职场接电话的注意事项（热门20篇）

喜悦满怀辞旧岁，憧憬在心迎新年。伴随着嘹亮的钟声，我们满怀胜利的喜悦和奋进的豪情，迎来了新年又一轮朝阳，在这辞旧迎新的时候，回首过去的一年，叁斗门市在总公司强大实力的支持下，在公司领导的指导和帮助下与公司各部门和门市的紧密合作下，艰苦奋斗，正视挑战，克服困难，门市全体同仁共同努力下，全年完成总销量8936吨，超过门市8000吨计划任务量936吨，比去年同期增长13.36%，这正是靠着公司的雄厚的实力及公司高层的指导有方，才能驾驭市场，争取销售。归根到底，能取得这样的成绩主要有以下几点原因：

一、在失败中汲取迈向成功的经验：叁斗市场规模偏小，商家经营品种少，近而导致很多客户不愿意到叁斗提货，门市因为成立不久，客户数量上不是太多，开发客户就成了工作中的重点，我们在与每一个新客户的接触中，都尽最大的努力来实现销售，虽然失败是常有的事，但我们不怕失败，在失败中不断的总结自己，如何用更好的方法与客户沟通，就这样一点一点的积累经验，客户数量也在不断的增加;新客户增加的同时老客户的维护也不能有一点的松懈，我们在维护老客户的工作中，也做了大量的工作，每天不定时的通过电话做沟通，每周不定期的去拜访客户，及时了解客户资源需求的动向，才能掌握主动争取销售;辛勤而用心工作的结果，带来的是丰收的喜悦，我们坚信只有不断的付出，才有成功的回报。

二、服务工作的重要性：任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和客户的检验，产品和服务终归还是必须服从和服务于最终客户的需要和要求，企业最终追求的是整个产品和服务链条的良性发展，以及如何获得企业的长期和可持续的健康发展。我们要做的是通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值;良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长，门市在服务工作上就尽力做好每一件事，无论大小，在努力完善服务体系及能力的同时也赢得了客户的可持续发展。

三、团队协作的重要性：团队协作精神的重要性，在于个人、团体力量的体现，团队精神的核心就是协同合作，实现整体优化是企业的目标，这就要求团队里每一位员工都具备团结协作的精神，通过每个部门的紧密配合，使工作环环相扣，才能才能使企业正常运作，叁斗门市就是这样，每一位员工都彼此相互信任对方的工作能力，每个人都积极做好客户的销售工作及服务工作，工作中协调配合，大家团结一致，求大同存小异，互谅互助，心往一处想，劲往一处使，与公司和其他门市相互配合，有条不紊，也在公司和其他门市的支持协助下，顺利的完成了销售任务。

总之，一年来叁斗门市在公司的领导及各部门各位同事的支持与配合下，取得了一些成绩，同样也存在一些问题，如开发客户的工作做的不够理想，销售上应加大力度挖掘客户需求潜力，与公司及其他部门配合上应更加紧密，资金回款的力度加大，周期缩短等等。我同样会不断的总结自己的不足，不断的完善自己，努力发挥正昌门市的优势，主动出击，多开发新的客户，维护好客户，扩大销售量，加强风险意识，增强警觉性，让工作再上一个新的台阶。

女士着装礼仪

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

着装的TOP原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间(Time)、场合(Occasion)和地点(Place)，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

时间原则

不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性;晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾;服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。

场合原则

衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装;出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松;同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

地点原则

在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业;外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。

职业女性着装四讲究。

整洁平整

服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

色彩技巧

不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃;而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全

除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀

巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

男性必知的着装常识

三点一线： 一个衣冠楚楚的男人，他的衬衣领开口、皮带扣和裤子前开口外侧应该在一条线上。

说到皮带扣，如果你系领带的话，领带尖可千万不要触到皮带扣上!

1.除非你是在解领带，否则无论何时何地松开领带都是很不礼貌的。

2.一身漂亮的西服和领带会使一个男人看上去非常时髦，而一套好的西装却不系领带，会使他看着更时髦。

3.如果你穿西装，但不系领带，就可以那种便鞋，如果你系了领带，就绝不可以了。

4.新买的衬衫，如果能在脖子和领子之间插进两个手指，就说明这件衬衫洗过之后仍然会很合适。

5.透过男人的衬衫能隐隐约约看到穿在里面的T恤，就如女人穿着能透出里面内裤的裤子一样尴尬。

6.如果不是专业的手洗，一件300多元的衬衫很快就会只值25元。

7.精神的发型、一双好鞋，胜过一套昂贵的西装。

8.一双90元的鞋的寿命应该是180元一双的鞋的一半，而1000元一双的鞋将伴你一生。

9.如果你穿的是三粒扣的西装，可以只系第一颗纽扣，也可以系上上面两颗纽扣，就是不能只系下面一颗，而将上面两颗扣子敞开。

10.穿双排扣西装所有的扣子一个也不能扣，特别是领口的扣子。

11.如果去某个场合拿不准穿什么服装，那么隆重点远比随便点强得多，人们会以为你随后还要去一个更重要的场合呢!

12.一件便宜的羊绒衫实际上远远比不上一件好一点儿的羊毛衫更柔软、舒服。

13.除非你是橄榄球运动员，否则不要把任何与名字有关的字母或号码穿在身上。

14.45岁以下的你请不要过早地叼上烟斗，也不要戴那种浅圆的小呢帽。

15.比穿没盖过踝骨的袜子更糟糕的是穿没盖过踝骨的格子袜子。

配正装一定不要穿白色的袜子。

16.无论如何，你不必有太多的卡其步休闲装，白色的纯棉T恤或厚帆布网球鞋，毕竟一周只有一个星期六。

男士着装礼仪

男士着装5个原则

在当今的潮流时代，到处充满了“潮”的味道，不管你是生活还是穿衣，都要表现得时尚些。怎样才能在一片沉闷的男装中凸显自己，成为众人眼中高素质高品质的男士呢?下面一起来学习一下男士着装的一些原则吧!

Point 1 整洁

现今的男士已经懂得不能穿得寒酸、滑稽，但整洁仍然被忽略。生活中常可见到某些男士上穿崭新西装，下面却穿着已经没有裤线的西裤和布满灰尘的皮鞋。西裤没有笔挺的裤线跟衣领肮脏的衬衫一样，即使是名牌也会让你的形象失色。干干净净才算男子汉。不事修饰的胡须，一头乱发，露出层层叠叠的内衣领，过于长大的裤或各种显脏的颜色，这一切均会给人不整洁的印象。整洁易被忽视的另一方面是衣着的顺序：从下往上，从内到外，一个人上着干净的工作服，底下如果是一条质地款式做工俱佳的裤子，仍能给人气度不凡的印象。

Point 2 摆脱单调，变化风格

据调查，女性对一年四季总是穿同样套装的男人感到乏味。时装界提供给男性的服装款式本来就比女性少得多，如果自己再不精心挑选多种服饰，只在几种颜色式样中取舍，难免陷于单调。一个平时衣着极为朴素的人，刚开始尝试多种风格的衣装，除了勇气之外，还要有技巧。建议首先从模仿开始，你可以留意一些大众男明星的衣饰打扮，他们一般均由形象设计师设计过，衣饰品味自然不俗，人中找到一个与自己气质相符的对象，多多观察他的衣饰组配风格，向其靠拢，然后在模仿中取长补短体现自己的魅力。相信不久你也可能变成一个“帅哥”。

