新员工入职指引手册（汇集20篇）

1、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况

2、准确回答顾客提问并协助他们。

3、将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面

4、跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货

5、负责办理商品进货验收和退换 工作要求：

营业前：

1)准时上班，参加晨会。

2)清洁货架和商品卫生。

3)检查商品标价牌和商品是否一致，是否有未贴条码商品。

4)检查商品是否满架，存量不足时及时到店内库取货。取货时应注意：保质期 短和先验收的商品先上架;取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严 禁站在商品上取货及从中间抽取。

营业中

销售：

1)礼貌准确地回答顾客对商品位置的提问并引导他到商品前。

2)如顾客购买的商品缺货时，应请顾客稍候，立即到店内库取货，并迅速返回。

3)如商场暂时无货时，首先对顾客表示歉意并向其推荐其他替代商品;如顾客 明确只要该商品，则立即上报主管，由主管与采购部联系约定送货时间。

4)顾客付款后应留下顾客的联系地址，要求自提的应到服务台办理送货手续并 注明“自提” ，货到后通知其前来提货，发货后在电脑小票上注明“自提” ;如要 求送货的请顾客到服务台办理送货手续， 对已发货商品在电脑小票上注明 “送货” 并签名。

5)随时整理排面，确保商品陈列整齐、丰满。

调拨

1)部门间调拨时，调出部门必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后送至 调入部门，并将实际调拨数量填入调拨单，同时签名。

2)行政调拨时，部门人员必须审核“调拨单”是否有财务部、店长办负责人的 签名。 手续齐全后按单发货并在 “调拨单” 上签字， 同时留下调拨单部门联。

3)打出电脑调拨单后，部门人员应先审核“调拨单”与电脑调拨单上商品的条 码或编码、品名、价格、规格或型号、数量等内容是否相符。无误后在电脑单上 签名，留下部门联，将手工单与电脑单同时保存。

4)分店间调拨时，调出部门人员按调拨单要求将商品与收货人交接，并填写实 际调出数后签字，同时留下部门联。调入部门按商品验收程序处理。

5)需调拨商品妥善包装，防止中途商品损坏。

调价、报损

1)对需作报损、调价处理的商品，柜组长或指定人员必须清点商品数量，登记 并注明原因请主管签字。接到电脑调价、报损通知单后，于执行时间的前一营业 日结束后将需调价商品重新打价上架并更换价格签， 需报损的与相关部门共同监 毁。

2)接收货人员验货通知时，柜组长或指定人员必须到收货区按验收流程验收商 品，签字并带回验收单部门联。

前言

为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的。

每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。

本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。

如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。

服务组主要工作内容

服务组在餐厅里的工作包括：

依工作站标准程序准备高品质的产品

亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务

执行一切必须的清洁维护工作

通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意的目标!

服务员协议

公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。

现金政策

收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收;如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。

请假

请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。

病假/事假

服务员请假期间公司不支付薪资。

薪资

你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。

发薪日期

你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。

1、按程序清扫客房,确保符合标准。

2、按标准,补充各种客用品和巾类。

3、根据客人的实际消费补充各种饮品。

4、填写有关工作报告表。

5、保持区域公共卫生的清洁。

6、正确处理客人遗留的物品,为客人提供洗衣服务。

7、做好安全防火工作,确保工作区域内的客人及财产的安全。

8、满足客人各种合理的需求,做好走客房的查房工作。

9、保持各种服务工作处于良好状态。

10、负责检查房间内各种设备是否工作正常。

11、按顺序清理房间：先做VIP房请即打扫、退房、长住房、续住房、空房。

12、下午2:00后,如仍挂着"请勿打扰"牌的房间,一定要通知领班。

13、宾客信息反馈,及时向上级汇报。

14、做好钟点房的清洁工作。

15、做好工具的清洁保养。

16、及时派入当日的报纸。

17、面带微笑用礼貌的语言及客人姓氏与客人打招呼。

18、整理工作间、布草间、准备工作车,并对当日布草进行盘点与登记。

19、每天在下班前要完成指定的工作,特别房间保养工作。

20、完成楼层领班分派的其它任务。

员工守则

1、遵守法律法规，遵守公司各项规章制度。

2、热爱铸造事业，认真履行岗位职责，为公司发展尽心尽力。

3、严格按公司管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效。

4、按岗位描述要求按时、按质、按量完成各项工作和任务，并自觉接受监督检查。

5、服从上级指挥，服从分配，服从调动，工作不推诿，不扯皮，不顶撞上级。

6、强化安全意识，时刻牢记“安全第一、预防为主”的方针。

7、学知识、练技能，不断提高自身素质。

8、恪守职业道德，严守公司机密，廉洁自律，坚决抵制有损公司利益和形象的一切行为。

9、爱护公司财物，保持工作区域整洁。

10、文明举止，礼貌待人，诚实守信，遵守公德。

员工日常行为规范

语言：

日常习惯使用“您好”、“再见”、“对不起”、 “谢谢”、“请”等常用文明用语，语气温和、言辞得体。

电话接通后，首先问好，并通报科室或公司名称，叙述事情言简意赅，通话结束说“再见”。

研讨工作时，坦诚发表见解，论事不论人，表里如一，不攻击他人。

不讲脏话，不开粗俗玩笑。

行为：

平等待人，友善待人，以礼相待，以诚相待。

言行、举止谨慎，不影响和妨碍他人工作。

爱护一草一木，不践踏草坪，不攀花折枝，不随地吐痰，不乱扔杂物，保持公司环境整洁。

精细管理、使用、维护好各种设备、设施、工具等公司资产。

工余和业余时间开展健康有益的活动，不参与各类赌博。

仪表：

衣着文明、整洁，经常换洗。

工作时换好工作服。

经常修剪指甲、刮胡须，头发保持适当长度。

自尊、自信、自爱、自重，保持健康的心理状态。

就餐：

按规定时间就餐，在规定时间内用餐完毕，不长时间占用座位与他人闲聊。

就餐前勤洗手，注意饮食卫生。

取餐时遵守秩序，自觉排队。

厉行节约，不浪费粮食。

用餐完毕，自觉将餐具送到指定地点。

工作：

遵守工作和休息时间。

做好班前、班后的准备和交接工作。

服从上级领导的工作安排。

严格执行工艺，严格按操作规程操作。

保持工作环境的整洁。

保持认真、合作、自信的工作态度

工作中因故离开岗位要事先和有关领导请假。

发现问题，要根据其严重程度和性质，及时报告有关领导。

不做与工作无关的事情。

遵守劳动纪律，注意仪表形态，不在工作现场随意坐卧。

安全：

严格遵守安全操作规程。

熟悉公司各种安全标志，爱护各种防火和安全设施。

工作中穿戴好劳保用品。

树立牢固的安全意识，行动慎重，避免任何可能给自己和他人带来的危险行为。 受到伤害立即报告，以便及时救护和治疗。

发现火灾隐患、设备失控等任何不安全现象，立即向领导报告，并采取必要措施。

尊敬的各位领导:

您们好!

