两个电话这篇短文【汇总20篇】

“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20年的工作进行总结。

忠于职守，以赤诚之心克艰

20年，是我进入“交通银行金融服务中心(南宁)”的第二个年头，随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，交行客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。

乐于奉献，促幸福之花绽放

正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量最高的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。

作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在香港急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析后发现，客人未有在网银证书下载前安装u盾安装程序，导致无法进行安装。了解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。

继往开来，扬梦想之帆远航

20年，我积极主动的加入金融服务中心团委组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。

年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人高考，现在在就读本科计算机专业，不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的it部门靠拢，争取成为一名合格的it技术人员，做好服务人员向支撑人员的职业转型。

办公室电话礼仪案例分析

办公室电话响起，你去接，是找别人的。有些人一看与己无关，就冷淡对待，结果失了礼节。即使是找别人的电话，我们也应该礼貌周到，即是对别人认真负责，也能展现自己的良好形象。下面是第一范文网小编给大家搜集整理的办公室电话礼仪案例分析。

办公室电话礼仪案例分析

有位客户电话打到办公室找我，张红接的。她一听是找我的，便放下电话，冲我大声吼道：“老苏，电话!”其实，这样会令电话那头的客户感到不被尊重，你至少也应该跟人家说一声：“请稍等!”同时，也会让对方觉得我们办公室比较嘈杂。其实办公室并没有多大，她用正常的语调喊我，完全听的到。另外，她对我的称呼也值得商榷。毕竟，电话那头的人是能听到她说话的。如果她称呼我为“苏经理”，会显得我们的同事之间更礼貌。而她称呼我为“老苏”，会影响我在对方心里的形象，甚至会让客户觉得我根本就不是经理，只是名片上印了一个虚假头衔而已。

我们还经常会碰到一种情况，就是对方要找的人不在，应该怎么说呢?应该先告诉对方，这个人不在办公室，然后再询问对方的姓名和联系方式，并告知对方何时再打来，能找到此人，或者说等这个人回来后让他主动联系对方。有一种不妥的方式，别人打电话来问：“王总在吗?”你回答：“请问您是哪位，找他有什么事?”对方说了之后，你再回复：“对不起，王总不在，你晚一些时候再打来吧。”这样很容易让对方误解，你是不是知道了对方的身份，在替王总挡驾他。

如果对方有什么事情需要我们转达，我们要养成记录电话内容的习惯。毕竟谁都不敢保证自己能把什么事都记得分毫不差。另外，我们也应该通过来电显示，记下对方的电话号码。一来，如果对方再次打来，你能第一时间确定对方的身份;同时，万一要找的人并不知道对方的电话号码，你的记录就帮了他的大忙。

还有一种情况，对方要找的人已经调离你们办公室，或者已经从单位辞职了。这时，你千万不可以一句“他不再这屋了”把对方打发了。而应该询问：“请问，您找他是咨询哪方面的业务。”并告知对方现在这项业务已经交给谁负责，并帮助对方联系到相关负责人。这样才能保证公司的业务不至于流失。

本篇课文涉及到较多的地理知识，为更好地让学生了解文章的写作思路，有必要向学生介绍一些相关的地理知识，既可以增加学生的学习兴趣，又可以增长学生的见识，学科之间相互渗透。但这些知识的介绍不能变为课堂教学的主要内容，要避免把语文课上成地理课或有关介绍恐龙知识的生物课，所以与课文相关的课外知识可以以预习的形式布置给学生在课前完成。本文的教学还是应该突出说明文的特点。

题目《被压扁的沙子》是否离题太远?换成《恐龙是怎样灭绝的》不好吗?本文的题目不但没有离题，还能提示读者，恐龙灭绝的“撞击说”所以产生，与对被压扁的沙子的科学发现和科学研究密不可分。此外，文题形象性强，引起人们阅读的兴趣。改成《恐龙是怎样灭绝的》，文题对本文内容起不到提纲挈领的作用。科学界研究恐龙灭绝问题，在作者看来有何意义?你怎么认为?

作者认为：这不仅仅是一个学术问题，因为我们将来也许还会遇到这样或那样的大灾难(万一某天某个星体要撞击地球，我们也许会知道如何来避免这种撞击)。我们需要尽可能多地了解这种事件所产生的影响，因为当将来面对这种事件时，我们可以采取某种应急措施。

本课教学内容有些繁琐，简化程序是下次教学的突破点点。说明文本身就比较枯燥，学生兴趣不大，有些程式化，如果能用多媒体加入一些试听效果估计会不错。

科学家能从一个科学领域的发现中产生联想，经过怀疑、推测、研究、论证之后有新的发现。同学们要从中受到启发，就要善于多角度思考问题，以培养自己的创新能力。

时光如梭，转眼间20xx年工作即将结束，在公司领导的大力支持和各部门的紧密配合下，基本完成了这半年中各个阶段的工作目标和工作计划。项目交付以来，客服部始终贯穿着皇庭玺园前期物业管理工作的要求，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作的用心性和职责心得到大幅度提高。本年度部门各项工作如下：

一、规范内部管理，增强员工职责心和主动性

自客服部成立以来，客服人员的专业知识参差不一：对物业管理的概念较模糊、团队合作意识较薄弱、工作主动性和职责心不强。针对上述问题，本人制定了客服助理的具体职责和样板房管理规定，明确了部门日常工作的具体要求和标准。对其进行了物业管理基础的培训，并定期进行考核。加强与员工的沟通，了解员工的内心想法和要求，并针对不一样的人员采取不一样的方法激励员工的工作用心性。目前，部门员工已经从原先的被动、办事拖拉的转变为较主动的、用心的工作状态。

二、严抓客服人员的礼节礼貌，提高服务意识

客服部是服务中心与外界联系的窗口，客服人员的服务意识和服务素质直接影响着客服部的整体工作。这半年本人制定了较全面的物业管理礼节礼貌规范，每日上岗前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检。加强客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，部门始终贯穿“热情、周到、微笑、细致”的服务思想，大幅度的提高了客服人员的服务意识和服务素质。

三、圆满完成从施工阶段到开盘阶段的工作

我部门主要工作是协助开发商销售楼盘，严格按照开发商制定的日常接待流程进行操作。

四、密切配合各部门的其他工作

做到内外协调一致，并监管了服务中心员工宿舍的房屋租赁事宜。

五、20xx年工作计划要点

1、继续加强客服人员的整体服务水平和服务质量，根据前期物业管理不一样阶段制定相应的培训计划;

