游泳馆员工守则（汇编20篇）

商场员工守则范本

商场超市去过不少，可是具体的关于他们的管理条例你知道多少呢?下面是第一范文网小编为你整理的商场员工守则范本，希望对你有用!

商场员工守则范本

一、聘用

每位员工在签订劳动合同前应出示健康证并按要求在公司指定的医院进行身体健康检查，拒绝检查者或体检结果不符合公司要求的，公司不予录用。

所有员工者应该提供真实有效的个人资料，一旦有所变化(住址、联系电话等)应及时至人事部更改。

二、试用期

员工在正式聘用之前，必须有相关期限的试用期。试用期满，工作表现合格的，方可给予正式聘用;凡不符公司录用要求的，公司可解除聘用关系。在试用期内辞职者，须提前至少一星期向部门主管及人事部提出。

三、工作时间与考勤

工作时间

按劳动法规定，工作时间定为每周40小时。

总部工作时间为星期一至星期五，每天 。

商店按营业需要自行制定工作时间，并实行综合工时制。

考勤制度

员工在上班前应先在考勤机上打卡，商场员工应在换上工作服后再打卡，下班时应先打卡后换工作服。

严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。

员工有迟到、早退或旷工等情况时，分别按下列规定处理。

迟到

上班迟到十五分钟至三十分钟者，扣除一小时工资。

上班迟到三十分钟至二小时者，扣除半日工资;二小时以上者，扣除半日工资外，按旷工半日论。

上班迟到者应立即报告上级负责人，并讲述迟到的原因。

遇有恶劣天气或他不可控制因素而影响正常出勤时，按公司统一规定执行。

早退

下班时间前五分钟至十五分钟以内提前下班者，视为早退。早退者将被扣除一小时工资。 下班时间前十五分钟以前下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。

旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均以旷工论。

迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。

换班

商场员工在没有得到部门经理以上级批准的情况下，不得擅自换班。如需换班要填写换班申请单。否则，一律按旷工处理。

另外

商场安全管理部门的员工应在指定的范围内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。 没有上级主管的批准，员工不可擅离职守。如需在工作时间外出，商场员工须填"出门申请单"，经上级主管、(副)经理或商场经理签字后并经人事部批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。总部员工则必须口头向部门主管及人事部申请后打卡离开公司，返回公司也须打卡。

若员工忘记打卡，必须及时向主管说明，经部门经理或商场经理在“遗忘/漏打卡申请表”上签字并交给人事部，否则按旷工处理。商场员工一个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。

商场员工上下班走公司指定的通道，上班时须正确穿着制服并佩戴胸卡。

四、年度考评

公司除在试用期结束时对员工进行考核外，还将定期对员工的工作表现和发展进行评估的讨论，其结果将作为员工职位和薪金调整的依据。

五、合同续签

员工应在合同期满前一个月，用书面形式报告公司是否希望续签合同并简述理由。公司将根据员工在合同期间的工作业绩的态度决定是否续签合同。

六、晋升与调职

公司奉行机会均等的人事政策，为每位员工提供平等而合理的工作发展空间。公司会根据员工的工作表现、公司的需要并结合个人愿望提升和调动员工的岗位。

七、辞职与解聘

员工可以因正当理由向公司提出辞职，但必须至少提前一个月提出书面申请。公司会在一个星期内对其申请予以答复并按相应程序办理有关手续。若员工违反公司规章制度或劳动合同的有关规定且符合公司辞退员工的标准，公司按规定解除或终止的劳动合同。在员工离开公司以前，应将公司的财产、工具、钥匙、证件的所有有关公司的信息资料等交还所在部门负责人。否则，公司有权利不办理相关的手续。

八、亲属的雇用

一般情况下公司不雇用员工的亲属(如父母、子女、兄弟姐妹等)。如公司员工与另一名员工结婚，则人事部门可以调动任何一方的工作部门。

九、公司与员工终止劳动合同的程序与步骤

辞职程序

1、辞职书(员工)

2、接收辞职书(部门经理/副经理以上)

3、审批

4、清办离职事项(员工/相关部门)

5、准备资料/结账(人力资源部)

6、签发离职证明(总经理或店长)

7、离职(员工)

解聘程序

1、解聘报告(部门负责人)

2、商讨/审批

3、签发解雇书(总经理或店长)

4、清办解聘事项(员工/相关部门)

5、准备资料/结账(人力资源部)

6、解雇(员工)

十、工资

以最大可能激励广大员工为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的员工，都能得到一份与其付出相适应的劳动报酬，这是公司的基本薪资政策;定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素质的基本手段。另外，员工的薪资是保密的，同事之间不要相互打听、询问和泄露，否则后果自负。

业绩评估后为公司的工资检讨期。我们按员工的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数以及其它因素，检讨指数以及其它因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。

公司将采取银行自动转账方式于每月的二十五日发放工资。

津贴

商场轮班的员工或享受轮班津贴。

津贴费为：晚班至 : 元人民币/班。

连续工作12小时以上者： 元人民币/班。

纳税

公司将按国家规定统一扣除代缴个人所得税。

社会保险金

公司将按国家规定，为符合条件的员工缴纳各项基金或保险费用;按国家规定，须个人缴纳一定比例的，也将从员工的薪金中扣除代缴。总部现暂时委托上海市对外服务有限公司为总部员工办理相关手续。员工应在规定时间办理好二金的转移，否则，公司有权停发其工资。

加班

因公司工作需要，并得到上级主管或部门经理的商店店长的书面批准，每周工作时间超过四十小时的员工(不包括楼层经理及以上的管理人员)将获得加班工资，或给予与加班时间性等同的补休，补休必须通过上级主管、经理或商场经理和人力资源部批准。

总部员工的加班费用另行规定。

十一、假期

一般情况下，员工在请假之前必须填写申请单，注明请假类型及理则，得到部门主管、人事主管和总经理或店长核准后方可请假，并至少提前一天交到人事部。一切涉及假期的工资计算标准参照政府有关规定执行。

年假

工作期满一年的商场员工每年或获得五个工作日的有薪年假，以后服务每满一年，年假增加一天，直至十五个工作日为止。(管理人员另行规定，具体可参照劳动合同。)申请年假必须提前一个星期向部门负责人提出，并应根据公司情况来安排。除非总经理或店长批准，员工不能将年假累积至下一年度，并不得以现金补偿。年假应于每年12月底前休完，最多或延期至第二年正月十五前。

公休假

员工依法享有中华人民共和国政府规定的法定假期。包括元旦、农历新年、五一国际劳动节和国庆节。如员工因工作需要，不能在法定假期当日休假，可获得国家规定的报酬。 事假

员工因私事必须亲自处理需要请事假。员工应事先填事假单，经上级主管、部门经理、人事部和总经理或店长批准。事假作为无薪假。

病假

员工因疾病或是生理原因必须治疗或休养时，必须持病历卡和正规医院的疾病休假证明书，经人事部审核通过后，可申请病假。原则上，病假也须事先申请，但遇有急病或紧急事故得委托他人于第二天上年10:00以前通知部门主和或经理和人事部，并在病假发生的三天内将病历证明送至人事部，否则以事假处理并作书面警告。

员工在病假期间的薪资按下列规定执行：

试用期内：3天无薪病假(扣除当日所得工资)

试用期后至一年：7天全薪病假

一年以上：10天全薪病假

正式员工若连续病假超过十个工作日的，按公司关于员工享受医疗期的有关规定办理(详情见劳动合同)。

婚假

符合法定年龄的员工结婚时可享受连续三天有薪假期。员工在试用期满后，如属国家规定之晚婚年龄时结婚，则可获得连续十天晚婚假期(包括节假日、休息日)。申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必须一次性用完，人事部将保留结婚证复印件。

产假

凡女员工怀孕后应及时至人事部登记，试用期满后，可享受90天带薪分娩假期。产假期间工资照发，不发奖金及其他津贴。其他情况，按国家有关规定执行。凡不符合国家计划生育规定的产假，按病假处理。

护理假

在公司服务满十二个月的男性员工，如属初婚、未生育的再婚者，其妻子生育时，可享受全薪护理假三天(连续工作日)。(男女双方必须符合有关计划生育的规定)

丧假

凡试用期满后，员工的直系亲属(包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹)去世，可享受三天(连续工作日)全薪丧假，如果是旁系亲属过世，可享受一天全薪丧假。

十二、门诊与医疗

公司为每位符合条件的员工向国家缴纳占工资总数一定比例的医疗保险。在享受国家规定之门诊报销待遇之外，商场将给予每位符合条件的商场员工一定限额的门诊医疗费用作为补贴，具体规定由各商场自行制订。

另外，每们员工应按公司要求进行身体健康检查，拒绝检查者被处罚甚至终止劳动合同。 总部员工的门诊医疗费用报销制度将另行制订。

十三、培训与发展

公司向员工提供满足现职和适应将来工作需要的各种个人发展的培训。培训的范围包括与工作相关的知识、技能和管理方面的内容。以及与个人、组织的要求相适应的更广泛领域的培训。培训的形式一般分为：公司内部培训、国内培训和海地培训。与此同时，在不影响工作大前提下，公司积极提倡和鼓励员工在业余时间参加培训。

培训是一项花费较大但并非立行等竿见影的工作，在公司着眼已付出金钱及心力的同时，也希望员工能做出相应的承诺。为此，我们会要求被培训的员工与公司签定培训合同。培训合同的培训期及金额等规定，将按培训的实际内容而定。

十四、评估与奖励

您将定期对您的工作进行回顾，同时您的负责人也会定期对您的工作表现进行评估。目的是让您了解自己的工作业绩和需要改进地方。若您对评估结果待不同看法。对您的最终评估将经过二级以上主管的审批，并以此作为您加薪、调职的提升的直接依据。

每位员工应出色完成本职工作，同时又能积极参与公司的整体发展。由于您的努力和合理化建议而给公司带来了显著经济效益，公司会给予 您应有的奖励的荣誉。

十五、劳动保护

禁止对机器、设备、运输工具、保护设施、安全装置待物品进行与本职工作无关的使用。

1、未经许可不得使用公司的机器、设备及运输工具。

2、一旦发现所使用的机器、设备、运输工具、安全设施有故障或异常情况，应立即通知其上级负责人。

3、未经许可不得在安全装置上添减仪器和零件。

4、从事特定工作的员工，必须按规定穿戴由公司配备的劳动防护用品，在使用加工机器和设备时，应严格遵循安全操作程序的要求。

5、未经许可不得进入他人办公室、仓库、服务总台、工程部及其他特殊场所，例如：信息处理中心、水房、电房，煤气缸储藏室等。

十六、工伤事故

工作期间产生的任何事故者应立即得到处理。在场员工应及时通知医生和安保人到现场处理事故。严重情况下，应由当事人及事故现场目击员工到安保部作详细的事故记录。对受伤员工应及时救治，必要时送往医院治疗。

工伤事故的处理将按照中华人民共和国及地方有关部门的法规和条例执行。

十七、防火

预防火灾是每个员工的义务。这不仅关系到自身和同事的安全，同时也关系到超市顾客的安全。为此：

1、紧急通道口应始终保持畅道，禁止设备、材料或库存商品堵塞通道口。

2、随时提防消防设备及装置的电路板短路。消防设备不能被物品堵塞、堆压。

3、员工应通晓发生事故或火灾时的应急疏散程序，并应参加有关的培训。

十八、工作纪律

1、 严禁未经许可将公司的物品或设备带出公司，包括赠品。

2、 严禁不尊重公司员工、顾客及所有与公司有关的人员的行为。

3、 严禁在公司内争吵。

4、 严禁在工作时间内购物。

5、 严禁在工作时间内，看报纸、杂志或书籍，吃零食或打瞌睡。

6、 严禁破坏工作场所或不按操作规定使用商场设备。

7、 严禁接收供应商任何形式的佣金、礼物。

8、 严禁因私人用途携带、消耗公司的商品、设备、工具。

9、 严禁未经部门经理许可修改销售商品的价格。

10、 严禁伪造或以欺骗的形式使用优惠卡。

11、 严禁未经许可证集募捐或传递募捐名单。

12、 严禁在工作场所聚众闹事。

13、 严禁未经许可擅自离开工作岗位。

14、 严禁探听、传说、讨论他人工资。

15、 严禁工作时间酗酒或在酒影响下工作。

16、 严禁商场员工在指定场所以外停泊其交通工具。

17、 严禁在商场内吸烟。

18、 严禁将私用的、盗版的程序和游戏等安装到电脑上，若由于违反规定而造成的直接或间接的损失，将追究其责任。

19、 严禁在分公司赠券、礼品时徇私舞弊，损害公司利益。

十九、劳动关系的解除

根据劳动法，因严重违反劳动纪律，员工将被无通知，无补偿解除劳动关系，包括但并不仅限于以下情况：

1、旷工连续三天(试用期内，旷工累计一天整)，或年内累计满五天。

2、泄露公司机密资料，以至损害公司利益。

3、玩忽职守，给公司利益造成严重损失。

4、偷窃或盗用公司或同事财物。

5、贪污、受贿或其他不轨行为而使公司的声誉、形象蒙受损失。

6、无理取闹，严重干扰公司业务。

7、泄露公司机密，尤其是采购条件及供应商情况。

8、违反公司商业行为准则，或有图利他人情节，并导致公司利益损失。

9、触犯国家刑律，被公安机害拘留或逮捕。

10、辱骂顾客，上级。

11、谩骂打架、暴力行为。

12、在工作场所内的同事间不合适的暧昧行为。

13、在商场内吸烟。

14、工作时间酗酒。

15、未经授权使用公司的器材的设备。

16、故意毁坏公司设备。

17、损坏公司贵重物品。

18、欺骗上级，伪造成果。

19、未经上级领导准许接受供应宴请。

20、代人打卡或让人打卡。

21、伪造考勤记录。

22、未经许可改商品价格。

23、为私人目的保留出售的商品。

24、收银员故意放行行未经结账商品。

25、其他严重过失行为。

26、偷窃或参与偷窃公司的商品或财物。

27、书面警告累计至三次。

附录：商场员工工作纪律

更衣室

1、员工在合同期间配有更衣箱，衣箱的钥匙由使用者妥善保管。

2、不要把贵重物品存放在更衣箱内，如有物品丢失，公司概不负责。

3、更衣箱的使用应随时保持更衣箱的整洁，并在公司指定的时间进行集体大清扫。

4、请勿在工作时间无故在更衣室逗留或休息。

5、在危及公司和人员安全的紧急情况下，安保部门的有关人员有权共同开箱检查其中的物品。开箱时应有指定的证人在场。其他情况下开箱应在被检查人及由其指定的证人在场的情况下方可进行。

6、更衣箱钥匙若丢失，应立即报请人事部另行配制，同时按公司规定进行赔偿。

7、员工辞职或被辞退时，应将更衣箱钥匙退还给人事部。

食堂

1、各员工在工作时间内去食堂就餐。

2、食堂仅供就餐之用，未经商场经理的许可不得从事其他活动。

工作卡

1、员工在工作时间内必须佩带工作卡。如发现未佩带胸卡者，将被罚款10元整/次。

2、遗失工作卡的员工，应立即报请人事部另行制作，同时付款15元整工本费。

3、员工辞职或被辞退时，应将工作卡退还给人事部。

工作服及工具

1、员工在工作时间内必须穿工作服。男士不得穿短裤，商场内女士不得穿裙子、凉鞋，以免发生危险。如发现未穿制服者，部门主管必须令其穿上制服，误工时间按旷工处理。

2、员工不能按其个人的意愿修改工作服及工具，如有损坏应立即向上级负责人汇报。

3、工作服及工具只能用于履行本职工作。

4、遗失工作服的员工，应立即报请人事部另行制作，同时按公司规定赔偿。

5、员工辞职或被辞退时，应将工作服及工具全部退还给人事部。

纪律处分

1、口头警告

2、书面警告

3、解雇

商场员工行为规范

1、员工上班期间不得看报纸、杂志、打盹等，如无重大事宜，不可一直摆弄手机。

2、员工无论上、下班期间，严禁在卖场内吸烟，打牌，发呆，说脏话。

3、员工工作期间严禁嬉戏打闹，聊天等做与工作无关紧要的事情，如有朋友，亲人与顾客一同前来，应先以工作为主。

4、员工在休息期间就餐，饮水等，尽量避开顾客。

5、员工应及时整理和维护卖场内货品，货柜等设施。商品不能反挂，挂钩朝向一致，商品间距适中，顾客看过商品后，及时将顾客随意放置的商品整理，放置原处。

6、员工在新款到货之日起三个工作日内及时熟悉商品的基本信息(款号、尺码、颜色、价位、面料、适应人群等)。

7、员工未经公司同意不得擅自出货，外借，打折或抹零。

8、员工应主动及时处理顾客反馈意见及顾客退换货情况。坚持顾客是上帝的基本准则，凡事以处理为主，平复为辅。遇到无理取闹的顾客，无论顾客说话多粗俗，都不要跟顾客吵架，要做有素质的员工，自身出现问题，及时解决，反之，微笑处理，无法处理汇报上级部门，给予处理。

9、员工要注意卖场内的环境卫生，做好店面及仓库卫生，开票台不得随意摆放私人物品，仓库物品归类摆放整齐，不得将私人物品随意乱丢。

10、员工要爱惜卖场内的各种设施，未经同意不准随意拆装，如出现故障及时通知公司进行维修处理。

11、员工要保管好卖场内的物品，包括商品，销售款等。

12、员工在岗期间不得私自离开工作岗位超过三次，如有事情，可与店长沟通处理。违者罚款10元。

商场优秀员工演讲稿

各位领导!各位评委!从咱们先天下开业至今，有一年半的时间了，集团发展的是很快-----但路程是崎岖的，我仿佛看到了领导们企盼的目光，看到了员工们辛勤的汗水。从第一次开业，我就想一个愿望：就是用自己的所学，所知，所长为超市奉献点什么?如今，先天下更加兴旺了!发达了!而我也在超市温暖的怀抱中成长起来了----我熟悉这里的一个个货架，一排排商品，以及一个个细微的变化，也熟悉这里的人和事，和发展中的点点滴滴----所以我要用一颗《感恩的心》回报这里----我所深爱的超市!这种爱，始终都会成为一种鼓励我工作的动力!

