开展优质护理服务心得体会(合集20篇)

为贯彻落实201x年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，在总结201x年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，

根据我科室的实际情况制定本年度工作计划如下：

一、确定工作目标

满足病人的基本生活需要，保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地落实，提高病人对护理工作的满意度，达到以患者满意、社会满意、政府满意为目标全面推进优质护理服务。

提高思想认识，加强组织领导。通过学习使全科护士掌握优质护理服务工作标准，运用到临床实践中，确保取得实效。对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。积极开展优质服务明星护士的评选。

二、具体方法和措施

1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》《基础护理服务

工作规范》《住院患者基础护理服务项目》，达到思想认识，

组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。借鉴先开展优质护理服务示范病区的工作经验。

2、要求全科护士严格地执行护士行为规范，遵守医院各项规章制度及医德规范，健全护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

3、实行责任制，从病人踏入病房开始，就有责任护士介绍主管医生、护士长和自己，介绍病区环境。夜班护士来接班后，要到病房介绍自己，做到随叫随到，巡视到位。优质护理服务工作计划4、全科护士应加强与病人的沟通，所有人员做到热情接待、耐心解释、细心服务、主动帮助、亲切送出、电话咨询、延伸服务。完善护患沟通的双向渠道。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、严格落实护士分层专科培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，将边缘学科知识渗入到培训内容中。创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。

6、强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强各个环节监控，注重质量，注重细节。急救药品、器材

做到“五定一保持”，严格执行消毒隔离制度，合格率达到100%。

7、要求每位护士在201x年里能严格执行基础护理与专业护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施，坚持“以病人为中心”，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗卫生，杜绝差错事故的发生。

同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。

我科启动“优质护理服务示范病房”已一段时间，在各位医生的积极配合下，在科护士长的大力支持下，在护理部领导的监督指引下，我科发生了翻天覆地的变化。

一、从排班上。打破原来的排班模式，推行人性化排班。

1排班周期为一个月，护士们可以了解自己一个月的排班，有效调控自己的时间。2每天排4个责任班，减少责任班管理的病人数，提高护理质量。3增加帮班，主要处理补液及晚上的医嘱。这样可以增加责任班与P班服务病人的时间。

二、从护理工具上

1、引进新的治疗车，这种治疗车优于老式治疗车。可以悬挂补液;可在治疗车上书写护理记录，使护士在病床边就可轻松完成护记，真正实现实时记录;分层分隔较多，可以合理摆放日常护理用具。

2、增加新的血压计，使每个责班的治疗车上都有一套完整的护理工具。

3、增加级别护理指示牌，使每位患者清楚知道自己级别护理所应享有的权利。

4、建立沟通园地。

5、为护士配备防静脉曲张袜，有效保护护士的健康。

三、简化护理文书。

我科率先取消护嘱本;推行表格式护理记录;简化护理记录。

四，生活护理到位。

以前是由高年资护士下达护嘱。而现在责任护士评估所包干病人的生活自理能力和病情，根据护理级别及患者的个体性进行生活护理。这样可以提高护士自主性，使每位患者得到安全有效的护理服务。但也要求护士有高度的责任心，爱心。

五、建立博客。

每位护士下班后，都会看看科室博客。有时会发发牢骚，有时会写些工作体会，看过博客就可以清楚优质护理的新动态。责任班护士也会互相交流工作体会，总结最佳工作流程，使其他人少走弯路。我们的宗旨就是一切为了患者，为了患者的一切，实施优质护理服务。

六、及时总结评价。

4月27日，优质护理服务在我科实施2周时间，护理部领导黄红友及大内科护士长邝惠冰来我科深入了解试点工作中护士们的工作情况及所面对的困难，并与我科护士长贺冬梅及全体护士进行总结讨论。会议后，就会上护士们提出的困难。护士长进行了新一轮的工作调整，例如增加帮班等。遇到问题，汇报问题，分析问题，解决问题，这样的良性循环，使每位护士更积极的投身于护理改革的热潮中。

经过以上改革，患者的满意度得到明显提高。优质护理服务仍在进行中，我们将继续摸索前进。希望以我们的责任心与激情，会为护理改革增添美丽的一笔。

医院2015年优质护理服务活动总结

强化培训  提升护理专业技能

随着优质护理工作的深入开展，护理部不断强化护理人员行为规范，对护理人员文明用语进行现场演示训练，要求苦练基本功，提高护理人员专业技能，重新制定专科护理常规并加强学习。组织全院护士长及护理骨干开展了以“提高护理质量，拓展护理服务”为目的优质护理经验交流活动，进一步推进了优质护理服务工作的进展。选派护士长和护理骨干参加优质护理服务培训，并在医院举办优质护理服务培训班。每季度在全院范围内进行知识竞赛，对优胜者进行奖励，激发护理人员的工作热情。护理部在培训实施中，创新培训的方式方法，深化护理人员“以病人为中心”的护理理念，注重人文精神和自身素养的提高，为优质护理工作的开展保驾护航。

提高福利   调动护士积极性

护士的待遇水平低下，导致工作积极性差，严重影响了护理工作质量。XX年医院全面增加护士福利，工资平均上涨x%，夜班费增加至x元，大大提高了护士的工作积极性，保证了夜班质量，合同护士每月交通补助x元，并且在住房分配等方面规定5年以上护士享有分配住房权利，真正做到了同工同酬，增加了她们的主人公责任感和归属感，为优质护理服务活动起到了积极的作用。

“创优无止境，服务无穷期”，xx省友谊医院全体护理人员将继续以饱满的工作热情，坚定不移地为优质护理工作奉献自身的力量。

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近段时间，我们医院也就是x市第一人民医院妇产科正在积极开展优质服务，通过我们的“微笑服务，满意待患”让病人感觉我们医务工作者是与他们站在同一战线，这能增强他们战胜疾病的信心，同时也能让患者在我们医院就医时感受到温暖

为确保这一优质服务的实施：我们科室主要从三方面做起

一科学管理强素质：妇产科工作复杂繁重，风险较大，特别是产科母子两条生命掌握在我们医务人员中。为给患者提供安全满意的服务，我们妇产科实施了科学管理，把制度建设及其贯彻落实工作牢牢抓在手上，通过每天的交班，使每天的工作有条不紊的进行。我觉得妇产科是一支敬业奉献的团队，管理出素质，出成绩，以制度管人，以制度调动人的积极性，使科室工作顺利进行，得到社会的认可。

二优质服务树形象：医院应给病人信任感、安全感、亲切感，有了这“三感”服务质量就在其中了。但这三感离不开高质量的技术和周到细致的服务。近几年，科室在医院的支持下，先后派医务人员外出进修学习，同时积极联系专家来我院讲学，会诊，指导。对我们年轻医务人员传、帮、带，使我们的技术水平不断提高，给病人减轻了不少痛苦，科室对新技术高度重视，科主任以身作则，孜孜以求，不断学习新技术。

三亲情服务暖人心：优质的服务更是让患者获得信任感、安全感、亲切感的基础。我们坚持在医务人员中开展“假如我是一名患者”的换位思考，并从规范的言语和亲人般的行为做起，通过我们的优质服务让患者感到的是温馨提示、知情告知，而不是刚硬条款;听到的是亲切问候、和蔼解释，而不是“生、冷、硬、顶。

我一直都觉得非常骄傲和自豪，因为我的工作是迎接新生命的到来，双手托起的是明天的希望，祖国的花朵。看着一个个活泼可爱的小天使的降临，内心会感到无比的喜悦。产房的工作极富有挑战性，我们面对的是即将成为母亲的人，我们必须严密观察产程，确保新生儿顺利安全的到来，容不得我们半点疏忽。在分娩过程中经常会碰到突发状况，也让我们心理紧张，另一方面也挺危险，因为我们常接触血液，不小心就有可能感染上传染病。尽管我们的工作很脏很累，但付出的汗水会得到回报，当我们听到新生儿来到世上那第一声有力的啼哭，看到一个又一个的家庭快乐的从这里走出去，我们心里是充满幸福的，生命带给了我们无限的感动。“优质服务”，进一步拉近了我们与患者之间的距离，并在社会中得到了人们的一致好评。

××年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定××年“优质护理服务”工作计划。

一、指导思想：

我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准

继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4)加强护士礼仪规范学习。

(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、r疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

6、定期满意度调查

(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。(2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

7、加强患者健康教育

优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。

我院积极响应卫生部确定的“优质护理服务示范工程”，活动期间，在院领导不辞艰辛，积极带领下，全体护士牢记“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，提供满意服务。扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进。为提高护理服务质量，采取了一系列措施，并取得了一定的成效，现总结如下：

1、领导重视支持优质护理服务工程，多次先后在全院中层会议上动员宣传工作。并在相关职能科室开会讨论相关工作。护理部先后多次在护士长会议上传达、宣传、动员工作，鼓励护士长在科室组织护士讨论该工程相关问题。

2、至我院开展优质病房以来床位总数34张，护士总数25名，病房护士数_名。病房总数12个，开展优质护理服务的病房数4个，所占比例30%

3、护理部制定了《“优质护理服务工程”活动方案》并按工作方案开展工作。每月对优质护理服务科室进行“护理管理质量检查月考核表”、“基础护理质量检查评分表”、“五种护理表格检查评分表”、“急救药品、器材准备质量检查表”。

