泰国接待礼仪(汇编20篇)

春节是中华民族的传统节日，同时也是家人团聚的日子。所谓爆竹声中一岁除，春风送暖入屠苏。对于我们这些春节的值班的员工来说,“每逢佳节倍思亲”,正是大家内心的真实写照。然而这种“思亲”很快就消失在我们所营造出的酒店专属的年味里了。聆听着家人的亲切问候，感受着领导同事间的关怀之情，使X年的春天更加温暖。

为了做好春节接待，酒店领导高度重视，统筹安排部署节日期间值班工作，各部门根据实际情况安排轮休。由部门负责人以上管理人员担任值班经理，责任到人，所有值班人员手机24小时开机，坚守岗位，尽职尽责。提高安全防范意识，认真排查各类安全隐患;餐饮部更是下足了功夫，为了防止年底原材料物价上涨，餐饮部经理协同行政总厨和后厨的厨师们开会研究，仔细核算，提前一个月去北京采买春节接待所需的原材料，在源头上对成本加以控制，对酒店能源费用的降低起到了实质性的作用;随着经济的不断发展，客人对酒店菜品质量的要求越来越高，为了适应这种境况，餐饮部领班及以上领导人员开会研讨，决定将去年的套餐800元/桌起价提升至1000元/桌，对于有特殊要求的客人，餐饮部实行了不限制套餐改菜换菜政策，如果客人有要求也可以零点。这样大大提高了菜单的灵活性，极大限度的满足了客人对菜品的要求，不仅增加了酒店收入，还让能够让客人吃到好吃的、想吃的，这一举措得到了酒店领导和客人的一致认可，大力赞扬。

付出必有收获，所失必有所得。在X年春节接待中，单除夕当日至初六，总收入达 458270元，比去年同期增长了9%。除夕当天，餐厅共接待客人66桌，达781人次，收入92495元，创历史新高，比X年竟多出15918元。初一至初五，共接待3552人次，收入达365170元，超出去年同期38510元。初六那天，在全体员工的努力下，酒店接待寿宴76桌，客流量达962人次，仅当日就收入93100元，比去年超出2474元。这样的成绩无疑是节日期间值班人员最大的安慰，我们虽然牺牲了与加人团聚在一起共度佳节的机会，却也成全了很多家庭的团聚欢乐。尤其是看到这样的成绩，大家的心中不免多出了许多欢喜。

节日期间最为特别的风景当属传菜了。由于客人较多，而我们的服务人员又有限，为了防止上菜不及时影响用餐效果，酒店领导高度重视，各兄弟部门积极支援。保安部、工程部、前厅部、办公室、管家部等部门均有同事下来主动传菜。上至老总经理，下至其他部门同事，更有餐饮部经理家属、销售部经理家属，大家团结一心，积极奔走于大厨房与包房之间，及时迅速的将做好的菜品传至备餐间，大大提高了上菜速度.所谓众人拾柴火焰高，春节期间，餐饮从未发生一起由上菜慢导致的投诉，相反，大部分客人都主动夸赞我们的服务周到上菜及时，大家虽然都是累的筋疲力尽，却也乐的津津有味。付出必有回报，要做就做最好。骄人成绩的取得，离不开大家的鼎力相助。

X年是充满机遇和挑战的一年，面对越来越严峻的市场形势，相信我们的领导们会统筹帷幄，制定出更加适应社会的经济决策。希望节日期间圆满而又成功的接待，能够给我们酒店新的一年带来新的机遇，以更加振奋的精神、更加昂扬的斗志、更加务实的作风勤勉工作，为完成和超额完成目标任务而努力奋斗，祝愿我们酒店的明天更美好。

根据教学计划的安排，XX年4月20号至09年10月20号我被分配到聚龙湾天然温泉度假村实习酒店管理专业课程，6个月的实习，让我感受很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作，努力的学，用心的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了广东人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要，同时也对广东餐饮的行业有个初步的认识……使我受益匪浅，感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习的同等重要，个性是实习的举足轻重;在当今这个知识竞争日趋激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景完美的酒店行业显得更加明显，人们也正是看到了这一完美的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因此使得此刻的酒店能够说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时

对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清醒了一步，明白了许多!

1，起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外界因素的干扰，对那里的吃饭个性的不习惯，气候的炎热，饮食的不适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮忙无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的情绪是我适应酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。

2，之后的用心工作，努力学习

根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很生气，但是，常言道：“顾客就是上帝”，“客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏见，我们是十分的不能理解，两个月过去了，出于学习的思考，开始用心主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交流学习的机会。我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争与烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。时间推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店--酒店的分店。本来这是自愿报名的，但是在不知情的状况下酒店直接通知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们以前和领导解释过，我们即将结束实习，期望能留在那里，稳定的环境学习，不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业

文化，那样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能理解我们的推荐，最后与学校联系，但是在结果不太明朗状况下，酒店做出了辞退我的决定。没办法我只能选取离开。我结束了为期5个月的实习，学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领.起码我还是学到了，在学校学不到的东西.

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不必须在服务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。实习是一个接触社会的过程，透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。透过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引.

2015前台接待年度工作总结

日子像流水，一直向前，从不停留，转眼间这一年就过去了。在xx年里，我负责前台营业的工作，工作的主要内容是接待前来咨询的客户，为他们解决难题，下面是为大家准备的前台接待年度工作总结。

通过今年这一年的工作，我发现做一名营业员容易，但要做一名合格的营业员就不容易了。这与我之前的机线工作相比，真是千差万别。通过工作我知道，一个营业员合格的基础是熟练的业务知识、业务技能。为了尽快适应工作，我除了和有经验的营业员讨教和参加公司岗位培训之外，还主动上网学习琢磨，功夫不负有心人，在短时间内我可以独自开展业务，并在服务客户的时候看到顾客对我的工作露出满意的笑容的时候，我感到骄傲和自豪的。

我认为营业员的工作是神圣的，不仅是联系客户的桥梁和纽带，更能在客户与我们之间架起心与心的桥梁。在工作中，我本着企业“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竞争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地拆机，注销业务。我看在眼里，急在心里，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们的品牌优势、信誉优势，积极地推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“用户至上，用心服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在中国向信息化社会迈进的今天，电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为此，我经常看有关新业务方面的信息，了解新形势，掌握新动向，在业务不忙的时候，也和客户沟通，征求他们的意见和建议，及时反馈给公司，做到真实了解客户所需，提供客户所求。

营业厅是我们电信行业重要的对外窗口，服务的好坏，直接影响到企业的形象。在这一年里，作为一名营业员，我饱含满腔的工作热情，扎实的业务基础，努力做到“眼快、脑快、嘴快”，保持优质服务。牢记营业厅管理制度，在工作中，自觉遵守公司制定的各项规章制度，凡事符合公司利益，顾客利益。营业厅是展示我们中国电信企业形象，体现我们“电信人”精神面貌与综合素质的“窗口”，我时时注意仪表，做展示这个窗口的手，装扮这个窗口的花。

营业员，是企业最普通、最平凡的岗位。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户尽力做到态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。作为企业的最前沿，代表着企业的形象，保持企业在市场竞争中的优势，我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。

