售后服务的心得体会以及注意事项(合集20篇)

今天是一个特殊的日子，经过57天鏖战之后，我们医院支援湖北孝感市的24名队员终于凯旋了。

我先后转战了孝感市所属的汉川市和孝昌县，在两地的抗疫战斗都取得了不俗的“战绩”。

1月29日，医疗分队初到汉川市时，该市无治愈出院病例;2月15日我们离开时，汉川市共治愈出院92例，重庆医疗队无一人感染。

2月15日我们转战孝昌县时，该县仅有1例确诊患者治愈出院;经过一个多月的“战斗”，当我们今天准备离开时，孝昌县的抗疫战斗取得阶段性胜利——孝昌县本地患者3月11日已全部清“零”，该县共确诊243例、出院232例、死亡8例，剩余3名患者已转入孝感市中心医院进一步治疗。孝昌当地医务人员和重庆医疗队孝昌分队医务人员均为零感染。

在即将离开的时刻，孝感市为重庆医疗队举行了盛大的送别仪式，即将返程的医疗队队员们都受到了孝感市最高的礼遇!

一大早，自发前来的孝感市民，纷纷来为重庆赴孝感支援队返程送行。孝感市妇女联合会组织巧手绣女“以绢为纸、以线当墨、以针作笔”用小小吉祥绣乘载浓浓的感恩之情。

送别的人群里，一家三口举着一个小女孩画的感谢画，上面还写到，“谢谢你们把黑暗照亮，亮成一道光，致敬所有的医护人员，感谢守护!”

还有当地市民手持五星红旗，向着医疗队队员们鞠躬致谢!她们说，你们的好，我们会永远记得!

启程时刻，警用摩托车开道!孝感市孝昌县交警以最高礼遇，护送我们乘坐的大巴车离开孝昌。

在大巴车离开孝昌的过程中，路上的车辆也停下为我们鸣笛，以前觉得刺耳的鸣笛声，现在听起来满是感动。市民们一边挥舞国旗或挥手，一边高喊感谢话语。我们也纷纷举手致意，我的双眼饱含泪水，深深体会到胜利的无尽喜悦。

离别不是分别，我们医院已经和孝昌县第一人民医院达成医联体合作协议，未来我们还将为当地的医疗卫生事业发展做出更多的贡献，给孝昌县留下一支带不走的医疗队伍。

本人从学校出来工作至今已将近10年时间了，换过无数的工作。发现自己还是更喜欢餐饮服务行业，喜欢和顾客打交道，特别喜欢和老外打交道，因此，相对自己所做过的其他行业来说，我更加的投入，做事也更加有激情。立足现在，展望未来。结合多年来的工作经验，现在我有几点自己对餐饮服务的看法，如下：

俗话说：顾客就是上帝，顾客就是我们的衣食父母。那么，如何才能让顾客在每次消费过后对我们仍依依不舍的眷顾呢?从而想下次再来呢?答案很简单：优质的环境+优质的产品+优质的服务。

1.优质的环境。在顾客一进入餐厅，就能感觉到轻松，舒适，如家般的感觉。

2.优质的产品。以娴熟，精细到位的做工为顾客量身定做出更好，更美味的产品。尽管众口难调，但我们也要尽力打造出自己的特色和品牌(竞争力)。

3.优质的服务。无论你做什么的，在面对顾客时，首先上场的应该是优质的服务，你服务好了，顾客才会有进一步再此消费的欲望。即使你的产品或环境等某些客观因数让顾客不甚满意，但你优质的服务也会让他感动，好的话，或许他还会给你一些好的意见或者建议，从而让你找出不足，继而不断的改进和完善。在我从事餐饮服务这三年当中，遇到过不少这样的例子。产品不好，但顾客下次还来，是冲着我们优质的服务而来的，他相信我们会改进，会一次比一次做得更好。所以，要使顾客满意不难，这就要求我们平时在面对顾客时，应该“微笑多一点，服务多一点，态度好一点。”

常常想，服务员这一职业，因它的多面性、不规律性、危险性...等等诸多工作特性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

现在，当我们终于实现了当初的梦想。可我们又做得怎么样?工作懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬... 其实在生活中，我们每一个人随时随地都面对着别人审视的目光，你能过关么?就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对的“考官”。你做到彬彬有礼了吗?你做到和蔼可亲了吗?你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗?你做到无可挑剔了吗?你做到了多少?

你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至轻视?人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的“内应”，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行;当你身处外部工作时，你有没有化身成一位美丽的“天使”，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍;当你是一位领班时，你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受，又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时，你还能沉着、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。

如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽!

自从上次经过“微笑礼仪培训”以后，我的收获特别多。对其中微笑服务理念“1+1=100，100-1=0”印象非常深刻，“一流的管理加一流的服务赢得司乘人员百分之百满意”、“发挥团队精神，必须十全十美，100个人里面一个人做得不好影响整个团队”。面对司机，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了一些微笑服务的经营法则。

一、微笑服务的作用

微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。

二、微笑要发自内心

笑有很多种，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位顾客。

三、微笑服务应当始终如一

微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全过程，顾客是“上帝”，我们在岗位上，应该把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务，要把学到的微笑礼仪应用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。

我很荣幸成为本次疫情防控工作的志愿者，愿意用实际行动协助疫情防控工作进行，为国家和社会做贡献。作为延大学子，作为历史学子，作为学生会一员，这是我义不容辞的责任和义务。通过本次志愿服务，我深感医护人员之不易，感受到了他们的耐心和努力。同时，在核酸检测期间，学校细心组织，同学们积极配合，使防疫工作有序进行，每一个人都在为疫情防控做着自己的努力。

我相信，在所有人的努力配合下，我们共克时艰，同心抗疫，必将胜利!陕西加油，延安加油!在今后的工作学习中我也必定奉献我的热情与热血，努力发光发热!

在那全国一片红的时代，《为人民服务》是我曾经背诵过的毛著之一，但那时只是为了背诵而背诵，对于其中含义并没有深刻理解。以后在各种学习中也曾再学过、讨论过《为人民服务》，可真正读懂毛泽东同志的这篇文章，却是在今天结合保持共产党员先进性教育的理论学习中。再次读到《为人民服务》，使我真正领会到“为人民服务”的重要内涵，对“全心全意为人民服务”有了更加深刻的认识。《为人民服务》已发表了61年，虽然历史时代和社会环境发生了巨大变化，但为人民服务的精神永远不变。

“全心全意为人民服务”是指导中国共产党人思想和行动的永远宗旨。“为人民服务”思想，随着时代前进的步伐和共产党人的实践，不断得到丰富和发展。邓小平同志把执政党的领导作用和全心全意为人民服务紧密地联系起来，深刻指出：“中国共产党员的含义或任务，如果用概括的语言来说，只有两句话：全心全意为人民服务，一切以人民利益作为每一个党员的最高准绳”。_同志提出的“三个代表”重要思想，进一步强调把党始终代表中国先进生产力发展要求、先进文化前进方向落实到始终代表中国最广大人民群众的根本利益上。_同志指出：全心全意为人民服务，引导人民群众认识自己的根本利益并团结起来为之奋斗，是我们党的唯一宗旨，也是共产党员保持先进性必须解决好的一个根本问题。因此要求全党做到立党为公、执政为民，党员干部要做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

