递送、特快专递或传真方式发至另一方的联系地址。

二、特快专递的交寄日以邮戳为准。双方将按如下规定确定通知被视为正式送达的日期：

(一)以专人递送的通知应在接收人签收之日视为送达;

(二)以特快专递发送的通知，以接收人所在地快递公司送达特快专递之日视为送达;

(三)以传真发送的通知，以发件方发送后打印出的发送确认单时间视为送达。

三、双方地址与联系方式如本合同第1页，一方地址与联系方式发生变更的应当及时通知对方，否则应当承担由此造成的后果。

四、本合同项下的通知自送达之日依据本合同约定发生效力。

第十一条 适用法律和争议解决

一、本合同的成立、有效性、解释、履行、签署、修订和终止以及争议的解决均应适用中华人民共和国法律。

二、因为本合同而发生的任何争议，都应由双方通过友好协商解决。协商应由一方向另一方送达关于协商的书面要求后立即开始。

三、如果双方 30 日内通过协商不能解决争议，任何一方可提交甲方所在地具有管辖权的人民法院诉讼解决。

四、在任何争议期间和/或对争议仲裁期间，除争议所直接涉及的条款外，任何一方有权按照本合同的其他条款行使其在本合同项下的权利，同时，应履行其在本合同项下的所有义务。

第十二条 本合同的效力、变更、解除及其他

一、本合同的效力

(一)本合同自合同双方签字盖章之日起开始生效，有效期【 贰 】年。中国法律、行政法规规定需要审批生效的，则从其规定。

(二)本合同对每一方的权利义务继受人和合法受让人均具有约束力;但是，未经另一方事先书面同意，任何一方均不得转让(无论是通过法律运作、证券或资产的销售和其他方式)本合同的全部或部分。任何企图在违反本条规定情况下进行的转让均无效。

(三)任何一方未行使其于本合同项下的任何权利均不得构成或被视为该方对这些权利或其它权利的放弃或丧失。

二、合同的变更和解除

(一)任何一方都有权利提议进行合同的变更和解除。

(二)一方要协议变更合同的，应该提前十五日向对方发出通知，然后进行协商;未经协商擅自变更合同的，该变更无效。

三、本协议及附件一式贰份，甲乙双方各持壹份，具有同等法律效力。

(以下无正文)

甲方：__________

授权代表人：__________

签字日期：__________ 年月日

乙方：__x有限公司

授权代表人：__________

签字日期：__________ 年月日

各位面试官:你们好，我是来自_学校_专业的应届毕业生_。首先感谢_银行给我这样一个展示自我的机会。

对于我的情况简历上都介绍得比较详细了在这理我想谈一谈我对这次贵行招聘的认识。在金融学院这4年的学习生活让我满载而归，4年里我系统的学习了有关金融方面的专业知识，例如金融学，商业银行，中央银行理论与实务等。

我认为随着国民经济的增长，银行已经不仅仅在承办存储款等业务，更多的是承担一种信用中介，银行已逐渐发展为老百姓生活中必不可取的金融机构。能够到银行就业更是我们金融专业毕业生的首选。而我们学校在毕业生就业这方面也为我们量身打造了一个系统的就业体系，如对点钞、票币百张、五笔打字等专业技能进行了一定的培训与考核。

另外学校也安排我们参加各种社会实践，尤其是在工行的实习，让我熟悉了银行的工作环境，了解了银行大堂的基本工作流程和业务操作，大堂是银行不可或缺的岗位，它是银行的门面，是银行业务的讲解员，也是银行与老百姓沟通的桥梁。在这个岗位上不仅仅是体现我对专业知识的掌握程度，更重要的是它能培养我的耐心，意识，应变能力，端正我的工作态度，所以我很看重这次贵行招聘的机会。

如果我能成功，我一定会努力成为企业认可，客户满意的优秀员工。谢谢!

我从小就特别喜欢生物，并立志当一个生物学家。现在家里还有两阳台的花草鱼虫，书柜中更是摆满了生物类书籍。我还曾经在奥林匹克生物竞赛上获得全国第三名。

我在这个城市中长大，在家庭的熏陶下涉猎群书，学习自己喜欢的东西。忘我的程度总是让我喜欢专注于一件事情，不达目的誓不摆休。如果日后荣幸和老师们一起共事，你们便可以从我以前的生活中略见一斑。

我的性格十分随和，好交朋友。别人对我的评价是：和我在一起十分快乐。我的兴趣非常广泛，在大学期间除了对本专业内容产生浓厚兴趣并深得一些老师喜欢外，我还通过电脑学习了常用的软件，比如OFFICE系统，DREAMWEAR,FIREWORKS,FLASH,PHOTOSHOP以及近百种小型软件。

我已经在网上发表了50余万字的网络小说，并且准备在毕业的时候出版一本电子书，现在已经完成了20万字的创作。

除此以外，我特别喜欢旅游，从99年至今的每年暑假我都会外出。现在已经去过全国各地130多个城市。旅游让我更加有激情，这样才会在为目标努力的过程中更加有激情。值得一提的是，我在语言上的天分更是被人所羡慕，现在我除了会全国很多方言外，还自学了西班牙语，和德语。

在过去的大学生活里，我深切体会到了知识的掌握是如何深远地影响人生。就象我小时想当一个科学家一样，想要让自己活得更精彩便不能停留在原地。所以我选择了考研，选择了继续深造。在考研之初，我对学校里生物化学与细胞学两个专业爱不释手，但在一次陈老师介绍的参观之后，我便被这里浓厚的研究氛围，先进的仪器以及亲如一家的师生关系所吸引，于是依然报考了前沿的蛋白质组学。通过这段时间在这里，我更加体会到我的选择没有错，我愿意为自己也愿意为12层奉献自己的青春与汗水。

