电厂检修维护人员具体做什么(优秀20篇)

客服人员年度工作总结模板示例

一年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了一年的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长 —员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000 元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、 腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在今年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制, 前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。

为加强工程项目的安全施工管理，明确安全责任，牵制各类事故发生，甲乙双方在签订项目承包合同书的同时，协商签订本安全协议书如下。

一、安全责任

(一)甲方安全责任

1.根据发包工程内容，通过甲方安全生产部审批乙方的施工方案及安全技术措施，交待施工范围及安全注意事项，做好交底签字记录。

2.保证施工现场公用安全防护设施的完好使用。

3.通过甲方安全生产部对乙方安全施工进行全面，全方位、全过程监督，对不执行安全技术措施等违章作业行为有权令其停工整改，并进行教育和处罚。

4.未经签订此合同，甲方有关部门即批准开工的，此批准人承担安全责任。

（二）、乙方安全责任

1.建立健全安全管理机构和制度，落实安全责任，有明确的安全责任分工，应设专职或兼职安全员。

2.执行《电业安全工作规程》、《电力安全生产工作规定》和甲方有关“安全施工管理制度”，服从甲方相关专业人员的监督和管理。

3.开工前负责人对施工人员进行安全教育考试和身体检查，合格者方可持证上岗作业，试卷和体检表存档备查。

4.维护好现场安全防护设施，配备符合安全要求的劳动保护用品，用具。

5.根据承包工程内容编制严密可靠的安全技术措施，安全技术措施要具体，要明确责任，落实到项目，落实到岗位，应具有可操作性，安全技术措施要经安全生产部工程管理专工审查合格签字，现场措施完善后方可开工，施工中严格实行安全技术措施，修改或变更安全技术措施时必须经安生产部同意，从事危险作业时，必须设专人进行安全监护。

6.不得录用体检不合格或换职业禁忌症以及老、弱、病、残人员和儿童，已注册人员不得随意更换，不冒名顶替，新增补人员，应在上岗前报告甲方安全生产部，履行安全管理程序，不擅自派出上岗作业。

7.发现隐患应及时报告，主动处理，发生工伤事故必须及时报告甲方安全部门，不得隐瞒不报或延误报告。

8.在施工过程中发生的各类事故所造成的损失均由乙方负责。

9.乙方应按甲方要求搞好现场文明施工，施工现场未达到甲方文明施工要求，根据公司《安全文明施工管理制度》之规定给予相应经济处罚，罚金由华宁热电有限公司财务部从工程款中扣除。

10.发生事故，要尽力抢救伤员，保护好事故现场。

二、无安全合同书的项目承包合同视为无效合同，乙方不得在甲方现场施工。

三、本协议书作为施工合同书的附件，具有与工程项目承包合同同等法律效力，双方必须遵守。

四、本合同受甲方安全生产部监督。

五、未尽事宜，由甲乙双方协商解决。

六、本合同一试两份，甲方、乙方各持一份，签字生效。

承包方：_____________________

代表：_______________________

监督部门：___________________

代表：_______________________

借用人员劳动合同范本2019

人员借调一般是由于技术攻关、引进专案、确保重点建设或扩大事业范围等原因，急需某类专用技术人员或管理人员，在调用有困难的情况下所采取取的临时或短期借用的办法。

假如有甲用人单位与劳动者建立劳动关系，乙用人单位由于工作需要，与甲单位协商后，请该劳动者到乙单位为乙用人单位工作的情形。

借用人员劳动合同范本

甲方：________________________________

法人代表：____________________________

住所：________________________________

邮政编码：____________________________

乙方：________________________________

法人代表：____________________________

住所：________________________________

邮政编码：____________________________

甲乙双方经友好协商，就甲方员工派往乙方参与________________项目管理工作事宜，达成如下协议：

一、甲方员工__________自_____年_____月_____日至______年_____月____日派往乙方参加________________项目的管理工作。

二、甲方员工________在乙方工作期间，须遵守乙方的劳动纪律和各项规章制度，服从乙方的管理，完成乙方交给的工作任务。该员工如有严重违纪行为，乙方可将其退回甲方，由甲方进行处理。

三、乙方承担甲方员工_________的工资，标准为________元/月。每月_______日支付上月工资。

四、甲方承担其员工________的各项社会保险费用，并为之办理缴纳手续。

五、甲方员工________若提出离职，应提前___日书面通知甲方和乙方。否则，应向乙方支付一个月工资的代通知金。

六、甲、乙任何一方若解除或终止本协议，应提前_________日通知对方。协议期满前一个月任何一方未提出终止合同意向，本协议自动延续一个周期。否则，协议期满本协议即行终止。

七、本协议签字或盖章生效，一式两份，甲乙双方各执一份。

甲方：(签字或盖章)__________ ________年________月________日

乙方：(签字或盖章)__________ ________年________月________日

电力建设工程施工合同范文

以下是小编为大家收集的合同范本，仅供参考!

第一章 一般条款

甲方：_________

乙方：_________

依照《中华人民共和国合同法》和《建筑安装工程承包合同条例》等有关规定，结合本工程具体情况，双方达成如下协议。

第一条 工程概况

一、工程名称

1.工程地点：_________。

2.工程内容：_________。

3.工程性质：_________。

4.承包范围：_________。

二、批准单位

1.批准文号：_________。

2.业主或主管单位：_________。

三、开工日期

1.竣工日期：_________。

2.总日历工期：_________。

四、质量等级：_________。

五、承包方式：_________。

六、合同价款：_________。

第二条 合同文件及解释顺序

一、合同文件的组成和解释顺序

1.本协议条款;

2.本合同条件;

3.洽商：变更等明确双方合同权利义务的纪要、协议等文书。

4._________。

二、当合同文件出现含糊不清或不相一致时，在不影响工程进度的情况下，由双方协商解决。

第三条 合同文件使用的语言、文字、标准和适用法律

一、合同文件使用汉语普通话书写，以汉字普通话解释、说明。

二、适用合同文件的法律是国家的法律、法规，以及电力工业规章。

三、施工使用国家标准、规范和电力行业标准、规范。

第四条 图纸

一、甲方在开工日期前，于_________年_________月_________日向乙方提供完整的施工图纸_________份，其中包括竣工图_________份、现场存放的_________份，保证图纸准确且具有满足施工要求的设计深度，对乙方做好图纸保密工作的要求：

二、甲方不能按第四条第一款约定提供的图纸名称、提供期限，保证满足实施“施工综合进度计划”的需要。

三、甲方对图纸的特殊保密要求，乙方采取保密措施，由甲方承担的费用。

四、乙方要求增加图纸份数，甲方应按_________予以复制、交付，费用由乙方承担。

五、乙方在开工前未如约收到甲方提供的图纸，应在_________天内将所需图纸或指示的内容、理由、时间及迟误后果通知甲方代表。甲方代表在乙方提交通知后2天内未答复，按第七条第二款约定处理。

六、乙方发现甲方提供的图纸不完整、不准确或设计深度不能满足施工要求，应及时通知甲方代表，根据实际情况按第四条第五款或第二十五条第一款的约定处理。乙方对于甲方提供的图纸有如上缺陷未发现，甲方仍应按第七条第二款或第二十五条第四款的约定承担责任，并给付因此造成的修补、拆除、改建、重新等费用。

第二章 双方责任

第五条 甲方代表

一、甲方任命驻施工现场的代表_________(职务_________专业技术职称_________)按照以下要求行使合同约定的权利，履行合同约定的职责：

1.甲方代表可委派有关具体管理人员承担其部分权利和职责，并可在任何时候撤回这种委派。委派和撤回均应提前_________天通知乙方。

2.甲方代表的指令、通知、意见、批准、答复等均由其本人签字后，以书面形式交给乙方代表，乙方代表在回执上签署姓名和收到时间后生效。确有必要时，甲方代表可发出口头指令，并在_________小时内给予书面确认，乙方对甲方代表的指令应予执行。甲方代表不能及时给予书面确认，乙方应于甲方代表发出口头指令后_________小时内提出书面确认要求，甲方代表在乙方提出确认要求后_________天内不予答复，即视为其确认乙方要求。乙方认为甲方代表指令不合理，应在收到指令后_________小时内提出书面申告，甲方代表在乙方申告后_________小时内作出修改指令或继续执行原指令的决定，以书面形式通知乙方。紧急情况下，甲方代表要求乙方立即执行的指令或乙方虽有异议，但甲方代表决定仍继续执行的指令，乙方应予执行。因指令错误所发生的费用和给乙方造成的损失，由甲方承担，延误的工期相应顺延。

3.甲方代表按合同约定及时向乙方提供所需指令、要求、同意、通知、批复等，并如约履行其它约定的义务，否则乙方在约定时间后_________小时内将具体要求、需要的理由和迟误的后果通知甲方代表，甲方代表在乙方通知后_________小时内仍未予以答复，即视为其确认、同意、批准，应由甲方承担因此发生的支出，顺延因此延误的工期，赔偿因此造成的乙方损失。

二、实行社会监理的工程，甲方应将总监理工程师行使权利、履行义务的范围通知乙方。总监理工程师按约定在委托授权范围内执行职务。

三、甲方代表和总监理工程师易人，甲方应提前_________天通知乙方。后任继续承担前任应负的责任(合同文件约定的义务及其职权内的承诺)。

第六条 乙方代表

一、乙方任命驻施工现场的代表_________(职务_________专业技术职称_________)按照以下要求行使合同约定的权利，履行合同约定的职责：

1.乙方的要求、申请和通知等，以书面形式由乙方代表签字后送交甲方代表，甲方代表在回执上签署姓名和收到时间后生效。

2.乙方代表按甲方代表同意的“施工组织设计”(或施工方案)和依据合同发出的指令和要求组织施工，在情况紧急且无法与甲方代表联系的情况下，可采取保证工程和人员生命、财产安全的紧急措施，并在采取措施后24小时内向甲方代表送交报告。责任在甲方，由甲方承担由此发生的支出，相应顺延工期;责任在乙方，由乙方承担费用。

二、乙方代表易人，应提前_________天通知甲方，后任继续承担前任应负的责任(合同文件约定的义务及其职权内的承诺)。

第七条 甲方工作

一、甲方按照《建筑工程施工现场管理规定》和《协议条款》约定的时间、要求，完成以下工作：

2.将施工所需水、电、电讯线路从施工现场外部接至约定地点，并保证期间的需要。其中：

3.开通施工场地与火车站、码头、城乡公共道路的通道，以及施工现场内的主要交通干道并予以保养，满足施工运输的需要，保证施工期间的畅通。

4.在_________前，向乙方提供施工场地、工程地质和地下管网线路资料，保证数据真实准确。

5.办理施工所需各种证件、批件和临时用地、占道及运输、铁路、专用线的申报批准等手续，与有关方面缔结线路交跨铁路、公路、通讯线路的协议。要求甲方_________。

6.在_________前，将水准点与坐标控制点以书面形式交给乙方，并进行现场交验。

7.在_________组织乙方和设计单位进行图纸会审，_________向乙方进行设计交底，_________审定施工图预算。

8.协调处理施工现场周围地下管线和邻近建筑物、构筑物的保护，并承担有关费用。

9.按其“提供土建工程计划”和“施工综合进度计划”为承包安装工程的乙方提供施工现场，保证现场及建筑物、构筑物、结构、基础等符合安装施工的要求。

10.协调施工现场上的各施工企业相互交叉作业关系，及时处理有关问题。

二、甲方未按合同约定履行以上义务，则承担由此导致的费用支出，赔偿因此造成的乙方损失，延误工期予以相应顺延。

三、甲方将上述某项工作委托乙方完成，应承担所发生的经济支出并给付乙方相应的费用。

第八条 乙方工作

一、乙方按照《建设工程施工现场管理规定》和约定的范围、时间、要求，完成以下工作：

1.在其设计资格证书允许的范围内，按甲方代表的要求完成施工图设计、与工程配套的设计或施工需要的细部设计，经甲方代表批准后使用。设计费用按设计的内容、时间、要求等另计。

2.向甲方代表提供年、季、月工程进度计划和工程用款计划及有关统计报表。

3.按工程需要设置施工使用的照明、围栏及警卫，并做好安全、防护设施的维修。乙方未履行上述义务造成工程、财产和人身伤害，由乙方承担责任。

4.按约定的数量和要求，向甲方代表提供在施工现场办公和生活的房屋及设施，发生的费用由甲方承担。

5.采取有效措施实施地方政府和有关部门对施工现场交通和环境保护的管理规定。因技术、经济条件限制，对环境的污染不能控制在规定范围内的，应由甲方会同乙方事先报请当地政府有关部门批准。以上费用由甲方承担，因乙方责任造成的罚款除外。

6.已竣工工程在交付甲方之前，由乙方负责保护工作，保护不善发生损坏，乙方自费予以修复。甲方提前使用或擅自动用后发生损坏或其它问题，由甲方承担责任。要求乙方采取特殊措施保护的单位工程的部位和相应的经济支出：

7.做好施工现场地下管线和邻近建设物、构筑物的保护工作。要求乙方：_________。

8.保证施工现场清洁。交工前清理现场达到合同文件的要求，承担因违反有关规定造成的损失和罚款，合同签订后颁发的规定和非乙方原因造成的损失和罚款除外。

二、乙方未按合同约定履行上述义务，承担由此造成的费用支出，赔偿甲方因此遭受的经济损失。

第三章 施工组织设计和工期

第九条 进度计划

一、甲方在缔结合同后3天内向乙方提供初步设计文件、施工图纸、施工组织设计大纲及“供应材料设备计划”、“提供土建工程计划”等资料，乙方据以按电力建设工程施工技术管理的有关规定和约定编制“施工组织设计”(或施工方案)、“施工综合进度计划”，在_________提交甲方代表。甲方未如约提供其应提供的资料，按第七条第二款的约定处理。乙方未如约提交“施工组织设计”(或施工方案)和“施工综合进度计划，按第八条第二款处理。

二、甲方代表对于乙方提交的“施工组织设计”(或施工方案)和“施工综合进度计划”同意与否，应在_________予以答复，逾期未复，可视为已经同意。经甲方同意的“施工组织设计”(或施工方案)和“施工综合进度计划”为合同文件，应共同遵循。

三、乙方应按经甲方同意的“施工组织设计”和“施工综合进度计划”组织施工，接受甲方代表的检查、监督。工程实际进展与之不符时，乙方应按甲方代表的要求提出改进措施，提交甲方代表批准后执行。重大的施工技术措施，乙方应报请甲方代表审核批准后实施，由甲方承担特殊施工技术措施费。

第十条 延期开工

一、乙方应按约定和“施工综合进度计划”确定的开工日期、开工条件开始施工，因故不能如期开工的，应在约定的开工日期_________天之前，向甲方代表提出延期开工的理由和要求。甲方代表在乙方提出延期开工要求后_________天内作出答复，逾期未答复则视为已同意乙方的延期开工要求。

二、乙方延期开工未按第十条第一款约定征得甲方代表同意，竣工日期不予顺延。

三、乙方由于甲方原因要求延期开工获得甲方代表的同意，或甲方征得乙方同意将开工日期推迟，由甲方承担乙方因此付出的费用和损失，相应顺延工期。

第十一条 暂停施工

一、甲方代表在确有必要时可要求乙方暂停施工，提出暂停要求后24小时内应对此提出处理意见。乙方按甲方代表的暂停要求停止施工，妥善保护已完工程，实施甲方代表的处理意见后向其提出复工要求，经批准后继续施工。

二、甲方代表未在约定时间内提出处理意见，或在乙方提出复工要求后24小时内未予答复，乙方可自行复工。乙方施工因此无法进行的，按第七条第二款约定处理。

三、暂停施工出于非乙方原因，由甲方承担有关的支出，相应顺延工期;停工责任在乙方，由乙方承担发生的费用。

第十二条 工期延误

一、对以下情况造成竣工日期推迟的为延误，经甲方代表确认，工期相应顺延。

1.工程变化或设计变更;