2、协助开发公司销售楼盘，着手准备前期物业管理的接管验收工作和入伙工作;

3、完善客服部制度和流程，部门基本实现制度化管理;

4、密切配合各部门的其他工作，完成上级领导交代的各项任务。

尽管本部门工作成绩在整体上显著提高，但仍存在一些问题：客服人员由于从事前期物业管理时光不长，整体的业务水平和专业素质偏低，在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高，接到问题后未及时进行跟进和反馈。为了进一步做好来年的工作，我部门全体员工将团结一致、齐心协力的去实现公司目标，为公司贡献一份绵薄之力。

编号：_________

甲方：

乙方：

第一条 合同定义与合同项目

1、甲方为拓展商务活动、扩大市场影响力，委托乙方进行文化传播服务。

2、服务范围：设计、制作、代理、发布国内外广告，企业营销策划，企业形象设计，文化艺术交流策划，展示展览策划，承办经批准的文化交流艺术活动。

第二条 双方的权利和义务

甲方的权利和义务

1、甲方有权及时地对乙方所提交的策划思路、广告方案、设计稿和其他书面工作文件以书面形式提出修改意见和建议，乙方据此进行修改、调整，直至甲方签字认可方可定稿。

2、双方合作期间，甲方应积极配合乙方，及时提供乙方所需的各类图片和文字资料，并应对上述资料的合法性、真实性、准确性和完整性负责。

如因甲方提供的资料有误，而引起的各种法律纠纷，其相关的一切责任由甲方承担，乙方不承担由此产生的相关责任。

3、甲方应尊重乙方的专业经验和知识，充分考虑乙方所提交的有关文件中的建议，并及时以书面形式提出明确意见，以便乙方有足够时间保质保量完成各项工作。

4、各项工作、方案经甲方确认签字定稿后，若甲方再次提出修改，由此而产生的一切相关费用，应由甲方承担。

5、如涉及方案中的图片或情节等设计版权购买的相关问题，经乙方提醒，甲方仍违规操作，因此引起的法律纠纷，乙方不承担因此产生的相关责任。

6、甲方应按照本合同的约定及时向乙方付款，以保证乙方工作的正常进行。

乙方的权利和义务

1、乙方为履行本合同，应成立专门的项目服务小组，并指定项目代表，跟甲方进行日常沟通工作，具体负责工作指令的接受，项目的全程跟进等工作。

2、乙方应与甲方保持密切联系，及时与甲方沟通项目进行的相关情况，尽职尽责为甲方服务，按时、按质、按量履行合同义务。

3、乙方应主动提前像甲方索要项目所需的相关材料，并按照甲方确认的工作需求进行设计、制作、传播等业务。

若因乙方缘故导致成品与甲方确认的定稿不一致，造成的损失及误工费用由乙方承担。

4、双方合作期间，乙方提供的设计稿应具有真实性、准确性和完整性，并保证不侵犯第三方的知识产权。

如因乙方提供的设计引起第三方的法律纠纷，一切责任由乙方负责，甲方不承担因此产生的相关责任。

5、若甲方未能按本合同约定的时间内支付有关款项，乙方保留暂停设计、制作、宣传等相关工作的权利，乙方不承担由此产生的经济损失。

第三条 合同金额及付款方式(本条内容依甲方所租用主机的类型而不同)

1、本合同所涉及的费用包括一次性费用。

其涉及的金额一律以人民币元为单位。

2、为了便于乙方尽快开展相关工作，本合同签字确定后，甲方即支付前三个月的初期传播服务费用_________元。

初期传播服务结束后，每月底支付下个月的月度服务费用_________元。

第四条 合同期限

1、合同有效期从_____年_____月_____日起至_____年_____月_____日止。

2、在服务期届满前一个月，经双方协商同意，双方可就续签文化传播服务合同的具体条款进行协商。

3、在服务期届满后，若双方事实上仍在从事与本合同内容相同或相关的文化传播服务工作，在未能及时续签新的文化传播服务合同的情况下，双方的权利义务仍按照原合同约定的内容执行，直至新的文化传播服务合同签订，或任何一方提前一个月书面提出终止合作为止。

第五条 合同中止及违约责任

1、任一方对本合同任一条款的违反，均视为违约，守约方有权要求违约方承担违约责任，造成损失的，还应承担实际损失的赔偿责任。

2、甲方未按本合同的约定向乙方支付款项，造成项目流产的责任，应由甲方承担。

3、甲乙双方在业务实施过程中，如因乙方经营、管理不善造成甲方商业信誉受损，甲方可单方面解除合同关系，还可以提出一定数额的经济赔偿要求。

4、如因甲方原因造成合同无法执行或只能部分执行，则乙方准备期间已按合同执行所产生的费用由甲方承担。

5、如因乙方原因，在活动进行期间出现重大问题，致使活动无法正常进行，则甲方不予支付本次活动的相关费用，并可要求乙方承担甲方因此造成的损失。

6、合同履行过程中，双方经过协商一致，可解除本合同。

7、由于一方不履行协议约定的义务，或严重违反本合同约定的义务，造成本合同无法履行或履行不必要时，视作违约方片面终止本合同，守约方除有权向违约方索赔外，并有权终止本合同。

第六条 责任限制

1、甲乙双方在履行本合同中，都必须遵守《中华人民共和国广告法》及其他相关规定，甲方不得要求乙方在为甲方提供服务时做出违反法律和规定的行为。

如甲方有上述行为，乙方有权拒绝执行，并不视为违约。

2、在履行本合同时，乙方对因第三方的过错或者延误而给甲方或者其他第三方造成的损失不负责任。

乙方对通过甲方间接接受乙方服务的第三方的损失不负责任。

第七条 争议解决

在合同执行期间如果双方发生争议，双方应友好协商解决。

如果协商不成，双方同意提交_________仲裁委员会进行仲裁。

第八条 不可抗力

1、任何一方遇有不能预见，不能避免或不能克服的客观事件(包括但不限于自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等以及社会事件如战争、动乱、政府管制、国家政策的突然变动和罢工等。

)而全部或部分不能履行本合同或迟延履行本合同，应自不可抗力事件发生之日起五日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起二十日内，向另一方提交导致其全部或部分不能履行或迟延履行的证明。

