如何服务好客户(经典20篇)

编号：_________

甲方（网上银行客户）：_________

乙方：_________银行_________分行

甲方自愿申请使用乙方网上银行服务，为明确双方的权利和义务，经双方协商，签订本协议。

一、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须拥有乙方的_________信用卡、_________卡。

二、乙方网上银行为甲方提供查询，转账、btoc在线支付，外汇买卖，代缴学费、贷款等服务。以上服务仅限于甲方本人的注册卡和账户。

三、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须填写并签名确认，同意遵守《_________银行网上银行章程》和。同时提供本人有效身份证件及相关的卡，经乙方查验无误后，方可开通使用。注册_________卡的，需提供单位授权书。甲方须在注册申请表上填明注册的卡号/账号。注册后下一工作日甲方可以使用网上银行服务。

四、甲方在使用乙方网上银行服务时，应按照乙方的规定正确操作。因操作不当而造成的损失，乙方不承担任何责任。

七、甲方b2c在线支付的全部款项，均授权乙方记入甲方所注册的支付卡账户。

八、甲方通过乙方网上银行办理挂失手续视同临时挂失，乙方只协助防范，不承担任何责任。甲方在临时挂失后需在五日内到乙方营业网点办理正式书面挂失手续。网上挂失5日后自动失效。

九、甲方不得以与特约网站或其他第三人发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项

十、乙方因以下情况没有正确执行甲方指令的，乙方可不承担任何责任：

（一）乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

（二）甲方账户存款余额不足或信用额度不足；

（三）甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

（四）不可抗力或其他不可归因于乙方的情况。

十一、甲方要求解冻注册卡、增加注册卡，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写“网上银行个人客户变更事项申请书”，办理有关手续后于乙方下一工作日生效。甲方办理销户手续也可委托他人代办，但应向被委托人出具书面委托书。

十二、甲方不得诋毁、损害乙方声誉或利用各种手段蓄意诈骗银行资金，否则乙方有权单方终止对甲方提供的网上银行服务，并可追究由此造成的损失。

十三、乙方可根据技术进步和业务发展的具体情况改进有关网上银行的服务项目，但乙方在作出改进之前应以适当的方式通知甲方。

十四、如遇到自然灾害等不可抗力事件，或其他不可预见的非常情况发生，从而导致影响甲方办理网上银行有关业务时，乙方不承担任何责任。

十五、乙方应对甲方提供的申请资料和其他信息保密，但法律法规和规章另有规定的除外。

十六、甲方就乙方网上银行服务的建议和意见，可直接到乙方各营业网点或拨打电话_________反映和投诉。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向当地_____机构提请_____。

十七、如未尽事宜，应依照乙方有关业务规定和金融惯例办理。

十八、本协议自双方签订之日起生效，至甲方在乙方营业网点办理网上银行书面销户手续之下一乙方工作日起终止。

十九、与本协议有关的争议适用中华人民共和国法律。

甲方（盖章）：_________乙方（签章）：_________

经办人（签章）：__________

________年____月____日_________年____月____日

签订地点：_________签订地点：_________

医院客户服务管理工作的成败反思

从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经历了许多的挑战和挫折，依然没有成功，既没有实现自己的理想，也没有达到领导的满意，原因在哪里？我一直在思考。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至尊重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的经验奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己理想中的美好境界。

最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。开始，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素质上还不尽如人意，但是大家的服务热情特别高，不管是自己分内还是分外的工作，只要有益于病人，就积极去做；不管是批评还是表扬意见，只要有利于服务，就勇敢去提……但是过了一段时间，我发现这种热情在慢慢消失，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提意见得罪人。

这时候我发现：如果想靠几个人的力量去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都没有用，时间长了，只会慢慢被同化；你与大家的差异越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。

后来，我开始调整工作思路，不再过多关注病人提出的意见处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，很多努力之后，连我都快失去信心了，在我看来很简单的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满意。

这时候我发现：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特殊时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来容易，出去难，并且引发的后遗症就是大家开始向落后分子学习。

接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公平，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些情绪对立的苗头。

这时候我发现：如果你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要非常注意方式方法。

然后我就碰到了最难受的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作积极性和主动性。第一次通过我做深入细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的肯定；但是很快在第二次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异常艰难，并且由于我对医院决定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。

这时候我发现：收入的变化是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的意见，创造情感发泄的渠道和场所，最后再引导大家想方设法提高自己的工作价值。

痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的情绪，还要关心大家的情感，情况已然发生变化，再多的委屈、无奈、愤怒、不甘其实都没有意义，待下属们的情绪平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满足她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得慢慢平衡起来，对工作的态度有了一个新的转变。

4年的经历和挫折让我渐渐领悟许多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。

我的优点：

1、喜欢学习，善于接受新思想新观点，所以能很快掌握最新的客服理念和管理理念；

2、愿意把先进的理念应用在实际工作中，所以给下属的都是最人性化的管理，帮她们找到工作中的价值，提高她们的工作成就感；

3、喜欢创新，鼓励创新，不仅自己经常去思考一些工作上的新思路、新方法，也大力提倡肯定下属在创新方面的努力；

4、比较擅长制定规章制度和考核方案，能创造性的把服务指标予以量化考核。

我的经验：

1、战略思考方面，在接手客户服务工作之初，就应该了解到医院提高服务水平存在的问题和困难，因为服务水平与医院文化息息相关，要想做好自己本部门的工作，离不开大环境的形势变化。所以先要向大老板提供如何改进大环境的整体方案，通过整体方案告诉老板，自己部门水平的提高是随整体水平逐步提高的，降低他的工作期许，同时让他了解自己的管理思路。

2、人员配置方面，如果没有管理经验，很难为自己选出适用的人才。而我的经验就是盲目相信管理理论，认为自己能够做到让合适的人做合适的事，而忽略了医院现实和工作实际，那么从今以后我自己的管理经验上又加了一条前提：在工作的不同时期选择不同的人，让合适的人做合适的事。

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网上银行业务个人客户服务协议书

编号：_________

甲方（网上银行客户）：_________

乙方：_________银行_________分行

甲方自愿申请使用乙方网上银行服务，为明确双方的权利和义务，经双方协商，签订本协议。

一、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须拥有乙方的_________信用卡、_________卡。

二、乙方网上银行为甲方提供查询，转账、btoc在线支付，外汇买卖，代缴学费、贷款等服务。以上服务仅限于甲方本人的注册卡和账户。

三、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须填写《_________银行网上银行业务个人客户注册申请表》并签名确认，同意遵守《_________银行网上银行章程》和《_________银行个人网上银行交易规则》。同时提供本人有效身份证件及相关的卡，经乙方查验无误后，方可开通使用。注册_________卡的，需提供单位授权书。甲方须在注册申请表上填明注册的卡号/账号。注册后下一工作日甲方可以使用网上银行服务。

四、甲方在使用乙方网上银行服务时，应按照乙方的规定正确操作。因操作不当而造成的损失，乙方不承担任何责任。

五、甲方必须妥善保管本人网上银行登录密码和支付密码，所有使用上述密码进行的操作均视为甲方本人所为。依据密码等电子信息办理的各类结算交易所发生的电子信息记录均为该项交易的有效凭证。

六、甲方遗忘或泄露上述密码，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写“网上银行个人客户变更事项申请书”，办理密码重置手续，办妥手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

七、甲方b2c在线支付的全部款项，均授权乙方记入甲方所注册的支付卡账户。

八、甲方通过乙方网上银行办理挂失手续视同临时挂失，乙方只协助防范，不承担任何责任。甲方在临时挂失后需在五日内到乙方营业网点办理正式书面挂失手续。网上挂失5日后自动失效。

九、甲方不得以与特约网站或其他第三人发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项

十、乙方因以下情况没有正确执行甲方指令的，乙方可不承担任何责任：

（一）乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

（二）甲方账户存款余额不足或信用额度不足；

（三）甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

（四）不可抗力或其他不可归因于乙方的情况。

十一、甲方要求解冻注册卡、增加注册卡，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写“网上银行个人客户变更事项申请书”，办理有关手续后于乙方下一工作日生效。甲方办理销户手续也可委托他人代办，但应向被委托人出具书面委托书。

十二、甲方不得诋毁、损害乙方声誉或利用各种手段蓄意诈骗银行资金，否则乙方有权单方终止对甲方提供的网上银行服务，并可追究由此造成的损失。

十三、乙方可根据技术进步和业务发展的具体情况改进有关网上银行的服务项目，但乙方在作出改进之前应以适当的方式通知甲方。

十四、如遇到自然灾害等不可抗力事件，或其他不可预见的非常情况发生，从而导致影响甲方办理网上银行有关业务时，乙方不承担任何责任。

十五、乙方应对甲方提供的申请资料和其他信息保密，但法律法规和规章另有规定的除外。

十六、甲方就乙方网上银行服务的建议和意见，可直接到乙方各营业网点或拨打电话_________反映和投诉。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向当地仲裁机构提请仲裁。

十七、如未尽事宜，应依照乙方有关业务规定和金融惯例办理。

十八、本协议自双方签订之日起生效，至甲方在乙方营业网点办理网上银行书面销户手续之下一乙方工作日起终止。

十九、与本协议有关的争议适用中华人民共和国法律。

甲方（盖章）：_________ 乙方（签章）：_________

经办人（签章）：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

签订地点：_________ 签订地点：_________

第一章 总则

第一条 本合同当事人

委托方 (以下简称甲方)

