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关于电话客服年终工作总结

客服人员需要按照计划定期为客户介绍公司各项服务，保障所介绍内容质量并对客户关系进行培养和维护。下面是第一范文网小编为您精心整理的关于电话客服年终工作总结。

关于电话客服年终工作总结1

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……

这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得x主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了x行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、高效完成外呼任务

在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

岁月如梭，不知不觉我来xx乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。现在将一年的工作总结如下：

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的"连珠炮"。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我对自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。

电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。

关于电话客服年终工作总结2

自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年多的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了xx银行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、高效完成外呼任务

在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、增强主动服务意识，保持良好心态

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

关于电话客服年终工作总结3

201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊时期，仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

关于电话客服年终工作总结4

加入已一年，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

(一)工作总结

20xx年，我开始加入到，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在实现蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

关于电话客服年终工作总结5

转瞬间，20xx年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首20xx年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改善完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时光，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样用心进行派工，争取在最短的时光内将问题解决。同时，根据报修的完成状况及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，用心开展、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作;同时，又完成了部分XX区回迁楼(X#--1、2单元)收楼工作。

八、"情系地震"组织开展募捐活动

在得知地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员用心献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

用心完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上用心发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的推荐。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，用心探索，勇于进取，我们必须能以"的努力"完成公司下达的各项工作指标。

为进一步规范厂区车辆停放，营造整洁、卫生、安全、有序的厂区环境，即日起行政部将对厂区车辆停放进行统一规范管理，现将有关事宜通知如下：

1、进入厂区车辆停放应按照指定的区域、车位集中停放。办公楼前画线区域为公司车辆及各部门负责人车辆停放区域，客服中心北侧画线区域为外来装卸货车辆开票等候停车区、临时小汽车停车区及摩托车、电动车、自行车停车区。

2、严禁车辆在车间门口、宿舍楼前、马路旁边、交叉路口、道路转弯处和其它妨碍交通的地方停车。

3、车辆进入厂区后必须按照规定地点停放好，装卸货车辆、摩托车、电动车、自行车严禁进入办公楼、宿舍楼区域内。

4、违规停放的车辆，一经发现将予以上锁，内部员工车辆，车主必须由部门负责人亲自带领，到行政部履行相关手续后方可领回车辆，来访人员车辆必须由接待部门负责人到行政部履行相关手续后方可领回。

5、对于内部员工违规停放车辆，第一次发现予以通报、警告，第二次发现予以通报及100元负激励，第三次发现予以通报及200元负激励。

行政部

电话礼仪与客户沟通技巧

（一）重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说： “ 你好，这里是 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 （二）要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 （四）迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真清楚的记录 随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。 （六）有效电话沟通 上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。 接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 （七）挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 来源：千轩文苑

至X年以来继续遵循部门，提出了“加强人员素质、规范工作标准”、“争创酒店优秀部门”的管理目标，经过不间断的培训、学习，队员们的素质、服务技能、思想意识都有了一定的提高和进步。对酒店内部员工不遵守酒店与部门制度的人员进行了处罚和约束，对员工进出酒店的物品列行检查，协助总经办做好各项制度的落实工作。

培训工作

部门坚持以新进员工岗位培训，岗位熟悉后进行全面培训的方式来提高员工的精神面貌、职业道德、服务技能、服务规范用语，敬业爱岗精神到团结协作精神，以及“言教不如身教”和“严格管理、规范操作”的工作要求，并将部门管理人员到紫晶参加袁仪教授讲的课对部门其他队员进行讲课，从中学习到更多与自身工作有关的经验与知识使员工的自身处事能力与工作态度得到了提高。

开拓新项目

部门配合酒店提出的开拓新项目工程，对酒店前后停车场实行收费制度，从8月份至11月份低共收费金额达到两万元。虽然有些客人抱怨，有些队员在收费过程中受到了不少的白眼与口水但是为酒店创造出来的经济是不争的事实。不过收费是把双刃剑，在收费的同时部门也考虑到客人车辆的真正安全，在今年10月份在部门的申请下为一号门安置了一个岗亭，大大的加强了对一号门的监视力度，尽队员的努力为停放在酒店的车辆保驾护航。

外单位合作

多次与相关单位和主管部门紧密联系、友好合作，并在节日期间进行礼节性慰问。相关合作内容以配合国安局执行任务是对酒店布控、协助公安部门对酒店事件调查、与消防主管部门一同对消防有关设施设备进行巡查，联系消防公司对消防设备进行巡检、维修、更换等工作。使保安工作在与外单位和合作中得到更大的便利。

存在的问题

1号门保安导车不积极主动，缺少微笑，开口服务意思差。2号门保安礼节礼貌较差，高峰期立岗姿势不到位。监控保安有时存在睡岗现象，并有客人车辆划伤事件发生，管理上要求不高不严，工作不够扎实，措施不够得力，各级管理者存在着重布置、轻检查的现象。以上问题，我部一定会采取有效措施，加强培训及管理力度，使各项工作都等有所提高。

今年酒店成功的接待了各项大中型会议、旅游黄金周、“瓷博”会期间工作。保安部加班加点，以优良的服务意识，饱满的服务热情，良好的服务态度给中外的客人留下了深刻印象，同时也得到了领导的肯定。

回首过去的一年，在各级领导的大力支持与部门同仁的努力工作下虽做出了一定的成绩，但我们的工作方式还有待改善，工作经验还有待积累。在以后的工作中，一定会再接再厉、精益求精将工作做的更细、更深。我们有理由相信，在领导的关心和支持下，在兄弟部门的理解和配合下，将会为环球的腾飞做出更多更大的成绩和贡献。

你们好!我受旅游、接待部门的委托，对光临名城曲阜参观游览的各位佳宾表示热烈地欢迎。我有幸为大家导游陪同参观，非常高兴，这是咱们共同颀赏学习的好机会。看后请留下宝贵意见。

首先，向大家简要介绍一下曲阜的历史、文物概况。

历史文化名城曲阜是我国古代伟大的思想家、教育家、政治家、文献整理家、世之圣人孔子的家乡，亚圣孟子的故里，中华民族的始祖轩辕黄帝的诞生地，炎帝的首都，商殷故国，鲁国首都。三皇五帝有四位在这里生息劳作，有5000多年的历史。地下有丰富的宝藏，地上有众多的文物。现有文物112处，其中有联合国保护单位，世界文化遗产3处，全国保护的4处，省级12处，其他为地市级保护的。

重中之重有“三孔两庙一陵”、“三山二林一寺”。孔庙、孔府、孔林，俗称“三孔”，有祭祀中国元圣周公的庙宇，有祭祀孔子第一大弟子复圣颜回的庙，俗称“两庙”;“一陵”是黄帝诞生地--寿丘少昊陵;“三山”;孔子出生地尼山、汉墓群九龙山、小泰山--九仙山(又称九山)。二林是：世界教育孩子最好的母亲孟母林，孔子父母埋葬地梁公林;“一寺”是李白、杜甫作诗、答对、分手处，著名文人孔尚任隐居处国家园林“石门寺”。

我们现在看孔庙。

孔庙，又称至圣庙，是祭祀孔子及其夫人亓官氏和七十二贤人的地方。孔庙同北京的故宫、河北承德市避暑山庄并称中国的三大古建筑群。专家对孔庙讲了四名话：建筑时间最久远、最宏大、保存最完整、东方建筑特色最突出。从孔庙可看出两个问题：一是孔子对中国乃至东方文化的巨大贡献;二是中国在历史上就有能工巧匠。

孔庙始建于公元前478年，孔子去世的第二年建庙。在孔子故居建庙堂三间，陈列孔子的衣、车、书等，“岁时奉祀”。历代皇帝对孔庙都有扩建，计大修15次，中修31次，小修数百次达到现在的规模。孔庙仿皇宫建筑之制，分三路布局，九过院落，共有房屋466间，门亭54座，东西相对贯穿在一条中轴线上，有碑碣近千块，占地327.5亩，长达两华里又150公尺。现在看到的孔庙是明弘治年间的规模。解放后国家多次拨款维修保护。我国首批公布的全国重点文物保护单位，1994年12月列入世界文化遗产，成为联合国保护的文物单位，孔庙建筑时间之久远，规模之宏大，保存之完整实属世之罕见。

