职场接电话的注意事项（最新20篇）

公告式讣告的格式写法及注意事项

公告式讣告比一般讣告要隆重、庄严得多。它一般由党和国家或一定级别的政府机关、企事业单位、团体等作出决定才发出的。    公告式讣告一般包括公告以及其它一些文件(消息)共同组成。在内容上公告式讣告与一般性讣告基本无大差别，但在结构安排上有显著不同。这样做的目的是为了显示其性质的庄严隆重。    公告式讣告的写法一般有以下几项。(一)公布消息1.标题    标题的构成由发文单位、团体的名称和文种名共同构成。这一点同一般性讣告不同，公告前为发出单位名称，而一般性讣告前为死者的姓名。如：《中国共产党中央委员会、中华人民共和国全国人民代表大会常务委员会、中华人民共和国国务院公告》。2.正文(1)要求写明死者的职务、姓名、逝世原因、时间、地点以及享年岁数。(2)对死者的简单评价和哀悼之辞。3.落款    署名公告时间，发文单位已在标题显示，故省去发文单位的名称。(二)治丧委员会公告    这是讣告的核心部分。主要交待一些主要事宜，具体写法如下：1.标题    用粗体大写字写明“治丧委员会公告”字样。2.正文    写明对丧事的安排及具体要求。如要写出吊唁或瞻仰遗容的具体时间地点，参加人；具体召开追悼会的时间地点，以及追悼会召开时的其他事宜，诸如社会各界，机关单位，人民群众团体的吊唁活动安排等。3.结尾和落款    “公告”结尾要注明“特此公告”字样，同时在右下方署明公告发布日期。(三)公布治丧委员会名单    治衰委员会名单的安排通常分两部分。一个是治丧委员会领导成员名单，一般按职务排名。再一个是全体治丧委员会名单，一般以姓氏笔划排列。要交待清治丧委员会成员人数。(四)公告式讣告注意事项  公告式讣告由“公告”、“治丧委员会公告”、“治丧委员会名单”等几部分共同组 成一个完整的讣告，因此各部分要同时公布于众。  公告式讣告的使用对象一般是党和国家的领导人，万不可乱用。

本授权书宣告，在下面签字的X公司、总经理、以法定代表人身份合法代表本单位(以下简称“投标人”)授权：为X公司的合法代理人，授权代理人在工程的招标中，以本单位的名义，并代表本人与贵单位进行磋商、签署文件和处理一切与此事有关的事务。代理人的一切行为均代表本单位，与本人的行为具有同样的法律效力，本单位承担代理人行为的全部法律后果。

代理人无权转让委托权。

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参加宴会需要注意哪些礼仪

人们通过宴会，不仅获得饮食艺术的享受，而且可增进人际间的交往。那么，参加宴会需要注意哪些礼仪呢？下面第一范文网小编告诉你。

参加宴会需要注意的礼仪：应邀

受邀者在接到邀请后，能否出席应尽早答复对方。若接受邀请则不宜随意改动，万一因故不能应邀出席，须向邀请者深致歉意。

参加宴会需要注意的礼仪：掌握出席时间

宾客一般宜略早一些到达或是准点到达，过早、过迟到场或者无故提前退场等都被视作不恭和失礼之举。

参加宴会需要注意的礼仪：抵达

如主人恭迎，则应趋前向主人握手、问好、致意，随主人或迎宾人员引导，步入休息厅或宴会厅。如果单独到达，则先到衣帽间挂大衣和帽子，然后前往主人的迎宾处，向主人问好。如是节日庆祝活动，就表示祝贺。

参加宴会需要注意的礼仪：赠花

可按宴请性质和当地习惯，赠送花束或花篮。

参加宴会需要注意的礼仪：入座

一般由侍者或女主人(主人)引导客人入席。各人应按座位的姓名卡入座，不可随意乱座。坐姿要端正、自然。

参加宴会需要注意的礼仪：进餐

入座后，不可玩桌上的酒杯、盘碗、刀叉、筷子等餐具。主人招呼即可以进餐。西餐进食，正确的做法是取得食品，即可开始食用，因为人手一份，不需等待。取菜时一次取得不要太多，需增加时，待侍者送上再取。进食时要文雅，吃东西时应闭着嘴细嚼慢咽，尽量不发出声音;喝汤时不要啜，汤菜太热，稍凉后再食用，忌用嘴吹去热气;嘴内有食物时切勿说话;吃剩的菜、用过的餐具、牙签及骨刺等都要放入骨盘内，忌随意乱扔;剔牙时，要用手或餐巾遮口。

参加宴会需要注意的礼仪：交谈

参加任何宴会，无论处于何种地位，都少不了与同桌人交谈，特别是左右座。如互相不认识，可先做自我介绍。

参加宴会需要注意的礼仪：宽衣

宴请过程中，无论天气如何炎热，均不得当众解开纽扣、拉松领带、脱下衣服。

参加宴会需要注意的礼仪：餐具的使用

餐具的使用要得法。中餐的餐具主要是碗、盘、筷，西餐则是刀、叉、盘子。通常宴请外国人吃中餐，亦以中餐西吃为多，既摆碗筷，又设刀叉。刀叉的使用是右手持刀，左手持叉，将食物切成小块，然后用叉送入嘴内。欧洲人使用时不换手，即从切割到送食均以左手持叉。美国人则切割后，把刀放下，右手持叉送食入口。就餐时按刀叉顺序由外往里取用。每道菜吃完后，将刀叉并拢平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或交叉摆，刀口应向内。吃鸡、龙虾时，经主人示意，可以用手撕开吃，也可用刀叉把肉割下，切成小块吃。切带骨头或硬壳的肉食，叉子一定要把肉叉牢，刀紧贴叉边下切，以免滑开。切菜时，注意不要用力过猛撞击餐盘而发出响声。不容易叉的食品，或不易上叉的食品，可用刀把它轻轻推上叉。除喝汤外，不用匙进食。汤用深盘或用小碗盛放，喝时用汤匙由内往外舀起送入嘴，即将喝尽，可将盘向外略托起。吃带有腥味或怪味的食品，如鱼、虾、野味等均配有柠檬，可用手将汁挤出滴在食品上，可去腥。宴会中如发生意外情况，例如用力过猛，使餐具发出声响，或摔落地上，或打翻酒水等等，不要着急。餐具碰出声音，可轻轻向邻座(或主人)说一声“对不起”。餐具掉落可由服务员另换一副。酒水打翻溅到邻座身上，应表示歉意，协助擦干;如对方是妇女，只要把干净餐巾或手帕递上即可，由她自己擦干。

参加宴会需要注意的礼仪：喝咖啡

通常是清咖啡，有时加牛奶、糖块，饮姿要文雅、有礼。

参加宴会需要注意的礼仪：冷餐会

冷餐会、酒会，不要抢着去取食，不要围在菜台旁边，取够即退开。

参加宴会需要注意的礼仪：洗手

在上虾、蟹时，有时送上一小水盂，水面洒有玫瑰花瓣，柠檬片或茶水，供洗手用，切勿当作一道汤食用。洗时两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。

参加宴会需要注意的礼仪：吃瓜果

吃梨、苹果等水果，不要整个咬，可先用水果刀切成几瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿吃，削皮时刀口朝内，从外往里削。香蕉先剥皮，用刀切成小块块。橙子用刀切成块吃，柑桔、荔枝等则可剥了皮吃。其余如西瓜、菠萝等，一般已去皮切成块，吃时可用水果刀切成小块用叉取食。

