物业客服个人年度总结范文_客服工作总结_网
篇一:
我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:
一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护建立维修巡查制度
对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作。生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。
九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。劳酬君子,天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!
篇二:
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
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篇1:物业客服个人总结
我从20X年x月x日X物业正式成立后,接管X物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时x个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这x个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下:
一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计X件,其中住户咨询X件,意见建议X件,住户投诉X件,公共维修X件,居家维修X件,其它服X件,表扬X件。
5、办理小区ID门禁卡X张,车卡X张,非机动车X张。
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计x盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达x件,公共区域x件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。X师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施AB卡的管理,杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求
监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作
生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
九、宣传文化工作方面
团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
经过x个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。
这x个月的工作,也暴躁了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们X物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“X物业,加油!”
篇2:物业客服年终工作总结2500字
我从X年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:
一、规范行为。强化内部管理,自身建设质量提高。
1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务。
1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2、建立了清洁、维修日巡检表,落实X工作记录本。
3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务626件,表扬23件。
5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。
6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入细致。
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护。
1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。
2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护。
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求。
监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作。
生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰。
根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。短短7个月以来,领用收据51本,已上交42本,正使用4本,备用5本。上交现金共计:50031、70元,其中X制卡为11236、00元,维修费5509、00元,自缴物业费23910、7元,管理费9178、00元,垃圾清运费198、00元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计:437376、85元。到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化工作方面。
团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、X等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“X年新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标。
本次调查共发放调查表份,收回份,总体对物业管理满意度为,其中客服满意度为,清洁满意度为,维修满意度为。
经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。
这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业,加油!”
篇3:物业客服部个人工作总结
自20年7月入职至现在,我一直在揭东县分轮岗,至今已有三个多月。首先,我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下,团队众成员团结合作,齐心奋战,红九月校园营销、双节营销、百日冲刺,我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月,但通过与各位领导和前辈交流学习,我受益匪浅。
今天,我特将这三个月来的所学所感,进行一次小结,并就目前情况提出自己的一点想法。
一、服务
客服室,实际是营销服务室。每天,服务经理通过电话与客户打交道:3G客户维系挽留、2G客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知,挖掘一个新客户比留住一个老客户,成本要高好几倍。可见,服务是多么重要。
那么,如何拉近与客户的距离,更好地服务客户,让客户满意和认可企业,是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。
我认为,世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式,但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说,框条是死的,人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之,就是让服务更显个性。作为服务经理,应该在遵照公司服务要求的基础上,结合自身特点,找寻一种最适合自己的服务态度和方式,这样更能在服务过程中拉近与客户的距离,达到更好的服务效果。打破框架,创新服务。
二、考核
考核,是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考核指标,个人认为,有些许强人所难。比如外呼量,在我刚来的时候,外呼量为一周150个正常通话,如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访,更是难以达到外呼要求。
我认为,工作以人为本,以人为先。工作人员拥有动力和信心,才能做好本职工作。所以,调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。
调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础,设置自己的考核标准。指标设置必须得当,指标太高,员工经常完成不了,久则生惰性,积极性便下降;太低,则会减低效率,降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有,奖罚分明。在月底进行一次评比,考核达标且成绩第一的,给予奖励;考核不达标且成绩最差,加以惩罚。
总之,考核以激励促竞争,以竞争促动力,以动力提绩效。
三、团队建设
创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队,不仅在于分工,更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合,精诚合作,不分你我。
我建议,可仿效市公司在每周组织一次下午茶,召集所有成员,大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得,好的方面可学习发扬,不足的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经验,才能不断提升个人能力。
领导亦可借此机会了解下属最近的工作和生活情况,增进大家的感情。我想,一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导,才是大家推崇和尊敬的好领导。
李白诗云:天生我才必有用。每个人都有可取之处,物尽其用,人尽其才,才能发挥团队最强的战斗力。
总之,领导对员工的关心和激励,是员工努力工作的无限动力。
篇4:物业客服部个人工作总结范文
转眼已是2020__年底,我来已两月有余,在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目。从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件,对我来说真的不是一件易事!
来这里的前期因为不能很好的理解前台工作,以至于在工作做总是犯错,总是有很多问题;有问题不是错,错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去,从开始的不知道做什么到现在的主动去做事,以及给别人找事做,这是我自己的进步,也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了,人生面临很多选择,如何做一个正确的选择,其实你只需要明白自己此番是为了得到什么,给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通。
在这里工作期间我知道了收房需要办理哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的,对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼,虽然前台的表格归档还存在着很多问题,可是跟之前的我相比已经有了很大进步,我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们所有员工做到的!
