五星级酒店的工作岗位有哪些(汇编20篇)

使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实习，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。而且在中国的经济飞速发展，又加入了世贸，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。

在这里我们有喜有忧，有得有失，这次的实习有力的启发了我们的灵魂，它将作为我们生活和学习的动力激励着我们前进，孕育一颗永不言败的心!

大学生寒假工程机械装载机销售社会实践报告寒假工社会实践报告范文（3）

白驹过隙，一转眼，我已经迎来了大学的第一个寒假，这也意味着，我已经长大，不在是高中那个懵懂的孩子。生活于大学，更多的成长和进步都来自于不断的实践。还来不及回味大学的生活，寒假一开始，我便投入到另一种生活种去，说是辛劳也充实，说是疲惫也会觉得那是一种收获和成长，付出劳动而后并有收获，心中难免会倍感欣慰的。

寒假刚开始不久，我就到贵州厦工装载机有限责任公司*义分公司进行实践，主要和专业人士负责销售。在公司该片区十多天的相处和了解，厦工装载机进入贵州市场大约十年左右，没年的销售情况平均四百多台，在遵义市场平均七十多台左右。

据了解，现在工程机械装载机在全世界有几十多个品牌，现在遵义也有十多个不同的品牌，但要站住市场也不容易。按目前的趋势来看，在遵义片区销售量最好的是柳工机械，一年的销售量达一百多。的确，柳工是世界品牌，其质量和声誉都领先，据分析，在遵义要把厦工装载机销售做好有几点。

1：厂家要保质保量，考虑经济性，稳定性。

2：售后服务，不管质量再好，都存在着其一定的不足，再保修期一定按保修手册执行，公司多安排专业技

术人员和车辆按时处理。

3：电话追踪，每半个月一次，了解客户对该产品的使用情况。

4：每个销售人员要了解该产品的性能、特点、优点，认真与客户沟通，并要及时跟踪每位新客户。

在这十多天在遵义片区的考察总结：该产品在遵义去年平均每月销售6台左右，现在在遵义片区销售总额大约达500多台。据了解，该片区今年要修建两条高速公路，有几十个项目部，煤矿就达四百多个，沙石厂、遵*电厂、水泥厂等，所以，今年我们将努力销售成绩做到一百二以上，平均每个月十台左右。据专业认识解说，我了解到，现在煤矿、砂矿等重工业的厂房中，国家都在搞政策，要求每个厂，每个煤矿要有两台装载机，所以，抓住这个机会，我们将会把厦工的销售状况做得更好。

短短半个月过去了，我的大学社会实践即将告一段落，但是，这次的实践，使我获益匪浅。纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。真的，通过实践，你会发现你所学到的要比从书本上或者从别人那里直接灌输过来的要深刻很多倍。总而言之，作为大学生的我们，一定要让自己多多参与实践，使得思想在实践中得到升华，更好的认识和适应社会生活，更好的领悟人生的真谛和做人的道理，为将来以后走出校门，走向社会打下牢固的基础!

寒假工厂社会实践报告寒假工社会实践报告范文（4）

现在的大学生大部分都会出去实习，因为现在工作难找吗，所以早出去实习对毕业后找工作也是很有用处的。可是很多大学生都是去单位实习，去找白领的单位实习，毕业后能不能找到那么好的工作还不一定。所以我决定走进工厂，找一家工厂实习，让我了解一下在工厂实习的感觉。

可是我学的专业和进工厂实习没大有联系，所以找实习的地方不是很好找。最后终于找了一家很好的工厂实习、实践，很高兴。

我于暑假期间在位于本的某钢*集团有限公司进行了几天的考察实践活动，在活动期间我对邯钢有了一些了解，对我们的国有企业有了一些感触。

某钢*集团是1958年建厂投产并逐步发展起来的本市属特大型钢铁企业。经过40多年的不断发展，集团现拥有总资产45亿元，净资产亿元，已形成了450万吨铁、500万吨钢、500万吨钢材的综合生产能力。主要生产薄板、中厚板、圆-钢、螺纹钢、角钢、槽钢、线材等系列产品以及冶金焦碳、尿素、复合肥、煤化工等副产品，产品行销全国并出口很多个国家和地区。它是我市的支柱产业部门，也是国家重点扶植的钢铁部门，每年为国家创收利税多个亿，为我国的现代化建设起了举足轻重的作用，是我们本市的一个耀眼的明珠，是我们本市人的骄傲。

几年前，在全国曾经卷起了一股某钢*集团热，全国上下都在号召学习某钢*集团的先进管理经验。我怀着找到某钢*集团繁荣的秘密的想法，来到了某钢*集团的钢铁围墙之中。在隆隆的机器声中，我漫步在一幢幢巨大的车间厂房之间，穿梭在一根根管道之下，领略真正的创造的伟大。那边铁水顺着下面的出钢口流下，飞溅出灿烂的火花，红红的铁水经过了一段传运变黑变硬一根根钢材便由此而成了。一想到我们身边的生活中处处都是钢铁的身影，就马上感到了这创造的伟大了。看到某钢*集团秩序井然，繁荣炼钢的情景我就为我们祖国的未来充满了希望。我所学的专业是自动化，这里就是我将来奉献青春的火热田野，我现在提前置身于这钢筋水泥的围墙之中，心情是无比的激动。我能有机会熟悉这里的环境，了解生产的工艺流程，实在是难得的很。我能亲眼看到自动化为我们省下的力气，自动化为我们创造的价值。

甲方(签字)：_________________

乙方(签字)：_________________

根据劳动局、民政局的有关法规条文，经甲、乙双方友好协商，一致同意签订本协议书，以供共同信守执行。

一、甲方__________________，根据经营需要，现聘请乙方任厨师长，并做技术管理及厨房日常管理,有效期为 年 月 日至 年 月 日。

二、甲方每月付给乙方税后工资人民币 元(大写: ) 每月16号前支付上月工资。为便于管理, 甲方付现金给乙方厨师长 先生,由其统一发放工作,乙方按条款第九条正常离店时,甲方须足额、按时发放全部工资，不得以任何理由拖欠、克扣工资。乙方签定本协议后需交纳人民币 元作为保证金，正常离店时保证金全部退还。

三、乙方与甲方共同协商组织安排有一定技术级别职称和熟练操作技能的厨师担任厨房内炒锅、打荷、砧板等技术岗位工作。按目前营业情况，上述工资含厨师长在内的 人薪酬。

四、在工作期间，乙方人员要做到:遵守甲方的规章制度及国家法律法规，乙方保证厨房内工作人员的储备,保证在少数人请假、休息时不影响酒店正常经营。同时既要保证菜肴质量，又要不断推出新品种、新花样，力求做到让客人满意，尽心尽力为甲方的发展创造财富。

五、在合作期间，甲方须为乙方提供必需的工作条件和约定的生活待遇。如对乙方人员安排有异议，可及时向乙方提出，乙方应及时改进，达到双方满意。

六、甲方不得命令、诱导乙方做违背国家任何法律之事，否则责任由甲方负责;乙方所带人员在外出、下班后不得做出有违反任何法律、法规，违害酒店利益之事，否则后果自负。

七、若出现工伤事故，应分清责任后处理。在情况紧急时店方可先出50%以上资金用于救急。然后按国家有关法规处理。

八、甲方承诺营业收入达到人民币________奖励给乙方人民币________圆，在此基础上营业收入每增加人民币________圆奖励人民币伍佰圆，________之间，________元人民币，50%以上每高1%奖励乙方________元人民币，最高不得高于________%，同时乙方必须保证菜品的份量及主辅料的合理搭配。

九、甲、乙双方欲解除本协议，一方应提前向另一方提出，以便安排工作，如乙方先提出解除本协议需等甲方聘请到厨房人员后方可离店。如乙方未保证菜肴质量，未做到推陈出新及未做好成本控制，甲方对乙方提出，乙方未认真改进，甲方可随时提出解除本协议。

十、本协议未尽事宜，甲、乙双方按照有关规定，本着互相谅解的精神共同协商处理。

十一、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份。双方签名盖章后生效。

甲方(公章)：_________ 乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________ 法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