神道。“万仞宫墙”前古柏苍劲的这段路为“神道”。重要的庙宇前都有专开的尊敬灵通之道，称“神道”。

万仞宫墙。这道门是曲阜明城正南门，也是孔庙的第一道门，上悬“万仞宫墙”四个大字，系清乾隆皇帝的御笔。它来源于孔子得意弟子子贡。鲁国大会诸侯时，有人提出子贡的学问博大精深，可与孔子相提并论，子贡在场，马上站起来说，我可不敢与俺老师孔子比，人的学问好比一堵墙，我这道墙只有一仞之高，俺老师的墙有数仞之多。就是说，我的学问等于一肩膀头子高，一目了然没什么深奥的;孔子的学问有我数倍之多，经过详细的研究，全面的探讨，才能了解他的全部，入了门以后，才能看到宗庙之美，在门外头你是看不到的。后人为了形容孔子的学问高深，从夫子之墙数仞，到“百仞”、“千仞”到明代皇帝封孔子为“天下文官主，历代帝王师”，封孔子学问有“万仞”，赞颂孔子学问有一万个八尺，往上看，看不到顶，亦说此墙深壁高垒非常坚固。这四个字原为明钦差所写，乾隆为表示他对孔子的重视，亲书“万仞宫墙”换上了他的御笔。

金声玉振坊。此坊建于明代，为表达孔子学问精湛而完美，如同奏乐的全过程，自始至终完整无缺。古乐是以敲钟开始，钟起“始条理也”，是击磬告终，“玉振”为磬落的声音，称“终条理也”，赞扬孔子的学问是集先贤先圣之大成，所以称“金声而玉振也”，“金声”钟的声音，始，“玉振”磬的声音，终。这也是办事要“有始有终”成语的来源。“金声玉振”是明代大书法家胡缵宗题定的。

“二柏担一孔”。过玉振坊这个单孔的石拱桥，东西各有一棵古柏，所以人称“二柏担一孔”。这桥名曰：“泮水桥”与行宫旁泮水池的水相通，因之演义为“盼水”。过去读孔孟之书，考上高等学府叫“入盼”，做官的盼高升，做买卖盼发财，过日子盼兴旺。

下马碑。庙墙外东西各立一块石碑，公元1191年专立的下马碑，下轿碑。西边的碑早毁坏，东边这块碑上写“官员人等至此下马”。过去文武官员、庶民百姓从此路过下轿下马徒步而行，以示对孔子、孔庙的尊敬。

棂星门。明代所建，公元1754年重修，由木制改铁石的。“棂星门”系乾隆御笔。相传天上星系“有二十八宿”，其中，有个掌管文化的星叫“棂星”，又名“文曲星”、“天振星”，把孔子与天上管文化的星联系起来，说文化方面他是最高的，如过去祭天，要先祭“文曲星”，有尊孔如尊天的说法。

太和元气坊。这坊是明代公元1544年所建，极赞孔子的思想，主张如同“太空宇宙能哺育万物。天地之合，四方之合，阴阳之合”，称“太和”之气是最基本的东西，宇宙之太和，人间之元气。“太和元气”系山东巡抚曾铣手书。

至圣庙坊。明代所建“至圣庙坊”，是汉白玉的，上饰火焰宝珠。

德侔天地，道冠古今。这道院的东西对衬各建一处很奇特的牌坊，木制角棱环绕，千头万续，下有八个怪兽，叫“天龙神狮”，相传它威严灵感，可驱除邪恶，匡扶正义。东边牌坊上书：“德侔天地”，说孔子的思想主张给人类的好处如同天高地厚，功德能同天地相比。西边的牌坊上书“道冠古今”，赞孔子思想、办法古今都是盖世之冠。

圣时门。三门并列，四道台皆同上，中央盘龙。此门命名来源于孟子，对古代四位圣人伯夷、伊尹、柳下惠、孔子，孟子把四圣人的圣迹归纳为四句话：伯夷圣之清者也，伊尹圣之任者也，柳下惠圣之和者也，孔子圣之时者也。“圣时”极赞孔子思想主张经久不衰，是适合时代的圣人。皇帝来曲阜朝孔要行“三跪九叩大礼”，走圣时门;历代“衍圣公”出生时打开“圣时门”，除这两种情况外，此门不轻易开启。都走快覩门、仰高门。

快覩门，取先睹为快之意。就是说孔子的学问“五经四书”，谁先学谁先有文化，谁先学谁先有知识，争相学习，以先见到先读为快乐。

仰高门。根据颜回赞扬孔子的一段话命名的。颜回说，夫子之道，仰之弥高，钻之弥坚。赞孔子学问向上看不到顶，叫“弥高”，学起来文言文很难懂，叫“弥坚”，高不是高不可攀，经过努力是完全可以学到的。颜回说“夫子循循然，善诱人，博我以文，说我以礼。”俺老师循循善诱，教我以文化，施我以礼节。

汉石人。仰高门里亭子里有两位历史价值很高的汉石人，一位是“亭长”，(汉代地方小官)，一位府门之卒，都是鲁王墓前守卫的。石人被历代金石学家所重视，对研究汉代服装和文字有重要价值。

金水桥，这道桥，同故宫前的桥同名，称金水桥，又叫碧水桥，三孔排列，绿水荡漾。

弘道门。过金水桥是明代皇帝钦定的“弘道门”，取“论语”中“人能弘道，非道弘人”之意。孔子是个普通文人，为什么成为圣人?赞孔子总结了先贤先圣的经验，尤其弘扬了尧舜禹汤，文武周公之道。“人能弘道，说人能指挥创造一切，非道弘人，并不是一切指挥人，这是赞扬人的主观能动性。”弘道门下有两块石碑，东边的四棱碑是“曲阜历代沿革志”记载了曲阜沿革变迁的历史，元代所立，史料价值很高，西边的是“处士先生墓志”，具有很高的书法价值。

大中门。大中门是宋代孔庙的大门，称“中和门”，意为用孔子的思想处理问题都可迎刃而解。明代扩建庙改称“大中门”，赞孔子的学问是集人类知识之大成，中，取“中庸”之意，“中者天下之正道，庸者天下之定理”，中不偏，庸不易。离开中者，就不是正道，成了邪道、歪门。就是说不左不右，公平正道，向前为中庸。大中门东西两头有角楼两座是守卫孔庙用的。

同文门，四大名牌，孔庙图。进入大中门里左右有四块大碑。西边的明弘治碑，讲的纲常伦理。弘治碑右侧有明代才子湖南长沙李东阳绘制的“孔庙图”价值很高。

成化碑，是明代成化皇帝朱见深所立。有两个情况引起历代大家名人的注意。一是成化碑正楷字写的好、规范化、标准化，精湛引人，字体笔法有“著称于世”的评语;二是对孔子评价最高，历代皇帝对孔子都有评说，评价最高的是成化皇帝，他把孔子的思想、办法比作吃饭、穿衣、花钱，一天也离不开，有了孔子的道理和办法，就能人尽其才，物尽其用，地尽其力，不然就乱套啦。说有孔子之道则有天下，没孔子之道则无天下，反孔子之道则失天下。如碑文称：“朕唯孔子之道，天下一日不可无焉，有孔子之道则纲常正而伦理明，万物各得其所矣...，孔子之道之在天下如布帛粟菽，民生日用不可暂缺，...天生孔子纵之为圣，生之安行仁义中正，师道兴起，从游三千，往圣是继。”

同文门。取“人同心”字同文之意。是说同心协力，团结一致才能干好事业;文字要统一，有统一的文字才能记载历史传播经验，随意造字就会乱套。同文门是奎文阁前的重要屏障。

奎文阁，原为藏书楼，是收藏御赐书籍的地方。建于宋天禧二年(公元1018年)，金章宗重修时改为“奎文阁”。这座独特雄伟的建筑，完全是木质结构，在中国楼的建设上称孤例。经过几次地震，奎文阁没有震毁。清康熙5年地震“十间房子倒者有九，存者有一，奎文阁巍然不动”。明代吏部尚书李东阳专写了“奎文阁赋”，赞奎文阁的建筑研究价值。就是廊下东头这块碑。

