客户服务人员年度工作总结_年度工作总结_网
时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几
一 勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二 立足本职,爱岗敬业
1. 作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三 微笑服务——客服基本素质之一
当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作()上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:
一 做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
1. 尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2. 有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3. 个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4. 头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方,言行举止得体。
6. 工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
二 处理顾客投诉与抱怨
1. 建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3. 跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1. 耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
2. 态度好一点
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3. 动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4. 语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
5. 层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
6. 办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
四 平息顾客的不满
1. 认真听取顾客的每一句话
2. 充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题
3. 收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4. 提出有效的解决办法
5. 询问顾客的意见
6. 跟踪服务
7. 换位思考,站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。
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一个人的礼仪,就是一面照出他的肖像的镜子。下面是第一范文网为大家准备的客户服务人员礼仪规范须知,希望可以帮助大家!
客户服务人员礼仪规范须知
售后服务电话用语礼仪
铃响三声内接起电话。
开头语:“您好,这里是千仞岗售后服务部,请问有什么需要帮助?”
通话过程中的用语:
a 请问,您是我们千仞岗消费者还是代理商或经销商?
(如不明确客户的身份,询问客户,以便接下来明确服务对象)
b 这位先生/女士/小姐您贵姓,方便的话请您留下全名及联系电话。
(在接下来的服务中如需要给客户回复,回访时需要对方留下联系电话,以便联系到客户)
c 如果您还有什么不满意的或不明白的地方,欢迎来电,谢谢您选购千仞岗产品,再见!
(完善的处理客户投诉、咨询电话后的礼貌结束用语)
d 感谢您对千仞岗的支持与关心,再见!
(完善的处理客户建议、咨询等电话后的礼貌结束用语)
您的问题牵涉到的专业性比较强,我们售后服务部目前无法提供给您最全面标准的答复,请您留下您的联系方式,我们会寻求其他部门的支持,并在最短的时间内给您回复。
(如遇到不能立即回复的情况,应留下对方的联系电话,并承诺会尽快给予对方回复。)
产品寄修电话用语礼仪
寄修前电话:
您的羽绒服的损坏程度比较小,我们建议您在当地找衣物修补的地方进行修补即可。
对不起,根据您的描述,这件羽绒服损坏程度比较大,即使维修的话成本也会比较高,我们建议您重新更换一件。
请您告诉我这件产品的货号、色号及尺码。这些信息可以在我们的吊牌或合格证有注明。如果吊牌或合格证丢失的话也可以在织标上找到。
由于您的衣服已经过了质保期,我们会在维修过程中收取一定的成本费用,请您稍等,我帮您核算一下。……这件衣服的维修费用是XX元。
对不起,您的产品损坏程度比较复杂,我无法当场核算价格,请您留下您的联系电话,我会寻求其他人员的支持,在最短的时间内给您回复。给您添麻烦了,再见!
您的衣服维修费用是X元,请问您仍然同意维修吗?好的,请把维修费用打到我们公司邮政储蓄卡内,稍后我会把邮政储蓄卡号及邮递地址等信息发您手机里。请您保存好您邮递的单据以备我们查询,谢谢!
收件后回访电话:
您好,这里是千仞岗售后服务部,您于X月X日寄出的需要修补的衣服,我们已经收到,我们发现衣服的损坏程度和您上次在电话中描述的有些出入,具体是……,经我们重新核算后的价格是X元,请问还同意维修吗?
好的,我们的维修人员将尽快帮您维修,整个维修周期需要X天,在维修后我们将通过快递给您寄去,您的地址是……吗?
您好,这里是千仞岗售后服务,您于X月X日寄修的衣服已经修补完成并于今天寄出了,地址是:……,预计您在X天后可以收到,请注意查收。
您好,这里是千仞岗售后服务,不好意思打扰了,我确认一下X月X日寄出的衣服您收到了吗?请问您对我们的服务满意吗?还有哪些需要改进的地方?
办公行政人员礼仪
a 客人来访时,应面带微笑起身,热情、主动地问候:“您好,有什么可以帮您吗?”
b 与客人沟通时,应眼望对方,面带微笑,耐心倾听,热情解答。
c 对所有客人应一视同仁,热情亲切。
d 与客人道别时,应主动说:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来!”等。
接受客户投诉时的注意事项
接受客户投诉时,首先应站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周全。
接受客户投诉时,先问明情况,若明确是我方原因造成的,要主动道歉,请求对方谅解,可以说“对不起,给您添麻烦了,我们非常重视您的投诉意见,客户满意一直是我们千仞岗的准则,请您留下您的联系方式,我们会马上联系相关部门进行磋商,并在时间之内给您回复。”
接受客户投诉时,若认为事情原因有待查明,应对投诉者说“对不起,您反映的问题,我已经记录下来了。请相信,我们会尽快给您一个妥善的解决办法。”
与客户约定好的服务事项,要信守诺言,按需求完成。
若因特殊情况不能按约定期限完成的,应先向客户致歉,然后立即向上级或相关部门反映,并将解决问题进展的情况向客户反馈,直到问题解决。
司机服务礼仪
a 司机首先应该遵守交通规则。
b 司机应注重仪表及语言,接待客人时要使用礼貌用语。
c 司机应服从安排,听从调度。根据出车通知单按时出车,不得以任何理由拖延出车时间或无故不出车。
d 在接待客人时,司机应主动与客人打招呼,帮助其拿一些较重的行李,待放好行李,客人入座后,逐一检查车门是否已关好,然后才能开始驾驶。
e 车辆行至目的地后,司机应先下车为客人打开车门,取出行李,帮助其将行李送至候机室、车站站台、码头或房间,并有礼貌地向客人道别。
f 司机不得在车内吸烟,不得开窗吐痰,不得与客人闲聊有关企业重大内容的话题,更不得将在车上听到企业领导谈话的内容,到外面传播扩散。
g 司机应注重对车辆进行清洁保养。
篇2:前期物业客户服务合同
第一章 总则
第一条 本合同当事人
委托方 (以下简称甲方)
名称:_________
法定代表人:_________
注册地址:_________
联系电话:_________
受委托方(以下简称乙方):_________
名称:_________
法定代表人:_________
注册地址:_________
联系电话:_________
根据有关法律、法规,通过招投标方式(或协议选聘方式),甲方将___________(物业名称)委托乙方实行物业管理,双方经平等协商一致,订立本合同。
第二条 物业基本情况
物业类型:_________
座落:_________
四至:_________
占地面积:_________
总建筑面积:_________
委托管理的物业构成细目见附件(略)。
第二章 物业服务内容
第三条 制定物业管理服务工作计划,并组织实施;管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收材料等;建立物业管理的各项制度;_________________________。
第四条 房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理,共用部位包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、________________、________________、________________、________________等。
第五条 共用设施设备的日常维修养护、运行和管理,共用设施设备包括:共用的上下水管道、共用照明、________________、________________、________________、________________等。
第六条 公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、化粪池、泵房、自行车棚、(停车场、库)、________________、________________、________________、________________等。
第七条 公共绿地的养护与管理。
第八条 公共环境卫生,包括房屋共用部位的清洁卫生,公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、________________、________________、________________。
第九条 维持公共秩序,包括门岗服务、物业区域内巡查________________、________________、________________。
第十条 维持物业区域内车辆行驶秩序,对车辆停放进行管理。
第十一条 消防管理服务,包括公共区域消防设施的维护,________________。
第十二条 电梯的运行和日常维护管理。
第十三条 房屋装饰装修管理服务。
第十四条 其他委托事项
1. ________________;
2. ________________;
3. ________________。
第三章 物业服务质量要求
第十五条 服务质量要求:
1.房屋外观:________________;
2.设备运行:________________;
3.房屋及设施设备的维修养护: ________________;
4.急修:________________;
5.小修:________________;
6.绿化维护:________________;
7.环境卫生:________________;
8.公共秩序维护:________________;
9.停车管理:________________;
10.消防管理:________________;
11.电梯运行维护:________________;
12.装饰装修管理:________________;
13.其他:________________。
第四章 物业服务期限
第十六条 物业服务期限为________________年。自________________年________________月________________日起至________________年________________月________________日止。
第十七条 合同期限未满,业主大会成立后业主委员会与所选聘的物业管理公司签订的物业服务合同生效时,本合同终止。
第五章 物业服务费用
第十八条 物业服务费价格
1.物业服务费价格为________________,费用构成包括物业区域内保洁费、公共秩序维护费、共用部位共用设施设备日常维护费、绿化养护费、综合管理费、________________、________________ 、________________;由乙方按年/季向业主收取;物业服务费价格的调整,按政策规定________________调整。
2.业主逾期交纳物业服务费的,乙方可以从逾期之日起每日加收应缴费用的万分之________________。
第十九条 停车费用由乙方按下列标准向车位使用人收取:
1.露天车位:________________
2.车库车位:________________
3.________________________________。
第二十条 乙方对业主房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务的费用另行收取。
第六章 双方权利义务
第二十一条 甲方权利义务
1.审定乙方制定的物业管理服务工作计划,检查监督乙方物业管理服务的实施情况。
2.合同生效之日起 日内向乙方提供________________平方米建筑面积管理用房,物业管理用房所有权属于:________________;管理用房位置:________________;管理用房由乙方按下列第________________项方式使用:
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米________________元的标准租用。
3.甲方应在合同生效之日起________________日内向乙方移交以下资料:
(1)竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;
(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;
(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件;
(4)各专业部门验收资料;
(5)房屋及配套设施的产权归属清单(包括业主姓名、联系方式等);
(6)物业管理所必须的其它资料。
4.当业主和使用人不按规定交纳物业服务费时,协助催交。
5.协调、处理本合同生效前的遗留问题:
(1)________________________________;
(2)________________________________。
6.协助乙方作好物业区域内的物业管理工作。
7.其他:________________________________。
第二十二条 乙方权利义务
1.根据有关法律、法规及本合同的约定,在本物业区域内提供物业服务;
2.向业主和物业使用人收取物业服务费。
3.有权要求甲方和业主及物业使用人配合乙方的管理服务行为;