2、遭受不可抗力的一方应采取一切必要措施减少损失，并在事件消除后协商恢复本合同的履行，除非此等履行已不可能或者不必要。

第九条 保密义务

任何一方对在本合同履行过程中以任何方式获知的另一方商业秘密或其他技术及经营信息均负有保密义务，并有义务尽快通知对方，并协助对方采取适当的补救措施，不得向任何第三方透露或泄露，但中国现行法律，法规另有规定或经另一方书面同意的除外。

第十条 其他

本合同一式_________份，甲乙双方各执_________份。

本合同签订后，双方如需修改，经双方协商后，可以增加补充条款。

甲方(盖章)：

_________

法定代表人(签字)：

_________

签订地点：_________

_________年____月____日

乙方(盖章)：

_________

法定代表人(签字)：

_________

签订地点：_________

_________年____月____日

电话的语言礼仪

语言表达尽量简洁明白，吐字要清晰，不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔，无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。切不可用轻浮的言语。

电话的声音礼仪

接打电话，双方的声音是一个重要的社交因素。双方因不能见面，就凭声音进行判断，个人的声音不仅代表自己的独特形象，也代表了组织的形象，所以打电话时，必须重视声音的效果。一般要尽可能说标准的普通话，这不仅易于沟通，而且普通话是最富有表现力的语言。其次，要让声音听起来充满表现力，声音要亲切自然。使对方感受到自己是位精神饱满、全神贯注、认真敬业的人，而不是萎靡不振、灰心丧气的人。再次，说话时面带微笑，微笑的声音富有感染力，且可以通过电话传递给对方，使对方有一种温馨愉悦之感。

出现线路中断情况

当通话时线路突然中断时，此时，拨打电话的一方应负责重拨，接通后应先表示歉意。即使通话即将结束时出现线路中断，也要重拨，继续把话讲完。要是在一定时间内打电话的一方仍未重拨，接电话一方也可拨过去。

准时等候约定的回电

如果约定某人某时回电话，届时一定要开手机或在办公室等候。有事离开办公室时，务必告诉同事自己返回的准确时间，以防万一有人打来电话他们无从对答。

妥善处理电话留言

对电话留言必须在一小时内给予答复。因为不能及时回电话，就意味着不尊重对方。一般也要在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，一定要留言，表明已经回过电话了，即使找不到对方所需要的资料，也要让对方知道自己是诚恳负责的，这是最基本的礼仪。如果自己确实无法亲自回电，也要托付他人代办。

通话时受到各种干扰

如果自己走进别人办公室时，正好别人正在通话，应轻声道歉并迅速退出，否则是很不礼貌的。如果通话时间不太长，所谈也并非什么保密的事，接话人也许会示意自己坐下稍候，此时应尽可能坐在一旁等待，但决不可出声干扰。如果确有急事非马上打断正在打电话的人，只能将要谈的问题写在便条上放在他的眼前，然后退出。

电话礼仪中需要注意的一些事项!

1、四控制原则

起始控制：控制通话时间和信息;

过程控制：说话的内容尽量要简短、声音要清晰，并且要注意另一方的回应;

背景控制：通话质量即环境要好;

结束控制：发话方或者尊者先挂。

2、四不原则

不要借用别人的手机;

注意安全：不要在加油站、飞机、医院重症监护室、旷野雷区等危险地方打电话;

不要制造噪音，这样会造成别人的反感;

手机不要放在发热的地方，比如枕头下，有一定的辐射，对人体有一定的危害。

3、注意的事项

拨错号码要道歉;

回电时记得留号码;

妥善组织自己的话语;

重要事宜应通知清楚到位，比如时间、地点、主要任务等。

酒店接电话礼仪

电弧也是酒店的窗口之一，很多人都是通过电话来进行咨询与预定的，那么酒店接电话要注意什么礼仪呢?下面是第一范文网为大家准备的酒店接电话礼仪，希望可以帮助大家!

酒店接电话礼仪

一、 接听电话要求

1、 所有来电，务必在三响之内接答。

2、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、 在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、 接听电话时的言谈规定

1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、 不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

3、 不开玩笑。

4、 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、 任何时候不准讲“喂”。

三、 来电接听程序

A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：××为您服务 D、询问需求

1、 总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、 前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、 其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、 各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、 以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

四、 特殊情况的处理

1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：

(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

(2) 请问您的电话号码、尊称。

(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

新的一季度已经开始，这已经是某年的第二季度了，应该感叹时间流逝的太快了，感慨自己学到的东西太少，经验不够丰富，为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划：

一、管理方面

(1)进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程，不断的补漏洞。

(2)加强部门员工的工作监督、指导和管理。

(3)合理安排好客服部的日常工作计划。

二、售后服务方面

(1)耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。

(2)及时处理售后软件出现的各种问题。

(3)每个月做一次电话回访工作，对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

三、投诉方面

(1)销售或售后部门人员接到投诉后，应及时联系相关业务员将情况处理，不能处理的应及时向上级反映。

(2)客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。

(3)客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

四、增值服务方面

(1)短信贴身服务：及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。

(2)特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。

以上就是自己给自己制定的工作计划，今年就快过去了，自己没能按照自己计划去完成每一件事，计划是赶不上变化，工作不断延续，对于任何事情不能抱着尽力而为的心态，应该全力以赴，因为自己没能全力以赴，才会有不能完成计划的结果，目标可大可小，但不能没有目标。这样就知道自己做了什么，做到什么，没做什么，做不到什么。只有想不到，没有做不到，工作也就如此，想法简单一点，工作轻松一点。

怎样礼貌运用电话进行涉外交谈

（1）首先应当尽快使对方了解自己是谁，通话双方都应当报上自己的名字；（2）如果需要找人，应请对方“稍等”，如该人不在，应有礼貌地给予回答；（3）打电话应当使用简洁明快有礼貌的语言；（4）除非你了解对方的生活习惯，一般不要在早上8时以前或晚上9时以后给人打电话，中午也要注意对方的休息；（5）打完电话应有礼貌地说“再见”，不要随意中断电话；（6）如你正在开会或接待客人，为避免让客人久等，应说明情况，请来电话的人改在其他时间再来电话；（7）手机只能在合适的场所才能打开，在会场、医院、剧院、电影院等场所，均不宜使用手机；（8）在飞机上禁止使用手机，在公共汽车、电车上使用手机也不合适；（9）在餐厅用餐，必须离开桌子到餐厅一角去使用手机；（10）打长途电话，特别时价格昂贵的地区，不要随便要求对方主动打过来，可以问清时间后打过去；如果给国外打电话，还应弄清时差，以便不打扰别人休息，等等。 出处：学生大

