酒店宾馆客房领班个人工作总结及下半年工作计划_酒店工作总结_网
回顾这半年的工作,我在领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照酒店的要求,较好地完成了自己的本职工作,通过半年的学习与摸索,工作方式有了较大的改变,工作质量有了新的提升,现将半年来的工作情况总结如下:
一、加强自身学习,提高业务水平
虽然我的职务只是一名领班,但要做到优秀,自己的学识,能力等还有一定距离,所以总不敢掉以轻心,向书本,向领导,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步,在管理能力,协调能力及处理问题等方面,有了进一步的提高,保证了楼层各项工作的正常运行。
二、日常管理工作
楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作,但嘉海对我来说是一个全新的工作环境.作为一名楼层领班,自己扮演的角色是承上启下,协调左右的作用,我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性工作。在新的工作环境中,各项工作几乎都是从零开始,尽快理顺工作关系,融入新的工作环境,是我的首要任务。努力配合主管做好楼层管理工作,本着实事求是原则,做到上情下达,下情上报。本酒店的会议接待任务比较重,上半年多次接待了海关的重要宾客,但由于客房服务人员因种种原因经常短缺,这就要求自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,力求周全,准确避免疏漏和差错。
三,存在的问题
半年来,本人能认真地开展工作,但也存在一些问题和不足,主要表现在:第一。我毕竟到嘉海工作才半年多,许多工作我是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高。第二.有些工作还不够过细,如在查房上,设施设备及卫生检查上,不是十分到位。第三。自己的理论水平还不太高。
四、下半年的工作计划
1.加强学习,拓展知识面,借鉴同行业的优缺点,灵活运用自己的实际工作中,优化工作质量。
2.加强对设施设备的检查和维护保养,给客人在使用过程中以和谐、舒适之感。
3.积极认真配合主管,搞好楼层的日常管理工作。
4.针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教,提高员工的业务水平。
5.加强节能的检查,平时多跟服务员讲节能的意识,努力做到二次进房检查。
6.对客房的日常卫生质量要严格把关,合理的安排好计划卫生。
在接下来的日子里,我要勤奋工作,努力改正不足之处,发扬优点,力争取得更大的工作成绩,为酒店创造更高的价值。
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篇1:客房领班年终总结及明年计划
紧张忙碌的20某某年即将过去,酒店一年的工作也接近尾声。回顾过去这一年的工作,有很多感受和体会,房务部是酒店的一个重要的部门,其工作质量的好坏将直接影响酒店的外在形象和经济效益。在此我非常感谢酒店领导对我的信任,让我有幸担任酒店房务部主管一职,在酒店领导带领和房务部全体员工的共同努力下,我部门很好的完成了酒店客房和前台20某某年的工作,客房完成了4、5楼的装修工作,完成了对房间空调的检修和更换。而前台也完成了对系统的升级和管理,提高了工作效率,大幅度缩小了开房以及退房的时间。确保了整个部门各项工作都能顺利开展。但是在过去的一年里,我们的工作还存在很多不足,客房硬件设施大部分都需要进一步进行整改。回顾过去的一年,现将工作总结如下:
客房:
1、物品管理和成本控制方面,做好物品的回收,使得一些消耗品得到再次利用,强化员工节约意识,比如洗发水、沐浴露以及前台使用的房卡带等等。酒店已经开业四年了,布草报废率逐渐增高,在与洗涤方协调后,提高了洗涤质量,加强对员工的思想教育以及规范的操作,减少了因为员工在实际操作中对布草的损坏情况,根据酒店客房的销售情况和现有棉品情况,客房补充了部分棉品,保证客房棉品能够正常的使用。加强对客房消费品的管理和调查,即时进行整改与调整,主动询问客人意见,询问客人喜欢的客房用品,使得酒店迷你吧收入得到提高。
