电商客服收获与体会【经典20篇】

你知道这样一些故事吗?

12岁的北京女孩金易，听信了一名中年妇女的话：“我们阜阳可好玩了，跟阿姨去阜阳玩吧。”就这样她被拐骗了，这“一玩”就是7年，被拐卖当了7年的童养媳?

14岁的少女马雯看见一个手提了橡胶警棍的人，便轻信他是警察，那个人问她：“你有学生证吗?跟我上趟派出所。”马雯就和那人走了。最后惨遭杀害。

一桩桩悲剧，一件件惨案的发生，追根溯源，那就是孩子们的自我防范意识太差，自救知识台匮乏，如：面对坏人怎么办?发生火灾怎么办，发生地震怎么办等等。

我们应该学会自我保护，远离危险、防患于未然;如果真的遇到了危险情况，如遭遇被抢，不论是抢钱还是抢东西，如果当时的力量相差甚远，应遵守“生命第一”的原则，答应犯罪分子的要求，给他钱或者东西，不要用尖叫声或者说：“我认识你，我不会放过你”之类的话，这样很容易激怒犯罪分子，使他做出过激行为。本不想杀人，由于受到外界刺激，冲动之下就会杀人灭口。

如果你被劫持，想要逃生，一定要运用“斗志不斗勇”的原则，这里王老师给大家推荐几种自护自救方法：

1、学会识别诱惑.

孩子们，面对陌生人请求帮助或寻找失物之类的事，应该保持警惕，这是犯罪份子诱拐学生两种惯用的策略。如，有的人佯装认识你，叫出你的名字，其时，他很可能是看到你衣服上的名字，或跟踪你时，听到有的人这样称呼你。你一定要稳住，询问他认识你的途径，从而及时识别骗子的伎俩，保护自己的人生安全。

2、敢于大声呼叫

你们大多数人身单力薄，是打不过犯罪人的，但你却能吸引周围人注意力的事情。比如，大声呼喊：“救命!他不是我爸爸!”“救命!他不是我哥哥!”等等，这样就会引起其他人围观，争取得到救助，不让犯罪分子的阴谋得逞。

3、要勇敢地说“不”

在有人威逼你做无礼或危险的事情时，孩子要敢于说“不”!不然你就可能陷入犯罪分子事先设置的陷阱，不知不觉上当受骗或是跟着坐车违法犯罪的事情。

4、能尽情倾诉

在日常生活中，你与父母要经常进行交流。一旦遇到不惬意的事或被人搔扰了，能够向父母尽情倾诉。减轻心理压力，并能及时让坏人得到应有的惩罚。也可向老师进行倾诉，千万不能憋在心里。

5、注意网上安全。

网络是一个虚拟的世界，不要轻易泄露你的个人资料，这样容易被犯罪分子利用，也容易对你的人身安全甚至家庭带来不可预知的灾难。

同学们，拥有生命才拥有世界，保护好自己才能更好地学习和生活，让我们提高认识，提高自我防护能力，为自己绚丽多姿的明天打下坚实的基础!

今年五四青年节前夕，又一次来到青年中间，在中国政法大学与学生们谈理想信念、谈人生价值、谈奋斗成长，各大传媒都做了充分的报道。

青年是国家的未来、民族的希望，“你们是早晨八九点钟的太阳……”，“世界是你们的，也是我们的，但归根到底是你们的。……”这无疑是当代对于青年最著名的论断了。

当年，我们也曾经年轻，我们也曾经满怀理想、踌躇满志，我们也曾经在自己的岗位上努力地做好自己的工作。

如今，关心青年、扶助青年，正确地引导青年，是民族的要求，是我们这一代人的责任，然而我们说：青春，要有担当、勇担当，你要给他这种责任，你要给他这种权利，你要给他敢于说真话的社会环境。

立志是一切开始的前提，青年要立志做大事，不要立志做大官。

我们的传统理念，向来是“学而优则仕”。深深植根于百姓中的世俗：学习就是为了当官，当了官就可以有钱有权、就可以做“人上人”，看看每年的“公务员热”就说明一切了。冷眼看看时至今日：住房、婚嫁、育子、看病、养老，一切都是靠实力说话，“实力”是什么？实力就是“权”和“钱”，普通百姓当官不易，那么挣钱就是我们立志的目标了，不要说我们“俗”，也不要说我们国民素质低——只认钱，这种万众只求生存的状态是要从整个体制和社会福利上找原因了。

经常参加地方的学术交流，偶尔几次听到著名大学的教授发言——很接地气，联系实际、有很强的可操作性——讲到怎样可以挣到更多的钱。我在军校当过十八年教官，深知教学之清苦、教学之责任，我以为教学生学知识做大事，重要的是教学生立大志、做好人。什么是大志？——胸怀人民的事、人类的事；什么是好人？——不只为自己和少数人，而肯于为人民付出的人。

我们的青年应该有大海一样宽阔无垠的胸怀、有朝阳一样蓬勃绽放的思维；我们的青年都应该心存“安得广夏千万间，我庐独破受冻死亦足”的大爱精神，怀揣“天生我材必有用”的凌云壮志，真正了解中国农村、体恤百姓疾苦、掌握基本国情，这样才能有针对性、说到做到、真正的“为人民做实事”。

奋发吧！我们的青年朋友。

医疗客服部工作计划ppt

一、背景：

(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想：

(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管

，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

四、部门建设：

(一)、部门职能

1、部门职能定位

1)、市场调研;

2)、市场战略规划及市场策略制订;

3)、活动及事件营销策划;

4)、在医院 配合下开展社区

5)、参与医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配：

医院客服部职责：

1)、负责参与医院客服工作模式规划;

2)、负责指导医院客服工作开展;

3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;

5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;

医院客服中心

1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;

2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部vip会员管理、客户信息管理、咨询管理;

1、编制及主要职责：见下表

岗位

人数

所属部门

主要职责

备注

部门经理

1

客服中心

1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;

2)、负责建立健全客服部规章制度;

3)、参与医院经营、广告会议;

4)、主导事件及活动策划;

5)、负责统筹客服部人员培训;

导医

12

导医组

1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。

2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。

客服专员

2

客服组

1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;

2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。

3)、组织全员电话回访、定期访问。

客服专员

5

咨询组

1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。

2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。

3)、深入各个临床和医技 科室以及其他相关部门;收集各种医 疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

4)、负责医院广告统计。

健康顾问

12

体检及

营销组

1)、负责社区营销开发;

2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;

3)、负责实施市场调研、满意度调查;

4)、负责项目合作开发;

5)、负责体检工作开展;

6)、负责医疗机构业务合作开发;

服务规范

1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。

2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。

3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。

4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。

5)、自觉遵守医德规范，劳动纪律，医院各项规章制度。

(三)制度建设：

1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合;

2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化;

3、建立健全激励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。

五、工作计划草案：

(一)、定期、规范开展市场调研：

1、调研内容：

1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次;

2)、医院主要竞争对于部分医疗价格调研，并提交调研报告每季度1次;

3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告;

4)、对医院进行综合客户满意度调查一次(以医疗质量评估调查卷为蓝本)，每月并提供调查报告1次;

(二)、拓宽营销渠道之一，主面铺开社区营销网络

1、合作对象：

1)、区政府、街道办、居委会、物业管理公司;

2)、健教所、关爱办、文化局、民政局等其它单位;