首先感谢领导能给我这次交流实习的机会，同时也非常荣幸能有这么好的学习机会，在交流实习期间，让我真正感受到了vk的热情和主动，也让我感觉到了作为安全管理员肩上所担的责任之重。

以下我谈一下交流的内容

一、控制中心的基础业务知识。

1、接听电话要及时，语言要温和。

2、居家报警反馈要及时专业。

3、居家维修要协调妥当。

4、各项质量记录表格必须有备用档案存放。

5、钥匙借领用要如实登记，及时归还，并做好相关记录。

6、主动发现各镜头存在的问题，现场协调处理并及时汇报。

7、特别是交接班时的重要事项的交接与钥匙的借用领用的交接。

8、安防系统的定时检测与记录。

9、突发事件及时汇报，做好相关记录和转接工作。

二、现场跟班作业：

学习别人的优点，来改正自己的缺点。

1、车辆出入口岗：

岗位礼仪，正规的交通手势，主动礼貌的询问方式。

严把物资放行关。

三核制度的落实。

收、发票据专业，用完一本及时上交。

异常车辆驶出，严格按照体系操作(驶出异常情况登记表)。

2、车场巡逻岗：

主干道无违规停放车辆。

一车一位停放。

停放车辆认真检查及时核实。

停车场设有签到表，按规定时间签到。

突发事件按照突发事件处理流程操作。

3、主坛固定岗：

主动热情，服务礼仪到位。

主动上前询问及核实、登记、跟进。

了解管区数户、控制人员进出。

岗台物品摆放井井有条，整齐明了。

4、楼内巡逻岗：

巡查时发现垃圾及时与保洁班联系。

巡逻时品质较高，主动性较强。

巡逻打更按规定时间操作。

三、内部管理

1、宿舍每周都有专人检查奖罚分明。

2、被子叠得较好。铁皮柜子责任到。

3、宿舍设有意见板报。

4、利用5s相结合管理。

四、领导关怀

1、主办亲自领我去现场讲解。

2、安排现场骨干跟班处理问题。

3、参加经理沟通会。

4、参加班组周例会。

5、合理安排空闲时间参加业余活动。

五、交流期间，发现的问题有以下几点：

1、队员现场工作状况存在问题及队员的思想有动摇。

2、队员对饭堂伙食的反应。

3、队员对岗位的调动频繁及加班太多的抱怨。

4、队员之间缺乏沟通及岗位配合意识差。

5、对每次例会没有抓住重点。

6、交接班做的不是很全面，存在很多的漏洞。

六、个人表态：

通过此次交流实习，本人受益匪浅，为促使公司的安全管理工作能顺利开展，本人将以积极主动的心态，理论与实践相结合的方法，以身作则，做好培训工作、做好传、帮、带工作，使我们的安全队伍能诚信、专业、高效的为我们的顾客提供服务，从而提升我们的顾客满意度。

第一章 总则

第一条范围

1.本手册将指导全体员工的一切工作及与工作有关的事项。

2.全体员工必须严格遵守本手册内容。

第二条目的

本手册旨在于通过良好的工作秩序及员工关系，确保超市经营宗旨的实现。

第三条生效与解释

本手册自公布之日起生效，由总经理负责解释。

第四条补充与修订

本手册实施后，超市有权根据情况变化作必要的修改或补充，一旦作出修订，以新修订的条款为准，超市会尽快告知全体员工。

第二章员工行为规范

第五条 职业操守

一.员工守则

请您遵守超市的一切规章制度，维护超市秩序、信誉及形象，扮演好自己的职业角色，争取成为合格的职业员工。

1.超市希望全体员工能忠勤职守、有责任感、团结同志、和睦相处，能与超市同舟共济,与同事协同合作，并具有奉献和敬业精神。

2.请您不泄露超市机密，不接受贿赂，不结党营私。切勿利用职权或职务之便，在本超市之外从事不利用超市名义的其他活动。

3. 希望您服从领导安排，听从指挥，。领导在其职权范围指派任务或履行职责，每一位员工均有服从或积极配合的义务，不敷衍塞责、阳奉阴为。如您对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，可想上一级主管反映;对于上级的指示，应全力以赴，认真执行，不得推诿违抗。除特殊情况外，严禁越级请示。

二.行为准则及日常工作

超市要求每个员工的行为准则是：一切以顾客利益、超市信誉为第一需要。

1.按作息时间要求上下班，不得迟到、早退、旷工上、班时间不得购物,所有员工在考勤之后不得私自走出店门。

2.讲究商业道德，保守商业秘密是每个员工应尽的义务和职责。员工服务时应做到主动、热情、耐心、周到，文明用语、礼貌待客、热情大方、笑脸相迎，严禁与顾客争吵、斗殴。

3员工上班必须统一着工作服，佩带上岗证，挺胸站立，保持良好的精神状态。不利于工作的话不讲，不利于工作的事不做，严禁嘻笑打闹、串岗聊天、吃零食、看书报、哼歌曲、干私活、与熟人长谈。

4.员工上班时，主动打扫店堂内、外卫生。员工进店堂手提袋、包或不穿衣物必须寄存，

5.员工有事，必须办理好请假手续，回岗上班办理销假手续。

6.员工在店内捡到物品或现金应主动交还失主或上交超市，不得占为已有，严禁监守自盗，未经批准不得擅自使用或未付款就带走超市里的物品，不准利用职务之便拉私人关系损害超市利益或谋取私利

7.上班时接待私人来访、与亲人长谈或接打电话要限时5分钟以内，如遇特殊情况需报领导批准。

8.员工一经录用，需工作满12个月后方可辞职，未满12个月者不予退还押金及发放工资及奖金。

9.签定合同的员工，必须缴纳合同押金，并与甲方一起严格遵守合同条款,员工如果要辞职务必要提前15天提出书面申请，经批准后方可离职。如有一方违反合同，需承担违约责任。

10.工资、奖金各自保密，不得查询或议论他人的待遇。

第三章超市作息制度

第一条工作制度

1.按作息时间要求上下班，不迟到，不早退，不旷工。

2.上班时间不得办理私事，不得擅自外出，应坚守岗位，不串岗聊天，禁止从事一切娱乐活动(如玩手机或读书、看报等)或与工作无关的活动，因特殊原因外出或离岗，必须请假得到批准后方可离开。

3.接待顾客要文明大方，礼貌得体,不说粗话，讲文明用语，如：您好、请稍等、您需要什么、请跟我来、请您走这边、请慢走、欢迎您再来!

4.所有货物上架应做到摆放美观、整洁、迅速，及时打扫卫生，地面无杂物。

第二条遇有下列违反制度的情形，予以罚款：

(1)、迟到10分钟以内，罚2元/次;

(2)、迟到20分钟以内，罚5元/次;

(3)、迟到1小时以内，扣除当天工资;

(4)、无故旷工1次，扣除3天工资;

(5)、早退视同迟到;上班时间无故不在岗、串岗聊天，罚5元/次;

(6)、从事娱乐活动和做与工作无关的事，罚5元/次;

(7)、不请假擅自离岗外出，罚10元/次;

(8)、不及时打扫卫生或整理好所负责货架，罚5元/次;

(9)、顶撞顾客、说话粗鲁、对顾客的提问不予理睬、有顾客来不主动相迎、不主动介绍商品等行为，罚5—10元/次;

(10)、值班人员不及时打扫公共卫生，罚5元/次;不认真履行值班员督查职责，罚5元/次。

(11)、严禁在店内吃零食(包括自己带来的)，发现一次罚50元。

第三条请销假制度

1.所有员工外出离岗必须当面请假，经批准后方可离开。遇到特殊情况不能当面请假的，必须及时电话连系，得到许可后方可当作准假，否则视同旷工。周末和节假日不得请假。满假后，必须及时到岗销假，否则视为旷工。

2.请假天数每月不超过2天，超过规定天数的，按请假天数计算扣发基本工资。

以上制度坚决兑现到位，对遵守纪律、工作表现出色的员工予以表扬，并兑现奖金!