干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我的工作宗旨，做一名合格的营业员，是我的自我定位。

公务接待工作总结

一、 精心准备，选择好供应商

我公司是在5月中旬接待会议主办方通知，来厦门考察的，在考察的近一个星期中，我们一方面认真采点，同时积极与各方供应商取得紧密联系，为大会在厦门的举办做好提前准备工作。在5月20日得到会议主办方的通知确定会议在5月31日至6月2日在厦门召开的准确消息后，我公司迅速与酒店、车队、餐厅、景区等供应商取得联系，分别拿出合作方案，对有些供应商进行竞标。三天内就把与酒店、车队、餐厅、广告、演艺公司等多个供应商的合作合同签订好，按照合同要求预付定金。为千人会议的如期举行赢得了时间。

二、 组建专门队伍，量化工作任务

我既有一家旅游公司，同时还有一家会议公司，会议公司由于刚刚启动，公司内只有会议计调一名、业务员一名，而要承办这千人的会议还是必须依托厦门新大都国际旅行社人多的优势。因此，我把两个公司的人员全部集中，除了旅行社留有三名地接计调操作日常业务外，其他工作人员全部集中一起办会。公司成立了以我为总调度、两位副总为付总调度的工作班子。并成立了“接站、送站、车辆调度工作组、酒店、会议报到组、餐饮联络组、旅游服务组、导游服务组、广告、文艺组、财务结算组”共七个组。七个组各明确了一名组长，并把每个工作组的工作职责、工作任务量化到每个工作人员。如接站送站组由地接部经理付组长,机场和火车站各派16名在校旅游系学生，6小时一班，从早上05：00至晚上24：00，考虑到旅游系学生社会经验不够，机场和火车站又分别派四名专职导游指导学生接站，整个接站工作井井有序。会议主办方非常满意。如会议报到组，我公司从平时合作好的别的酒店中抽调八名酒店销售或是总台负责人参与我们会议的报到，因为从事酒店销售或是总台工作人员对分房、登记等一套工作流程非常熟悉，为了及时拿到房卡，并能掌握到酒店退房、会议用房的情况，统计整个会议用房情况，我专门派公司一名副总负责与酒店联系，穿梭于酒店与会议主办方和公司报到台三者之间。而会议报到组的工作任务及工作流程全部由这名副总给予量化到每个工作人员身上。报到组两人搭配、分区域登记报到的做法深得会议主办方的赞赏。抽调这些工作人员参与会议报到后，会议主办方亲眼看到了工作人员熟练的工作程序，比较高的工作效率，会议报到秩序井然，参会人员也能在较短。）的时间内拿到房卡。其他各组也都是先制定工作流程，再把各项工作任务量化到每个员工身上，副总检查组长或副组长的工作，总经理检查副总经理的工作。做到一级对一级负责。

三、抓住工作重点，督促各项工作完全到位

中国鸭鸭第二十八届羽绒制品交易会的重点是请客商来厦门旅游，然后在6月1日晚上安排一个羽绒服装展示、新产品推介、六家大的卖场总经理讲话及文艺演出。我们就围绕这些重点，一是把精兵强将安排在旅游和答谢宴会上，在旅游安排上，我本人与公司导游部经理、地接部计调亲自采点，因为线路有永定土楼，往返行程要6个小时，26台49座旅游大巴车，1300名参会人员，旅游安全、旅游秩序甚至游客上洗手间等问题都是旅游组必须事先考虑的问题。我们的做法是先确定26名导游，配对26台旅游车司机、土楼景区配对26名景区讲解员、请会议主办方配合，安排26名临时负责人，与我公司的26名导游配对协助工作。在去土楼的高速和一级公路上安排两个临时停车点方便客人下车吸烟或是上洗手间。由于事先做了过细的准备工作，5月31日前往土楼的旅游秩序井然，游客兴趣很高。游客安全系数达到100%。会议主办方的总经理这样称赞我们的这次旅游活动。他讲这是他任老总以来第八届会议，也是他认为举办得最安全的、经销商玩得最开心的一次旅游活动。6月1日在厦门市区的旅游活动，由于考虑到人数多，车辆多等因素，车辆和导游及游客采取了分流方式进行，一个大队伍分成三大旅游组，由一名副总全权负责厦门市区的旅游活动。

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敬爱的老师，亲爱的同学们：

大家早上好!我是四年级2班的王曦若，今天我演讲的题目是《用文明点亮校园》

水龙头未关，水哗哗流的声音你听到了吗?地上纸屑被风刮得嗖嗖的声音你听到了吗?是的，我们都听到了，可是听到的以后我们关掉或捡起了吗?

一叶、一花、一世界，一言、一行、一文明，在美丽的校园里我们该怎样让文明之花绽放呢?

文明的学生一定是爱学习的人，当我们在书海泛舟时，当我们醉心于故事时，不禁发现书是那么的美。作为学生，勤学好问，大胆创新，认真读书，完成作业，都是我们爱学习的表现，每人一个人都知道学习是为了什么，那是为了能更好的生活在这个世界上，为了充实自己，为了塑造一个完美的自己，在校园的每个角落，你都能发现爱学习的人，在学习中，你我能在进步的同时产生共鸣。

文明的学生，一定是一个遵守纪律的人。校规校纪、班规班纪不是形同摆设的条框，小学生手册也不只是一个制作精美的本子，规矩是无形的老师，只要我们心里有它，它就能时刻站在我们身边，规范我们的品行和道德。

文明的学生，一定是讲礼貌的人，一句：“老师好”、“老师再见”平凡朴实却情真意切，一句“谢谢”、“对不起”随口而出却传递美好;一句话、一个词，便能反映人的礼貌，讲礼貌使人有亲和力，讲礼貌的人彬彬有礼，讲礼貌的人有着良好的自我形象。

文明的学生，一定是有爱心有责任感的人，一个班级，一个团体，我们有责任维护它的荣誉，同学相聚是一种缘分，我们应把爱相互传递，对别人表示关心和善意，这比任何礼物都有意义，善良的心也是快乐之源，能使周围的一切生机盎然，青春的我们激情无限，让我们带着爱和责任携手向前。

文明之风正在盛行!文明之花正在绽放!让我们与文明携手，一起去创造更加文明的校园!