我们主管总是跟我们说,我们上班并不是说我们要得到多少钱,而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!
来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费,一次偶然的机会认识了一位二栋的业主,他一直在问我关于办理房产证的事,在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备,虽然当初我对办理房产证也不是很清楚,可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方,尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费,尽管只有多元,而且交物业费是天经地义的,可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定,在这里我们找到了荣誉感!
以上是我在这段时间所学习到的,出来工作不能只为了学习,还需要为公司创造价值,虽然本人与20xx年x月xx日来到服务中心,为进一步提高自身素质和业务水平,本人自愿承诺以下几点:
1. 按公司要求穿工作服,工作服整洁,上班佩戴工作牌。
2. 接听业主来电时,铃声3声以内,拿起电话,清晰报道:“您好,这里是物业,请问您有什么事吗?”认真倾听对方的电话事由,如有事相告或相求时,逐条记录下来,并尽量详细答复,通话完毕时,语气平和的跟业主说:“谢谢,再见!”
3. 拨打业主电话时,当电话接听后,主动向对方致以问候,“您好,这里是物业”,使用敬语,确认其房号、通话人姓名后,将要做的事交待清楚,通话完毕时说:“谢谢,再见”。
4. 当业主到服务中心求助或投诉,进门口时,主动起立,以微笑来迎接业主,问好:“您好,请问您有什么事情吗?”认真、耐心地聆听业主所提及的问题,并对其做到完整登记,无遗漏,及时协调处理,确保回访率100%,业主告辞时,主动起身,并说:您慢走,欢迎再来!”
5. 做好钥匙的进出借用的登记,做好区域内资料的建立、更新、管理,做到登记完善、准确、无遗漏。
6. 能熟练办理入伙、装修等手续,并做好登记工作。
如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款xx元,并且打扫一整栋楼道卫生,利用下班时间!
篇5:物业客服主管年终总结
转瞬间20xx年在我们忙碌的工作中已经过往。
回首20xx年物业公司客服部可说是进一步发展的一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时也得到了其他各部分的大力协助经过全体客服职员一年来的努力工作客服部的工作较上一年有了很大的进步各项工作制度不断得到完善和落实业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。
回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上20xx年的重点是深化落实为此客服部根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际积极开展客服职员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的这样就做到了理论与实际的结合使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标积极开展、XX区物业费的收缴工作。终极在物业经理、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次进户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案并在下半年景功的引进了超市、药店项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份完成了X#、X#的收楼工作;同时又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。
八、情系青海玉树地震组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后物业公司领导立即决定在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策终极圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。
总之在20xx年的工作基础上20xx年我们满怀信心与希看在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作积极探索勇于进取我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。
篇6:物业客服部个人工作总结范文_客服工作总结_网
作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
篇7:2024物业客服个人工作总结范文
时光如梭,不知不觉中来园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少
1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、 工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其小,往往被人所轻视,甚至被忽 视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;
3、 工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置是我自己做的第一个,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作
4、 加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
5、 加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等;
6、 进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
7、 多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队,绿城的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
篇8:2024小区物业客服工作总结
作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验:
1、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作。
2、分析、调查问题的原因。
3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法。
4、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善第一责任人制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:进一步完善操作规范。
物业零缺陷的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。
篇9:物业公司客服个人工作总结_公司企业工作总结_网
篇一
转瞬间,20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20xx年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善,客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间,加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的,这样就做到了理论与实际的结合,使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计,"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标,积极开展、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下,完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时,又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份,完成了X#、X#的收楼工作;同时,又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。
八、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度,在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
九、业主座谈会
在春节前夕,组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言,对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之,在20xx年的工作基础上,明年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们坚信,只要我们勤奋工作,努力工作,积极探索,勇于进取,我们一定能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。
篇二
回顾20xx年这一年来的工作,我们在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况总结如下:
一、客户服务部日常工作
作为一个处理客户关系的工作者,自己清醒地认识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,注意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、准确、适度,避免疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。
1、及时了解准备交付的房屋情况,为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,采取有效措施,到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通,及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步安排交付工作。
2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头开始,这半年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。
3、认真做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。