酒店管理实习报告

实习题目：铂尔曼酒店管家部实习报告

学    院：广东白云学院

专    业：酒店管理

姓    名：

提交日期：XX年 5 月 8 日

[实习目的]

通过参与白云机场铂尔曼酒店的实习，了解并熟悉铂尔曼酒店管家部洗衣房的工作内容和性质，通过实践，了解管家部的工作，并且完善和拓宽理论学习的不足，增长一定的社会经验。

[实习时间]

.04.09-.5.05

[实习地点]

广州白云机场铂尔曼大酒店[实习单位介绍] 广州白云机场铂尔曼大酒店是法国雅高酒店集团旗下的高档商务品牌，业主是广州白云机场管理集团公司。

在酒店里，有460间可出租客房，包括高级客房、豪华客房、高级套房、豪华套房、总统套房；餐厅有“恬园”“创意”中餐厅、“u8”西餐厅、大堂吧、日本料理；还有spa理疗中心、很多大小不等的会议厅，设备很齐全。

酒店主要有8个部门：销售部、财务部、行政办公室、客房部、餐饮部、人力资源部、工程部、安保部，当然，之下还有很多小部门。

广州白云机场铂尔曼大酒店

[实习内容]

由于我是实习生，社会经验不足，对酒店管理的知识所知有限，所以我所负责的工作是在洗衣房折毛巾。

一：洗衣房制度介绍，洗衣房室内卫生清扫按人分工，划定责任区，每日上班前、下班后各清扫一次；室外卫生轮流值日，每周清扫一次。洗衣房设备保持洁净，熨烫设备每天擦拭及保养；下班前所有机器设备要擦洗干净，做到无污渍、油渍。洗衣房的钥匙由专人保管，设备内钥匙管理者保管，严禁私配。

二：折毛巾精神介绍，折毛巾你会吗？相信很多人会回答：当然会啦！！！但是一天折几万条毛巾你有耐心去折吗？相信很多人“谈虎色变”，的确，这次老师叫我们这些大学生下岗实习去到一个相当“完美的地方”实习，折毛巾哦！！！锻炼我们的耐心啊！！！锻炼我们折毛巾的速度啊！！！锻炼我们跟洗衣房的阿姨“吹水”啊！！！锻炼我们洗衣服的能力啊！！！锻炼我们拆窗帘、洗窗帘、挂窗帘的能力啊！！！锻炼我们。。。。太多太多，老师用心良苦，我们这些当代大学生怎么才能知恩图报啊？？？

三：洗衣房实习收获

1、洗衣意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,洗衣质量无疑是企业的核心竞争力之一,是酒店的生命线.高水平的洗衣质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的洗衣意识，养成了天天洗衣的好习惯;学会了用用烫斗;明白了用蒸汽的重要性。

2、洗衣水平的提高

经过了1月的酒店实习，使我们对酒店洗衣房的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店洗衣房更加如此，要敢于开口向同事问好，在向同事问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人洗衣服的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其完成;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

四：实习体会

1、实习不是体验生活

实习占用了我们大学一个多月的时间，但是这和以往打的暑期工不同，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作折毛巾和创造最大的利益。

实习过程中，我们不会因为还是在读生而受到特别的礼遇，和其他心员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。

2、实习是一个接触社会的过程

通过这次实习，我比较全面地了解了酒店洗衣房的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人衣服，同时还结识了很多很好的同事和阿姨，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。

3、实习期与白云机场铂尔曼酒店的关系

作为酒店的一员，穿上了洗衣房的制服，就要处处维护酒店洗衣房的权益，要把自己和酒店洗衣房紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。

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转眼间第三季度的收银员工作已经得到了顺利完成，回顾这一季度的努力让我很感激酒店领导和同事们在工作中给予的帮助，事实上通过对以往收银员工作中的得失进行分析让我很重视自己在第三季度的表现，至少要通过收银员工作中的努力做得比以往更好才行，带着这样的信念让我较好地完成第三季度的工作并进行了简要的总结。

认真做好结账业务的办理从而帮助客户顺利进行退房，这项工作的完成既要确保不会出现差错又要具备较高的效率，毕竟因为排队的等待让客户感到不耐烦的话也是自己工作中的不到位，所以即便是为了避免这类状况的发生也要认真做好第三季度的工作才行，因此在这一季度中我能够严格遵守酒店的各项规定并为客户提供高质量的服务，在办理退房业务的同时能够对客房进行检查从而确保客户不会存在财物遗失的状况，而去对于房卡的回收以及发票的开具都是要按照流程处理好的，另外由于我能够高效地完成收银员工作从而有效避免了排队状况的发生。

强化对酒店业务的学习从而拓展自己的职业发展方向，虽然目前从事收银员工作却也要有着远大的目标才行，因此在工作之余要进行全面的学习从而获得综合素质的提升，了解客户对酒店员工服务的需求以及不同岗位中的技能需求，任何满足于现状的想法都有可能成为进步的阻碍，所以我得保持对工作的进取之心并进行综合性的发展，这样的话即便是领导额外安排的任务也能够通过努力较好地完成，多角度地提升自身综合能力也能够避免工作中出现较为明显的短板。

通过对酒店营业额的分析从而了解到工作中存在哪些不足，作为收银员自然要在酒店工作中具备一定的大局观才行，通过对第三季度营业额的分析让我意识到酒店的整体工作还存在着些许不足，但相对以往而言能够取得这样的收益已经是很大的进步了，因此要针对工作中的问题多向领导提建议从而帮助酒店获得更好的发展，而且我在平时也有做好零钱置换以及收银设备的维护工作，因此在办理结算业务的时候能够很好地履行酒店收银员的职责。

时光匆匆却不会让我在收银员工作中将目光置于过去，因为我明白第三季度的工作结束以后还有着不少的挑战等待着自己去完成，所以我得积极做好下一季度收银员工作的准备并争取获得更大的效益，在酒店的发展过程中也要发挥属于收银员的作用才行。

酒店客房预订服务协议

四、财务结算

1、凡经甲方销售的客房差价归甲方所得。

2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月经订房核对后的客人入住详细资料。经双方核对后，差价部分由乙方在每月的15日前汇入甲方指定帐户，甲方向乙方开具发票。

3、当双方的间夜数有出入时，以乙方收银记录为准，如有跨月订房，记入下月。

4、为鼓励甲方大力推销乙方客房，另制定奖励措施如下：甲方季度订房超过_________间，乙方季度奖励_________元/间。

五、其他

1、本合同壹式两份，双方各执壹份。

2、本协议执行有效期至：_________年_________月_________日。协议双方不得单方面中止协议。

3、甲乙双方不得将本协议得条款向第三方公布。

4、本协议所有事宜以及操作程序，双方均有专人负责。

5、本合同未尽事宜可经双方协商解决，如双方对本合同的执行有争议而且无法协商解决，可向_________仲裁委员会申请仲裁。

甲方（盖章）：_________ 乙方（盖章）：_________

负责人（签字）：_________ 负责人（签字）：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

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精选酒店前台工作计划例文

xx年至xx年一直在北京x有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

岗位职责：

1.负责公司财务部各项工作统筹管理;

2.管理各门店财务部每月报送数据及核算工作

3.资金计划及调配;

4.外帐账目审查及上报监督;

5.各店税务部门的交涉与税款缴纳及时性的监督;

6.工程数据的整理及核对;

7.经营数据的审核及分析;

8.每月出财务报表;

9.完善数据分析，做好成本内部控制;

10.处理好总经理临时交办的任务。

任职要求：

1.年龄30-45岁，大专以上学历，会计学专业优先;

2.有3-5年财务负责人工作经验，有连锁酒店财务负责人经验优先;

3.沟通力强，对数据敏感，能够及时反馈公司财务各项数据的情况及异常;

4.执行力强，反应迅速，能够处理好总经理临时交办的各项任务。

出租方： (以下简称甲方) 承租方： (以下简称乙方)