2.一周内，非乙方原因停水、停电、停气造成停工累计超过_________小时;

3.合同中约定的、非乙方原因出现的或甲方代表同意给予顺延工期的其它情况。

二、乙方在以上情况发生后_________天内，就延误的内容和因此发生的费用向甲方代表提出报告，甲方代表在乙方提出报告_________天内予以批准或提出修改意见，逾期未予答复，即视为甲方代表对此报告予以批准。

第十三条 工期提前

一、施工中需要提前竣工，双方协商一致后签订“提前竣工协议”，合同竣工日期可以提前。“提前竣工协议”应包括以下主要内容：

1.提前的时间;

2.乙方采取的赶工措施;

3.甲方为赶工提供的条件;

4.赶工措施的经济支出和承担;

5.提前竣工收益的分享。

二、乙方按“提前竣工协议”修订施工进度计划，提交甲方代表批准后执行。甲方代表在乙方提交施工进度修订计划后_________天内给予批复，逾期未批复则视为其已批准。

第四章 质量与验收

第十四条 检查和返工

一、乙方应按相应的电力建设施工及验收技术规范、约定采用的标准、设计的要求和甲方代表依据合同发出指令施工，随时接受甲方代表及其委派人员的检查检验，为检查检验提供便利条件，并按甲方代表及其委派人的要求进行返工、修改，承担由自身原因导致返工、修改的费用。因甲方不正确纠正或其它非乙方原因引起返工、修改的经济支出，由甲方承担，工期相应顺延。

二、以上检查合格后，又发现由乙方原因引起的质量问题，仍由乙方承担责任。

三、以上检查检验应执行电力建设工程施工质量检验及评定标准等规定，在不影响正常施工的前提下进行，如影响正常施工，除经检查检验为质量不合格外，因此发生的费用则由甲方承担，相应顺延工期。

第十五条 质量等级评定

一、工程质量应达到建设工程施工质量检验及评定标准等规定的合格条件。甲方要求达到优良标准，则增付价款_________，工期顺延_________天。

二、工程达不到约定质量条件的部分，甲方代表一经发现，可要求乙方返工，乙方应按甲方代表要求的时间返工，直到符合约定条件。因乙方原因达不到约定条件，由乙方承担返工费用，工期不予顺延。返工后仍不能达到约定条件，乙方承担违约责任，按_________计取违约金。

三、由于设计或材料、构件、配件、设备等非乙方原因使工程未达到约定质量条件，乙方予以返工、修改的经济支出由甲方承担，工期相应顺延。乙方无力予以修改的，经甲方代表认可，该部分可不在评定质量等级之列。

四、双方对工程质量有争议，可按第三十条约定处理。

第十六条 隐蔽工程和中间验收

一、需要进行中间验收的工程或部位名称、验收时间、要求及甲方应提供的便利条件：

二、工程具备覆盖、掩盖条件或达到约定的中间验收部位，乙方自检合格后在隐蔽或中间验收_________小时前通知甲方代表验收，并准备验收记录。通知包括乙方自检记录、隐蔽和中间验收的内容、验收时间和地点。验收合格，甲方代表在验收记录上签字后，方可进行隐蔽和继续施工。验收不合格，乙方在限定时间内修改后重新验收。

三、工程质量符合规范要求，验收24小时后，甲方代表不在验收记录上签字，可视为甲方代表已经批准，乙方可进行隐蔽或继续施工。

第十七条 分部试运

一、工程具备分部试运条件，应按电力建设工程启动及竣工验收规程等规定进行分部试运。除约定由设备制造、供货单位自行调试的以外，分部试运由乙方负责，编制分部试运方案和措施，提交甲方代表批准后执行。甲方代表在乙方提交方案后_________日内予以批准或提出修改意见，逾期未批复即视为经甲方代表批准。

二、乙方在分部试运的_________小时之前通知甲方代表参加，甲方代表不能按时参加分部试运可书面委托他人全权代理，非发生第三十七条约定的情况不得推迟。

三、分部试运的调整试验记录，由乙方及调试单位作出，甲方代表在记录上签字，作为质量验收和整套启动的依据。

四、由于乙方原因试运达不到验收要求，甲方代表在试运后_________小时内提出修改意见，由乙方按其意见修改后重新试运。

五、甲方代表未参加分部试运且未委托他人代理，或参加试运未在约定时间内提出修改意见、试运合格不签字验收，试运结束24小时后试运记录自行生效，甲方应予以承认，乙方可继续施工并可据以办理有关手续。

六、经分部试运合格的设备和系统，由于生产或试运需要继续运转，可交由甲方负责保管和运行维护。

七、分部试运费用除已包括在合同价款之内或另有约定的，均由甲方承担。

八、由于设计、设备制造、操作不当等非乙方原因造成试运达不到验收要求，由乙方或由乙方配合责任方拆除、修理、重新安装，所发生的费用及重新购置材料、设备价款和运费等，均由甲方给付后与责任方结算，延误的工期予以相应顺延。

第十八条 验收和重新检验

一、单项工程、单位工程、分项工程、分部工程具备验收条件应如约予以验收，由乙方在验收_________小时前提交“验收通知”，通知甲方代表参加验收。通知包括验收的内容、时间、地点，附上乙方自检记录。

二、甲方代表不能按时参加验收可书面委托他人代理，或在验收_________小时前向乙方提出延期要求，延期不得超过两天。否则，乙方可自行组织验收，甲方应承认其验收记录有效。

三、无论甲方代表是否参加验收，当其提出对已经隐蔽工程重新检验的要求时，乙方应按要求进行剥露，并在检验后重新进行覆盖或修复。检验合格，甲方承担由此发生的经济支出，赔偿乙方损失并相应顺延工期。检验不合格，乙方承担发生的费用，工期也予顺延。

第五章 合同价款与支付

第十九条 合同价款及调整

一、甲乙双方在签订《协议条款》时交换各自开户银行出具的履约保函，待工程保修期满后退还。

二、合同价款按《建设工程价款结算办法》等规定结算付款，任何一方不得擅自改变，发生下列情况之一的可作调整。

1.甲方代表确认的工程量增加或经甲方代表批准、乙方代表同意的工程量消减;

2.甲方代表确认的设计变更或工程洽商;

3.工程造价管理部门分布的价格调整;

4.合同约定的其它增减或调整，

三、合同价款可调整的范围;

四、乙方在第十九条第一款约定的情况发生后_________天内，按第二十六条第一款约定或依据工程造价管理部门的价格调整文件计算价款调整金额，并将调整的原因、金额以书面形式通知甲方代表。甲方代表在乙方提交通知后5天内予以批准并通知经办银行和乙方，或提出修改意见及理由，逾期未答复则视为甲方代表予以批准，应据以结算付款。

第二十条 工程款预付

一、甲方按_________在_________向乙方预付工程款_________元，开工后在_________按比例逐次扣回。

二、甲方未按第二十条第一款约定付款，乙方在约定给付日期_________天后向甲方代表提交“要求付款的通知”，甲方在乙方提交通知后仍未按要求给付，乙方可在提交通知后暂停止施工，按第七条第二款约定处理，并由甲方付给应付款从应付之日起的滞纳金。

第二十一条 工程量的核实确认

一、乙方 向甲方代表提交“已完工程量报告”申请确认。甲方代表在乙方提交报告后_________天内按设计图纸对已完工程量进行核实确认(简称计量)，逾期未予以计量，即视为甲方代表对乙方报告中开列的工程量已经确认，亦作为工程款支付的依据。

二、甲方在进行计量_________小时前通知乙方派人参加，乙方应为计量提供便利条件。甲方未按约定发出通知使乙方未能参加计量，甲方的自行计量无效。乙方无正当理由未参加计量，甲方自行计量的结果有效，即为工程价款支付的依据。

三、甲方代表对乙方超出图纸要求增加的工程量和因其自身原因造成返工的工程量，不予计量。

第二十二条 工程款支付

一、乙方按甲方代表确认的工程量，依据构成合同价款相应项目的单价和取费标准，计算出已完工程的价款，编制“工程款结算帐单”提交甲方代表。甲方代表在乙方提交“工程款结算帐单”后5天内予以签证，并通知经办银行付款。

二、甲方代表对乙方的结算帐单逾期未签证，或经办银行由于甲方原因未付款，乙方可向甲方代表发出“要求付款的通知”，在发出通知_________天后甲方仍未按要求给付，乙方可暂停施工，按第七条第二款约定处理，并由甲方偿付应付工程款的利息，利息从其计量签字第11天起按_________利率计取。

第六章 材料设备供应

第二十三条 甲方供应材料设备

一、甲方按其“供应材料、设备计划”和“施工综合进度计划”确定的期限为乙方供应材料、设备、所供材料、设备的种类、规格、型号、数量、单位、质量等级和提供时间、地点应与清单相符，并向乙方提供材料、设备的质量合格证明。

二、甲方代表在提供材料、设备_________小时前通知乙方验收、领取，经验收、领取后发生损坏丢失由乙方补修、赔偿。

三、甲方供应的材料、设备与《协议条款》约定、合同文件规定或清单不符，按以下情况分别处理：

1.材料、设备的单价不符，由甲方承担所有价差。

2.材料、设备的种类、规格、质量等级不符，乙方可拒绝接收、保管，由甲方运出施工现场并重新采购。设备到货时如不能开箱检验，可只验收箱子数量，之后的开箱检验由甲乙双方共同进行，出现缺件即由甲方负责补足，质量等级、规格等不符的则由甲方重新采购。

3.材料的种类、规格、型号等不符，乙方可代表调剂串换，甲方承担相应的经济支出。

4.甲方委托乙方处理材料、设备缺陷，双方另行商定费用计取、结算办法。

5.到货地点不符，甲方负责倒运至指定地点。

6.供应数量不足，由甲方补齐;供应数量超额，由甲方将多余部分运出施工现场。

7.供应时间提前，甲方负责保管或付款委托乙方保管。

四、乙方未如约检验、接收、领取材料、设备给甲方造成损失，按第八条第二款约定处理。

五、经乙方检验通过之后发现甲方所供材料、设备有规格、质量等不符的，甲方仍应承担重新采购及拆除、重建的经济支出。

六、甲方未按《协议条款》约定、合同文件规定和清单供应材料、设备，或供应时间迟误，或出现第二十三条第三款、第二十三条第五款约定的情况，造成乙方施工延误的，按第七条第二款约定处理。

第二十四条 乙方采购材料设备

一、乙方根据_________，按照设计和规范的要求采购工程需要的材料、设备或配制加工非标准设备，并提供产品质量合格证明。甲方指定供货单位的，乙方的采购则适用第二十三条第三款、第二十三条第五款约定。

二、甲方委托乙方卸运、保管材料、设备和配制加工非标准设备、代办设备的双方权利、义务(或另订协议)。

三、在材料、设备到货_________小时前，乙方通知甲方代表验收，甲方未按时到场验收，可视为其已验收，乙方自行验收生效。

四、乙方采购材料、设备的价差调整办法：

五、乙方采购的材料、设备或配制加工的非标准设备与设计和规范要求不符，甲方代表拒绝验收，由乙方按甲方代表要求的时间运出施工现场，重新采购符合要求的产品，承担由此发生的费用，工期不予顺延。

六、无论甲方是否到场验收，验收后发现材料、设备不符合设计和规范要求，仍由乙方修复或拆除、重新采购，并承担发生的费用，赔偿甲方的损失。由此延误的工期相应顺延。

七、根据工程需要，经甲方代表批准，乙方可使用代用材料。因甲方原因使用，由甲方承担发生的经济支出，因乙方原因使用，由乙方承担发生的费用。

第七章 设计变更

第二十五条 设计变更

一、乙方执行电力建设施工及验收技术规范、建设工程施工技术管理的有关规定，严格按图施工，发现设计差错缺漏不得将错就错或擅自修补，应及时向甲方代表提出变更设计申请。

二、甲方对原设计进行变更或同意乙方的变更设计申请，应_________前送交原设计单位审查、修改、补充，取得相应的图纸、说明，对于较大设计变更和重大设计变更还应取得有关部门批准、追加投资和材料的指标，之后发给乙方设计变更通知，否则乙方有权拒绝变更。

三、乙方按照设计变更通知施工，进行下列变更：

1.增减合同约定的工程量;

2.更改有关工程的性质、质量、规格;

3.更改有关部分的标高、基线、位置和尺寸;

4.增加工程需要的附加工作;

5.改变有关工程的施工时间和顺序;

四、因以上变更导致的经济支出和乙方损失，由甲方承担，延误的工期相应顺延。

第二十六条 确定变更价款

一、发生第二十五条约定的变更后，乙方按下列方法提出变更价格，经甲方代表批准后调整合同价款和竣工日期。

1.合同中已有适用于变更工程的价格，按合同已有的价格计算，变更合同价款;

2.合同中只有类似于变更情况的价格，可将此作为确定变更价格的基础，用以变更合同价款;

3.合同中没有适用的和类似的价格，由乙方提出适当的变更价格。

二、甲方代表在乙方提交变更价格意见后5天内予以批准，或者提出修改意见及理由，逾期不予批复即视为甲方代表批准。

三、乙方对于甲方代表不批准其变更价格意见持有异议，可提请总监理工程师予以评定(如果有社会监理)、提请约定的工程造价管理部门予以裁定，不服裁定则可按第三十条约定处理。

第八章 竣工与结算

第二十七条 竣工验收

一、工程具备竣工条件，乙方按电力建设施工及验收技术规范等规定向甲方代表提交“竣工验收报告”申请验收。甲方代表在乙方申请验收后_________天内组织有关部门进行验收，验收_________天内给予批准或提出修改意见。乙方按要求修改，承担由于自身原因造成修改所发生的费用。甲方承担非乙方原因造成修改所发生的费用及因此给乙方造成的损失，延误的工期予以顺延。

二、整套启动试运验收，执行电力建设工程启动及竣工验收规程等规定，由甲方承担整套启动试运验收的组织工作，全面处理试运验收中发生的问题。乙方参与有重大影响项目的整套启动调试方案和措施的制定，在启动调试中负责其施工项目的维护、检修、消除缺陷。

三、乙方参加整套启动试运的工日及酬金，

四、竣工日期为乙方提交“竣工验收报告”之日，需修改后才能达到竣工要求的，应为乙方修改后经甲方验收之日。

五、甲方未按如上日期组织验收，应从约定期限最后1天的次日起承担工程保管费用。

六、按基本建设项目档案资料管理的有关规定，乙方在整套启运试运验收后45天内，将竣工图等完整竣工资料移交甲方_________套。要求

七、工程移交后实行试生产的，火电项目期限6个月，不得延长。试生产的净利润

八、由于设计、设备或系统等不属于乙方原因使个别项目不能全部投入，应在启动试运验收记录上写明原因，由甲方负责在验收后组织完成。

九、机组经72小时试运后，由于系统负荷需要等原因不能停机，则免去其后的规定试运时间，即告整套启动试运验收完成。

十、零星土建工程和少数非主要设备未按设计规定的内容全部建成，但不影响正常生产，已符合竣工验收标准的，应办理竣工验收手续，由承包该施工项目的乙方负责在整套启动试运验收后完成，期限不得超过6个月。

十一、由于特殊原因，部分单位工程和部位须甩项竣工时，双方订立甩项竣工协议，明确各方责任。

十二、甲方代表在乙方提交“竣工验收报告”后_________天内无正当理由未组织验收，或验收后_________天内未予批准且未提出修改意见，即视为此“竣工验收报告”经甲方代表批准，应据以办理结算手续。

第二十八条 竣工结算

一、竣工报告批准后，乙方按建设工程价款结算办法等有关规定向甲方代表提交“竣工结算报告”。甲方代表在乙方提交报告后5天内予以批准或提出修改意见及理由，并将拨款通知送经办银行办理竣工结算。乙方收到工程款后15天内将竣工工程交付甲方。