Point 3 细节传递品格

象一下以下的打扮：红豆色的棉质衬衫套上薄背心，让绿色领带露出前心。这样的打扮是否显得好特别?在办公室中或许显得轻浮，但下班后就相当耀目了。领带、丝巾、皮带和用来挽在肩颈处的暖色毛衣都是不可多得的点缀，特别是当它们的色彩与所穿的衣服对比和谐时，效果往往是难以言喻、很见水准的。在冬季你可将丝巾打双重结塞入高领毛衣内，露出一点丝质的耀目华彩。

Point 4 不忽视色彩魅力

有些男士穿西装时看上去无懈可击，一旦换上便装便流于平俗。原因就在于这类男士缺少色彩意识，老是将自己定位于蓝灰咖啡之类的颜色中。其实，脱下深色西装换上便装才是男士真正发挥魅力的时候。你可以尝试花格子衬衫配炭灰牛仔长裤流露潇洒不羁;也可以选一件背面灰色而正面红色设计的茄克配黑皮裤，扮成一位摩托骑士;还可以穿红白相嵌的运动套装活跃于网球场上，释放青春活力;更可以穿上宝石蓝色的真丝衬衫配紫灰或蓝灰的西裤，显得贵气十足。鲜亮一些的颜色运用在男子汉身上，不仅能让你显出精神和活力，也可令你的形象更引人注目，受人重视。

Point 5 风格需要坚持

一年365天都是一两套衣服的男士容易被人们认为是食古不化、毫无生活情趣、破坏男儿固有的沉稳气度。根据季节和场合变换衣饰才是正确方向。一套有味道有特色有色彩感的服装，如果适合你的气质身材，适合所处场合，那么连续穿上三天也不显得单调，反而对你塑造个人形象有利。 怎样?这些原则都还实用吧?男士可以好好了解一下，当然女士也不要错过哦，好好打扮一下自己的老公，也是一件让人愉悦的事情。

西服的穿着规范

随着经济的发展和世界各国人民的友好交往，西装已成为当今国际上最标准的通用礼服，它能在各种礼仪场合穿着。

西装的套件

西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤等;半正式场合，应着套装，可视场合气氛在服装的色彩、图案上选择大胆些;正式场合，则必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。

衬衫

与西装配套的衬衫须挺括、整洁、无皱折，尤其是领口。衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2厘米左右为宜，领子应略高于西服领，下摆要塞进西裤。如不系领带，可不扣领口。 领带 领带必须打在硬领衬衫上，要与衬衫、西服和谐，其长度以到皮带扣处为宜。若内穿毛衣或毛背心等，领带必须置于毛衣或背心内，且西服下端不能露出领带头。领带夹是用来固定领带的，其位置不能太靠上，以衬衫的第4粒纽扣处为宜。

西装的纽扣

西装有单排扣和双排扣之分。双排扣西装，一般要求将扣全部扣好;单排扣西装，若是三粒扣子的只系中间一粒，两粒扣子的只系上面的一粒，或者全部不扣。

西装的帕饰

西装的胸袋又称手帕兜，用来插装饰性手帕，也可空着。手帕须根据不同的场合折叠成各种形状，插于西装胸袋。

西装整洁

西装要干净、平整，裤子要熨出裤线。

搭配皮鞋

穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，皮鞋的颜色要与西装相配套。穿皮鞋还要配上合适的袜子，使它在西装与皮鞋之间起到一种过渡作用。

2017年度电话营销个人总结范文

一、做为在一个it公司做销售，一定要非常地了解公司和公司做的产品，还有起码的行业背景，特别是做项目的。毕竟做项目的都是先以产品技术公关搞定客户再谈商务，而且有时技术会成为一个项目的制高点，当然了解产品后这也是你以后转换阵地的重要资本之一，多说无益，多学有用;

二、工作一定要勤奋，勤奋不是做给领导看，是让自己成长的更加快和更加充实更自信，收获更加多。一流的销售是混业绩，二流的是混日子，三流的混饭吃，如果我自己定位是一个一流的sales就必须把工作当作是自己的事，认真做，努力做，主动做;其实在it圈里混，因为压力是比较大，除了要对工作总结外还要不断的学习产品知识和专业技术，就是要想怎么样去做把销售业绩做上来，怎么样去把利润提高，这都是要通过勤奋尽快来完成，其实我个人认为勤奋应该可以说是销售的一种品行，在我们是说没有疲软的市场，只有疲软的思想;

三、当你在公司混的时候一定要记得你是在公司，说话和做事一定都要顾及同事的利益和看法，即使是在部门里也是一样，该说的说，该问的问，同事不是你的朋友，更加不是你的亲人这点一定要记祝如果需要同事帮忙一定要礼貌，如果想帮同事一定要在暗地里、公司里的小事细节多留心多主动做。做为一个销售如果能把公司当作是自己的家，把工作当做是自己的事业，对于打造一个良好的积极销售心态就成功了一半，同时也能在这个公司混的不错，只是时间和耐心而已;

四、请为公司创造尽可能多的利润，如果你不行就辞职吧!这是一种心态问题，一来你为公司创造的多你自己所得的自然也多;二来不要总是以为自己被公司利用了或者为老板创造了多少自己才拿那么一点，因为准确来说能被人利用说明你还是有价值的，最可悲的是连利用的价值都没有，也就是说没有利润就等于失业。如果像我一样是这个行业的菜鸟，还挑什么挑呢，能找到个好公司混个好的领导带路学习就已经不错了，很多兄弟姐妹在工厂里郁闷了n年还遇不到一个伯乐，所以能成为黄牛是猛牛那是你自己决定的;

五、当你在和代理商和用户沟通时一定要记住你不是去求他们推你们的产品和不是来求用户买你的产品，因为你是来给他们带里利润和为用户解决问题的，这是一个各有所求的双赢，主管说这个非常重要，直接影响了你的工作心态，我也觉得非常有道理，如果你去求用户，他会越觉得你什么都不是，如果你能给用户价值和为他解决问题，用户也是觉得继续和交流或者接待你是值得的。另外老大说也说代理商和厂商、经销商都是在一个天平上，谁厉害就把对方翘到天上去，弱势的只能跟着混饭池;

六、做销售一定要自信，一个销售，没有了自信就会连说话的力气和打电话的勇气都没有，那就更加不要说出门拜访和做什么业绩了，自信主导着销售的内心，有了自信你可以随机应变地应对客户和代理商的刁难和挑战困难，没有了自信，在公司同事面前都会感觉羞愧。所以做为一个销售我觉得即使是在你受到打击的情况下，还要唱着歌去上班，并且坚持每天都是这样，我的老大就是这样的，每天进公司一定是哼着歌进来的，我佩服同事也佩服;

七、做销售的项目，因为项目都有一定的运作周期，所以没必要太急，但是项目一定要跟紧，其实跟紧不是叫你天天追着客户问，这样的话客户和代理会反感的，但是一定要跟进，哪怕客户反感不给你做这个项目，因为是做项目所以如果你不跟进的话你的成功率是零;简单说跟进的话最多就是丢单，但是不跟进就是肯定只有丢单了。另外我个人觉得平时对客户的真诚关心也是很重要的，有次一个客户住院，我在交谈中记下他说的要住院的日子，在那天发了个信息过去，后来客户感动的不得了，去到谈项目态度也很好、打电话也很跟我客气;