4、加强服务意识。在全院范围内组织学习优质护理服务文件，从思想上树立“服务意识”，增设护理专栏。从整体护理到责任护士，从床头交接班到病区集体大交班等等。我们不仅思想准备好了，行为

也证明了一切。

5、规范护理操作，深化护理内涵，作为优质护理服务的带头人，充分发挥管理才能，实施护士分级管理，从而使护理人力资源得到有效配置，使病人得到更安全的护理。定期进行护理操作、理论考核，细化了专科护理常规，进一步规范护士操作的行为，同时不断加强临床护士理论知识的学习。

6、关爱由点滴做起。颌面外科全体护士为住院患儿送去祝福，为患者提供责任护士，方便患者遇到问题和难处可以及时联络，及时处理。健康教育，及时为新病人做宣教。针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。加强了护患沟通，尽量给病员创造舒适方便的就医环境。如我们每个班次接收的新病员当班护士都要向病员做自我介绍，主管医生、责任护士、病区环境、作息时间、相关检查等。我院开展优质护理服务活动后，治疗、护理工作秩序井然，病人的护理做的很到位，病人非常满意，护理质量得到了提高，在现有的基础上奋力工作，边评估，边改进，边完善，边总结。我们开展的优质护理服务活动还有很多，病员满意的微笑温暖着我们，病员康复的笑声激励着我们，我们有信心将优质护理服务继续做得更好。我们用实际行动演绎我们的优质护理服务。

在20__年的工作中，护理部严格按照医院的整体工作方针，依托《二级综合医院等级评审》和《优质护理评价细则》的要求，进一步完善护理规章制度，规范护理工作行为，为深入开展优质护理服务开展了一系列工作，现总结如下：

一、按照《二级综合医院等级评审》细则的要求，进一步修订和完善护理规章制度、护理常规、服务规范以及工作流程，并按照年初计划每月进行督导，使护士在临床工作中自觉按照规章制度为患者提供优质护理服务。

二、重点加强新入院护士和低年资护士的考核，强化她们的学习意识：护理部从今年3月份新上岗护士开始，增加了《基础护理学》的培训与考核，每月按照章节内容在临床工作中应用的顺序，分12个月培训学习并考核，每个月针对学习内容进行细致的考核，以保障新护士能够深入掌握基础知识，为更好的护理病人打下坚实的基础。

三、加强急救知识及技能的培训：配合应急管理部门开展了全院的心肺复苏医护配合应急演练，有效的提高了临床应急能力。

四、提高临床护士实际工作能力，培训专科护理骨干：于5.12护士节前，举办了护理技术操作比武。今年共选派包括重症监护室、消毒供应室、儿科等12名骨干护士进修学习;选派了28 名护士参加了肿瘤、急诊、手术室的专科护士培训;选派约30名骨干护士参加各种培训班，以开阔护士眼界，带动临床护理水平。

五、今年共8名护士长到省人民医院进行为期一个月的培训，8名护士长参加了龙湖“护理管理培训班”，有效的提升了护士长的管理能力。

六、加强护理质量过程控制，确保护理安全

1、实行护理质量三级管理体系，各临床科室护士长、科护士长和护理部每月对所检查的情况进行总结，分析根本原因，提出整改措施，护理部进行持续跟踪督导。

2、发挥护理质量管理委员会职能：针对护理缺陷、护理投诉和护理不良事件，每季度召开护理质量管理委员扩大会议，分组讨论，提出切实可行的解决方案并督促落实。

3、加强护理安全监控管理：为了加强高危患者的管理，护理部修改完善了患者首次护理评估记录单，针对所有入院患者进行跌倒坠床、压疮、管路滑脱等高危风险筛查，并制定了详细的防范措施，有效的避免了漏评估高危患者的情况发生。

七、全面开展优质护理工作，使全院所有护理单元实现了优质护理全覆盖。护理部根据全院工作动态对全院护士实行统一调配;病区按照护士层级实行弹性排班，全面履行护理职责，为病人提供连续、全程的护理。

八、护理部每季度对全院进行满意度调查，将统计结果反馈至科室，科室限期整改，有效杜绝了生、冷、硬、推诿现象发生。患者满意率达到 91.4 %。

九、延续护理工作：今年按照计划，护理部和医院市场办公室人员共同协作，完成了8次下乡回访，深入患者家中，了解患者居家康复情况，并针对患者病情进行专业的指导，这项工作得到了患者及家属的一致好评。

十、完善健康教育内容，提高健康教育宣教效果：

患者健康教育是医疗服务的组成部分和有效易行的治疗手段，怎样即能提高健康教育的效果，又能节约医护人员的时间，获得最优的宣教效果，视频宣教可能是一种比较直观易学的形式，因此在20__年4月，护理部组织了健康教育视频大赛，各科室精心编排，自导、自演、自拍、自己剪辑，拍摄了各科室有代表性的健康教育视频，经过层层选拔，我们最终评比出儿科的“一岁宝宝喂药流程”、“新生儿脐带护理”，消化内分泌科的“胰岛素笔的使用”等13支团队拍摄的视频进入决赛，并且我们已经将这些优秀视频在各个科室电视上循环播放，更加直观的把健康知识传播给患者，大大减少了护士宣教的时间，护士及患者反映宣教效果良好。

十一、护理部今年挑选出3名护理骨干送到上海参加复旦大学举办的《现代医院内训师》培训，培训结束后，我们将所学到的课程按照我们医院的实际情况，保留了重要课程后，重新进行编排，增加了临床实用课程，今年8月，在全院挑选出80余名护士长和业务骨干，大范围的培训护理内训师，使内训师的身影遍布全院各个科室，这种培训方式得到了院领导及护士长、护士的认可。我们也计划自12月下旬开始全院推广《护理服务剧本》，规范临床护理服务行为，打造一支“同质化的优质护理团队”。

十二、经过一年的筹备，护理部将我院近3年上报的典型护理不良事件进行汇总，查找出根本原因，制定防范措施，现已编写完成《护理操作失误启示录》一书初稿，后续审稿后拟于明年与相关部门联系，印发后发放给全院护士，以培训并警示全院护士，保障患者安全。

十三、今年我院共招聘护士41人，根据入住患者情况，增加了重点科室人力资源，如：重症监护室增添2人，EICU增添8人，手术室增添4人，有效缓解了临床工作强度。

十四、今年2月份完成了护士分层分级的重新修订工作，使护士层级更加合理化。并将层级与绩效考核挂钩，有效的调动了护士的工作积极性。

十五、存在问题、原因分析及改进措施

1、存在问题：临床带教老师评比工作未完成;患者满意度还有待提高;护理缺陷发生数还较高;绩效考核方案还不太完善;特殊护理质量监控指标数据收集还不规范;护士人力还很匮乏;延续护理工作开展的还不规范等。

2、原因分析：医院对护理工作重视不够，护士人力不足。护理部管理知识欠缺、护理部管理力度较差。

3、改进措施：护理部与院部进行沟通，阐述临床护理工作重要性，争取明年招聘30名护士补充到临床;招收10名护理员充实到临床重点部门，缓解临床护士工作压力;护理部人员加强管理知识的学习，提高管理水平。

新的一年里，我院的优质护理服务将继续在紧锣密鼓的展开之中大力推进。

回首20--年，全院仅五个科室开展了“优质护理服务示范病房”。我们普外三科于10月响应了我院的号召，开展了优质护理服务示范病房。得到此消息后，大家既高兴又感到肩上多了一份责任感。在护士长的带领下，大家就一个信念：要么就不做，要做就要做好，不要辜负院领导及护理部对我们科室的信任。起初我们大家对“优质护理服务示范病房”这一称呼其意义也不是很明白。随即护理部对我们几个开展“优质护理服务示范病房”的科室开了动员大会，让我们每个人都从真正意义上认识到什么是“优质护理服务示范病房”。只有我们理解了才能将其开展并做的更好，得到每一位病友及家属理解，使其对我们的服务放心、满意。

除此之外，我们的班次也进行了调整，现在是APN模式，减少了交接班的次数，让患者得到连续性的治疗及护理。不仅如此。我们科室还进行了简单的软装饰，护士长和大家一起动手为我们的病区穿上新装，改变了进医院病房冷冰冰的感觉，经过我们的精心布置，使患者走进我们的病区有像家一般的感觉。十分整齐、安静和温馨。

其实，“优质护理服务示范病房”又称之为“无陪护病房”和“温馨病房”。简单的来说，我是这样理解的，就是有家属的陪伴，其他的无论是治疗性护理操作技术还是生活上的护理都有护士承担，把护士真正的还给病人。把优质服务作为护士们的天职和本份，怀有感恩之心，以一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。

我科通过一段时间优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会为患者及时处理，解决到位。我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理执行情况。并为他们做一些简单的生活基础护理，打水、喂饭、剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。且每天都进行了每日护理工作量的统计，不断完善，要做的更好。在病人多、护士人员少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。

随着优质护理服务活动的全面启动，标志着我院护理工作进入新的里程，同时，由于医院的发展，新进人员的增多，他们的起点参差不齐，为了使他们更快更好的熟悉临床的工作模式及流程，为日后晋升和独立上岗奠定良好的基础，也是为更好的达到我们优质护理服务的要求。所以医院对她们进行强化培训，实行护士住院总制培训计划，年轻护士轮流执行。这也是20--年我院强化培训的重点，所谓的护士住院总就是24小时在班，和年资老的护士一起共事，处理一些应急事件，学习她们身上优点，改掉自己的缺点，养成良好的工作习惯。起初多少有些年轻护士不能理解，但经过20--年这几个月来的护士住院总制度的执行，大家都有同感，觉得这个制度对培养年轻护士的确很有成效，我们科就有一位年轻护士在这段时间快速的成长起来了，加入了独立值班的行列。看到了她的成绩，科室里的年轻护士都愿意接受这样的培训，积极写申请要求上进。看到这样，让护士长及我们每一位老师都感到心中无比喜悦。

如今，走进我们普外三科的病房，护士们愉快地在自己的负责病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头，一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。患者一入院，护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和责任护士，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗?今天看起来气色不错!”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动!输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。作为护士最想听到的莫过于，患者或家属最动听的、真诚的一声“谢谢”。

优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，我们会走的越来越好!