名称：_________

法定代表人：_________

注册地址：_________

联系电话：_________

受委托方(以下简称乙方)：_________

名称：_________

法定代表人：_________

注册地址：_________

联系电话：_________

根据有关法律、法规，通过招投标方式(或协议选聘方式)，甲方将___________(物业名称)委托乙方实行物业管理，双方经平等协商一致，订立本合同。

第二条 物业基本情况

物业类型：_________

座落：_________

四至：_________

占地面积：_________

总建筑面积：_________

委托管理的物业构成细目见附件(略)。

第二章 物业服务内容

第三条 制定物业管理服务工作计划，并组织实施;管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收材料等;建立物业管理的各项制度;_________________________。

第四条 房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理，共用部位包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、________________、________________、________________、________________等。

第五条 共用设施设备的日常维修养护、运行和管理，共用设施设备包括：共用的上下水管道、共用照明、________________、________________、________________、________________等。

第六条 公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、化粪池、泵房、自行车棚、(停车场、库)、________________、________________、________________、________________等。

第七条 公共绿地的养护与管理。

第八条 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、________________、________________、________________。

第九条 维持公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查________________、________________、________________。

第十条 维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行管理。

第十一条 消防管理服务，包括公共区域消防设施的维护，________________。

第十二条 电梯的运行和日常维护管理。

第十三条 房屋装饰装修管理服务。

第十四条 其他委托事项

1. ________________;

2. ________________;

3. ________________。

第三章 物业服务质量要求

第十五条 服务质量要求：

1.房屋外观：________________;

2.设备运行：________________;

3.房屋及设施设备的维修养护： ________________;

4.急修：________________;

5.小修：________________;

6.绿化维护：________________;

7.环境卫生：________________;

8.公共秩序维护：________________;

9.停车管理：________________;

10.消防管理：________________;

11.电梯运行维护：________________;

12.装饰装修管理：________________;

13.其他：________________。

第四章 物业服务期限

第十六条 物业服务期限为________________年。自________________年________________月________________日起至________________年________________月________________日止。

第十七条 合同期限未满，业主大会成立后业主委员会与所选聘的物业管理公司签订的物业服务合同生效时，本合同终止。

第五章 物业服务费用

第十八条 物业服务费价格

1.物业服务费价格为________________，费用构成包括物业区域内保洁费、公共秩序维护费、共用部位共用设施设备日常维护费、绿化养护费、综合管理费、________________、________________ 、________________;由乙方按年/季向业主收取;物业服务费价格的调整，按政策规定________________调整。

2.业主逾期交纳物业服务费的，乙方可以从逾期之日起每日加收应缴费用的万分之________________。

第十九条 停车费用由乙方按下列标准向车位使用人收取：

1.露天车位：________________

2.车库车位：________________

3.________________________________。

第二十条 乙方对业主房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务的费用另行收取。

第六章 双方权利义务

第二十一条 甲方权利义务

1.审定乙方制定的物业管理服务工作计划，检查监督乙方物业管理服务的实施情况。

2.合同生效之日起 日内向乙方提供________________平方米建筑面积管理用房，物业管理用房所有权属于：________________;管理用房位置：________________;管理用房由乙方按下列第________________项方式使用：

(1)无偿使用;

(2)按建筑面积每月每平方米________________元的标准租用。

3.甲方应在合同生效之日起________________日内向乙方移交以下资料：

(1)竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(4)各专业部门验收资料;

(5)房屋及配套设施的产权归属清单(包括业主姓名、联系方式等);

(6)物业管理所必须的其它资料。

4.当业主和使用人不按规定交纳物业服务费时，协助催交。

5.协调、处理本合同生效前的遗留问题：

(1)________________________________;

(2)________________________________。

6.协助乙方作好物业区域内的物业管理工作。

7.其他：________________________________。

第二十二条 乙方权利义务

1.根据有关法律、法规及本合同的约定，在本物业区域内提供物业服务;

2.向业主和物业使用人收取物业服务费。

3.有权要求甲方和业主及物业使用人配合乙方的管理服务行为;

4.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，有权提请有关部门处理;

5.对业主和使用人违反《业主临时公约》的行为，有权根据情节轻重，采取劝阻、制止、________________等措施;

6.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将物业的整体管理委托给第三方;

7.负责编制房屋、附属建筑物、设施设备、绿化的年度维修养护计划，经甲方审定后组织实施;

8.向业主和物业使用人告知物业的使用有关规定;

9.每年会同甲方进行一次物业服务满意率调查;

10.________________________________。

第七章 其他事项

第二十三条 物业入住前的物业服务内容为：________________________________;服务要求为________________________________。

第二十四条 物业入住前的物业服务费用为：________________________________，由甲方向乙方支付。

第二十五条 保修责任内房屋、设施、设备维修养护，按以下方式处理：

1.委托乙方返修，甲方支付全部费用;

2.甲方负责返修;

3.________________________________。

第八章 合同变更、解除和终止的约定

第二十六条 本合同期满，甲方决定不再委托乙方的，应提前3个月书面通知乙方;乙方决定不再接受委托的，应提前三个月通知甲方或业主大会、业主委员会。

第二十七条 业主大会重新选聘物业管理企业或因其他原因本合同终止时，乙方应在合同终止之日起________________日内撤出本物业，移交物业管理用房以及与本物业的物业管理有关的全部档案资料。

第二十八条 本合同终止后，甲乙双方应做好债权债务的处理，包括物业管理费用的清算，对外签署的各种协议等;乙方应协助甲方和业主大会、业主委员会作好物业服务的交接和善后工作。

第二十九条 其他条款________________________________。

第九章 违约责任

第三十条 因甲方行为违约导致乙方未能完成管理服务内容，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期不解决的，乙方有权终止合同。造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应经济赔偿。

第三十一条 乙方提供的服务达不到合同约定的，甲方有权要求乙方限期整改，整改后仍不符合要求的，甲方有权终止本合同。造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方相应经济赔偿。

第三十二条 其他条款________________________________。

第十章 附则

第三十三条 双方约定自本合同生效之日起________________日内，根据甲方委托管理事项，办理承接验收手续。

第三十四条 为维护公众、业主、物业使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄露、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务公安机关执行任务等突发事件，乙方因采取紧急避险措施造成必要的财产损失的，当事双方按有关法律规定处理。

第三十五条 本合同正本连同附件共________________页，一式两份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。

第三十六条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的，甲、乙双方同意按下列第________________方式解决。

1.提交________________仲裁委员会仲裁;

2.依法向人民法院起诉。

第三十七条 本合同条款如与有关法律、法规、规章和规范性文件抵触，该条款无效。

第三十八条 本合同自________________起生效。

甲方:_________

乙方:_________

____年____月____日

附件一：委托管理的物业构成细目(略)

客户感知在通信行业客户服务中重要性交流

一、什么是客户感知？

客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。

客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。

二、影响客户感知的主要因素

（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。

（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。

（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。

（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。

三、如何提升客户感知？

（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。

（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。

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一、安全职责

1、严格执行公司的各项管理制度;

2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;

5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

6、建立健全和管理好系统档案资料;

7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

9、完成领导交办的其他任务。

二、护卫岗位职责

1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;

4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;

9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

15、认真完成领导交办的其他任务。

三、门岗、巡逻岗位职责

1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;

4、熟悉小区内住户的基本情况;

5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;

6、严格执行24小时巡逻制度;

7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

甲方(家政公司)： 负责人:

注册地址: 联系电话:

乙方(客户)：名称: 身份证号:

详细地址: 联系电话 :

根据《中华人民共和国劳动合同法》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实信用的基础上，订立本合同。

第一条 家政服务内容

甲方选派家政服务员 人，为乙方提供第 项服务。

1.保姆(A.住家保姆 B.白班保姆) 2.钟点工3.包月钟点工4.月嫂 5.护理(A.婴幼儿护理B.老人护理C.家庭病人护理D.医院病人护理E.孕产妇护理) 6.保洁(A.家庭保洁B.单位保洁) 7.做饭 8.洗衣服 9.接送小孩 10.家庭购物 11.管家 12.家教 13.育婴师 14.其他

第二条 甲方家政服务员应满足的条件：

爱岗敬业、吃苦耐劳、遵守公司规章制度，遵纪守法,保护客户隐私。

第三条 服务场所： .