八、要不断地去创新和努力改进自己和修正自己的工作计划，发现新的不足并且去提高，这就说到了总结，很多人说销售就是思考，确实是这样的做销售一定要思考，特别是销售;部门或者公司可能会下达一个计划和任务给你，但是你要根据自己的实际情况去调整，在不同的时间阶段和不同的区域要相应做调节，这和不要死读书是同一个道理，因为老师教的不一定就是最有用的。当销售在办公室时最好是多想下自己的工作思路和计划，并且写成文章，好的还可以贴出来做警示和提醒。

2019电话客服年终工作总结范文

作为一名合格的客服，不仅要完成工作，还要将每日的工作进行一个整理，在一年的末端，做一个年终总结也是必要的。下面是由小编为大家整理的“20xx电话客服年终工作总结范文”，仅供参考，欢迎大家阅读。

20xx电话客服年终工作总结范文(一)

时间太瘦，指缝太窄，一晃，20xx年就这样过了，刚来到公司可能一下子还没从学生的角色转变过来，有点不适应，但慢慢就习惯了这样的节奏。入职恒力公司的客服部到现在已经半年有余，过去的一年里，在领导和同事们的悉心关怀和指导以及包容下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在着不足。

客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，所以各个部门的同事都要和谐相处，因为客服人员的服务水平和服务素质以及各部门在工作上的支持直接影响着客服部整体工作，因此老大对每个客服人员的要求还是挺严格的，认真细致和专业是必不可少的。要学会把枯燥而单调的工作做得有声有色单有专业知识是远远不够的，所以老大对新入职员工的各方面的培训做的还是挺到位的，就连最基本的都要教，就我个人而言，刚来公司培训了一个月调回韶关工作，感觉自己只是把客服人员最基本的皮毛学了下而已，但在之后又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得没这个必要，但是当我下来感觉自己有点落后之后觉得确实有这个必要，可以为自己将来在韶关工作打下更坚实的基础。

在工作中随时都会遇到自己不懂的问题，被问及的同事都挺乐意教，不会摆着一副老员工的架子，这点对于新员工来说是一种欣慰，当然工作中也会遇到一些很刁钻的客户，作为一个客服人员来说，首先应该对客户以诚相待，把客户当成朋友，真心为客户提供切实有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询时要认真倾听客户的问题，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭客户情绪上的怒火，处理这样的问题不单客服人员基本的技巧要掌握还要学会随机应变，防止因服务态度问题火上烧油引起客户更大的投诉，所以在工作中要积累更多的经验。

说真的，在工作中有时候有些细节问题自己也察觉不到，可能是因为自己不够细心和熟练，或者还不够专业，有时工作中出点错也在所难免，我会尽力克服这些缺点，希望以后可以做到更好。

回顾xx年，公司在人员有点紧缺的情况下超额地完成了任务，对于刚刚参加工作的我来说有点艰辛，却收获了成长与成绩，很感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支持我工作的同事表示感谢。谢谢同事们的包容和耐心，谢谢老大在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的进步，虽然进步不是很明显。公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然一新，取得更大进步。

20xx电话客服年终工作总结范文(二)

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

一直以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改进，努力做到以下几点：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2.在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

三、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1.尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2.有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3.个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4.头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6.工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1.耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2.态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3.动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4.语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5.层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6.办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1.认真听取顾客的每一句话。

2.充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

3.收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

4.提出有效的解决办法。

5.询问顾客的意见。

6.跟踪服务。

7.换位思考，站在客户的立场上看问题。

以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

20xx电话客服年终工作总结范文(三)

时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到充分实践。

客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。

在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每一天按照备件和坏件的变化做出前一天的《库报表》。

做《库报表》要注意的以下几点：

首先，要找到相对应的《入库单》，《清单》《库单》《客户服务维修单》《保用单》等单据。认真核实单据信息和自我清点时记录的数据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一时光解决掉，不留后患。

第二，要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。按照先后顺序上报表，持续单号的连续性，以便将来查找的时候能够立刻找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。

第三，要注意的是在统计金额的时候用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完《货品出入库报表》后千万要注意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后，立刻就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着《报表》、《服务维修单》、《保用单》等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有5个，他们分别是《存帐》《帐》《账》《账》《账》。另外，在上账的时候要个性注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件和《神舟发货清单》后，就要立即上账。

当你接到服务站送来的货品时应注意：

首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系服务站进行核实，协商解决。

第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教育，帮忙查找原因、寻求解决方案。

第三，当你清点货品时先找到相应的《经销商发货清单》和与物品一齐的《分公司退换货申请表》，同时做好《货品记录跟踪表》的记录工作。

第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务站或经销商说明状况，共同查清原因，妥善处理。

第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录，还要录入我们的《工厂管理系统》。在录入信息的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中理解客户咨询和机器查询的有力保障。必须要保证它的准确性，及时性，连贯性。

关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：

第一，分公司客服务必持续自我库存的剩余量，及时申请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。

第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，持续一个月和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。

第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关掉电源，节约用电。

第四，分公司客服不仅仅要注意公司的财产安全，还要持续良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。

关于异常处理的注意事项：

异常处理千万不要拖时光，因为我们的客户都期望自我的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练，有效的沟通，减少异常处理时光，为用户带给贴心的服务。

有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。

总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能做好，进自我的潜力去做。不仅仅是对自我潜力的检测，还能不断地增加信心。

20xx电话客服年终工作总结范文(四)

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、xx区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展、xx区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成xx区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务，xx区首次入户抄水表收费工作。

六、xx区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在x月份，完成了、收楼工作;同时，又完成了部分xx区回迁楼(xx1、2单元)收楼工作。

八、"情系"组织开展募捐活动

在得知消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。

20xx电话客服年终工作总结范文(五)

自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

为了规范公司考勤制度，严格酒店劳动纪律，保障员工能积极有效的工作，特制定本酒店指纹考勤细则：

1、公司一律实行上、下班指纹录入打卡制度，公司全体员工(部门经理级以下)必需自觉遵守，按时亲自打卡

2、员工必须根据部门编排的班次按时上、下班，上、下班均需打卡：即上午上、下班各打卡一次，下午上、下班各打卡一次，一天共计四次(值班人员可只打两次，早上上班和晚上下班)

3、凡已到上班时间还未打卡者作迟到处理，凡未到下班时间就已打签退卡者作早退处理(30分钟以内扣1分/分钟，超过30分钟作旷工处理，当月旷工一天扣10%的月工资，累计旷工两天扣50%月工资，累计旷工三天做自动离职处理)

4、上、下班必须打卡，因特殊原因未打卡者应在当日填写《未打卡申请表》注明未打卡原因交由部门主管级以上人员签字再交至人事部，第一次不扣分，第二次扣5分，超过五次者每次扣10分

5、上、下班既不打卡又没填写《未打卡申请表》者作旷工处理

6、因公外出不能打卡者，原则上需到酒店打卡报到后方能外出，如因特殊情况需先填写《未打卡申请表》经部门领导签字批准后交由人事部

7、凡不按时打卡或未打卡者均无全勤奖

8、指纹考勤机数据由人事部管理、统计，次月五号前将根据部门主管交上来的手工考勤表和排班表(请注明各班次的具体上班时间)抽取部分员工考勤打卡记录进行核对，并将记录汇总交至总经办

9、打卡时请将手指平压于指纹采集窗口，指纹心尽量对准窗口中心，手指不要倾斜或放在指纹采集窗口太偏的位置，保持手指水平按在指纹采集窗口上，并覆盖尽可能大的面积，指纹输入结束后，出现语音提示报打卡者的名字为成功验证指纹。

10、员工请严格按照考勤机的操作规程及使用方法使用，不得将水、油、灰尘等物质留在指纹采集窗口上，也不要用尖锐的东西接触考勤机，或遇到不能解决的问题可找人事部，若自己擅自摆弄弄坏机器将照价赔偿

以上制度从5月1日起开始执行，望各部门管理人员协助人事部，带领员工严格执行。

总经办

委托方(甲方)：

地址：

电话：

承建方(乙方)：

地 址：

电 话：

开户银行：

为改善城市能源结构，明确甲乙双方的权利和责任，确定正常的供用气程序，安全、合理地使用管输燃气，根据《中华人民共和国民法典》和《城镇燃气管理条例》等有关法律法规，经甲、乙双方友好协商，特订立本合同(以下称“本合同”)，以便共同遵守。

第一条 施工项目基本情况

1.项目名称:

2.