2、开发方式及途径：

1)、社区健教宣传栏：利用社区现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设，医院拥有所有权和使用权;——利弊：资源不易丢失，但成本高;

2)、物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;

3)、义诊+文艺表演：此做法易短时间聚集人气，比较受社区欢迎;

4)、义诊+放电影：比较适合中、低档次社区，特别是关外市场和工厂;

5)、健康讲座：根据社区需求组织专家开展健康讲座;

3、所需医院支持：

1)、需一支高素质，精干的营销队伍。

2)尽快与能达成共识的物业管理公司签订协议，尽量减少资源开发后的流失。

3)与物业管理公司合作，需各医院提供资源支持;如免费为物业管理公司员工提供健康体检、部分需付费支持(如是付费形式，则以广告公司名义介入)。

4)成立“医院文艺俱乐部”参与社会演出。

5)放电影，须购置较大型的投影设备，将现有的音响转给客服部管理。

6)配置一台可装音响和椅子的人货车，便于外出。如根据本计划要求，客服部至少须配两台车。

7)须建立激励政策，不仅是个人，更需要考虑到团队激励，建议参照直销的奖金提成方式制定，提高团队运作能力。

(二)、拓宽营销渠道之二、深入工厂、公司开展医疗基础;

1、合作对象

1)500-100人的中型工厂、公司、工业园;

2)1000人以上的大型工厂、公司、工业园;

2、开发方式及途径;

1) 劳务工合作定点医疗：营销组须与医院共同开发工厂劳务工定点医疗。

2)健教宣传栏：利用工厂现有宣传栏资源;由医院或医院投资建设的，我医院拥有所有权和使用权。

3)物料宣传：制作带标识垃圾桶、文化宣传牌、健康画报、健康手册、健康杂志、广告伞、小礼品;

4)义诊+文艺表演或放电影;此形式时间聚集人气，比较受社区欢迎;

5)健康讲座：根据社区需组织专家开展健康讲座;

6)特色项目营销：通过为员工提供特别优惠、签订让利协议、开展学术营销：主要推动妇科知识项目开展。

7)优惠提供健康体检;

3、运作策略

1)营销理念：先做好服务、再做营销;

2)在投入的基础上，须与合作方签订排他协议为佳;

(四)、拓展营销渠道之三，行业内互补式营销

1、合作对象

1)医院周边医疗门诊、社康中心;

2)医院特色专科的项目，是合作方不具备的。

2、开发方式及途径：

1)送病人来院手术、治疗费用，适当给予提成;

2)专家会义诊

3)学术研讨、学术讲座、学术培训等形式。

3、运作策略

1)首选与单位进行合作，次选与个人合作，尽量减少合作风险;

2)技术指导+比例提成。

(五)、拓宽营销渠道之四，行业外的合作;

1合作对象

1)、娱乐场所：如美容院、夜总会、酒吧、休闲会所、洗浴城、发廊等;

2)、药店、餐饮业、石油公司、教育系统等;

2开发方式及途径：

1)、发放“关爱卡”性知识手册、俱乐部会员资源共享;

2)、根据不同行业的特别另行策划;

3、运作策略

1)、互利互惠式合作;

2)、帮助对方扩大声誉、客源的做法;

(六)、主题事件和活动策划，设 ，与政府联合开展爱心活动，对贫困患者实行救助，倡导社区开展互动关心活动，建立社会公益形象，为医院在公众号召力的位置上形成标杆地位。主要以突现人文关怀、和谐健康、预防为主、防治结合的思想。

内容可有：

1、 关爱女性健康系列;

2、 关爱健康 关爱乙肝

3、 共建和谐家园系列之—夕阳红关爱老年人

4、 共建和谐家园系列之—关爱青少儿成长才艺大赛

20xx已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的最大转变的一年，在20xx的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来

如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活

真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着，经历了曾经让我掏空钱包的双十一、双十二，每天乐此不疲的搜罗着红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。

犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作

可以这么愉快，既能逛x，还x能玩微博，如今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着，接触者它的世界，也适应着它的规则。

执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行

我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务

其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝

自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。

每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。

接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准

是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会

被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。

目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题的能力也非常局限。

其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训练的地方。

新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏经验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出总会有回报。

在经过三年的专业课系统的学习之后，在今年的暑假我迎来了第一次的实习。经过深思熟虑之后，我选择了软件开发(java)的实习与学习。这是一个陌生的又熟悉的方向，熟悉是因为java这个词已经在处处充斥着我们的眼球，陌生是因为大学三年我还没有接触过。暑期实习学习java也是有扩大自己的知识面，增加选择的机会这样的考虑。 实习是以新鲜与挫败的感觉开始的，在实习开始之前，指导老师让我们做了一张试卷，无非是想称称我们的斤两。指导老师对于编程的语言没有要求，只要完成试卷题目的要求即可。由于大一学过C语言，并且通过了江苏省C语言的二级考试，所以我基本上用的C语言。即便如此，还是有一部分题目没有做出来。题目本身并不难，但是平时C语言用得不多，所以一部分就忘了。基于本次的考试成绩，指导老师给我们分了班，从java的基础给我们讲起。 我们知道java是面向对象的编程语言，又加上我的C语言基础，所以入门还算顺利，指导老师也是一遍又一遍反复的讲解，而且每讲完一个知识点都要求我们自己动手去做，务必把老师所讲的知识变成自己的。我们在大概一个月的时间里做了一个购物管理系统，但是这个购物管理系统的代码不是一次性写完的。指导老师把一个项目分成了很多的知识点，然后按照难度的大小让我们逐次去学习，每学习一个知识点就自己编一段相应的代码，这个相应的代码就是购物管理系统项目的一个小的模块，最后再把所有的模块有机结合起来，一个项目就算是完成了。 在做这个项目之前，指导老师用电脑给我们演示了项目做完之后应该达到的效果，我感觉很有趣，所以在每学习一个小的知识点的时候都特别认真而且保持高效，因为我总在期待下一个知识点，想着早点全部学完。这样子的学习方法很有效，我总是学的快人一步，有时候晚上回家了，脑子里还在想当天所学的知识，感觉有点“陷”进去了。 在学习知识之余，我们的实习单位还每个星期定期给我们一些就业上的指导，以及教导我们在职场中应该具备的一些素质，这些都让我受益匪浅。作为一个即将步入社会的大学生，专业知识的具备固然重要，但是专业知识以外的素质比如教养，个人魅力，适应能力，交际能力，同样也必不可少。通过这一个月的实习，我深刻认识到自己的不足之处，在以后的生活学习中这些不足都是需要注意并且加强的。有时候习惯是个很可怕的东西，好的习惯能让人变的更好，但是不良的习惯，不管在学习上还是在生活上都将极大的限制一个人的发展。最后，我完成了此次实习的任务，完

成了购物管理系统代码的编写，并且调试成功。此次实习我收获极大，这将是我迈入社会踏出的最坚实的一步，感谢学校给我们提供的实习机会，也感谢为我们实习提供指导的老师。

实习前言：

20____年6月末开始在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于20____年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最衣着女鞋现在信誉达到两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时尚尖端，坚持真时尚，快时尚，有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过，马上就出现在该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供应平台。为了实现“最衣着品牌化的公司”的发展目标，公司不断提升自己在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供应专利，并打算扩大公司的发展规模，壮大公司的市场。

