关于服务工作计划锦集精选32篇 工作计划范文怎么写精选20篇

健康是人人应当享有的基本权利，是社会进步的重要标志和潜在的动力。一直以来，医疗卫生服务机构是健康教育与健康促进的重要场所，开展健康教育与健康促进是提高居民群众的健康知识知晓率，健康行为形成率，及疾病相关知识知晓率的重要措施，是提高健康文明素质、提高居民群众生活质量的必须长期坚持不懈抓紧抓实的工作内容。制定了20__年社区健康教育工作计划，内容如下：

一、 健全组织机构，完善健教工作网络

今年我们将结合本社区实际情况，明确健康教导员的工作职责，组织人员积极参加市、区、街道组织的各类培训，提高健教员自身健康教育能力和理论水平;加强健康教育管理基础工作，定期召开健康教育领导小组成员会议，进一步完善健康教育资料;进一步建立健全医疗、预防、保健、健康教育、计划生育工作计划等为一体的社区卫生体系。

二、大力开展健康教育活动

1、门诊健康教育：医生应有针对性开展候诊教育与随诊教育。

2、健康处方：每位住院病人或家属至少一种健康教育处方，有针对性地对每位住院病人或家属开展健康教育2—3次。

3、 积极开展健康教育活动：针对辖区内的健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群等不同人群，结合公共卫生服务，对辖区各居委会进行经常性指导。配合各种宣传日，深入开展咨询和宣传，有计划、有步骤、分层次开展不同形式的预防控制艾滋病、结核、狂犬病等重大传染的健康教育与健康促进工作;同时广泛普及防治高血压、糖尿病等慢性非传染性疾病的卫生科普知识，积极倡导健康文明的生活方式，促进人们养成良好的卫生行为习惯。计划全年开展相关知识的宣传活动不少于9期，张贴相关宣传栏不少于12期，举行培训讲座不少于12期，内容富有铎对性、时限性、灵活性、覆盖性和普及性。结合实际，制定应对突发公共卫生事件健康教育、健康促进工作预案与实施计划，对公众开展预防和应对突发公共卫生事件知识的宣传教育和行为干预，增强公众对突发公共卫生事件的防范意识和应对能力。

4、加强反吸烟宣教活动。积极开展吸烟危害宣传，充分利用黑板报、宣传窗等多种形式，经常性地进行吸烟与被动吸烟的危害的宣传。积极参与创建无烟医院，医院有禁烟制度，医疗场所有禁烟标志，无人吸烟。

三、普及健康知识，提高健康意识

利用本社区的健康教育特点，采取群众喜闻乐见的健教方式，开展一些健康教育活动及讲座。

每年开展不少于12次的健康教育讲座，内容有针对性、特出重点为。主要是以老年人、妇女、儿童、青少年、流动人口为重点人群，广泛开展老年保健、老年病防治、妇幼儿童保健与康复等多种形式的健康教育讲座和健康促进活动，正确引导社区居民积极参与各项有益身心健康的活动，引导居民把被动的“为疾病花钱”转变为主动的“为健康投资”，从根本上提高居民自身的健康知识水平和保健能力。

充分发挥社区的标语、专栏、板报等宣传阵地，宣传卫生常识、“慢四病”的防治及常见传染病防治等知识，普及与健康相关知识。

免费为老年人测量血压和健康咨询;每年一次对老年人及慢性病人群进行一年一次的免费体检。

通过年度考核、知识测试等形式做好总结评估，发现不足，明确努力方向，进一步推进我辖区健康教育工作的全面开展。同时把重点人群教育与普及教育有机结合起来，全面提升社区居民群众的健康教育知识知晓率和健康行为形成率。

最新酒店培训服务员工作计划范文

最新酒店培训服务员工作计划范文：

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

vt对客语言：

a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

b1.五位给我安排个房间.

a1.贵宾您好为您安排中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗?

b2.有房间211在哪?

a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

a x楼层接待贵宾几位?

c收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

转眼间，我来xx4s店已经小半年。这半年间，从一个都不知道的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到维修和保养方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台

这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。短短的半年时间，我明白了做好服务顾问单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的菜鸟从前所没经历过的，而我们老服务顾问在客户接待的过程他们常常会带着我这个新人，学习接待方面的经验，这点我非常感谢我的同事们。

而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人技巧多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

工作中不够细心，容易丢三落四，考虑问题不够全面，工作不够仔细，在接待工作中也有急于满足客户的表现，不但影响了自己接待业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老服务顾问业务知识，尽快提高自己的服务技能。

服务顾问终工作总结以及工作计划范文精选(三)

作为汽车销售顾问，必须对数据有极度的敏感性。因为，汽车销售顾问不能脱离数据，例如：销售车的数量、业绩数、和客户谈的价格、还有客户的数量。甚至是挖掘潜在客户的数量、拜访客户的数量、电话营销的次数等。这些都是数字。

一、数据总结分析

在写总结时，关键是写您上半年完成的业绩情况，总任务目标是多少台车，你一共销售了几台车;总利润是多少;单月销量最高的是多少;以及你目前掌握的客户数量有多少……。销售顾问要懂得用数据来说话，用数据做总结，分析自己的优势和劣势，找出对策。

二、技能的总结分析

对汽车销售顾问来说，销售技巧的总结能让自己更深去了解自己。大多数销售顾问在半年内都有一个质的进步，当然，这不能缺少自己本人的努力以及同事、上司的指点，还包括公司的培训。

三、综合能力的总结分析

优秀的汽车销售顾问并不是只会卖车，他还能把持好各种关系。例如和同事、上司相处的关系;在售前和售后之间的关系，还有和客户之间的关系。

因为销售顾问的具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4s店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务门进行衔接。所以，和其他部门的配合显得非常重要。

20__年，门诊护理工作将紧密围绕护理部的工作目标，以提高护理质量、提升服务水平作为第一要务，以人为本，加强护理服务质量管理，凝聚人心，以新思路、新观念、新举措增强门诊护理服务工作的生机与活力，加快科室的发展。制定年计划如下：

一、 以提高护理质量为重心

目标：各项护理质量达标：高危科室护理质量≥90分、合格率90%;急救药品完好率100%;消毒隔离质量合格率100%。

措施：

1、 加强督导，每周对门诊各区域进行护理质量跟踪，发现问题及时整改。

2、 每月进行对门诊护理质量分析改进，做到持续不间断，从整体上加强和推进护理服务工作的规范化和标准化。

3、 将护理质量纳入考核方案，使考核尽可能反映工作质量和效率指标。

二、 改善服务态度，提升医院形象

目标：门诊服务质量较20__年提高，平均满意度达90%以上 措施：

1、 经过一年的试行，“导医服务标兵评比”活动对调动导医工作积极

性起到了很大的作用，20__年门诊将继续实行评比活动，并在此基础上拓展思维，增设服务项目，真正做到“以病人为中心”，方便患者。

2、 20__年针对门诊服务人员形象问题，制定相应的奖惩措施。从群

体形象入手，要求门诊导医、护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。

3、 提升服务水准。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，

不足之处要有道歉声，对待患者需要温馨、体贴、亲情般的关怀，还要对患者进行告知义务，对所患的疾病进行健康宣教等，不断提高护士的文化素质和修养，从而提高病人的满意度。