如果我荣幸地上了研究生，我想我是会这样子的：每天勤勤恳恳，用微笑的表情面对每一个人，面对每一个新生的太阳。在完成学习与实验外，还要用业余时间继续深造西班牙语，并且学习开发和数据库建立，甚至质谱技术。自主创新技术更是被这个时代所呼唤，如果有机会，我想在这方面尝试一下?子在川上曰： 逝者如斯夫。

大学四年一晃而过，我已经积累了大量的知识和激情，现在我渴望有自己施展才华的机会和地方。如果诸位老师能够给我这样一个机会，我想我是会用未来证明大家今天的选择是绝对正确的。

谢谢你们的耐心。

虽然实习已经结束了，但是我现在仍旧清晰地记得第一次来移动面试，第一次穿上工作服，在师傅的指导下接待第一位客户hh太多的第一次。通过这次实习，让我收获了好多，口才跟耐心都得到了很好的锻炼，并写下了自己在这段时间实习的实习报告，希望这篇在中国移动的实习报告可以供大家作为参考的范例。

如今，转眼间在前台营业厅的日子已经快一个月了，在这将近20多天的日子里，我深深地认识到了作为移动前台工作人员的酸甜苦辣。他们工作在柜台第一线，在面对客户的表扬时，微笑接受，不骄不燥;在面对客户的无理取闹依旧要保持笑容，维护公司形象。每一位移动营业厅的工作人员都是一面镜子，他不光反射了自己，同时也折射出了中国移动公司精心锤炼打造出的企业文化。

通过这段时间的实习，我总结了以下几条经验，在以后的生活中如果我能掌握这些经验，将会使我受益匪浅。

第一，在与别人打交道时一定要主动积极。我自己本身是个相对比较内向的人，不擅长主动和别人交流打交道，在此次实习中我也发现了自己的不足。因此，尽量让自己积极主动地和别人交流，在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作。想起刚开始我对于移动业务受理是一窍不通，只是在柜台后面当雕像，边看边学，时而帮人家递个单子复印个什么的，如果不去主动交流自己的心得与体会，就不会进步，相反，积极地与老员工交流能尽快的熟悉工作和工作环境。同时，作为前台的营业员，除了要做到规定的礼仪服务外，还要积极主动地跟客户介绍业务内容，推荐适合他们的产品，使他们满意而归，更需要我们的热心服务。公司提倡的三主动：主动问候、主动关怀、主动介绍。我相信很多人说公司的服务态度好，这三主动起着至关重要的作用。

第二，工作时一定要一丝不苟，认真仔细。营业员的业务流程及整理流程比较复杂，养成一个杰出的工作态度是及其重要的，特别是对于我刚接触这岗位的实习生。养成细心、积极的工作态度，对提高我以后工作的准确性、效率至关重要。还记得我刚开始几次练习着坐台受理业务的情况，手忙脚乱，状况百出。我时刻叮嘱自己要认真仔细。工作中的输号，问名，收钱，验钞，印单等按部就班、有条不紊地进行着，一些简单的讲解也能应付自如，在我每每诚恳地看着客户的眼睛，耐心地讲解完什么叫做预存话费赠话费，怎么个赠法后客户露出恍然大明白的表情时，我就会有一种成就感，满足感。期间，也有下班结账时，由于我的失误少钱的情况，虽然自掏腰包不舍得，但是这个失败的教训更让我记住了一丝不苟的重要性。

第三，要有丰富的专业知识和专业技能，这会使工作更加得心应手。跟在师傅后面学习的一段时间后，我对移动公司的业务、服务、操作系统有了大致的认识。在前台办理一些简单业务时，也能为客户较为明了地答疑，也能向客户介绍我公司推出的最新的优惠勾当及新业务。但是，这些远远不够，碰到一些复杂的，我只能向同事发出求救信号，同时也浪费了客户的时间。因此，专业知识和专业技能是自己还要加强和练习。

进入移动公司以后，让我明白了一件事：做好一件事不难，难得是坚持!如何让客户感受到上帝的感觉也不是一时半会能达到的。“您好!欢迎观临!“、您好!交费是吗?您请坐，请问办理什么业务hh”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了移动公司对客户的真诚与关爱!这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!通过实习的这些日子，让我在各个方面的技能都得到提高，也让我感受到移动公司不光光是一个服务型的企业，他更多的是培养人才的摇篮。

在中国移动分公司实习。这次实习中，年月日到年月日。最大的体会是劳累中带着快乐。虽然现在还是春天，可的这种怪天气让我这些呆在校园里的学生感到工作的累。市场营销不仅考验我承受压力的能力，也考验我身体素质。回到宿舍照照镜子，发现自己在一个月之后变得更加健康—油光发黑!