楼阁前这东西两院称：“斋宿”，是祭祀人员斋戒、沐浴的地方。东院是衍圣公斋宿所，清康熙、乾隆祭孔时都在东斋宿盥洗。西院是从祭人员的斋宿。孔子七十一代孙孔昭薰将庙内宋、元、明、清五朝代拜孔庙碑130多块集中镶嵌在院墙上，故西斋宿又称碑院。

十三碑亭。这是孔庙的第六进院落，亭内立有55块碑，是唐、宋、金、元、明、清等朝代所立，其内容都是皇帝、钦差拜孔、对孔子的追谥、评价，历次修孔庙的记载，有汉、满、蒙、八思巴文等文字。南八北五，所以称十三碑亭，因为都是经皇帝批准立的碑，因此又叫御碑亭。东起前排第三、六两个亭子是金代所建，是我国现存不可多见的建筑。凡是用赑屭驮的碑都称“御碑”。“赑屭”是吉祥物，传说龙王有九子，它是第8子，它爱“文”，善于负重，石碑有文字而沉重适合其特点，形象应为龙头、龟身、鹰腿、蛇尾。

东起北边这第三个亭子是康熙皇帝立的碑。北京西山采的石头经大运河，经济南又运到这里。专家计算这幢碑13万斤重，从济宁沿途泼水冻了，在冰上滑过来的，有时一天只走卧牛之地。曲阜本有好石头不用，要从北京运来，以示皇帝对孔子的重视。这院东南、西南各有一片碑碣都是王公大臣们修庙、拜孔的记载，书法价值很高。

这个院东西对衬各有一门，东为“毓粹门”，西是“观德门”。俗称东华门、西华门。

孔庙由这里起分为三路布局，这一道五门，中为“大成门”，左边是“金声门”，右边是“玉振门”，再往西为“启圣门”，再往东为“承圣门”。大成门的建筑结构是“犬牙交错，勾心斗角”。中间插进为“勾心”，左右四角尖端相顶为“斗角”。大成门三字系雍正皇帝的御笔。赞孔子是集先圣先贤之大成，达到了至高无上的境界。

先师手植桧。大成门里左边这棵挺拔苍劲的桧树，是孔夫子手植的。据记载：孔子在这里裁过三棵桧树，金贞佑二年(公元1214年)毁于兵火，树枯而又发新枝，曾“三枯三荣”，有“桧树日茂孔氏日兴”的说法。明万历年间才子杨光训题写了“先师手植桧”五个大字。

两庑长廊。这两侧的对等两排房子，共80间，称“东西庑”，是供奉七十二贤人的地方。孔子号称弟子三千，身通六艺文武全才的七十二人，供奉在东西庑。历代帝王都有封的配享先贤。如董仲舒、韩愈、王明阳、诸葛亮、寇准、岳飞等等。到民国年间已封到156名。最后一位先贤是梁启超先生。原有塑像，牌位，后一律改为木制牌位。东西庑现在陈列的是收集的宋代以前的中贵石刻。周公训子、蝙蝠行医等，最为珍贵的国宝有汉魏朝碑刻22块，书法价值特高的“礼器碑”、“乙瑛碑”、“史晨碑”、张猛龙碑“、米芾碑”等都是罕见的珍品。西庑陈列了100多块“汉画石刻”，都是久负盛名的艺术珍品，是研究汉、魏等历史社会生活难得的珍贵资料。东庑北端陈列着584块石刻，是孔子六十九代孙孔继涑写的玉虹楼法贴。

杏坛。这是为纪念孔子讲学建的。孔子当初是在土台上大杏树下给弟子们讲学。宋代公元1018年，孔子45代孔道辅监修孔庙时，将正殿后移扩建，在正殿旧址建亭，环植以杏，名曰“杏坛”。杏坛二字，是金代著名文人党怀英篆书。亭内有乾隆皇帝御笔“杏坛赞”，这是他第一次来曲阜写的。乾隆题写的匾、对联、条幅等在曲阜有50多处。

大成殿。这是孔庙的主殿，它和北京的故宫太和殿、泰安岱庙天贶殿并称东方三大建筑，又称东方三大殿。价值高历史长的是大成殿。殿高24.8米，阔45.7米，深24.89米。四周环有28根用整个石头雕成的龙柱，工艺精湛，造诣很深。尤其殿前廊10株深浮雕的滚龙柱实为世之罕见，10棵柱子20条龙，上下对翔，升腾盘绕戏一颗珠子，神态各异，无一雷同，越看越有动意，跃然石上栩栩如生。这是徽州工匠的杰作。皇帝来曲阜朝孔时，孔家都用黄绫把龙柱裹起来，不让皇帝直接看到龙柱，因为超过了金銮殿，怕皇帝不高兴，加以责怪。其余18根柱是八棱的浅浮雕龙柱，一个棱面刻九条龙，每根柱子八个棱，72条龙共计雕刻1296条龙。这是罕见的石刻艺术瑰宝。总览大成殿雄伟壮观。

五圣十二先哲。大成殿内供奉着17尊像。

五大圣人。至圣孔子，意为圣人中的圣人，至高无上。孔夫子在中央，头戴十二旒之冕，身穿十二章王服，手持震圭，威严肃穆，使人肃然起敬。两侧为四配：东边是复圣颜子，述圣子思;西边是宗圣曾子，亚圣孟子。东头六位，西头六位，称十二先哲，有子贡、子路、冉求等11位孔子的弟子，有一位是宋朝朱熹，著名理学家，五经四书解释的好，被封为先哲。“生民未有”的匾，是孟子赞孔子，说“生民未有盛于孔子也”。有人类以来，还没有全面超过孔子的人，所以叫“生民未有”。“万世师表”是康熙题写，封孔子为“万世皇帝之师，千古人类之表，皇帝的老师，做人的表率。”“斯文在兹”是光绪写的，意为天下的文化都在这里。

寝殿。供奉孔子夫人亓官氏的专殿。是孔庙第三大建筑。亓官氏宋国人(河南商丘)，19岁嫁孔子，后生子孔鲤，贤妻良母，早孔子7年去世，被封“至圣先师夫人”，同孔子一样享受祭祀。寝殿周围28根石柱上雕凤凰，每条柱子刻凤凰72只，同龙的数量一样，叫龙凤呈祥。

圣迹殿。以石刻连环画的形式记载了孔子的事迹。有120块文图并茂的石刻，是孔子后代同明代巡抚御史何出光主持修建的。由吴郡著名画工章草绘画刻石，镶在殿内墙上。是我国第一部人、文兼有的完整的连环画。有很高的历史和艺术价值。殿正面“万世师表”为康熙御笔，正中孔子大司冠像是唐代大画家吴道子画的。殿东头是康熙朝孔的御碑，西头有晋代名画家顾恺之画的孔子行教像，习称“夫子小影”最接近孔子的面貌特征。还有宋代大家米芾的赞孔子的小篆：“孔子孔子大哉孔子，子以前既无孔子，孔子以后更无孔子，孔子孔子大哉孔子”。明确的说，孔子伟大啊!无与伦比，空前绝后!

孔庙西路是祭礼孔子父母的地方。其父叔梁纥，母颜征在，皇帝封为启圣王和启圣王夫人，建有启圣王殿、寝殿、金丝堂等建筑。

孔庙的东路，前后两部分，前院是孔子故宅，有“孔宅故井”，孔子九代孙孔鲋藏书的地方名“鲁壁”，现在看到的经书，立头功的应为“鲁壁”。为纪念孔子教育其子读书建了“诗礼堂”，孔子说“不学诗无以言，不字礼无以立”，意为不学诗不会讲话，不学礼不懂得如何立身事。诗礼堂内有著名雕刻家石可先生刻制的仿汉画石刻“圣迹图”。后院是崇圣祠、五代祠，祭祀孔子上五代祖先的祠堂。

各位先生，孔庙似历史的、知识的学堂，因时间有限，咱们只看了主要的，我是厄要介绍的。孔子是圣人，也是伟大的旅游家，周游列国14年，宣传他修身、齐家、治国平天下的学问，收集了宝贵的资料。有关圣人的遗迹很多，很值得一看。我们相处时间虽短，可友谊长存，盼望各位有机会再来曲阜观光，我们一定很好地服务。

