淘宝客服培训心得体会总结（汇编20篇）

从7月11日去中国邮政储蓄银行成都分行报到后，就一直都在郁闷中度过，原本以为可以留在成都五城区实习，但是成都分行人事主管明确告诉我们我们都要被分到成都的近郊，如新都，温江，双流，都江堰这些，原则上按生源地分配的，但是由于女士优先，回彭州的名额就让给了女生，我就来到了华阳。

7月13日到了华阳后，说是把安排在华阳总部实习的，都去认了师傅的了，结果第二天去又变卦了，变成了去下面的双流藉田镇，这一系列的变故让我相当郁闷，不过还好去了藉田镇发现那里还是比较可以，里面的苏姐，王阿姨对我多好的，第一天去就让我碰钱，晚上苏姐把我带到她家里去吃饭，还给我洗葡萄，让我坐在沙发上看电视休息，虽说藉田这地方是偏远点了，但是交通还是方便，811路到华阳车站，也有客车到城北客运中心站，藉田邮政银行的新网点还不错，3层楼，才从老网点搬过来半个月，里面的保安周哥也是个爱帮助人的哥们，这一个星期发生的事情让我越发觉得基层的人确实比机关里的人热情多了，没什么架子，也乐于教你，第一天才去那报到，就去营业部修了一个上午的复印机，之前在成都市分行我就不会操作复印机而向人请教结果挨了个冷眼，通过这一上午的摸索，复印机的各个功能我也就熟悉了，完事了就帮着他们复印身份证，这两天正赶上农民领社保，生意很火爆，下午我在里面帮着点钞，然后把钱放进桌下的保险柜，5点钟的样子还指导我扎了下帐，晚上在苏姐家吃晚饭便去超市买了些洗漱用品，回到营业部的寝室，坐在床上耍着手机，第一天就是这样过的。

第二天早上是农民来邮政银行取社保局发的钱，7：30我开门去吃饭时外面就站了60多个人，背着背篼满脸笑容，8:30一开门这些农民就像去超市抢购一样，场面壮观，整个上午我就是站在大堂，指导他们填单据，签字还有帮他们按密码，下午去营业部里面端根凳子坐在王阿姨边上，点了一笔20万的款。

现在我们那除了王阿姨，苏姐，白大哥是老革命，(xx学院入职一年)，(西财入职1个月)都是新员工，只不过他们都是正式员工，接受了两个月的岗前培训，我和孙覃完全是新人，还要学习很多很多，2楼是以后的信贷部，现在的藉田是百废待新，王阿姨说后面还要搞信贷，公司业务，未来5年这里才能完全成熟。

目前藉田支行加保安(含我和)一共10个人，人手还是比较缺，我昨天请假回家拿锅碗瓢盆，他们都不是很愿意我耍假，现在每天开三个窗口，一个保险业务，两个储蓄，老年人动作慢，按不来密码，不知道字签在哪，没有个人在大堂引导着，会严重影响办业务的速度。所以在那能做到事还是算不错的了，总比让你在那闲着，对你不理不睬的好，万事开头难，希望是个好兆头，这也算是喜从悲中来了!

20__年9月9日，我在邢台学院初等教育学院参加了河北省省级小学美术骨干教师的培训，感到十分荣幸。虽然仅有一个月的培训时间，但每天的感觉是幸福而又充实的，因为每一天都要面对不同风格的讲师，每一天都能听到不同类型的讲座，每一天都能感受到思想火花的冲击。在这一个月的培训期间，我始终热情高涨，积极学习，聆听专家讲座;用心去领悟他们观点，吸取精华，真心探讨。带着累累的硕果，踏上新的教育征程之际，回首培训历程的足迹，发现自己不仅在美术专业方面得到了很大的提高，而且教育观念也得到了洗礼，教育科学理论的学习得到了升华。总之这次的培训经历使我受益菲浅，只字片语难以尽述，以下是我的一些此次培训心得体会：

一、转变角色，认真进入学习状态。

这次的培训内容包括美术素描和色彩的教学技巧，人物画的创作，书法欣赏与创作，写意山水创作，写意花鸟创作，美术史论与欣赏，小学美术教育理论，儿童教育学和心理学，信息技术，电脑艺术设计，班主任的工作专题，教学的测量与评价，外出写生等。在开班仪式上，省继续教育处仇惠龙处长对全体学员寄予了“树大气，立大志，做实践家，理论家，教育家”的殷切希望。邢台市教育学院刘院长对学员提出了要转换角色(从骨干教师到骨干班学员)，认真服从学院管理的要求。这一切都深深鼓舞着我要做一个认真的学员，把握机遇，努力学习。

在培训期间，我严格遵守培训时间，认真听课，做了大量学习笔记。我们与专家对话，与同伴交流。这些都让我深切地感受到自己教给学生的那点知识，只是沧海一粟。我们要学的东西太多了，而自己知道的东西又太少。教师的“那桶水”，已成为杯水车薪，满足不了学生的需求。因此，要想真正提高自己的教育水平，就要持之以恒地学习，不断的给自己的知识海洋注入新的生命，不断的提升自己的文化素养。

二、聆听讲座，提升自己。

在培训中，我聆听了许多专家关于教育理论、科研、师德方面的讲座。他们睿智的观点、精辟的论述、缜密的思维、幽默诙谐的语言，无不透露出大家风范。他们结合自身的心得体会，以丰富的知识内涵对现代教育科学理论进行精辟的阐述，拨开了我在教育教学中遇到的重重迷雾，使我的眼前豁然开朗。

河北师范大学硕士生导师宫六朝教授利用两天时间给我们讲授了素描教学技巧和色彩教学技巧，画色彩要先重后浅，先色后粉，先湿后干，先整体后局部，先暗后明，先主体后空间，后边虚主体实，表现主体大关系要重点突出特点，短短几句话说明了色彩画的技法技巧，宫教授以生动的实例和丰富的知识内涵及精湛的理论阐述，使我对于绘画的理解发生了很大的变化;更重要的是我从他的身上学到了做学问和做人的道理。他的讲座折射出一种责任，表现出了一种大师的风范。另外宫教授还近距离地和参加培训的教师进行交流，了解一线教师工作中的困惑并帮助指点迷津，他平易近人的态度使人倍感温暖，兢兢业业、严谨治学的敬业精神着实令我敬佩。

河北师范大学美术系主任——王顺兴教授给我们系统的讲授了中国画——写意山水创作，也让我学到了许多新的知识。王教授讲到“艺术创作离不开自我，它是自然课题的基础，是自身素质的体现”这让我深深的感觉到了自己需要学习的内容还有很多，要“活到老，学到老”，不断给自己充电，加强自身的素质，以期创作出更多好的作品。

邢台学院的肖平安教授讲授了写意花鸟画创作，肖教授边讲边示范，他用娴熟的笔墨以及在对构图形式灵活应用的基础上，率性而为，随时而动。他对色彩的把握及画面整体的掌握游刃有余，畅尽胸中逸气，具有很鲜明的浪漫主义色彩。另外肖教授还让学员们尽情作画，现场一对一的指导，让我们在佩服肖教授绘画技法的同时，更被他平易近人、认真教学的态度所折服。

邢台教育学院的陈秀英副教授讲授了“儿童教育心理学”，邢台学院讲师韩雪荣讲授了“教师心理健康”，使我在进一步了解儿童心理学的同时，也明白了教师应该了解自己的心理是否健康，否则会严重影响师生关系，直接导致学生的心理障碍。所以教师学会心理调控很重要，要“知足长乐”，要“换一个角度看问题”，要“心理换位”，要“合理宣泄”。借用韩教授的一句话吧“我们无法改变生命的长度，但可以拓展它的宽度;我们无法改变自己的容貌，但可以显示自己的微笑;我们无法样样顺利，但可以无怨无悔。”这两位教授用生动的语言、鲜活的实例博得了我们所有听课老师的阵阵掌声。她们的讲座时而紧张严肃，时而诙谐幽默，逗的我们哈哈大笑。听了两位专家的讲座，真有种“听君一席话，胜读十年书”的感觉，对我而言，不仅是教学知识的扩充、教学理念的提升，更是一次心灵的洗涤。

邢台学院教务处的周广臣主任给我们讲授了“班主任工作专题(做个智慧快乐守法的小学班主任)，不仅让我了解到了关于教师的法律法规，还知道了班主任需要达到以下三个目标，即“做个富于智慧的班主任”“做个快乐幸福的班主任”“做个知法守法的班主任”。其实不仅仅是班主任应该做到这三点，做为美术教师的我又何尝不应该做到这几点呢?