4.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为,有权提请有关部门处理;
5.对业主和使用人违反《业主临时公约》的行为,有权根据情节轻重,采取劝阻、制止、________________等措施;
6.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将物业的整体管理委托给第三方;
7.负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化的年度维修养护计划,经甲方审定后组织实施;
8.向业主和物业使用人告知物业的使用有关规定;
9.每年会同甲方进行一次物业服务满意率调查;
10.________________________________。
第七章 其他事项
第二十三条 物业入住前的物业服务内容为:________________________________;服务要求为________________________________。
第二十四条 物业入住前的物业服务费用为:________________________________,由甲方向乙方支付。
第二十五条 保修责任内房屋、设施、设备维修养护,按以下方式处理:
1.委托乙方返修,甲方支付全部费用;
2.甲方负责返修;
3.________________________________。
第八章 合同变更、解除和终止的约定
第二十六条 本合同期满,甲方决定不再委托乙方的,应提前3个月书面通知乙方;乙方决定不再接受委托的,应提前三个月通知甲方或业主大会、业主委员会。
第二十七条 业主大会重新选聘物业管理企业或因其他原因本合同终止时,乙方应在合同终止之日起________________日内撤出本物业,移交物业管理用房以及与本物业的物业管理有关的全部档案资料。
第二十八条 本合同终止后,甲乙双方应做好债权债务的处理,包括物业管理费用的清算,对外签署的各种协议等;乙方应协助甲方和业主大会、业主委员会作好物业服务的交接和善后工作。
第二十九条 其他条款________________________________。
第九章 违约责任
第三十条 因甲方行为违约导致乙方未能完成管理服务内容,乙方有权要求甲方在一定期限内解决,逾期不解决的,乙方有权终止合同。造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方相应经济赔偿。
第三十一条 乙方提供的服务达不到合同约定的,甲方有权要求乙方限期整改,整改后仍不符合要求的,甲方有权终止本合同。造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方相应经济赔偿。
第三十二条 其他条款________________________________。
第十章 附则
第三十三条 双方约定自本合同生效之日起________________日内,根据甲方委托管理事项,办理承接验收手续。
第三十四条 为维护公众、业主、物业使用人的切身利益,在不可预见情况下,如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务公安机关执行任务等突发事件,乙方因采取紧急避险措施造成必要的财产损失的,当事双方按有关法律规定处理。
第三十五条 本合同正本连同附件共________________页,一式两份,甲乙双方各执一份,具同等法律效力。
第三十六条 本合同在履行中如发生争议,双方应协商解决,协商不成的,甲、乙双方同意按下列第________________方式解决。
1.提交________________仲裁委员会仲裁;
2.依法向人民法院起诉。
第三十七条 本合同条款如与有关法律、法规、规章和规范性文件抵触,该条款无效。
第三十八条 本合同自________________起生效。
甲方:_________
乙方:_________
____年____月____日
附件一:委托管理的物业构成细目(略)
篇3:中国工商银行电子银行企业客户服务协议
甲方:______________________
为明确双方的权利和义务,规范双方业务行为,甲方、乙方本着平等互利的原则,就电子银行服务相关事宜达成本协议。
第一条 定义
下列用语在本协议中的含义为
“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国XX银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。
“客户证书”指用于存放客户身份标识,并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。
“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。
“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位,包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。
“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码,通过网络向银行发出的查询、转账等要求。
“账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息,或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。
第二条 甲方权利、义务
一、权利
(一)甲方自愿申请注册乙方电子银行,经乙方同意后,将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。
(二)甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构,依据分支机构授权的权限不同,通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。
(三)服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。
(四)协议终止或在服务有效期内中止时,甲方无须退回客户证书和读卡器。
(五)因网络、通讯故障等原因,甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时,甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。
(六)甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时,可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。
二、义务
(一)甲方办理电子银行业务,应遵守和乙方网站公布的交易规则。
(二)甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续,应提供相关资料,填写相关申请表,并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整,对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。
(三)甲方领取客户证书时,须确认并交回企业客户证书领取单,通知银行解冻客户证书。
(四)甲方必须指定专人妥善保管和使用客户编号(卡号)、密码及客户证书,不得提供给未指定的其他人,同时应明确使用人员的权限设置,明确各项操作授权的控制,以防范内部风险、保护账户资金安全。甲方对所有使用客户编号(卡号)、密码及客户证书进行的操作负责。乙方执行通过安全程序的电子支付指令后,甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。
(七)甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力,并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。
(八)如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误,应及时通知乙方。
(九)甲方使用乙方电子银行服务,应按照中国XX银行电子银行业务相关_____标准支付各项费用,并同意乙方从其账户主动扣收。
(十)甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。
(十一)甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。
(十二)甲方办理电子银行业务时,如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。
(十三)甲方长期不使用电子银行,应主动申请办理注销手续。
第三条 乙方权利、义务
一、权利
(一)乙方有权根据甲方资信情况,决定是否受理甲方的注册申请。
(二)乙方有权制定电子银行业务_____标准,并在网站及营业网点进行公布。
(三)乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。
(四)甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的,乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务,并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的,乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。
(五)如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署“账户查询、转账授权书”的,乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。
(六)乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务,为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。对所有使用甲方客户编号(卡号)、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为,由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。
(七)乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令,不承担任何责任:
1.乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;
2.甲方账户存款余额或信用额度不足;
3.甲方账户内资金被依法冻结或扣划;
4.甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作;
5.不可抗力或其他不属乙方过失的情况。
(八)协议终止或在服务有效期内中止时,乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。
二、义务
(一)乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。
(二)乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续,并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。
(三)乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务,并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。
(四)乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务,但法律法规另有规定的除外。
(五)乙方同意甲方申请后,应及时将客户证书及密码交付给甲方,并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。
(六)在乙方系统正常运行情况下,乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下:
1.为甲方提供24小时网上查询服务。
2.对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理,实时入账。
3.对甲方发出的系统内异地支付指令,加急指令即时处理,2小时内入账;普通指令当天处理,次工作日内入账。
4.对甲方发出的系统外同城/异地支付指令,按人民银行有关规定处理。
(七)乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时,应及时进行调查并告知甲方调查结果。
第四条 法律适用条款
本协议的成立、生效、履行和解释,均适用中华人民共和国法律;法律无明文规定的,可适用通行的金融惯例。
本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件,如本协议与其他既有协议和约定有冲突,涉及电子银行业务的,应以本协议为准。
第五条 差错和争议的解决
甲方发现自身未按规定操作,或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的,应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。
因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的,乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。
双方在履行本协议的过程中,如发生争议,应协商解决。协商不成的,任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。
第六条 协议的中止和终止
乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约,如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用,相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时,乙方重新提供相应服务。
甲方电子银行注销手续办理完毕,本协议即为终止。
在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下,乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销,也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。
第七条 协议的效力和生效
本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效,都不影响本协议其他条款的效力。