甲方将部分房屋、场地及相关设施出租给乙方经营，为明确甲乙双方的权利与义务，根据我国《合同法》及相关法律规定，现经甲乙双方协商一致，同意签订如下合同。

一、出租的标的物

甲方出租给乙方的标的物为 。

二、标的物租赁用途

乙方租赁以上标的物用于 。

三、租赁期限

1、租赁期为十年，从 年 月 日至 年 月 日止(本合同签订后至 年 月 日为乙方无偿装修期)。

2、租赁期满，乙方没有违约行为，本合同自动续租 年。

四、租赁物的交付条件

1、甲方确保乙方有足够容量的水电供应。

2、甲方更换安装2台新电梯，确保电梯正常使用。

3、甲方负责清除大厦后坪的砖块、杂物，平整地面，开通后坪车辆出入通道，确保车辆停放、出入方便。

4、甲方拆除现有广告(建设银行三楼家俱广告牌)，确保乙方拥有租赁区域的广告位。

5、其他出租物按现状移交。

本合同签订后 日内甲方完成以上工作，达到交付条件，由甲乙双方办理租赁物的交接手续。

五、租金、保证金及交付方式

1、第1—4年每年租金 万元，每年物业管理费 万元。从第五年开始每年租金在前年基础上递增5%，即第五年租金为 万元、物业管理费 万元;第六年租金为万元、物业管理费 万元;第七年租金为 万元、物业管理费 万元;第八年租金为 万元、物业管理费 万元;每九年租金为 万元、物业管理费 万元;第十年租金为万元、物业管理费 万元。

2、租金及物管费每半年交付一次，在租赁物达到交付条件时，乙方向甲方交付第一年50%的租金 万元和50%物管费万元，半年后的同日乙方向甲方交付剩余50%的租金和剩余50%的物业管理费，以后每年租金及物管费按此期限交付。

3、甲方前三年每年在乙方消费4万元，乙方在向甲方交付租金时，前三年每年向乙方交付4万元消费券。

4、签订本合同时，乙方向甲方支付履约保证金10万元。租赁期满，甲方在三天内无息退还给乙方。

六、甲乙双方的权利与义务

(一)甲方的权利与义务

1、甲方将租赁物交付给乙方后，有权按本合同约定向乙方收取租金和保证金。

2、为确保出租物的安全，在不影响乙方正常经营的情况下，甲方有权对出租物进行监督和检查。

3、为方便工作联系和处理相关事务，甲方明确一名工作人员，全权代表甲方与乙方进行衔接，协调处理各项事务。

4、在租赁期间，甲方确保乙方享有独立的自主经营权。

5、甲方有权对物业总体进行改造，乙方应予配合，但若因此而给乙方造成损失，甲方赔偿乙方所有损失。

6、在租赁期内，如因甲方原因导致纠纷，则由甲方负责解决，如超过三日不能解决，则由甲方按乙方所受损失的两倍进行赔偿，如纠纷导致乙方不能经营，则由甲方对乙方的投入资金和经营收入进行双倍赔偿。

7、甲方对大厦二楼的装修改造要加紧进行，确保在宾馆开业前完工。如逾期完工影响宾馆开业，每推迟一日赔偿乙方10000元。

8、乙方租赁后，甲方应积极协助乙方办理消防、证照等相关手续，费用由乙方承担。

9、一楼通二楼的步梯由甲方承建，步梯设计要求美观、新颖，不影响一楼整体布局、格调，其设计方案须经乙方同意后方可施工。

(二)乙方的权利与义务

1、乙方对甲方交付的租赁物有权占有、使用，并有权获取租赁物经营收益。

2、乙方接受甲方交付的租赁物后，应按本合同约定向甲方交付租金和保证金，同时由乙方交纳物业租赁税金。

3、乙方承租经营所发生的各项费用，由乙方自行承担，同时对政府相关部门的工作要求和正常费用负有承担义务。

4、乙方在租赁期内应守法经营，不得利用出租物进行违法犯罪活动，如有发生，则由乙方自由负责。

5、乙方在承租期内应保管好租赁物及附属设施，如故意毁损应负责修复或承担相应的赔偿责任。

6、为确保租赁物的安全，乙方在承租期内要对租赁物进行财产保险，保险的相关费用由乙方承担。

7、本合同签订后，乙方有权对租赁物进行装修改造，但不得损坏房屋的总体结构，乙方装修改造方案报甲方备案。

8、未经甲方书面同意，乙方不得将租赁物押抵、质押、担保、变卖。

9、乙方对自身的分类垃圾、烟尘、噪音、房顶防水等负有维护责任，如造成下水道堵塞而影响公共环境、卫生，则由乙方负责解决，但首次房屋防水和下水道清扫由甲方负责。

10、承租期满，乙方投入的不动产无偿移交给甲方，动产由乙方自行搬迁。

七、违约责任

1、乙方在30日内如未按合同约定向甲方交付租金，乙方应按所欠租金数额的日万分之二承担违约责任，如逾期超过30日，甲方有权解除合同。

2、在租赁期内，甲方如擅自解除合同或以其他任何理由影响本合同履行，乙方有权拒付租金。同时由甲方承担因解除合同而给乙方所造成的一切经济损失的双倍赔偿责任。

八、其他约定

1、乙方在租赁期间，如遇修建地下人防工程影响乙方经营，使乙方营业额降到正常水平的50%以下，甲方同意减免乙方施工期内的50%租金。

2、大厦部分共用物业(电梯、停车场)，由乙方管理并支付相关费用，但共用方二楼业主每年向乙方交付电梯费10000元，三楼共用方业主每年向乙方交付电梯费120__元，其他物业租赁户停车每天按5—10元不等标准收费。

3、本合同条款甲乙双方均负有保密责任，任何一方不得向外泄露，如向外泄露该合同内容而给另一方造成损失的，则由泄露方赔偿另一方所受损失。

4、在本合同履行期间，如遇不可抗力和国家政策变化，致使合同无法履行时该合同终止。

5、本合同在履行中如发生争议，由双方协商解决，如协商解决不成，双方均可向甲、乙双方所在地法院起诉。

6、本合同壹式肆份，甲乙双方各持两份，并由甲乙双方签字或盖章生效。

甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________

法定代表人(签字)：_________法定代表人(签字)：_________

_________年____月____日________年____月____日

2017年酒店保安工作总结

20xx年即将结束， 保安部在以经理为核心的领导下顺利完成 09 的工作， 我 们三个领班齐心协力，团结协作，在保护酒店安全和各班自身管理方面做出了大 量工作，确保酒店在今年无一例安全事故发生和酒店装修期间顺利完工。现将 20xx年的工作予以总结：

一、日常工作

今年年初，我们依然按照保安部工作流程来完成对本班管理。每天上班提前 20 分钟到控制中心开班前会，首先检查本班上岗人员仪容仪表，对不合格员工当面 纠正;总结前一天工作不足之处，安排当天岗位值班人员，之后带队接班安全完 成当日的工作。每小时巡视各岗位工作情况，发现问题当面纠正并且指出解决的 最佳方案，让岗位人员在实践工作中掌握业务知识，更好的完成在岗工作。不断 给员工输导安全意识，加强安全教育，在遇到问题时怎样果断、理智处理问题。

班后总结本班在当天工作中遇到的问题，当面讲解、当面消化，把问题绝不带到 第二天工作当中。加强与其它各班的沟通和交流，扬长避短，为更好的管理好本 班打下坚实的基础。按时完成经理所交代的各项任务，对完成情况要及时反馈， 做到有始有终，就是本班未能完成指定性任务，及时传达到下个班来完成，领班 职责第一条就是对经理负责，所以我们要把工作做好、做到前面。 审视今年的整体工作对内抓纪律，对外抓安全，纪律方面没有出现大的问题， 各员工都能按时完成领班所布置的工作，只是极个别员工在纪律方面比较松散， 积极性不是很高涨，随心所欲上班，特别是在上夜班时警惕性不高，自身没有安全隐患意识，不能及时发现问题等。

安全方面：加强对酒店的巡查力度，特别是 辅房、装修区域、更衣室、各营业吧台等，认真、仔细、反复检查，在对辅房检 查时发现员餐人员偷东西，这说明我们的工作有明显的提高，安全工作是一项长 期的、艰巨的工作，需常抓不懈。酒店今年从五月份开始装修到现在基本结束，在装修期间，各班以领班为中心，各岗位相互紧密配合，杜绝酒店财产外流，加 强装修区域安全施工和防火工作，禁止无关人员进入装修区，从施工整体讲比较 顺利，没有大的安全事故发生，使我们在关于装修安全方面取得了宝贵经验，为明年再次装修打下了很好的基础。