一、培训目的

通过开展文明礼仪培训，使财政干部职工熟悉和了解文明礼仪的基本知识，增强文明礼仪意识，努力打造一支作风优良的财政干部队伍，使其拥有审慎的思想、真诚热情的关怀、专业周到的服务、亲切优雅的行为，能够在实际工作中身体力行地去践行文明礼仪规范，较好地展现财政干部讲文明、重礼仪、团结友善、热情服务的良好形象。

二、培训内容

1、仪容仪表规范。仪容仪表规范主要从着装、发型、鞋帽、妆容、胸卡或胸牌等方面的规范进行学习。

2、基本礼仪规范。基本礼仪规范主要从举止礼仪规范、基本语言规范、办公室礼仪规范、电话礼仪规范、会议礼仪规范、乘车礼仪规范、电梯礼仪规范、用餐礼仪规范等方面进行学习。

3、窗口服务规范。窗口服务规范主要以工作规范(提前到岗、岗前准备，接待服务规范、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”);与人沟通(耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议，自身失误立即道歉，受了委屈冷静处理，拿不准的问题不逃避，不否定，不急于下结论);服务异议的处理(异议情况处理原则，倾听的技巧，沟通的技巧)等方面进行学习。

三、培训安排

1、全系统文明礼仪师资培训(10月份)。局人事教育科、函授站组织，邀请礼仪培训专家和市文明委领导分别以公共服务礼仪、文明服务公约和职业道德建设为主题举办讲座，从各单位选派文明礼仪小教员开展集中培训。

2、各单位文明礼仪全员培训(11月份)。各单位制定培训计划，以市局培训教材为读本，结合本单位工作实际，采取由小教员授课、看礼仪光盘、开座谈会、举办知识竞赛等多种形式进行培训，在全体干部职工中掀起学礼仪、讲文明的热潮。

3、培训考核演练(12月份)。按照市局安排，进行分层次的考试考核工作，开展文明服务和岗位技能展示演练活动，通过形式多样的活动，推动培训工作并检验培训成果。

4s店前台工作总结范文

细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;现在，就来看看以下两篇关于4s店的工作总结!

4s店前台工作总结

时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务!

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。

所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢!

4s店年终工作总结

时间如梭，转眼间XX年已从身边悄然滑过，来ss工作有2年了，我也熟悉并融入了这个职业，回望，工作建议如下：

1、建立更加合理的价格体系。建议所有的配件价格都参照4s店的配件价格，4s店配件价格一定要询问准确，以4s店的配件价格下浮15—20点为我们的配件价格，整理常修车型，常用配件的，做成我们自己的配件价格表，无论单位，个人，原厂件，副厂件统一价格。这样一方面方便做结算单，不会一个配件几个车子，几个单位几种价格。另一方面清晰4s店价格，知已知彼有利于追求利益更大化。

2、紧抓质量不放松，机修和钣金方面主要要结合返修率，对返修方面要重视起来，为什么要返修?配件本身的质量还是因为员工的疏忽大意造成，整理返修清单每月，都要总结处理。油漆是最直观的，对客户产生的印象也最直观，好与坏很好分辩，现在虽然用了打分制，但效果一般，员工并没有积极重视起来，打的60分和90分有什么区别?该交的车还是交了，只是单子上60与90的区别罢了。还有就是强调明确各班长的责任。现在的班组长好像只修车了，做为班组长不仅修车，还要有更多的责任。如修车后对车辆的质检，有时车多，好多车没有经班组长的手有的是小工或中工修的，修完就直接交车了，班组长根本不检，这样就更容易出质量问题，所以修理完车后，必须要由班组长亲检，检完后，一定要亲自在接车单上签字，才能转单。出现返修，班组长是一定有责任的。

3、工公工具与值班工具问题。配全一套工公工具与值班工具放在仓库，有仓管统管，像领料一样的领，一样的还，明明白白的。这样就不会等到用工具时到各班组到处找，还找不到。每天值班前清点值班所需工具，抢修时也才会不慌不忙。

4、整理各班组车辆的进厂里程，在厂里空闲时，主动提醒车主的发动机保养等项目，深挖可利用资源。

5、要真正让大家意识到节约的重要性。如：从仓库领了一瓶表板蜡或清洗剂，只用了半瓶子，剩下的或当垃圾或之永不再用，反正都不见了。虽然客户付了钱，但这就是浪费。开源节流才是企业生存的根本。

6、要爱惜客户的车辆，不管客户是高档还是底档车，是熟客还是生客，在厂里不放垫子，穿工装上去，然后拼命的死踩油门一路狂飙这都是不对的。

7、厂容厂貌，厂地卫生还是一天都不能放松的。这是客户对企业最直观的印象呀。

最后想要说的是分组后，工作清晰明了，好处是显而易见的，但好像员工与员工间，班组各班组间，整个企业间总觉少了什么，是凝聚力，向心力吗?很抽象，但绝对有。

酒店前台实习报告4000字

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到××大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

酒店开业时间20xx年11月2日，楼高15层，共有客房总数262 间（套），标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于20xx年11月2日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

实习感受

（一）成绩与收获

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象

的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。

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2017年前台文员实习报告

实习时间：-2-28——-4-23

实习单位：长沙xx有限公司

实习内容：负责各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档工作等办公室的日常管理工作

实习指导老师：李

实习过程：

文员对于专业是学物流管理的我来说真的只是脑子里的一个概念，形式上的概念。对于什么都不懂的我却选择了这个职业。

在实习的这段时间里，我主要负责办公室文秘，看似最普通的职位。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文秘工作中的具体业务知识，为以后正常工作的展开奠定了一定的基础;另外，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个准社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中没有也不可能接触到的方面。

每个大学生都会拥有的一段经历便是实习，它使我们在实践中运用我们所学的知识，并且了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下牢固的基础。由于我所在的公司是一家私营企业，所以我刚开始的工作并不忙，没有感觉到很累。只是每天都要守在电话和传真机旁，很耗时间，第一天就因为坐了一天腰酸背痛的。但是过了几天就稍有点习惯了，每天向我同一个办公室的女孩学习一些办公知识。刚步入工作岗位，才发现自己有很多都不懂的。现在在办公室，有闲的时候就会看一些会计方面的书，虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场，但我觉得应该多学点，有几个方面的技能在以后找工作的时候也可以给自己多几个选择。

我上了两个月的班，在这短短两个多朋中，曾有几次想过放弃。也许我是刚开始工作，有时受不了经理或者老员工给的“气”，自己心里很不舒服，就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来仔细想想，再换个工作也是的，在别人手底下工作不都是这样么?刚开始。就应该踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，现在有机会了就要从各方面锻炼自己。不然以后干什么都会干不好的。我现在的工作，相比其他人来说待遇挺不错的了，也不是和其他人比，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名学生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。

再说回来，在工作中，互相谅解使我很感激他们。有时同事有事要晚来一点，就要我一个人在办公室办公，偶尔我也会的，大家相处的很好，没有什么隔阂。有时候有一些不得不处理的事情，去向经理请几小时的假，经理也都很体谅，直接就给批假了。这个时候心里很开心;遇到一个如此好说话的经理。所以，又感觉工作还是挺不错的，最重要的事就是周围的同事都很不错的。心里上没有什么额外的，不必要的压力，可以好好工作，学习。先就业，后择业。我现在要好好锻炼自己。再好好学习，之后相信自己通过努力一定会找个好工作来回报父母及其所有的老师的。别的没有什么奢求的，现在当然是把磨练自己放在第一位。在这一两个月中，我学到了一些在学校学不到的东西，即使都明白的事，可是刚开始有时还做不好。现在做事，不仅要持有需心求教的态度，还要懂得取长补短，最重要的一点就是“忍”了也就是坚持不懈。我工作的时间虽然不久，可是我发现自己真的变了点，会比以前为人处事了。

人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。在秘书这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在，与上司沟通不好;上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任;对琐碎重复的工作感到怨烦;与上司发生争执;情感方面。