本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。
甲方法人代表(授权代理人)签字或盖章:________________
单位公章:____________________________________________
乙方(银行盖章):____________________________________
日期:_______________年_______________月____________日
篇4:金融保险客户管理与服务毕业设计开题报告_毕业设计_网
学生姓名 陈
学号 XX100
专业及班级 金融保险客户管理与服务
指导教师 刘
职称 保险学院副教授
工作单位 保险学院
毕业设计题目 人保养老保险营销策划方案
选题
背景和
意义 背景:
早在1999年,中国就已步入了老龄化社会,但十年来所采取的应对措施与老龄化发展速度相比几可忽略不计。尽管近年来中国的经济增长速度惊人,依然难以消化如此迅速的老龄化对经济、社会、政治、文化以及制度等诸多方面所形成的重大冲击。中国的人口红利将在XX年耗尽,此后中国适龄劳动力人口将开始出现负增长。2020年则是中国进入重型老龄化的临界点,此后中国将开始长达30年的飞速老龄化,总人口也逐渐开始负增长。2050年之后,中国将进入稳定的重度老龄化阶段,届时中国老年人口规模将达到峰值4.37亿,约为少儿人口数量的2倍。所以,发展商业养老保险,刻不容缓。
意义:
养老保险为老年人提供了基本生活保障,使老年人老有所养。随着人口老龄化的到来,老年人口的比例越来越大,人数也越来越多,养老保险保障了老年劳动者的基本生活,等于保障了社会相当部分人口的基本生活。对于在职劳动者而言,参加养老保险,意味着对个人养老保险将来年老后的生活有了预期,免除了后顾之忧,从社会心态来说,人们多了些稳定、少了些浮躁,这有利于社会的稳定。
各国设计养老保险制度多将公平与效率挂钩,尤其是部分积累和完全积累的养老金筹集模式。劳动者退休后领取养老金的数额,与其在职劳动期间的工资收入、缴费多少有直接的联系,这无疑能够产生一种缴励劳动者的职期间积极劳动,提高效率。
设计
主要
内容 随着经济的不断地发展,人们的生活不断提高,人们的风险防范意识越来越高。保险公司的数量越来越多,保险业的竞争压力越来越大。寿险的的竞争压力更加的大。同时保险业管理体系的不完善,使得保险业的发展极其的困难。要在保险业中立于不败之地,我们就必须要有好的营销策略,要不断的扩大产品的认知度,扩大产品的市场份额,提高保险企业在市场上的地位或占有率,在社会上树立良好的信誉。我们只要坚持顾客至上的原则,只有这样我们才能获得成功。本文通过人保养老保险产品一系列的分析、提出了人保养老保险产品的营销策划方案。
主要
设计
方法 1、市场调查法和资料收集法。通过查阅大量的期刊杂志和调查分析,对收集的资料进行总结归纳,去寻求论文的主导思路,为论文研究做铺垫。
2、案例分析法。通过人保险养老保险产品的分析,提出了养老保险产品营销策划。
篇5:前期物业客户服务合同
委托方(以下简称甲方):______________________________________________________
受托方(以下简称乙方):______________________________________________________
第一章 总则
第一条 本合同当事人
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,甲方将_________(物业名称)委托于乙方实行物业管理,订立本合同。
第二条 物业基本情况
物业类型:_____________________________________________;座落位置:_________市_________区_________路(街道)_________号;四至:东_________南_________西_________北_________;占地面积:_________万平方米;建筑面积:_________万平方米;容积率:_________%;绿地占有率:_________%;公建配套用房面积:_________平方米;小区总户数:_________;受益人口:_________。
第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人,本物业的全体业主和物业使用人均应付履行本合同承担相应的责任。
第二章 委托管理事项
第四条 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括承重结构部位(包括楼板、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等),户外墙面、楼梯间、直廊通道、门厅、楼内共用存车库、_________。
第五条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括:上下水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、落水管、住宅区道路、绿地沟渠、池、井、室外停车场、车库、游泳池、小区自管公厕、垃圾间、垃圾箱、_________。
第六条 市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、_________。
第七条 公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
第八条 公建配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化、体育、娱乐教育场所。
第九条 公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、_________。
第十条 交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条 维修公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤、_________。
第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条 组织开展社区文化娱乐活动。年_________次。
第十四条 负责向业主和物业使用人收取下列费用:
1、物业管理服务费:月_________元/m2;
2、代收代办费:_________。
3、特约服务费:_________。
第十五条 业主和物业使用人房屋自用部位,自用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,乙方应接受委托并合理收费。
第十六条 对业主和物业使用人违反业主临时公约的行为、针对具体行为并根据情节轻重、采取批评、规劝、警告、制止、_________等措施。
第十七条 其它委托事项。
1、_____________________________________________;
2、_____________________________________________;
3、_____________________________________________。
第三章 委托管理期限
第十八条 委托管理期限自_________年_________月_________日_________时起至_________首届业主委员会正式签订物业管理合同时止。
首届业主大会召开后,本合同自行终止,首届业主大会可按照规定选聘或者续聘物业企业,并签订本住宅区的物业管理委托合同。
第四章 双方权利义务
第十九条 甲方权利义务(适用于房地产开发企业或产权单位)
1、在销售物业之前,制定业主临时公约,对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定并要求业主和物业使用人遵守;
2、在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示,并予以说明;在与物业买受人签订物业买卖合同时,应当要求物业买受人对遵守业主临时公约予以书面承诺;
3、与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容;
4、审定乙方拟定的物业管理立案制度;
5、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
6、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、账务预算及决算;
7、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。
如存在质量问题,按以下方式处理:
(1)负责返修;
(2)委托乙方返修,支付全部费用;
(3)_____________________________________________。
8、在合同生效之日起_________日内向乙方提供_________平方米建筑面积的经营性商业用房,由乙方按每月每平方米_________元租用,其租金收入用于_________。
9、在合同生效之日起_________日内向乙方提供_________平方米建筑面积管理用房,由乙方按下列第_________项执行:
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米_________元租用,其租金收入用于_________。
10、在合同生效之日起_________日内向乙方提供委托管理费_________元/m2;合计_________元。
11、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起_________日内向乙方提供;
12、当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理服务费时,由乙方负责催交;
13、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1)_____________________________________________。
(2)_____________________________________________。
14、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
15、_____________________________________________。
第二十条 乙方权利义务
1、根据有关法律及本合同的约定,制订物业管理制度;
2、与物业购买人签订前期物业管理服务协议;
3、对业主和物业使用人违反法规、政策的行为,提请有关部门处理;
4、按本合同第十六条的约定,对业主、物业使用人违反业主临时公约的行为进行处理;
5、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
6、负责编制房屋、公用部位公用设施设备年度养护计划和维修方案,经双方议定后由乙方组织实施,维修经费来源_________;
7、向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定,当业主和物业使用人装修物业时,告知有关限制条件,订立书面约定,并负责监督;
8、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
9、每_________个月向全体业主和物业使用人公布一次物业管理服务费收支帐目;
10、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;
11、本合同终止或业主大会决议解聘乙方时,乙方必须在合同终止日或在接到解聘通知后7日内,退出该物业管理区域并向甲方或业主委员会移交全部经营性商业用房、管理用房及物业管理的全部档案资料;
12、_____________________________________________。
第五章 物业管理服务质量
第二十一条 乙方须按下列约定,实现目标管理。(参照《江苏省住宅区物业管理服务标准》db32/t538-填写)。
1、房屋外观:_____________________________________________
2、设备运行:_____________________________________________
3、房屋及设施、设备的维修、养护:____________________________________
4、公共环境:_____________________________________________
5、绿化:_____________________________________________
6、交通秩序:______________________________________________________
7、保安:______________________________________________________
8、急修:______________________________________________________
小修:______________________________________________________
9、业主和物业使用人对乙方的满意率达到:______________________________________________________
第六章 物业管理服务费用
第二十二条 物业管理服务费
1、本物业的物业管理服务费,住宅_________元/m2及非住宅房屋_________元/m2由乙方按有关规定向业主或物业使用人收取;
2、空置房屋的物业管理服务费,由乙方按约定的收费标准向产权人收取;
3、业主或使用人逾期未交纳物业管理服务费的,按业主临时公约中的有关约定,加收滞纳金。
第二十三条 车位使用费由乙方按下列标准向车位使用人收取:
1、露天车位:______________________________________________________
2、车库:______________________________________________________
3、______________________________________________________
第二十四条 乙方对业主和物业使用人的房屋自用部位、自用设备、毗连部位的维修、养护及其它特约服务,由当事人按约定支付费用。
第二十五条 其它乙方向业主和物业使用人提供的服务项目和收费标准如下:
1、______________________________________________________
2、______________________________________________________
3、______________________________________________________
第二十六条 房屋保修期满后的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用:
1、房屋共用部位的日常、养护费用,由_________承担;维修、更新费用由_________承担。