优质护理服务工作计划样本

【篇一】

××年，骨科门诊将坚持“以病人为中心”的服务理念，以加强护理服务、护理管理及感染管理为抓手，以“一提高、双强化及三优化”为主要途径，即不断提高服务质量，强化护理质量及专业培训，优化专业素质、服务态度及服务流程，达到全年医护零意外及病人满意率达到95%以上的工作目标。

一、加强护理服务建设

(一)优化服务理念

培养护理人员树立“以病人为中心”的观念，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。加强主动服务意识、质量意识及安全意识，在进一步规范护理操作的基础上，提高护患沟通技能，从而促使护理质量提高，确保护理工作安全、有效。注重收集护理服务需求信息，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医生的意见，及时提出改进措施，对护士工作给予激励，调动她们的工作积极性，从思想上行动上作到真正的主动服务。把“用心服务，创造感动”的服务理念运用到实际工作中。

(二)优化服务措施

1.以三好一满意为抓手，为方便患者就医，要求护理人员提前十五分钟上岗，方便了患者就医，缩短了患者排队等候时间。

2.认真做好普通门诊和专家门诊的日常管理工作，指导护士及时协调和妥善处理特发情况。

3.及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法提供方便，坚决做到零投诉。

4.认真做好门诊的室内、外环境卫生，积极为患者营造干净、舒适的就诊环境。

5.为患者提供亲情服务，加强与病人沟通，对于有特殊要求的病人，要尽力满足特殊需求;对于因不可抗拒力原因错过预约时间的病人，提供绿色通道，务求让每一名病人都能感受到骨科门诊优质的护理服务。

二、加强护理管理建设

(一)护理人力资源管理

1.建立紧急护理人力资源调配制度，加强对休假、轮休人员管理，试行轮休备班模式，即轮休人员肩负勤务备班职责，可作为补充医护力量应付突发情况。

2.落实护理人员在职继续教育培训和考评，鼓励在岗人员进修，保障在职进修人员学习时间，不断提高科室整体护理水平。

3.对重点员工的管理，如轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养沟通技巧、临床操作技能等。

(二)护理质量管理

1.依据院部体系文件与《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等规范护理行为，优质护理服务落实到位。患者与医护人员满意度高。护理人员掌握优质护理服务的目标和内涵，掌握率达到100%。

2.有危重患者护理常规，密切观察患者的生命体征和病情变化，护理措施到位，患者安全措施有效，记录规范。

3.执行查对制度，能遵照医嘱正确提供护理服务，及时观察、了解患者反应。

4.保障仪器、设备和抢救物品的有效使用。护理人员按照使用制度与操作规程熟练使用输液泵、注射泵、监护仪、心电图机、吸引器等常用仪器和抢救设备。对使用中可能出现的意外情况有处理预案及措施。

(三)护理安全管理

1.确立查对制度，识别患者身份。在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用患者姓名、病人号两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的诊疗、操作。

2.对于顾客临床护理常见突发情况及并发症，要制定护理操作及处理规范，以制度保障安全，杜绝医疗事故。

3.主动报告护理安全(不良)事件与隐患信息的制度，改进措施到位。护理人员对护理安全(不良)事件报告制度的掌握率达到100%。

(四)不断提高护理人员专业素质

1.加强专科建设，提高护理人员专业素质，定期组织专科理论、操作考核，提高护士处理问题能力。

2.鼓励及带领护士撰写论文，积极参加各种学术活动，掌握医护领域前沿信息，学习新技术、新项目，不断提高专业理论水平。

3.配合护理部，建立护士规范化培训制度。不同年资、

能力的护士进行不同的培训，让大家养成主动学习的习惯，不断自我增值，从而整体提高骨科整体业务水平。

三、加强医院感染管理建设

(一)要求护理人员在临床诊疗活动中严格遵循手卫生相关要求，手卫生正确率达100%，手卫生依从性≥95%，洗手正确率≥90%。

(二)凡接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时必须戴手套。医护人员对职业防护和职业暴露处置掌握率达到100%。

(三)组织全科护士学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。

【篇二】

为进一步贯彻落实“全国卫生系统开展优质护理服务示范工程”活动的相关文件要求，深化拓展“优质护理服务示范工程”活动的工作内涵，我院按照卫生部《××年公立医院改革试点工作安排》，关于“推广优质护理服务工作”的部署及要求，在总结上一年度开展“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，制定××年全面推行优质护理服务工作计划如下。

一、指导思想

我院将深入贯彻落实《××年公立医院改革试点工作安排》，全面实施卫生部关于“推广优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，深化优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，在多年开展“人文化护理，亲情化服务”及“感动服务”的基础上，认真落实卫生部下发的《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

(一)××年底，优质护理服务试点病房开展达到100%。

(二)争创“全国优质护理服务先进单位”。

(三)争创“××市优质护理服务示范医院”。

(四)争取一个病房进入“全国优质护理示范病房”的行列。

三、活动范围及主题

(一)活动范围：全院各临床科室全面推行优质护理服务。

(二)活动主题：“创新优质护理服务模式，深化优质护理服务内涵”。

四、实施计划

(一)进一步完善组织管理体系和明确工作任务(1-2月份)

1、建立以医院“一把手”为核心的领导小组：

组长：(全面负责)

副组长：(具体负责)

副组长：

成员：、

2、成立“优质护理服务管理委员会”

组长：

副组长：

成员：、

3、成立优质护理服务督导组

组长：

成员：、

4、任务分工

(1)院领导小组每两个月召开相关职能科室的沟通会，协调解决在优质护理服务推行中相关部门的支持保障等方面的问题。

(2)人事处负责保障临床一线护士的人力资源合理配置。

(3)后勤总务处保障病区的环境秩序、卫生保洁、药品配送、物品上收下送及营养配餐等工作。

(4)信息交流部协助做好优质护理服务对外宣传工作。

(5)核算办对护理系统的绩效考核和奖金分配制度给予协助完善。

(二)开展优质护理服务专项培训工作(3-4月份)

1、护理部在护士长范围内组织学习卫生部印发的“医院实施优质护理服务工作标准(试行)”，各科室组织护士学习，知晓率达到100%。

2、组织全院护士长认真学习卫生部关于“深化优质护理，全面提升护理服务内涵”的工作会，组织学习卫生部“××年优质护理服务活动方案”、学习××市“××年优质护理服务示范工程”工作方案，并在此基础上，护理部全面部署本年度推行优质护理服务的工作计划。

3、以科室为单位，组织全体护士学习“护士条例”，强化护士执业行为，履行护士职责。开展“规范执业行为，强化职业修养”服务大讨论，寻找护理管理及服务中的缺陷和薄弱环节，制定改进措施，创新专业服务项目，提升护理服务品质。

4、以科室为单位，组织全体护士“礼仪服务培训”，学习医院礼仪服务手册，护理部建立礼仪服务督导组，全面提升护士礼仪服务水平。

5、建立不同层级护士技能考核卡，各科室按照考核计划落实完成，护理部三基考核组加强对专业技能及三基知识考核，每月抽考率达5%以上。

6、全院学习推行“5s”巡视病房标准，培养年轻护士以系统观为指导的工作方法，提高病情观察和满足患者需求的服务能力。

7、护理部教学组对新护士进行“优质护理服务”专项培训。

8、对首批试点病房(甲状腺科、消化内科、胰腺科、乳腺一科、结直肠科)在督察的基础上对其管理方法、护理模式、护理服务特色等进行评价，组织现场观摩，全院推广。

(三)巩固试点病房成绩，发展试点病房数量，推进优质护理服务(5-10月份)

1、对院内所有试点病房进行阶段性检查(××年5月)。

2、开展第四批试点病房：肝胆肿瘤科、胃肠肿瘤科、淋巴内科、头颈一科、乳腺二科、妇部肿瘤科(××年6月)。

3、组织护士长优质护理服务管理的报告会及院内外交流(××年7、8月)。

4、开展第五批试点病房：放疗一科、放疗二科、儿科、骨软肿瘤科、中医科(××年9、10月)。

(四)总结评价阶段(11-12月份)

总结工作经验，使优质护理服务得到持续改进，并在全年考核的基础上，推出××年示范病房(优秀试点病房)和先进个人进行表彰。

五、保证计划落实配套措施

(一)优质护理服务重点工作的实施与考核

1、启动“加速优质护理服务模式病房建设，争创优质护理服务示范病房”评比活动。护理部对示范病房实施准入制度，试点病房必须经过“优质护理服务管理委员会”按照“示范病房的考核标准”进行考核，合格者确定为示范病房，并在“5.12”护士节期间进行表彰。