三、加强培训，提升技术水平

目标：护理人员规范化培训与考核合格率100%，实际操作能力较大幅度提高

措施：

1、根据门诊特点，制定符合门诊实际的规范化培训计划，采用多种形式对护士进行全面、系统的培训;

2、每月组织科内业务学习一次，内容为服务理念更新、营销意识、相关检查前准备及注意事项、静脉用药调配与使用操作规范门诊常用技术。

3、每月对科内的护理人员进行三基理论知识及操作考试;

四、提高安全管理水平

目标：减少护理不良事件发生，护理事故发生率为零

措施：

1、每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察、分析，医嘱查对、执行，以及卫生条例、法规的学习。

2、加强质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况， 对发现的各类隐患，及时纠正，并予分析，有针对性地提出有效、可行的防范措

施。

3、加强护患及家属之间的沟通，履行告知义务，尽量减少护理纠纷的发生。

五、 紧跟医院步伐，开展中医特色护理

目标：中医护理技术操作合格率≥90% 合格分90分

措施：

1. 全员参加护理部中医药、中西医结合知识和技能系列培训(培训时间为100学时)，参训率≥90%;

2.有计划的学习中医护理常规、中医护理操作规程及中医药特色的康复与健康指导内容，使护士能较熟练的掌握和运用。

20__的逝去，这也代表着我们即将迎来崭新的20__，此次我想对自己20__的工作进行一次总结：

一、坚持全局观念，做好本职工作

不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。

二、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。

三、精于专业技艺，勤于现场察看

随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

四、技能常识程度与实践操作纯熟

在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作。

积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。

1、继续严抓医疗质量，落实奖惩措施，杜绝医疗事故和医疗纠纷。进一步提高服务质量，把“一站式”服务落实到位，继续在住院部实行“五个一”的服务模式，每个医务人员都要置身于病人的角度，从病人的思维出发，想方设法为病人提供最温馨的服务。

2、抓住机遇，落实公费医疗、城镇居民医疗保险、新型农村合作医疗的各项规定，为群众提供优质的医疗服务，广泛宣传我院门槛费低、报销比例高的优势，提高医院的知名度和影响力。

3、积极申报成立二级肿瘤专科医院，突出办院特色。

4、妇幼保健、疾病预防控制

继续做好孕产妇及儿童建卡工作，做好常住人口、流动人口和高危孕产妇的追踪管理，要继续做好妇幼信息的收集、上报，加强妇幼信息漏报调查和基底资料调查。继续与相关部门密切配合，定期下社区开展流动儿童的主动搜索和摸底造册工作，及时发现适龄儿童，提高流动儿童保健系统管理率和疫苗接种率，加强本辖区内疾病预防控制工作。

5、加强规范化居民健康档案建档工作

我中心在20xx年居民建档工作基础上进一步推进此项工作。

20xx年度将达到辖区居民建档率80%，确保健康档案的真实性。规范化管理健康档案，并及时完成健康档案录入工作。

6、加强我中心的绩效考评及公共卫生服务经费管理工作，健全各种制度。

7、20xx年度为居民提供的免费服务项目包括：

(1)根据辖区居民特点提供有针对性的健康教育指导。

(2)为孕产妇及新生儿建立《母婴保健手册》，提供孕期检查、产后访视、新生儿访视;为3岁以下儿童建立健康档案。

(3)为65岁以上老年人提供基本的体检项目、每年至少随访4次、进行一次生活方式和健康状况的评估。

(4)对高血压、二型糖尿病患者根据患者具体情况进行相应的体检项目，每年随访4次。

(5)对居家的重症精神病人每年进行1-2次全面评估，至少随访4次，做好康复指导。

8、不断提高应对突发公共卫生事件的处理能力。

(1)认真学习《中华人民共和国传染病防治法》和《突发公共卫生事件应急条例》，及时制定突发公共卫生事件应急预案。

(2)认真配合上级有关部门开展艾滋病和结核病的防治工作。进一步加强手足口病、甲流等其他传染病的防治宣传。

(3)完善院感管理制度，加强消毒处理和质量监控等工作严格执行《医用垃圾处理办法》，医用废物处理率100%。

2016年售后客服工作计划范文

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳人才网

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

20xx年，我站将根据《国家基本公共卫生服务规范及相干标准》，结合我辖区居民的健康需求和本站的工作实际，以社区居民健康教育为主，更加深进居民、服务居民，增进基本医疗、预防保健、健康教育和慢性病管理工作更加全面发展，认真制定切实可行的工作计划和实施方案。重点工作以下：

一：和街道社区更加密切的合作，把居民档案更加完善。让居民电子档案动态管理率进步、变活;

1、今年将继续为辖区内常住人口建立同一、规范的居民健康档案，将规范化的健康档案录进电脑系统，并把居民健康档案做到动态管理;

2、认真展开慢性病健康管理工作：做好高血压和糖尿病的筛查工作，认真落实35岁以上人群首诊测血压工作，做好糖尿病的筛查工作。依照管理要求，对高血压和糖尿病病人进行健康管理，每一年最少展开随访4次主要以电话询问、家庭回访、诊室面对面回访为主，展开健康体检一次。同时，加强责任医师团队的学习和培训，更好满足慢性病患健康需求。

3、认真展开老年人健康管理工作，每一年定期对65岁以上老年展开一次健康体检工作。针对性展开健康咨询和健康指导工作

4、做好传染病管理，认真贯彻《传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》，坚持门诊登记和疫情自查制度;建立健全了疫情报告制度，争取使我站的传染病工作的登记、报告及时，正确率达100%。

5、做好健康宣传教育，对社区居民要每一年6次基础健康知识讲座【高血压的防治、糖尿病的防治、老年人公道膳食和一些常见疾病的预防、妇幼保健知识、心脑血管病的预防、传染病的知识】，每一年6次主题宣传板报，让居民对卫生保健的知识更加进步。

二：积极参加社区中心和上级领导组织的学习，加强医务职员素质教育，努力进步业务水平，优化组合。建立良好医患关系，切实做到为社区居民提供方便、快捷、便宜、有效的服务。

