母 族 称 呼 公关礼仪叫什么【推荐20篇】

如何给客户送礼品

一、礼品分为几种类型： 1、实用型：笔、本子、领带、钱包、香水、打火机、各类球拍等此类最常用，了解客户爱好、性格，投其所好。客户比较容易接受，可以慢慢建立良好关系。 2、摆设型：台历、招财猫（类似的有牛、羊什么的吉祥物）、“水晶摆设”等。 此类多用于初始接触阶段，给客户有好的感觉，但因为礼物没有太多实用及经济价值，不会给客户留下太深印象。打单子的关键阶段，这类礼品还是免了吧，省的浪费。 3、代币型：交通卡（当然是冲了值的）、手机冲值卡、各类超市代物券此类礼物好处不用多说，送者方便，拿着实惠，是不可多得的好东西！ 4、奢侈型：手表、高级礼品，单子已经到了关键时候了，此时不出手要待何时？不过，切记一定要摸清楚客户的“爱好”，才能投其所好。 二、客户对待礼品的心态分析： 1、好面子型：此类客户感觉有人送他东西，在家人、朋友面前特有面子。那就要注意，送的东西要能够拿得出来的，比如过年过节，可以大包小包往家拿的；平时常用的，有意无意跟亲戚朋友说：“供应商送的”，至于是什么具体东西，自己想吧。 2、图实惠型：此类客户就是的茶壶里煮饺子——心里有数就行了，还是来点实惠的吧。 3、借机生蛋型：此类客户比较难缠，不过，好在他的要求一般不会太超预算。 4、狮子开口型：这类一般是某个单子的关键人物，呵呵，平时想送你都没机会送，那还不赶紧的！ 三、送礼品的方式方法： 1、直接带去客户公司送给本人。 2、交给秘书或前台代转（当然要注意包装，不能走光哦）。 3、快递！（同样注意包装问题） 4、约客户出来坐坐，同时送上。 5、交与客户关系亲密且放心的第三者代送这几种方式根据礼品价值大小、人物级别、事情关键程度综合考虑，搭配使用，没有很标准的做法，总之一个原则：客户收着方便（换位思考很重要）。还要记着，不是自己当面送的话，事后一定要打个电话明示或暗示此事情！ 以上是回想平时自己的经验总结出来的，也没有严格的考证过，思路不一定顺畅，分类也不一定正确，不过自认为很实用的。

公关商务礼仪心得

商务礼仪与公共关系是相辅相成的，它要求商务人士在交往中要遵循商务礼仪的基本规范。商务礼仪是人们在商务交往中的艺术，公共关系是其具体体现之一。下面就由第一范文网小编为大家推荐几篇公共商务礼仪心得，希望能帮到您。

公关商务礼仪心得篇一

刚开始选择商务礼仪的时候对这门课的内容还不是很了解，只觉得选门简单的课，容易拿到该有的学分就行了。但是接触了之后，让我越来越重视它，因为这门课真的很实用，而且孙老师很优雅，有亲和力，而且讲课时候经常举很多具体的例子，使我们切身体会到礼仪的重要性，让我从中学到了很多，使我更加注重在生活中与人交往时候的细节。

一直以来对礼仪只有一个很笼统的概念，就简简单单的认为是对别人的尊重。而它实际上不仅仅如此，通过学习，让我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现;从个人角度看，优秀的礼仪素质不仅有助于提高个人的修养，还有助于美化自身、美化生活，并且有利于与他人的交往与沟通，使人获得良好的人际关系，从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。

商务礼仪课上，孙老师给我们讲了很多，让我们从坐姿，站姿，握手，微笑，递名片，服饰等一系列在日常的商务交往中经常碰到的细节问题中感受商务礼仪的真谛。其中我感受最深的就是着装礼仪，因为我觉得人的第一印象是很重要的，而其中个人着装无疑起着很大的作用。着装礼仪主要强调的是颜色和款式两方面，随着年龄场合的不同，都要有所变化。但首先，最重要的是要保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能给人以衣冠楚楚、庄重大方的感觉。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，因此这是良好仪态的第一要件。在日常工作与生活中，着装应当因场合不同而异，以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。公务场合其着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。社交场合其着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会等。休闲场合其着装的基本要求为舒适自然，适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩以及各种非正式的便装，如 T 恤衫、短裤、凉鞋、拖鞋等。老师还给我们讲了衣服搭配的原则，色彩搭配的方法有两种，即亲色调和法和对比色调和法。亲色调和法是将色调近似但深浅浓淡不同的颜色组合在一起。对比调和法是将对比色进行搭配，使之对立，既突出各自的特征，又能相映生辉，也要注意三原色原则。着装上的成功是做任何事情成功的开始。

个人觉得大学生学习商务礼仪真的很有必要，最主要就是它可以提高个人的素养。在当今社会，大学生的就业压力越来越大，为了在庞大的就业压力与挑战中崭露头角，在面试中给主考官留下一个好印象，就需要好好的学习礼仪。很多公司在招新人，除了考虑学历，更会观察是否有良好的礼仪规范，从最基本的穿着打扮，到言谈举止，主考官可是看的很清楚呢。因此有人说礼仪是面试成功与否的重要砝码是很有道理的。良好的礼仪表现会给主考官留下最好的第一印象，进而取得他们的好感，尊重与信任，而没有什么会比信任更为重要了。 礼仪对每个人来说是非常重要的，无论是会见亲朋好友或者是与人打交道上，都离不开礼仪。礼仪被认为是一个人道德修养的表现，一个人若毫无礼仪可言，那么他在学习或工作时都将不会很顺利，因为没有人会愿意和这样一个人相处。如何才能脱颖而出，除了需要卓越的能力外，还要掌握有效沟通及妥善人际关系，注重个人的谈吐和修养，建立良好优雅的

形象，才会得到更多的机会和别人的赏识。而现在的商务活动离不开交流，没有交流就不会有团结合作和发展，因此商务礼仪便起到了一个十分重要的作用。它教给我们的不只是一种行为规范，更是一种良好的生活态度和生存技能。

公关商务礼仪心得篇二

一名大学生，如何使自己的气质高雅、形象更出众;如何使自己充满自信地出现在同学老师、上级下属和客户面前;如何使自己得体而又自如的参加会议、出席社交活动?