1、 公司员工应忠于职守努力做好本职工作，服从各级主管的合理安排.。

2、 总经理是公司最高负责人，总经理及其直属部门主管有权安排和调配员工的工作岗位，员工必须无条件服从。

3、树立“质量第一”的思想，严格执行工艺规程，切实执行自检、互检、首检的规定，确保产品质量，认真填写原始记录，按时上报。.

3、 公司员工应按时上下班，亲自打卡，不得迟到或旷工。严禁代他人打卡(或由他人代打卡)，违者一律记小过。

4.、公司员工伪造出勤记录者记大过。

4、 公司员工因事需请假时，应按规定办理请假书面手续，允许后方可离开工作岗位。.

5. 在工作场所或工作时间内吃零食,吸烟，乱丢垃圾，看小说、书报、谈笑、打瞌睡者记警告。

6. 未完成当天工作任务。而拒绝加班或初次不服从主管合理指挥者记警告。.

7. 屡次迟到、早退，经多次教育未改正，严重者作开除处理。

8. 在工作场所喧哗、吵闹、劝阻而不听者记小过。.

9. 拒绝听从主管人员合理指挥监督者记大过，必须服从管理人员的工作安排，对于工作安排若有单方面不公正意识时，必须先服从后报告。.

10.、擅自变更工作方法致使公司蒙受重大损失者记大过。.

11、 造遥生事，散播谣言，致使公司蒙受重大损失者记大过。.

14、 凡动手打人，出手帮凶，打架时造成对方身体伤害者，使用武力或携带凶器威逼恐吓他人安全，实施暴力或重大侮辱之行为者给予罚款并送司法部门.。

15、 盗窃同仁或公有财物者给予罚款并送交司法部门.。

16、 有旷工人员令厂方生产有所延误造成损失严重者, 另加处罚, 以示警告.

18.、 凡正式雇员辞职者，需提前三十天提出申请，经各级主管核实, 送交人事部签署后方可生效, 离职时, 员工必须办齐离职手续, 经部门主管签核后, 工资结清离厂。.

19、 未经批准擅自离职且连续旷工三日者，以自动离职论处,员工无条件放弃工资及任何费用，放弃任何申诉权，如果给公司造成损失将追究法律责任.。

20、通过多次培训后不能胜任工作及工作表现不佳者被公司辞退，公司将提前通知本人办理离厂手续，只发给被辞退人员在厂期间出勤工资。

21. 凡严重违反厂规厂纪而被公司开除者一律先记大过, 当天办理离厂手续， 并结算工资, 不得停留在厂,，若有损坏物品或材料浪费需照价赔偿.

22.公司的薪资制度为计件及月工资，请假事宜：所有请假人员必须填写请假单，经组长，主管，经理批准后方可生效，事假视其它生产任务而定，病假(特殊情况须出示医疗证明);员工入厂试用期为一至三个月，最长不超过六个月。员工办理离职申请，需要提前一个月向部门主管提出申请，经批准后到期结算工资，如有特殊情况需要急辞工者，须扣除半月工资.。

23、上下班时间：上午：8:00—12:00 下午：13:00—17:00 工人如有加班，须由车间主管或者负责人出具真实有效的书面证明。

25.上班时间不得接听，玩弄手机，不得聊天或随意在车间走动等一切非工作事宜。

26.所有工人进出车间都必须穿着工衣，不准在车间打赤脚、穿草鞋和拖鞋。上班时间不准衣着太露。女工进车间严禁头发披散或留长辫子，不准穿裙子和戴首饰。

27、每个员工必须按时参加安排的政治、文化、技术业务学习和各种会议，不得迟到和早退。

27. 如果发现他人故意损坏公司设施对其罚款。

29, 以上所有条款公司具有最终解释权。

30.凡我公司员工必须无条件遵守以上各条款。

注:凡有特殊情况者必须经过有关部门领导批示.

一、现场管理规范

主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客服工作，扩大销售。现场管理重点有：

1、卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备布局合理，时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

2、陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

3、商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和标价单，以确保畅销商品不断档。

二、服务管理规范

上班前衣装整洁，保持形像良好，不可浓妆艳抹，须淡妆怡人。

1、服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

3、客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

三、门店人员岗位职责

1店长是门店的核心人物，店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

——执行总部下达的商品价格变动。

——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

——掌握门店各种设备的维护保养知识。

——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。

——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

——负责对员工的培训教育。

——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

——做好与门店周围社区的各项协调工作。

店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力

2店助理职责

店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长做好工作。

3门店收银职责

收银的具体岗职规范有：

——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

——营业前认领备用金并清点确认。

——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

——登打商品价格时，应报出每件商品的金额，登打结束时，应报出商品金额总数;并主动将结算小票交顾客。

——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

——应替顾客做好商品装袋服务。

——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

——耐心地回答顾客的提问。

——记录和保管遗失的物品。

——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知经理来处理，避免影响正常的工作。

——在非营业高峰期间，听从经理安排从事其他的工作。

——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。

——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。

——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

四、门店理货职责

理货是店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货职责是巡视货物，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、数量和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。

五、验收职责

严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。

一、遵纪守法，爱岗敬业，忠于职守，不迟到和早退。

二、仪表大方，上班着统一工装，工装要保持干净、整洁。

三、熟记每种商品的名称、特点、口感。

四、坚持“微笑服务”，“欢迎光临佳源牧场”不离口，接电话“你好”挂嘴头。

五、裱花师工作时，必须戴干净的口罩、帽子。

六、上班期间接私人电话不得影响工作，长话短说。

七、店面卫生分上班和下班两次集中打扫(包括食品展柜、冷柜、收银间、洗手间、裱花间等)。

附：

1、员工工作满半年每月发放工龄工资50元。满一年每月发放100元工龄奖，工龄工资不参加考核。

2、设立卫生奖。楼下每人每月100元，二楼每人每月50元，但当值期间卫生打扫不干净每次扣除5元，扣完为止。

3、上班不穿工装者每次扣10元。裱花师制作蛋糕不戴口罩或不带帽子一次扣10元。

4、工作态度恶劣，遭顾客投诉者一次性扣除奖励性工资50元。

前言

员工手册旨在为您在_物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。

随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。

本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。

物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度;通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。

员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是：

员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。

每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。

物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。

物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。

向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。

本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。

总经理致词

各位同事：

欢迎大家加入_物业管理有限公司工作。

物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。

编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。

如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。

物业管理有限公司

物业公司总经理 谨启

人事宗旨

_物业管理的目标是使其成为一个关心员工，不断向前发展的企业。员工是物业公司的“重要财富”，是为物业公司辛勤工作，具有良好的素质，富有青春活力和创造力的企业主体。

物业公司的员工都是经过认真筛选，量才录用，并安排在与其能力相适应的工作岗位上。

物业公司为员工提供与其工作岗位相适应的报酬和补贴，同时为员工提供各种岗位的专业培训和个人的专业发展机会，为员工提供良好的工作环境，根据工作表现给予员工奖励或处罚。

物业公司为全体员工提供一个能够促使员工努力工作，提高工作效率的环境;我们鼓励团结合作，参与管理，相互沟通;激发个人和集体信念，以实现大的市场营销目标和利润指标;我们培养员工对工作的高度自觉性以及为物业公司工作而感到自豪的荣誉感。