也许不是很好，这就是实习体会。但都是真真切切的感受。坚信：不管遇到什么挫折，都不会放弃自己的梦想。心里有一个精神支柱，那就永远不会被打倒。就是倒了也会马上站起来。追求自己心中的梦想，生活的劳累中带着收获的欢乐，从中我学会了好多。今后，将面对的更多。

喜欢挑战，平日的生活里。更渴望挑战之后的成功。市场营销是个促进人与人之间沟通的专业，考验一个人的交际能力。沟通的前提条件就是看你普通话是否标准，能否让别人理解你所要表达的意思。可是偏偏就语言表达能力弱，而且普通话不标准，使自己心里的很多想法都不能明确的表达出来，这让我平时的生活中吃了很多苦头。

碰见好多人热情待客，这个月的实习过程中。把你当作他顾客，为你端茶倒水，询问你否需要帮助，走时为你开门，客气的向你说声“谢谢，走好”这样我出来后会是满脸微笑，一身轻松。但也难免会碰钉子，当一些人知道你不是顾客时，态度就发生了360°的大转弯，对你爱理不理。有些人冷淡的让人惧怕，一身武装，带着一副敌对的表情。更过分的有些人武装威胁。还有很多人不可怕，但是很无奈，对你不理不睬，故意忙他自己的事情，问一句话，只回一句“不用，谢谢”有的时候这样的对待让我很失落，恨不得狠狠的揍他一顿。但最终都是无奈的摇头!对于我最怕的就是听到说什么，能在说一遍吗”之类的话，语言障碍这时候就像遇到美国的航母，这么一个小人物，怎能对抗一个军事强国的航母呢?

很多次，很多时候。都悲观的想，仅仅是个井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出这口井来，外面的世界在美好都不是属于我但又反过来想，那仅仅是些想法。

出租方: 合同编号:20xx0601承租方: 安徽捷升电梯销售有限公司 签订地点:阜阳 签订时间: 20xx年 6月 1 日

根据《经济合同法》及有关规定,按照平等互利的原则,为明确出租方与承租方的权利义务,经双方协商一致,签订本合同.

第一条 租赁物资的品名 钢管脚手架;

规格_50mm*2300mm;

数量 1000根;

质量 合格;

第二条 租赁期限:

自20xx年 6月 1日至 20xx 年 6月 31 日.共订 360天.承租方因工程需要延长租期,应在合同届满前 5日内,重新签订合同.

第三条 租金租赁合同范本租金收取: 元

第四条 押金(保证金)

经双方协商,出租方收取承租方押金 元.承租方交纳后办理提货手续.租赁期间不得以押金抵作租金;租赁期满,扣除应付租赁物资缺损赔偿金后,押金余额退还承租方.

第五条 租赁物资的维修保养

租赁期间,承租方对租用物资要妥善保管,并负担维修保养费用.租赁物资退还时,双方检查验收,如有损坏,缺少,保养不善等,要按双方协商议定的《租赁物资缺损赔偿及维修收费办法》,由承租方向出租方偿付赔偿金,维修及保养费.

第六条 出租方变更

一,在租赁期间,出租方如将租凭物资所有权转移给第三方,应正式通知承租方,租赁物资新的所有权方即成为本合同的当然出租方.

二,在租赁期间,承租方不得将租赁物资转让,转租给第三方使用,也不得变卖或作抵押品.

第七条 违约责任:

1.未按时间提供租赁物资,应向承租方偿付违约期租金 3 %的违约金.

2.未按质量提供租赁物资,应向承租方偿付违约期租金 3 %的违约金.

3.未按数量提供租赁物资,致使承租方不能如期正常使用的,除按规定如数补齐外,还应偿付违约期租金 3 %的违约金.

二,承租方违约责任:

1.不按时交纳租金,应向出租方偿付违约期租金 3 %违约金.

2.逾期不还租赁物资,应向出租方偿付违约期租金 3 %的违约金.

3.如有转让,转租或将租赁物资变卖,抵押等行为,除出租方有权解除合同,限期如数收回租赁物资外,承租方还应向出租方偿付违约期租金 3 %的违约金.

4.其它违约行为.

第八条 争议的解决方式

如有发生协调不成争议,可向当地人民法院进行诉讼.

第九条 其它约定事项

第十条 本合同一式 贰 份,合同双方各执 壹 份.本合同附件都是合同的组成部分,与合同具有同等效力.

出租方(章) 承租方(章):安徽捷升电梯销售有限公司

单位地址:

法定代表人:

(或委托代理人)

电话:

单位地址:太和县赵集乡双路村铁路下面

尊敬的领导：

您好!

本人毕业于_师范学院幼师专业，今年22岁，有爱心和责任心，对于不同阶段的幼儿，能针对小朋友因材施教。

我先后在__师范大学附属幼儿园、__幼儿园和_x外国语学校幼稚园这三所幼儿园分别实习过一到两个月，后又在__外国语学校小学部实习一个月，在幼儿园实习任教期间，有耐心能和小朋友一起完成学习和游戏，并在生活上主动关心和帮助。不仅教会小朋友学习课本上的知识，而且还注重培养他们的.学习兴趣，在组织活动中培养团队的合作能力及各方面能力让每位小朋友都能充分的展示自己，发挥出自己的优势。在工作中我积极进取，吃苦耐劳，在实践中成长很多，丰富了我的专业，学到了更多更实用的知识，也深得老师领导的好评。在以后工作过程当中，我还要不断学习和完善自己。请领导给我一次机会，我会用实际行动去证明我的能力!