4、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理,积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作态度上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼,强大的资源整合能力,强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户,来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测,充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。限度的降低其不合理的期望值,提高了客户满意度。
二、加强自身学习,提高业务水平
由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了本部门工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过半年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在的问题和今后努力方向
我们能敬业爱岗、创造性地开展工作,取得了一些成绩,但也存在一些问题和足,主要表现在:第一,许多工作我都是边干边摸索,以致工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够过细,一些工作协调的不是十分到位。
在下半年的工作中,我们决心认真提高业务、工作水平,为公司经济跨越式发展,贡献自己应该贡献的力量。我们应努力做到:
第一,加强学习,拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解,加强周围环境、同行业发展的了解、学习,要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数;
第二,本着实事求是的原则,做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度,维护公司利益,积极为公司创造更高价值,力争取得更大的工作成绩。
篇三
忙碌的20xx年即将过去。回首物业公司客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务
自20xx年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。
在"首问负责制"方针落实的同时,我们在x月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
篇10:物业客服终个人工作总结
截止到20X年X月X日共办理交房手续X户。办理二次装修手续X户,二次装修验房x户,二次装修已退押金X户。车位报名x户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约X多次。运用X发送通知累计X条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20X年x月x日之前共发出X份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单X份,完成率x%。x月x日以后共递交客户投诉信息日报表x份,投诉处理单x份。开发公司工程部维修完成回单X份,业主投诉报修维修率x%。我部门回访X份,回访率x%,工程维修满意率x%。
四、地下室透水事故处理工作
20X年x月x日地下室透水事故共造成X户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20X年X月X日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访x户,并发放物业服务意见表x份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达X%,接待电话报修的满意率达x%,回访工作的满意率达x%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案X份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助X街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为x户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
九、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴x户,未交x户。水电费预交费用不足业主X户,未交x户。
4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
5、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
6、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
十、日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
2、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
3、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
4、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
6、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
7、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,20X年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、X省、X市政府有关物业管理的政策、法规及X小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
篇11:物业客服年终工作总结
回顾xx年的工作,已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取,也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足,在这一年里我们从客服接待,业主回访,处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力,也取得了一点成绩。但是付出的汗水,和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结,认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范,业主更加满意。
在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务,用心做事” 把服务业主,做好本职,为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析:
一, 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。
二,信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三, 业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%,工程维修满意率96%。
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。
六,建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
八, 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
九,在公司大力号召全员卖车位车库的方向下,我们E区客服员工做出了努力和汗水,做出了不速度业绩。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴,水电费预交费用不足。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
综上所述,201x年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据湖南省、长沙市政府有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升世纪金源的服务品牌。
篇12:物业客服部个人工作总结
作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作,尽最大努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作,始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思,取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的一份子,这是我必须做到的。
在工作中,总结出一套工作经验
1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作
2分析、调查问题的原因
3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法;
4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。
5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系,方便日后物业管理工作开展。
在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤:
1、要求明确:业主不总是对的,但永远是最重要的;完全满足客户的需求,并以此作为工作的出发点和归宿。
2、预防在先:充分做好达到要求的各种准备,积极预防可能发生的问题。
3、一次做对:实施中要第一次做对,不能把工作过程当试验场。
4、责任到位:把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人,按计划分步实施。
5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。
6、严格检查:实行个人自查、主管 / 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果,以明确问题、原因、责任。
7、 循环检讨:定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。
8、整合组织:在直线型组织架构的基础上,以客户满意为中心,完善“第一责任人”制度,加速信息交流的速度,突出全面质量管理的思路。
9、规范操作:进一步完善操作规范。
“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象,巩固物业市场。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。
总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。
客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。
身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!