2010班主任培训心得体会

3月26-30日，我们50多位温州市小学班主任研修班成员在温州教师教育研究院吴老师和彭老师的带领下赴上海参加了为期5天的培训。

本次培训由上海教科院为我们安排，除了一个半天去参观闸北第一中心小学外，其余时间都是在酒店里度过。每天往返于房间、餐厅、会议室之间。一天学习6个小时理论学习，感觉很辛苦，但还是有收获的。理论讲座的涉及面很广，包括教师的心理健康与压力管理、教师教育与专业发展、今天怎样当班主任、班主任发展性评价能力的培养等等。原来，当一个班主任并不是训训学生就了事，而是要系统地了解各方面的专业知识，特别是更关注学生的心理健康问题。在平时的工作中，对于犯错的学生，我总会习惯地进行批评教育，而不会思考更多有关心理发展中存在的问题。

这次理论培训与实地考察让我发现，一个班主任，必须同时是一个出色的心理辅导师，必须善于对学生开展心理辅导；对于学生出现的行为问题，必须从心理发展方面进行很深入地剖析，才能胜任班主任工作。这次培训还为我们今后做好班主任工作找到了方向，让我学会了怎样做一个班主任：学会科学管理班级工作，做一个时尚的班主任；放平心态，轻松而为；快乐工作，享受教育；理解人性，顺性而为。同时，这次培训让我知道了工作一定要有记录，一切以学生为中心，围着孩子们转，用文字、相片这些记录下孩子们的成长故事，如果没有记录那将是悲哀的。所以，以后开展了班级活动后要及时记录，日积月累，就会形成自己的心得体会，为日后的工作打下良好的基础。

五天的培训很快就过去了，但作为班主任的我感到自己今后责任的重大。我们的工作神圣而伟大；任重而道远。要做好一个班主任，就必须勤学习，多思考，多交流，多反思。

在九月份的淘宝客服过程中，我总结了一些好的工作经验，现在与大家进行分享，有不恰当的地方，还望指正。

一、了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。

邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。

我很荣幸的参加这次公司为我前台客服准备的培训，在这次的客服培训中，我对自己的工作，有了更加深刻的理解，更获得了很多工作技巧，让我对工作更加有信心了。现在就我的培训谈谈我的体会。

进入培训的第一天，我们的培训老师重新介绍了一遍前台客服这个岗位，也因此让我进一步对客服这个职业有了另外的理解，我对这份工作也不再像之前那样不重视了。老师给我们讲了他对客服的;理解之后，就正式的给我上课了。在课上，老师给我们讲了他做前台客服的时候的一些事情，把在他工作时遇到的问题跟我分享了，并讲述了他是怎么解决的，真的是让我大开眼界了，让我特别的感同身受，这样我对自己之前遇到过的难题，尤其还未解决的就有了下一步的计划了。

培训中，老师还给我们介绍了一些关于本身工作的书籍，供我们去阅读和学习，我认真的把书名记下来，等回去后选择自己想要的书。此次培训，最大的收获就是，老师分享了一些客服的工作技巧，这对我当前的一些工作来说是很有用处的，现在我就来列举一下他分享出来的技巧：

首先，前台是公司的一个门面，必须要有好的形象，才能让客户对公司有好的印象。微笑是我们必须要去展示的服务，尤其是我们这些前台客服，微笑服务是对工作的负责，是对客户的礼貌服务，所以一定要时刻保持微笑，才能让工作进展是顺利的。其次，在打电话时，要认真记录客户的信息和提出的建议及问题，这便于之后进一步的工作。如果在跟客户联系的时候，不去及时记录下来，是很容易忘记的，这样对于客户来说是极不尊重的。所以及时记住客户信息是客服必须要做好的一个方面。最后，时常回访。工作中的客户其实跟平常的朋友是一样的，是需要去时不时联系的，这样才能保持两方的联系不中断，更好的联系感情，那对于客户也是一样的，要时常联系自己的客户，维持双方的一个密切的联系，才不会轻易失去客户。

此次参加的这次培训，可谓是效果极好的，对我个人来说帮助也是很大的，这让我对工作更加积极了，也有了动力，我相信有了以上的这些技巧，我在前台客服这一岗位上是一定可以取得优秀的成绩来的，一定能为公司争取到更多客户的支持。

镇村两级干部是党和政府最基层的干部，长期工作在农村一线，是党和政府联系人民群众的纽带，加强镇村干部日常管理，是维护基层稳定，建立基层政权的必然保证。结合近期干部“走读”情况调查，现将我县镇村干部日常管理工作汇报如下：

一、镇村主要干部“走读”概况

按照表格要求，经过统计，我县镇村干部“走读”情况归纳如下：16个镇，其中镇党委书记、镇长共计31人，在县城购房为30人，县城租房居住1人，长期居住在镇上的人数26人，白天在镇上工作，晚上住在县城5人;行政村183个，村主要干部382人，其中村党支部书记、村主任占317人，在县城购房为43人，租房为9人，长期居住在村371人，白天在村上工作，晚上住县城11人，异地任职村干部数13人;社区26个，社区党支部书记、居委会主任51人，其中社区党支部书记、居委会主任共46人，在县城购房的12人，无租房，长期居住在社区的40人，白天在社区工作，晚上住县城11人。

二、镇村干部管理相关措施

为加强镇村干部管理，严肃干部纪律，在全县形成为民、务实、清廉的良好工作氛围，促进各项工作落实，我县主要采取以下措施加强镇村干部的管理。

(一)落实镇村党建工作责任制。完善“书记抓、抓书记”的基层党建工作责任制，促进基层组织建设制度规范化。在全县继续推行“一册两聚四会”和“四有三定两评议”制度，逐步健全基层党组织领导的充满活力的基层群众自治机制，调动党员群众的积极性和创造性。建立县镇村三级便民服务平台，全面推行村干部轮流坐班办公制和为民服务代理制，方便群众办事。在总结党代表任期制试点工作经验的基础上，为230个党代表工作室统一制作了标牌，设置了室内相关制度和工作室联络员职责等，印发了《党代表联系党员和群众工作记录卡》和《党代表工作室建设进度表》，并严格实行党代表工作室建设情况月报制度。

(二)实行村级干部坐班制度。20__年我县开始筹备村级便民服务中心建设以来，目前已顺利完成62个村级活动场所建设任务，搭建了14个镇级便民服务中心，172个村级便民服务平台，由各镇统一安排，每周周二、周四在村坐班，坐班人员为村两委干部、村监会干部、住村干部、大学生村官，主要处理社会事务、合作医疗、人劳社保、计生等事项。村干部的日常坐班记录作为年底兑现村常务干部绩效工资及评先选优的重要依据。