孔庙就看到这里，谢谢大家的合作，欢迎您再来。

电话报税协议书

编号：_________

甲方：_________市国家税务局

乙方：_________（纳税人）

为适应现阶段税收征收管理的要求，方便纳税人的申报纳税，节省纳税人上门申报的时间，为纳税人提供优质服务，经_________市国税局与纳税人商定，同意使用电话报税，现就有关电话报税事项达成如下协议：

一、本协议受国家法律（包括国家税收法规条例，税务主管机关的法规）的约束，同时也受今后颁布以及修改后的有关法规的约束。

二、纳税人自愿使用电话报税方式申报纳税，同意遵守本协议。纳税人同意遵守_________市国家税务局电话报税管理办法。

三、凡在甲方办理税务登记证的增值税小规模纳税人（双定户除外）均可采用电话报税方式进行纳税申报。

四、纳税人使用电话报税之前，必须亲自到税务机关办理电话报税审批手续，并提供有关资料，纳税人必须保证所提供的资料均为真实，准确及完整，并愿对所提供的资料形成的结果负责。税务机关有权使用纳税人的资料，直至纳税人自愿变更为止。

五、纳税人保证通过电话报税所提供的纳税申报资料在法律上的正确性、可靠性和完整性，并对它在税收法律上所承担的角色负责。纳税人输入的资料，均以申报处理计算系统接收的数据为准，纳税人对电话报税产生的纳税结果承担全部责任。

六、国税局提醒纳税人务必注意电话报税密码的保密。凡使用其密码进行的一切操作，均视为纳税人亲自办理的申报，纳税人承担因保密工作泄密而产生的纳税结果，税务机关对申报纳税结果不负责任，对此而引起的税收损失，国税局保留税法赋予的权力。

七、国税局保证接受纳税人资料过程的正确性，存档资料的唯一性和不可变性，并对纳税人提供申报资料的正确依法使用负责。国税局必须对纳税人资料保密，防止泄露资料而给纳税人造成损失。

八、甲方通过电话报税专线“_________”每天8：00-22：00受理纳税申报。

九、电话报税的具体_____标准由电信部门根据物价部门核定后收取。

十、经审批采用电话报税的纳税人，同时也可以直接上门到甲方办税服务厅办理申报纳税。

十一、对当月逾期申报和以前月份未申报的纳税人实行违章监控，若有违章，必须直接上门到甲方办税服务厅直接办理申报纳税。

十二、乙方必须按照《中华人民共和国税收征收管理法》第二十五条规定每月1-10日申报纳税，同时在每季终后25日内报送纳税申报表，发票领用存月报表，财务报表及税务机关要求报送的其他纳税资料。否则，将根据《中华人民共和国税收征收管理法》第六十二条规定处理。

十三、乙方的税务登记变更时，本协议同时终止。乙方应在办理变更手续的同时，须重新签订协议书。乙方注销税务登记时，本协议自动终止。

十四、由于国税局目前只对零申报纳税人采用电话报税，开通有税申报后，纳税人必须重新签订协议；本协议同时自动终止。

十五、本协议一式三份，甲方持二份，乙方持一份，自共同签章之日起正式生效。

甲方（盖章）：_________市国家税务局?乙方（盖章）：_________

经办人（签字）：_________

负责人（签字）：_________?负责人（签字）：_________

联系电话：_________

_________年____月____日_________年____月____日

景区管委会主任述职述廉报告范文

景区管委会主任述职述廉报告

年，在上级党委政府和市委的正确领导下，在班子成员和同志们的支持和配合下，我坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻科学发展观，牢牢把握“全党抓经济、全民抓创业、关键上项目、努力创环境、党建作保障”的总要求，加强自身建设，落实领导责任，强化协调服务，圆满完成了各项工作任务。现将一年来所做的主要工作汇报如下：

一、围绕中心、服务大局，切实履行岗位职责

坚持以工作大局为重、协调沟通为先、服务满意为荣，一心一意干事业，精益求精抓落实，较好地履行了各项工作职责，取得了良好成效。

（一）致力于三个满意，强化综合协调服务。作为市委办公室常务副主任，我始终把自己的工作定位在“服务”上，以服务上级、服务基层、服务群众为指针，切实搞好综合协调，确保上情下达、下情上报，努力实现领导、同级和基层群众“三个满意”。一是围绕“抓重点、抓关键”，从黄帝故里拜祖大典、黄帝文化国际等重大活动的协调，到上级领导到我市视察调研活动的协调等等，我都始终强化政治敏锐性，把握全局，统筹考虑，主动靠前，超前谋划，使各项重要活动和领导交办的事项能够如期圆满完成。二是围绕“保运转、保畅通”，积极配合市委各位常委开展工作，对市委做出的重大决策和交办的工作任务，迅速通过各种方式向有关领导传达转达，及时召集有关方面人员研究和部署落实措施，并及时收集四个班子、对上对下和重大活动、重要事务的工作安排和计划，进行合理安排，形成了“领导有力、分工明确、步调一致、协同配合”的工作格局。三是围绕“促发展、促和谐”，充分发挥上级党委与基层组织之间的纽带作用，在积极争取上级的指导和帮助的同时，高度重视与各乡镇、街道办事处、市直各部门的密切联系，及时搞好上传下达，认真接待基层干部群众，以高度的责任心协调解决好人民群众反映的实际问题。一年来，通过书记市长信箱、值班电话、干部下访、群众家访等，共为基层解决各类问题多个，得到了基层干部群众的一致好评。

（二）致力于三个提升，狠抓管理树形象。市委办公室是全市党政机关的枢纽和窗口，我作为常务副主任，时刻提醒自己，只有提升素质、提升效能、提升管理，才能做到树形象、作表率。为此，我们坚持以“按规矩办事、按程序运作、靠制度管人”的原则，积极推行目标管理、标准管理、责任管理等新模式，切实加强办公室内部管理，着力打造一支政治上靠得住、作风上过得硬、工作上有本事、群众中有威信的机关干部队伍。一是抓学习，提升素质。针对办公室综合业务的特点，结合工作实际，组织办公室人员利用周一例会学习和科室集体学习制度，采用观看名家讲座、各科室轮流主讲、相互研讨等形式，进行业务交流，切实增强党员干部的表达能力、应变能力、心理素质、综合素质。注重学习的针对性、实用性和实效性，为各科室发放领导干部选拔考试专用书籍。在年全市科级干部公开选拔素能测试环节中，市委办有位同志名列小组第一，先后有名同志通过公开选拔、竞争上岗走上了领导岗位。二是抓业务，提升效能。坚持以一流标准、一流效果为目标，创新服务方式，提高办事效率。如在文字材料上，年全年先后起草了市委全会、全民创业大会等大型会议领导讲话多篇，撰写各类材料多个，共计多万字;在会务组织上，建立了会务筹备协调机制和会前、会中、会后三个阶段工作流程，实现了各类会议的会务服务工作零差错；在公务接待上，坚持实施提前制订接待方案、事先协调每个环节、事中全程跟进服务的机制，做到了“接待规范有序、服务运转高效、后勤保障有力”；在督促检查上，不断创新督查工作机制，健全督查网络，改进督查方式，全年开展市委领导批示督查项，承办上级专项督查项，本级专项督查项，办结率均为%。机要工作荣获郑州市党政系统密码工作先进单位，信息调研工作获得郑州市党委系统政研工作先进集体，公文处理、督查、保密等工作，均保持了省或郑州市先进单位称号。三是抓制度，提升管理。坚持卫生检查评比制度，保持良好的工作环境；严格落实财务管理制度，对各类票据报销实行财务人员、业务分管主任、业务主管领导“三把关”审签，认真推行购物报告单和落实财物登记管理制度，对办公用品进行统一登记造册，避免公共财物的浪费和流失；完善车辆用车制度和汽车燃油定额制度，进一步加强车辆管理；规范机关上下班签到和交接班制度，杜绝个别懒散行为和缺岗断岗的发生；规范完善接待制度，所有接待活动都严格执行审批制度，并按照规定确定接待标准，切实做到有礼、有节、有度、有序。