第四条 服务期限： 年 月 日至 年 月 日。

第五条 工作时间及服务费用

1、甲方家政服务员全日制住家保姆，工作时间为每月 26 天制，乙方保证甲方服务员每月休息不得少于 4 天，乙方若需甲方服务员加班，应给予甲方服务员加班补助{ 工资计算方法：日平均工资(元)= 月工资};如遇国家规定的“元旦”、“春节”、30天“五一”，“十一”法定节日时，要合理安排甲方家政服务员休息，不能保证休息的要给予日平均工资两倍的加班补助;乙方要保证甲方家政服务员的人身安全和每天不少于8小时的睡眠时间。

2.甲方服务员试用期为 3 日，甲方家政服务员如达不到与乙方约定技能等要求或符合其他调换条件的，甲方应在乙方提出调换要求后3 日内予以调换，乙方应按甲方家政服务员的实际试用时间支付试用期服务费。

3. 服务费元人民币/月。/小时。

4.试用期满后，乙方应按以下标准支付服务费：甲方家政服务员工资人民币/月，其中工资中含有管理费、保险费。工资结算日期为甲方家政服务员上岗之日前7天结清。

第六条 甲方权利义务

1、甲方权利：

(1)甲方有权向乙方收取服务人员工资。

(2)甲方有权向乙方询问、了解投诉或家政服务员反映情况的真实性。

2、甲方义务：

(1)甲方应本着客户至上，诚信为本的宗旨，指导家政服务员兑现各项约定服务。

(2)甲方负责家政服务员的岗前教育、技能培训和管理工作，实行跟踪管理，监督指导，接受投诉、调换请求并妥善处理。

第七条 乙方权利和义务

1、乙方权利：

(1)乙方有权合理选定、要求调换甲方家政服务员。

(2)乙方有权拒绝甲方家政服务员在服务场所内从事与约定服务项目无关的活动，具体要求事项由乙方与甲方家政服务员另行约定。

(3)乙方有权向甲方追究因甲方家政服务员故意或重大过失而给乙方造成的损失。

(4)有下列情形之一的，乙方有权要求调换家政服务员或解除合同：

①甲方家政服务员有违法行为的;

②甲方家政服务员未经乙方同意，以第三人代为提供服务的;

③甲方家政服务员给乙方造成较大财产损失的;

④甲方家政服务员工作消极懈怠或故意提供不合格服务的;

⑤甲方家政服务员主动要求离职的。

2、乙方义务：

(1)乙方应按合同约定向甲方支付家政服务员工资，不得以任何理由拖欠、克扣甲方服务员工资。

(2)服务期满乙方续用甲方家政服务员的，应提前1个月与甲方续签合同。

(3)乙方不得强迫甲方家政服务员从事约定服务项目以外的服务。

(4)合同签订之日起，乙方一次性向甲方交纳合同期内 ，预约服务费是月服务费的 %，

(5)乙方应尊重甲方服务员的人格及劳动，不得歧视、打骂、威逼、虐待，扣压身份证等证件。

(6)乙方应向甲方家政服务员提供与其家庭成员基本相同的伙食，并提供适当和安全的居住场所，不得安排与异性成年人同居一室。

(7)乙方在甲方服务员服务期间，不得指使其从事危险工作，由于乙方人为或其设备、设施等原因造成甲方服务员发生意外伤害的，乙方应承担相关责任，并立即通知甲方;如甲方服务员在服务期间遇到突发急病或其他意外伤害时，乙方应采取必要的救治措施并及时通知甲方。

第八条 违约责任

1、任何一方违反合同约定，另一方均有权要求其赔偿因违约造成的损失;双方另有约定的除外。

第九条 合同争议的解决方法

本合同发生的争议，由双方当事人协商解决或向消费者协会、家政服务协会等机构申请调解解决;协商或调解解决不成的，按下列第 种方式解决。

1、依法向当地人民法院起诉;

2、提交当地仲裁委员会仲裁。

第十条 合同未尽事宜及生效

双方可协商解除本合同。未尽事宜双方应另行以书面形式补充。

本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力，自双方签字或盖章之日起生效。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

项目名称：

项目地址：

项目编号：

甲方：

法定代表人： 联系电话：

公司地址： 邮政编码：

营业执照号码：

乙方：广西柳州恒基物业服务有限公司

法定代表人： 联系电话：

公司地址： 邮政编码：

营业执照号码：

企业资质证号：资质等级：

根据《中华人民共和国民法典》和国家《物业管理条例》以及国家、地方有关城市物业管理法规，甲乙双方遵循平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就乙方服务事宜订立本合同。

第一条 物业基本情况

物业类型 高层住宅

座落位置：号

规划用地面积：平方米 总建筑面积：平方米

第二条 物业管理服务事项

(一)房屋共用部位的维修、养护和管理，包括：主体结构(包括基础、墙体、柱、梁、楼板、屋顶)楼梯间、共用门厅、走廊通道、户外墙面。

(二)房屋共用设施设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的下水管道、落水管、共用照明、楼内消防设施设备、供配电系统、二次加压供水系统、电梯、设备机房。

(三)物业管理区域内共用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、化粪池、停车场、公益性文化设施、安全警示设施。

(四)共用绿地、花木、建筑小品的养护管理。

(五)公共环境卫生，包括公共场所及场地、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

(六)车辆行驶与停放秩序的管理服务。

(七)协助维护小区公共秩序，包括门岗执勤、巡视、防火、灭火。

(八)物业管理有关的文件、资料和业主档案的管理。

(九)根据业主的需求向业主提供特约服务，同时应当公示特约服务的内容、标准及收费标准，当业主提出特约服务要求时，乙方应当尽力满足业主的需求，费用由业主与乙方协商确定。

(十)其它服务事项：

1、参与甲方及相关单位对本小区的接管验收和管理责任移交工作。

2、协助甲方组织购房业主的入伙、交房工作。

3、协助甲方组织购房业主的入伙、交房工作。

第三条 前期物业管理服务合同期限

合同期限暂定两年，自20__年 月 日起至20__年 月 日止。合同期满后，首届业主委员会仍未成立，经甲、乙双方协商同意延期的，本合同期限延长至新合同签订或新物业公司接手之日。

第四条 甲方权利义务

(一)代表全体业主行使权利;

(二)维护全体业主的合法权益，制定并遵守《临时管理规约》。(《临时管理规约》可委托乙方制作，费用由甲方承担;

(三)在交房时，应当向购房人明示甲、乙双方审定的《前期物业管理服务合同》，并由购房人对本合同的内容和《临时管理规约》予以书面确认并承诺遵守。

(四)审定乙方提交的物业管理服务方案及管理制度。

(五)审定乙方提出的物业管理服务年度计划。

(六) 监督并配合乙方管理服务工作的实施及制度的执行。

(七)按照法律、法规的规定和商品房质量保证书的约定，承担物业保修责任。保修期内出现问题，甲方应按以下 1、2 项处理：

1、负责返修、完善;

2、对业主提出的相关问题，按承诺的时间做出安排，减少造成业主损失或对乙方造成不良影响。

(八)本物业竣工验收后，甲方按国家有关规定向乙方提供本物业管理所需要的档案资料。

(九)甲方负责完善本物业内的配套设施，如小区平面示意图，道路、交通标识、小区垃圾桶等的设计和购置。小区的配套设施分期移交给乙方后由乙方负责管理。

(十)承担法律法规规定由甲方承担的其他责任。

第五条 乙方权利义务

(一)依照有关规定和本合同约定，制定物业管理服务制度，对物业及其环境、秩序进行管理;

(二)依照本合同约定向甲方、业主收取物业管理服务费，建立物业项目的管理档案;

(三)按《柳州市住宅小区物业服务等级标准》中的二级服务标准提供服务。

(四)在甲方销售商品房或安置时，乙方应根据甲方的要求，对业主关于物业管理的咨询进行解答，并配合甲方委托的销售代理公司办理相关交房手续。

(五)乙方每周安排工作人员对小区内空置的房屋或住户未领取钥匙的房屋进行管理及维护。具体维护内容为：

1、检查房屋确保未被他人非法侵占和使用;

2、检查供水供电等设施的完整程度;

3、检查门窗是否完好;

4、因空置房门窗关闭会导致室内抹灰开裂或空鼓，物业需将门窗打开使空气流通1—2天;

5、乙方每月将例行检查情况形成书面材料报甲方。

(六)对业主违反国家和本市有关法律、法规和规章及《临时管理规约》的行为，进行劝阻、制止，并向有关部门报告;

(七)对造成物业共用部位、共用设施设备损失的，代表业主要求责任人停止侵害、恢复原状、赔偿损失;

(八)不得将物业项目整体转让给其他物业管理服务企业管理，但经甲方同意可以将专项服务委托专业公司承担;

(九)负责编制物业的年度维修养护计划;建立健全各种设施维护，维修记录表格，在合同期内每年须向甲方提交一份记录表格，并接受监督检查。

(十)提前将装饰装修房屋的规定书面告知业主，当业主装饰装修房屋时，与其签订房屋装饰装修管理协议，并负责监督，对不符合安全要求和影响公共利益的，进行劝阻制止，责令改正;

(十一)负责编制物业管理服务年度计划、财务预算及财务报告;

(十二)对本物业的共用部位、设施及场地不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，经甲方和相关业主同意后报有关部门批准方可实施;

(十三)本合同终止乙方不再管理本物业时，必须在本合同终止十个工作日内向甲方或业主委员会办理下列移交事项：

1、对预收的物业管理费用进行结算、多收部份予以返还;

2、物业及业主档案和有关资料和本合同第九条第(二)款1-8条有关资料;

3、物业管理服务用房、场地、甲方配备的一切物资和属于业主共同所有的其他财物。

(十四)协助公安部门维护本物业管理区域内治安秩序、制止违法行为。在本物业管理区域内发生治安案件或者各类灾害事故时，应当及时向公安和有关部门报告，并协助做好调查和救助工作。