参加宴会需要注意的礼仪：接受纪念品

有时主人备有小纪念品，宴会结束时，招呼客人带上。遇此，可稍赞扬，但不必郑重表示感谢。有时，外国访问者，往往把宴会菜单作为纪念品带走，有时还请同席者在菜单上签名留念。除主人特别示意作为纪念品的东西外，各种招待用品，包括糖果、水果、香烟等，都不要拿走。

参加宴会需要注意的礼仪：函谢

有时在出席私人宴请活动之后，往往致以便函或名片表示感谢。

2017电话客服个人年终总结

工作了小半年后，我对工作有了更深入的了解。工作就是在一个机构在一个位置上完成相应的工作，如果能够在那个位置上创造出巨大的价值，那就是一位优秀的员工了。

做了两个月的客服，打了两个月的客服回访电话后，我觉得自己慢慢地提高了与陌生人建立关系的能力，我非常感谢自己的工作为自己带来的这些变化。尤其当有客户表示他很喜欢跟我聊天，而且很喜欢我的声音的时候，我觉得自己很满足，被别人喜欢的感觉真好。刚开始的时候我不知道怎么与客户沟通，如何迅速地和客户建立良好的关系，但是做了两个月之后，我开始懂得了利用自己的声音来建立一个阳光热情的客服形象，而且还慢慢懂了的和客户沟通的一些技巧。比如在跟客户提意见的时候，不可以否定他们的工作和行为，这样很容易招致他们的抗拒情绪，最好在适合的时候赞扬他们，这样很容易就能够打开他们话匣子。一旦突破了他们的心理防线，那么一切话都变得好说了。除此之外，客服一定不可以像销售一样过于明显地向客户推销产品，否则他们就会产生抗拒的心理，那么这次推销也会以失败告终。最理想的状态就是和客户交朋友，当他们完全信任自己的时候，那么当他们有需求的时候，就会主动找我们买产品。因此客服的作用应该是维系公司与客户之间的良好关系，为客户排忧解难，不断提高客户对产品的忠诚度。

在现在的岗位上，我除了要学会与客户打交道之外，还慢慢应用了自己学到的一些数据处理的基础知识，能够学以致用，让我感到很高兴。但是在工作中，我还要学会与团队合作，我要学会与同事沟通，准确理解同事的需求，并且要明确工作的完成时间，这样才能够保证自己的工作是有效的，否则就会耽误了同事的工作，降低了自己的工作效率。

我很喜欢现在的同事，大家都很年轻，而且性格开朗，很好相处。但我觉得红色性格的人就有一个缺点，就是不注意控制自己的工作时间，工作不是很有效率。和这样的同事共事是一件很愉快的事情，但是这样就容易让自己变得没那么注重结果了，这一点应该是我要注意的。

一、 聆听和回应 在维持谈话时，如果能表示明白对方感受和说话背后的做含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解，所以聆听及回应技巧亦十分重要。

1.聆听技巧： 集中注意：不要魂游太虚，保持谈话的专注和聆听 不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心聆听，掌握对方的说话内容、事件、意见等，因为当我们在努力寻找话题时便不能细心聆听，也就错过了一些重要的资料和字眼。 留意隐藏的说话：人与人之间的说话有时不很直接，有些资料是隐藏的，我们耳朵和脑筋都要齐齐活动，找出隐藏的说话。在漫谈资料中，留意对方说话时的内容及语气，可能会帮助了解对方感受或言外之意。(我今天忙得要命，跑了大半天。)这可能代表对方坐下来和你谈话，也可能表示很累，不想和你交谈，那便要留心她的身体语言，或许要你直接提问了。 在效记忆：在我们静心聆听之时，也可以把对方的一些重要字眼和资料记下来，之后便可作回应。

2.回应技巧： 在谈话时，如果能表达明白对方感受和说话背后的含意，对方更喜欢和你倾谈，及能够促进彼此了解。 简单总结对方的内容 讲出对方观点及感受。

二、结束话题技巧

1、预备离开的信息 当谈话停顿得太久或双方感到想结束话题，就应该是适当时候结束谈话，首先要发出预备离开的信息后，例如：“阿美，我也差不多时候要走啦，我要去买些东西。”

2、提出再联络的表示 当你发出预备离开的信息后，通常可提出再联络的表示，例如：“我再CALL你，下次去饮茶呀!”，亦可以直接的表示：“与你谈很开心，下星期有时间再出来倾过呀!”

3、总结： 如有需要，可简单总结内容。但一般的社交闲谈，这不大重要，过分着意反为不美，一两句说话很足够。如：“现在才知大家都是话剧迷，改日一定找你再畅谈一番。

一般性讣告的格式及注意事项

一般性讣告告是最常见的讣告形式。主要内容一般包括以下四个方面。

(一)标题 标题一般有两种形式： 一种由文种名称组成，在头一行中间写上“讣告”二字。 另一种由死者名和文种名共同构成。如“鲁迅先生讣告”。 标题一般要字体略大于正文字体。或者给标题字加黑。

(二)正文 讣告的正文通常要写出下面几项内容： 首先写明死者的姓名、身份、死因、逝世的日期、具体时间、地点、终年岁数。这里需指出的是，终年也有的写为享年，意思是享受过的有生之年。享年一般用于自己的长辈或人们所敬重的老者。终年指死时已活到多少岁。终年的用法较为广泛，不带有感情色彩。 然后简介死者生平主要经历及政治、学术、艺术、技术方面的主要成就。需要指出的是这里死者的经历是其代表性的经历，而不是其个人履历的一种复写。 最后告知吊唁、追悼会的时间、地点、接送车辆安排等其它有关事宜。

(三)落款 讣告的落款署明发讣告的单位、团体或个人的名称或姓名，以及发讣告的时间。例：鲁迅先生讣告 鲁迅(周树人)先生于一九三六年十月十九日上午五时二十五分病卒于上海寓所，享年五十六岁。即日移置万国殡仪馆，由二十日上午十时至下午五时为各界瞻仰遗容的时间。依先生的遗言：“不得因为丧事收受任何人的一文钱。”除祭奠和表示哀悼的挽词、花圈等以外，谢绝一切金钱上的赠送。谨此讣闻。

(四)一般性讣告注意事项 讣告的语言要求准确、简炼、严肃、郑重。?时代变化了，有些词语带有极强书面语味道的，在行文时，理应淘汰。如要用“先父”、“ 先母”代替过去的“先考”、“先妣”。?凡讣告的用纸，依据我国的传统忌用红色，一般用白纸、上书黑字即可。?一般性讣告需在告别仪式之前尽早发出，以便死者亲友及时地做出必要的安排和准备。如备花圈，写挽联。

涉外礼仪注意事项

礼仪是人们在社交活动中应该遵守的守则，中国自古以来就被誉为礼仪之邦，所以在涉外交流时应该特别注意礼仪，以下是小编为大家搜集整理的涉外礼仪注意事项，欢迎阅读!希望能鞥给大家带来帮助！

【涉外礼仪含义】

涉外礼仪，一般指的是中国人在与外国人进行交际应酬时所须遵守的人际交往的行为规范。作为涉外交往的标准的、规范的作法，它好比“国际交通规则”，是每一位涉外人员均须自觉恪守的。