5年以来，广州大淘商贸有限公司一直本着“客户至上”的运营理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反应，更加方便地满足自己的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供最优质的客户服务，竭尽全力打造“最衣着”这一鞋子品牌。

一、 实习目的

希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。

二、实习时间

20____-6-29到20____-7-29

三、实习地点

广东省广州市白云区金沙洲沙贝东就街36号301

四、实习单位和岗位

广州大淘商贸有限公司、淘宝客服

五、岗位工作描述：

我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。

六、实习总结

6.1实习内容

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。

在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。

总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。

6.2实习心得

实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位“绝望”的客户在公司店铺的交流区留言，言“自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位…“)。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。

学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。 同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的 。

6.3 实习小结

通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

(1) 不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

(2) 学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

(3) 要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

(4) 端正自己的态度。做人做事还不如先把自己的态度端正。好的态度是好的开始，其实很多时候很多事情会因态度而改变很多。平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，无论到公司工作还是在大学，要知道自己能否胜任这份工作，自己是否要朝那个方向发展，关键是看你自己对待的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知识也可以在锻炼中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样我们才能把事情做好。

6.4 专业建设建议

无论是哪个专业，都不要一味搞理论，实践很重要。必须多动手，多操作。

我们电子商务专业的，在书本上(如客户关系)学过很多客户交流技巧等理论，似乎通俗易懂，但从未真正付诸实践过，等我们出来社会，真正亲身去跟不同客户交流的时候，才体会到难度有多大，才真正体会到我们在学校学到的理论知识只是一些皮毛，而且尚欠缺实践。我们在学校的时候，上课或书本上看到过很多精彩的交流技巧，似乎轻而易举，但等到我们亲临其境才意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。希望以后学校能够给更多的实践机会，只有将理论知识运用到实践当中，才能更好掌握知识，还有多提供一些展示自我的平台，例如课堂前十分钟的演讲等。

6.5 结束语

在广州大淘商贸有限公司实习这一个月期间，我体会到了公司这个大家庭的和睦，也让我感受到同事的各种热情，同时我拓宽了视野，增长了见识，体验到社会竞争的残酷，希望自己在工作中积累各方面的经验，为将来自己走的路做好准备，也希望以后的路越走越远。

尊敬的老师、亲爱的各位同学：

大家好!

同学聚会感言天若有情随人愿，还我们同学少年。忆往昔，岁月峥嵘，思绪万千。看今朝，欢聚一堂，笑谈当年。想明天，分手亦难，相聚亦难。人生难得几回醉，昨日美酒最香甜。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同。不知不觉中校园一别已有多年了，世间有这么一种情感，虽然不能时时相聚，但却能一见如故，这就是同窗之情。

你我十余年不见，十几年风华岁月，弹指一挥间。当年的我们，正值青春年少，风华正茂;如今正经历着风雨阅读着沧桑。人在年轻的时候可能不是很在乎过去岁月中曾经发生过的事情，但随着年龄的增长，就明显的怀旧起来。近日，出于大家不约而同的相约，小学同学在毕业后再度聚首，欢叙一堂。聚会是那样的令人激动，是那样的开心，那一张张笑脸依然亲切，那一声声呼唤深入脑海，感慨于记忆力之强竟然可以叫出每一个同学的名字。似乎腼腆的继续腼腆，直率的继续直率，张扬的仍然张扬，老练的依然老练。但岁月的印痕，还是分明的刻在了那些久违的面孔上，不觉让人慨叹不已。每个同学的生活都发生了很大变化，每个人都在耕耘着自己的方田，每个人都有自己的收获。

好在我们虽然怀旧，却还不曾到伤感的年龄，相见的喜悦还是贯穿在整个相聚的过程中。聊聊当年学校的趣事，说说其他同学的状况，谈谈各自的工作和家庭，真是有说不完的话题。似乎记忆停留在过去的时光中，那种青春和朝气又一次的光临，在这个情比纸薄，人与人之间的交往越来越功利化的时代，没有掺杂一丝利益的同学聚会，可以让我们暂时生活在青春般的世界里。对于这参加聚会的同学来说，取得什么成就并不重要，因为每个人都在不断地以各种方式、方法来证明自身的存在与价值。我们或许没有必要去计较身份与地位的高低，也没有必要去苛求财富的多少，只要珍惜这来之不易的彼此共处的时光就可以了。时光荏冉，岁月如歌，回首同学生涯，我们不仅收获了学业，更收获了友谊!回顾那青春燃烧的岁月，是那么的美好、那么的亲切!同桌的笑声记忆犹新，老师的教诲至今难忘!回首风风雨雨，有太多的感慨，有太多的追忆。

如今的我们，已为人夫，为人妻，为人父，为人母。步入社会，成家立业后，才知道青春的虚妄。原来的英雄豪气，变成了今天的儿女情长。当年有着无数梦想的我们，如今可能只有老老实实面对现实。不过我们依旧知足，因为我们找准了属于自己的人生轨迹。年轻的梦想、激情已难觅踪迹，剩下的是务实、更务实!为家人、为朋友、为社会，担负起自己应尽的责任。尽管岁月的风霜已经悄悄地爬上眼角，可岁月的积淀，让我们有着更加丰富的人生色彩;生活的磨砺，让我们有着更加沉稳的人生态度!只有经历了春天，才能领略到百花的芳香，只有体验过同窗的情谊，才能懂得生活的美妙。我们欢聚一堂，抚今追昔，我们举杯同庆，放歌舒怀。为同学之情地久天长，我们无悔!

相聚是短暂而又愉快的，在充满激情的聚会之后，互道珍重，又要各奔东西了，之后又将是长长的别离，但友情的芬芳会给我们平淡的生活增添一缕和煦的阳光。数十年聚散两茫茫，不思量，自难忘。走上社会，方知校园生活的美好;经过洗礼，才知道惟有同学友情的可贵。美好的中学时光，恰似流光溢彩的画卷，烙在我们记忆的深处。往事如烟，温馨如昨，相聚使我们重温起那一同走过的日子，回忆起那段激情燃烧的岁月!

历久弥新，永不褪色!虽然时光可以带走青春韶华，却带不走深厚的同窗情谊。虽然我们分布在四面八方，为生活奔波，为事业忙碌，每个人的经历不尽相同，境况各异，但是请记住：“我们永远是同学”!前途漫漫、岁月悠悠，在今后的人生道路上，让我们加强沟通和联系，互相激励，互相帮助，共同进步，一起创造幸福的人生!亲爱的同学，让我们怀着一颗诚挚的心，珍惜我们人生经历过程中最纯的同学之情，记住我们曾经携手走过的日子是最难忘的，愿我们每位同学都珍惜这样的日子，都用心铭记这一份感动!我们相信，这份真诚的情怀，会把你的生活装点得更加绚丽多彩!让同学感受你的快乐，分担你的烦恼，分享你的幸福!聚会画上一个完美的句号，也是新的开始。

我们共同祝愿：祝师者身体康健、万事顺心!祝我们自己事业发达、生活美满!祝下一代健康成长、青出于蓝而胜于蓝!不要问我们何时再相逢，也不要说天下没有不散的宴席，我们期待着下一次的重聚，期待着到老的时候，还能象今天一样年轻!让我们的聚会成为一架桥梁，成为一道让人羡慕的风景!!!成为美丽的永恒!!!!