三：改善诊疗环境把服务站站内建设更加人性化，充分利用现有的卫生资源和基础设施，更公道的布局。

销售后勤工作计划

一、销售部年度工作计划之办公室的日常工作：

作为xx公司的销售内勤，我深知岗位的重工性，也能增强我个人的交际能力。销售部内勤是一个承上启下、沟通内外、协调左右、联系八方的重要枢纽，把握市场最新购机用户资料的收集，为销售部业务人员做好保障。在一些文件的整理、分期买卖合同的签署、银行按揭合同的签署及所需的资料、用户的回款进度、用户逾期欠款额、售车数量等等都是一些有益的决策文件，面对这些繁琐的日常事务，要有头有尾，自我增强协调工作意识，这半年来基本上做到了事事有着落。

二、分期买卖合同、银行按揭合同的签署情况：

在签署分期分期买卖合同时，对于我来说可以说是游刃有余。但是在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，我们都知道合同具有法律效力，一旦数据和内容出现错误，将会给公司带来巨大的损失，在搜集用户资料时也比较简单（包括：户口本、结婚证、身份证等证件）。?在签署银行按揭合同时，现在还比较生疏，因为银行按揭刚刚开通，银行按揭和分期买卖合同同样，在填写的数据和内容同时，要慎之又慎，按揭合同更具有法律效力。但在办理银行按揭的过程当中，购机用户的按揭贷款资料是一个重工的组成部分，公证处公证、银行贷款资料、福田公司存档、我公司存档资料。这些程序是很重要的，如果不公证？银行不给贷款。这些环节是紧紧相扣的，是必不可少的一部分。我公司在存留有户档案时，我们取公证处、银行、福田三方的精华，我们在办理银行按揭贷款方面还存在一定的漏洞，我相信随着银行按揭贷款的逐步深入，我将做得更好、更完善！(我建议组织一次关于银行按揭贷款的培训，这是我个人的想法。)

三、及时了解用户回款额和逾期欠款额的情况：

作为*公司的销售内勤，我负责用户的回款额及逾期欠款额的工作，主要内容是针对逾期欠款用户，用户的还款进度是否及时，关系到公司的资金周转以及公司的经济效益，我们要及时了解购机用户的工程进度，从而加大催款力度，以免给公司造成不必要的损失，在提报《客户到期应收账款明细表》是，要做到及时、准确，让公司领导根据此表针对不同的客户做出相应的对策，这样才能控制风险。

一、行政事情办理轨制

(一)总务科事情轨制:

一、总务科要安稳树立为笫一线服务的思惟,对于峙下修、下送、下收、上门服务的立场,提高事情质量

二、实时快速、保质保量地社团好医院的财政办理、事物供应、装备维修、衡宇建筑,院容卫生等事情,保证医、教、研、防事情的顺遂举行

三、拟定年度、月度事情规划、查抄监督催促落到实处环境

四、每1个月召开科务集会,讨论事情规划,研究总务科的重大不懂的题目;

5、每周下病房一次,实时了解医疗熬头线对于总务事情的要求

六、每1个月举行一次全院安全查抄,发现不懂的题目实时处理完成

(二)总务科行政检查打听轨制

一、每周由科长带拥涉及职员深切各病区到各处观察检查打听

二、征询病区护士长对于总务科事情的意见和要求,并做好计录

三、经由过程查记需处理完成的不懂的题目应尽量加快落到实处或者限期处理完成,一时难于处理完成的应向病区申明环境

四、在检查打听中时常向病区事恋职员宣传加强各类举措措施的办理,做好节水、节电、敬服公物的宣布道育事情

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服务员个人工作计划（精选5篇）

服务员个人工作计划范文1

散餐操作程序

(一)、散餐服务要求

1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有_×菜是挺不错的，今天有特别的品种_×您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

服务员个人工作计划范文2

一、组织建设和管理。

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：

其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管;配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置

其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

二、建立完善的规章制度

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

三、现场营运的监督管理

KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。

第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正

第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

四、企业文化建设

何为企业文化?它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要?成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则(质量、服务、卫生、价值)海尔的真诚到永远~!可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

五、建立市场调查机制

进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

六、确定目标市场

采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

七、导入KTV创业形象识别系统，创造品牌

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。③行为方向：a对内，员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧!在总结的工作过程当中提升自己!

服务员个人工作计划范文3

(一)班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假，酒店服务员工作计划。

(有事必须事先请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋。

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

服务员个人工作计划范文4

KTV场所的管理要管理在内部的特定环境，即内部的实际情况这个客观前提的基础上，进行组织机构的管理，规章制度的建立完上善，服务质量的管理，现场营运的管理，企业文化的建设等。

一、组织建设和管理。

做为一个企业，必需对其所拥有的人力物力、财力资源进行组织和管理，KTV做为服务性行业，其特点是业务多而杂，物资繁多等，为了确保营运工作的有序的进行。我们更有必要对组织内各管理层次和业务层次的职责、权限进行合理有效的划分。组织的建设与管理，主要从两方面入手：

其一，形成KTV场所的组织结构和组织的管理体制。即设置KTV组织机构，岗位的设立和确立岗位职责，各岗位的业务和权限的划分、班组的编排、管理人员的配备等，进行合理、有效的设置，使现场的大小事情有人做，有人管;配备的人员知道自己该做什么、该如何做，做到什么程度才能不超越自己的范围，人员不致于闲置

其二，合理而有效的组合和调配KTV的人力、物力、财力、信息等资源，KTV的营运不可能一尘不变的，它会随着季节、气候、外部竞争等情况，时好时差，有分为淡季和旺季，这就要求做为管理者掌握KTV的营运规律，消费者的消费心理等因素，对现场资源进行合理的调控。使现有资源不致于浪费也不会溃乏，总之，组织的意义是确保现场的业务合理、科学、有序的进行。

二、建立完善的规章制度

“无规矩不成方圆”做为一个企业就像一个国家要有规范完善的制度做保证，对场所的组织、服务质量标准、促销方案的制控方式、人事管理、人员培训和素质要求，设备设施，易耗品物质，营业目标等项目应以明文规定的形式进行确认，使人员做事有有章可循，有法可依，知道什么该做什么不该做，另一方面着眼于细微处，就是制定具体的制度，如业务活动记录制度、考勤与交接班制度、服务质量考评制度、卫生制度、行为规范要求、物品使用制度、物品盘存盘库制度、人事考检制度、财务制度、人事管理制度、奖惩制度、晋升制度、人员培训制度、福利制度、收银制度等应一一以明文形式规定，制度的制定最主要的目的是保证各岗位人员之间工作协调一致，使工作规范而公正的进行。

三、现场营运的监督管理

KTV企业在营运必定涉及到现场事务，而现场事务就需要有人去管理，做为管理者每天必须做而且最重要的事情，就是做好现场营运的监督管理工作。现场工作主要分为三大部分。

第一：班前准备工作主持召开班前会，对前一天的工作进行总结和分析，对当天的工作进行分配。检查员工仪容仪表和精神状态是否符合上岗标准

第二：班中的巡场工作，对现场进行巡视去了解客人的需求为，以便为促销准备第一手资料，对员工的操作、服务质量进行评估检测，以便进行决策改进随时注意营运中存在的问题，及时进行解决、纠正