今年外出培训 2 次，消防与反恐，从 2 次培训中学习了很多经验，自己在 对安全认识方面有了一定的提升，特别是反恐，从安全方面讲反恐是一个全新的 知识点，包括对爆炸的认识，怎样去发现、识别爆炸物等，同时也提高自己在保 安工作反面的不足，使自己在管理水平和业务能力方面有了更高的起点。 经理经常教导我们，保安部每天工作流程都一样，怎样才能在一年工作当中来不断提高自己，这就要求自己在熟练的工作方面做得更好。

当然在工作方面自 己也有不足的地方，对 90 后的员工缺乏沟通，没有及时掌握他们的思想动态, 所以没有使他们的工作能力得到充分的发挥;自己的思想意识和责任心不够强， 在制度和纪律方面的工作做得不是很扎实， 工作经验和岗位业务仍需进一步学习 与提高。在接下来的工作中，多与新员工交流，从交流与沟通中了解新员工，使 员工在岗位上能更好的发挥。

二、培训总结

每年岗位知识一般放在比较炎热时培训，往常培训科目都是岗位知识，基本 在室内培训，忽视了在岗实践培训。今年x月份到西安为期五天学习，参观了其 它地方的培训方法后，制定了比较全面的培训计划，其中包括理论知识与实践在 岗培训，总共 14 个科目，总体分为培训内容、培训目的、效果评估。今年培训 只进行了 10 个科目，为期 20 课时，每个科目反复两次培训，从整体效果讲， 培训的目的基本达到，而且各培训导师讲的比较全面，受训人员积极性比较高，只有个别员工因事临时请假，所有受训员工基本上能把培训内容运用到工作当 中。唯一的不足的地方就是员工把培训内容细节不能坚持，时间长了就会淡忘，使培训效果没有持续下去。

明年的培训计划：培训时间安排在七、八、九月，制定周全的培训计划，把 14 个科目全部培训，充分体现出培训效果，而且反复讲解、反复督促，使每位 员工在岗位上能充分发挥技能水平，开展业务能力比拼，特别是加强新员工的学 习和培训。随着酒店会议区域和 ktv 迎来营业，明年准备把保密制度与发生突 发事件应急预案加强培训，是我们整体队伍能充分、全面保卫酒店安全。

三、训练总结

今年从 2月x日开始军事素质培训，截止目前总共 30 个训练日。在训练当中 有几个别人有请假现象，我和常小飞紧密配合，严格按照经理制定的请假制度执 行，并且做好请假笔记。我们两个把队伍分为两列，老队员由我带领，在巩固以 前所学习内容上进行新的科目,把我们老队员的军事素质再提高一个档次。

常小飞带领新同志训练，从零做起，以最快的速度赶上老同志，在训练当中首先要充 分体现出军人的精、气、神，调动训练的积极性，最后要达到预期训练科目。从 今年开始训练时间改为星期二和星期五，比原来的训练时间少了一天，这也是经 理从人性化管理方面考虑，对训练的时间进行了调整。在接下来的训练时间里， 我们两个团结一致，相互交流与学习，加强训练力度，使我们保安整体队伍素质 能有新的面貌。 我们两个把队伍分为两列，老队员由我带领，在巩固以前所学习内容上进 新的科目,把我们老队员的军事素质在提高一个档次。

常小飞带领新同志训练， 从零做起，以最快的速度赶上老同志，在训练当中首先要充分体现出军人的精、 气、神，调动训练的积极性，最后要达到预期训练科目。从今年开始训练时间改 为星期二和星期五，比原来的训练时间少了一天，这也是经理从人性化管理方面 考虑，对训练的时间进行了调整。在接下来的训练时间里，我们两个团结一致， 相互交流与学习，加强训练强度，使我们这支保安队伍有个全新面貌。

酒店销售合同

甲方：

乙方：

xx大酒店(以下简称甲方。曾成功接待过许多中外知名人士，能为您提供满意的吃、住、行、游、购、娱等一条龙服务。选择入住，将是您商务成功的起点，是您旅游舒适的开始。

为感谢乙方在过去及未来的日子里给甲方的支持，双方经友好协商，达成如下协议：

一、客房优惠： (表格)

房 间 种 类

门 市 价

合 约 价 格

备注： 1、以上合约价格已含10%服务费和5%的物价调节基金。

2、以上折扣仅限房费，不包括客房其他费用（如客房酒水、电话、商务中心、洗衣等）。

3、乙方如有其他要求，需在订房时提前注明或书面通知甲方（如撤酒水、关长途、自付项目等。）

4、若门市价格调整，甲方恕不另行通知。

5、预订电话

预订传真：

二、餐饮部优惠

1、乙方在甲方餐饮部各营业点消费给予 8.8 折优惠（香烟、酒水、燕鲍翅等高档食品、服务费、特价菜、巴西烧烤除外）。客人消费期间，餐饮价格随甲方价格调整而调整。

2、若遇全国性或省内大型会议（如糖酒会等），以上折扣视实际情况而定。

3、若甲方举行节日性活动推出特殊产品，如六一、中秋、圣诞、元宵自助餐，春节团圆宴等不打折。乙方在甲方举办的各类宴会、会议餐不打折。

三、娱乐优惠 (表格)

娱乐项目

优惠折扣

备 注

美容美发中心

8折

仅限洗面、做头发

卡拉OK包厢

8折

仅限包厢费（特价除外）

桑拿中心

8折

仅限钟点费

备注：客人消费期间，娱乐价格随甲方价格调整而调整。若甲方推出特殊节目如演唱会、嘉宾节目等，其折扣另行制定。

四、乙方在酒店客房餐饮或娱乐消费须指定1—3名人员（签名笔迹如下），方可享受以上优惠。

五、乙方单位工作人员凭本人工作证可享受以上优惠。（注：本条仅限现金结帐）

六、乙方应对此协议内容保密，如发现乙方汇露协议价或替其他人打折，甲方有权立即终止本协议，并要求乙方赔偿由此给甲方带来的损失。

七、合同有效期：2005年 月 日至2006年12月31日

八、此协议一式两份，双方各执一份，双方代表签字盖章后生效。未尽事宜，双方另行协商解决。

甲方代表： 乙方代表：

地址： 地址：

电话： 电话：

传真： 传真：

邮政编码： 邮政编码：

公司法人或代表签字：_______

应聘人签字：_______

为了保护劳动者及公司的合法权益，调整劳动关系，建立和维护适应社会主义市场经济的劳动制度，促进经济发展和社会进步，根据劳动法规定双方协商一致同意，依法签订劳动合同。

一、劳动者的权利及要求：

1、劳动者享有平等就业和选择职业的权利，取得劳动报酬的权利，获得劳动安全卫生保护的权利，接受职业技能培训的权利。作业前应进行参加安全生产学习教育的权利。

2、劳动者应当携带身份证，就业证，身体健康，初中以上文化水平，无任何传染病，无职业病，无作业禁忌病史及精神病，无残缺.无偷盗..斗欧劣迹等不得隐瞒的病况和恶疾，年龄在18-65周岁有技术的劳动者。如隐瞒造成后果自负。因本人自身原因生病或造成的工伤一律自理。

3、劳动者应持有上岗证，保质保量完成劳动任务，提高职业技能，执行劳动安全卫生规程，遵守劳动纪律和职业道德，履行劳动义务，遵守公司及有关方的有关规定。违章造成直接经济损失者要赔偿损失，由此造成的一切后果违章者负责。

二、劳动合同依法订立后立即具有法律约束力，双方当事人必须履行劳动合同规定的义务。

三、劳动合同签订日期自_______年_______月_______日起至_______年_______月_______日止。

四、工作内容：从事船厂船舶进出坞、厂内安排的力所能及的相适应的工作、防腐油漆、管道钳工、机械设备、电器等钢结构的冷作。电焊全过程中的部分工作及厂內杂活。

五、劳动保护和劳动条件：根据生产任务情况一线电焊工每月一付电焊手套，其它工种每月二付帆布手套，安全帽一人一只。后勤人员根据职位安规定发放适合工种的防护用品，公司每年发放劳护服一套，。免费帮助工人买意外保险。