精选电信客服工作总结范例

我作为一名中国电信的客服人员已经三年了，

电信客服个人工作总结。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在2017年作为优秀代表派往进行亲和力培训,在2017年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出,被评为2017年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯，

客服工作总结《电信客服个人工作总结》(//www.diyifanwen.com)。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。。。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。

要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。

______:

您好!我是____年11月来到公司的新员工。非常感激公司能够给予我在中国电信工作及学习的机会。但在这里，我将很遗憾的向公司提出辞职申请。

我来公司有4个月了，在这短短不到半年的时间里，我学习到了许多业务知识，也深深的体会到了中国电信拼搏进取的企业精神。我们的员工都十分敬业，加班工作已经不是新鲜事，甚至有些员工为了及时完成任务通宵工作的。网管中心的李主任也非常的认真负责，并不乏对员工的体恤与理解。所以我相信，虽然北方电信现在业务还不是很多，但我们有这样优秀的员工和领导，再乘着全业务开通与运营的东风，北方电信一定能够蓬勃发展，实现三足鼎立。

然而，一个好的工作并不一定适合每一个人。我个人的性格是比较内向的，喜欢对一些技术进行钻研。

最后，在电信工作的剩余日子里，我一定会站好最后一班岗，保证不会在我的岗位上发生重大差错。并做好交接班工作，努力把我对公司的影响降到最低。

______

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今年3月有幸被爱因斯特(中国)组织选中，于7月12日至10月8日在芬兰oulu的nk cables 公司进行了为期3个月的实习培训。

芬兰是nokia的故乡，其电信行业是十分发达的。所以，在nkcables公司里，我有了十分好的机会对于现代化通讯电缆与其接口(connector)有了深入的了解。我想，这个世纪是一个通讯信息的时代，进行这样的培训是有很多好处的。开始的几个星期，我系统性的从理论上了解了不同的通讯电缆与其接口设备，然后，为了有更加深入的了解，我对于电缆及其接口的实物进行了实地的考察与文档编撰，并且积极地配合着公司人员进行电缆的测试试验。同时，为了帮助nkcables公司为其产品进行更好的宣传，我从网上自学了关于dvd的详细知识，并且对于dvd技术作了一场报告，取得了很好的效果。又由于nkcables公司在中国也有一些生产部门，我帮其作了一些中译英的工作，便于其更好的了解中国的发展情况。3个月下来，我想，在技术上，我的收获就是真正了解了通讯电缆及其原理。

在芬兰生活的3个月里，对于芬兰的生活方式也有了切身的体验。毕竟是属于北欧的国家，似乎和世界离的比较远，显得十分的宁静。我去的3个月，是芬兰的夏季，人们都很酷爱坐在温暖的太阳下，充分享受着到了严冬难以得到的阳光。芬兰人的几大乐趣，一是桑拿(芬兰浴)，他们喜欢在一天劳碌之后，在自家的小木屋里充分地让热气渗透到自己身体里每一个细胞，真正的得到放松。二是喝啤酒加吃烤肠。也许是因为芬兰是一个高福利的国家，所以，他们更加会享受7。5小时工作后的时光。不过给我印象最深的是他们与自然的接近程度。不管男女老少，他们似乎都很爱在周末或者假日的时候，上山采摘满山遍野的草莓或者是蘑菇。原来以为这样高度发达的国家，人们应该更加习惯于高水准的现代化生活，人人都有一部手机的社会，在我脑海中，似乎应该更加远离了自然。但是我发现我错了!他们的生活更加的属于diy。他们会不辞辛苦的将一个下午的时间都用来采摘草莓，然后回到家后，自己酿成果酒或者制作果酱等等。我想，和他们比起来，我原来的生活似乎离自然太远，迷失于这座钢筋水泥的城市。一时的感叹吧!我想!芬兰人的性格有些内敛，但是，我认为他们还是很友善的。在oulu这座不大的城市里，还有着一个中芬友好协会，在8月底一个阳光明媚的下午，该协会还邀请了所有在oulu的中国人进行了一次以烧烤为主的聚会。

同时，生平第一次有了自己的工资，我真正懂得了省吃俭用。节省了2个月的工资，与另一位在芬兰进行爱因斯特培训的好友去了一趟巴黎。我们的感慨是，在我们那么年轻的时候，用自己的劳动赚来的钱，可以到世界上最浪漫的城市，看见了传说中的埃菲尔铁塔，凯旋门，巴黎圣母院等等的建筑，真的是太值得骄傲的一件事情。这是一种对自己的肯定，以及对于自己未来信心的一种来源。在此，我真的要感谢爱因斯特组织与浙江大学，可以给我那么好的一次机遇。

在芬兰生活的一段时间，也遇见了一些中国人，大家在国外生活，其实都很累。但是，他们却给予我很大的帮助，比如帮着我找房子(oulu的房子实在很难找，虽然芬兰爱因斯特组织也在帮我，但是由于种.种原因，还是没有成功，多亏了在oulu的一帮中国朋友)，在此我也想向他们表达我最最衷心的感谢。曾经听说，中国人3个人在一起，就成了虫。但是现在我却不这么看，在oulu的中国人，他们都相互鼓励着，支持着，在精神生活与物质生活上，消除了彼此的 空虚。

移动话务员年终总结范文

岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：

一、开展学习 提升素质 保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务 五心热线

1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌

10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

三、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

移动通信公司行风评议自查报告

为认真贯彻落实河南省通信管理局、河南省网通分公司民主评议行风工作电视电话会议精神 ，积极搞好我公司民主评议行风工作，根据新县纠正行业不正之风领导办公室对XX年民主评议行风工作的安排部署，今年我公司以“三个代表”重要思想和“为民、务实、清廉”的工作要求为指导，大力开展以“树立行业新风，优化发展环境，服务社会大众”为主题的民主评议行风活动，积极推进“服务领先”战略，强化“客户至上，诚信服务”的理念，以解决通信服务质量问题为重点，坚持标本兼治、纠建并举的方针，统一思想，提高认识，积极配合，虚心接受评议，主动搞好整改，全面提高服务水平，不断提升企业核心竞争力，促进企业全面、协调、可持续发展，为全县改革发展稳定工作大局做出应有的贡献。