2、房屋共用设施、设备的日常、养护费用,由_________承担;维修、更新费用,由_________承担。
3、房屋共用部位、共用设施、设备的维修资金,由_________负责筹集;维修资金用于保修期满后住宅共用部位共用设施设备的维修。未设立维修资金的维修费用由_________承担。
4、维修资金的其他约定
第七章 违约责任
第二十七条 甲方违反合同第十九条的约定,使乙方未完成规定管理目标,乙方有权要求甲方在一定期限内解决,逾期未解决的,乙方有权终止合同;造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十八条 乙方违反本合同第五章的约定,未能达到约定的管理目标,甲方有权要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十九条 乙方违反本合同第六章的约定,擅自提高收费标准的,甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第三十条 甲乙双方任一方无法律依据提前终止合同的,违约方应赔偿对方_________元的违约金;造成对方经济损失的,应给予经济赔偿。
第三十一条 甲乙双方的其他约定
第八章 附则
第三十二条 双方约定自本合同生效之日起_________天内,根据甲方委托管理事项,办理完接管验收手续。
第三十三条 合同期满后,乙方全部完成合同并且管理成绩优秀,经业主大会同意后,可续订合同。
第三十四条 双方可对本合同的条款进行补充,以书面形式签订补充协议,补充协议与本合同具有同等效力。
第三十五条 本合同之附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内,空格部门填写的文字与印刷文字具有同等效力。
第三十六条 本合同正本连同附件共_________页,一式三份,甲方双方及房地产行政主管部门各执一份,具有同等法律效力。
第三十七条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因,达不到使用功能,造成重大事故的,由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因,以政府主管部门的鉴定为准。
第三十八条 本合同执行期间,如遇不可抗力,致使合同无法履行时,双方应按有关法律规定及时协商处理。
第三十九条 本合同在履行中如发生争议,双方应协商解决或报请房地产行政主管部门进行调解,协商或调解不成的,双方同意由_________仲裁委员会仲裁(当事人双方不在合同中约定仲裁机构,事后又未达成书面仲裁协议的,可以向人民法院起诉)。
第四十条 合同期满合同自然终止,双方如续订合同,应在该合同期满_________天前向对方提出书面意见。
第四十一条 本合同经房地产行政主管部门备案后生效。
甲方签章:___________________________________________ 乙方签章:___________________________________________
代表人:_____________________________________________ 代表人:_____________________________________________
签订日期:_____________年____________月____________日 签订日期:_____________年____________月____________日
篇6:衡量医疗客户服务的价值,重量,更应该重效_工作体会_网
凡搞管理的人都知道,客服是个软性的工作,做的如何?很难有准确明晰的目标去衡量。
自从我开始做客服以来,一直让我绞尽脑汁的,就是如何评价并让大家明白医院开展客服工作的价值。
价值是个很抽象的概念,因为不同经历不同思想人们的价值观有天壤之别。以目前最直观最短视的看法,创造利润即是创造价值。的确,利润是价值,但是如果这个利润是竭泽而渔呢?它的价值体现还有我们认为的那样大吗?或许,这样的价值是越多越糟糕。
可是其它价值,诸如引入先进理念,创建先进文化,开阔视野,提高素质,做好细节服务,都是价值。但是这个价值你无法用确切的数字去估量,去跟每一个向你提出质疑的人去解释,甚至那些细节的工作因为鸡毛蒜皮,而被人们忽略轻视。
可是被忽略轻视不一定说明这项工作没有价值,只能说明人们对这项工作的认识还很肤浅,同时说明我们的工作也许还存在许多不尽如人意之处。
别的科室只需要考虑如何做好工作,我们客服却还需要考虑如何让别人知道我们做好了工作。呵呵!这倒是很符合客户服务的真谛:服务的好坏,不能由自己来评判,真正的裁判权在客户手中。
篇7:服务行业客户满意口号_服务口号_网
篇一
以顾客为中心,以质量为核心。
给我一份信任,还您一身满意。
用我们的真心,换取你们的放心
尽管不是无所不能,可是也是竭尽所能。
我乐于助人,因为客人是朋友。
我服装整洁,因为是专业服务。
勿以恶小而为之,勿以善小而不为。
攻守并重,全员实动,活动目标,服务导向。
客户是上帝,是企业衣食父母,客户越多,企业越兴旺
开拓创新,立足市场求发展;优质高效,用心服务为用户
企业和市场同步管理与世界接轨
强化质量意识,确保医疗安全
预约健康让未来少些遗憾。
搞好爱国卫生,爱护自然环境。
您的健康就是我们的心愿,给我一份信任还您一身健康
弘扬白求恩精神注塑医院新形象
教育监督制度并重,搞好反腐惩防体系建设。
我们以一百分的努力,换您十分满意;向专业迈进,树酒店服务先锋
视人民为父母,待病人如亲人
更新婚育观念建设精神礼貌
效率高一点,行动快一点。
在保证质量的前提下,超一流的速度为你服务。
没有十全十美的产品,但有的服务。
索取介绍,功夫老道,热忱为本,永续经营
理由少一点,做事多一点
微笑多一点,说话轻一点。
发展社区生育文化祝您家庭礼貌幸福
本周破零,笑口常开,重诺守信,受益无穷
沟通建立和谐医患关系
观念身先,技巧神显,持之以恒,芝麻开门
保护身体健康,促进经济发展。
篇二
救死扶伤,实行革命的人道主义
脑筋活一点效率高一点。
您的健康就是我们的心愿
欲望以提升热忱,毅力以磨平高山。
百年同仁精诚勤和严谨为医诚信为人
尊重顾客的独特性。
与您肝胆相照,还您健康本色
给我一份信任还您一身健康。
索取介绍,功夫老道,热忱为本,永续经营
给我一份信任,还您一身健康。
树岗位新风,展天使风采
救死扶伤,尽职尽责
加大纠风工作力度,切实保护群众利益。
我服装整洁,因为是专业服务。
强化服务意识倡导奉献精神
带着愁容进店,怀揣健康回家
救死扶伤,尽职尽责。
服务三通:通情通气通报
建立健全公共卫生服务网络,有效防治传染病。
宾客至上,服务第一;礼貌礼貌,热情周到;团结奋进,振兴麦雅;
以服务为基础,以质量为生存,以科技求发展。
传播婚育新风促进社会礼貌
篇三
推进反腐倡廉工作,加强执政本事建设。
提高维修服务质量,提升客户满意程度。
攻守并重,全员实动,活动目标,服务导向。
客户满意,人脉延伸,良性循环,回报一生
以我热心关心细心,让您舒心放心安心
物美价廉,沟通无限。
一点微笑,您能赢得一份真情,我已做好准备,让您无可挑剔
社区和百姓两相连,卫生与健康一线牵。
静脉动脉人脉,一心一意一德。
语言到位,微笑到位,卫生到位,设备到位
你思考,我思考,服务提升难不倒。
攻守并重,全员实动,活动目标,服务导向
微笑缩短距离,服务延伸真情
宣传预防保健医疗是我们的职守。
微笑问好是我们的态度躬身上前是我们的行动理解差遣是我们的荣幸
攻守并重,全员实动,活动目标,服务导向。
但愿世人无疾病,宁可架上药生尘
公心公正公开公平。
您的满意,是我们的心愿
脾气小一点,度量大一点。
客户服务,重在回访。仔细倾听,你认心境。
办实事求实效,创一流服务品牌,树完美企业形象
本周破零,笑口常开,重诺守信,受益无穷
加强党风廉政建设,大兴求真务实之风。
客户满意,人脉延伸,良性循环,回报一生。
没有十全十美的产品,但有的服务
大力加强廉政文化建设,大力营造反腐倡廉氛围。
篇8:客户服务电话的接听技巧_公关礼仪_网
许多人都有这样的经历,与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想像的完全不一样。这是为什麽呢?――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。 因此,你需要用全身心去说话,而不管是否面对客户。 人都有一种习惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员,尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸:第一张脸是外表长相,第二张脸是一个人的字,第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员,你的第一、二张脸并不重要,而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美,让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来,然後运用声音通过听筒传过去。 有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中,第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为,向客户提问题是为了得到答案,但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案,而是为了洞察当时客户的问题,提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处:通过提问,尽快找到客户想要的答案,了解客户的真正需求和想法。 通过提问,理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路,让自己清楚客户想要什麽,你能给予什麽。 通过提问,可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒,忘记向你陈述事实,客户服务人员应该有效地利用提问的技巧:"您不要着急,一定给你解决好,您先说一下具体是什麽问题,是怎麽回事儿?"客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中,情绪就会从不理智而逐渐变刮起来,这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题什麽是针对性问题呢?比如说,像中国移动或者中国联通800、1860服务热线,可能客户投诉说:开机的时候,手机坏了。或者说"始终信号不好,接收不到,或者乾脆萤幕什麽显示都没有".这个时候,客户服务人员可能会问:"那您今天早晨开机的时候,您的萤幕是什麽样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用,通过提出一有针对性的问题,就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种,就是客户只能回答"是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和和发现问题,主要的目的是澄清事实。比如说:"您朋友打电话时,开机了吗?"开了或者没有开,也许会说不知道,客户只能回答"是"或者"不是". 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问,在了解资讯民时,要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询:"您什麽时候买的","您的发票是什麽时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什麽呀"、"当时是谁接待的呀" 等等,客户觉得像在查户口。作为客户服务人员,提这些问题的目的是为了了解更多的资讯,这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答,懒得回答。"我早忘了",客户会这麽跟 你说。因此在提了解性问题的时候,一定要说明原因 "麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码,因为……",这叫了解性问题。 4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀,通话质量特别差,根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员,首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差,到了什麽程度,这时可以问:"您说的通话效果很差,是什麽样子,您能详细地描述一下吗?是一种什麽样的差?".了解客户投诉的真正的原因是什麽,事态有多严重,这叫澄清性问题。 5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… …… ?"类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後,要让客户做决定,以体现客户是"上帝".比如,客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:"您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这 放一段时间。这就是我的解决方案".再比方说你答应给客户更换,因为是属於退换承诺期内的,那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候,客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗?".为什麽他不说後一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢?一般来说,是在客户服务过程结束时用的,其作用是什麽呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什麽需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时,这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说,去一些档次比较低的三星级宾馆,前台服务人员要帮客户开门。扒开门,客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去,除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务,而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说:"您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来,客户就滔滔不绝了,这就是开放式问题。 8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述,是用来结束提问的。当客户描述完问题以後,你说:"您的意思是想重新更换产品,是这样的吗?",这是一个关闭性的问题。 自我检查:请思考最近您身边发生的令您觉得很满意,或者非常不满意的客户服务案例。