篇13:2024物业客服个人年终工作总结_客服工作总结_网
朋友,作为物业客服人员的你,想必在一年的工作中一定收获满满吧!以下是由小编为大家精心整理的“20xx物业客服个人年终工作总结”,仅供参考,欢迎大家阅读,希望能够对大家有所帮助。
20xx物业客服个人年终工作总结【一】
时光如梭,不知不觉中来到工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝 ; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼AD区及三楼 ABCD区都属于政府,一楼和二楼大部分属于,小部分属于,另外还有一些属于私人业主。
2 、熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。
3 、函件、文件的制作、发送与归档,目前xx公司与及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示 、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少 。
1.工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。 对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。 细节因其 “ 小 ” ,往往被人所轻视,甚至被忽视, 也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。
3、工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。 记得会期间,为了把工作做好,我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在20xx新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:
1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。
6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很高兴来到中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
20xx物业客服个人年终工作总结【二】
我从20xx年x月x日物业正式成立后,接管物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时将近一年,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这将近一年来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下:
一、规范行为,强化了内部管理,自身建设质量提高
1.管理处员工统一着装,挂牌上岗。
2.对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。
3.员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。
4.员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
二、规范服务
1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。
2.建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。
3.客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。
4.每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计件,其中住户咨询件,意见建议件,住户投诉件,公共维修件,居家维修件,其它服务件,表扬件。
5.办理小区id门禁卡张,车卡张,非机动车x张。
6.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。
三、房屋管理深入了细致
及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达件,公共区域件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和xx日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水。
四、对房屋管理维护
1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施卡的管理,杜绝违章情况的发生。
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。
五、日常设施养护
建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。
六、规范了保洁服务过程,满足清洁舒适的要求
监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。
七、绿化工作
生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。
八、账目管理详实清晰
根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录,做好票据管理,及时上交,领用。短短一年以来,领用收据本,已上交本,正使用x本,备用x本。上交现金共计:xx元,其中办证制卡为xx元,维修费x元,自缴物业费x元,管理费x元,垃圾清运费x元。在工资中造表扣款7-12月物业费合计:x元。到目前为止,无一例漏报、错报、错钱的现象。
九、宣传文化工作方面
团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。
每月两次的定期天然气充值服务,半年共为xx户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑。
多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系。物业积极响应、参与集团的文化生活,组织舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“20xx年新春歌舞会”活动。
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标
本次调查共发放调查表x份,收回x份,总体对物业管理满意度为 ,其中客服满意度为 ,清洁满意度为 ,维修满意度为。
经过了一年的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。
这一年的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。
新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成了上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“物业,加油!”
篇14:物业客服年终工作总结
时光如梭,不知不觉中来到物业工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。以下是我今年的工作总结。
一、日常工作
客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。
二、磨砺性格,提升素质
对于刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。
所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
三、重视细节
细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在物业这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。
四、拓展才能
为了把工作做好,我们客服部﹑工程部﹑保安部都在加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,每份工作我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
五、提升方向
加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答。进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很高兴来到物业这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
篇15:物业客服个人总结
时光如梭,不知不觉中来到工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样,不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了,其实要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况。当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档,其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府,一楼和二楼大部分属于,小部分属于,另外还有一些属于私人业主。
2、熟悉各方面信息,包括业主、装修单位、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前xx公司与及毛织办的单发函,整顿通道乱摆乱放通知单,温馨提示、物品放行条、小型工程单、大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。
1.工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,在各位领导和同事们的帮助下,我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态,作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都要以工作为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。尽量保持着微笑服务,在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧,在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。
2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报。细节产生效益,细节带来成功。
3、工作学习中拓展了我的才能,当我把每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是对我的支持与肯定。记得会期间,为了把工作做好,我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班,把自己的分内事做好。虽然很累,但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情,至于接下来我要把整个中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。
在20xx新的一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升,加强以下几个方面的工作:
1、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪。
2、加强文档的制作能力,拓展各项工作技能,如学习电脑一些新软件的操作,遇到客户的难题怎么去解答等等。
6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很高兴来到中心这个大家庭,物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习,在学习中成长,也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步!
篇16:物业客服个人总结
顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样,不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员,对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相当的专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现许多失误、失职。
前台是整个服务中心的信息窗口,只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展,客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议,更要及时地对各部门的工作进行跟进,对约修、报修的完成情况进行回访。
为提高工作效率,在持续做好各项接待纪录的同时,前台还要负责各项资料的统计、存档,使各种信息储存更完整,查找更方便,保持原始资料的完整性,同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、按照要求,对业主的档案资料进行归档管理,发生更改及时做好跟踪并更新。
2、对业主的报修、咨询及时进行回复,并记录在业主信息登记表上。
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档。
4、对于业主反映的问题进行分类,联系施工方进行维修,跟踪及反馈。
5、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访。
6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录,认真做好录入及编排打印,根据各部门的工作需要,制作表格文档,草拟报表等。
7、新旧表单的更换及投入使用。
8、完成上级领导交办的其它工作任务。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验还不够丰富的人而言,工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难,幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下,让我在遇到困难时敢于能够去面对,敢于接受挑战,性格也逐步沉淀下来。
在瑞和物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应以工作为重,急客户所急,始终保持微笑,因为我代表的不单是我个人的形象,更是公司的形象。
在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性:
细节因其“小”,往往被人轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在瑞和的每一天,我都明白细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能,当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案,当该方案得到大家的一致认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能把它们一项一项的做好。
在20年这全新一年里,我要努力改正过去一年里工作中的缺点,不断提升自己,着重加强以下几个方面的工作:
1、自觉遵守公司的各项管理制度。
2、努力学习物业管理知识,提高与客户交流的技巧,完善客服接待流程及礼仪。
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等。
4、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和工作积极性。
5、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
很幸运能加入物业这个优秀的团队,文化理念、客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习,在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻,我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,与公司一起取得更大的进步!