通过老师在课堂上播放碟片，由中国知名礼仪专家金正昆教授对商务礼仪的讲解，使我对商务礼仪有了一个较系统的认识和理解，

商务礼仪总结心得。所谓商务礼仪就是人在商务交往中的艺术。通过学习我深深地懂得，大学生掌握了商务礼仪，就等于为以后的学习工作奠定了一个良好的开端。现在，我对这一个学期来得到的收获和感想作。以下总结：

首先我想谈谈初次见面握手的体会，主要有三个基本规范。

①握手对象与先后顺序。通常，客人来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。但女士如果伸出手来，男士一般不能拒绝，以免造成尴尬的局面。

②握手时机和时间。握手之前要审时度势，听其言观其行，留意握手信号，选择恰当时机，

尽量避免出手过早，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握均不成功的尴尬局面。握手时间长短的控制可根据双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在二三秒之内，切忌握住异性的手久久不松开，握住同性的手也不宜过长，避免“马拉松式”的握手。

③握手的力度。握手力度一般不超过两公斤，即以不握疼对方的手为限度。切记不可用力过猛，甚至握得对方感到疼痛。

其次是介绍礼仪：

公关活动是与人交往的艺术，与人打交道要作介绍是常有的事，但越是平常

之事越能够显出一个人在日常细节处的涵养。所以无论自我介绍还是相互介绍，在公关活动中都需注意，因为这是与对方直接接触的第一步，将成为自己在对方印象中的第一印象。这与公关所达成的目的紧密相关。

(1) 自我介绍。自我介绍时，可以介绍一下自己的姓名、身份、单位。切忌信口开河，过分表现自己，应该在介绍完时表示“请多多指教”。另外，重要的是使对方记住自己的名字。介绍时可将右手放在自己的左胸上，不要随随便便用手指指画画、毛手毛脚表情应亲切、自然，眼睛应该看着对方或大家，用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友好之情。既不应拘谨忸怩，也不要满不在乎。

(2) 为他人作介绍。为他人作介绍时，要准确了解双方各自的身份、地位等基本情况。介绍时，要遵照受尊敬的一方有了解对方的优先权原则。介绍时，先恭敬地称呼身份高者、主人、女士和先到场者;然后，把对方介绍给有身份者、年长者等;再把有身份者、年长者等介绍给另一方。

当被介绍时，被介绍的一方应当表现出结识对方的热情，双方都要正面地面对着对方。另外，在介绍时除女士和长者之外，其余的人都应当站立起来。但是若在会谈进行中或是在宴会等场合，则不必起身，只欠身致意即可。

再次谈谈交换名片，介绍完自己要留下自己的联系方式嘛。交换名片有一个先后尊卑的问题。一般的作法是：位卑者应当先把自己的名片递给他人，应立正，面向对方，双手执名片的两角，态度恭敬地递给对方。注意，名片的正面要朝上，名片上文字的正面朝向对方。这样，对方不必翻转就可以阅读名片的内容了。递上名片后，还应说一声“敬请指教”、“请多关照”、“希望今后保持联络”等。不可一言不发，用单手递，或是随手一扔

公关商务礼仪心得篇三

作为一名大学生，如何使自己的气质高雅、形象更出众;如何使自己充满自信地出现在同学老师、上级下属和客户面前;如何使自己得体而又自如的参加会议、出席社交活动?

通过老师在课堂上播放碟片，由中国知名礼仪专家金正昆教授对商务礼仪的讲解，使我对商务礼仪有了一个较系统的认识和理解。所谓商务礼仪就是人在商务交往中的艺术。通过学习我深深地懂得，大学生掌握了商务礼仪，就等于为以后的学习工作奠定了一个良好的开端。现在，我对这一个学期来得到的收获和感想作。以下总结：

首先我想谈谈初次见面握手的体会，主要有三个基本规范。

①握手对象与先后顺序。通常，客人来访时主人先伸手，以表示热烈欢迎和等候多时之意。告辞时客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。但女士如果伸出手来，男士一般不能拒绝，以免造成尴尬的局面。

②握手时机和时间。握手之前要审时度势，听其言观其行，留意握手信号，选择恰当时机。尽量避免出手过早，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握均不成功的尴尬局面。握手时间长短的控制可根据双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，握一两下即可，一般应控制在二三秒之内，切忌握住异性的手久久不松开，握住同性的手也不宜过长，避免“马拉松式”的握手。

③握手的力度。握手力度一般不超过两公斤，即以不握疼对方的手为限度。切记不可用力过猛，甚至握得对方感到疼痛。

其次是介绍礼仪：

公关活动是与人交往的艺术，与人打交道要作介绍是常有的事，但越是平常

之事越能够显出一个人在日常细节处的涵养。所以无论自我介绍还是相互介绍，在公关活动中都需注意，因为这是与对方直接接触的第一步，将成为自己在对方印象中的第一印象。这与公关所达成的目的紧密相关。

(1) 自我介绍。自我介绍时，可以介绍一下自己的姓名、身份、单位。切忌信口开河，过分表现自己，应该在介绍完时表示“请多多指教”。另外，重要的是使对方记住自己的名字。介绍时可将右手放在自己的左胸上，不要随随便便用手指指画画、毛手毛脚表情应亲切、自然，眼睛应该看着对方或大家，用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友好之情。既不应拘谨忸怩，也不要满不在乎。

(2) 为他人作介绍。为他人作介绍时，要准确了解双方各自的身份、地位等基本情况。介绍时，要遵照受尊敬的一方有了解对方的优先权原则。介绍时，先恭敬地称呼身份高者、主人、女士和先到场者;然后，把对方介绍给有身份者、年长者等;再把有身份者、年长者等介绍给另一方。

当被介绍时，被介绍的一方应当表现出结识对方的热情，双方都要正面地面对着对方。另外，在介绍时除女士和长者之外，其余的人都应当站立起来。但是若在会谈进行中或是在宴会等场合，则不必起身，只欠身致意即可。

再次谈谈交换名片，介绍完自己要留下自己的联系方式嘛。交换名片有一个先后尊卑的问题。一般的作法是：位卑者应当先把自己的名片递给他人，应立正，面向对方，双手执名片的两角，态度恭敬地递给对方。注意，名片的正面要朝上，名片上文字的正面朝向对方。这样，对方不必翻转就可以阅读名片的内容了。递上名片后，还应说一声“敬请指教”、“请多关照”、“希望今后保持联络”等。不可一言不发，用单手递，或是随手一扔。

接受名片的人要及时起立，态度恭敬地双手接过名片。要说声“谢谢”，然后双手接过来，浏览一遍，以示恭敬。也可以把送名片者可能引以为荣的部分念出来。最后，要把名片当着送者的面，妥善地放置在名片夹中。最忌讳的是接过他人名片以后，看也不看，顺手一塞。在这金教授特别强调禁止将他人名片塞进裤子后边的兜子。

企业中公关礼仪的重要性

中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。 随着社会的发展，超市行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，步步高能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 步步高是一个服务性行业。在服务中，只有把优质的商品和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与步步高人的举止行为有关，与步步高人的技能技巧有关，更与我们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个职工自身素质的高低，而且反映了一个公司的整体水平和可信程度。 如果每一个步步高人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，公司就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。 在日常生活和工作中，礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对，抵触，反感，甚至憎恶的心理。 礼仪具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。礼仪有利于促使冲突各方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。 所以礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，我们只有做好应有的礼仪才能为企业在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。