医院客服部工作计划范例

一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。

一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。

﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理，所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等，并经过考试通过后方可正式上岗。

﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查，落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。

﹙3﹚制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署如下：

一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习《用心服务，用情呵护》以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。

三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。

五六月份：将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。

二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。

﹙1﹚做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。

﹙2﹚做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。

﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好!

﹙4﹚根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。

建议：1、医院对所有员工开展5s管理培训。2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

年即将过去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好!

客服部门个人工作计划

【篇一】

一、个人学习计划。

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20xx年的学习任务。

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，“对症下药”!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。

第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。

二、个人对公司的自我价值体现。

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉。永远做到客户是上帝。

【篇二】

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

【篇三】

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。

尊敬的x老师、亲爱的老同学们：

大家好!

值此新春佳节之际，首先给大家拜个年，祝大家新年好!

19x届x班初中同学聚会在多方的努力下今天在这美好的时刻20x年x月x日(正月初x)相聚了，在此对张瑶老师和同学们的到来表示忠心地感谢!

光阴荏苒，岁月如梭，蓦然回首，不觉我们已经毕业x个春秋了。我们大家各自的人生都别有一番沉浮与历练，回顾那些恰同学少年、风华正茂，书生意气的青春岁月，是那么的美好、那么的亲切，虽然终成一笑，却也止不住一种年少的情感，仍在心头微微地颤动，这是一种记忆，也是一种财富，值得我们一生去珍惜。

亲爱的同学，让我们怀着一颗诚挚的心，将那段芳香的记忆让大家分享，把真挚的祝福写在脸上，把珍藏的友谊带在身边。组织本次同学会，就是为大家提供了一个互相交流的机会和平台，共同追忆过去，通过交流，使大家进一步加强联系、沟通感情。

同时，我们要感谢为本次同学聚会付出艰辛和努力的组织者们。现在我提议，让我们共同举杯，祝愿大家身体健康、生活顺利、合家幸福、万事如意。为了我们的同学友谊干杯!

电商客服主管工作总结三篇

篇一

20xx已悄然离去，回想起来，风风火火的这一年或许可以算的上是自己经历的转变的一年，在20xx的开始，我仍在校园中晃晃悠悠，每天过的没心没肺，从未考虑过将来。

如今，一年未到，我却转型为正式的一名员工，能够坚持着早起晚归，朝九晚五，和每一个上班族一样过着很有规律的生活。

真的自己都很难想象，尤其结合自己工作任务，以一个完全门外汉的身份接触着，经历了曾经让我掏空钱包的、双十二，每天乐此不疲的搜罗着红包的藏身之处，每一样都可以称之为不可思议。

犹记得当初被通知来面试时，自己的心情依然记得，那时候自己也没有什么职业规划，什么工作，面试什么也全然不顾，只知道傻傻的抱着简历来了，东哥问我会玩微博吗，平时淘宝吗，内心疑惑着到底是什么神秘的工作。

可以这么愉快，既能逛x，还x能玩微博，如今，终于解开了这个面具，以一个电商执行者熟悉着，接触者它的世界，也适应着它的规则。

执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份加入电商部，也正是开始了执行的工作，每天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行。

我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我每天的工作任务。

其实现在回想起来，那时候其实才是生活中最忙碌的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，对比请假回校的同学，自己竟然坚持了下来，那一段时间也是自己面对完全陌生的淘宝。

自己最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了自己的擅长熟悉的领域，因而在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，虽然仍然做着执行的工作，但是因为是自己熟悉的一块，内心也会变得很有自信。

每一次使用自己熟悉而简单的后台操作就能够帮助解决掉顾客的各种麻烦时，心情自然感到很开心。

接触推广工作其实自己也很意外，从最初的免费推广，到现在实战中的付费推广，每一项都是一种新的体验，第一次投放使用推广费用，那时双手或许都有冒冷汗吧，简单的一个投放计划都需要再三确认里面数据是否精准。

是否还有遗漏，兢兢战战的点击完成按钮后，每时每刻都关注着后台数据，反馈的每一张报表都尝试分析，即使很多数据都不太明白，如今回顾才发现，再神秘再高深的世界，接触了、尝试了才能揭开它的面纱，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。

在过去的一年，每一项任务都是自己面对的一种尝试，一种挑战，有失败，有成功，这其中都必须感谢着主管所给与的督促与机会，让自己能够有实战的机会。

被允许犯错，其中每一次的失误更好的让自己认识到不足之处，同时自己也时刻进行着反思，在执行前更是进行着多次的检查核实，以便及时发现和减少错误的发生，告诫自己同一个错误控制着不能犯第二次。

目前的职业规划制定的是在自己的岗位上朝着店长的方向迈进，但是也清楚的认识到自己目前所拥有的仅仅是对于执行推广所涵盖的工作内容，但是同样的，成为一名店长，掌管着手中多个项目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是对于整个项目的把控能力就很薄弱，自己经常从自己的角度出发，因而洞察问题的能力也非常局限。

其次便是必备的沟通协调能力非常欠缺，或许也是性格使然，克服起来难度很大，也是在后面的工作中自己必须加强训练的地方。

新的一年已经到来了，自己也可以成为一位老员工，缺乏经验的自己目前最需要的就是总结经验和教训，工作还在继续，相信学习得更多，总结得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出总会有回报。

篇二

电子商务部门总结及小结在过去的半年中很有幸加入到xx公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：

一、不断加强学习，素质进一步提高。

具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。

二、踏实肯干、做好本质工作

我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。

三、不足待改进之处

我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。

1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。

2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。

3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。

篇三

上半年已经过去了，回顾半年来的工作，感慨颇深。这半年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务

自20xx年x月推出＂一对一管家式服务＂来，在日工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在＂一对一管家式服务＂落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大shi服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如＂微笑、问候、规范＂等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说＂你好＂，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《XX市住宅区物业管理条例》、《工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

天猫客服工作计划

下面是第一范文网小编为您提供的是关于天猫客服工作计划范文，需要的朋友请您对下文进行参考学习。

天猫客服工作计划范文一

20xx，在这一年里，我经历了很多，感受了很多，收获了很多。经历了平生的好多“第一次”，第一次股灾、雪灾、汶川地震、经济危机……

回首20xx年，几十年不遇的雪灾让我给遇上了，百年不遇的汶川大地震也让我给遇上了，甚至就连经济危机和股灾也偏偏就让我赶上了，对于一个进入弘历不到2年，股市经验不足的我来说，是无比的幸运与不幸，也无比的感慨!不幸的是我们也随着金融危机一起“牺牲”;幸运的是增长了见识，增加了应变能力;感慨人生的奇遇!