第三：班后总结评估工作对当天工作进行科学、系统的评估，总结经验，提出改进方案，总之现场管理工作是重中之重，做为管理者必须从实际出发，发挥自己的管理才能和智慧，对现场进行合理有效的管理。

四、企业文化建设

何为企业文化?它是指企业在自身经营发展过程中通过培植、倡导、塑造而形成的一种为员工共同奉行的价值观念、基本信念和行为准则，为什么要那么重要?成功的企业就一定有优秀的企业文化做后盾，如麦当劳的QSCV原则(质量、服务、卫生、价值)海尔的真诚到永远~!可见企业文化在企业发展中的重要意义，而做好企业文化就要在经营管理的过程中做好管理团队的建设，内部和外部环境的塑造与培养，全面提升员工的各方面素质等等，总之，企业要做大做强就就应从始至终做好企业文化的培养工作。

五、建立市场调查机制

进行市场定位。KTV市场是在不断的变化发展中的，今天你可能门庭若市，明天就面临关闭，因而有必要、有目的、有系统地收票、记录、整理、分析与总结KTV市场的消费需求及促销活动的信息。KTV市场调查主要从市场环境、消费者消费心理、同行业的竞争情况等方面着手调查，然后把结果进行分析总结，做出趋势预测，结合自身的实际情况进行消费群体的这定位。

六、确定目标市场

采取有效的营销策略，不同的场所的情况有不同消费人群，夜总会主要是商务客人，自助KTV大多消费群，就算同为自助KTV也有不同的消费群体，如好乐迪白天以学生客群为主，而夜场更偏向于一定事业有成的成功人士。做为一个场所的要知道自己的客人在那里，消费心理及消费习惯等情况非常重要，这就是目标市场一但目标明确，我们就可以有针对性的采取一些促消策略。如产品服务创新策略，价格策略，人员推广策略等有利于提升营业业绩促销手断。

七、导入KTV创业形象识别系统，创造品牌

企业形象笼统的讲就是指塑造良好的形象，突出优势，把好的一面展现消费者，让消费知道企业的好处及与众不同之处。这方面工作主要从三方面入手：①理念塑造包括让公众知道企业的经营理念、企业文化、管理原则、发展方向、行为准则、企业精神、企业个性。②视觉感受如：商标、公司形象、企业造型、标准颜色、基本构图、企业标志、产品设计等。③行为方向：a对内，员工培训、奖惩晋升制、决策行为、工作氛围、员工福利报酬;b对外，市场调查、广告宣传、促销策略、公益活动等，总之实行企业形象识别就是为了更好推销企业，建立本企业在公众心中的形象，提高场所的美誉度和知名度，创造品牌。

总之，经营管理工作千头万绪，纷繁复杂，做为管理者必须具备良好的管理素质和管理水平，在日常的管理工作中善于发挥自己的才能和智慧!在总结的工作过程当中提升自己!

服务员个人工作计划范文5

1、每天按营运经理岗位责任的内容去协助营运经理工作，执行营运经理的指令，负责贯彻落实到位。

2、以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则。

3、站在一线指挥，做到严于律己，以身作则。

4、召开班前例会，检查服务员仪容仪表，指导下属做好准备工作，检查卫生及各种设施的运转，熟悉区域的运营状况。

5、巡视现场，督促服务人员保持高水准的服务。

6、注意巡视所辖区域的客人情况，解决客人投诉，对出现的问题进行分类处理，如遇解决不了的问题要及时向上级反映并请示解决办法。

7、在处理客人投诉时，以本公司的利益为首，在客人面前保持良好的个人及公司形象。

8、视工作情况对员工进行适当调整，提高工作效率。

9、监督服务人员是否有违纪行为(如黑单多买、索要小费、私藏酒水、偷窃财物、扎堆聊天、怠慢客人等)，对于出现的问题要马上勒令员工改正，并在员工例会上视情况轻重予以处理。

10、教导下属如何帮助客人选购商品，推销会员卡并防止客人有跑单的现象发生。

11、负责所辖区域的买单工作。

12、随时了解辖区内的房态。

13、处理客人投诉要即时解决，并及时将情况上报上级。

14、如遇工程方面的问题，应及时找工程员工予以解决。

15、督查公共区域，各包房及洗手间的卫生情况。

16、检查收尾工作，做好安全及节电、防火、防盗工作。

17、控制管理好公司的财物。

18、做好班次交接工作，并就出现的问题进行解决。

19、做好员工业务培训工作，提高其工作能力，并根据员工表现的优劣做好评估工作，认真执行各项指令，做好上下级的沟通工作。

20、按时有序的完成自己所负责的各类业务。

培训要求;

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

理论知识课占总课时的40%。理论知识各部分的比重为：职业道德10%，基础知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

申请参加中级工鉴定者必须取得本职业初级职资格证书后，连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。

对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们后悔退货;敏感性的消费者，对需要购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点;

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

VT对客语言：

A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

B1.五位给我安排个房间.

A1.贵宾您好为您安排中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗?

B2.有房间211在哪?

A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

A X楼层接待贵宾几位?

C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

1、免费保修期;对该系统提供贰年保修服务。保修期从系统验收合格、双方签署验收报告之日算起。

2、应急维修时间安排;我方对买方的服务申请应在半小时之内给以响应，并于2小时内派工程师到现场进行维修，4小时内处理完毕。若在4小时内仍未能有效解决，乙方须免费提供同档次的设备予甲方临时使用。

3、维修地点、地址、联系电话及技术服务人员;工程地点，在竣工验收之后我司会统一安排售后技术管理人员负责该工程的售后工作，并将技术人员的联系方式交予业主方。

4、维修服务收费标准;在保修期内对我司保修范围内的不进行收费，保修期外对系统进行维修将以成本价收取材料费和人工费。

5、制造商的技术支持;提供设备厂家的技术负责人电话给予业主方，并邀请设备厂家参与设备运行培训。

6、售后服务承诺;

一、工程回访及保修承诺

我们承诺工程的保修期限为两年。在保修期内实行三包，免费服务;免费提供设备正常使用情况下的维修、更换及保养服务;质保期内因用户使用、管理不当所造成的损失由业主承担，我方提供有偿服务;免费定期派出技术人员到设备房巡查，保障设备正常运行;及时进行工程回访及维修，在接到维修通知之时起2小时内派人到场维修;发生紧急抢修事故，在接到事故通知后将立即到达施工现场抢修。