我深爱我的组织和领导，就是这种爱---让我在20xx年度“感恩的心”征文活动中一气呵成《斯人以去，海棠依旧》一文，并荣获二等奖!我深爱我的工作，我深爱我的事业，一种岗位就是一种事业-----”客服中心“是一种特殊的岗位，是一个形象的窗口，更是联系左右，沟通上下，协调内外的桥梁和纽带，肩负着服务，综合协调的重任，“客服主管”--是组织意图的综合者，是组织行为的实施者，这个岗位的特殊性我会时刻牢记在心，在我心中!有这样一种责任----那就是把这份工作做为一种事业来做!而且要做好!

我知道，做一个合格的客服主管并不容易---他要有对领导说真话的勇气，和为顾客办实事的精神!要有敢于登高望远，善于协调服务，勤于督察落实，乐于无私奉献，贵于“身先士卒”的素质。更要有“统筹兼顾，谋划全局，综合创新，当好大参谋，出好大主意，搞好大服务”的能力。这个岗位----今天所以成为我的选择，不为别的，只为一种责任，一种人生价值。

我想：凡事只要你用心，用功，把工作做为一种事业来做，那么肯定能做好!另外我也完全相信：组织上会给我灯塔，领导们会给我航标，全体员工会给我中流击水的双桨!真是：到中流击水，浪遏飞舟。----数风流人物，还看今朝!

我也深爱我的同事和朋友，我始终记着这么一句格言：一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。我深深知道，自己走过的每一步，都是我的同事，领导和朋友为我提供了前行的拐杖，而将来!我的同事!我的朋友!全体超市员工们更永远都是我----最可依靠的力量与支撑。

“ 我心有主”，“主”是什么?在我心中，“主”-----不是客服主管的头衔，光环，不是权力指手划脚的荣耀和快乐!而是一种良心，意识，责任与追求集于一体的人格，是超市品牌形象和全体员工的利益系于一身的使命!我心中的“主”就是---先天下超市，就是各为评委，就是全超市员工!

细节决定成败，精细化的时代已经到来。在公司推行精细化管理的今天，如果我们服务管理的每一个步骤都做到精心，每一个环节达到精细，那么我们做的每一项工作都会是精品。就拿我们客服部来说，在别人眼中我们的工作无非就是敲敲电脑打打电话做做表格这么简单。其实不然，客服部是公司的心脏，支撑着每个部门的正常运营，而我们客服部员工就是心脏里的血液，维持着心脏的运行。作为客服部的员工，细节更是不可忽略的。在工作中不细心，轻者会导致工作失误，给其它部门的工作带来不必要的麻烦，重者可能会危及到公司的正常运营给公司带来巨大损失。

所以说不管做什么事情,必须关注事物发展过程中的每一个细节的处理。所谓细节处理,我的理解就是，要从自身工作的每一个环节,每一道流程着手,通过抓好过程,导致好的结果;通过评价结果,不断修正过程,从而形成处理事务的良性循环。这也正如一位名人所说的那样：什么是不简单，把每一件简单的事情做好，就是不简单;什么是不平凡，能把每一件平凡的事情做好，这就是不平凡!

到最后我更想说的是，作为公司客服部最基层的一名员工，我更希望精细化管理能给我们一个和谐的学习环境、工作环境、发展环境，能有一个精细和谐的激励制度给予我们的进步一个不断的认可。我相信有了和谐的土壤加上员工不懈的努力，我们有信心和能力让每一个服务都是精品,中集汽车物流必将成为整车物流行业中一颗闪耀的明星。

一、伊娜爱贝儿全体员工必须遵循公司“三优”(优质服务，优美环境，优良秩序)工作标准，以上作为员工在公司的一切行为标准。

二、要努力学习各自岗位的业务知识，精益求精，提高技术技能。

三、保持有序的工作秩序服务于北京儿童摄影客户

1. 员工工作时间以员工作息时间为原则，因特殊情况未完成本职工作，可延长工作时间。

2.员工均需按时上下班，上班时间为早8：00点，下班时间为晚5：00点，工作时间开始后1分钟到3分钟内未到岗位者为迟到。

3.禁止在班前和工作时间内饮酒，摄影棚内禁止吸烟，禁止工作时间内吃零食，扎堆聊天，不在工作时间做与工作无关的事情。员工之间杜绝打架，无理取闹等不文明行为。

四、礼貌待客

1.来店内拍摄、约单的顾客要热情接待，遇到顾客询问要主动解答，不能说“不会”、“不管”、“不懂”、“不明白”等语言敷衍了事，不得以生硬，冷淡等态度接待顾客。

2.尊重客人仪表，生活习惯，不议论，不指指点点。不讥笑有生理缺陷的家长与儿童。

3.电话铃响后立即接转，铃响后不得超过三声，接电话时要先说“您好!伊娜爱贝儿儿童摄影”，然后仔细聆听，声调要温和，勿忘使用岗位礼貌用语。

4.与顾客握手时必须面带微笑，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时不能插兜。

5.员工对顾客要一视同仁，不论消费的款额高低均要同等认真对待。对有意见的顾客要做到处理得当，事事有回应。不要虎头蛇尾互相扯皮，互相推委。

6.不许与顾客发生争执，不许辱骂顾客。

五、员工除正常休息日(含事假)，因事情请假要事先告知店长，回来恢复工作要及时销假。

六、员工要珍惜公用设备，不会做的工作，不要做。例如：相机，电脑，切刀等设备。

七、员工要服从上级管理，认真作好本职工作。

八、全体员工应积极维护伊娜爱贝儿品牌形象，不得擅自泄露本公司的内部商业机密，不得把伊娜爱贝儿服装任意外借，出租，出售。

1)、为了企业的文明与和谐，现制定以下规章制度。

2)、考勤制度、早上：8：00-11：30; 下午：12：00-17：00; 加班：18：00-22：00。

3)、用餐及作息、11：30-12：00、用餐; 17：00-18：00、用餐; 22：00-08：00作息。

4)休假制度：4.1、月份休假2天，既15号及30号。

4.2、礼拜休假拟定为礼拜晚上休息。

4.3节日休假;即春节;元旦;中秋;国庆等国家指定假日休假2—5天。

5)、在职人员无缺勤;无早退;无迟到奖全勤奖30元。

6)、在职人员全年无缺勤;无早退;无迟到奖年终奖奖工资的2%或1%-1.5%。

7)、在职人员全年保持在前3名的人员将以晋级作以奖励(或物资奖励);对企业有较强帮助的记大功一次;举报不量情况的将记小功一次;三次小功记大功一次;满三次大功可自荐相关管理;通过任职。

8)、在职人员有缺勤;早退;迟到一次者扣取全勤奖15元。缺勤;早退;迟到2次以上者扣取全勤奖。

9)、无故旷工罚款50元，同时记大过一次。早退，迟到2次者记小过一次，满三次记大过一次，三次警告，五次开出。

10)、不得在企业从事斗殴，辱骂同事及其上级，违反者记大过一次，三次警告，五次开出。

11)不得在车间抽烟;吃零食;听音乐，违者一次警告;二次记小过一次，三次罚款50元。(在车间抽烟罚款50元)。

12)不得随意动用企业的物料资源，被发觉罚款5元;如有需要可以在同意时动用。

13)上班应认真做事;不准大声喧哗,不准扎堆聊天,不准做私活.;干活积极主动,作好本职工作的情况下帮助做一些对生产有益的事。

14)上班中间不准随便离开车间,更不准出厂,不能洗衣,洗头或进宿舍睡觉,违者记小过一次;罚款5元。

15)上班时间抓紧做事,不准耽误下道工序,下道工序有权督促其上道工作速度,如其不听,可向管理人员汇报，同天一次警告，二次罚款5元。

16)上班时间不得在车间会客;如有需要到可到厂部以外的地方会客。夜间不得带外来人员在本企业过夜，如有发现者罚款10元。同时记小过一次。

17)认真做事，互帮互助，大家一起来创建一个和谐的大家庭。

18)下班应对照明，生产设备电力，车间总闸作以关闭，如有发现将追究相关人员的责任。

服装厂规章制度

第一章 总则

1. 为全面建立现代化管理制度、健全工作体制, 现以劳动签约及有订立本规则, 凡本厂所属员工都应该自觉遵守本规则。

2. 因业务需要而延聘的特约人员, 技术、管理顾问及定期签约人员(签约书中另有规定的除外), 也应自觉遵守本规则 (本规则所称的员工是指本厂正式录用的员工及试用期的新招进实习员工本公司)。

3. 本规则如果发生异议, 将提交本厂高级行政同事商讨。 如果还无法解决, 由本厂报请主管机关解释、处理。

4. 合同期定为一年, 每个员工均需订合同。 合同期满要辞工的员工要提前一个月通知厂方, 如果某些职位会造成影响厂方生产的, 要等厂方招到人顶替此职位时才能离厂。 辞职人员工资随粮期领取。 如每月 1号发工资, 而1号是休息假期, 则发工资日期为下一个工作天。

第二章 厂规守则

1. 员工应自觉遵守本厂的一切规章制度, 服从各级主管人员的合理安排, 而各级主管人员必须认真、耐心教导其它员工

2. 各员工对内须认真负责工作、爱惜公物、减少损耗、提高产品质量、增创新产值; 对外应保守业务上的机密。

3. 员工为事均应循级而上, 不得越级呈报, 但紧急或特别情况下不在此限。

4. 员工非经本厂书面同意, 不得在外兼任与本厂业务有关的职位, 不得以自己及他人名义经营与本厂相同的经营项目, 不得利用职权之便谋取自己或他人之利, 不可接受回扣及其它不法收入。

5. 员工在工用时间内未经批准不得擅自离开工作岗位; 除业务需要外不得私用本厂电话。

6. 员工未经批准不得把亲友带入工厂或宿舍。

7. 员工不得携带枪、弹药、刀具、摄影机、易爆及与生产或业务无关的物品进厂或宿舍。

8. 员工未经批准, 不得私自携带公共财物出厂, 私有物品携带出厂应向有关领导领取放行证方可携带出厂。

9. 员工上班时必须佩带岗位证进入车间。

10. 上班时间严禁吵闹、喧哗、打瞌睡及阅读与业务工作无关的书刊。

11. 讲卫生, 不准在厂内乱扔杂物、不准随地吐痰。严禁用卫生纸以外的杂纸上厕所。

12. 严禁代人打卡或签咭。(除加通宵卡钟打不到除外, 可到办公室签咭)

13. 所有员工不准向公司借款及预支薪金。(特殊用途不在此限)

14、 机械设备必须每天保养, 如果出现故障, 应立即切断电源, 请机修工来修理或主管, 不能私自乱动。

15、保持厂内设施的整齐, 不准擅自搬动固定的车位, 桌子等厂内的一切固定设施。

16、 严禁损坏工厂的一切财物和偷盗公司或他人的财物。

17、遵守财务制度, 不得侵占和亏欠公款。

18、遵纪守法, 文明用语, 不恶语伤人、搬弄是非、大声吵闹。

19、 严禁烟火, 不准在车间内抽烟: 不准在宿舍内使用电器和生火煮食; 严禁留客住宿。

20、管理人员之间应互相帮助, 通力合作。而每个部门主管须管理好自己部门员工, 不可跨越其它部门。(除临时调动安排下)

21、 不得操作使用或练习不属于自己使用的机器设备, 如损坏设备和造成其它后果, 一切责任自负。

22、 保持车台整洁, 每天开工以前必须先擦车台、试车才能正式生产。离开工作岗位时要关机。

23、 所有工序均要签上自己的工号。不签工号者, 取消此扎工序的工资。 如有自行涂改, 故意制造乱飞, 将作严肃处理。 所有改飞均要管理人员的签名。

第三章 雇用、调动

1. 公司新进员工须经筛选或考试, 并经审查核定才得雇用, 应一律先经试用(一个月), 试用期间, 经考核, 不合格者不予雇用, 试用人员在试用期间, 如因志趣不合或无法胜任工作者可按工厂规定办理辞职。

1. 订立劳动契约时隐瞒身体健康情况、工作经历、学历、身份等事实者, 厂方将按其情节经重做出处理。

2. 未满十六岁者不符合政府用工标准。

3. 新进员工经核准雇用后, 应于接到通知后, 按指定日期及地点亲自处理报到手续, 并缴验下列资料:

4-1. 人事资料卡。

4-2. 习经历证件、居民身份证的复印件。

4. 员工有下列情形之一者, 本公司得以民法有关规定诉讼赔偿。

5-1. 侵占或亏欠款(物)者。

5-2. 不法毁损公物者。

5-3. 擅自越权处理事务, 致工厂发生损害者。

5-4. 对本工厂负责人、代理人及共同工作员工(含家属)有不法行为发生损害者。

5. 因营运需要及符合原则下, 调动员工工作时不得拒绝。

6. 本公司有下列事情之一者得经预告, 终止劳动契约。

7-1. 歇业或转让时。

7-2. 亏损或业务紧缩时。

7-3. 业务性质变更有减少员要之必要, 又无适当工作可供安置时。

7-4. 从业人员对于所担任工作确不胜任时。

1. 员工欲终止契约时, 依本规定预告本工厂, 并办理离职手续。

第四章 工作时间及休息

1. 本厂员工在办公时间内, 未经师傅允许不可擅自离开工作岗位。

2. 工作时间: 早上8:00 到12:00

中午13:30 到17:30

晚上18:00起至21:30 (加班)

3. 迟到

2-1. 上班时间开始五分钟以内者为迟到。

2-2. 上班时间开始后十五分钟以后迟到者工者, 领导人员有口头警告。

3. 早退

3-1. 下班时间前五分钟以内提前下班者为早退。

3-2. 下班时间二十分钟以前提早下班者。

4. 请假

4-1. 员工未经请假或假滞未办理续假而擅自不到工者, 第一次会有口头语警告, 再犯者会依照厂规处罚。

第五章 工资

1. 本规则所称工资, 依(劳动契约)规定办理。

2. 员工工资采取先劳动后领工资, 每月发给。

3. 本厂员工之工资发放双方议定, 但公司有权提前或顺延, 但以不超过当月为准。

4. 本厂员工之工资分为下列各项:

4-1. 本薪或底薪(视学识、经历、技术、能力及工作性质而定)。

4-2. 津贴。

4-3. 职务津贴或技术津贴(依职位或职称分别给予)。

4-4. 全勤奖: (i) 每月没有迟到或早退, 全月没请假会发给.-全勤奖(含公司规定加班时)。

(ii) 而全年每月有全勤奖者, 年底有年终奖, 年终奖则按全勤奖总和。

4-5. 工作奖金: 如计件后超出标准会发给奖金。 标准则按每车位每月生产值, 若生产于$700-$1000者, 将按工资10%提成, 而生产值于$1000以上者, 将按工资15%提成作奖励。

第六章 请假

1. 婚假: 员工本人合法报准结婚者, 并已在本厂服务三年以上者而请婚假, 本厂会支付一周有薪假期。

2. 公伤病假: 经劳资部门确认因公致伤病者, 其治疗期间而给予伤病假, 本厂会支付有薪假期, 而支付有薪假期则为住院时医疗期。

1. 未住院者全年不得超过规定十日。

2. 住院者不能超过政府规定的医疗期。

3. 超过时效者: 可办停薪留职, 但经劳资部门特准者不在此限。

4. 丧假: 员工依本列规定, 可提出合法证明申请丧假, 可得有薪工资。

5. 父母、配偶之丧给予丧假: 祖父母、子女、配偶父母之丧给予丧假三日。

6. 员工请假时, 应事前亲自以口头或书面叙明请假理由及日数并附上有关证明文件办理手续, 方可离开工作岗位, 或限时信函报告单位主管代为起请假手续。

7. 凡在本厂己有怀孕员工: 本厂会提供90天产假期, 并按劳工法每月综合计算薪金给予生孕员工。

8. 凡在本厂已做多过一年的员工: 除每年法定假10天之外, 本厂会提供多10天假期给员工, 薪金照发。

9. 在加班赶货期间, 员工若须请假, 必须经主管批准后方可离去, 否则会按不同情况下处分。

第七章 饭堂、宿舍守则

1. 讲究卫生, 在厂区内严禁乱丢垃圾、随地吐痰、乱倒剩菜饭。不得在冲凉房大小便, 节约用水用电, 严禁长明灯、长流水现象。

2. 每位员工床铺要保持整洁, 宿舍严禁乱拉乱接电线, 严禁明火, 严禁倒水, 不得挂湿衣服, 晾晒衣服要在指定地方, 厂区内严禁聚赌, 打架, 不得男女同宿及带外人进厂留宿。

3. 由厂方后勤安排好床位后, 不得乱搬床位, 宿舍的铁床不得私自移动。晚上12:00准时作息, 12:00 后不得进出厂门, 作息时间不得大声喧哗及影响他人休息的行为。

4. 三楼宿舍必须2人一间房, 不可1人独占一个房间。

1. 工作时间内由保安锁好宿舍门, 除工休病假人员允许进宿舍, 其余人员一律不准进入宿舍停留, 离职员工办好离厂手续后, 需在当日由保安确认其物品后, 搬离宿舍。

2. 各员工必须注意保管个人物品, 由于个人不小心而被盗窃者工厂不会负责任.

3. 注意安全, 在厂区范围内严禁坐栏杆。

4. 厂区范围内严禁拋垃圾及杂物到楼下。

一、厨房考勤制度

1、厨政部工作人员上、下班时，必须打考勤，严禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，应向组长或厨师长报到或总体点名。

3、根据厨房工作需要，加班的厨师留下，不加班的厨师下班后应离开工作地。

4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关的事，如会客，看书报，下棋、打私人电话，不得带亲戚朋友到酒店公共场所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。

5、因病需要请假的员工应提前一日向厨师长办理准假手续，并出示医院开出的有效证明、因不能提供相关手续或手续不符合规定者，按旷工或早退处理。请假应写请假条书面备案。

6、需请事假的，必须提前一日办理事假手续，经厨师长批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位。电话请假一律无效。

7、根据工作需要，需廷长工作时间的，经领导同意，可按加班或计时销假处理。

8、婚假，产假、丧假按酒店员工手册的有关规定。

9、本制度适用于厨政部的所有员工。

二、厨房着装制度

1、上班时需穿戴工作服帽，在规定位置佩戴工号牌或工作证。服装要干净，整洁、工作时间不得裸背敞胸、穿便装和怪服。

2、上班时间需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、凉鞋。

3、工作服应保持干净整洁，不得用其它饰物代替纽扣。

4、工作服只能在工作区域或相关地点穿戴，不得进入作业区域之外的地点，禁止着工装进入前厅。

5、必须按规定围腰系带操作，不得拖曳。

6、违反上述规定者，按酒店处罚条例执行。

三、厨房卫生管理制度

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面天花板、墙璧、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实蜜封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台，橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理、刀、菜墩、抹布等必须保持请清洁、卫生。

6、食物应保持新鲜、清洁、卫生、并于清洗后分类用塑料袋包紧、或装在盖容器内分别储放冷藏区或冷冻区、要确定做到勿将食物在生活常温中暴露大久。

7、凡易腐败的食物，应储藏在0度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开储放，防止食物间串味.冷藏室应配备脱臭剂。

8、调味品应以适当容器装盛，使用后随即加盖，所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9、应备有密盖污物桶，潲水桶，潲水最好当夜倒除，不在厨房隔夜，如需要隔夜清除，则应用桶盖隔离，潲水桶四周应经常保持干净。

10、员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。

11、在厨房工作时，不得在工作域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等要避开食物。

12、厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩。

13、厨房清洁扫除工作应每日数次，至少二次清洁完毕，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。

14、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

15、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

四、食品原料管理与验收制度

1、根据酒店厨政生产程序标准，实行烹饪原料先进先出原则，合理使用原料，避免先后程序不分，先入库房原料搁置不用。

2、高档原料派专人保管，严格按量使用。其它原料同样做到按量使用，物尽其用。

3、未经许可，不得私自制作本酒店供应菜品，杜绝任何原料浪费行为。

4、不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。对原料做到先入先出，随时检查。

5、不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。

6、不许乱拿、乱吃、乱做厨房的一切食品。处理变质原料，需经批准。

7、严格履行原料进入，原料烹制和菜品供应程序，确保酒店菜品操作流程正常运转，做到不见单，厨房不出菜的原则。

8、验收人员必须心企业利益为重，坚持原则，秉公验收，不图私利。

9、验收人员必须严格按验收程序完成原料验收工作。

10、验收人员必须了解即将取得的原料与采购定单上规定的质量要求是否一致，拒绝验收与采购单上规定不符的原材料。

11、验收人员必须了解如何处理验收下来的物品，并且知道在发现问题时如何处理。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。

12、验收完毕，验收人员应填写好验收报告，备存或交给相关部门的相关人员。

13、以上制度适用于厨政部一切工作人员，违反上述规定者，按酒店处罚制度执行。

五、厨房日常工作检查制度

1、对厨房各项工作实行分级检查制，对各厨房进行不定期，不定点、不定项的抽查;总厨 、厨师长、组长、厨房员工。

2、检查内容包括店规、店纪、厨房考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、菜肴质量、出菜制度及速度、原材料节约及综合利用、安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。

3、各项内容的检查可分别或同时进行。

卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生;

纪律检查：每月一次，包括厨房纪律，考勤考核，店规店纪;

设备安全检查：每月一次，包括设备使用、维护安全工作 ;

生产检查：每周一次，包括储藏、职责出品制度、质量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作过程，个人及其它卫生。

4、检查人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适当的处理，并有权督促当事人立即改已或在规定期内改正。

5、属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任;属于部门，班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。

6、对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。

7、检查人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。

六、厨房值班交接班制度

1、根据工作需要，组长有权安排本组各岗人员值班。

2、接班人员必须提前抵达工作岗位，保证准点接班。

3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写交接班日志，方可离岗。

4、接班人员必须认真核对交接班日志，确认并落实交班内容。

5、值班人员应自觉完成交代的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。

6、值班、接班人员应保证值班、接班期间的菜点正常出品。

7、值班、接班人员要妥善处理和保藏剩余食品及原料，做好清洁卫生工作。

8、值班、接班人员下班时要写好交接班日志，不得在上面乱画，及时关闭能源开关，锁好门窗交钥匙。

9、厨师长无定时检查值班交接记录。

七、厨房会议制度

1、厨房根据需要，有必要计划召开各类会议：

(1)卫生工作会 ：每周一次，主要内容有食品卫生、日常卫生、计划卫生;

(2)生产工作会：每周一次，主要内容有储藏、职责、出品质量、菜品创新;

(3)厨房纪律：每周一次，主要内容有考勤、考核情况、厨房纪律;

(4)设备会议：每月一次，主要内容有设备使用、维护。

(5)每日例会：主要内容有总结评价过去一日厨房情况，处理当日突发事件。

(6)安全会议：每半月一次，主要是厨房的安全工作。

(7)协调会议：每周一次，主要是相互交流、沟通。

2、除例会和特殊会议外，各类会议召开至少提前一天通知，并告知开会时间、地点、到会对象及内容。

3、与会人员都应清楚会议性质及讨论的要点，提前准备材料，会议主持者要做好会议进程的全要工作。

4、参加会议的所有人员都应准时出席，如因特殊情况不能准时到会者，应事先向总厨请假。会议必须准时开始，与会人员中途不得随意离开会场。

5、会议非议论期间，与会者不应私下交谈，争论抢白。如需发言，应等待合适时间。

6、所有会议发言应简明扼要，直截了当，节约时间。

7、与会人员应集中精力开会，不办理与会议无关事宜。

8、会议一时不能解决的事宜，应另作处理，由专人跟办，不应费时讨论，不可纠缠不休。

9、会议未形成决定的方案或未被通过的提议，应自觉保留，会后不乱议论，会上决定之事项，厨房各岗位必须自觉贯彻执行，其结果应主动报上。

八、厨房防火安全制度

厨房引起火灾的主要因素：大量堆积易燃油脂，煤气炉未及时关闭，煤气漏气，电器设备未及时切断，电源或超负荷用电，炼油时无人值守等。

1、发现电气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用;

2、不能超负荷使用电气设备。

3、各种电器设备在不用时或用完后切断电源。

4、易燃物贮藏应远离热源。

5、每天清洗净残油脂。

6、 炼油时应专人看管，烤食物时不能着火。

7、 煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8、 每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

9、 下班关闭完能源开关。

10、 厨房消防措施齐全、有效。

11、 全体人员掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

九、厨房设备及用具管理制度

1、厨房所有设备、设施、用具实行文明操作，按规范标准操作与管理。

2、对厨房所有设备、制定的保养维护措施，人人遵守。

3、厨房内一切个人使用器具，由本人妥善保管，使用及维护。

4、厨房内共用器具，使用后放回规定的位置，不得擅自改变，同时加强保养和正常使用。

5、厨房内一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由专人保管存放，借用时做记录，归还时要点数和检查质量。

6、厨房内用具以旧换新，并需办理相关手续。

7、厨房一切用具、餐具(包括零部件)不准私自带出。

8、厨房一切用具、餐具应轻拿轻放，避免人为损坏。

9、厨房内用具，使用人有责任对其进行保养、维护、因不遵守操作规程和厨房纪律造成设备工具损坏，丢失的，照价赔偿。

10、备定期检查、维修。凡设备损坏后，须经维修人员检查，能修则修，不能修需更换者，应向总经理报告审查批准。

十、厨房奖惩制度

根据餐厅规定，结合厨房具体情况，对厨房各岗位员工符合奖惩条件者进行内部奖惩：

(一) 符合下列条件之一者，给予奖励：

1、参加世界、国家、省等举办的烹饪大赛，成绩优异者。

2、出版个人烹饪专著和在 权威烹饪杂志发表作品及论文获奖者。

3、忠于职守，全年出满勤 ，工作表现突出，受到宾客多次表扬者。

4、为厨房生产和管理提出合理化建议，被采纳后产生及大效益者。

5、在厨房生产中及时消除较大事故隐患者。

6、多次受到顾客表扬者。

7、卫生工作一贯表现突出，为大家公认者。

8、节约用料，综合利用成绩突出者。

(二)出现下列情况之一者，给予惩处：

1、违反厨房纪律，不听劝阻者。

2、不服从分配，影响厨房生产者。

3、工作粗心，引起顾客对厨房工作或菜肴质量进行投诉者。

4、弄虚作假或搬弄是非，制造矛盾，影响同事间的工作关系者。

5、不按操作规程生产，损坏厨房设备和用具者。

6、不按操作规程生产，引起较大责任事故者。

7、殴打他人者。

8、 不按时清理原料，造成变质变味者。

(三)以上奖惩条例的实施，以事实为依据，根据具体情况，由厨师长提议，总厨审定具体奖惩方法和范围，贡献卓越或错误情节严重者，则报餐厅老总按员工守则及其他规定进行处理。

十一、厨房员工考核管理制度

(一)考核的原则

1、考核工作是一项常规工作，每季度进行一次，行政总厨应协同人事部门做好对员工的考核，使之程序化，制度化。

2、对被考核员工的工作表现要有充分的了解，在考核前应认真做好准备，搜集其上次考评以来的工作表现记录，确保考核结果的准确性，使被考员工口服心服。

3、工作认真细致，实是求事，确保考评工作的公平性和客观性。

4、考核中，考核人员与被考核人员应当面交换意见，应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考核双方能坦诚交谈，以便提高考核效果。

5、在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考核的结果与对员工的合理使用和报酬待遇结合起来，以调动员工积极性，提高工作效率。

(二)考核的内容

1、素质。 包括员工是否有上述心，是否忠于本职工作及其可信赖程度;还包括员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节。

2、能力。根据员工的不同工种、岗位、对其管理能力、业务能力作为分类考核。

3、态度。主要指员工的事业心和工作态度，包括纪律、出勤情况，工作的主动性与积极性等。

4、绩效。主要考核员工对酒楼所做出的贡献与完成工作任务的数量及质量诸方面的情况。

(三)考核方法

1、个人总结法：由被考人对本人的综合表现以书面总结的形式作自我签定。

2、班组评议法：由所在班组同事有组织有准备、背对背地讨论评议进行考核的办法。

3、业务操作考核：由总厨或厨师长进行实际操作考核，它包括综合业务操作考核和岗位业务操作考核。

十二、厨房员工的调岗与晋升管理制度

1、公司根据工作需要，可对员工进行调岗或将其提升到高一级的职位工作。

2、所有员工均有被提升的机会。升职主要根据该员工本人的工作表现、业务掌握的熟练程度以及职位是否空缺。升职后前三个月属试用期;试用期满后，工作表现符合职能要求，则正式委任该职。

3、员工被提升后，若因工作不能胜任或犯有过失，公司可视情节轻重做出降职或免职决定。

4、因工作需要，由总厨和人事决定员工转调，员工必须服从，但应事先征求厨师长同意。

十三、厨房纪律

1、厨房员工上下班必须打卡签到签退、并应准备充分时间要换制服，以便准时到达工作岗位。

2、严禁员工替代他人打卡，严格考勤。

3、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务。

4、厨房员工在工作时间应坚守工作岗位，不得擅自离岗;不得坐在案板及工作台上。

5、为保证清洁，良好的工作环境，提高工作效率，工作时间不得在非吸烟区吸烟、不得高声喧哗、聊天。

6、工作时间需穿整洁、大方、得体的工作服，围裙、工作帽、男员工不可留长发。

7、工作时应在指定位置佩带工号牌或工作证。

8、厨房内严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉。严禁人为浪费。食物变质后应登记。

9、厨房为生产重地，没有经厨师长同意，严禁非工作人员进入，具体由各区域组长负责执行。

10、厨房员工不得接受供货商的馈赠。

11、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位及卫生包干区的卫生整洁。

12、严格执行厨房内各项管理制度的规定。

十四、厨房处罚评分标准

1、迟到、早退每分钟处罚5分、5分钟以上按旷工一天处理。

2、工作衣帽不整洁、工号牌位置不正确、每次5分。

3、不服从领导安排，有抵触性者处罚15-18分。

4、厨房各岗位卫生分担区不整洁，经指出仍不净者，组长处罚5分，责任人处罚10分。

5、下班时，各岗位做好剩余菜品、原料的存贮，如因存贮不善造成菜品变质、变味、按价赔偿并处罚13分。

6、偷吃、偷拿厨房食品原料者，双倍赔偿并处12分。

7、工作态度及端正，因自身情绪造成菜速、菜质不符合要求者处15-18分，造成客人严重投诉者，买单并处20分。

8、厨师责任心不强，造成汤锅水烧干，菜肴炖枯，蒸笼食品蒸过了、菜品蒸烂了、米饭煮糊了、原料贮存不当造成厨房成本增大者，责任人赔偿损失并罚20-25分。

9、工作粗心，引起客人对厨房菜肴质量进行投诉者，处罚5-18分。

10、弄虚做假或搬弄是非，制造予盾，拉帮结派、影响同事间的关系者、罚15分。

11、不按操作规程生产 ，损坏厨房设备和用具者，按价赔偿并罚5一10分。

12、厨师将过期变质食物加工出售，造成客人食物中毒者，承担民事责任并罚20分。

13、欧打他人者，开出并处罚20分。

14、违反厨房所有规章及管理制度者，视情节轻重，处罚5-25分。

15、累计扣分达到5分以上10以下为警告、达到10分罚款10元，10分以上每分钟加罚10元、每月累计扣分达到30分以上辞退处理。

一、 企业简介、理念

1、企业简介(关于____品牌的介绍)

(一) 公司简介

“____“品牌是某某实业有限公司的主导产品，自__年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。

(二) 品牌背景

产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的____。

“____”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。

(三) 品牌文化

“____”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。

通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。(每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事)

二、 发展规划

1、“____”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场[如：太阳广场、中信城市广场(吉之岛)、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等]设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。

2、企业理念

1) 品牌标语：可爱、精细，你我的____!