现将我公司XX年民主评议行风工作自查情况汇报如下:

一、统一思想，提高认识。民主评议行风是实践“三个代表”重要思想，实现好、维护好、发展好人民群众利益的重要举措，是扩大基层民主，强化群众监督，促进党风、政风和行业作风建设的重要途径。有利于通信企业及时倾听社会各界的意见和建议，加大监督检查工作的力度，不断改进通信服务工作，提高服务质量和水平。作为重点评议单位，我们充分认识到民主评议行风工作的重要意义，于5月26日召开了分公司XX年民主评议行风动员大会，全面部署民主评议行风工作。把民主评议行风工作列入重要议事日程，积极配合当地政府纠风办和评议代表做好工作，确保民主评议行风工作的顺利开展。

二、 完善机构，落实责任，切实加强对民主评议行风工作的领导。为落实好民主评议行风工作，结合新县网通实际，成立了县公司行风评议领导小组及办公室。经理任组长，副经理、任副组长，客户服务部、运维中心、工会、人事等主要负责人为领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在综合部，担任办公室主任。办公室印发了《分公司民主评议行风实施方案》， 针对评议内容和当地问卷调查反映出来的问题，制定自查自纠工作措施。根据工作职责，进一步明确民主评议行风各项工作的牵头负责部门。民主评议行风组织协调工作由办公室负责;执行通信服务规章制度由客户服务部负责;通信服务质量由服务督察负责;通信设备维护、故障处理、电信运营商之间的互联互通问题由运维中心负责;利用职权“吃、拿、卡、要、报”由人事负责。

三、加强协调配合，形成整体合力。我们加强了与县委、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会有关方面的联系，做到多请示、多汇报、多沟通。重要活动主动邀请县委、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会有关方面参加指导。切实加强上情下达、下情上报工作，保证信息畅通。把行风评议与提高通信服务质量、加快通信业务发展等工作有机结合起来，统筹安排，通过行风评议进一步提高服务质量，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。

四、强化奖惩措施，加强监督检查，进一步促进通信服务质量提高。按照民主评议行风实施方案的要求，县公司行风评议领导小组及办公室在民主评议行风活动组织实施阶段和整改阶段将组织不定期、不打招呼的检查。通过检查各单位落实通信服务各项规章制度情况、通信服务质量情况和民主评议行风工作开展情况，促进公司所有员工，尤其是企业的各级管理人员充分树立自觉服务意识，营造良好的服务氛围，进一步提高通信服务质量和水平，确保我公司在全县民主评议行风活动中取得较好的成绩，努力争当“年度行风建设先进单位”。同时，加大奖罚的力度，结合服务工作目标管理和业绩考核，对民主评议行风活动开展较好的实行奖励;对民主评议行风活动开展较差的实行重罚。为了使员工服务意识及服务水平不流于形式，使其持之以恒，市、县两级分别成立督导小组，采用市公司聘请商务调查公司以“神秘客户”的身份进行暗访，县公司组织相关服务管理人员进行明查等多种手段进行督导和检查，市公司每月组织一次“神秘客户”暗访，并将检查结果向全市进行通报。县公司每周都组织人员对窗口服务人员进行突击性检查，对于出现问题的班组和个人进行通报和罚款。

五、针对评议内容，着重抓好以下几方面的内容 。(1)服务规范方面。我公司严格执行《中国网通(集团)有限公司河南省分公司入户服务规范》、《电信服务标准》，建立健全服务质量监督，检查和考核办法，出台了《服务督查工作管理实施细则》、《XX年度通信服务质量检查考核评分标准》、《通信服务奖惩办法》等，大力推行“首问负责制”和“黄牌警示制度”，并规定：凡因服务工作连续两个月被出示黄牌者，扣减该单位10分，连续三个月被出示黄牌者，除减该单位20分以外，该单位负责人的绩效工资降级一档一年;连续三个月无用户有理由投诉，奖励单位10分;当月评为第一名的，奖励该单位5分，连续三个月评为第一名的，奖励该单位10分，其单位负责人绩效上浮一档一年。(2)窗口服务方面。要求营业窗口人员一要做到着装统一，佩戴工号牌;二是态度要热情、主动，做到“来有迎声、去有送声、问有答声、唱收唱付”;三是仪表举止规范;四要使用文明规范用语;五要规范执行站立服务，严禁对用户出现“生、冷、硬、顶”现象。在装移机入户规范服务方面实行预约上门服务，并要求和客户约定时间前后不超过10分钟，统一着装并佩戴工号牌，礼貌服务并使用文明用语，装移修机操作符合规范等，严禁“吃、拿、卡、要”，发现上述一例现象，一经查实，有关部门将给予10倍罚款，严重者作待岗处理。(3)障碍查修方面。我公司实行对外的承诺是：属电缆障碍48小时修复，非电缆原因24小时修复。(4)电信资费方面。 我公司严格执行国家资费政策，并将资费标准在收费上墙公布，用户可根据需要，凭有效证件随时进行免费查询。为方便用户缴费，我分公司和农行携手合作，在县城和各个乡镇共增加收费网点9个，并配备了坐椅、老花镜、纸、笔和各种宣传资料。(5)客服台服务方面。我们开通了96189咨询热线，实行24小时值班，能及时、准确地回答用户的咨询，及时责成有关人员处理问题。