（三）致力于三个创新，扎实开展黄帝故里景区党务工作。作为黄帝故里景区党支部书记，我克服工作琐碎、事务繁多等因素，和黄帝故里景区管委会班子成员一道，力求创新载体、创新服务、创新方式，切实加强各项党务工作。围绕创新载体，以打造“中华民族精神家园”为目标，在市委、市政府的正确领导下，成功举办了己丑年黄帝故里拜祖大典、国际旅游小姐相约新郑、己丑年“千人共拜、千香同燃”等重大活动，进一步扩大了黄帝文化在海内外的知名度和影响力。围绕创新服务，组织开展以“大兴学习之风、实施素质升位工程”为主题的培训活动，通过邀请专家授业指导、部门集中统一学习和个人自学的形式，创新学习载体，丰富学习内容，系统学习了礼仪知识、导游服务、景区经营业务知识，提升了景区服务水平;围绕创新方式，采取有针对性的工作方法，切实加强景区支部阵地建设，强化思想政治工作，使景区党员干部职工的政治业务素质得到了明显提升，各种党建规章制度得到了全面完善，科学发展观的意识深入人心。

二、严格要求、严格管理，认真落实党风廉政建设责任制

始终把加强党风廉政建设作为履行职责的重要内容，坚持“一岗双责”，强化责任意识，推动党风廉政建设各项工作扎实深入开展。一是注重从健全制度入手，把制度建设、制度落实作为党风廉政建设的关键环节来抓。进一步完善落实廉政承诺制度，要求全体党员干部讲党性修养、树良好作风、促科学发展，严格遵守政治纪律、组织纪律、工作纪律。进一步完善落实财务管理制度，严格规范财务管理，对每项经费开支，要求经手人把支出款项的原因、款目、数额汇报清楚，物品采购指定专人负责，填写物品采购单，并经科长审核、财务人员、分管副主任层层把关。属重大开支的集体研究，彻底杜绝不合理开支，降低各种费用。一年来，办公、接待等各类费比上年有大幅下降。进一步完善落实民主生活会制度。按照组织和纪检部门要求，定期召开班子民主生活会，经常性地开展批评与自我批评，相互交流、相互提醒。同时，班子成员带头参加各自所在党小组的民主生活会，广泛征求意见和建议，自觉接受党组织和群众的监督。通过及时查摆学习、思想、作风、廉洁自律等方面的问题，制定措施，及时纠正，进一步增强了干部队伍的凝聚力、向心力和战斗力。着眼规范管理，对办公室的各项规章制度进行了修订完善，探索推行目标管理、标准管理、责任管理等新模式，从物品采购到燃料消耗，从人事管理到财务管理，从公文运作到督查督办等等，力求项项工作有规范、有制度、有程序、有规则，营造了“团结紧张、严肃活泼、心情舒畅、和谐共事”的干事创业氛围。二是注重从机关事务管理方面入手，切实抓好精细化、规范化、责任化管理。加强与机关事务局等单位的沟通协调，切实抓好安全保卫、后勤保障、节能减排、队伍建设等，工作效率明显提高，整体形象得到改观，为机关大院各项工作的正常运转创造了良好的环境。在接待服务方面，围绕市委市政府的各项政务和事务性接待活动，以提素质、强能力、树形象为根本，深入开展优质服务活动，加强政务导游队伍建设，搞好业务技能培训，认真、细致地做好来宾登记、食宿等接待工作，不断提高综合接待服务水平。三从责任分工入手，认真督促指导下属单位和科室搞好党风廉政建设工作。严格落实党风廉政建设一把手责任制，细化单位班子成员职责和分工，把责任落实到科室，把任务明确到办公室每位同志，做到一级抓一级，一级对一级负责。建立自查自纠、责任追究制度和领导干部廉政档案，实施规范化管理，健全廉政监督网络，广泛推行政务公开、财务公开，不断增强工作的透明度。

三、清正廉洁、克己奉公，树立勤政廉洁的良好形象

始终牢记克己奉公、廉洁为民的宗旨要求，严格执行中央提出的“五个不允许”和省委、 市委提出的“十二个不准”等一系列党风廉政建设的规定，自觉遵守党的政治纪律、组织纪律、经济工作纪律、群众工作纪律。现个人及家庭住房面积平方米，是个人出资购买的商品房。严格按照要求配备公务用车，没有超标准购买更换小汽车。没有收受有关单位和个人的礼金礼品、有价证券和支付凭证。妻子在郑州第二人民医院工作，儿子在上学。没有利用公款大吃大喝及参与高消费活动。没有借开会、考察、培训等名义变相进行过公款、公车旅游。个人收入只有工资，没有在企业兼职、领取报酬或奖金。没有利用职权违反规定干预和插手建设工程招投标、经营性土地使用权出让、房地产开发与经营等市场经济活动。没有参与过赌博。没有用公款为个人购买商业保险。没有利用职务便利将应由本人或亲属支付的个人费用由下属单位或其他单位报销。没有利用职务便利占用公物归个人使用或进行营利活动，没有借用公款行为。没有投资入股煤矿的行为。本年度个人和家庭没有重大事项。

一年来，我在工作中所取得的成绩，是四大班子领导教育影响和带动的结果，是班子成员之间相互关心、帮助的结果，也是同志们的严格监督、大力支持的结果。尽管取得了一定成绩，但是与新形势、新任务的要求和上级领导的期望相比，还有一定差距，必须继续加强、持之以恒地抓紧抓好。在今后的工作中，我将在上级党委政府和市委的正确领导下，牢记“为民、务实、清廉”的要求，解放思想、创新创业，尽心尽力、尽职尽责，扎实工作、无私奉献，推动各项工作再上新台阶，为推动新郑经济社会持续快速健康发展做出新的更大贡献。

为预防安全意外事故的发生，保证校外教育活动正常有序进行，给广大青少年学生提供一个健康成长的校外天地，特制定安全工作责任书如下：

1、遵守国家法律、法规、认真履行教师职责，爱护培训学生，不得体罚或变相体罚培训学员。

2、因在履行职务中的故意、重大过失及违犯工作要求、操作规程、职业道德或其他规定而造成培训学员伤害事故，由其直接责任人承担事故责任。

3、要适时对参加培训的学员进行安全教育，严格加强课堂管理，规范课堂秩序。

4、教师上课，做到及时清点学生人数，发现学生情况不明缺课者，及时与家长联系，并上报相关人员，要严格履行培训学员请假制度。

5、培训人员在中心上课与课间安全专业教师负责，课间活动，教师要组织学员有序活动，防止学员打闹，造成意外伤害事故。

6、培训期间，发现学员有病，应及时治疗并与家长联系，

7、教师在组织活动时，要对学生健康了解清楚，禁止患有心脏等器质性疾病的学员参加大型文艺活动。

8、教职工在中心发现有违规违纪行为的学员，有义务制止，如视若不见，置若罔闻，发生事故，负连带责任。

9、教职工在自己工作范围、负责区域、时段必须坚守岗位，认真负责：如工作不力，认识教育不到位，组织管理混乱，渎职或失职，发生安全问题，后果自负。

10、本责任书教职工与中心相签，一式两份，各执一份，责任书后签字之日生效，本责任书长期有效。

承诺单位：___

甲方：

乙方：

甲乙双方本着互惠互利，优质服务，共同发展的原则，在平等、自愿的基础上，充分协商，达成如下协议：

第一条、合作条件

1、乙方是经过旅游监管部门许可，工商部门注册的具有法人资格的旅行社。

2、乙方是自愿成为甲方在该旅游目的地战略合作伙伴，同意本协议中的合作预定，并有能力按照《旅行社国内旅游服务质量要求》和《导游服务质量》等国家和行业标准及甲方特定团队要求，为甲方游客提供优质的接待服务，认真完成团队约定的接待任务。人力不可抗拒因素影响除外：如泥石流，_____，战争，气候因素，交通延误，机械故障等。

第二条、合作模式及产品价格

1、乙方作为甲方在河南区域的接待单位，接待甲方的旅游业务（服务标准以双方约定为准，安排甲方团队或者散客的用餐，住宿，用车，导游服务）。

2、乙方应在其新产品推出的第一时间内，将该产品的成本构成及优惠政策告知甲方，配合甲方做好产品的策划和包装，以保证甲方代理产品在市场的竞争力，进而保证甲、乙双方的长久利益。