(十五)根据国家及地方相关物业管理条例、法规，乙方承担相应物业管理责任;除业主和乙方签订相关业务保管合同外，乙方不承担对住户的人身、财产的保管、保险义务;不承担不属于乙方责任范围内的治安刑事案件、意外事故、自然灾害等不可抗力因素对业主或物业使用人造成的人身财产损害赔偿责任。

(十六)乙方管理人员进行如下物业管理活动时，对业主及物业使用人造成的财产损失可不承担民事赔偿责任：

1、为救助人命而造成的必要财产损失(如有人在房间中企图自杀，物业管理者为救助人命，不得不破门、破窗而入);

2、为避免业主或用户财产受损或可能受损而造成的必要财产损失(如业主房间漏水、失火又无人在内，为不使其造成巨大损失，物业管理者强行入内救助);

3、为抓捕违法犯罪分子、制止不法侵害行为而造成的必要财产损失;

4、其他类似上述情况的情形。

(十七)接受甲方及全体业主的监督。

(十八)接受甲方及物业管理行政主管部门的监督指导。

第六条 物业管理服务等级标准

乙方根据品尚名城楼盘的定位及服务品质要求，按《柳州市住宅小区物业服务等级标准》提供二级的物业服务标准，具体等级标准如下：

(二)高层住宅

品尚名城物业服务等级(高层住宅)

物业服务项目服务等级基准价

(元/㎡.月)执行价

(元/㎡.月)

一、综合管理服务二级0.130.13

二、公共区域秩序维护二级0.200.20

三、公共区域清洁卫生二级0.130.13

四、公共区域绿化日常养护二级0.020.03

五、共用部位、共用设施设备日常运行、保养、维修

(一)公共部位一类0.030.03

(二)电梯升降系统 0.450.45

(三)排水系统 0.030.03

(四)供水系统二类0.030.03

(五)公共照明系统一类0.010.01

(六)消防系统二类0.020.02

(七)智能化系统二类0.040.04

(八)避雷系统按实分摊按实分摊按实分摊

(九)水景(动力)系统按实分摊按实分摊按实分摊

(十)设施设备保险费用按实分摊按实分摊按实分摊

合 计 1.091.10

商业物业服务费1.80元/平方米·月,停车位服务60元/月,化粪池清掏费用40元/年.

具体服务等级标准见《柳州市住宅小区物业服务等级标准》：

第七条 物业管理服务费用

(一)物业管理服务费用

1、物业服务费采用包干制，乙方根据《柳州市住宅小区物业服务等级标准》提供二级的物业服务标准，按有关规定向业主收取物业服务费等相关费用，由乙方自主经营，自负盈亏。

2、在本合同期内竣工验收合格交付管理后的物业管理服务费：高层住宅暂按建筑面积每月每平方米1.10元由业主交纳;住宅改商业用途的房屋暂按建筑面积每月每平方米1.80元由业主交纳;商铺按建筑面积每月每平方米1.80元由业主交纳;车位物业服务费按每月每个60元由使用的业主交纳。

3、当《柳州市住宅小区物业服务等级标准》的基准价调整后，品尚名城原定的物业服务收费标准根据基准价调整幅度和柳州市基本工资调整幅度而上调;车位物业服务费随柳州市车辆停放服务费价格调整而增加。

4、车辆停车收费不得高于柳州市物价局审核备案价格标准收取。

5、电梯运行电费、二次加压电费由受益人按户分摊，业主入住率达50%前，扣除物业公司应向已入住业主收取部分后，不足部分由甲方补足，在业主入住率达50%后，由乙方负责按实际产生金额向受益人收取。

(1)电梯运行电费根据实际产生金额按户按楼层系数分摊。

分摊公式：住户分摊电费=[应分摊电费楼层系数÷(应分摊电费各楼层系数之和×楼层户数)]×本单元电梯电费(备注：一层系数为“1”，每增加一层，系数加0.2)

(2)二次加压电费由受益人按实际发生金额分摊。

分摊公式：电机电量分摊金额=电机电量总金额÷各户水表总吨数×用户用水量

用户的水费为：用水量金额+电机用电量分摊金额

6、消防安全检测费及维护费由业主(物业使用人)按实际产生金额分摊。

7、纳入物业管理范围的已竣工但未出售的空置物业，物业服务费按收费标准的50%由甲方支付乙方，支付方式以转账方式每季度结算一次。办理交房手续后的物业相关费用由乙方按规定向业主收取。

8、如甲方向业主承诺由甲方承担或赠送的物业服务相关费用，由甲方全额支付给

乙方，支付方式以转账方式每季度结算一次。

9、公共水电费：

① 绿化带水费：施工及保养期由甲方负责;交付乙方管理后由乙方负责。

② 公共照明、楼道灯电费等公共能耗在在业主入住率达50%前，扣除物业公司应向已入住业主收取部分后，不足部分由甲方补足，在业主入住率达50%后，由乙方负责按实际产生金额向受益人收取。

③ 物业用房的水、电等相关费用由乙方负责。

10、乙方对住户的房屋自用部位、自用设备的维修养护及其他特约服务，应当事先公布收费标准，按实际发生的费用计收。

11、小区停车位、停车场的经营管理：

① 甲方委托乙方进行经营管理，小区停车位、停车场交付使用后的二年内，由于入住率低，车位使用率较低，所以小区停车位、停车场交付使用后二年内的经营收入归乙方所有，用作弥补管理经费的不足。

② 小区停车位、停车场交付使用后的第三年起，采取由乙方承包的方式经营管理，具体承包事宜在小区停车位、停车场交付使用满两年后另行签订合同约定。

③ 乙方负责小区停车位、停车场的治安、防火、环保、生产安全等方面的综合管理，并承担相关费用和相应的责任。

12、本小区物业维修资金依据国家、地方法规有关规定处理。

13、乙方须在每季度结束前与甲方核算本月甲方应支付的费用(包括空置房屋的费用及给业主减免的物业费等)，乙方按季度递交物业管理服务费支付函及清单等材料，并于每季度5日前向甲方递交上季度物业管理服务报告。甲方应于每季度15日前向乙方支付乙方上个季度物业管理服务及相关费用。

(二) 公共设备设施的维修、养护费用;

1、公共部位设备设施的小修，养护费用，由乙方承担;大中修及更新费用，由甲方承担。

2、供水、供电、通讯、有线电视等设备;相应单位承担其管理区域内管线和设施设备的维修、养护，由乙方负责联系执行，产生的大、中修、更新费用由甲方承担，小修、小零部件的更换,则由乙方负责(保修期内的按维保法规和合同执行，保修期外的由乙方负责)。

3、公共绿地的养护费用由乙方承担。改造、更新费用，由甲方承担。

4、附属配套建筑和设施的小修、养护费用由乙方承担。大、中修费用及更新费用由甲方承担。

第八条 物业管理服务用房

在合同期内甲方向乙方无偿提供经简单装修的物业管理服务用房共 M2(使用权)，座落位置 乙方负责该房屋的日常维修及养护。合同终止时，乙方不得擅自拆除已建设的固定设施设备，并将其移交甲方。如有损坏的乙方负责修复。

第九条 物业管理验收交接

(一)甲方在竣工验收合格后交付业主使用前 10 日内，应与乙方办理接管验收手续，委托乙方管理的房屋、设施、设备等物业，如存在问题，按以下 1、2 项处理：

1、负责返修、完善;

2、委托乙方返修、完善，甲方支付全部费用;

(二)在物业竣工验收合格后三十日内，甲方应向乙方移交下列文件的资料：

1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备的竣工图，附属配套设施、地下管网工程竣工图等资料;

2、物业竣工验收资料;

3、共用的设施、设备安装使用和维护保养技术资料;

4、物业质量保证文件和使用说明文件;

5、共用设施设备的检验合格证书;

6、钢材、水泥等主要材料的质量保证书;

7、房屋装修的供水、供电等隐蔽管线图;

8、物业管理需要的其他资料。

第十条 违约责任

(一)甲方违反本合同第七条约定，未按时按标准支付甲方应承担费用的，乙方有权要求甲方支付，并追究甲方违约责任。

(二)乙方违反本合同第六条中承诺的管理目标，甲方有权要求乙方在 15 日内整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同，乙方将已收取的费用全部退还给甲方;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

(三)乙方违反本合同第七条约定，擅自提高收费标准的，甲方及业主有权要求乙方清退;造成甲方、业主经济损失的，乙方应给予甲方、业主经济赔偿。

(四)甲乙任何一方无正当理由提前终止合同的，应向对方支付 贰万 元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。

(五)其他： 无

第十一条 质量纠纷的约定

因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以有资质的鉴定部门的鉴定为准。

第十二条 不可抗力的约定

本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

第十三条 争议处理

本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决或报请物业管理行政主管部门进行调解，协商或调解不成的，按下列第 2 种方式处理：

1、向 柳州市仲裁 委员会申请仲裁;