每个在物业公司工作的员工，人格都会受到尊重，我们自觉地维护每个员工的尊严，每个员工的人生价值都会得到体现。

管理架构

一、 物业简介

略

二、 管理架构

劳动条例

一、受聘手续

1.所有员工都必须认真填写申请表及附免冠近照，同时按综合管理部要求提供个人身份证件。

2.员工在申请职位时所提供的资料必须详实正确，如有隐瞒、虚报，将被随时做解雇处理，且不给任何补偿。

3.员工若有个人资料发生变动，须于变更后一个星期内通知综合管理部，并提供有关证明。

二、员工类别

1.试用期员工

员工的试用期为1～3个月。部门主管或综合管理部认为有必要时，可延长试用期。试用期满后，根据员工工作情况与公司签订工作合同或劳动协议并享受物业公司提供的劳动待遇。试用期内若违反本手册规则或不称职者，将被随时辞退，公司不给任何补偿。

2.合同制员工

合同制员工即物业管理主管以上人员、工程技术人员、文档财务管理员。合同制员工的合同期一般为一年、三年或五年，每月按岗位发给工资并享受公司的相应劳保福利。

3.劳动协议制员工

劳动协议制员工即临时工，指安全管理员、保洁员。签订劳动协议，期限一般为一年，每月享受物业公司的工资待遇。

三、 体格检查

员工入职前必须到公司指定的市卫生防疫站进行体检，身体检查合格，拿到健康证后方能录用，员工体检将会每年进行一次。

四、 工作时间

物业公司员工实行每周5个工作日，每日8小时工作制度(不包括用餐时间)。因工作性质决定必须实行轮班制的工种的工作时间，将根据国家有关政策和物业公司规定相应作出安排。具体工作时间由部门经理安排。

五、 超时工作

如有需要，物业公司可要求员工超时工作，超时工作按物业公司规定给予补假或发放加班工资。

六、 工作考评

物业公司综合管理部每年将根据各部门对员工工作情况的评价作出总评，配合各部门负责人对员工作出全年工作鉴定，切实掌握员工实际工作情况。

七、 升职与降职

物业公司综合管理部将根据各部门经理提出的建议，对员工进行升职、降职的考评，并结合全年工作鉴定，提出意见报总经理审批。

八、 工资分类

工资分类表

岗位名称 基本工资 岗位工资 职务津贴 全勤奖 合计。

(一) 公司组织与职能

(二) 作 业 流 程

(三) 部 门 职 责

(四) 公 司 守 则

(五) 劳 动 条 例

1、 用工原则

2、 考勤制度

3、 工资制度

4、 福利待遇

5、 调职晋升

6、 合约解除

7、 奖 励

8、 处 罚

(六) 管 理 制 度

1、 财务制度

2、 合同管理制度

3、 出差制度

4、 会议制度

5、 保密制度

6、 公司财产管理制度

(七) 其 它

作 业 流 程

一、 客户说明会

与客户沟通产品特性、通路状况、市场状况、营销目的等

二、 提案会议

业务、市调、创意人员讨论相关资料，工作进度

三、 广告策略形成及审核

制定目标对象，创意策略、媒体策略并审核

四、 策略提案及决定

必须由客户与公司共同认定

五、 创意发展

针对策略发展广告创意

六、 正式提案

分为年度计划或单一活动

七、 调查与修正

包括概念、效果测试等

八、 执行制作

平面作品由相关人员制作，电视广告由制片人监督完成交片

九、 媒体购买

确认刊登或播出日期、时段等

十、 监控

对广告在媒体的刊出或播出监测检讨

部 门 职 责

一、 客户部

1、接单：提交客户联络报告，安排前期接触，签约与客户沟通、交流、传达客户的要求;

2、跟单：汇报客户指令，制定工作进程表。严格按客户要求签发工作单并向媒介部定单;

3、代表公司向客户推销创意，提出建议;

4、关注市场动态，竞争对手情况和行业情况，为公司经营发展提出建议;

5、提交稿件，并跟进改稿、定稿工作，负责客户的确认，代表客户执行对广告个案监督;

6、后期服务，收款;

7、总结客户反馈意见，跟进客户第二期工作;

8、寻找新客户，接洽准客户，深入老客户的工作。

二、 创作部

(一)设计

1、独立完成项目的创意与电脑部共同制作定稿;

2、与文案良好沟通，保障创意执行;

3、保证同一项目各媒体表现的统一性、连续性;

4、准确把握客户的意图;

5、按时、按质完成项目。

(二)文案

1、对业务项目深入了解进行整体策划，形成策划方案;

2、完成具体业务项目的方案写作任务;

3、与设计沟通，保障策略与创意的顺利执行;

4、了解客户意图，对稿件进行调整和修改，满足客户要求;

5、经客户签字确认的稿件，进行校对、检查、确保无误。

(三)电脑制作

1、日常电脑软硬件的维护与突发问题的解决处理;

2、协助设计人员制作稿件，完善表现设计人员创意;

3、创作平面图;

4、检查输出胶片确保无误;

5、按时、按质完成各项稿件;

6、电脑室工作秩序，上机人员作业习惯等培训与日常管理。

三、 媒介部

1、对各媒体有充分了解调研，与策划部一同制定媒介策划;

2、与各媒体保持良好关系，了解熟悉各媒体价格动态;

3、媒介购买，订好版位、时段;

4、媒介调查，关注媒介特点，同类产品媒介策略，调整客户广告策略或预算;

第一节 总 则

一、为了科学、规范做好酒店培训工作，达到增进沟通，提高员工的专业技能和综合素质，增强酒店的综合竞争力，提高员工的职业安全保障的目的，特制定本制度。

二、本制度是酒店关于沟通、职业规划和培训工作的基本制度。

三、酒店开展培训工作的具体目标是：

(一)加强蜗工管理，提高员工的工作效率;

(二)改进员工的工作表现;

(三)为员工未来发展和工作调整做好准备;

(四)使员工有晋升和发展的资格与机会;

(五)减少意外事故发生，培育安全的工作习惯;

(六)提高专业技术水平;

(七)让新员工很快了解酒店并适应新岗位;

(八)让各岗位员工之间相互了解和理解;

(九)培育员工的领导和指导能力，以便酒店扩充时，指导新员工;