第三条、合作内容及要求

1、导游服务

（1）乙方导游必须持有中华人民共和国导游员资格证书并佩戴导游证上岗。

（2）乙方导游员应与甲方全陪（领队）核对行程，计划安排。

（3）乙方导游员应举社旗接送站，严格按照《导游服务质量》提供服务。不得中途停止接待服务（甲方及甲方游客单方面违反合同除外），不准私自让他人参加团队活动。

2、用餐标准

（1）乙方安排甲方客人在环境好，餐饮质量好，具有接待旅游团队及散客用餐条件的餐厅用餐，并严格按照确认餐标执行。

（2）每次用餐期间，地陪及全陪要巡餐。

3、住房标准

（1）乙方接待团队及散客安排的酒店，要在符合要求的情况下，选择同档次酒店中有一定规模，房间设施较新的酒店。

（2）每次团队及散客确认住房时，乙方应就所安排的酒店，位置环境，星级标准的情况及早餐标准等与甲方如实沟通和确认。

（3）乙方接待团队及散客所安排的酒店，同一团队及散客在同一酒店内要求客房基本一样。

4、_____标准

（1）全程旅游用车为空调旅游车（特殊情况按确认计划执行），车况应符合有关规定及机动车使用安全标准，车内应保持干净卫生，手续应齐全，保证安全运达旅游目的地。

（2）乙方须按甲方提供的人数安排相应的_____，如_____出现机械故障2小时之内无法修得，乙方应及时更换_____，保证团队正常运行。

（3）司机应具有相应资质驾证，经验丰富、技术精湛。接待客人时应主动热情、服务周到，不得在客人面前做有不利于团队游览或有损甲、乙双方形象及利益的言行。

5、大交通服务

乙方必须保证提供合同确认的车票、机票、船票（人力不可抗拒因素除外），因故改变时必须保证同等标准的票价席位，并征得甲方及客人同意。

6、组团社必须为游客购旅游意外伤害险，并把投保确认名单传真地方接待旅行社。如出现意外由_____公司赔付。甲方应积极协助办理游客理赔所需要的相关手续，产生所需相关费用由游客承担。

7、购物安排及增加游览项目

（1）乙方应当严格按照双方确认的《接待计划书》安排甲方游客游览和购物，不强制或过度诱导甲方游客购物，不擅自增加购物次数及增加游览景点。

（2）在行程中如甲方游客自费增加景点、购物，乙方应给甲方一定的比例提成，具体提成金额按乙方规定。

（3）合作过程中如甲方全陪应得购物、加点等提成，在旅游团队行程结束后，经甲方全陪确认，由乙方导游直接支付给全陪（除甲方有特殊要求返给甲方旅行社外）。

第四条、结算方式

出团前预付团款50%，余款按照双方传真确认件约定付款日期内支付团款。

第五条、相关约定

1、甲、乙双方战略性合作中的一切信息、价格、合作模式不得向第三者泄漏。

2、乙方将《旅游业务经营许可证》、《营业执照》、《年度旅行社责任_____单》、财务账号等相关资料提供给甲方存档，如发生变更之日起3天内书面通知甲方。

3、每次接待旅游团队或散客，甲乙双方签字盖章后的《接待计划书》或盖章后的传真确认件作为本合同的附件，具有同等法律效力。

4、甲乙双方企业法人资格及旅行社经营许可证终止，本协议自动终止，协议双方任何一方违约，经双方协商提出改正后，既不承担违约责任。如违约方拒不改正错误时，守约方可以提出终止本协议，并向违约方提出违约所造成经济损失赔偿，违约方拒不赔偿时，守约方可以向当地人民法院提起诉讼，依法索赔损失部分及应承担的违约金。

5、双方合作过程中需要通知对方事项时，原则上以传真方式。

第六条、违约责任

1、因甲方原因操作失误，所产生的任何损失由甲方承担。

2、乙方接待甲方团队及散客，根据履约项目，如未按合同标准约定接待（机、车、船票，景点门票除外，应按照旅行社质量保证金赔偿标准赔付，赔付该项目标准的一倍赔款。

3、导游为软_____，没有国家具体标准，如出现服务不能满足游客要求（导游无故擅自终止导游服务除外，甲方最多只能扣除导游服务费，乙方不再承担赔款事项。

第七条、本合同有效时间为_____年____月____日至_____年____月____日止。合同期满，如双方继续合作，应另订合同。

第八条、其它未尽事宜，由双方共同协商，以补充协议的方作出详细约定，补充协议与本协议具有同等法律效力。

第九条、本协议一式_____份，甲乙双方各持____份，双方代表签字盖章后生效。

甲方（盖章）:

甲方代表签名：

电话：

传真：

地址：

_____年____月____日

乙方（盖章）：

乙方代表签名：

电话：

传真：

地址：

_____年____月____日

甲方（税务机关）：__________________________

乙方（纳税人）：____________________________

纳税人税务登记号码：________________________

纳税人识别号：______________________________

纳税人开户银行：____________________________

银行帐号：__________________________________

甲、乙双方就有关纳税电话申报事宜达成如下协议：

一、甲方保证接受纳税申报资料过程的正确性和唯一性，对系统接受的申报资料安全性和保密性负责。

二、乙方实行纳税电话申报后，按规定期限申报纳税。并于纳税期前在银行开设的业务账户或税款预储账户存足应纳税款，否则对造成未申报或逾期申报及税款滞纳行为承担责任。

三、乙方保证申报内容的真实、正确和完整，并确认甲方电话申报系统计算机记录为准。

四、纳税电话申报使用的申报密码是乙方报税的法律认定。因密码泄密产生的后果由乙方自负。

五、使用纳税电话申报系统申报纳税后，乙方应主动到开设账户的银行索取完税凭证。

六、乙方须在季度终了后十日内将有关纸质申报表等税务机关要求报送的资料集中报送所属税务机关留查。报送方式选择邮寄或派人送至税务机关皆可。

七、甲、乙双方应遵守本协议的各项条款，如某方违反，应承担相应责任。

八、本协议书甲、乙双方盖章签字后生效。协议书一式二份，双方各执一份。

甲方：（公章）____________________?乙方：（公章）____________________

代表人：（公章）__________________?代表人：（公章）__________________

_________年____月____日?_________年____月____日

甲、乙双方秉承合作精神，达致共赢的宗旨，就旅游业务的接待达成以下约定：

一、甲方同意选择乙方为团队旅游目的地的接待社，并委托乙方的团队在到达旅游目的地后，安排游客在交通、餐饮、住宿、景点游览、导游服务、娱乐休闲等方面的接待工作。

二、乙方为甲方确认行程计划时，必须将安排的游览项目的游览时间、购物场所的名称及停留时间、需要旅游者另行付费的游览项目及价格、自由活动的时间和次数列明，并确认。

三、乙方在接待期间，必须严格按照《旅行社条例》执行，并根据甲方的接待要求，适时适当地安排交通工具，餐饮服务，住宿安排，行程景点游览，提供优质的导游服务。接待要求，由甲方以传真，电子邮件等方式在团队抵达前通知乙方，由乙方确认并逐项落实。

乙方所安排的交通工具、司乘人员、餐厅、住宿、景点、导游等，必须持有或拥有合法的资格证件，符合国家旅游法规和交通法规的相关规定。

四、接待期间，乙方必须保障客人的人身安全和财产安全，并为之做好防范工作。乙方必须依法购买旅行社责任险。

五、接待期间，接待内容(包括交通工具、餐饮标准、住宿地点、住宿标准、景点增减、购物点增减、导游、司乘人员更换等)不能随意改动，如遇不可抗力因素需变更接待内容的，应征得全体游客的同意，并签名确认，乙方知会甲方。客人擅自离团或主动离团的，乙方应立即知会甲方，未发生的费用应从团赞中扣除，已收取团费的，应退还给甲方。

六、团队购物的次数，地点不得超过双方确认的安排。不得强行带客人购物或强制性另外加项收费。

七、发生投诉时，应视不同阶段，不同性质分别处理如下：

1、在接待期间，客人就接待内容提出投诉，乙方应及时作出调整、处理，涉及团费的增减等费用收支的，乙方应先征得甲方的同意，方可作出调整，期间乙方必须安抚游客的情绪，防止事件进一步恶化。