二、工程回访及保修措施

1、在工程保修期内每年至少要回访二次，第一次在交工后半年内。

2、工程回访或维修时，建立该工程的回访维修卡，根据工程情况安排回访计划，确定回访日期。

3、向业主发出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一个月内发出，保修卡的内容是：

4、工程的称谓。

5、关于保修的原则和目的。

6、我们负责保修的部门和人员。

7、工程回访结束后，施工管理部集中回访人员意见，写出回访报告，报送主管领导，对于在工程中回访发现的质量缺陷应立即制订纠正措施并尽快维修。

8、保修

当接到用户的投诉和工程回访中发现的缺陷后，应自通知之日起就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容，可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修任务书，分析存在的问题，找出主要原因，制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。经审批后的维修任务书连同维修登记单，由生产计划部门发给责任人员，要确定完成的日期，并备份保存。

维修责任人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且附近没有施工项目时，应专门派人前往维修，生产部门主管对维修责任人及维修人员进行动技术交底，强调服务原则，要求维修人员主动配合业主单位，对于业主的合理要求尽可能满足，坚决防止和业主方面的争吵发生。

维修负责人员按维修任务书中的内容进行维修工作。当维修任务完成后，维修负责人要将工程管理部门或业主确认的维修任务书返还生产部门，并填写维修登记单送生产部门、财务部门。

9、保修记录

对于回访及维修，我们均要建立相应的档案，并由生产部门保存维修记录，期限为5年。

保修记录主要有：承建工程维修卡;工程保修卡;工程回访报告;维修任务书;维修登记单。

三、其他服务措施

在计划进行现场试验和试运行前，我们将一份拟定的手册格式大纲的初稿呈交公司审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统;工程交付使用前，组织内部专业人员和有关设备设施厂家技术人员对业

主工程维护管理人员进行机电设备、设施等操作和维护的培训。经批准的正式手册在缺陷保修技术说明和维修保养内容，具体如下：

1、系统的说明

详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。系统各主要装置和部件的大小规格和功能。提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序，使部分部件能维持运作。

2、技术说明

技术说明包括业主合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。所有系统和设备的技术资料介绍。所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。

3、维修保养

包括全部装置所要求的运作和维修保养程序说明。包括以下内容：所有系统的检查手册;所有系统的运作手册;装置更换部件的程序和要求;执行运行和维修保养操作程序时应特别注意事项;仓库贮存和存货清单;系统的寻找故障程序;备用零件购买联系方式表。

工程竣工后，为确保业主的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识，我们将履行让顾客满意的服务宗旨，编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训导师资料和培训所需时间，提交业主审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员具备的资历要求，使有关培训达到预期的效果。

四、质保期满后服务措施

质保期满后，如业主要求，我司与业主签订定期维修保养合同。

质保期满后，若有零部件出现故障，经权威部门鉴定属于寿命异常问题(明显短于该零部件正常寿命)时，则由我司负责免费更换及维修，并承担由此造成业主的经济损失。

质保期满后，如业主要求，我司将按照成本费用，优惠向业主提供必须的零配件。

一、20xx年主要工作完成情况

20xx年，成都市人民政府政务服务中心（以下简称“中心”）认真贯彻xx届三中、四中、五中、六中全会和省委十届九次全会以及市委十二届九次全会精神，按照工作总体部署，在放权上抓落实，在服务上抓创新，在作风上抓整顿，在宣传上抓典型，深入推进行政审批改革，努力为公众提供优质、高效、便捷的政务服务，各项工作取得明显进展。20xx年，中心入驻部门及服务窗口共受理行政审批和服务事项502584件，办结通过487610件，其中即办件112635件，高新区、天府新区以及19个区（市）县政务中心共受理行政审批和服务事项16434126件，办结通过15519613件，公众评价满意率99.99%，现场办结率和按时办结率均为100%，无超时办结现象，完成行政审批事项按时办结率均为100%目标。

（一）深化行政审批改革，落实简政放权。

1.清理规范基层办事指南，汇编行政审批相关文件。印发《关于清理规范乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项的通知》，要求各区（市）县在本行政区域内先行清理，实现乡镇（街道）、村（社区）服务事项的数量、名称、办事指南“三统一”。邀请有关专家对行政审批相关的法律法规和行政规范性文件进行梳理和汇总，编印《行政审批法律法规制度汇编》，共收纳与行政审批相关的法律法规以及国务院、省、市各级规章和规范性文件53个。

2.推进涉审服务事项和行权事项入驻。一是完成对成都市国土规划地籍事务中心等6家与建设项目并联审批相关的涉审服务机构的机构设置、人员状况等情况的统计调查，为下一步制定入驻方案做好准备。二是对市本级199项非行政许可事项进行清理，取消该类型的全部事项，并将此类事项调整后的其他行权事项纳入成都市政务审批服务平台进行办理。

3.做好审批事项取消、调整、承接、下放的衔接落实工作。截止12月31日，根据国家、省、市有关要求，共梳理调整市本级各部门单位行政审批服务事项112项。其中，新增33个事项，取消42个事项，下放19个事项，冻结10个事项，合并调整4个事项，部分调整4个事项。

4.推进公共服务事项入驻中心。按照市政府办公厅印发的《成都市简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案》（成办函［20xx］76号）相关工作部署，着力推进公共服务事项进驻中心大厅办理。

（二）创新行政审批方式，提高服务效率。

1.积极推进网上审批。制定推进网上审批工作方案，大力推进形式审查和实质审查事项的网上审批。召开中心各部门窗口网上审批操作培训会和部门窗口推进网上审批专题会，狠抓落实。20xx年，市本级42个部门单位的927个审批服务事项中，40个部门单位的740个事项纳入网上审批统计，已有40个部门单位的541个事项开通网上审批，开通率73.11%。

2.推进建设项目并联审批。一是优化审批系统。总结建设项目并联审批及资源共享系统运行中发现的问题，优化流程，完成系统最终验收。二是开展联合勘验。印发《成都市建设项目并联审批联合勘验实施方案》，由中心协调组织各审批部门统一进行现场勘验。

3.探索政务服务“一窗式”模式。20xx年，中心先后在餐饮网吧、市场准入、外籍人士来蓉等领域试点推进“一窗式”服务。一是在青羊区试点开展餐饮网吧“一窗式”服务，实行综合窗口“统一接件、内部流转、全程代办”的多部门并联审批模式。二是拟定企业市场准入“一窗式”全流程图，将前置及后置事项、税务发票等纳入办理流程。三是成立外籍人士来蓉“一窗式”工作领导小组，建立工作机制，梳理办理流程。

（三）完善政务服务载体，提升服务质量。

1.开展“局长进大厅”工作。先后下发《关于印发〈省委第三巡视组反馈意见整改落实情况的实施方案〉的通知》、《关于进一步加强“局长进大厅”工作的通知》，进一步明确活动主体，规范活动流程，完善考核机制，明确任务分工，确保“局长进大厅”工作扎实开展。

2.设立“新型人才服务中心”，筹备“家在成都服务中心”。一是对与专家人才工作生活相关的67个审批服务事项进行梳理，制作办事指南。二是明确专人担任主办员、协办员，为专家人才提供全程代办、协调督办等服务。三是以“成都服务”APP为依托，打造成都人才服务平台。四是梳理与外国人来华工作、生活相关的服务事项，汇编成中英文对照的《外籍人士在蓉办事指南》，并开发“家在成都”互联网站、手机APP。