针对文员这个职位的特点，具体遇到挫折时，不妨从调整心态来舒解压力，面对挫折。古曰“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。” 遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。树立一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。复印、传真、公文处理等文秘工作我都基本熟练。文秘管理要制发文件，处理文件和管理文件。在各种文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各级秘书人员经常接近领导，看一些重要文件，参加一些重要会议，所以，秘书人员在公共场合活动时要注意内外有别，把握分寸，对什么应该说什么不应该说要心中有数。准确，是对工作质量的要求。文秘管理的准确性是指正确体现政策，正确表达领导意图，正确地办文办事，言行有分寸，文字能达意。它在一定程度上保证领导工作的准备性。文秘管理的准确性，涉及的方面很多，简要地说，就是：办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎。而要做到这些，必须态度认真，作风过细，不能疏忽大意，不能马虎潦草。比如说办理公文，就要保证文件的质量，用词要准确，材料要真实，抄写要认真，校对要仔细，力求每一个环节都不发生差错。否则就会贻误工作，甚至酿成难以弥补的损失。

总的来说我还是有一些感受的，具体比如自学能力，从未有过的艰辛的，和与同事的相处。

“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们必须在工作中勤于动手。 在学校时，老师总强调我们要培养自己的自学能力，参加工作后才能深刻体会到老师的良苦用心。我担任的是文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的的。所以必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。而象同公司的推广员每天得打电话，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些电话接听着不友好的语气有些甚至说要投诉。如果哪家公司有意向的还得到处奔波去商谈。而事实上所有的业务并不是一次就能交易成功的，他们必须具备坚韧不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉餐费和日常的开支，有时候想留点钱给父母买点东西，我们常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。

踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率 不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日聚会，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。不过还好，我很幸运，基本没怎么遇到这样的事情!

我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所

以未能领会其精髓。但时通过实习，加深了我对文秘基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常文秘管理工作有了一定的感性和理性认识。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。

通过在职的一个多月里，我深感自己的不足，我会在以后的工作学习中更加努力，取长补短，需心求教。相信自己会在以后的工作中更加得心应手，表现更加出色!不管是在什么地方任职，都会努力!

1、王：敬爱的老师们！

2、葛：亲爱的同学们！

3、合：大家好！

4、王：我是本次播音王美欧

5、葛：我是本次播音葛健

6、李：我是本次播音李梓萌

7、王：欢迎大家收听今天的红领巾广播。今天我们三位给大家播出的内容是——文明礼貌伴我行。

8、葛：中国是文明古国，有“礼仪之邦”的美称。礼貌待人是中华民族的优良传统。周恩来总理一向被人们称为礼貌待人的楷模。

9、李：有一次，周恩来总理请一位理发师给他刮脸，一不小心，刮了一个小口子，师傅忙说：“对不起。”总理笑着宽慰他。事后，总理还一再向那位师傅道谢，尽力消除了他的顾虑。

10、王：作为小学生我们更应该讲文明，懂礼貌，语言和行为都要彬彬有礼，文雅而不粗野，要学会使用文明用语。

11、葛：是的。对长辈，对老师表示尊敬时，要称呼“您”，请求别人做什么或给予帮助时，要说“请”，别人帮助了自己时，要说“谢谢”，当别人感谢你或有事向你道谢时，要说“别客气”或“没关系”；

12、李：当你无意中防碍了别人或给别人添麻烦时，要主动说：“对不起”。早晨上学或路上遇到老师、同学、朋友或其他熟人时，要主动打招呼，说“您早”“你好”，分手时互相说“再见”。说话时要和蔼、谦让、文雅、得体，决不可以说脏话、粗话。

13、王：是啊，我们来看看有些同学是怎样做的呢？

14、葛：在家里，稍不如意，对长辈就任意发脾气，在学校，见到老师不理不睬，同学之间有爱磅值，甚至有说脏话的现象。

15、李：还有的同学啊明明是自己不对，却死不承认，当别人不对时，不能原谅别人的过失，当别人对自己表示歉意时，更是得理不让人。

16、王：再就是，学校办公室是老师工作、学习的地方，学生不应该随便进入。如果有事一定要进入办公室，应该先敲门，喊报告，经同意后再进入办公室，并要轻手轻脚，避免发出响声，影响他人。

17、葛：这些对我们来说是何等的重要啊，该引起注意，时时处处要讲文明、懂礼貌。

18、李：对。如果人不讲礼貌，那么，很容易使人对你产生讨厌的感觉，没有礼貌会造成很多恶果，轻者别人会认为你没教养，不愿和你深交。重者则对你产生不满或渐渐地由不满变为怨恨，甚至发生冲突或发生意外。

19、王：长此下去，别人还会远离你，使你很难得到别人的帮助。但如果你是一个讲礼貌的人，碰到叔叔阿姨老师同学问个好，这短暂而又随意的语句，却能换来微笑和热情，让你受益非浅，别人会认为你是个有修养的人，愿意和你交往和帮助你，信任你，对你的成长有很大的帮助，再加上你的才智，在事业上便不难有成功的一日。

20、葛：礼貌要怎样培养呢？我们应该在日常生活中，加强学习，努力提高自己的文化水平，增强自己的素质修养，见到叔叔阿姨问声好，不小心撞到别人要道歉，和长辈说话要说您……总之，我们要注意养成文明待人的好习惯。

21、李：我们中华民族一向被称为“礼仪之邦”，意思是说我们中华民族是一个有礼节、讲道理的高尚民族。伙伴们，别忘了，你是一名少先队员，你是一名中华民族的一员。

22、王：在这里，我们还要奉劝那些不讲文明，不懂礼貌的同学，改掉自己的坏毛病。

23、葛：希望通过学习《中小学生日常行为规范》，使同学们的日常行为真正规范起来。

24、李：同学们，让我们共同努力，让文明礼貌永远伴随我们成长，人人争当文明礼貌好少年吧！

25、王：快乐的时光总是短暂的，本次快乐阳光十分钟红领巾广播又将和大家说再见了！衷心祝愿我们的节目能给您带来快乐。

26、合：下周再见。

年,是我走出校园走上工作岗位的第一年，也是是我在各方面学习最广泛、最丰富的一年。在支行经历了会计、储蓄、出纳、后台柜员、大堂经理等工作,3月份工作调动来到个人业务部，在业务创新岗和银行卡岗两个岗位学习工作。这一年中,自己本着求实高效、开拓创新的精神,在工作中不断的学习,不断的积累,努力提高自身素质,取得的收获非常大,遇到的问题也非常多,自己从中学到了许多东西。现将这一年见习期的工作汇报如下:

首先，在政治思想方面，本人一贯拥护中国共产党的领导，严格遵守国家的各种法律法规，坚决贯彻党的xx大精神，认真学习和遵守济南市商业银行的各项规章制度，注重加强理论文化学习，提高政治思想觉悟，不断增强社会主义道德与法制观念，努力提高政治思想素养。我积极参加工会组织的活动，在行领导的支持下，10月份我很荣幸地作为商行代表参加了全市的工会法知识竞赛，取得了市三等奖的成绩。今年五月份，在巨大自然灾害面前，以一个优秀共产党员的标准要求自己，积极交纳“特殊党费”，为灾区人民贡献自己的一份力量。