(三)实行镇每周例会制度。每周周一或周二为镇全体干部工作调度会时间，会议主要听取挂村干部，各所站办负责人汇报上周工作开展完成情况及本周工作打算，镇领导安排部署本周全镇工作，以及县委县政府召开的相关重要视频会议。每两周召开一次镇村两级干部工作调度会，会议主要听取村支书或主任汇报上两周来的工作落实完成情况及下步工作打算。镇村两级干部会议时间由办公室通知，涉及到村常务干部参加的会议，由办公室通知挂村干部，挂村干部通知所挂村常务干部，有特殊情况不能参加开会的，要向组织会议的镇领导请假，由于工作不负责任，通知不到位的，镇纪委要向相关人员进行问责。各站所原则上不再组织村干部会议，如急需临时组织村常务干部召开会议落实工作的，需报镇党政主要领导批准。

(四)实施干部包村扶贫制度。在全县208个基层党组织推行联系服务群众“记实卡”制度，由各镇分别委派党员干部常年包村，镇包村干部原则上每个星期确保2天以上时间下自己所包的村开展帮扶工作。在窗口部门(社会事务、合作医疗、人劳社保、计生办)工作的干部，确保每周七天有人上班(周末轮休)，镇包村干部原则上在所驻村分别选择1户以上困难群众、困难企业、合作社等，以“联亲”方式进行结对帮扶，帮助脱贫致富，解决发展困难。

(五)实行财务公开监督机制。全面推进农村党务政务公开，完善村级重大事项决策议事规则，推行村务公开目标管理制度，切实解决村务公开责任不落实的问题，扩大群众的知情权、监督权、话语权。进一步规范村务公开形式，细化公开内容，重点突出村级财务收支情况的公开。建立农村集体“三资”委托代理服务制度，构建村集体资金、资产、资源的有效监管体系。至目前，全县16个镇全部建立了“三资”委托代理服务中心，各项工作有条不紊运行。并建立推行了红、橙、黄“三色廉情预警”机制，制定《村务监督廉情报告办法》，村民监督委员会将村“两委会”及其成员和村组党员存在的问题上报镇纪委，经镇纪委整理分析并初步核实，根据问题程度分别确定出红、橙、黄等三级预警等次，并对应采取警示训诫三项制度及时进行预防处置。

(六)实行工作定期督查制度。由各镇成立督查督办工作领导小组，镇纪委书记担任组长，成员为办公室主任及办公室工作人员，负责督查各村各个阶段工作落实完成情况，适时将督查督办情况在党政领导会议上通报。县委也将组织人力进行定期不定期的巡回检查、半年督查、年终抽查，将检查结果进行通报，并将存在问题与群众路线教育实践活动相结合，列成书面督办单，督促镇村整改落实。

三、下一步工作打算

镇村干部管理是发挥基层干部的重要作用，引导干部服务群众，深入群众，为群众排忧解难，是开展党的群众路线的必由之路。在今后工作中，我县主要从以下几方面加强镇村干部管理。一是继续完善教育培训机制，提高镇村干部素质，提高基层干部带头致富、带领致富的本领，使镇干部掌握示范引导、提供服务、依法办事等工作方法，把主要精力放在发展经济上，放在积极主动地为农民排忧解难上;二是继续健全村干部待遇保障机制，解决后顾之忧，与民政等部门联系，把村干部的养老、医保等纳入社会保障体系的一部分，研究和解决村干部的养老和医疗问题，完善离退休干部的社会保障制度;三是继续全面关心和理解村干部，激发工作热情，把村干部这种平凡的工作岗位当作是为党为人民作贡献的崇高职业来看待，不要把村干部的管理问题片面性地认为乡镇党委政府的责任，要用现代的眼光看待村干部是经济发展、社会稳定的基石，要让全社会正确看待村干部，努力形成关心和支持村干部的工作局面;四是继续建立健全考核约束机制，强化监督管理，积极推行村级党务、村务公开，广泛接受监督。五是继续注重村级后备干部培养，改善队伍结构。培养一批懂得农业新技术、能力突出的农村实用型人才，积极为新农村建设提供智力支持。切实改善村干部队伍的结构，不断激发农村工作的活力。

2019年，根据新形势新任务，路局、路局党委将“坚持强基达标、全面提质增效、建设首善之局”作为全局2019年的工作主线，为全局上下认真贯彻落实总公司工作会议、牢固树立新发展理念指引了方向、明确了目标。办公室作为一个综合办事机构，是单位对外的窗口、联系的桥梁、运行的枢纽，作为办公室系统人员，如何实现岗位成才、为建设中国铁路首善之局贡献力量，是我们每一个京铁办公人的当务之急。通过这次“强基达标、提质增效、建首善之局”主题研讨活动，我总结出以下三点认识：

一、高的标准——是实现安全生产的警戒线。突出标准落实，就是在坚持规范的基础上，建立健全管理层、执行层、作业层、监督层各项标准，通过强化作业人员的责任意识和“红线”意识，加大意识培育力度、创新意识培育方法、提高意识培育效果，实现职工思想认识标准化。作为办公系统的我们，或许参与现场作业不多，但应当始终以高标准来衡量自己。在办公室，最常见的客人便是“文字先生”，我们汉语的博大精深可谓名扬四海，正是因为他的大名鼎鼎、其内涵之丰富，使得我们和“文字先生”切磋时谨慎又谨慎。古人云：“一字之失，一句为之蹉跎;一句之误，通篇为之梗塞”，这就要求我们做到字字推敲、句句斟酌，哪怕一个小标点，也不能放任自流，我们起草的文书，并不要求语言华丽，但通篇的字里行间都要透露着合法、规范、严谨和标准。

二、严的要求——是干部职工做事的参照系。新形势下，随着各种新设备的投入使用，我们的思想要解放、思路要开阔、管理要精细、作业要到位，这对我们开拓创新的能力以及主动接招、有效落实的意识提出了更高要求。从管理层面，按照“逐级负责、专业负责、分工负责、岗位负责”的要求，各级管理人员应做到各司其责、各尽其职，不能一竿子插到底，权能交叉，责任不明，甚至推卸责任;从执行层面，应认真贯彻落实总公司、路局工作会议的部署要求，以《技规》《行规》《站细》等基本规章为依据，结合车务段实际情况，以高度的责任感和使命感推进各项工作，遇有与实际情况相悖的情况，要发挥“你我共管”的精神，合力共为，不断改进完善措施，使制度办法更加科学规范。作为办公室人员，对于交办的事情，要竭尽全力做到最好，不要设想后面还有分管领导或相应业务科室为我们指导把关，严格要求自己，从自己手中出来的事和文章都要是精品、最好，毫不谦虚地释放它的美。

三、实的作风——是全段队伍建设的持久力。实的作风就是积极履职尽责、想事谋事、转变作风、提高工作能力，坚决杜绝好人主义，硬起手腕抓落实，严格管理抓考核。而对于我们办公室人员也无一例外，要切实增强办公室同仁的大局意识、服务意识、责任意识、效率意识和创新意识，建成一支勤政、务实、高效、廉洁的工作队伍，提高行政工作的管理水平、服务质量和工作效率;严格杜绝“庸、懒、散、奢”机关病，以“求实务实扎实”的作风开展办公室工作，为铁路跨越式发展提供主动、超前、优质的服务，就好像蜡烛，燃烧自己，成就事业，争做“首善人”。

总之，办公室是“窗口”“门面”，整洁大方的仪表、平易近人的态度、文明礼貌的言语、得体适当的待人接物，都是我们京铁办公人不可或缺的素质，我们应把自身形象置于整体服务形象之中，坚持高标准、严要求、实作风，“知大局、识大体”，努力做到慎言、慎思、慎微、慎行 ，切实维护严谨、高效、务实的整体形象，在建设“中国铁路首善之局”的道路上，让我们共同书写光辉篇章，共创美好明天。

以上所述是我参加这次“强基达标，提质增效，建首善之局”研讨活动后的三点认识，尚不成熟，请大家批评指教。

前几天，我有幸参加了成都市小学语文骨干教师金牛区培训点的为期七天的培训，在此我非常感谢成都市金牛区教师培训中心为我们搭建了一个很好的学习交流与提高的平台，让我们能在这里静心学习，反思教学。