“全心全意为人民服务”是中国共产党的宗旨，也是对每一个共产党员的基本要求，是共产党员党性的最重要体现，只有树立了全心全意为人民服务的观念，才能明确人生道路上的奋斗目标，才能真正成为一名无产阶级的先锋战士。

“全心全意为人民服务”，首先是全心全意的，而不是三心二意，更不是假心假意;“全心全意为人民服务”，要克已奉公、不谋私利，要顾局、识大体，先天下之忧而忧，后天下之乐而乐;“全心全意为人民服务”，是一个共产党员永远应该具备的精神品质。在不同的历史阶段，为人民服务可能会有不同的形式，但为人民服务的宗旨不会变。

共产党员的先进性，首先体现在思想上，就是“全心全意为人民服务”的思想，这是党章的要求，是每一个党员必须具备的，每个党员的岗位不同，但意义相同。作为一名社区工作者要时刻想着居民群众，解决居民群众的实际困难，为“官”一任，造福一方，象焦裕禄、郑培民、牛玉儒、任长霞等同志一样，鞠躬尽瘁、死而后已。

中国共产党成立八十多年来，始终把“全心全意为人民服务”作为自己的根本宗旨和行为准则。在当今这个日新月异的时代和绚丽多彩的人文环境下，知识经济迅猛发展，思想意识正在发生巨大的变革，但是，树立“全心全意为人民服务”的精神，仍需要所有党员不懈努力与不断追求。我们需要为人民服务的精神，更需要深刻领会为人民服务精神的历史意义和现实意义，“为人民服务”是我们工作的实质。

我们不可能回到张思德那个年代，但就个人来说，我作为一名党员、一名社区工作者应该结合自身实际，立足本职工作，踏实敬业，干一行、爱一行、专一行，树立正确的人生观、价值观、权力观、地位观，正确对待职务、正确对待同志、正确对待地位和荣誉，以及正确对待成功与挫折，踏踏实实将自己的本职工作做好，全心全意为社区居民服务，始终保持共产党员的先进模范作用。“人的生命是有限的，可是为人民服务是无限的，我要把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去。”

总结过去，即是对自已过去一年的工作做个回顾，总结、审视工作中的各种问题，吸取经验，发扬优点，更好的做好下一年的工作。现将20__年工作总结如下：

一、思想方面：

重视理论学习，坚定政治信念，用心参加各项活动，能够针对自身工作特点，学习有关文件、报告和辅导材料，透过深刻领会其精神实质，用以指导自我的工作。

二、工作方面：

认真做好本职工作，做到腿勤、口勤，笔勤，协助领导圆满完成各项工作。作为单位，一言一行都代表着单位的整体形象。因为是服务部门，每一天都会接触形形色色的群众，对待他们，我始终遵循一个原则“一张笑脸相迎，一个满意答复”，每次看着群众满意而归，作为工作人员的我，心里总会有小小的成就感。不是有句歌唱的好吗?“你快乐所以我快乐”，小我之后要成就大我，“群众满意”，我们的价值也就得到了体现。及时了解单位发生的事情，及时向领导汇报，努力做好领导的参谋助手。在实际工作中，把理论和实践相结合起来，把工作和创新结合起来，拓宽思路，努力适应新形势下对本职工作的要求，透过近段时间的学习，理论水平有了明显的提高，工作逐步走向正轨，我会更加倍努力工作，也许会有一些的辛苦，但人不常说吗?辛苦是一种磨炼，何况是我们大家一齐同甘共苦，在辛苦中，才会锻炼自我的潜力;在辛苦中，才会充实的体现着自我人生。

三、生活方面：

个人生活意识在逐步走向正轨，摆脱旧阴影下的本位主义思想。摆脱感情困扰，重新塑造以一个全新的自我。

四、存在不足：

一是政治理论学习不够，虽有必须的进步，但在深度和广度上还需继续下功夫。二是工作中不够大胆，创新理论不强。三是感情纠葛很大，需要正视自我的情感纠葛。

为了把__年工作做的更出色，制定工作学习目标，加强个人修养、理论学习，以此提高工作水平，并适应新形势下本职工作的要求，扬长避短，以饱满的精神状态来迎接新的挑战。取长补短，向其他同志相互交流好的工作和情感经验，争取12年的工作更上一个新台阶!

很高兴能够在那里，以一个志愿者的身份来和大家分享这次参加志愿者服务的感想。

首先要说的是，很荣幸能够代表学校参加本次：新疆首届麦西来甫、健身交谊舞，广场舞。暨克拉玛依市首届体育舞蹈锦标赛，我自治区能够将比赛安排在我市举行是对我市多年来体育文化建设的肯定，也是对我市安保等多项指标的认可，而我市将比赛场地设定在我校更是对我实验中学的极度认可，我校老师与志愿者用心开展工作，力求圆满举办好此次活动，圆满完成上级任务。

我校在高一高二年级中选取负责有潜力用心努力的学生，作为这次比赛中的志愿者，能够被选上是一种职责，更是肯定。这代表了老师对咱们工作潜力的肯定，表现出老师对咱们工作态度的肯定。咱们所有的志愿者都为能够参见此次活动而感到光荣与自豪。

下方来谈谈咱们志愿工作者的工作，虽然活动安排在5.1假期中，从必须的程度来说的确是占用了咱们休息的时间，但是从另一个角度来说这次活动丰富了咱们的生活。

两天的志愿者服务虽然身体感到十分的疲惫，但是想想自我所做出的贡献和回报总会感到很值得，在帮忙人们的时候收获一个个微笑，那是广大参赛选手对咱们工作态度的肯定与鼓励，能够帮忙他们是一种职责更是一种乐趣，虽然在舞蹈比赛中忙碌的连正式比赛都没有好好看上几个，但是我服务大众，为每一位参赛选手送上帮忙与祝福。每次服务回来，总忍不住在QQ空间写下当天自我的感受，还记得散文家林晓风说过一句话：一个人的名字会被几多久，很多时候来来往往行走匆匆，人与人之间总是擦肩而过，来是偶然走也是必然的。我不在乎自我的名字会被人记多久。倘若一个人被记住了十几年，就应感到欣慰，而我只有一个名字叫志愿者，我期望尽我的潜力去帮忙别人。我并没有那么伟大，但我会贡献更多。

也许很多同学对志愿者服务并不感兴趣，认为这项工作无聊，浪费时间。但是，在工作的过程中，咱们志愿者心中最大的感触就是，热心帮忙别人的感觉真好，虽然有时会有些累，但是为了别人付出，看到别人满意的笑容很值得。咱们用自我的青春、活力来感染和帮忙别人，我总觉得这样很光荣，我相信还会有更多的人加入咱们志愿者的队伍，和咱们一样开心的笑，一样用自我的人生去帮忙他人。社会也需要志愿者来加强人们的社会职责感，来发扬人文精神。我相信当人们看到跟多具有奉献精神，服务主动热情，礼貌待人，一切言行于公心的志愿者时，也会投入志愿者的队伍中。