3.打造政务新媒体服务统一平台。一是开发“成都服务”手机APP并正式上线，整合多个部门提升便民服务水平。二是开发“新媒体运用政务服务信息接入管理平台”，实现多个新媒体平台的诉求信息统一处理、网上办理。三是结合“局长进大厅”活动，邀请相关单位开展微访谈活动。

（四）完善监督管理机制，规范审批行为。

1.完善电子监察制度。一是加强对各级政务大厅的视频监控和审批过程监督，专人负责通过视频监控对窗口人员的行为进行不间断巡查。二是加强检查报告问责力度，对发现到的问题进行问责和整改。三是将政务新媒体平台诉求办理情况纳入电子监察。

2.建立督查报告处理反馈机制。中心聘请政务服务监督员14名，通过明察暗访，发现问题，提出建议，形成督查报告。中心设专人负责协调监督员工作，对发现的问题督办整改。20xx年，政务服务监督员对全市政务服务情况走访了164人次，共形成察访政务服务情况报告30篇，提出意见建议109条。同时，根据市政府政务中心安排，对8个市级部门的办事指南整改情况进行了“回头看”。

3.围绕政务服务，积极推进作风建设。一是进一步建设党员干部队伍。中心成立领导小组和督导小组；组织开展各类学习102次，先后四次组织全市政务系统289名党员干部赴延安、井冈山、韶山开展党性教育学习培训；印制并发放汇编党章党规、系列讲话主要精神的“口袋书”2万余份；开展政务系统“美丽成都 党员示范行动”。二是狠抓党风廉政，进一步打造风清气正格局。中心组织领导班子成员开展约谈及交心谈心，分别签订《履行党风廉政建设主体责任承诺书》、“一岗双责”责任书，组织观看廉政警示教育片，开展专题讲座；组织开展走基层服务，进一步解决群众困难。

（五）深化宣传，扩大全市政务服务对外影响。

一是充分利用《四川日报》、四川电视台等省级媒体，加强了亮点工作的宣传。二是充分利用《成都日报》、成都电视台等市级媒体阵地，加强了四级政务服务体系的典型宣传。三是充分利用《政务服务简报》、《成都政务之声》、政务中心网站等系统内宣传阵地，加强了政务服务的全方位宣传。

二、20xx年工作打算

20xx年，中心将紧紧围绕市委市政府中心工作，继续推进行政审批改革，加快电子政务建设，完善政务新媒体平台建设，争取实现全市政务服务尽快转型升级，实现各项工作再上一个新台阶。

（一）继续推进行政审批改革。

一是落实简政放权措施。严格对照国家、省、市有关要求，做好下放事项的承接办理，取消、调整事项的及时清理。二是加快公共服务事项和涉审服务事项入驻。三是全面清理市级各部门相关的省市县联审事项和许可限额事项。

（二）继续推进“市民中心”建设。

立足于我市“一城双核、双核共兴”的战略布局，主动适应新常态，把握新机遇，把政务服务软硬环境建设列入重要日程，切实抓好推进。在需求调研基础上，深化新“市民中心”建设前期准备，进一步推进功能整合，深化“一站式”建设，丰富“一窗式”设计，做好入驻事项特别是服务事项的增量工作。

（三）加快电子政务建设，完善政务新媒体平台建设。

一是完善网上审批系统，并进行“成都服务”APP、微站的二次开发，优化线上服务功能。二是加快建设城市服务接入管理平台，继续推进“家在成都”项目进展。三是开发行政审批标准化管理运行平台，建设集服务、管理、监察、决策于一体的综合运行管理平台。四是与重点项目服务室等机构合作，实现诉求共享与多渠道受理，完善“新媒体运用政务服务信息接入管理平台”功能，开通“成都服务”直播平台。

（四）加强对简阳市政务中心的指导工作。

一是完成成都市行政审批电子监察系统在简阳市政务中心的部署工作。二是指导简阳市政务中心开通“简阳服务”新媒体账号。三是指导简阳市选择2—3个乡镇便民中心开展标准化建设，并作为示范在简阳市逐步推广。同时，指导简阳政务服务中心启用二号章。

文明服务是决定一个企业形象的重要保证，做好文明服务就能使企业长期立于不败的社会竞争地位。同此，在我们的日常工作中就应当切实地抓好文明服务工作，做为一线员工，我们是直接与司乘人员面对面接触，我们的文明服务是否做的好，是直接表现在社会大众面前的，要把文明服务做得更好，就需要坚持不懈的努力。

首先，从基础上出发，要认真学习公司及管理处下发的各类文明服务的模式、范本，并把它们牢记在心，积极参加关于文明服务的培训、教育，做到学以致用，学有所用，把各项服务条例做到标准、规范。

其次，从细节方面入手，文明服务要做到的是，干净整洁上午服务环境，和气友善的服务态度，所以日常工作中，坚持车道卫生清洁，对司乘人员来有迎声去有送语;礼貌待人，亲切问询，都是我们的基本工作，小到一句“您好”一次点头，细到一个手势，一个微笑，而我们的服务质量就是由平时的一点一滴凝聚而成的。

当然，如果以上这些都做到了也是不够的，我们还需要不断地提升自己的服务水平，与其他站点的互相评比和交流，向好的站点多学习经验，交换心得，也是相互促进的好办法，自己有不足的地方多加改进，虚心听取领导的批评和意见，才能使文明服务更全面和完善的发展。

xx年是我公司将“文明服务、微笑服务”例为重中之重的工作之一，我将配合站长，带领我站团员及全体职工，将文明服务工作多到更好。

为加快推进政府职能由行政管理向公共服务转变，进一步改进工作作风，提高办事效率，有效解决群众办事难的问题，结合西边村委会实际，现就20xx年便民服务中心的主要工作拟定如下计划。

一、指导思想

认真宣传贯彻执行党的十x大精神，以科学发展观为指导，围绕建立服务优先，依法行政，贴近民生的农村基层工作新机制，转变政府职能，强化基层组织服务能力，进一步密切党群、干群关系，使“三农”服务更加落实，农民更加满意，农村经济更加和谐发展。

二、组织机构

成立西边村便民服务站

站长：

副站长：

成员：

三、工作目标

1、坚持因地制宜、分类设立、逐步推进、不断完善的原则，加快我村便民服务代办站建设。

2、拓展服务领域和服务对象，现场受理群众申请，简易事项当场办理。

3、不属于职权范围内的，逐级上报上级政务服务中心审批。

4、积极开展便民服务、代民服务、预约服务、上门服务，努力实现群众办事小事不出村，创设村民满意的村级便民服务站。

四、提高认识，加强制度建设

便民服务中心要使之成为推进农村综合改革的突破口，建立农村工作新机制的支撑点，加强政府职能转变的助推器，提高政府职能、维护农村社会稳定的新平台。

在实际工作中要坚持首问责任制，进一步加大便民服务工作的宣传力度，对公众服务的事项实行全程代理。认真履行承诺服务制，按照情况报告制，严格实行责任追究制。坚持群众需要第一，公开透明，无偿服务，便民高效，依法照章办事的基本原则认真开展工作。严格执行请销假制度，外出办事，必须填写外出地点和返回时间，按时完成上报材料，认真填写办事规程有关内容。