这次培训内容丰富，形式多样，有各级教育专家的专题报告，也有到市内各名校的参观学习;有优秀教师的教学展示，也有学员围绕专题进行的评课、说课;有学员的互动讨论，更有名师的指导、引领。通过理论的培训学习，现场的教学观摩，还有自己的教学研讨。因此，几天的学习，对我既有观念上的洗礼，也有理论上的提高，既有知识上的积淀，也有教学技艺的增长。这是收获丰厚的几天，也是促进我教学上不断成长的几天。

一、专家讲座，提高认识。

带着教学实践中的种.种疑问，我走进了培训课堂。是专家们的精彩讲座一次次的激起我内心的感应，更激起了我的反思。在这种理论和实践的对话中，我喜悦的收获着专家们思想的精髓、理论的精华。有感于中国性格关系学学者、家庭教育专家张勤教授主讲的《童年如何造就一生》和《色彩性格》，我才恍然意识到我们教师的行为，教师的情绪对学生一生的影响是非常大的。也许就那么一次不经意的批评扼杀了学生学习的兴趣，使他们再也不想走进课堂：也许就那一次小小的表扬却点燃了孩子希望的火花……于是我提醒自己，在以后的教学中要和孩子们建立良好的师生关系，做孩子们的良师益友，特别是在课堂上一定要控制好自己的情绪，即使孩子们有不尽人意的地方，也不能当众批评他们，更不能向他们发脾气，一定要积极营造一个和谐融洽的课堂气氛。也有感于华东师范大学教育科学学院副院长、博士生导师易凌峰教授主讲的《新经济，新教学》的报告，使我感受颇深，受益良多。他深入浅出，有理有据地给我们分析了当前的教育和经济形式，让我们清楚地认识到当前的教育应该为国家的未来发展服务，应该培养具有创新能力，德才兼备的新型人才。特别是他提出的“阶梯式教学”和“铺垫——角手架”理论更是让我耳目一新，丰富了我对教育的新认识。那么，我想作为一名启蒙老师，在今后的教育教学过程中，我一定要改变以前不足的教育方式和方法，一切从学生的发展出发，注意保护学生的创新意识，给学生主动探究、发展的空间，有意识地培养学生的创新思维和创造能力。

二、参观学习，感受良多。

这几天的培训中，我们既有理论上的提升，更有到金牛区的各名校，如成都市锦西小学，白果林小学，人民北路小学，营门口小学，张家巷小学，进行了以“生命课例展示”、“落实教学目标，提高课堂教学效率”、“班级读书会”、“阅读教学”以及“聚焦课堂，有效提问”为主题的观摩听课。通过这几天的参观学习，我感受到了各个学校特色的教育理念，感受到了各个学校浓厚的校园文化建设，感受的老师们高度的敬业精神和深厚的教学底蕴，从中我也找到了我们农村小学与城市小学的巨大差距，体会到我作为一名农村小学老师的教学水平和教学素质还需要更大的提高，同时也找到了今后努力的方向。难忘白果林小学观摩的几堂课例，让我明白了教学目标的设计要以年段目标和学生的实际为指挥棒，对于一堂课的教学目标不能太多太杂，对重难点更不能面面俱到，平均用力;难忘人北小学以幸福为核心的办学理念，在这里我感受到浓浓的阅读氛围，感受到阅读给人北师生到来的幸福和快乐，从老师们对“班级读书会”的精心指导和生动的故事讲述中，我找到了指导学生课外阅读和培养学生阅读兴趣的具体方法，我也力争把“班级读书会”的活动开展到我班，我校：更难忘于张家巷小学“有效教学之‘有效提问’的校本教研活动，让我开阔了眼界，找到了提高课堂教学效率的办法之一，那就是教师要做到有效提问。告诫我在以后教学中，一定要避免说一些，如“是不是” “好不好” “对不对”等习惯性的、没有启发性的语言，让学生在老师精确，富有启发性的语言中，在有限的时间内最大限度的学到最多的知识;还难忘于锦西小学、营门口小学……

总之，此次市小学语文骨干教师培训班的学习，犹如为我打开了一扇窗，拨云见日，使我在一次次的感悟中豁然开朗，使我不仅得到了不少教学上的启迪，更感受到了大师们的人格魅力和理想追求，让我们意识到一名优秀的语文教师应是永不枯竭的河海，应有广阔的知识，饱满的激情，横溢的才华。正像一位老师所说的：“这次培训，像梳子，帮我反思梳理过去的教学理念;像春风，给我送来了春的气息;像舞台，给我展示自我、收获自信的机会;像灯塔，照亮了我努力的方向……

国培训总结：学习 收获 快乐

国培训总结：学习  收获  快乐

这次能有幸参加了国家组织的远程“国家计划”培训学习。经过培训，收获颇丰。通过本次学习，使我这种许多农村教师的执教观念有了变化，对新课程改革也有了更深刻的认识与理解。

“国培”，一种全新的培训模式，一种国家级的大规模的专业培训，一种充满人文关怀，一份中西部基础教育农村教师的特别礼物，一种种更具专业和规范的教师培训，一门门引领教育教学思想潮流的学科课程，一场场专家精彩务实的讲座报告，学员积极而热烈的讨论交流，认真而创意的提交作业，专家、辅导老师的积极耐心的辅导和温暖而有力的鼓励，从字里行间感受着他们严谨的作风；学员的一网情深，如饥似渴，不断学习，不断总结与反思，洋溢着对教育的极大热情和真诚，我在国培里找到了榜样和力量，来自教育的另一种力量，所有这些仿佛就在昨天，无时无刻不在感染着我，感动着我，激励着我前进……伴随着紧张有序的日程安排，不知不觉中培训就已接近尾声，自己也收获颇丰，最重要的是在思想上和专业素养上都有了一个重新的认识和提升。现将我自己的体会与大家分享。

一、明确角色定位，坚定教育信心

党中央、国务院高度重视教师队伍建设工作，所以要充分发挥“国培计划”的示范引领、“雪中送炭”和促进改革的作用。通过培训一批“种子”教师，使我们在推进素质教育和教师培训方面发挥骨干示范作用。

一粒粒种子的播种，播种的是一种思想、一种信念、一种希望，一种信任、一种责任，由此，我们更感到了自己所肩负的使命、更加坚定了教育信心，坚定扎根农村教育事业的一线的决心，在今后的教育教学工作中我要将这种态度，这种责任，这种信心用我的教育成果来说话，用自己的力量去感染和带动更多的教师，积极投入到教育教学工作中，为学生的终身发展负责，为教育事业作出更大的贡献，竭力成为一名甘为人梯的人民教师。

二、反思总结实践探索，提升专业素养

全国知名教育专家对我们进行了培训，紧密联系最新的教育理论和教研动态，结合精彩案例，对目前教学实际中广泛存在的问题、困惑和误区进行梳理、分析、点拨。培训我们对教材的重新解构与分析，使我对教材及如何使用教材去教学有了正确的认识，使在教学实践中思路更加清晰，头脑里有了科学的教育教学理念的指导。所学习的课程，使原有凌乱、不规范、没有理论支撑、不符合教育教学规律的教育教学思想和实践得到了一次全面的系统升级更新，大脑被激活了。如何从实践中进行科研，如何用科研去应用实践等，曾经的这些问题，曾经让我深深困惑，有许多问题至今仍然没有解决，通过这次学习，我会带着这些问题学习、沟通、交流与反思。在学习的过程中，通过与专家的交流、同行的商讨与相互学习，通过转变、拓宽、更新、丰富，围绕课程改革，准确把握新课程学校教育教学中的问题和实效，争取成为一名有理论水平、有学科知识、有思想善反思勤实践的教育教学引路人和学科带头人的科研型教育者。