二、甲方违反有关规定或约定未如约办理竣工结算，或经办银行由于甲方原因未支付工程款，乙方可留置部分或全部工程，予以妥善保护，由甲方给付保护费用，承担违约责任，并按_________的利率偿付拖欠工程款的利息。

第二十九条 保修

一、执行电力建设工程启动及竣工验收规程、建设工程质量管理办法等规定，乙方对竣工交付使用的工程所存在的质量缺陷负责维修。

二、保修项目、内容、范围：

三、保修期，整体工程或其中分单项、单位、分项、分部验收交付的工程，均从移交甲方之日起分别计算保修期。

1.建筑保修期：

(1)建筑物、构筑物的土建工程为1年，其屋面防水工程为3年;

(2)建筑物的电气管线，上下水管线安装工程为6个月;

(3)建筑物的供热、供冷工程为1个采暖期、供冷期;

(4)室外的上下水、道路等公用工程为1年。

2.安装工程保修期为1年。

3.其他有特殊要求的工程，保修期限

四、质量保修金，由甲方从其给付乙方的工程结算款中划拨，存入《协议条款》约定的工程质量监督机构在银行开设的专门帐户，任何单位和个人不得挪作他用。

1.建筑工程按其造价的1.5%留存;

2.安装工程按其造价的0.5%～1%留存;

3.有特殊保修要求的工程

五、保修责任，乙方负责维修由于其自身原因形成的质量缺陷，所发生的费用从质量保修金中支付，不足部分由乙方交付。乙方自接到甲方发给的保修通知之日起，在两周内达到现场与甲方共同辩明质量缺陷责任，商议返修内容。属乙方责任的，乙方未按期到达现场，甲方应再次通知乙方。乙方在接到再次通知收后1周内仍未到达，甲方可在不提高工程标准的前提下自行返修，所发生的费用按上述办法支付。由于设计、使用不当或材料、构件、配件、设备的设计、制造等原因造成的质量缺陷，由责任方承担保修责任，乙方予以维修发生的费用由甲方给付。对于不可抗力引起的质量问题，乙方不予承担责任。

六、乙方的返修方案及工期按第九条约定确定，返修价款按第二十六和约定确定，质量验收按第十四条约定进行，所用材料、构件、配件等数量、价格及采购供应等具体事宜由双方商定或签订协议，甲方应积极予以创造方便条件。

七、退还工程质量保修金，由甲方在保修期满后20天内予以结算，将剩余的质量保修金及银行存款利息退还乙方。

第九章 争议、违约和索赔

第三十条 争议

一、甲乙双方对于合同权益有不同的主张和要求，可通过协商或约定的单位、人员调解排解。不愿通过协商、调解解决或协商、调解不成的，可根据双方的协议向有管辖权的仲裁机构申请仲裁;双方未达成仲裁协议的，可向有管辖权的人民法院起诉。

二、双方发生争议后，除非出现下列情况，双方都应继续履行合同，保持施工连续，保护好已完工程。

(1)合同确已无法履行;

(2)双方协议停止施工;

(3)调解要求停止施工，且为双方接受;

(4)仲裁机关要求停止施工;

(5)法院要求停止施工。

第三十一条 违约

一、任何一方未履行合同义务、未完全履行合同义务或者履行合同义务不符合约定要求，即应承担违约责任，向对方支付违约金。违约金的数额、计算方法：

二、违约给对方造成的损失超过违约金的，还应付给赔偿金，补偿违约金不足的部分。违约金、赔偿金应在双方明确违约责任后10天内偿付，否则按_________利率给付利息。乙方应给付甲方的违约金、赔偿金，经双方同意后可由甲方从合同价款中扣收。

三、除非合同解除或终止，违约方承担违约责任仍应继续履行合同。

四、因变更或解除合同使一方遭受经济损失的，除依法可以免除责任的以外，应由责任方负责赔偿。

第三十二条 索赔

一、合同一方的经济利益、正当权利因对方违约、危害行为遭受损失，要求对方予以给付、补偿、归还，按以下程序进行。

1.有正当的索赔理由和充足的证据。

2.在索赔事件发生后20天内，向对方提交“索赔通知”。索赔通知应包括索赔的理由、依据、要求等内容。

3.受索赔方在索赔方提交通知后_________天内给予书面确认，或提出异议、通知索赔方进一步补充索赔理由证据;索赔方在接到该通知后_________天内提交补充理由证据，受索赔方接到补充理由证据后_________天内给予书面答复。

4.索赔方逾期未提交“索赔通知”或补充理由证据，视其为放弃索赔;受索赔方逾期未要求补充理由证据或未作出答复，视其为确认索赔，“索赔通知”则从应答复的最后1天起生效。

二、受索赔方在确认索赔后10天内如数向索赔方给付或补偿、归还，否则应赔偿因迟误给索赔方造成的经济损失。

第十章 其它

第三十三条 安全施工

一、执行电力建设安全施工管理的有关规定，认真采取安全防护措施严防事故。

二、乙方承担自身安全措施不力而出现事故的责任和因此发生的费用，非乙方责任造成的事故由责任方承担责任及费用。发生重大伤亡事故，乙方应立即上报有关部门并通知甲方代表，按有关规定和政府有关部门的要求处理。甲方应为此提供方便条件。

三、乙方在动力设备、高电压线路、地下管道、密封防震车间、易燃易爆地段以及临街交通要道附近等特殊环境施工前，应向甲方提出安全保护措施，经甲方代表批准后实施，费用由甲方承担。

四、乙方在有毒有害环境中施工，甲方应按有关规定提供相应的防护措施，并承担有关的经济支出。

第三十四条 专利技术、特殊工艺和合理化建议

一、甲方要求采用专利技术、特殊工艺，须负责办理相应的申请、审批手续，承担申报、试验等费用;乙方按甲方要求使用，并负责试验等有关工作。

二、乙方提出使用专利技术和特殊工艺，报甲方代表批准后按第三十四条第一款约定处理。

三、乙方提出合理休建议涉及到对图纸、设施和“施工组织设计”的更改及对原定材料、设备的换用，应经甲方代表批准。

四、以上发生的费用和获得的利益，双方按协议分摊或分享。

第三十五条 地下障碍和文物

乙方在施工中发现文物、古墓、古建筑基础和结构、化石、钱币等有考古、地质研究等价值的物品或其它影响施工的地下障碍物，应在4小时内通知甲方代表，报告有关管理部门并采取有效的保护措施。甲方代表在应收到通知后12小时内对乙方采取的保护措施给予批准或提出处理意见。甲方应承担保护措施的费用，延误的工期相应顺延。

第三十六条 工程分包

一、乙方分包部分工程，将分包合同副本送交甲方代表。分包合同与本合同发生抵触，以本合同为准。可分包的工程：_________。

二、分包合同不能解除乙方任何约定义务与责任。乙方应在分包场地派驻相应监督管理人员，保证合同的履行。分包单位的任何违约或疏忽，均视为乙方的违约或疏忽。甲方指定分包单位(人)的，不适用本款约定。

三、分包工程价款的结算。

第三十七条 不可抗力

一、不可抗力包括_________级以上的地震、_________级以上持续_________天的大风、_________mm以上持续_________天的大雨、 年不遇的持续_________天高温天气、_________年不遇的持续_________天严寒天气等灾害。不可抗力发生后，乙方应迅速采取措施，尽力减少损失，在24小时内向甲方代表通报受害情况，按《协议条款》约定的时间向甲方代表报告损失情况和清理、修复的费用。灾害继续发生，乙方应每隔_________天向甲方代表报告1次灾害情况，直到灾害结束。甲方应对处理灾害提供必要条件。

二、因不可抗力遭受损失的承担：

1.已完工程、施工设施和甲乙双方已购材料、设备的损失由甲方承担，第十五条第二款约定的返工费和第二十一条第三款、第二十四条第五款、第二十四条第六款约定的工程价款或材料、设备费用除外。已购材料、设备，包括已提取、接收、验收、保管或在运途中、在现场用于施工的材料、设备。

2.乙方为防止、减少不可抗力对工程的损害应采取措施所发生的费用及损失，由甲方承担。

3.乙方生产、生活临时建筑的损失，由甲方予以适当的补偿。

4.人员伤亡由其单位负责处理并承担费用，但由于第三十七条第二款(2)条中的情况造成伤亡则由甲方给予补偿。

5.乙方的施工机械设备及停工等损失，由乙方承担，但因第三十七条第二款中的情况所致则由甲方给予补偿。

第十五条第二款约定的返工费和第二十一条第三款、第二十四条第五款、第二十四条第六款约定的工程价款或材料、设备费用，由乙方承担。

三、经受不可抗力损害后的清理、修复工作由乙方承担，甲方给付乙方的费用按第二十六条约定确定，双方可另签协议约定。

第三十八条 保险

一、甲方办理工作保险和施工现场甲方人员及第三方人员生命财产的保险，并支付一应费用。

二、乙方办理自己在施工现场人员生命财产和施工机械设备的保险，并支付一应费用。

三、投保后发生事故，乙方应在_________天内向甲方代表提供损失情况和估价的报告，如损害继续发生，乙方在15天后每_________天报告一次，直到损害结束。

第三十九条 工程停建或缓建

一、由于政策变化、甲乙双方之外原因导致工程停建或缓建，使合同不能继续履行，双方可签订协议变更、中止或解除合同。

二、甲方应如约付给乙方在合同变更、中止或解除之前已完工程的价款，以及已进行或已履行的部分工作、服务费用等为完成整个工程所发生的开支，赔偿乙方有关损失。

三、乙方应妥善保护和移交已完工程和已购材料、设备，按甲方要求将自有机械设备和人员撤出施工现场，并为分包单位的撤出提供条件。

四、甲方应为乙方及分包单位的撤出提供必要条件，承担以上的经济支出。

五、已经订货的材料、设备由订方负责在变更、中止或解除合同后_________天内退货，不能退还的货款和退货发生的费用，由甲方承担。逾期未退货造成的经济损失，由责任方承担。

第四十条 合同的生效与终止

一、本合同自_________之日起生效。

二、在竣工结算、甲方支付完毕，乙方将工程交付甲方后，除有关保修条款仍然生效，其它条款即告终止，保修期满并退还质量保修金后，有关保修条款终止。

第四十一条 合同份数

一、合同正本两份，具有同等效力，由甲方双方签字盖章后分别保存。

二、副本_________份。

甲方(盖章)：_________ 乙方(盖章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

委托代理人(签字)：_________ 委托代理人(签字)：_________

单位地址：_________ 单位地址：_________

开户银行：_________ 开户银行：_________

帐号：_________ 帐号：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

签订地点：_________ 签订地点：_________

附件

电力建设工程施工合同条件

第一章 词语涵义及合同文件

第一条 词语涵义

《电力建设工程施工合同》文本，由《电力建设工程施工合同条件》(以下简称《合同条件》)和《电力建设工程施工合同协议条款》(以下简称《协议条款》)组成，其用词用语除《协议条款》另有约定处，应具有本条所赋予的涵义：

一、发包方(简称甲方)：《协议条款》约定的具有工程发包主体资格和支付工程价款能力的当事人。

二、甲方驻工地代表(简称甲方代表)：甲方在《协议条款》中指定的代表人。

三、承包方(简称乙方)：《协议条款》约定的、具有《电力施工企业资质管理办法》规定的工程承包主体资格并被发包方接受的当事人。

四、乙方驻工地代表(简称乙方代表)：乙方在《协议条款》中指定的代表人。

五、社会监理：受甲方委托、具备《电力工程建设监理单位资质管理办法》规定资格的工程监理单位或人员对工程进行的监理。

六、总监理工程师：工程监理单位委派的监理总负责人。

七、设计单位：甲方委托的具备《电力工程勘察设计单位资质管理办法》规定的相应资质等级的设计单位。

八、工程造价管理部门：国务院各有关部门、各级建设行政主管部门或如上部门授权的建设工程造价管理机构。

九、工程质量监督部门：电力工业部、电业管理局、省(直辖市、自治区)电力局或其根据《电力基本建设工程质量监督暂行规定》设置的电力建设工程质量监督机构。

十、工程：《协议条款》约定具体内容的电力建设永久工程。

十一、合同价款：以现行的定额、材料预算价和相应的取费标准为指导价格，通过招标投标或甲乙双方协商确定，用以支付乙方履约完成工程施工内容的价款总额。

十二、经济支出：在施工中发生，经甲方确认后以增加预算形式支付的合同价款。

十三、费用：甲方在合同价款之外直接支付的开支或乙方应负担的开支。

十四、工期：甲乙双方参照电力建设工程项目工期定额等规定，在《协议条款》中约定的合同工期。

十五、开工日期：《协议条款》约定的工程开工日期。

十六、竣工日期：《协议条款》约定的工程竣工日期。

十七、图纸：由甲方提供或乙方提供经甲方代表批准，乙方用以施工的所有图纸(包括配套说明和有关资料)。

十八、施工现场：经甲方同意、“施工组织设计”或“施工方案”所确定的用以施工的场地。

十九、书面形式：根据合同发生的手写、打字、复印、印刷的各种通知、任命、委托、证书、签证、备忘录、会议纪要、函件及经过确认的电报、电传等。

二十、不可抗力：因战争、动乱、空中飞行物体坠落或其它非甲乙方责任造成的爆炸、火灾、以及《协议条款》约定等级以上的风、雨、雪、震等对工程及履约造成损害的自然灾害。

二十一、赔偿金：责任方弥补对方直接损失和间接损失的费用，包括停工、窝工、返工、人员和机械设备调迁、材料和构配件积压、倒运的人工费、机械费、管理费等实际费用，以及从这些费用应付之日起所应计取的利息等可得利益的损失。

二十二、质量缺陷：工程不符合国家或行业现行的有关技术标准，设计文件及合同对质量的要求。

二十三、协议条款：结合具体工程、甲乙双方协商后依法签订的书面协议。

第二条 合同文件及解释顺序

一、合同文件应能互相解释，互为说明。除合同另有约定外，其组成和解释顺序如下：

1.《协议条款》;

2.《合同条件》;

3.洽商、变更等明确双方合同权利义务的纪要、协议等文书;

4.招标承包工程的中标通知书，投标书和招标文件;

5.工程量清单或确定工程造价的工程预算书和图纸;

6.标准、规范和其它有关技术资料、技术要求;

7.构成合同一部分的其它文件。

二、当合同文件出现含糊不清或不相一致时，在不影响工程进度的情况下，由双方协商解决(实行社会监理的，可先由总监理工程师作出解释);双方意见仍不能一致的，按第三十条约定的办法解决。

第三条 合同文件使用的语言文字、标准和适用法律

一、合同文件使用汉语普通话书写，双方可根据需要商定使用少数民族语言译本，对合同文件的解释、说明则使用汉语普通话。

二、适用合同文件的法律是中华人民共和国的法律、法规、以及电力工业部规章和约定的其它行业规章、工程所在地地方法规。

三、施工应当使用国家标准、规范和电力行业标准、规范。国家、电力行业没有相应的标准、规范时，可约定使用其它行业的或工程所在地地方的标准、规范。甲方应按《协议条款》约定的时间和份数向乙方提供约定的标准、规范。

四、国内没有相应的标准、规范时，乙方按《协议条款》约定的时间和要求提出施工工艺，经甲方代表批准后执行;甲方要求使用国外标准、规范，应报请电力行业主管部门批准并负责按约定提供中文译本。

五、购买、翻译和制定标准、规范及提出施工工艺的费用，均由甲方承担。

第四条 图纸

一、甲方在开工日期之前按《协议条款》约定的日期和份数(包括竣工图和现场存放的份数)，向乙方提供完整的施工图纸，并保证图纸准确且具有满足施工要求的设计深度，乙方按《协议条款》要求做好图纸保密工作。