遵守涉外礼仪，主要作用有四：首先，有助于维护个人形象、单位形象和国家形象;其次，有助于展示自身的良好教养与素质;再次，有助于增加中外双方的相互了解与信任;最后是有助于发展交往双方之间的友谊。涉外礼仪，主要适用于较为正式的涉外场合，并且具有极强的可操作性。在学习涉外礼仪时，既要了解其主要的讲究，又要回避其基本的禁忌。简言之，就是要明确在同外国人打交道时，应当如何“有所为”，“有所不为”。

【涉外礼仪讲究与禁忌】

一、关于穿着打扮

在涉外交往中，每个人的穿着打扮均被视为其自身教养的最为形象的说明，并且被视为与自己对交往对象尊重的程度有关，故此不可行其事。

(一)重要的讲究

1、三色原则

在正式场合，涉外人员尤其是男士，应当有意识地分自己全身衣着的色彩，在总量上限制在三种之内。涉外人员全身衣着的色彩若多于三种，未免令人眼花缭乱，因而难以给人以庄重之感。   2、三一律

男士在涉外场合着正装时，应当尽可能地使自己的皮鞋、腰带以及手包为同一色彩，并且以三者同为黑色最佳。越是有身份者，在涉外活动中越要注意此点。

3、三大场合

参加涉外活动时，切不可使自己的穿着打扮以不变应万变，而是应当根据本人所处的具体场合的不同而令其有所区分。按照常规，涉外人员的穿着打扮主要有下述三大场合之分：

其一，公务场合。公务场合，即上班办公的时间。公务场合的穿着打扮，应以庄重、保守为总体风络。此刻涉外人员的着装宜为套装、制服或者套裙。具体而言，男装宜为蓝色或灰色的西装套装、制服，女装宜为单色的套裙、连衣裙或者制服。

其二，社交场合。社交场合，在此是指公务活动之余的交往应酬的时间。社交场合的穿着打扮，应以时尚、个性为总体风格。在宴会、舞会、相互拜访以及聚会等常见的社交场合，涉外人员宜着时装与礼服。目前，深色中山装套装与单色旗袍，可分别作为中方男女人员的“准礼服”在隆重的社交场合使用。

其三，休闲场合。休闲场合，泛指公务活动之余的个人自由活动的时间，如居家、健身、游览、逛街、购物等等。休闲场合的穿着打扮，应以舒适、自然为总体风格，往往可以由人们自行其事。在休闲场合，运动装、牛仔装、夹克衫、T恤衫等乃是最适当的选择。在此场合若身着套装、套裙，便会显得煞有介事。

4、首饰佩戴

参与涉外活动时，涉外人员所佩戴的手饰必须符合身份，以少为佳。在公务场合，女士通常不宜佩戴珠宝首饰以及耳环、脚链等女性化首饰，它们仅仅适用于社交场合。应当注意的是，在佩戴首饰时，通常不宜多于三种，每种应以两件为限。佩戴多种、多件首饰时，应当尽量使之质地、色彩相同。

5、女性的化妆

在参加涉外活动时，女士一般应当化妆。在国际交往中，化妆不仅意味着自尊自爱，而且也是对交往对象重视有加的一种表示。在公务场合，宜化淡妆;在社交场合，化妆可以稍浓一些;在休闲场合，则没有必要化妆。三者不宜一概而论。

(二)重要的禁忌

1、着装六忌

在公务场合，涉外人员的着装应当避免过于杂乱、过于鲜艳、过于暴露、过于透视、过于短小、过于紧身，此为着装六忌。女士在涉外公务活动中，着装尤忌“六露”，即忌讳露胸、露肩、露脐、露背、露脚趾、露脚跟。

2、关于西装

在正式场合，男士以穿深色单排扣西装、白衬衫、黑色皮鞋为佳。穿西装时，最好不要内穿羊毛衫，不要穿布鞋或凉鞋，不要背背包。凡站立时，一定要扣上西装的钮扣。西装上衣外侧的衣兜里不宜别钢笔。西装上衣衣袖上的商标必须拆去。

3、关于领带

穿西装套装时，一定要打领带。在公务场合宜打单色或带有几何图案的领带，关应急慎用黑色领带或花领带。最好不使用“一拉得”或“了卡得”领带、打好之后的领带，不应当长过腰带。在一般情况下，没有必要使用领带夹。夹领带夹时，宜令其处在七粒扣衬衫从上往下数的第四与第五粒衣扣之间，它的位置越向上越不好。

4、关于鞋袜

参加正式活动时，一般不直穿凉鞋、拖鞋或旅游鞋，赤脚不穿袜子也不合适。男士穿西装时，通常忌穿尼龙袜与白色的袜子。女士穿裙服时，切勿穿残破的袜子、两双袜子，或者以健美裤代替袜子。女士穿裙子时，袜口如果外露，是既不雅观，又不礼貌的。

二、关于会面

在涉外活动中与外国友人初次会面时，有必要遵守有关的会面礼节。对此掉以轻在公务心，往往会给交往对象留下不良的印象。

(一)介绍

在涉外交往中，介绍分为自我介绍与介绍他人两种，其具体要求各有不同。   1、自我介绍   进行自我介绍时，有两点尤须注意。其一，言简意赅。自我介绍，通常愈简洁愈好，一般不应当使之长于一分钟。其二，内容完整。在公务场合所使用的自我介绍，大体上应同时包括本人的所在单位、具体部门、担负职务以及完整姓名等四项基本内容。它们应被“一气呵成”，缺一不可。

2、介绍他人

介绍他人时，最重要的礼仪问题是被介绍双方的先后次序。基本的规则是“尊者居后”，即介绍女士与男士时，应先介绍男士后介绍女士;介绍长者与晚辈时，应先介绍晚辈后介绍长者;介绍上司与下级时，应先介绍下级后介绍上司;介绍客人与主人时，则应当先介绍主人后介绍客人。

在外事接待中，若宾主双方不止一人，仍须先介绍主方人员，后介绍客方人员。不过在介绍各方人员时，一般应当依照其职务、身份的具体高低，由高而低地依次进行。

(二)握手

见面与分手时，人们大都以握手为礼。在握手时，下列两点应予重视。

1、先后顺序

行握手礼时，双方伸出手来的先后顺序至关重要。它的基本规则是“尊者在前”，即女士与男士握手时，应由女士首先伸手;长者与晚辈握手时，应由长者首先伸手;上司与下级握手时，应由上司首先伸手。宾主双方握手时的情况比较特殊：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎;客人告辞时，则应由客人首先伸手，以示请主人就此留步。应当指出的是，握手时伸手的先后顺序分男女、论长幼，仅限于社交、休闲场合;在公务场合，通常是只看职务、只分宾主的。

2、主要禁忌

在公务场合与外国人握手时，有下述六种主要禁忌不宜冒犯。其一，心不在焉。其二，使用左手。其三，戴着手套。其四，戴着墨镜。其五，用双手与异性相握。其六，多人同时握手时出现交叉图案。

(三)名片

在公务活动中，与初识者互换名片，是一种交际惯例。宾主双方对此皆应“有备无患”。

1、递上名片

把自己的名片递给外国人时，有四点注意事项。其一，应当起身站立，递到对方手中。其二，应当使用双手，或是使用右手。其三，应当以文字正面面对对方。其四，应当注意顺序。通常，双方交换名片时，应由位低者首先送上自己的名片;当一人与多人同时交换名片时，则应当由尊而卑或者由近而远依次而行。

2、接受名片   接受名片的基本讲究有五：其一，应当起身站立，或迎向对方。其二，应当使用双手，或者使用右手。其三，应当在接过名片后将其认真捧读一遍。其四，应当将其毕恭毕敬地收好。其五，应当随后回敬对方一张自己的名片。