三、你我他—“国培”---资源共享

国培的学习与培训，专家、学者、学员，不少的教育教学的经历、体会、感受和学习成果的展现，在这种培训中一起完成了农村教师教育教学的资源共享！这是一次大规模的集体的智慧的共同创造和创新，是一次教师成果的大荟萃，彼此影响着彼此，收获着收获，你的，我的，他的，我们大家的。

四、努力做一名具有专业素养负责任的人民教师

此次“国培”虽将结束的，但是教师培训教师素养的提升永远不会结束，“国培”带给我们的知识、思想和精神将会是持久的陪伴和影响，“国培”会继续坚定不移地走可持续发展之路辐射全国教师；通过这次培训，使我提高了认识，理清了思路，找到了自身的不足之处以及与一名优秀教育者的差距所在，我将以此为起点，让“差距”成为自身发展的原动力，不断梳理与反思自我，促使自己不断成长。在今后的教育教学实践中，潜下心来采他山之玉，静下心来纳百家之长，在教中学，在教中研，以生为本，在教和研中追求质量和水平，创造出自己在农村教育事业的一片新天地，忠诚于党和人民的教育事业，努力成为一名更加受党和国家、人民信任、放心，学生尊重和喜欢的人民教师。“国培”你真的很“给力”

XX年中旬，我有幸参加了“国培计划”中西部农村中小学教师远程培训，湖南初中英语2班培训。基本参与了培训的全过程。在培训初期由于学校网络的原因我并没有好好的学习。只是想着有空就挂挂。在不经意中收听了英语教育专家的精彩讲座，领略了他们幽默风趣的教育风格、先进的教育理论；有机会也在留言中和班级的同僚交流交流，不但加强了理论和专业知识的学习，又和本班的教师一起进行了课例研究。可以说此次培训收获不小，受益颇多。

共3页，当前第1页123

自今年7月入职至现在，我一直在XX县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提XX县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学习，我受益匪浅。

今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最适合自己的才是的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更好的服务效果。

打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以达到外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验，才能不断提升个人能力。

领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。

李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队的战斗力。

总之，领导对员工的关心和激励，是员工努力工作的无限动力。

淘宝客服转正工作总结范文精选

工作总结，是对一段工作进行的总结，我们可以从中总结经验教训，为下一阶段的工作做好准备。下面是第一范文网小编为大家带来的淘宝客服转正工作总结范文，欢迎大家阅读。

淘宝客服转正工作总结范文一

不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。

听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。

第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。

第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，"失败是成功之母"人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，"不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己"做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。

淘宝客服转正工作总结范文二

认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。

淘宝客服转正工作总结范文三

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

淘宝客服转正工作总结范文四

通过实习的三个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。

3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开始都不会给我们布置过多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。

淘宝客服转正工作总结范文五

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

淘宝客服转正工作总结范文

范文一

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

范文二

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

加强护理人员的继续教育培训，对提高护理人员的知识结构和综合业务素质具有重要的作用。过去的一年中，我科根据护理部的年度业务培训计划结合本科年初制定的年度护理培训计划，狠抓落实，认真实施，取得了较好的效果，现将本年度培训工作总结如下：

(一)、护理技术操作培训：

每月进行护理技术操作培训及考核一次，做到基本技能及技术操作人人熟练掌握，人人过关。

(二)基础理论知识、专科护理常规培训：

1、每月组织护理人员业务学习及护理业务查房各一次。通过业务学习，要求了解或掌握本专业国内外临床新进展、新业务，并能积极开展。通过护理查房，对危重疑难病例，进行讨论分析，讲解危重病人之护理问题及对策，制定及修改护理计划，以巩固和提高医学及护理理论知识。

2、科室每周进行1次护理业务知识提问。进行床旁教学及晨会提问，护士长结合病人进行指导或示范操作，并利用晨会结合临床实际有计划地提问有关专科知识。

3、每月组织“三基”理论知识考试一次，考核合格率100%。

(三)、定期与不定期组织学习、考核核心制度、相关法律知识、护理应急预案专科理论知识及院内感染知识等。使每个护士都能熟练掌握相关法律法规、制度及院内感染相关知识、护理应急预案并认真落实到日常工作中。

通过以上多种形式的培训，取得了较好的效果，科室护理人员基础理论知识水平得到了进一步的提高，在科室及护理部组织的三基理论闭卷考试及护理操作技能考试中，我科护理人员参考率100%，及格率亦达到了100%。通过开展护理查房及业务学习培训，使护士了解了本专业国内外临床护理新进展、新业务，并能及时应用于临床。通过开展护理查房，对危重疑难病例进行讨论分析，讲解危重病人之护理问题及对策，进一步提高了护理人员动态观察病情能力及应急抢救能力，使之能在工作中得心应手，综合素质得到了进一步提高。

我有幸参加了心理健康教育培训，对我来说，这次的培训意义重大，对我今后的工作具有很大的帮忙。本次培训我很认真的听了多位专家的理论课，还有课上与课下的交流，让我受益匪浅，以下就是我在这次培训活动后对于心理健康教育的认识和所想。

一、心理健康教育的重要性

经过本次学习，更加深刻地意识到在学生中开展心理健康教育的重要性与迫切性。调查证明，学生中存在心理异常的约占30%，患有心理疾病的约占15%。学生心理健康问题主要表现为：学习与考试焦虑、心理承受力脆弱、人际交往障碍、性格孤僻抑郁、自卑心理严重、对新环境不适应等等，并且在近几年呈上升趋势，学校心理健康教育越来越被重视。可是，不正确的关注，反而引发一些不必要的麻烦甚至更严重的后果。心理健康教育应当是预防为主的，面向的是全体学生，不应当只针对心理有问题的学生;心理健康教育与德育工作应当是有他们的各自作用的;不应把心理健康教育简单地理解为一门增加学生负担的学科，而应当具有促进学生各方面健康成长的独特功能;心理健康教育不是要你生搬硬套理论，不要我们教师诚惶诚恐，而应当是讲究艺术，心理健康教育实施方式应当是形式多样，时时处处注意的问题。

二、心理教育培训对于教师自身的重要性

俗话说，“家家都有一本难念的经”，教师也有烦心的事，也会遇到各种各样的压力和苦恼。但如果要做一名受欢迎的教师，就无论如何也不能将自我的不良情绪带入课堂，更不能所以而在课堂上随意发怒，挖苦打击学生。而是要学会良好的情绪控制，在走进教室的前一刻，告诉自我，“必须要微笑”，要把自我最进取乐观的精神面貌展现给学生，并以此来感染学生的学习情绪。没有一个学生愿意看到一个怒气冲天，动不动就发火的教师的。教师乐观进取地稳定地情绪对于学生的心理健康构成有进取地促进作用。

提高心理健康的时效性。在新形势下，小学生不一样阶段表现出各自的心理特点和心理需求，这就要求教师有针对性地开展工作。一是新生入学的适应期。这一阶段应用心理评价系统建立小学生的心理档案，目的是经过分析评价，了解每一个学生的气质、性格类型、兴趣爱好、情绪意向等基本心理素质和个体心理差异，帮忙学生认识自我，接纳自我，树立健康的新形象。同时有助于学生更快、更好地适应学校生活的主角转换，为他们身心健康发展打下良好的基础。二是学习生活的困惑期。这一阶段小学生正处于儿童身心发展的一个重要转折时期，这一阶段，第二信号系统活动日益发展并初步占主导地位，口头言语，内部言语本事不断完善，但学习生活中往往表现出自制力差，社会道德是非确定力以近期、自我为主的特点。

经过心理咨询、心理训练等资料丰富，形式多样的方式解决学生学习焦虑、人际关系不良、多动症和学习无能的心理问题。同时经过心理健康指导，开发小学生潜能，建立心理健康新观念，塑造正确的人生观、道德观和价值观，推进整体素质教育的贯彻实施。