项目地点：

3.施工内容：燃气管道的设计、施工及竣工验收。

4.施工依据：本工程按照《城镇燃气管理条例》等国家现行法律法规进行设计施工。

5.施工质量：本项目燃气管道工程设计、施工安装及有关事项均需按照国家有关规范、规定办理和验收。

6.合同开工日期： 。

合同竣工日期： 。

合同有效工期天数： 。

第二条 工程施工

甲方产权分界点以内的全部天然气设施由甲方出资建设，乙方接受甲方委托，负责组织有资质的单位进行设计、安装施工。

1.甲乙双方应指定专门的人员进行设计定位和现场的施工协调。

2.甲方应在本合同签订之日起 7 日内向乙方提供用气设备的名称、型号规格、用气压力、用气量或额定热负荷等，以及乙方设计人员要求提供的建筑物平面图纸及室内外水、暖、电、道路平面图等其它设计基础资料;乙方应于甲方提供完整资料后 7 日内设计完毕。

3.甲乙双方指定的人员应对设计图进行确认并签字认可，经确认后的设计图，若需变更，由提出变更的一方承担设计及相关工程费用。

4.工程开工后，对于隐蔽工程，乙方应及时通知甲方进行位置确认。

5.乙方应在甲方具备施工条件且按照本协议第三条第3款完成支付的前提下进行施工。

6.工程完工后，乙方 日内向甲方提供竣工材料，甲乙双方应共同进行验收，验收合格后双方签字确认。甲、乙双方验收合格后，如甲方对乙方设计和施工提出变更，由甲方出资委托乙方进行设计施工。

7.施工过程中如遇到下列情况，可顺延工期，且竣工日期按滞延时间顺延：

(1)甲方不具备施工条件而停工;

(2)由于甲方原因变更计划或提出修改施工图;

(3)不按合同约定向乙方支付燃气用户基础设施使用费及工程款;

(4)甲方的其他违约行为，致使无法施工时;

(5)出现洪水、飓风、暴雨等不可抗力或政府行为时;

(6)施工受阻碍，无法正常施工。

8.乙方在施工过程中，应服从甲方代表和现场管理员的统一协调指挥。

9.乙方在施工过程中由于自身过错给甲方造成损失，应负责赔偿。

10.乙方在施工过程中，应采取安全措施，并承担相应施工安全责任。

11.乙方在施工过程中，甲方应积极配合，协调相关矛盾，确保工程如期完工。

第三条 燃气用户基础设施使用费、工程费的价格、付款及结算方式

1、根据甲方提供的 燃气设备数据和用气时间，测定甲方每日最大用气量 Nm3 ,经双方协商，甲方按 /元/Nm3向乙方支付燃气用户基础设施使用费共计人民币: 元(￥， )。

2.工程费收取人民币 元整(￥000,000.00)。

3.付款方式:

甲方应按照以下第 种方式支付合同价款，乙方按照甲方已支付合同价款的数额开具相对应的收费凭证：

3.1本合同签订后 日内，甲方一次性支付完毕合同全部价款。

3.2甲方按照以下方式分期支付合同价款：

(1)本合同签订后，甲方应在 7 日内向乙方支付合同总价款的(不低于50%)，计人民币 元整(￥00,000.00);

(2)工程竣工验收之日即为合同价款结算日，甲方应向乙方支付全部剩余款项计人民币 元整(￥00,000.00);

4.乙方为甲方提供该项管道燃气工程，工程所发生的水、电等全部动力由甲方自行采购和提供。

第四条 产权归属与合理利用

1.供用气设施产权分界点是：甲方的建筑红线，即建筑红线外燃气设施产权属于乙方，建筑红线内燃气设施产权属于甲方。

2.乙方为建设下游供气管网，避免重复建设，在不影响甲方燃气设施正常使用功能情况下，甲方允许乙方无偿利用、使用其所有的燃气设施进行下游燃气管网的建设。

第五条 变更用气

1.甲方如增加用气设备，应提前向乙方办理有关申请手续，并按规定办理有关事项。为了保证安全供气，未经乙方同意并交纳燃气用户基础设施使用费，甲方有需求增加用气设备，需向乙方提出申请并按规定办理有关事项，更不能自行改装、移装其他天然气设施。

2.甲方因经营地点改变需要迁移用气设备时，应提前通知乙方，由乙方协助迁移用气设备及其他天然气设施，迁移过程中产生的相关工程费用由甲方承担;如出现甲方私自迁移燃气设备的情况，乙方有权停止供气。

3.甲方房屋产权发生变更时，必须办理过户更名手续，乙方方可对后续使用主体进行供气，未同步办理甲方继续承担一切法律责任。

4.在通气后，如甲方实际用气量低于合同开口气量时，乙方有权重新约定开口气量并签订补充协议;如甲方实际用气量超过合同规定开口气量，甲方须向乙方按照 / 元/Nm3 .日交纳超出部分的燃气用户基础设施使用费，并签订补充协议。

甲方符合以下任一条件视为超合同气量用户：

1)年用气时段内平均日用气量超过合同规定日开口气量的用户。

2)月度日平均用气量超过合同规定气量。

3) 周度日平均用气量超过合同规定气量。

以上各个时间段段均按甲方实际用气天数测算。

5.如未按照本条第4款补交超开口气量部分的基础设施使用费，乙方对于甲方超过合同规定开口气量的气量部分不承担保障供气义务。因用户气量变化导致燃气设备无法正常运行，需要更换设备，相关费用由甲方承担。

第六条 违约责任

(一)甲方的违约责任

1.甲方应按本合同约定向乙方支付燃气用户基础设施使用费及工程费，逾期付款的部分应按照每日万分之三的比例向乙方支付违约金。

2.对于违反本合同第六条规定的，乙方有权加以制止，要求其补交款项并向乙方支付补交款项一倍的违约金。

3.在合同执行期间，甲方如果使用其他公司气源，视为单方面解除合同，应按政府批文标准补交气费和基础设施使用费，给予乙方违约补偿。

(二)乙方违约责任

1.因乙方原因不能按约定期限完工，应向甲方支付已收取款项每日万分之三的违约金。

2.由于不可抗力或政府的行为造成甲方损失的，乙方不承担赔偿责任。

第七条 合同的变更

甲乙双方如需要修改本合同条款，应当经双方协商一致并签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

第八条 争议的解决

在履行本合同过程中，双方如发生争议，应友好协商解决，协商不成可依法向人民法院起诉。

第九条 其他事宜

1.本合同一式 4 份，双方各执 2 份，经双方签字或者盖章后生效。本合同如有补充条款，经双方协商一致签字盖章后生效，补充条款与本合同具有同等法律效力。

2.自生效之日起，本合同任何条款及相关信息均应依照约定予以保密，未经甲乙双方事先书面同意，任何一方不得将本合同的条款内容泄露给第三方，违约方承担由此给守约方造成的一切经济损失。