二、甲方不能按第四条第一款约定提供全套图纸，将不能提供的图纸名称、提供期限列入本条款，并保证满足实施“施工综合进度计划”的需要。

三、甲方对图纸有特殊保密要求的，乙方采取相应的措施保密、由甲方承担费用。

四、乙方要求增加图纸份数，甲方应按《协议条款》约定的时间予以复制、交付，费用由乙方承担。

五、乙方未如约收到甲方提供的图纸，应在5天内将所需图纸或指示的内容、理由、时间及迟误后果通知甲方代表。甲方代表在乙方提交通知后2天内未答复，按第七条第二款约定处理。

六、乙方发现甲方提供的图纸不完整、不准确或设计深度不能满足施工要求。应及时通知甲方代表，酌情按第四条第五款或第二十五条第一款约定处理。乙方对甲方提供的图纸有如上缺陷未发现，甲方仍应按第七条第二款或第二十五条第四款约定承担责任，并给付因此造成的修补、拆除、改建、重建等费用。

第二章 双方一般责任

第五条 甲方代表

一、甲方任命驻施工现场的代表按照以下要求行使合同约定的权利，履行合同约定的职责：

1.甲方代表可委派有关具体管理人员承担其部分权利和职责，并可在任何时侯撤回这种委派。委派和撤回均应提前3天通知乙方。

2.甲方代表的指令、通知、意见、批准、答复等均由其本人签字后，以书面形式交给乙方代表，乙方代表在回执上签署姓名和收到时间后生效。确有必要时，甲方代表可发出口头指令，并在24小时内给予书面确认，乙方对甲方代表的指令应予执行。甲方代表不能及时给予书面确认，乙方应于甲方代表发出口头指令后48小时内提出书面确认要求，甲方代表在乙方提出确认要求后2天内不予答复，即视为其确认乙方要求。乙方认为甲方代表指令不合理，应在收到指令后24小时内提出书面申告，甲方代表在乙方申告后24小时内作出修改指令或继续执行原指令的决定，以书面形式通知乙方。紧急情况下，甲方代表要求乙方立即执行的指令或乙方虽有异议，但甲方代表决定仍继续执行的指令，乙方应予执行。因指令错误所发生的费用和给乙方造成的损失，由甲方承担，延误的工期相应顺延。

3.甲方代表按合同约定及时向乙方提供所需指令、要求、同意、通知、批复等，并如约履行其它约定的义务，否则乙方在约定时间后24小时内将具体要求、需要的理由和迟误的后果通知甲方代表，甲方代表在乙方通知后48小时内仍未予以答复，即视为其确认、同意、批准，应由甲方承担由此发生的支出，顺延因此延误的工期，赔偿因此造成的乙方损失。

二、实行社会监理的工程，甲方应将总监理工程师行使权利、履行义务的范围通知乙方。总监理工程师按约定在委托授权范围内执行职务。

三、甲方代表和总监理工程师易人，甲方应提前7天通知乙方。后任继续承担前任应负的责任(合同文件约定的义务及其职权内的承诺)。

第六条 乙方代表

一、乙方任命驻施工现场的代表按照以下要求行使合同约定的权利，履行合同约定的职责：

1.乙方的要求、申请和通知等，以书面形式由乙方代表签字后送交甲方代表，甲方代表在回执上签署姓名和收到时间后生效。

2.乙方代表按甲方代表同意的“施工组织设计”(或施工方案)、依据合同发出指令和要求组织施工，在情况紧急且无法与甲方代表联系的情况下，可采取保证工程和人员生命、财产安全的紧急措施，并在采取措施后24小时内向甲方代表送交报告。责任在甲方，由甲方承担由此发生的支出，相应顺延工期;责任在乙方，由乙方承担费用。

二、乙方代表易人，应提前7天通知甲方，后任继续承担前任应负的责任(合同文件约定的义务及其职权内的承诺)。

第七条 甲方工作

一、甲方按照《建设工程施工现场管理规定》和《协议条款》约定的时间、要求，完成以下工作：

1.办理土地征用、租用、青苗和树木赔偿、房屋拆迁及清除地面、架空和地下障碍等工作，使施工场地具备施工条件，并在开工后继续负责解决以上事项遗留问题。

2.将施工所需水、电、电讯线路从施工现场外部接至《协议条款》约定地点，并保证施工期间的需要。

3.开通施工场地与城乡公共道路的通道，以及《协议条款》约定的施工现场内的主要交通干道并予以保养，满足施工运输的需要，保证施工期间的畅通。

4.向乙方提供施工场地的工程地质和地下管网线路资料，保证数据真实准确。

5.办理施工所需各种证件、批件和临时用地、占道及运输、铁路专用线的申报批准等手续，与有关方面缔结工程交跨铁路、公路，通讯线路需要的协议。

6.将水准点与座标控制点以书面形式交给乙方，并进行现场交验。

7.组织乙方和设计单位进行图纸会审，向乙方进行设计交底，对于需要审定施工图预算的应及时予以审定。

8.协调处理施工现场周围地下管线和邻近建筑物、构筑物的保护，并承担有关费用。

9.按照合同及“施工综合进度度划”确定的时间为承包安装工程的乙方提供施工现场，保证现场及建筑物、构筑物、结构、基础等符合安装施工的要求。

10.协调施工现场上的各施工企业相互交叉作业关系，及时处理有关问题。

二、甲方未按合同约定履行以上义务，则承担由此导致的费用支出，赔偿因此造成的乙方损失，延误工期予以相应顺延。

三、甲方将上述某项工作委托乙方完成，应承担所发生的经济支出并给付乙方相应的费用。

第八条 乙方工作

一、乙方按照《建设工程施工现场管理规定》和《协议条款》约定的范围、时间、要求，完成以下工作：

1.在其设计资格证书允许的范围内，按甲方代表的要求完成施工图设计、与工程配套的设计或施工需要的细则部设计，经甲方代表批准后使用。

2.按约定向甲方代表提供年、季、月工程进度计划和工程用款计划及有关统计报表。

3.按工程需要设置施工使用的照明、围栏及警卫，并做好安全、防护设施的维修。乙方未履行上述义务造成工程、财产和人身伤害，由乙方承担责任。

4.按《协议条款》约定的数量和要求，向甲方代表提供在施工现场办公和生活的房屋及设施，发生的费用由甲方承担。

5.采取有效措施实施地方政府和有关部门对施工现场交通和环境保护的管理规定。因技术、经济条件限制，对环境的污染不能控制在规定范围内的，应由甲方会同乙方事先报请当地政府有关部门批准。以上费用由甲方承担，因乙方责任造成的罚款除外。

6.已竣工工程在交付甲方之前，乙方可受甲方委托代保管。由乙方按《协议条款》约定负责保护工作，保护不善发生损坏，乙方自费予以修复。要求乙方采取特殊措施保护的单位工程的部位和相应的经济支出，在《协议条款》中约定。甲方提前使用或擅自动用后发生损坏或其它问题，由甲方承担责任。

7.按合同的要求做好施工现场地下管线和邻近建筑物、构筑物的保护工作。

8.保证施工现场清洁。交工前清理现场达到合同文件的要求，承担因违反有关规定造成的损失和罚款，合同签订后颁发的规定和非乙方原因造成的损失和罚款除外。

二、乙方未按合同约定履行上述义务，承担由此造成的费用支出，赔偿甲方因此遭受的经济损失。

第三章 施工组织设计和工期

第九条 进度计划

一、甲方在缔结合同后3天内向乙方提供初步设计文件、施工图纸、施工组织设计大纲及“供应材料、设备计划”、“提供土建工程计划”等资料，乙方据以按电力建设工程施工技术管理的有关规定和《协议条款》的约定编制“施工组织设计”(或施工方案)、“施工综合进度计划”，在开工前如约提交甲方代表。甲方未如约提供其应提供的资料，按第七条第二款的约定处理。乙方未如约提交“施工组织设计”(或施工方案)和“施工综合进度计划”，按第八条第二款处理。

二、甲方代表对于乙方提交的“施工组织设计”(或施工方案)和“施工综合进度计划”同意与否，应在《协议条款》约定的期限内予以答复，逾期未复，可视为已经同意。经甲方同意的“施工组织设计”和“施工综合进度计划”为合同文件，应共同遵循。

三、乙方应按甲方同意的“施工组织设计”和“施工综合进度计划”组织施工，接受甲方代表的检查、监督。工程实际进展与之不符时，乙方应按甲方代表的要求提出改进措施，提交甲方代表批准后执行。重大的施工技术措施，乙方应报请甲方代表审核批准后实施，由甲方承担特殊施工技术措施费。

第十条 延期开工

一、乙方应按《协议条款》约定和“施工综合进度计划”确定的开工日期、开工条件开始施工，因故不能如期开工的，应在约定的开工日期5天之前，向甲方代表提出延期开工的理由和要求。甲方代表在乙方提出延期开工要求后3天内作出答复，逾期未答复则视为已同意乙方的延期开工要求。

二、乙方延期开工未按第十条第一款约定征得甲方代表同意，竣工日期不予顺延。

三、乙方由于甲方原因要求延期开工获得甲方代表的同意，或甲方征得乙方同意将开工日期推迟，由甲方承担乙方因此付出的费用和损失，相应顺延工期。

第十一条 暂停施工

一、甲方代表在确有必要时可要求乙方暂停施工，提出暂停要求后24小时内应对此提出处理意见。乙方按甲方代表的暂停要求停止施工，妥善保护已完工程，实施甲方代表的处理意见后向其提出复工要求，经批准后继续施工。

二、甲方代表未在约定时间内提出处理意见，或在乙方提出复工要求后24小时内未予答复，乙方可自行复工。乙方施工因此无法进行的，按第七条第二款约定处理。

三、暂停施工出于非乙方原因，由甲方承担经济支出，相应顺延工期;停工责任在乙方，由乙方承担发生的费用。

第十二条 工期延误

一、对以下情况造成竣工日期推迟的延误，经甲方代表确认，工期相应顺延：

1.工程量变化或设计变更;

2.一周内，非乙方原因停水、停电、停气造成停工累计超过8小时;

3.合同中约定的或甲方代表同意给予顺延工期的其它情况。

二、乙方在以上情况发生后5天内，就延误的内容和因此发生的费用向甲方代表提出报告，甲方代表在乙方提出报告3天内予以批准或提出修改意见，逾期未予签复，即视为甲方代表对此报告予以批准。

第十三条 工期提前

一、施工中需要提前竣工，双方协商一致后签订“提前竣工协议”，合同竣工日期可以提前。“提前竣工协议”应包括以下主要内容：

1.提前的时间;

2.乙方采取的赶工措施;

3.甲方为赶工提供的条件;

4.赶工措施的经济支出和承担;

5.提前竣工收益的分享。

二、乙方按“提前竣工协议”修订施工进度计划，提交甲方代表批准后执行。甲方代表在乙方提交施工进度修订计划后5天内给予批复，逾期未批复则视为其已批准。

第四章 质量与验收

第十四条 检查和返工

一、乙方按相应的电力建设施工及验收技术规范、约定采用的标准、设计的要求和甲方代表依据合同发出指令施工，随时接受甲方代表及其委派人员的检查检验，为检查检验提供便利条件，并按甲方代表及其委派人的要求进行返工、修改，承担由自身原因导致返工、修改的费用。因甲方不正确纠正或其它非乙方原因引起返工、修改的经济支出，由甲方承担，工期相应顺延。

二、以上检查合格后，又发现由乙方原因引起的质量问题，仍由乙方承担责任。

三、以上检查检验应执行电力建设工程施工质量检验及评定标准等规定，在不影响正常施工的前提下进行，如影响正常施工，除非经检查检验为质量不合格，因此发生的费用则由甲方承担，相应顺延工期。

第十五条 质量等级评定

一、工程质量应达到约定的工程施工质量检验及评定标准规定的合格条件。甲方要求部分或全部工程质量达到优良标准，应支付由此增加的经济支出，对工期有影响的应给予相应顺延。

二、工程达不到约定质量条件的部分，甲方代表一经发现，可要求乙方返工，乙方应按甲方代表要求的时间返工，直到符合约定条件。因乙方原因达不到约定条件，由乙方承担返工费用，工期不予顺延。返工后仍不能达到约定条件，乙方承担违约责任。

三、由于设计或材料、构件、配件、设备等非乙方原因使工程未达到约定质量条件，乙方予以返工、修改的经济支出由甲方承担，工期相应顺延。乙方无力予以修改的，经甲方代表认可，该部分可不在评定质量等级之列。

四、双方对工程质量有争议，可按第三十条约定处理。

第十六条 陷蔽工程和中间验收

一、需要进行中间验收的工程或部位，在《协议条款》中约定其名称、验收时间、要求及甲方应提供的便利条件。

二、工程具备履盖、掩盖条件或达到约定的中间验收部位，乙方自检合格后在隐蔽或中间验收48小时前通知甲方代表验收，并准备验收记录。通知包括乙方自检记录、隐蔽和中间验收的内容、验收时间和?

市政工程维护员年度工作总结模板

在本年度里，在处领导的正确领导下，在同事们的支持和帮助下，本人发扬艰苦奋斗的优良作风，不断进取，圆满完成了领导交付的各项任务，现将今年的工作情况汇报如下：

一、思想政治方面加强思想教育和政治学习，认真学习邓小平理论和“”的重要思想，深刻领会其实质内涵，不断提高理论水平和政治素质。积极参加处里组织的政治学习，虽然现在还不是党员，但是一直以共产党员的标准严格要求自己，并向党员同志看齐，实事求是，团结同事，遵纪守法，严格遵守排水处的各项规章制度，勤勤恳恳，扎实工作。

二、业务及工作方面在工作中，本人认真负责，实事求是，主要完成了以下工作：

1、1—4月份，本人被借调到建委城建科帮忙，协助城建科完成了xx年度建筑用“三大材”、钢筋砼管道、雨水井盖(篦)、人行道板等物资及营子河养护工程的招标工作。

2、本人出任设备科及环保公司的材料会计，在工作中认真统计各类设备、材料的出入库、并对出入库的材料进行分类计账，核算工程成本。

3、完成了环保公司xx年度计划内及计划外工程的对上(外)对下结算。

4、协助领导完成了环保公司投标工程材料的组织及准备工作。

5、监督二厂变电所土建及安装工程的施工过程，并进行结算。

6、完成环保公司企业资质及项目经理申报材料的编制、收集、整理及上报工作。

7、完成处属各单位设备材料的询价、统计及部分采购工作。

8、完成排水处安全内业资料的编制，并负责下发安全检查同志及处属各单位安全内业资料的检查。

9、协助领导完成环保公司管理制度及岗位职责的制定。

10、负责监督排水处水电表的查抄及换算工作。

11、完成一厂绿化工程工程量的统计及绿化苗木的询价工作。

12、协助技术科搞好一厂建筑物及 构筑物土建安装工程的审计工作。

13、在《日照排水上》发表稿件16篇。另外，本人还协助陈科长搞好设备科及环保公司的日常事务，搞好环保公司工程量的统计及进度款的上报及施工组织设计的编写等工作，负责丁主任及孟总办公室的卫生清扫等。

三、不断加强自身建设本人充分利用业余时间学习业务知识，不断提高自身的文化水平和业务水平。xx年10月份参加的成人被山东建工学院录取。在本年度，本人还被处党支部吸收为入党积极分子。

四、不足之处与目标方向xx年，本人虽然完成了领导交付的各项任务，但仍存在不足之处。在今后的工作中，还要进一步加强政治理论和业务学习，提高自身素质和业务知识水平，彻底解放思想，更新观念，树立勇于思考，勇于探索，勇于创新的敬业精神，克服自身的缺点和不足，努力向前，为排水事业的发展尽心尽力。

2009年度财务人员个人工作总结

2009年，也是本人在财务科工作的第二年。在这一年的时间里，本人能够遵纪守法、认真学习、努力钻研、扎实工作，以勤勤恳恳、兢兢业业的态度对待本职工作，在财务岗位上发挥了应有的作用，做出了贡献。

