售后服务的心得体会以及注意事项经典20篇

尊敬的各位首长、各位领导、各位同志：

大家好!我来自江苏武警部队边防支队汽修厂，今天我很荣幸站在这里，交流在汽车用户满意工程工作中的一些心得，希望与大家分享带给用户的满意和快乐。 我站始建于1996年，是江苏武警边防部队保留的唯一企业，现有厂房7000平方米，地处交通发达的204国道与宁通高速公路交汇点。建站9年来，我站紧紧依靠精心维护xx品牌，现在已发展成为一个正规的二类维修企业，拥有初、中、高级维修人员28人，具备了为客户提供一切维修服务的功能。提高声誉，创造良好效益，让客户满意，是我站人员孜孜不倦的追求。今天，我就介绍几个发生在服务站与用户之间的小故事。 从建站的第一天起，站工作人员就将"急用户所急，想用户所想"作为第一工作标准。无论酷暑严冬还是风雨交加，只要用户一个求援电话，维修人员马上出发，力争将服务和温暖在第一时间送达。

XX年的大年三十夜七点十八分，我站值班人员接到一个求援电话，说他的车在百里之外的如皋抛锚了，请求上路抢修。当时值班厂长和维修值班人员正在吃年夜饭。听到报告后，厂长发出指令立即出发，工作人员当即扔掉筷子，在寒夜中风尘仆仆赶至现场，求援者喜出望外迎上前来。服务人员关切地说："同志，耽搁你回去吃年夜饭了!没事，我来帮你!"我来帮您搞定!"看着客户焦急的神情，维修师傅迅速动手排除故障。没有多久，故障排除，客户满意的笑着开车回家吃年夜饭了。等我们工作人员回到厂里，饭菜早已凉了，外面的鞭炮响成了一片。但只要一想到没有耽误一个用户回家过年，我们心里才真正感到春节的快乐和意义。

XX年冬天，一个寒风凛冽大雪纷飞的午夜，启东市一位刚买新车的用户打来求援电话说车子抛描，发动不起来了。客户很急，在电话中抱怨：你卖的什么车子呀 没有开几天就不行了。值班人员在电话里就向用户解释：对不起，给你添麻烦了，我们尽快帮你修车。故障车距离我站近90公里，还要过两个收费站。修车如战场，一想到用户还被困在刺骨寒风的大雪之中，我们恨不得立马飞到用户身旁。我们风雪兼程到现场维修后发现，新车没有什么问题，关键是客户缺乏雪地驾驶经验导致不能发动。在我们耐心解释后，这个客户非常过意不去，他拉着服务站人员的手激动的说："谢谢你们各位师傅，这么晚这么冷，赶这么远的路来修车，真不愧是部队的汽修企业，下次我的亲戚朋友要买车，一定还买车，一定还要享受你们的服务。"

XX年春夏交际是非典肆虐的日子，我站根据部队的要求，成立防非领导小组，千方百计保证用户车辆维修不受影响，凡进厂维修保养的汽车都严格遵守车、人消毒制度。由于进城各个路口，都设立检查站和封堵，当时各县区的用户要求到站维修保养汽车很难。凡要求上门服务的用户，我们想尽一切办法为用户解决问题，在整个非典期间，我站未出现一辆因"非典"而耽误维修的车。江苏省首例确诊的非典病人出现在xx市的海门，在防非最紧张的时期，海门一个用户打来报修电话，急等用车，请速来解决，在当时防非典形势非常严竣的情况下，我站想用户所想，急用户所急，驾车前往，做好一切防范工作，戴着口罩，排着长队接受防非典检查站对人车辆消毒及检查，并耐心地向检查人员解释，我们是为用户修车，是急用户所急，抓防非的同时尽可能不耽误生产。检查人员都受了感动，让我们先进行体温检查和消毒手续并放行。当我们到达用户面前时，用户激动地说："我打电话给你们，心里没有底，没有想到你们真的来了，只有你们汽车服务站才能做到!"修好车时间已是中午十二点钟了，该用户说什么也要拉着我们的服务人员到路旁的饭店吃饭，都被我们婉言谢绝了，这位用户逢人就说汽车服务好，将来要买车子还是买车子好。

通过这次实习学习到了很多工作侧面的知识，将课本上的知识很好的与实践结合，也认识到了自身的不足之处以及今后的发展方向。

时间一晃而过，转眼间我已经实习将近一年了，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里公司的员工和领导给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导们"海纳百川"的胸襟，感受到了大家"不经历风雨，怎能见彩虹"的豪气，也体会到了作为拓荒者的艰难和坚定。在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为一份子而惊喜万分。

在这一年的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报：

通过理论学习和日常工作积累使我对养殖(猪)的概念有了较为深刻的认识。

记得初到公司里时，我拿到的他们给予的一些专业书籍，理解也仅停留在字面上，这里所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基矗在这段时间里我认真学习了各相关资料，并从网络上摄取了大量的有用素材，再加上日常工作积累使我对养殖有了较为深刻的认识，我们的公司不仅仅是养猪的聚集地，更重要的是作为养猪主人交流的地方。在实习中我学到了很多，看到了很多。我知道了工作和学习的差别，这样的差别也让我积累了更多的经验，不管是工作还是学习，我们都要用一颗真诚的心去对待。

在实习中我们知道了工作和在学校学习完全是不一样的，在学校有老师，有作业，有考试，而在工作中完全要靠自己自(主的去学去做。只要你想学习，那些老员工会毫不吝啬的把他们多年的经验教授给你，让你在工作中少走弯路。在实习的过程中也可以更好的了解自己，了解自己喜欢什么，对什么感兴趣，做起工作来就更顺手。

虽然在学校也有培养学生的团队协作精神，但是还是没有工作中体现的那么明显，在工作中团队精神尤其重要。工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项目，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的。一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通、交流的能力以及与人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功。个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一。

学校也是一个小小的社会，在这个小的社会中我们也在学习着怎么样来为人处事，但是毕竟还是比较没有那么老道或者说是左右逢源。但是在社会中我们碰到的事情多了，次数多了，我们就能够很快学会怎么样来处理社会中的事情，就能够学会怎么样在这个复杂的社会中生存下去。

在实习中我学到了很多，也感受到了很多，在实习中，要学会自主学习，要有团队精神，要懂得为人处事，要有积极学习的态度，要懂得礼貌对人……很多的东西在学校是学不到的，通过实习这一实践训练，我们才能更好的掌握经验，获得提高。

我很荣幸成为本次疫情防控工作的志愿者，愿意用实际行动协助疫情防控工作进行，为国家和社会做贡献。作为延大学子，作为历史学子，作为学生会一员，这是我义不容辞的责任和义务。通过本次志愿服务，我深感医护人员之不易，感受到了他们的耐心和努力。同时，在核酸检测期间，学校细心组织，同学们积极配合，使防疫工作有序进行，每一个人都在为疫情防控做着自己的努力。

我相信，在所有人的努力配合下，我们共克时艰，同心抗疫，必将胜利!陕西加油，延安加油!在今后的工作学习中我也必定奉献我的热情与热血，努力发光发热!