篇9:物业客户服务管理制度
一、安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度;
2、负责制定各项安全护卫职责制度,根据实际情况进行指导和检查,对公司管理区域实施安全监督;
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;
4、做好公司管理区域内的管理工作,涉及违法案件的药及时移交派出所,业务上自觉接受派出所指导;
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
6、建立健全和管理好系统档案资料;
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
9、完成领导交办的其他任务。
二、护卫岗位职责
1、护卫员上岗必须穿着统一制服,佩戴统一的工号,仪容严整;
2、纠正违章时必须先敬礼,做到文明服务,礼貌待人;
3、上岗时要认真检查设备、设施,认真做好安全防范工作,发现不安全因素应立即查明情况,排除险情,并及时报告领导,确保小区的安全;
4、坚守岗位,提高警惕,发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;
5、熟悉本岗位任务和工作程序,预防案件、事故发生,力争做到万无一失;
6、爱护设施设备、公共财物,对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置,掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能正确进行处理;
8、值班时间,对岗位内发生的各种情况要及时认真处理,并作好记录;
9、熟悉小区内公共设施情况,巡查、登记公共设施完好及损坏情况;
10、严格执行交接班制度,认真做好交接记录;
11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;
12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;
13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件,有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;
14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;
15、认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责
1、24小时严密监视护卫对象的各种情况,发现可疑或不安全迹象及时处置,必要时相领导报告,且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;
2、掌握业主的来客动态,维护小区秩序;
3、严格执行来客登记制度,对身份不明无任何证件、形迹可疑者,应禁止其入内;
4、熟悉小区内住户的基本情况;
5、做好执勤记录,接班人员未上岗,不准下岗,严格执行交接班制度,做到交接清楚,职责明确;
6、严格执行24小时巡逻制度;
7、对于进入小区的各类人员,必须认真进行验证登记方可放行;
8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
篇10:网上银行业务个人客户服务协议书
编号:_________
乙方(中国XX银行):?____________分行
甲方自愿申请使用乙方网上银行服务,为明确双方的权利和义务,经双方协商,签订本协议。
一、甲方申请使用乙方网上银行服务,必须拥有乙方的牡丹卡信用卡、贷记卡或灵通卡。
二、乙方网上银行为甲方提供查询,转账、BtoC在线支付,外汇买卖,代缴学费、贷款等服务。
以上服务仅限于甲方本人的注册卡和账户。
三、甲方申请使用乙方网上银行服务,必须填写并签名确认,同意遵守中国工商银行网上银行章程》和中国工商银行个人网上银行交易规则》。同时提供本人有效身份证件及相关的卡,经乙方查验无误后,方可开通使用。注册牡丹商务卡的,需提供单位授权书。
甲方须在注册申请表上填明注册的卡号/账号。
注册后下一工作日甲方可以使用网上银行服务。
四、甲方在使用乙方网上银行服务时,应按照乙方的规定正确操作。因操作不当而造成的损失,乙方不承担任何责任。
七、甲方B2C在线支付的全部款项,均授权乙方记入甲方所注册的支付卡账户。
八、甲方通过乙方网上银行办理挂失手续视同临时挂失,乙方只协助防范,不承担任何责任。甲方在临时挂失后需在五日内到乙方营业网点办理正式书面挂失手续。网上挂失5日后自动失效。
九、甲方不得以与特约网站或其他第三人发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项
十、乙方因以下情况没有正确执行甲方指令的,乙方可不承担任何责任:
(一)乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等;
(二)甲方账户存款余额不足或信用额度不足;
(三)甲方账户内资金被依法冻结或扣划;
(四)不可抗力或其他不可归因于乙方的情况。
十一、甲方要求解冻注册卡、增加注册卡,必须持本人有效身份证件及相关的卡,到乙方营业网点填写网上银行个人客户变更事项申请书,办理有关手续后于乙方下一工作日生效。甲方办理销户手续也可委托他人代办,但应向被委托人出具书面委托书。
十二、甲方不得诋毁、损害乙方声誉或利用各种手段蓄意诈骗银行资金,否则乙方有权单方终止对甲方提供的网上银行服务,并可追究由此造成的损失。
十三、乙方可根据技术进步和业务发展的具体情况改进有关网上银行的服务项目,但乙方在作出改进之前应以适当的方式通知甲方。
十四、如遇到自然灾害等不可抗力事件,或其他不可预见的非常情况发生,从而导致影响甲方办理网上银行有关业务时,乙方不承担任何责任。
十五、乙方应对甲方提供的申请资料和其他信息保密,但法律法规和规章另有规定的除外。
十六、甲方就乙方网上银行服务的建议和意见,可直接到乙方各营业网点或拨打电话95588反映和投诉。双方在履行本协议的过程中,如发生争议,应协商解决。协商不成的,任何一方均可向当地_____机构提请_____。
十七、如未尽事宜,应依照乙方有关业务规定和金融惯例办理。
十八、本协议自双方签订之日起生效,至甲方在乙方营业网点办理网上银行书面销户手续之下一乙方工作日起终止。
十九、与本协议有关的争议适用中华人民共和国法律。
甲方签字:____________________
有权人签字:__________________
日期:_______年______月_____日
乙方(银行盖章):____________
有权人签字:__________________
日期:_______年______月_____日
篇11:电力公司客户服务分中心半年工作总结开头200字_工作总结开头_网
半年来,客户服务分中心的全体干部员工在上级部门的大力支持下,在公司党委的正确领导下,针对新的管理模式,不断调整和适应新的营销形势,紧紧围绕公司年度奋斗目标,以“你用电我用心”“全面提升居民用电活动”为主线,不断加强服务队伍素质的培养,积极提升服务水平,为广大客户提供“优质、快捷、方便、真诚”的服务,树立了良好的企业形象。下面就XX年半年度工作汇报如下:
篇12:前期物业客户服务合同
项目名称:
项目地址:
项目编号:
甲方:
法定代表人: 联系电话:
公司地址: 邮政编码:
营业执照号码:
法定代表人: 联系电话:
公司地址: 邮政编码:
营业执照号码:
企业资质证号:资质等级:
根据《中华人民共和国民法典》和国家《物业管理条例》以及国家、地方有关城市物业管理法规,甲乙双方遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则,就乙方服务事宜订立本合同。
第一条 物业基本情况
物业类型 高层住宅
座落位置:号
规划用地面积:平方米 总建筑面积:平方米
第二条 物业管理服务事项
(一)房屋共用部位的维修、养护和管理,包括:主体结构(包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶)楼梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙面。
(二)房屋共用设施设备的维修、养护、运行和管理,包括:共用的下水管道、落水管、共用照明、楼内消防设施设备、供配电系统、二次加压供水系统、电梯、设备机房。
(三)物业管理区域内共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、化粪池、停车场、公益性文化设施、安全警示设施。
(四)共用绿地、花木、建筑小品的养护管理。
(五)公共环境卫生,包括公共场所及场地、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运。
(六)车辆行驶与停放秩序的管理服务。
(七)协助维护小区公共秩序,包括门岗执勤、巡视、防火、灭火。
(八)物业管理有关的文件、资料和业主档案的管理。
(九)根据业主的需求向业主提供特约服务,同时应当公示特约服务的内容、标准及收费标准,当业主提出特约服务要求时,乙方应当尽力满足业主的需求,费用由业主与乙方协商确定。
(十)其它服务事项:
1、参与甲方及相关单位对本小区的接管验收和管理责任移交工作。
2、协助甲方组织购房业主的入伙、交房工作。
3、协助甲方组织购房业主的入伙、交房工作。
第三条 前期物业管理服务合同期限
合同期限暂定两年,自20__年 月 日起至20__年 月 日止。合同期满后,首届业主委员会仍未成立,经甲、乙双方协商同意延期的,本合同期限延长至新合同签订或新物业公司接手之日。
第四条 甲方权利义务
(一)代表全体业主行使权利;
(二)维护全体业主的合法权益,制定并遵守《临时管理规约》。(《临时管理规约》可委托乙方制作,费用由甲方承担;
(三)在交房时,应当向购房人明示甲、乙双方审定的《前期物业管理服务合同》,并由购房人对本合同的内容和《临时管理规约》予以书面确认并承诺遵守。
(四)审定乙方提交的物业管理服务方案及管理制度。
(五)审定乙方提出的物业管理服务年度计划。
(六) 监督并配合乙方管理服务工作的实施及制度的执行。
(七)按照法律、法规的规定和商品房质量保证书的约定,承担物业保修责任。保修期内出现问题,甲方应按以下 1、2 项处理:
1、负责返修、完善;
2、对业主提出的相关问题,按承诺的时间做出安排,减少造成业主损失或对乙方造成不良影响。
(八)本物业竣工验收后,甲方按国家有关规定向乙方提供本物业管理所需要的档案资料。
(九)甲方负责完善本物业内的配套设施,如小区平面示意图,道路、交通标识、小区垃圾桶等的设计和购置。小区的配套设施分期移交给乙方后由乙方负责管理。
(十)承担法律法规规定由甲方承担的其他责任。
第五条 乙方权利义务
(一)依照有关规定和本合同约定,制定物业管理服务制度,对物业及其环境、秩序进行管理;
(二)依照本合同约定向甲方、业主收取物业管理服务费,建立物业项目的管理档案;
(三)按《柳州市住宅小区物业服务等级标准》中的二级服务标准提供服务。
(四)在甲方销售商品房或安置时,乙方应根据甲方的要求,对业主关于物业管理的咨询进行解答,并配合甲方委托的销售代理公司办理相关交房手续。
(五)乙方每周安排工作人员对小区内空置的房屋或住户未领取钥匙的房屋进行管理及维护。具体维护内容为:
1、检查房屋确保未被他人非法侵占和使用;
2、检查供水供电等设施的完整程度;
3、检查门窗是否完好;
4、因空置房门窗关闭会导致室内抹灰开裂或空鼓,物业需将门窗打开使空气流通1—2天;
5、乙方每月将例行检查情况形成书面材料报甲方。
(六)对业主违反国家和本市有关法律、法规和规章及《临时管理规约》的行为,进行劝阻、制止,并向有关部门报告;
(七)对造成物业共用部位、共用设施设备损失的,代表业主要求责任人停止侵害、恢复原状、赔偿损失;
(八)不得将物业项目整体转让给其他物业管理服务企业管理,但经甲方同意可以将专项服务委托专业公司承担;
(九)负责编制物业的年度维修养护计划;建立健全各种设施维护,维修记录表格,在合同期内每年须向甲方提交一份记录表格,并接受监督检查。
(十)提前将装饰装修房屋的规定书面告知业主,当业主装饰装修房屋时,与其签订房屋装饰装修管理协议,并负责监督,对不符合安全要求和影响公共利益的,进行劝阻制止,责令改正;
(十一)负责编制物业管理服务年度计划、财务预算及财务报告;
(十二)对本物业的共用部位、设施及场地不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,经甲方和相关业主同意后报有关部门批准方可实施;
(十三)本合同终止乙方不再管理本物业时,必须在本合同终止十个工作日内向甲方或业主委员会办理下列移交事项:
1、对预收的物业管理费用进行结算、多收部份予以返还;
2、物业及业主档案和有关资料和本合同第九条第(二)款1-8条有关资料;
3、物业管理服务用房、场地、甲方配备的一切物资和属于业主共同所有的其他财物。
(十四)协助公安部门维护本物业管理区域内治安秩序、制止违法行为。在本物业管理区域内发生治安案件或者各类灾害事故时,应当及时向公安和有关部门报告,并协助做好调查和救助工作。
(十五)根据国家及地方相关物业管理条例、法规,乙方承担相应物业管理责任;除业主和乙方签订相关业务保管合同外,乙方不承担对住户的人身、财产的保管、保险义务;不承担不属于乙方责任范围内的治安刑事案件、意外事故、自然灾害等不可抗力因素对业主或物业使用人造成的人身财产损害赔偿责任。
(十六)乙方管理人员进行如下物业管理活动时,对业主及物业使用人造成的财产损失可不承担民事赔偿责任:
1、为救助人命而造成的必要财产损失(如有人在房间中企图自杀,物业管理者为救助人命,不得不破门、破窗而入);
2、为避免业主或用户财产受损或可能受损而造成的必要财产损失(如业主房间漏水、失火又无人在内,为不使其造成巨大损失,物业管理者强行入内救助);
3、为抓捕违法犯罪分子、制止不法侵害行为而造成的必要财产损失;
4、其他类似上述情况的情形。
(十七)接受甲方及全体业主的监督。
(十八)接受甲方及物业管理行政主管部门的监督指导。
第六条 物业管理服务等级标准
乙方根据品尚名城楼盘的定位及服务品质要求,按《柳州市住宅小区物业服务等级标准》提供二级的物业服务标准,具体等级标准如下:
(二)高层住宅
品尚名城物业服务等级(高层住宅)
物业服务项目服务等级基准价
(元/㎡.月)执行价
(元/㎡.月)
一、综合管理服务二级0.130.13
二、公共区域秩序维护二级0.200.20
三、公共区域清洁卫生二级0.130.13
四、公共区域绿化日常养护二级0.020.03
五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修
(一)公共部位一类0.030.03
(二)电梯升降系统 0.450.45
(三)排水系统 0.030.03
(四)供水系统二类0.030.03
(五)公共照明系统一类0.010.01
(六)消防系统二类0.020.02
(七)智能化系统二类0.040.04
(八)避雷系统按实分摊按实分摊按实分摊
(九)水景(动力)系统按实分摊按实分摊按实分摊
(十)设施设备保险费用按实分摊按实分摊按实分摊
合 计 1.091.10
商业物业服务费1.80元/平方米·月,停车位服务60元/月,化粪池清掏费用40元/年.