二、爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用。

1、顾全大局、服从安排、团结协作。今年，根据财务科的工作安排，本人从原来的记账岗位上调整到报账岗位上。在岗位变动的过程中，本人能顾全大局、服从安排，虚心向有经验的同志学习，认真探索，总结方法，增强业务知识，掌握业务技能，并能团结同志，加强协作，很快适应了新的工作岗位，熟悉了报账业务，与全科同志一起做好财务审核和监督工作。 2、坚持原则、客观公正、依法办事。一年以来，本人主要负责财务报账工作，在实际工作中，本着客观、严谨、细致的原则，在办理会计事务时做到实事求是、细心审核、加强监督，严格执行财务纪律，按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求进行财务报账工作。在审核原始凭证时，对不真实、不合规、不合法的原始凭证敢于指出，坚决不予报销；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求经办人员更正、补充。通过(公1文5有约提供)认真的审核和监督，保证了会计凭证手续齐备、规范合法，确保了我所会计信息的真实、合法、准确、完整，切实发挥了财务核算和监督的作用。 3、任劳任怨、乐于吃苦、甘于奉献。今年以来，由于场所整体搬迁和会计基础规范化整改工作，财务工作的力度和难度都有所加大。除了完成报账工作，本人还同时兼顾科里的内勤工作及其他业务。为了能按质按量完成各项任务，本人不计较个人得失，不讲报酬，牺牲个人利益，经常加班加点进行工作。在工作中发扬乐于吃苦、甘于奉献的精神，对待各项工作始终能够做到任劳任怨、尽职尽责。在完成报账任务的同时，兼顾内勤，做好预算，管理劳教存款，出色地完成各项工作任务，起到了先进和榜样的作用。 4、爱岗敬业、提高效率、热情服务。在财务战线上，本人始终以敬业、热情、耐心的态度投入到本职工作中。对待来报账的同志，能够做到一视同仁，热情服务、耐心讲解，做好会计法律法规的宣传工作。在工作过程中，不刁难同志、不拖延报账时间：对真实、合法的凭证，及时给予报销；对不合规的凭证，指明原因，要求改正。努力提高工作效率和服务质量，以高效、优质的服务，获得了民警职工的好评。

一、以邓小平理论和“三个代表”重要思想为行动指南，认真学习政治理论知识，参加有益的政治活动，不断提高自身思想修养和政治理论水平。

2009年，本人积极响应自治区劳教局、所部两级提出的打造一支“学习型劳教机关”队伍的号召，认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、两个条例、四个专题，特别是党的十六届三中、四中全会决议的内容。在学习的过程中能做好记录、积极讨论、用心体会、写出心得。同时积极参与到“文明执法树形象”、“向任长霞同志学习”等政治活动以及“爱岗敬业”演讲比赛、“两个条例”知识竞赛活动中，在参加活动的时候，明确目标、树立榜样、锻炼胆识、提高认识。

通过进行政治理论学习和参加政治活动及各种竞赛，本人在思想上、行动上与党中央保持高度一致，同时使得政治思想素质和执法水平得到了极大的提高，加强了廉洁自律、拒腐防变的能力，增强了执法和服务意识，为做好财务工作奠定了思想基础。

三、遵纪守法、廉洁自律，树立起劳教工作人民警察和财务工作者的良好形象。

本人作为劳教系统的一名财务工作者，具有双重身份。因此，在平时的工作中，既以一名劳教工作人民的标准来要求自己，学习和掌握与劳动教养相关的法律法规知识，做到知法依法、知章偱章。又以一名财会人员的标准要求自己，加强会计人员职业道德教育和建设，熟悉财经法律、法规、规章和国家统一会计制度，做到秉公执(公文5有6约提供)法、清正廉洁。在实际工作中，将劳教工作与财务工作相结合，把好执法和财务关口，实践“严格执法，热情服务”的宗旨，全心全意为民警职工服务，树立了劳教工作人民警察和财务工作者的良好形象。

四、努力学习，增强业务知识，提高工作能力。

为了能够适应建设现代化文明劳教所和实现我所会计电算化的目标，2009年，本人能够根据业务学习安排并充分利用业余时间，加强对财务业务知识的学习和培训。通过学习会计电算化知识和财务软件的运用，掌握了电算化技能，提高了实际动手操作能力；通过会计人员继续教育培训，学习了会计基础工作规范化要求，使自身的会计业务知识和水平得到了更新和提高，适应了现在的工作要求，并为将来的工作做好准备。

2020年保险公司工作人员的个人工作计划

工作计划在我们的实际工作中是非常实用的，可以让我们能够认真的去思考自己的岗位工作。下面是小编整理的关于保险公司工作人员的个人工作计划，欢迎大家阅读。

个人工作计划(一)

一、工作思想方面。积极贯彻公司关于发展的一系列重要指示，与时俱进，勤奋工作，积极认真参加公司组织的各项学习，并且细心领会，转化为自己的思想武器。作为一名内勤人员，自己的一言一行也同时代表了公司的形象，所以更要提高自身的素质水平，高标准的要求自己，加强自己的专业知识和技能。同时做到遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。

二、业务方面。我主要负责柜面单证的打印和整理归档工作，每到值班周早晨8：30分上班先打扫办公区卫生，月初把所要申领的有价和无价单证数量发邮件向公司财务人员申报，公司单证管理人员每月规定1号和16号为我们的领单日，每次只能申领半个月的用单量。我在申领时都要根据近期的客户出单数估算出下半个月的一个数量来申领，尽量做到不断单。每次单证寄到，先把它们以25份为一个单位用橡皮筋捆好，盖上公司的保单专门章，做好标注。其实打一张车险很简单，也不是一项比较复杂的技术活，一共就五样东西，发票、交强险保单、标志、商业险保单、保卡，打完附上一份商业险条款装进保险封袋给予投保人就可以了，但是需要足够的细心和耐心，客户多的时候还要认真仔细检查，防止装错单，减少不必要的麻烦。剩下的事情就是整理打过的单子，少投保单的补投保单，少告知书补打告知书，如果有证件不足的先将其剔除，待业务员补齐资料后以25份为一单位录入归档清单表格进行系统内归档处理，归档好的客户资料装入牛皮纸档案盒(4套为一盒)标注好盒号和归档号放入档案柜进行保存。每天的工作就是打单、打单、再打单，理单、理单、再理单。我的工作内容虽然枯燥无味，但是我深知我的工作诗司业务环节中的重要一环，必须要认真工作，全力以赴。这几年保险市场竞争非常激烈，我们坐前台的就应在售前服务方面做到尽可能的让客户满意。

三、工作中做的好的方面

1、立足全局与整体，从宏观层面切入问题的思考，较好处理整体与局部、大我与小我的关系，遇事能从大局考虑。

2、心态平和，为人谦和，处世积极，有良好的人际关系。

四、工作中的不足

1、限于阅历与眼界，还须加强政治修养与行业、业务研究，认真学习业务知识，

战胜自我，提升自我。

2、须加强与人沟通的能力。

3、须加强应变能力。

个人工作计划(二)

一是转变思想观念，积极适应股份制改革后新的管理模式和展业模式，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据管理，引入激励机制，全面调动员工的积极性和主动性。

二是正确处理规模与效益、当前与长远、做大和做强的关系，加强整体公关力度，注重业务承保质量，以最快速度和的质量挑选并占领市场。

三是继续加强与、交警、教育、卫生等部门的沟通，争取他们的协助，努力提高五小车辆、学平险、校园方责任险、医疗责任险的承保率。

四是强化理赔服务工作。努力提高现场查勘率，采取人性化服务，区别对待，加快理赔速度，提高服务质量，改善外部展业环境。

五、针对竞争，密切注意同行业发展举措，加大公关力度，采取积极有效的方法，参与竞争，巩固原有险种的市场份额，积极拓展新业务、新保源。

为达成公司这一战略转型目标，对我们每一位员工都提出了更高的要求。具体到我们综合柜员，不仅胜作量大幅增加，对我们的业务水平也要达到更高更全面的水平。因此在20xx年我为自己提出以下要求：

1、时刻严格要求自己，兢兢业业做好本职业工作，积极、认真地完成好每一项任务，严格遵守公司各项规章制度，认真履行岗位职责。

2、通过日常工作积累，发现自己的不足，利用业余时间学习公司条款，坚持不懈地努力学习各种保险知识，并用于指导实践工作。通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、积极参加公司组织的每次学习、培训活动，更快提高自己的业务工作能力和水平。

4、争取在20xx年通过公司中级保全员考试。

财务报销方面，要更严格遵守公司财务制度，严格审核财务发票，对不符合手续的发票坚决不予报销。

个人工作计划(三)

一、具体工作目标

1、提升理赔服务时效，严格执行公司理赔规定的服务时间，保证客户在最短的时间内完成理赔，合理保障客户权益。

2、提升服务水平，提高服务质量，提升客户满意度。

二、主要工作举措

1、认真学习相关业务知识，提高自己解决问题的能力，缩短理赔周期，提高理赔时效，简化理赔过程。

2、合并核损核赔岗位，加快案件时效，加强未决案件的跟踪服务，缩短结案周期。

3、加强承保前的告知工作。加强理赔时的一次性告知服务，

4、减少定损时的差价及修换分歧。采用工时标准化，配件系统维护的手段，推出无差价理赔服务承诺，减少分歧。

5、进一步提升理赔人员服务礼仪形象，特别在语言、行为、着装、查勘车管理规范中遇到的一些问题。采用制定标准，加强检查的手段确保理赔人员的服务态度优质化。

6、主动关心客户，减少信访投诉。认真执行出险客户回访制度，通过调度短信、赔款短信，提高结案满意度回访工作。对有可能发生

纠纷的案件，提早做好防范措施。做到及时发现，及时整改。

三、增强团队意识，建立良好工作氛围

与公司其他员工增进相互了解，做到业务沟通熟练。相互学习，共同进步，提升自己的工作能力和业务水平，真正成为领导的好帮手，同事的好搭档。

四、树立主人翁精神，积极为公司发展建言献策

公司经济效益的好坏，直接涉及到的是每个人自己的根本利益。积极为公司发展献计献策，提合理化建议，树立公司利益第一的思想，克己奉公更好地为公司发展贡献力量。

五、提高服务工作效率，树立良好企业形象

为了更好的做好服务工作，努力提高现场服务效率，采取人性化服务，加快工作速度，提高服务质量，提高服务水平。全面树立公司新形象，真正形成优质文明高效的服务。

1、做到文明办公，做到环境整洁，语言文明，礼貌服务，规范办公行为。

2、提高工作效率，从各个工作环节都要保持高效，要使快速简捷、灵活的工作作风得到客户的认可。

3、做好跟踪服务，与客户始终保持经常性的较好沟通，确保客户的问题在最短的时间内得到解决。

个人工作计划(四)

一、严格落实公司各项条款，加强业务管理工作，构建优质、规范的承保服务体系。承保诗司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，诗司生存的基础保障。因此，在20xx年，公司将狠抓业务管理工作，提高风险管控能力。

二、规范和落实公司的服务条款，提高服务工作质量，建设一流的服务平台。我们经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务。在市场逐步透明，竞争激烈的今天，服务已经成为我毛司的核心竞争力，纳入我毛司的价值观。客服工作是这一理念的具体体现。在20xx年里将严格规范客服工作，建立一流的客户服务体系，真正把优质服务送给每一位公司的客户。

三、加快业务发展，巩固郑州市场占有率，扩大河南市场占有面。根据20xx年支公司保费收入万元为依据，公司计划20xx年实现全年保费收入万元，其中：计划将从以下几个方面去实施完成。

1、精心组织策划、坚决完成计划指标，为全年目标打下坚实的基础。

2、大力发展渠道业务，深度拓展郑州市场，打好河南地市业务的攻坚战，有序推进，扩大和巩固河南市场占有面。

3、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我盲作的重点，20xx年在车险业务上要巩固老的渠道和客户，扩展新渠道，争取新客户，侧重点在发展渠道业务、车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

4、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企事业单位，对效益好，风险低的单位重点公关，与单位建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20xx年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

5、其他方面：深入抓好其他保险业务工作;加强与各保险单位的合作;积极参与各种保险的激烈竞争之中。

四、抓好队伍建设，做好员工和保险推销员工作，继续完善人力资源调配，为公司业务发展提供人力保障。20xx年在员工待遇上，工资及福利待遇在20xx年的基础上适当提高，同时计划为每个员工体检身体，每位员工过生日公司提供一份礼物，举办一些集体活动等，用的好人才，留的住人才，为20xx年的业务开展提供强有力的人力保障。

五、完善管理机制，强化执行力。今年将从制度入手，对公司的现有规章制度上、要求范围内进行修订和补充，完善以前没有完善的规章制度，使之更加符合公司经营管理工作的需要。汇编成册后，发到每一个员工手中，认真学习。真正做到以制度管人，以制度办事，从而提高执行力度。20xx年是全新的一年，有望通过我们全体员工的共同努力让公司进入一个全新的发展阶段。

个人工作计划(五)

(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

20xx年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。

(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

(4)20xx年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。

(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

(6)加强伤人案件赔偿的审核。

(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我毛司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

优秀酒店前台人员年终工作总结

总结与计划是相辅相成的，要以工作计划为依据，订计划总是在总结经验的基础上进行的。下面是第一范文网小编为您精心整理的优秀酒店前台人员年终工作总结。

优秀酒店前台人员年终工作总结1

20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一、经营情况

年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，(其中散客门市收入xx万元，平均房价 xx元/间)，占客房收入﹪，完成计划的%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次，VIP 100次，共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围

前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

四、20xx年工作计划

1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据;

2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;

3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性;

4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务;

5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;

优秀酒店前台人员年终工作总结2

转眼一年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了很多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到快捷酒店工作，带着对第一份工作的热情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，快捷酒店共145间房，相对来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。

总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利于酒店的利益。

3、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核对信息并与客人交流。

4、语言方面。在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，为什么呢?是对客人不尊重，是降低了个人素质和酒店带来了不好的影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对旅游景点等有一定的掌握，还要我们对xx省多些景点的了解甚至各国各民族的一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，自己的人生价值才能得以体现。

优秀酒店前台人员年终工作总结3

前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，20xx年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较好的完成了20xx年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩，现就20xx年的工作做如下总结：

一、经营情况

1、客房整体经营

在总经理的正确领导下，20xx年共接待国内宾客 人/次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、国际赛事3个，接待国家各级部委、省市VIP接待数 次，8月日我酒店有幸接待了中共、中央政治局委员、。第x届、xx届全国政协主席，为我酒店取得了良好的社会效应。7月8日出租客房194间，出租率137.6%，当日客房营业收入更是突破10万元大关。

2、自入散客、高价房销售

为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部制定了较好的政策，给予前厅部自入散客、高价房销售奖励。为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门定期组织客房销售培训，针对不同日期、不同时段、不同季节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加员工销售成功率。

20xx年前厅部自入散客销售 间/夜，占客房总出租的%。高价房销售差额元，占客房总收入的%。

3、网络订房

年初部门和网、网、网签定开通了ebooking网上操作系统，大大增加了网络订房的方便性和时效性，提高了网络订房的订房率。通过ebooking网上订房系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度，对于网络订房客人的评论在ebooking上得以最快的回复。今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确性;对网络订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公司的好评，从而在同星级酒店中网络公司加大了对我酒店客房的力荐力度。20xx年网络订房销售客房间，总额元，占客房总出租的%。

4、大堂吧销售

今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。

二、管理工作

1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工有制度可服务

今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更加流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化。

2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率

为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的跟催力度，对预订10间房以上的预订分别进行三天前、一天前跟进;对当日预订每班次至少跟进一次;对网络订房和散客预订实行担保预订;再次就是宾客入住时确定好具体的离店时间。

3、加大管理人员的现场管理与督导

为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位管理人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量。

4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区局的一致好评

今年我酒店共上传内宾资料人，外宾资料2651人。外宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年初市局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在星级酒店接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区局的好评。尤其在7月7日接待的环自行车赛我酒店共上传外宾信息217人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两人输入，并且当日加班至凌晨两点。