2、向人民法院提起诉讼。

第十四条 合同附件

(一)双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充合同，补充合同与本合同具有同等效力。

本合同及其附件和补充协议中所规定的事宜，均遵照国家和本市有关法律、法规和规章执行。

第十五条 合同备案

(一)本合同正本共10页，一式壹拾贰份，甲方执捌份，乙方执叁份，送交物业管理行政部门备案壹份，具有同等法律效力。

(二)本合同签订之日起十五日内，甲方持本合同到市物业管理行政主管部门办理备案。

第十六条 其他约定事项

1、本合同期满后，乙方可在合同期满前7个工作日进行告示后撤离或可参与本小区物业管理公司的竞聘，并在相同条件下，经业主委员会同意享有优先受聘权。

2、在合同有效期内，乙方利用小区道路或公共(共用)部位进行广告等的经营收益，除经营管理成本外，用于补充物业管理费用，经营期至合同有效期满而终止。小区道路或公共(共用)部位的经营项目及收益报表接受甲方或业主委员会的检查、监督。

3、在紧急抢修中，甲方、业主同意乙方临时占用、挖掘道路、场地，并要求乙方按约定期限内恢复原状。

第十七条 合同责任及生效

1、乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主及非业主使用人，本物业的全体业主及非业主使用人应对履行本合同承担相应的责任。

2、如因物价上涨、市人均工资上涨等因素，乙方可根据实际情况重新核算相关物业费的收费标准，向业主公示并征求业主意见，如未得到须经占有小区建筑物总面积过半数的业主、占总户数过半数的业主同意情况下，乙方严重亏损时，乙方可根据《广西物业管理条例》按相关程序撤出本项目的物业管理。

3、本合同自签订之日起生效。

甲方： 乙方：

代表： 代表：

年 月 日 年 月 日

客户服务中心事迹材料

清远供电局95598客户服务中心原名为清远供电局客户服务呼叫中心，于XX年5月在清远市正式开通，XX年8月，根据广东电网公司机构规范设置，更名为清远供电局95598客户服务中心。一年来，清远供电局95598客户服务中心以创建“全国巾帼文明岗”活动为契机，全面提升整体服务质量，让清远广大客户切身体会到优质、方便、规范、真诚服务。作为全省占地面积最广的一个城市，清远“95598”客服热线覆盖了全市一区七县129万用电客户，是清远地区最大的企业客服服务中心。随着服务领域的不断伸延，95598客户服务中心的业务量递增上升，其中XX年10月止受理客户来电304714宗，同比增长28.45%，客户回访率100%，一次性解决率96.5%。

近年来，在各级政府和广大客户的大力支持下，95598客户服务中心先后被评为 “全国三八红旗集体”“广东省巾帼文明岗”、“南网巾帼文明岗”、“广东省用户满意服务明星班组”、“南粤女职工文明岗”、 “清远供电局先进班组”、“清远供电局先进女职工小组”等光荣称号，取得了斐然的成绩。得到了广大公众的高度认可和普遍赞扬，其先进的服务理念和优质服务质量，在我市服务行业中树起标杆。

一、注重人才队伍建设，提升团队凝聚力

（一）知人善用，各司其职。

95598客户服务中心现有员工共23名，其中女员工19名，男员工4名，大专及以上学历占100%；中级职称以上17人。从人员配备到分派任务都有明细的工作职责，坚持按照客户代表制、客户服务调度制、客户回访制、客户首问制“四大制度”规定要求工作。

（二）打造学习型服务团队。

95598客户服务中心非常重视员工业务素质的提高。随着服务功能的增强，客户通过服务热线咨询问题的范围愈来愈广，涉及电价、计量、电力法规、节能、用电安全等领域，几乎囊括了电力相关的各个方面。为更好满足客户日益增长的服务需求，中心多次组织座席开展业务知识在岗再培训，开会讨论疑难问题，服务系统应用培训等，使中心每位座席都成为具备丰富的用电业务常识、完备的电力法规知识、娴熟的电脑操作技能的岗位能手。此外，中心还将经常咨询的问题分门别类，收集整理，编写成《客户服务业务技巧》资料，要求每位座席熟练掌握，不断提高业务水平。由于职业技能过硬，中心部分座席人员被授予广东省优质服务标兵、广东省95598优秀座席员、清远供电局先进工作者、先进女职工等。

（三）实施培训课程多样化

在培训课程方面实行样式多样化，灵活化。客户服务中心开展别具生面，寓教于乐的培训课程：“三个一”每月一次考试、提交一份录音分析、一份安全分析、“录音学习观摩”、“案例模拟”、“业务交流会”、“拜师带徒”等，使培训课程不呆板僵硬，流于形式，让培训效果达到最大化。

（四）完善评优激励机制，提高一线服务积极性。

客户服务中心已建立完善的员工激励制度，如：“员工推优”计划和“亲和服务之星”评比等。“员工推优”计划和“亲和服务之星”评比的制度都通过全员参与评比，确保评比的过程公开公正，使优秀的员工得到及时的认可和表扬，并在各团队和员工之间形成你追我赶的良好工作氛围。同时服务中心正在实行员工远景计划，根据中心的发展需要和员工的自身特点设定短期与长期结合的职业规划，加强员工归属感，为服务中心培养充足的后备人才。建设快乐班组，创建积极和谐的团队。

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电信客户服务部个人典型事迹材料

自电信客户服务部成立到如今已经一个年头。董向红同志亲历了客户服务工作的起步和发展，并在工作、学习和社会生活中起到了先锋模范作用。风风雨雨都走过，一路下来，有坎坷、有辛酸、有付出、有获得。

董向红同志能以一名老共产党员的标准严格要求自己，坚持认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”的重要思想和深入学习实践科学发展观，坚持理论联系实际，不断提高党性修养，不断提高业务能力。

该同志刚刚上任服务管理时，马上深入到工作中去。知己知彼，百战不殆。上任第一周她安排得满满当当，亲自拜访省公司客服部各位领导和服务督察，听取她们对我公司服务工作意见和建议，从她们那了解我公司服务现状。然后马不停蹄开始深入工作一线对全公司各个营业场所进行检查。为了把服务质量监督检查工作落到实处，她亲自制定了日常服务质量监督检查办法。去年营业厅在全省服务质量评比中较差，为了改变差的现状，她先后几次亲自对区、县各单位进行检查，并将检查了解的服务问题进行汇总，详细记录，经过一周摸底，她已胸中有数。在公司分析会上她直言不讳将公司现存在的问题逐一往外摆，涉及哪个部门的毫不留情。通过此次例会，全公司震动很大，使大家从思想上重视起来。在以后的每次分析会上，她将我公司服务出现的问题都及时分析通报，能切实有效的反馈问题得到解决，使公司领导及时了解服务工作的现状，及时采取措施，制定有效的办法，提高了整个公司的工作效率。她常说：搞好服务就不能怕得罪人。

“只有不断的检查，发现问题，解决问题，别无他法。充分发挥服务质量的监督检查职能。”董向红同志下定了决心“路是人走出来的”她靠着一股不服输，勇于挑战的劲头，大胆探索和实践服务创新的路子。她带领同事向做得好的兄弟分公司学习请教，回来后马上总结分析安排下一部的工作。她感慨地说，这只是万里长征第一步。因为她的计划还很多，她在这个充满竞争的市场下，她既像一列客车司机，带领着大家不要偏离方向，又像一个铺路工，在没有路的情况下，架设起铁路。她不要自己停下。

她没有华丽的词藻，她信奉人生信条是“勤勤恳恳的工作，踏踏实实的做人”。她说过，公司让我干，是对我的信任，要干就干得最好，从不让别人说不行。她用自己的行动谱写了一个爱岗敬业的优秀服务工作者的赞歌。

衡量医疗客户服务的价值，重量，更应该重效

凡搞管理的人都知道，客服是个软性的工作，做的如何？很难有准确明晰的目标去衡量。

自从我开始做客服以来，一直让我绞尽脑汁的，就是如何评价并让大家明白医院开展客服工作的价值。

价值是个很抽象的概念，因为不同经历不同思想人们的价值观有天壤之别。以目前最直观最短视的看法，创造利润即是创造价值。的确，利润是价值，但是如果这个利润是竭泽而渔呢？它的价值体现还有我们认为的那样大吗？或许，这样的价值是越多越糟糕。

可是其它价值，诸如引入先进理念，创建先进文化，开阔视野，提高素质，做好细节服务，都是价值。但是这个价值你无法用确切的数字去估量，去跟每一个向你提出质疑的人去解释，甚至那些细节的工作因为鸡毛蒜皮，而被人们忽略轻视。

可是被忽略轻视不一定说明这项工作没有价值，只能说明人们对这项工作的认识还很肤浅，同时说明我们的工作也许还存在许多不尽如人意之处。

别的科室只需要考虑如何做好工作，我们客服却还需要考虑如何让别人知道我们做好了工作。呵呵！这倒是很符合客户服务的真谛：服务的好坏，不能由自己来评判，真正的裁判权在客户手中。

客户服务人员年度工作总结

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一 勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二 立足本职，爱岗敬业

1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三 微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作（）上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一 做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二 处理顾客投诉与抱怨

1. 建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1. 耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2. 态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3. 动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4. 语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5. 层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6. 办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四 平息顾客的不满

1. 认真听取顾客的每一句话

2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4. 提出有效的解决办法

5. 询问顾客的意见

6. 跟踪服务

7. 换位思考，站在客户的立场上看问题

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

甲方(客户方)： 身份证号： 电话：

乙方：

甲乙双方是平等民事主体，本着自愿的原则，协商签订本合同，以确保甲乙双方的合法权益不受侵犯。

第一条 服务内容：甲方同意由乙方为其提供专业优质的月嫂服务,乙方也愿意为甲方提供此项服务。

第二条 “金牌月嫂情况”：“金牌月嫂” (姓名)，身份证 ， 电话 。甲方在三天之内如觉不满意，可由乙方再另行调换一名“金牌月嫂”，但不影响合同其他条款的履行，在合同期内最多调换一次。