在那里，我又要引用毕淑敏的话：也许我很重要，因为在那些最需要帮忙的人身上又燃起了期望之火;也许我一点也不重要，因为我只是一名普通的学生。我期望有更多的人加入青年志愿者服务，体现咱们学生立足社会融入社会，提高咱们学生自身道德修养。

在领导的安排下，我们第一次接受了礼仪方面的培训，使我受益匪浅。通过三天来的培训，为我们掌握服务礼仪规范，塑造良好的

银行形象提供了有力的支持，使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感，同时也表现出一个人的文化修养和综合素质，也体现着整个社会的文明程度。

服务是每个行业越来越关注的话题，服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来，这是一件挺容易做好的事情，然而真的从实际中运用起来就相当有难度。 应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。

我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话，第一句：“世界不会因你而改变”：要适应别人，而不是试图改变别人。在非原则性的事上不要随便对人说“不”，不要把自己的想法、看法强加于人。好心过度有的时候是一种伤害。所以我们应该做到：勇敢的面对生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才会存在。不要试图去改变一切你看不惯的东西，因为不管你怎么努力，它依然存在，因为世界不会因你而改变。艺术的生活，交往艺术：待人接物之道。

礼仪的本质是尊重，是人们在社会交往中为表达尊重友善之意而共同遵守的言行规范。做为金融市场营销服务行业的普通工作者，要想真正做到优质服务，这就要求我们在掌握熟练的专业知识的同时，也要具备良好的交往能力。服务不再是简单的为顾客提供所需要的商品，而是要顾客得到物质和精神的双重满足，从而增加客户对我们的依靠和“忠诚”。

在培训中，让我体会最深的是：在服务中面对同样的顾客，有礼有节的服务沟通和盲目的商品买卖，所产生的服务效果是截然不同的。这不禁让我联想到我们的日常工作，作为服务行业的工作者，行为是最重要的，也是最直白的表达方式，同时也是最容易忽略的。因为人的生活环境，工作条件不同，压力不同，在工作生活中容易养成一些小的负面习惯，被自己忽视。如果在工作中我们严格使用礼貌规范用语、保持微笑，用平和、耐心的态度和顾客交流、倾听，了解客户需求，确保客户满意度，尊重用户的意见、建议，注意工作细节，那么用户的满意度会大幅度提升，用户对我们的依靠和“忠诚”也会大幅度提升。同时刘老师告诉我们，在服务工作中如果掌握了自己的情绪，就等于掌握了一半的成功。这就告诉我们首先不能把工作外的负面情绪带入工作中，同时在工作中如遇见不遵守秩序和违反安全规定的顾客或顾客对我们的服务不满投诉时，首先要严格要求自身，改变不良的思考方式，表达方式和行为方式，耐心、虚心、态度平和的解决所遇到的问题，从而减少和顾客之间产生摩擦。

其次，在此次培训中，我也学到了许多与人沟通、相处的技巧和方法，比如怎样介绍他人与自我介绍，推门礼仪、电梯礼仪、方位礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等很多我们平时经常接触，但并不在意的细节，还有在和客人就餐或召开会议时怎样根据客人的身份、地位，为客人安排主、次、座位等。一个人如果想要成功，时刻保持适合自己的职业特点、场合的着装和讲究的妆容，会起到关键性的作用。人与人的接触过程中第一印象里，外表就占了55%的比例，所以我们还学习了如何根据不同的场合选择不同的着装和妆容。通过以上内容的学习提升了我们的内在素质，也塑造了我们的外在形象。

通过此次礼仪培训，使我深受鼓舞，受到很大的启发。如何得体行事，如何运用好所学礼仪，目前我还需要不断的学习和不断的练习。我会以这次礼仪培训所讲的内容为起点，通过消化和吸收来掌握这些知识，把我所看到的，听到的，全部运用到我的工作当中去，为我们信用社增添鲜艳的光彩，奉献自己全部的力量。

北京冬奥会和冬残奥会颁奖共用1251束花束，累计花材共16731支。每支花材上有叶有花，均为纯手工制作。独一无二的背后，是大量的人力和时间。这束花中花材各异，导致技法也不尽相同，所以完成这束精美的花束，需耗时长达35小时，制作所有花束耗时将接近5万小时。

这项任务发动了北京、上海、天津、江苏、浙江等省市七地的编结社团共同参与，妇联与残联等组织组成“颁奖花束”项目组，由“海派绒线编结技艺”上海市级代表性传承人、绒线编结师励美丽领衔制作工作。

据人民网报道，在上海，参与本次冬奥绒线花制作的都是杨浦区巧手妈妈工作坊的成员。杨浦区巧手妈妈工艺坊于20__年6月成立，旨在扶持无业、外来务工者等困难家庭的女性，以学习、掌握手工编织技能为目标，在实现自主就业的同时，致力于投身慈善公益服务。

此次接到奥运绒线花的制作要求后，她们首先在网络上公布信息，展开报名，然后海选之后根据特点以及技能情况，分成了家庭制作组和现场组装组，进行流水操作，总参与人数达到150人。

另据央广网此前报道，北京冬残奥会的颁奖花束——“绒耀之花”，还凝聚了超过150名残疾朋友的辛勤劳动。

“绒耀之花”包含了玫瑰、月季、铃兰、绣球、月桂、橄榄和波斯菊7种花型，全部由人工织就。500束颁奖花束，包含79474片花瓣，12560片叶子，共计638万多针。

对于脊髓损伤者郭媛媛来说，由于二便失禁，上一次厕所更换纸尿裤等整个流程需用半小时，所以她白天很少喝水，要节省时间去赶进度。

郭媛媛的伤友们则通常是根据自己的工作效率，领一定量的毛线回家编织，就这样，一个个小小的花片在100多名参与者的手中不断被制作出来，然后汇总到北京市东城区脊髓损伤者希望之家。

那段时间由于过于疲劳，刘晓云的伤腿“像柱子一样沉”，年轻时因意外事故导致残疾，她太能理解这份“绒耀之花”带给残疾人的意义。它不仅仅是冬残奥会上的颁奖之礼，也是对同是身有残疾的“制花人”们，表达匠心、蕴含荣光的“嘉奖之礼”。

到了最后的质检阶段，在北京市脊髓损伤者希望之家，郭媛媛和伤友们会用脖子或身体的其他柔软部位来夹住花束握柄。“大家的手上都生出了老茧，触觉变得不那么敏感了。”郭媛媛说。

还有另外一个原因，让人动容。她说，没有上肢的运动员，在获奖拿到捧花后，也会做出同样的动作，要确保铜丝不外露，以防伤到残疾人运动员。

这次参与北京冬残奥会颁奖花束制作的150多位残疾人中，有不少年轻人，残疾带给他们的，除了精神上的打击，更现实的，是给家庭带来经济负担，“如果我们找不到工作机会，就只能在家‘啃老’。”郭媛媛说，她们也希望通过制作绒线花的机会，借助冬奥会，让更多人关注到这个群体，让更多伤友有就业机会。