其次，在业务学习方面。我在原有专业知识的基础上，

认真学习了我行业务的操作规程，同时结合各项具体业务加以理解，融会贯通。在领导和同事帮助下，我有步骤有计划地加强操作能力的训练，点钞、键盘录入、综合系统上机操作等基本功得到了很大的提高，并一次全部通过综合柜员各项考试，取得上岗资格。为了更好的掌握贴现、贷款等前台业务，我利用业余时间学习各项信贷业务，从理论上熟悉了我行的金融产品，并通过了客户经理上岗资格考试。在我行KD项目上线培训期间，认真学习相关业务知识、操作规程，熟练掌握了新的操作界面，很快适应了新的操作系统。在工作之余，参加了银行从业资格认证的考试，通过了《风险管理》和《个人理财》两门专业课的考试。

第三，日常工作方面。

x年7月-20xx年3月，在支行综合柜员的岗位上学习工作。协助同事进行回单的整理和发放，去事后监督中心送传票，复印，发传真，给传票编号，调取传票，齐鲁卡的补磁，一般户的备案，基本户待核准信息的录入,账户清理，快件的发送以及领导和同事交办的其他事务等等。通过做这些工作，我学到了很多东西，也更加端正了工作态度，深化了对银行工作无小事的理解，并高效、完满地完成了每一件小事，深得领导和同事的好评。

x年3月份，我调入总行个人业务部工作，在银行卡岗和创新岗工作。在此期间，我虚心向领导、同事学习，认真地完成领导布置的各项任务。

为满足客户需求，完善我行“存款证明”业务的式样，我通过电话咨询和走访营业网点的方式对中、农、工、建、交、招商等银行的“存款证明”业务，进行了调查比较，为完善我行“存款证明”业务的式样提供了借鉴。

为较为全面地了解国内各商业银行的国际借记卡情况，我采取电话咨询和网上查询方式对工、农、中、建、交5家国有银行，华夏、民生等9家全国性股份制商业银行及中国信合、中国邮政储蓄，我行及北京银行等9家城市商业银行在内的共25家金融机构借记卡业务情况进行了调查比较，主要内容为存款币种、申办条件、境外使用渠道、境外取现手续费等。同时，力求通过调查，进一步了解国际借记卡产品市场状况，为我行适时推出国际借记卡、丰富银行卡产品，奠定了基础。银行转正工作总结积极进行信用卡业务的前期准备工作，比照同业相关文件，草拟了《济南市商业银行信用卡章程》及《信用卡业务管理办法》，为尽快开通信用卡业务做好各项准备工作。

为迎接奥运会，为奥运提供文明规范服务，我承担了部分96588自助语音的翻译工作，在时间紧、任务重的情况下，保质保量的完成了领导布置的任务。

虚心学习相关工作技能经验，认真做好齐鲁卡的打卡、分装工作，在同事的指导和帮助下，保证了发卡工作的正确性和支行领卡的及时性。每天核对库存空白卡数目并登记相关登记簿，保证账实相符。积极配合同事做好银行卡的宣传及日常业务咨询工作，及时掌握了解支行的各种业务问题，听取支行业务开展及操作等方面意见建议。

5月底调回创新岗，积极参与了中间业务梳理工作，配合同事做好相关材料的整理、分发。参与平安回报一号理财产品的发行、宣传、销售工作。

为进一步规范和推动我行个人理财业务的发展，根据监管部门的相关要求，我整理了第一期理财从业人员上岗考试的题库，为我行逐步建立和完善理财从业人员持证上岗管理制度进行了探索。

自入行以来，我尽快达到新的工作要求，努力认真，做到尽职尽责的去完成自己的工作任务，这是自己对工作的一个首要的要求。但在这一年里,自己工作中还存在以下不足：

1、由于缺乏实际工作经验，有些工作做的不够到位,不够细致、周到。

2、对我行的发展战略、经营方针还不是很熟悉，因此某些工作整体上把握不准,考虑问题不太全面。

人都是有缺点的,但关键是要正确认识,虚心改正,我不希望自己有缺点,但也不怕自己有缺点,尤其是年轻人,就是要在不断的克服缺点中提高自己,改变自己。因此，在今后的工作中，我要多向同事学习，不断的总结经验教训，提高

自身素质,以更加饱满的热情投入到商行事业中去，争取把工作做的更好。

酒店前台接待工作总结范文

过去的xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。 所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

单项选择题

1.按谈判中双方所采取的的态度，可以将谈判分为让步型谈判、原则型谈判和( B )。

A.软式谈判 B. 立场型谈判 C.横向型谈判 D.价值型谈判

2.在商务谈判中，双方地位平等是指双方在( C )上的平等。

A.实力 B.经济利益 C.法律 D.级别

3.价格条款的谈判应由( B )承提。

A.法律人员 B.商务人员 C.财务人员 D.技术人员

4. 商务谈判的核心内容一般是( C )

A.质量 B.付款 C.价格 D.交货

5.便于双方谈判人员交流思想感情的是( D )

A.主场谈判 B.客场谈判C.书面谈判 D.口头谈判

6.可以说，( D )型的谈判没有真正的胜利者。

A.让步 B.原则 C.价值 D.立场

7.国际商务谈判中以( C )为基本目的和主要评价指标。

A.信誉 B.信息C.经济利益 D.良好的交易关系

8.强调成文法作用的法律规范是( C )

A.国际商法 B.仲裁规则C.大陆法 D.英美法

9. 谈判中能使对方让步的最有效的武器和策略是( B )

A.示弱以求怜悯 B.创造竞争条件C.软硬兼施 D.最后通牒

10.谈判队伍的人数规模一般在( B )人左右。

A.2 B.4 C.6 D.8

11. 商务谈判中需要使用通则议程的谈判方是( C )

A.买方 B.卖方 C.双方 D.中介方

12.谈判中的报价是指( D )

A.价格 B.目标价格C.价格策略 D.提出交易条件

13.在缺乏谈判经验的情况下，进行一些较为陌生的谈判，谈判人员应采取( B )的让步方式。

A.坚定 B.等额 C.风险性 D.不平衡

14. ( B )是商务谈判必须实现的目标。

A.最高目标 B.最低目标 C.可接受目标 D.实际需求目标

15.视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的( B )

A.20%～30% B.30%～60% C.70%～90% D.无所谓

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

1.国际经济贸易活动中解决争端的普遍的、基本的方式是( BC )

A.第三方协调 B.仲裁 C.诉讼 D.贸易报复

2.谈判议程的内容包括( ABCD )

A.模拟谈判 B.时间安排 C.确定谈判议题 D.确定谈判人员

3.进行报价解释时必须遵循的原则是(

ABCD )

A.不问不答 B.有问必答 C.避实就虚 D.能言不书

4.选择自己所在单位作为谈判地点的优势有( B CD )

A.便于侦察对方 B.容易寻找借口C.易向上级请示汇报 D.方便查找资料与信息

5.在国际交往场合，谈判室座次安排原则有( BCD )

A.以左为上 B.以远为上C.居中为上 D.面门为上

1.按谈判中双方所采取的的态度，可以将谈判分为立场型谈判、原则型谈判和( B )。

A.硬式谈判 B.让步型谈判 C.横向型谈判 D.价值型谈判

2. 谈判成为必要是由于交易中存在( D )