学校今年暑期开展了以“20__x”为主题的大学生社会社践活动。于是，我和我们社区放假在家的大学同学走进我们社区，开展了“关爱“空巢”老人，送温暖给他(她)们“的活动。了解和关心老人们的生活，帮助他们解决生活中的困难，让他们感受党的温暖和社区的关爱。

尊老敬老一直以来都是我们中华民族的传统美德。然而，在今天这个物质愈加丰富的时代里，中年一代的人们却工作日益繁忙，无暇顾及到身边的父母。所以，现在的社会有了很多内心孤独无依的老人。我们作为新时代的大学生就非常有义务来担起这个社会责任，继续发扬这个延绵千年的传统美德。

20_年x月x日，_点，我们便踏上了这次实践的路途。一路上，同学们一遍又一遍的练习着自己为老人们准备的小节目，一个多小时的忙碌之后，我们便来到了这所名为“_“的敬老院。一进去，我们被眼前的环境所震惊了，可以说，这里就像是一个“世外桃源“，蓝天白云，依山傍水。在破烂的围墙内外，喧嚣与寂寞对比如此鲜明，让我不禁感叹，再怎样繁华的地方，依然还有角落里沉睡着孤寂与无奈。

走下车，热心的院长阿姨接待了我们，把我们带进会客室，为我们准备了一大箱矿泉水。她一边忙活还一边给我们讲解敬老院的概况：_敬老院是吉林市规模最大，环境最好并且建设较早的一所养老院。建地面积有_多平方米，院内有老人x多人。其中年龄最大的老人已有_岁的高龄，最年轻的仅仅只有_多岁。院内有x栋房，为了照顾一些特殊的老人，还专门设有小食堂，可以单独给老人做他们自己想吃的饭。

听阿姨说，这里的老人平时生活很丰富，说着便用手指着窗外的一条湖，“很多老人非常喜欢钓鱼，这个湖便给他们提供了这个优越的条件。“顺着湖边，我们看到了一个凉亭，里面甚是热闹，老人们正在棋盘上格斗着，旁边看的人更是着急的为勇士们出谋划策。凉亭对面是一个门球场，院内有不少老人喜欢这项运动。阿姨说平时一些老太太们也不闲着，总聚在一起打麻将或者打花牌等等，生活也很丰富有趣。

在给我们介绍完敬老院的概况之后，阿姨还给我们介绍了朝鲜这个民族一直以来流传的这种敬老传统，让人敬慕之情不禁油然而生。

听完阿姨的介绍，我们便自行在院内参观。起初在有些老人面前大家还显得很拘谨，但个别活跃性格开朗外向的学生十分热情的带动了大家。有些老人患有老年痴呆症或者听力有些障碍，同学们也耐着心和他们聊天，听老人讲自己的过去，也与老人分享自己的校园生活。

平时娇生惯养的我们，走出校园来到社会，走进老人。把老人当作朋友一样聊天，听老人们的事迹是如此的着迷，见到老人的笑脸大家就笑的很开心。感觉像一家人似的其乐融融。通过跟老人家的聊天，使我们明白的很多，明白到他们过去的经历，明白他们的辛劳，明白他们对他们儿女的记盼，更明白他们对我们的希望……

其中有一位老人对我印象深刻，他一直坐在院内的那棵梧桐树下，望着远方，我们亲切的过去和老人聊起天来。这个老爷爷已经x岁了，因为儿女工作都很忙，所以不得已来了养老院生活。他最近每天都坐在这棵树下等着他的儿女来看望他……说着，老爷爷的眼眶便已湿润。我们说，“爷爷，没关系，我们都是你的儿女啊!“爷爷露出一脸欣慰的笑容。

不久到了吃饭的时间，在老人们开饭之前，我们向老人送上了我们从学校带来的礼物并表演了大家准备已久的小节目。我们的歌声并不动听，但我们想要老人们开心的情意却是真真切切的。老人们显然是被我们精彩的表演吸引了，一个劲的拍着手附和着我们的歌声，有的奶奶爷爷还高兴的和我们一起唱了起来，唉!人老心不老，或许在孩子们当中，他们的嘴角才会上浮。

临走之前，我们和院长合了影，我们希望能把在这里最美好的一天永恒的记录下来，因为这一天我们懂了太多……

青年志愿者活动是倡导团结友爱、助人为乐、见义勇为的社会风气，是当代社会注意一项十分高尚的事业。体现了中华民族助人为乐、扶贫济困的传统美德，是大有希望的事业。努力做好这项事业，有利于全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时代新风范。这是当代大学生的行动指南，是当代青年志愿者的使命。

我一直想做一名志愿者，其实我参加志愿者就是希望能给社会带来多一点的爱。很多时候，我们在社会总会觉得缺少了爱，缺少了被关怀。尤其是随着人渐渐地长大，接触到更多的人与事的时候，我们的思想就越来越复杂。同时我们会对这个社会越发不满，觉得现代社会就是一个很虚伪的社会。但是其实我们每个人的心中都会有一份爱，是一种对弱势群体的一种无名的爱。我相信凭着这心中的一份爱的种子，从我做起，从我们年轻人做起，我们可以让自己，让别人看到这个社会始终还是温暖的。

作为一个志愿者，在助人的同时，也是自助。在使其他生命活出色彩的同时，志愿者也可以从中得到思想上的升华，学会与人沟通，学会关爱他人，也更深刻地领会到生命的意义。而且，志愿者的活动，也为我提供了一个接触社会的机会，提供了一个锻炼自己的机会。我很荣幸能成为以传递爱心、志愿服务、乐于奉献、不求回报为宗旨的这样一个团队的成员之一。

作为大学生，我们不能养尊处优，而应该履行义务，肩负起时代赋予的责任。即使我们的能力仍有限，但一颗关爱之心不会磨灭，我们将尽全力伸出双手去帮助、关心孤寡老人，孤残儿童等有困难的弱势群体。哪怕一句问候、一次搀扶、一次弯腰都能为社会公益、慈善、福利事业、社会生态环保及建设和谐文明的社会贡献出自己的微薄之力!

爱心已点燃，不要再等待，在我们有限的生命里，去经历让人难忘而有意义的人生体验，在奉献中，体味快乐，收获幸福。朋友们，如果你也怀着一颗感恩的心，那就抓住这个机会立即加入志愿者的行列，和我们一起将爱的火焰燃烧到世界的每个角落!

经历前面几次的通用志愿者培训，我们终于在10月16号来到了我们工作的场馆——广州奥林匹克中心田径馆。

第一次来到田径馆，一靠近就看到了志愿者通用培训总结竖立在北门前的巨大的火炬。

在火炬前听完简短的介绍之后，我们开始了的熟悉场馆任亚运志愿者培训心得文章务。环田径馆一周的路途中，我们经过了包括奥体中心酒店，贵宾区，媒体中心在内的前院，以及包括田径场志愿者大本营所在地，运动员检录处，热身场所在内的后院。一路上，作为验票员的我，自然是很关注入场口的位置。在大致记住了各个一﹑二次验票口和南北安检大棚的位置之后，我们从火炬前的大门进入到了场内。田径场真的很大啊，从北侧走到南侧要走好久，而且五层还在南北交接处断开，如果观众走错了就要从五楼下来，绕过半个场馆，在爬上五楼。我这才体会到我们工作的重要性：面对走错区的观众，虽然对我们而言可能就是这么短短一句话，但却能免去观众的多少麻烦啊。

参观完田径馆以后，我们开始了寻标活动，需要把八处地方一一寻找出来，并拿到印章。我们组采取了分队定点的办法。只是刚开始的那一处非常难找，不知道是被隐藏的比较好，还是打印章的人的位置不太对。我们不仅花费了大量的时间，还重新调配了人手，每个点只留一个人驻扎，其他人都被派往一号地点。最后，在我们的不断努力下，这个点终于被顺利拿下。后来的几个位置都十分的顺利，但由于这样的一个插曲，我们组的成绩并不十分理想。但这样的寻标锻炼了我们的团结心和凝聚力，我们验票二组这个团队上下齐心，一定能够很好的完成我们的任务。