这些绒线花背后的故事，令网友们深受感触。

学校今年暑期开展了以“20__x”为主题的大学生社会社践活动。于是，我和我们社区放假在家的大学同学走进我们社区，开展了“关爱“空巢”老人，送温暖给他(她)们“的活动。了解和关心老人们的生活，帮助他们解决生活中的困难，让他们感受党的温暖和社区的关爱。

尊老敬老一直以来都是我们中华民族的传统美德。然而，在今天这个物质愈加丰富的时代里，中年一代的人们却工作日益繁忙，无暇顾及到身边的父母。所以，现在的社会有了很多内心孤独无依的老人。我们作为新时代的大学生就非常有义务来担起这个社会责任，继续发扬这个延绵千年的传统美德。

20_年x月x日，_点，我们便踏上了这次实践的路途。一路上，同学们一遍又一遍的练习着自己为老人们准备的小节目，一个多小时的忙碌之后，我们便来到了这所名为“_“的敬老院。一进去，我们被眼前的环境所震惊了，可以说，这里就像是一个“世外桃源“，蓝天白云，依山傍水。在破烂的围墙内外，喧嚣与寂寞对比如此鲜明，让我不禁感叹，再怎样繁华的地方，依然还有角落里沉睡着孤寂与无奈。

走下车，热心的院长阿姨接待了我们，把我们带进会客室，为我们准备了一大箱矿泉水。她一边忙活还一边给我们讲解敬老院的概况：_敬老院是吉林市规模最大，环境最好并且建设较早的一所养老院。建地面积有_多平方米，院内有老人x多人。其中年龄最大的老人已有_岁的高龄，最年轻的仅仅只有_多岁。院内有x栋房，为了照顾一些特殊的老人，还专门设有小食堂，可以单独给老人做他们自己想吃的饭。

听阿姨说，这里的老人平时生活很丰富，说着便用手指着窗外的一条湖，“很多老人非常喜欢钓鱼，这个湖便给他们提供了这个优越的条件。“顺着湖边，我们看到了一个凉亭，里面甚是热闹，老人们正在棋盘上格斗着，旁边看的人更是着急的为勇士们出谋划策。凉亭对面是一个门球场，院内有不少老人喜欢这项运动。阿姨说平时一些老太太们也不闲着，总聚在一起打麻将或者打花牌等等，生活也很丰富有趣。

在给我们介绍完敬老院的概况之后，阿姨还给我们介绍了朝鲜这个民族一直以来流传的这种敬老传统，让人敬慕之情不禁油然而生。

听完阿姨的介绍，我们便自行在院内参观。起初在有些老人面前大家还显得很拘谨，但个别活跃性格开朗外向的学生十分热情的带动了大家。有些老人患有老年痴呆症或者听力有些障碍，同学们也耐着心和他们聊天，听老人讲自己的过去，也与老人分享自己的校园生活。

平时娇生惯养的我们，走出校园来到社会，走进老人。把老人当作朋友一样聊天，听老人们的事迹是如此的着迷，见到老人的笑脸大家就笑的很开心。感觉像一家人似的其乐融融。通过跟老人家的聊天，使我们明白的很多，明白到他们过去的经历，明白他们的辛劳，明白他们对他们儿女的记盼，更明白他们对我们的希望……

其中有一位老人对我印象深刻，他一直坐在院内的那棵梧桐树下，望着远方，我们亲切的过去和老人聊起天来。这个老爷爷已经x岁了，因为儿女工作都很忙，所以不得已来了养老院生活。他最近每天都坐在这棵树下等着他的儿女来看望他……说着，老爷爷的眼眶便已湿润。我们说，“爷爷，没关系，我们都是你的儿女啊!“爷爷露出一脸欣慰的笑容。

不久到了吃饭的时间，在老人们开饭之前，我们向老人送上了我们从学校带来的礼物并表演了大家准备已久的小节目。我们的歌声并不动听，但我们想要老人们开心的情意却是真真切切的。老人们显然是被我们精彩的表演吸引了，一个劲的拍着手附和着我们的歌声，有的奶奶爷爷还高兴的和我们一起唱了起来，唉!人老心不老，或许在孩子们当中，他们的嘴角才会上浮。

临走之前，我们和院长合了影，我们希望能把在这里最美好的一天永恒的记录下来，因为这一天我们懂了太多……

青年志愿者活动是倡导团结友爱、助人为乐、见义勇为的社会风气，是当代社会注意一项十分高尚的事业。体现了中华民族助人为乐、扶贫济困的传统美德，是大有希望的事业。努力做好这项事业，有利于全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时代新风范。这是当代大学生的行动指南，是当代青年志愿者的使命。

我一直想做一名志愿者，其实我参加志愿者就是希望能给社会带来多一点的爱。很多时候，我们在社会总会觉得缺少了爱，缺少了被关怀。尤其是随着人渐渐地长大，接触到更多的人与事的时候，我们的思想就越来越复杂。同时我们会对这个社会越发不满，觉得现代社会就是一个很虚伪的社会。但是其实我们每个人的心中都会有一份爱，是一种对弱势群体的一种无名的爱。我相信凭着这心中的一份爱的种子，从我做起，从我们年轻人做起，我们可以让自己，让别人看到这个社会始终还是温暖的。

作为一个志愿者，在助人的同时，也是自助。在使其他生命活出色彩的同时，志愿者也可以从中得到思想上的升华，学会与人沟通，学会关爱他人，也更深刻地领会到生命的意义。而且，志愿者的活动，也为我提供了一个接触社会的机会，提供了一个锻炼自己的机会。我很荣幸能成为以传递爱心、志愿服务、乐于奉献、不求回报为宗旨的这样一个团队的成员之一。

作为大学生，我们不能养尊处优，而应该履行义务，肩负起时代赋予的责任。即使我们的能力仍有限，但一颗关爱之心不会磨灭，我们将尽全力伸出双手去帮助、关心孤寡老人，孤残儿童等有困难的弱势群体。哪怕一句问候、一次搀扶、一次弯腰都能为社会公益、慈善、福利事业、社会生态环保及建设和谐文明的社会贡献出自己的微薄之力!

爱心已点燃，不要再等待，在我们有限的生命里，去经历让人难忘而有意义的人生体验，在奉献中，体味快乐，收获幸福。朋友们，如果你也怀着一颗感恩的心，那就抓住这个机会立即加入志愿者的行列，和我们一起将爱的火焰燃烧到世界的每个角落!