2) 品牌文化：体现人间的真、善、美!

3) 经营理念：团结、创新、积极、进取!

4) 经营目标：稳重求进，实现双赢!

5) 经营定位：以3-16(身高100-160cm)的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。

三、 专卖店日常工作流程

1、营业前

1) 人员出勤，清洁店内卫生;

2) 特卖标志的放置;

3) 新进商品的陈列;

4) 入口处是否清洁;

5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;

6) 卖场灯光是否控制适当;

7) 收银台零用钱是否准备;

8) 前一日销售报表是否已发出;

9) 准备好营业所需的各种票据;

10) 准备好零用钱(每台收银机每日的零用金应相同)

11) 了解当日促销品及促销品的价格;

12) 打扫负责区域内的卫生(包括地面、货架)

13) 检查备用工具(剪刀、皮尺)

14) 查阅交接班记录;

2、营业中

(1)店长(专卖店)

1) 货品是否丰满?是否需要紧急补货;

2) 营业员精神状态是否饱满?是否有工作人员聊天或无所事事;

3) POP牌是否脱落;

4) 卖场中是否有污染品或破损品;

5) 是否进行中途存款;

6) 价格卡与商品陈列是否一致;

7) 交接班人员是否正常运作;

(2)收银员(专卖店略)

1) 为顾客做结帐及商品入袋服务;

1) A、收受顾客现金时，需口述“收您__元”，“找您__元”，“请您收好”;案例如下：

一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”

收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下;

B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;

C、当顾客使用非现金支付时(折价卡)，应确认是否有效;

D、退回商品需退回付款时，应填写退款单;

E、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;

F、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。

2) 收银员有事要离开收银台

收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。

案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。

(3)导购员

1) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况;

2) 根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作;

3) 协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议;

4) 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;

案例：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。

(4)待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会;

1)正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼;

2) 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

3) 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。

4) 时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。

5) 不正确的待机行为有：

A、躲在商品后面看杂志、化妆。

B、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。

C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

D、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。(动作散慢、无神)

E、吃零食。

F、专注的整理商品，无暇注意顾客。

3、营业后

(1)店长(专卖店略)

1) 是否仍有顾客滞留;

2) 卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;

3) 当日营业现金(指银行关门后的收入)是否全部锁入保险柜;

案例：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?门外人答：“因肚子饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。

4) 当日盘点

5) 填写销售日报表，并传真至总公司

(2)收银员

1) 整理各类票据及当日促销券;

2) 结算当日营业额

3) 整理收银区卫生，

4) 协助其他工作人员做好营业后工作;

(3)导购员

1) 负责打扫区域内卫生;

2) 检查劳动工具;

3) 认真填写交接班记录;

4) 进行当日盘点;

四、 仪容、仪表及服务礼仪

营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1、服装统一整洁

1) 按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗;

2) 做到干净、整齐、笔挺;

3) 工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;

4) 胸卡戴在左上胸15公分外(上衣口袋居中位置)

5) 工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起;

6) 常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;

7) 穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;

8) 非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服;

9) 不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;

2、身体健康卫生

1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;

2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;

3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西;

4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;

5) 坚决不允许随地吐痰;

3、仪容自然温馨

1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;

2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉;

3) 营业员要化淡妆，涂正色口红(不准使用大红、灰紫、银粉)眼影不得使用夸张色;

4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;

5) 必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;

4、举止和谐得体

1)立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握(右手压左手)于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜;

2)坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开;

3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。

4)说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

5)听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

6) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

7) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

五、 紧急事件的处理

1) 电脑系统出现故障(略)

2) 火患

3) 停电

4) 对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。

5) 抢劫：一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：

A、首先避免人员伤害;

B、保持镇定;

C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;

D、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号(若匪徒使用车辆)

E、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理;

F、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示;

G、尽快向授权人报告情况;

案例：某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长(女)二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：“有人抢钱!”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。

6)仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。

7)经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。

六、 产品知识

1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;

棉：特性;质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。

毛：特性;手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。

2、一般纤维的混合情况;

3、标识识别(提问)

标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。

4、量体知识(实战)

5、污损妙法：(也可提供给购物顾客，单独文件)

七、 导购员认识

1、导购员的自我认识

案例：有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。

案例：一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀!于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：“试得还合身吗”?“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。”我说道，那位店员说：“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。”

“真的吗?不会是为了营业额吧?”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：“你们不怕耽误下班时间吗?”收银员微笑着回答：“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。

案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来更多的顾客。

从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色：

1)商店(企业)的代表者：每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。

2) 信息的传播沟通者。商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。

3)顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予更多的提议，这便是所谓的顾问式销售。

4)“服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：“我是一个为顾客服务的导购员。”

2、导购的服务意识

1)现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。

2)不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

3、导购员的基本素质

每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：

1)充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。

2)做事的干劲，对本职工作能用心去投入。

3)参与的热忱，在工作中寻找乐趣。

4、导购员的角色

1)从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。

2)从顾客的角色来看：导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。

5、认知何谓顾客

第一线接触顾客的员工服务认识

1) 公司里最重要的人是顾客。

2) 我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。

3)心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。

4) 顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。

5) 顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。

案例：对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：“买不买随便你”。气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。

掌握顾客的方法：必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：

A、能最迅速地满足顾客的要求;

B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;

C、面对面地解决顾客的问题;

D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。

6、卖场服务规程:

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1)一般服务规程

A、 笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

有迎声：当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!”“欢迎光临!”您好，我能帮你做什么?“欢迎光临____”等，或静候顾客观览、询问和选择;

有介绍声：主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;

有道别声：“请走好!”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

B、 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

2) 送宾规程

当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

3)卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。

A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。

B、 在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

C、 营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

D、 试衣间必须干净整洁、无杂物。

E、 周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

F、 各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

八、 货品管理

货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

1、 次货处理

1)何谓次货：任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。(用胶纸在损坏的地方，用白纸写上次货原因)

2、换货

1) 若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：

A、保持微笑，有礼貌、有耐性;

B、查询及聆听对方换货原因;

C、礼貌地请顾客出示收据;

D、检查顾客带回的货品状况。

E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;

F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;

G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;

2)若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：

A、保持微笑，有礼貌，及有耐性;

B、倾听对方投诉货品出现的问题;

C、检查货品状况及购物收据;

D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;

3)货仓管理：

4)进货作业流程大体分为：订货作业、进货验收作业、退换货品作业;

九、 销售技巧

1、顾客购买心理示意图：注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足

1)注视 邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;

2)兴趣 从产品特性、优点、好处介绍给顾客;

3)欲望 邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;

4)行动 介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;

2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;

1)简单明确，让顾客一听就懂;

2)耐心、细心地听顾客意见;

3)聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;

4)听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;

5)听顾客说话时，不可当面指责;

6)听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;

7)回答顾客问题，避免极端用语;

8)不可与顾客发生争执;

9)抱定顾客永远是对的心态;

10)站在顾客的立场设想问题;

11)避免使用过分专业的行业术语;

12)保持适度的幽默感;

十、 顾客管理

1、将服务品质视为企业经营首要目标;

2、把顾客视为企业的合伙人，永远站在顾客的立场上，与顾客间人性化的沟通;

3、了解顾客进店动机，并满足顾客的需求;

1)胸有成竹型;

2)纯粹闲逛型;

3)巡视商品行情型;

4)因店面设计，吸引顾客;

4、了解顾客购买动机，并满足顾客的要求(影响顾客选择某种商品的原因，就是购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要)

1)求实、购买动机“实惠”“实用”

2)求谦购买动机，“价格”。

3)求方便购买动机;

4)求安购买动机，“安全，健康”;

5、严格甄选第一线员工，并做好服务品质训练;

6、订定服务品质的目标与水准，严格执行奖惩办法;

7、顾客资料建档、管理、分析并运用;

8、顾客遗忘物品要妥善保存，及时报告，设法归还;

9、如发现顾客有偷窃行为：

专卖店的导购人员在服务顾客的同时也要注意商品的安全，认真细致的负责态度将会减少小偷作案的机会;

1)导购员确定顾客携有未付款商品走出收银台，应立即向领班汇报;

2)操作有礼有节，使当事人心服口服，领班主动上前询问顾客，请问您是否还有商品未付款?切忌用不礼貌的语言。

3)有些顾客立即承认有商品因疏忽而遗漏付款，并主动补交，此事就可按正常途径处理，个别顾客马上表示不满，开始大吵大闹，此时领班应立即采取措施以避免事态在公众场合复杂化，可要求其到办公室处理。

4)进入办公后，店长应让所有当事人到场，以有力的证据让偷窃者承认其行为，并要求他将自己的所作所为形成书面证明记录下来，赃物由双方确认也记录在案;如当时有其他顾客在现场目击过程的，可要求他做好书面旁证。

5)对于那些无理取闹，顽固抵抗的顾客，可交由公安、司法机关处理。

10、客无大小，不要冷落孩子;

11、顾客抱怨：

1)顾客抱怨立即处理，顾客对商家(企业)的信赖和期待，顾客抱怨越多，说明该商店的缺点越多，顾客抱怨的地方，正是商家的薄弱环节。

2)顾客的抱怨是珍贵的情报，对于顾客的抱怨应做好详细的纪录。

3)顾客在抱怨时想得到什么：受到认真的对待、希望有人聆听、希望立即见到行动、希望获得补偿、希望得到受感激的态度。

4)抱怨未得到正确处理的后果：

顾客本身所想：心中产生不良印象、一次性购买或不再购买、不再向他人推荐、大肆进行负面宣传。对商店造成的影响：商店的信誉下降、商店的发展受到限制、商店的生存受到威胁、竞争对手获胜。 对导购员的影响：收入减少，工作稳定性降低、没有工作成就感。

5)如何预防抱怨的产生：销售优良的商品

在经过充分调查，比较选择的基础上，订购优良而且能够反映顾客需求的商品。

要确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时给顾客提供更多的咨询。

严格检查所购进的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品。

6)如何接受顾客的抱怨

要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩，顾客生产抱怨一定是他在心理和物质上受到极大了伤害，才会发生抱怨，只要他能发泄一下，就会使心理得到一种平衡，所以，导购员对顾客的这种情绪及心理状态必须理解。

要真切诚恳地接受抱怨：导购人员不仅要耐心倾听，而且态度要十分真城，这可以说是消除顾客怨气最基本的法则。

要从顾客的角度说话。

7)有效地处理顾客抱怨

处理抱怨的原则：树立“顾客永远是正确的”观念、克制自己，避免感情用事、迅速、诚意，说明事件的原由。

处理抱怨的要点：妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息顾客情绪，尽早了解顾客抱怨背后的希望。巧妙应付情绪激动者，如果较严重的事情，商店应马上派人登门拜访。

8)如何对待顾客的错误

对待顾客错误应采取的态度：应尊重、体谅顾客、应委婉地安慰顾客，并详细倾听顾客的说明和意见。妥善处理好被污损的商品。

9)处理顾客过错

请顾客折半赔偿;

全部由店方负责;

十一、营业员具备的表达能力

营业员的表达能力是指与顾客接触时的待用语言，表达传递有关信息的能力，营业员的良好表达能力是与其记忆能力、想象能力及品质能力联系在一起的，这些能力的作用表现在：

1)记忆能力：能使营业员对营销活动所涉及的知识，技术能记得牢，在实际活动中可以迅速地运用，敏捷地传递和服务于顾客。

2)思想能力：能使营业员对商品各个方面引鲜，有利于传递和服务。

3) 想象能力：能使营业员对商品的个性和象征性等构成部分的特点与寓意理解透彻，以其想象通过语言表达感染顾客。

餐饮员工管理制度

1、 餐厅员工要按时上、下班时，不得迟到早退。

2、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事，如会客、看书报、下棋等，不得带亲戚朋友到餐厅玩耍、聊天。

3、需要请假的员工应提前一日办理准假手续，经批准后方有效，未经批准的不得无故缺席或擅离岗位，婚假、产假、丧假按有关规定办理。

4、上班时需穿戴工作服帽，要干净、整洁，不得裸背敞胸、穿便装、怪服和拖鞋，女员工不留长指甲，男员工不留长发、不得在非吸烟区吸烟。

5、严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉，严禁人为浪费，食物变质后及时向主管反映，登记后再作处理。

6、自觉养成卫生习惯，保持工作岗位的卫生整洁。

7、服从主管分配，认真按规定要求完成岗位任务。

8、勤奋敬业，吃苦耐劳，互帮互助，积极主动的完成其他各项餐厅工作。

餐厅卫生管理制度

1、厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。

2、地面、墙璧、门窗顶板板应坚固美观，孔、洞、缝、应填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。

3、定期清洗抽油烟设备。

4、工作厨台、橱柜下内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。

5、食物应在工作台上加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持干净。

6、凡易腐败的食物,应及时储藏在冷藏容器内,熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味。

7、蔬菜应保持新鲜、清洁、卫生，清洗后分类存放，做到勿在生活常温中暴露大久。

8、调味品应以适当容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。

9、应备有密盖污物桶、潲水桶，及时倒除，,不在厨房隔夜，潲水桶四周应经常保持干净。

10、员工工作衣帽应穿戴整洁，工作前、方便后应彻底洗手，保持双手的清浩，不得在工作区域抽烟、咳嗽、吐 、打喷嚏等，要避开食物。

11、清洁工作应每日数次，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，专人管理。

12、不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐、或乱放杂物等。

13、有传染病时，应在家中或医院治疗，停止一切厨房工作。

餐厅安全管理制度

1 、发现电气、天然气设备接头不牢或发生故障时，应立即报修，修复后才能使用;

2、各种电器设备及天然气设备在不用时或用完后切断开关，不能超负荷使用电气设备。

4、每天清洗净残油脂，易燃物贮藏应远离热源。

7、炼油时应专人看管，烤食物时不能着火，煮锅或炸锅不能超容量或超温度使用。

8、每天清洗干净炉罩炉灶，每周至少清洗一次抽油烟机滤网。

9、下班时，关闭完所有能源开关。

10、餐厅消防措施齐全、有效。

11、全体人员要熟练掌握处理意外事故的最初控制方法和报警方法。

(一)工作守则

1按酒店的操作规程，准确及时的完成各项任务

2员工对上司的安排有不同意见的，应先服从执行

3员工对直属上司的答复不满意时，可以越级向上级反映

4工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重

5对待顾客的投诉和批评时，应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不可与客人争论，解决不了的问题应及时向直属上级反映

6员工在规定的上班时间的基础上适当提前到达岗位做好准备工作，工作时间不得擅离职守或者早退，员工下班后无公事应在30分钟内离开酒店 7未得部门领导批准，上班时间员工不得使用手机

8上班时间严禁串岗、闲聊、吃零食、抽烟。不得作于工作无关的事

9严格遵守店内规定，不得以工作之便，假公济私，损害酒店、客人的利益 10员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等带有刺激性气味的食品