具体服务等级标准见《柳州市住宅小区物业服务等级标准》:
第七条 物业管理服务费用
(一)物业管理服务费用
1、物业服务费采用包干制,乙方根据《柳州市住宅小区物业服务等级标准》提供二级的物业服务标准,按有关规定向业主收取物业服务费等相关费用,由乙方自主经营,自负盈亏。
2、在本合同期内竣工验收合格交付管理后的物业管理服务费:高层住宅暂按建筑面积每月每平方米1.10元由业主交纳;住宅改商业用途的房屋暂按建筑面积每月每平方米1.80元由业主交纳;商铺按建筑面积每月每平方米1.80元由业主交纳;车位物业服务费按每月每个60元由使用的业主交纳。
3、当《柳州市住宅小区物业服务等级标准》的基准价调整后,品尚名城原定的物业服务收费标准根据基准价调整幅度和柳州市基本工资调整幅度而上调;车位物业服务费随柳州市车辆停放服务费价格调整而增加。
4、车辆停车收费不得高于柳州市物价局审核备案价格标准收取。
5、电梯运行电费、二次加压电费由受益人按户分摊,业主入住率达50%前,扣除物业公司应向已入住业主收取部分后,不足部分由甲方补足,在业主入住率达50%后,由乙方负责按实际产生金额向受益人收取。
(1)电梯运行电费根据实际产生金额按户按楼层系数分摊。
分摊公式:住户分摊电费=[应分摊电费楼层系数÷(应分摊电费各楼层系数之和×楼层户数)]×本单元电梯电费(备注:一层系数为“1”,每增加一层,系数加0.2)
(2)二次加压电费由受益人按实际发生金额分摊。
分摊公式:电机电量分摊金额=电机电量总金额÷各户水表总吨数×用户用水量
用户的水费为:用水量金额+电机用电量分摊金额
6、消防安全检测费及维护费由业主(物业使用人)按实际产生金额分摊。
7、纳入物业管理范围的已竣工但未出售的空置物业,物业服务费按收费标准的50%由甲方支付乙方,支付方式以转账方式每季度结算一次。办理交房手续后的物业相关费用由乙方按规定向业主收取。
8、如甲方向业主承诺由甲方承担或赠送的物业服务相关费用,由甲方全额支付给
乙方,支付方式以转账方式每季度结算一次。
9、公共水电费:
① 绿化带水费:施工及保养期由甲方负责;交付乙方管理后由乙方负责。
② 公共照明、楼道灯电费等公共能耗在在业主入住率达50%前,扣除物业公司应向已入住业主收取部分后,不足部分由甲方补足,在业主入住率达50%后,由乙方负责按实际产生金额向受益人收取。
③ 物业用房的水、电等相关费用由乙方负责。
10、乙方对住户的房屋自用部位、自用设备的维修养护及其他特约服务,应当事先公布收费标准,按实际发生的费用计收。
11、小区停车位、停车场的经营管理:
① 甲方委托乙方进行经营管理,小区停车位、停车场交付使用后的二年内,由于入住率低,车位使用率较低,所以小区停车位、停车场交付使用后二年内的经营收入归乙方所有,用作弥补管理经费的不足。
② 小区停车位、停车场交付使用后的第三年起,采取由乙方承包的方式经营管理,具体承包事宜在小区停车位、停车场交付使用满两年后另行签订合同约定。
③ 乙方负责小区停车位、停车场的治安、防火、环保、生产安全等方面的综合管理,并承担相关费用和相应的责任。
12、本小区物业维修资金依据国家、地方法规有关规定处理。
13、乙方须在每季度结束前与甲方核算本月甲方应支付的费用(包括空置房屋的费用及给业主减免的物业费等),乙方按季度递交物业管理服务费支付函及清单等材料,并于每季度5日前向甲方递交上季度物业管理服务报告。甲方应于每季度15日前向乙方支付乙方上个季度物业管理服务及相关费用。
(二) 公共设备设施的维修、养护费用;
1、公共部位设备设施的小修,养护费用,由乙方承担;大中修及更新费用,由甲方承担。
2、供水、供电、通讯、有线电视等设备;相应单位承担其管理区域内管线和设施设备的维修、养护,由乙方负责联系执行,产生的大、中修、更新费用由甲方承担,小修、小零部件的更换,则由乙方负责(保修期内的按维保法规和合同执行,保修期外的由乙方负责)。
3、公共绿地的养护费用由乙方承担。改造、更新费用,由甲方承担。
4、附属配套建筑和设施的小修、养护费用由乙方承担。大、中修费用及更新费用由甲方承担。
第八条 物业管理服务用房
在合同期内甲方向乙方无偿提供经简单装修的物业管理服务用房共 M2(使用权),座落位置 乙方负责该房屋的日常维修及养护。合同终止时,乙方不得擅自拆除已建设的固定设施设备,并将其移交甲方。如有损坏的乙方负责修复。
第九条 物业管理验收交接
(一)甲方在竣工验收合格后交付业主使用前 10 日内,应与乙方办理接管验收手续,委托乙方管理的房屋、设施、设备等物业,如存在问题,按以下 1、2 项处理:
1、负责返修、完善;
2、委托乙方返修、完善,甲方支付全部费用;
(二)在物业竣工验收合格后三十日内,甲方应向乙方移交下列文件的资料:
1、竣工总平面图,单体建筑、结构、设备的竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等资料;
2、物业竣工验收资料;
3、共用的设施、设备安装使用和维护保养技术资料;
4、物业质量保证文件和使用说明文件;
5、共用设施设备的检验合格证书;
6、钢材、水泥等主要材料的质量保证书;
7、房屋装修的供水、供电等隐蔽管线图;
8、物业管理需要的其他资料。
第十条 违约责任
(一)甲方违反本合同第七条约定,未按时按标准支付甲方应承担费用的,乙方有权要求甲方支付,并追究甲方违约责任。
(二)乙方违反本合同第六条中承诺的管理目标,甲方有权要求乙方在 15 日内整改,逾期未整改的,甲方有权终止合同,乙方将已收取的费用全部退还给甲方;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
(三)乙方违反本合同第七条约定,擅自提高收费标准的,甲方及业主有权要求乙方清退;造成甲方、业主经济损失的,乙方应给予甲方、业主经济赔偿。
(四)甲乙任何一方无正当理由提前终止合同的,应向对方支付 贰万 元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的,还应给予赔偿。
(五)其他: 无
第十一条 质量纠纷的约定
因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因,达不到使用功能,造成重大事故的,由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因,以有资质的鉴定部门的鉴定为准。
第十二条 不可抗力的约定
本合同执行期间,如遇不可抗力,致使合同无法履行时,双方应按有关法律规定及时协商处理。
第十三条 争议处理
本合同在履行中如发生争议,双方应协商解决或报请物业管理行政主管部门进行调解,协商或调解不成的,按下列第 2 种方式处理:
1、向 柳州市仲裁 委员会申请仲裁;
2、向人民法院提起诉讼。
第十四条 合同附件
(一)双方可对本合同的条款进行补充,以书面形式签订补充合同,补充合同与本合同具有同等效力。
本合同及其附件和补充协议中所规定的事宜,均遵照国家和本市有关法律、法规和规章执行。
第十五条 合同备案
(一)本合同正本共10页,一式壹拾贰份,甲方执捌份,乙方执叁份,送交物业管理行政部门备案壹份,具有同等法律效力。
(二)本合同签订之日起十五日内,甲方持本合同到市物业管理行政主管部门办理备案。
第十六条 其他约定事项
1、本合同期满后,乙方可在合同期满前7个工作日进行告示后撤离或可参与本小区物业管理公司的竞聘,并在相同条件下,经业主委员会同意享有优先受聘权。
2、在合同有效期内,乙方利用小区道路或公共(共用)部位进行广告等的经营收益,除经营管理成本外,用于补充物业管理费用,经营期至合同有效期满而终止。小区道路或公共(共用)部位的经营项目及收益报表接受甲方或业主委员会的检查、监督。
3、在紧急抢修中,甲方、业主同意乙方临时占用、挖掘道路、场地,并要求乙方按约定期限内恢复原状。
第十七条 合同责任及生效
1、乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主及非业主使用人,本物业的全体业主及非业主使用人应对履行本合同承担相应的责任。
2、如因物价上涨、市人均工资上涨等因素,乙方可根据实际情况重新核算相关物业费的收费标准,向业主公示并征求业主意见,如未得到须经占有小区建筑物总面积过半数的业主、占总户数过半数的业主同意情况下,乙方严重亏损时,乙方可根据《广西物业管理条例》按相关程序撤出本项目的物业管理。
3、本合同自签订之日起生效。
甲方: 乙方:
代表: 代表:
年 月 日 年 月 日
篇13:客户感知在通信行业客户服务中重要性交流_经验交流材料_网
一、什么是客户感知?
客户感知,即:客户服务接触(service encounter),是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。
客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象(产品和营销)、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本(直接成本和间接成本)等。服务(产品和营销)质量很大程度上取决于客户感知,客户感知又以服务接触能力为基础。
简言之,客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。
二、影响客户感知的主要因素
(一)网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站,但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重,造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。
(二)广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用,言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望,只能是欺骗客户感情,损害公司形象,最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。
(三)营销服务的认同性。目前,各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主,社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充,724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构,为行业客户、重要客户提供专门的上门服务,这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务,中国移动提出的“沟通从心开始”,拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。
(四)服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展,潜在市场很大,运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力,但在客户申办业务时却存在这样的现象,前台受理完成后却得不到及时开通,甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源,需要等待,但往往找个关系很快就开通了;固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生;客户投诉处理过程中的职责不清,投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。
三、如何提升客户感知?