寻标完成，经过短暂的午饭时间和休息之后，我们就开始了今天的重头戏——分配岗位和站点。我们组被分配在五号和六号出入口，这两个出入口可不容易啊。五号口作为南安检大棚的主入口之一，必定会有不少人直接冲过来，而六号口拥有一条无障碍通道，我们不仅要保持正常通道通行秩序，还要关注残障人士的方便通行，所以困难可想而知。为了应对可能出现的情况，我们和换班的七组的同学们想象了一些可能出现的突然场景，预先演练一番，以备不时之需。

经历了这一天的培训，我觉得作为志愿者，可能产生的情况会有很多，有些我们未曾想到的事情就会突然发生在我们身上，只能随机应变。所以我更觉得我们应该做好各种准备，了解各种知识。虽然这不是万全之策，但是多多准备，还是会派上用场的吧。希望我在岗的这么多天里，自己能够圆满的完成自己的任务，增加一份经历，也训练自己对待特殊事件发生的反应力和团队之间的合作精神。

本次全省地税系统党务工作培训班是我第三次参加的全省地税的党务干部系统培训。本次党务工作培训班与处级领导干部学习贯彻党的精神培训班同时进行，实现了培训资源共享，极大地提高了本次党务工作培训班的层次和水平，是本次党务工作培训班的最大亮点。培训班组织有力，安排周密，内容丰富，针对性、实用性强;授课专家、教授层次水平高，授课主题突出、深入浅出、形象生动，是我最深的感受。通过学习培训使我丰富了知识，拓宽了视野，开扩了思路，对基层党务工作有了更深刻的认识和理解，受益匪浅。主要有以下几点体会：

一、 转变思想观念，增强了党建工作责任感、使命感

党的报告对全面提高党的建设科学化水平进行了专门阐述，特别是以为的新一届中央领导集体把加强党的建设，改进工作作风、密切联系群众和反腐败斗争提到关系党和国家生死存亡的高度来认识，这充分说明党建工作的重要性和紧迫性。省局党组成员、纪检组长王莉莉在培训班动员讲话中要求党务工作者要提升创先争优的能力、提升服务大局的能力、提升快速执行的能力、提升优质服务的能力、提升实际创新的能力，这“提升五种能力”对我们党务工作者提出了更高的要求，使我进一步认识到面对新形势、新任务，加强和改进基层党建工作时不我待，而党务工作者更是责无旁贷，我作为一名基层党务工作者必须要有强烈的责任意识和忧患意识，进一步转变思想观念，切实增强做好党建工作的责任感和使命感，把组织交给的任务，当成“责任田”，不断加强学习，认真研究思考，提高素质能力，结合工作实际，立足税收职能，积极探索基层党建工作的创新之路。

二、明确工作方向，增强党建工作的生机活力

党务工作常常被认为是务“虚”的工作，但如何把“虚”功做“实”，务出水平，务出实效，是我们每个党务干部不可回避的重要问题。省局刘健峰书记对20xx年全省党建工作要点的说明，使我更深刻地体会到了省局领导在党建工作整体架构的新思路，为我们今后做好党建工作明确了方向;地市的党建工作经验交流，使我认识到自身的差距和不足，同时我也深深感到，党建工作只有紧密结合税收中心工作才能发挥作用，只有发挥党建工作服务大局、建设队伍的职能，才能体现其长久的生命力。我作为一名基层党务工作者要切实改进和创新工作方法，既脚踏实地又积极主动地开展工作，提高党建工作的效能。要紧紧围绕税收中心工作，充分发挥党组织和党员的战斗堡垒和先锋模范作用，激发党员干部工作积极性，在主题实践活动设计上，多开展既符合上级领导要求，又符合党员干部需求的党务活动，引导每个党员干部，增强团队精神和归属意识，立足税收职能、立足本职岗位，在干事创业中努力争科学发展之先，创和谐社会之优。

三、加强沟通交流，达到共同提高的目的

本次培训班对我们党务同行们来说，是一个难得的相互交流，加强沟通了解的平台。虽然时间短，但大家通过生活上的频繁接触，工作中的交流沟通，加深了党务同行间的互相了解，达到了互通有无，取长补短，拓展思路，共同提高的目的。

“学而不思则罔，思而不学则殆”，我感谢省局提供的这次学习机会，在今后的工作中我将认真反思学习所得，努力做到学以致用，将其融入到实际工作中去，与同志们共同探讨，找准工作的切入点和落脚点，充分发挥党建工作服务大局、建设队伍的职能作用，不断提升自己党建工作的能力和水平水平，为威海地税系统党建工作跨越发展贡献自己的力量。

一、统一思想，切实增强加快公司建设和发展的责任感和紧迫感汽车是一个现代城市的重要载体，是带动一个地区经济发展的驱动力，作为汽车维修行业，我们就是城市驱动力马达的维修师、保养师，作为一名汽车维修工作者，我们的每一位同志都完全有理由自豪和骄傲。

近段时期以来，公司把汽车维修、零件供应、售后服务、基础设施建设及公司的总体建设摆上突出位置，通过一系列强有力的措施，推动了公司建设的超常规发展，取得了令人瞩目的成绩。但是，对照先进兄弟服务站的发展速度，对照郑州市乃至河南省的经济社会发展形势，对照广大客户的愿望和要求，都还存在不小的差距。我们务必要保持清醒的头脑，统一“三种认识”。

第一，我们的基础建设投入不是多了，而是力度不够大。自去年以来，我们累计投入基础建设资金*元，实施了维修厂搬迁、门市整修等多项工程，现公司整体经营面积扩展到*平方米。而前段时间我参观的(地址)，仅去年一年，就投入基础设施建设资金**元，经营面积达到**平方米。面对各地竞相加快城市建设的形势，我们决不能在城市建设投入上有任何的迟疑和丝毫的顾虑，坚决破除自满自足和畏难发愁思想，以资金大投入带动城市规模大膨胀，推动公司经营效益大发展。

第二，我们公司整体竞争力不是强了，而是优势不够突出。现在，汽车维修保养行业各单位之间的竞争越来越集中在技术实力与服务态度的竞争上，而这两项正是是公司竞争力的重要组成部分，直接决定着整个公司的整体发展前景。

公司通过近几年的建设和经营，我们经营各方面的功能不断完善，经济承载能力不断提高，但总的看，经营的框架还没有完全拉开，现有的基础设施刚刚配套，经营环境才得到初步改善，还不能适应公司快速发展的需要。我们必须紧紧抓住技术实力和服务态度这两个方面不放松，进一步加大经营力度，增强公司的吸纳、聚集功能和对外吸引力，提升市场竞争力。

第三，我们经营成绩不是很高了，而是还有许多不尽人意的地方。汽车是改善人居环境、提高人民群众生活质量的重要载体，而我们从事的汽车售后服务业是支撑这一载体的重要组成部分。虽然这几年我公司的经营取得的成绩有目共睹，得到了广大客户和生产厂家的认可和好评，但仍有许多方面不能满足生产厂家和广大客户的要求，如售后服务缺乏主动、服务态度缺乏热情的问题，维修质量不高、经营运作不够规范的问题等。我们必须牢固树立抓住“为厂家负责、为客户负责，挖潜增效，创造效益”的经营思想，坚持不懈地抓好服务站建设，树立公司的良好形象，创造良好的工作业绩.