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转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间了。时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导的引导和关心帮忙下，顺利完成了相应的工作，同时也学到了很多东西，努力提高自我不足的地方，为公司做出更大的贡献而努力。现对20xx年的工作做一个总结，同时也说说自我的一些想法，不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。

俗话说：“火车跑得快全靠车头带”。我无论从业务潜力，还是从思想上都存在许多的不足。但在日常工作中得到了部门领导和同事的正确引导和帮忙，使我的工作潜力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。

一、工作汇报

近几年来，随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场，在市场竞争面前，更认识到“服务就是生命线”的真实含义，我们每年不间断地开展“树电信新风，创优质服务”的活动，使广大干部职工牢固树立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机。透过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基础。

二、工作感想

经过五年的锻炼，是自我对这份工作有了更深的认识。对于工作或者事业，每个人都有不一样的认识和感受，我也一样。对我而言，则通常会从两个角度去把握自我的思想脉络。

首先，是心态。套用米卢的一句话“心态决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选取自我喜爱的，我一向认为工作不该是一个任务或者负担，就应是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底地爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。能够说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。其次，是潜力问题，又可分为专业潜力和基本潜力。对这一问题的认识，我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业潜力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本潜力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业潜力决定了你适合与某种工作，基本潜力包括自信力，协作潜力，承担职责的潜力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种潜力能够很好地协调发展和运作的人。

三、工作目标

在今后的工作中，以“微笑服务”为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层装机工作。在作风上，遵章守纪，团结同事、务真求实、乐观上进，始终持续严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。时刻牢记自我的职责和义务，严格要求自我，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。一年的工作虽然快结束了，但学习和思考并没有停止，也不能停止!我将不辜负领导的关心帮忙和悉心指导，在今后的工作中努力改善自身，勇敢迎接更多挑战。作为一名电信局装机工作人员，我们要用心投身于工作，在新观念、新思路、新方法的研究和探索中，寻求适应，使自身获得各个方面的提高，更好地促进公司的发展，求得更大的进步和的发展!

最后，再次感谢大家平日对我的照顾与关心，在以后的工作中，我必须会继续努力，争取做出更好的成绩。预祝大家新年快乐，工作顺利，也祝愿中国电信的事业在新的一年里蒸蒸日上!

电信客服个人年度工作总结范文

时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机13979010065，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

bpr流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍

电信公司总经理先进事迹材料

各位领导、各位代表：

我叫，来自××区电信公司分公司。*年*月主持××市电信局全面工作，年底任局长，*年*月公司化后任党委书记、总经理。几年来，我们积极稳妥地推进企业改革，有力地促进了企业的发展。电话用户数由*年的*万户增至*年的*万户，普及率由*%提高到*%，居全区第一位；业务收入由*年*亿元增加到*年的*亿元；全员劳动生产率*万元，列全区首位；收支差额由*年的支差*万元增长到*年*万元。职工的收入有了明显提高。本人先后获得电信期间先进工作标兵等多项荣誉称号。

现将我在地市分公司领导岗位上对电信企业管理创新的一些思考、实践和体会向领导和同志们作汇报。

（一）以自己的观念更新带动员工的观念更新

在公司化不久的一次出差的飞机上，民航报上一组关于一个服务案例的讨论吸引了我。该案例说的是，一位经济仓的乘客因本仓的洗手间已经有人，情急之下想使用公务仓的洗手间，被一位航空服务人员阻拦和讥讽，引发乘客不满投诉。这个案例引起了我深深地思考，同是从计划经济条件下走过来国有大型服务型企业，许多情形可能会是相似的。我把这个问题带回来在我们的员工中讨论,让员工们认识到该案例的实质就是是否做到了“用户至上，用心服务”，是否把握了根本服务理念问题。此后我采用“聊天法”、“剖析法”、“社会现象分析法”等教育方法带动员工思想和观念的更新，帮助员工树立新观念。聊天比灌输效果更好，我经常与各级管理人员聊天，并倡导各级管理干部采取各种形式与员工聊天，在聊天中与员工交心，增进了解和信任，进而做好更新思想观念的教育工作；用“剖析法”，剖析国内外优秀企业的发展路子，找出自己的差距和企业的危险所在；用社会现象分析法对社会现象进行分析，起到触类旁通的作用。经过我们多种形式的宣传教育，引导员工逐步树立学习观念、竞争观念、市场观念、服务观念等新观念。趟开了思想与观念之路，各项改革就有了基础。

（二）围绕市场运作企业

作为改革开放的前沿，新兴电信运营商把当成市场竞争的主战场和突破口，采用不惜一切争夺大客户、不计成本大打价格战等策略，与电信争夺市场。面对市场竞争的白热化，我提出了“围绕市场优化资源配置、围绕市场开展集约化管理、围绕市场强化竞争意识、围绕市场争取最佳效益”的工作思路，并以员工熟悉的北部湾海域的“八爪鱼”作比喻，形象地推出“八爪鱼”的经营理念：把电信变成一个像“八爪鱼”一样的有机体，它的触角发现市场时，可以自动作出一个触角去应对市场或多个触角抢夺市场或全力以赴控制市场的决定。为争夺市场，我采取了一系列应对措施。

网络是市场竞争的物质基础，我组织相关部门优化资源，降低成本，电话交换机实装率从**年的40%提高到目前的80%。实现集约化网络管理。在全区率先推行集中维护、集中管理和集中监控的维护体制改革，提高了维护水平，还能把头脑灵活、有交往能力的技术维护人员抽调出来，充实到市场和服务一线。