甲方(盖章)： 乙方(盖章)

授权代表： 授权代表：

签约日期： 年 月 日

201_年我在滁州移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

1.目光

光接触，是人际间最能传神的非言语交往。“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感的交流中的重要作用。

在销售活动中，听者应看着对方，表示关注;而讲话者不宜再迎视对方的目光，除非两人关系已密切到了可直接“以目传情”。讲话者说完最后一句话时，才将目光移到对方的眼睛。这是在表示一种询问“你认为我的话对吗?”或者暗示对方“现在该论到你讲了”。

在人们交往和销售过程中，彼此之间的注视还因人的地位和自信而异。推销学家在一次实验中，让两个互不相识的女大学生共同讨论问题，预先对其中一个说，她的交谈对象是个研究生，同时却告知另一个人说，她的交谈对象是个高考多次落第的中学生。观察结果，自以为自已地位高的女学生，在听和说的过程都充满自信地不住地凝视对方，而自以为地位低的女学生说话就很少注视对方。在日常生活中能观察到，往往主动者更多地注视对方，而被动者较少迎视对方的目光。

2.衣着

在谈判桌上，人的衣着也在传播信息与对方沟通。意大利影星索菲亚·罗兰说：“你的衣服往往表明你是哪一类型，它代表你的个性，一个与你会面的人往往自觉地根据你的衣着来判断你的为人。”

衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣着来表达心中的思想和建议要求。在销售交往中，人们总是恰当地选择与环境、场合和对手相称的服装衣着。谈判桌上，可以说衣着是销售者“自我形象”的延伸扩展。同样一个人，穿着打扮不同，给人留下的印象也完全不同，对交往对象也会产生不同的影响。

美国有位营销专家做过一个实验，他本人以不同的打扮出现在同一地点。当他身穿西服以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的人，大多彬彬有礼，而且本身看来基本上是绅士阶层的人;当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来找火借烟的。外贸知识

3.体势

达芬·奇曾说过，精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。同样，销售与人际往中，人们的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。

销售人员的体势会流露出他的态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。推销专家认为，身体的放松是一种信息传播行为。向后倾斜15度以上是极其放松。人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣;微微起身，表示谦恭有礼;身体后仰，显得若无其事和轻慢;侧转身子，表示嫌恶和轻蔑;背朝人家，表示不屑理睬;拂袖离去，则是拒绝交往的表示。

我国传统是很重视在交往中的姿态，认为这是一个人是否有教养的表现，因此素有大丈夫要“站如松，坐如钟，行如风”之说。

在日本，百货商场对职员的鞠躬弯腰还有具体的标准：欢迎顾客时鞠躬30度，陪顾客选购商品时鞠躬45度，对离去的顾客鞠躬45度。

如果你在销售过程中想给对方一个良好的第一印象，那么你首先应该重视与对方见面的姿态表现，如果你和人见面时耷着脑袋、无精打采，对方就会猜想也许自己不受欢迎;如果你不正视对方、左顾右盼，对方就可能怀疑你是否有销售诚意。

4.声调

有一次，意大利著名悲剧影星罗西应邀参加一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词”，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。

恰当的自然地运用声调，是顺利交往和销售成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么样话，阴阳怪气的，就显得冷嘲热讽;用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。

5.礼物

礼物的真正价值是不能以经济价值衡量的，其价值在于沟通了们之间的友好情意。原始部落的礼品交换风俗的首要目的是道德，是为了在双方之间产生一种友好的确良感情。同时，人们通过礼品的交换，同其他部落氏族保持着社会交往。当你生日时送你一束鲜花，你会感到很高兴，与其说是花的清香，不如说是鲜花所带来的祝福和友情的温馨使你陶醉，而自己买来的鲜花就不会引起民如此愉悦的感受。

在销售过程中，赠送礼物是免不了的，向对方赠送小小的礼物，可增添友谊，有利于巩固彼此的交易关系。那么大概多少钱的东西才好呢?在大多数场合，不一定是贵重的礼物会使受礼者高兴。相反，可能因为过于贵重，反而使受礼者觉得过意不去，倒不如送点富于感情的礼物，更会使销售对象欣然接受。

6.时间

在一些重要的场合，重要人物往往姗姗来迟，等待众人迎接，这才显得身份尊贵。然而，以迟到来抬高身份，毕竟不是一种公平的交往，这常会引起对方的不满而影响彼此之间的合作与交往。

赴会一定要准时，如果对方约你7时见面，你准时或提前片刻到达，体现交往的诚意。如果你8点钟才到，尽管你口头上表示抱歉，也必然会使对方不悦，对方会认为你不尊重他，而无形之中为销售设下障碍。

文化背景不同，社会地位不同的人的时间观念也有所不同。如德国人讲究准时、守时;如果应邀参加法国人的约会千万别提早到达，否则你会发觉此时只有你一个人到场。有位驻非洲某国的美国外交官应约准时前往该国外交部，过了10分钟毫无动静，他要求秘书再次通报，又过了半个小时仍没人理会他，这位外交官认为是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后来他才知道问题出在该国人的时间观念与美国人不同，并非有意漠视这位美国外交官。电话销售技巧

7.微笑

微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在销售过程中，微微笑一笑，双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”，微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。作为一名成功的销售员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。

2016年电话客服工作计划

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i. 巩固并维护现有客户关系。

ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

为了“全员客服、百分百履约”更加深入到实际工作中，根据周例会要求各部门进行工作细化，部门员工要对自身找出问题，经过数日思考，发现个人在工作中存在几点问题：

1. CCER项目执行过程中与业主的联系有时不够到位，材料无法顺利获取。 2. 一个CCER项目在执行过程中缺乏一个明确完整的时间规划。 3.每周的工作计划有时忘记编写，导致工作有时有些紊乱。

经过仔细检讨，决定对自己上述问题作出整改，具体措施如下：

1. CCER项目执行过程中应当时刻保持与业主的联系，业主拖延资料的时候要厚脸皮多催促。

2.在接到一个CCER项目的初始，就应当对项目有一个整体的时间规划，何时签订审定合同，如何选定OE，并且在制定计划的同时要给意外情况出现留出弹性空间。 3.每周的工作计划一定要按时编写，并每周及时发给黄经理。

个人工作概况：

目前我主要负责“山东青岛小涧西垃圾填埋气”“新疆盾安鄯善一期风电”“宁夏盾安固原风电二期”“上海宝钢金太阳光伏发电一期”4个CCER项目，其中：

新疆盾安鄯善一期风电项目进展良好，初版PDD已经提交，等待后续审核员审核。上海宝钢光伏项目进展良好，初版PDD也已经完成，等待业主与OE签合同开始审定。 山东青岛小涧西项目进展良好，OE正在进行审核。宁夏盾安固原项目进展较缓慢。

宁夏固原风电项目进展缓慢的原因是由于业主资料无法及时提供，业主本身没有对应资料，需要向其他公司索取，索取过程中出现困难，因此项目进展缓慢，且固原业主资料缺失较多，在后续过程仍有可能出现上述情况。