处理预期客户打的电话

1、什么是接电话的好时机？ 最完美的时间，最专业的时间接电话是在电话铃响的第三声接起来！如果你在电话铃声的第一声响的间隙中接起来，一些客户会认为你太忧虑了；如果你在电话铃响了六到十六次，客户会认为你不在意生意。 2、你的声音给客户应创造哪一种想象？ 顶尖的销售员接电话用有点兴奋的声音。他的声音有些快乐的讯息，有些热诚。如果你的声音听起来象晚期病人的声音，保证客户不会想和你见面。这也是为什么你要在第三个电话铃响响接起电话的理由之一，因为在第一响时，打断了你正在做的事情，把你的心绪理清，把你自己的意识提高起来。这是简单的小计谋。不管你什么时候听到电话铃声，暂停你手上的事情，立刻闪烁出心灵的想象。 3、承认他人的兴趣。 让给你来电的人告诉你他为什么打电话来。他或她可能会拒绝你的广告或者问你一些关于特殊项目的事情。你可以这样回答：是的，先生（女士），我们已经接到好多电话询问我们的新产品，我们真的很高兴。然后你继续下一步。 4、为名字总结 一个顶尖的推销员为了许多原因，尽他的力量得到打电话来的人的名字。其中一个理由是因为这样非常有助于与来电的人建立联系。 如果你能用名字叫出他们，最好得到名字的方法很简单，但正确的话语十分重要，如下：当你回到线上，说：谢谢你的等候。通常用礼貌来赞扬他们的耐心。然后说：我是……把你的名字报上去。 停下来一下子，你的来电话的客户可能会立刻报上他的大名。但是不要尝试用等待逼他说--只是给他一个机会说出他的名字，如果他那时觉得自然，他会说出来，如果没有，那就回到原来的温柔和信心的语调说：请问我可以知道您是哪一位吗？你总是可以知道他们的名字，如果他真的对你和你的公司有兴趣，而在询问购买的问题。 5、刺猬猪技巧--用问句回答他大部分问题，引导他们会面。 你所要的会面机会可能需要你去他们家里，可能意味着他们到你的展示或陈列区域去看你公司的产品，也可能是去客户的办公室，不管怎样，你都必须去赴约。 当客户电话来说：你们的复印机可以打折吗？ 一个顶尖的推销员不会回答这个问题的有或者没有。而是他可能说：那一型的复印机正是你要买的吗？ 是的，正是那种。 好，我今天或明天可以跟你多谈一点，你要来我们的展示间还是我到你那里去？ 这是一种刺猬猪技巧。 6、当约定约会时间时，要重复告诉客户所有的细节。 当你约会时，什么事情都可能发生，他们不是完全忘了，就是不能确定你在哪里。他们可能忘记会面时间，可能不记得你的名字，这就是为什么要在约会时要确认好几次的原因。注意请他们写下适当的细节。如：你有没有随手的铅笔？我想要你写下一些适当的细节。 适当的细节包括销售员的姓名、他公司的地点、地址、时间、及任何来电者需要联络你资料。 来源:中华品牌管理网

社交技巧之说话的技巧

如果你能和任何人继续谈上十分钟并使对方发生兴趣，你便是很好的交际人物了。因为任何入这范围是很广的，也许是个工程师，也许是个法学家，或者是个教师，或者是个艺术家，或者是个打石工人。总之，无论三教九流，各种阶层的人物，你若能和他谈上十分钟使他感到兴趣的活，真是不容易的。不过不论难易，我们总不能不设法打通这难关，常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然，这是很痛苦的。其实如果肯略下工夫，这种不幸情形就可减少，甚至于做个不错的交际家也并非难事。工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，直到现在仍然适用，所以要充实你自己的知识。

一个胸无点墨的人，当然不能希望他在说话中应对如流。学问是一个利器，有了这利器，一切皆可迎刃而解。你虽不能对各种专门学问皆作精湛的研究，但是那所谓常识却是必须具备的。育了一般的常识，倘若能巧妙地运用起来，那么应付任何人作十分钟的兴趣谈话，我想是不难的。你须多读书多看报，世界的动向，国内的建设情形，科学界的新发明和新发现，世界各地的地方特点或人物的特性，以及艺术新作，时髦服饰，电影戏剧作品的内容等等，皆可从每日的报章和每月的杂志中看到诚能如是，则应付于各种人物，自然胜任愉快。

香港九龙有一间美容院，生意兴隆为当地之冠。有人去问他发达的理由，店主人但白承认，完全由于他的美容师在工作时善于和顾客攀谈之故。但怎样使工作人员善于说话呢？便当得很，店主人说：我每月把各种报纸杂志都买了回来，规定各职员在每天早上未开始工作前一定要阅读，当为日常功课一样，那么他们自会获得最新鲜的说话资料，大博顾客的欢心了。倘若你说你不高兴看书报，或者你说没看书报的工夫，那么请你不必再研究说话的艺术了，连书报都不爱看，都不肯找出时间来看的人，我们不会希望他在任何一项门类里成功的。无论要达到什么目的，不劳而获的方法，世界还没有发明呢！

一种苦味的药九，外面裹着糖衣，使人先感到甜味，容易一口吞下肚子去。于是，药物进入胃肠，药性发生效用，疾病也就好了，我们要对人说规劝的话，在未说之前，先来给人家一苗贸昔，便人先尝一些甜，然后你再说上规劝的话，人家也就容易接受了。某机关陈主任，有一天对一位女打字员说：“你今天穿了这样一套漂亮的衣服，更显出了你的美丽大方。”那位女打字员突然听到了主任对她这样的称誉，受宠若惊。陈主任于是再接下去说道：“可是，我要告诉你，我说这句话的目的是要使你的心里高兴，我希望你以后打字的时候，对于标点应该要特点注意一些才好。陈主任这样说话，虽然未免太露骨一些，然而，他这一种方法，还是值得我们仿效的。因为，他如果爽直的告诉女打字员，叫她对于标点要特别的注意，她心里就要感觉到今天受了上司的责备，这是十分羞愧的，她的心里也许要几天不愉快，她也许要为她自己辩护，说她自己是很小心的，因为原稿上有着错误或是不清楚，所以她不能负这错误上的全部责任。这一来，陈主任的规功不但失了效，说不定还会惹来一场没趣呢！

如果你要人家遵照你的意思去做事时，应该用商量的口气。譬如你对人家说：我要你这样做，但你不这么说，而是用商量的口气说道：“你看这样做好不好呢尸假使你要你的秘书写一封信，你把大意讲了以后，要再问一下：“你看这样写是不是妥善？看了要修改的地方，又说道：“如果这样写，你看怎样？你虽然站在发号施令的角度，可是你懂得人家是不爱听命令的，所以不应当用命令的口气。假使在一个盛夏的中午，一群工人在慈息着，一位监工走上去把大家臭骂一顿，工人们畏着监工，当然立刻站起来去工作了。可是当监工一走，他们便又停手了，这是一定的。如果那位监工上前和颜悦色他说道，“天气真热，坐着休息还不断的流汗，这怎么办呢！朋友，现在这一些工作很要紧，我们忍耐一下来赶一赶好吗？我们早早赶好了，早早回去洗一个澡休息，怎么样？我想，工人们当然会一声不响的忍着暑热去工作了。

