酒店员工行为举止规范(汇总20篇)

第一章总则

第一条奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作，奋发向上，争取更好业绩的目的。

第二条惩戒的目的在于既要促使员工达到并保持应有的工作水准，又要保障酒店和员工共同利益和长远利益。

第二章奖惩的原则

第三条酒店对员工的基本要求包括酒店的各项规章制度，员工的岗位描述，工作目标(承包指标)和临时工作任务。

员工的表现只有较大地超过酒店对员工的基本要求，才能够给予奖励。

第五条员工的表现达不到酒店对员工的基本要求，根据情节不同，均要给予相应惩戒。

第六条记过(不含)以上处分必须征得酒店工会同意方可办理。

第七条处罚和过失单必须知达本人，本人有向上级及工会申诉的权利。

第八条该罚不罚护短的管理人员可以由人事部提出处罚，下达责任过失单。

第九条对酒店内部的任何处理和处分，总经理有特赦权。

第三章奖励

第十条奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种:

(一)经济奖励包括加薪，奖金，奖品。

(二)行政奖励包括嘉奖，记功，记大功。

第十一条员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放。全年累计五次者，正常之外晋升一级工资。嘉奖通报全酒店。

(一)工作努力，业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者;

(二)领导有方，使业务工作拓展有相当成效者;

(三)品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者;

(四)其他对酒店或公众有利益的行为，具有事实证明者。

第十二条员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金500元，奖金随当月工资发放。全年累计三次者，正常之外晋升一级工资。并通报全酒店。

(一)维护酒店安全，积极采取措施排除险情，确有实效者;

(二)全年累计获嘉奖五次者;

(三)连续三年，完成本职工作，无任何劣迹者。

(四)对维护酒店荣誉，塑造企业形象方面有较大贡献的;

(五)在生产，工艺设计，产品设计，设备改造，改善劳动条件等方面有技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得较好效果的;

第十三条员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元。全年累计两次，正常之外晋升两级工资。奖励及奖金在全体员工大会上颁布。

(一)开发，工艺设计，产品设计，设备改造，改善劳动条件等方面有发明，技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得重大成果者;

(二)全年累计获记功三次者;

第十四条酒店对第十三条(一)款中新产品开发项目负责人，除予以记大功奖励外，另给予特殊奖励。

第十五条任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德，才兼备者还可破格提升。

第十六条奖励事项如为多人共同合作而完成的，其奖金按参加人数以一定的比例分配。

第十七条凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出，凡与工作无关的，由见证人提出，均需填写奖励单。奖励的核实人为人力资源部，批准人为总经理。奖励的办理见员工奖励程序。

第四章惩戒

第十八条按照规定的标准(规章制度，岗位描述，工作目标，工作计划等)检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。

(一)检查员工对酒店的各项规章制度的执行情况，如果违反有关纪律，规章制度，称为违纪过失，填违纪过失单。

(二)考查岗位描述以及工作目标，工作计划的完成情况，如果因失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失，称为责任过失，填责任过失单。

第十九条惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种:

(一)经济处罚分为罚款，扣发奖金或工资，降低工资标准。

(二)行政处罚分为警告，记过，记大过，辞退，开除。

第二十条员工有下列事件之一者给予警告处分并罚款元。

(一)因个人过失致发生工作错误，情节轻微者;

(二)未经批准擅自离职怠慢工作者;

(三)妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作经劝告不改正者;

(四)不服从上级领导工作安排及工作调动者;

第二十一条员工有下列事件之一者给予记过处分，并罚款元。

(一)对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响酒店权益者;

(二)在工作场所喧哗，嘻戏，吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者;

(三)对同事恶意攻击或诬害，伪证，制造事端者;

第二十二条员工有下列事件之一者给予记大过处分并罚款元。

(一)不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者;

(二)对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者;

(三)因个人原因致工作失误造成2万元(含)以上，5万元(不含)以下损失者;

(四)故意损坏酒店重要文件或财物者;

第二十三条员工有下列条件之一者，视情节予以辞退或开除并处罚款元。

(一)偷盗，侵占同事或酒店财物经查事实者;

(二)在执行公务和对外交往中索贿，受贿，收取回扣数额较大者;

(三)在酒店内煽动怠工或罢工者;

(四)造谣惑众诋毁酒店形象者;

(五)未经许可兼任其他职务或兼营与本酒店同类业务者;

(六)在职期间负有刑事处分者;

(七)伪造或变造或盗用酒店印信严重损害酒店权益者;

(八)吸食毒品或唆使他人吸食毒品者并未构成犯罪者;

(九)年度内累计记大过两次者。

第二十四条管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职。

同志们：

大家好!今天看到这么多新加入的优秀同志，我非常的高兴大家的加入，为福德分公司注入了新鲜的血液，增加了新生的力量。我代表领导及老员工欢迎大家!福德分公司欢迎大家!

经过了竞聘到入职，相信大家对福德分公司有了初步的了解，对公司的管理架构、项目建设、企业文化等也有了初步的印象。分公司作为福德股份有限公司在福建省福州市的分设机构，目前正处在一个高速发展的时期，公司的做强做大，需要一大批有事业心、有责任感、有创新精神和踏实作风的人才。希望大家把握机会，快速成长，尽快成为公司的中坚力量。在此，我想就四个方面谈一些看法，与大家交流。

一是坚定明确的目标和永不言弃的斗志。目前，公司的工作、生活条件相对艰苦，但是我们既然选择了，确定了发展目标，就应该安下心来，锁定自己的目标，在工作岗位上踏踏实实做点事情，持之以恒，不弃不离，在现实中为自己准确定位，勇敢地为自己承担起责任，敢于为自己的奋斗目标付出心血，这才能让理想在现实中找到自己的归宿，并以此成就自己的一番事业。