A.合作 B.辩论 C.攻击 D.冲突

3. 国际商法的主要表现形式是( D )

A.条约 B.协议 C.习惯 D.判例

4.立场型谈判又称为( A )

A.硬式谈判 B.原则型谈判C.价值型谈判 D.让步型谈判

5. 从法律学角度来讲，谈判程序中没有约束性的环节是( A )

A.询盘 B.发盘 C.还盘 D.接受

6.从法律学角度来讲，正式谈判中必须经过的程序有( A )

A.发盘和还盘 B.发盘与接受C.发盘与询盘 D.询盘与接受

7.国际商务谈判中最首要的目的是获得( C )

A.信誉 B.信息C.经济利益 D.良好的交易关系

8. 可以说，( C )型的谈判没有真正的胜利者。

A.让步 B.原则 C.价值 D.立场

9.一般不公开调解或审理案件的机构是( C )

A.仲裁庭 B.法院C.行政主管部门 D.行业协会

10. 对谈判对手提出的问题，我方应该( A )

A.从正面回答所有问题 B.以问代答一时难以回答的问题

C.以最快的速度回答问题 D.彻底地回答每一个问题

11. 谈判小组中商务人员主要负责组织( B )

A.技术条款谈判 B.价格条款谈判C.法律条款谈判 D.金融条款谈判

12. 在缺乏谈判经验的情况下，进行一些较为陌生的谈判，谈判人员应采取( B )的让步方式。

A.坚定 B.等额 C.风险性 D. 不平衡

13.按照国际惯例，谈判中应先报价的谈判方是( C )

A.买方或卖方 B.买方或发起人C.卖方或发起人 D.买方、或卖方、或发起人

14. 国际谈判中座次安排基本要求是( B )

A.以左为尊，右高左低 B.以左为尊，左高右低C.以右为尊，左高右低 D.以右为尊，右高左低

15.视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的( B )

A.20%～30% B.30%～60% C.70%～90% D.无

所谓

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

1.选择自己所在单位作为谈判地点的优势有( CD )

A.便于侦察对方 B.容易寻找借口

C.易向上级请示汇报 D.方便查找资料与信息

2.谈判议程的内容包括( ABCD )

A.模拟谈判 B.时间安排 C.确定谈判议题 D.确定谈判人员

3. 国际经济贸易活动中解决争端的普遍的、基本的方式是( ABC )

A.第三方协调 B.仲裁 C.诉讼 D.贸易报复进行

4. 报价解释时必须遵循的原则是( ABCD )

A.不问不答 B.有问必答 C.避实就虚 D.能言不书

5.在国际交往场合，引导客人应遵循的原则有( AD )

A.以左为上 B.以内为上C.居中为上 D.以前为上

答案：B C B C D D C C D B多选：BC BC ABCD BCD BCD

1.简述国际商务谈判的基本原则。

(1)平等原则(2)互利原则(3)灵活机动原则(4)求同存异原则(5)重利益轻立场原则(6)人事分开原则(7)客观标准原则(8)尊法守约、诚信原则

2.简述商务谈判迎送乘车礼仪的注意事项。

(1) 有专职司机，以副驾驶后位置为上(2主任亲自驾车，以副驾驶为上3) 客车中进门位置为上

3. 简述谈判开局策略的种类及其含义。

(1)一致式开局，使对发对自己产生好感(2)保留式开局，对关键问题不做确切彻底回答(3)进攻式开局，表达己方强硬姿态，获得心理优势(4)坦诚式开局，开成不同阐述观点

4. 简述报价策略及其含义。

(1)报高价，以卖方确定的最期望价报出(2)引诱报价，为维系良好关系，尽可能维护自己利益的情况下照顾满足对方要求(3)中途变价，改变原报价趋势(4)使买方接受的报价方式，如分割法、心理价格等

5.让步的基本原则有哪些?

1)维护整体利益(2)明确让步条件(3)选择好时机(4)确定让步幅度(5)不承诺做出同等幅度让步

(6)让步中讲究技巧(7)不轻易让步(8)每次让步后检查效果(1分

四、案例分析题(本大题共4小题，共35分)

1.某县一饮料厂欲购买意大利固体桔汁饮料的生产技术与设备。派往意大利的谈判小组包括以下四名核心人员：该厂厂长、该县主管工业的副县长、县经委主任和县财办主任。

(1)如此安排谈判人员说明中国人的谈判带有何种色彩?(3分)严重的官僚色彩，计划经济行政干预经济色彩

(2)如此安排谈判人员理论上会导致什么样的后果?(3分)难以完成任务，甚至导致谈判破裂

(3)如何调整谈判人员? 主要理论依据是什么?(4分)

选派具有相应专业知识的商务人员、技术人员、法

律人员替换政府官员。依据是谈判班子组成的分工原则。

2.一中国企业谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款谈判的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈判的意图。

1)案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面?这种障碍导致谈判出现了什么局面?(4分)

中方谈判人员素质导致不能进一步沟通。导致出现了僵局。

(2)应采取哪些措施克服这一障碍?采取中间人策略、换人策略、休会策略等

3)从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训?懂得国际交往基本利益，对对方宗教信仰、国家事物等不能谈不能问。

3. 广东玻璃厂与美国欧文斯玻璃公司谈判引进设备过程中，在全部引进还是部分引进这个问题上僵住了，大家各执一词，相持不下。这时广东玻璃厂的首席代表就想，我们既要拿到真正好的东西，又要省钱。要达到这个目的，就不能让事情搞僵。为了缓和气氛，他就笑了笑，换了一个轻松的话题。他说，你们欧文斯的技术、设备和工程师都是世界上第一流的，你们投进设备，搞科技合作，帮我们搞好厂，只能用最好的东西。因为这样，我们就能成为全国第一，这不但对我们有利，而且对你们更有利。欧文斯的首席代理是位高级工程师，他听了这话很感兴趣。接着，广东玻璃厂代表话锋一转：“我们厂的外汇的确很有限，不能买太多的东西，所以国内能生产的就不打算进口了。现在，你们也知道，法国、日本和比利时都在跟我们东方的厂家搞合作，如果你们不尽快跟我们达成协议，不投入最先进的设备、技术，那么你们就要失去中国的市场，人家也会笑话你们欧文斯公司无能。”这样一来，频临僵局的谈判气氛立即缓解，最后，双方达成协议。广东玻璃厂为此省下了一大笔费用，而欧文斯公司也因帮助该厂成为全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大噪。

(1)谈判中出现了何种气氛?(2分)由低调转为高调

(2)中方主要运用了什么策略? 利益协调策略，宠将法，最后通牒等

4.甲是谈判小组负责人，率领乙、丙、丁出国进行一项商务谈判。在与对方代表首次见面时，由丙向对方介绍自己的同伴乙。介绍乙的方式有两种：第一种方式，“这是我公司的会计，乙先生。”第二种方式，“这位是乙先生，他具有20xx年财务工作的丰富经验，有权审核500万美元的采购项目。”