201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期，仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

(三)督察部工作总结

一、建章立制：专项督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。

2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中20年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品(天士力大药房——医保购药刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。举例：客服中心督察部于20年x月x日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。

3、在201x年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。

二、督察督办：常态检查

1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。

2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。

三、领导重视：防火安全

1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。举例：其中，发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。

2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。

四、 无缝衔接：入户回访

1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。

2、举例：因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。

五、 配合其他部门工作

1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选;

2、配合处理站内人事纠纷：例如7月x日发行8站投递员上访反映情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理;

3、配合处理站内财务纠纷：例如8月x日发行18站投递员上访反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷;例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相关问题;

4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。

5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。

(四)综上所述：

以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。

通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。

办公室的电话礼仪

“电话嘛，响了就接，有问就答嘛，哪有什么技巧啊？” 要是现在谁还会有这种想法，那也太老土了。要知道，在现代社会的办公室，就连接打电话也有一定的礼仪可言，不信，请看下面：

如果你要出差几天，电话留言必须说明情况，否则来电者可能误以为你只是去开会，几个小时后就会回来，因而再次来电，或者预想你会在当天回电。这两种情况都让对方感到难以联络到你。

打电话前要先准备好，如果对方没有接听电话的话，省得在听到留言的提示音后，还得慌里慌张地马上组织语言。留言时必须解释你打电话的原因，以及希望对方何时回电，另外不要忘记留下自己的电话号码。要注意，说留言时不要太快，否则对方必须重复听取留言。

避免使用电话的等候功能，这种功能会使对方觉得你不重视他的时间，即便你只是暂停一下去找资料，也会显示你的准备不足。

不要在手机上谈论涉及商业机密的事情，对方有可能会担心你是在公共场合打电话。

everybody is good! my name is -, graduated from school professional, elective . while at school, major in the professional class have (here add applied position related courses or say into position required courses for elective courses, especially important), according to the knowledge, but also in some specific project fact, such as institute unique jingpinke , in which the main modules, or as responsible for group work, applied the (apply for related courses) skills, financial knowledge and so on, have achieved what kind of results. in practice, deepened to improve recognition and the actual operation ability this kind of work.

in addition, in school also attended some club activities, such as (here best say 1-2 samples as college anniversary activity or courtyard luck would), in which the students and strengthen the communication, fully understanding team collaboration brings the efficiency of team cooperation and responsibility, a new experience and knowledge. personality, first is more honest and optimistic, enthusiasm.

secondly, with team spirit, steadfast effort, strong sense of responsibility. here recruited your enterprise of position, it is to build his learned into full play, and study here growth.

good morning, my name is jack. it is really a great honor to have this opportunity for an interview. i would like to answer whatever you may raise, and i hope i can make a good performance today, and eventually enroll in this prestigious university in september.

now i will introduce myself briefly. i am 21 years old. i was born in heilongjiang province, northeast of china. i am a senior student at beijing university. my major is packaging engineering. and i will receive my bachelor degree after my graduation in june. in the past 4 years, i spend most of my time on study. i have passed cet4/6 with an ease. and i have acquired basic knowledge of packaging and publishing both in theory and in practice. besides, i have attended several packaging exhibition held in beijing. this is our advantage study here. moreover, i have taken a tour to some big factory and company. through these i have a deeply understanding of domestic packaging industry.

compared to developed countries such as us, unfortunately, although we have made extraordinary progress since 1978, our packaging industry are still underdeveloped, mess, unstable, the situation of employees in this field are awkward. but i have full confidence in a bright future if only our economy can keep the growth pace still.

i guess you maybe interested in what is my plan during graduate study life. i would like to tell you that pursue law is one of my lifelong goal. i like my major packaging and i won’t give up. if i can pursue my master degree here i will combine law with my former education. i will work hard in these fields, patent, trademark, copyright, on the base of my years study in department of …

my character, i cannot describe it well, but i know i am optimistic and confident. sometimes i prefer to stay alone, reading, listening to music, but i am not lonely, i like to chat with my classmates, almost talk everything. my favorite pastime is basketball, playing cards or surfing online. through college life, i learn how to balance between study and entertainment. by the way, i was a actor of our amazing drama club. i had a few glorious memories on stage. that is my pride.

办公室接听工作电话的礼仪

“叮......”办公室的电话响起，但是上司刚好不再电话旁，那么这时身处在办公室中的你，该怎么办呢?关于办公室接听工作电话的礼仪，你懂得多少?

如果办公室电话需要你来接，那么你在电话响起时，就需要尽快集中自己的精力，暂时放下手头正在做的事情，以便你的大脑能够清晰地处理电话带来的信息或商务。以下几点是你在接电话时需要注意的礼仪以及技巧：

1、随时记录

在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

2、自报家门

一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

3、转入正题

当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

4、避免将电话转给他人

自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”

5、避免电话中止时间过长

如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“约翰先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

办公室接听工作电话的礼仪，是每个职场人都需要了解的，否则，当你让电话铃响得时间过长，对方会挂断电话，极有可能错失重要的商业信息，并让你的上司对你的能力产生怀疑和不满。

欢迎阅读_______公司服务条款协议(下称“本协议”)。本协议阐述之条款和条件适用于您使用_______._____._____网站所提供的在全球企业间(B-TO-B)电子市场(e-market)中进行贸易和交流的各种工具和服务(下称“服务”)。

1.接受条款

2.谁可使用_______._____._____

“服务”仅供能够根据相关法律订立具有法律约束力的合约的个人或公司使用。因此，您的年龄必须在十八周岁或以上，才可使用本公司服务。如不符合本项条件，请勿使用“服务”。_______可随时自行全权决定拒绝向任何人士提供“服务”。“服务”不会提供给被暂时或永久中止资格的_______会员。

3._____

本公司保留在根据第1条通知您后，收取服务费用的权利。您因进行交易、向本公司获取_____或接触本公司服务器而发生的所有应纳税赋，以及相关硬件、软件、通讯、网络服务及其他方面的费用均由您自行承担。本公司保留在无须发出书面通知，仅在_______网站公示的情况下，暂时或永久地更改或停止部分或全部“服务”的权利。