第三条 服务期限： 在乙方接到甲方电话通知后，派遣月嫂进入甲方家庭或医院之日起开始服务，合同期自 年 月 日至 年 月 日止(如不能确定具体起始时间，以月嫂开始工作的当天为准，事后补填)。合同期的具体描述为：起始日自合同约定的第一天上午8点乙方月嫂进入甲方家庭或医院开始，或者自甲方要求乙方月嫂提供服务的当日24点之前开始;终止日自合同约定的最后一天的次日上午8点终止。

第四条 服务地点(家庭住址)：

第五条 服务费：

服务费共计 元整人民币。其中定金为全款的30% 元人民币在合同签定之日

第六条 甲方权利和义务

1. 若对乙方安排的月嫂服务不满意，如月嫂工作能力差或态度散漫恶劣、不服从甲方合理的工作安排、 不能胜任相应工作、存在违反国家法律法规的行为，甲方有权要求乙方调换人员。

2.甲方有权拒绝月嫂在其住所从事与约定服务无关的活动。甲方应向乙方月嫂明确其生活习惯、家 庭禁忌、母婴状况等，合理安排日常护理事务;

3.自乙方月嫂开始工作之日起，甲方负责解决乙方月嫂的住宿和饮食，产生的费用由甲方独自承担。

4.甲方应保障月嫂白天时间每天不少于三个小时的休息调整时间;甲方应每周安排月嫂休息一天时间，即30天之内休息4天，月嫂在甲方处服务的实际工作日为26天，月嫂连续工作26天而未休息的，则视同服务周期为30天,第26个工作日后的次日8点结束本次服务。在月嫂休息期间由甲方自行安排人员照料，月嫂应在休息之后的次日上午8点之前到达甲方住所。如甲方需月嫂在休息时间和国家法定节假日期间工作的，需另支付费用给乙方，周末加班费标准为 ，法定假日费用标准为 ，此费用可事后结算。

5.如发生因乙方月嫂造成甲方的人身损害或财物损失时，经双方核实确认后，有权向乙方和乙方月嫂提出赔偿;乙方月嫂在甲方处工作时甲方负有保障其安全的义务，乙方月嫂在甲方住所内遭受人身、财产等损害时，甲方负有全部赔偿责任。

6.不得与乙方月嫂私下达成任何协议;如无续约合同，不得以任何理由挽留乙方月嫂继续服务;不得不经乙方同意安排月嫂到第三方工作;不得引诱乙方月嫂违反乙方和月嫂之间劳动合同，导致月嫂从乙方辞职而为甲方服务;否则赔偿乙方本合同金额5倍的经济损失。

7.甲方及其家属应尊重月嫂人格，保持与月嫂良好的互动和沟通，甲方有义务向家庭成员申明月嫂只听从于甲方本人的合理工作安排。

8.甲方对月嫂在服务期间和服务场所的安全负责，不得指使其从事危险工作及违法工作;如遇月嫂突发急病或其他伤害时，甲方应采取必要的救治措施;月嫂离开服务地点外出，未按时返回或发生意外，甲方应在24小时内通知乙方。

9.甲方有义务在约定时间内付清相应费用，否则自逾期之日起每日按甲方应付未付款的2%向乙方支付违约金;甲方逾期超过7日，乙方有权单方解除本合同，甲方应向乙方支付3000元的违约金。

10.甲方有义务保守合同内容中包含的各项商业秘密，如约定的服务费用、交费方式、服务内容、联系方式等，保证不向第三方透露本合同的任何信息，否则赔偿乙方3000元的损失费，损失费不足以弥补乙方损失的，甲方应赔偿乙方的全部损失。

第七条 乙方的权利和义务

1. 按照合同约定的《服务内容》认真履行义务，督促和指导月嫂做好服务工作。

2.乙方应与甲方保持经常的联系，有义务保持沟通渠道的畅通，及时处理甲方的反馈意见;乙方客服主管姓名 电话 座机 。

3.为甲方委派经身份验证、体检合格、诚实可靠、技能过硬的“金牌月嫂”，并按时进入甲方家庭服务。

4.乙方月嫂有事请假外出应征得甲方同意，禁止擅自离岗，禁止迟到早退，如有发生经调查确认后，应向甲方诚恳道歉并支付100元—300元的罚金。

5.乙方月嫂有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝为其他第三方服务，包括为甲方的家庭成员服务，有权拒绝甲方的家务劳动，有权拒绝在非约定地址服务(母婴需在外治疗的或经乙方同意的除外)。

6.不得在甲方住处从事与合同约定服务无关的活动;不得有任何主观恶意损害甲方合法权益的行为;因乙方原因而造成甲方人身或其他权益受侵害的，乙方要承担相应的法律责任和经济赔偿。

7.乙方在本合同签定时需向甲方主动出示乙方公司营业执照，乙方月嫂的身份证、健康证、育婴师资格证等有效信息。

8.乙方有义务对月嫂进行定期不定期的检查、督促和指导，发现问题及时处理;有义务对甲方进行定期不定期地回访、慰问，了解乙方月嫂工作和服务情况，及时解决甲方投诉和合理要求。

9.因乙方月嫂原因(如生病、事假等)造成月嫂不能继续服务时，有权为甲方调换同等级别的月嫂，本协议继续有效。

10.如因甲方原因导致乙方月嫂不能继续履行职责的，乙方有权终止合同并且不退还甲方费用，如发生不尊重月嫂人格、打骂月嫂、多次重复让月嫂从事《服务内容》之外的工作而被月嫂拒绝的;不按时支付乙方相关费用的等。

第八条 其它约定

1. 服务期满甲方若延长服务期，应征求乙方同意并提前7天与乙方续签合同。

2. 合同期满后如甲方不再续约，合同双方应于当日确认各方权利义务的履行是否完毕，认真检查有无财物丢失或人身损害，确认无误后本合同自动终止，不再为他方损失承担责任。

3.合同期内，若甲方要求调换月嫂，乙方最多可调换一次(两个月以上的长期合同另行协商)，经调换后甲方仍不满意的，乙方不再调换月嫂，本合同自然终止，产生的费用双方依据实际工作量按天据实结算。

4.合同的附件《服务内容》作为本合同的补充条款，与本合同具有同等法律效力。

5.未尽事宜，双方协商解决。

第九条 本合同自甲乙双方签字按手印后生效。本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

委托方(以下简称甲方)：______________________________________________________

受托方(以下简称乙方)：______________________________________________________

第一章 总则

第一条 本合同当事人

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方将_________(物业名称)委托于乙方实行物业管理，订立本合同。

第二条 物业基本情况

物业类型：_____________________________________________；座落位置：_________市_________区_________路(街道)_________号；四至：东_________南_________西_________北_________；占地面积：_________万平方米；建筑面积：_________万平方米；容积率：_________%；绿地占有率：_________%；公建配套用房面积：_________平方米；小区总户数：_________；受益人口：_________。

第三条 乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应付履行本合同承担相应的责任。

第二章 委托管理事项

第四条 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括承重结构部位(包括楼板、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等)，户外墙面、楼梯间、直廊通道、门厅、楼内共用存车库、_________。

第五条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：上下水管道、水箱、加压水泵、电梯、天线、落水管、住宅区道路、绿地沟渠、池、井、室外停车场、车库、游泳池、小区自管公厕、垃圾间、垃圾箱、_________。

第六条 市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、_________。

第七条 公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。

第八条 公建配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化、体育、娱乐教育场所。

第九条 公共环境卫生，包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、_________。

第十条 交通与车辆停放秩序的管理。

第十一条 维修公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、_________。

第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。

第十三条 组织开展社区文化娱乐活动。年_________次。

第十四条 负责向业主和物业使用人收取下列费用：

1、物业管理服务费：月_________元/m2;

2、代收代办费：_________。

3、特约服务费：_________。

第十五条 业主和物业使用人房屋自用部位，自用设施及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方应接受委托并合理收费。

第十六条 对业主和物业使用人违反业主临时公约的行为、针对具体行为并根据情节轻重、采取批评、规劝、警告、制止、_________等措施。

第十七条 其它委托事项。

1、_____________________________________________;

2、_____________________________________________;

3、_____________________________________________。

第三章 委托管理期限

第十八条 委托管理期限自_________年_________月_________日_________时起至_________首届业主委员会正式签订物业管理合同时止。

首届业主大会召开后，本合同自行终止，首届业主大会可按照规定选聘或者续聘物业企业，并签订本住宅区的物业管理委托合同。

第四章 双方权利义务

第十九条 甲方权利义务(适用于房地产开发企业或产权单位)

1、在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定并要求业主和物业使用人遵守;

2、在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明;在与物业买受人签订物业买卖合同时，应当要求物业买受人对遵守业主临时公约予以书面承诺;

3、与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容;

4、审定乙方拟定的物业管理立案制度;

5、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;

6、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、账务预算及决算;

7、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。

如存在质量问题，按以下方式处理：

(1)负责返修;