3、主要禁忌

用于涉外交往的名片，一般不宜印上本人照片、格言警句或私宅电话号码，并且不应当在其上涂涂改改，加加减减。

接受外宾的名片时，不宜当面将其置于桌上、裤袋之内，或是将其交给他人传阅。

(四)话题

与外国人交谈时，应对具体选择的话题认真地加以斟酌。   1、忌选的话题   以下三类活题，不宜在同外国人交谈时选择。其一，格调不高的话题。诸如灾祸、凶杀、惨案、绯闻等等。其二，非议他人的话题。“来说是非者，必是是非人”，外国人往往对此也有同感。其三，涉及隐私的话题。收入、年龄、婚恋、健康、住址、经历等个人隐私话题，尤其不宜主动提及。

2、宜选的话题

与外国人交谈时，选择下述三类话题。一般均不会出现问题。其一，交往对象所擅长的话题。其二，轻松愉快的话题。如体育、比赛、影视娱乐、休闲度假、时尚流行、风土人情、烹饪小吃、天气状况等等。其三，格调高雅的话题。哲学、历史、地理、文学名著等格调高雅的话题在交谈中均可涉及，但切勿不懂装懂或班门弄斧。

三、关于座谈

在涉外交往中，座次的具体排列往往多有讲究。

(一)基本的讲究

排列座次时，国内外的基本作法有所不同。在涉外场合排列座次时，一般均应遵守国际惯例。

1、我国传统作法

在排列并排的座次时，我国的传统作法是“以左为上”，即认为居左之位高于居右之位。当前，国内在举行会议及正式合影时，仍多沿用此法。

2、国际通行作法

并排排列座次时，国际上的通行作法是“以右为上”，即认为居右之位高于居左之位。在涉外场合，它已被广泛采用。

(二)具体的操作

1、会见客人

会见客人时，标准的作法应为主人与主宾在室内面对正门并排而坐，主宾居右，主人居左。宾主双方的其他随员则应分别在自己的上司一侧依其职务的高低依次排开。

倘若主人与主宾在室内不是面对正门，而是在正门的右侧或左侧并排就座时，通常讲究“以远为上”或者“居中为主”，即要么以距门远者为上位，要么以居中而坐着为上位。

2、正式谈判

举行双边正式谈判时，若谈判桌在室内横放，则客方人员应面门而坐，主方人员应背门而坐。除主宾、主人居中对面而坐外，双方的其他人员应依其具体身份的高低，各自先右后左、自高而低地分别就座在自己的上司一方。按惯例，双方的翻译应分别在主宾、主人右侧的第一个位置上就座。

若谈判桌在室内竖放，则应以进门时的方向为准，右侧请客方人员就座，左侧则由主方人员就座。其他方面的作法，均与前者相似。

3、签字仪式

举行双边签字仪式时，签字桌往往在室内横放，双方人员应在室内面对正门位于签字桌之后并排排列。双方签字人员通常应居中而坐，客方签字人员居右，主方签字人员居左。双方的其他随员各自站立于己方签字人员身后。

举行多边签字仪式时，签字桌仍在室内横放，签字席仍须面对正门，但只设一个。各方人员均应在室内面对签字席、背对正门就座。正式签字时，各方签字人员应以一定顺序依次走上签字席就座签名，随后退回原处。

4、合影留念

在正式场合中外双方人员合影时，一般讲究“似右为上”、“居中为上”，“前排为上”。即合影时可使中方人员居左，外方人员居右;双方人员各自按照身份的高低，由中央向两侧分别排列。若一排排列不开时，可排成数排，但以前排位次为最高。

5、悬挂国旗

在涉外活动中悬挂中外国旗时，依然讲究“以右为上”。具体来讲，悬挂两国国旗时，应以居右者为客方，以居左者为主方。悬挂多国国旗，应以各国国名的英文字母为序，自右而左依次排列。

6、乘坐轿车

乘坐双排五座桥车时，其座次排列可分作两种具体情况。其一，由主人开车。通常以副驾驶座为上座，其他座位的座次由尊而卑依次应为后排右座、后排左座、后排中座。其二，由专职司机开车。一般以后排右座为上座，其他座位的座次由尊而卑依次应为后排左座、后排中座、前排副驾驶座。

四、关于宴请

参加正式宴请时，不论是作东还是作客，皆须在礼节上好自为之。

(一)一般的规则

1、宴请的方式

涉外宴请，讲究的是“吃环境”、“吃文化”和少而精。既要体现特色，又要反对铺张浪费。赴宴者人数较少时，宜采用分餐方式。赴宴者人数较多时，则宜采用自助方式。尽量不要采用混餐方式。

2、菜肴的安排

安排宴请的菜单时，最重要的地方是不要触犯客人的饮食禁忌，宗教禁忌、民族禁忌尤其不得冒犯。有可能的话，可以具有地方特色与民族特色的菜肴款待客人。

3、餐桌禁忌

在宴会上，用餐者在进食时不宜发出声响，不宜吸烟，不宜当众剔牙，不宜整理服饰，不宜化妆补妆，不宜为他人夹菜，不宜劝人饮酒。

(二)西餐的餐具

1、刀叉

以刀叉进餐时，应当右手持刀，左手持叉。不要以之指人，或互相敲击。暂不用餐时，可在餐盘上刀右、叉左地将其摆成“八”字型，若将其并排摆在餐盘上，则表示本人用餐完毕。

2、餐巾

餐巾在西餐时只宜铺在大腿上，而不得掖在衣领上。不得以之去擦餐具。用餐途中暂时离开，可将餐巾放在本人座椅上。若置之桌上，则表示本人用餐已毕。在西餐宴会上，女主人铺开餐巾，一般表示用餐开始。女主人把餐巾放在餐桌上，则往往暗示此次宴请已告结束。

3、汤匙

不可令汤匙在林、盆之中“立正”，不可将其含于口中。饮咖啡时，不可以匙舀饮。

【涉外礼仪注意事项】

1.信守承诺。在人际交往中，"言必信，行必果"。是做人应有的基本教养。与外国朋友打交道，小到约会的时间，大到生意往来，都要讲信用，守承诺，不随便许愿，失信于人。这样才能巩固双方的友谊。

2. 热情有度。中国人在人际交往中，一直主张朋友之间应当"知无不言，言无不尽"，并且提倡"关心他人比关心自己为重"，"你的事就是我的事"。但是在国外，人们普遍主张个性至上，反对以任何形式干涉个性独立，侵犯个人尊严。对他人过分关心，或是干预过多，则会令对方反感。所以与外国友人打交道时，既要热情友好，又要以尊重对方的个人尊严与个性独立为限。

3. 尊重隐私。外国人普遍认为，要尊重交往对象的个性独立，维护其个人尊严就要尊重其个人隐私。即使是家人、亲戚、朋友之间，也必须相互尊重个人隐私。所以与外国友人相处时，应当自觉回避对对方个人隐私的任何形式的涉及。不要主动打听外国朋友的年龄、收入、婚恋、家庭、健康、经历、住址、籍贯，以及宗教信仰、政治见解、正在忙什么等等。

4. 女士优先。在国外，尤其是在西方国家的人际交往中，人们讲究女士优先，它要求成年的男子，在社交的场合，要积极主动地以个人的举止言行，去尊重妇女，关心妇女，照顾妇女，保护妇女，并且时时处处努力为妇女排忧解难。能够这样做的人，会被人视为教养良好。