(二 )工装与工牌

1员工工装有酒店发放，员工有责任保管好自己的工装

2上班必须佩戴工牌，不佩戴工牌扣人民币5元。

3员工离职时，将工装与工牌交回到主管部门，，如不交回或工装破损需交付服装成本费

(三) 仪容仪表

1员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重

2员工工装应随时保持干净整洁

3男员工应修面，头发前不遮眉后不及领

4女员工应梳理好头发，使用发夹网罩

5男员工应穿深色皮鞋及袜子，女员工穿木屐

6男员工手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油

7只允许戴手表和婚戒以及无坠耳环，后厨人员不得戴戒指

8工作时间内不得剪指甲、抠鼻、剔牙。打哈欠、喷嚏应用手遮掩 9工作时间内保持安静禁止大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻

(四) 礼貌礼节

1 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神 2 待客热情友好，说话亲切和蔼，剧之稳重大方，处事礼貌谨慎

3 与客人交谈时，站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，点头哈腰或昂首叉腰 4要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话、争论，说话有分寸，语气温和，语言文雅。

5对客人礼让，主动让路

一、总则

1、 爱国、守法、遵守企业制度

2、 团结、诚实、维护集团荣誉

3、 爱岗、敬业、提高业务水平

4、 奉献、勤俭、提高工作效率

二、工作态度

1、 效率——提高技能、高效工作

2、 责任——尽心尽力、勇担重任

3、 协作——及时沟通、团结合作

4、 诚恳——忠诚老实、实事求是

5、 纪律——令行禁止、步调一致

三、员工须知

1、员工要积极提高自身修养，培养优良的品质，要讲文明、懂礼貌，语言、行为要规范，推广使用普通话，仪容、仪表要端庄，上下班服饰要大方得体，处处体现瑞光人良好的精神风貌。

2、 员工在公司工作中取得的科研、技术成果、技术专利均属公司所有。任何人不得以任何理由视为己有。

3、 凡在本公司工作的员工，应为公司事业的发展尽心尽力，不得搞第二职业。

4、 所有员工均应认真学习本准则，按本准则中的要求去做，对本准则有不明确或不理解的地方，由集团行政人力资源部负责解释。

四、仪容仪表

1、 公司员工应注意个人卫生，保持整洁，仪容端庄、大方，充满自信。

2、 男员工不蓄胡须，不留长发、不剃光头(特殊情况除外)、不留长指甲，不刺青。

3、 女员工头发应梳理整洁、大方、美观，不可留怪异的发型。工作中可化淡妆，不可浓妆艳抹或涂有色指甲油。

4、上班时间着装以适应工作需要为前提，服装要整洁。在办公楼内工作的员工穿工作服或正装。工作时间不得穿超短裙(指超过膝盖以上20厘米)、短裤(指长度在膝盖以上)、背心、吊带衣、拖鞋等不适于正式场合穿戴的服装等。进入车间，所有员工需戴工作帽，与生产直接相关部门的员工必须穿工装，女员工不得穿裙子、高跟鞋参与车间工作。5、不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

6、 为了保护自身安全，各岗位员工按要求穿戴劳动防护用品。

五、言谈举止

1、 使用礼貌用语，如“你好”、“请”、“对不起”“谢谢”、“再见”、“请您稍等一下”等。

2、 不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话;忌用蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、 工作中交谈要语言规范，力求做到完整简练、吐字清楚、发音准确、声音高低适中，同时注意语言表情和行为的协调一致。

4、 与人交谈时，要尊重对方，眼光经常保持注视，多倾听，在不了解讲话人本意时不要随意打断对方。

5、 进入他人办公室前，应先用手轻敲三下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

6、 站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。

7、 坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。

8、 行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，不晃肩摇头、不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背。一般靠边行走，多人一起行走时，不要横成一排。

9、 早晨上班、晚上下班应互相问候。碰见客人时，应主动问好，或点头示意。

10、 在走廊、过道、电梯或其他活动场所与客人相遇时，应主动向右侧礼让，请客人先行。

11、 在公共区域或客人面前，不得高声喧哗或与同事争吵、争论，开关门、搬动物品时力度适中。

六、接打电话

1、电话铃响时要尽快接起(最多不超过3次铃响)，首先必须说：“您好，瑞光集团、或瑞光色母粒公司、或瑞源公司、或瑞华公司”;通话期间语音必须清晰、洪亮、态度和蔼。

2、认真倾听对方讲话，对方所查询事宜不涉及机密的情况下，必须有问有答、耐心细致，必要时应详细记录对方通知或留言的`事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。接听的电话，要及时传达到有关部门或领导。

3、 如有外部电话找公司领导时，应转至秘书或行政人力资源部。

4、 当同事的电话没人接听时，应主动代为接听;传递或转接电话时，要捂住话筒，使对方听不到这边的讲话声音。

5、 通话完毕后，向对方道“再见”，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

6、 打电话时，应预先整理好电话内容，力求语言简练、明了。

7、 工作时间内原则上不允许打私人电话，不准打168、98、99等有奖问答热线电话或发私人传真，更不许在电话中谈天说笑。

七、节约能源

1、 凡配备空调的房间，为节约能耗和延长空调使用寿命，夏季温度设置≥25℃，冬季温度设置≤20℃。

2、珍惜能源，节约用纸，水电气做到用毕即关;非住宿人员不得在公司内洗衣服，不得在浴室洗衣服，按规定使用电话、传真机、空调机、照明、电脑及其他电器，下班前应妥当关闭方能离去。

3、 爱护公司的公共财产，发现有损害公司公共财产现象时要加以制止，并及时上报;发现有跑冒滴漏等现象时，要及时通知行政人力资源部。

八、门卫和安全

1、 出入门岗，应按规定接受门卫询问，交付相应手续，骑自行车、摩托车者应下车推行。

2、 严禁私自携带公物(包括生产资料及产品)出厂。

3、 严禁携包(小公文包除外)进公司，住宿人员携包出公司，需主动接受门卫检查。

4、 禁止在厂区内存放可燃烧的物品，不准将易燃易爆物品带入厂区内。不得携带违禁品、危险品或与生产(业务)无关的物品进入到工作现场。

5、 员工有价证券及贵重物品要妥善保管，禁止在公共场所、办公室的抽屉以及文件柜中存放较大数额现金和有价证券，丢失责任自负。

6、外来人员来访时，必须由门卫人员联系当事人，征得当事人同意后，方可入内。外来人员在厂区内走动，必须由公司相关人员陪同。(具体要求详见《门卫管理规定》)。

九、吸烟规定

1、 严格遵守公司《安全条例》，严禁在非规定时间、非规定地点吸烟。

2、 除会客室、瑞源宿舍电视机室和固定的吸烟点及接待重要客人的部门以外，其它场所一律不得吸烟。

3、员工到指定吸烟点吸烟，非节假日准予吸烟时间为：9:00-10:00、12:00-13:00、14:00-15:00、17:00以后，同时在吸烟室内不能超过三人。节假日和非工作时间吸烟人数和时间不受限制。

4、 公司所有员工均有义务告诫和劝阻来访客人不要在公共场合吸烟，客人吸烟只限在会客场所，且接待人员必须在场。

5、 严禁违规使用明火。

十、5S管理

1、 工作所需物品须用明确的标识分类放置，用过的公用品放回原处，保持清洁整齐，定位管理。

2、 工作任务完成后，必须将工作台面、机器设备及地面清扫干净，不得杂乱无章。

3、 下班后，要把桌面上资料文件整理好，保持桌面的清洁。

4、 不要把椅子、杂物放到过道和公用的地方，不可长时间站在过道上谈话。

5、 在餐厅用餐后，将桌面清理干净，并将餐椅摆放整齐。

6、 每个人所负责办公区严格按“5S”标准整理好，办公桌上文具及文件应严格按公司要求摆好，不得乱放，办公人员离开办公桌后，应将椅子推入桌下。

十一、工作规定

1、 按时上下班，不迟到、不早退。按公司考勤制度要求认真考勤。按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退或旷工。

2、 参加会议或培训，不准迟到，将手机调至震动或静音状态，养成随手带笔和本做记录的习惯。

3、 在公司办公时，不得随意翻阅领导及有关人员的文件资料，更不得随意拿走。

4、 工作时间内不得随意离岗、串岗、擅离职守。

5、 员工进入工作岗位，不得怠慢、拖延，工作时间应全神贯注、安全作业。

6、严禁上班时间看(听)与工作内容无关的报刊杂志、视听产品及做工作以外的事务，严禁睡岗，不准玩电脑游戏，不得上网浏览与公司生产、经营无关的内容，工作时间严禁聊天，更不允许大声喧哗。不得在厂区内跑动、打闹，以免误伤。

7、 中午休息时，不得横卧在椅子或桌子上，不准在办公室内下棋，玩纸牌或进行其他消遣活动。

8、 禁止在车间、会议室等场所就餐或吃零食(公司规定餐食时间外)。

十二、爱护公物与环境

1、 公司物品要轻拿轻放，避免磨损地面或桌面。不践踏花草、不破坏树木。

2、 不得随地吐痰，应将垃圾、废纸屑等丢入垃圾桶内，不得随地乱扔。剩余茶叶将水沥干后，倒在垃圾桶内，以免堵塞下水道。

3、 嚼过的口香糖用纸包好后，扔入垃圾桶内。不要吐在地上或粘在任何区域。

4、 使用卫生间要注意保持清洁，使用后要冲水。不要往地面或墙面上吐痰，便池弄脏后应自己清理干净。

5、 节约使用卫生纸，用后的纸张扔到纸篓内。

6、 洗手后，将水在盥洗盆内控干，或用纸擦干，不要将水甩到地面上，以免滑倒。

十三、职业操守

1、 尽忠职守，服从上级，团结友爱，不得阳奉阴违、弄虚作假或敷衍搪塞。

2、 不得利用职务之便，经营与本公司类似业务或未经同意兼任其它单位的职务。

3、 注意学习新知识，努力提高工作技能，工作上精益求精，提高工作效率。

4、 不得泄露与业务或职务有关的机密，不得利用职权营私舞弊、损公肥私或以公司名义在外谋私利。

5、 严禁在公司内赌博、打架斗殴、酗酒或从事其他违法违纪活动。

6、员工应互助互爱、通力合作，与公司同舟共济，不得搬弄是非、扰乱公司正常经营秩序。员工对工作有不满之处，应直接向主管投诉。如直属主管不便处理或处理不了，也可越级投诉。倘员工选择书面方式，须注明姓名部门以示诚意。所有投诉将保密处理。

十四、礼仪礼节

1、 介绍

(1)首先把本公司人员介绍给对方，再介绍对方人员;介绍时，要讲清公司名称和人员的姓名、职务等。向公司外部人员同时介绍本公司人员时，按公司内的职务由高到低介绍。

(2)为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则：把年轻者先介绍给年长者;把职务低者先介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当，则把男士先介绍给女士;把家人先介绍给同事、朋友;把未婚者先介绍给已婚者;把后来者先介绍给先到者。

(3)把一个人介绍给众人时，先向众人介绍一人，再一一介绍众人。

2、 握手

(1)以诚挚、友好的态度，握住对方的右手，并注意用力适度，不能长时间握住不放。

(2)握手时，视线注视对方的眼睛或面部，身体稍微前倾，微笑致意或简单问候，不可左顾右盼。

(3)握手顺序按照“尊者为先”的原则：在正式场合，以上级先伸手为礼;在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼;在社交场合，以先到者先伸手为礼;在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。

(4)在多人同时握手时，应顺序进行，不可交叉握手。

(5)握手时，不可跨着门槛、不可戴着手套、不可将另外一只手插在衣袋里。男士握手时应脱帽。

(6)在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

3、 引领客人

(1)引领客人时，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。

(2)上下楼梯时，自己的位置要始终处于客人的下方。上楼时，请客人先走，下楼时要走在前面带路。

(3)在门前引导时，要注意门的开关。如果是门朝里推，自己先进，然后请客人进;如果是门朝外拉，则先把门拉开，请客人先进，自己后进。

(4)引领客人进入走廊时，应位于客人左前方稍前一点，身体略偏向客人，与客人协步同行。

(5)引领客人乘电梯时，请客人先上电梯;下电梯时，请客人先下;操作电梯时，不要背对客人或将客人甩在一边不理。如电梯里有人，应轻声或点头致意;人很多时，可请客人再等下一趟。

(6)送客时，应根据情况送至电梯、门口或车前。

4、 待客之道

(1)接待客人要以礼相待，起身、让座、倒茶、坐陪，不能冷淡、怠慢客人。

(2)引领客人到接待室时，将客人引向客用座椅，并将客人的位置安排在上座 (上座是指离入口较远，或是能看到全景的座位)。

(3)客人入座后应立即给客人倒茶，倒茶时要倒7分满，注意温度。上茶时，应先给上座的客人送茶，并注意保持茶具及手部的清洁。

(4)送茶者在进入接待室前应敲门，送茶时应轻手轻脚，走路时不要发出声响。上完茶后退出，并轻轻把门关上。

(5)不要让客人等待太长时间，应根据情况及时跟接待领导联系，以确定如何处理。

5、 拜访客人时的礼节

(1)要事先预约，确认访问的时间、内容等。

(2)要外表整洁，提前准备好需要商谈或回答的问题。

(3)尽量不在上午11：00以后和下午4：00以后访问。

(4)交换名片应注意：

名片应装在专用的名片夹或名片盒内;

一般由访问方的职位比较低的人先取出名片，当有多人同时访问时，由组内的领导先拿出名片;

与对方交换名片时，应先打招呼，并介绍公司名称、个人姓名，然后再将名片交给对方;

接到对方名片时，可先放在桌面上，找机会再放入名片盒内。

酒店服务员管理制度

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员每天按程序规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

酒店卫生制度

一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

二、客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。

三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每周休一天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能

提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定

员工仪容仪表：

1、 工作时间应穿着规定的工作服。

2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时

修补。

4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子

要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、 工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、

勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

员工仪态：

1、 坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

C 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D 在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿

A昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D客过站定，主动让路并点头示意问好。

E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

工作时间制度

1、上班不得迟到、早退。

2、上班时间不得看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、不得随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不得不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、不得违反各项规章制度。

6、不得在规定的禁烟区内吸烟。

7、不得当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、不得工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。

9、不得对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、不得在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、不得在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、不得服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求， 引起客人不满。

13、员工不得有违章违纪行为。

14、不得违反有关规章制度或部门规定。

酒店员工手册4

一、 工作态度

作为企业的从业人员，应具备以下之工作态度;

1、 友善 —— 应以微笑来欢迎宾客及与同事相处;

2、 礼仪 —— 应举止温文而雅，尊敬客人与同事;

3、 勤奋 —— 应勤奋能力工作，注重效率;

4、 诚信 —— 应忠诚老实，不说谎话，注重信誉;

5、 守时 —— 应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位;

6、 负责 —— 应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产;

7、 服从 —— 应服从上级指令;

8、 整洁 —— 应不但经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。

二、 处理酒店投诉

当遇有客人投诉时，处理方法如下：

1、 细心聆听宾客之意见并加以记录;

2、 在职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后应向值班经理报告;

3、 如超越本职权范围时，应请示值班经理或总经理，马上予以解决。

三、 员工申诉

1、 员工对工作有不满之处，应在工作时间之外直接向直属上司提出;

2、 员工如得不到满意答复或不愿意由直属上司处理，可在工作时间之外，口头或以书面形式越级提出;

3、 员工如选择书面申诉形式，应注明姓名及部门，以示诚意;

4、 企业应为所有员工申诉，做到绝对保密。

四、 保密条款

1、 为保障企业合法权益不受侵犯，维护企业正常经营管理秩序，企业员工必须遵守保密制度。

2、 企业对制定的规章制度、工作流程、财务数据、品牌手册、PR、通讯及软件办公自动化等信息资料应进行必要存档，确保企业秘密不被泄露。

3、 员工必须对自己所从事业务的保密工作负责，不得已任何方式泄露属于企业的商业秘密。

4、 员工违反保密规定则被视为严重过失，并解除当事人与企业的劳动合同。

一、作息时间

1、公司实行每周5天工作制

上午 9:00 ――12:00

下午 14:00――18:00

2、部门负责人办公时间：8：45～12：00 13：55～18：10;

3、行政部经理、行政管理员、考勤员办公时间：8：30～12：05 13：55～18：10。

4、保洁员：7：30

5、在公司办公室以外的工作场所：工作人员必须在约定时间的前五分钟到达指定地点，招集人必须提前15分钟到达指定地点。

三、违纪界定

员工违纪分为：迟到、早退、旷工、脱岗和睡岗等五种，管理程序如下：

1、迟到：指未按规定达到工作岗位(或作业地点);迟到30分钟以内的，每次扣10元;迟到30分钟以上的扣半天基本工资;迟到一小时的扣全天工资 ;