(1)由谁向对方代表介绍乙比较合适?(2分)由负责人甲提出

(2)以何种方式介绍乙为好?(2

分)第二种方式较好

(3)用所选择的方式介绍乙有什么作用?能头起到抬高己方人员形象、给对方造成心理压力，使其产生紧张感。

(4)综观背景材料说明了什么样的问题?说明谈判的语言表达很重要，即使是简单的介绍，也能够起到一定的作用。

B A A A A ?C D A B B B D D B BCD BC BC ABCD BCD

2. 简述国际商务谈判准备阶段的主要工作内容。

(1)环境因素分析(2)相关信息准备(3)谈判方案制定 (4)模拟谈判

3.简析在谈判中如何建立双方的信任关系。

(1)要遵循求同存异原则(2)简历良好的谈判气氛把握开场白节奏，动作表情得体，破题选好时机，开场陈述陈恳等。

4. 简述谈判组织的人员构成。

(1)技术人才(2)管理人才(3)法律人才(4)商务人才(5)金融人才(6)语言人才(1分)

(7)其他：工程技术、仓储运输等把关人才

5.简述让步的基本原则。

(1)维护整体利益(2)明确让步条件(3)选择好时机(4)确定让步幅度(5)不承诺做出同等幅度让步(6)让步中讲究技巧(7)不轻易让步(8)每次让步后检查效果

6.试述仲裁与诉讼两种解决争端方式的主要区别。

(1)受理依据不同(2)审理人员不同(3)审理方式不同(4)机构性质不同(5)处理结果不同(2分)

四、案例分析题(本大题共3小题，共27分)

1. 甲乙双方已就有关的交易条件磋商长达3个月之久，基本形成了许多一致的意见，但还有一、两个问题需要进一步讨论。此时甲方提议到本地一风景点游船上边游览、边协商。结果双方很快签订了合同。

(1)甲方提议是一种什么样的谈判策略?场外交易策略

(2)这一策略主要用在谈判的什么过程中?大多数议题已取得一致，只在一两个问题上存在分歧。(3)使用这一策略会带来哪些好处?轻松友好，融洽气氛，缓和双方紧张局面

(4)使用这一策略要注意什么问题?注意不同习惯，某些国家商人忌讳在酒桌上谈生意

3. 在一次交易谈判中，甲方明显具有极强的谈判实力，但为了与对方能够达到交易，依然准备作出100元的预定让步，其准备的让步方式有四种：①0/0/0/100;②25/25/25/25;③50/35/10/5;④5/10/35/50。

(1)第二种方式称什么样的让步方式?等额让步方式

(2)第三种方式有什么样的优点? 幅度递减让步方式比较自然坦率，易为人接受，利于促成和局，不易产生失误。

(3)甲方最佳的让步方式是哪一种? 选择第一种方式。甲占绝对优势，坚持几次不让步可传达坚定信念，对手可能被征服。

最后让步可让人觉得果断，被认为有大家风度。

入司半年多来，在各位领导的关心下、全体同事的帮助下，我迅速适应工作岗位，全身心的投入到工作中，恪尽职守。现将第四季度的工作情况作以下汇报：

一、 工作内容：

1. 负责接听转接电话;平均每月1100次.

2. 接待来访人员平均每天15人;

3. 负责传真文件的收发每月平均30次;

4. 电话机与时钟管理:

5. 每月更新内部联系电话卡.

6. 公司饮用桶装水(彩田)共2413桶,及招待客人用瓶装水(益力)455箱.

7. 放行条整理录入.

8. 车辆档案管理. 公司目前客车共有15辆,货车3辆.总计18辆.

9. 统计每月外请车辆费用及报销司机出车费用.

10. 统计司机每天加班工时;每次出车登记,及登记车辆维修记录.

11. 每月集团短号办理资料登记.

12. 其他工作等。

尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存在的必要性。我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力;文员工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。

1. 工作上，我始终坚持勤奋、务实、高效的工作作风，认真做好本质工作;

2. 思想上，服从领导分配，做事不计得失、不挑轻重;

3. 态度上，平时刻注意自己的言谈举止，前台是公司的窗口，绝不因自己的过失而影响到公司的形象;

4. 生活上，我坚持谦虚、朴实的作风，摆正自己的位置，尊重领导、团结同志、以诚待人，正确处理好与同事的关系。

敬爱的老师，亲爱的同学们：

大家好!我是来自702fingting中队的吴叙静。今天我国旗下演讲的主题是：“杜绝外卖送餐，维护校园文明”。

俗话说：“民以食为天，食以洁为先，食以安为本”。然而，近期值周组老师发现，有一部分同学贪图便利，在餐点时向校外无牌无证的摊档或通过手机叫外卖进宿舍，给校园环境卫生、校园秩序带来严重影响。

外卖送餐破坏了学校食堂正常的用餐秩序，也导致校外大量不符合基本卫生要求、来源不明的食品进入到校园内，存在一定的食品安全隐患，严重影响同学们的身体健康;其次，外卖造成的塑料饭盒和食物残渣，污染宿舍的地面卫生，影响保洁阿姨的工作，更会留下浓烈的气味，破坏校园良好的形象;同时，不可降解的一次性塑料饭盒不仅对人体有危害，而且会加重白色污染，给学校的管理，尤其是学生宿舍的管理带来极大的不便。

同学们，当你们面对扑面而来的便利而沾沾自喜时，是否知道那些看似好吃又便宜的外卖背后其实隐藏着上述这些弊端?

为了同学们的健康与安全，营造良好的氛围，在此，我向同学们提出以下要求：

一、正确认识校外订餐的安全隐患， 杜绝校园食品安全事故的发生。

二、养成良好的饮食规律和习惯，按时在校内食堂就餐，以保持身体健康和营养平衡。

三、杜绝家长送餐或外卖行为,自觉维护校园秩序，保护身边的环境，增强自己的环保意识。

让我们共同行动起来，“杜绝外卖送餐，维护校园文明”倡导绿色健康生活，创建环保和谐校园，营造良好校风，从你我做起，从现在做起!”

我的演讲完毕，谢谢大家。

20xx年以来，我院认真贯彻党的xx大，xx届四中、五中全会和中央、省、市信访维稳工作会议精神，深入开展信访案件排查化解、扎实做好稳控疏导，规范提升风险评估，有效强化预防处置，各项工作目标任务顺利完成，现将一年工作总结如下:

维护政治大局安全稳定是信访维稳工作的首要目标。今年以来，随着中央、省政协、人大两会和党的xx届五中全会的召开，加之各项改革工作的启动，无不在一定程度上影响着政治大局稳定，基于对形势的清楚地认识，我们始终保持高度的政治敏锐性，不断增强大局意识和忧患意识，加强防范，严密部署，加强庭、室对信访案件苗头排查工作，注意当事人的思想动态和情绪，做好当事人思想疏导和稳控工作。

一是强化群众工作理念，提高司法服务水平。xx大报告提出要着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下服务群众的能力。结合今年开展的党的群众路线教育实践活动及法院系统开展的司法规范化建设年活动，我们在工作中自觉做到思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，生活上关心群众，把群众工作与民生工作融为一体，把司法规范化贯穿于审判和执行工作的始终，全力做好涉法涉诉信访工作。