六、劳动工资：

确定为基础工资八百元+出勤每日元+船头工作量工资，船头工作量工资按蓝本人工工资的30%提取作为绩效工资，多劳多得按时完成，不存在加班费用，国家法定节假日上班人员的绩效工资按二倍支付，船舶进出坞按每条六百元作为绩效工资分配到参与人员，厂内事务无条件服从不再提取绩效工资，工资按月发放，绩效工资按月结算发放，考勤机在进出厂时打卡，不得代打，违者处罚二百元，公司工资在每月十五至二十日前后发放，中途不得预支，工资中包括基础工资+出勤工资，综合工资中已包含社会、个人的养老保险金在内，如职工不需公司代办保险的全额发放，需公司代办保险的扣除保险后，余额全部发放。在公司效益提升的同时增长职工的工资，公司如因无业务工人放假公司必须无条件支付工人每个员工的月基础工资。月出勤满30天奖励150元，月出勤满29天奖励100元，，公司根据效益及个人的表现年终发放一定的奖金，作为对作出贡献的员工表彰，

七、劳动纪律：

1、公司的员工按规定的时间表上下班不得迟到或早退，迟到或早退超十五分钟内，每次扣十元，二十分钟以上的罚款20元。超半小时的扣五十元，如有特殊情况可提前请假并以假条的形式，说明要请假的理由，并得到批准后才可有效，无论什么情况每月的迟到或早退请假次数不得超过二次，每个员工在得到批准后每月可休息四天不扣除基础工资，超出天数按旷工处理，每旷工一天扣除贰百元基础工资。外地员工可把平时的休息天调到家中有事或节假日进行休息。

2、劳动者在劳动过程中必须严格遵守安全操作规程，服从指挥，遵守公司及建设单位的有关规定章程，严格做到安全第一。质量第一。不得串岗串位，特殊工种要有上岗证，严禁违反安全生产操作规程进行施工，上班必须配戴安全帽，穿好劳护服劳护鞋，戴好劳保手套，施工工具必须每天检查，禁止野蛮操作，动火前后必须办动火证，检查现场周围环境安全壮况，登高必须做好防护措施，电器设施严禁私自乱动。违者按公司处罚条例处理

3、同事之间必须团结友爱，自尊自爱，友好相处，不允许打架斗殴。凡发生打架斗殴的，同事管理人员有权制止劝阻，并采取罚款100~~500元等处罚在当月工资中支付。情节严重的交公安部门处理。

4、必须服从需方。公司。及施工管理人员的生产安排，根据生产需要安排上班。休息，如不服从安排，管理人员有权采取罚款直至开除，无理取闹的送公安机关处理，员工必须在规定时间内保质保量完成各项生产、加工任务，对不能完成或造成返工的工资自负。造成损失的按量如数赔偿

5、谁用的工具谁负责收藏保管，因没及时收藏保管遗失损坏的照价全额赔偿，一起工作的同事有义务帮忙协助，对没有协助收藏者，照价赔偿总价的20%

八、违约责任：为维护合同的严肃性，本合同签订后双方必须严格执行合同条款，任何一方不得随意变更或解除合同，如因正当理由，需要解除合同，必须提前一个月通知对方，双方协商同意后，方可终止。任何一方擅自变更或解除合同的应赔偿对方的经济损失1000元。

九、本合同一式三份，公司二份，合同人一份。

十、合同人签字

公司法人或代表签字：_______应聘人签字：_______

日期：_______日期：_______

客服主管岗位工作思路范本

【篇一】

一、继续提高员工素养，强化员工服务意识

人是万物之本，员工是企业生存的命脉，只有企业真正重视员工，关心员工，让员工感受到企业的温暖，员工才会用更好激情来为企业付出。当然我们企业更需要有先企业后个人的高素质员工，因此我们必需加强员工培训，提高员工积极性，增强员工个人素养，使员工更有团队精神和奉献精神。只要员工的个人素养真正提高了，能真正关心企业，那么我们客服部门的服务水平也就相应的提高了，各项工作也能顺利的进行。这样就进入了一个良性循环的过程中。

对此向公司提出两点建议：一是不建议加班，当然前提是在高工作效率和计划任务完成的情况之下;二是奖与惩相结合，不能光有惩而不奖，反之当然也不行，二者是相辅相承，缺一不可。

二、不断完善管理制度

由于物流客服部不是直接创造经济价值的部门，再加上物流部缺乏系统的规章制度和管理工作方面存在的漏洞，所以往往会被本部门员工误认为不被公司重视，对员工工作积极性有一定的影响。对此需不断完善部门管理制度，需实施《岗位责任制制度》、《交接班制度》、《车辆管理制度》、《文件管理制度》、《奖惩制度》等。

三、加快管理岗位建设

我将结合本部门岗位的具体工作情况，逐步优化组织结构，使其“基层具体落实、中层监督指导”。使各岗位人员明确其职责所在，以便在工作中各司其职，各尽其责，继而争先创优。

四、作内容及安排

1、收发货流程进行梳理，改进，并督促物流部员工严格按标准执行，实行岗位责任制。制定预防可能发生的错误，及时发现，纠正不正确的工作方法。

2、每日早会十分钟，计划当天的工作安排，及总结上一天的工作完成进度，出现的问题，困难，部门岗位需要协助配合的安排，表扬有进步，工作较主动积极等个人，激发员工的工作激情。

3、每日下班前检查各项工作完成情况，已完成事项，未完成事项，待办事项，第二日需交接事项或紧急待办事项。检查电源，门窗是否关闭。清洁是否到位等。

4、每日开单员下班前检查当天单据的准确性，完整性，是否按时交财务。检查系统所有单据，有无异常情况，库存有无异常数据。发现问题立即解决。

5、每周/月总结本周/月工作情况，对工作中出现的问题、困难提出可执行建议/方案，对工作中作出成绩，有重大进步，为公司提出建议，或努力工作，尽心尽力者给予表扬或奖励。

6、各种物料码放、搬运入库时应先内后外、先下后上。检查货架的货品是否按规定陈列，整个库房保持整齐，整洁，有无脏乱现象，货品名，标签，及价格是否一致。

7、严格按照仓库管理规程进行日常操作，仓库收发货人员对当日发生的业务必须及时登记，做到日清日结，确保物料进出及结存数据的正确无误。不定时复核实物和库存差异，当天发现有差异数据当日处理，找出原因，并纠正错误。

9、仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细账，凡是无吊牌货品一律找出同款贴上标签(款号，尺码，价格)，凡是浅色衣服原则上全部套外包装袋。

10、做好各类物料和产品的日常核查工作，仓库收发货人员必须对各类库存物资定期进行检查盘点，并做到账、吊牌、物一致。如有变动及时向主管领导及相关职能部门反映，以便及时调整。

11、库存物资清查盘点中发现问题和差错，及时查明原因，并进行相应处理。如属短缺及需报废处理的，必须按审批程序经领导审核批准后才可进行处理，否则一律不准自行调整。发现物料失少或质量上的问题(如受潮或损坏等)，及时的用书面的形式向有关部门汇报。

12、合格品、逾期品、失效品、料废、返修品等分类存放，分别做账。废料根据实际情况合理利用。各种物料不得抛掷。

13、仓库通道出入口要保持畅通，仓库内要及时清理，保持整洁。所有单据必须有责任人签字，并且字迹清楚。

14、提前做好部门内员工请/休假的工作交接安排，并和其它部门做好衔接安排。

15、了解员工的基本情况，需求，困难，帮助其解决问题，真正关心每位员工，让他放心的工作。鼓励员工学习，营造和谐，团结，共进步的环境，使员工感觉工作是一种快乐。

五、工作重点

1、对物流部操作流程进行合理改进，重点为货物入库流程，出库流程的改进，做到货物进出正确、准确、及时。

2、对库房货物的管理，做到货物标识齐全、正确。

随着公司的不断发展，物流部规模也将得以壮大。我将以公司司利益为中心，以服务客户为宗旨、以降成增效为目标的原则开展工作。加强部门管理建设，不断提高员工素养，强化员工服务意识。使全体员工齐心协力、努力奋斗，争取取得更好的效益。