时间匆匆，转眼已经过去了3个月，回顾过去工作，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作，不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

一、正确认识留守儿童的父母

要正确的看待留守儿童的父母，必须从社会发展的角度来全面的看待。我国从一个农业大国向工业大国转型，需要大量的自由劳动力，正是留守儿童的父母应发展的需要，舍小家为大家，背井离乡、弃儿丢女来到陌生的大城市干一些当地人不愿干的工作。正是他们促进了我们国家向工业化、城镇化的转型，他们推动了历史的发展，他们是伟大的。而当前我们教师队伍中有许多人对留守儿童的父母不能正确的看待，总是认为留守儿童的父母不负责任，生下孩子孩子不抚养、不教育。他们偶然到学校来，总是有点意见，希望他们能回来。试想一下若是农民工都回到自己家乡，我们的北京上海会怎么样？我们的吉首会怎样？城市将陷入瘫痪，处处垃圾，生活必须品匮乏，是人间地狱。如果农民工都回家，工业会有灭顶之灾，经济会崩溃。显然，当前社会发展离不开农民工。他们是英雄。我们应坦然面对留守，为英雄的儿女倾注更多的关爱，回报我们的英雄。

二、正确对待留守儿童

1、关注留守留守儿童的心理健康教育。针对品德行为偏差和有心理障碍的留守儿童，开设心理辅导课，开展心理咨询、心理矫正活动，定期开展思想教育、情感教育、独立生活教育和体谅父母教育等，使留守儿童感到备受关爱，体验到生命成长的快乐与幸福，消除不良情感体验，树立乐观向上的生活态度，培养正确的人生观、价值观。

2、作为一名普通的人民教师，肩负着让每一个儿童都应享受到平等的教育，理所当然地让这些儿童健康成长、享受温暖。那么，怎样让这些“留守儿童”和其他儿童一样得到全面健康的发展呢？建立融洽和谐的师生关系这些儿童离开父母后，就产生了亲情离散的孤独感，常使他们情绪低落，严重影响了他们学习的注意力，这时，如果我们能够建立一种融洽和谐的师生关系，让这些儿童在学校能感受到人与人之间的温情，并从中找回失去的温馨和安全感，将合理调整其心理状态，积极地投入到集体活动中去。以爱打动留守儿童，每个学生都有长处，不过这种天赋能否被挖掘取决于老师对学生的爱心，取决于学校丰富多样精神生活的创设。教育的职责是培养人才，教师必须亲近留守学生，用爱去打开动他们，同时，在处理留守儿童出现的问题是多包容，不要贴标签。

总之，通过十天的培训，使我更深刻的认识了”留守”，在今后的工作中更多倾注自己的爱，从内心关爱他们。

不论是在学习上还是在生活习惯上，我都要求学生养成良好的习惯。确立了“什么时间干什么事，什么地方干什么事情，干什么事情就要干好什么事”的基本理念，使学生在行动上有所依据。学习上，要求独立按时按质按量完成，行为规范上，要求遵守一切规章制度，做礼貌学生。做好一切课前准备工作。纪律上保证上课认真听讲不影响他人，无论是班主任的课还是课任老师的课，一律要认真对待。个人持续好自己周围的卫生，值日生做好班级室内外卫生的打扫，要有主人翁职责感，对待班级要像自己家一样。

1、适时的学习态度与方法的引导。刚来时很多同学都很放松，也不明白怎样适应初中的学习。为此，我们多次开展了以学习为主题的班会和学习报告会。比如“如何学好每一门学科”“如何适应新老师”等主题班会，学生很快掌握了学习方法，适应了初中多门功课的学习。

2、学习态度的激励和学习方法的指导总结。在月考前后，开班会主要由班上学习委员及各科课代表介绍他们的学习方法及心得体会，讲解他们的学习法宝，我们让每个同学明白，在初中里，要求他们不禁要勤奋学习、更要有技巧地学习，我们还充分利用黑板报，加强学生学习自觉性和目的性教育，努力营造良好的学习氛围，使学生不仅仅学好文化基础知识，还要注重各项技能培养。

3、切实抓好本班的卫生保洁工作和清洁区的.清洁工作。重视学校的大扫除，创造清洁卫生舒适的学习环境，初步构成了班内良好卫生习惯。

班会课延伸，树立良好的班级舆论导向。

重视班会课的作用，坚持每堂班会课都进行思想教育，树立好的榜样与典型，使学生具有群众荣誉感，使班级构成良好的风气，让学生明白对与错，好与坏。使违纪学生在学生中没有市场。违纪后会受到其他学生的舆论谴责。我发现每次用干巴巴的语言来要求某些事情，很无味，于是我就请班委成员轮流两周一总结，并结合国内的新闻报道，以及读者文摘上的一些文章，根据我班实际发表见解，在肯定自己能行的状况下，自我约束，树立为自己而学习的目标，从学习中感受到乐趣的人越来越多，违纪的人越来越少。我组织学生开展“夸夸我班好同学”大家竞相发言，从热心肠的郭燕到调皮捣蛋的杨昊，每位同学都欣喜的发现自己原先有那么多的优点。大家的舆论导向都指向正义的一面，发现不好的事情及时向老师报告或自我解决，给我减轻了很多压力，同时也减少了不少不良事件的发生。我还利用板报根据各时期的学校要求结合本班实际帮忙学生树立正确的人生观和价值观，使他们从内心能感受到父母老师的教育都是为了塑造一个出众的自己，帮忙他们做一个有情有义的人。

了解学生，加强与家长的沟通，推进家校合作教育。

平时深入了解学生，多和学生沟通，及时了解学生的思想、学习和生活状况，以便对学生进行有针对性的教育。我经常与家长取得联系，争取用心作好家校合力教育工作。主要是透过电话联系，让家长第一时间了解学生最近的学习状况等，有时邀请家长来学校面谈或到学生家中了解状况。与家长取得了共识，学生学习、品德上等问题的解决都收到了事半功倍。

做好学生的思想工作，努力配合科任老师，提高学生的各科成绩。

发现问题，及时找学生谈话，给需要帮忙的学生及时的辅导与关心，尽量把问题处理好。指导学生学习方法，提高学习效率。根据学生的各自不同状况，对他们分别给予单独的辅导、监督与督促，帮他们走过学习的困难时期。坚持开展学生的思想教育，针对思想有波动的、瞻前顾后的学生，引导他们做好眼前的工作，说服他们安心地投入紧张有序的复习;对思想包袱重的学生，鼓励他们看到自己用心的一面，坚定信念，争取更好的成绩。

同时，注重与科任老师的沟通，及时从科任老师当中了解学生的动态以及问题所在，同时将学生对该老师的意见及时反映给该科老师，注重解决科任老师反映的问题，协助科任老师做好引导教育学生的工作，帮忙学生提高各科成绩。

20xx年4月23日，在葛老师的组织下，我们通过网络进行了一次英语网上教研活动，听了两位赴上海学习的教师的心得体会;又通过电脑观摩了两位英语老师的示范课，感觉赏心悦目，回味无穷。对我们年轻教师来说，又是一次宝贵的学习机会。参加完这次活动我写下了自己的感受。以免励自己

一、课堂是学生的舞台，学生是课堂的主任。

这次活动后使我回想到我上学时学英语时，老师在上面讲，我们在下面听;老师在黑板上写，我们在本子上抄。老师是中心，课堂气氛不活跃，甚至同桌都不交流，自己在那里默默地学。今天我看到现在的学生已成为课堂的主人，参与老师组织的各种活动，并与老师、同学积极交流。体验英语学习的快乐，真实交际。“以学生为中心，以人为本”的教学理念是新课程改革所倡导的。两位老师都积极贯彻了这一新的教学理念。。在学生的小组调查活动，学生用自己学过的英语交流，展示自己的英语水平，整个课堂师生互动，生生互动，不再是以前的单纯读写，而是课堂生活化了，所学的知识也在真实情境中得到应用。