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唁电（电唁）

唁电：唁电是单位（或个人）向丧家或所在单位表示吊问的电文。格式：1开头写称谓。2正文：惊闻噩耗的悲痛；丧者生前的业绩激起缅怀之情；表示致哀者的决心；向丧者亲属表示慰问。3结语常用＂特电慰问＂、＂肃此电达＂。4署名、日期。范例唁 电（首都名称）国总理阁下：惊悉国（职衔）先生不幸逝世，我谨代表我国政府并以我个人的名义向你并通过你向国政府和先生的家属表示深切的哀悼。                     中华人民共和国国务院总理（签字）                      X年X月X日于北京

拜访中的举止礼仪常识

(1)要守时守约 (2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。 (3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。 (4)跟主人谈话，语言要客气。 (5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主 人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。 来源；锦程物流网

谈判者：最大的困难是倾听

有些事情在你生活的每一天都要做，但你却并未意识到。并且它们对你的职业成功是绝对关键的。

我说的是谈判。你可能认为这种技巧对你来说无关紧要，只有对那些大规模的公司并购或煞费苦心构思劳动合同的人来说，它才是重要的。你错了！

你和你的配偶曾经商讨过谁负责家里的哪项家务吧？那你就是一个谈判者。

你曾买过车或房子吗？你是一个谈判者。

开玩笑吧？相信我，你是一个谈判者。

在弗兰克·l.阿克福——《如何在世界各地就任何事情和任何人谈判》一书的作者——的谈判策略研讨会上，参与者囊括了所有的公司部门——销售、原材料、信息系统和人力资源以及其他等——的管理者。

随着团队和项目管理的兴起，权力的界限变得模糊，谈判就变得尤为重要。职工盲目按老板的吩咐做事的时代已经一去不复返了。如果你想成功地实现管理，你最好对你所要请求的东西有充足的理由并且善于游说别人。想要更多的人力和预算？他们不会主动跑到你的办公室慷慨解囊。你必须说明他们，如果今年你想获得大幅度的提升，你最好是个善于游说者。

苏珊·普莱伍达是贝克—格林公司在波士顿的律师事务所的合伙管理人，她说：“谈判始于早晨我女儿刷牙的时候。”普莱伍达女士对谈判有所了解：她的专业是企业合并和融资。

那如何成为一名好的谈判者呢？你必须花时间在镜子面前做威胁姿态吗？你须预先演习拍桌子吗？你必须策划大胆的诈骗吗？

事实上，上面所说得都不需要。所需要的只是精心的准备，主动了解对方的需求以及建立和谐、信任关系的能力。

这种谈判应该是什么样的呢？问问福特汽车公司执行副总裁以及汽车行业杰出劳资谈判代表——彼得·j·皮特里洛吧。他解释道：如果是一次性的事情，你可以集中全部精力以求获得理想结果。但如果涉及长久的关系，成功则来自于双方都能感到满意。他建议：“只取自己所需要的，并且尽量不要损害别人的利益。”

普莱伍达女士强调要让对方感到轻松。然而，一些专家可能鼓励你邀请你的谈判对手到你的家里，在家中你会感到放松，普莱伍达女士却更喜欢在家庭外面。她说：“如果你想要别人的东西，在他们感到轻松时候会容易得多。”

她尽力搞清楚她能掌握的对方所有事情。例如，在合并谈判中，她关心卖方，她问业主他为什么要卖，是否因为是孩子或配偶鼓动的。然后她调查业主的每位建议者在多大程度上影响着他。

闲谈是准备工作中关键部分，她说：“不要一开始就直奔主题，如果在桌子上有婴儿照片，说‘这是你新添的孙子吗？’没有什么害处。”

此外，普莱伍达女士指出使谈话私人化是很受欢迎的。“人们喜欢谈他们自己的事，它能自然地转换到你想了解的问题上。”

因与谈判者联合会安排高尔夫日期而闻名的皮特里洛先生是个高明的闲聊者。他说：“如果你了解某个人，你就知道一些事情可能对他要比对你来说更重要。”

在谈判中，最困难的部分是倾听——认真的倾听。普莱伍达女士解释道：“大部分谈判者都喜欢说话，但你如果理解了他们的问题，你就能掌握一项有创造性的法子。可以这样说：‘我听了你的问题；但我不知道如何解决，让我考虑一下。’”

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三维谈判法

——对经理们来说，内部和外部的谈判成了一种生活方式。每当利益或观念相异，各方要互相依靠才有结果时，谈判的需求就出现了。谈判的本质是什么？是讨价还价？是建立关系？瓜分经济蛋糕？把蛋糕做大？这些都有道理。但是用意大利外交家daniele vare的话来说：谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术。 ——首先，要画一张图，其中包括所有潜在的会使问题复杂的各方，如律师、银行家和其他的代理。考虑一桩交易的全面经济性是必要的，但还不够。不要忘记画出内部有不同利益的小集团，他们的影响不可忽视。 ——其次，评估利益。最佳谈判者对自己的和他方的最终利益非常清楚。他们也清楚可作为交换的稍次一点的利益。他们在手法方面异常灵活，富有创造性。谈判一般谈的是有形的因素，如价格、时间和计划书。但是一位老资格的谈判专家观察到，大多数的买卖达成的要素，50％是感情上的，50％是经济方面的。决定性的利益往往是无形的，主观的，如谈判中的感受，对方的信誉，沟通理解的程度等等。 ——再次，评价你预想中的协议的最佳替换物。也就是说如果提出的协议行不通，你将会采取的行动。这包括从散伙、转向另一个对手直至更严厉的任何手段。 ——第四，解决双方共有的问题。当埃及和以色列为西奈半岛谈判时，他们的立场是不能共存的。然而对两者的立场进行更深的研究后，谈判者发觉两者的根本利益有极度的不同：以色列人更关心安全，而埃及更关心的是领土。解决方法是建立一个在埃及旗帜下的非军事区。在经济领域，找出差别同样可以打破僵局。一家小技术公司及该公司的投资人与一家大型战略收购公司的谈判受阻。原因是小技术公司要一个高价，而对方坚决只同意低得多的价格。更深入的沟通发现，收购公司本来可以支付技术公司所要求的价格，但是它在这一领域还有好几个收购计划，它非常担心在这个快速发展的产业领域把预期价格抬得太高。解决方法是双方同意开始时用一个有节制的现金收购价，这个信息广为宣传。其实解决方案还附带灵活的后续措施，实际上保证了事后有一个更高的价格。 ——为了解决共同的问题，要采用三维的做法。一维的谈判是最熟悉的景象：人际过程，包括诱劝、文化敏感性、研究报价等。二维谈判从人际过程前进到创造价值的实质：设计能创造持续的价值的协议框架。但是这两者都有局限：当有关各方面对面地在一个定下来的日程下讨价还价时，模具的大部分已经铸就。 ——最佳的谈判者采用三维的方法。他们的做法就像创业者。他们往往在谈判桌外预见到了最有前景的结构和行动，而且付诸行动。他们把最合适的各方带到谈判桌边，以适当的次序谈判适当的问题，在适当的时刻通过适当的过程，直面适当的最佳替换方案。三维谈判者不只是按照规定的方法来做游戏，他们是建立游戏的大师，并且改变规则，以求最优结果。 ——总之，把谈判视作一个三维问题，会提醒你解决他方的问题就是解决你自己的问题。在画出一个买卖关系图，全面评估各方利益并决定最佳替代方案后，你的战略就是判断他方是如何看待他们的基本问题的，然后他们为了他们的原因选择了你要的东西。目标是创造并获取可持续的价值。