解决办法：近日已经多次催促业主，并向业主阐明由于资料拖延可能带来的项目停滞的后果，业主已经比较重视，情况应会有所改善。

201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期，仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

(三)督察部工作总结

一、建章立制：专项督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。

2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中20年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品(天士力大药房——医保购药刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。举例：客服中心督察部于20年x月x日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。

3、在201x年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。

二、督察督办：常态检查

1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。

2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。

三、领导重视：防火安全

1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。举例：其中，发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。

2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。

四、 无缝衔接：入户回访

1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。

2、举例：因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。

五、 配合其他部门工作

1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选;

2、配合处理站内人事纠纷：例如7月x日发行8站投递员上访反映情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理;

3、配合处理站内财务纠纷：例如8月x日发行18站投递员上访反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷;例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相关问题;

4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。

5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。

(四)综上所述：

以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。

通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。

电话客服实习报告范文

实习刚开始的时候，我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略，进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘告白上的要求，我黯然伤心：一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，但是那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们便是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就稳固下来了，终于站住脚，当时很高兴与开心，便前去培训。培训时期，交代公司文明、公司制度、公司产品……

一、对岗亭实践过程的了解

电话是当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又占用他人工夫，从而惹起他人恶感。

客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各组培训。

二、对理论与实践联合的了解

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本身的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry，idon’tknow”。当时我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话，当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本身的产品了，没有做好相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语水平，我们生存中缺少不了外语的到场。

作为客服司理事情态度一定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一小我私家的事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到佳，绝没人乐意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常看重事情态度的良好形态。

三、对专业岗亭职责的了解

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始，都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训，演练文稿，第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头禅。

每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说：“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问：“需不需要钱，每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样平常不接纳这种要领。

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1.1 委托事项

1.1.1 甲方根据自己的需求向乙方提出订购意向品牌        需求，包括时尚品牌的顾问及咨询、订货协助（提供采购渠道、协助汇款、协调物流、协助翻译等），如甲方需乙方提供额外的服务项目，应另外支付该项目所产生的费用。

1.1.2 乙方经甲方同意确认所有合作条款无误后以买手顾问的形式向品牌方提出咨询及订货申请。

1.2 订货要求

双方约定：经品牌方确认订货申请后，甲方确认品牌方的订货要求（起订量、折扣、出货时间、付款方式）后，乙方提供品牌方的订货清单给甲方选品订货。

重大事项报告制度

重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、打架械斗等破坏行为;刑事案件;用户集体投诉(三家以上); 中央空调主机、发电机、高低压电柜、消防设备、通讯设备等主要设备设施故障。现在，就来看看以下两篇重大事项报告制度吧!

重大事项报告制度

一、为加强对领导干部的管理和监督，促进我局党风廉政建设和领导干部思想作风建设，提高领导干部廉洁自律的自觉性，特制定本制度。

二、本制度适用于副科级以上干部。

三、报告人应报告下列重大事项：

1、凡本人、配偶、共同生活的子女营建私房、买卖私房，参加集资建房，转让住房或宅基地的;

2、凡本人及家庭主要成员婚丧嫁娶、庆贺生日、乔迁新居等易引起群众议论的;

3、凡本人及家庭主要成员接受国外和港澳人士邀请赴外考察、参观的;

4、凡配偶、子女及其直系亲戚在自己单位单位安排工作或就业的;

5、凡配偶、子女及其直系亲属农转非、招工、录(聘)干、大中专毕业分配、工作调动的;

6、凡配偶、子女及其直系亲属劳务输出、出国、出境、探亲、定居、自费留学的;

7、凡配偶、子女及其直系亲属在本地经商(从事个体经营)，从事有偿中介活动，买卖股票、用公款学习驾驶技术的;

8、凡配偶、子女、父母及直系亲属发生违法违纪行为或重大民事纠纷的;

9、本人认为其他可能引起群众议论的事项。

四、报告的重大事项，应由报告人在事后一个月内以书面形式报告。因特殊原因不能按期报告的，应及时补报，并说明原因。按照有关规定需要事前请示批准的，应按规定办理。本人认为需要事前请示的事项，也可以事前请示。

五、局党风廉政建设办公室负责受理领导干部个人重大事项的报告。

六、对于需要答复的请示，受理报告的部门应认真研究，及时答复报告人。报告人应根据答复意见办理。

七、对报告的内容，一般应保密。组织认为应公开或本人要求予以公开的，可采取适当方式在一定范围内公开。

八、领导干部不按本规定报告或不如实报告个人重大事项的，由局党组、纪检级视情节轻重，给予批评教育、限期改正、责令作出检查，在一定范围内通报批评等处理。

九、局党组、纪检组要加强对本规定执行情况的监督检查。党风廉政建设办公室要把领导干部执行本规定的情况作为考核干部的一项内容。负责受理领导干部报告的部门每年须将执行本规定的情况向局党组、纪检组报告一次。

矿区司法局重大事项报告请示制度

为了进一步加强和规范紧急重大事项的管理工作，确保局领导及时准确地掌握并妥善处置紧急重大事项，避免工作失误，特建立重大事项报告制度，使人人明确责任，保证安全、和谐、全面地发展。

一、报告内容

1、上级领导、机关交办的重要事项及完成情况;

2、局领导交办的重要工作任务完成情况;

3、下级请示、报告的重要事项;

4、突发性事件、事故、问题;

5、每月主要工作安排及完成情况;

6、领导干部发生违法违纪行为或工作中出现重大失误情况;

7、需要报告的其他重大事项。

二、重大事项报告程序和要求

1、全局干警都要做到事前有请示，事后又报告，保证领导对工作进展情况做到心中有数;

2、实行逐级报告制度。请示报告要坚持分级负责，逐级报告的原则，凡属职权范围的工作，要各负其责，认真落实，凡重大问题本级无权决定的，要逐级报告，不得超越权限;

3、凡需要报告的重大事项由报告部门或个人用书面或其他形式报告，能事前报告的事宜要事前报告，事前无法报告的，事后应及时报告;。

4、重大突发事件或事故应紧急报告，无论什么时间，必须在第一时间(半小时内)报告主管领导，一般事故要及时(1小时内)报告;可先用电话口头报告，然后再补报文字报告，来不及报送详细情况的，可先进行初报，然后根据事态进展和处理情况，随时进行续报;

5、凡领导交办的事情，都必须坚决执行，认真落实，不打折扣，确实遇到困难应及时报告，不能有抵触行为;

6、报告事项由受理人审批或请示有关领导后审批。急事及时批复，其它事项三天内批复。特殊情况或按规定需要上报事项由局务会会议研究确定。

三、纪律与监督

1、上级负责人对下级报告的重要事项，属自身职责范围的要及时答复或处理，自身难以决断的要及时上报，因自身答复不及时或处理不当或应上报而没上报的，造成后果必须追究当事人责任。

2、报告对象必须及时按要求如实报告，并严格按批复意见办理，办结后将办理情况向受理人写出书面汇报或口头汇报。未按要求报告或未按批复意见办理的，视情节轻重给予纪律处分。

3、对一些影响全局的突发事件，本科室或当事人无论什么原因，没有及时上报而造成严重后果的，必须追究当事人和科室负责人的责任。

4、重大事项报告情况，由政工科负责督办。并按有关要求，该上报的要及时上报。每半年检查一次执行情况，并写出书面报告。

由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在_月_日到_月_日已经圆满结束，参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司__年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐席系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享，金证公司技术人员对客户服务中心坐席系统的功能使用也进行了讲解，培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。