4._______网站仅作为交易地点

本公司网站仅作为用户物色交易对象，就货物和服务的交易进行协商，以及获取各类与贸易相关的服务的地点。但是，本公司不能控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易方履行其在贸易协议项下的各项义务的能力。本公司不能也不会控制交易各方能否履行协议义务。此外，您应注意到，与外国国民、未成年人或以欺诈手段行事的人进行交易的风险是客观存在的。

5.您的资料和供买卖的物品

“您的资料”包括您在注册、交易或列举物品过程中、在任何公开信息场合或通过任何电子邮件形式，向本公司或其他用户提供的任何资料，包括数据、文本、软件、音乐、声响、照片、图画、影像、词句或其他材料。您应对“您的资料”负全部责任，而本公司仅作为您在网上发布和刊登“您的资料”的被动渠道。但是，倘若本公司认为“您的资料”可能使本公司承担任何法律或道义上的责任，或可能使本公司(全部或部分地)失去本公司的互联网服务供应商或其他供应商的服务，或您未在_______规定的期限内登录或再次登录网站，则本公司可自行全权决定对“您的资料”采取本公司认为必要或适当的任何行动，包括但不限于删除该类资料。您特此保证，您对提交给_______的“您的资料”拥有全部权利，包括全部版权。您确认，_______没有责任去认定或决定您提交给本公司的资料哪些是应当受到保护的，对享有“服务”的其他用户使用“您的资料”，本公司也不必负责。

5.1注册义务

如您在_______网站注册，您同意：(a)根据_____：//china._______._____/bin/user/join网址所刊载的会员资料表格的要求，提供关于您或贵公司的真实、准确、完整和反映当前情况的资料;(b)维持并及时更新会员资料，使其保持真实、准确、完整和反映当前情况。倘若您提供任何不真实、不准确、不完整或不能反映当前情况的资料，或_______有合理理由怀疑该等资料不真实、不准确、不完整或不能反映当前情况，_______有权暂停或终止您的注册身份及资料，并拒绝您在目前或将来对“服务”(或其任何部份)以任何形式使用。如您代表一家公司或其他法律主体在本公司登记，则您声明和保证，您有权使该公司或其他法律主体受本协议“条款”约束。

5.2会员注册名、密码和保密

在登记过程中，您将选择会员注册名和密码。您须自行负责对您的会员注册名和密码保密，且须对您在会员注册名和密码下发生的所有活动承担责任。您同意：(a)如发现任何人未经授权使用您的会员注册名或密码，或发生违反保密规定的任何其他情况，您会立即通知_______;及(b)确保您在每个上网时段结束时，以正确步骤离开网站。_______不能也不会对因您未能遵守本款规定而发生的任何损失或损毁负责。

5.3关于您的资料的规则

您同意，“您的资料”和您供在_______网站上交易的任何“物品”(泛指一切可供依法交易的、有形的或无形的、以各种形态存在的某种具体的物品，或某种权利或利益，或某种票据或证券，或某种服务或行为。本协议中“物品”一词均含此义)

a.不会有欺诈成份，与售卖伪造或_____无涉;

b.不会侵犯任何第三者对该物品享有的物权，或版权、专利、_____、商业秘密或其他知识产权，或隐私权、名誉权;

c.不会违反任何法律、法规、条例或规章(包括但不限于关于规范出口管理、贸易配额、保护消费者、不正当竞争或虚假广告的法律、法规、条例或规章);

d.不会含有诽谤(包括商业诽谤)、非法恐吓或非法骚扰的内容;

e.不会含有淫秽、或包含任何儿童色情内容;

f.不会含有蓄意毁坏、恶意干扰、秘密地截取或侵占任何系统、数据或个人资料的任何_____、伪装破坏程序、电脑蠕虫、定时程序炸弹或其他电脑程序;

g.不会直接或间接与下述各项货物或服务连接，或包含对下述各项货物或服务的描述：(i)本协议项下禁止的货物或服务;或(ii)您无权连接或包含的货物或服务。此外，您同意不会：(h)在与任何连锁信件、大量胡乱邮寄的电子邮件、滥发电子邮件或任何复制或多余的信息有关的方面使用“服务”;(i)未经其他人士同意，利用“服务”收集其他人士的电子邮件地址及其他资料;或(j)利用“服务”制作虚假的电子邮件地址，或以其他形式试图在发送人的身份或信息的来源方面误导其他人士。

5.4被禁止物品

您不得在本公司网站公布或通过本公司网站买卖：(a)可能使本公司违反任何相关法律、法规、条例或规章的任何物品;或(b)_______认为应禁止或不适合通过本网站买卖的任何物品。

6.您授予本公司的许可使用权

7.隐私

尽管有第6条所规定的许可使用权，_______将仅根据本公司的隐私声明使用“您的资料”。本公司隐私声明的全部条款属于本协议的一部份，因此，您必须仔细阅读。请注意，您一旦自愿地在_______交易地点披露“您的资料”，该等资料即可能被其他人士获取和使用。

8.交易程序

8.1添加产品描述条目。产品描述是由您提供的在_______网站上展示的文字描述、图画和/或照片，可以是(a)对您拥有而您希望出售的产品的描述;或(b)对您正寻找的产品的描述。您可在_______网站发布任一类产品描述，或两种类型同时发布，条件是，您必须将该等产品描述归入正确的类目内。_______不对产品描述的准确性或内容负责。

8.2就交易进行协商。

交易各方通过在_______网站上明确描述报盘和回盘，进行相互协商。所有各方接纳报盘或回盘将使所涉及的_______用户有义务完成交易。除非在特殊情况下，诸如用户在您提出报盘后实质性地更改对物品的描述或澄清任何文字输入错误，或您未能证实交易所涉及的用户的身份等，报盘和承诺均不得撤回。

8.3处理交易争议。

本公司不会且不能牵涉进交易各方的交易当中。倘若您与一名或一名以上用户，或与您通过本公司网站获取其服务的第三者服务供应商发生争议，您免除_______(及本公司代理人和雇员)在因该等争议而引起的，或在任何方面与该等争议有关的不同种类和性质的任何(实际和后果性的)权利主张、要求和损害赔偿等方面的责任。