为了实现公司的再发展，我们将在公司推行“四个一”工程：

确定一个明确的整体发展思路。新的一年里，公司将在保持现有红岩服务站、服务站定点维修站，能够独立承揽维修保养工作的基础上，再加一把劲，再鼓一下力，对公司的管理程序、经营程序进一步规范，进一步壮大南阳分公司，争取取得专业认证，在郑州市乃至河南省的汽车维修保养行业中，占据一个不容忽视的席位。

营造一个友好、和协的发展环境。公司的发展需要一个安定的创业环境，离不开友好相处的同事关系。为此，公司在以后的经营中，将对周边环境的创造予以重视，与邻居友好相处，与各有关管理部门友好相处，支持社区工作，为公司的发展创造条件。在公司内部，部门之间、同事之间也同样要友好相处，大事讲原则，小事讲风格，不搞“窝里斗”，严禁内部闹矛盾，使每一个人舒心地工作，高兴地生活。

时间过得很快，一年工作结束了。在酒店，每天都过得很充实，自己也觉得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任务，给顾客，给酒店一个满意的答复。

为了提升我们工作服务质量，我们经理给我们安排了专门的礼仪培训，我们酒店除了饭菜好吃，还有就是服务非常周到，但因为很多时候新入职的新人，对于工作不了解，容易在工作中与客户冲突，为了减少类似的情况，在一年内安排了五次培训，首先从说话方面，让我们与客户沟通时用敬语，然后是手势方面，与客户沟通不但要能说，还要有肢体语言，这样才能够让客户感觉自然。之后就是着装礼仪，穿着得体，整洁好看，才能够显示我们酒店卫生，并且尊重客户，个方面都需要注重。这也是我们必须掌握的。

在平时工作中，我们需要站在各自岗位上，如果有客户进入酒店，我们就必须要给客户更多的尊敬，比如欢迎光临等日常用语，不能少，为客户开门是必须掌握的。客户在酒店用餐时，需要点菜，需要第一时间送上，同时要准确的说清楚我们酒店需要多久能够按时上菜。这些方面说好才能避免出现纠纷，需要掌握客户的心里，当客户等待时，我们可以给客户赠送一些赠品，让客户打发时间等待上菜。

因为我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店，我们只需要联系前台，带领客户一起去办理手续就行，对于客户提出的问题及时解答，客户就是我们必须要重视的人，他们的任何事情，我们不能怠慢，在过去工作中，我按照酒店培训的工作方式工作，避免了很多纠纷，备受客户夸赞，这样的服务让客户感到满意，我们也感到高兴。

以前我认为服务很简单，就是为客户点菜，传达客户要求，然而工作并不是如此，更多的是要锻炼我们的能力考验我们实力。要有耐心，不管客户的回答是不是礼貌，但是我们必须要做好不能失礼，让客户感受到我们的真诚服务，就足够了，当然缺点还是有的，就是每次接待客户时，都有些忐忑，担心自己做的不好被客户责怪。

其实工作并没有如此麻烦，只要在服务工作中不犯错，一般客户也不会找我们的麻烦，任何时候都应该注意细节，比如上菜是，要注意衣袖不能太长，不要触碰到饭菜，同时要保持个人卫生，这些都是必须做好的工作。服务工作只要掌握了最基本的礼仪做好日常工作，就不会犯大错，就可以让客户满意。

虽然这一年中我做的成绩还不错，但是还需要继续提高，依然还要加强，争取在下一年工作中做的更好，打响我们酒店的服务，同时展现我们酒店的不同。

我从事服务行业主管工作有八年了，谈不上资深，纯粹源于执着与喜欢。忠于自己的事业是我不变的初衷，公仆式领导是我崇尚的作风。提起管理方法自然有很多种，人性化管理，亲情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它们融为一体，让企业所有人感觉到我们的管理体系是完善的、合理的、真实的。下面我就谈一谈我在服务行业管理方面心得。

服务意识：宾客是我们的服务对象，有了宾客我们的工作才有意义，宾客是生意的源泉，是我们的衣食父母。客人永远是对的，客人的合理要求我们必须做到，但这些还远远不够，我们要做的是一种先知先觉的服务，不用客人去说，他的一个眼神，一个动作就是我们的服务目标，只有这样才能让客人感觉到与众不同的服务。优质的服务是管理的基础，只有把基础作好，我们才能越走越远。

管理体系：完善的管理体系是不让员工盲目的去做某些事情，制度与职责要在员工的心理扎根，建立健全各部门、各岗位的规章制度、岗位职责是各级管理人员在员工走上工作岗位之前培训的重点，细微的管理不仅是体现在管理人员身上，同时管理制度也是如此，细化管理制度，让员工清楚知道，工作时那些是对的，那些是错的，有奖有罚体现了制度的合理性，认真细致的执行体现了制度的真实化，有了完善的制度，管理人员才能在管理过程中作到有法可依，一视同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重点。

培训：培训就是要建立一支有组织、有纪律、讲文明、讲礼貌、有专业知识、高质量服务素质的队伍，培训工作尤为重要，是一项常抓常新的工作，培训主要从企业概况、员工手册着手，然后就是同工的仪容仪表，礼节、礼貌、岗位职责、服务流程、服务标准、消费指南、案例分析、突发事件外理、服务项目、安全防火、卫生标准、推销的技巧等。

制度与职责：常讲没有规矩不成方圆，国有国法，店有店规，设想没有一支纪律严明的服务队伍，怎么可能奢望可以提供优质的服务，严格执行员工手册，做到奖罚分明，我们的队伍必须要有铁的纪律，提倡军人的风格，做到有令必行，纪律严明，没有特例，一视同仁。制定出详细的员工手册，并严格检查执行，养成良好的习惯，真正为企业树立良好的企业形象，从而带来良好的声誉，最终赢得可观的效益。

卫生：环境卫生对于服务行业极其重要，也是吸引客人的首选条件，一个具有良好的卫生环境，会给客人以踏实、安心、愉悦的享受，卫生要达标，每一个细微的环节都不容忽视，员工要有健康证，平时要做到四勤，养成良好的卫生习惯。环境设施要制定出详细周密的卫生清扫计划，包括日清扫计划、周清扫计划等。坚持每天按计划检查卫生工作，针对不合格的卫生一定要马上整改，做出处理。对于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按规定执行严格要求。对于破损物品要查明原因按程序报损，尽量减低损耗。

团队意识：团队意识对于一个企业来讲是至关重要的，一根筷子容易被折断十根筷子牢牢抱成团，这就是团结的力量，一个企业没有凝聚力，没有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巅呢?团结是我们队伍的核心，要致力于建设一支强有力、团结一致的服务队伍，以上层领导为核心，实现的企业目标。

节能降耗：节能是我们一直的传统美德，一个企业更要注意节能，包括水、电、气及低制易耗品等，让员工无时无刻都关注着被浪费的能源，同时可以推出奖励机制，奖罚分明，树立员工的节能意识。杜绝常流水现象，做到人走灯灭，合理安排灯火管制时间，低制易耗品更应勤查勤看，杜绝浪费及挪做私用现象，尽量减低一切可变和固定成本的支出，合理安排人员，避免浪费。企业少支出一点就等于我们多赚些。