【篇二】

20xx年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年11月28日，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是20xx年重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作。

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作。

本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作。

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。客服部回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作。

20xx年8月4日，地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，,客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作。

客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作。

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作。

协助XX街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作。

在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动，尚未组织开展起来。

20xx年工作的努力方向及工作设想：

客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确;

五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

【篇三】

20xx年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：

一、本年度个人工作情况

20xx年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。

20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：

1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。

2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。

3、完成刘总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、20xx年的工作计划

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。17年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司20xx年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响。

房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

回首过去，成绩辉煌;展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

【篇四】

20xx年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

(三)圆满完成客户开户激活工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础

截止20xx年1月13日，总共开设模拟操作账户251个，签署开户协议书221份，激活账户55个。

(四)密切配合各部门，做好内、外联系、协调工作

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门近一年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

(二)部门管理制度、流程不够健全

目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(三)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

(一)继续加强客户服务水平和服务质量;

(二)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(三)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(四)密切配合各部门工作，及时、妥善处理客户纠纷和意见、建议。

(五)加强相关管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

酒店上半年工作总结范文

酒店工作的每个员工都要直接面对客人，那酒店上半年的工作总结怎么写呢?下面小编就和大家分享酒店上半年工作总结，来欣赏一下吧。

酒店上半年工作总结

XX年上半年，xx酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份(含物业管理中心)，营业收入： x万元，较去年同比上升2.9%;经营利润：x万元，同比下降12%;(利润下降原因为：1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一定的市场优势;现在随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做“宣汉服务最好、最宾至如归的酒店”我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目标任务。

一、加强教育培训，强化员工队伍素质

经过两年多的运作，xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。

3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。

4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。

5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。

6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。

酒店主管上半年工作总结

酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一样.

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

在接下来的半年里，我将在酒店领导的带领下，脚踏实地，认认真真做事。积极主动配合各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步服务质量，改正那些不足之处，争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展，为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

酒店年度工作总结

首先营销部经过了这一年的磨合与发展，已经逐步的成熟了自己的营销工作，拓展了自己的市场。把商大酒店全面的推向旅游市场，提高了酒店的知名度，争取做到最大限度为酒店创造经济效益。

根据年初的工作认真的落实每一项， 年营销部的工作重点放在商务散客和会议的营销上，由于酒店所处的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的营销部散客入住率为，我们加大商务客人的营销力度，拜访重要公司签署商务协议，同时根据季节的不同制定不同的营销方案，有针对性的走访，比如旅游旺季，我们把地接较好旅行社认真的回访与， 12月份至1月份大部分摩托车会议召开，我们及时的与经销商联系。为旺季的酒店整体营销量做好铺垫。平时在整理顾客档案时，分类定期的回访，同时不断的开发新顾客，截止年底共签署协议454份。

*年9月份我到酒店担任营销部经理，

*年10份酒店正式挂牌三星，这对营销部提供对外宣传筹码，同时也把我们酒店整体水平提高一个档次，有利于酒店的营销工作。

随着网络的高速发展，网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度，而且通过网络公司提高酒店整体的入住率。截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议。我们对重要的网络公司提高佣金比例，利用其宣传能够让客人通过网络详细了解商大酒店，比如携程 、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;

同时在这一年里我们接待了 长江 宗申 蛟龙 恒运多家摩托车公司，科龙电器，伟俊公司 蒙牛乳业中医药大学，铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议，对于每个会议的接待，所有部门都能够认真的配合营销部，圆满完成会议的接待工作，客人对我们的工作给予了肯定。在这里由衷的感谢各个部门的领导及员工对我们营销部工作的支持。

二.对内管理

酒店拥有自己的网站，由营销部负责网站的维护和网页内容的更新，通过网络进行宣传扩大影响力，并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去，让的人了解酒店，同时我们提出新的酒店网站建设方案，这为今后酒店网站的发展奠定了基础。

三. 不足之处

1. 对外营销需加强，现在我们散客相对比较少; 对会议信息得不到及时的了解 在接待工作中有时不够仔细，在一些细节上不太注意，考虑的问题也不够全面。 有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的营销与接待，在今后的工作要认真细致，尽量避免，能够做到及时的沟通，从而减少工作失误。

年工作计划:

1. 营销部的主要的工作以提高散客入住率的基础上，加大会议及旅游团队的营销工作，虽然酒店地理位置不很理想，但我们存在其他优势，因为大型会议可以享受独处的环境旅游团队为其提供合理的价格和优良服务才是最重要的。同时通过网络订房的客人不容忽视，争取今年网络的入住率有一个新的提高， 改变现有的工作方式，增加我们的商务散客的群体，提高顾客质量，加深顾客对我们酒店的了解，所以我们要加强营销部整体营销力量，提高营销水平，为保证酒店一定的出租率和效益，客房的价格也应随行就市，根据淡、平、旺季，与不同的客源市场的特点，制定较为灵活的价格对策首先对哈市同档次酒店进行市场调查，准确的掌握旅游市场的信息和动态，以及其它酒店出租率分析竞争形势，给酒店提供准确的参考数据，调整酒店营销对策，提出酒店价格政策实施方案。适应市场竞争需要。同时根据旅游市场淡旺季做出相应的营销计划，提出自己的促销方案与老顾客加强联系与沟通，同时建立新的顾客，积累会议信息 在旅游淡季的时候，加强餐饮的营销力度，做好招待工作，确保服务质量。 对酒店的网站重新设计，要具有商大酒店特色的网页。同时营销部要及时准确对网页进行更新与维护，让的客人通过网络了解商大酒店 。

最后我相信营销部在总经理的正确的领导与各部门的通力协助下，营销部今年的工作能够再上新的台阶。

关于酒店毕业实习报告范文

（一）酒店前台接待

1、早班工作流程化妆，到—了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保房间帐户有足够押金，帮助客人续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。

2、中班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。

（二）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座：当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有vvvip，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。

2019年国际大酒店服务员实习报告范文

一、实习单位简介

榆林市永昌国际大酒店，位于榆林市经济开发区的阳光广场东侧，具有得天独厚的地理位置。酒店占地面积22261平方米，总建筑面积11798平方米。酒店由主楼、裙搂、公寓楼叁部分组成。其中酒店及公共配套面积为58436平方米，商业面积为5501平方米，公寓面积为22866平方米。酒店于xx年4月20日动工修建，计划于2017年12月投入使用。该酒店项目按照国家五星级标准设计，酒店的内部功能布局和设施均按国家白金五星级酒店标准设置，酒店共有客房346间，公寓144间，大中小会议室及多功能厅12间，并可提供1000多人同时用餐的中餐厅、西餐厅，风味厅。地下二层停车位492个。餐饮、购物、康乐、商务、休闲、健身等综合设施一应俱全。在室内、室外装修设计上聘请国内外知名设计公司，同时采用先进的施工技术和环保材料。投入使用后的永昌国际大酒店将凭着自身的管理优势、服务优势和团队精神，始终秉承“品质、品牌、品位、服务”的经营理念，以全新的观念、全新的投入努力将永昌国际大酒店打造成西北一流的企业，并一如继往服务榆林经济建设。

二、实习内容

在永昌的实习生活中，实习的部门是餐饮部分支的风味餐厅，在其担任服务员一职。风味餐厅主要经营榆林本地特色菜，可容纳250人的同时就餐，其中包括四个包间。醉桃源就是我的包间，它不是最大的却是最豪华的，其实就是比其它的包间多了一套沙发，多了客用卫生间。我每天负责醉桃源的一切，卫生，餐具盘点，当然也包括最重要的客人用餐，当包间无客人的时候也会到大厅为客人服务。餐饮都是两头班，早上十点到下午两点，下午五点到晚上九点半，如果值班就从中午的十二点一直到晚上九点半。每天早上九点五十提前十分钟按时到岗，到部门后的第一件事就是每天的例会，例会会对昨天的工作进行总结然后对今天的工作进行安排;之后所有到岗员工对部门所有区域的卫生进行打扫，到十点三十分的时候会有三十分钟的吃饭时间;十一点就到了我们的正式工作时间：客人来了坐定以后，首先向其问好，确定来客人数，之后向其递上菜单，在本子上记录其点的菜品，如果客人在反复看了菜单后仍不知道吃什么这时就要主动询问其的口味，向其推荐，客人点完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余对客人所点的菜品进行输点，之后就是等厨房的出品，在传菜生的配合之下将客人所点菜品尽快上桌，如果客人对菜品有任何的变动要及时跟厨房进行沟通进行调整;等客人走后我们的工作是对台面及周围区域进行清洁和整理;收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到来。