2、早退：指提前离开工作岗位下班;早退3分钟以内，每次扣罚10元;30分钟以上按旷工半天处理。

3、旷工：指未经同意或按规定程序办理请假手续而未正常上班的;旷工半天扣1天工资，旷工一天扣罚2天工资;一月内连续旷工3天或累计旷工5天的，作自动解除合同处理;全年累计旷工7天的作开除处理;

4、脱岗：指员工在上班期间未履行任何手续擅自离开工作岗位的，脱岗一次罚款20元。

5、睡岗：指员工在上班期间打瞌睡的，睡岗一次罚款20元;造成重大损失的，由责任人自行承担。

四、请假制度

1、假别分为：病假、事假、婚假、产假、年假、工伤假、丧假等七种。凡发生以上假者取消当月全勤奖。

2、病假：指员工生病必须进行治疗而请的假别;病假必须持县级以上医院证明，无有效证明按旷工处理;出据虚假证明加倍处罚;病假每月2日内扣除50%的基本日工资;超过2天按事假扣薪。

3、事假：指员工因事必须亲自办理而请的假别;但全年事假累计不得超过30天，超过天数按旷工处理;事假按实际天数扣罚日薪。

4、婚假：指员工达到法定结婚年龄并办理结婚证明而请的假别;

5、年假：指员工在公司工作满一年后可享受3天带薪休假，可逐年递增，但最多不得超过7天，特殊情况根据工作能力决定;年假必须提前申报当年使用。

6、工伤假：按国家相关法律法规执行。

7、丧假：指员工父母、配偶父母、配偶、子女等因病伤亡而请的假别;丧假期间工资照发，准假天数如下：

父母或配偶父母伤亡 给假7天

配偶或子女伤亡 给假10天

五、批假权限

1、病事假：1天以内由部门负责人批准;3天以内由分管付总经理批准;三天以上总经理批准。请假手续送行政部行政管理员处备案。

2、其它假别由部门负责人签署意见后报分管付总经理审批，并送行政部行政管理员处备案。

3、所有假别都必须由本人书面填写请假单，并按规定程序履行签字手续后方为有效假别;特殊情况必须来电、函请示，并于事后一日内补办手续方为有效假别;未按规定执行一律视为旷工。

六、考勤登记

公司实行每日签到制度，员工每天上班、下班需签字(共计每日2次)。

七、外出

1、员工上班直接在外公干的，返回公司时必须进行登记，并交由部门经理签字确认;上班后外出公干的，外出前先由部门经理签字同意后到前台处登记方可外出。如没有得到部门经理确认私自外出的，视为旷工。

2、员工未请假即不到岗或虽已事先知会公司但事后不按规定补办请假手续的视为旷工。

八、加班

1、公司要求员工在正常工作时间内努力工作，提高工作效率，按时完成规定的任务，不提倡加班。特殊情况非加班不可的，必须填写《加班审批表》，部门经理签字后报公司分管领导批准。未经批准，公司一律不予承认加班。

2、经过批准的加班，公司办公室按月进行统计结算。所有加班首先必须抵冲病、事假，有一天抵冲一天，多余部分由公司发给加班工资，不作调休处理。

3、行政部对每月的考勤进行统。

通过对《员工行为规范手册》和《操作风险防范手册》的学习，加深了我对员工行为的规范和防范风险意识的建设。伴随着信用社走向金融企业步代的加快，加强全省信系统的企业文化建设与提升企业核心竞争力已经成为我们的工作重点。对此我从中总结的心得体会在以下几个方面。

首先是在员工规范方面。企业间的竞争归根结底是人才的竞争。我们必须清醒地认识到，与国内外各专业银行机构人力资源综合素质和能力相比较，我们的现有员工还存在一定的差距。而当今的竞争环境要求我们必须与他们同台竞技，时不我待，我们没有退路，唯一的选择就是全面加强自身的队伍建设，提升现有员工的思想素质、专业素质和行为素养。

通过对《员工行为规范手册》的学习，明确了我们的行为总则，即“四四要决”：四要、四学、四观、四心。在思想意识层面上指出了新时期我们每名员工应该树立的行为理念和思想素养，在行为规范的层面上明确了员工的基本服务规范、行为礼仪规范、经营操作规范和客户服务规范。紧紧围绕“形、神、知、行”四字精神，用“三声”服务、“六个”一样、“六个”主动、“六个”关照全面改善我们的思想和行为，以自己最饱满的热情去面对客户，让他们感觉到我们的真诚。把真心、诚心的服务风采展现给客户，为客户提供全方位、贴心的服务，表达我们至纯至真、真诚灿烂的笑容。每天带着微笑与客户说的第一句话：“您好!请问您要办理什么业务?”从“谢谢、对不起”一些看似不经意的小事做起，服务体现周到，细节决定成败。因为，我们代表的不仅仅是我们自己，而是农村信用社。

其次是防范风险意识方面。银行业金融机构与生倶来的高风险特性，既为它带来了高盈利空间，也给我们提出了一个永恒的难题：在新形式下该如何防控和化解风险。农村信用社与其他商业银行相比，在管理体制和业务操作上，还存在着内部管理较为薄弱、员工素质尚待提高、内控制度不够完善等问题，不断发生的操作风险给农村信用社带来了十分严重的后果和巨额的经济损失，更为我们敲响了警钟。作为一名基层网点业务员，我深知依法合规是现代银行机构经营管理的基本原则，也是立足之本，防范风险的目标是标本兼治，加强规章制度建立，违法规章案件得到遏制，案件数量不断下降，坚持查防结合，重在防范，坚持改革管理并举，重在加强内控，要严守“十条禁令”，“四个坚持”提高业务能力和道德素质，遵守各项规章制度，加强重要空白凭证和印章的管理，压缩减少不良贷款。这都是对我们以后工作的要求也是提高员工自身的业务素质和工作能力的帮助。

一个优秀的企业，必须拥有规范化的员工服务行为标准和防范风险意识体系的建设和落实。坚持并扎实的落实这些内容，会使在竞争激烈的赛场上拼博出自己的一片光辉。我们每名员工都能发自内心骈规范自己的行为，提高自已的业务水平，那么，不久的将来，我们必定会书写出下一个更为辉煌的篇章!

员工手册

员工手册经典模板(一)

(一)基本准则

1、公司倡导的企业理念。

2、全体员工的一切工作行为，都须以为准则。

3、做每一件事、说每一句话之前，都应该先考虑一下是否符合我们企业的目标、宗旨和精神。

4、每位公司员工都应该为公司的整体利益而进取和自律。

(二)职责权限

1、员工除本职日常工作外，未经公司法人代表授权或批准，不得从事下列活动：

(1)以公司名义考察、谈判、签约;

(2)以公司名义提供担保、证明;

(3)以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;

(4)代表公司出席公众活动。

2、员工未获公司书面批准，不得在外兼任任何获取薪金的工作。

3、每位员工的工作必须对上级和下级负责，无下级的员工对手中的产品或服务负责。

4、员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动。但禁止下列情形的个人投资：

(1)直接参与经营管理的;

(2)投资于公司的客户或商业竞争对手的;

(3)以职务之便向投资对象提供利益的;

(4)以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。

(三)业务交往

1、员工在经营管理活动中，不准索取或者收受业务关联单位的酬金或回扣，否则将构成受贿。

2、员工在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及其他不道德的手段取得不正当利益。

3、员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。

4、员工的直系亲属从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并提出职务上的回避。

5、员工在对外业务联系活动中，业务关联单位按规定合法给予的回扣和佣金，应一律上缴公司作为营业外收入以冲抵成本。个人侵吞的，以贪污论处。

6、员工在公司以外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及任何违法犯罪活动。

7、员工在与业务关联单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，尤其是涉及以下四点的，应谢绝参加：

(1)奢华的宴请及娱乐活动;

(2)具有赌博性质的活动;

(3)邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动;

(4)违反国家法律和社会公德的活动。

8、所有员工都有义务保守公司的各种经营管理信息，务必妥善保管所持有的涉密文件及内部资料。机密文件和资料不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。

9、员工未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件，以及其他未予公开的经营情况、业务数据及相关信息。

10、员工未经批准，不准将公司的资金、车辆、设备、房产、原材料、产品等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。

11、员工对因工作需要配发给个人使用的如交通工具、电子设备等，不准违反使用规定。

12、全体员工都有义务和权力对违反以上准则的行为向公司各级主管以至董事长投诉。

13、接受投诉的部门和员工，应当为投诉人严格保密，并及时做出处理和答复。

员工手册经典模板(二)

前言

为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的。

每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。

本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。

本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。

如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理咨询。

服务组主要工作内容

服务组在餐厅里的工作包括：

依工作站标准程序准备高品质的产品

亲切自然地欢迎顾客，并提供他们所想要得到的服务

执行一切必须的清洁维护工作

通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101%顾客满意的目标!

服务员协议

公司会为你签订为期3-6个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15天书面提出终止协议，并按规定办理离职手续。

现金政策

收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这都是个严重的问题。在上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意并要求你重新学习怎样使用收银机;如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到纪律处分。收银员在收银过程中发生的现金盈亏，如果在千分之二内，由公司吸收;如果超过千分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额与实际收银金额的差额全额赔偿。

请假

请假最迟需于上班前12小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前一晚或尽早通知管理组。请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。

病假/事假

服务员请假期间公司不支付薪资。

薪资

你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。

发薪日期

你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。

员工手册经典模板(三)

第一章 总则

第一条 本手册为增强员工自律意识、规范工作行为而制订。

第二条 每们员工均应认真学习、贯彻执行，维护公司声誉和形象。

第三条 公司员工应发扬"务实、守信、创效、发展"的精神，形成"团结、紧张、严肃、活泼"的八字方针，为公司的可持续发展而努力。

第四条 本手册解释权属公司。

第二章 细则

第五条 工作时间：

1、公司实行每周四十小时工作制。

2、员工上下班严格实行打卡制度，严禁迟到或早退。

3、员工因公外出必须得到部门经理的许可，并在留言板上写明去向。

第六条 请病、事假规定：

1、员工因病不能坚持工作的，及时向部门经理请假，并持医院的病假证明到管理部办理病假手假。

2、员工如需请事假，须事先提出书面申请，说明理由及预计缺勤天数，并由部门经理审核签字，到管理部办理请假手续。

3、员工事假连续3天以上(含3天)，由部门经理审核签字报总经理批准。

4、员工因特殊情况，确实不能事先办理请假手续的，应在事后说明理由，并立即补办手续。

5、请病、事假以半天为基本单位。

6、无故不上班作旷工处理，并给予行政及相应的经济处罚。

第七条 加班及调休：

1、加班时间以半天为基本单位。

2、根据工作需要，由公司安排加班。

3、加班处理按国家规定处理。

第八条 带薪假期国家有关规定办理

第九条 员工应遵守事项：

1、遵守国家法律、法规，遵守中心颁布的各项规章制度。

2、热爱公司，热爱本职工作，积极进取，努力钻研业务，与公司一同成长发展。

2、心胸坦荡，光明磊落，严以律己，宽厚待人，友爱互助，相互尊重。

2、工作时间严守工作岗位，专心工作，不串岗，不闲聊，需暂时离开时应与同事交代。

3、忠诚公司，服从领导，勤奋工作，言行要体现公司的良好形象。

4、员工有责任和权力向公司高层领导提出合理化建议的情况汇报。

5、员工工作时间应按公司制度要求衣着整洁，举止大方，言语文明。

6、待客礼貌、热情周到，接听业务电话应注意礼仪，语言简明，重要电话要及时记录。

7、各种往来公文、信件等签收后，及时登记、保管、传阅，上级来文、来函及其他方面的重要信函及时整理、装订、归档。

8、办公文明，保持办公环境整洁有序，不要在办公区域进食或非吸烟区吸烟。

8、上班时间不得拨打私人电话及长时间接听私人电话。

9、员工有以下情况，必须立即向部门经理及管理部报告：

(1)结婚或离异(2)姓名、住处或电话变更(3)身份证换领(4)本人或配偶分娩

第十条 禁止事项

1、欺骗公司和同事的行为。

2、泄露公司机密，歪曲事实，散布流言蜚语，以公司的名义在外招摇撞骗。

3、工作懈怠，违反工作规定，无正当理由不服从上级指示，越权行事，独断专行，搞小团体，无事生非，扰乱工作秩序。

4、未经许可，在工作时间接见私人来客，或带私客在公司活动。

5、在工作时间做与业务无关的事情。

6、未经许可，从事其他职业。

7、利用公司设施进行与公司无关的活动，侵占、挪用公司财产。

8、假借职权营私舞弊。

9、携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所。

第十一条 安全保卫制度。

1、员工应视公司的安全保卫工作为已任。

2、办公室严禁吸烟。

3、遇火灾隐患应及时清除。

4、严禁违反操作规定使用各种仪器、电器。

5、员工下班前应清除废物桶。

6、下班后文件、纸张等易燃物不应放在桌面上，应放入箱、柜内、并将柜门关闭。

7、各办公室下班后应切断电源，关闭水源，并将窗户紧闭。

8、最后离开办公室的员工应对本办公室作最后的安全检查;最后离开公司的员工应对公司用最后的安全检查。

9、公司员工应养成良好的卫生习惯，随时保持办公环境的整洁卫生。

第十二条 违纪处罚

员工因过失或故意违纪给公司造成经济损失和不良影响的，要追究违纪者的责任，给予教育、处罚、赔偿、直到辞退，公司保留追究其法律责任的权利。

第一章 总 则

第一条 为规范员工行为，全面提升公司整体服务水平、环境适应能力及市场竞争能力，使公司健康而正高效地运行，特制定本管理制度。

第二章 作息安排

第一条 工作时间每周一至周六上午8:30-12:00下午2：00-6：00因季节或其它原因需要调整时由办公室另行通知。

第二条 周日全天和国家法定节假日休息。期间如需加班，公司将根据工作情况安排适时调休。

第三章 考勤制度

第一条 公司实行当日到岗签到制。迟到、请假、旷工后到岗须及时签到并注明报到时间。代签按迟到论处。办公室具体负责签到和考勤统计。

第二条 超过上班时间30分钟内签到按迟到论处;超过上班时间30分钟至3个小时内(含3个小时)签到按旷工半日论处;当日超过3个小时以上按旷工一日论处。

第三条 提前30分钟内下班按早退论处;提前30分钟至3个小时内(含3个小时)下班按旷工半日论处;提前3个小时以上下班按旷工一日论处。

第四条 请假应提前书写《请假条》并当面交上级批复。特殊情况不能当面请假应向直接上级致电说明，请假期满报到后须及时补写《请假条》，由上级签字后交办公室存档。

第五条 请假一日内(含一日)由直接上级批准。超过一日，需经直接上级签字后报由副总经理签字批准。

第六条 连续长时间加班可由公司安排适当调休。因培训和个人工作延误需要加班不包括在内。

第七条 请假、调休未经批准而擅离职守，按旷工论处。

第八条 因公不能按时报到或提前离岗须向直接上级及时说明。

第四章 室内规范

第一条 办公室行政人员负责来访客人的接待、引见、服务和送别。

第二条 客人来访时应主动起身迎接。接待时要礼貌大方、热情周到。经过简单沟通后应及时告知相关人员具体接待。

第三条 客人落座后，应主动递送茶水;客人离开时，应主动送别;客人离开后，应及时收拾整理。

第四条 办公电话禁止长时间占用，禁止接打私人电话。

第五条 办公用品要注意经常维护，尽量避免人为损坏。

第六条 上班时间禁止上网私自聊天、打游戏、赌博、从事和工作无关的事情。

第七条 禁止正常工作时间在办公大厅睡觉、大声喧哗、吵闹或大声播放音乐;禁止在办公室吸烟、喝酒、随地吐痰。

第八条 办公场所人人都需保持个人工作区域整洁干净，不得随意丢放垃圾、污垢或碎屑。

第五章 值日规定

第一条 公司实行卫生轮流值日制。具体安排详见《卫生值日表》。

第二条 当天值日人员应在下午下班后负责倒垃圾、洗地板、擦桌面等清洁整理工作。办公室无人值守时应检查、关闭所有电器、门窗后再离开。

第三条 垃圾、废弃物、污物的清除应按照要求倒在指定位置。

第六章 行政规定

第一条 一个上级的原则。上级不得越级指挥，可以越级检查、指导、协助和了解情况;下级不得越级汇报，可以越级申诉和上诉。相互间不得跨部门指挥和汇报。(特)财务部经理在财务上服从总经理，在行政上服从副总经理。