第二节 沟 通

一、酒店与员工、各级领导与员工及员工之间的沟通，有利于酒店各项政令的畅通，有利于增强团队精神，有利于提高酒店的战斗力和竞争力。

二、办公室应当通过开设信箱，举办各种座谈会、联谊会、文娱活动来增进员工之间的沟通和理解。

三、办公室应当通过举办“对话”活动，为员工提供与酒店领导(特别是董事长和总监)面对面交流的机会。

第三节 职业规划

办公室应当在与各岗位员工充分沟通的基础上，积极开展调研工作，结合酒店和员工的实际，为员工设计制定适宜的职业生涯规划，并在培训实施及日常管理中积极促成规划的落实。

第四节 入职前培训

一、新进酒店的员工或员工就职于新岗位前，必须参加办公室举办的培训班。

二、员工就职于新岗位前应当接受该岗位隶属关系、基本规章制度及有关专业技术的培训。

三、上述培训结束，应当进行考核，考核成绩是确定员工岗位技能工资的重要依据之一;特殊需要，员工未参加就职前培训直接上岗的，应当在一月内接受培训。

本员工守则 (「守则」) 包含一系列商业原则，为道德商业惯例及策略提供框架，以防止贪污、贿赂、利益冲突、歧视、洗钱及违反资料的机密性及安全性。

中国光大国际有限公司 (「光大国际」或「本公司」) 会定期检视本守则并依需要进行修订。本守则适用于光大国际及其附属公司。所有员工须严格遵守本守则内的行为准则。

反歧视

本公司致力为员工提供一个没有歧视的理想工作环境。所有员工均须遵从相同的标准。本公司严禁基于种族、性别、年龄、婚姻状况、国籍及宗教信仰所造成的歧视。

反贪污贿赂

光大国际严禁任何贿赂及贪污行为。员工须严格遵守所有反贪污及反贿赂的相关法例法规。如有任何怀疑行贿及贪污行为，必须实时向公司通报。

利益冲突

利益冲突乃指员工的私人利益与公司的利益出现冲突。私人利益泛指成员本身及与他相关的人士(包括家人、亲属、私交友好、所属会社及社团)的财务和个人利益。

员工须避免任何会导致利益冲突的情况出现。员工不得利用因其在公司的身分或职务之便而为其本人、亲属或与他/她有关系的任何人士谋取利益。

使用机密及独有数据

员工不得利用因其身分而取得的机密或独有资料谋取私利，或让任何人士或集团从中得益。

员工不得向任何人士披露任何机密或独有资料，获授权者除外。

反洗钱

员工要时刻对任何怀疑洗钱状况保持警觉。如员工怀疑有人涉及洗钱行为或有关款项来自非法活动，必须实时通知公司。

举报

员工如发现实际发生或怀疑有可能发生的违法活动、不当行为或做法，须尽快向公司举报。

详细请参阅《内部及外部举报及调查办法》。

(一)个人的仪表仪容

1)上岗时工作制服必须穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞，扣好钮扣，不得挽袖，领口与袖口要保持干净。

2)工号牌要正确佩戴在统一的位置，保持其光亮无污损。

3)皮鞋要保持清洁、光亮、无污迹。男员工着深色裤，女员工着裙装时须穿与肤色相同的袜子，袜子不得有破损，袜口不能低于裙口。

4)男员工头发不过领，不留大鬓角。女员工不留披肩发，发型美观、大方。保持头发清洁、不散乱、无头屑、无异味。

5)经常保持面部清洁，男职工不留胡须，女职工要化淡妆。不可用气味浓烈的香水或润肤油。

6)务必经常保持手的清洁。指甲短而干净，不涂指甲油。如有伤口、脓肿或溃疡，必须包扎好。

7)工作时不准佩戴首饰。

8)员工上岗前和工作时禁止饮酒或食用有异味的食品。

9)上岗前调节好工作情绪，以饱满的精神面貌迎候客人。

(二)服务程序和规范

1.开餐前准备

1)了解情况

(1)了解当日供应的饭菜品种，及当日的短缺品等。

(2)了解餐厅的预订情况，对预订的有关内容要清楚掌握。

(3)知道餐厅目前存在哪些问题，应怎样解决才能在到服务标准和要求。

(4)了解自己的分工服务区域，以及服务工作中的注意事项。

2)准备工作

(1)清洁整理摆设台面;

(2)清洁餐厅各部位的卫生;

(3)擦试各种餐、茶、酒具和用具;

(4)清点和更换台布、餐巾等;

(5)按接待规格和要求摆设台面;

(6)叠出充足的口布花，以保证开餐中的使用;

(7)调置、填充好各种佐料;

(8)准备开茶所用物品。

2.就餐服务程序

1)客人走进餐厅，领位员应主动、热情问候，问清用餐人数，安排餐位，为客人引位拉椅，递上菜单或点心单。

2)餐厅服务员见领位员带进客人后，要热情问候，待客人坐定，递上毛巾，铺餐巾，撤筷套，询问饮用何种饮料酒水。

3)客人确定酒水后，要尽快送上，并为客人斟倒。

4)向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上佐料。

5)待客人看完菜单后，服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摸其订菜的标准、口味及特殊要求，为其提出恰当的建议。

6)客人订单后，服务员迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人要求。

7)上菜前，服务员要将餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后再送菜上台。

8)客只进食虾、蟹等带壳食物和其它需用手的食物时，服务员要在上食品的同时随上洗手盅。

9)客人进餐后，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时撤换渣盘。

10)客人进餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直到客人示意不要为止。经常更换烟缸。

11)及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。

12)客人对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管，菜取适当措施，以尽可能使客人满意。

13)上汤或主食前，服务员要为客人提供分汤(饭)服务。

14)待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走台上餐具，只留烟缸或酒杯即可。15)服务员主动推销甜品，对常客或VIP客人，可赠送甜品。

16)甜品上台后，为客人换上新茶或添茶。

3.餐后的结束工作

1)客人用餐完毕后，经理、主管、领班、服务员要主动征询客人意见，询问是否需要其他服务(打包食品、叫车等)。

2)客人要求结账时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并表示谢意。

3)客人起身时，主动为客人拉椅离座，表示感谢，欢迎再次光顾。检查客人有无遗漏物品。

4)客人离开后，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。

(三)餐厅酒水的控制和管理

1)每日酒水的储存量是固定的。

2)每日酒水由专人按需求数量填写申领单;

3)经餐厅主管审核后，服务员凭订单取酒水;

4)每晚由领班盘点酒柜内存，并锁好。

厨房防火安全管理制度

1.厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时消除，炉灶油垢应经常清除，以免火屑飞散，引起火灾。

2.炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨务或与人聊天。

3.油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使这缺氧而熄，锅盖不密时，就近用酵粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关才炉火。

4.工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂。

5.烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。

6.易燃、易爆危险物品，例如酒精、汽油、煤气筒钢瓶、火柴等，不可放置于炉具或电源插座附近，更不可靠近火源。

7.马达动力机器使用过久，常会生热起火，应切实注意检修。

8.用电烹煮食物，须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多个电器。

9.插座头损坏或电线外部绝缘体破裂应立即更换或修理;发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上。

10.使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源或电源插座装置，炉具及钢瓶未经检验合格者，不可采用。

11.使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象，遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制度龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气汇溢室内，引起火灾或中毒等事故。

12.煤气火灾灭火的方法：

(1)用泡沫灭火器械灭火;

(2)断绝煤气之源;

(3)降低周围温度;

(4)继绝空气供给。

13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭。

14.如果发生火灾，应立即求援消防中心，在消防队未到前，自己要先抢救。油类起火最好用消防沙或灭火器扑灭。

15.平时注意对员工进行消防宣传，灌输救灾常识，实施救灾编组，训练正确地使用消防器材。灭火器及消防水栓要经常检验，以免失效。应储备一些沙包，作为应急之需。另外，经常进行太平门、安全梯的安全检查。

每个公司都有每个公司的规章制度，也可以叫做《员工手册》，是进每一个公司应该知道，并遵守的一个制度，由于一些原因，我们公司的制度是在逐步完善改进的基础上制定出来的，经历的比较长的实践和时间，更应该要我们全体人员来遵守、执行!

《员工手册》上的内容我认为可以这么说，套句俗话：打江山容易，守江山难,一个公司的发展壮大，离不开一个严格的规章制度，只有这样的一个公司，建立在这个制度上，才能更好更健康的发展，没有规矩不能成方圆，一个国家还必须有各种各样的法律、制度来维持，当然了，无论 是国家的法律还是公司的制度都不是针对某一个人，是对这个公司的发展有利，让公司更好的壮大，才会制定这样的制度或条款，这个手册是针对公司的每一个人，上至公司领导，下到基层员工，都是要遵守，所以这个制度是公平的，既然是公平的，那我们就不要有意见，就应该去遵守去按制度完成!