争夺大客户是新兴电信运营商在市场竞争中的进攻战略，我们在细分市场的基础上针锋相对，以积极防御的态势稳定大客户。过去，大客户服务实行的是“项目经理+客户经理”负责制，这种“单一直线”制既使项目经理很累，又使客户经理降为低层次的“传话筒”，客户经理出差导致大客户服务中断，还存在客户经理跳槽带走大客户的隐患。在实践中，我和我的团队探索出“2b+d”的大客户服务新模式。由两名客户经理集服务和营销职能于一身，共同服务一批大客户，保证任何时候都有一名客户经理在为大客户服务。同时由项目经理负责组成“d”项目协调小组，形成快速反应市场需求的一个虚拟组织机构，其起关键作用的是项目协调发起人。大客户部根据任务的轻重缓急，通过判断分析，协调指定某管理人员或中层领导担任项目经理，必要时请示分公司领导，由分公司领导出任项目经理。项目经理召集各部门相关人员参与项目工作，d小组以该项目为首要任务，确保“绿色通道服务”畅通。“2b+d”的新模式大大提高了对大客户的服务效率。在拥有40栋别墅的国家科工委指定度假区、中国社科院专家园中航别墅区宽带接入项目的竞争中，我们虽然捕捉信息晚了一步，但以“2b+d”模式，发挥企业的整体威力，三天拿出项目方案及工程预算，以高效率击败对手赢得该项目，并且在一个月内完成施工。尽管竞争对手在组织一轮又一轮的市场争夺进攻战，我组织团队的整体力量，打了一场又一场的积极防御战，有效地防止了大客户的流失。

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联通话务员年度个人工作总结范文

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

2017年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

移动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好移动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为移动基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习。其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力!

联通客服实习总结

联通客服实习总结

个人实习总结

2019年12月23日我由嘉路人力资源公司进入中国联通广西分公司担任10010呼叫中心客服代表。嘉路人力资源有限公司主要负责联通移动电信进行招聘职工人员。通过面试我进入中国联通有限公司广西分公司，担任10010呼叫中心客服代表，工作内容是接听使用中国联通手机用户解答办理业务或是投诉工作。

实习目的：

是为了使自己能够适应毕业后的工作的环境做一个铺垫，了解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应能力、自己的坚持力、忍耐能力、学习能力、交流能力。

实习内容：

联通10010客服呼叫中心的主要工作就是，接听每一位联通用户的电话，回答用户的问题，帮助用户办理业务、解决问题。承接广西所有联通用户的电话。不管电话内容如何，都要以最好的服务态度展示给顾客。在正式成为客服代表接电话前，公司安排我进行了半个月业务上的培训，培训的主要内容是如何接听拨打10010客服中心的电话，处理业务、回答联通用户的问题以及办理业务。中国联通有手机的2g、3g、宽带、大灵通等业务，业务范围比较广，培训的过程是一个痛苦的过程，在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握，所承受的压力已经超出我的想象范围、接受范围，很多同时培训的同事相继离开。坚持就是胜利！

2019年三月，我顺利通过该公司的转正考试，对于业务知识扎实了许多，很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答，每天的电话量都在100个以上，打字速度也有了很大的提高，每分钟63个字。业务所需要用到的系统也能很快熟练操作，更重要的是我承受压力的能力得到了很大的提高，这让我很自得，原来没有最笨的只有最懒的，努力总会有成绩。

实习体会：

在本次实习过程中，使我懂得很多、也学到许多、认知许多。工作并不像在学堂，困了我可以眯一下眼睛，饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃，无聊可以玩下手机上会qq，一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。每天早上可以赖下床，踩着点进教室。但是上班与上课虽只有一字之差，内容却是天壤之别，唯一相同的是都需要我们学习。每个公司都会有它的一项规章制度，你要遵守。你违反了将是钱的惩罚。这让我明了，你没有好好学习，没有在学堂好好学习人生这一堂课，那么在工作过程中你会学到。并且让你难忘。我学到了这一堂课，对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑，学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、回答用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真。刚刚走出校园的我们，脸上还有很多稚嫩的问号，头脑还很简单，思想也很天真，寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争，面试时我们见识到了什么叫现实，工作了我们见识到了什么叫社会。每个人都会有这么一个过程，从稚嫩的天真到面对现实。也了解了社会所需要的人才，为了能适应，我们要学习。要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬，在工作中认知自我，认知社会，我们即将毕业，实习是大学里最后一堂课，从中得到的体会也是很不一般。继续努力！

2019移动客服实习周记大全

第一周

我怀着忐忑的心情来到了移动公司实习，这是第一次进企业实习，希望自己能够学到更多的东西。

刚开始走进移动公司时，一切都是那么熟悉又那么陌生，熟悉的是对营业厅的环境的耳濡目染，陌生的是对一些业务和礼仪还是那么生疏，但心中有种初生牛犊不怕虎的精神，相信只要沟通从心开始，一切都能做到无限可能，幸好这里的同事都比较热情，她们总是在空闲的时候耐心的教我。

营业厅的实习第一周刚开始的工作是当引导员，虽然有点辛苦，但刚走进岗位的好奇兴奋，使我引导工作也做得很开心。后面三四天就开始跟台席，站在同事们后面看业务受理，虽然看上去有点像保镖，呵呵，但是学到了很多业务知识。