(一)改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性,一是要坚决地克服重建设轻维护的思想,充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设,合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度,使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来,把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析,从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。
(二)改进服务质量评价体系,解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题,大致可以分为两个层面,物质的和精神的,而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知,最好能让客户说出真心话,一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台,让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价,采用设立物质的和精神的奖励,聘请特邀服务质量监督员等方式,让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统,重视数据的采集、分析和应用,逐步建立分析应用模型,减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。
共2页,当前第1页12
篇14:客户服务中心话务员工作总结范文_话务员工作总结_网
有人说青春是一壶刚沏好的花茶,香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌,不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说:“青春是一个火种,要全力释放它的光和热,照亮整个人生。”
10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象,是化解各种复杂矛盾,持续改进服务质量的重要环节,一方面通过优质服务提升客户满意度,增强客户忠诚度,保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务,收集市场需求信息。
进行客户关系管理,它不仅是差异化服务平台,更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时光飞逝,转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了,在这一年多的磨练中,我欣喜地看到自己的悄然变化,也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上,用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。
xx年6月,由于工作的需要,我被调入10000号,由一名机务员变成了一名话务员,成为这个大家庭中的一员。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音,然而新鲜过后,的是严明的纪律、严格的要求,由于在乡镇时散漫惯了,一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。
刚到10000号,首先要从最基本的114查号开始学起,这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的,但是要想真正熟练掌握,也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码,同一个单位,有着许多不同的名称,一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方,隶属于哪个单位,全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等,都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的,但也有些是根据人们的习惯说法来进行编码的,这些都没有什么技巧可言,也就需要我去死记硬背。
由于当时人员紧张,主任给我的要求是十天上岗,在她满心期盼的背后,我感到沉重的压力,但是有压力才会有动力,为了不辜负大家对我的希望,我一心用在学习上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写,写累了就在微机是敲,把那些特殊的编码单独记下来,为了将所学的东西记牢,我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温习一遍,早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了,眼睛酸痛流、模糊,就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。
由于原来114和10000号用的是两个不同的平台,所以平时很少有机会接触到10000平台,对于平台上的一些新业务,新咨询,我都要比别人晚一拍知晓,但这并不能成为我拒绝学习的理由,于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来,遇到疑惑主动向同仁咨询求教,并且通过做固话障碍报表分析统计的机会,了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程。
凭着自己认真的学习态度和对知识的积累,终于在xx年3月份,我成为一名 10000号客服代表。都说经历是财富,由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为,而且直接与用户接触,并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来,在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后,听到用户诚心的谢谢时,莫名的成就感就会涌上心头。
10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质,决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此,我通过网上大学和其他渠道,不断来提高自己语音表达能力和沟通能力,并把它们应用到服务的过程中去。人人都说,微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中,我都努力做到这一点,让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。
在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位,并且时刻保持良好的心态,决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的,在平时的工作中,难免会遇到一些难缠的用户,有些甚至会口出污语,他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户,我都会暂停几分钟,深呼吸几下,对着镜子看到自己最美丽的微笑时,我的心情也就会平静下来,继续面对新的客户,而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力,我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。
在5月份的新平台割接中,我整月没有休息一天,每天除了上班外,还要利用空余时间了解工程进度,新平台的各项功能如何使使用等,以确保在新平台投入使用后能为大家提供指导和帮助。
篇15:网上银行业务个人客户服务协议书
签定日期: 聘用单位(甲方): 受聘单位(乙方):
根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家有关法律法规,甲乙双方经平等协商,自愿签订本合同。
一、保安服务内容
第一条 乙方派出保安员为甲方提供保安服务,对 区域实行社会化、专业化、统一化的保安巡逻服务。并对双
第二条 乙方将按照甲方所规定的区域将实行日夜巡视,并积极配合协助甲方搞好安全防范工作。
第三条 认真盘查可疑人员及出入车辆,校验有关嫌疑人员的工作证或有关证件。
第四条 在工作区域内发现可疑的人或事应及时汇报,并认真填写执勤记录。
二、聘用保安数量、服务期限和服务地点
第五条 乙方派出保安员共 名。
第六条 服务期限 。自 年 月 日至 b 年 月 日。
第七条 服务地点:
三、工作时间
第八条 保安员实行综合计算工时工作制,综合计算劳动工时。若甲方需要保安员加班,应遵守《劳动法》规定的时间限制。
四、保安服务质量要求
第九条 着装整齐,佩带齐全,按规定上岗交接班;并做好交接班记录。
第十条 建立健全各岗位职责,每周进行二次训练。 第十一条 建立交接班制度,交班人在下班前必须填好值班记录。
第十二条 建立紧急处理机制预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生,应迅速及时投入运行。
第十三条 建立月检、季检制度,对每名保安各方面的工作情况进行检查,以督促提高保安人员的工作素质和工作效率。
第十四条 每半年进行一次服务满意率调查,促进服务工作的改进和提高。
第十五条 岗位执勤的保安人员,必须熟悉有关制度规定及巡逻规范要求,熟悉各区域周围的地形、地势及设施情况。
第十六条 对于区域内发生的一切可疑情况,在问清来意、进行登记之后及时与相关部门联系核实。
五、服务费标准及支付
第十七条 保安服务费标准为:
保安员每人每月 元人民币。全年费用: 。
第十八条 保安服务费实行按 预付制,以 方式
六、双方的权利和义务
(一)甲方的权利和义务
第十九条 甲方有权指派人员对保安员的工作进行监督、检查和指导,有权要求调换不适合在甲方工作的保安员。 第二十条 甲方应为保安员提供必要的执勤装备、通讯技术设备。
第二十一条 甲方有责任及时、认真研究解决乙方提出的安全问题,采取必要的改进和防范措施。
第二十二条 甲方有义务教育其员工尊重保安员的工作,对保安员履行职责的行为予以支持、配合,尊重和保障保安员的合法权益。
第二十三条 甲方负责处理保安员在执勤中与甲方人员及进入执勤区域的外来人员发生的争议。
(二)乙方的权利和义务
第二十四条 乙方负责保安员的勤务指挥、人员调整和休假安排。
第二十五条 乙方对保安服务范围内的不安全隐患有义务向甲方书面提出改进意见和建议。甲方未及时采取有效措施造成甲方或第三方人身、财产损失的,乙方不承担责任。
第二十六条 乙方有权拒绝提供合同约定范围以外的服务,有权拒绝甲方指定负责人以外人员的直接指挥。
第二十七条 乙方负责支付保安员的工资、社会保险(如工伤、医疗等)等福利费用和伙食费,提供保安员执勤所需的制式服装。
第二十八条 乙方负责保安员的思想教育、业务培训等日常管理和保安员违纪问题的处理。
第二十九条 乙方保证所派保安员具备任职岗位职业资格。
第三十条 乙方应及时调换不适合在甲方工作的保安员。
七、双方协商的其他内容
八、合同的变更、解除、终止和续订
第三十一条 甲乙双方经协商可以书面变更本合同。
第三十二条 合同期内遇国家或北京市重大政策变化,甲乙双方可以协商调整服务费价格。
第三十三条 一方因不可抗力不能继续履行合同时,应及时通知对方,由双方根据具体情况协商确定责任的承担。 第三十四条 本合同期限届满即终止。如一方要求续签,应在本合同届满前一个月内提出,由双方协商确定。
九、违约责任
第三十五条 在合同有效期内,任何一方单方解除合同,应承担违约责任,向对方支付违约金。违约金数额为所聘保安员总数 人一个月的服务费 元人民币(大写:人民币 )。
第三十六条 甲方迟延支付服务费,每迟延一日,应按迟延支付部分的千分之三向乙方支付逾期滞纳金。甲方迟延支付服务费超过一个月,乙方有权解除合同,并要求甲方承担违约责任,支付违约金。
第三十七条 甲方指派保安员从事本合同约定以外工作,由此造成对保安员、甲乙双方或第三方的经济赔偿责任,由甲方承担。
第三十八条 因乙方保安员失职造成甲方财产损失,甲方有权依据有关部门出具的相关认定证明追究乙方的赔偿责任。
十、争议的解决
第三十九条 本合同争议由双方协商解决;协商不成可以向北京仲裁委员会申请仲裁,或依法向人民法院提起诉讼。
十一、附则
第四十条 未尽事宜由双方依法另行协商。
第四十一条 本合同一式 肆份,甲已方各执贰 份。
第四十二条 本合同经双方签字(盖章)生效。
甲方(公章):_________ 乙方(公章):_________
法定代表人(签字):_________ 法定代表人(签字):_________
_________年____月____日 _________年____月____日
篇16:客户服务管理制度
一、服务监督制度
技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求,按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;
业务部负责监督技术服务部服务质量,为保证技术服务部的服务质量,实现服务、监督两条线管理,业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核,月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理,确保服务流程得到有效地执行,从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项,必须一次办结,对客户提出的问题要耐心认真的回答,不准推脱和误导,需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的,第一责任者要认真登记,然后移交其它主管领导。如果主管领导不在,移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时,部门当事人将给予批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围内的,都应礼貌地向客户做出反应,并将问题详细记录下来,及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员,主动服务,不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物,并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度
每周五下午部门例会,技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息,例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度
建立定期客户回访制度,客服部对交付使用的项目建立回访档案,进行定期的电话回访,即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次,以满足客户的要求。
六、跨部门协作制度
服务流程实施过程以需求部门为主开展工作,其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧,导致工作开展难以继续,则将各部门意见提交至办公室,由办公室主持裁决,并由监督协作部门配合完成。
七、故障报告制度
项目发生重大故障时,第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员,并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时,分管领导跟踪故障处理情况,故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告,将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。
八、节假日服务保障制度
节假日主要是指国家法定假日,包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间,是各企业网站受点击的高峰期,客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用,发现问题及时联系相关服务部门。
九、服务信息内外部沟通制度
确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时,技术服务部有权先解决问题,再提供工作联络单,以提高问题解决的效率。
十、服务分类
10.1 主动式服务
10.1.1 产品质量巡检
由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作,全面检查,发现问题和隐患现场进行分析,并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2 客户满意度调查
通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷,了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价,并对调查结果进行统计分析,对于存在的问题及时寻求解决办法,以逐步提高客户满意度。
10.1.3 服务调研
由高层领导带队,组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作,听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评,并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后,将调研时收集的意见和建议汇总整理,制定解决方案并及时实施,以使我们的服务能真正满足客户要求,达到客户的期望值,甚至超出客户的要求和期望值。
10.2 被动式服务
10.2.1 热线应答服务
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助,首先可以通过热线电话请求帮助和指导,及时解决问题或排除故障。
10.2.2 远程服务
当热线应答服务无法排除故障时,在客户授权的前提下,可根据客户提供的问题现象和故障描述,通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3 现场服务