8.4运用常识

本公司不能亦不试图对其他用户通过“服务”提供的资料进行控制。就其本质而言，其他用户的资料，可能是令人反感的、有害的或不准确的，且在某些情况下可能带有错误的标识说明或以欺诈方式加上标识说明。本公司希望您在使用本公司网站时，小心谨慎并运用常识。

9.交易系统

9.1不得操纵交易

您同意不利用帮助实现蒙蔽或欺骗意图的同伙(下属的客户或第三方)，操纵与另一交易方所进行的商业谈判的结果。

9.2系统完整性。

您同意，您不得使用任何装置、软件或例行程序干预或试图干预_______._____._____网站的正常运作或正在本公司网站上进行的任何交易。您不得采取对任何将不合理或不合比例的庞大负载加诸本公司网络结构的行动。您不得向任何第三者披露您的密码，或与任何第三者共用您的密码，或为任何未经批准的目的使用您的密码。

9.3反扩

您不得采取任何可能损害信息反馈系统的完整性的行动，诸如：利用第二会员身份标识或第三者为您本身留下正面反馈;利用第二会员身份标识或第三者为其他用户留下负面反馈(反馈数据轰炸);或在用户未能履行交易范围以外的某些行动时，留下负面的反馈(反馈恶意强加)。

9.4不作商业性利用

您同意，您不得对任何资料作商业性利用，包括但不限于在未经_______授权高层管理人员事先书面批准的情况下，复制在_______网站上展示的任何资料并用于商业用途。

10.终止或访问限制

11.违反规则会有什么后果

在不限制其他补救措施的前提下，发生下述任一情况，本公司可立即发出警告，暂时中止、永久中止或终止您的会员资格，删除您的任何现有产品信息，以及您在网站上展示的任何其他资料：(i)您违反本协议;(ii)本公司无法核实或鉴定您向本公司提供的任何资料;或(iii)本公司相信您的行为可能会使您、本公司用户或通过本公司或本公司网站提供服务的第三者服务供应商发生任何法律责任。在不限制任何其他补救措施的前提下，倘若发现您从事涉及本公司网站的诈骗活动，_______可暂停或终止您的帐户。

12.服务“按现状”提供

13.责任范围

您明确理解和同意，_______不对因下述任一情况而发生的任何损害赔偿承担责任，包括但不限于利润、商誉、使用、数据等方面的损失或其他无形损失的损害赔偿(无论_______是否已被告知该等损害赔偿的可能性)：(i)使用或未能使用“服务”;(ii)因通过或从“服务”购买或获取任何货物、样品、数据、资料或服务，或通过或从“服务”接收任何信息或缔结任何交易所产生的获取替代货物和服务的费用;(iii)未经批准接入或更改您的传输资料或数据;(iv)任何第三者对“服务”的声明或关于“服务”的行为;或(v)因任何原因而引起的与“服务”有关的任何其他事宜，包括疏忽。

14.赔偿

您同意，因您违反本协议或经在此提及而纳入本协议的其他文件，或因您违反了法律或侵害了第三方的权利，而使第三方对_____及其子公司、分公司、董事、职员、代理人提出索赔要求(包括司法费用和其他专业人士的费用)，您必须赔偿给_______及其子公司、分公司、董事、职员、代理人，使其等免遭损失。

15.遵守法律

您应遵守与您使用“服务”，以及与您竞买、购买和销售任何物品以及提供商贸信息有关的所有相关的法律、法规、条例和规章。

16.无代理关系

您与_______仅为_____订约人关系。本协议无意结成或创设任何代理、合伙、合营、雇用与被雇用或特许权授予与被授予关系。

17.广告和金融服务

您与在“服务”上或通过“服务”物色的刊登广告人士通讯或进行业务往来或参与其推广活动，包括就相关货物或服务付款和交付相关货物或服务，以及与该等业务往来相关的任何其他条款、条件、保证或声明，仅限于在您和该刊登广告人士之间发生。您同意，对于因任何该等业务往来或因在“服务”上出现该等刊登广告人士而发生的任何种类的任何损失或损毁，_______无需负责或承担任何责任。您如打算通过“服务”创设或参与与任何公司、股票行情、投资或证券有关的任何服务，或通过“服务”收取或要求与任何公司、股票行情、投资或证券有关的任何新闻信息、警戒性信息或其他资料，敬请注意，_______不会就通过“服务”传送的任何该等资料的准确性、有用性或可用性、可获利性负责或承担任何责任，且不会对根据该等资料而作出的任何交易或投资决策负责或承担任何责任。

18.链接

“服务”或第三者均可提供与其他万维网网站或资源的链接。由于_______并不控制该等网站和资源，您承认并同意，_______并不对该等外在网站或资源的可用性负责，且不认可该等网站或资源上或可从该等网站或资源获取的任何内容、宣传、产品、服务或其他材料，也不对其等负责或承担任何责任。您进一步承认和同意，对于任何因使用或信赖从此类网站或资源上获取的此类内容、宣传、产品、服务或其他材料而造成(或声称造成)的任何直接或间接损失，_______均不承担责任。

19.通知

除非另有明确规定，任何通知应以电子邮件形式发送，(就_______而言)电子邮件地址为，或(就您而言)发送到您在登记过程中向_______提供的电子邮件地址，或有关方指明的该等其他地址。在电子邮件发出二十四(24)小时后，通知应被视为已送达，除非发送人被告知相关电子邮件地址已作废。或者，本公司可通过邮资预付挂号邮件并要求回执的方式，将通知发到您在登记过程中向_______提供的地址。在该情况下，在付邮当日三(3)天后通知被视为已送达。

20.不可抗力

对于因本公司合理控制范围以外的原因，包括但不限于自然灾害、_____或_____、物质短缺或定量配给、_____、战争行为、政府行为、通讯或其他设施故障或严重伤亡事故等，致使本公司延迟或未能履约的，_______不对您承担任何责任。

21.转让

_______转让本协议无需经您同意。

22.其他规定

本协议构成您和_______之间的全部协议，规定了您对“服务”的使用，并取代您和_______先前订立的任何书面或口头协议。本协议各方面应受中华人民共和国XX地区法律的管辖。倘若本协议任何规定被裁定为无效或不可强制执行，该项规定应被撤销，而其余规定应予执行。条款标题仅为方便参阅而设，并不以任何方式界定、限制、解释或描述该条款的范围或限度。本公司未就您或其他人士的某项违约行为采取行动，并不表明本公司撤回就任何继后或类似的违约事件采取行动的权利。