我也不想分开来说具体的哪一条哪一款怎么样，合理不合理?毕竟领导的眼光要高端，看的是全局的关系、利益，个人始终会有自私的心态，谁大谁小、孰轻孰重就很很明白了，既然这样就要换个思路想了，其他人能完成遵守，自己同样也要遵守，所说人各有异，能力不同，但我想哪一个公司的制度都不会使你满意的，能遵守的就要做好，如果实在感觉不适应，或压力很大的话，我认为可以去其他地方感受一下，或其他办法了!

这就是我的感觉了!

宗旨

“服务至诚精益求精;管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此每一个员工务必深刻领会贯彻落实到一言一行中。

服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。

工作态度

礼仪 — 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑使用敬语“请”字当头“谢”字不离口接电话时先说“您好”。

喜悦 — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使是连接顾客的桥梁它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

效率 — 提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧解难藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。

责任 — 无论是常规的服务还是日常的管理工作都应尽职尽责一切务必得到圆满的效果给人以效率的良好服务印象。

协作 — 各部门之间、员工之间应互相配合真诚协作不得互相扯皮应同心协力解决疑难维护公司的声誉。

忠实 — 忠诚老实是员工必须具有的`品德有事必报有错必改不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴违。

仪态

○所有以立姿工作的员工其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽(体重落在双脚)肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

○所有以坐姿工作的员工必须坐姿端正不得翘二郞脚不得将腿搭在座椅扶和上不得盘腿不得脱鞋。

○工作时间身体不得东歪西倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。

○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。

○出入办公室开门关门动作轻便不完成全开、关门全程手不离门把尽量不发出声音。

○进入其他办公室沟通、请示、报告一定要先轻轻敲门得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。

○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将BP机、手机拔到震动档使用手机应注意回避。

仪表

○身体、面部、手部必须清洁提倡每天洗澡换洗内衣物。

○上班前不吃异味食物保持口腔清洁。

○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度不准烫发。

○女员工上班要化淡妆但不得在办公室内化妆不得浓妆艳抹男员工不得化妆。

○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。

○上班必须佩带工作牌统一佩在左胸处;不得任其歪歪扭扭。

○公司所有人员不准染发、烫发女员工不准长发披肩长发须配戴发夹业务部门及前台长发的女员工必须用发 束起

表情

○微笑是员工最起码应有的表情。

○面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好必要时还要有同情的表情做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。

○和顾客交谈时应眼望对方用心倾听频频点头称是。

○不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。

○行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门(如电梯门)应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞粗俗无礼。

○不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要声响。

○咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。

○不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。

○上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。

○不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

○在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。

○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时如有客人走近应立即示意以表示已注意他(她)的来临。不得无所表示等客人先开口。

言谈

○维护安静、严肃的工作气氛。不大声喧哗、高声叫人;不随意急跑、不抢先行走更不能边走边大声呼唤有事应走到有关人员面前轻声交待。

○声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不太清楚。

○办公时间不谈论与工作无关的闲话、书籍、杂志、报纸。

○不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。

○三人以上对话要用相互都懂的语言。

○不得模仿他人的语言语调和谈话。

○适当的幽默能增添轻松、欢乐的气氛但不能与同事或顾客开任何过分的玩笑。

○说话要注意艺术多用敬语注意“请”、“谢”字不离口。

○不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

○要注意称呼顾客姓氏未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”。

○指第三者时不能“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

○顾客讲“谢谢”时要答“不用谢”不得毫无反应。

○顾客来时要问好注意讲“欢迎您的光临”顾客走时注意讲“祝您愉快”或“欢迎下次光临”。

○不便回答或解释顾客提问时应以婉言拒之不准讲“不知道”。

○暂时离开面对的客人一律讲“请稍候”如果离开时间较长回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。

○当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

请假

员工因病、因事请假须事先填写《员工请假单》按审批权限逐级上报经批准后方可执行。

如因特殊情况请病假必须于上班前或不迟于上班时间15分钟内致电部门经理且应于病假后上班第一天内向部门提供区级以上医院出具建议休息的有效证明。

请假审批权限是：

○班长可以批准属下员工二小时以内病、事假并报主管备案;

○主管可批准属下员工半天以内病、事假并被部门经理备案;

○部门经理可以批准属下员工十五天以内病、事假;探亲假及十五天以上的病、事假经部门经理审核后报人力资源部审批。

○部门经理可以批准属下管理人员、技术人员七天以内病、事假;休假及七天以上假期经部门经理同意后报人力资源部审批。

○原则上请事假不得超过20天。

○特殊情况或其他假若需报人力资源部审批。

未补假或不经批准的缺勤按旷工处理超过请假时间且又未续假者亦以旷工处理。

员工休假期满返回后须到部门人事管理员处办理销假手续。

工作服礼仪

○工作服应干净、整齐、笔挺。

○非因工作需要外出时不得穿着工作服。

○钮扣要全部扣好穿西装制服时不论男、女第一颗钮扣须扣上衬衣的第二颗钮扣须扣上不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。

○工作外衣衣袖、衣领处、衬衣领口不得显露个人衣物工作服外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸张等工作服衣袋不得多装物品显得鼓起。

○着黑色皮鞋上班禁止着凉鞋女员工只准着浅色袜带花边、通花的袜子一律不准穿着袜头不得露出裙脚袜子不得有破洞。

电话

○所有来电务必在三响之内接答。

○接电话先问好、报单位或部门及自己的全名后讲“请问有什么需要帮助的”不得倒乱次序。

○通话时听筒一头应话在耳朵上话筒一头置于唇下约五公分处中途若必须与他人交谈请向通话对方致歉然后用另一只手捂着话筒。

○必要时要作好记录通话要点要问清然后向对方复述一遍。

○对方挂断之后方为通话完毕不得先于对方挂线应从速筒洁结束通话他人接听须代为传达。禁止当着来客打私人电话、谈家事或与工作无关的话题。

○对话要求按本守则“言谈”一节规定办。

电话号码

○由于各部门地理位置比较分散为方便联系公司定期会公布各部门联系电话一览表。

○请熟记本部门的联系电话及本部门经理的传呼机和电话号码、及公司的联系电话。

○请熟记本部门所属派出及有关的报警、抢修电话并熟记与本部门有业务往来的政府及其他单位的电话号码。

接待重要客人

○要整理好内务穿戴整齐。

○迎接重要客人时相应的领导及主要管理人员要出门等候不能坐在室内静候。

○客人到来应主动趋前为其打开车门将手放在车门框边沿以免客人头部碰上。

○客人下车后热情问候主动握手。

○工作人员将客人引入会客室后为双方互相介绍安排好席位、茶水、会议开始后工作人员即可退下。

○他人相互交谈时不要随便去听或随意插话。若要打断应等对方谈话告一段落时说声“对不起我打断一下可以吗?”得到允许后再插话。

○客人在过道或楼梯间主人不能从客人中间穿过。如果通过应先道一声：“对不起请让一下。”待对方挪动后再从侧面通过。

○送客时应等客人站起来后再起身面带微笑亲切道别。客人伸手之后再伸手握别。

○对一般的客人送到门口等待客人提出“留步”后方可要说：“原谅我不能远送欢迎您再来。”返身进门要轻不能重重一扣否则容易引起客人误会对于重要客人领导或长辈应扶送上车直到车子启动并面带微笑挥手道别直到车子远去。

保密

未经批准员工得向外界传播或提供有关公司之任何资料公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员如果查询可请查询者到人力资源部接洽。