(2)委托乙方返修，支付全部费用;

(3)_____________________________________________。

8、在合同生效之日起_________日内向乙方提供_________平方米建筑面积的经营性商业用房，由乙方按每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________。

9、在合同生效之日起_________日内向乙方提供_________平方米建筑面积管理用房，由乙方按下列第_________项执行：

(1)无偿使用;

(2)按建筑面积每月每平方米_________元租用，其租金收入用于_________。

10、在合同生效之日起_________日内向乙方提供委托管理费_________元/m2;合计_________元。

11、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起_________日内向乙方提供;

12、当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理服务费时，由乙方负责催交;

13、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题：

(1)_____________________________________________。

(2)_____________________________________________。

14、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;

15、_____________________________________________。

第二十条 乙方权利义务

1、根据有关法律及本合同的约定，制订物业管理制度;

2、与物业购买人签订前期物业管理服务协议;

3、对业主和物业使用人违反法规、政策的行为，提请有关部门处理;

4、按本合同第十六条的约定，对业主、物业使用人违反业主临时公约的行为进行处理;

5、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方;

6、负责编制房屋、公用部位公用设施设备年度养护计划和维修方案，经双方议定后由乙方组织实施，维修经费来源_________;

7、向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，告知有关限制条件，订立书面约定，并负责监督;

8、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;

9、每_________个月向全体业主和物业使用人公布一次物业管理服务费收支帐目;

10、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改、扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;

11、本合同终止或业主大会决议解聘乙方时，乙方必须在合同终止日或在接到解聘通知后7日内，退出该物业管理区域并向甲方或业主委员会移交全部经营性商业用房、管理用房及物业管理的全部档案资料;

12、_____________________________________________。

第五章 物业管理服务质量

第二十一条 乙方须按下列约定，实现目标管理。(参照《江苏省住宅区物业管理服务标准》db32/t538-填写)。

1、房屋外观：_____________________________________________

2、设备运行：_____________________________________________

3、房屋及设施、设备的维修、养护：____________________________________

4、公共环境：_____________________________________________

5、绿化：_____________________________________________

6、交通秩序：______________________________________________________

7、保安：______________________________________________________

8、急修：______________________________________________________

小修：______________________________________________________

9、业主和物业使用人对乙方的满意率达到：______________________________________________________

第六章 物业管理服务费用

第二十二条 物业管理服务费

1、本物业的物业管理服务费，住宅_________元/m2及非住宅房屋_________元/m2由乙方按有关规定向业主或物业使用人收取;

2、空置房屋的物业管理服务费，由乙方按约定的收费标准向产权人收取;

3、业主或使用人逾期未交纳物业管理服务费的，按业主临时公约中的有关约定，加收滞纳金。

第二十三条 车位使用费由乙方按下列标准向车位使用人收取：

1、露天车位：______________________________________________________

2、车库：______________________________________________________

3、______________________________________________________

第二十四条 乙方对业主和物业使用人的房屋自用部位、自用设备、毗连部位的维修、养护及其它特约服务，由当事人按约定支付费用。

第二十五条 其它乙方向业主和物业使用人提供的服务项目和收费标准如下：

1、______________________________________________________

2、______________________________________________________

3、______________________________________________________

第二十六条 房屋保修期满后的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用：

1、房屋共用部位的日常、养护费用，由_________承担;维修、更新费用由_________承担。

2、房屋共用设施、设备的日常、养护费用，由_________承担;维修、更新费用，由_________承担。

3、房屋共用部位、共用设施、设备的维修资金，由_________负责筹集;维修资金用于保修期满后住宅共用部位共用设施设备的维修。未设立维修资金的维修费用由_________承担。

4、维修资金的其他约定

第七章 违约责任

第二十七条 甲方违反合同第十九条的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决的，乙方有权终止合同;造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。

第二十八条 乙方违反本合同第五章的约定，未能达到约定的管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第二十九条 乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。

第三十条 甲乙双方任一方无法律依据提前终止合同的，违约方应赔偿对方_________元的违约金;造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。

第三十一条 甲乙双方的其他约定

第八章 附则

第三十二条 双方约定自本合同生效之日起_________天内，根据甲方委托管理事项，办理完接管验收手续。

第三十三条 合同期满后，乙方全部完成合同并且管理成绩优秀，经业主大会同意后，可续订合同。

第三十四条 双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。

第三十五条 本合同之附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内，空格部门填写的文字与印刷文字具有同等效力。

第三十六条 本合同正本连同附件共_________页，一式三份，甲方双方及房地产行政主管部门各执一份，具有同等法律效力。

第三十七条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。

第三十八条 本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。

第三十九条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决或报请房地产行政主管部门进行调解，协商或调解不成的，双方同意由_________仲裁委员会仲裁(当事人双方不在合同中约定仲裁机构，事后又未达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉)。

第四十条 合同期满合同自然终止，双方如续订合同，应在该合同期满_________天前向对方提出书面意见。

第四十一条 本合同经房地产行政主管部门备案后生效。

甲方签章：___________________________________________ 乙方签章：___________________________________________

代表人：_____________________________________________ 代表人：_____________________________________________

签订日期：_____________年____________月____________日                签订日期：_____________年____________月____________日

一. 接待来访投诉工作

1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

4. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

5. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

7. 当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

二. 回访工作

1. 回访要求：

(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

(2) 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

(3) 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

2. 回访时间及形式：

(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

(2) 物管员按区域范围分工，每季回访1次。

(3) 每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。

(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

编号：_________

甲方（网上银行客户）：?________________

乙方（中国XX银行）：?____________分行

甲方自愿申请使用乙方网上银行服务，为明确双方的权利和义务，经双方协商，签订本协议。

一、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须拥有乙方的牡丹卡信用卡、贷记卡或灵通卡。

二、乙方网上银行为甲方提供查询，转账、BtoC在线支付，外汇买卖，代缴学费、贷款等服务。

以上服务仅限于甲方本人的注册卡和账户。

三、甲方申请使用乙方网上银行服务，必须填写并签名确认，同意遵守中国工商银行网上银行章程》和中国工商银行个人网上银行交易规则》。同时提供本人有效身份证件及相关的卡，经乙方查验无误后，方可开通使用。注册牡丹商务卡的，需提供单位授权书。

甲方须在注册申请表上填明注册的卡号/账号。

注册后下一工作日甲方可以使用网上银行服务。

四、甲方在使用乙方网上银行服务时，应按照乙方的规定正确操作。因操作不当而造成的损失，乙方不承担任何责任。

七、甲方B2C在线支付的全部款项，均授权乙方记入甲方所注册的支付卡账户。

八、甲方通过乙方网上银行办理挂失手续视同临时挂失，乙方只协助防范，不承担任何责任。甲方在临时挂失后需在五日内到乙方营业网点办理正式书面挂失手续。网上挂失5日后自动失效。

九、甲方不得以与特约网站或其他第三人发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项

十、乙方因以下情况没有正确执行甲方指令的，乙方可不承担任何责任：

（一）乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

（二）甲方账户存款余额不足或信用额度不足；

（三）甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

（四）不可抗力或其他不可归因于乙方的情况。

十一、甲方要求解冻注册卡、增加注册卡，必须持本人有效身份证件及相关的卡，到乙方营业网点填写网上银行个人客户变更事项申请书，办理有关手续后于乙方下一工作日生效。甲方办理销户手续也可委托他人代办，但应向被委托人出具书面委托书。

十二、甲方不得诋毁、损害乙方声誉或利用各种手段蓄意诈骗银行资金，否则乙方有权单方终止对甲方提供的网上银行服务，并可追究由此造成的损失。

十三、乙方可根据技术进步和业务发展的具体情况改进有关网上银行的服务项目，但乙方在作出改进之前应以适当的方式通知甲方。

十四、如遇到自然灾害等不可抗力事件，或其他不可预见的非常情况发生，从而导致影响甲方办理网上银行有关业务时，乙方不承担任何责任。

十五、乙方应对甲方提供的申请资料和其他信息保密，但法律法规和规章另有规定的除外。

十六、甲方就乙方网上银行服务的建议和意见，可直接到乙方各营业网点或拨打电话95588反映和投诉。双方在履行本协议的过程中，如发生争议，应协商解决。协商不成的，任何一方均可向当地_____机构提请_____。

十七、如未尽事宜，应依照乙方有关业务规定和金融惯例办理。

十八、本协议自双方签订之日起生效，至甲方在乙方营业网点办理网上银行书面销户手续之下一乙方工作日起终止。

十九、与本协议有关的争议适用中华人民共和国法律。

甲方签字：____________________

有权人签字：__________________

日期：_______年______月_____日

乙方（银行盖章）：____________

有权人签字：__________________

日期：_______年______月_____日

金融保险客户管理与服务毕业设计开题报告

学生姓名 陈

学号 XX100

专业及班级 金融保险客户管理与服务

指导教师 刘

职称 保险学院副教授

工作单位 保险学院

毕业设计题目 人保养老保险营销策划方案

选题

背景和

意义 背景：

早在1999年，中国就已步入了老龄化社会，但十年来所采取的应对措施与老龄化发展速度相比几可忽略不计。尽管近年来中国的经济增长速度惊人，依然难以消化如此迅速的老龄化对经济、社会、政治、文化以及制度等诸多方面所形成的重大冲击。中国的人口红利将在XX年耗尽，此后中国适龄劳动力人口将开始出现负增长。2020年则是中国进入重型老龄化的临界点，此后中国将开始长达30年的飞速老龄化，总人口也逐渐开始负增长。2050年之后，中国将进入稳定的重度老龄化阶段，届时中国老年人口规模将达到峰值4.37亿，约为少儿人口数量的2倍。所以，发展商业养老保险，刻不容缓。