三、实习体会

(一)微笑

对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过六个月的实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。

(二)灵活变通

三年的专业系统学习使我们对服务有了一定的理论认识，使我们在对客服务中对自身有一定的规范要求，以做到更好。理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情 。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。

(三)推销技巧

在六个月的对客服务中，推销菜品、推销酒水是做得最多的也是我最喜欢的。当客人拿起菜单不停翻阅后仍不知道点什么，这时就需要服务员发挥推销技巧向客人主动推荐。首先，询问客人的口味及对菜品的喜好，然后针对客人的需求投其所好进行推荐。从刚开始的见客不知如何开口到现在娴熟的推销，都是六个月实习生活的累积和沉淀。其实点菜也是很有讲究的，如颜色搭配、荤素搭配、营养搭配等，在我们的用餐过程中，有很多东西是不能同时食用的，如果客人点了海鲜，那么在最后上水果的时候就要注意了，果盘中含维生素c的水果就要尽可能得少一些;榆林的羊肉特别出名，也几乎成为就餐客人的必点，在食用羊肉的时候需要注意，羊肉不能与醋同时食用的：醋宜与寒性食物相配，而羊肉大热，不宜配醋。

四、实习建议

(一)理论与实际操作的结合

在学校我们学习的都是理论知识，而在工作中更多的是需要实际操作：

1、在学习的同时学校应有属于自己的实际操作室。如一张床、一张桌子。在前厅与客房管理的课程中我们知道，什么是三点一线，而在实际操作中并不知道怎样才算是三点一线;在餐饮管理的课程中我们知道骨碟与杯子的距离，碗与骨碟的距离，酒杯该怎样摆等，而实际操作中我们并不知道怎样摆才合适，怎样做才会更漂亮美观。只有理论与实际操作的完美结合才能使我们在这个竞争激烈的时代更有机会。

2、在社交礼仪的学习中我们知道见客要保持微笑，微笑的标准是露八颗牙齿，而我们却不懂怎样做才能时时刻刻使我们的微笑保持标准，而这也可以通过一定的方法达到比如说咬筷子。怎样的坐姿、站姿算完美，实际操作并不知道。

(二)酒店英语的学习

英语已成为国际化的通用语，在高星级的酒店中对服务员的的英语要求也尤为的重要。英语的实际应用能力包括听、说、写，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。在三年的学习中很遗憾没有接受过专业的酒店英语学习，在就业压力如此大的时代任何东西都不能落下，当然学习也要求个人的主动性。

五、实习总结

通过六个月的实习生活，我受益匪浅。我不仅向酒店员工学习了酒店服务的基本方法和技巧，体会到应该如何跟客人和同事交流和相处，更被酒店人员的无私敬业精神所感动。这不仅为我今后的 工作和学习打下了良好的基础，也使我今后从事酒店行业有了一个良好的开端。在此我感谢酒店领导给了我在贵酒店学习的机会，也多谢同事们多日来无私的照顾和关心，使我开心顺利的完成在酒店的实习生活。最后，祝永昌国际大酒店生意兴隆，财源广进，和谐一家人，情系永昌情!

出租房：

承租方：

经甲乙双方充分协商一致，双方就乙方租赁甲方之培训中心诸事宜，订立如下条款，以资双方共同遵照执行。

第一条：租赁范围

1.1甲方承诺将位于郑州市_____酒店及如下部份出租给乙方：

1.1.1地下室一层员工食堂，洗衣房。

1.1.2一层酒店大堂。

1.1.3二至三层，十一至十六层的全部及十层主楼部分。

1.1.4酒店所有的配套工程系统。

1.1.5酒店所有部位的广告业务。

1.2甲方办公区域的物业管理等由甲方自行负责，不在租赁部分。

1.3酒店名称如由甲方定名为__酒店，则由甲方负责办理酒店的工商营业执照等相关手续，如由乙方另行确定酒店名称，则由乙方负责办理工商营业执照等相关手续。

1.4无论酒店名称如何确定，上述酒店的手续应当最迟于200年月日日前办理完毕。

第二条：乙方投资部分

2.1乙方承诺投资装修酒店的整个二楼餐厅、厨房，十一至十六楼的全部及十层主楼部分的装修和配套设备，其标准达到或超过三星级酒店标准。

2.2上述装修及配套设备的所有权归甲方所有，在双方约定的租赁期间由乙方免费使用，如甲方提前终止本合同的履行则应当按照实有价值向乙方支付相应的补偿，双方同意该补偿最低不少于3.2款所规定的最低补偿标准。

2.3开业前和开业期间的所有开办费用，均由乙方投资。乙方所有的投资回报应从租赁期间内乙方经营所产生的收益中提取，甲方不得对经营期间的收益主张权利。

第三条：资产所有权

3.1酒店的所有资产的产权归甲方所有，但在双方约定的租赁期间甲方不对乙方投入部分所形成的资产收取租赁费用。

3.2如甲方提前终止本合同的履行，对于乙方投入部分所形成的全部资产_______________________

3.3甲方提供的出租房屋产权证号为：

土地证号为：

第四条：租赁期限

4.1双方一致同意本合同约定的租赁期限为二十年整。

4.2承租时间从酒店正式营业当天开始计算，但承租时间最迟应当_______________________________述承租时间开始日期不一致时，以最晚届满的时间计算。

4.3以上酒店正式营业的时间及乙方实际上进场施工的时间由双方实际签字确认的时间为准。如因一方原因不能如期及时确认以上时间的，上述酒店正式营业的时间双方确认最迟不得超过合同订立之日起届满9个月。

4.4租赁期满后，若甲方继续出租上述酒店及设备和设施的的，在同等条件下，乙方享有优先承租权。

第五条：租金及支付办法

5.4双方一致同意上述房屋及所属设备和设施的年租金每年为人民币贰佰二十万元整。

甲方：_________乙方：_________

签订地点：_________签订地点：_________

_________年____月____日_________年____月____日

2017年度酒店总机话务员个人总结范文

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在2017年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水平素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

2017年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将2017年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

看了这篇2017年度酒店总机话务员个人总结范文，大家知道话务员工作总结怎么写了吧，更多精彩内容请点击这里保险话务员上半年工作总结范文

上半年酒店话务员个人工作总结

来到x大酒店从事房务文员工作虽然不过月余，却让我感到酒店领导对工作兢兢业业，精益求精 ，求真务实的态度，以及对员工无微不至的关怀，让我感到加入君悦这个大集体是无比幸运的。

作为一名刚刚走出校园就踏入一个全新环境工作的新员工来说，由于缺乏社会和工作经验，难免有不少压力。看到周经理和身边的同事爱岗敬业的精神，看到他们对事业的不倦追求，我既感动又觉得惭愧。感动于他们对工作的一丝不苟、对事业的不懈追求，自己与他们相比，离一名优秀的员工还有相当的差距。为了能让新员工尽早进入工作状态和适应工作环境，酒店对刚入职的新员工进行了一次新员工培训，当然，这也包括我在内。培训内容涉猎了酒店的各个部门的各项知识，张经理作了细致详尽的讲解，使我对酒店的各项业务有了大致的了解，更明确了自己的业务方向以及酒店各个部门的工作职能及运作方式。我相信这种知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础!除此 之外，我也参加了酒店的年中会议，此次会议既是对上半年工作的总结也是对未来下半年的计划报告。会议全面阐述了酒店的发展历史、现状及未来发展战略，使我对酒店的发展史又有了更全面的认识，更坚定了我作为一名君悦大集体成员的自豪感与归属感。在这里，我再次零距离的领受到了领导和同事们高度的责任意识、精益求精的工作作风和高超的沟通艺术、以及独特的思维、强烈的人格魅力。