2、各病区修订完善各类疾病护理常规，完善各岗岗位职责、临床护理服务规范、工作标准，细化分级护理内容。

3、进一步健全科室的规章制度，实施岗位责任包干制的整体护理工作模式。

4、探讨有效的绩效考核方法，将护理人员绩效考核结果与质量促进奖挂钩，调动临床一线护士工作的积极性。

5、降低病区内的陪伴率，一类高度风险科室陪伴率控制在15%以下，二类中度风险科室陪伴率控制在10%以下，icu零陪伴。

6、组织特殊服务案例的讨论会，通过个案分析，全面提升护士的服务技能。

7、为了保障优质护理服务的不断深入，护理部优质护理服务督导组将定期对已开展的试点病房的服务质量进行督察，每季度对住院患者和出院患者进行护理服务满意度问卷调查、分析及信息反馈。

8、与中医药大学护理系学生开展护理志愿服务活动。

(二)加强宣传报道工作：

1、为充分发挥舆论导向作用，在全院营造“以病人为中心”优质护理的服务氛围，护理部建立优质护理服务宣传组，定期收集各病区的先进事例及创新的服务项目，加强与医院信息交流部联系，加大我院护理工作的媒体宣传力度。

2、建立护理网络维护小组，及时将医院优质护理服务的进展情况进行网上公布。

3、继续完成每半年一期的优质护理服务专刊，定期向卫生部中国护理管理杂志开创的优质护理服务专刊投稿。

4、建立优质护理服务示范工程活动信息通报制度，实施院内“优质护理服务试点病房工作信息表”，科室每月25日前上报护理部，信息小组负责汇总分析。

(三)建立优质护理服务激励保障机制

1、申请优质护理服务示范病房专项奖励基金。

2、积极申请提高三班护士的夜班费待遇。

3、建立机动护士人力资源库，保证临床急需时的调配。

4、加大派遣护士的转制比例，提高派遣护士的奖金待遇。

【篇三】

××年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定××年“优质护理服务”工作计划。

一、指导思想：

我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准

继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4)加强护士礼仪规范学习。

(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、r疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

6、定期满意度调查

(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。(2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

7、加强患者健康教育

优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。

【篇四】

一、树立指导思想，明确工作目标

我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，确立了以患者满意为目标的服务理念。把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。深化亲情服务，提高服务质量。

二、具体优质护理服务内容与工作措施

1.加强核心制度建设，落实护理安全措施

1)强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。

2)不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。

3)强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。

2.转变护理观念，提高服务质量

1)继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强临床护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。

2)从“三基三严”入手，有计划的对护士进行培训与考核。加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识等;加强护理技术操作的培训，根据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素质及专业能力。

3)加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职业形象。

4)培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。采取各种形式的学习培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、记录护理文书的业务素质。

3.严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育

1)根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，合理排班，弹性排班，增加高峰期上班人数，以达到保质保量为病人提供满意护理服务的目标。

2)密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，细致做好从入院到出院的各种治疗、护理活动，认真开展健康教育和康复指导，为患者提供连续、全程的优质护理服务。

3)深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。

4.夯实基础护理，建立绩效考核制度

1)规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保持病床整洁、无异味、无污迹，加强巡视病人，及时观察发现问题，妥善解决。每月组织科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。

2)明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管理进行考核，并进行患者满意度调查，奖优罚劣。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。

优质护理服务是护理管理的重点，细节服务工作要长抓不懈。切实做好优质护理服务管理工作，才能减少医疗纠纷和事故隐患，避免患者的不良投诉，保障病人的就医安全。

【篇五】

为贯彻落实201x年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，在总结201x年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，

根据我科室的实际情况制定本年度工作计划如下：

一、确定工作目标

满足病人的基本生活需要，保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地落实，提高病人对护理工作的满意度，达到以患者满意、社会满意、政府满意为目标全面推进优质护理服务。

提高思想认识，加强组织领导。通过学习使全科护士掌握优质护理服务工作标准，运用到临床实践中，确保取得实效。对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。积极开展优质服务明星护士的评选。

二、具体方法和措施

1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》《基础护理服务

工作规范》《住院患者基础护理服务项目》，达到思想认识，

组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。借鉴先开展优质护理服务示范病区的工作经验。

2、要求全科护士严格地执行护士行为规范，遵守医院各项规章制度及医德规范，健全护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

3、实行责任制，从病人踏入病房开始，就有责任护士介绍主管医生、护士长和自己，介绍病区环境。夜班护士来接班后，要到病房介绍自己，做到随叫随到，巡视到位。优质护理服务工作计划4、全科护士应加强与病人的沟通，所有人员做到热情接待、耐心解释、细心服务、主动帮助、亲切送出、电话咨询、延伸服务。完善护患沟通的双向渠道。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、严格落实护士分层专科培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，将边缘学科知识渗入到培训内容中。创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。

6、强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强各个环节监控，注重质量，注重细节。急救药品、器材

做到“五定一保持”，严格执行消毒隔离制度，合格率达到100%。

7、要求每位护士在201x年里能严格执行基础护理与专业护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施，坚持“以病人为中心”，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗卫生，杜绝差错事故的发生。

20__年1月，一场突如其来的疫情，打破了虎年春节欢快喜庆的气氛。随着疫情迅速发展，武汉紧急封城，抗击病毒性肺炎疫情进入紧张状态。1月25日，协和西院作为第三批病毒性肺炎定点医院正式进入积极准备中。

按照医院部署，骨科9楼东朱佩佩护士长积极应战，带领全科护士积极做好准备工作。朱护士长工作经验丰富，护理技术扎实，管理能力突出，曾被评为武汉经济技术开发区优秀护士、武汉市优秀护士和协和医院优秀管理者。在长期的管理和临床工作中，朱护士长培养了一支技术过硬、作风优秀、制度严明的护理团队。

非常时期，指示就是命令!大年初二，一声令下，朱护士长迅速集结了处于待命状态的全科护理人员，整理病区，准备物资，内训学习，后勤保障，一切都在护士长铿锵有力的指示下，井井有条地展开。针对当时已有其它医院的医务人员感染的局面，朱护士长重点抓内训，尤其是加强医护人员防护隔离意识，要求人人过关。

正在大家积极准备的时候，接到院领导通知，西院9楼病区要打造协和党员示范岗，成立党员突击队!朱佩佩护士长不是党员，但是她想，作为一个有责任、有追求的团队负责人，在这种关键时刻，更应该冲在一线，与团队战斗在一起!朱护士长激动地写下火线入党申请书，郑重申请加入中国共产党，她要在大灾大难中锻炼自己，她要带领她的团队，和她们并肩作战!在进行了充分的思想沟通后，西院分党委对朱护士长积极要求火线入党、要求党组织考验自己的决心表示坚决支持。

激动人心的时刻到了!20__年1月31日上午,协和西院住院楼9楼病区，在抗疫一线的战斗现场，西院抗疫临时党支部举行了一场特殊的火线入党仪式。朱佩佩护士长等一批入党积极分子在协和医院张玉书记等全体老党员的带领下，在中国共产党党旗前庄严宣誓入党。“我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程......"这声音是决心，狭路相逢勇者胜，有决心才能夺取胜利;这声音是信心，而今迈步从头越，有协和实力才有必胜信心;这声音是希望，沉舟侧畔千帆过，有希望才能荡平病毒肆虐的杀气。大浪淘沙，在举国抗疫的最危难关头，朱护士长用行动证明她的本色是党旗红。

优质护理服务2016年工作计划

XX年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点,在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定XX年“优质护理服务” 工作计划 。

一、指导思想 ：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4)加强护士礼仪规范学习。

(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

5、定期满意度调查

(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。

(2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

6、加强患者健康教育 ：优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、 公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出 勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、 满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。

优质护理服务工作总结范文三篇

篇一

XX年5月我病区作为医院的重点科室，率先参加了的活动“优质护理示范”病房，6月护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书并制订了切实可行的实施方案。全体护理人员迅速行动起来，一方面护理部组织护士长及护理骨干参观学习东方医院“优质护理示范”病房，另一方面护士长组织科室认真学习《优质护理服务质量标准》，对照标准找差距，看不足，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性。在院领导的大力支持和护理部主任的精心指导下，“优质护理服务”活动于7月1日正式启动，至今已有3个月。在3个月的时间里，本病区取得了可喜的成绩。

一、优质护理工作井然有序

活动开展以来，我科大力倡导细节服务，护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。肛肠科定编床位为38张床位，开放41张床位，3个月床位使用率占100%。为了支持“优质护理服务”活动，护理部为我病区新增派护士8名，活动期间科室共有16名护理人员，使床护比1：0、4、为了为患者提供全程优质护理服务，我科将护理人员分为2个责任组，每个责任组的组长为高年资护师，并配有护士。根据我的特点，实行小组责任制，且弹性排班，保证每班至少有两名护理人员在班全程服务，每天在对晨晚间护理，肛肠术后病人伤口熏洗、生活照料上又增加了人力。各班岗位职责明确，责任组长对患者住院期间各个阶段进行评估，根据病人的病情、自理能力及心理需要对患者进行针对性地心理疏导及健康教育，并督促责任护士对各项护理工作的执行情况。