从今年3月份开始，在护士长带领下全科护士积极转变护理理念，以饱满的服务热情，投入到"优质护理服务"活动中，并踊跃提出各种好的想法和建议，不断改进和提高护理质量。力争达到"优质护理服务示范病区"的要求：

首先，我们为深化"以病人为中心"的服务理念，强化基础护理，每天护理人员分为两个护理小组，实行小组包干制。每组每天指定了专人对入院病人进行宣教及健康教育，制定了健康教育反馈表和调查表，并定期开展病人健康知识讲座。每组内的护士由组长指派负责床位管理，护理内容包括基础护理、更换液体、更换床单、健康教育、预手术及出院病人宣教、及满足病人的即时需要等全部内容：如洗头、洗澡、剪指（趾）甲、及时更换带血的病员服、床单等等。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。坚持给病人做班外基础护理，小到为病人盖上被盖，服药时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，微笑示意。做好这些细节的事情，体现了我科护理观念的更新和改进。

第二，丰富护理服务内涵。护理工作并不是仅仅给病人打针、输液、发药而已，它是一份很细、很琐碎的工作，要不断推出新的服务措施，切实为病人的需要服务，要让病人得到实处。为此我们科坚决做到见面问声"您好"、"请"字当头、"谢"字不离口。热情服务，态度和蔼，不推诿训斥和刁难病人。热情接待患者的咨询，耐心解答患者提出的问题，重视病人的心理护理，提供多项便民措施等。每天我们对病人说的最多就是"您昨晚睡得好吗？有没有不舒服的地方？有什么需要我们帮助的？巡视病房时帮卧床病人翻身——扣背等的同时观察患者病情的变化；闲暇时多转转病房，陪病人聊聊天——解解闷儿的同时了解病人的生活习惯，以便我们更好的为患者做好护理工作，要变被动为主动，这样，通过密切接触患者，我们就有可能及时——准确地观察——判断和处理患者病情变化的早期反映，从而避免各种不良后果的发生。

第三，加强人力资源管理，我们实行人性化弹性排班。大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们每天早晨有两名护理人员07：20开始做晨间护理，认真的整理床单位，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，并开窗通风等等。上午就有充足的护理人员进行基础护理和巡视病房。同时根据卫生部下达的文件，大大简化了的护理文件书写，把许多时间返还给我们，我们可以为病人解决很多实际性的问题，做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。

我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上"请"下来，让优质服务从文件中"走"出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的困难，了解病人所想。建立以病人为中心的整体护理模式，为患者提供了优质舒适的医疗环境，

最后，病区病人有时也会有不满意，大概就是后勤工作无法跟上我们的脚步步伐，比如食堂饮食伙食不能达到病人的满意，各种维修不及时等等，希望各部门通过积极改进，让我们一起为医院的"优质护理服务"活动成功开展而努力。

因为我们作为学生大部分的时间都待在学校，平时的活动也都是关于学习的事情，对于和人交流事情比较生疏，和社会上的一些事情比较脱节，所以这次学校组织我们去社区进行服务也是让我们更加脚踏实地的做事，感受劳动的快乐。

在最开始宣布这个事情我是抗拒的，因为我不知道自己应该做一些什么，对于如何在大家面前勇敢的表达自己更是有一点害怕和紧张，但是这又是强制性的，让我不得不参加。在活动的过程中我真的不知道该怎么办，眼看着那些在平时就比较开朗和自信的同学将这次的服务做了一个好的开始，每一个人都渐渐的步入正轨，我还是裹足不前，既不敢和陌生人说话，又不怕自己和同学们产生过于明显的对比。

时间慢慢的流逝，眼看着每个人都找到了自己的位置，做着该做的事情，为社区的人做贡献，我给自己做足了心理建设，鼓足勇气向前询问以为比较好相处的老大爷，迈出了社会实践的第一步。渐渐的找到了信心，在这样的活动中我开始放开了自己，因为之前只顾着自己紧张，没有看到还有一些同学和我一样，手足无措的站在那里，尴尬的仿佛下一秒就要消失就好。我在活动的间隙鼓励他们走出第一步，也拉着他们和我一起做，在这一天我们一起完成了社会实践，结束后，我们互相望着对方笑了起来。

通过这次的活动我意识到我们在家里、在学校里被家长、老师含在嘴里怕化了，捧在手心怕摔了，而走出去没有人会去体谅你的心情，关注你的想法，我们只能自己向前迈出一步，和别人搭上话，和别人沟通，而不是缩在自己的保护壳里。

这样的活动让我们在为别人的服务中认识世界，锻炼自己的交际能力，在实践中看见我们在平时生活中忽视的缺点，帮助我们更好的成长。也通过劳动让我们体会到要完成一件事情的艰辛，珍惜现在的生活，认真的学习。

志愿者服务活动是以满腔的热情、责任感和自觉行动服务于社会，我们的行为没有轻重之分、大小之分、高尚和平凡之分。重要的是有坚忍不拔的信念和日积月累的努力。

志愿者活动开展了形式多样的社区服务活动，作为府前街社区一名志愿者，我参与了社区治安巡逻，去年年关将近，社区治安案件频繁发生，尤其是入室盗窃给社区居民人身财产安全带来严重危害，我们治安巡逻队伍积极开展辖区巡逻，在辖区楼幢过道之间来回不间断的巡查，不放过任何一个角落，在我们治安巡逻队的巡查下，有效的控制了辖区的案件发生率，保障了居民的人身财产安全。我参与了社区谈心队，因当今社会已经渐渐步入老年化社会，尤其对于我们身边的空巢老人来说，老伴子女不在身边，使之生活寂寞，我们谈心队就走进他们的家庭中，陪老人们聊天，融入到老人的日常生活中，他们需要社会的关爱，需要我们的关心。

例如老人，80多岁的他腿脚不是很方便，我们志愿者都会热情的去搀扶他上楼；社区联合玉清池举办活动，我们带老人去剪指甲，虽然是微不足道的小事，但是老人却无比激动的表示："我这辈子从来没有这么享受过！"简简单单的一句话却牵动我们每个人的心，让我深刻感受到志愿者的道路是没有尽头的，志愿者的服务是不分大小的，只要我们肯伸出双手，奉献自己的点滴，就能让更多的人得到帮助，让社会这个大家庭充满温暖！

今年社区组织开展"迎新春、爱心传递"活动，作为社区志愿者的一员，我积极参与活动，为那些有困难的居民送上一份温暖，让他们过一个快乐的新年。

社区是我们的家，建设这个大家庭、珍惜这个大家庭就要我们真心去爱她，只要对居民、群众有益的事，作为志愿者的我们就应该去干，把志愿服务当作最大的享受和快乐，奉献自己的一份力量。

时光荏苒，转眼6个月的实习时间就结束。我们拥有的不仅是对时光飞逝的感叹，对自己的坚持和努力的肯定，更多的是对学到我们在学校中所接触不到的东西的感慨。

感谢酒店管理学院及广州情愿索菲特丽豪大酒店能够给我这个机会，让我有机会认识并了解了酒店行业的从业环境、酒店行业的职业性质。这半年的实习让我掌握了餐饮部的运转过程和餐饮服务技能技巧，提高了分析和解决事情的能力，树立了良好的职业道德和服务意识，同时也培养了自己吃苦耐劳的精神;面对挫折，坚强微笑勇敢面对，不逃避，理智寻找解决事情的方法;不断完善着与人沟通适应的能力，扩大了人际关系网。

我实习所在的实习岗位是酒店的乐轩华中餐厅服务员，在乐轩华的6个月里，我感受到这个团队的力量，乐轩华的兄弟姐妹教会了我很多。

生活中，微笑是人们表达喜悦、高兴的表情。如果我们把有一个印有微笑的标识贴在工作服上，那将又会是怎样的一番景象?