我于20xx年4月5日首次接触客服工作。开始对客服工作性质和流程不熟悉，还是用做业务时的方式和技巧来对待客服工作，导致我第一个月的业绩很差，经过李老师的耐心指导和孜孜不倦地教诲，还有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也学会了客服工作的流程和技巧，懂得了怎样和客户沟通，怎样敲定动态终免、静态终免和销售小产品的技巧。记得刚开始销售动态终免的时候，李老师给我们进行了一次终免关单技巧的培训，那时候叫我们把怎样关单的技巧背下来，当时没有引起太大的重视，没有背下来，于是在后面的动态关单中表现较差，以致于我在20xx年度总共就没有出多少动态终免(算下来就是个位数)。从20xx年总的业绩来看，我的表现不是很好，从20xx年4月份到20xx年10月份，我的业绩基本上都是保持增长的，但是突然在11月和12 月份，业绩出现剧烈下滑，从中我总结了几点：

1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥长处并锻炼自己讲课的能力;

2、尽可能多地学习股票方面的知识，并用心给客户讲解;

3、讲解过程中敦促客户带人;

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

5、上门维护做到细心、耐心、用心;

6、重点给网员讲解精神网络的使用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。

计划：

1、争取每个月至少一个网介(软件);

2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

3、争取每个月网员带3—5个非网员;

4、争取每个月1次讲课的机会。

1、10月份以前可利用资源比较多，10月份以后没有足够的资源;

2、10月份以前电话打得比较多，10月份以后电话打得比较少;

3、10月份以前维护比较到位，10月份以后维护的网员态度都不是很好;

4、10月份以前给网员讲解比较多，10月份以后基本上都没有怎么讲解。

在上门维护和安装的过程中，自己有粗心大意的时候，有的客户家里要跑几趟，自己只注重客服报错的、用不起的软件，其他的小软件没有仔细检查。在维护的过程中出现的情况和问题大致有以下几种：

1、最开始就是小产品的出错。例如：股市猎手的报错，有些时候重装都不行(在李老师的指导下已掌握了此技术);

2、弘历软件的报错。例如：数据加载的报错、用的时候突然报错(弹红叉出来);

3、首富软件的报错。例如：数畅的错误;

4、盛世赢家的报错。例如：在使用过程中突然死机，在使用过程中突然弹一个错误程序，再点击就报错(到现在都还没有解决);

在20xx这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了经验，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了20xx年八大高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经历了一波牛市和熊市的我，股市经验又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、 600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获取了经验和教训。

天猫客服工作计划范文二

xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;

7、新旧表单的更换及投入使用;

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在瑞和的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度;

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;

3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步!

(一)、证券行业发展现状

根据证券业协会统计，截至20xx年底，115家证券公司未经审计总资产为2.08万亿元，净资产为7,538.55亿元，净资本为5,204.58亿元。20xx年度，证券业未经审计营业收入1,592.41亿元，净利润440.21亿元。

证券公司是我国证券市场最重要的中介机构，健康快速发展的证券市场是证券公司开展经营和发展壮大的基础。根据沪深交易所和 Wind 资讯统计，截至20xx年底，我国股票市场总市值23.91万亿元、境内上市公司2,489家、投资者开户总数21,963万户。20xx年度，我国股票成交金额46.87万亿元、境内股票筹资金额合计4,074.07亿元，股票市值和成交金额均位居全球前列，是全球最大的股票市场之一。近年来，我国债券市场继续快速发展，据Wind资讯统计，截至20xx年末我国存量债券票面总额29.95万亿元，比上年末增长14.10%，是20xx年初的2.74倍。在证券市场规模迅速扩大的同时，多层次资本市场建设也不断推进，20xx年和20xx年分别设立了中小企业板和创业板;20xx年和20xx年分别推出股指期货和国债期货，金融衍生品市场快速起步;20xx年新三板全国高科技园区试点启动扩容，20xx年全国中小企业股份转让系统正式运行，场外市场建设提速。

(二)、证券行业发展趋势

未来一个时期，我国证券业市场竞争将日益激烈，为更好地适应证券业新的竞争环境和实体经济的证券金融服务需求，我国证券业正在从规范发展步入创新发展阶段，以创新为主要驱动力，以业务模式的转型升级为主要发展方向，逐步向业务多元化、方向多样化、发展差异化、竞争国际化等趋势发展。

1、业务多元化

随着多层次资本市场建设的持续推进，证券业的改革、创新和发展进一步提上日程。证券公司作为现代投资银行的基础功能将不断完善，传统业务加快转型升级，新业务、新产品层出不穷，都将大大拓展证券公司的经营范围和业务空间，证券业的业务将向多元化方向发展。与此同时，随着业务多元化和监管机构鼓励创新，证券公司开展融资融券、做市业务、直接投资、并购融资等资本投资和资本中介业务，也将带来业务模式、盈利模式和收入结构的转型升级，逐步减少证券公司对传统业务和佣金收入的依赖。

2、方向多样化

证券行业发展至今，从原先单纯的股票市场和债券市场发展到如今多样化的市场。在国外，很多新型的种类早就兴起并发展成熟。期货、期权和互换等金融衍生工具经过实践现已基本成型。我国的期货市场种类太少，期权试点正在进行。

证监会主席肖钢在年报致辞中表示，去年的新股发行重新启动，为推进股票发行注册制改革做了准备和铺垫。他并介绍，20xx年6月证监会发布了关于进一步推进新股发行体制改革的意见(征求意见稿)，但恰逢资金市场“钱荒”袭来，资本市场出现大幅波动，上证综指.SSEC一度跌至1800多点，重启工作才不得不推延。而展望今年的工作，证监会将做好股票发行由核准制向注册制过渡的各项准备工作，研究优化现有审批流程，推进发行环节透明度建设。债券方面，证监会称将完善债券发行制度，开展债券品种创新试点，发展资产证券化产品，加强资信评级机构监管，强化债券市场商业信用约束，促进债券市场互连互通。衍生品方面，将推动原油等战略性期货品种上市，加大对金融期货、期权、商品指数、碳排放权等新品种和新工具的研发力度，深化期货品种上市、交易、结算、交割等制度改革，研究推进场外衍生品市场发展。此外，证监会还将推动《证券法》修改和《期货法》制定工作;继续扩大资本市场的双向开放，促进证券投资跨境双向流动，积极对港先行先试，支持上海自贸区建设，制定并推出相关支持政策的实施细则。

3、发展差异化

市场的发展终将克服市场的低迷气氛，寻找新的出路缓解市场的不景气。也许6000点的世界再也回不来了，但是我们可以忘记曾近的辉煌，从现在开始一步步创造辉煌。新三板的出现无疑给市场带来一线生机。对企业来说，新三板的存在使得高新技术企业的融资不再局限于银行贷款和政府补助，更多的股权投资基金将会因为有了新三板的制度保障而主动投资，利于企业融资。依照新三板规则，园区公司一旦准备登录新三板，就必须在专业机构的指导下先进行股权改革，明晰公司的股权结构和高层职责。同时，新三板对挂牌公司的信息披露要求比照上市公司进行设置，很好的促进了企业的规范管理和健康发展，增强了企业的发展后劲。这样一来可提高企业的治理水平。对投资者来说，新三板的存在使得价值投资成为可能。无论是个人还是机构投资者，投入新三板公司的资金在短期内不可能收回，即便收回，投资回报率也不会太高。因此对新三板公司的投资更适合以价值投资的方式进行。总的来说，证券市场的发展相比于以前会呈现出一定的差异化。

4、竞争国际化

随着我国总体经济实力的提升和经济全球化进程的推进，我国金融行业和金融市场对外开放程度将不断提高，我国证券业和资本市场的国际化步伐也在不断加快，国内证券业国际化竞争将不断升级。目前，我国已有13家合资证券公司、同时有约20家境内证券公司在香港设立子公司。一方面，外资证券公司将加快进入国内市场、加大资源投入力度，提升国内证券业的国际化竞争程度。外资证券经营机构历史悠久、实力雄厚，在金融创新、风险管理及专业人才等方面具有