二、护理内容多样化

3个月来我科护理人员通过各项学习和培训，统一思想，提高认识，有效地提升了护理服务质量。责任组长定期对低年资护士进行基础护理、护理常规、健康教育等护理知识和技术的强化训练。基础护理工作明显比活动前更到位、更精细、更贴切。按照《优质护理服务质量标准》，肛肠科加强了各项基础护理，如：为所有病人打好开水、为术后病人协助进水、喂饭、洗漱、入厕、活动、护送检查等；加强了与病人和家属的沟通，对病人从入院到出院各时期、各环节进行健康指导，包括疾病知识、简单治疗过程、各种检查目的、各种功能训练以及饮食与活动的意义等等，使基础护理的内涵达到进一步提升。落实了病房全面巡视，及时满足病人的所需，解决病人存在的各种问题；加强了护理安全工作，对手术病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而防范了护理意外差错的发生，及医疗纠纷的发生，保障护理安全，提高了护理质量。

三、护患关系和谐

短短3个月来，在院部、护理部精心指导下，经过全体护士不懈努力及护理部主任的精心指导，优质护理服务工作取得了显著成效。我科护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，表扬信从上半年20封上升至80封，入院及出院病人满意度逐月提高，从患者的反馈意见中，对护士的主动服务意识和关心照顾表示满意，有的患者甚至说：“亲生儿女又如何！”

四、存在问题与建议

在方案实施过程中我们发现，病房护士的整体年龄偏低，他们本质上喜欢做技术操作性强的工作，虽没有直接表示不原意作基础护理，然而，一旦遇到个别患者或家属语言或者行为使护士受到心理伤害时，他们就难以应对。护士的辛勤工作使患者的利益化。同时也向社会传递着和谐的音符，但他们也需要心理支持和社会认同。作为护理管理者要让护士在提供其语言沟通能力，使患者从心理上接受和尊重护士，让患者及家属真正感受到护士在帮助患者康复中发挥了重要的作用。

篇二

为了积极响应卫生部的号召，在全国开展“优质护理服务示范工程”此项活动，我院也采取了相应措施，在全院范围内挑选了两个试点科室。外二科作为全院首批试点的重点科室，于20xx年5月中旬开始开展此项活动以来，全体护理人员能率先行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。

一、目标明确，组织得力，打造群众满意科室

1、在院领导的高度重视及积极配合下，于20xx年5月-日召开了全院动员大会，在会上领导明确表态，对此项工作将给予积极配合及大力支持，同时也将积极协调各有关部门给予配合及大力支持，各项保障到位，解除护理人员的后顾之忧，把时间还给护士，以便使护士能更好的服务于患者。

2、作为首批试点科室，主管护理的副院长及护理部总护士长能亲力亲为，在人力与财力上给予大力支持。及时学习卫生部有关文件。护士长组织全体护士解读了基础护理的内涵、学习了卫生部办公厅关于印发《20xx年优质护理服务示范工程活动方案》的通知、及新疆维吾尔自治区卫生厅文件关于转发《卫生部关于印发《住院患者基础护理服务项目（实行）》等三个文件的通知》的通知、进一步领会其“夯实基础护理、提供满意服务”为主题的文件精神、使护理人员在思想上进一步提高了思想认识、转变了服务意识，为此项工作的实施明确了方向目标，打下了良好的基础。

3、护士长利用周晨会时间反复强调此项工作的必要性及重要性，不断加强护理人员的思想素质教育及责任心的教育，强调服务态度，对待每一位患者都要细心、耐心和温馨，在接诊时细心检查，做出正确诊断；治疗上耐心向病人解释，取得病人配合，做到微笑服务。以“病人满意”为感知标准，内抓管理求实，外抓服务创新，制订详细落实措施，认真明确各级职责，全力打造让社会满意的优秀科室。

二、措施得力、保证服务质量

1、科室基本情况：科室共有编制床位30张，实际开放床位39张。科室共有护理人员8人，其中大专学历3人，中专学历5人，主管护师1人，护师1人，护士6人。

2、根据科室实际情况，在护理部的活动计划及实施方案基础之上，科室制定了外二科“优质护理服务示范工程”活动计划及实施方案、公示了基础护理服务项目内涵。

3、科室改变排班模式、实行双岗排班模式，重新制定了护理人员的岗位职责，实行从入院到出院全程负责包干制、使患者在住院期间得到全方位的护理。达到了群众零投诉和零纠纷，涌现出大量好人好事。

4、护理人员能严格按照基础护理服务项目进行临床护理服务、按时完成晨晚间护理及其他各项护理工作。同时对患者实行全程陪护检查。特别是危重病人的护理，洗漱、擦身、大小便的护理等基本做到了护理措施到位，使患者满意。每天护士长及交接班人员按时到病人床前进行交床头交接班。保证了及时巡视、详细交接、避免有遗漏、接受患者意见、不断提高护理服务质量。

5、在医疗安全及质量上，全科医务人员共同参与，每周一由护士长带领护理人员进行安全教育，全科医护人员团结一致，保证24小时开机，以备科室里有抢救危重病人或病人特多时应急之用。特别是科主任和护士长，经常在夜间睡眠和节假日星期天被叫到病房抢救病人。同时医院在经济方面也给了大力支持，大大提高了护士的工作积极性、能更好的服务于临床患者。

6、自开展优质护理服务以来，加强基础护理，意味着护理工作范围的扩大和护理人员角色的延伸，这些无疑大大增加了护士的工作量，但这些丝毫没有影响到外二科的护士们，她们还是一如既往地热忱地服务于每一位患者，除了为患者做好洗脸、洗头、翻身、拍背、抹澡、剪指甲等各项生活护理，护士还将送药到患者床头，包病人服药到胃，消除了患者服用口服药不规范的安全隐患，保证了医疗质量及护理安全。护士长还经常到患者床前，询问了解患者的病情及护理人员的服务态度、服务措施是——-到位，督促护理人员认真对待每一个患者，使患者感受到家庭般的温暖。科室制作了“优质护理服务信箱”，争取患者的各种意见及建议。

对存在的问题及时给予改正。并每个月对患者进行满意度调查，满意度均达到了100%。科室护理人员还多次受到病人的口头表扬。同时收到表扬信35封。未发生被投诉现象。

三、共同探索共求进步

“优质护理服务示范工程”，重新诠释了护理工作内涵，充实了护理服务内容，打破了沿袭已久的护士协助医生治疗的护理模式，回归到护理模式，更加强调心理护理、生活护理等内容，将护士的工作地点由原来护士站改为病房。面对这一系列的改变，我们认为：

挑战是前所未有的，没有固定的模式去遵循，只有在工作中不断总结、不断完善，共同探索，不断实践，共求进步，全心全意为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

篇三

20xx年为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创建“优质护理服务示范医院”活动中，采取先试点后推广的形式，不断转变服务理念，改变工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展的主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务活动。通过创建“优质护理示范病区”，从根本上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思考，总结经验，克服困难，不断探索。

一、加强领导，开展宣传

1、制定创建工作实施方案，成立领导小组，院长任组长。

2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创建活动中。

3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”的精神进行解读，然后针对如何落实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房的想法和好的建议。达到全院统一思想，转变护理服务理念的目的。

4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。

二、确定示范病房

1、通过各科申报，选取了护理工作量大，危重病人多的病区：内一科、内二科、普外科病区作为“优质护理服务示范病区”。

2、各病区护士长通过开展定期考核、实施动态管理的工作模式，达到树立一批先进典型，发挥试点病房的带动作用。

三、加强管理，强化措施

1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创建“优质护理服务”工作细则。

2、试点病房结合科室工作特点，制定创建活动实施方案及具体工作计划。

3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。

4、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。

5、护理部开展自评自查工作，找出不足，及时按照评审标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”的护理服务。

6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效落实。

四、突出重点，拓展内涵

1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。

2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。

3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。

4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。

5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文件书写，使护理文件书写更加简洁，限度缩短了书写时间，护士有更多的精力投入到护理服务中。

6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。

7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理的落实。通过落实基础护理，体现护士对患者的细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。

五、协调职能部门，实施垂直管理

积极协调相关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检验科、器械科等护理支持系统，为创建“优质护理服务示范病区”提供有力保障。

六、依法执业，保障安全

1、为贯彻落实《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》的培训及考核，进一步规范护士的执业行为，切实落实护士执业注册和持证上岗等相关规定。

2、进一步完善重点科室（内一、内二、外科、中医科）各项护理管理制度、护理质量考核标准及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。

七、加强培训，提高素质

1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。

2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括护理核心制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效降低了护理风险。

护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能的培训及考核，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，限度保障护理安全。

八、加强监控，保障质量

1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。

2、加强护理质量的环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。

3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防范与改进措施。

九、制定预案，提高应急能力

1、制定了“紧急情况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，确保护理安全。

2、护理部重新修订并形成了25项风险事件的护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合抢救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演练及停电、火灾演练。临床病区开展了突然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤的、住院患者发生坠床、输液、输血反应的应急预案及程序。演练之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改进措施。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备，做到规范处置，及时化解危机。

十、初步取得的成绩

1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2、工作模式改变：实行责任分组，所有护理工作落实到人，增加了责任意识。