医院自开展优质护理活动以来，特别强调满意度的问题，即病员对我们护理工作中的专业操作、专业知识、健康知识宣教、工作态度的评价。呼吸内科在推广优质护理活动中，通过发放开放式问卷的方式，排查护理工作中存在的不足，了解工作情况。在1—3月的问卷调查中，科室杜志红护师是被病人点名表扬的次数最多的工作人员之一，被科室授予了微笑标识。

杜志红护师在科室里被大家亲切的称为”老杜”。她工作经验丰富，专科知识、理论、操作掌握全面，是科室进修护士、实习护士、新上岗护士的带教老师。杜志红工作认真负责，对病人非常有耐心，笑容总是挂在她的脸上，感觉特别亲切与随和。在健康教育宣讲方面，常常需要对每一位病人重复同样的话，反复进行示范，我们偶尔都会流露出疲惫，但是杜志红总是很耐心的讲解疾病的预防、生活中注意事项，饮食等内容，正是因为她的这份耐心、细心、责任心，让她的日常工作做的更加细致和体贴入微，让她管床的病人放心的接受她的治疗，听取她的见解。

我喜欢老杜胸前的笑脸标识，它提醒我：我应该更加努力的做好自己的工作，以一颗感念的心，一张微笑的脸对待每一位病人，积极争取微笑“小勋章”，赢得这份荣誉。

1.绪论

本人于20xx年x月x日至x月x日在xx酒店进行了接近4个月的酒店业务实习。我在该酒店餐饮部做服务员，实习期间对酒店的历史背景和产品知识有了相当的了解和认识，也对酒店的运作程序有了务必的熟知，巩固了自己所学的专业知识。在服务技能上有所提高，在个人服务意识上有所提升。

1.1实习的目的和好处

透过本次实习，我要了解餐饮的服务程序和技巧，学会如何去调整自己的心态，如何去处理好自己的利益和酒店的利益，如何去处理好同事之间的人际关系，如何去与顾客打交道。我更要提高自己的服务意识，加强自己的给人文化修养，为自己日后向管理层努力做下铺垫。

1.2实习单位介绍

龙腾功夫小龙虾酒店位于上海最繁华热闹的黄浦区汉口路，临近东方明珠塔，距黄浦江两千米之遥，能够乘车沿江游玩。该酒店以做小龙虾为品牌效应来吸引周围的顾客，赢得了“吃龙虾到龙腾功夫”的美誉。

1.3实习要求

在酒店实习期，按照酒店的要求去做好自己分内的工作，还要做好分外的事情。在服务技能上加强训练，到达一流的水平;在服务意识上加强思考，到达超前的意识。不管是在客人面前，还是在上级领导面前，表现自己好的一面，得到客人和领导的认可。

2.实习岗位和资料

2.1实习岗位

我的实习岗位是餐饮部服务员，每一天做的事：布草的盘点及清洗、茶水服务、摆位、擦餐具，备好毛巾，整理包间，检查清洁卫生以及台面。每一天我都按要求地做好各项准备工作，以及客人用餐时的服务工作。

2.2实习资料

2.2.1迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。

2.2.1呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否能够点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已透过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐;如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

2.2.3服务酒水

如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

2.2.4上菜服务

上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选取不重要客人的位置;上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了，请慢用!”

2.2.5餐间服务

烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时，要立刻手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或立刻喝完，要立刻问主人是否要再加。

2.2.6拉椅送客

客人起身要离开时，要立刻上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

2.2.7餐后整理工作

归整坐椅，清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

3.实习总结

经过四个月的实习，在领导和同事们的关照和指导下，及自身的不懈努力，让我在各方面都取得了长足的进步。在那里我学到的不仅仅仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅仅仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的好处。

3.1实习推荐

就目前而言酒店的员工素质普遍较低，在餐饮部更能体现这个问题。在那里引用一位客人对餐饮部的副经理说的一句话，“你们的员工的品德有问题。”这是一个严重的问题，影响了客人对酒店看法，直接影响酒店的声誉。餐饮部的员工粗言秽语泛滥，他们的言语和行为能够说有点不礼貌，但是他们的门面工夫做得比较好，但并不能保证永久不出问题。我个人认为，酒店员工的品行是十分重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒就应加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。

3.2实习体会

3.2.1实习是对意志力的一种锻炼

记得刚来酒店的时候，由于自己从来没有做过这个行业，对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍，使得自己的实习进展的不是很顺利，经常得到别人的嘲笑和讥讽，笑我说是：“你不是学酒店管理的吗，连这个都不懂呀”诸如此类的话语打击着我，但我从来没有退缩，虚心的向同事学习，虽然有时候得到的也是同事的不予理睬，但我也没有放弃，我去找其他方法解决。我坚信一点就是，正是因为我不懂，我才来那里学习的，我是来学经验，是来取经的。从这一次次的打击中，我觉得我学会了坚强。或许，我就应感谢他们，正是他们给了我成长的机会。我觉得，从这次的实习中，我觉得我的意志更加坚强了，我相信，我受挫的潜力也将增强，这也将是我人生的财富。

3.2.2微笑服务是一把金钥匙

记得有一次，客人问我要一碗菜干粥，而我却记错了，我拿成了毛根粥，这已经盖了印了。等我端到客人面前时，我微笑着说：“先生，这是给您的毛根粥”!客人然后说：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了，我连忙微笑着给客人道歉，这时客人笑这说;“算了，毛根粥就毛根粥吧”我当时真正体会到了微笑的力量。

3.2.3服务意识的提高是酒店赢得顾客的关键

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。服务质量的好坏关键在于服务意识的提高所以平时我们应做到：微笑露一点，行动快一点，脑筋活一点，效率高一点，理由少一点，做事勤一点，度量大一点，嘴巴甜一点，脾气小一点，动作轻一点。而在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永久都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅仅仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应十分熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到那里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人带给尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮忙客人解决难题的知识带给潜力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

3.2.4酒店需要合作精神

酒店业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工的互相合作，部门间的互相配合，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人来完成。从客人进入酒店的那一刻开始，我们就开始为他服务，直到他离开，任何一项服务都离不开各部门的沟通和合作。

医院客户服务管理工作的成败反思

从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

这时候我发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。

4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

我的优点：

1、喜欢学习，善于接受新思想新观点，所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念；

2、愿意把先进的理念应用在实际工作中，所以给下属的都是最人性化的管理，帮她们找到工作中的价值，提高她们的工作成就感；

3、喜欢创新，鼓励创新，不仅自己经常去思考一些工作上的新思路、新方法，也大力提倡肯定下属在创新方面的努力；

4、比较擅长制定规章制度和考核方案，能创造性的把服务指标予以量化考核。

我的经验：

1、战略思考方面，在接手客户服务工作之初，就应该了解到医院提高服务水平存在的问题和困难，因为服务水平与医院文化息息相关，要想做好自己本部门的工作，离不开大环境的形势变化。所以先要向大老板提供如何改进大环境的整体方案，通过整体方案告诉老板，自己部门水平的提高是随整体水平逐步提高的，降低他的工作期许，同时让他了解自己的管理思路。