书信用语

开头语惠书敬悉，情意拳拳。       接获手书，快慰莫名。       昨得手书，反复读之。谕书敬读，不胜欣慰。       拳拳盛意，感莫能言。       顷接手示，甚欣甚慰。久不通函，至以为念。       前上一函，谅已入鉴。       喜接来函，欣慰无量。顷奉惠函，谨悉一切。       顷接手示，如见故人。       得书甚慰，千里面目。得书之喜，旷若复面。       数奉手书，热挚之情，溢于言表。顷奉手教，敬悉康和，至为欣慰。      久未闻消息，唯愿一切康适。手书已接多日，今兹略闲，率写数语。钦佩语奉读大示，向往尤深。       喜接教诲，真解矇矣。       大示拜读，心折殊深。谨蒙悔语，用祛尘惑。       大作拜读，敬佩之至。       顷读惠书，如闻金石良言。久钦鸿才，时怀渴想。       德宏才羡，屡屡怀慕。       蒙惠书并赐大著，拜服之至。                                  思念语分手多日，别来无恙？       岁月不居，时节如流。       别后月余，殊深驰系。一别累月，思何可支？       海天在望，不尽依依。       别后萦思，愁肠日转。离别情怀，今犹耿耿。       别来良久，甚以为怀。       近况如何，念念。前上一函，谅达雅鉴，迄今未见复音，念与时积。                                 问候语春寒料峭，善自珍重。                阳春三月，燕语雕梁，想必心旷神怡！当此春风送暖之际，料想身心均健。    春日融融，可曾乘兴驾逰？春光明媚，想必合家安康。            时欲入夏，愿自珍重。赤日炎炎，万请珍重。                渐入严寒，伏福躬无恙。入秋顿凉，幸自摄卫。                汗暑无常，伏维珍重自爱。                               自术语 敝寓均安，可释远念。       阖寓无恙，请释悬念。      贱体初安，承问极感。贱躯如常，眷属安健，聊可告慰。       微恙已愈，顽健如往日，免念。                              祝贺语欣闻......，谨寄数语，聊表祝贺。                 谨以至诚，恭贺你们...... 喜闻...... ，由衷快慰，匆致此函，诚表贺意。                                   致歉语惠书敬悉，甚感盛意，迟复为歉。     音问久疏，抱歉良深。       久未通函，甚歉。                               结束语草率书此，祈恕不恭。       匆此先复，余后再禀。       特此致候，不胜依依。临书仓卒，不尽欲言。       谨申数字，用展寸诚。       书不尽意，余言后续。诸不具陈。谨申微意。       请长纸短，不尽依依。       言不尽思，再祈珍重。日来事忙，恕不多谈。      专此奉复辟。    手此奉复。   敬候回谕。

陌生拜访的八个步骤

第一步 拜访前的准备 与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？ 成功拜访形象 “只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。 上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。 投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。 诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。 自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。 计划准备 1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。 2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。 3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。 4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。 外部准备 1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。 仪容仪表： 男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。 女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。 2）资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得潜在顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。 3）工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。中国台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”，凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。 4）时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。 内部准备 1）信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。 2）知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。 3）拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。 4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。 许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人！ 家访的十分钟法则 开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。 重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。 离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。 第二步 确定进门 善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。 敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。 话术：“叔叔在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。 态度：进门之前一定要让显示自己态度诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。 注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。 第三步 赞美观察 家访过程中会遇到形形色色的顾客群，每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！ 赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。 话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净房间布置气色气质穿着。 层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。 观察例举： （1）如果这位顾客家装饰精美，房屋面积很大，家里很干净，还有一个保姆等，可以确定这位顾客是一个有钱的人，营销人员可以充分地与其沟通。 （2）如果这位顾客家装饰普通，房屋又小，地面又不干净，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位顾客并不是一个有钱人，营销员可以适当围绕重点沟通。 （3）如果这位顾客房屋装饰是一种以古代文化装饰的，可以说明这位顾客是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴丰富，营销员可以与其充分的沟通。 观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。 观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。 注意事项：赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。如：“叔叔您真帅，就像周杰伦一样。” 第四步 有效提问 营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！ 1、提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。（营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行） 2、提问注意： 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。 3、寻找话题的八种技巧： 仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在国贸买的”。营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人。 乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”营销员不断以这种提问接近关系。 气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。 家庭、子女：“我听说您家女儿是……”营销员了解顾客家庭善是否良好。 饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。” 住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。 我们公司最近正在办一个老年大学，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢？ 4、家访提问必胜绝招： 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客决定。 先提问对方已知的问题提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。 “事不关己高高挂起”，我们如果想做成功会议营销者就要学会问顾客关心的问题。 第五步 倾听、推介 蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。 1、仔细的倾听能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。以聊天的方式，寻求与顾客的共鸣点，说话掌握与顾客同频率的原则，让顾客感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果，借机多了解顾客的家庭背景及时补进顾客的个性化档案。 2、把有奖问答的答案讲给顾客听，叮嘱其在会上积极参与、拿奖，对典型顾客可以事前确定一些题目，届时安排其在会上回答并巧妙引出发言。告知对方，机会难得突出其荣誉感，暗示其带现金来参会。 3、耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导顾客的购买欲望。 4、对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。 5、对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般顾客回访以便下次再邀请。 第六步 克服异议 1、克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。 2、化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。 3、不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。 4、转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。 5、运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。 6、逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。 7、同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。 8、树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。 第七步 确定达成 为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售？答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是最后一步骤。 抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。 成交达成方式： 1、邀请式成交：“您为什么不试试呢？” 2、选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？” 3、二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！” 4、预测式成交：“阿姨肯定和您的感觉一样！” 5、授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！” 6、紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！” 第八步 致谢告辞 你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”！世界上只有顾客最重要，没有顾客你什么也没有了！有再好的销售技巧也没有用。 时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。 观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。 简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。 真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让顾客永远记住你！