五、转变职能，提高服务质量

便民服务站的主要职能是受理、办理、代理群众办事申请，为群众提供农业技术帮助和相关政策与法律咨询，接待群众来信来访，所以，要求中心工作人员必须努力学习法律法规知识，不断提高业务质量。进一步加大规范化服务型政府工作的投入，全面完善办公室设备，政务公开栏等。规范各村便民服务站的办事流程，并公示上墙，将村便民服务站的工作纳入良性

发展轨道。进一步推进“三级”便民服务体系，继续加大村级便民服务代办站的规范化建设工作，推进村级代办站工作的开展。按照“高效、规范、便民”要求，进一步细化、量化、优化服务流程，加强村级代办员的培训工作。认真定期开展民意调查，及时了解群众对规范化服务型政府工作的满意度。树立典范，以点带面，把西边村便民服务站打造成亮点。

2016酒吧服务员工作计划

酒吧服务员工作计划

我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力.

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如您、请、抱歉、假如、可以等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

四、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的活字典、指南针，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

七、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售

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201x年是全面贯彻党的十x大精神的开局之年。我们将认真学习贯彻党的十x大、全国第十三次、全省第十七次民政会议及区委十三届三次全体（扩大）会议精神，紧紧围绕区委、区政府的中心工作，以提升为民解困、为民服务能力为重点，扩大96345的服务群体，更好地为群众提供高效、优质的便民服务。特制订区96345便民服务中心工作计划。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，以市民的需求为出发点，创新和加强社会管理，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，竭诚为城乡社区居民和外来务工人员提供更多免费服务信息，开展多种形式的志愿服务活动。

二、总体目标

实现96345便民服务全覆盖并规范运行，打响“96345，我为您服务”的口号。把96345便民服务中心建设成为规范化运作的便民服务热线，使市民及单位能及时享受到快捷、方便的服务。加大对“96345”热线的宣传，扩大规范统一、管理有序、便民利民的社区服务网点，开展96345便民服务进城乡社区活动项目。

三、计划安排

1、继续推进服务中心建设。一是拓宽宣传途径，利用传统节日（如元宵、端午、中秋、重阳等）和特殊日期（学习雷锋纪念日、建党日、建军节等）加大宣传与服务，在中心定期开展“每月5日，快乐志愿服务”，结合蓝天义工服务社的“义工服务，欢乐你我他”的形式开展丰富多彩的“96345走进街道、走进社区、走进家庭”等宣传活动；二是发挥广播、电视、网络等媒体的作用。通过华数电视、余杭电视台、城乡导报、电信平台、余杭区96345便民服务中心微博、96345网站等等，让市民动态了解96345的服务情况；三是大力培育和发展社区服务业单位，加大加盟企业审核力度，与加盟企业签订协议书，并对服务优良的加盟单位进行表彰；四是每月编辑《96345简报》，及时更新加盟企业、便民服务数量，增强服务单位参与社区服务的积极性与主动性；五是加强队伍建设，开展社工职业道德、岗位技能学习培训交流，对96345联络员开展岗位技能竞赛活动。

2、扩大96345的服务范围。一是拓宽96345便民服务领域。通过规范服务网点，引导社会组织和社区服务业单位参与服务，实现96345便民服务与“110”等有关服务项目对接等举措，增强便民服务能力。二是积极开展创先争优，巩固“区级青年文明号”、“区级巾帼文明岗”的创建成果努力争创“敬老文明号”；三是突出服务对象，完善老年机及一键通的安装及信息输入工作，优化服务平台。做好残疾人和老年人等特殊群体的服务。

3、完善服务型党组织建设。深化支部和党员“双报到”内涵，实现志愿服务常态化。以区96345便民服务中心“每月5日，快乐志愿服务”为平台，扩大志愿者队伍，把党员志愿服务充实到快乐志愿服务队伍中来，组织党员干部定期参与服务活动，为群众提供政策咨询、纠纷调解、婚姻家庭指导等服务。在区96345便民服务中心创新设立“志愿服务时间银行”，以新型互助形式，把志愿服务“双报到”制度推向深入。组织中心工作人员加强政治理论学习，结合“读书月”等活动，通过多种形式，调动工作人员学习积极性，增强学习的实效性。围绕工作中的热点难点问题，增强创新的主动性和自觉性。

4、深化窗口单位服务举措。突出中心便民服务特色，进一步完善窗口单位便民服务举措，着力在增强服务意识、提升服务理念、畅通服务渠道、建立服务载体上进行深化和完善。区96345便民服务中心以“96345服务热线”、“每月5日，快乐志愿服务”和“志愿服务时间银行”为载体，提升为民服务能力，打造示范服务窗口，不断满足广大居民个性化的服务需求。

5、扎实推进96345廉政建设。深入推进党风廉政建设，全面贯彻落实中央八项规定、《党政机关厉行节约反对浪费条例》和省委“28条办法”、“六个严禁”、市委“30条意见”、区委“27条意见”等具体要求，通过远程教育、廉政专题培训、学习先进典型、参观警示教育基地、观看廉政电教片和观看廉政文艺演出等，深入开展以为民、务实、清廉为主题的实践活动。提高拒腐防变的能力，自觉做到勤政廉政，扎实推进阳光96345平台建设。

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理(辽宁地区)

7、外语知识

(二)专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的普通话

1、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户。

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

委托方(甲方)：

受托方(乙方)：

一、总则

根据等现行法律法规，本着自愿、平等、诚实信用的原则，双方就__________技术服务项目事宜，协商一致，签订本合同。

二、服务内容及方式

(一)、服务内容:______________________。

(二)、服务方式:1、现场技术支持;2、电话技术支持、电子邮件技术支持;3、网络远程技术支持;4、系统运行验收合格之日起_____年内软件免费升级。

(三)、技术服务达到的技术要求及考核验收指标/标准：按甲乙双方确认的_____________为依据验收。

三、服务期限、地点及进度安排

四、资料的提供

甲方应向乙方提供的技术资料、数据：组织机构图、人员名单、工作表格及工作流程、工作规范管理文档等。

乙方应向甲方提供的资料：__________。

五、验收时间、地点和方式

甲方在乙方服务时间内安装调试结束后，经过一个月的试运行(双方无修改意见后)，_____个工作日内在甲方中心机房进行验收项目成果，验收根据按甲乙双方确认的_______为依据验收。