甲方： ___________

乙方： ___________

____ 年 _____ 月 _____ 日

八仙壁：大家请往前走，我们看到的这个拱月形影壁叫八仙壁，上面的浮雕描述的是八仙过海的故事。相传当年八仙历经磨难，得道成仙。一日，八仙在蓬莱聚会饮酒，一时兴起，欲过海一游，相约不得乘舟，而要凭法器踏浪漂渡。于是，汉钟离抢先把手中的扇子一抛，那扇子刹那间便大如蒲席浮在海面，汉钟离跃身卧在上面向远方漂去。荷仙姑不甘落后，随手抛出荷花，那花大如磨盘，红光耀眼，清香四溢，仙姑在花上亭亭玉立，随浪漂流。其余六位也纷纷抛出自己的宝器法物，跃入海中，漂漂荡荡，遨游在万倾碧波之上。八仙的行动，惊动了龙宫，龙王大怒，命太子外出查询，龙太子欲夺八仙法物，双方大战一场，后经观音调解，双方罢战，八仙终于漂洋过海而去。从此留下了“八仙过海，各显其能”的成语。当年铁拐李的宝葫芦化作一片葫芦状的岛礁，就形成了后来的八仙过海景区。

眼前这座雕梁画栋典雅古朴的楼阁叫望瀛楼，匾额上的“望瀛楼”三个字是当代书坛泰斗启功先生所题。蓬莱和瀛洲常常被人们连在一起，称为“蓬瀛”，《拾遗记》里也有“历蓬瀛而超碧海”的诗句。这里的望瀛楼，指的是在蓬莱仙岛这座琼楼之上眺望瀛洲，接受神山祥光的吉照，自然会有福祉降临了。望瀛楼由六层组成，水上四层，水下两层。水上所展示的是丰富的仙境文化。海洋世界展示了几百种珍奇的海洋生物，其中有千年神龟2只，大鲨鱼有数十条，最大的有近3米长、重达300多斤。大鲨鱼很有灵性，如果有雅兴，它会允许景区的潜水员和它拉手一起遨游大海，令人叹为观止。

海豹岛：现在各位看到的是海豹岛，岛中放养了数十头斑海豹，这种斑海豹是渤海特有的生物。它属于哺乳动物，用肺呼吸，以鱼肉为食，在水中行动非常敏捷，头脑聪明，十分可爱。大家可以去买份鱼食喂喂它们,亲近爱抚一下这些海洋生灵。还可欣赏海豹水上芭蕾表演，会有很多乐趣。

流香榭：这个水榭叫“流香轩”，相传当年荷仙姑东渡过海时，曾在此停留过，当时恰逢她手持的莲花盛开，她便信手摘下一片花瓣，留在此处，从此廊轩中经常飘溢着淡淡的荷香，因此得名“流香轩”。西边的水榭叫清风榭，“琴临池水弹明月，洒向仙阁酌清风”，充满了诗情画意，待会儿大家可以去欣赏一下。

钟鼓楼：前面假山旁是鼓楼，撞击五六声福星到，敲打七八次鸿运来，各位有兴趣可以上去敲鼓祈福，每敲一声都有不同的含义，欢迎大家敲击祈福;“碧落天鼓送迟暮，渔舟唱晚迎早潮”，听听晨钟暮鼓，将会使您抛却所有人间的烦恼。

望瀛楼与海底世界：大家请往上看，匾额上“天风海涛”四个大字，是刘海粟大师于1982年到蓬莱游览时所题。下面的楹联“登斯楼也听涛览海，待远舶兮送往迎来”是当代大书法家欧阳中石所书，这幅楹联的意思是登上望瀛楼，壮丽的大海景色一览无余，涛声阵阵，令人心旷神怡。当舟楫靠向八仙渡，宾客纷纷而至。这里游人如织，仙人在此热情的欢迎大家。(更深的含义是我们大家每个人都是历史的过客，现实世界送往迎来着一代代人们，生生不息，无穷循环，人的一生只是短暂的一瞬间，所以我们要珍惜生命，热爱生活，活出生命的价值和意义。)

电话委托转帐业务协议书

甲方：__________________

乙方：________证券营业部

甲乙双方经协商，就办理银证电话委托转帐业务的有关事宜达成以下协议，以资共同信守。

一、本协议书所指电话委托转帐业务是指甲方通过乙方和相关银行连通的网络，以电话自助委托、热自助等方式等将其资金在保证金帐户和银行帐户之间划拨转帐的业务。

二、甲方指定如下银行和活期存折帐号（储蓄卡、信用卡）作为甲方在乙方处开立的资金帐户对应的银行帐号。

开户银行

帐号名称

存折帐号

三、甲方申请开通电话委托划款业务。甲方保证提交的所有申请资料真实有效，且与开户资料一致。因资料不实引致的全部责任由甲方承担。乙方对甲方的开户资料进行严格的审核，乙方必须对自己的业务范围把关负责。

四、甲方在办理此项业务前必须在乙方处开立证券交易资金帐户并设立密码，遵守乙方有关提取保证金的规定和其他交易规定。

五、在每个证券交易日开市时间内，乙方必须为甲方提供以下服务：

1.甲方的资金从对应的银行帐户实时转入其本人的保证金帐户。

2.甲方的资金从其本人的保证金帐户转到对应的银行帐户。

3.甲方可通过乙方的自助委托终端（含热自助）或电话查询证券资金帐户余额。

六、甲方办理电话委托转帐业务，对其资金划拨有疑问时，可向乙方查询，乙方本着认真负责的态度核实情况认真解答。

七、甲方电话委托转出的保证金每日最高限额为人民币_________，转入保证金限额及转入转出款到帐时间，遵从指定银行的规定。转入的资金当天不能转出，只能够买卖股票，同时按照资金划帐的“t＋1”规定，当天卖出股票的保证金只能在第二个工作日提取。如需从证券保证金帐户转出超过_________元以上的资金，必须提前一天向乙方预约，且只能够通过证券部柜台办理。

八、甲方必须妥善保存自己的密码，凡是使用甲方的密码在其帐户下所做的一切业务均视为甲方亲自操作，甲方所做的转帐业务，以乙方和银行的电脑系统记录为准。

九、甲方如有变更本人证券帐户、银行存折、信用卡资料或终止本协议的要求时，须持本协议以及本人证券帐户卡、银行存折（储蓄卡、信用卡）和身份证等到乙方处办理有关手续。

十、乙方有权在认为必要时，为改善该转帐系统性能及提高服务质量而对转帐系统及本协议进行修改、补充，并以在乙方营业场所公告的形式通知甲方。如甲方对有关修改、补充有异议，应在公告之日起_________个工作日内书面通知乙方，逾期则视为接受变更处理。

十一、遇下列情况发生的资金损失，乙方不承担任何经济和法律责任：

1.甲方申请此项业务，因提供的资料不实造成的损失。

2.甲方因证券帐户丢失、密码泄露被他人盗用造成的损失。

3.甲方因银行存折（包括储蓄卡、信用卡）丢失、损坏等原因无法使用的，应及时挂失或更换。因挂失、换领新卡造成帐号改变的，甲方应及时向乙方申请办理有关手续。否则因本人没有及时办理手续造成的资金损失，乙方不承担任何责任。

4.甲方开办电话委托转帐应实行一个银行帐户对应一个证券资金帐户。银行帐户的姓名和身份证号码必须与证券资金帐户的姓名和身份证号码保持一致。否则，由此造成的资金损失。

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各位游客朋友，欢迎大家来白石山景区游览观光。白石山景区位于河北省涞源县城南15千米处，雄踞八百里太行山最北端，景区面积54平方千米，最高峰云都峰海拔2096米。白石山景区集奇、雄、险、幻、秀于一身。白石山可以说是一座山上之山，就是说在巨大的花岗岩基座上托举着一块巨大的白云质大理岩，地学上称之为顶盘悬挂体。而白石山奇峰林立，怪石峥嵘，千姿百态，奇花异木，奇禽异兽，也给白石山增加了许多“奇”;白石山的“雄”是指其山体髙大、雄壮，山峰铮铮铁骨般矗立于山巅、峡谷/群峰拔地而起，峰高谷深，高耸擎天，气势雄伟，处处给人以强大的力量之感;“险”是指白石山千峰万初，如刀削斧劈，险壑纵布，如方丈深渊，单壁高差巨大,难以逾越;白石山所谓的“幻”是说白石山由于光与影的变化，云与雾的交织，冷与热的交流，幻化出许多种神秘莫测的独特天象景观。老百姓说，白石山一天有72变，特别是夏秋季节，成天云蒸雾绕，如仙山浮岛，是北方出现佛光次数最多的山;白石山景区不仅雄伟、高大，也有秀丽的一面，到了春天气候温暖，百花盛开，景色优美，是游览、观赏的大好时机。