培训由经纪业务部总经理开始，_总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。_总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和主动性都被充分的调动。

经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。_总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。_总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架;人工服务分散集中结合的业务模式;回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。_总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探索客户服务创新之路，提升客户服务品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经过_总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。

经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。_总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。

_总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解，看到了公司领导对中台建设的信心。

经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答;经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学习，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。

经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家分享了关于疑难投诉处理技巧;经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的控制;经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。

用餐过程中您是否表现的得体大方、礼貌周全?中餐餐桌上的礼仪知识快快学起来! 座次礼仪：

中国饭桌上的座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。

如果为大宴，桌与桌间的排列讲究首席居前居中，左边依次2、4、6席,右边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。

如果你是主人，你应该提前到达，然后在靠门位置等待，并为来宾引座。如果你是被邀请者，那么就应该听从东道主安排入座。

一般来说，如果你的老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。除非这次招待对象的领导级别非常高。

点菜礼仪：

如果时间允许，你应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。当然，作为公务宴请，你会担心预算的问题，因此，要控制预算，你最重要的是要多做饭前功课，选择合适档次的请客地点是比较重要的，这样客人也能大大领会你的预算。况且一般来说，如果是你来买单，客人也不太好意思点菜，都会让你来作主。如果你的老板也在酒席上，千万不要因为尊重他，或是认为他应酬经验丰富，酒席吃得多，而让他/她来点菜，除非是他/她主动要求。否则，他会觉得不够体面。

如果你是赴宴者，你应该知道，你不该在点菜时太过主动，而是要让主人来点菜。如果对方盛情要求，你可以点一个不太贵、又不是大家忌口的菜。记得征询一下桌上人的意见，特别是问一下“有没有哪些是不吃的?”或是“比较喜欢吃什么?”让大家感觉被照顾到了。点菜后，可以请示“我点了菜，不知道是否合几位的口味 ”，“要不要再来点其它的什么”等等。

点菜时，一定要心中有数。点菜时，可根据以下三个规则：

1.看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则。如果是男士较多的餐会可适当加量。

2.看菜肴组合。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。

3.看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。

还有一点需要注意的是，点菜时不应该问服务员菜肴的`价格，或是讨价还价，这样会让你公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。

吃菜礼仪：

中国人一般都很讲究吃，同时也很讲究吃相。随着职场礼仪越来越被重视，商务饭桌上的吃和吃相也更加讲究。以下以中餐为例，教你如何在餐桌上有礼有仪，得心应手。 中餐宴席进餐伊始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸。上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水孟，其中飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。

用餐时要注意文明礼貌。对外宾不要反复劝菜，可向对方介绍中国菜的特点，吃不吃由他。有人喜欢向他人劝菜，甚至为对方夹菜。外宾没这个习惯，你要是一再客气，没准人家会反感：“说过不吃了，你非逼我干什么?”依此类推，参加外宾举行的宴会，也不要指望主人会反复给你让菜。你要是等别人给自己布菜，那就只好俄肚子。

客人入席后，不要立即动手取食。而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始;客人不能抢在主人前面。夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。要细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。决不能大块往嘴里塞，狼吞虎咽，这样会给人留下贪婪的印象。不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己的盘子里。

用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，这都是粗俗的表现。不要一边吃东西，一边和人聊天。嘴里的骨头和鱼刺不要吐在桌子上，可用餐巾掩口，用筷子取出来放在碟子里。掉在桌子上的菜，不要再吃。进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向别人。不要用手去嘴里乱抠。用牙签剔牙时，应用手或餐巾掩住嘴。不要让餐具发出任何声响。

用餐结束后，可以用餐巾、餐巾纸或服务员送来的小毛巾擦擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯;餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气;在主人还没示意结束时，客人不能先离席。

出租方：身份证号码：

承租方：身份证号码：

根据《民法典》及相关法律法规的规定，甲、乙双方在平等自愿的基础上，就甲方将房屋租给乙方使用，乙方承租甲方房屋事宜，为明确双方权利义务，经协商一致，订立本合同。

一、甲方出租给乙方的房屋位于 号商服。

二、租赁期限：该房屋租赁期为：________年____月____日起至日止。

三、租金和租金交纳期限：乙方向甲方一次性缴纳租金人民币 元整。

四、甲、乙双方的权利和义务

1、甲方负责取暖费和物业费，乙方负责水费、电费等其他费用。

2、乙方在租赁期间，不能改变房屋的主体框架，如需改动须经得甲方同意后才能施工，否则所引起的经济损失由乙方负责。

3、乙方装修后，合同终止或其它原因不租此房，室内外的装修不能改动，保证装修的房屋完整无损。

4、乙方不能擅自将房屋转租他人，如不租赁还给甲方。

5、甲方不干涉乙方的合法经营，乙方要保证房屋在租赁期间完好，发生损坏要及时通知乙方并马上维修。

6、乙方在租赁期间不能从事违法活动，注意防火，安全使用，发生火灾、水灾等事故造成的经济损失由乙方承担。

五、争议的解决本合同在履行过程中如发生争议，双方应协商进行解决，协商不成时，由司法机关裁决。

六、此合同一式二份，甲、乙双方各持一份，双方签字后生效，本合同具有法律效力。

甲方：：乙方：

代理人：

________年____月____日

一、目的

我们单店在商圈内防守并打击竞争品牌，尤其是商圈内近期开业的店，在起始阶段就应有一些行销措施和干扰措施，以最大限度地维护自己的客户群，直到了解对方的客户群，以求达到打击竞争品牌的目的。

二、打击竞争对手所需要做的工作

1、成立工作小组

选择单店中对本商圈比例熟悉的员工，单店经理为组长。

2、收集背景资料

收集竞争对手的信息，竞争对手的地理位置、潜在客户群、何时开业、开业宣传方案、促销活动内容、时间等信息情报。

3、决定目标

选定需要打击的竞争品牌

4、建立优先顺序

商圈内同时出现几家竞争品牌时，应确定第一步行动计划和打击对象，并排列出阶段打击计划，切忌同时操作，这样做的结果会导致几家联合起来打击自己。

5、据目标设立策略

我们建议在得到竞争品牌信息的同时开始建立打击计划，因为品牌不同及地区特点，总部不拟定拿出具体策略，旨在依靠单店根据实际情况设立策略

6、决定执行细节，以支持策略

单店在得到策略以后，我们的行动小组应讨论执行方法，以便贯彻执行，达到预期效果。

7、针对竞争对手的促销活动

在竞争对手开业前我们即开展促销活动，在竞争对手举行开业庆典之时，我们的促销活动达到高潮，掌握先机，把消费者截留在我们这里，让竞争品牌冷轻过场。

8、预算

整个活动要投入一定的费用，我们单店先期应做好预算，以便在实施中资金到位，防止出现衔接脱节。

9、追踪、评估

及时总结，指出不足，以便完善我们实行过的打击方案。

三、单店行动策略

（一）当单店知道有竞争品牌在门市附近准备进行装潢，重建店面时：

1、收集分析竞争者资料

*了解背景资料（技术实力、资金实力、社会关系、开店经验）

*了解其菜单内容、售价、特色品种

*开店日期

2、了解竞争品牌的实力

*根据市场调查资料，分析竞争品牌潜在威胁（特色菜品、装修档次等）

3、检查

*门市基本设施是否完善或需要维修;

*检查门市基本营运状况，员工情绪是否能够开展打击计划;