5. 不必过谦。在外国人来看，做人首先需要自信。对于个人能力、自我评价，既要实事求是，也要勇于大胆肯定。不敢承认个人能力，随意进行自我贬低的人，要么事实上的确如此，要么便是虚伪做作，别有用心。所以在与外国朋友打交道时，千万不要过分谦虚，特别是不要自我贬低，以免被人误会。

【涉外礼仪基本要求】

1.外事无小事。

企业员工在涉外商务活动中的言行，不仅代表本企业，还体现当代中国人的精神风貌。为了维护国家形象，遵守外事纪律，应该注意讲话分寸，避免敏感话题。

2.热情真诚。

讲礼仪是为了更好地与人沟通。与人沟通就要热情真诚，注意眼到、口到、意到。

眼到就是注视别人要友善。讲话时要看对方双眼，中间通常不能看，下面尤其不要看。不论男女，对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。注视对方的时间，应该是对方和你相处总的时间长度的1/3左右。问候时要看，引证对方观点是要看，告别再见时要看、慰问致意时要看，其他时间可看可不看。

口到就是会讲话，会选话题。讲话是文明程度的体现，也是员工受教育程度的体现。讲话要看对象，要看场合，要有规矩。

意到就是把友善、热情表现出来。既要从容得体，堂堂正正，又不要畏惧自卑，低三下四，更不要自大狂妄，放肆嚣张。

馈赠礼品时要注意场合，讲究气氛，以示诚意。同时要控制礼品价值，重视礼品包装。一般情况下礼品的包装价值不少于礼品价值的1/3。接受礼品时，应该当场打开包装，欣赏礼品，赞美致谢。

3.尊重隐私。

尊重隐私就是人们在在涉外商务活动中，刻意回避有关个人收支、年龄大小、恋爱婚姻、健康状况、家庭住址、个人经历、信仰政见、所忙事务等话题。尊重隐私与否，已被公认为一个人在待人接物方面有无个人教养的基本标志。

甲方：_______________(纳税人)

乙方：_________(主管税务机关)

丙方：_________________(银行)

为了方便甲方申报纳税，提高税款征收效率和服务质量，乙方和丙方为甲方提供网上报税服务，现将有关事项达成如下协议

1.甲方自愿网上申报纳税，同意遵守本协议。

2.甲方使用网上申报纳税，视同向乙方申报纳税，甲方为增值税一般纳税人或查帐征收小规模纳税人，其纸质纳税申报资料每季度终了15日内报送主管税务机关一次。

3.甲方在丙方开设账户，开户行为_________，帐号为_________，并保证在每月申报之前存入足够缴纳当月税款的金额(存款利息记入该账户)。

4.甲方应在乙方规定的申报纳税期内通过互联网进行申报。甲方应保证申报内容的真实，正确和完整，并确认以乙方网上申报系统计算机记录的接受数据为准。

5.甲方若未能在申报期限内进行有效申报，需持有关资料到乙方办税服务厅申报纳税，并承担逾期申报责任。

6.甲乙双方均需申请和使用电信部门的安全证书，网上报税使用的安全证书是甲方报税的法律认定。

7.甲方必须注意银行帐号密码的保密，因密码泄露造成的损失，由甲方承担责任。

8.由于通讯故障等因素造成甲方申报纳税有误，由三方共同协商解决。

9.甲方通过网上申报纳税，可自申报纳税之日起一年内主动到乙方办税服务厅或就近丙方营业网点索取完税凭证。

10.乙方与丙方保证接受纳税人申报资料过程的正确性与唯一性，对系统接受的申报资料负责保密。

11.本协议自签字盖章之日起生效。

12.本协议一式三份，甲、乙、丙三方各持一份。

甲方(签字)：_________

_________年____月____日

乙方(公章)：_________

_________年____月____日

丙方(公章)：_________

_________年____月____日

一、购机前，请消费者知晓如下事项并进行如下确认：

1.移动电话商品实行谁销售谁负责的原则；

2.移动电话包装盒上的商标和机型是否是您所需要购买的；

3.包装盒条形码串号（imei）是否完整，gsm手机可在移动电话上按＊＃06＃，将所显示的15位移动电话串号与移动电话盒上的串号核对是否一致；

4.查看移动电话外形是否有磨损、裂痕等其他损坏情况；查看机身上的螺丝是否有被拧过的痕迹；

5.移动电话配置是否齐全，与销售商承诺的是否一致，并在下面合同条款中予以确认；

6.查看移动电话累计通话时间，如显示时间低于10分钟，属正常范围；

7.移动电话保修卡是否是原厂保修卡。

二、购机中，请消费者进行如下确认：

8.消费者购买_________品牌_________型号移动电话_________部；每部移动电话还包括下列配置：原装电池板_________块，串号_________，非原装电池板_________块；原装座充电器_________部，原装便充电器_________座；非原装座充电器_________座，非原装便充电器_________座；原装耳机_________副，非原装耳机_________副；其他_________；

9.销售商承诺所提供商品是符合国家法律规定准予流通且质量符合国家法定标准的产品；

10.消费者支付购机款_________元（人民币），如消费者购买的移动电话属分期付款或享受套餐服务的，还需同时遵守其他相关约定；

11.销售商须向消费者提供加盖销售商公章的原厂保修卡、原厂提供的保修条例……

忙忙碌碌的一年过去了，回顾一年来所做的工作令人欣慰，在领导的带领和同事的帮助下，我从一个对金融事业一无所知的门外汉成长为一名能够独立胜任临柜业务和自助设备业务的农行合格员工，感谢各位领导的栽培与同事的支持。现就一年来的工作情况向大家汇报，不到之处，请领导和同事们批评指正。

自20__年10月份到20__年10月份我一直在从事着一份平凡的工作--柜员，在这里无论是工作中还是生活中都让我学到了很多很多的东西，让我受益匪浅。比如如何与客户更亲近的去交流，更为深入的去了解客户的需求。如何利用好柜台服务，因为它是展示农行系统良好服务的文明窗口,所以我每天都以饱满的热情，用心服务，真诚服务，以自己积极的工作态度羸得顾客的信任。20__年11月份我被调到了一个新的大家庭里面--,相对于整天忙碌的来说，就清闲多了，可这反而有点不太适应了，不过到了我有了更大的责任与挑战--转授权主管，我很感谢各位领导给我这次锻炼自己的机会，也感谢各位同事对我的支持与信任，尽管新网点相对清闲，但我依然要从思想上认清自己，自己要学的东西还很多很多，我一定会保持原来有的工作激情，把最好的一面展现出来，弘扬农行的良好形象。我会在以后的学习过程中不断地加强相关法规制度的学习以及业务知识学习，充实自己、完善自己。使自己的业务水平有进一步的提高。其次，就是要做到优质文明服务，提高窗口的服务质量，因为微笑服务是我们与客户拉近距离的法宝，只有把微笑服务做到尽善尽美，真真切切地用心服务,才让客户产生宾至如归的感觉，才会在无形中提高客户的满意度和忠诚度。

总之，一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但是也存在着诸多不足之处，在一些细节的处理和操作上存在一定的欠缺， 我要在今后的工作学习中磨练自己，在领导和同事的指导帮助中提高自己，发扬长处，弥补不足，以饱满的精神状态迎接新的挑战。新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习。因为业精于勤而荒于嬉,实践才是不断取得进步的基础，我要通过实践不断的锻炼自己的胆识和魄力，提高自己解决实际问题的能力，并在实践的过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情的对待每一位客户，办好每一笔业务，争取更好的工作成绩!