推销：推销工作表上看市场销人员的工作，与服务人员关系不大，实则不然，任何一个员工既是服务员又是销售员，毕竟他们才是与客人接触的每一个点，只有把他们的积极性调动起来，企业的服务项目才会更广泛的被客人所知，若想推销工作有成效，首先就应该有一套科学合理的推销奖励方案，确实让员工感觉到受益，推销工作要注意技巧，语言不可让客人反感，要因人而异，不可强行推销，首先要熟悉清楚产品的相关事宜，这样才能对答如流，从而达到推销的目的。服务工作能顺利进行各部工作的协调不容忽视。一个企业的生存需要很多外在部门的大力支持与合作，我们决不能忽视他们的存在。

安全防火：安全操作经营是企业不可忽视的前提，企业内部要设置科学合理的安全防火装置，万不可偷工减料，应付了事，灭火器、喷淋装置、消防栓要制定检查计划，定期演习，确保正常使用，切不可视为装饰品。教育员工提高安全防火意识，从自身做起，制定严格的检查制度，违者必究，决不姑息。预防胜于救灾，培训员工如何应付火警，如何使用灭火器具，如何防止火警发生，安全防火工作永远都不可松懈。

防盗：防盗工作更是管理中的重点，普通的盗窃案分为内盗和外盗，我们的员工来自五湖四海，很有可能在他们之中有人因为某些情况偷客人或同事的财物，管理人员平时要加强思想教育，发现此类事件坚决追察到底，决不姑息。社会上一些闲散人员，来店消费时用尽各种方法偷盗客人财物，比如餐厅包房，多功能厅，客房偷盗客人财物，管理人员要灌输员工防盗意识，不要给盗窃者可乘之机。

服务口号

仪容、仪表是精神风貌的标志

微笑、问候是优质服务的开始

一 综述

X年的6月30日我们踏上了去北京中国职工之家实习的旅程，经过16个小时的疲惫颠簸，7月1日到达目的地。经过三天简单培训，我被分配到了餐饮部做服务员的工作。

1， 工作的任务： 服务员一般情况下的工作任务是每天早上10点——10点半打扫卫生，11点——21点做服务员和同事一起负责帮客人点菜，端菜，倒酒水，撤换脏餐等服务。客人走后要撤台，整理桌面，保持厅里卫生，擦餐具，铺台等等。期间，我们这些实习生就接到去C楼开荒的任务，开了一个多月荒(注：C楼30多层)。开荒的工作大致上打扫卫生、抚尘、擦地、清洁墙面等等。 2， 这次来京实习的目的和任务： 以提高我们学习的质量和素质，理论知识与实践相结合，完成4个月做服务员的工作，以助我们顺利拿到毕业证。

二 实习过程与感想

这次实习体会最大的就是现实是残酷的，通过这次实习我长大了很多，感受到了社会工作的辛苦! 本以为分到餐饮部就是做服务员，没有想到也当起了开荒人员，后来想想我去实习的目的应该就是学会吃苦吧，跟书上知识虽说没有多大关系，但是学到了更多书上以外的东西。现在我就说说在中国职工之家我实习过程的体会和收获。

8月初，我被分配到C楼去开荒，在这之前我真的不知道有“开荒”这个次词，就更不知道什么叫开荒了。开荒之后终于体会到什么就叫“吃得苦中苦”。去C楼的第一天我们“全方位武装”，穿着工作服，戴上口罩和手套，就这样C楼的漂浮的灰尘还有浓重的油漆味还是可以把我们窒息。楼里面一塌糊涂，水泥堆、钢筋、废弃的地板砖、木块，多余的建筑材料……应有尽有，你能想到那里面是什么样的情景吗?很多人由于在这样恶劣的环境中工作皮肤过敏，长了许多小痘痘。下班走出大楼，已是“白发苍苍”，灰尘落满了头发上。 我们开荒一个月的工作任务是：把地上的水泥灰尘扫去，然后撕掉窗户、家具，玻璃上的保护膜，铲掉墙面大理石和地面大理石的标签和水泥块，擦家具，吸地毯，摆放座椅，清点瓷器，清洗玻璃杯……一个月以后的工作成果就是，C楼里里外外像个五星级的酒店了，有时候和同学们开玩笑说我们也是C楼的“开国元老”。

开荒的前半个月由于工作环境恶劣，工作量大，酒店让我们两班倒，上午班和下午班，当时觉得这样还行，至少有半天休息，可以缓过劲来。可没有过多久，C楼里面的大块废弃务给我们扫清除了就实行8小时制，说实话由于半天工作制然后改为8小时制，我们这些实习生有些愤愤不平，不得不让人遐想我们到底是来酒店实习做服务员的还是来当保洁工的?实习之前酒店人事部的部长就和我们说C楼奥运会时期就开业，我们去C楼是做服务员，接待奥运会，没有想到奥运会期间我们干起了苦力活，这种被人欺骗的感觉像被人拐卖了似的。 开荒几天后，很多同学受不了了，各个都在抱怨，当然，我也不例外，向家长、老师、朋友诉苦，那个时候我估计已经和怨妇没有多大差别了，对酒店恨之入骨，很多同学都“预谋”回去，我也在其中，后来由于学校施加压力和父亲的威证严词下，最终是坚持下来。我们这些初来咋到的人都是雷声大雨点小，很多时候只局限于说说上，回去又怕到时候毕业毕业证扣着，最后仅有一个同学坚持回去了。

7月份和9月中旬到10月低，我的工作是服务员。很多人肯定瞧不起这个职务，认为这个行业没有什么技术活，端菜倒茶的个个都可以干好，其实不是。服务员干的事很琐碎，不仅要耐心，而且要细心，和顾客打交道一定要开心微笑。 我们服务员什么都能干!摆台、折口布、上菜、撤台这些所谓的必须做的本职工作外还得知道每道菜的名字、特点，酒水的名字、度数，服务客人，还要管理好自己所分配的餐具，对自己所管辖的区域保持干净还要擦洗玻璃杯，早上还得打扫卫生等等。我们的工作量很大，不管受什么委屈在客人面前就是一张笑脸。 我在中餐好和西餐都呆过。中餐和西餐很多地方截然不同。中餐的服务程序很严格，我工作的是叫“思得克咖啡厅”餐厅，是自助类型，所以相对简单。 我工作的中餐厅是零点，是由19个VIP包间构成的。一般是一个服务员负责盯一个包间，当然像我们这些没有经验的都是有老员工带着。

时光总是走的如此匆忙，转眼间20__已从我们的指缝悄然溜走。回望这一年来走过的路程，有着太多的感慨。

公司在__年取得了辉煌的业绩，离不开领导和员工的辛勤努力。因此，餐厅部门的职责也更加的重大，作为一名餐厅的工作人员，有职责尽自我的一份力。

首先，将餐厅的卫生做好，坚持每一天一抹尘，不留死角，为大家创造一个整洁干净的就餐环境。

其次，做好餐具的消毒工作，定时将餐具分类消毒，并及时将残缺破旧的餐具更新。

再次，微笑服务，用热情真诚的微笑迎接就餐的员工。

最后，认真听取反馈意见，并及时进行纠正，改善。

以上几点是我对20__年工作的规整总结。对于不足的地方，在新的一年里，我必须会努力改善，争取将自我的工作做得更好。

这个暑假我根据学校安排跟随青年志愿者协会成员前往一个偏远山区进行志愿者服务，由于队伍人数较多的缘故让自己在前往山区的路上感到很安心，虽然说此次志愿者服务的过程中发生了一些比较有趣的事情，但是我们在解决问题的同时也从此次服务中收获了很多心得，至少当下次进行志愿者服务的时候我能够根据此次心得总结出的经验来找出解决问题的办法。