*检查服务质量、菜品质量是否达标，如需培训，应强化在岗训练;

（二）竞争品牌开业前一个月或开始动工装潢时必须确定单店基本营运及促销活动能正确有效地执行，以发展“打击竞争品牌行动计划”。

1、保证每一部分维护最佳状况（服务、卫生、质量无问题）;

2、保持员工队伍稳定：*检查薪水/排班情况;*发展长期性员工激励活动;*员工形象设计包装（统一发型、服装）;*补足外勤人员（人员要定岗定编）。

3、确定我们的消费者能容易地使用我们的服务，尤其注意是否要增加批示性招牌。

4、基础促销活动

*外勤人员服务措施（免费洗车、专车接送等）;

*节日、生日、团聚等优惠活动的宣传开展（可邀请书法家挥书赠送精美礼品）;

*组织进行店内参观：菜品展示柜、巴文化展览;

*推出新菜品、新汤锅、新小吃的免费品尝;

*结合实际的促销措施：喝一瓶送一瓶，吃一份送一份，开展抽奖活动。

5、加强执行社区的公益活动

（三）竞争品牌开店及营业后一个月

最具攻击性的行动此阶段执行，门市应视实际情况选择执行。

1、单店服务承诺：放心火锅承诺，诚信承诺等。

2、员工激励，开展全员营销（内部营销、外部营销）。

3、开展特色菜品展示活动，店外操作，参观者可以免费品尝（同步广告应到位），以量大、价低来吸引客源。

4、特殊让面宣传

*彩虹门;*空飘;*刀旗;*横幅标语;*专用灯笼的悬挂;*POP板、广告牌内容展示（成就展、促销活动介绍）。

5、参与社区活动，开展各类低成本的公益活动。

6、行销活动

*鼓励多次消费，采用赠品、代餐券;

*折价促销;

*鼓励家庭消费，如赠送最新家庭装影碟;

*邀请老顾客座谈，发送礼品;

*中午用餐，更大优惠措施以提高上座率;

7、相关媒体宣传的力度加强，提高知名度

（四）特别提醒

竞争品牌开业庆典当天，我们单店应集中力量开展打击行动，以削弱竞争对手的宣传力度，吸引人群到我们店来消费，此项活动起到影响作用即已达到预期目的。

因为单店的实际情况各不相同，所以我们的方案仅提供一种思路，我们的加盟店在实际操作中按照此思路进行，我们想会达到理想的目的的。

沟通时应该注意的礼节

(1)分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。

(2)工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。

(3)谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制，两个人都能够听到就可以了，避免打扰他人工作。哪怕当电话的效果不好时也应该这样。

(4)尽量避免在办公区域用餐。有些公司员工中午是在自己的工位上进行就餐的，这不是一个良好的商务习惯。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。

甲 方： ______________医药有限公司

乙 方：

甲方本着互惠互利的原则，特委托乙方为甲方全国总代理品种在地区总经销商，负责该地区医院的销售工作。为保护双方的合法权利，根据《中华人民共和国民法典》，经协商一致签署本协议。

一、产品条款：

商标(品)名：

成分：

剂型：

规格：

包装：

二、生产厂家：

三、质量条款：验收质量标准以厂方所出具药检报告为准。

四、结算及销量条款

1、甲方供货价为 元/支。

2、现款制，款到发货。

3、乙方月拿货量暂定为 瓶。

4、为利于甲方进行市场和货源的管理，乙方需在签定本协议后的三个工作日内向甲方预付 元市场保证金。

五、运输交货条款

a)甲方负责运输货物至 市，费用由甲方承担。市内短途运输则由乙方承担。

b)乙方在收到甲方所发的药品后，对品种、规格、数量、包装验收，乙方提货离开货场后甲方视乙方已通过验收，甲方不再承担责任。如验收中发现问题，乙方应立刻向甲方提出，并当场向运输单位提出，且应暂不提货。然后由甲方处理追究运输方责任，甲方负责换货或退货。

六、双方责任条款

a)甲方保证药品质量、包装符合国家标准，经检验质量或包装不合格的产品，乙方有权换货或退货。

b)甲方提供药品销售的合法手续及宣传资料。

c)乙方要提货须提前七天向甲方提出申请，否则甲方因生产或安排不及时，不能如期供货给乙方，责任由乙方自负，相反情况则由甲方承担乙方损失。

d)乙方在协议失效后，应将甲方的文件、委托书、合同等资料归还甲方，否则由此造成的损失和法律责任由乙方承担。

e)乙方完成当年销量，同等条件下，次年享受优先代理权。

f)乙方应在每月底将上个月所购药品的医院走向告知给甲方。具体医院走向以商业公司向医院开具的发票、电脑单、或医院收据为主，甲方以收到以上单据的传真为准，合同期内，甲方保护乙方已开发的医院。

七、不可抗力

因国家政策问题或自然灾害，导致本协议不能执行，违约双方可免于承担经济责任。

八、协议纠纷解决方式条款

协议执行中发生争议，双方应协商解决，协商不成时，则甲方公司所在地当地人民法院提出诉讼。

九、本协议履行期限为： 。

十、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。

十一、本协议双方代表签字即生效。

甲方乙方

年月日年月日

代表签名：代表签名：

盖章：盖章：

甲方：________________

法人代表：________________

身份证信息：________________

乙方：________________

法人代表：________________

身份证信息：________________

甲乙双方本着平等互利的原则，经友好协商就在甲方所管理的

小区内安装自动售水机一事达成以下协议。

一、甲方为乙方提供的自动售水机安装的详细地址及位置。

二、甲方具小区的管理权。

三、乙方提供合法经营所需的一切合法手续并保证产品质量，由此引发的纠纷由乙方负责。

四、甲方为乙方提供自动售水机安装所需的水源和电源。乙方负责自动售水机的安装、维修。

五、乙方承担自动售水机产生的能耗费。每月按照：水费元/吨，电费元/度的标准进行结算。(如遇政府调价，按新标准执行)

六、甲方负责提供自动售水机表面的日常保洁工作，如有异常情况及时通知乙方。

七、协议期间，未经乙方同意，甲方不得在本区域内安装其他品牌的自动售水机。

八、甲方提供乙方促销的场所并积极协助乙方开展该售水的推广活动。甲方协助乙方对该售水机进行看管，不承担任何责任。

九、如遇政府规划用地或乙方主动移机，本协议自动终止，所需水、电按实际结算后互不承担责任。

十、乙方无条件向甲方免费提供办公区域的饮用水。

十一、乙方每年向甲方支付日常保洁管理费：/台/年，数量台，共计人民币元/年;于合同签订后十日内以现金或银行转账支付。

十二、如乙方未按时向甲方支付费用，甲方有权终止该协议且不承担责任。

十三、合作期限：年，自x年xx月xx日至x年xx月xx日。

十四、合作期间，若甲方失去该项目的物业管理权，本协议自动终止，双方按本协议条款进行结算后，互不承担责任。

十五、本协议一式份，甲乙双方各执份，自双方签字盖章之日起生效。协议履行过程中，所有经甲乙双方签字盖章的相关文件即成为本协议的有效补充，与本协议具有同等法律效力。十六、因履行本协议所产生的争议，任何一方有权选择向人民法院诉讼。

甲方：________________

乙方：________________

签字：________________(盖章)

签字：________________(盖章)经办人：________________

经办人：________________

联系电话：________________

联系电话：________________

日期：________年________月________日

日期：________年________月________日