二是合作共事的能力和团结协作的精神。共事是缘份，合作是方式，团结是力量。在公司里，如果一个人很不合群，很孤芳自赏，那么就可能没有人愿意跟他在一起共事。希望大家能尽快融入到新的工作环境之中，主动将个人的成长与企业发展联系在一起，善于与周围的人合作，培养自己的团队合作意识，让自身的素质在企业发展中得到提升。

三是坚持学习的习惯和善于思考的理念。周恩来曾说过“做到老，学到老，活到老，学到老”。我们很多人参加工作后就放松了学习，时间长了，差距就慢慢拉开了。所以，希望大家平时多看点书，多学点东西，要善于学习、勤于思考，从实践中学习，从书本中学习，保持良好的学习习惯，有目标的拓展自身的知识结构，不断充实自己，提高自己，认真努力，抓住机会，机会永远只留给准备好的人。

公司建立至今，之所以能有这样快的发展，得益于企业文化建设，让企业内涵更加丰富，促进企业健康发展。

——企业主旨：团结、务实、创新、发展。

——企业理念：服务社会，造福人民。

——企业目标：编制五年发展规划，推行人才强企战略和翔达品牌战略，打造企业核心竞争力，将企业做强作长。

——企业精神：攻坚克难，善打硬仗。

——企业管理：进行三大体系认证、完善规章制度、建立考核奖惩机制、工程管控机制、扶贫帮困机制等。

同志们，大家意气风发、满腔热血的来到福德分公司，就是期望在这里施展自己的抱负、实现自己的理想。在此，我再次欢迎大家的到来，并热切期待大家给公司带来新的思维、新的气象，殷切希望大家以高昂的斗志、饱满的热情、创新的精神、扎实的工作，投身到分公司辉煌的事业中，用热情和智慧为公司建设添光彩!

各位汉园同仁： 您们好!

x年七月汉园宾馆全员竞聘上岗活动已经圆满落幕了。活动虽然只有短短三天的时间，但却是对过去一年来汉园宾馆整体工作的一次总结与交代。在此次竞聘中酒店全体员工，不论职务高低、贡献大小，大家站在同一起跑线上，重新接受酒店的挑选和任用。群情激昂、百舸争流的竞聘场面让我感到由衷的欣慰，你们对岗位的热爱与对企业的那份强烈的责任感深深地触动着我的心。身为汉园宾馆的总经理，我衷心的感谢汉园全体员工，是你们的热情又一次为汉园注入了新鲜的血液，是你们的激-情再次描绘出汉园拼搏的蓝图，在此我向你们表示衷心的感谢并致以崇高的敬意。

回首近十年来的步履征程，我们携手并肩，互相激励，共同努力，终于取得汉园今天的优异成绩。这是我们多年来共同奋斗、励精图治的结果;是对我们多年来相濡以沫、不离不弃的回报。汉园是我们共同的家园，她承载着我们太多的憧憬、希望与幸福，寄托着我们诚挚的关心、热情与祝福。

汉园就像一个大家庭，以她广博的胸怀，吸纳、聚集了全国各地的兄弟姐妹。你们家境、品性不同，年龄、爱好不同，文化程度、社会历练、从业经验不同，但在汉园中却扮演着相同的角色——你们都是汉园的骄傲，都是汉园的主人翁。

汉园又是一所学校，一座熔炉。我们通过学习、培训、考核，通过努力、拼搏、锻炼，在工作中学习，在前进中成长。同时，汉园提供给员工发展的平台、表演的舞台、客观公正的竞争机会。我欣喜地看到，在我们酒店的发展过程中，已经培养和造就了大批人才，他们在酒店的各个岗位发挥着越来越重要的作用。

在我脑海中时常萦绕着在企业发展过程中作出贡献的员工们可敬、可爱的面孔——这里没有职位高低之别，不论是指挥若定的高管、现场管理的中层，还是勤勤恳恳、默默奉献的普通员工，被记住的只是他们无私的贡献与拼搏的美丽。

我想说汉园的创立，离不开积极勤奋、风雨同舟的汉园同仁;汉园的发展，更需要新鲜血液的不断注入。不同背景、不同经历、不同层次的人才荟萃于此，冲击碰撞、互相激励，才成就了今天的汉园。我相信通过此次竞聘，愿意与汉园一起奋斗、成长的各位同仁，将在一个新的平台上继续他们的创业征程，让我们共同努力迎接汉园下一次腾飞的曙光。

在此，我代表汉园向全体员工及其家属送上最诚挚的问候和衷心的祝福，祝愿各位身体健康，工作顺利，事业有成，家庭幸福!

尊敬的领导：

您好！

您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。

我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，主要有以下原因：

工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。自身调节力差，情绪化严重。服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准！

此致

敬礼！

辞职人：

20xx年xx月xx日

尊敬的_总：

您好!

由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心，所以想酒店提出了辞呈，忘领导批准。

我的第一份工作是在酒店，我最青春的三年也是在酒店度过的。在这里，我学会了很多东西，能够跟同事们在一起工作，我觉得很开心，这里的每一位都是我的大哥大姐，我的叔叔阿姨，是他们教给了我在学校里面学不到的知识，如何为人、如何处事、如何工作……在酒店里，领导们也对我十分的关心，从刚进入酒店开始，我就感受到从上至下的温暖。因为我是酒店里年龄最小的，也从来没有在这么大的集体里生活过，自然而然的，心里面就会产生一种被呵护的感觉。这是一种以前在集体里未曾有过的感觉，很温馨，很自豪，而且它一直陪伴着我，直到我离开……

但这种感觉不会随着我的离开而走远，我想我永远也不会忘记，毕竟我曾经生活在一个温暖而又温馨的集体里。刘总，还记得第一次跟您近距离接触和认识是在20_年的时候。那时的我们参加酒店自成立以来组建的第一届篮球队，您正好是队长。让我意想不到的是，平时看起来那么斯文而又带点书卷气息的您在球场上也是那么的生龙活虎，丝毫也不比年轻人逊色，虽然我们在第一次的组队中没有取得好的成绩，但我们坚持到底、团结奋斗的拼搏精神，同样赢得了观众与组委会的认同，最后摘取了精神文明风尚奖的称号。这是您带领我们取得的第一次成绩。

此致

敬礼!