篇17:物业客服2024年终个人工作总结_客服工作总结_网
作为一名客服人员需要足够的耐心,那在过去的一年里,在工作中都取得哪些成果呢?下面是第一范文网小编精心为您整理的“物业客服20xx年终个人工作总结”,仅供参考,希望您喜欢。
物业客服20xx年终个人工作总结1
时光荏苒,我到物业管理有限公司客服部上班已两年多了。在公司领导支持与帮助、同事的共同奋斗下,按照公司的要求和部署,较好的完成了本职工作。
我通过两年多来的学习与工作,工作的方式、方法都有了较大的进步,现将两年多来的工作情况总结如下:
一、客服接待员的日常工作
由于客服部的工作是直接面对本小区业主,所以客服部是小区物业公司形象最为重要的一个部。也正因为如此,公司制定了“天天让您满意”的服务宗旨和一切为了顾客、一把手亲自抓、一票否决制度、一丝不苟态度、一抓到底作风的“五个一”质量文化准则。客服管理员的日常工作主要有:接待业主来访;处理业主投诉;处理业主报修的联系、跟进、回访工作。
二、加强学习,提高业务水平
由于感到自己的知识、能力和阅历与自己的岗位有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,一年多来不断加强在专业知识方面的学习,在这方面公司也加强了对专业知识的培训和考试等方式,使我们在工作中能够灵活运用相关的专业知识,这样下来在业务水平方面的确有了一定的进步。
经过不断的学习、不断积累经验、知识,均已具备了一定的工作能力,能够自行处理日常工作中的各种问题。能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认证努力贯彻到实际工作中去。积极提高 自身各项业务素质,争取工作的主动性,努力提高工作效率和工作质量。
三、存在问题和今后努力的方向
通过对这音多工作的总结,着实发现了一些问题和不住,主要表现在:
第一,由于最初对物业管理专业不是很了解,许多工作都是边干边摸索,以致有时工作起来不能游刃有余,工作效率有待进一步提高;第二,有些工作还不够细,一些工作协调不是十分到位;第三,相关的专业理论水平还不能全打到刚公司对一名合格管理员的要求。
对于物业公司最重要的工作之一就是收缴物业费,每年我们对物业费都有优惠政策,这样一来可以提高物业费的收缴率,是对我们公司服务质量的衡量,更是业主对我们所做工作是否满意的体现。第四:维修墙体发霉也是我们上班年的工作重点之一。
因此物业公司的领导和地产负责人分析了主要原因:一是冷桥现象,二是墙体阴水造成的。因此制定了维修方案;我们客服部接到报修墙体发霉的电话第一时间先给地产负责人回报情况,较为重要的地产负责人回亲自去看,分析情况,安排维修人员及时处理,尽量做到让业主满意。
今后在工作中把提高物业管理知识、服务态度、工作水平作为重点。不断加强学习,拓宽知识面,努力学习物业管理知识和相关法律常识。
加强对物业公司发展的了解,加强周围环境、同行业发展的了解和学习,要对公司的统筹规划,但前情况做到心中有数;更要注重本部门的工作作风建设,加强管理,团结一致,勤奋工作,形成良好的部门工作氛围。不断改进对业主、其他部门的服务水平及支 持没配合能力。
我将以饱满的热情服务好业主,维护好公司利益,积极为业主提供优质的服务,为公司创更高价值造,力争取得更大、更优异的工作成绩。
物业客服20xx年终个人工作总结2
暮雨朝云年暗换,长沟流月去无声,流光如白驹过隙,不觉间来到物业客服部已两年多了。20xx年对于物业客服部来说,可以说是继续发展争创优质服务的一年,我们在不断改进完善各项工作的同时,迎来了全新的力量加入我们的团队,打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。
在这之中,客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持,各项工作制度不断得到完善和落实,“客户至上,诚信为人,用心做事”的理念在经理的倡导下已经深入人心,融入每一个客服工作人员平常的工作生活之中。新年将至,回顾这一年来的工作,有得有失。现将一年来的个人工作总结如下:
一、深化落实认识公司各项规章制度和客服助理的岗位职责制度。
在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年根据领导提出“一年打基础,二年上层次,三年创优秀”的指示精神,不断学习和掌握物业管理相关法规、服务收费标准,熟悉小区业主及设施、设备的基本情况。20xx年致力于全心全意提高团队配合协作意识,在公司领导的带领下朝着服务创优的目标不断进发,并取得了广大业主的广泛支持理解和积极地肯定赞扬。
二、深刻了解掌握园区整体工程基本情况,理论联系实际,积极参与学习与培训。
自20xx年7月开始交房以来,园区整体一期工程已完工23栋,共计1159户住宅,共60单元。二期工程已完工__栋,共计__户住宅,共__单元。总体上已收楼__栋,办理入住__户,其中具备办理入住条件共__户,未办理入住手续为__户。闲置房屋共计__户,其中空置房__户,样板间10户,工程抵款5户,施工单位办公借用2户,具备办理入住条件未办理入住__户。
自觉接受品质部的培训与考核,掌握客服部基本作业程序,在学习与工作中培养高度的责任感和敬业精神,力争工作认真细致,对业主家维修事项积极与施工单位联系,同时及时反馈回访业主。
三、落实客服助理岗位职责,及时完成对客户的服务及领导交给的其他工作任务。
1、每月完成一次对空置房的巡检与记录工作,发现设备设施及处理隐患154起,纠正违规、违反装修管理规定,在日检责任区内情况时下发整改通知59份,其中包括,装修垃圾堆放、责任区域内卫生、业主占用公共区域、业主私自改动设备设施、空调机位杂物堆放和悬挂广告条幅等情况。
2、负责跟进园区防水报修维修处理工作,现场漏水情况查看并作整理记录,通知施工单位维修处理各类渗水、漏水共计93户,其中维修产生损失并要求恢复及赔偿客户已上报部门经理逐级上报妥善处理解决。
3、责任区域内土建水暖报修联系处理工作随时与施工单位沟通,处理率达到99%以上,其余为业主在装修过程中自留隐患造成,已做好业主沟通解释处理工作。
4、负责园区护栏及护栏玻璃问题处理维修结果跟进工作,已多次联系施工方维修未果,至今仍有__户业主家相关问题未得到妥善处理。
5、为提高创新优质服务给广大业主带来更舒适温馨的居住生活环境,积极开展xx年B区物业服务费用收取工作(延期违约交楼产生违约抵扣物业费正处于理赔期,不计算在内),B5已到期__户,现已催缴收取__户,B2已到期__户,现已缴纳__户。其中未缴纳业主除居住外地未装修空置现住房需继续做催缴解释工作,还有部分业主对前期工程维修遗留问题有异议,现阶段工作重点需多倾向于专门跟进维修处理施工遗留问题,达到业主满意确保物业服务费用的顺利收取。
四、推陈出新不断提升自身素养,提高服务品质。
业主的满意就是物业服务的终极目标,在工作中磨砺塑造自我性格,提升自身心理素质。对于社会工作经验不丰富的我而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在领导和同事的帮助和关怀和包容下,尤其是丁经理的悉心教导下,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来很多。
工作生活中体会到了细节的重要性。细节因“小”而常被忽视,常使人感到繁琐,无暇以顾。所以更要时刻牢记领导强调的“服务细化,从细节中产生回报与效益”。
20xx年是我不断探索,也是自我追寻的一年,在未来20xx年全新的一年里,我要努力改正过去一年工作中的缺点,不断提升、加强以下几方面:
1、继续加强学习物业管理的基本条例,了解掌握相关法律法规。
2、加强文案、表格数据等基本工作技能,熟悉了解相关物业管理案例解析。
3、进一步改善自我性格,提高工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性。
4、多与领导、同事沟通学习,取长补短,提升能力,跟上公司前进步伐。
不去想是否能够成功,既然选择了远方便只顾风雨兼程。不管身后会不会袭来寒风冷雨,既然目标是地平线留给世界的只能是背影。
启程,才会到达理想和目的地,拼搏,才会获得辉煌的成功,播种,才会有收获。
追求,才会品味堂堂正正的人生。振奋自我,在公司领导的带领下,披荆斩棘在新的一年里创造更辉煌的成绩。
物业客服20xx年终个人工作总结3
周年复始,万象更新,转眼间物业在新的历程中匆忙而紧张的跨过了,回顾自己9个多月来的工作历程,收获及感悟颇多,从3月进入公司以来,在公司各级领导的带领和关怀以及各位同事的积极协助下,凭着自己认真负责的工作态度,圆满的完成了公司领导赋予的各项工作。现将工作汇报如下:
一、上半年完成的主要工作
本人于3月正式加入物业管理有限公司,担任客服领班一职,入职之初,在客服主管的带领下,完成以下工作:
1.针对客服人员专业知识不足,在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时,加强现场培训,通过真实案例实操实练,通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性,在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时,荣获全公司第二名的好成绩。