当我们带好志愿者团队中需要的米面油之类的生活用品以后就开始了对贫困户的拜访，由于之前和当地村干部进行过志愿者服务的联系，因此当我们到达以后还是得到了一些人的热情接待，不过鉴于志愿者活动还没完成的缘故，所以我们分为不同的小组以后前往了需要帮助的贫困户家中，和我一起搭档的是一名大三的学姐以及大二的学长，我们需要前往的是一名六十多岁的孤寡老人家中，正在后院负责除草的老人家看到我们后当即表示欢迎，而我们也按照往常的惯例询问了老人家中的一些近况，老人家中除了一块菜地以外还有两亩田地，但是由于身体原因不得不租给其他人进行栽种。

在对老人进行采访的时候我发现他的家中虽然没有太多的家具，但是可能因为老人自身比较爱干净的缘故还是十分整洁的，当了解到老人最近需要处理的工作事务以后，我们当即表示要帮助老人进行除草以及清扫工作。高升的烈阳以及泥泞的土地让我这般很少出门的大学生感受到了生活的艰辛，如果不是以往有着军训的经历的话很可能会坚持不下去，我们在帮忙除草的时候也能够得到老人的一些教授，至少不会出现将某些菜的幼苗当成杂草的尴尬局面。

此次的志愿者服务活动让我在帮助老人的同时也体会到了劳动的艰辛，虽然说我在此次活动中表现出来的较为笨拙的样子让自己不太满意，但是得到帮助的老人欣慰的样子也让自己感受到努力也是有着一定作用的，尽管说自己作为志愿者来说还存在着些许学生身上的毛病，但是自身的适应力在帮助我在志愿者服务中学到了很多，其实或许只有到了这个时候才能够让自己明白助人为乐的道理。

现在想起来暑假志愿者服务的事情还真像是电影的放映机一般浮现在眼前，实际上当这次活动结束的时候自己还和那名老人在他家进行了合影，每当看到这张照片的时候都会忍不住想起自己的爷爷，或许我的确是需要和家里人多进行联系了。

前段时间工作中不尽如人意，经过一段时间的反省，在此既对自身前段时间的工作进行批评，也是反省，总结如何做好自己的本职工作，亡羊补牢争取在日后的工作中能有好的表现。 以下是鄙人工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

第一、树立全局观念，做好本职工作

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使用要求。

第二、善于沟通交流，强于协助协调

现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。

第三、精于专业技能，勤于现场观察

随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流, 努力不断提高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司产品进一步的信任。

第四、技术知识水平与实际操作熟练

在过去的工作中得到了一些体会，工作时候心态非常的重要，投入工作要有激情，时刻保持阳光的微笑，这样可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务类的工作，积极的思想和平和的心态是非常重要的，是促进工作进步、顺利的必要条件，在售后工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。

我们专业在大四的时候都会针对我们护理学专业毕业生，拍我们到社区进行护理实习，现将本次社区卫生服务中心个人工作总结如下：

一、做好教学工作，宣传护理常识

我社区服务中心，安排了社区健康评估，社区儿童、妇女、青少年健健与护理、健康教育等方面的教学。为了不断提高教学质量，社区服务中心不定期组织对之前的教学工作进行分析、总结，找出教学工作中存在的不足，同时针对不足之处提出改进措施。我们也认真听取实习同学针对带教工作提出的建议，不断改进教学方式，提高教学质量。

为了保证教学质量，防范护理差错，在实际教学中采取一对一带教方式，对实习生的基本技能进行专人指导，使实习同学学会了社区护理的各项常用技术和知识。

二、骨干带头，全院动员

我今年是第一次承担社区护理教学工作，很重视、很珍惜这次机会，组建了由院长牵头，各科室长任组员的教学工作领导小组，并要求中心各科室、各相关人员密切配合做好教学工作。

在教学安排方面，我们积极向兄弟单位学习，借鉴优秀的经验;在带教师资甄选方面，我中心精选各方面的业务骨干;对于教学中碰到的问题，我们及时进行协调处理改进，并注意在生活上和心理关心实习学生。

三、关爱实习生

对于在心理上、生活上、工作上碰到困难的学生，我中心及时组织人员帮忙开导、帮忙解决问题。到我中心来实习，就是我们中心大家庭的一员，通过这些努力，本次实习的学生感觉到了家的温暖，很多学生和他们的带教老师成为了好朋友。

四、抓好考勤，严格管理

我中心严格管理实习学生，制定了严格的实习制度，并且落实实习生管理规定、由带教老师监督、实习护士职责。在各科室实习前都进行详细切实的入科教育，包括科室基本情况介绍、科室各项规章制度等。

直到社区卫生服务中心个人工作总结的结束，才意识到本次的实习护士带教工作已结束，我们带着这次宝贵的经验应用到下一次的工作中，努力为社区人民服务。

现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备 即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识.

6、创造 为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚 热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地! 每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率.之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢.

作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是：条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪.我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的.

当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。

流浪儿童一直以来都是我们国家高度关注、重点保护的一群儿童，为了他们能够健康的成长、生活，国家曾一度提出对他们进行教育、给予帮助等一系列方针。

有了以上的基础，有孟妈妈青护园的鼎力支持，再结合本月的活动主题，我部门特此策划了本次以“心连心、共同走向明天”为活动主题，并以长沙市流浪儿童站的孩子们为服务对象的一次志愿心理辅导。这个活动也正是我系学子展现爱心的最佳时节，心连心的互动交流既帮助了许多孩子树立正确的价值观和人生观，也在不知不觉中增进了我们自身的素养。收益匪浅!

在活动正式开始之前，我们有幸请来了吴志勇老师来给我们做培训和指导。他给了我们很多的意见和建议，并给我们做了心理辅导，教会了我们一些处理问题的方法和技巧。我们也在此表示感谢。

在精心的组织与策划下，在四月二十七日下午，由我系学生会副主席带领我部门大一成员和一些大二的志愿者组成的志愿者服务团队，到长沙市流浪儿童救助中心。在精心准备和布置下，此次志愿者服务团队给救助中心的孩子们带来了一系列的小组活动和游戏。

在活动的过程中，孩子们的参与程度很高，同时也由很高的参与热情。据那里的工作人员反映，孩子们很少都参与到活动当中来的，但是这次，他们是全体参与到了这次的活动当中。

当然我们从这次的活动当中，发现了孩子们的些许问题，他们最大的孩子才只有十六岁，在外面流浪的日子里缺少关爱和关心，同时也养成了他们很少相信别人，也很少与人谈心。但是我们这次的活动仅仅只有一个小时，但是却让我们的志愿者们深深的被那些可爱的孩子们感动着，他们不舍得我们离开，并在活动快要结束的时候送给了我们这些志愿者很多礼物，都是他们自己亲手做的，千纸鹤等等小礼物。虽然很小，也是一些用废纸做的小东西，但是却足以让我们的工作人员感动到掉眼泪。

这次的活动也带给我们很大的震撼，同时也给我们继续帮助他们的信心和鼓舞，我们想要帮助他们，想给他们以更多的关怀、关爱和关心。来进一步的发现他们的心理方面的一些问题，从而可以更好的帮助他们，并让他们可以快乐、健康的成长和发展。从那些孩子们的身上我们获得了更大的信心和毅力，来促使我们更进一步的帮助他们。