2、人员配置方面，如果没有管理经验，很难为自己选出适用的人才。而我的经验就是盲目相信管理理论，认为自己能够做到让合适的人做合适的事，而忽略了医院现实和工作实际，那么从今以后我自己的管理经验上又加了一条前提：在工作的不同时期选择不同的人，让合适的人做合适的事。

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10月22日上午__青年志愿者去敬老院进行慰问活动。

同着温暖的阳光，志愿者们带了精彩的节目，卫生打扫工具，真诚灿烂的笑容和最真挚的问候走进敬老院，看望那里的老人们与老人们谈心。老人们绽放了慈祥的笑容，就似这个季节里最美丽的菊花，温馨、温情、真诚，和善。和老人们聊天是我最开心的事，也是老人们最幸福的瞬间。看着老人们幸福的笑容，每一位志愿者的心里就洒满了阳光，志愿者们的心愿就是让老人们开心。

秋风吹落了树叶，可吹不走志愿者的热情。志愿者们拿起自带的打扫工具为老人们打扫院子，为了不让灰尘乱飞扬小姑娘们也挽起衣袖，兴致勃勃地洒起水来。当然，分工合作部分志愿者就为老人们整理床褥，打扫房间晒被子，陪老人拉起家乡话……敬老院里洋溢着志愿者们灿烂的笑容和浓浓的真情实意。

干净整洁的庭院，一张张快乐的笑脸，一幅幅和谐甜美的画面定格在了这浓浓秋意中。志愿者们准备的文艺节目开始献给老人们。主持人激情却又温馨的开场让老人们欢欣鼓舞，一首《母亲》的演唱让人重温那温暖岁月，朗诵诗篇《祖国啊，我亲爱的祖国》让老人们似乎回到了那段激情燃烧的岁月，手语表演《和你一样》新奇而感动，小品表演《心愿》让老人们多次开怀大笑，也让老人们感动……老歌重唱，有时老人也开始打着拍子，轻轻地和表演者一起唱，精彩的表演不时一阵阵赢得老人们的掌声，也得到了老人们的积极响应和热情的回应，互动环节，温情无限。

一位老奶奶，87岁高龄，仍是精神抖擞，饶有回味的给我们讲解放战争时期的岁月和她年轻时期的生活，告诉我们要珍惜今天的幸福生活。老奶奶还为我们演唱了一首老歌，志愿者们轻轻地为老人打着节拍，静静地听老人重温岁月的旋律。最后，在全体青协成员大合唱《明天会更好》的柔美歌声中结束了我们的文艺表演。

当我们的志愿者努力为老人服务时，老人们甚至微笑着流下了感动的泪水，看着老人们的笑容大家觉得很心酸，我们小小的努力却可以让他们那么感动，使我们更加坚定做为一名志愿者的责任和义务!我们答应他们一定会常去看看他们。

快乐的时光总是那么短暂，2个小时悄悄地溜走幸福的时光，11点了，老人们到了吃饭的时间我们也该离开了，同学们搀扶着老人进入食堂的饭桌，叮嘱老人注意身体，依依不舍地离开了，老人的眼中含着不舍的泪花，志愿者们也流下了牵挂的泪水。

通过这次活动，更加深化了关爱老人，尊敬老人的意识。鼓励提倡社会群体能将爱付诸行动，也增进了志愿者之间的感情和合作力，更提高了青年志愿者协会的团队战斗力和凝聚力。

一、走基层，不能走走看看，是必须沉下去。走基层，走即为到，基层即为群众之中，和群众溶在一起，不要虚张声势，场面大、声音高、而是实实在在地倾听群众的喜怒哀乐，倾听群众的愿望诉求，把群众的事当做自己的事来办，不要高高在上，打官腔，搞形势走过场，要把走基层具体化，即了解群众所思所盼，还应用眼睛去看，耳朵听，心去感受。找准问题症结，把准办事脉搏，把群众的事了解透了，才能制定出引之有效的措施，老百姓的事才能真正做到好事办好，问题解决到根。

二、走基层，应该要办事。到群众中去只听，也是一种走形势，还应把听到的、看到的问题，百姓需要求和愿望加以分析梳理，急事急办，事马上办，大事纳入规划有序地办。走基层，可以空着手，但不能空着脑，一是要为群众的事出主意想办法，从精神上鼓励群众，让他解放思想。放开思路，有战胜困难的信心和决心，相信党和政府是群众党和政府，引导群众自理更生、自强不息、让群众明白，如果没有勤奋，没有热情，是改变不了命运，战胜不了困难的，更要客服等重要思想。二是要解决问题，在农村中沉淀着很多各种各样的问题。情况复杂。到上级上访，就是相信上级干部公正，懂的政策，法律法规多。不会有自身利益关系，希望上级干部帮他们做公正的裁判。所以，走基层，要依据法律政策，对矛盾做好调解，遗留问题要追根溯源，能解决的要落实时间和责任人进行解决，对无政策和法律依据的豁无理要求的要做好思想工作。总之，到基层要有急为群众所急，对于反映出的实际困难和问题，要千方百计地想办法，通过各种渠道给予帮助解决。

三、走基层，要结合本单位实际。每个单位都是本系统政策法律的执行主体，到群众中去要了解本系统的政策，法律在群众中执行情况和存在的问题，要用本单位的能力和资源为群众解决实际问题。在当的群众路线教育实践活动中，我们残联扩大走基层的面，各方位，多形势，到基层去与残疾人座谈，到残疾人家中看，增强了我们队残疾人的了解，残疾人家庭因有一个残疾人的影响。家境都比较穷，住的条件差，残疾人生活起居存在很多困难，残疾人很难接触到外面的世界，这是一个非常特殊的弱势群体，残联座位残疾人的代表，管理、服务单位。我们深感责任重大，我们必须尽其所能，全心全意为他们服务，认真执行有关残疾人的政策法律法规，为他们做好力所能及的事外，还要将他们的心声愿望和诉求，反应出来，为党和政府提供更多的第一手资料，争取制定更多的政策。今年，通过多种形式的走基层活动，为他们解决具体困难的面扩大，为残疾人送信息、送技术、送温暖的力度比往年都已大大增强。

四、走基层党员干部受教育。作为县一级部门，一般都是承上启下的中间机构。本身就具有指导，检查督促下一级机构工作的只能，机关的党员干部就浮在上面，办公室的门把我们与群众挡着了，就容易照本宣科，党员干部就容易产生思想跟不上形势的发展。因此，我们到基层去，。所见所闻后，会对思想产生触动，到残联工作钱，我也是在乡镇工作，对本乡镇的残疾人有一些了解，但到残联工作后，对特别是这次当的群众路线教育实践活动中到基层玉残疾人面对面的见闻。让我又重新认识了残疾人的问题，现在专门从事残疾人工作，所了解的是全县的残疾人情况。感受到残疾人的世界，是多么的需要当和政府关怀啊。