辞职人：______

20_年____月____日

尊敬的酒店领导：

我很遗憾自己在这个时候向酒店正式提出辞职。

来到酒店大约半年了，酒店里的人对我都很好。我衷心感谢徐总以及各位同事对我的照顾与错爱，在这半年里，我学到了很多以前从未接触过的知识，开阔了视野，锻炼了能力。而今，我决定离开，也许这样会好一些。

因为诸多原因，我决定参加x的研究生考试，以为工作两年再去读研是一个好的决定。如果我现在不辞职，我就是在酒店里尸位素餐两年，因为在两年时间里，我不可能为酒店做多少贡献。我也许能大致经历、学习这个工程建设的某些方面，可这只是对我有好处，只会使我欠酒店更多的情。考虑到酒店在人员安排上的合理性，本着对酒店负责的态度，为了不让酒店因我而造成决策的失误，我郑重向酒店提出辞职。

因为有想考中山大学的研究生，前几天一位老乡告诉我中大招一名热工的本科生做实验助理。这对我而言是一个很好的机会，学校的氛围肯定更加适合准备考研，我在x已经把我的相关资料寄过去了。我希望尽快解除与酒店的劳动关系，可以安心地轻轻离开。

也许我该提前一个月给您递呈辞职申请书，好在我手头的工作不多，一个星期足以交接干净。我原本打算3。16开始我的二十余天的探亲假，现在我希望所有该处理的事情都在x前处理妥当。马上就要离开酒店了，在这最后的一段时间里，我会做好所有的交接工作，正常上班，静心等待您的答复、处理。

离开这个酒店，我满含着愧疚、遗憾。我愧对酒店上下对我的期望，愧对各位对我的关心和爱护。遗憾我不能经历工业园的发展与以后的辉煌，不能分享你们的甘苦，不能聆听各位的教诲，也遗憾我什么都没能留下来。我将就这样悄悄地离开，结束我的这第一份工作。

最后，衷心祝愿酒店健康成长，事业蒸蒸日上!祝愿各位领导与同事：健康快乐，平安幸福!

此致

敬礼!

申请人：申请书模板

__年__月__日

尊敬的公司领导：

您好!首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。 我是怀着十分复杂的心情写这封辞职信的。自我进入公司之后，由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多机遇和挑战。经过这段时间在公司的工作，我在保险领域学到了很多知识，尤其是办公室合规的相关方面，积累了一定的经验，对此我深表感激。

由于自身存在很多尚不完善的地方，想通过继续学习来进一步加强自己的能力。为了不因为我个人原因而影响公司的工作，决定辞去目前的工作。我知道这个过程会给公司带来一定程度上的不便，对此我深表歉意。

我会尽快完成工作交接，以减少因我的离职而给公司带来的不便。为了尽量减少对现有工作造成的影响，我请求在公司的员工通讯录上保留我的手机号码一段时间，在此期间，如果有同事对我以前的工作有任何疑问，我将及时做出答复。

非常感谢您在这段时间里对我的教导和照顾。在平安的这段经历于我而言非常珍贵。将来无论什么时候，我都会为自己曾经是平安公司的一员感到荣幸。我确信这段工作经历将是我整个职业生涯发展中相当重要的一部分。

祝公司领导和所有同事身体健康、工作顺利!再次对我的离

职给公司带来的不便表示歉意，同时我也希望公司能够理解我的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。

此致 敬礼

申请人：某某某 某年某月某日

尊敬的领导：

您好!

怀揣着不舍的情绪让我决定递交了这份辞职报告，在我看来做出这样的决定无疑是让人心生愧疚的，毕竟我在内心深处还是十分喜欢在酒店工作的，而且过去承蒙领导信任让我在工作中获得不少机遇，骤然辞职的做法自然是令人愧疚不已，然而现实生活中的问题让我意识到自己不适合继续从事这份工作，因此我选择辞职并希望酒店领导能够认同自己的做法。

回首以往在酒店工作中的表现自然是令人心生感慨的，由于求职过程十分艰辛导致我很珍惜来之不易的工作机会，也希望能够将精力都倾注在酒店工作中从而取得理想的成就，于是我认真规划了自身在酒店工作中的发展方向，再加上能够在工作中对自身有着严格要求从而给让我进步很快，一方面我很重视自己在酒店工作中的表现并倾注了不少精力，另一方面则是领导的支持让我在工作中减轻了不少顾虑，这样的做法对于酒店工作的完成来说无疑起到了很大帮助。

虽然很感激工作中的际遇却也要正视现实中的问题，事实上在我入职以来便存在着经常很晚才来到酒店上班的现象，主要是住址距离酒店太远以及中途堵车造成的，虽然很少出现迟到的现象却也因此受到不好的影响，路途上花费的时间过多以及到达酒店以后迟迟无法进入工作状态，再加上我也因此迟到过几次自然难以容忍这种状况的出现，但由于想不到更好的办法导致我只能够尽量早些起床上班，但有时刚到达公司便会因为疲惫的状态导致工作受到影响。

由于我很重视酒店的发展从而不希望自身的问题造成影响，毕竟给酒店造成不必要的损失则会让我的内心感到很愧疚，既然如此还不如辞职离开从而避免损失的产生，正因为热爱这份工作才不希望因为自身的问题造成不好的结果，所以这次选择辞职也希望领导能够理解自己的做法，我选择辞职既是希望寻找更加适合自己的工作，也是不想因为自身的问题给酒店的发展造成损失，在我看来因为路途远的问题已经导致自己长期处于较差的工作状态，不应该因为自身状态差的问题从而给身边的同事造成负面影响。

有时候辞职也是为了迎来新的开始，我会工作至下个月初从而方便工作的交接，也希望领导能够尽快安排员工进行交接从而让我辞职离开，祝愿今后酒店在领导的带领下能够发展得更好。

此致

敬礼!