意义：

养老保险为老年人提供了基本生活保障，使老年人老有所养。随着人口老龄化的到来，老年人口的比例越来越大，人数也越来越多，养老保险保障了老年劳动者的基本生活，等于保障了社会相当部分人口的基本生活。对于在职劳动者而言，参加养老保险，意味着对个人养老保险将来年老后的生活有了预期，免除了后顾之忧，从社会心态来说，人们多了些稳定、少了些浮躁，这有利于社会的稳定。

各国设计养老保险制度多将公平与效率挂钩，尤其是部分积累和完全积累的养老金筹集模式。劳动者退休后领取养老金的数额，与其在职劳动期间的工资收入、缴费多少有直接的联系，这无疑能够产生一种缴励劳动者的职期间积极劳动，提高效率。

设计

主要

内容 随着经济的不断地发展，人们的生活不断提高，人们的风险防范意识越来越高。保险公司的数量越来越多，保险业的竞争压力越来越大。寿险的的竞争压力更加的大。同时保险业管理体系的不完善，使得保险业的发展极其的困难。要在保险业中立于不败之地，我们就必须要有好的营销策略，要不断的扩大产品的认知度，扩大产品的市场份额，提高保险企业在市场上的地位或占有率，在社会上树立良好的信誉。我们只要坚持顾客至上的原则，只有这样我们才能获得成功。本文通过人保养老保险产品一系列的分析、提出了人保养老保险产品的营销策划方案。

主要

设计

方法 1、市场调查法和资料收集法。通过查阅大量的期刊杂志和调查分析，对收集的资料进行总结归纳，去寻求论文的主导思路，为论文研究做铺垫。

2、案例分析法。通过人保险养老保险产品的分析，提出了养老保险产品营销策划。

甲方：

乙方：

甲乙双方经友好协商，就乙方为甲方召开等有关事宜达成如下协议：

第一条 合作内容及双方权利义务

1. 乙方定于年月日为甲方组织本次会议。并提供相关的配套服务(包含会议代表的接送、会议室租赁、会议设备租赁、用餐、住宿等)。

2. 甲方向乙方支付会议组织服务费用共计:元 (大写：伍万玖仟伍百元整)

3.甲方年月日前向乙方支付完毕本合同约定的全部费用。

第二条 合作期限

会议时间：自 年月日至年月日止。(以实际发生为准)。 乙方在有效期限内安排好会议所需的全套服务，甲方未按照乙方服务内容执行的，视为合同已执行。

第三条 保密条款

任何一方对于因履行本协议而获知的对方的秘密信息(如技术秘密、客户资源等商业秘密)均负有保密义务(保密义务并不因本协议终止而免除)，除依照国家有关法律、法规规定或因工作需要而向政府有关主管部门、财务顾问、审计机构、法律顾问提供或公开外，在未经对方同意时不得向任何第三方透露或向社会公开。

第四条 争议的解决

1、因甲方原因单方面取消会议，视为违约，乙方无需退还甲方已支付的任何费用。

2、因本协议执行过程中产生的纠纷双方应协商解决，协商不成的提交北京

仲裁委员会进行仲裁。

第五条 其他

本协议中未尽事宜双方另行友好协商解决。如双方有进一步合作意向，可于任何时间另行签订补充协议，补充协议及其协议附件与本协议具有同等效力。

本协议一式二份、双方各执一份，经盖章后即生效，二份协议具有同等法律效力。

甲方：

授权代表：

乙方：

授权代表：

年月日

新客户服务部工作计划

一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业， 详细内容请看下文客户服务部工作计划。

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作思路。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。( 散文阅读： )

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

签定日期： 聘用单位(甲方)： 受聘单位(乙方)：

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家有关法律法规，甲乙双方经平等协商，自愿签订本合同。

一、保安服务内容

第一条 乙方派出保安员为甲方提供保安服务，对 区域实行社会化、专业化、统一化的保安巡逻服务。并对双

第二条 乙方将按照甲方所规定的区域将实行日夜巡视，并积极配合协助甲方搞好安全防范工作。

第三条 认真盘查可疑人员及出入车辆，校验有关嫌疑人员的工作证或有关证件。

第四条 在工作区域内发现可疑的人或事应及时汇报，并认真填写执勤记录。

二、聘用保安数量、服务期限和服务地点

第五条 乙方派出保安员共 名。

第六条 服务期限 。自 年 月 日至 b 年 月 日。

第七条 服务地点：

三、工作时间

第八条 保安员实行综合计算工时工作制，综合计算劳动工时。若甲方需要保安员加班，应遵守《劳动法》规定的时间限制。

四、保安服务质量要求

第九条 着装整齐，佩带齐全，按规定上岗交接班;并做好交接班记录。

第十条 建立健全各岗位职责，每周进行二次训练。 第十一条 建立交接班制度，交班人在下班前必须填好值班记录。

第十二条 建立紧急处理机制预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生，应迅速及时投入运行。

第十三条 建立月检、季检制度，对每名保安各方面的工作情况进行检查，以督促提高保安人员的工作素质和工作效率。

第十四条 每半年进行一次服务满意率调查，促进服务工作的改进和提高。

第十五条 岗位执勤的保安人员，必须熟悉有关制度规定及巡逻规范要求，熟悉各区域周围的地形、地势及设施情况。

第十六条 对于区域内发生的一切可疑情况，在问清来意、进行登记之后及时与相关部门联系核实。

五、服务费标准及支付

第十七条 保安服务费标准为：

保安员每人每月 元人民币。全年费用： 。

第十八条 保安服务费实行按 预付制，以 方式

六、双方的权利和义务

(一)甲方的权利和义务

第十九条 甲方有权指派人员对保安员的工作进行监督、检查和指导，有权要求调换不适合在甲方工作的保安员。 第二十条 甲方应为保安员提供必要的执勤装备、通讯技术设备。

第二十一条 甲方有责任及时、认真研究解决乙方提出的安全问题，采取必要的改进和防范措施。

第二十二条 甲方有义务教育其员工尊重保安员的工作，对保安员履行职责的行为予以支持、配合，尊重和保障保安员的合法权益。

第二十三条 甲方负责处理保安员在执勤中与甲方人员及进入执勤区域的外来人员发生的争议。

(二)乙方的权利和义务

第二十四条 乙方负责保安员的勤务指挥、人员调整和休假安排。

第二十五条 乙方对保安服务范围内的不安全隐患有义务向甲方书面提出改进意见和建议。甲方未及时采取有效措施造成甲方或第三方人身、财产损失的，乙方不承担责任。

第二十六条 乙方有权拒绝提供合同约定范围以外的服务，有权拒绝甲方指定负责人以外人员的直接指挥。

第二十七条 乙方负责支付保安员的工资、社会保险(如工伤、医疗等)等福利费用和伙食费，提供保安员执勤所需的制式服装。

第二十八条 乙方负责保安员的思想教育、业务培训等日常管理和保安员违纪问题的处理。

第二十九条 乙方保证所派保安员具备任职岗位职业资格。

第三十条 乙方应及时调换不适合在甲方工作的保安员。

七、双方协商的其他内容

八、合同的变更、解除、终止和续订

第三十一条 甲乙双方经协商可以书面变更本合同。

第三十二条 合同期内遇国家或北京市重大政策变化，甲乙双方可以协商调整服务费价格。

第三十三条 一方因不可抗力不能继续履行合同时，应及时通知对方，由双方根据具体情况协商确定责任的承担。 第三十四条 本合同期限届满即终止。如一方要求续签，应在本合同届满前一个月内提出，由双方协商确定。

九、违约责任

第三十五条 在合同有效期内，任何一方单方解除合同，应承担违约责任，向对方支付违约金。违约金数额为所聘保安员总数 人一个月的服务费 元人民币(大写：人民币 )。

第三十六条 甲方迟延支付服务费，每迟延一日，应按迟延支付部分的千分之三向乙方支付逾期滞纳金。甲方迟延支付服务费超过一个月，乙方有权解除合同，并要求甲方承担违约责任，支付违约金。

第三十七条 甲方指派保安员从事本合同约定以外工作，由此造成对保安员、甲乙双方或第三方的经济赔偿责任，由甲方承担。

第三十八条 因乙方保安员失职造成甲方财产损失，甲方有权依据有关部门出具的相关认定证明追究乙方的赔偿责任。

十、争议的解决

第三十九条 本合同争议由双方协商解决;协商不成可以向北京仲裁委员会申请仲裁，或依法向人民法院提起诉讼。

十一、附则

第四十条 未尽事宜由双方依法另行协商。

第四十一条 本合同一式 肆份，甲已方各执贰 份。

第四十二条 本合同经双方签字(盖章)生效。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

一、总则

公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1. 服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2. 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3. 应急方案

n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

本制度自**年二月开始执行。