第二条 下级必须服从直接上级管理。对上级的安排持有异见可向上级的直接上级投诉。对上级裁决不满可向上级的直接上级申诉。错误指挥或错误判断上级指挥经上级裁决后，有责任方应承担由此造成的一切后果。

第三条 直接上级缺席或不服从公司统一管理时，由直接上级的上级负责管理指挥和协助。

第四条 公司员工每两个月进行一次述职，以接受总经理的当面质询。副总经理负责具体安排。

第五条 副总经理是公司行政工作的常务执行人。办公室协助执行。

第六条 总经理是公司行政工作的最高负责人和重大事务的最高决策者，遇重大情况时，总经理有权对公司进行调整。

第七章 会议规定

第一条 领导召开会议要改进作风、缩减时间、提高质量、注重实效。员工参加会议要准时到席、调整手机、禁止吸烟、做好笔记。

第二条 办公室具体负责公司全体员工会议的通知、组织、主持和会议笔记。

第三条 部门和小组会议由部门或小组负责人召集、主持和笔记。

第八章 安全规定

第一条 公司要求所有管理人员要在日常工作中加强员工安全教育，时常提醒员工注意个人人身、财产和公司财物安全。

第二条 员工要自觉遵守国家安全方面的法律法规，遵照公司要求和上级嘱托，时刻注意对个人人身、财产和公司财物安全的防范。

第三条 公司交给个人使用的钥匙不得随意转交他人;未经财务部负责人同意，不得随意将公司物品外带或外借。

第四条 禁止在无技术保障的情况下安装、拆卸、维修公司办公用品，特别是带电产品。

第五条 员工个人财物应随身携带，不得随意搁置在集体办公场所。

第六条 公司要求的保密事项未经公司许可不得随意向他人泄露。

第九章 印信管理

第一条 财务部负责公司印章和合同管理。印章要严格保管，规范使用，未经总经理同意任何人不得随意外带。

第二条 公司正式文件和合同需经财务部经理最后审核后加盖公章。未经总经理同意，空白合同不得随意盖章。

第三条 业务外出可携带空白合同。因业务急需可向副总申请领取空白盖章合同。个人携带空白盖章合同不超过24小时。

第四条 签定空白盖章合同时增订条款，须及时向副总经理汇报。

第五条 空白盖章合同签定后，应及时送交财务部进一步核查，无误后交由办公室统一建档。

第十章 档案管理

第一条 办公室具体负责档案管理。内容主要包括：规章制度、行政执行手续、会议笔记、人力资源资料、业务资料、工作报告、计划、客户资料、来函来文、合同、活动影像等各种书面和音像资料。

第二条 档案管理要分门别类，统一存放，避免损坏和丢失。

第三条 档案借阅应严格按照阅读权限和保密规定，未经副总经理同意不得随意向公司以外的人员借阅。 阅读档案应抓紧时间，当天阅读当天交还保管。

第十一章 财务规定

第一条 公司所有财务支出需直接报经总经理批准。

第二条 一般情况下大额款项可安排银行转帐。需要收、支现金时由财务部经理直接安排。

第三条 财务部经理有权根据公司实际情况对财务执行作出详细规定，经总经理批准后作为本制度附件颁布执行。

第十二章 用人制度

第一条 公司的大门时刻向人才开放是公司人力资源建设的长期方针。公司将通过人力资源市场、媒体、网络、专业人才推荐机构公开招贤纳士，同时鼓励员工随时通过关系积极发现并引进人才。

第二条 新人进入公司后，需进行一周时间(连续七天)的观察。观察期结束后，一经录用，一周观察期计入第一试用月并补发工资。

第三条 所有新人一经录用，需进入三个月的试用期。试用合格进入正式聘用期，并签定《劳动合同》。

第四条 新人试用期间表现突出可提前结束试用。进入正式聘用后，享受公司正式员工待遇。

第五条 公司随时引进新人加盟，通过周期性的培养和选拔，以保证团队竞争优势快速提升。

第六条 员工辞职应至少提前十五天向副总经理递交《辞职报告》，经副总经理批准并安排工作交接后方可离职。

第十三章 培训办法

第一条 公司要求人人独当一面，重视团队共同成长，通过坚持不断的培训学习，提高每一位员工的综合素质和服务能力。

第二条 所有公司员工必须接受公司提供的各种培训。新人进入公司至少要接受三天的岗位专业培训，随后的培训由各部门和公司统一安排。培训要讲求实效，长期坚持。

第十四章 机构设置

第一条 公司主要部门机构图

第二条 公司机构设置既要考虑现实需要，做到“人有其职，才有所用”，也要注意公司人力资源储备和企业未来规划需要。

第三条 各部门人员要做到“人人尽职尽责，事事尽快尽好”，既要保证分工明确、各司其职，也要加强相互帮助、共同协作。

第十五章 业务规范

第一条 市场划分：郑州市场划分为北区(中原路、金水路以北，含金水路)和南区(中原路、金水路以南，含中原路)两大业务区。郑州以外市场由副总协调开发。业务开发应注重行业细化。

第二条 人员分配：业务经理协同各大区主任和客服主管各自负责本区业务开发和客户维护。公司其他人员在完成本职工作后统一由副总经理安排业务开发和客户维护。

一、现场管理规范

主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，提高客服工作，扩大销售。现场管理重点有：

1、卫生管理。确保销售场地整洁，过道通畅，设备布局合理，时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

2、陈列管理。商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。

3、商品管理。开展科学的商品管理，注意收集时点销售数据管理的信息和利用ABC分析法，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存和标价单，以确保畅销商品不断档。

二、服务管理规范

上班前衣装整洁，保持形像良好，不可浓妆艳抹，须淡妆怡人。

1、服务用语。服务语言：“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。

3、客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

三、门店人员岗位职责

1店长是门店的核心人物，店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略，达到门店的经营指标。要做到：

——监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

——执行总部下达的商品价格变动。

——执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

——掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

——掌握门店各种设备的维护保养知识。

——监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

——监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

——负责对职工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理。

——负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

——负责对员工的培训教育。

——妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

——监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。

——监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。

——做好与门店周围社区的各项协调工作。

店长除具备各岗职技能外，还要有全盘管理能力和组织能力

2店助理职责

店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验，掌握本岗位技能，熟知门店各岗职技能，熟悉店长、副店长的工作职责，协助店长做好工作。

3门店收银职责

收银的具体岗职规范有：

——做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。

——营业前认领备用金并清点确认。

——营业前调试好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价商品和特价商品。

——顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。

——登打商品价格时，应报出每件商品的金额，登打结束时，应报出商品金额总数;并主动将结算小票交顾客。

——收银时要唱票“收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。

——应替顾客做好商品装袋服务。

——收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

——耐心地回答顾客的提问。

——记录和保管遗失的物品。

——发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知经理来处理，避免影响正常的工作。

——在非营业高峰期间，听从经理安排从事其他的工作。

——营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人签字后将货款交给核算员。

——经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。

——向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

四、门店理货职责

理货是店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货职责是巡视货物，耐心解答顾客的提问，对所属货区商品的保质期心中有数，必须熟悉所负责商品范围内商品名称、数量和保质期，掌握商品标价的知识，正确标好价格，掌握商品的陈列原则和方法、技巧，正确进行商品陈列，保证商品安全。

五、验收职责

严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节，因此，门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点，减少事后因退货或其他原因造成的浪费，避免以后发生不必要的争执。

第一章 劳动条例

一、 招聘

餐厅以任人唯贤为基本原则，凡有志于餐厅服务工作的各界人士，都可对照餐厅招工简章，报名参与。餐厅将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。

二、 试用期

员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。

三、 劳动合同

凡被正式录用者，餐厅将签订聘用合同，通常为一年。

四、 个人档案

A 所有职工在应聘前及时提交有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。

B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知办公室门。

五、 工作时间

A 参照有关法规，结合本地情况和餐厅工作特点编排工作日和工作时间。

B 对加班超时的员工给予合理的补偿。

六、 发薪方式

每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。

七、 岗位变更

根据工作需要，餐厅有权在内部调整员工岗位。

八、 员工辞职：

员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部门负责人提出书面申请，经餐厅批准方可离岗。

九、 解聘：

(1)员工无任何过失而自动辞职，符合餐厅规定程序，获准后，餐厅将退还保证金并发给当月工资。

(2)发生下列情况之一者，餐厅有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。

A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反餐厅规章制度。

B 旷工3天以上，伪造病假、事假。

C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给餐厅信誉带来严重影响者。

D 被依法追究刑事责任。

E 违反计划生育规定，造成不良后果者。

第二章 有关权益

一、 假期。

1、国定假：

按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天)。如法定定假日需要员工加班，餐厅将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。

2、病假：

员工生病必须在市级以上的医院就诊，凭医院出具的病情证明请假，并于当日通知所在部门主管(病情严重者，可由家属代请)方属有效。病假期间的工资将工资考勤制度执行。

3、事假：

无充分理由，员工不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必须提前二天申请，经部门主管、办公室、总经理批准。

4、店内培训：

店内培训主要有：业务技巧、工作态度、语言训练等。员工必须根据安排参加培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按失职处分。

二、 业余学校学习：

A 目的

餐厅采用报销学费的方法来鼓励员工参加外语学习或与工作有关的业余学习，以便他们提高与宾客的会话技能或为担负起更大的责任、获得更好职位作准备。

B 执行方法：

*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作允许的情况下，应适当照顾员工的学习时间。

*申请人必须报名前经部门经理和办公室经理批准。

*要求报销学费的员工应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或有关证件呈交人事审核。

*选择课程范围：

1、 任何得到承认的电大、夜大.

2、 商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办的符合本方案的文化或职业课程。

3、 培训部认可的函授学校。

C 报销：

*学费报销金额最高不超过150元/学年。

*考试成绩在80分以上的员工或报销150年。

*考试成绩在60-79分的员工可报销75元。

*考试成绩在60分以下的不予报销。

*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工的员工一律不予报销。

三、 员工餐：

1、每个工作日餐厅负责免责供应员工一餐工作餐，只 准员工本人用膳。

2、未经部门经理许可，员工不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。

3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由办公室门经理统筹制订。

4、 员工凭餐券用膳，加班加点员工将由办公室另外发给餐券。

5、 不准在员工餐厅内喝酒和浪费饭菜。

第三章 员工守则

一、 工作态度：

1、按餐厅操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，

解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开餐厅。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、员工通道等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、 制服及名牌：

1、员工制服由餐厅发放。员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到办公室，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、 拾遗：

1、在餐厅任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由餐厅最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、 餐厅财产：

餐厅物品(包括发给员工使用的物品)均为餐厅财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，餐厅将立即予以开除，并视情节轻重交由部门处理。

六、 出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除4级管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡。

3 员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资。

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。

第一条 轻微过失

1、工作或服务态度不佳;

2、迟到、早退

3、外出办事不登记或说明去向及所办何事的;

4、不按部门工作规程要求工作;

5、没有遵守各部门订立的岗位职责;

6、拖延执行上级命令;

7、托他人考勤(打卡)或代人考勤(打卡)。

第二条 中度过失

1、迟到、早退当月累计达3次以上者;

2、旷工一天以上的;

3、在值班时擅自离岗、睡岗或违反操作;

4、不爱惜公司财产者;

5、没有尽职及时报告事故的;

6、服务态度差受到有效投诉的;

7、当班时喝酒或酒后上岗者;

8、未经公司同意接受供应商或客户的馈赠查实者;

9、在考勤记录、统计、病假、报销等有欺骗行为;

10、未经公司授权自行配置或出借公司各类钥匙、重要财物及其他违纪行为者

11、对用户(客户)使用亵渎性或辱骂性语言影响恶劣者;

12、其他有违反公司劳动纪律和规章制度情节较严重的。

第三条 严重过失

1、年累计旷工达6天以上的或连续旷工3天以上的;

2、挪用或偷窃公司财产、同事财物，查证属实的;

3、在单位或宿舍内打架斗殴的;

4、对各级管理人员或同事恐吓威胁的;

5、虚报伪造各种发票冒领费用的;

6、煽动他人怠工罢工;组织、参与集体上访的;

7、对外宣传有损公司形象的内容或制造谣言，给公司形象造成损害的;

8、不服从公司安排和工作调动者

9、对上级工作指令拒不执行或恶意拖延执行者;

10、严重失职对公司造成损失贰仟元以上者、给公司经济或声誉带来严重损失的;

11、有意泄露公司商业技术秘密的;

12、确认与公司业务竞争对手有联络，给公司带来损失(或潜在影响)的;

13、依法被追究刑事责任的;

14、亏空公款者;

15、袭击其他职员、主管同事或客人，扰乱正常工作秩序的;

16、在工作中使用毒品、酗酒或赌博;

17、伪造公司文件的;

18、故意参与危害公司或其他职员的活动;

19、故意破坏公司设施、设备，工具情节严重者;

20、伪造个人人事资料者;

21、未经公司事先书面同意为另一家公司工作的谋利益者;

22、在公司领取薪酬、报酬或报销方面造假或协助他人造假者;

23、月度考核连续两个月不合格者;

24、贪污(如收款但不出具发票的)、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊、私设小金库等行为;

25、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的;

26、服务态度差，对客户投诉屡教不改或损害客户利益;

27、其他有违反公司劳动纪律和规章制度情节特别严重的;

28、触犯国家法律及法规，被刑事拘留或受到更严重惩罚;

29、法律法规规定的其他情形。

为提高员工职业素养，规范员工职业行为，做好企业文化建设，建设分公司出台了《职工行为规范十句话》。通过认真学习该职工行为规范，使我开阔了视野，增长了知识，受益匪浅：

首先，我感觉到规范职工行为对于一个企业的重要意义。统一的行为规范是我们企业核心价值理念的外在体现。一个团队只有统一思想才能统一行为，而统一的、规范化的职工行为又反过来强化企业的主导思想，增强凝聚力，提高创造力!全体职工应时刻牢记全心全意为公司服务的宗旨，热爱公司，爱岗敬业，尽心尽责，积极完成工作任务。只有公司发展壮大了，个人才能得到更大的发展空间!