较大优势，他们将给本土证券公司带来更大的竞争压力。另一方面，国内部分证券公司将通过设立机构、业务合作和收购兼并等方式逐步进入国际市场，参与国际竞争，逐步实现在全球范围内配置资源、服务客户、管理风险，并可能逐步成长为具有国际竞争力的大型投资银行。

二、证券公司环境分析

(一)、外部环境

营业部位于市中心，交通便利信息实时多样，经济较为发达。周边不乏大型商业城，比如“大利嘉电脑城”、“颐高电脑城”等等。商业住宅、大型健身房、酒店等等场所环绕周围。这些场所的存在都能为营业部提供一定的客户源，我们称之为“潜在客户”。特别地，高档商品房、高档健身房等能够提供更优质的客户。而便利的交通可以赢得周边老年投资者的青睐。

(二)、内部环境

从企业资源来看，营业部的设施设备显得有些老旧，宣传栏的信息并未及时更新。重要的是，营业部由于光线和灯光的原因给人一种不明亮的感觉。从企业能力来看，营业部的技术、管理和销售等环节紧密联系、环环相扣并且有条不紊地进行着。从企业文化来看，营业部并没有表现出很强大很明显的企业文化。或许这本身就是一个注重内在而不能轻易被发掘的能量。

三、证券公司业务(岗位)分析

(一)、前台(柜台)

营业部前台设5个位子，实际作业人员一般为3人。前台的工作内容主要是整理和维护信息，办理开户等等。实际上比较少与客户进行比较深入的交流，但是工作内容除了上述之外还要一些比琐碎的事情，工作性质缺乏挑战性，容易消磨员工的斗志。据我观察，去年暑期见过的柜员现在只有一个，另外的并未在其他部门见到。而根据去年实习生师兄透露，他已离开营业部。营业部有一定的人才流失，主要是缺乏合理有效的晋升机制，柜员岗位不能太过长久，就算不能升职也可以换换岗位。创造多样化的工作环境和挑战性可以很大程度上留住人才和激发人才。

(二)、市场部

市场部里的职员占整个营业部的一半以上，足见市场部对营业部的重要性。市场部应该算是整个营业部最忙的部门了，看师兄师姐们有打不完接不完的电话，桌面上的文件也不少。市场部的工作主要是维护和拓宽市场，保证稳中有进。

日子过得很快，弹指一挥间，我已经步入了初三年级，备战着__年的中考。“我不能输，我也输不起!”这是我时常挂在嘴边的一句话。自从爸爸的单位倒闭之后，家里的经济便渐渐萧条起来。对于我这样一个家庭来说，我深深明白，失败对我来说意味着什么。

父母对我的期望值很高，总是用那双充满信任与期待的眼神看着我。

爸爸为了我今后的学业，去安徽的一个能够说是山区的地方为他一个战友跑腿挣钱。

初二的生活刚刚结束，期末考试还算梦想，爸爸坚定了他的信念———去安徽。启程前一天晚上，我和爸爸一齐睡的。虽说爸爸是一名军人，可是他的感情十分细腻。那天晚上他和我讲了许多。

“儿啊，爸明天就要走了，爸最放心不下的就是你的学习，”爸爸语气很平和，每一个字似乎都经过了他的酝酿，“初三这一年十分重要，它是中考前的一次冲刺，中考是第一次你人生路上真正具有决定性意义的考试，你可要好好努力呀!”

“恩，我明白。”房间窗帘并没有拉，皎洁的月光透过窗户照在我和爸爸的身上，眼前的一切都是如此的明亮。周围很安静，随着爸爸的话，气氛变得严肃起来。此时的我不明白该回答些什么，心境很复杂，却又不明白自我究竟在想些什么。

“你很多的哥哥姐姐，在中考中都落榜了，不少亲人朋友都在看着你呢!一家人的期望也都寄托在你身上了……”爸爸眼睛一向睁着，那样明亮，充满着对未来的憧憬，我明白那时对我的期待。

那一晚，我和爸爸谈到很晚很晚，即使不说，也都睡不着。各有各的心思。

这一晚，一切都是那样清晰，是爸爸那充满期待和那里的话，照亮了我前方的道路，指引了我前进的方向。

第二天临走，爸爸向我伸了大拇指，“儿子，努力啊!”时间似乎定格了很久，我和爸对视着，交流着，祝福着。这几秒钟似乎十分漫长，爸爸的眼睛似乎多了些许晶莹透亮的东西。他走了，走到楼梯口，又回头看看我，无语，又是几秒，再调头，又朝我竖了大拇指，很久，或许也只是几秒。昨晚，爸爸为我指明了方向，我又想了很久，可是依然只是几秒……

今日，我坐在教室里学习，爸爸在那儿辛苦地工作。我并不是独自在努力，还有爸爸，还有妈妈，我们一齐努力.为了那份期待，为了那个眼神，为了那个信念，我们都在努力着。

“我不能输，我也输不起!”

不知不觉地，我又说出了这句话……

真的，朋友!好好努力，别辜负那期待眼神!

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是最重要的一步，像许多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己充实让自己去学习，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，但是路往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往最后成为X有限公司的一名新员工。

这一年可能是我步入社会最艰难的一年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几乎是零，但是公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整天过着令人担忧的生活，但是经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解释，下面把这一年的工作做出总结：

一、产品化

熟悉公司的企业文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做什么的?市场定位在何处?我们的市场目标应该投向哪里?针对的市场个体与群体是谁?这些都是我需要学习的，了解公司的产品价格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更有效的去了解产品知识，通过EXCEL对公司的产品全面做出一个梳理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个型号的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归档之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息就奠定了基础，节省了时间。

二、产品报价的灵活性

等熟悉了产品本身的性能之后，其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自己的业务不熟悉有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，懂得关于价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎么算包含哪些东西，怎么根据EXCEL做一个很正式的报价。

三、网络与市场

四、工作中处理客户的条理性

网上找业务，我自认为我的工作上手还比较快，有条理，我制定了图片说明的报价文档，这样子发给客户的时候比较方便，对于客户，我把联系过的客户集中归纳在EXCEL文档，作为客户管理系统，对产品的分析，不同的报价，客户的类型与需求，客户的来历与电话，项目的情况等做出登记，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之后很久就不联系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客户的尊重，等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于客户归档是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，汇款情况都要做好档案登记，做到心中有数。

五、与公司内部人员合作的重要性

怎么样与工厂的员工配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同-备货单-生产单-出库单-物流-收货人收货，等等这些环节都要注意链接，注意出货的数量，生产出货的型号，按时按质按量把货送到收货人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品用过多少，都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，所以过程与流程配合都是需要我们注意的。

六、产品的市场分析

(1)市场需求分析，现在做我们这个行业这个产品的也不是一家两家了，但是对于市场还是没有饱和，从原来的瓷砖到现在的仿砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖劣势的出现，保温的兴起，国家节能的倡导，为我们的产品提供了较好的市场竞争机会，所以市场的力量还是很大的，怎么样去开拓这个市场，我们全体员工不管从自己的自身问题与公司的问题都应该全面着手。(2)竞争对手与价格分析，现在市场上做这个东西一般人们熟知的也就是久诺、SKK、立邦、中德瓦克、华石等等，所以市场的竞争是相当激烈的，可能别人的工艺不如咱们成熟，但是竞争的条件是很多面的，我们有我们的优势，但是我们也有劣势，像我们的价格可能比别人家的高，市场关系不如别人成熟，人脉没有别人广阔，队伍不全，技术人员缺乏，其实技术人员不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的圈子，怎么去交谈，怎么去建立关系都是我们应该学习的，我想都是我们要考虑的问题。所以怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，去捕捉市场这很重要。