2、卫生检查方面,严格执行查房制度,实行员工自查,领班复查,主管抽查的三级查房制度,保证房间清洁卫生能够达到酒店的卫生要求标准。规范房间的物品摆放位置,是客房物品摆放从不规范到规范,让客人能很明确的找到自己所需要的东西。
3、在酒店硬件质量方面,在客房空调未更换之前,客房投诉较多,主要投诉体现在房间的硬件设施上,由于我们酒店是商务型酒店,对客房硬件要求没有星级酒店那么高,这就导致大部分硬件设施在使用过几年后出现老化褪色等问题,特别是空调。后来客房部根据客人的要求以及现在酒店发展的需要,将房间部分老化的空调全部更换。在解决这一问题过后,客房在夏天的入住率提高了30%左右,保证了酒店的利益,留住了大部分老客户。减少了客人的投诉。
4、在服务质量方面,由于客房部的特殊性,从事客房工作的的大多数都是40岁左右的老大姐,她们没有接受过较高的学校教育。因此在服务方面出现较大的偏差,
年初的时候客人对这方面的投诉居多,主要体现在对客服务的效率以及态度上。后面我针对这一情况,与客房领班一起对客房大姐进行了一些对客方面的培训,提高了客房对客的工作效率,减少了投诉。
5、在工程维修面,酒店由于已经走过了4个年头了,房间出现了很多工程方面的问题,主要体现在房间门锁,客房的电话线路以及网络等问题。后面经郭总同意,在工程部的配合下,对房间的电话线路和网络进行了调试及检查,改善了房间的网络情况。房间门锁由于使用时间较长,大部门门锁都不能正常的打开,客人对此意见很大,后面通过检查维修,解决了这一问题,客人反映良好,客房住房率明显提高。同时对4、5F客房过道和客房进行重新装修,更换了过道地毯和房间墙纸,客房品质得到提升,增加了酒店收入,减少了客源流失。
6、人员管理方面,坚持公平公正原则,关爱员工,拉近与员工之间的距离,使得客房部员工能够稳定的工作,客房成为酒店员工流失最少的部门,同时在根据酒店的实际情况和酒店减员增效的政策,客房一共减少三名员工,降低了部门的营运成本,同时提高了员工的收入,与酒店达到双赢。提高了员工对酒店的忠诚度。 当然,客房还有很多需要改进的地方,房间的设施设备急需完善,而我们客房的人员的素质仍然需要提高,对客服务方面仍需要加强,我在新的一年里,将完善客房管理制度,加强员工与自身的培训,与员工共同学习共同进步。
前台:
前台是酒店的门面岗位,是客人咨询问题,提出建议,投诉问题比较集中的地方。每一位员工都要直接面对客人,员工的工作态度与工作质量直接反应酒店的服务水平与管理水平。
1、处理好客人的投诉,我作为客房部主管,同时兼任酒店的值班经理,每天都要处理很多大大小小的投诉,让客人满意,让酒店不受损失。在不断的处理投诉的过程中,不断的积累,不断的学习,慢慢的变得成熟起来,能够妥善的处理各种各样的问题。减少酒店的损失和增加客人的满意度。
2、做好各个部门之间的协调工作,前台是酒店的枢纽,与各个部门之间有着非常密切的关系,在实际的工作中,部门与部门之间工作上难免会出现各种各样的摩擦,我能够及时的与该部门负责人进行沟通交流,最终使问题得到解决,避免事情和部门关系恶化。
3、人员管理方面,前台员工大多数年纪都很年轻。存在工作责任心不强,粗心大意,马虎等情况。针对这种情况,我对员工进行思想上的培训,同时在工作中随时提
醒,使得员工在工作中得到更好的锻炼。
4、加强员工业务技能的培训,前台在前期员工流动频繁,新员工居多,在工作上存在很大的问题,经常出现账务不清楚,交接班不清楚等情况。针对这种情况,我对前台员工进行了有针对性的培训,并在实际的工作中注重员工的实际操作与思想的培训。同时与财务部进行沟通,提高了员工对日常账务的处理能力,使得工作效率得到提高,规范前台的操作流程。
相对客房来说,我接管前台的时间还比较短,还需要加强学习,在不断的学习过程中进行总结,规范自己的言行举止,以身作则,使得前台能够真正成为酒店的窗口,成为酒店一道靓丽的风景线。
20某某年工作计划:
1、配合销售部完成部门的经营指标,做好管理工作。
2、加强部门内部质检,提高工作效率以及工作质量,确保客房清洁卫生达到酒店的标准。
3、对1、2、3F客房进行装修整改,提高客房品质。
4、通过培训提高员工的素质,提高工作效率,加强员工思想教育,提高对酒店的忠诚度。
以上是我对20某某年客房前台工作的总结与计划,我坚信酒店总经理郭总的带领下,在我部全体员工的共同努力下,我们一定能够很好的完成20某某年的工作。作为房务部主管,我将在新的一年里,继续学习,努力提高自身能力,加强对员工的思想素质教育,为酒店奉献自己的力量。