在君悦，我喜欢房务文员这个工作岗位，因为这个岗位具有很高的挑战性，客房部作为酒店的中转中心，主要是楼层与其他各部门的协调，如前台、工程部等，工作内容繁多且复杂，有时难免出现口误、遗忘。所以最重要的就是准确记录传达和信息，还要有技巧性的处理问题。这足以让我把十多年的知识学以致用，并能发挥我制定计划、处理问题等方面的能力，正因为对工作的喜欢，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有积极的行动才能带来丰硕的成果。为了做好文员这项工作，我正用心的做着领导交给我的每一项任务。对于我来说，君悦是一个区别于以往的新环境，所接触的人和事物一切都是新的。作为新员工，我会去主动了解、适应环境，同时也要将自己优越的方面展现出来，在充分信任和合作的基础上会建立良好的人际关系。除此之外，我还要时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识，提高技能，以适应酒店的发展需要。在工作中我可能会有迷惑和压力，但是我相信只要能端正心态、这一切都算不上是问题。

这里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我熟悉业务的同事，他们的帮助使我得以更快地步入工作的正轨、实现由学校人向职业人的转变;这里更有一个广阔的事业平台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩!能够在这样的酒店工作，我相信我的能力能够得到最大程度的提升、我的价值也能够得到最大程度的实现!

2019酒店领班年终工作总结范文

忙碌又充实的一年结束了，在过去一年的工作中我们收获了很多，那么年终工作总结该怎么写呢?下面是由小编为您整理的“20xx酒店领班年终工作总结范文”，仅供参考，欢迎大家前来阅读!

20xx酒店领班年终工作总结范文(一)

过去的一年，是不平凡的一年。从去年开始筹备到今年8月5日的试营业，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

第一科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

(一)经营创收

XX年(8-12月)经营收入万元，其它业务收入万元，总收入达万元(其中：餐饮部为万元，房务部为万元，全年客房平均出租率为 %，年均房价元。营业成本万元，毛利额万元，综合毛利率为，营业费用为万元，营业税金为万元，管理费用为万元，财务费用为万元，营业外支出万元，利润总额亏损万元。

(二)管理制度创利

俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。

各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。 目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。

(三)安全创稳定

酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二品牌管理，酒店主抓八大工作

(一)以对外协调为主，建立良好社会关系

酒店自XX年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。

(二)以财务管理为目标，抓好每一项工作

1、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。

2、会计管理方面

加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督，严格控制;由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。

20xx酒店领班年终工作总结范文(二)

国际大酒店从开荒到试营业再到正式开业已快有一年的时间了，在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心，让我学到了许多宝贵的东西，让自己在平时的工作中不断改进，不断提高自身的做事能力。

作为一名客房部的领班，在新的环境中，各项工作都是从头开始，许多事都是边干边摸索，以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下，协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作，尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务，全力配合好主管日常工作是我的职责，这就要求我们工作意识要强，工作态度要端正，工作效率要快，力求周全。

我每天的职责是：

1、落实主管下达的各项指示，管理好所属员工。

2、监督员工为客人服务，组织员工现场调配，确保服务质量。

3、检查下属员工的仪容仪表、礼节礼貌、工作态度，并带领下属员工做好卫生清洁，严格记录本班员工考勤。

4、每日开好班前例会，传达各部门的指示及通知，总结上个班次工作情况及注意事项，提出各岗位的服务要求。

5、对所属区域的设备设施经常检查，确保经营区的设施、设备保证良好的状态。

我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做，就要加倍的努力与付出，我始终坚信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的，酒店就是个大的家庭，成绩是靠大家共同努力的而得来的。新年新起点，过去的成绩已成历史，在今后的工作中要再接再厉，为酒店的美好未来尽自己的一份力。

最后，祝各位领导同事，新春吉祥，合家欢乐。

20xx酒店领班年终工作总结范文(三)

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾我这一年的工作，有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要，下面对我的工作进行一下总结。

一、工作的整体回顾：

一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障，一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本，我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

二、20xx年我完成了以下工作：

1.学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。

为了体现从事酒店人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象，我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作，领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。

从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真打扫和检查好每一间房，通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。

对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

三、由于各种原因，使我的工作中存在一些问题：

1.容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。

2.房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3.各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。

四、关于明年，我的计划是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施，提高宾客满意度。

3、 加强教育培训，强化员工队伍素质。

4、规范管理，促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销，不断调整客源结构。

6、认真做好上门散客的销售工作。

7、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。

8、规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。

9、多学习其他东西，充实自己。

实践证明，随?市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。

在20xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求自己，为开创公司新效益而努力奋斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢!

20xx酒店领班年终工作总结范文(四)

转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将20xx年度工作情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、20xx年工作计划

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

5、开展多渠道宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，增加会员率。

20xx酒店领班年终工作总结范文(五)

20xx年，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。现将主要工作总结如下。

1、加班加点工作，早日完成装修。

今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的贡献。

2、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，我们也做了细致的安排：即“三净”“三度”“二查”制度， “三“净”卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净”等，“三度”即床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度; “二查”制度即搞完卫生本人自查、要求领班复查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏漏降到最低。

6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。希望我们的劳动不会被浪费。

7、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作，我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作中。

8、切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工作人员的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。

一年来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客 人次，出售客房间，经济收入 为 元，尽管取得了一定的经济效益，但离领导的期望还很大很大，在20xx年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，全面提高公司效益。开创服务工作新局面。

刚开始做的时候，我们都把领班写给我们的那张纸放在口袋里，送点心或者是传菜的时候，都拿出来看一下或者是向老员工问一下，看是否需要加什么配料。现在十二天下来，我们也都慢慢的熟悉了。

刚开始上班的时候，就一个感觉“累”。每盘菜的分量不多，只是那个盘子都是瓷的，又特别大，每个都特别重。汤碗就更吓人，一个汤碗加上汤，有二十多斤，端着特别重。第一天上班后，感觉胳膊都要断了，腿也软了，脚也磨出了泡。晚上下班回到寝室，就只想睡觉。上班的头三天，都有这样的感觉，还不适应嘛。三天过后，这种感觉就好了一些，因为慢慢的适应了。现在十二天过去了，已经慢慢的习惯了。除了每天感觉有些累，其它的都还好。估计还要一些时间去适应吧。每天都做着同一件事，时间久了，确实感觉有些枯燥。

不过在传菜部，感觉那里的同事都还蛮好。我们刚来，还不熟悉，他们对我们都还挺照顾。我们遇到什么问题，他们都及时的给予我们帮助。传菜的时候，他们都拿那些大的，重的，把那些小的，轻的留给我们。我记得有一次，我去端一碗汤，一个比我还要瘦小的同事把我推开，把汤端走了。当时，我心里真的很感动。真的很感谢那些同事，谢谢他们给我们的帮助和照顾。其实，和这样的同事在一起工作，也是很幸运、很幸福的事。我们也没有什么好抱怨的了。因为抱怨解决不了任何问题，只会让自己增加更多的烦恼。短短的十几天，我们就成为了朋友，成为了兄弟。现在，我们所要做的，就是努力工作，累，大家一起承担;快乐，大家一起分享。

酒店营销工作计划模板

现今阶段，酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营者提出了更高的要求。在即将来临的20xx年我们计划对我们的营销作出一系列的调整，吸引消费者到我店消费，提高我店经营效益。

一、市场环境分析：

1.我店经营中存在的问题

(1)目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。

总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。

我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。

(2)新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。

我店虽然属于金杰集团(金杰集团是我市企业)但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。

2.周围环境分析

尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。

3.竞争对手分析

我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。

4.我店优势分析

(1)我店是隶属于金杰集团的子公司，金杰集团是我市的企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。

(2)我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。

机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件;②便利的交通和巨大的潜在顾客群;③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。

二、目标市场分析：

目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。

4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。

根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：

1)收入水平或消费能力一般，讲究实惠清洁，到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。

2)不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。

3)关注安全卫生，需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格。

三、市场营销总策略：

1.“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的法宝，我们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，这样也是对顾客的尊重

2.进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对金杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。

3.采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。