3、护理内容改变：治疗和基础护理逐渐等同化。

4、护理排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。

5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。

6、病房环境改变：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。

7、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

十一、存在问题

1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质服务示范工作的理解和支持。

2、医院的支持系统需进一步完善。

3、护理垂直管理不到位。

4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。

下一步，我们计划在内三科、门诊护理站开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。护理部将不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。

总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：让我们的服务达到“患者满意、社会满意和政府满意”。

优质护理服务工作计划2018

2017年优质护理服务工作是在去年开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲复审”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，以严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点,在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2017年“优质护理服务” 工作计划 。

一、指导思想

我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。

三、工作措施

1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。

2、全面提升职业素质、优化护理服务

(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。

(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。

(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。

(4)加强护士礼仪规范学习。

(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。

3、加强管理，确保护理安全

(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。

(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。

(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制

4、夯实基础护理

(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。

5、严格落实责任制整体护理

(1)优质护理病区实行弹性排班。工作忙时可加班，闲时可轮休。

(2)优质护理服务病区设立责任组长1名、责任护士3名，每名责任护士护理10名病人。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

(3)全面履行护士职责。整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健康教育和康复指导，提供心理护理。

(4)临床护理服务充分体现专科特色，依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务保障患者安全，促进患者康复。

5、定期满意度调查

(1)每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。

(2)每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争争吵。

6、加强患者健康教育 ：优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、 公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出 勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、 满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。

一、加强组织领导，改善病房住院条件。

确保创建活动顺利开展。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。

在医院动员的基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。

二、落实层级管理，打造优质服务护理队伍。

创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。

三、夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。

在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。

四、强化专科护理，有效提升护理服务软实力。

在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整提供了连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了健康教育活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。

五、实行全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核。

在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。

我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。

在今后的工作中，我院将加大对优质护理服务的系统化研究，建立提升护理服务的长效机制，使优质护理服务常态化，一是加强护理礼仪培训，进一步塑造护理人员形象；二是加强理论学习，提高护士的业务理论水平；三是加强护理技术操作培训，提高护士的操作技能；四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在我院长效发展下去；为人民群众提供全面优质服务，让患者满意，让社会满意。

自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每一天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的十分多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是个性到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一状况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一向坚持上早班，每一天7：30到科室配置液体。同时在护理人员不足的状况下，将以前的四个职责组合并为三个职责组，每组配置2个职责护士，各选出职责组长1名，实行职责组长负责制，每一天由职责组长评估当天病人状况和护理人员状况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置留下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推留下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每一天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9：15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。

同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都务必在输液瓶签上写明，输液的时候务必告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各职责组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，职责组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每一天的质控重点，透过近半月的运行，收效颇丰，此刻很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应此刻服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求职责护士务必对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，职责护士务必亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的状况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到。

后勤处开展优质服务月活动工作总结

为贯彻落实学院关于开展创建"和谐型校园"的总体布署,后勤处根据本处的职责范围和工作特点,从学校和广大师生员工的实际需要出发,于10月10日—11月15日开展了"优质服务月"活动.

这次活动以"服务在后勤,满意在后勤,奉献在后勤","您的满意就是我们最大的心愿"为口号,通过开展一系列的优质服务活动,进一步强化"全心全意为学校教学,科研和广大师生员工服务"的宗旨,增强后勤员工的服务意识,提高后勤服务的科学管理水平;进一步加强后勤各服务窗口与广大师生员工之间的沟通和理解,达到"转变服务观念,改进服务质量,提高队伍素质,改善服务形象,提高服务效益"的目的.

各中心科室紧紧围绕"服务"这一主旋律,扩大服务范围,改善服务态度,增加服务项目,兑现服务承诺等,使"优质服务月"活动有计划,有步骤,有组织的进行,优质服务活动取得了良好效果.

一,活动的开展情况

本次活动主要有六个方面的内容.

1.后勤各实体职工实行了挂牌上岗.各部门共制作上岗证200多个,以利于更好接受广大师生的监督,进一步增强了后勤职工的自我约束意识.

2.开展了"推广文明敬语,文明用语,消灭服务忌语"活动.制定了后勤"服务窗口十条文明要求" 常用文明用语29句,服务禁语28例.规范了各窗口单位的服务语言,提高了各服务窗口的文明程度.

3.对各服务窗口,环境,面貌进行了综合整治.加强了职工着装及仪表仪态的要求和工作环境的布置等工作.全处职工的精神面貌和工作环境有了较大改观.

4,提出并贯彻落实了"后勤服务承诺十八条",收到了较好的效果.工作的及时率和到位率有了明显的提高.

5,给学院提出了关于建设"节约型校园"的若干意见,向全校师生员工发出了"建设节约型校园倡议书".各部门职工都在各自的工作岗位上,结合自已的工作情况,为从现在做起,从自身做起,开展了各项节约活动.

6,各部门都根据后勤处总的活动方案,结合本部门的工作实际,制定了自已的活动方案.开展了一系列卓有成效的活动.

(一)学生公寓管理中心开展了文明值班,为学生设立服务箱,楼管员为学生缝补衣裳等服务项目,通过召开学生座谈会,发放问卷调查表等形式,广泛征求学生对搞好学生公寓的建议和意见,及时调整和改进公寓管理和服务工作.

(二)综合办公室全体职工着装整齐,环保工人实行挂牌服务.校园环境做到每天清扫,生活垃圾做到日产日清.主动给部分职能处室摆放了新鲜花木,并利用业余时间给予养护管理.保障了校运会和学院一些大型接待活动的摆花需要.教室管理办公室做到每天为上课老师备好开水,保证任课教师的随时饮水,给上课教室的讲台上准备好粉笔,板擦等必要用品.通信站为校园宿舍职工开通了adsl宽带业务,及时为部门调整和新干部上岗配备了新电话.

(三)医疗服务中心召开专题会议,就"优质服务月"活动进行思想发动.引导医务人员积极主动地投入到"优质服务月"活动当中.实行挂牌上岗,规范服务;公布了"医疗服务中心服务承诺",增加了门诊免收挂号费,各项检查费,理疗费,输液费优惠10%等优惠服务项目.与天津天士力制药股份有限公司联合在我学院开展了"关爱教师健康"赠药活动.成立检查小组,加强了医疗质量的检查 ,在医护人员中开展医疗质量,落实各项规章制度的大讨论,促进医疗质量,服务态度的提高,满足病人的需求.

(四)饮食服务中心努力为师生员工营造一个温馨的就餐环境和氛围,通过大屏幕宣传优质服务月;使用文明礼貌用语,热情周到服务.全体炊管人员一律统一着装,挂牌服务.召开由学生代表参加的伙食工作座谈会,在餐厅设立意见簿和意见箱;推出流动售饭车售饭;提高饭菜质量,增加花色品种,严格成本核算,使饭菜真正做到物价相符.增加服务项目,每天中餐和晚餐为学生提供免费汤.

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20__年我科在院领导正确领导及护理部的督促下继续开展了优质护理服务工作，制定了优质护理活动服务方案和工作计划明确，创建指导思想和活动目标，认真开展优质护理服务，丰富，夯实基础护理，不断满足患者的需要，让患者满意。“以病人为中心，回归护理本位”，的护理理念已深深植入医护人员的心，并使其进一步融入到患者服务中，在这服务中取得了一定的成绩，现将工作情况汇报如下：

(一).活动内容：

1.认真学习文件精神，改变服务理念。科室组织护理人员反复学习院内制定的《优质护理服务手册》以及医院的各项规章制度，及本科室的《优质护理服务手册》。

2.继续责任制护理。将责任护士分为了A、B两个小组，分别由卢晓梅和李虹担任组长。A1、B1为组长A2、B2为责任护士。责任护士提供全面的、连续、全程的护理服务 我们病区按护龄、职称、工作能力的强弱，合理排班，实行责任制护理。结合护士分层管理，组长将病情轻重、护理难度和技术要求不同的患者分配给责任护士，并拟订护理计划，实施监督管理。责任护士在日常工作中落实好整体护理，把生活护理、病情的观察、病人的诊治、康复指导融位一体，为病人提供全面的、连续、全程的护理服务。每组的高年资护士除了负责自己的病人所承担责任护士工作外，还要负责所在组的护理质量的检查和对年轻护士工作的指导。全面落实了责任护士的护理职责，为患者提供连续、全程的护理服务。病区责任护士的姓名挂在每个病房的墙壁上，护士长的姓名贴于病室墙上，便于病人知道。

3.排班形式：实行了三个8的排班模式，并灵活安排二线班，以备在紧急情况立即投入病人护理工作。根据病人的数量、危重病人数及病人需求实行了护士8小时工作，24小时负责制的连续化整体护理。护士的工作时间延长了，护士在病房与病人的交流，护理时间增多了。我们还在病区创办了“优质护理服务十化”宣传栏，并公示了基础护理服务项目和分级护理服务标准，创办大幅健康教育宣传栏。以使病人和家属掌握更多的健康教育知识，同时让病人和家属及时了解我们的创优活动的意义、目的和要达到的效果，使他们更好地监督和配合我们的工作。护患关系融洽了，彼此距离缩短了，护患关系不再是我们的尴尬。