甲方验收后出具验收报告，作为验收结果的书面材料。

本合同服务项目的保证期为______年，自项目通过终验收之日起计算。

保证期间如发现服务质量有缺陷的，乙方应负责无偿修正、返工。

六、费用及支付

本项目技术服务费为：_______万元人民币，大写：________整。

本项目技术服务费由甲方承担，依本合同约定支付给乙方。

合同签订后，甲方一次性支付给乙方软件预付款(合同总款的___%)，即________万元(大写：________整)。

项目实施完成，通过甲方验收后，甲方支付乙方合同全款的____%，即________万元(大写：________整)。

验收后满一年质保期软件运行稳定，甲方支付给乙方合同余款________万元(大写：________整)。

七、权利和义务

除本合同其他条款约定的权利、义务外，双方约定如下：

(一)、甲方权利

1、有权要求乙方按照本合同约定提交技术服务成果;

2、有权随时对乙方的服务进行监督检查;

3、有权要求乙方对其服务过程中存在的问题进行整改;

4、有权要求乙方提供相关的技术资料和必要的技术指导;

(二)、甲方义务

1、在合同生效后三日内向乙方提供本合同中列明的技术资料、数据材料，未及时提供所造成的损失由甲方负责;

2、向乙方提供以下工作条件：保证软件安装调试有效网络平台;提供上述工作条件所需费用由甲方负担;

3、在接到乙方关于要求改进或更换不符合合同约定的技术资料、数据材料的通知后三天内,及时做出答复,未及时答复所造成的损失由甲方负责;

4、按约定向乙方支付报酬;

5、按约定验收项目成果。

(三)、乙方权利

1、接受甲方提供的技术资料、数据材料;

2、交付符合本合同要求的工作成果后获得报酬;

3、发现甲方提供的技术资料、数据材料或工作条件不符合合同约定时，有权在接到上述资料或开始工作的一天内，通知甲方改进或者更换。

超过上述期限不提出改进或更换要求的，视为甲方提供的资料和工作条件已符合合同约定。

(四)、乙方的义务

1、乙方应按约定亲自完成技术服务工作，未经甲方书面同意擅自转委托给第三方的，甲方有权拒付报酬并单方解除本合同;

2、乙方在进入甲方工作场所时，须遵守甲方厂规厂纪，如因违反甲方厂规厂纪造成乙方损失，责任由乙方自行承担。

3、项目验收后，向甲方提供相关的技术资料和必要的技术指导。

八、不可抗力

下列事件可认为是不可抗力事件:战争、地震、飓风、洪水等不能预见、不能避免并不能克服的客观情况;

由于不可抗力事件致使一方当事人不能履行本合同的，受不可抗力影响方应立即通知另一方当事人，采取积极措施减少不可抗力造成的损失，并在不可抗力发生后十五日内向另一方当事人提供发生不可抗力的证明。

由于不可抗拒的原因，致使合同无法按期履行或不能履行的，所造成的损失由双方各自承担。

受不可抗力影响一方未履行通知义务，或任一方未积极采取减损措施，致使损失扩大的，该方应就扩大的损失向另一方承担赔偿责任。

不可抗力事件结束或其影响消除后，如本合同目的仍可实现，双方应立即继续履行合同义务，合同有效期或合同有关执行期间应相应延长。

九、违约责任

(一)、甲方违约责任：

1、甲方未按合同约定提供有关技术资料、数据、样品和工作条件，导致乙方无法按约定标准完成服务项目的，应当承担合同金额___%的违约金。

2、甲方迟延支付项目报酬的超过_____个工作日的，每逾期一日按银行同期存款利息向乙方支付滞纳金。

3、其他约定：

(二)、乙方违约责任

1、乙方不能完成服务项目，应当承担合同金额____%的违约金,并赔偿给甲方造成的直接损失，同时甲方有权单独解除合同;

2、乙方逾期交付工作成果的，每逾期一日应当承担合同金额____%的违约金，同时乙方应继续履行，逾期三十日仍未完成工作的，甲方有权单方解除合同，乙方应返还甲方已经支付的服务费用;

3、乙方未按约定标准完成服务项目的，乙方应负责按合同约定标准整改。

如合同履行期已到期，甲方可视情况给予乙方一定期限作为补救期。

在补救期内，乙方有义务继续履行合同直至工作成果符合约定标准。

乙方如在约定的补救期到期后仍未能按标准完成服务，或甲方不同意给予乙方补救期的，甲方有权在补救期到期后或合同履行期到期后，单方解除合同，乙方应返还甲方已支付的服务费用。

虽经乙方补救完成工作，但已构成逾期交付的，乙方应按支付逾期违约金。

4、在合同服务期间，发现甲方提供的技术资料、数据或工作条件等不符合合同规定，未按本合同款约定期限书面通知甲方，造成技术服务工作停滞、延误或不能履行的，应承担合同金额____%的违约金;

十、争议的解决。

在本合同履行过程中发生争议时，甲乙双方应及时协商解决。

如协商不成，可依法向甲方人民法院提起诉讼。

十一、其它约定

本合同未尽事项，由甲乙双方根据国家法律、法规及有关规定协商另行订立补充协议，双方共同遵照执行。

本合同正本一式四份，甲方执两份，乙方执两份。

执行本合同所需要的通知、报告及其一些通讯信件，均以书面形式有效并以书面形式传送到甲乙方指定的地址。

甲方(签章)：

乙方(签章)：

日期：

一、 严格护理质量质控，确保护理安全

1. 参照“二甲医院评审标准”及“优质护理服务标准”，结合我院实际情况，继续修订、完善相关制度及质量标准、工作流程等，使得护理工作持续改进。

2.加强重点部门、病人重要环节的管理，完善护理流程及管理评价程序，加强护理安全监管，每月对各科护理质量进行不定期抽查，每月在护士长例会上进行总结、分析，提出整改意见，确保护理工作的安全。

3. 按照“优质护理工程”评价标准，做好优质护理服务工作，保障病人安全。

4. 继续做好护理文书、输血安全记录等专项质量控制。

二、 加强护士在职教育，提高护士综合素质

1。 按照分层次培训计划，继续坚持每月二次的业务学习、每月一次的护理查房，鼓励护士利用各种机会外出学习，积极完成继续教育学分。

2。 按照考核计划，完成一次护士分层理论、操作考核，促进护士学习积极性，提高业务知识和技能水平。

三、 完善教学管理工作，提高教学质量

按照医院教学计划做好院、科两级的实习生的教学工作，落实师生双评，召开教学质量评议会，发现教学中的不足，及时进行整改，使教学工作持续改进。

四、 完成20__年护理工作总结，制定20__年护理工作计划。在年终逐步完成护理各项工作统计、分析、总结，按照统计结果及相关制度、评价标准，结合20__年存在的不足之处，制定出20__年护理工作计划。