2.梳理现有管理费的收费进度,对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划,针对收费率低、业主不愿缴纳管理费,客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。
五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作,并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计,根据业主提出的各类问题,找出问题的根源并处理,已取得良好效果。
五月份上门收缴管理费197109元,六月份上门收缴管理费71409元。
七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函,对已交付区域未收房的业主发催收函,共发出催收信件246封,至月底已有30户交纳物管费44139元。
3.完成6月的1.7期及9月的1.6期交收楼活动,入伙600多户。
针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进,及时的完成遗留问题的处理,极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4.对客服部台账进行梳理,针对现有台账混乱及部分台账空白现象,从四月份起建立健全的部门台账,对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改,加强erp录入人员的培训工作,erp录入步入常态化。
5.由于小区管理面积较大,针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题,客服部制定张贴临时标识标牌,对现有不统一的标示进行休整,完善各类标示工作。
6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“”的提升计划并落实执行,五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动,通过社区活动加深物业与业主的关系,让业主更深层次的了解并接受理解物业。
九月份开展的中秋社区活动,培养业主“家是最温馨的港湾,社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评,并要求以后多举办此类活动。
二、下半年的主要工作
9月xx大开盘,在公司领导各方面权衡之下,我于10月被调任到客服主管,在此期间完成以下工作:
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性,员工对新的工作环境及工作任务不太明确,做好员工之间的动员工作的同时,制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程,对安排的工作具体落实到相关责任人,要求当天能完成必须当天完成,不能完成的要查出原因、制定计划,按规定的期限完成,改变懒、散、慢的不良工作习惯,对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2.十月份样板间正式对外开放,在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收,并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果,对维修后的遗漏工程进行复检。
4.针对案场工作要求,对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训,通过使用玻璃杯、咖啡杯,服务区域摆放香薰,保洁人员使用统一工具盒,秩维规范交通指示,客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量,体现物业服务亮点。
5.配合房地产销售推广、开盘工作,以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作,顺利完成世纪锦城2-9楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾一年以来的工作,诸多方面值得分享和肯定,在工作中也存在在很大的不足:
1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺,对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练,运用不到位,需要加强学习,积极进取,以求进一步提高物业管理水平,提高自身综合素质。
2.对于管理方面的素养,还需要提升,需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3.日常的工作标准虽然达标,但是与“精细美”的服务理念存在一定差距,需要在服务工作中的细致部分下功夫。
物业客服20xx年终个人工作总结4
时光如梭,不知不觉中来服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容:
1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续46户,办理装修手续7户,入住业主2户;
2、接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;
3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1397余份。
在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少:
1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。
对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮助下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。
记得房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重远道而来的在面对客户时从容甜美的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。
所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你高兴与否,烦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。
在接下来第二天、第三天交付工作中,我由协助工作转换为正式接待工作,在加强了自身情绪的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励,看着业主满意的笑容,我也无比欣慰。
经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态,积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;
2、工作生活中体会到了细节的重要性。
细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,只有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;
3、工作学习中拓展了我的才能。
当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案,当方案通过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
4、加强学习物业管理的基本知识,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待流程及礼仪;
5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能,如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
6、进一步改善自己的性格,提高对工作耐心度,更加注重细节,加强工作责任心和培养工作积极性;
7、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各方面能力,跟上公司前进的步伐。
物业客服年终工作总结(5)
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
三、改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,
通过一次次的活动,体现了xx小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内20xx多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2、0元/吨上调到2、8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454、7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。