七、20X年区域工作瞎想以及个人与公司出现的问题

总结一年来的工作，自己的工作中也存在不少的问题，可能时间长了也会出现懒惰的习惯，有的信息没有及时更新，有的项目没有更好的去跟进，对待某些客户态度说话方面也有少些问题，这些都是有待于向其他的业务员或同行学习，20X年计划在去年的工作基础上取长补短，重点做好以下几个方面(1)依据区域销售情况与市场的情况，自己将计划主要放在了北方与沿海的沿边城市(2)怎么通过网络找些我们产品相关的项目信息，有质量的信息，怎么去拓展网络，为公司提供更多的质量好的项目信息，这是我的责任(3)积极配合代理商销售，服务好代理商的各项工作，与他们建立良好的合作关系。(4)自己在搞好业务的同时认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。(5)为确保完成公司的任务，自己平时积极搜集信息并及时汇总，争取明年的市场我们能做好。(6)由于同行竞争激烈价格下滑，20X年领导应该认真考察并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎行情，市场行情的出厂价格。

八、公司的问题

(1)公司从一开始管理上就存在很多的问题，但是经过这一年的大家共同努力很多问题都得到很好的解决，就像我们是施工与销售并重的企业，对于施工怎么管理，光卖材料怎么管理，都应该做出相应的规定，款怎么回，工地开工做出预决算，材料应该要多少，各项费用，应该先做出汇报，施工管理人员定期对于工程的情况应该随时向公司说明，用了多少料，出了多少平方要做到心中有数，怎么与工地上的与我们相关的人建立关系等都是需要学习以及改进的，不要到了最后都来问我用了多少料，项目经理在管工程，每次料出货签收自己都要做出登记，这样不用问大概用了多少自己也能稍微明白，也不会到了最后乱七八糟的，这也是项目经理应该做到的。

(2)项目信息，这是令人头疼的一个事情，每次项目信息需要技术或者业务员去跟进的时候，我的工作对于这个项目我已经交出去了，对于后期的跟进我可能不会再跟进了，这时候不管技术与业务员从这个项目地回来，应该把你了解的项目情况与当地的情况都给公司做出汇报，让大家想想这个项目的合作的可能性，后期怎么跟进，需要哪些服务，这个项目的关键点在哪里，这个项目的关键人物是谁，他们注重哪方面的信息，这些业务员去的时候应该稍微搞明白，我们公司现在就是这个样子，不管技术与业务员去了之后回来之后没有几个人知道，然后后期也就没有什么动静了，就这样一个项目废掉了，那照这样下去，再好的信息也会死掉，我们后期根本走不进去，或许很多项目我们有可能是做陪客的，是需要关系的，但是不可能每个项目都是内部关系当陪客，10个项目总有1个项目不是陪客，可是我们在后期的工作中我觉得问题很多，不管技术与业务员与我们公司都应该想想这后期怎么样才能进的去，怎么去打通这层关系，怎么把握好项目信息，我们总是对于每个项目持消极的态度，总说这个项目是做陪客，如果这样子，去或者不去又有什么区别呢，所以项目拿到手我们人员应该好好分析这个项目的质量，还有项目的及时性，很多时候汇报一个项目，没人管也没人告诉怎么处理，等突然有一天公司问这个项目的情况，时间拖得这么长，说不定人家早就定了，这样子再去找机会我们就显得更加被动，所以我们的态度应该改变一些。

瞬息间，对于我来说不平凡的20X即将过去，加入X有限公司，对于我来说是一种成长与进步的的历程，从头开始学习我完全陌生的一种工作方式、工作内容、以及工作程序、第一次独立的处理客户的咨询问题，独立的做出一份很好的报价，第一次给客户讲解这个产品的运用，这些都是公司给予我的机会，以上是我对这一年对自己工作的总结，既有对自己工作的肯定也有对自己工作的批评，希望在20X年的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司，也祝X有限公司的明天会更好!!

公司客服个人工作计划怎么写

【篇一】

XX年即将结束，在公司领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

XX年**月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

XX年-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、XX年的工作计划

XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接XX年的工作。

1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

【篇二】

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。

我觉得工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力进步自己的职业素养。正所谓做一行就要懂一行的行规，没有规矩不成方圆。在这一点上我从实习单位同事那里深有体会。比如，有的业务办理需要身份证件或者最最少的复印件，固然来行的客户可能是自己熟悉的人，我们也会要求对方出示证件，而当对方有所微词时，我们也总是耐心的解释为什么必须得这么做。现在银行已经类似于服务行业，所以职员的工作态度题目尤为重要，这点我有亲身感受。正所谓，我们在工作的时候，是在出售我们的服务态度。

此外，在银行实习，我可以站在银行的角度往看社会的消费。我觉得最好的客户当然是私营老板和企业会计。除开经济上面的原因不说，整体来讲，大客户也是素质相对比较高的，说话相对文明，耐心也相对比较好，可以交流，能够理解我们工作，熟悉流程，单据填写完整，错误率比较低。出现题目，也愿意配合解决。假如人手紧张的时候，排在后面的人群就会催我们工作职员，说我们的效率不高之类的，天地良心啊，那是由于前面排队的储户一个人要办多笔业务，而且相对比较复杂。其次是民工。民工固然大多看起来比较邋遢，但是守规矩，听指挥，假如是文化程度相对高点的，单据填写的水准也还可以，错了也愿意改，没有太多空话，但是看他们签字的时候，就有点冷心了。再次就是老年人，一般文化程度都还可以，也比较文明，大多是存定期或者存取工资，业务简单。不过有些老人脾气比较差，记忆力也差，经常要办理挂失，比较麻烦。而在我印象里，最差的就是大学生，经常有学生举着卡进来取钱，张口就是50，40，96之类的数字，往往要把卡里最后一点钱都取走才罢休。可以说，就卡这一块的收益来说，学生只有民工的1/10还不到，有些地区的学生卡甚至是负效益，有时候进门就直奔柜台取钱，完全无视排队的人当中，学生最多，但是和中年人有意识的插队不同，这些学生完全是无意识的这么做。再就是填写单据为所欲为，也不知道问问别人或者看样本，要么就是站着发呆，不知道要干吗。

大学生教育实习心得体会

实习是踏上工作岗位的前沿，虽然作为一名实习生但也是一名准老师，我们的素质、能力及工作态度直接关系到我们以后在工作岗位的发展。转眼我们实习已经一个月啦，在工作实践中，我深深的体会到，良好的工作态度是做好一名老师的前提和关键。要做好一名老师，必须从加强学生的学风工作入手。虽然我们实习的时间还不长，但是收获却不少。对此，我有以下体会。