一、培训目的

培训是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。

二、培训岗位

前台接待

三、培训内容

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。

前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的职责很不清楚，职责不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料，我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

四、培训体会及想法

通过这段时间的培训，我发现已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置ok房，这样的操作是为了避免上述状况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

第一条 请假程序

1、员工到酒店办公室领取并填写请假单，根据请假单注明请假种类、假期、时间、时候等，经各级领导审批，并报办公室备案（当月请假除公休外，请假一天扣除一天公休；请假2天，扣除公休两天；请假超过3天，则当月不享受公休，月工资按出勤几天数结算工资）。

2、较长假期须交接手头工作，确保工作连续性。

3、超假期应及时通告请示有关领导审批。

4、假满回酒店销假，通报办公室，并交接工作。

5、备案制度

酒店管理层无论因公私请假，均报酒店办公室备案；个管理层无论因公或私请假，获批准后，均需备案。

第二条 各种假别及规定

1、事假

（1）、员工因事请假，原则上最长不超过10个工作日。

（2）、事假不发放事假期间基本工资和当月酒店全勤奖和绩效奖金。

2、病假

（1）、员工因病请假一天（含一天以内）的可由部门经理酌情处理。一天以上应到市、区级以上医院确诊、由医院出具《诊断证明》。

（2）、员工病休假由员工持《诊断证明》，填写《员工请假单》，写明假别、原因、时间，由各级领导按审批权限逐级审批后，交办公室备案。

（3）、员工班前患急症，应委托他人及时向所在部门领导代请假，并于就诊之日起3天内持急诊病假证明补办请假手续，超过送交期限按事假处理。无病假条不上班者按旷工处理。

（4）、病假不发放病假期间基本工资和当月酒店全勤奖和绩效奖金。

（5）、对在酒店长期病休或事假，在外从事其他有工资性收入劳动的员工，酒店要求其限期复工，对拒绝复工者，企业将与其解除雇用关系。

3、旷工

凡未办理请假手续无故旷工者，旷工一天扣除三天工资。

4、婚假

凡在酒店连续工作满一年者，均奖励三天婚假，休婚假前需办理婚假手续。

第三条 酒店请假相关规定

1、事先无法办理请假手续，须提前当面或以书面形式向主管或上级领导报知，并于事后3天内补办手续；否则以旷工论处。

2、未办理请假手续擅自离开岗位，或假期届满仍未销假、续假者，均以旷工论处，按旷工规定处理。

3、假期的核准权限如下：

（1）、经理级以下人员，假期3天内由部门副总核准，并送办公室备案，3天以上由部门副总审批，并报总经理核准，送办公室备案。

（2）、副总级管理人员请假由总经理核准，送办公室备案。

4、请假以天数为最小单位计算。

5、员工的病事假不得以加班抵充。

6、本酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。

7、本酒店员工请假期满行续假或虽行续假尚未核准而不到职者，除确因病或临时发生意外等不可抗力事情外，均以旷工论处。

8、请假理由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或令延期请假。

9、本酒店员工依本规则所请假如发现有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节严重予以惩处。

10、员工办理续假手续并需报请部门负责人同意并经总经理批准后方可续假；员工假满当天需到人事部销假。

11、请假条应在休假前交于人事部备案，作为考勤附件、计算工资依据。若请假条各级审批不符要求，人事部有权做无效处理；紧急请病假事假必须于上班前或不迟于上班时间30分钟内，致电所在部门负责人及人事部。该员工应于病假事假销假后上班第一天补交请假条。

12、凡未按规定办理请假手续的，均按旷工处理。

13、各部门要把各类请假与考核挂钩，与分配挂钩，严格请假制度，按月上报请假情况。

__酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：

亮点之处

一 培训方面

1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。

二 管理方面

1.上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，出国留学全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，

5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

三 接待服务方面

1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;

3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。

4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;

5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。

尊敬的领导:

您好!经过几天的深思熟路，主要从个人和公司的发展角度，我决定申请离职。

*酒店是我在广州进来的第一家酒店，让我学习了很多，成长了很多，感谢各级领对我的栽培和照顾。但刚入职场时雄心勃勃，热情豪放，斗志昂扬的我渐渐远去，让我看不清自己发展的方向。我一直的观念是:不断学习，不断改变，不断努力，完善。我也一直在努力，以便更好的发挥自己的作用，但是我觉得个人在公司一直找不到久违的激情，找不到目标，所以业绩一直没有什么突破。甚至连我的斗志，毅力都在工作中消耗殆尽。

衷心的祝愿**大酒店业务蒸蒸日上，与日常虹。所有公司辛勤工作的员工工作顺利，事业有成，身体健康。

辞职人:

20xx年**月*日

加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。

一、 主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。

1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。

执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。

2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。

坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。

3做好定期对新入职员工的培训工作。

对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。

4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题

对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。

二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。

1质检工作的开展。

质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防质量事故、减少内耗和消除平安隐患、达到节能降耗和提升服务质量的目的从而保证酒店目标、指标的实现，促进酒店健康发展。这里我要特别说明的凡是一个规范的企业。不会因为地域的差异而改变其标准。