根据计划安排,20xx年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
20xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20xx年工作计划:
一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。
二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。
四、根据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。
五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
六、完成阳台维修工作。
篇18:物业客服个人年终工作总结范文_客服工作总结_网
回首20xx年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,以下是为您提供的物业客服个人年终工作总结。
经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。
20xx年度已平稳度过,在日常对客户服务的工作中,我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经验,促成20xx年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结如下:
客户服务方面
小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户(,其中已装修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面),入住面积:95257.58,入住率为62%;
本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到20xx年12月31日止,全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),实收金额为972862元(其中续交物业费790749元,业主交房一次性收取物业费129502元,店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到xx年12月31日止,累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元)。
收费率情况:①已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%;②正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%;③未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45.5%;④店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%;
有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工服务加班工资);
随着公司的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细;
篇19:物业客服部年终个人工作总结_客服工作总结_网
20xx年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本知识及岗位职责,热情接待业主,积极完成领导交办的各项工作,办理手续及时、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善,顺利完成了年初既定的各项目标及计划。
截止到 20xx年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。
以下是重要工作任务完成情况及分析:
一、日常接待工作
每日填写《客户服务部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
二、信息发布工作
本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
三、业主遗漏工程投诉处理工作
20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单,开发公司工程部维修完成回单28份,完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程维修满意率70%。
四、地下室透水事故处理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。
五、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。
截止到20xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待电话报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%。
六、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。
七、协助政府部门完成的工作
协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。
为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。
八、培训学习工作
在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。
部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
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工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下:
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用不足业主49户,未交7户。
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
日后工作的努力方向及工作设想:
我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣传工作,并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。
综上所述,20xx年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接领导下,依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质。
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篇20:2024物业客服个人总结范文
回首20xx年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。
自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼;另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,逐渐摸清了工作中的基本情况,找到了切入点,把握住了工作的重点和难点。
20xx年度已平稳度过,在日常对客户服务的工作中,我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理过程的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经验,促成20xx年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结如下:
一、20xx年度部门主要工作完成情况
1、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户(,其中已装修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面),入住面积:95257.58,入住率为62%;
本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反馈,根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