第二周

第二周，我们开始真正走上台席，办理一些基本业务，师傅站在我们后面指导，手把手教我们如何办理以及一些基本礼仪，让我感触颇深。学会了"站立式服务"及"主动式服务"等许多东西，真正体会到"顾客就是上帝，顾客是我们的衣食父母，顾客永远是对的!"等顾客理念;体会到要主动关怀顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想;体会到我们营业厅应该坚持的许多工作准则和行为规范。

因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素：

1.熟练的业务能力。业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。

2.思想统一，目标明确。即俗话说："大家的心要齐"。切不可各怀心思，南辕北辙。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了，才会真正把目标落实到行动中来。

3.团队作战的精神，不强调个人英雄主义。因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。木桶原理已很好地诠释了这一切。

4.强烈的责任感。个人要在团队中找好自己的位置，明确自己的职能。一旦发生问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇气。如果缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战斗力了。

第三周

第三周我要在客服中心做话务员的业务培训，为期十七天，负责培训我们的是郑晴师姐。我们就从郑晴师姐的身上感受到中国移动员工无微不至的人文关怀，同时也感受到中国移动员工"全心全意服务顾客"的服务精神，师姐们在培训过程中一直向我们强调：我们的工作目标就是热情的服务客户，追求客户满意。从参加培训的第一天起，我们就培训了作为一名专业的10086话务员服务所需要了解的流程规范，在培训期间我感受到中国移动对员工的要求，同时也感受到公司对员工的关怀，第一次亲身感受到中国移动"沟通从心开始"的企业精神。

第四周

在上一周了解了作为一名专业的10086话务员的流程规范后，这周我们系统的学习了移动业务基础服务知识，有公司优秀的内训师给我们进行培训，听了每个老师的课程之后，更详细的了解了移动的基础业务，其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业务等等，让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意的地方。在培训过程中老师还安排了有关基础业务的课堂练习，更好的巩固偶来培训所学的知识，同时也提高了我们的学习效率。

第五周

在这周的学习课程中，老师主要给我们详细讲解了BOSS知识库的运作技巧与常用的操作，随着业务发展及系统功能的不断完善，我们从前台使用的知识库的常用功能入手对菜单和界面功能进行熟悉，提升了知识库的操作便捷性和界面友好性，熟悉知识库查阅的操作和对各项功能实现集中使用，提高了查询的速度。在熟悉了基本的界面操作之后，老师让我们自己在电脑上进行简单的系统界面的操作，进行模拟使用系统软件，并告诉我们在服务过程中，如遇到自己不熟练或不明白的业务时，使用BOSS知识库可以快速的查询到客户提出的要求，进行有效的解答。

第六周

记得我第一天上班我来到这个人生低不熟的岗位上工作，一切对于我来说都是新的挑战，如何处理好与上级领导和同事之间的关系尤其重要。在这问题上，我得感谢学校的领导，老师的教诲，得益于丰富多彩的校园文化生活的熏陶，收益于各色各样的社团组织工作的锻炼，给予了我锻炼于发挥的舞台，才让我不会手足措。在进行短短的十几天的培训之后，我们开始上岗接电话了，心里有点小激动，也有点小紧张。记得在接第一个客户的电话是，尽管之前有短短的练习，但是在接入电话的时候还是没有那么流利，不过还是相信自己可以做的很好。

第七周

经过两天的充实、丰富的营业厅实习后，我频繁不断的总结、思考，也获得了不少的心得与体会。

1、培养细致而敏锐的观察力，抓住一切机遇学习。实习的过程在某种程度上也是一个不断发问的过程，因为作为短时间实习的人员。不少时候我们必须学会自己去看、去揣摩，通过观察来自己学习、自我完善。

2、积极主动，作为实习人员，我们不能光想自己学习东西，也要去想如何发挥自己的特点，达到相互学习、帮忙的双赢效果。为此，我频繁主动、积极地参与到一些自己可以胜任的工作中去。当然成功的实习与我们班组人员的大力帮助分不开，在这里向对她们说声谢谢。

第八周

因为总是在做话务员工作，没有操作营销电话，所以在第八周值班经理让我尝试打一下营销电话，我一接通就是一股脑的把整个套餐的内容都吐出来，很机械地介绍，完全没有顾及客户有没有听清楚，更不要说听上去有没有吸引力了。说的速度快，其实也是我不自信的表现。因为紧张，我希望以最快的速度把业务介绍完，免得出现纰漏。我刚开始接触业务，其实对套餐涉及的项目还不是很熟悉，而且与客户对话就是代表移动的形象，那么就要有心理准备去接受用户的提问，为其解决疑难。这是让我倍感困惑的地方。而且用户的基本资料，必须用电脑才可以查询，可是营业厅的员工都是每人一台电脑，根本没有多余的电脑可以给我用。这无疑让我的营销工作产生更大的困难。我打电话的时间，大多是别人离开座位的小小一段时间，时间短不说，还很难让我进入状态专心工作，因为随时都有把位置还回去的可能。

第九周

我通过听他们通电话可以学到了很多，如下是我在这一周总结到一些电话营销的技巧：

首先，良好准备是成功的前提。只有准备充分，才能游刃有余。这个准备的内容包括三个方面：一，装备自己，训练悦耳的声音，用声音创造公司形象。明确打电话的目的;二、知道自己所处企业的基本情况，也了解现阶段推销的产品与同行的异同，劣势与优势所在。正所谓"知己知彼，百战不殆"。三、了解客户的需要，投其所好。这个是我认为最重要的一个方面。