23.诉讼

因本协议或本公司服务所引起或与其有关的任何争议应向____省____市____区人民法院提起诉讼，并以中华人民共和国法律为管辖法律。

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

经过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的话务员。

12号接到银行临时任务，我们八个实习生对粤东地区一万三千信用卡未激活用户进行电话回访，目的只有一个：提醒他们激活使用信用卡。

那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们进行简单的介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，针对不同客户进行修改，达到基本目的就可：提醒用户激活信用卡。客户有任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提醒他拨打客服热线或者当地网点咨询。这也没办法，因为我们只是刚刚实习一个星期不到的实习生，没有进行任何客服培训，对信用卡服务一无所知，客户问了我们也不知道。还有一个很严重的问题就是：我们的电话不是银行的标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地普通电话给外地用户，这很容易就被人怀疑是信用卡诈骗(以后的事实证明，这是对的，因为我们每天都要被人在电话中怀疑)，所以我们只是问一些简单问题。

我回访的地区是汕头市的一部分，一共1927户，我花了10天时间好歹将这些电话打完。回访完后，我发现这些用户基本上时有以下特点：

1、 因为这个信用卡是专门针对公务员推出的，所以用户基本是政府公务员，教师等非营利性事业单位的工薪阶层，他们生活是处当地小康水平。

2、 一般年龄都是30岁以上，对信用卡消费并不是十分热衷，所以大部分人都是表示不愿意开通信用卡。

3、 这部分人当初申请信用卡的原因大部分是因为建设银行与他们单位有业务联系，就有单位牵头给公务员办理信用卡，这些人只是为了敷衍上级而办理;或者是没需要但看到其他人办自己也办;剩下小部分是被业务员忽悠了，糊里糊涂就办了，办完就后悔不想要了;只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同学甚至是接通了一个60多岁老阿婆的电话，问：信用卡是什么?别人发给我一张卡片，我不识字~~~

4、 有相当部分的人不相信电话回访，怀疑电话号码，拒绝访问或者是不接听，其中不乏误认我们是诈骗分子而粗言者。

从这种回访结果也可以大概看出我国部分银行信用卡业务的混乱，完全是为了完成业务的，根本不考虑客户的需要，听闻银监会近期叫停办理大学生卡，加大信用卡办理门槛，我想大概是想整顿国内信用卡市场吧。

打完电话，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊!平均一个电话回访大概要两三分钟(因为我们只问基本的三个问题：有没有收到信用卡、是否愿意使用、提醒开通激活信用卡方法)加上登记拨号的时间一分钟，有些拒绝访问和无法接听的电话也算上，平均一个电话是二分钟。一天八个小时，去掉休息和喝水时间，一天打200个电话，硬是花了我十天时间!每天将电话摁在耳朵上重复的说话，耳朵被摁疼了，声音也沙哑了，电话打到一半的时候我经常会心情烦躁，很排斥那部电话机，但又很无奈地必须打电话，重复拨号，听着度度的声音，然后木然的说：您好，

我知道我的回访中有大概20%的工作是在这种状态下完成的，我们访问的目的虽然达到，总体说是非常不合格的回访。我接通电话后，经过简单额问候语，就直接问问题，连问客户放不方便都省略掉，有时候甚至会问完，说完结束语，就直接挂电话，留给对方一个不和谐的咔嚓声~~~~

部门的一个客户经理问我的感受，我说很辛苦，他就笑笑对我说：辛苦是辛苦，如果你没有从这些电话回访中学到点什么的话，你就白辛苦了。我若有所思，经理点了一跟烟，然后缓缓跟我说：做任何事情，你都可以从不同角度去看的，你可以觉得它很无聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而过;当然你也可以端正态度，不断地去对工作总结，去学习，然后做地更好。他接着说：前段时间，省行对全省的客户经理都组织了培训，其中一项就是电话访问技巧的培训，电话访问对客户经理来说是很重要的事情。你回访了这么多客户，成功率多大?为什么成功?客户为什么不愿意听你的?你该怎样对客户进行有针对性回访?这些都是有学问的。最后他跟我说：电话打完了，你应该好好总结了，总结经验，以后大步向前。

经理的话很有道理，从不同的角度看问题就会有不同的收获，这次电话回访，最大的问题就在于我们是用本地的普通号码给外地用户打电话，别人很容易怀疑我们，这个很正常，就算是我看到是外地手机，我轻易也不愿意接听。面对这种情况，我觉得我们应该注意以下几个方面：

1、 注意专业化用语。职业化、准确化的客服用语能够减少用户的怀疑，所以我们接听电话的时候一定要准确、切忌前言不答后语，试想，如果你接到一个电话：您好，我是，那个，银行客户服务代表，我们现在想，想对您进行电话回访，嗯，是关于信用卡的，你有时间么?这样的电话，你要接受么?

2、 直接切入。我们回访中一般都要询问客户是否愿意接受，但我们为了减少拒绝访问的数量，就减少了这个环节，电话访问的第一分钟时很重要的，在第一分钟如果没有进行有效信息的传递的话，客户就会产生抵制心理，何况是我们这种莫名的电话，所以我们简单接受自己后，就直接问问题，一般人都会接受提问。

3、 说话的语速要适中，音量不宜过大，要轻声提问。能够创造愉快、轻松的电话环境是最好的，这就需要我们自己去揣摩客户的心理，然后适当用语，像两个人面谈一样轻松。刚开始我就是中规中矩的，一个接一个问问题，后来有人受不了，就在电话中说：先生，你不要这样说话，怪怪的，随意一点啊!听到这，我笑了：呵呵，好啊，我也就是随便问问。

4、 回访完毕，切忌立即挂电话，停2秒钟再挂，不和谐的咔嚓声会很影响客户的心理的。

5、 最后就是关于不合作的客户。就一个字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也别说，轻轻挂了电话，然后休息下，缓缓心情，接着打。

我只是接到了一个不合作的客户，其实也没什么，他就是怀疑我是诈骗的，为了核实，他就问了很多问题，我回答不了，事实上我没接受任何培训，不知道信用卡业务，真的是回答不了，于是他就认定我是诈骗的，就直接在电话中教训我，我当时也一时心中窝火，想骂人又不能骂，直接就挂了电话。