一、 我实习的班级是高一年级（1）班和（2）班，通过和其他实习生的交流，知道我跟的这两个班级应该是全年级最好的班了。虽然在实习之前我们都已经经过专门的培训与训练，并且也不止一次的站到讲台上了，但这次我面对的是真正的中学生，应该如何上好第一节课、教好这个班呢？我一脸的茫然。然而通过前两个星期的听课、备课、批改作业以及和我们的指导老师沟通交流，我对班上的整体数学水平有了一定的了解，为我上好第一堂课做好了前期工作。虽然上课的过程中存在很多问题，但是经过同学和老师给我指出问题并给我提出改进意见，为我上好第二堂课打好基础。让我的实习工作开展更顺利。

二、 和同学沟通交流应该注意的几方面问题

（一） 做到心诚。把班上同学的全身心发展作为工作的出发点，只要心里有学生，就会得到学生的信任和支持工作。

（二） 做到情真。平等待人，以心交心，以情感人，换位思考，让学生明白老师所做的：一切为了学生，为了学生一切，为了一切学生。那么我们开展工作就能顺利得多。

（三） 做到言善。俗话说，良言一句三冬暖，对学生应该好言相劝，不能说伤他们自尊心的话。说些实在话，对于学生取得成绩多说鼓励的话，没有取得好成绩的也要他们不要灰心。让他们始终感觉到你是一个亲切的自然的老师。

虽然我们实习时间只过一半，但是我相信，我们实习小队相互关心、相互学习、团结协作的精神一定会让我们圆满的完成学院给我们的实习工作。不辜负学院领导的期望。

体育课教、学、练三者之间的统一。俗话说：施教之功，贵在引导。教师的教学艺术在很大程度上就是他引导水平的体现。只有教师正确而巧妙的引导，才能在学生的学习中起到“引爆”作用，实现认知、情感、行为三者的统一，获得教学最佳效果。

传统的教学组织和教学程序是以教师为中心的教学组织形式，以行政教学班为主的组织形式、分项教学的组织形式等，还有一成不变的课堂教学程序。既严重束缚了教师的手脚，也影响了学生参与体育活动的情绪和积极性。用比较坦诚和理性的思想来思考一下，当在教室里久坐的学生来到操场上的时候，他们需求的是什么?不就是想舒散一下禁锢着的筋骨，放松一下绷紧的大脑。有那位学生想一来到操场就“立正、稍息”，面对体育教师的讲解示范等，学生能喜欢这样的教学法组织形式吗?答案是否定的。根据《新课程标准》的内容，结合学生的年龄特征，我在实习期间有针对性的教学，充分调动学生的学习兴趣，提高体育运动技能，培养学生顽强拼搏的意志品质。

网络客服第三季度个人工作计划

【篇一】

一、不断学习，不断成长

一名真正的客服工作者一直都在学习，一直都在进步，虽然接触客服工作已经有半年的时间，客服工作在开始的时候我是完全陌生的，这半年虽有些进步，但是还是不够，在为来的工作中还是要继续发展自己，我是一名一线的电商客服，我平时的工作比较多，有时候要同时跟很多客户在线电话，客服工作者还是要求比较高的。

二、投诉处理

在第三季度的工作中要加强自身学习，在客户投诉方面要更加高效率处理，做到一个快速的承上启下作用，前面两个季度在投诉这一块做的还是不够好，这是我个人能力的问题，因为投诉的太多了，反馈的也多，平时工作没顾得上，不能够及时的处理导致了部分客户的不满意，在第三个季度中我要做的这就是在方面下苦功夫。

三、订单护理

前两个季度在节假日的时候总是出现爆单的情况，就是这这种情况下客服工作者才是最容易出现工作上的师傅，比如订单处理的不够及时，订单撤单，这些问题都容易在高峰期出现一些突发情况，前两个季度的工作中就多次出现了这种情况，所以在接下来的三季度工作中我是不允许自己再出现这种情况。

做好迎来高峰期的准备，提高自己的客服能力是关键，避免一些不必要的订单纠纷，节约时间，不在单个订单上花太多的时间，把自己的工作全面化，扩大化，做好售后工作。

但是作为一名优秀的客服工作者，区区以上的这几点不痛不痒的工作，这些还是远远不够，最重要的还是要能提高成交率这才是关键，在第三季度工作这还有待加强，下个季度的工作中一定抓好自己的工作能力，不断的去在工作中发现自己。

【篇二】

在第三季度中，我们的客服工作不仅仅只是通过电话进行了，我们公司还开通网络客服。我在目前不知道公司这个举动是加大了我第三季度的客服工作量，还是减少了我在第三季度的工作量。但是我可以说这绝对是对我们公司客服工作上面一个很大的创新点，这肯定会让我们的客服工作更加便捷，但是我们也会面临着为更多客人解答他们对我们公司相关产品存在的疑惑。我们在第三季度中，同样的解决投诉问题、相关的客服难题也会增多。但是这对公司来说是非常好的一个现象，因为我们客服能够更好的知道我们公司顾客的喜好和发现我们公司现在产品的问题。在我们第三季度客服的工作中，这些都是我们需要统计和总结的信息，所以在第三季度中，我们要能很好的适应我们公司对我们客服工作的工具和工作方式的一个转变，这将会是我们在第三季度客服服务工作中最需要解决的一点，同样这也将会是我们下个季度的客服工作重点。

在公司的第三季度客服工作中，我们还要尽量的减少我们公司客源的流失。我们客服的工作是能留住我们公司客户的重要一点，我们客服的服务态度和客服工作能力是留住我们公司客户非常关键的一步。我们公司每年都会面临这很多客户流失的问题，公司为了挽留住客户在公司的很多服务工作上面作做了很大的努力，我们的客服工作就是这些努力中的一部分。在客人咨询我们相关问题时、在我们为客人答疑解难时，在我们产品出现问题给客户提供解决措施时，这都是我们可以挽留住我们公司客户的方面。所以在第三季度，我们在开拓新客户的业务的同时，也要将老客户的服务工作做好，这样才能我们公司在第三季度有很好的创收情况，为我们客服部争取更好的工作福利。

一、指导思想

今年的5月8日是第69个世界红十字日，又恰逢上海市红十字会成立一百周年。根据嘉定区教育局《关于开展20__年纪念“5。8”世界红十字日活动的通知》精神，本校将紧紧围绕“携手人道促和谐，志愿服务为民生”的活动主题，积极开展丰富多彩的各类纪念活动，积极营造良好的活动氛围，不断扩大红十字运动的社会影响力。

二、活动主题

携手人道促和谐，志愿服务为民生

三、活动时间

20__年__月__日——20__年__月__日

四、活动内容和负责人

1、5月7日上午，五年级学生上街向居民发放红十字知识宣传单。(王蔷娟)

2、开展“红十字”为主题的。校园开展黑板报宣传。(陆坚)

3、5月11日中午，通过校园广播进行“红十字”知识教育。(朱佩华)

5、5月9日下午，开展5。8爱心募捐活动。(陆坚)

6、5月11日中午12;20，四年级学生观看《中华人民共和国未成年保护法》系列片。(朱佩华)

7、5月10日中午12：20，举行三年级学生加入学校红十字会仪式。(朱佩华)

8、6月9日，开展寻找身边的好人好事活动。(管宝林)

五、活动要求

1、各负责项目的教师要精心准备，注重活动的实效性，积极营造良好的活动氛围。

2、加强活动中的思想教育和安全教育，确保活动在安全有秩序中开展。

3、相关教师请在5月11日之前把相关活动的照片、新闻及时上交教导处。