2服务质量提升方面起到有力的推动作用

凡是客人看到必需是整洁美观的凡是提供给客人的必需是平安有效的凡是员工见到客人必需是热情礼貌的至于质检工作对服务质量提升的推力有多大，严格执行饭店服务的三个黄金标准。想各部门应该深有体会，特别是营业部的领班更有发言权。大到部门工作顺序的调整，小到墙上的一个螺丝洞，地上烟灰我都不会放过。都要进行纠正，同时也引得了客人的好评。

3内耗控制方面起到积极的作用

更加关注酒店的资产管理，通过质检。设施设备的维护颐养、节能降耗以及易耗品的控制，更加关注目标任务的完成。资产管理方面，要求做到资产定期盘点，责任到人，及时修补，防止报损;设施设备维护颐养方面，要求做到日常维护，即损即修，定期颐养，尽可能延长其使用寿命，节能降耗方面，要求做到加强宣传引导，实施量化管理，责任区域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出库数据控制和鼓励二次回收利用以及各部门目标任务的落实情况，质检人员切实起到督促、监督和引导作用，但是为实现我能耗控制目标，还需要我全体员工的共同参与，才干在内耗控制方面起到更大的作用。

三、主要存在问题

1工作量非常大，质检队伍力量缺乏。一方面是若要切实做好质检工作。不亚于其他职能部门，目前的质检队伍明显在精力上有点跟不上。另一方面是质检工作的性质比较特殊，主要是依照规范及制度给大家挑毛病，一项得罪人的工作，大家压力比较大，不愿意参与质检，面对困难有所退缩。

2进入顺序化的质检工作才刚刚起步，我们质检人员的自身业务素质还不能满足开展质检工作的需要;

3由于培训较少，制度还待进一步完善。

4工作中员工重个人利益，轻集体利益现象比较多，对质检工作的重视水平不够，认识有偏见。

5虽然质检工作的思路已经基本理清。但质检工作的落实还不够全面，执行力不够。

尊敬的领导：

首先感谢在百忙之中抽空看我的辞职报告。经过几周的慎重考虑和内心挣扎我决定无奈的上交这封辞职信，和____一起走过四年的风雨路，这份感情不是用言语可以表达的。再次衷心的感谢各位酒店和部门领导在过去的四年里对我的关怀和帮助，以及同事对我的关心与支持，当我还是小毛孩的时候就进入这个大家庭，在这个温室中，我茁壮成长，学会了怎么做人做事，当然我也尽力去完成了各项本职和领导安排的工作。在剩余的日子我会依然用心工作，上好最后一个班，站好最后一班岗。并做好离职前的交接工作。

最后祝愿能辉继续辉煌、商祺。

此致

敬礼!

辞职人：______

日期：________年____月____日

1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话，答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16、爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平。

——————(以下简称甲方)，

————————(以下简称乙方)为甲方合同制员工。

根据国家劳动法，温州市有关规定，双方在自愿、平等的基础上签订本合同。

一、合同期限

本合同有效期为年月日至年月日止，为期年。

合同期满即终止，甲方根据工作需要，经双方协商同意，可续签劳动合同。

二、受雇职位

乙方被受雇为。

三、工资

1、甲方每月支付乙方工资元人民币，其中包括基本工资、国家各项补贴及福利费等。

个人所得税将从员工的工资中扣除。

乙方在通过试用期后，甲方根据乙方工作表现，对乙方的工资进行调整。

2、乙方的工资在每月 5日领取。

四、工作时间

甲方实行国家规定的工时制度。

五、劳动福利

按国家规定执行。

六、劳动纪律

乙方应服从分配，坚持出勤，积极工作，遵守饭店的《员工手册》，出色完成本职工作及上司委派的任务。

如有违反，甲方有权按有关规定予以处理。

七、培训

1、甲方根据工作需要，将向乙方提供各项专业技能培训。

2、凡甲方出资委派乙方培训的，在培训期满后，乙方工作未满培训合同年限而提出辞职或被解雇的，须赔偿甲方一定的培训费用，赔偿办法按国家有关规定办理。

八、解约

、通知期：甲乙双方如需提前解除合同，均需给对方一个月的通知期，通知期不能以假期代替，否则，如给甲方造成经济损失，乙方应予以赔偿。

如乙方因违纪被辞退、除名，甲方按国家规定办理，不作任何补偿。

2、符合下列情况之一的，甲方可解除合约：

(1 )在试用期内，被证明不符合录用条件的。

(2)乙方患病或者非因公负伤，在有关规定的医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事另外安排的工作。

(3)乙方因违反劳动纪律，被辞退的。

(4)乙方因失职，对企业造成重大损害的。

(5)乙方被依法追究刑事责任。

(6)企业因生产经营或技术条件发生变化而人员有多余的。

(7)企业宣布解散或承包期满。

3、在下列情况之一的，乙方可解除合约：

( 1)在试用期内的。

(2)甲方不按规定支付劳动报酬的。

(3)甲方不履行合同或违反我国有关法律、法规、侵害乙方合法权益。

九、合同变更

本劳动合同已通过政府劳动部门的备案，自签订之日即具有法律效力，双方必须严格执行，任何一方要求修改合同，须经双方协商同意。

十、劳动争议

合同执行中如发生纠纷，甲、乙双方可协商解决，协商不成，可向温州市劳动仲裁委员会提出仲裁申请。

十一、双方约定其他事项：

甲方：办公室：乙方：

总经理：日期：

劳动机关鉴证(盖章)