4.健康教育：为患者提供健康教育、康复指导，心理护理。健康教育形式多样：床旁的个别指导、形象直观的图片、墙报、幻灯片、健康教育手册等。，

5.开展了中医特色护理：耳穴埋豆、艾条盒灸、中药浴足、中药离子导入，中药熨烫，中医治疗月收入在一万元左右。

6.充分利用便民箱，为病人提供力所能及的帮助。

7. 加强环节质量的控制，提高护理质量。护士长每日两次查房，每周一次夜查房。检查工作中存在的问题并加以指导，参加危重病人的抢救护理。护士长每日深入病房，进行督促检查，实施现场管理，发现问题，及时指出，要求及时更改。利用晨会时间，午餐时间，休息时间讨论工作中遇到的情况，听取大家的意见和建议，尤其在刚试点的初期大家经验不足，通过大家多次的交流经验，共同学习、查找不足。例如，每日入院的新病人、病危病人等都要进行其护理质量的检查。每日交班后晨间查房，晨间护理后的查房、晚间护理后查房、医嘱执行的情况等进行全面的质量监控，早发现，早预防，早解决问题。这一年下来，能有较好的推进我们的责任制护理。病人床旁护士的声音更为亲切了，高年制护士们的责任感更强了，年轻护士们也开始动起来了，每个人都把自己负责的病人护理质量进行自查，大家把自己作为质量控制一份子，更好地确保护理安全，提高护理质量。

8责任制与绩效挂钩， 提高护士满意度在责任制护理模式实施中，以工作能力，工作量，工作质量，岗位风险，病人满意度为考核指标，打破大锅饭局面，体现多劳多得，高风险，高报酬，另一方面也充分体现高年资护士价值，体现工作能力强工作出色的护士的价值，并为年轻护士起到表率和榜样的作用，增加职业的自豪感和价值感，而年轻护士有了学习目标和动力。责任制护理也打破了一些护士依赖的心态，让其意识到自己的不足和欠缺，调动起学习积极性，要有好的服务态度，熟练的操作技能，更要不断更新和补充专业知识，为提供优质护理服务打下基础。建立护患沟记录及不定期满意度调查：将护患沟通记录本挂在醒目处，并不定期进行满意度调查，征询病人的意见，以求真务实客观的对我们的工作进行评判，发现问题并及时处理，及时将处理意见反馈给病人，以便改进我们的工作。

9.加强交流沟通，改进服务：

(1)每月进行一次工休座谈，征求病人意见。

(2)每周一次护理会议， 讨论在上周工作中的不足及下周的重点。

(3)每月一次护理质量小组会议：对各护理质量考核进行分析总结，每季度一次医护讨论会，增加医护之间的合作

10.简化了护理文书，取消了一般护理记录单的书写，建立和完善整体护理的各种护理表格并在临床进行实施。如：入院评估单、护理记录单、生活护理执行单、导管风险评估单、各种交接转运单等。大大减少了护士每天书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

11.制定，学习应急预案，提高应急能力，应对病人骤增或突发公共事件，及各种应急事件，确保患者和护理安全。通过演练，使护理人员充分了解应急情况下应该采取的处理程序，从而在护理工作中遇到各种突发事件时，能采取各种得力措施和有效办法，熟练使用各种急救技术和装备， 做到规范处置，及时化解危机。

12.为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。

13.加强培训，提高素质：每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。每月开展科室护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。

(二)、活动成果

1. 护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。

2.通过这一年大家的不懈努力，病区病人满意度一直都在97%左右。

3.责任护士加强了病房巡视及积极翻身拍背，并大大减少了压疮及跌倒事故的发生。

4.责任护士对病人病情全面了解，提高了治疗水平，减少了医疗事故的发生，缩短了患者住院时间，减轻了患者的负担。

5.护士站呼叫铃响频率一直稳在15次左右。

6.充分发挥年轻护士的聪明才智，设计制作了放置砂轮的盒子。

7.护士的上进心增强了，责任心增加了，更加细心了。并努力学习，发表论文。

8、满意度的改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。

(三)、存在的问题

1.有的年轻护士专科知识全欠缺，入院、出院时宣教内容欠丰富，不到位。

2.有的年轻护士未摆正心态，遇着不满意的患者，竭力争辩，导致误会愈来愈深，引来不必要的麻烦。

3.护士主动到病房服务意识不够。

4.护士的护理服务还不够规范。

5.在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。

6.在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务?一方面是考虑到怕收费，另一方面是难于面对除家人外的私密生活护理。

(四)、整改措施

1.认真学习优质护理服务的相关内容，加深认识。

2.加强对年轻的教育和情绪疏导，让她们摆正心态，加强她们的主动服务意识，更好的为患者服务。

3.对年轻护士进行培训，指导年轻护士如何沟通，并制订了健康教育手册。

4.加强专科知识学习，整理了常见病种的出院指导，病人出院前向病人讲解。

5.加强对责任护士的考核和监督。

6.充分考虑年轻护士的优点，取其利，避其弊。

7.加强环节质量的控制，提高护理质量，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实，完善了护理质量管理体系：实行责任组长→护士长→护理部监督机制，责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导，督促检查等质量控制责任，充分发挥高年资护士的作用，低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象，提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理，各司其职，各负其责的局面。

8.以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系：护士为了使自己工作得到较好评价，必须与病人有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对病人全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

9.规范护理服务：要求护士主动热情，微笑服务，接待患者做到“五主动”主动起立、接物、问候、自我介绍、健康宣教。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的不说不行、对患者主诉不说没事。

工作虽取得了一点成绩，但仍存在许多不适之处，我们清醒的认识到:优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务。我们将遵循护理质量、优质服务的科学管理原则，坚持“以病人为中心”的服务理念，以“夯实基础护理、提供满意服务”为工作目标，升华我们的护理服务，提高护士的整体素质。我相信，我们优质护理服务工作会做的越来越好!

不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，20__年已经匆匆的走到了尾声。回首优质服务这个工程，它不是一蹴而就的。刚开始的时候，我们对其理解深度不够，初期效果不明显。随着我们科室对优质服务不断深入的探讨和理解，开始尝试新的想法、并实施总结经验，渐渐理清思路，发现单靠几项措施，发几份文件是很难奏效的，难解决思想认识问题，彻底转变服务观念。从“服务之星”到“患者满意的调查”、“液体零呼叫”等优质服务活动竞赛工作的展开，大家都化压力为动力，化重任为责任，将改革作为挑战，做好病人护理工作，逐步深刻地理解道优质服务的重要性，并渐入佳境。优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显着的成绩，受到了患者的赞扬。

从开展优质服务以来，内心有太多的感触。从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。既然说回望，也就是总结，那首先我觉得应该加强服务意识。作为全院最大病人最多的一个科室，自从优质护理服务开展以后，我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的!那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。但是姐妹们用她们的细心体贴把关怀带给每一个病人，得到了病人对我们得优质护理服务的赞许。我科室在今年着重从以下方面着手开展优质护理服务。

一、统一思想，提高认识。

医院领导高度重视，在他们的鼓励提倡宣传下，强调推广了优质护理服务的决心和重要性，医院组织协调落实“优质护理服务工程”个部门职责，加大了支持保障对护理的投入，用全院之力共创优质护理服务。我科室本着医院的核心理念出发，把核心理念意识灌输给每一位护理人员，并利用横幅及相关温馨提示等积极向病人和社会做宣传。

二、理清思路，切实做好各项工作。

1、建立健全的护理规章制度，工作规范，岗位职责。结合我科室实际完善病房管理制度，陪伴制度，使护理工作达到制度化、规范化、科学化。确保了护理质量和安全。

2、认真组织护士学习分级护理制度标准，住院患者基础服务项目、基础护理服务规范等。并把住院患者基础服务项目通过展板的方式公布在病区，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、以规范的岗前培训，三基培训、继续医学教育。打造了“严、实、久”为原则的“日有提问，周有查房，月有讲课，季有考试”的各级护理人员的培训机制，使护理人员整体素质有提升。将临床与实际紧密的结合起来。

4、制定了护士分层管理制度，在病区选用工作经验丰富、责任心强，技术水平高的护士担任组长，成立了由护士长-责任组长-责任护士-助理护士的分层管理结构，按护士能力，病人病情，护理工作量大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度，每组护理人员按病人分工，责任到人。使护理工作真正做到位病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

5、改革护理排班模式，由原来的四班制改为现在的三班制(APN排班)。减少护士交班次数，同时实行弹性排班，增加高峰时间(如晨晚间护理)，薄弱时间段(中午时间段，节假日)的护理人力，保证基础护理工作落实到实处，保证护理工作的连续性和质量。

6、严格基础护理的落实，如为长期卧床的病人翻身做皮肤护理，为病人剪指甲，洗头，帮助排泄等等，在做基础护理的同事也融入了健康教育，我们科着重在于强调饮食的护理，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

7、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制定了一些安全标示，如防跌倒标示，药物过敏标示等，减少不良事件的发生。

8、组长及护士长每天对基础护理工作进行检查，监督和评价，每月科室组织一次优质护理服务的的工作座谈会，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。

9、加强对住院患者满意度的调查，分析及信息反馈，对患者提出的问题及现存的问题及时解决，提高病人及家属的满意度。

10、简化了护理文书的书写，取消了一般护理记录单的书写，大大减少了书写护理文书的时间，把时间还给护士，把护士还给病人。

三、建立监督机制，持续改进服务质量。

1、把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作的优劣的评价标准，在病区醒目位置张贴公示了优质护理服务的项目，及时听取病人的意见。