6个月的实习期很快过去了，才发现其实已经我从一个学生到从校园生活毕业到如今参加工作，才算真正接触社会，可以说才真正是踏入了社会这个“大课堂”，领略了一些社会上的生存规则，也很幸运地把课堂上的专业知识用到了实践之中。我做的工作主要是外贸业务员的接单工作，平时主要都是主要负责阿里巴巴的操作，用阿里巴巴发布产品，接受询盘，报价，后期联系客户。这段期间学会了如何分析询盘，报价，如何维护客户。我参加了阿里巴巴的培训，学到了很多有用的知识。另外在一些免费网站上注册产品。在熟悉了产品之后，我通过自己在网上寻找客户邮件，发了很多开发信。另外做接听外国客户电话，帮助公司翻译文件之类的工作。

其实在实习工作中，我相对于是比较轻松的工作，但是毕竟在工作，要有责任对任何的岗位。总结出平常工作中的几点做外贸业务员的经验：首先，对于我们自己的产品要有非常专业的了解。很多的时候，有些老外会拿着一个产品问我，比如这个材料压力，通径大小和性能的时候，开始的都是我不能回答，他们会觉得你不够专业，自然会转向其他的客户。其次，要有非常强烈的时间观念。如果像国外的客户要形式发票，需要一些单证，在可以的情况下要尽快赶出来，千万不可以拖延。有的人则会很好心提醒你。有些时候你的生意莫名其妙就被竞争对手抢去了，却只是因为在时间上晚了一步。虽然我从计算机一级考到了三级，但是一些基本的 office 软件我并不能做得很好。在工作中，要用word做漂亮的报价单，以及用excel做形式发票等，刚开始我完全不知道如何着手，在指导师傅的耐心教导下，才能够自己做一些。觉得很汗颜。另外我发现掌握一些基础的photoshop 操作技巧，对于b2b操作非常有利。第四，英语口语能力仍然有待加强。在实习期间也有接到一些老外漂洋过海的电话，有些可以听懂但是会由于激动或紧张一时语塞，有些根本不知所云，所以平时仍应加强锻炼，做一个出色的外贸人，讲一口纯正流利的英语。其次，用电脑输入英语的能力也需要锻炼，用msn和客户交流的时候，老外一激动，讲话会非常快，信息一条条飞蹦出来我根本招架不住。

老天爷还是对我们这样努力的人到最后是最眷恋的。我们无论是面对工作还是要面对生活，都是要始终相信，有志者事竟成。从学校自由轻松的环境中转化为朝九晚五的上班一族，在陌生的环境陌生的人群中要有适应能力。另外，这个职业的性质决定必须每天长时间对着电脑，所以要有忍受住单调和枯燥的能力。要把看似单一的工作转化为兴趣，心中有信念，想到单子做成以后的喜悦，变不会觉得很辛苦了。大家都知道，做外贸是一件很考验人意志力的事情，在几个月没有单子的时候压力会非常大。我看到一些业务员，日复一日做着同样的事情，在“钓到大鱼”前一直默默地守在电脑前，觉得非常佩服，尤其在看到他们的坚定的信念都开花结果的时候。虽然自己的工作平时都是以接业务为主要的，但是平时自己也会注意公司的一些外贸流程和单证的制作。在了解到业务员接单之后，就会先安排工厂进行生产，备货，之后去商检局报检，联系货代。发现现实生活中的操作和理论有所不同，单证的制作也相对简单，因为现实中一般很少用到信用证，而会选择电汇的结算方式。

在工作上的竞争远远没有在校园的生活那么安逸。面对社会这个多彩的世界和不断发展的世界，通过这半年的实习机会，我对在校园里学到的外贸理论知识有了一个更直接和更全面的了解，也真正知道了什么叫做“做外贸”。作为一个职场新人，我们就像一张白纸，需要社会上的不断的磨砺和着色才会变得更加多姿。这段实习给我的职业生涯打下了一个好的开端，帮助我，相信在以后自己工作的道路上会走得更深更远。

工作总结

一年的工作结束了，在主任的领导下，在全体员工的共同努力下，我们克服了重重困难，各项指标一条不差的指导方针下，胜利并出色的完成了全年的工作任务。除此之外我还不断的加强业务知识。熟悉业务技巧，在服务态度，等方面进一步提高自己，严格要求自己，按照公司工作部署，自觉履行岗位职责，我把自己全部的热情都投入到了工作当中去。认真完成每一天的电访工作，遵守工作纪律，这一年中各方面都得到了锻炼和提高，但亦有不足之处。现将一年来的工作做大致总结。

今年烟草公司又做了几项得大改革，每天必须通过自己十足的努力才能将本周每天的工作顺利进行，在新的模式下电访工作也不是很顺利。但是我始终坚持以客户的利益为前提。认真做好每一天的销售工作。当我烟草公司与客户之间的桥梁作用。

在这一年里，作为一名普通电访员，应树立“顾客至上，服务为本”的理念并身体力行，把它切实落实到具体的工作实践工作中，换位思考、换位服务，把自己放到与客户平等的位臵做工作。用先进的思维和科学的工作方法去完成自身的工作任务。在及时、准确地为客户订上所需卷烟的同时，

还要为客户提供热忱、同到的服务，多与他们交流和沟通，听取他们的意见和需求，反客户的利益装在心中，将客户视为朋友，心与心的交流能使相互之间的关系更加融洽，以客户的利益为重，全心全意地为客户服务，尽职尽责地做好每一件事。做好每一项工作。无论客户的知识、身份的地位如何，均一视同仁，平等对待。不因订烟量的多少，订烟档次的高低而改变服务态度。

总之，让员工自己跑起来，作为我们企业的一种文化精神，需要我们从制度建设、理念灌输、方法引导等多方面开展不断的研究和控索。企业是我们员工自己的，企业的未来是我们员工的未来，我们每个人应当做到;对自己要自信，对工作要敬业，对公司要忠诚，对事业要勤奋。

电话客服工作总结范文2019

客服是非常辛苦的工作，不仅要面对大量的工作还经常需要在工作中忍受和安抚客户的情绪，需要强韧的性格和精神才能胜任。下面是由小编为大家整理的“电话客服工作总结范文20xx”，仅供参考，欢迎大家阅读。

电话客服工作总结范文20xx(一)

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近x年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善自我的心理素质。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好像人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该像在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何妨!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

电话客服工作总结范文20xx(二)

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x个多月的时光了，在这x个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，持续良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

电话客服工作总结范文20xx(三)

岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有x年多了，我在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。此刻回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨日发生的事情一样，但是在这段时光里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

我们定期对x的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每一天必做的工作。应对每一天重复的工作，我们的营养师们要把自我的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每一天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不一样月龄，不一样季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予个性的喂养指导。

相对于电话回访，接听热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候应对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自我的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了必须数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏名声等。还一向强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一向在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅仅自我受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时光解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来能够让自我放松一下，二来还能够让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自我的情绪，用用心向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放下，磨练才是成功最重要的动力。

我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了自我，，提高了自我，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们务必不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。

电话客服工作总结范文20xx(四)

不知不觉，在电话中心工作已经x年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们无限期待;另一头连着责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助x老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