酒店劳务合同协议书

甲方： 乙方： 家庭电话：

法定代表人： 性别： 年龄： 籍贯：

联系电话： 身份证号码：

地址： 户口所在地：

年月日

时光飞逝，转眼间即将过去。在这一年里，xx酒店管理部在公司的正确经营指导下，以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作，圆满完成了公司交给的各项任务，多次获得客人的好评。现将今年来的工作情况总结如下：

一、加强业务培训，提高服务水平

酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象。一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平。作为四星级酒店，我们把员工的素质培养作为工作的重点。包括接待礼仪、推销技巧、接听电话语言技巧等。要想客户之所想，急客户之所急。通过培训，员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高。

二、加强员工的销售意识和销售技巧

管理部负责的两楼层里，主要是客户的休闲活动区域。因此，根据市场情况，酒店推出了一系列的促销方案。接待员根据客户的需要，为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等优惠活动。这样，不仅锻炼了员工的销售技能，前台的散客也明显增加，入住率有所提高。其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加。

三、狠抓卫生质量

一个酒店的形象除了优质的服务，更体现在细微之处。我们只有把酒店的各个地方打扫干净，保持整洁、卫生，才能让客户住的放心、住的舒适。因此，我们在卫生管理方面更出台了相关的措施，把工作细化，从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起，不留一个死角、不留一个污迹，保证客人所到之处都干干净净。

四、工作中的不足和今后的打算

虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩，但我们也深刻体会到自身的不足之处，具体表现在：在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性;个别新员工工作还不够熟练;在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强。

今后，我管理部会团结一致，在xx酒店的正确带领下，围绕酒店的年度任务目标，以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供最优质、最高效的服务。继续加强员工培训，从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化，配合营业部门做好明年的销售任务。

继续落实责任制，抓好卫生配套服务，以客户满意为宗旨，加强管理人员对现场的督导和质量检测，逐步完善各部门员工的服务方式方法，提升服务水准。综合协调，配合各部门更好地完成工作。管理部要把组织协调酒店各部门的工作抓好、抓落实。让它们充分发挥出应有的部门职能作用，这样，才能强化部门的协作能力，为客户提供优质、满意的服务。

承载着许多人的梦想，进入新的一年，我希望自己可以在工作上有所增益，发挥优势，规避劣势，在工作中学习更多的经验。更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升。，我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨，更好地做好管理工作，积极树立酒店的品牌形象。

X总，您好!

思考良久，还是打算提笔写下这封辞职报告。

很感谢能有机会与您共事，也是基于对您的认同，无论周围的压力有多大，无论其他人说什么，我不辩解，抗着，只希望努力是有结果的，是能帮助到您的，只希望有一天能看着广居民生逐步长大，成长为参天大树，只希望能有机会在树下纳凉。

而在眼下经济危机的形式下，大多数的地产公司的日子都很难过，市场的情形也不太乐观!结合公司现项目的情况，是不是还需要养这么多的人?是否该考虑人力成本的压缩了(xx年度截止10月份人事费用达3,898,428元，年人均数按40人计，人均人力成本97500元/年，很恐怖的数据了，如果再算边际贡献，极有可能会远远的低于行业类公司的边际贡献了)?从与各分管部门领导沟通的情况来看，建议如果在目前仅是XX项目的话，结合现在的工程进度安排与开发体量，人力需要大大的压缩，建议逐步进行减员计划(在目前而言，员工的合同将大量的于12月31日到期，对于确实不符合岗位要求的可以不再续签，这样可降低之后裁员的难度与裁员成本)，对于函大项目而言，因为也是分期启动的，实际可根据分期计划实行阶段性的人才扩充准备，当然这都只是我的建议而已，具体的还需要您再仔细的斟酌确定。

另外，在与各部门沟通的时候，中高层对公司未来的发展基本都感到迷惘，公司的战略目标不清晰，他们对自己的发展也感到迷惘，如果仅是山房项目而言，他们普遍认为仅需要十多二十人足亦(现在有56人)，对于现在的人力感觉到甚是浪费，现在支撑他们留下的更多的在于您个人的人格魅力，但对于企业而言，这虽然是一种留人的方式，但却不是最好的方式，还是需要有企业的发展，企业的文化氛围来留人，这才是长久之计，尤其对于中高层管理人员而言，薪酬福利都是次要的，他们要的是发展与自我价值实现!对于企业的战略是需要您和高层讨论后确定的，对于企业的文化氛围我想这应是xx年

度人事行政的工作重点吧。

同时，各部门还感觉到公司内部的流程不太畅通，这可能跟授权与部门职责切分有关吧，这个在咨询顾问来后会有好的解决方案了，就不多说了。

公司的组织架构与基本的管理制度在顾问焦老师的帮助下相信能很快的定下来了，虽然只有短短的二天，但XX老师的能力基本上可以说是获得了所有人的认可。之前所列的有关11月份的工作计划，特别是有关xx年人力规划、招聘培训计划都跟公司发展、组织架构、部门岗位职责划分、现有人员的现状息息相关，我想这部份的工作也需要顾问的咨询成果出来后做出来的规划、计划才是具有针对性的，具有实操性的;有关薪酬绩效管理的办法，也需要在部门与岗位职责的划分清楚的情况下，岗位评价与绩效指标的设定才是科学有效的，所以这也需要基于顾问的结果来进行确定，但公司行政类的基本管理制度是可以先行的，毕竟这与公司的架构、职责划分的关系并不大，但却是规范日常行为的必须的法宝。

一直以来都在思考自己的发展与定位，因为地产，因为对您的认同，离开了所熟悉的it企业，从去年八月进公司算起，已经一年有余了，虽然努力着，却一路跌跌撞撞，工作没有任何的起色，人力资源的工作也没能推动，曾以为自己在hr领域还算专业，但现在看来却是真的非常失败。从人力到做您的秘书到再兼做人力与法律事务联系，工作内容在不断的变化增加着，揽的事儿越来越多，却一样都没有做好。自己也在思量，到底应该做什么，回归人力?但人力的工作却没能推动，失败!专门的从事秘书工作?却感觉自己的性格并不适合做秘书，也是非常的失败。为此看来，我于公司而言并不是合适的人选，是时候该有决定了，是时候离开寻找更适合的人来帮助您了，当然在走之前会先把接-班人给找好，在新的人来之前我会尽量的把工作做妥当。

祝愿：，传承百年!