5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序

今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要填写手工明细报表，每班次需要花费1小时左右的时间填写，系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间;再次系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入，同时也确保了身份证信息输入的准确性。

6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境

为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。其次制作了总台内饰台面，增加了员工高度，并在台面上铺设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室;制作了员工生活角张贴了员工照片和个人名言;为员工统一购买了保温杯;更换了休息室的桌椅。

7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍较稳定

为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织一些团队活动(野炊、到员工家里聚餐、部门聚餐)让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工的心理压力

以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训，多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。

9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性

薪酬制度的灵活性大大提高了员工的销售积极性，员工销售积极性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高。

10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈

不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时强调、定期培训、经常检查，在全年接待中突破零事故。

11、工作效率有了质的提升

总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点，从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工作效率得到了质的提升。

12、完善培训材料

为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员工离失后业务知识的流失。

三、服务工作

1、规范各岗位服务流程

今年部门按照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更加标准化和规范化。

2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务

行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减轻总台的工作压力。

总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服务(星级服务)”。

3、充分发挥行李生散客行李作用

我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了做好散客行李服务部门先是对行李生的工作职责进行了重新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终将散客行李做起来，并取得了可人的成绩，多次得到了宾客、网络订房客人的好评。

4、强化大堂副理职能

强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向洗浴中上报VIP客房房号、提前检查房间、提前落实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行了大堂副理职责。

5、预订兄弟房间，吸引回头客

旺季时当日到店的客人很难在星级酒店找到房间，为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星以上的酒店预订10间房，在有客人进入我酒店而我酒店没房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。

四、培训工作

我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员工的业务知识、服务意识、综合能力有了很大的提高。

五、不足之处

1、服务质量有待提高

一、今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从一至终的服务态度;

二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

2、投诉的跟进、解决问题力度不够

对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单的告之责任，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾客投诉的关注和解决问题力度。

优秀酒店前台人员年终工作总结4

20xx年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新……，所有的这些给酒店带来了生机和希望，酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.1/张，钥匙袋0.1/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

优秀酒店前台人员年终工作总结5

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样。

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

甲方：__装饰城

乙方：

根据《中华人民共和国反不正当竞争法》条款和国家工商局《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》，保证甲方的文件、资料不外泄，不被盗取，乙方在严格遵守甲方公司保密制度的同时，与甲方达成以下协议：

一、乙方不得以任何方式外泄、外传以下涉及甲方公司商业秘密的文件、资料

1、__装饰城招商流程图

2、各商场的招商方案、招租细则

3、各商场入驻商家明细表(包括：商家名称、经营品种、租赁面积、租赁价格、租赁时间、负责人及联系电话等)

4、商场入驻率、收款率

5、各商城平面图、楼层分布图

6、甲方与商家签定的租赁合同

7、招商部工作计划

8、商家预定摊位明细表

9、甲方与业主的租赁联营协议及其他任何形式的有效协议

10、策划部年、月、周广告计划

11、策划部未发布的软、硬性广告

12、策划部的所有广告协议

13、策划部公关活动方案

14、策划部未举行的促销活动方案

15、策划部媒体通讯录

16、__杂志的制作价格、发行等相关资料

17、策划部年、月广告投入统计表

18、甲方新商场打新签收款情况及收款率

19、甲方商家欠款表

20、甲方各类财务报表、统计

21、甲方的财务报告、财务分析、收支情况、工资标准

22、公司内网相关资料、软件

23、信息部建立网站、新项目可行性报告

24、各部门年、月工作计划

25、物业人员日常作业的工作日志、工作记录表

26、水电费明细表、收款情况、欠款情况

27、外墙、灯箱广告协议

28、商家的稳定率、续签率、空场率

29、商家的续签统计表，续签收款情况、欠款情况

30、场内外广告的续签率及收款率

31、发展部新项目投资可行性报告

31、甲方公司发展长、中、短期发展计划

32、甲方公司人事档案

33、甲方公司所有客户资料、客户通讯录

34、甲方质量管理措施

35、甲方质量监督管理办法

36、甲方商品质量投诉受理流程

二、日常工作中员工不得在桌面上摆入涉及公司商业秘密的文件、资料等。

三、日常工作中有商家及其他人员在场时，严禁谈论公司商业秘密。

四、乙方为档案、资料管理人员、财务人员时应严格按公司对机要文件、资料保管的规定办理收、发、借、印登记。因保管不严，外泄、遗失上述保密资料，情节不严重的，降低浮动工资，扣发全年奖金，甚至除名。情节严重并给公司造成经济名誉损失的，要按《中华人民共和国反不正当竞争法》条款和国家工商局《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》予以起诉。

五、乙方违反公司保密规定，披露、自已占用或让他人使用掌握的公司商业秘密的要按《中华人民共和国反不正当竞争法》及国家工商局《关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》予以起诉。

六、合同一式两份，甲方、乙方各执一份，有效期等同于双方所签定的《劳动合同》。

甲方(签章)： 乙方(签章)：

日期：20__年 月 日

电力工程施工监理合同

委托单位：_________

监理单位：_________

本合同由_________（以下简称甲方）与_________（以下简称乙方）双方协商一致签订。根据甲方要求，乙方愿意依照本合同所规定的条款及条文，承担_________工程建设监理服务。兹就以下事项签订本合同。

1、工程概况：

工程名称：_________

工程地点：_________

工程规模为：_________

2、合同总价_________元。其中工程设计监理费用_________元，土建工程监理费用_________元，安装工程监理费用_________元，合计监理费_________元。

3、责任期限：从基本设计（第一次设计联络会）开始计算起，至_________装置通过_________小时运行后6个月。

4、下列文件应被认为是组成本合同的一部分，并应被作为其一部分进行阅读和理解。未尽事宜（以国家法律，法规和有关规定为基础），协商解决。

（1）甲方/乙方工程建设监理合同通用条款；

（2）甲方/乙方工程建设监理合同专用条款；

（3）本合同附件，即：本章附件a-监理服务范围；本章附件b-甲方提供的职员、设备、设施和其他；本章附件c-报酬和支付。

（4）在本合同履行中双方签署的补充协议与修正文件。

5、考虑到下文提及的甲方对乙方的支付，乙方在此向甲方承诺将遵照本合同的规定履行服务。

6、甲方在此同意按本合同中约定承担责任，按注明的期限和方式，向乙方支付根据合同规定应支付的款项，以此作为履行服务的报酬。

7、乙方不得将属于甲方产权内的财产、土地、房屋、设施对外转让、出租、变卖。乙方临建拆除保证金为合同价款的1％（包含在质量保证金之中），施工队伍人员完全撤离电厂并将各种房屋，土地归还甲方，经甲方验收合格后，予以退还。

8、乙方拉运材料，设备离开_________时，应经甲方批准同意；甲方材料节余部分应完全归还甲方。

9、乙方在甲方区域内施工所建的各种生活，生产临建拆除后，必要时乙方应恢复原来的功能和原貌。

10、未尽事宜，双方根据需要，经协商可另外签订补充合同。

11、本合同经双方法定代表人或授权代理人签字盖章后生效至监理合同期满，提交监理总结，结清监理报酬后自然失效。

12、本合同正本一式两份（正本要求每页小签），双方各执一份，具有同等法律效力。副本十份，双方各执五份。

甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________

代表（签字）：_________ 代表（签字）：_________

地址：_________ 地址：_________

电话：_________ 电话：_________

传真：_________ 传真：_________

签约地点：_________ 签约地点：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

甲方(买方)：__________

国籍：________________

地址：________________

电话：________________

乙方(卖方)：__________

国籍：________________

地址：________________

电话：________________

经双方协定一致，签订钢材销售合同条款如下：

一、材料情况

品名________________________

规格________________________

数量________________________

计量单位________________________

单价________________________________

金额(元)________________________

备注

总金额：________________________________________(大写：________________________________________元整)

二、质量标准

钢材规格执行国家规定标准，由乙方按批向甲方交送钢材出厂质量通知单，甲方凭单验质。

三、钢材合格率达到国家规范要求。

四、交货方式，地点和运杂费负担

本合同采用CIF的方式交货，交货地点在__________________，乙方凭合同和甲方收货人出据的证明发货。

五、甲乙双方必须按如下期限提(供)货

1、_________年_______月_______日前提(供)________吨，其中：______________________吨，______吨。

2、_________年_______月_______日前提(供)________吨，其中：______________________吨，______吨。

3、_________年_______月_______日前提(供)________吨，其中：______________________吨，______吨。

4、_________年_______月_______日前提(供)________吨，其中：______________________吨，______吨。

甲方逾期提(收)货的，乙方有权处理该货，并不免除甲方责任。

六、付款办法和期限

1、甲方在_________年_______月_______日前付定金________元。

2、采取先汇款后结算方式：________________

(1)_________年_______月_______日前电汇________元。

(2)_________年_______月_______日前电汇________元。

(3)_________年_______月_______日前电汇________元。

(4)_________年_______月_______日前电汇________元。

3、采取托收承付方式：按《中国人民银行结算办法》规定执行、乙方每月____日～____日凭甲方实际签发的钢材开具销售发票向甲方开户银行办理托收。

七、违约责任

甲方责任

1、中途退货或违约拒收的，偿付退(或拒收)货部分货款总值________%的违约金、逾期提货的，每天偿付逾期提货部分货款总值________%的违约金，并承担乙方实际支付的代管费用。

2、逾期付款的、每天偿付逾期付款总额________%的违约金。

乙方责任

1、不能交货的，偿付不能交货部分货款总值________%的违约金;逾期交货的，按逾期交货部分货款总值计算，每天偿付________%的违约金。

2、所交钢材质量，规格不符合同规定，除自费负责处理外，还要赔偿实际经济损失。

八、本合同一式________份，双方各执________份。经法定代表人签字后生效，有效期自_________年_______月_______日起至_________年_______月_______日止。

九、因本合同发生争议，双方应协商解决，协商不成的，可向国际仲裁委员会申请仲裁，仲裁终局。

甲方：____________________

身份证号：________________

签约时间：________________

乙方：____________________

身份证号：________________

签约时间：________________

一、认识到高一阶段的特殊性

高中一年级第一学期，学生刚刚脱去初中的懵懂，就要面临紧张的高中学习生活。他们在思想认识上和学习习惯上面要有一些改变。因此，了解该阶段的几个转变是作为班主任有效开展工作的前提。该阶段环境转换较大，学生不稳定性高。学生要面对新的班级、新的同学、新的班主任和老师，在客观上经历了三个转变过程，作为班主任必须加以重视。首先是新旧同学的转变必然要求处理周围关系的方式转变，如果不能很好地处理这些转变必然影响今后的学习生活;其次是学习内容的转变，从初中对知识的“知其然”到高中阶段的“知其所以然”，必然要求学习方法的转变和学习时间的分配;最后是学习环境的转变。因此，班主任工作中要注意引导学生相互尊重、相互包容、相互帮助，形成良好的团队精神。只有这样才能在尊重个体的同时发挥团体的强大凝聚力。其次家庭背景复杂，心理个性特点多。从心理学角度上来讲，家庭条件较差的学生在这个年龄阶段的特点是性格敏感、个性突出、要求被尊重、隐私被保护愿望强烈。作为班主任，自己必须在这一点加强重视和研究，确保学生情绪的稳定，引导学生形成健康的心理。

二、了解基本情况

利用一定的时间对学生的基本情况作一个全面的了解，使以后的教育和班级管理工作能够做到因势利导，针对本班特点，自己将集中利用一定时间与每名学生面对面进行一次深入谈心，并以适当的方式与学生家长进行交流，切实摸请自己学生的性格特征、家庭背景、学习方法、理想抱负。并为每名学生建立学生小档案，通过各种学生能够接受的沟通方式掌握动态，切实做到每名学生基本情况了然于胸。

三、宣讲校规校纪

针对刚刚形成新的班级这一特点，作为学生德育工作第一人，自己将充分利用班会等适当时机引导学生明确学校的各种规章制度，确保本班学生能够遵章守纪，不发生任何有违校纪的事情。大到国家，小到班级都是如此，正所谓无规矩不成方圆。为此，自己将把学校的各项管理规定贯穿始终，将结合班级特点完善机制，形成一套合理的管理制度，但同时，自己将注意做到制度贯彻不生硬让各项制度得到效的贯彻落实。

四、让学生适应学校

1、让学生进一步适应新阶段的学习生活，养成良好的学习习惯。由于进入高中后的学习方式与之前的学习方法相比之下，发生了较大的变化。所以在学习方法上鼓励大家多思考、多讨论、多问老师、敢于提出自己的观点、敢于创新。

2、善于抓住时机，深入思考，因势利导。在本学期初，要狠抓上午、下午上课前的时间进行教育，让广大同学熟悉这些课程以后是怎样开设的，学习的目标是什么?学习任务是什么?怎样开展学习活动?怎样建立优良的班风学风?如何共同建立优秀的班集体?等等一系列的学习问题。

3、讨论、并制定班级学习管理工作计划。通过集体大讨论的方式，借鉴好的学习计划，在全班推广学习。要求每位同学都要根据自己的具体学习情况，以及每周每天的学习时间安排、科目的特点等等，做好适合自己的学习计划。并按要求认真执行计划方案。

4、在班集体中建立得力的班委、团支部，尽量让学生自主管理。通过民主的推荐和自我推荐选举产生班委、团支部成员、各科代表和小组长。然后利用课外时间加强学习和培训班干部，培训的内容包括各个职位的责任，将责任落实到个人。班主任老师在班级管理工作上要大胆在尝试，尽量放手把权力交给学生，让同学自主、民主、科学地自行管理，班主任要做好监督和引导工作。每个月定期地召开一次班干部会议，分析和解决本班存在的问题，包括同学们的学习和生活状况。找出切合实际、的管理措施和应急方案。同时，由班会费出资，每学期要进行一次表扬和奖励工作得力的班干部和科代表活动。

5、对学习成绩好、在课堂或其他方面表现活跃的同学要及时表扬和勉励。除提供学业的指导外，鼓励他们继续发奋学习，帮助他们树立符合实际的远大理想。同时把他们推选给科任老师，给予高度的注意和指点。

6、对于学习成绩较差或较落后的学生，要采取相应的补救措施。鼓励学习成绩较差的学生给他们以足够的自信心，争取让他们在一定的时间内有一个较大的提高，让中间价层的学生有紧迫感，以达到全面提高全班的学习成绩的目的。

__年，中支公司在省分公司各级领导及全体同仁的关心支持下，完成了筹建工作并顺利开业，在业务的发展上也取得了较好的成绩，占领了一定的市场份额，圆满地完成了省公司下达的各项任务指标，在此基础上，公司总结__年的工作经验并结合地区的实际情况，制定如下工作计划：

一、加强业管工作，构建优质、规范的承保服务体系。

承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在20__年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。好文章尽在公文易

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。

随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意最大化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行“热情、周到、优质、高效”的服务宗旨，坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在20__年6月之前完成“秘书工作”营销服务部、yy营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

公司内勤人员个人工作计划

【篇一】

我从事公司工作已经有一段的时间了。公司工作承上启下，联系内外。虽说是每个人都能够做这个工作，但是我始终认为能够把它做好的人没有几个。所以我经常告诉自己：我喜欢的这个工作是对我的锻炼。当琐碎而忙碌的工作因我的耐心认真对待而受到大家的认可时，心中再多的累也化作甘霖。为保证20xx年各项工作顺利完成，制定本计划如下：