谈判者：最大的困难是倾听

维多利亚·拉顿博格是华盛顿特区的律师和调停者，她建议在谈判之前的预演会时扮演对方的角色。她说：“并非正好就是他们将要处在的位子并且也不是正好就是商业原因是驱使他们的东西？”

另外一个要点：在摘建议的时，你要有一个同盟，拉顿博格女士回忆一个没有经验的合作人申请一项新的任务。然而，在做之前，他预料会有人提到他的经验不够的问题，然后他说服一个老资格的同事做他的管理人。拉顿博格女士说：“他已经考虑到了我所关心的事了。”

知道什么时候不说话可能与知道什么时候说话一样重要。一个已被解雇的年轻专业人员决定即使下份工作的薪水削减两千美元他也愿意干。执行指导刘易斯·克莱维兹说服他在未来雇主采取主动之前，不要轻举妄动。你瞧！提供给他的工资比以前的高出两千美元，这让他呆了半晌。面试者把沉默当作是不同意。他迅速地又在刚才的基础上加了两千美元。

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谈判需要逆向思维

灵活控制信息的披露。精心的顺序选择有助于灵活控制敏感信息的披露或公开。对于一个建筑开发商来说，如果担心自己的意图公开后会在价格上受挤压，那么他收购土地的顺序安排将取决于各种途径的成功几率。其他因素还包括已购入地块与剩余地块的位置关系等。与其坐等下一步收购，开发商可否利用已购入的地块，先行推出关于项目的某种开发概念呢？问题的答案或许会改变各个步骤的次序。若有投资商意欲悄然买下连续多组股票以实现收购，或是想在债务结构复杂的破产收购谈判中抢得先机，类似的顺序安排上的会考虑同样适用。

谨防在顺序上玩花招的对手。务必小心的是：对方也可能引你误入次序安排的歧途。为人父母者多半能够很快意会这招开局棋的家庭版本：为了让爸爸答应，小孩会声称“妈妈说可以这样”，接着马上扑到妈妈那儿，说爸爸已经亮绿灯了。

有些孩子大了，便会在工作中玩这种古老的把戏。比方说，一家私有股权企业在与一家大型投资集团谈判时，投资方非正式地承诺注资，前提是另一家以精明著称的投资商答应投资。得知这种依赖心理后，操守不严的公司就有可能试探着分别与两方谈判，并以a方所谓的同意作为与b方完成谈判的理由——反之亦然。建议你：不管任何人向你打包票，声称谈判其他方已经承诺某事，一定要明确验证无误方可——其他方说不定也有“你已经首肯”这种错误印象。

如果说在建立谈判联盟、掌控敏感信息以及对付潜在的竞争对手等方面，谈判顺序的先后之分显得至关重要，那么逆向筹划的方式将有助于指引你前进的方向。

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邀请信

邀请信是为了增进友谊，发展业务，邀请客人参加庆典、会议及各种活动的信函。 格式：1称谓。2开头：向被邀请人简单问候。3交待时间、地点和活动内容、邀请原因等。4参加活动的细节安排。5联系人、电话、地址、落款、日期。 范例: 国内招标邀请通知书 （单位名称）： X大桥工程是我省X年养路费计划安排的项目，经请示省交通厅同意采取招标的方法进行发包。 你单位多年来从事公路建设，施工任务完成得很好，我处深表赞赏，故特邀请贵单位参加施工投标。 随函邮寄＂桥梁工程施工招标启事＂1份。接函后，如同意，望于X年X月X日上午X时到省交通厅食宿站（建筑街副1号，火车站前）领取＂投标文件＂（包括施工图设计），并请按规定日期参加工程投标。 招标单位：XX省交通厅生产综合处 地址：省交通厅二楼209号 联系人： 电话： X年X月X日

公关礼仪中的仪表礼仪

引导语：你知道公关基本仪表礼仪是怎么样的吗?下面小编为大家带来关于公关基本仪表礼仪的文章，欢迎大家阅读和参考。

仪表礼仪

1. 仪表礼仪是最基本的礼仪。仪表是指人的外表，包括容貌、打扮、举止和风度，仪表美就是这四个方面的协调统一。

2. 整洁干净是仪表礼仪的基本要求。一个人如果满脸灰尘，蓬头垢面，衣冠不整，衬衣的领子一边在内，一边在外，怎么也谈不到礼仪美。

3. 仪表礼仪具体表现在面容、口腔、头发、手、服饰、习惯等多个方面。

(1) 面容清洁精神饱满;

(2) 口腔清洁无异味;

(3) 头发干净整齐;(发型合理，符合本人身份地位，脸型气质和工作环境)

(4) 手干净整洁;

(5) 服饰鞋帽整洁干净;

(6) 无不良习惯。

4.举止忌讳

1) 忌当众整理衣裤

(2) 忌当众发出异样的声音

(3) 忌当众抓挠身体

(4) 忌口腔发出异味

(5) 忌旁若无人、动作夸张

(6) 忌公共场所进食

(7) 忌破坏公共卫生

(8) 忌在众目睽睽之下 随意放松

一封家信的书写格式(范例)

一封家信的书写格式于伯父伯母：您 好！侄儿郑 宽向您二老问好，祝您二老身体健康，全家中秋节快乐！您为我父亲寄来的月饼收到了。由于农村时值秋收，家中很忙，不能到市里过中秋节，我已把月饼送到桂花村的家中，我父母甚是欣喜，全家感谢您和伯母的恩德，永不忘怀。每逢佳节倍思亲，明月千里寄乡思。中秋节是个团圆的日子，由于我们相隔几千里，不能相聚团圆，只能让明月代表乡音、乡愁和相思了。多年前，伯父、伯母的亲情、感情就已经在我的记忆中留下了深刻的烙印。我的大奶、奶奶、父亲、姑姑经常想你们，念你们，时常提起你们。伯父做了大官，是我们全家的骄傲和自豪，我的大奶、奶奶在世时，特别是小窝棚周家我的姑姑、姑父经常到桂花家中，我的大奶、奶奶对他们格外关爱。所以，这份亲情、这份感情伴随着我的童年、少年、青年及中年一直没有忘怀，始终记忆犹新。随着岁月的流逝，我的爷爷、奶奶辈的老人们都相继离我们远去了，所以我们非常珍惜这份亲情，更愿意平时多沟通、多联系、多交流，把父辈用半个多世纪奠定的感情基础，在我们这一代人身上继续向前延续。衷心期待伯父、伯母在方便的时候，经常到东北的家乡看看、走走，虽然这些亲属生活水平和条件不同，但是对您及您全家的思念是相同的。为了联系方便，我把一些通讯地址和联系方法随信寄去，今后可以用不同的方式沟通，特别是用电脑视频联系更方便，既能看见图像、又能听到声音、还不用花电话费。我的办公室、家中及我二弟家中都有微机，并且都已上了因特网，等我父亲再来市里时，我一定让你们哥俩面对面的唠唠嗑。祝您全家中秋节快乐！心想事成，万事如意！祝伯父伯母身体健康！福如东海，寿比南山！ 侄儿：郑 宽 遥 祝。二〇〇x年九月十六日

作为一名大学生,许多人都经历过交往、交际中的尴尬,如着装不当、举止失礼、不会说话 ……,事情虽小,但常常挫伤我们的自信,影响我们的形象如果在未来的求职、工作、业务沟通中这些尴尬依然与我们行影相随,我们的命运会否因此改变?