此致

敬礼!

辞职人：

X年XX月XX日

本人于20--年-月-日作为储备干部正式入职--大酒店。根据公司对储备干部的培养方案，首先进入管家部轮职。在管家部工作的.这两个月内，我先后在各个岗位上轮职，经过部门领导和同事的悉心指导，我了解并掌握了部门的规章制度，以及各个岗位的工作职责，快速适应并融入了该部门。

在管家部的前一个半月里，我主要作为客房服务员，负责打扫并维持房间清洁、舒适。在此期间，我熟悉了酒店房型类别及分布，熟练掌握客房清洁程序、物品清点等工作。对客服务过程中，从顾客角度着想，尽力满足客人的需要，当受到顾客的肯定时，便感到自己的辛苦劳动也是有价值的。随后作为客房中心文员，负责总机和服务中心电话的接听。

文员的工作比较繁琐，除了电话的接听、转接外，与前台、客房服务员及其他同事的沟通、客衣收取和送洗、房态抄写及核对、客人消费入单、叫醒服务等都在文员的工作范围内。初期工作中，由于业务不熟练，经常会有手忙脚乱的状况发生，后来在领班和同事的指导帮助下，我一边学习一边将自己的心得体会总结并记录下来，很快掌握了各种电话应答方式、事项处理办法，进一步提高了多种状况下的应变能力，同时对管家部这一酒店的核心部门也有了更深刻的认识和体会。

接下来的两周内，我分别跟随楼层领班、PA领班、主管、布草房制服员开展工作，每个岗位轮职两天。领班或主管在第一天主要给我讲解其工作职责以及部门相关的规定和管理制度，并在随后的实际工作中进一步明示。在这个过程中，我加深了对管家部工作范围内的各个岗位、各个环节之间相互作用的了解，对整个部门的运作也有了更为具体切实的感受。

回顾这两个月的轮岗期，我觉得收获颇丰。由最初的不适应到磨合期再到后来的顺利适应，整个过程充实而愉快，不仅磨练了我的意志，增强了我的责任感和服务意识，更重要的是领悟到了一种学无止境的工作态度和谦虚谨慎的处事哲学。

尊敬的酒店各位领导、同事们：

您们好!

我带着无比激动的心情，写了这封感谢信。首先我代表我父亲及我的家人，在此感谢我们XX酒店各位领导及同事们，对于我父亲的帮助、关心、问候、照顾，非常谢谢您们。

天有不测风云，人有旦夕祸福。20xx年4月27日下午13点30分左右，我父亲在下班走回宿舍的路途中，不幸的被一辆超载的摩托车给撞倒在地。右脸部被马路上的各种碎石严重搓伤，手脚膝盖严重脱皮，地上到处都是鲜血，人当时处于休克状态。在这次事故中，特别要感谢我们荣誉酒店中厨部的XX大姐、XX大哥。在发生事故的瞬间，XX大姐、XX大哥，他们用纸巾为我父亲将搓伤的右面部捂住，XX大哥来回不停的更换新的抽纸巾，及时止住正在大量出血的伤口。正是我们XX人有了这种乐于助人，敢于奉献，一方有难，八方支援的精神，将我父亲从生命的边缘上拉了回来，再次点燃了生命的火花。在此也非常感谢我们中厨部的等师傅及保安部的同事们，是他们奋不顾身，英勇的追赶，将肇事司机绳之以法。谢谢您们。祝天下的好人一生平安，一生幸福安康!

人的生命只有一次，希望天下所有的人能够珍爱生命。这次事故中，我父亲是不幸中的万幸。经过医院全方位的检查鉴定，没有内伤，只受到皮外伤。真诚的感谢酒店的各位领导、同事们，同时也要感谢老天，感谢大地。

多少血淋淋的案例警示着我们，时刻要铭记生命的重要。安全是我们的生产力，有了安全我们才能生产，才能平安、才能健康，才能幸福。最后我忠心祝愿我们所有XX人，高高兴兴上班，平平安安回家。也祝我们荣誉集团生意越做越好，红红火火。谢谢大家!

酒店员工入职培训计划

一、酒店概况的介绍：

x大酒店是一家集住宿、餐饮、为一体的商务酒店。余XX年11月动工土建，XX年12月18日开始试营业，距杭甬高速公路瓜沥出口处5公里、杭州萧山国际机场仅8公里。酒店共三层，一、二层为餐饮，拥有豪华包厢15个，大型宴会厅1个，零点餐厅1个，可同时容纳500人就餐，名师打理：粤菜、杭邦菜、农家菜等菜系，能满足您不同口味的需求。三层客房，布置温馨，备有高速互联岗上网端口，卫星电视，24小时热水，中央空调，绿色环保理念，体现舒适安全，让您有家的温暖，家的享受。

二、酒店营业部门情况简介：

综合办公室：起沟通上下，联系左右，协调内外的作用，具体负责人员招聘、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作，各种制度的起草、下发、落实工作，安排酒店管理人员值班表，做例会纪要及发放工作。为员工提供饮食、住宿服务。电话：