2、科室住院患者的满意度不断得到提升。在基础护理工作及健康教育得到了一致的好评。

四、存在的问题和挑战。

1、病人反面，在病人满意度调查中，提出不满意或者较满意的项目集中于护理服务不到位，服务性差，沟通交流能力不及时等问题;在日常检查中，很多病人能接受护理人员的基础护理和心理护理，但是还要一部分病人不能接受，主要是因为考虑到收费的问题。

2、护理人员，一护理人员感到作为主管护士经常倒夜班，经常同时为许多病人服务，精力分散根本不能深入了解病人的整体情况，难以达到层次感。还有重书写轻落实，护士忙于书写护理写各项护理记录，忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。

3管理方面，人力资源缺乏，护理工作量加大，但是护理人力资源相对不足。

五、下一步计划。

1、以病人为中心，分工明确，责任到人，建立了科学合理的人员组织结构和护理分工制度，进一步完善和落实护理岗位责任管理制度，把每位患者的护理工作责任，具体落实到每一个护理人员，每一个护理班次，每一个护理工作环节，使病人从入院到出院，由一名护士能够给予连续性的护理，使护士责任心增强，从而建立更明确的责任和更加密切的护理关系。

2、以病人满意为标准，告知沟通，满足需求，建立的和谐的的医患关系，切实提供对病人全过程，全方位，个性化的最佳服务，最终达到病人满意，社会信赖的目标。

3、把人人作为质量控制点，监督检查，责任落实，完善护理质量管理体系;实行护士长-责任组长-责任护士的监督机制，充分发挥高年资护士的作用，低年资及工作能力责任心不强及技术水平低的护士作为重点监督对象，提高质量管理的效果。

从4月1日开展优质护理服务工作以来，有两个多月的时间，我们紧紧围绕护理部及科室工作计划，以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，以提高护理质量为主线。随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。但是.按《贵州省20__年优质服务评价表》，很多都是我们医院现有条件下无法做到的，现在我把我们根据我院现有条件能做到，并且已经做到的优质服务情况进行汇报。

一、统一思想、提高认识、组织落实

医院及科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，让优质护理服务理念贯穿到每个护理人员具体工作中。我们坚持患者床头交接班，特别是肝血管瘤及高频治疗术后的病人，要求床头交接班。预防并发症发生，做好重症病人的护理。

利用业务学习时间和早交会，组织护理人员学习医院优质护理服务工作方案、护士条例、分级护理指导原则及内容和制度，基础护理服务

项目及技术服务和工作规范，优质护理服务的目标、内涵、宣传语。并制订医院优质护理服务考核评分表。

二、理清思路、切实落实各项工作

1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。

2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。

3、制定了护士分层级管理制度，按我院护理人员情况、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每个护理人员按病人分工,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。

4、改革护理排班模式：合理安排护士的排班，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

5、严格基础护理的落实：在做基础护理的同时融入了与病人沟通机会，了解病人需求，同时对病人做健康宣教，治疗指导、告知相关注意事项，既加强了基础护理，也增进了护患关系。

6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，制订了一些安全标识，如：防坠床、防跌倒、药物过敏、高危药品标识等，制定患者入院风险评估表及评估单，减少不良事件的发生。

7、不定期对医院及病房的环境卫生和基础护理工作进行检查，查看入院病人，护士接待是否到位，并进行指导。存在问题，进行原因分析，提出改进措施。

三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理

1、开展优质护理服务及责任制整体护理后，责任护士能够了解自己所管病人的诊断，病情、用药及辅助检查，能及时发现工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生;基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。

2、临床护士工作模式。落实责任护士负责制，包床到护，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化;定时巡视病人，认真执行床边交接班。护理工作受到病人及家属的好评，得到病人的认可。

四、建立监督机制，持续改进服务质量

1、每月开展公休座谈会一次，及时听取病人意见，发放满意度调查表，设立意见本及意见箱，公布医院监督电话。

2、开展十项便民服务措施。

通过参加我院的"开展干部作风集中整顿和建起设活动"，使我认识到要想当一个一心为患者服务的好护士，就必须认真学习中国共产党州委《关于进一步加强干部作风建设的决定》和中国共产党州委干部作风集中整顿和建设领导小组《关于开展以"转变作风抓落实、服务群众聚民心、创先争优促发展"为主题的干部作风集中整顿和建设活动的实施意见》精神，切实加强作风整顿和建设工作，从小事做起、从身边的事做起、从自己做起，切切实实树立以患者为中心、以全心全意服务患者为宗旨，转变工作作风，努力成为一名人民群众满意，患者欢迎，同事喜欢的优秀护士。现将我的学习心得体会总结如下：

一、要加强政治思想学习，树立正确人生观。

一个优秀的干部不是天生具备的，而是在不断地学习、不断地实践的过程中，通过不断地总结和提高自己的思想境界，才形成的。在这一过程中，认真、系统地学习，特别是学习政治理论起着极其重要的作用。只有通过努力学习文化，学习科学技术，才能具备建设社会主义的业务能力；只有通过学习政治理论，用马列主义、毛泽东思想以及邓小平理论武装自己的头脑，才能具有正确的世界观、人生观、价值观，具备卓越的领导能力，防腐拒变的能力。

只有不断的学习，才能在思想上保持高尚的境界。人总是要有点精神的，但精神境界不是天生的，而是在学习和实践中培养和塑造的。讲正气，必须养正气，这就要不断的学习和读书，知识多了，本领就会增大，精神境界就会提高。读书使人高洁。在这方面，老一辈革命家为我们作出了光辉的榜样。一个不读书、不学习的人，必然会鼠目寸光。

二、要实践全心全意为人民服务的宗旨。

全心全意为人民服务是我们的天职，将"一切为了病人，为了病人的一切，为了一切病人"的服务理念贯穿于临床医疗服务工作的始终，树立主动服务、亲情服务、诚信服务、人道服务、病人至上的五种服务意识。

首先，要坚持不懈地学习马列主义，毛泽东思想，特别是邓小平理论，以基本理论作为我们行动的指南，要自觉地加强思想改造，清除头脑中非无产阶级思想，努力改造自己的主观世界，真正理解我们党全心全意为人民服务的宗旨，扎扎实实地树立为人民服务的思想。

第二，要脚踏实地地做好本职工作，模范地履行一个护士的职责。最重要的是通过自己的实践，体现在自己的日常工作和学习上"。无论自己从事什么工作，都要树立高度的责任和敬业精神，尽心尽力把工作做好。一切都要以党和人民利益为出发点，不能急功近利，更不能计较个人得失；要克服华而不实，飘浮虚荣的工作作风，要做老实人，办老实事，老老实实做人，踏踏实实做事做到事，对工作勤勤恳恳，求真务实。

第三，要善于学习，掌握工作的本领。我们所从事的工作，性命关，患者的生死有时撑握在我们的手中，有时可能因为自己的一点小小的过失，而造成患者永远无法挽回的损失，也许是生命。这就要求我们在，面临许多新问题，新矛盾，新内容时，没有雄厚的技术功底和知识，是万万不能的。在任何时候都必须不断地更新知识，丰富自己的工作技能和实践本领，善于在工作中开拓创新，提出新的思路和见解，这样才能把良好的愿望和实际工作效果结合起来，让患者通过自己的努力得到康复，这才是医务工作者最大的心愿。

三、加强自身作风整顿和建设，树立良好的医务工作者形象。

一要树立全心全意为人民服务的形象，真正把患者的冷暖、安危放在心上，给患者一张笑脸、一句问候，也许是再简单不过的，时刻铭记自已是患者的天使，是患者生命中的一根"稻草"，把患者的事抓在手上，一件一件去落实。

二要树立务实形象。要按照保持先进性的要求，把时间和精力都放到工作的落实上去。在各项工作的落实中，发挥表率作用，要求护士做到的，护士长先做到，形成领导干给群众看，领导干给职工看良好局面。

三要树立清廉形象。这不仅是对领导干部的要求，也是对广大普通职工的基本要求，要坚持"两个务必"，进一步发扬艰苦奋斗的优良传统。

四、一个合格的护士长，不仅工作上要严要求，生活中也要克勤克俭。

古人有"先天下之忧而忧，后天下之乐而乐"的铮铮言词，现代教育家陶行知也说过："捧着一颗心来，不带半根草去。"我们孜孜追求的是全国人民的共同富裕。在物质享受面前，每个干部要始终保持清醒的头脑，正确处理好个人与集体、个人与国家的关系，用党纪国法管好自己的头脑，管好自己的手和嘴。

个人在生活中应该做到：1、生活待遇上不攀比，要比贡献、比业绩；2、非分之想不可有。社会主义的分配原则是按劳分配，你拿了应得的报酬，晚上睡觉也安稳。3、艰苦奋斗的作风不可丢。要提倡艰苦朴素，勤俭节约；4、遵纪守法，接受监督，抵制腐朽思想的侵蚀。只有增强法制观念，完善监督机制，才能从组织上腐化堕落的通道。

通过干部作风集中整顿和建设活动，使自已深刻领悟到，作为一名医务工作者，一名年轻的护士长，自已肩负的生命的嘱托、是人民期望，只有通自身不断的学习，不断努力克服不足，一切以患者为中心，服从服务于患者，以患者的康复为已任才能成为一名患者喜爱、群众乐见、组织认可的优秀护士长。