二是增强责任意识，变”事后治访为源头息访“。坚持预防为主，源头治理，坚持首访责任制。落实原承办法官和部门接访责任。要求接访同志认真听取信访人的陈述和要求，让其知无不言、言无不尽，并详细做好记录备查，准确弄清信访人的诉求和意见，做到“查明病理、对症下药”。提高处理初访质量和初次判后答疑水平，尽量将群众初次来访的诉求和意见解决在首办环节。通过在立、审、执等环节，建立健全办案信访风险评估机制，及时制定应对预案，消除信访苗头。

三是信访工作着重以“单一处访为多元疏访”，对每一个信访案件都严格按照“谁主管谁负责、谁承办谁负责”的原则，由一名主管领导、一名庭长与一名案件承办人负责包案处理，做到合法诉求解决到位、合理诉求协调到位、过高要求解释到位、无理缠访教育到位，确保信访人息诉罢访。强化了领导督办包案，明确责任人，每个案件制定化解措施。在坚持带案下访、巡回接访、主动接访、院长接访等传统机制的同时，今年建立了信访接待网络平台群众可以进行网上立案、反映自己的诉求。同时加大了对弱势群体和困难群众的信访救助和执行救助工作力度，使弱势群体享受到司法的阳光和温暖。同时积极争取党委、区人大、区政府支持，加强与区信访局、区政法委的联动协作，不断形成化解矛盾合力。

20xx年，我院共受理信访案件13件，正在法律程序中8件，已经处理1件，重复访（诉求已解决）1件，其它3件，均已进行处理和作出相应的引导工作，无一件进京访和越级访。一年来，参加区、市政法联合接访30次，区维稳办矛盾摸排18次。

20xx年，继续深入推进信访制度，实行网上受理信访制度改革，健全及时就地解决群众合理诉求机制，把涉法诉诉信访纳入法制轨道解决。

2017前台主管年度总结

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学 习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

2020宾馆前台工作总结范文

20xx宾馆前台工作总结范文篇一

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持，

半年时间里我学到了好多，＂客人永远是对的＂这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：＂客人永远不会错，错的只会是我们＂，＂只有真诚的服务，才会换来客人的微笑＂.我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：＂只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来＂的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，＂事不关已，高高挂起＂最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断＂、＂勤学后方知不足＂.只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

20xx宾馆前台工作总结范文篇二

过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与客自如的交流！在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢！现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。20xx年客房收入与20xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性。

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉。

3、个别新员工对本职工作操作不熟练。

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有x元。

2015-2016前台收银员个人年终工作总结

确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化，以此为动力和我们的目标，带领各部门经理及主管、领班，团结酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

第一、科学决策，齐心协力，酒店年创三点业绩

(一)经营创收

*年(8-12月)经营收入 万元，其它业务收入 万元，总收入达 万元(其中：餐饮部为 万元，房务部为 万元，全年客房平均出租率为 %，年均房价 元。营业成本 万元，毛利额 万元，综合毛利率为 ，营业费用为 万元，营业税金为 万元，管理费用为 万元，财务费用为 万元，营业外支出 万元,利润总额亏损 万元。

(二)管理制度创利

俗话说“人管人气死人，制度管人人服人”，规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来，随着各项工作的深入和当地酒店业的特性，试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来，并制约一些工作的顺利开展。

各部门根据实际工作中的遇到的问题，逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度，落实到每一个工作岗位，并以每月的绩效考核为检查标准，且与个人的工资挂钩。

目前酒店各项制度规范，政令畅通，有章可循，有据可依，“制度管人”真正落到了实处。

(三)安全创稳定

酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，经理级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

第二、品牌管理，酒店主抓八大工作

(一)以对外协调为主，建立良好社会关系

酒店自*年8月15日试营业以来，一直处于半施工半运营的试营业期，酒店的消防未验收，致使营业执照及相关的手续未进行办理，也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单，通过总经理办公室的对外协调、沟通，申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款，避免了酒店的经济损失，并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。

(二)以财务管理为目标，抓好每一项工作

1、会计基础工作方面

为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥了会计工作的重要性。

2、会计管理方面

加强了酒店的资产管理、债权债务管理，加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理，每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督，严格控制;由会计人员监督，定期对出纳库存现金进行抽盘，并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘，做到万无一失。

3、对内、对外协调方面

协助领导班子控制成本费用开支，编制费用预算，合理制定经营部门收入、成本、毛利率各项经营指标，及时准确地向各级领导提供所需要的经营数据资料，为领导决策提供了依据。及时了解税收及各项法规新动向，主动咨询税收疑难问题，为酒店为个人提供合理避税的依据。

(三)以效益为目标，抓好销售工作

市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对总经理室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，它对酒店疏通营销渠道、开拓市场、提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。

1、稳固了部分固定消费客户和周边几大厅局建立了良好的关系。为了巩固老客户和发展新客户，在20xx年10月召开1次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源今年营销部将配合酒店整体新的营销体制， 营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的.

最新前台领班个人工作总结

我叫，是前厅部总台的一名员工。经过了忙碌而充实的2017年我们迎来了崭新而又充满希望的2017年。站在这里我感慨万千，能够参加优秀员工的演讲，不仅代表了领导的器重和同事的认可也体现了大家对我在工作能力上的肯定，再次我要感谢领导和同事对我的信任，谢谢大家!

由刚来会馆时的一名员工成长为一名领班，我能深刻的认识到提升的不仅仅是我的职位，同事也是领导对我的期望和自己肩上的责任。要当好领班就是要在工作中事事都做员工的榜样，同事要能调动同事们的积极性，给于她们充分的信任。我正是这样做着，慢慢地积累细节经验，毫无保留地运用到我的工作当中，并提高自身的管理水平。

作为会馆的一员，我用百分百的热情和周到的服务换来客人满意的微笑。虽然我的工作很普通，但我从不因为它普通而放弃追求。因为我每天都在帮助别人，宾客从我这里得到满意的服务，我也从宾客满意的眼神中得到了满足，找到快乐。

作为总台领班，我不仅仅要当好总台的接待和收银，还要负责前厅部的内勤工作，负责前厅部物品的领用及保管、考勤等。作为前厅部的小管家，物品管理方面我时刻遵循会馆的宗旨——节约开支，控制好成本。为节约费用，控制好办公用品，小到领用一根笔芯我都要求以旧换新。我经常提醒前厅部每一位同事用使用过一面的白纸来复

印内部用资料。我看到前台的欢迎卡一次性使用非常的浪费，就主动向经理提出对回收的较新的欢迎卡可以循环使用，并得到了经理的同意。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。物品的保管我能做到帐物相符。考勤方面，我坚持每天实事求是划考勤，每月及时将考勤上报，保证部门工作的正常运行。

今天如果我竞选上了优秀员工，我会很高兴，但不会骄傲，它只会鞭策我不断的进步，将工作做得更好。如果我没有竞选上我也不会气馁，我会更加的努力，进一步完善自己。

前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐)为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：

一、 前厅部的组织结构设计

二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位

前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的 全面工作。

主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担 负起日常的培训工作。

迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。

值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。

传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。

吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。

备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。

三、前厅部培训计划

一、 主要培训人：前厅部主管。

二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插。

三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解。

四、 原则：

由点到面，由详细到系统。

五、主要培训内容：

1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

2.根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)。

注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

四、前台接待十则服务标准

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。