二、精心设计课堂活动，注重实效。

现在的英语课，老师增大了语言的输入量，教学资源更加丰富了，这给学生创造了许多的机会说英语。课前根据学生的特点，设计有效的课堂活动，提高了课堂质量。大量实物图片的运用，有效地触发了学生的感知，调动了学生学习英语的积极性。老师的全英语教学，无形中锻炼了学生的听力，有利于培养学生用英语思维的习惯。学生能在老师布置的任务中有出色地表现，激发了学生进一步学习的愿望。在教学中我们都追求一个目标——让学生真正学到知识并运用知识，感受学习英语的乐趣，不能只搞花样活动，而没有实效。

三、重视评价，关注学生的情感。

英语课并不是只学单词、课文、句型、对话，不是知识的累加，而是一个综合体。学生学的每一单元的内容都是有思想的，都是一些很好的教育材料，我们应该让学生接受到英语课的情感教育。学生只是学一些词和句子并没有什么意义，现在学生的学习压力很大，有些学生态度冷淡，情感单一，这两位老师都考虑到了对学生的情感教育。都关注了学生的情感态度培养，我们应该向他们学习。

四、娴熟、流畅、优美、纯正的课堂用语。

这两节讲课教师的业务素质和能力是我今后努力的方向，那娴熟、流畅、优美、纯正的课堂用语激励着我前进的步伐。

希望自己能多参加这样的活动，学习别人的长处，不断提高自己的业务水平和自身素质。

时间转瞬即逝，为期两个月的培训课程就这样匆匆结束了，现在慢慢回忆起来，依旧是意犹未尽。从这短短的八次课中，我不仅见识到了北京市骨干名师的风范和魅力，更加从他们精彩的授课中收获了许多新理念、新知识，这些我之前从未接触到的东西，让我大开眼界，受益匪浅，对于我这样一个新教师来说，我十分期盼和珍惜学校能给我这样宝贵的机会，来和名师们面对面交流学习，他们的风采深深地感动着我，让我更加拥有努力做好教师的动力和信念，也让我为今后的教育教学工作找到了新的起点和目标。

这八次课每一堂都精彩纷呈，引人入胜，处处充满名师们的匠心独运，为我们展现了一堂教学的艺术和典范，让我们为之振奋和感动。在此即将结业之际，我就自己对于课程中印象深刻的部分，进行一下简单的总结和汇报，以下就是我对本次培训课的一些不成熟的观点和感受：

个人觉得印象十分深刻的就是赵景瑞老师的读写结合观摩课《鹬蚌相争》。赵老师先从“鹬”与“蚌”的字形出发，激起学生们对于课文的好奇和兴趣，再出示图形帮助学生理解什么叫做寓言。这样的一种导入的方式，看似随意，却是润物无声，不着痕迹地就将学生的兴趣激发出来，使课堂气氛瞬间一片活跃。而后，赵老师对课文文本进行逐段逐字的深入分析，小到每一个字音，大到整篇文章的行文脉络，故事的起因、经过、结果，都在赵老师的潜心引导下慢慢浮现出来，学生们的思维十分活跃，发言十分积极，很短的时间就能够正确完整地理解课文大意。

在后半段的课程设计中，赵老师便体现出他独特的教学理念和方式，将读写结合这一始终困扰我们老师的课题设计得十分精巧，实施得十分顺畅，可以说是不露痕迹，不动声色，将读与写有机的结合起来。赵老师首先通过一个开放式的话题来展开学生讨论：1.鹬和蚌都错了;2.蚌错了;3.其他。当这三个问题一抛出来，学生们纷纷响应，积极举手发表自己的观点和看法。但是，显然，大部分同学都会选择前两个有明显指向性的答案，而认同第三个答案的人却寥寥无几，但赵老师所给出的正确答案恰恰出人意料地就是“其他”，因为鹬以蚌为食本身没有错，蚌进行自我保护也没有错，所以两方都没有错，真正错的是他俩互不相让，才让渔人得了利。这样一个十分有逻辑，贴近生活实际的答案，让学生们顿时恍然大悟，进而更加深刻地理解了文章的中心意思。

在将课文中心明确之后，赵老师便开始对于读写结合的训练。赵老师精心设计了一个写作的问题，让学生们发挥想象力，将自己想成是鹬、蚌、渔夫，并写出自己这个角色想说的话。赵老师给了学生们充分的时间去发挥，将自己的练笔完善后在全班进行展示和交流，听了学生们的作文，很明显，大家对于课文的主旨大意已经有了十分深刻和准确地理解，而且都能够有自己的感受，并且能将自己的感受加以想象，写成一段话对鹬、蚌、渔夫来说。这样一个环节下来，既体现了学生以读促写，又体现了以写促读的过程，将读与写这两个语文教学中至关重要的部分进行了十分巧妙地结合与互促，从而在一堂课中，双重收获，效率倍增。

最后，围绕鹬和蚌没能和睦相处、没能谦让而让渔人得利的这一问题，让学生转变思路，想象鹬和蚌改变做法，能够“鹬蚌相让”，所能产生什么结果。学生们自编的小故事都十分精彩，语言通顺有条理，故事紧凑生动，道理清晰。可见，学生们已经能够灵活地将课文的主题进行运用，这也就充分体现了赵老师读写结合的授课理念和方式，确实起到了以读促写、以写促读的效果，让课堂的效率大大地提高了，让学生们在愉快、轻松、和谐的课堂氛围当中，学到了新的知识，语文能力和语文素养都得到了很大的提升。

赵景瑞老师这一堂精彩的读写观摩课，给我留下了十分深刻的印象，也给了我很多启发，我十分感谢赵老师辛苦的讲授，您是我们的榜样和动力。最后，我还要感谢崇文培训学校的各位领导和老师们，是您们给了我这次十分宝贵的学习机会，让我有机会能够和这么多优秀的老师一起学习交流，衷心感谢您们的辛勤付出!辛苦了!

8月，经过一个假期的网络课程学习，我的心态开始发生着转变，一直以来我是一个热衷于活在自己世界中的人，理想主义让我在工作中偶尔会异想天开，心态很积极但工作没成效。看来我有必要让心态归零，重新审视和运作我的工作和生活了。

看完了网上的讲座有两个字一直浮现在我的头脑中——差距。多年的辅导员工作一直是凭着感觉和热情运作，这个假期我终于练到了勇于向同行学习的这一层，也终于能够听进去领导对我的谆谆教诲了，我被拉回了“地面”，而且心甘情愿。

一、正视理论差距

张国祚老师的“三个自信”与中国梦，让我看到了一个真正的老师应该具备的理论功底。他的讲座上知天文下知地理，一次讲座让我可以遨游祖国大江南北、一览历史的沧桑巨变。我真的需要学习了。

曾经有专家说，辅导员的现状是“知识结构不合理，人文素养不高”，我深以为然。辅导员最基本的工作就是思想政治教育，此外还要为学生提供学习咨询、心理咨询、就业指导，帮助学生提高道德修养，开展第二课堂活动。随着时代的不断进步，对学生工作要求越来越高，学生工作存在着越来越多的变量。辅导员单凭着一腔热情，靠多年的经验积累和老辅导员的传帮带来开展工作，显然是难以适应形势的发展和时代的要求。据调查了解，目前高校辅导员基本上是以大学本科学历为主，而且大多是本校毕业留校的学生，知识结构比较单一，尤其是一些非师范专业毕业生，缺乏思想政治教育专业技能和科学管理知识，没有系统学习过教育学、心理学知识，分析和解决新形势下出现的新问题的能力较弱。虽然广大的学生工平时比较注重学习，能积极参加一些培训和学习，但总的来说学习的自觉性不够。统计结果显示，有近40%的辅导员没有具体的读书计划。在社会转型期，大学生包括辅导员自身在内，都会遇到前进中的问题，这其中有社会的、经济的，更多的会是思想观念、价值观的问题，辅导员若不具备一定的理论素养和较全面的知识结构，是不可能有效地解答学生的困惑的。从总体上看辅导员离“人生导师”的要求还有距离。