后来想想，其实我当时因为突然被问了这么多问题，一时就乱了，他只是想知道我们掌握了多少信息，如果我们什么也不知道，那就是可能是诈骗。我如果好好跟他解释，然后跟他核对他的信用卡号码后四位数、家庭电话号码、单位电话号码等基本信息，就能稳住他了。接下来，至少他会半信半疑地接受回访，而不是教训人。所以，这次我是输在没经验上。

这次电话回访我觉得我有两个收获，一是电话访问的一些技巧，现在不在部门里面能够很好的接听工作电话了，语言很职业!今天一支行的行长来电话部门，想推迟一项工作，刚好经办人不在，我知道这项工作很急，所以我就跟他表达了经办人的意思，告知这项任务省行一个上午已经催四次，需要大家配合，最后，这位支行行长表示尽力配合。嘿嘿，有点狐假虎威，一实习生蒙着上级部门的虎皮，竟然要求行长配合工作!二是能够从不同角度去看问题，去想问题，一味抱怨没意思，有的只是时间的白白流逝，倒不如换位思考，让工作、让生活海阔天空，给自己一个灿烂的微笑。

出卖人： 签订时间：

买受人： 签订地点：

起始日期: 截止日期: 计划金额(元):

第一条 标的、数量、价款及交(提)货时间

产品名称

交货时间

单位

(kg)

数 量

单 价

保护价

(元/kg)

总金额

(元)

第二条 质量标准：按《食用菌菌种管理条例》和《无公害江山白菇省级地方质量标准》标准执行。检验标准、方法、地点及期限;买方于菌种接种之日起10日内提出验收要求的，按前款规定的质量标准到买方种菇地验收。卖方自接到买方在上述期限内提出的验收要求之日起3日内未办理验收的，视为质量不合格。买方在上述期限内未提出要求的，视为质量合格。

第三条 白菇菌种的交货地点、时间及提供方式：和方式为：_____________。

第四条 定金:买方在 年 月 日前向卖方支付收购定金______元。交货时定金(抵作货款)。定金支付后，因买方违约解除合同的，定金不予退还;因卖方违约解除合同的，应双倍返还定金。

第五条 标的物的所有权自_______时起转移，但买受人未履行支付款价义务的，标的物属于_________所有。

第六条 运输方式及运输费用负担;由卖方送到买方指定的——投售点。运输费用由_______方负担。

第七条 结算方式、时间及地点：_______________________________________。

第八条 担保方式(也可另立担保合同) __________________________________。

第九条 菌种瓶的供应及回收和费用负担：菌种瓶由卖方提供，每个菌种瓶收取押金______元，由买方于菌种出售后_____日内返还菌种瓶时按实际返还的个数退回。

第十条 本合同解除的条件____________________________________________。

第十一条 违约责任：违约方按合同总金额的______%向守约方支付违约金。

第十二条 合同争议的解决方式：本合同在履行过程中发生的争议，由双方当事人协商解决;也可由当地工商行政管理部门调解;协商或调解不成的，按下列第__种方式解决：

(一)提交______仲裁委员会仲裁;(二)依法向_______人民法院起诉。

第十三条 本合同自_______________起生效。

第十四条 其他约定事项;卖方必须做好对买方的售后技术指导服务。买方未按卖方的技术指导操作而引起的损害，由买方自负。菌种在有效期内出现质量问题的，由卖方负责调换。

出 卖 人 买 受 人

出卖人(章)： 买受人(章)：

住所： 住所：

法定代表人： 法定代表人：

居民身份证号码; 居民身份证号码;

委托代理人： 委托代理人：

电话： 电话：

开户银行： 开户银行：

帐号： 帐号：

尊敬的领导：

您好!请怒打扰，很荣幸您在百忙之中阅读我的求职信，谢谢!希望能在贵公司找一份适合本专业的工作，发挥才能，为公司创造更好的价值。

我是在报纸上看到贵公司的招聘启事，我在考虑了自身的条件以后，我觉得我的自身条件是符合贵公司的要求的，所以我才对贵公司的职位产生的浓厚的兴趣。我相信我能够做好贵公司提供给我的工作岗位。

我是xx职业技术学院经济贸易系电子商务专业的一名学生，即将面临着实习。作为一名电子商务专业的大学生，我热爱我的专业并投入了巨大的热情和精力。在这两年里，我所学习的内容包括了电子商务的基础知识、平面设计、网页制作、计算机组网技术、网络营销、access、asp、vb，而且能熟练的操作计算机办公软件，并组建小型的局域网。当然在学习这些理论知识的同时，也不缺乏实践。大一的时候就注册了淘宝网，并在上面开店，虽然并没有卖出去些什么东西，但是在开店的过程中，也学到了很多内容，比如与人的交流，进货渠道等。在这实践和学习中，使我对电子商务有更深的了解。

深知电子商务专业是个具有创新、面向世界、面向未来的新型行业，因此只学习课本上的内容还是远远不够的，我还会继续努力的。学习的同时，我还积极参加各种活动，抓住每一个机会，锻炼自己。在这短短的两年里，我深深地感受到，与优秀学生共事，使我在竞争中获益，也使自己更好的进步;向困难挑战，让我在挫折中成长。我更渴望在广阔的天空里展露自己的才能，期望在实践中得到更好的锻炼和提高，因此我希望加入贵公司。我会竭尽全力的工作，并相信经过自己的勤奋和努力，一定会作出应有贡献。

我知道现在即使我说的再好，也没有用。我需要一个给我发挥的空间和时间，我相信我能够做好这一工作。在不断的学习中，我知道了眼见为实的根据。我想贵公司给我一次面试的机会，我相信我能够表现的更好!

祝贵公司事业蒸蒸日上，屡创佳绩!

此致

敬礼!

求职人：

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x个多月的时光了，在这x个月的时光里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在第二天强调这天外呼就应注意哪些问题；在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余；在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都用心参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在那里，每一天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖；在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在那里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我简单起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是用心、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放下休息时光，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作.

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维潜力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自我。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性.

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自我的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时光学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时光拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮忙我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

关于15年电话客服年度工作总结范文

关于xx年电话客服年度工作总结范文

不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们中国人寿的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着95519拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐席无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已平时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

已经过去，刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学习的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出最大的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个平凡的岗位上作出不平凡的成绩。