其它

○要经常留意告示板上的信息不得擅自张贴或更改板上的通告。

○拾获员工或顾客之物品一律上交。任何情况下不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费。

○在受到损伤或观察至某些危险情况时要及时采取有交措施并通知经理。

员工守则

1.忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为。

2.爱护集体、关心集体，讲求职业道德。上班时间不得做与工作无关的事及处理私人事务，不得从事第二职业。

3.廉洁奉公、严于律己，不得假借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗、索贿受贿等。

4.不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防火、防毒、防盗。

5.经手公司财产(包括货款)必须按规定上交公司，不得私留挪用，经手的财务单据凭证须真实、准确，不得伪造、篡改。

6.严格保守公司商业秘密，不得将公司有关财务经营状况、技术资料、经营销售、客户资料、公司机构等，在未经批准的情况下向外传播、提供或交给无关人员，违者公司有权追究法律责任。

7.严格执行个人薪资保密工作，员工之间不得相互打听询问，对工资计算或发放如有异议，可直接向财务查询。

8.不得超越职权向客户做业务上和利益上的承诺，包括奖励、补贴、损耗等。

9.服务要细心、周到，对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的要作出解释;耐心倾听客户投诉，找出事情发生的原委，并迅速解决或向主管提出建议。

10.在公司内不得吵闹、斗殴、聊天闲谈或搬弄是非影响团结或扰乱工作秩序;任何个人利益都必须服从公司集体利益，将个人努力融入集体奋斗中;不言有损公司声誉之语，不做有损公司利益之事。

公司文化

一、从整体上塑造公司形象

1.公司鼓励员工发扬开拓创新精神，能适应市场竞争的形势，锐意革新，敢于在强手如林的同行中创出一流的水平。

2.公司鼓励员工有积极进取的价值观和人生观，关心社会问题，关心公益事业。在公司和住所都要处理好与社区的关系，争创最佳的社会形象。

3.公司参与社会的公平竞争，以合理的价格，周到的服务，服务于社会。

4.公司要求员工全力维护公司形象，爱护并宣扬公司名、公司徽标、公司商标、商品名、商品的包装等。

二、从个体上塑造公司形象

作为公司朝气激情的创业团队中的一员，各位员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是个人文化素质的直观反映，更是公司形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与每一位员工的个体形象息息相关。

1.形象意识

公司要求员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好个人形象。

2.员工仪容仪表

员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方，整齐清爽，干净利落。

3.社交、谈吐

(1)在交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不清或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

(2)与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确。业务之外，注意话题健康、客观。采用迎送礼节，主动端茶送水。

(3)与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。

4、举止、行为

(1)遵守考勤制度，准时上、下班，不迟到、早退。病假、事假需及时申请或通知部门主管，填报请假单。

(2)办公室内禁止吸烟，保持良好的精神状态，精力饱满，乐观进取。

(3)对待上司要尊重，对待同事要热情，处理工作保持头脑冷静，提倡微笑待人，微笑服务。

(4)开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派，党同伐异。

(5)热情接待每一位来宾，不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，如另有客人来访需等待时，应主动端茶道歉。

(6)保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。

(7)出入会议室或上司办公室，主动敲门示意。

人事管理

一、人员招聘

1.人员任用流程

根据公司发展状况，结合各部门业务量及人才需求，由部门负责人填写用人申请，交公司总经理签字同意后，由行政后勤部联系招聘事宜。应聘人员在通过部门负责人的初试与考核后，经总经理复试，确认录用人选。

2.新进员工报到时应提交资料

(1)人事资料登记表及最近半身脱帽二寸照片二张。

(2)最高学历原件及复印件。

(3)居民身份证及本人所在地户口复印件。

(4) 其它能证明本人经历和成绩的证件。

(5) 部分职位需提供担保书。

(6) 人事部门要求的其它资料。

以上资料请在5个工作日内交人事部门。

3.试用期

所有应聘人员除总经理特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过三个月的试用期。期满合格者，经部门负责人考评后报总经理批准，聘为正式员工。试用期内品行和能力、工作表现欠佳不适合工作者，可随时停止聘用。如有必要，经部门负责人同意，可延长试用期，否则通知办理离职手续。对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。

4.正式录用

试用期满前，部门负责人要按员工表现做出评核，经总经理签署，报人事后勤部正式录用，转为正式员工，签订聘用合同书。并根据其工作能力和岗位享受正式员工的各种待遇。

5.聘用合同

合同期内，公司与员工都严格遵守合约。但下列情况将终止雇佣关系：

(1)合同期满，双方不续订劳动合同。

(2)双方协商一致，解除劳动合同。

(3)不可抗力等原因，公司无法正常进行经营活动。

(4)合同期内，员工不适合该岗位工作。

(5)合同期内，员工违反国家相关法律、法规。

(6)员工严重违反劳动纪律和单位规章管理制度，屡教不改。

(7)员工擅自解除劳动合同。

(8)贪污公款挪用公物者。

(9) 国家相关法律、法规规定的其它情况。

二、薪酬

公司员工的薪金发放，实行职务给与制，按其所担任的职位、职务的繁简及责任的轻重，实行岗位工资发放制度。

家有家规，国有国法。一个企业也有自己的规章制度，一种适合企业自己发展和不断实践取得经验制定的制度及规程是一个企业的灵魂和核心。通过这些日子的不断学习和认识，我对龙旺文化及龙旺规章制度有了一个更新的认识和了解。这些规章制度是我们集团公司在发展过程中不断总结的经验和制度，是我们的前辈付出了很大的辛勤劳动所取得的。我们要好好的学习和不断的领悟，再在前人的基础上不断地发展和总结。

龙旺文化第一页里就是“龙旺感悟”，其中这里面就包含着很多含义，勤奋、务实、解放思想、遵纪守法、诚实守信、人才、精细、精通、创新、灵魂、和谐相处、节约、发展等这些词是我们现在企业发展和管理的精髓和动力，这也是我们龙旺人的共同目标、梦想。

纵观我们公司的创业历程和发展历程，我对公司创业人张旺东董事长倍感钦佩，他放弃自己的理想职业，下海经商。由强到弱，从失败到成功。抓住机会、不断发展创就了今天的龙旺集团，他的一言一行影响着我们，指引着我们不断地前进和进步。于此同时我们的公司也在不断发展壮大造就了现在以机械、矿山开采、地质勘探、运输为一体的产业集团，跨行业、跨地区经营。我们集团发展速度快，产业链还在不断地扩张，对于我们将来有良好的发展和锻炼。

从公司的发展过程一直到公司的各项制度、企业文化，着每一个字，每一句话都透漏出我们公司发展过程中不断总结的经验和值得我们继续学习前辈所留下的积极进取的精神，不管是为自己还是为企业

我们都要不断地进步，不断的学习。通过学习员工手册我更加的了解公司的规章制度、企业的精神。我以后还会不断地努力提高技术水平，不断地学习新的知识，为自己开辟一条未来的道路，为龙旺好好服务，贡献自己的力量。与此同时也不断提高自己的思想境界，紧跟董事长的发展精神，不断给龙旺添光增采。跟着我们的领导将龙旺发展到全国、世界。

通过员工手册的学习，发现其中的一些规章制度还是不太完善，时代在变化、社会在进步，我们的员工手册还应不断地完善，不断地补充。这样才能不断地引领我们广大的龙旺员工不断创新、不断发展，使我们集团公司形成的产业链走的更远、更高。

职场危机、感情信任危机让郁菲菲一下掉入了世界末日。

以前遇到问题还能找男朋友赵川诉诉苦，而现在的苦正是跟赵川有关，也便和赵川陷入了冷战。好在小毛和Sukey还在力保自己。这些天降的祸也不愿和父母讲，郁菲菲一下体会到了什么是“不如意十有八九，能与人言无二三”的苦。