如何使自己的气质更高雅、形象更出众;如何使自己充满自信地出现在同学老师、上级下属和客户面前;如何使自己得体而又自如的参加会议、出席社交活动?

通过老师在课堂上对仪表、仪容、仪态、服饰、语言、相识、交往、校园、求职应聘等专业礼仪的介绍,帮助了我们提升整体形象,做到举止优雅大方,更好地展现个人独特的气质与魅力让我们更多自信、更好形象、相信在未来能让我们赢得更多求职、升迁、交友、合作的机会!

我们深深地懂得,大学生掌握了公关礼仪与形象塑造,就等于手中握有一吧人生成功的钥匙 现在,我想对这一个学期来得到的收获和感想,细细地和老师谈谈. 首先,我觉的谈话在公关方面很重要 谈话的表情要自然,语气和气亲切,表达得体说话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈,不要用手指指人与人谈话时,不宜与对方离得太远,但也不要离得过近,不要拉拉扯扯,拍拍打打谈话时不要唾沫四溅。 参加别人谈话要先打招呼,别人在个别谈话,不要凑前旁听若有事需与某人说话,应待别人说完有人与自己主动说话,应乐于交谈第三者参与说话,应以握手、点头或微笑表示欢迎发现有人欲与自己谈话,可主动询问谈话中遇有急事需要处理或需要离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意

谈话现场超过三人时,应不时地与在场的所有人攀谈几句不要只与一、两个人说话,不理会在场的其他人也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者如所谈问题不便让旁人知道,则应另找场合。 在交际场合,自己讲话要给别人发表意见的机会,别人说话,也应适时发表个人看法要善于聆听对方谈话,不轻易打断别人的发言一般不提与谈话内容无关的问题如对方谈到一些不便谈论的问题,不对此轻易表态,可转移话题在相互交谈时,应目光注视对方,以示专心对方发言时,不左顾右盼、心不在焉,或注视别处,显出不耐烦的样子,也不要老看手表,或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作

谈话的内容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事情,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色秽的事情一般不询问妇女的年龄、婚否,不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题与妇女谈话不说妇女长的胖、身体壮、保养的好等语对方不愿回答的问题不要追问,不究根问底对方反感的问题应表示歉意,或立即转移话题一般谈话不批评长辈、身份高的人员,不讥笑、讽刺他人。男子一般不参与妇女圈内的议论,也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感侧目与妇女谈话更要谦让、谨慎,不与之开玩笑,争论问题要有节制

谈话中要使用礼貌语言,如：你好、请、谢谢、对不起、打搅了、再见……好吗?等等在我国人们相见习惯说“你吃饭了吗?”“你到哪里去?”等,有些国家不用这些话,甚至习惯上认为这样说不礼貌在西方,一般见面时先说“早安”、“晚安”、“你好”、“身体好吗?”“最近如何?”“一切都顺利吗?”“好久不见了,你好吗?”“夫人(丈夫)好吗?”“孩子们都好吗?”“最近休假去了吗?”对新结识的人常问：“你这是第一次来我国吗?”“到我国来多久了?”“这是你在国外第一次任职吗?”“你喜欢这里的气候吗?”“你喜欢我们的城市吗?”分别时常说：“很高兴与你相识,希望再有见面的机会”“再见,祝你周末愉快!”“晚安,请向朋友们致意”“请代问全家好!”等。在社交场合,还可谈论涉及天气、新闻、工作、业务等事情

在社交场合中谈话,一般不过多纠缠,不高声辩论,更不能恶语伤人,出言不逊,即便争吵起来,也不要斥责,不讥讽辱骂,最后还要握手而别 其次,我感觉公关礼仪对白领一族更为重要 从事办公室工作的白领小姐,学会在各种场合扮好自己的形象,不仅仅是为了个人的美丽,也是为了维护公司的整体形象有关白领小姐仪态有一些不成文的规范,还是注意为好

现代公关礼仪之仪表礼仪

一、仪表礼仪概论              仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。    那么，在仪表方面我们应该注重些什么呢？   （一）我们应该注重仪表的协调 所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。对于年龄来说，不同年龄的人有不同的穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。对于不同体型，不同肤色的人，就应考虑到扬长避短，选择合适的服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如，教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方整洁，医生的穿着也要力求显得稳重而富有经验。当然，仪表也要与环境相适应，在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。   （二）我们的仪表应注意色彩的搭配    暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。  （三）我们的仪表应注意场根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。    二、着装的原则规范 （一）成功的着装    服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅是布料、花色和缝线的组合，更是一种社会工具，它向社会中其他的成员传达出信息，象是在向他人宣布说：“我是什么个性的人？我是不是有能力？我是不是重视工作？我是否合群？”    旧时代的女性注重服装的动机较单纯，其目地无非只是为想获得他人的赞美，或是增加对异性的吸引力。在讲求男女平等的时代里，女人处处希望与男人平等竞争，简单追求外表的性吸引，已并不能满足这些职业女性，女性竞争者在着装方面必须要更具道德魅力、审美魅力、知识魅力及行为规范的魅力，使服装无形中为协调人际关系、提高工作效率，增加职位升迁的机会，起到良好的作用。    不妨，举几个例子说明着装与事业的关系。    例一：有位女职员是财税专家，她有很好的学历背景，常能为客户提供很好的建议，在公司里的表现一直很出色。但当她到客户的公司提供服务时，对方主管却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。       一位时装大师发现这位财税专家在着装方面有明显的缺憾：她26岁，身高147厘米、体重43公斤，看起来机敏可爱，喜爱着童装，象个26岁的小女孩，其外表与她所从事的工作相距甚远，所以客户对于她所提出的建议缺少安全感、依赖感，所以她难以实现她的创意。这位时装大师建议她用服装来强调出学者专家的气势，用深色的套装，对比色的上衣、丝中、镶边帽子来搭配，甚至戴上重黑边的眼镜。女财税专家照办了，结果，客户的态度有了较大的转变。很快，她成为公司的董事之一。    例二：一位女推销员在美国北部工作，一直都穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25％。    可见，随着社会经济、文化的发展，如何得体，适度的穿着已成为一门大有可为的学问。就寻职或在职的女性而言，服装风格的第一个原则，尤其在工商界和金融界或学术界，打扮过于时髦的女性，并不吃香，人们对服装过于花哨怪异者的工作能力、工作作风、敬业精神、生活态度，一般都会持有怀疑态度。   （二）不恰当的着装         成功的职业女性应该懂得如何适宜地装扮自己，但在日常生活中，职业女性的着装常会出现以下问题：、    1、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。    2、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。    3、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。      "    4、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。    5、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。   （三）职业女性着装规则 无可否认，女性在商业界的地位和信心越来越高，其工作时的服装也尤为重要。可目前为止，职业女性的着装一直是被争论的问题。服装界人士提出了若干职业女性着装的原则。    1、套装确实是目前最适合女性的服装，但过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其兔于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势：也是符合经济原则的装扮。    2、质料的讲究已经是不折本扣的事实，所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。    3、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中，这会惹出不必要的麻烦。如男同事或上司的非分念头，更会使人留下“花瓶”的印象，而失去升职的可能。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点、    4、现代职业女性生活形态非常活跃，需要经常花心思在服装的变化上，所以，懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。    5、现在的穿着是讲求礼仪的，在适当的时间、地点及场所作合宜的装扮是现代女性不可忽视的。职业女性还必须注意，除了穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。    6、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。