但是同时，我们也看到了此次活动的不足之处：小组活动安排的不是很得当，仅仅只有几个活动，有些活动没有针对那些孩子们的特点来进行安排。再就是大一的志愿者们没有很好的配合我们所开展的活动，参与程度不是很高，而且没有投入角色。

另外一方面我们从这次的活动当中也看到了一些可以继续保持的以些经验。从流浪儿童保护中心的工作人员，长沙市孟妈妈青护园的工作人员以及我们的志愿者们反映，我们的活动是值得继续保持和继续开展的，也在一定程度上符合了孩子们的需求，使我们看到了这次活动的很强的可持续性。这次支援服务也在一定程度上增进了我们的专业认同感和归属感。

在以后的工作过程中，我们会继续努力，争取做到更好，从而可以给孩子们带去更多的更好的服务，可以进一步的走进他们的内心，尽可能的帮助他们所遇到的困难和问题。

2022五四志愿服务团日活动心得(五)

一周前班级群里发了学院组织的志愿者活动，我当时就报名参加了，因为我觉得这是一个很好锻炼自己实践能力的一个机会，而且还是我们帮助他人给别人带来方便共同创造和谐关键的一个机会，可以很好的丰富我的大学的生活，让我体会到不一样的生活方式。

这次的志愿者活动是去敬老院敬老，同时帮助敬老院的工作人员做一些事情，给他们帮一下忙。早上我们早早地就到了学院门口集合，敬老院离我们学校距离没多远，而且从我们学院这边走路过去的话十多分钟就行，所以我们在准备好东西后就步行过去了。到了敬老院，那里的负责人先是带我们参观了大致的环境，然后给我们分配了一些工作，并让人分头带我们去做事。因为敬老院为了表示对老人们的关心，今天是办了一个文艺表演活动的，所以我们就是负责这块，做一些简单的事情，比如串场，比如借老人们过来集合等等。我和几个同学负责的是去房间量老人们接过来看节目，因为老人们的年纪大了行动不便，有的还因为生过病腿脚不是特别利索，所以我们商量了下两个人搀扶一个老人，虽然这样子效率低了一点，但是安全性高了很多，我们多跑几趟而已。在最开始的时候，我跟另外一个同学走的特别快，后面发现爷爷的速度跟不上我们的脚步，那时候我才发现我们太不会照顾人了，后面立刻改过来了。到了表演的地方的时候，那里已经摆好了椅子，是其他同学搬过来的，我们将老人们安置在椅子上等他们坐好了确认没事了我们才去接下一个老人。节目表演的过程中，我们又分发了一些水果和水给老人们，这些都是我们自己带过来的，学校特别嘱咐我们的，表示学校对他们的关心。

这次敬老院敬老的志愿者活动的时间并不长，节目结束我们将老人送回房间，做好扫尾的工作后就回学校了，那个时候差不多吃中饭的时间。活动虽然结束了，但是给我的感触却特别的深，以至于吃饭的时候还都在想着想着。老人们因为行动不便，儿女们也因为工作不能照顾他们，将他们送到敬老院，肯定没有家里面那么好，也肯定会有一点孤独，这就让我想起我奶奶和外婆他们，他们也是老人，在农村一个人生活，是不是有时候也会觉得孤独呢?我想是我，所以以后我要多打电话回去，放假时间长的话也要多回去陪陪他们，关心他们!

流程和管理者之间的上下层关系可以说是我们现实社会中一个缩影的充分体现，她为我们在校的学生踏进社会提供了一个体验社会生活的可贵机会。

不真正进入社会，就不能了解社会。刚开始实习的第一个体会就是一个--"累"，但后来慢慢的习惯下来，因为我们没有经历过风吹雨打，可以说一直以来在保护伞下走过，这次实习可以给我们真正体会到现实生活中的酸、甜、苦、辣;但是我们很高兴，我们在实习中遇到困难时，并没有后退，而是勇敢地面对现实，向困难挑战。实习磨炼了我们的意志，使我们现在的意志比实习前坚强多了，真正体会到"梅花香自苦寒来"的味道。

这次实习给我们带来了很多难得的社会经验，提供了社会实践锻炼的大舞台，为我们踏上就业的人生路上打下坚实的基础。

首先，懂得了什么叫做团队精神，在工作上是不能随便离岗或停顿下来的，如果有一个人离岗或停顿将会影响整体，同时质量也要有所保证，不能马虎，哪怕是看起来不大重要的，都有可能被客人投诉。我们学会了办事情谨慎、认真、仔细的对待，学会了团结，分工和互相协调，体会到团队精神在工作中的重要性。

其次，学会了勤俭节约的好习惯，理解到什么是"粒粒皆辛苦"的名句，我们平常在学校里大手大脚的花钱，而在酒店里看到员工们辛辛苦苦拼命的加班才得到哪点血汗钱时，我们自己也辛辛苦苦地加班，用自己血汗挣回来的加班费时，才真正的体会到"钱"是来之不易的，日后用钱时不能不三思而后行。可以说这次实习给我们上了一堂无形的思想道德课，让我们受益匪浅，教育深刻。

其三，学会了沟通，学会处理好身边的人际关系，学会在苦中作乐的技巧，工作是比较枯燥的，每天都反复的做哪份工作，如果没有同身边的同事沟通，处理好身边的人际关系，一个人是很孤独的，同时在一个岗位上工作时间长了，前后岗位之间将免不了有磨擦出现，处理不好，将影响我们的工作质量。这就让我们懂得了人际关系的重要性，一个好的人缘将会给我们的工作带来了无限的方便和欢乐。

其四，在工作中学会了研究。在工作中，方法中的正确和方便性非常重要，在自己的岗位上做熟了对自己所做的工作也仔细研究起来，细心分析其方法，缺点，自己研制出一套更加便捷简单的方法来提高自己的速度和减少工作量，真正充分体现出大学生的不同之处，体现了大学生的风采。

其五，给我们增进了不少友谊，加深了同学之间的感情。在这陌生的地方实习，意识到同学之间的帮助非常重要，大家紧密的团结在一起、生活、工作有遇到什么问题都互相的关顾，原先不认识的同学也互相融到一个团结合作的大集体里，有什么心事也学会了互倾诉，加深了同学之间的友谊。

总的来说，我们这一次实习，是比较配合和成功的，大家都能在自己的岗位上认真工作、学到了很多在校园、在课堂上、课本上学不到的东西，懂得了做人的道理，特别是体会到生活中的艰辛和找工作的不容易。老师那句"我们要学会学习，学会做人，学会做事" 话我一直记在心中。

感谢这次实习，感谢这次实习的教师，感谢这次实习的单位。这次实习，一定会令我们的人生走向新的一页。

没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教

从1月25日到达武汉至今，我已经在某某医院奋战了近36个日夜。战疫前线的工作节奏紧张而忙碌，但对从事重症医学临床工作近30年的我而言早已习惯。这是一场与疫情赛跑的战斗，我奋战在一线，初心所指、使命必达。

作为国家卫健委专家组成员，我在1月25日赶赴武汉市某某医院参与救治工作。我觉得这件事情好像没有什么道理推辞，作为一名ICU医生，这是我的本职，是应该做的。

某某医院是此次武汉市新冠肺炎救治定点医院，自去年12月29日收治7名不明肺炎患者以来，已收治了超过1500名新冠肺炎患者，且大部分为重症和危重症。刚到某某医院的时候，需要进行救治的患者很多，并且很多病情都较重，当时某某医院的医护人员已经连续工作了一个多月，真的吃不消了。那段时间医院的医疗救治力量和重症病人增长的速度之间不成比例，加大了治疗难度。我负责的南六病区是由普通病房改造的ICU病房。某某医院作为一家传染病院，平时并没有太多的重患者，因此只有一个16张床位的ICU病房。在这个特殊时期病床不够用了，因此临时把两层普通病房进行改造用于收治重症患者。