临近过年的上海的天气就像一个温度在5摄氏度左右的巨大的冰箱的冷藏室，潮湿阴冷不见太阳。时不时的还会下点雨，加重本就潮湿的天气。每天早晨睁眼看到的不是窗子外的朝霞，而是像刚刚从澡堂子出来时候眼镜片上的一层雾蒙蒙的白色蒸汽，在告知我室外和室内的温差和湿气。上海这种虽然临海但是也不完全是海洋性气候，虽然维度偏南但还是亚热带区域的城市，一到冬天就是一个尴尬的存在。冷却不够装暖气的条件，人也就只能练就了抗冻的本领。

郁菲菲最近几乎每天都有打车，难免会和滴滴或者三蹦子的司机聊上几句。无论开宝马5顺路赚个油钱的家具厂老板还是开三蹦子来上海10年的河南个体户，每个人都在说着上海的经济环境的一年一年的严峻，生活一年一年的不容易。

而“福无双至，祸不单行”，生活还有其他的灾祸在等着郁菲菲。

郁菲菲合租的房子，房东和女友突然在半夜没提前打招呼的情况下开门进来了。房东和女友和郁菲菲年纪相仿，大家也算是“朋友”。但郁菲菲心里还是一顿的恼火。于是微信里义正言辞的跟房东讲“以后来的话，请微信提前告知。”房东微信同意，但突然又提出让郁菲菲从主卧搬到次卧，这就匪夷所思了，合同签的明明白白的，这是为什么。郁菲菲当然的不同意。房东又突然的讲到自己和女友刚刚为买房子领了结婚证，自此背上了每月三万的贷款。事情的缘由也就清晰了，房东是被贷款压迫急切的要把次卧出租出去，但是次卧当然没有主卧容易出手，所以不惜翻脸赶郁菲菲到次卧。郁菲菲虽然平时是个好说话的老好人，在这样的情况下也还是要坚持原则。坚决不搬，按合同写的来。

事情到此还未结束。次日周末房东又带女友不打招呼的情况开门进来。还恐吓的跑去公安局给郁菲菲备了个案，原因是“企图霸占整套房子”。郁菲菲心里虽然不怕，但还是很烦。本来就各种祸端的堆积，也就和房东在房子里喊了起来，警示下次进来要提前告知。

房东这次发了个大招，不是要赶郁菲菲到次卧，而干脆要把郁菲菲赶走。和女友又是拍郁菲菲的视频又是要解除合同，让郁菲菲立刻马上搬东西滚蛋。郁菲菲自然还是不怕，也是做好了几手的准备，由于有急事出门，晚上房东威胁换门锁，郁菲菲也是各种法务咨询了一遍，门口的视频房东的种.种行径留好，做好了最坏的打算。谁知房东电话打过来了，道歉。于是郁菲菲也只问了一个问题：“倘若自己被吓到，搬东西滚蛋了，房东你心情如何?”房东回答：“内疚。”郁菲菲心想：“好一个轻飘飘的内疚。”

工作、感情外加“友谊”的全面危机和洗牌，让郁菲菲陷入了一种消沉。像上海的阴郁的天气一样的消沉。

全面崩盘，原来是一瞬间的事情。

虽然痛苦让人成长，但是药剂量过大的痛苦，还是让郁菲菲回不过神，时不时的要哭。

一.话术规范

1. 接听用户电话，使用礼貌用语。例如：您好!这里是中国南车X公司售后服务中心，很高心为您服务，请问您贵姓?，‘请问您有什么问题【要求，建议】，请留下您的联系方式，我们会尽快给您答复，等或是对应的英译。

2.再客户方进行服务时，使用礼貌用语。例如：“您好!我【我们】是中国南车上X公司派往贵单位处理故障的售后服务工程师【小组】。”，“若们希望马上开展工作，请贵单位予以协助。”，“故障已处理完毕，请贵单位进行验收并签署意见，谢谢。”，“谢谢贵单位对我[我们]工作的支持。”“若贵单位对我们的工作有什么不满意的地方，请向我们指出，我们将予以改正。”等或是相对应的英译 。

3.接待用户来访时，在不同场合都要使用礼貌言语。例如：“您【您好】!欢迎到我公司指导【交流】工作。”，若贵单位对我们公司【产品，售后服务有什么意见或建议请提出，我们悉心听取并传达公司相关部门，或：“我们将积极改进”等相对应的英译。

二.其他规范

1.同一售后服务站售后服务工程师，超过两人就召开班前会，进行班前站队喊话。

2 .班前喊话类容包括：布置当日工作内容，实施工作总结，进行表扬与批评，强调安全作业，喊口号，展现中国南车员工专业严谨的工作作风，积极向上，活力充沛的精神风貌。

防微杜渐，禁于未然。银行业务的实质就是通过经营风险取得收益，在这个行业里，合规不是一日之功，违规却可能是一念之差。我们应当充分认识到建设合规文化的重要性。为了进一步强化合规风险管理，提高经营管理水平，分行内控合规部在全行开展“员工行为规范专题学习”活动，这有助于我行合规文化理念的形成，有助于合规管理水平的提高，有助于全面提升“五量--经营质量”。这一系列举措是保证我行稳健经营与可持续发展的有力保障。 没有规矩，不成方圆。首先要做到“有规可循”，此次活动的开展就是要让我们每位员工都成为合规文化建设的倡导者、策划者、推动者。树立主人翁意识，确保我行竞争力持续体现和经营转型的顺利进行。通过这次认真学习，了解了很多日常工作中的重大风险点及教训深刻的案例，感悟颇多。

歌德曾说?“毫无节制的活动，无论属于什么性质，最后必定一败涂地。”这就是告诉我们，万事都要有规矩，一个家庭有家庭的规矩，一个国家有国家的规矩，一个银行员工，也必须要有遵守银行的规矩。遵守规矩，这是人类社会得以正常运行不可缺少的前提条件，是保障我行稳定发展的必须条件，也是我们个人得以成长的必备条件。而这就是我们今天所讲的“行为规范”。 20xx年是我分行经营转型的重要一年，大力培育合规文化、创建合规单位就是其中最基本的要求和根本保障，培育良好的合规文化，不仅可以加强合规经营，从根本上堵塞漏洞、防范案件、降低风险?合规经营深入抓好风险专项治理，对违法违规问题严查重处，反过来同样可以促进全行合规文化的培育，二者相互作用、密不可分。

所以，开展此次“员工行为规范专题学习”活动是当前我行规范操作行为、抵制违规违纪问题和防范案件发生、提升经营管理水平的迫切需要。 从小事做起、从身边做起，规范操作、文明合规就是我行的生命力，就是我们赖以生存和发展的源泉。我们要以此为契机，将认识风险、防范风险的实际行动落实到每一件小事、每一项工作中去，或许短时间内不能完全杜绝工作中那些不合规的现象，但我相信，这是一个循序渐进的过程，只要我们保持对风险的高度重视和认识，合规经营就会化为一缕阳光，照亮每一个阴暗的角落。指引我行业务开展稳健快速的向前发展。 在经济全球化、办公自动化、业务信息化、各行各业竞争激烈的今天，我们有理由相信，工行的所有员工，不论你在哪个岗位，充当何种角色，只要你让合规文化常驻心间，肩负起自己的责任，积极进取，奋发向上，不断学习，高举合规守法的旗帜，就一定能在充满诱惑与风险的发展之路上稳健前行。