一、认真学习，提高文字性工作潜力

公司要做好公司各种计划、总结、报告、请示、通知等的起草、报送工作，这就要求公司工作人员要认真学习，强化自身修养，不断提高文字处理潜力。

二、协调关系，使公司工作顺利开展

在做好会议签到、集团公司文件收发归档、总经理内勤（报纸、信件、传真收发等）工作的同时，发挥好枢纽作用，用心协调配合部门主管认真完成各种临时性工作。主要工作：

1、根据政务秘书岗位职责中的要求，坚持每月完成本部门活动、工作中构成新闻类稿件的投稿工作。

2、收集各类奖项申报资料，并负责资料编写及申报对接工作。

3、及时出好单位工作安排通知、节假日放假安排通知等事宜。

4、做好生产经营管理例会、综合公司部门例会、和其它重要会议的筹备工作，并做好会议记录。

5、负责起草并拟定好单位各种规划、计划、决定、总结、通知等文件材料。

6、做好集团公司临时性工作。

三、用心适应企业改革发展，创新公司日常工作

要透过学习，努力提高勤于想事的潜力、善于谋事的潜力、乐于干事的潜力、诚于共事的潜力、敢于断事的潜力、自主创新成事的潜力，使公司工作在务实中创新。

【篇二】

为充分发挥公司后勤人员的职能作用，全力推动我各项工作的高效有序运转，结合自已工作实际情况，以求真务实工作态度，认真履行公司的职责并创造性的开展工作。特制定20xx年公司工作计划如下：

一、目标措施

1、强化管理，提高服务质量

做好公司工作计划，加强业务学习，提高自身服务意识与服务水平，进一步增强思想业务素质和整体合力。

2、加强正规化建设，推进规范管理

建立健全各项规章制度，用心推进公司管理的科学化与规范化，提高公司工作效率。

3、认真学习，提高文字性工作潜力

公司要做好各种计划、总结、报告、请示等的报送工作，用心完成工作计划和总结的撰写工作。

4、协调关系，做好上情下达，下情上达工作

充分发挥好公司的枢纽作用，用心协调配合各科室认真完成各种临时性工作。用心反映同事的要求，当好领导的参谋助手；努力协助领导搞好对外联络与接待来访工作，认真处理、服务好我部领导交办的其他事务工作。

二、搞好配合及协调工作

协助领导督促部内各职能部门用心做好工作。认真、科学地搞好各部门之间的沟通协调工作，避免出现工作空档，确保各方面通力合作，默契配合。切实做好各部门的统筹协调工作，确保信息畅通。及时传达贯彻领导决策，加强督办检查，促进我部各项决策的落实。坚持重大问题报告制度，做各部门之间沟通的桥梁，顾大局、识大体，维护好我部的团结，提高工作效率。

【篇三】

在20xx年里，为了配合好企业的发展，给公司员工提供有力的后勤保障，特制定以下工作计划：

一、指导思想

20xx年是xx公司经营发展最为关键的一年，后勤管理部将围绕公司20xx年的工作要求，实行现代企业运作模式，强化素质求生存，规范管理树形象，为广大员工提供优质的服务，为公司的经营发展提供可行的后勤保障。

二、20xx年后勤工作计划工作目标

1、以食品卫生安全为中心，强化食品卫生安全管理，确保全年不出现一例食物中毒现象。

2、以职工公寓管理为重点，完成20xx年新员工的住宿安排工作，保证职工公寓内不发生人身安全和健康事故。配合公司搞好员工思想政治工作进公寓，使员工公寓管理水平上一新台阶。

3、以员工满意为目标，树立后勤服务新形象，力争员工对后勤服务满意率较20xx年有一定的提高。同时，为公司文明单位创建和经营发展评估提供较好的后勤保障。

4、以深化后勤改革为动力，确保20xx年公司按现代企业模式运作，规范并开拓公司后勤经营服务市场。

三、20xx年后勤工作计划主要工作

（一）以开展诚信教育为主题，加强后勤员工的职业道德教育，提高公司后勤员工的综合素质，增强后勤员工的凝聚力。

1、认真组织后勤全体职工学习潘总20xx年年终工作会议讲话要点，让后勤员工能了解公司的“五个一工程”，进一步增强员工的责任心和紧迫感，做到热爱本职工作，诚信服务，乐于奉献。

2、按照公司20xx年的工作计划，抓好后勤人员服务公司员工的主动性，提高员工的思想政治素质和职业道德水平。

3、定期开展公司文化、体育和娱乐等集体活动及劳动竞赛，增强公司员工的凝聚力，形成主动向上的风气。今年五四青年节，公司将搞一次体育竞赛活动，我们要购置必要的体育器材，以保障此项工作的顺利开展。

4、做好公司开业前的筹划工作，确保此项工作能在预定的时间内如期完成。

5、为公司员工的培训工作提供有力的后勤保障工作。配备好培训室内的设备器材，每次培训结束后，将培训室的卫生清扫工作完成好，保证员工下一次培训时能有一个干净舒适的环境。

（二）以食品卫生安全为中心，加强食堂管理，确保无员工食物中毒现象的发生，做好餐厅经营工作

1、把安全工作放在伙食工作的首位，高度重视，层层负责，环环相扣，措施到位，确保不发生一例员工食物中毒现象。

2、建立食堂三餐时间部门负责人巡查制度，确保饭食的质量和数量，发现问题及时处理。

3、定期召开饮食工作会议，强化厨房工作人员的责任认识和卫生认识，做到面菜质量达标，做作过程规范，质量价格相符。

4、加强检查和处罚的力度，不断改善伙食质量，提高服务水平。

5、努力在饭菜花式品种和饭菜质量上下功夫，做到让绝大多数员工满意。

（三）以员工公寓和食堂为重点，以车间维修区为龙头，以办公楼和厂区院内外为主线，每月开展一次全员参与的无尘日大扫除活动

1、购置必要的清扫工具，以保证清扫工作的顺利进行。

2、成立由行政总监为组长，行政人事和后勤部门负责人为成员的考评领导组，每次清扫完成后要对本次清扫工作进行考评，并将考评结果予以公示。

3、制定相应的考评标准：

a、区域卫生清理由部门或责任人按照规定执行。

b、院内及院内通道经常保持地面无烟头、纸屑、泥土、砖块和其它杂物等。

c、厕所必须经常保持清洁干净。

d、室内做到窗明几净，楼道楼梯做到清洁干净、不留死角。

e、随时清理烟灰筒。

f、车间、办公区和宿舍环境优美、布置有序、无垃圾污染物、不乱放私人物品，墙上墙顶无灰尘。

（四）以员工满意为目标，加强与各部门的联系，经常听取员工对后勤服务的意见和要求，提高服务质量，树立后勤服务新形象。

1、牢固树立始于员工需求，终于员工满意的公司服务理念，不断提高服务质量和员工对后勤服务的赞誉度，打造后勤服务的新形象。

2、定期召开员工座谈会，设立员工公寓、饮食服务等意见箱，经常听取员工对后勤服务的意见和要求，并及时处理，加以改进。

3、加强和学公司相关部门的联系，制定员工食堂、员工公寓突发事件应急预案，并组织演练。

总之，20xx年我们要扎扎实实的做好各项工作，给公司的快速发展提供有力的后勤保障。

【篇四】

在刚刚过去的里，我主要负责的后勤服务、宣传教育、形象建设等工作均取得了较好成绩。成绩的取得是与公司的正确领导，各单位间的通力配合，广大职工的拥护和支持分不开的。为使20xx年各项工作做的更好，特制订工作计划如下：

一、工作目标

1、在杜绝所辖部室重伤以上事故的基础上，确保年度事故为零。

2、继续在后勤服务工作上深化改革，勇于创新，保持创先争优的良好势头，力争再上一个新台阶。

3、宣传教育工作要继续保持全县先进单位。内宣要向规范化、常态化、现代化迈进，外宣要超额完成上级下达的指标。

4、职工培训在适应安全生产、岗位技能需求的同时，要进一步强化责任、提升水平。

5、形象建设要有所创新，企业文化建设、精神文明建设和思想政治工作要继续保持省、市级荣誉称号。

6、全力实施节能降耗、修旧利废工作，争取各种材料消耗下降到指标范围内，水、电、油、煤气等指标严格控制在规定范围内，实现所制定目标。

二、工作计划

1、安全管理工作

（1）全面落实党、政一把手对安全工作负责的岗位责任制。

（2）突出抓好饮食安全工作，确保职工饮食健康。

（3）细化措施，明确责任，强化监督，严格检查，奖惩严明。

2、两堂一舍工作

（1）食堂管理：严把进出库关、销售等重要环节，做到绝不松懈，提升饭菜质量，本着“一切为了职工健康”的服务理念，增加饭菜品种，改善服务态度，确保主食8个品种以上，副食不少于12个品种。

（2）在现有条件下对饭菜时常翻新，降低成本，全面提升职工生活质量。

（3）澡塘、更衣室管理：要提高环境卫生，努力实现“三无”标准，即“无杂物、无异味、无灰尘”，进而实现澡塘先淋后浴，节约用水，减少浪费的局面。

（4）宿舍管理：要继续推行公寓式管理，条件允许时要统一配备衣柜、电视柜，实现管理。

3、其他服务部门

场要确保产品质量，满足安全生产需求。同时，推行单独核算计件管理。水电组要实行工量和计时考核办法，提高工作效率和服务水平。

4、经营管理

（1）食堂要推行餐饮挂牌名码标价服务。

（2）各营业餐点实行独立核算，当日、当班核到班组。

（3）食堂对外招待在已经制定相应标准，建立业务招待账户的基础上，继续推行业务招待签字制度，严格控制超标准招待和非业务招待。

5、宣传教育工作

（1）对党的各项方针政策、法律法规宣传要广泛及时，反馈有力，提升水平。

（2）围绕公司安全生产及其他各项工作，充分利用广播、标语、板报、简讯、电视、网络等各种媒介搞好宣传；

（3）外宣要具有超前意识，抢抓时机，采取多种渠道进行及时报道。

（4）围绕年度开展的“四、五、六、十”评选活动，做好日常检查督导工作，充分利用先进人物、典型案例起到影响和带动的效果。

6、职工培训

结合县安监局和相关部门，做好公司地面单位特殊工种的认证、审证及换证工作。对不同层次的干部、员工进行专业技术和岗位技能培训，确保达到相应的职业水准。

7、企业形象建设

（1）企业文化建设，精神文明建设和思想政治工作要在方法方式上有所创新，继续保持全县地位。

（2）在企业显要位置悬挂5—6条符合企业科学发展要求的固定标语。

（3）推进公司亮化、净化工程。在巩固以往公司场区，电厂路面的亮化工程方面，抓好地面各卫生区域的管理，实现区域卫生常态化管理。

8、节能降耗工作

实行材料消耗、物耗有计划，定指标，实现定量、定额、计量管理，采取以旧换新、回收利用制度，杜绝跑、冒、滴、漏现象，使水、电、煤、气、油等指标实现限度有效利用。

三、方法措施

1、制定任务目标和分期实施计划，按计划步骤开展工作。

2、搞好分工、落实责任、完善细化管理制度、现场督导、严格检查、定期考核、奖惩严明。

3、深入实际，调查研究，掌握民情，了解下情，针对实际采取有效措施，解决干部职工生产、生活方面的困难和问题。

4、超前思维、了解当前最新政治动态，经常与上级主管部门和业务单位联系，以掌握不同时期的信息动态和宣传主题，提高宣传效果。

5、以人为本，创新思维，改进方法。通过座谈会、征询会、谈心会等多种形式广泛征集干部员工对服务、宣教方面的意见和建议，使企业服务和宣教工作更加贴近员工，更好地服务企业。

一、在20xx上半年的基础上，全面提高行政人事管理

1、完善制度，狠抓落实。20xx下半年完成公司各项制度的修订、整理、汇总工作，并在实际执行中不断完善。

2、把人才管理看作战略支持，抓好《20xx年后备人才培养计划》的落实工作。20xx年第三季度完成《后备人才培养计划》的前期沟通、磋商，达成共识，通知下发各部门。第四季度着手对后选人进入考核，本年度争取将后备人才培养工作制度化。

3、“以人为本，尊严至上”，加强员工关系管理加强劳动合同的签订工作：每半年度进行一次劳动合同普查工作，避免漏签、延期现象，同时对问题员工及时解决。

认真落实社会统筹保险工作：将办理养老、医疗统筹保险工作与季度考核工作紧密结合，把这项福利作为激励先进、鞭策后进的一种措施，并进行详细建帐。

每季度组织一次员工活动：加强企业文化建设，丰富员工文化生活，提高员工凝聚力。认真落实各项福利措施：20xx年福利措施制度化，狠抓落实。

规划好员工的职业生涯：以工程部为例，尝试对转正员工进行分级，拓宽员工晋升渠道。一季度开始准备，二季度实施。

保持与公司每一位员工的沟通交流：通过员工活动、生日活动、转正谈话等正式与非正式沟通，与每位员工保持交流，了解员工所思所想。

二、完成招聘工作，提高招聘质量

1、招聘与筛选工作：拓宽招聘渠道，广开思路，配合公司业务发展，完成招聘任务。

2、录用与评估工作：在录用方面加强对应聘后选人的资格审查工作，包括证件验审，背景调查等，确保为公司录用合格人才。

3、试用期：与试用期员工每月谈话一次，随时向主管了解新员工的工作情况及适应性。对主管以上级别的试用期员工转正采用评制，即当事人述职，各部门负责人提问，公司领导评审。(根据现有的工作情况和人员不足的的情况下，需要和其它工作相应调整)

三、调整、规范培训工作

1、加强新员工入职培训：修订《新员工培训手册》20xx下半年完成。进一步提高新员工入职培训效果，指导用人部门派专人协助完成新员工的职前培训。如带领新员工参观熟悉部门，把新员介绍给部门同事及主要人员，解释部门工作内容等，指导、协助部门组织联谊活动，培养新老员工之间的亲切感受，加强团结合作，相互协助精神。

2、各部门业务培训工作加强落实：逐渐加大各部门负责人培训责任，每季度初与各部门负责人沟通，明确各部门培训需求，根据培训需求指导、协助各部门落实各项培训。每季度对各部门培训工作进行一次评估。

3、加强对管理人员的培训工作：在岗培训：对有发展潜力的员工指定专人进行“帮带培训”。

4、尝试编写符合公司相关部门工作特点的培训教材，逐渐形成具公司特色的培训体系。

5、鼓励员工自学：倡导人人学习、人人追求进步的良好风气。

四、进一步完善绩效考核评估工作

1、加强部门考核，加大直接主管考核力度。将各部门每月的绩效考核工作交各部门负责人完成，报行政人事部汇总后与当月工资挂钩。

2、考核结果与奖罚挂钩的力度加大，优胜劣汰，奖勤罚懒。

3、建立绩效评估投诉制度

客服人员个人工作计划五篇

写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。下面是小编收集整理的客服人员个人工作计划五篇范文，欢迎借鉴参考。

客服人员个人工作计划五篇(一)

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几

一勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。

三处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4.提出有效的解决办法

5.询问顾客的意见

6.跟踪服务

7.换位思考，站在客户的立场上看问题

客服人员个人工作计划五篇(二)

一、个人学习计划。

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20xx年的学习任务。

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，“对症下药”!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。

第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。

二、个人对公司的自我价值体现。

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉。永远做到客户是上帝。

客服人员个人工作计划五篇(三)

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。

客服人员个人工作计划五篇(四)

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、 学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、 熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训。

客服人员个人工作计划五篇(五)

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1.终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;工作计划

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。

电力个人政治思想总结

电力是以电能作为动力的能源，我们的生活必不可少，看看电力个人政治思想总结，今天第一范文网小编给大家整理了电力个人政治思想总结，谢谢大家对小编的支持。

电力个人政治思想总结篇一

自参加工作以来,我工作认真负责,研究技术,无论是思 想素质还是能力都在不断提高与完善，在组织的关怀下我已在自己专业技术方面取得长足发展。

今年以来，从我的工作职责方面，我很感激公司领导的正确领导，公司各个部门及全体

施工工作人员对我的大力支持和帮助。在安全工作方面基本上达到了安全生产管理目 标，特别是，我们公司全年大小工程100余项，竞无一例轻、重伤事故发生，工程质量

都能达到验收标准。这些功绩的取得与我们公司全体员工的努力是分不开的。 一、我认为取得全年安全生产这么好的成绩，主要是公司各级领导的高度重视和正确指导，公司全体全工的积极努力和配合而取得的。在这里我认为，有一个决定是我们取得全年安全工作方面无一次事故的重要一点，那就是坚持开好班前会。今年年初，牛经理在早会上就提出了班组每天的班前会必须组织召开。利用班前会的活动时间安排当天的工作、交代当天工作的安全注意事项、传达公司当前的主攻目标和战略部署，使每个员工都有明确的了解。由于我们坚持好了这项工作，为我们公司的安全工作、工程进度及工程质量都起到了良好的