已经过去，刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。

电话营销年终工作总结范文

2017年即将悄然离去，2017年走进了我们的视野，回顾2017年工作历程。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我2017年6月24日进的公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业有了更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备。

每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。

看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。

第四：开拓新客户量少。

今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

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2017年营销个人工作总结范文

为了规范公司考勤制度，严格酒店劳动纪律，保障员工能积极有效的工作，特制定本酒店指纹考勤细则：

1、公司一律实行上、下班指纹录入打卡制度，公司全体员工(部门经理级以下)必需自觉遵守，按时亲自打卡

2、员工必须根据部门编排的班次按时上、下班，上、下班均需打卡：即上午上、下班各打卡一次，下午上、下班各打卡一次，一天共计四次(值班人员可只打两次，早上上班和晚上下班)

3、凡已到上班时间还未打卡者作迟到处理，凡未到下班时间就已打签退卡者作早退处理(30分钟以内扣1分/分钟，超过30分钟作旷工处理，当月旷工一天扣10%的月工资，累计旷工两天扣50%月工资，累计旷工三天做自动离职处理)

4、上、下班必须打卡，因特殊原因未打卡者应在当日填写《未打卡申请表》注明未打卡原因交由部门主管级以上人员签字再交至人事部，第一次不扣分，第二次扣5分，超过五次者每次扣10分

5、上、下班既不打卡又没填写《未打卡申请表》者作旷工处理

6、因公外出不能打卡者，原则上需到酒店打卡报到后方能外出，如因特殊情况需先填写《未打卡申请表》经部门领导签字批准后交由人事部

7、凡不按时打卡或未打卡者均无全勤奖

8、指纹考勤机数据由人事部管理、统计，次月五号前将根据部门主管交上来的手工考勤表和排班表(请注明各班次的具体上班时间)抽取部分员工考勤打卡记录进行核对，并将记录汇总交至总经办

9、打卡时请将手指平压于指纹采集窗口，指纹心尽量对准窗口中心，手指不要倾斜或放在指纹采集窗口太偏的位置，保持手指水平按在指纹采集窗口上，并覆盖尽可能大的面积，指纹输入结束后，出现语音提示报打卡者的名字为成功验证指纹。

10、员工请严格按照考勤机的操作规程及使用方法使用，不得将水、油、灰尘等物质留在指纹采集窗口上，也不要用尖锐的东西接触考勤机，或遇到不能解决的问题可找人事部，若自己擅自摆弄弄坏机器将照价赔偿

以上制度从5月1日起开始执行，望各部门管理人员协助人事部，带领员工严格执行。

总经办

来到__的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

一年的客服工作在忙碌中收尾，其实我非常希望这种充实的工作状态，客服工作很考验我的意志力，我希把这件事情做好，当然不仅仅是对自己的负责，很多时候都应该要有一个稳定的心态，这段时间以来其实对于工作我是非常有规划的的，一年虽然不是很长，可是有计划绝对更加有保障，现在我非常希望自己能够把这些基本的事情完善好，在很多时候我对自己的要求是非常高的，过去一段时间我无限的对自己充满着乐观心态，也就这一年电话客服工作总结一番。

一、业务方面

做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地状态，在工作当中完善好这些，业务方面，一年来我兢兢业业，不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这个方向努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就已经让我有一个非常好的学习环境了，一年来我向别的同时积极的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情绪，我会把这些缺点纠正的。

针对以上问题，在20__年的工作中，我计划从几个方面进行改善：

1、分析上一年客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。

2、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。

下一年即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

自20xx年年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿客服专员了。

万事开头难，还记得第接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

电话客服年度工作总结范文三篇

篇一

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

篇二

加入已了，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。XX年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、总结

x年11月23日，我开始加入，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，XX年会是我在实现蜕变的一年。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

篇三

来到工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作资料

1、更新网站xx校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在发表文章，宣传英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看、中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时光没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分类，论坛和x本地论坛，等地方发布广告。

6、撰写英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

二、客服咨询状况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。

网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：

1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

我叫---，如今在教育行业上已经有十年的教学经验了。随着社会的发展，生活节奏的加快，心理不健康则成为了人们身体亚健康最主要的一方面，并且从社会漫延到了学校。来自于学习、升学的压力，越来越多的学生出现了不同程度的心理问题。

作为一名教师，我希望每一个学生都能发自内心地感受到生活的美好，都有能力去创造自己想要的生活。因此，我觉得我应该具备一些专业心理健康知识，以便更好的教育学生。同时，作为一名新教师，刚刚参加教学工作时，我看到自己的学生面对青春期的烦恼，面对学习的焦虑，面对生活中带来的问题，而我显得力不从心，在心理健康辅导的知识和技巧、操作上出要补上这一课，通过上一阶段的学习和培训，我对心理健康教育有了一定的认识和理解。在与学生的沟通与交流中，运用恰当的心理健康教育方法与技巧就能更好地打开学生的心扉，就能更有效地培养全面发展的学生。我愿以我的热情去感染学生，以我的知识去帮助学生，使他们在阳光下快乐地成长，健康地成长。

因此，我想成为一名心理健康教育教师。

当然，要成为一名优秀的心理健康教育教师并不是件容易的事。心理健康教育既是科学，也是艺术。我会在工作实践中不断得学习，逐步领悟，努力提高与完善。

甲方(用人单位) 乙方(劳动者)

名称： 姓名：

身份证号码：

法定代表人(主要负责人)： 住址：

住所(地址)：

通讯地址：

联系电话： 联系电话：

根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国民法典》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立本合同。

一、劳动合同期限

㈠合同期限

双方同意按以下第 1 种方式确定本合同期限：

1.有固定期限：从 年 月 日起至 年 月 日止。

2.无固定期限：自 年 月 日起至法定的终止条件出现时止。

3.以完成一定的工作(任务)为期限：自 年 月 日至 工作(任务)完成时即行终止。

二、工作内容和工作地点

㈠乙方的岗位(工种)为 电话客服 ，从事的工作内容为 售前或售后客服、发货、产品进销存管理、产品推广、营销策划等，视工作能力和专长提升待遇 。

㈡乙方的工作地点为 广州市沙太路银利茶叶博览中心B栋3楼 。

三、工作时间和休息休假

㈠标准工时制，甲方安排乙方每日工作时间不超过8小时，每周工作时间不超过48小时，且必须保证乙方每周至少休息一天。甲方因生产、经营(工作)需要安排乙方加班或延长工作时间的，在保障乙方身体健康的条件下，经与乙方协商后进行。

客服工作时间：白班：9：00—18:00 。如果公司做活动，所有人员必须无条件配合公司一切安排。

四、劳动报酬

㈠计时工资。乙方正常工作时间工资为底薪加提成，底薪 提成 。每月预留30%的提成,年底统一发放。中途辞职者视为自动放弃预留提成。甲方不再单独向乙方提供伙食及住宿，加班时间不提供伙食及住宿。

㈡甲方工资支付周期为 每 月 1 日至 每 月 最后一 日(工资支付周期不得超过1个月)，定每月 日为发薪日，如遇节假日或休息日，则提前到最近的工作日支付。

㈢甲方安排乙方加班或延长工作时间的，按国家及省有关规定计发乙方加班或延长工作时间工资。

3.甲方按规定给予乙方享受的带薪假期，按本劳动合同约定的正常工作时间工资及有关政策法规规定的计算方法支付工资。

五、劳动保护、劳动条件和职业危害防护

㈠甲方按国家和省有关劳动保护规定提供符合国家劳动卫生标准的劳动作业场所，切实保护乙方在生产工作中的安全和健康。如乙方工作过程中可能产生职业病危害，甲方应如实告知乙方，并按《职业病防治法》的规定保护乙方的健康及其相关权益。