公司成立之初之公关技巧

如何使公司和产品宣传在媒体上达到一定的覆盖面，成为初创公司最大的公关问题之一。最普通的方法就是花钱聘请公关公司，让他们来处理。而对于那些斗志旺盛的公司，现在的趋势是通过内部的努力，就是通常所说的“游击队市场战略”。

在现在这种异常敏感的投资和运作环境下，这一点是很清楚的：每月把大把的钞票交给公关公司，是难以接受的事情。

把公关交给自己人

每个月都把来之不易的融资交给良莠不齐的公关公司，只能给公关公司送去滚滚财源。而一旦遇到重大问题，没有任何一家公关公司将继续忠实于你。但如果公司没有什么问题，平庸的公关公司将只会通过某些误发的电子邮件、地址错误的邮件，甚至是垃圾广告邮件来激怒媒体编辑们。为你自己建立一个精明的、有活力的公关团队，花钱雇用一些优秀的员工，他们会感谢你，而且将忠于你。

与个人合作

邀请一些重要的作家为你的公司写稿。当然想邀请像michaelschrage和peterlewis这些由财团资助栏目的大腕，他们不会见你。但是有些人会，而且这些人往往也值得一见。到他们的办公室去，认识他们。他们也许会告诉你什么可能奏效，什么不能。而且从人的角度而言，即使是最自我中心的作家也会公平待你。

为你的努力设置目标

把公关的工作保持在公司内部，可以控制花费的时间。找到那些关心你公司和产品的人，打电话、写信或者亲自拜访这些人。把时间浪费在对你没有兴趣的人身上，或者把资料寄给根本不需要的人，是世界上最糟糕的事。

言简意赅

让你的故事简洁而重点突出。如果人们感兴趣，他们会向你提问题。如果你的报告是用来取得融资的花哨的powerpoint演示，那你也许需要找个公关公司来帮你。使你的电子邮件和表述保持在适当的时间范围――五分钟左右。这样做，可能使你得到你想要的钱，也会使你得到相关报道。

交往的艺术

*不要把自己的长处挂在嘴边。贬低别人，抬高自己，这样自己也会被人看轻； *竭力克制议论别人，特别是背后议论，多发议论最伤感情；*说话要有条理，言简意赅，不要时人茫然不解；*多用委婉词句，力避不近人情的话，维护别人的自尊心；*不说穿别人的秘密，因为这是无益于自己又有损于别人的做法；*不可摆出一副有恩于他人的姿态，这样会使对方难堪；*不忘受人的帮助的事，这样会增加你和对方的友情，而且也表示了你重友情的人格；*与朋友相处，要力戒大话，做不到的宁可不说，切忌光说不干的空话。

关于现代公关的礼仪

现代公关礼仪

从现实性上看主要原因有以下两点：

第一、遵从礼仪是个人获得自由的重要保证。

第二、公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。

公关礼仪学的内容及礼仪修养的特征及功能：

公关礼仪是礼仪在公关活动中的具体应用，并对公关活动效果有着重大的影响。

公关礼仪：

即公共关系礼仪。公关礼仪是公关人员代表社会组织在公共关系活动中，为了塑造个人和组织的良好形象，应当遵循的尊重他人、讲究礼节、注重仪表、仪态、仪容、仪式等的规范或程序。公关礼仪是组织风貌，员工精神状态，公关人员素质水准的集中表现。

公关礼仪学内容包含：

见面礼仪、访送礼仪、交谈礼仪、 体姿礼仪、电话礼仪、空间礼仪、 服饰礼仪、宴请礼仪、次序礼仪、 就业礼仪等。

礼仪修养的特征：

第一、以学识为基础。

第二、以长远为方针。

第三、以公众为对象。

第四、以美誉为目标。

第五、以自觉为桥梁。

第六、以灵活为原则。

第七、以真诚为信条。

礼仪的功能：

之一：有助于提高人们的自身修养。

之二：有助于人们美化自身，美化生活

之三：有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。

之四：有助于进化社会风气，推进社会主义 精神文明的建设。

礼仪的原则：

第一、遵守

第二、自律

第三、敬人

第四、宽容

第五、平等

第六、从俗

第七、真诚

第八、适度

第九、沟通

第十、互动

礼仪的操作：

在具体操作礼仪时，以“尊重”为基本理念，这一基本理念又体现于两点：

其一、摆正位置

其二、自尊自爱

对自己而言：

每一个人都必须维护自尊：

一是必须尊重自我，

二是必须尊重自己的职业，

三是必须尊重自己所在的单位。

对他人而言每一个人亦以尊重为本：

尊重上司是一种天职;

尊重同事是一种本分;

尊重下级是一种美德;

尊重客户是一种常识;

尊重对手是一种风度;

尊重所有人是一种教养。

其二、调整心态

一是需要“接受他人”

在人际交往中，现代礼仪要求每一个人必须尊重他人，也就是要求人们必须善解人意地接受对方的一切合乎情理的选择。换言之，操作现代礼仪时，不仅需要严以律己，而且还要宽以待人.

二是应当“换位思考”

在人际交往中，不仅内外有别，中外有别，外外有别。而且人人有别，时时有别，处处也别，事事也别。换位思考既然在操作现代礼仪强调“交往以对方为中心”，那么，人们必须善于进行“换位思考”自然不言而喻。

三是坚持“和而不同”

人际交往时，每一个人都必须明确“礼之用，和为贵”，善于与他人和睦相处，坚持“求同存异”才能真正地为自己打造出一种良好的人际环境。

礼仪中的四有与四避原则：

“四有” 有分寸、有礼节、有教养、有学识。

“四避” 避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。

具体操作礼仪时：

其一、必须明确“有所不为”. “有所不为” 是每个人皆须力戒的。

其二、必须尽力“有所为” “有所为”则是人们所努力的目标。

公共关系与公关礼仪是：

1、一般与个别的关系。

2、内容和形式，本质和现象的关系。

3、对立与统一的关系。

4、礼仪在公关中有自己独特的地位和作用。