作用和打下了坚实的思想基础。在实际生产活动中也体现了这项工作的真实效应。 二、今年以来，基本上做到了对重点工程的施工现场进行监督检查指导。也只有这样，才能及时发现问题和一些隐患，才能及时的得到处理和解决。今年公司的项目有县城改造;防窃电、线损自动生成;十几家的临时电;部队、辽警专、回迁区锅炉房的变电所;三个回迁区的变电亭及高、低压外线。近期西郊干、西郊南干柳树村分、辛岔干电缆工程等。施工地点分散，工程工期有紧有缓，我在张部长的领导下基本上做到对施工现场进行检查。从这些项目的施工过程到验收送电95%以上的工程项目都能达到验收标准，也都能在要求的工期内完

工。确实做到了保质、保量、保安全的完工任务。 三、由于今年的工程多人员少，空闲时间也少，所以在对施工作业人员的安全学习和教育工作就相应的减少了很多。今年我利用班前会和空闲时间对作业人员进行了4次的学习和教育，又织他们进行了考试。还利用空闲时间组织班组进行了一次“施工作业人员进入现场的安全教育”的学习和考试。另外组织公司全员进行了一次安全生产法律法规考试(甘井子区考试)，参加答题的人数达到了98%。安规安技的学习是提高我们作业人员的安全技术、防范技能、确保工程质量、防止发生人为事故的基础。我认为，虽然大家学习和教育的时间少，但通过学习和教育确实能够在作业人员的思想里起到一定的巩固和提高作用，对提高安全生

产知识 水平、操作规程技术的理解水平，在实际工作中能认真执行也起到了一定的作用。这也

是我在以后的工作中必须做好并要坚持的。 最后谈一下我工作中不足的地方 1.现场检查时有走过场的现象。 2.班组的安全活动记录检查督促不够。 3.发现的问题没有严厉地去追查以达到教育大家地效果。 4.组织作业人员安全学习及教育工作有差距。

电力个人政治思想总结篇二

光阴似箭，进入维护部自动化班实习已近五个月了，在 这近五个月的时间里，在领导、师傅和同事们的细心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报。

一、思想认识

作为一个共产党员，要不断提高学习马克思主义理论的自觉性;要坚持理论联系实际，学以致用，我始终能够认真学习贯彻“三个代表”的重要精神实质。通过学习，明确了目标，坚定了信心，提高了自身素质，增强了敬业爱岗的意识，思想上有了更进一步的转变。树立了与时俱进的态度，不断从各种知识中吸取营养。坚持正确的人生观、价值观和世界观，做到全心全意为人民服务，努力提高自身的思想道德和科学文化素养，继承和发扬电力行业艰苦奋斗的优良作风，使“人民电业为人民”的宗旨得到更好的落实和体现。提出的“八荣八耻”的社会主义荣辱观，为推进依法治国和以德治国相结合的治国方略，加强社会主义思想道德建设，构建社会主义和谐社会提供了强大思想武器。通过学习，深刻领会“八荣八耻”的内涵。牢固树立热爱祖国的观念，坚持祖国利益高于一切，自觉地把个人的前途命运同祖国的前途命运紧密地联系在一起，把对祖国的热爱化作建设中国特色社会主义伟大事业的无穷力量。时刻牢记和躬行实践党的根本宗旨，把对人民群众真挚、深厚的感情，融化到所从事的工作中去。此外，还积极参加公司组织的各项政治活动，在担任培训党支部组织委员以来。我始终以“在其位，谋其政”来督促自己，按时收取党费并配合支部书记和其它支委及各党小组长开展以学习《党章》、《文选》、公司及电厂领电力个人工作总结5篇。电力个人工作总结5篇。

导重要讲话和重要会议为主的理论学习，邀请党委工作部领导讲党课，并响应领导的

号召，配合支部书记组织成立专业知识学习小组。

我相信在以后的工作学习中，我会在党组织的关怀下，在同事们的帮助下，通过自己的努力，克服缺点，取得更大的进步，使自己真正成为一个经受得起任何考验的共产党员。

二、工作学习

(1)、安全方面

防止事故发生，保证人身安全是电力部门首要的工作，安全生产“以人为本”是追求“零灾害”目标的根本出发点和落脚点，安全生产必须贯彻人是最宝贵也是最根本的思想。本人在跟随师傅对设备进行的多次维护工作中，始终坚持贯彻执行“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，严格执行电业安全工作规程，认真分析安全工作中各类难点，针对各个工作任务的特点，有意识、有目标、有重点地做好各项安全措施。

(2)、学习工作内容

进入维护部自动化班实习已近五个月，20xx年12月份以来我主要参与了厕所排污控制系统调试、更换6号机油压装置回油箱油位指示器、更换7BB相2号冷却器流量计、大坝渗漏排水系统的改造调试、电气热工仪表及变送器的校验和检修、更换水轮机仪表盘导叶接力器开腔压力表、泄洪洞检修门控制系统改造调试、制作对线灯、铺设电缆、机组检修励磁系统试验、调速器维护和试验、同期装置改造、主变冷却器控制柜电源监视继电器更换，油压装置维护、顶盖排水控制柜维护、尾水门机穿销同

步位移传感器的更换、SF6气体密度继电器的校验、表孔弧门改造调试、二期机组筒阀调试以及一些对设备的常规维护工作。通过这近五个月的实习使我对自动化这一专业有了一个整体的认识，初步了解了自动化所管辖的范围及日常维护工作的注意事项，同时也更深的感觉到在自动班要学的专业知识非常多，而且比较深。在感到压力的同时也恰恰激起了我求知的渴望。

在工作中，我虚心向师傅学习专业知识，尤其加深对生产实践知识的学习。从师傅们工作作风、工作态度和一点一滴的工作细节中体现出来的，师傅们这些点点滴滴都需要我不断的学习，并且让我受益匪浅。我在学习工作上的收获主要有：

1、恪尽职守、诚实守信的原则：在工作中，每一个环节的操作都需要一步一步严格按照程序进行，一丝不苟，按章办事。因为每一个小细节都关系着一个工厂的生产的正常运行，不能有半点儿戏。深感责任于泰山之重。

2、优秀的表达能力、沟通能力和团队精神。对于一个集体、一个公司，甚至是一个国家，团队精神都是非常关键性的。今天，当我们面对一个正在走向全面发展的新华能时，生活在这样的群体之中，做出更好的表现，得到更多的收获，是尤为重要的。在公司这样一个大集体中，让我深刻地感受到了什么是团结就是力量。

3、给自己设定目标。在订立目标方面，不要有“宁为鸡首，不为牛后”的思想。放开思维，站在一个更高的起点，给自己设定一个更具挑战性的标准，有准确的努力方向和广阔的前景，不做“井底之蛙”。这就是华能精神带给我的震撼，只有站得跟高，才能看得更远。

电力个人政治思想总结篇三

岁末临近，新春将至，不知不觉，x年转眼间已经过去了。近一年来我在站领导的正确领导和关怀下，在值长的带领下，在各班组成员的帮助下已从当初一个参加变电运行工作的新人，成为如今运行工作中的一名正值班员，并紧紧围绕公司中心任务，坚持“安全第一，预防为主”的方针，奋力拼搏，在各个方面都取得较好的成绩，全面优质地完成了上级领导下达的各项任务。

回顾一年来的工作，我主要做了以下几个方面

x、安全生产是所有工作的重中之重，一年中我加强对《电业安全工作规程》的学习;及时学习安全简报、督查通报和事故快报，吸取事故教训，举一反三;严格“两票三制”，规范操作，杜绝习惯性违章，夯实了安全生产的基础。在今年各项倒闸操作，特别是综合性检修

的送电过程中，我能严格按照倒闸操作规范化流程进行，顺利的完成了本年度的倒闸操作。 我还积极参加日常安全活动和上级部署的各项专题安全活动。通过日常安全活动的参加，认真学习安全生产的方针政策、上级的规定指示和要求，认真学习上级下发的各种安全文件安全简报和事故通报，认真学习相关规程和制度，我找到了许多工作中的不足，安全意识也得到了很大的提高。另外根据季节特点以及上级要求我还积极参与春季安全大检查、秋(冬)季安全大检查和“安全月”活动等工作，按照上级的部署和要求，以实事求是的工作态度进

行认真学习排查，和同事们找出安全生产中的薄弱环节和设备缺陷。 x、过硬的业务技能是安全生产的前提，所以在安全生产的同时我还积极开展对自身的业务技能培训。通过一年多的学习和工作经验的积累，虽然在业务水平上有了一定的提高。但是目前，随着本所设备的不断更新，必须加强岗位技能的培训。为此，要加强自身业务学习，刻苦钻研技术水平，提高自身的业务技能和对事故的应急处理能力，在作好每月的技术问答、 现场考问和事故预想、以及每季的反事故演习同时，主动参与到变电站检修试验工作，

向现场调试检修的师傅讨教，把书本上的知识同具体设备有机结合起来学习。

甲方：_____________

乙方：______________

双方经过友好协商，签定本协议。

一. 合同有效期：

本合同从______年___月____日起，到______年____月____日止有效，有效期截至后，双方无意见，合同期延续到______年____月____日。

二.服务内容：

乙方为甲方提供计算机软件维护服务：

1.服务方式：包年服务

合同期间乙方对甲方的___台台式机、 台笔记本、 台服务器(以后简称：甲方托管电脑)提供软件维护服务。在合同期间，甲方需要服务的电脑数量有变化，每增加一台台式机，一月的维护费增加_____元，每增加一台笔记本或者服务器，一月的维护费增加____元。

2.服务程序：

如果甲方电脑出现故障，乙方可以在正常工作时间(星期一至星期五)内提供上门服务，但合同期内乙方提供的上门服务次数每周一次，具体时间为星期_三_。甲方出现突然事故，乙方免费在2小时内响应并派工程师去解决问题。

3.服务范围：计算机

操作系统和电脑设备的维护，具体的服务内容见__________。

三. 合同总额

合同总额：人民币______元(大写________)。

四. 友情链接

甲乙双方的结算方式：每月预付的方式，付款时间为每月1号至10号期间。

五. 双方的权利和义务

1) 乙方只提供软件维修服务。如果甲方电脑或网络的硬件出现问题并且需要乙方维修，甲方需另外支付硬件维修费。

2) 如果甲方需购买电脑配件，乙方可代为购买，甲方需另外支付费用。

3) 甲方有按合同规定按时支付给乙方服务费用的义务。

4) 乙方有按合同规定为甲方提供电脑软件维护的义务。

5) 甲方有配合乙方共同完成本合同规定的服务的义务。

六.违约责任

1) 甲方违反合同约定，不向乙方付款;或在乙方催告后，不在合同约定的时间及乙方要求的时间内及时、足额付款，乙方有权解除合同，并有权要求甲方支付已完成服务的费用;

2) 乙方违反合同约定，不履行服务义务;或不及时、按约履行本合同项下义务，经甲方催告后，不采取措施予以纠正;或所提供服务无法达到甲方预期标准的，甲方有权解除合同，并有权要求乙方退还其已收取的但未提供服务部分的服务费用。

七. 合同一式两份，双方各持一份。

八.备注：___________________________________。

甲方名称： ___________________乙方名称：_________________

甲方代表(签字/盖章)：________________ 乙方代表(签字/盖章)：________________

客服人员个人工作总结

篇一：

我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。

在xx公司总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。”

现将XX月的主要工作情况总结如下

1、每天上班之前永远记住a客户满意第一；b客户永远是对的；如果客户错了，任然记住客户永远是对的

2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。

3、物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。

4、报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。

5、班时间清点库房的货存。

6、一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。

回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。

篇二：

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

一、不要与客户争辩

销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

二、不要直接质问客户

与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

三、推销要有互动性，避免单方面推销

什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

电力公司安全生产月活动总结

为贯彻落实《河北省电力公司xx年“安全生产月”活动方案》，今年6月份，我公司积极开展“安全发展、预防为主”为主题的安全生产月活动，深入实践科学发展观，积极贯彻关于安全生产一系列方针政策，坚持安全发展，开展标准化建设，推进企业安全文化建设，普及电力安全生产法律法规和安全知识，为确保我公司安全发展提供可靠保证，我公司研究制定了可行的活动方案，精心组织、全面部署、认真落实、注重实效，以宣传国家有关安全生产法律法规、安全生产知识、公司安全生产管理制度，增强全体干部职工的安全意识和防范事故的能力为重点。积极开展形式多样、内容丰富的安全活动，加大隐患排查治理力度，进一步强化了全员对安全工作重要性的认识，完善了安全管理机制，提高了安全生产的质量水平和防范事故的能力，有效的控制了各类事故的发生，取得了显著成效，保证了安全生产。现将xx年“安全生产月”活动总结如下：

一、加强领导，提高认识，强化管理。

我公司成立了“安全生产月”活动领导小组，负责督导活动的开展，制定了具体的活动方案，由主要负责人全面负责。从上到下建立起了监督、监管体系，对活动真正做到了责任明确、逐级管理，使广大干部职工从思想上认识到安全生产重要性和必要性，将认识转变为自觉行为融汇到日常工作中去，形成人人关系安全，安全关系人人的良好氛围。

二、采取多形式、多样化、全方位宣传教育。

活动期间，根据实际情况，组织全方位的人员进行培训教育，广泛利用黑板报、宣传栏、横幅、标语等大力宣传各种安全知识、预防事故的方法和自我保护的相关知识，观看安全电教光盘，传播安全发展科学理念，宣传先进典型和经验，充分发挥新闻宣传的作用，同时开展形式多样的知识竞赛、技能比赛、消防演习等活动，营造安全生产月的安全发展舆论氛围，全面提高了全员的安全生产素质，保证了安全生产宣传的针对性和实效性。对特殊岗位、工种、作业人员，进行了专项安全培训管理，建立安全档案，提高专业技能，将各类事故隐患降为零。

三、开展“反三违”，创建无隐患岗位活动。

活动期间，我公司以安全生产月为契机，继续加强“三个不发生”、“安全大检查”、“抓基础、控风险、防事故”等工作，发动全体干部职工，深入开展反违章指挥、反违章操作、反违反劳动纪律的活动;人人参与事故隐患和安全问题大排查，对查出的隐患及时进行了整改，彻底消除了安全死角和盲区，坚决杜绝了违章操作、违章指挥、违反劳动纪律现象。

四、以安全月为契机，落实隐患整改，注重实际效果

为了将本次安全月活动落实到实处，使活动的开展有成效，我公司各级管理人员经常到现场进行安全检查，针对活动中出现的不良现象，及时指导、督促，并认真落实对所查出隐患的整改工作，保证了活动的正常开展。在安全月活动中，坚持日常检查、周安全检查及专业检查相结合的检查方式。除日常检查及周检外，组织进行了二次专项检查：对起重机械及吊具进行了为期两天的专项安全检查，对所查出的隐患(问题)已全部要进行了整改;组织专项检查小组对生产现场进行了三班跟班安全、消防、保卫等方面专项检查，对所查出的不符合要求项已严格按厂安全生产考核办法进行了考核，并要求车间及时整改了。在安全月中，积极开展各种安全活动。活动期间，通过进行的有计划、有组织、有目的的定期检查和各级人员的不定期巡查，使我公司安全月活动变得更加生动、更加全面，有力地推动了安全工作，为生产经营的稳定发展提供了良好的现场环境。

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