为尽早让患者得到良好有效的救治，我和所在的医疗团队，深入病房逐一了解患者情况，认真梳理治疗流程以及管理办法。由于患者资料、化验和影像学的片子都在工作区，而患者和血气单、护理单都在污染的病区里，这和平时的工作习惯有很大不同。 我与医疗组因势制宜，每天早上，根据患者的化验结果、夜间病情变化和影像学检查，调整治疗和用药，确定当日治疗方案和操作内容，然后穿好防护进病房，查房并完成操作。即便没有太多操作，这样下来平均也要2个小时。后面因为防护用品紧张，只能减少进去的医生数量和频次，我只要在，就一定要进去看病人。一次进去，尽可能完成最多的工作。同时冒着风险，完成最高危的气管插管和气管切开手术。

目前救治工作的开展已经越来越有序，病人的治疗与恢复也比之前好了很多。刚到某某医院时，面临的第一个问题是这支临时拼接起来的队伍需要磨合，团队中的医务人员来自不同医疗机构，大家的专业背景、工作方式、习惯都不同，需要在工作过程中不断适应磨合。但大家都尽可能快地进入新的角色，适应新的岗位，工作开展也越来越顺畅。

最暗的夜，才能看见最美的星光。道路是曲折的，前途是光明的，过程虽然痛苦，但始终相信最后一定会成功!

这就是我站立的地方。

银行作为一个重点窗口行业，其服务的好坏一直收到很多人的关注。虽然广大消费者可以选择用脚投票，但是在面对作为垄断行业的银行来说，老百姓还是一直处于劣势。无论是那家银行，似乎服务都是“地道”的中国式，要么就是网点少不便寻找，要么就是人满为患效率低下。去趟银行要做好艰巨的准备。

中午的时候去工行办理业务，拿号的时候发现自己前面还排了30多号，四个窗口还只有一半是正常营业的。看这阵式没有一两个小时是不行了。于是乎赶紧知难而退，去对面的民生办理。一进去人还不算太多，只有10来个人，赶紧领了一个号等着。虽然窗口也只有两个，不过人不多应该很快就能轮到自己。随手拿起宣传册看看，过了好一会儿，抬头看看叫号器就变了几个号。开始还觉得奇怪，后来发现有不少后来的人却“加塞儿”排到前面。和大堂经理一问才知道，人家原来是金卡客户，有优先办理业务的权力。如果是钻石卡客户连队都不用排，直接上二楼的贵宾大厅，有一对一的客户经理陪着办理各项业务。在网上以搜索，各个银行都有类似的制度，而VIP的资格也根据自身情况的不同而有所调整。只有耐心等着了，谁让咱不是VIP呢。好不容易排到了并且把业务也做完了，我想换两百快零钱，这样花起来也方便点。但是柜员以零钱不多为由，只给我换了几个五十的。这个让我着实郁闷了一下，我都排了这么长时间的队，连这点小需求都要被拒绝，虽然有些不忿，不过还是离开了柜台，毕竟和他们耽误不起时间。

唉，其实也能理解银行的做法，将客户分为三六九等，让大客户满意以便获取更大的利润，这本无可厚非。不过，至少也应该给普通人考虑一点，不要显得过于唯利是图。以前看到有的客户为了表达自己的不满，将所有的窗口都占据，反复存取款，直到银行的领导出面调解才解决。这或许只是个案，不过银行也应该好好想想了，面对诸多的霸王条款，普通的客户也在渐渐抗争，希望能让他们有所警醒，有所改变吧。

按照保持共产党员先进性领导小组的要求，支部20_年八月二日下午用了近二个小时的读书活动，认真学习了毛泽东《为人民服务》一文，这篇文章不仅党员和党员干部要学，我们每个同志都应该学习。

为人民服务是我们党的宗旨，我们每一个党员都必须牢记，并将它落实到工作实践中去。努力做好本职工作，团结广大人民群众，勤奋学习，不断提高自己的素质，在政治学习、业务学习中争先垂范，处处体现一个共产党员的先锋模范作用，在管理工作中，处处为人民群众的利益出发，为人民群众排忧解难，是我们的职责。

我作为一名普通的共产党员，在全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面的伟大实践中，始终牢记我们党的宗旨《为人民服务》团结同志，虚心接受同志们的批评勇于改正自己的缺点和不足，树立全心全意为人民服务的思想，因此，加强学习、关心人民群众是体现我党的执政能力的重要体现，也是对共产党员的重要要求。

去年八月头顶着火辣辣的太阳，手里揣着沉甸甸的档案和公务员录取通知书;脸上洋溢着自豪，四处不停的张望着新华园的风景，就这样带着喜悦、自信并好奇的心情来到__西监狱报到。还清楚的记得见面会那天监狱政委寄予我们厚望，同时要求我们新民警要先从思想上把自己的角色转变过来，认识到自己是一名公务员，一名光荣的监狱人民警察;认清自己肩负的责任与使命。政委还特别强调作为一个刚踏出校门的年轻人，应有自己的梦想，为以后的工作提供不竭的动力;作为一名头顶国徽的人民警察要有对工作的责任心，敢于担当，做好党和人民的忠诚卫士。

现在到工作岗位已有八个月了，当初的好奇和喜悦已渐渐消退，多了一份对工作的认识与思考，开始慢慢的从新规划着自己的梦想。

枯燥乏味的监狱工作光凭一个梦想、一腔热血是难以持续性开展的。我们工作的对象是一个特殊的群体服刑人员，这就要我们多一份责任、多一份担当。九月份我们被分到各个监区开始正真的监狱警察的生活，刚开始监区是让我们做一些简单的事情，比如相关台账的制作，听老同事说这些台账以前好多都是交给犯人代写就可以的，不过这样有可能会出现错误。我深知这些台账是上级对我们基层工作检查的一个重要窗口，必须要保证好质量，哪怕自己多花点时间也要亲历亲为。后来又让我做带班的工作，最主要的工作就是对车间现场的犯人每小时点一次名，一个两百多人的车间点一次名下来要将近半小时，更何况要每小时点一次更是要考验我们的耐心。我还记得我多点几次名，有些犯人就会问："这还真用点这么多啊，还不如坐着休息下子"。但我不是这样想的，我们监狱系统人头数就是我们的底线，也是我们的生命线。我不可能因为自己偷懒而让大家一起提心吊胆，这也是考验我们对工作的责任心。

大学时的天马行空到现在的务实进取。随着时间的推移，对监狱工作的新鲜感也慢慢消失，但对于监狱的认识也加深了，深知这是一个如履薄冰的工作，耳边也渐渐想起一些同事的抱怨。新形势下社会对公平正义的高期待，上级领导对工作的高要求，导致我们出现不适应，还好监区领导会经常语重心长的教导我们：要选择一个目标，找好工作的切入点，能吃苦、能担当，把敬业当成一种习惯。在领导的细心关照下，我开始渐渐地走出迷茫，并养成了务实进取的职业精神。

我一定会用实际行动来履行自己的责任，用自己的踏实工作来践行"成长不失担当"的道理。同时也要成熟自己得心智，在面对众身喧哗时，打造恒定的价值观;面对急功近利，磨练沉稳的职业观;面对浮躁偏激，塑造大气的世界观。