其次，我们建设分公司的清廉文化很符合我们公司的性质，清廉文化就是为了保证一个公司、一个团队里的所有职工都能够自觉做到清正廉洁，而在公司内、团队里确立清廉的理念、倡导清廉的风气、加强清廉的管理、营造清廉的氛围，形成一种良好的软环境。作为地铁建设的业主单位，在地铁建设过程中涉及到巨额的资金交易。为确保工程建设的质量，给百姓一个放心工程，首先就必须确保职工的清正廉洁、遵章办事，从而从源头上消除人为的“豆腐渣工程”。

再次，要经常反思工作、学习和生活，通过反思，及时发现自身存在的问题，并时时激励自己，改正自己，不断提高自身素质，提高员工素养，努力工作，尽心尽力做好本职工作，为公司的发展做出自己应有的贡献，成为一名合格的地铁建设者。

一、工作职能

(1)将目标传达给下属。

要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成销售目标, 依业绩状况达成对策。

领导员工提供优质的顾客服务。

并竭力为公司争取最佳业绩。

(2) 监管店铺行政及业务工作：主持会议。

并做好记录。

(3) 销售工作进行分析。

每日检查货源情况。

畅销产品及时补充。

滞销产品作出合理化销售建议或退仓。

确保日常的销售。

(4) 进(退)店的货品。

安排店员认真清点。

若发现差异。

立即向公司汇报。

(5) 有效地管理和运用资源。

如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。

(6) 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。

(7) 传达公司下达的各项目及促成工作。

培训及管理所有员工。

二、人事管理

(1)指导属下员工纪律及考勤。

(2)编排班表。

按实际情况作适当修正。

并确保下属准时上班。

(3)建议人事调动。

纪律处分。

下属晋升等。

(4)负责执行仪容仪表标准。

(5)培训员工产品知识。

销售技巧及其他有关工作知识。

(6)了解公司政策及运作程序。

向员工宣导。

并推动执行。

(7)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。

(8)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。

(9)召开店内工作会议：主持各种会议。

并做好记录。

与员工商讨店铺运作及业务事宜。

发挥员工主人翁的精神。

及时沟通。

规范自己，方便他人

-----员工行为规范意义

员工行为规范是指企业员工应该具有的共同的行为特点和工作准则，它带有明显的导向性和约束性，通过倡导和推行，在员工形成自觉意识，起到规范员工的言行举止和工作习惯的效果。

行为规范是企业文化的重要支撑和保证，行为规范的执行力却是其灵魂，我们常常强调行为规范就是要突出建设行为规范执行力，以达到整体提高员工素质，使其能够为企业文化真正的保驾护航的目的。

我厂开展“员工行为规范月”活动的直接目的就是为了提高行为规范的执行力。在过去俩年里，我厂也开展过这样的活动，但收效胜微，根本原因是很多人存在着这样的认识误区：行为规范的关键在于安全员的监督和逼迫，没能调动员工的主观能动性，导致我厂内不文明现象屡禁不止。这种不文明现象直接加重了保洁人员的工作负担，是企业形象大打折扣，更是使企业文化的根基毁于一旦。

所以我们不得不重新认识员工行为规范的重要性和紧迫性，了解提高员工行为规范执行力的必要性。

我一直觉得工作是生活的一种手段，不能让工作影响了情绪;但是在这炎热的季节里工作本就会带有或多或少焦躁的情绪，而我们的一些不规范行为甚至是不道德的做法更是给他人带

来了不便甚至是造成工作难题，直接恶化工作人员的工作情绪。

试想，当你拖着疲惫的步子来到餐厅，发现有自己喜爱的饭菜，满心窃喜的端着饭菜时却发现没有空余的餐桌时，突然你像发现新大陆一般一个箭步冲到刚空出的餐桌前，准备就餐，眼角余光一扫，不由注意到桌面乱七八糟，甚至有饭菜堆积在餐桌上，你是否还能继续保持愉悦的心情就餐?你是否会在心中暗骂?

我们中国人最喜欢说将心比心，大家是否想过打扫餐厅的大姐在面对狼藉的餐桌时的无奈表情和复杂心理?虽说人都有自己的本分工作,但安排你去清理餐桌时，你内心是否会期待别人的行为能够规范?

这仅仅是微观方面一些不规范行为带给别人的烦恼;宏观方面的代价或许就更高了，山西正处于转型发展的非常时期，我公司也在规范和创立自己的企业形象和企业文化，员工的行为规范，直接关系到企业形象的树立和企业文化的底蕴。

以小见大，举一反三，是我们中国人学习的方式，希望大家能够餐厅事例联想其他场景。时时刻刻谨记自己不规范行为给别人带来的困惑，或者别人不规范行为给自己带来的难题。“规范自己，方便他人”希望这不仅仅是我内心的想法，更是大家的行为的体现。

商场员工手册

一、总则及范围

1、总则为增加全体员工的凝聚力和工作责任感，激发员工的工作积极性和创造性，体现奖惩有据、奖罚分明的原则，对员工出现的不符合行为规范的行为，将给予相应的纪律处分。

2、范围本规定适用于超市杂货处所有员工。

二、对于有以下表现之一或类似行为的员工，将给予口头警告或书面警告处分，视情节轻重罚款和通报批评，记入员工个人档案

1、当月迟到、早退达3次或未签退超过3次;

2、无故旷工半日以内;

3、未按排班上下班、私自调休;

4、借用他人工装、胸卡;上班时间不按规定佩带工作牌，经指出仍未改进;

5、不遵从部门领导安排的上、下班及用餐时间;

6、工作时间超出工作范围到其他部门闲逛，擅离工作岗位接待亲友或处理私事;

7、工作时间倚靠商品堆头或货架、嘻笑打逗、扎堆聊天、擅自串岗离岗脱岗;

8、工作时间吃零食、阅读非工作需要的的刊物、写读个人信件及听广播、看电视、玩游戏、哼唱歌曲等做与工作无关事情;

9、非购物时间购物;

10、在工作场合喧哗、打闹，影响正常工作秩序;

11、工作开始时不能进入工作状态或下班时间之前就收拾准备离岗;

12、员工出入员工通道不主动出示随身物品及不接受检查;

13、不服从工作安排或工作调动，影响工作秩序;

14、对同事、领导使用不礼貌语言;

15、所辖区域卫生不佳、故意破坏环境卫生，在公共场所乱写、乱画;

16、未经许可将私人物品带入店内或办公区域;

17、无理由不参加部门会议;

18、服务意识差，在顾客询问时，推诿责任，造成顾客投诉;

19、工作时间遵守仪容仪表规范(包括着装、仪容、举止)及佩带胸卡;

20、着浓妆、涂指甲油、用浓烈香水;

21、奇异发型、染发、蓄胡须;

22、奇异服饰，着装暴露，穿无领、低领、无袖服装、裙装过短，穿拖鞋;佩带夸张饰物;

23、工服或衣着不整有失端庄、干净整洁、稳重;

24、佩带胸卡位置不正确、胸卡无照片或信息不完整;

25、工作时间精神倦怠、无精打采;

26、长时间不接听电话或接听电话态度不佳;

27、滥用敬称或不规范称谓;

28、在其他管理制度中明确规定应予以警告的其他不良行为。

三、对于有下列表现之一或类似行为的员工，将给予书面警告，罚款并进行通报批评;情节较严重、但未构成严重影响的还将给予最后警告(记过失)处理;情节严重、影响极坏的予以降职或开除处理。

1、一月中被口头警告或罚款达3次;

2、旷工一日除扣3日工资外，给予书面警告处分，当月旷工累计2次，给予辞退;

3、未履行请假手续或未经批准擅自不出勤;

4、故意损毁、涂改考勤记录或伪造休假证明;

5、工作调动不服从，未按时到岗且未履行请假手续;

6、工作调动时，对工作事项交接不清或拖延不移交;

7、私分打折商品、私自存储商品或赠品、转换商品;

8、对顾客不使用敬语，隐瞒或不理会客户的投诉;

9、未及时维护区域内卫生或操作不符合卫生标准;

10、擅自不参加工作会议、集体组织的培训、例会等其他各项活动或在考核时作弊;

11、在公司内部污言秽语、大声喧哗、说笑、打逗、相互追逐嬉闹;

12、未经许可在公告栏张贴、涂改或移去文告，妨碍内部信息流通;

13、在员工中传播谣言、鼓惑员工、传播不良文化;

14、破坏团结、挑拨是非、损伤他人名誉;

15、议论上级、评论公司政策、散布不满情绪;

16、保密性文件管理者保管措施不当，致使文件泄密;

17、违反操作规程、损坏设备、工具、浪费耗材及用品、能源，造成损失;

18、不服从主管领导合法合理的工作分派或指示，拒不执行或故意消极怠工，妨碍工作进度;

19、工作不负责任，因过错造成损失;

20、工作过程中不能遵守相关工作制度、流程;

21、对其他员工或顾客的违规行为不主动制止或通知防损部门，视而不理或逃避作证;

22、拾遗不报，使他人蒙受损失;

23、私自参加供货商、客户宴请、收取财物馈赠;

24、公司管理制度中明确规定应予以书面警告的其他行为。

四、对于有下列表现之一或类似行为的员工，将予以开除，如给公司造成损失的，将追究其相关赔偿责任或刑事责任。

1、代人签到、签退，伪造考勤;

2、一月内旷工达2天(含2天)者;

3、对本人姓名、年龄、住址、学历、经历及户籍等资料使用不正当方法取得，欺骗公司;

4、曾受到记过失处分，在处分有效期内再次受到同等或更严重处分的;

5、违反劳动纪律，不服从工作调动，无理取闹，影响正常工作秩序;

6、将公司的机密文件透露给其他公司人员者或未经许可私阅他人保密性文件者;

7、正式员工在工作期间从事第二职业者;

8、唆使他人或代他人签名，伪造文件、单据者;

9、盗取公司或他人财物，为偷盗提供便利条件或知情不报者;

10、收受供货商贿赂或索要物品，勒索客户给公司造成不良影响及经济损失者;

11、挑拨是非、破坏团结、损害他人名誉和领导威信，影响正常工作秩序及公司信誉者;

12、工作时间带有醉态或于工作时间饮酒、服食麻醉药物者;

13、在商店禁烟区吸烟或引火者;

14、擅自携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入公司;

15、在工作属地赌博、争吵、殴打他人或相互打斗;

16、对同事、公司上级使用辱骂性、威胁性的语言，影响恶劣;

17、浪费公物且情节严重者，蓄意损耗、破坏商店财物、设备;

18、未经授权，越级行事;

19、工作过程中不能遵守公司制定的相关工作制度、流程;

20、出现严重的工作失误，给公司造成极坏影响或重大经济损失;

21、违反安全操作规定，导致伤害事故或其他损失;

22、部门领导私罚员工或其他人员现金，贪污、私分或私设帐户;

23、犯有其他不良行为，公司管理制度中明确规定应予以此项处分的。

五、处罚按公司员工手册规定的处罚条例执行。

六、员工因违纪给公司造成经济损失的，公司保留采取相应方法向员工本人追索损失的权力。

一、奖惩原则

酒店对员工贯彻以思想教育为主，经济和行政奖罚为辅的奖惩原则。

二、奖惩分类

1、对员工的奖励分为：嘉奖、奖励、给予奖金和奖励旅游等。所给予的奖励可以是奖励其中一个单项，也可数项并奖。

2、对员工处罚分为：轻微过失类、严重过失类、即时解聘等。对严重过失的员工进行处罚时，可同时减发工资或降职降级。

三、奖惩办法

1、嘉奖

凡有下列表现之一的员工，将酌情给予通报嘉奖或物质嘉奖，并记录于员工个人人事档案中。

1)有具体工作数量、质量任务指标的岗位，能超额完成任务者;

2)对改革酒店管理、提高服务质量提合理化建议，并被采纳，使酒店经营管理有明显改善，取得一定经济效益者;

3)品行兼优，技术优良，精通业务，工作成绩卓越者。

2、奖励

凡有下列表现之一的员工，将酌情给予奖分，并记录于员工个

人人事档案中。

1)熟练的业务操作和热情的服务态度，为客人提供细致周到的服务，创造良好对外影响，经常得到客户口头表扬或书面表扬者，一次奖2-5分。

2)为保护酒店财物、宾客生命财产，见义勇为，减少损失有特殊功劳者，奖5-20分。

3)提出合理化建议经实施后有所成效者，奖5-20分。

4)有效防止宾客财物被盗、丢失及拾金不昧者，奖1-3分，数额巨大者可奖5-20分。

5)发现事故苗头及时采取有效措施，防止重大事故发生者，奖5-20分。

6)其他应奖分的，视其贡献或成绩大小，酌情而定。

3、处罚

凡有下列表现之一的员工，按照过失类别酌情处罚。

1)甲类：轻微过失。由部门视情节轻重提出书面警告，作扣1-5分处理，并记录于员工个人人事档案中。

(1)仪容仪表不符合酒店要求。

(2)当值时不着工衣或着装不当，不佩戴工作牌。

(3)当值时串岗，聚集闲谈、聊天、打闹、看报纸杂志等，做与工作无关的事情。

(4)当值时吃东西或嚼口香糖。

(5)下班后无故逗留在酒店范围内，对正常经营造成骚扰。

(6)工作场所内大声说话、粗言秽语、追逐打闹、勾肩搭背。

(7)不讲公共道德，随地吐痰、乱扔杂物、在公物上乱涂乱画的。

(8)工作或服务效率欠佳，违反操作规程，消极怠工，达不到工作基本要求，影响工作进程(情节严重造成不良后果者按丙类过失处理)。

(9)不服从上司合理的工作安排(造成严重后果者可按乙类处理)。

(10)未经同意不参加酒店、部门会议。

(11)将办公电话私用，接电话不讲敬语。

(12)当值时打瞌睡或带有醉态。

(13)培训或业务学习时态度不端正、不认真。

(14)未按要求做好岗位交接工作。

(15)违反有关管理规定，情节严重者另行处理。

(16)在员工餐厅用餐浪费食品，用餐时不按排队次序取食物或乱翻乱搅食物等。

(17)自行调换工衣柜、宿舍床位等。

(18)不符合酒店要求或违反职业道德规范的不良行为。

2)乙类：严重过失。由部门酌情提出书面警告，作扣5-10分处理，并记录于员工个人人事档案中。

(1)未经部门同意私自调班。

(2)对客人、同事出口不逊、恐吓等。

(3)当值时睡觉或擅离职守(造成酒店经济或声誉损失者作即时解聘处理并追究相应责任)。

(4)未经允许擅自使用酒店对客服务的设施和设备。

(5)私自将酒店设备外借。

(6)蓄意损坏酒店财物。

(7)偷吃、偷喝、擅用酒店食品、客用品、物品等。

(8)私自处理客人遗留物品。

(9)发生事故不报告或隐瞒事实。

(10)造谣生事，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人、同事的声誉。

(11)私配酒店钥匙，造成经济损失的还须赔偿损失(情节严重者作即时解聘处理，并保留追究法律和经济责任的权利)。

(12)未经批准代客在外购买物品。

(13)未按规定行走员工专用通道、拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。

(14)撕毁或涂改酒店各种原始记录、文件、单据等。

(15)挑拨打架事件情节较轻者。

(16)由于工作责任心不强，疏忽大意或操作失误，造成酒店或客人的财物损失(情节严重者作即时解聘处理，并保留遵循法律途径追究其法律责任的权利)。

(17)因出品质量或服务质量问题受到客人投诉，给酒店造成不良影响。

(18)利用工作之便进行非法传销活动或未经酒店同意为外单位作推销活动，损害酒店形象，情节较轻者。

(19)在员工之间挑拨是非、闹不团结。

(20)在员工集体宿舍内醉酒失态、干扰管理、高声喧哗、影响他人休息。

(21)恶意诽谤他人、工作上弄虚作假、违反组织原则拉帮结派、泄露酒店商业秘密情节较轻，尚未造成严重不良影响者。

(22)管理人员因不能以身作则、管理不力、督导不严、官僚主义，致使下属纪律涣散、服务质量下降、效率不高，引起客人不满或影响酒店正常经营。

(23)员工违反整体经营原则，只顾部门利益损害酒店利益，将追究当事人和当事人所属部门负责人的责任。

3)丙类：即时解聘。

(1)违反国家法律、法规。

(2)利用职权或工作便利非法侵占酒店资金、资产、行贿或收取回扣拥金损害酒店利益、参加非法组织和非法活动。

(3)聚众赌博、嫖娼卖淫、传播淫秽物品、贩卖或吸食毒品、非法煽动毒品、打架斗殴、蓄意伤人、偷窃他人或酒店财物、流氓滋事、恐吓威胁和殴打他人、私自涂改伪造单据证明、伪造及提供虚假个人资料等行为。

(4)严重违反职业道德和外事纪律，刁难、报复，并与客人吵闹争辩，野蛮装卸损坏客人物品，歧视客人，或者严重违反操作流程，因产品质量和服务质量被客人投诉，造成恶劣影响者。

(5)撤离职守造成事故或不良影响，违规兼职工作，拒不执行领导交办的工作任务和岗位调动等。

(6)在工作场合发现灾害苗头或违法活动不及时报告，擅自逃离，贻误时机，致使酒店或他人生命财产遭受损失或违反治安消防规定造成严重后果的。

(7)蓄意制造事端，干扰正常管理秩序，后果严重的。

(8)在工作场合发现他人遇险，有条件施救而不予积极抢救或不及时报告，致使他人身体受伤或财物受损失的。

(9)严重违反岗位操作规程，玩忽职守，造成严重后果。

(10)向客人索取或变相索取小费及其报酬，私自兑换外币或接受任何形式的贿赂以及向他人行贿。

(11)殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与打架事件。

(12)连续旷工三天或全年累积三天以上者。

(13)一个月内三次触犯甲类过失、两次触犯乙类过失。

(14)泄漏酒店机密，恶意破坏酒店声誉，给酒店造成重大经济损失的。

(15)违反酒店规章制度，造成不良影响，情节严重者。

(16)员工有上述违法、违规行为以及玩忽职守、假公济私、营私舞弊、打击报复、滥用职权等行为需从严处理的。