当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时,客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达),以求问题的最终解决。
10.3 人性化服务
人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念,尊重客户个性,尊重客户的习惯,尊重客户的喜好,在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱,超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时,需要进行分析原因并改进实施方案和措施,给客户一个最满意的回复。
篇17:2024年客户服务工作总结_工作总结范文_网
时光如箭,岁月如梭,转眼我已经做客服快一年了 。在这一年里有欢乐也有悲伤,有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中,我逐渐的成长起来,业务技术水平也不断提升,理论知识得到充分实践。
客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作,有时候也会出现错误,这就要求我们对工作认真负责,细致入微。
在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来,洗刷之后,新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑,然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真,拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天的《货品出入库报表》。
做《货品出入库报表》要注意的以下几点:
首先,要找到相对应的《客服本部入库单》,《神舟发货清单》《清点科出库单》《神舟电脑客户服务维修单》《销售保用单》等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致,如不一致立即认真复检一次,如发现问题及时和相关领导反映,把问题在第一时间解决掉,不留后患。
第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表,保持单号的连续性,以便将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。
第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证,要保证数据的 正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自己的大名和日期,再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后,马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四,要注意的是在传完之后要立即拿着《货品出入库报表》、《神舟客户服务维修单》、《销售保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个,他们分别是《好、坏件库存帐》《备件往来帐》《欠人坏件账》《人欠坏件账》《在途账》。另外,在上账的时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后,就要立即上账。
当你接到服务站送来的货品时应注意:
首先,检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹,开箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看,如有问题立即联系服务站进行核实,协商解决。
第二,公司要求服务站的包装规范比较严格,要求对单个物品进行包装,并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页,烂报纸做为包装时的填充物,公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的,要耐心地对其进行说服教育,帮助查找原因、寻求解决方案。
第三,当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一起的《分公司退换货申请表》,同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。
第四,当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时,立即联系服务站或经销商说明情况,共同查清原因,妥善处理。
第五,在清点整机和显示器的时候,我们不但要做好相应的记录,还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真,不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它的准确性,及时性,连贯性。
篇18:客户推广会议服务协议
甲方:____________________
乙方:____________________
甲方委托乙方组织安排有关____________________会议(活动)。
乙方接受委托。为明确双方的权利义务,根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规,达成如下协议:
一、费用支付
此次会议单人活动费为人民币______元/人,甲方为本次服务须向乙方支付会议(活动)费合计人民币_________元(大写:__________________)。双方确认,以上预定及服务属于不可撤销约定。自双方签字、盖章且甲方按本条款支付(合同总额50%)预订金之日起协议立即生效。甲方保证在收到乙方合规发票后[7]日内一次性将款项扣除预订金后支付给乙方。
二、争议解决
因履行本协议所发生的一切争议双方应协商解决,协商不成的,任何一方有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。
三、其他约定
甲乙双方可以就本协议的执行签订补充协议或其他形式的文件,该补充协议或其他形式的文件构成本协议不可分割的部分,双方应当履行。本协议自双方签署后生效,前款所述补充协议或其他形式的文件内容与本协议有冲突的,以本协议为准。
四、履行义务
本合同因乙方现正在为甲方提供服务和履行职务,已经(或将要)告知甲方商业秘密。甲方务必不得泄露。
五、协议的变更
1.本协议签订后,任何一方未经另一方书面同意不得擅自变更协议条款或转让协议项下权利义务,但乙方为履行本协议项下义务需要将部分工作委托第三方完成的不在此限。
2.一方在取得另一方书面同意后变更协议内容的,应当确保另一方的权利不会受到损害;因该变更行为而增加的费用由提出一方承担,造成另一方损害的,应当给予充分补偿。
六、免责条款
任何一方当事人因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,可以部分或者全部免除责任,但应当及时通知对方并在合理期限内提供有关证明。
七、生效:
本协议一式两份,双方各执一份,生效自双方共同签章后且甲方支付预订金后生效。
甲方(签章):____________________乙方(签章):____________________
日期:____________________年____________________月____________________日日期:____________________年____________________月____________________日
篇19:客户满意是检验我们工作的标准——服务理念口号_服务口号_网
1、服务创造价值服务赢得尊重服务打造品牌。
2、用心做事,舍弃得失
3、顾客是我们的上帝,品质是上帝的要求。
4、整理整顿做得好,工作效率步步高。
5、客户满意是检验我们工作的标准。
6、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
7、你用电我用心
8、服务全天候
9、陇西电力,情暖万家
10、恪守并践行一个最朴实的理念——为人民服务
11、树立一种优质形象:优质服务是生命,企业满意是目的
12、换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待。
13、不要问企业为你做了什么,而要问你为企业做了什么。
14、诚信谋划、依法管理、以人为本、办事至上。
15、我们用心的服务,体现在这三个词上‘真诚、优质、方便’
16、家事、急事、难事、烦心事,事事我关心
17、有事您开口
18、质量是水,企业是舟;水能载舟,也能覆舟。
19、服务要体现出用户至上,只要是用户的报修都要重视。
20、电网有情,服务无边
21、筑质量大堤,迎世纪挑战。
22、我们的电网有尽头,我们的服务却是365天,24小时,没有停顿的。
23、我们的服务不仅是售后的,而是全程的,服务的观念贯穿到电力生产的各个环节。总之服务意识要超前。
24、服务无小事,用户是第一
25、电力有价,服务无价
26、电力畅通,服务先行
27、只有客户想不到的,没有我们做不到的。
28、提倡一种团队精神:蜜蜂精神——博采众长、团队协作、无私奉献
29、有限电网,无限服务
30、服务只有更好,没有;满意只有起点,没有终点
31、宁愿事前检查,不可事后返工。
32、审批要有规有矩,服务要全心全意
33、在保证质量的前提下以超一流的速度为您提供服务
34、为了你更好的使用我们在不懈努力
35、以周到的服务赢得广大客户的信任和满意
36、你的始终满意是我的执着追求。
37、你使用放心我们努力用心
38、售后服务是产品的最后一道质量关
39、您的需要就是我们的任务
40、为了您的使用,我们不懈努力
41、追求客户满意是我们的责任
42、为您,我们会做得更好
43、以周到的服务,赢得广大客户的信任与厚爱
44、维护客户的利益坚持诚信服务的原则
45、以技术的改进和创新促进采购成本的改善
46、你只管用剩下的我们来解决
47、追求卓越服务尽善尽美
48、愿我的服务质量和你随时相伴。
49、维护客户的利益,坚持诚信服务的原则
50、努力用心,为您服务
51、您使用放心,我们努力用心
篇20:客户服务人员年度总结_年度工作总结_网
第一篇
在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。20xx年11月,我经过应聘和选拔来到了Usfine,我非常高兴。
加入Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。
一、20xx年总结
(一)工作总结
,我开始加入到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到了希望,因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作,所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助,感谢公司给了我学习的机会。在这里,我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作,我看到了一个好的团队,而且我没有了工作压力感。但遗憾的是,我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制,这将是在未来的一年中,我要面临和改变方案的首要,也是最重要的问题。
(二)工作中的不足
在工作中,我欠缺主动性,与领导和大家沟通较少,考虑问题不够全面和细致,失误较多,尤其是在订单验证和追单方面,我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时,英语理论知识水平、工作压力承受能力以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高。
一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决,使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情,要勇于承担,不依赖他人,不退缩、不逃避,勇敢地迈出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。
二、20xx年计划
新的一年即将到来,充满了挑战和机遇,我必须更加的努力。看似容易,做起来却是需要用心、用力、用态度的,需要有自信,有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策,有各位同事的协助,加上我个人的不懈努力,20xx年会是我在Usfine实现蜕变的一年。
(一)增强责任感,服从领导安排,积极与领导沟通,提高工作效率。
要积极主动地把工作做到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。
(二)勤学习,提高专业服务能力。
涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。
(三)多行动,坚守工作职责。
英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。
工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而,我个人认为自己的上进心很强,最大的特点就是学习能力方案范文.库.整理~强,待人真诚。工作中,要勤于动手做好本职工作,谦虚敬慎,不骄不躁,不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务,还是工作上的任务,我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总,并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己,拓宽自己,凭借公司的良好环境提升自己。
(四)善于思考,理论联系实际。
在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下,我逐渐熟悉了工作情况,通过自身细心观察和留意,反思和总结,吸取精华,提取糟粕,在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点,加以学习和自我提高。
第二篇
时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。
作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。
一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几
一 勤奋学习,与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联系实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。
二 立足本职,爱岗敬业
1. 作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
2. 在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。
3. 不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。
三 微笑服务——客服基本素质之一
当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。
微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。
与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解:
一 做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质
客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质:
1. 尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。
2. 有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。
3. 个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
4. 头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5.外表整洁大方,言行举止得体。
6. 工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。
二 处理顾客投诉与抱怨
1. 建立客户意见表或投诉登记表
接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。
3. 跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1. 耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足。
2. 态度好一点
态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
3. 动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少。
4. 语言得体一点
客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。
5. 层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。
6. 办法多一点
解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。
四 平息顾客的不满
1. 认真听取顾客的每一句话
2. 充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题
3. 收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4. 提出有效的解决办法
5. 询问顾客的意见
6. 跟踪服务
7. 换位思考,站在客户的立场上看问题
以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。