当然，我一直没有中断过学习，我对“活到老学到老”的信条从不懈怠，但是通过网络课程中各位专家的的悉心教授我明白了，以前我的学习做了许多无用功。

有一篇博客中这样总结：李光斗20多年来一直在研究品牌营销，买的书，看的资料也都是关于品牌营销的内容，其他的内容连看都不看。只要问到品牌营销的问题，没有他解决不了的，这就是专业人才。世界著名的物理学家丁肇中先生，仅用5年多时间就获得了物理、数学双学士和物理学博士学位，并于40岁时获得了诺贝尔物理学奖。丁先生说：“与物理无关的事情我从来不参与。”陈丹说：“术业有专攻，我应该把我擅长的事做细、做精。其实其他公司也做得很好，但我们因为只做了这一项，就更专业化了，分工更细致了，客户也就自然会想到我们了。”人的脑容量就像一个小小的分子，世间的信息多得好像整个宇宙，一个分子怎能容得下整个宇宙?我们年轻人需要做的就是不断充实我们认定的专业知识，将有限的精力放在专业领域上，用几十年的积累，把专业做好，占领行业的最高点，然后在这个专业领域才有发言权，才有别人无法取代和超越的地方，才能牢牢地站稳脚跟。此时讲究的就是行业的“专才”了。

由此我也终于找到了自己理论的差距了，其实我什么书都读，读完还会做读书笔记，但是为什么我离专家型辅导员为什么那么遥远，我终于找到了一条路，我将会在专业化的道路上寻求发展。

二、正视职业信仰差距

饶先发的《从一千到“六千万”——如何做好高校辅导员工作》讲座，他将十几年辅导员工作的经验娓娓道来，看见他让我看见了辅导员工作的专业化、职业化，看见了辅导员的信仰和价值，看见了辅导员工作的意义，我终于找到了工作方向。

不同的人有不同的信仰，你可以信仰牛的精神，当然也可以信仰狼的智慧。但是当你认可了辅导员的职业信仰时，有几点现实是我们从事工作时必须明确的，有利于我们的思想趋于纯洁、避免思想斗争给工作带来矛盾。

1、有为才能有位。从过去的很多年来看，在教育行业，不要期望辅导员的收入能够突破同行的任课教师。在一次假期思政教师的培训中，某资深院长说过几句实话：“作为我们年轻一代的思政课老师一定要有经过考验的毅力，要知道我们的收入肯定不能超过其他专业的老师，我们的学生肯定更注重专业课而不是我们的课，我们要做到有为才能有位。”相对来说，做同样性质工作的辅导员比思政教师还要差一些。如果你是物质至上的人，早走早解脱。

2、科研工作要放一放，寻求自我发展一定要突破教师的传统。高教工委的某领导曾经在报告中讲到：“作为辅导员你不要太侧重研究理论了，要着重于学生管理的实践，高校里有太多人都在研究理论，你作为辅导员这个特殊的行业是要为学生服务，但是最重要的是为领导、上级负责。”所以你的个人发展问题一定要另辟蹊径了，按照传统的职称晋升是有很大难度了。

3、我们是政治辅导员。当你特别酷爱思政这个行业，觉得能给学生带来灵魂的指导的同时，一定要明确立场：我们是党的人，思想工作不能搞自由主义，要有大局观念。你觉得有限制，心里憋屈，请君离开社会主义教育的阵营。

面对这些现实，再看看饶先发老师十几年如一日的工作热情，你会发现人的信仰和价值观才是引领人取得成功的核心要素。

作为辅导员，我们务必要有精神信仰。信仰真的非常重要，她就是茫茫大海中的一盏指路明灯。因为有信仰，所以我们才能不厌其烦的做学生的思想工作;因为有信仰，所以我们才能有拒腐防变的坚定信念和勇气;因为有信仰，所以我们才能牺牲个人的小家成就学校的大家;因为有信仰，所以我们才能在事业上进行无尽的探索而不觉疲累;因为有信仰，所以我们才能在繁杂琐碎的工作中体会到收获的幸福快乐;因为有信仰，所以我们才能有勇气承担起保卫最后一片净土的责任。

我从事学生思想教育工作已经6年多了，跟许多从业人员一样，曾经厌倦过、徘徊过。当我再三叮嘱学生不能旷课，却仍然有学生我行我素的时候;当我绞尽脑汁协调学生冲突，却有学生抱怨我处理不公的时候;当我拔着疲惫的身躯走进家门，却遭到家人不解的时候;当我睡眼朦胧，却被突如其来的学生电话惊醒的时候......，没有信仰我怎么会走到今天呢!

感谢网络课程中所有前辈的悉心指导，作为年轻人我一定会不断寻找自己的差距，向专家学习，不断实践，不断总结，更快的胜任本职工作。

通过培训我深深感受到了教育局领导对我们教师的关心，对我们教师的教学水平与个人综合素质的关注。本次学习不但澄清了我对一些数学题目的一些模糊熟悉，而且对我今后如何实践新课改理念，实现数学课堂教学的最优化起到了很好的指导作用。现将自己的点滴体会总结以下：

一、对教材有了更加深入的整体熟悉。

人教版教材的整体特点是情境串引提题目串，让学生在解决现实情境中题目的进程中引发学生对数学知识的学习，然后把学到的新知识又作为解决新题目的工具，让学生把解决题目与知识学习融会在同一进程中。同时在情境图的解读进程中渗透对学生的思想教育和情感教育。固然每学期我们都对所教教材进行了解读，但我们对教材的熟悉仅停留在本册教材上，只是对教学内容、教学重难点、教材处理等进行浅层次理解。对其他年级各册教材与本册教材之间的关系，知识结构，目标体系知之甚微。通过学习，对青岛版教材有了新的熟悉，新的理解，每单元的知识基础是甚么，在教材中的地位是什么，通过学习都已做到了心中有数。这样为我在今后每单元的教学中，如何做好与前面知识的衔接，如何向后续知识延伸和拓展。起到了很好的指导作用。

二、明确了每单元、每课教材的教学策略

1、每个单元的教学，要建立单元教学思想，捉住关键，突出重点。关注学生已有的知识经验，弄清学生每个单元已学习了哪些知识，要学习哪些知识，为哪些后续知识做预备。

2、每课的教学要读懂图中故事和图中信息，在读懂信息的基础上提出有价值的数学题目。并且一定要把题目写在黑板上。在解决题目的进程中让学生经历操纵观察——形象感受——抽象概括等进程，培养学生的抽象概括能力。重视解题方法和解决题目策略的比较和提升。

教师要加大对学生的解决题目思惟方式的引领和指导力度，给学生留下自主探索的时间和空间，进一步拓宽学生解决题目的渠道，进步学生的解决题目的能力，进步学生的自主探索能力，进步学生的知识迁移学习能力，渗透数学思想方法，培养学生的数学素养。充分发挥教师的作用，帮助学生有效地展开探究活动，培养学生的创新能力和实践能力。重视自主练习的处理，对每道练习题目，不但要能正确解答，而且要更深层次的发掘练习的含义，有些新知识的学习就放在一些练习题目中。

本次教材培训对我们而言，是一次宝贵的学习机会，令我收获颇丰，使我对教材又有了一个新的熟悉。新教材不但关注基础知识和基本技能，还关注学生的基本数学思想和基本数学活动经验;新教材不但关注了学生分析题目、解决题目的能力，还关注了学生的发现题目和提出题目的能力，为我们以后的教学工作指明的方向。