截止到20xx年12月31日止,全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),实收金额为972862元(其中续交物业费790749元,业主交房一次性收取物业费129502元,店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到20xx年12月31日止,累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元)。
收费率情况:①已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%;②正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%;③未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45.5%;④店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%;
有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工服务加班工资);
②日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处理率100%。
本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份。做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。
除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下:
截止到xx月xx日止,办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个:其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;
③、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议,截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,走访反应出的问题统计:服务态度3起,后勤保障23起,安全及车辆秩序16起,保洁绿化17起;截止到20xx年xx月xx日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满意度为86%;
2、后勤保障方面(原工程部)
①20xx年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件(包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等),已处理463件处理率90.2%,智能化的有147件,已处理133件,处理率90.4%;电梯94件,全部处理,处理率为100%;
②因小区路灯灯头老化,草坪灯被人为损坏,为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏;其中路灯60盏,草坪灯40盏;
③原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共232块;
④每月抄写计算电表,配合收费员做好每月电费计费的收取工作;
⑤严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶,更换消防水袋共50条;
3、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理,具体工作如下:
一年来,保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次,未交房空房卫生大扫除17套,清刷小区周边红砖1次,清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇,清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分,以个人清扫10个楼道为标准,将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作;
②小区绿化日常工作因绿化工不稳定,经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响,今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为81个;以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药,根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作,确保区内的绿化养护质量。
③根据工作中积累的经验,不断创新,下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管,取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头,以后将不再请大量人力拔草,夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋浇水,为公司节约一定的人员及资源成本;创造出更为专业化的保洁绿化服务体系;
二、工作中存在的不足:
1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;
2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时,各部门的衔接不是很到位;
3、客服员走访业主时,经常吃闭门羹,那足以证明我们的服务工作还没有做到位;
4、工程人员技术水平还比较欠缺,专业化知识远远不够;
5、仓库材料摆放不够规范,东西摆放比较乱,没有贴明显标签;
6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;
7、质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够。
8、考核制度还不健全,执行不力。
9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。
10、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺,档案管理分置不够细致、完善,对档案进行分管备存容易造成混乱。
三、20xx年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年,客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,并且加大收费力度完成公司下达的收费指标,完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下:
1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》,改进各组的工作流程,做到有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录;
2、实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求,做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;
3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度,提高工作效率,我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话,处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进行回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;
4、建立档案管理专柜,将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里,以便于查找,并由专人负责归档、借阅。
5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作,做到设施设备有保养、有检查、有记录,库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;
6、加强保洁绿化工作的细节管理,主抓细节问题上的保洁绿化作业问题,落实好考核工作机制,对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查,从组长到主管,从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作,同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点,并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理,增加员工的业余生活,不断提高员工的积极性。