㈡甲方根据乙方从事的工作岗位，按国家有关规定，发给乙方必要的劳动保护用品。

㈢甲方按照国家、省和当地的有关规定，做好女职工的劳动保护和保健工作。

㈣乙方患职业病、因工负伤或者因工死亡的，甲方应按《工伤保险条例》等规定办理。

六、劳动合同的变更

㈠任何一方要求变更本合同的有关内容，都应以书面形式通知对方。

㈡甲乙双方经协商一致，可以变更本合同，并办理书面变更手续。

七、劳动合同的解除和终止

㈠劳动合同解除

1.经甲乙双方协商一致，本合同可以解除。其中由甲方提出解除本合同的，应按规定支付经济补偿。

2.有下列情形之一的，甲方可以解除本合同：

⑴乙方在试用期内被证明不符合录用条件的;

⑵乙方严重违反甲方规章制度的;

⑶乙方严重失职，营私舞弊，对甲方造成重大损害的;

⑷乙方同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成甲方的工作任务造成严重影响，或者经甲方提出，拒不改正的;

⑸乙方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使甲方在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同致使本合同或者变更协议无效的;

⑹乙方被依法追究刑事责任的;

⑺乙方患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事本合同约定的工作，也不能从事由甲方另行安排的工作的;

⑻乙方不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的;

⑼本合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行，经双方协商未能就变更本合同达成协议的。

甲方按照第⑺、⑻、⑼项规定解除本合同的，需提前三十日书面通知乙方，或者额外支付乙方一个月工资，并按规定向乙方支付经济补偿，其中按第7项解除本合同并符合有关规定的还需支付乙方医疗补助费。

3.乙方解除本合同，应当提前三十日以书面形式通知甲方;在试用期内的，应当提前七日通知甲方。

但有下列情形之一的，乙方可以解除本合同，甲方应按规定支付经济补偿：

⑴甲方未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件的;

⑵甲方未及时足额支付劳动报酬的;

⑶甲方的规章制度违反法律、法规的规定，损害乙方权益的;

⑷甲方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使乙方在违背真实意思的情况下订立或者变更本合同，致使本合同或者变更协议无效的;

⑸甲方免除自己的法定责任、排除乙方权利，致使本合同无效的;

⑹甲方违反法律、行政法规强制性规定，致使本合同、合同附件或补充协议等与合同具有同等效力的文件无效的;

⑺甲方以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫乙方劳动，或者违章指挥、强令冒险作业危及乙方人身安全的;

⑻法律、行政法规规定乙方可以解除劳动合同的其他情形。

甲方有上述第⑺项情形的，乙方可以立即解除劳动合同，不需事先告知用人单位。

4.有下列情形之一的，甲方不得依据《民法典》第四十条、第四十一条的规定解除本合同：

⑴乙方从事接触职业病危害作业未进行离岗前职业健康检查，或者疑似职业病病人在诊断或者医学观察期间的;

⑵乙方在本单位患职业病或者因工负伤并经被确认丧失或部分丧失劳动能力的;

⑶乙方患病或者非因工负伤，在规定的医疗期内的;

⑷女职工在孕期、产期、哺乳期的;

⑸在本单位连续工作满十五年，且距法定退休年龄不足五年的;

⑹法律、行政法规规定的其他情形。

㈡劳动合同终止

1.本合同期满或法定终止条件出现，本合同即行终止。

2.有下列情形之一的，甲方应当向乙方支付经济补偿：

⑴除甲方维持或者提高劳动合同约定条件续订劳动合同，乙方不同意续订的情形外，劳动合同期满的;

⑵甲方被依法宣告破产的;

⑶甲方被吊销营业执照、责令关闭、撤销或者甲方决定提前解散的;

⑷法律、行政法规规定的其他情形。

3.乙方有本条第(一)项第4点情形之一，合同期满的，甲方应当续延乙方合同期至相应的情形消失时终止。但是甲方在乙方患职业病或者因工负伤并被确认丧失或者部分丧失劳动能力的劳动合同的终止，按照国家和省有关工伤保险的规定执行。

㈢甲方应当在解除或者终止劳动合同时出具解除或者终止劳动合同的证明，并在十五日内为乙方办理档案和社会保险关系转移手续。

㈣甲方违反《民法典》规定解除或者终止本合同，乙方要求继续履行劳动合同的，甲方应当继续履行;乙方不要求继续履行劳动合同或者劳动合同已经不能再继续履行的，甲方应按规定的经济补偿标准的二倍支付乙方赔偿金。

八、因履行本劳动合同发生纠纷的解决办法

如乙方认为甲方侵害自己合法权益的，可以先向甲方提出，或者向甲方工会反映，寻求解决。无法解决的，可以向甲方所在地的劳动保障行政部门投诉。

如双方因履行本劳动合同发生争议，应当先协商解决;协商不成的，可自争议发生之日起30日内向甲方所在地劳动争议调解委员会申请调解，或者在60日内向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。

九、本劳动合同的条款与国家、省、市的新颁布的法律、法规、规章不符的，按新的法律、法规、规章执行。

十、双方认为需要约定的其他事项：

乙方应对自己每月的工资保密，不得向公司任何人透露自己工资，一经发现透露，扣除透露者半月工资。

不得向任何人透露公司机密，一经发现给予开除处理并且扣除当月工资，并承担相关对应的责任

上班时间严禁做与工作无关的事宜(看视频、打游戏)，一经发现给予罚款50元/次。

十二、双方约定下列文件为本合同附件，与本合同具有同等效力：

1. 乙方提供身份证复印件(在复印件上签名) ;

2. ;

本合同(含附件)一式两份，双方签字后，甲方必须将其中一份交给乙方持有，并按规定办理劳动合同签收手续。如甲方不把其中一份交给乙方持有的，由甲方承担相应的法律责任。

甲方(盖章)： 乙方(签章)：

法定代表人(签章)：

合同签订日期： 年 月 日 合同签订日期： 年 月 日

生意、公务拜访时个人要应该注意那些礼仪？

以下是小编为大家收集的求职礼仪常识，仅供参考!

约好去拜访对方，无论是有求于人还是人求于己，都要从礼节上多多注意，不可失礼于人，而有损自己和单位的形象。

我们要注意的首要规则是准时。让别人无故干等无论如何都是严重失礼的事情。如果有紧急的事情，不得不晚，必须通知你要见的人。如果打不了电话，请别人为你打电话通知一下。如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到。 如果是对方要晚点到，你将要先到，要充分利用剩余的时间。例如，坐在汽车里仔细想一想，整理一下文件，或问一问接待员是否可以在接待室里先休息一下。

当你到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上你的名片以便助理能通知对方。冬天穿着外套的话，如果助理没有主动帮你脱下外套或告诉你外套可以放在哪里，你就要主动问一下。

在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了二十分钟，也不要不耐烦地总看手表，你可以问接待/助理约见者什么时候有时间。如果你等不及那个时间，可以向助理解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待/助理有礼貌。

当你被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果已经认识了，只要互相问候并握手就行了。

一般情况下对方都很忙，所以你要尽可能快地将谈话进入正题，而不要尽闲扯个没忙。清楚直接地表达你要说的事情，不要讲无关紧要的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。你有其他意见的话，可以在他讲完之后再说。