客房部：酒店标准间：198元，单人间188元，大床间218元、豪华套房288元 电话：

餐饮部：为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务。 电话：

营销部：协助酒店制定营销计划，保障计划的正确贯彻和实施，包括确定企业目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针，并负责酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作。电话：

保安部：负责酒店的安全保卫和消防安全工作，制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件的工作。电话：

工程部：负责酒店的设施设备和消防安全的主管部门，为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。酒店的消防设施有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话：

财务部：执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银、仓库、采购。电话：

三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。

1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。

2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。

3、确因不能上班的员工，应提前一天请假，如有特殊情况，应通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。

4、不准使用客用设施。(卫生间，电梯)

5、不可以在酒店摄影及摄像。

6、单车和摩托车必须停放在指定位置。

7、员工必须佩戴工号牌，如因使用时间长损坏，可到综合办换领。

8、如遗失被窃，应立即到综合部补办，补办费用：工号牌10元、更衣柜钥匙5元，餐卡10元。

员工就餐时间：10：00-10：30 16：00-16：30

9、用餐时，就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，自觉保持餐厅秩序，依次排队，不可争恐后。

10、自觉维护员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，保持桌面清洁。

11、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象。

12、不得将食品带出员工餐厅。

四、服务的含义及服务员的职责

服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。

(一)服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

服务员的基本职责是：(1)迎接和招呼顾客;(2)提供各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

(二)衡量酒店服务质量的标准

顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。

(三)优质服务的具体表现

什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客 人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

(1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

(2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

(4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)管理经营知识(10)生活常识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

(1)必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记及经营特色。

(2)必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。

(3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能

(4)必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。

(5)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。

(6)必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。

(7)必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。

(8)必须熟悉酒店的店旗、店徽。

(9)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。

具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。

4、娴熟的服务技能

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

5、快捷的服务效率

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

6、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

(1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。

(2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

(3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

(4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

(5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

(6)站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

(7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

(8)友谊：酒店是客人的“家外之家”，员工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢?当然，良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。

(9)对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

(10)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。

五、具体要求

(一)仪容仪表

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

1、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

2、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

(二)礼貌、礼仪

待客热情友好，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助， 说话谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

1、礼貌用语：

第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、 不讲讽刺、挖苦的话。

3、 夸大、失实的话不讲。

4、 崔促、理怨的话不讲。

5、 不得和客人发生争执、争吵。

6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

(三)站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能为客提供服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到四轻“走路轻，说话轻，动作轻，操作轻”。

(1)坐态

就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，八体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自热放在双膝上，双膝并拢; 目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3)，但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下姿势：

a、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

b、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

c、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;

d、趴在工作台上;

(2)行态

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步

(双脚走一条线，不迈大步)，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠边.步履可梢大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不要左顾右盼、手插口袋或打响背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌示歉，说声对不起。同时注意：

a、尽量靠右行，不走中间。

b、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

c、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己前先而行。

d、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

e、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

f、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行，中间为上宾。在人行道上让女士定在内侧，以便使他们有安全感。

g、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

(3)手势

手势是最具表现力的一种“体态语言”。手势要求规范适度。在给客人指引方向时。要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

(4)点头与鞠躬

当客人走在面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

(四)服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

(五)服务中的5先原则

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

(六)托盘的使用方法

1、 理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、 装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面(侧)，轻的、先派用的放在外侧。

3、 起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、 托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、 托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点(5个指头和一个余际)手心是空的平托于小腹前(脐部为准)手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

(七)托盘的行走步伐

1、 常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、 碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、 垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌减速使用。

(八)站立、行走的要领

1、 站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。

2、 行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

(九)如何进行推销?

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

(十)客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、 普通型：采用正视的服务方法。

2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

(十一)中国茶的种类

茶有4700多年历史先后传播40多个国家。

作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品(包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤)。

1、 绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。

2、 红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。

3、 乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、中国台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。

4、 花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。

5、 紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。

6、 白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

(十二)啤酒的鉴别

啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别：1)颜色 2)气味(麦芽味) 3)口味(苦爽)

4)泡沫(长时间泡沫挂杯、泡沫细腻)

2、酒度3-8度

(十三)客人投拆的心理分析

1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，设备齐全和清洁的客房舒适的环境。

2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。

3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。

4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。

(十四)处理投诉的重要性

能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。

1、 使处理投诉者增强自信心。

2、 提高对工作的满足感。

3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。

4、 保持酒店良好声誉。

(十五)识别对客人的投诉：通过对客人的观察

1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。

2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗。

(十六)处理客人投诉的十个步骤

1、 聆听。

2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。

4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。

5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。

6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。

8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。

(十七)对客人服务的礼貌禁忌

1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。

2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。

3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。

4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。

5、 上级或平级见面时要志意。

6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。

7、 交给客人物件应双手送上。

8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。

9、 努力记住客人的姓名。

(十八)常用礼貌文明用语

1、 您好，欢迎光临

2、 请问您几位，是否有预定

3、 请跟我来

4、 很抱歉让您久等了

5、 请您多多包涵

6、 请多关照

7、 让您久等了，这是——茶

8、 真是抱歉耽误了很长时间

9、 您还需要别的吗?

10、 我能为您做些什么吗?

11、 很高兴为您服务

12、 请您多提宝贵意见

13、 请您随我到收银处结帐好吗?

14、 请问您对我的服务还满意吗?

15、 谢谢光临，请慢走.

16、 您走好，欢迎下次光临。

六、工作区服务标准

(一) 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。

(二) 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。

(三) 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。

(四) 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。

(五) 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。

(六) 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。

(七) 拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过经理，请客人详细描述物品特征(如手机、bp机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。

(八) 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。

(九) 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。

七、十个习惯

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

第七个习惯：积极沟通消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极评论

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。