这更加激励我必须一定努力工作，为残疾人多做一件事，残疾人就少受一份罪，残疾人就多一份温暖。也看到了许多身残志坚的残疾人自强自立，又给我们增添了为残疾人事业工作的信心，通过帮助一些残疾人走出了困难，生活得到改善，又让我的努力付出得到安慰。

总之，走基层就是要贯彻党的群众路线，即：一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来到群众中去，为群众解难题，办实事，不要搞成了花架子，动口不动手，既然是走基层活动，就应在走字上下功夫，在活动上做文章。

20__年我科在院领导正确领导及护理部的督促下继续开展了优质护理服务工作，制定了优质护理活动服务方案和工作计划明确，创建指导思想和活动目标，认真开展优质护理服务，丰富，夯实基础护理，不断满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”，的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步融入到患者服务中，在这服务中取得了一定的成绩，现将工作情况汇报如下：

(一).活动内容：

1.认真学习文件精神，改变服务理念。科室组织护理人员反复学习院内制定的《优质护理服务手册》以及医院的各项规章制度，及本科室的《优质护理服务手册》。

2.继续责任制护理。将责任护士分为了A、B两个小组，分别由卢晓梅和李虹担任组长。A1、B1为组长A2、B2为责任护士。责任护士提供全面的、连续、全程的护理服务 我们病区按护龄、职称、工作能力的强弱，合理排班，实行责任制护理。结合护士分层管理，组长将病情轻重、护理难度和技术要求不同的患者分配给责任护士，并拟订护理计划，实施监督管理。责任护士在日常工作中落实好整体护理，把生活护理、病情的观察、病人的诊治、康复指导融位一体，为病人提供全面的、连续、全程的护理服务。每组的高年资护士除了负责自己的病人所承担责任护士工作外，还要负责所在组的护理质量的检查和对年轻护士工作的指导。全面落实了责任护士的护理职责，为患者提供连续、全程的护理服务。病区责任护士的姓名挂在每个病房的墙壁上，护士长的姓名贴于病室墙上，便于病人知道。

3.排班形式：实行了三个8的排班模式，并灵活安排二线班，以备在紧急情况立即投入病人护理工作。根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础护理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。

4.健康教育：为患者提供健康教育、康复指导，心理护理。健康教育形式多样：床旁的个别指导、形象直观的图片、墙报、幻灯片、健康教育手册等。，

5.开展了中医特色护理：耳穴埋豆、艾条盒灸、中药浴足、中药离子导入，中药熨烫，中医治疗月收入在一万元左右。

6.充分利用便民箱，为病人提供力所能及的帮助。

7. 加强环节质量的控制，提高护理质量。护士长每日两次查房，每周一次夜查房。检查工作中存在的问题并加以指导，参加危重病人的抢救护理。护士长每日深入病房，进行督促检查，实施现场管理，发现问题，及时指出，要求及时更改。利用晨会时间，午餐时间，休息时间讨论工作中遇到的情况，听取大家的意见和建议，尤其在刚试点的初期大家经验不足，通过大家多次的交流经验，共同学习、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要进行其护理质量的检查。每日交班后晨间查房，晨间护理后的查房、晚间护理后查房、医嘱执行的情况等进行全面的质量监控，早发现，早预防，早解决问题。这一年下来，能有较好的推进我们的责任制护理。病人床旁护士的声音更为亲切了，高年制护士们的责任感更强了，年轻护士们也开始动起来了，每个人都把自己负责的病人护理质量进行自查，大家把自己作为质量控制一份子，更好地确保护理安全，提高护理质量。

8责任制与绩效挂钩， 提高护士满意度在责任制护理模式实施中，以工作能力，工作量，工作质量，岗位风险，病人满意度为考核指标，打破大锅饭局面，体现多劳多得，高风险，高报酬，另一方面也充分体现高年资护士价值，体现工作能力强工作出色的护士的价值，并为年轻护士起到表率和榜样的作用，增加职业的自豪感和价值感，而年轻护士有了学习目标和动力。责任制护理也打破了一些护士依赖的心态，让其意识到自己的不足和欠缺，调动起学习积极性，要有好的服务态度，熟练的操作技能，更要不断更新和补充专业知识，为提供优质护理服务打下基础。建立护患沟记录及不定期满意度调查：将护患沟通记录本挂在醒目处，并不定期进行满意度调查，征询病人的意见，以求真务实客观的对我们的工作进行评判，发现问题并及时处理，及时将处理意见反馈给病人，以便改进我们的工作。

9.加强交流沟通，改进服务：

(1)每月进行一次工休座谈，征求病人意见。

(2)每周一次护理会议， 讨论在上周工作中的不足及下周的重点。

(3)每月一次护理质量小组会议：对各护理质量考核进行分析总结，每季度一次医护讨论会，增加医护之间的合作

10.简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

11.制定，学习应急预案，提高应急能力，应对病人骤增或突发公共事件，及各种应急事件，确保患者和护理安全。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备， 做到规范处置，及时化解危机。

12.为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

13.加强培训，提高素质：每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。每月开展科室护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

(二)、活动成果

1. 护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2.通过这一年大家的不懈努力，病区病人满意度一直都在97%左右。

3.责任护士加强了病房巡视及积极翻身拍背，并大大减少了压疮及跌倒事故的发生。

4.责任护士对病人病情全面了解，提高了治疗水平，减少了医疗事故的发生，缩短了患者住院时间，减轻了患者的负担。

5.护士站呼叫铃响频率一直稳在15次左右。

6.充分发挥年轻护士的聪明才智，设计制作了放置砂轮的盒子。

7.护士的上进心增强了，责任心增加了，更加细心了。并努力学习，发表论文。

8、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

(三)、存在的问题

1.有的年轻护士专科知识全欠缺，入院、出院时宣教内容欠丰富，不到位。

2.有的年轻护士未摆正心态，遇着不满意的患者，竭力争辩，导致误会愈来愈深，引来不必要的麻烦。

3.护士主动到病房服务意识不够。

4.护士的护理服务还不够规范。

5.在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

6.在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务?一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。

(四)、整改措施

1.认真学习优质护理服务的相关内容，加深认识。

2.加强对年轻的教育和情绪疏导，让她们摆正心态，加强她们的主动服务意识，更好的为患者服务。

3.对年轻护士进行培训，指导年轻护士如何沟通，并制订了健康教育手册。

4.加强专科知识学习，整理了常见病种的出院指导，病人出院前向病人讲解。

5.加强对责任护士的考核和监督。

6.充分考虑年轻护士的优点，取其利，避其弊。

7.加强环节质量的控制，提高护理质量，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导，督促检查等质量控制责任，充分发挥高年资护士的作用，低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象，提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理，各司其职，各负其责的局面。

8.以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

9.规范护理服务：要求护士主动热情，微笑服务，接待患者做到“五主动”主动起立、接物、问候、自我介绍、健康宣教。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的不说不行、对患者主诉不说没事。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好!