各位朋友，现在我们来到了白石山祥云门，之所以叫祥云门，是因为据说过此“祥云门”者，来年必定工作顺利，家庭美满，顾名思义也就是象征吉祥的意思，在夏季多雾的季节，站在祥云门的门楼上边可看见白云的变化万千，宛如九天之上观万马奔腾,蔚为壮观。

各位朋友，现在我们来到了韭菜园。之所以被叫做韭菜园，是因为漫山遍野生长着粗壮的野韭菜。相传王母娘娘姐儿三个，老三为人刁钻，她怕别的神仙在这里修建庙宇、寺院，就撒了韭菜籽，呛得诸位神仙不敢近前。说到这里，大家自然就明白韭菜的来历了。

各位朋友，现在我们看到的是文化墙。此墙记载着涞源的历史以及徕源的民间故事。其中有太行之首、老祖悟道、铁臂飞狐、六郎守边、黄土岭战役和少年英雄王二小的故事及传说。

各位请看，这就是有名的绝壁长廊。长廊始建于20xx年，全长280余米，位于海拔1600余米，净高差350余米之绝壁山腰间。该工程既汲取了巴蜀古桟道营造法，又结合现代钢筋轮施工之先进工艺，科学安全、大气壮观，凝聚着开发创建者的勇气和智慧，更加体现白石山的“险”。

各位游客朋友，现在我们来到了太行之神。这个景点叫做“太行之神”，大家可以看到这个形状比较特殊的山体独立在群峰之中，显得格外的“抢眼”。涞源有着悠久的历史文化，而白石山是一座有着神话传说的“奇山”。相传，在白石山修道、修仙之人均在此修炼，而这是取日月之精华的最佳位置。“太行之神”经历了亿万年的自然洗礼，依然伟岸的伫立在那里，守护着涞源、守护着白石山、守护着太行。

各位朋友请看，前边这个形状貌似“山洞”的景点叫做“三洞天”。首先我们来到“一洞天”与“二洞天”的交界处，大家可以从这个位置上看去，这两个洞的形态像不像热恋中的情侣在接吻?相传，白石山的狐仙经常会变幻成妙龄少女端庄地坐在这里，好像在等待自己的“白马王子”。现在介绍了两个“洞”，肯定会有游客问，既然是“三洞天”肯定还有一个洞，有兴趣的朋友可以找一找最后一个“洞”在哪里?是的，在这里。您别看这个洞口特别小，但您走进去可以看一看，也会给您一种一洞一景，洞移景异的奇妙感觉。

各位朋友，现在大家来到的这个景点叫做“仙人晒靴”，听到这个名字大家一定会问，既然是靴子为什么只有一只呢?相传在燕赵时期，一位得道中人，被白石山的美景吸引，在此停留歇息，一脚跨白石山一脚踏黄山，所以另一只靴子留在了黄山，故白石山也有“北方小黄山”之称。

各位朋友，现在我们看到的是双雄石。当你站在双雄石观景台上，可见对面峰崖上有两巨石并立，高约50余米，像两位巨人、更像两位英雄，雄姿勃勃，并肩屹立在陡崖上，守卫着白石山。两巨石直上直下，之间缝隙不宽，它们巍然矗立，是涞源县代表性的地貌景观之一。这里还有一道水景观，更加衬托了白石山的“奇”。

各位游客朋友，现在我们看到的这个观景台叫做“五行台”。一听到这个名字，大家肯定会联想到“金、木、水、火、土”。是的，它们之中一定有什么联系。相传天地未分之时，被称为混沌状态。天地乾坤混在一起，日月星辰没有生成，昼夜寒暑没有交替出现，上面没有风雨雷电，下面没有草木山川人禽虫兽。这时一股灵气在里面盘结运行，于是从太易之中生出水，从太初之中生出火，从太始之中生出木，从太素之中生出金，从太极之中生出土。五行由此而来。由于白石山特殊的自然和地理环境造成了春、夏季节多云雾的天气，但在此观景台经常会有浓密的云雾聚集在此，犹如传说中的“五行”再现，因此被称作“五行台”。

各位游客：

大家早上好，欢迎来到“梵天净土.桃源铜仁”旅游观光，我是你们的导游×××，希望我的服务为你们带来美好的一天。今天我将陪同各位拜谒梵净山,参观红云金顶，领略梵净山云海奇观和壮丽的日出。由于梵净山山高风大，出发前请大家多准备一件上衣御寒。

梵净山是武陵山脉的主峰，全国著名的“弥勒道场”，联合国“人与生物圈”保护网成员，森林覆盖率达98%，有植物和动物两千多种，享有“动植物基因库”的美誉。1986年被国务院批准为国家级自然保护区，20xx年被全国旅游景区质量等级评定委员会评为贵州梵净山风景区导游词A级旅游景区。景区位于贵州省东北部的印江县、江口县、松桃县三县交界处，总面积456平方公里，其最高峰——凤凰山海拔2572米。

各位游客，现在是早上5点钟，我们所在的位置是普渡广场，右边是承恩寺，屹立在我们面前的就是红云金顶。红云金顶海拔2336米，一柱通天，石青质硬。大家请看，此峰如一条巨龙仰天长啸，所以此峰又称“啸天龙”。峰顶至山腰，裂隙为二，两峰间相距最窄处不足一米，而深却有三四十米，由于山高峡深，此峡极像被金刀剪破，因此便称“金刀峡”。相传，此峰原来整体相连，释迦牟尼与其弟子弥勒来梵净山修行，因慕其地势绝妙，都想设置道场。燃灯古佛知道后，便手执金刀，朝金顶一刀劈下，从此一峰分成二顶，释迦居左，弥勒归右。一山供奉两佛，全国也只有梵净山一处。

“无限风光在险峰”，只有登上红云金顶，才能领略梵净山的无限风光。登山需要30分钟左右。在登山之前，请大家注意安全，一要下脚稳，二要握紧铁链登册。同时，请大家参观后回答两个问题，一是红云金顶为什么被称为“红云金顶”，二是弥勒菩萨有哪三大愿望。答对的本导游将有一个小小的奖品奉献给您。好，现在请各位随着导游“步步登高”。

各位游客，我们现在来到了红云金顶的释迦殿，此殿供奉的是释迦牟尼佛;它的右边是“万米睡佛”景点;天桥对面是弥勒殿，供奉的是弥勒佛。两殿后边分别都有一座天然的晒经台。20xx年8月28日，中国佛教协会驻会副会长学诚大和尚到梵净山为大金佛寺天冠弥勒开光之前，登上红云金顶，当时天空乌云密布，没有一丝阳光。当他在晒经台打坐时，随着他的下坐，天空云开日出，一缕阳光直罩在他的头上。学诚大和尚打坐结束，乌云随之闭合，阳光也随之收于云中。这事在20xx年他在为《中国梵净山佛教文化文物研究》撰写的序中有记载：“去年八月，我怀着朝仰圣迹的心情登上红云金顶，礼拜释迦、弥勒之后，禅坐晒金台下。此刻，云开一隙，洒下光芒千丈，笼罩吾坐之巅，见者惊呼雀跃，我则心体透明。”

佛界每个菩萨在修行时，都会发各种誓愿来度化众生。在诸菩萨的誓愿中，以地藏王菩萨的“地狱未空，誓不成佛。众生度尽，方证菩提。”最为有名。而作为佛陀八大上首弟子之一的弥勒菩萨也有自己的三大宏愿，这三大宏愿分别是“度众生愿、自身成就愿和接引众生愿。”使之成为佛教界的大慈弥勒菩萨，与山西五台山大智文殊菩萨、浙江普陀山大悲观音菩萨、四川峨眉山大德普贤菩萨、安徽九华山大愿地藏菩萨齐名。

各位游客，游览梵净山除了“游览”、“观看”外，还要把心与大自然相融合，才能感受到梵净山内在的美。现在全山一片静寂，山间没有鸟鸣，只有清凉的山风阵阵掠过。请大家眺目远望，脚底的云海一直延伸至天际，没有一丝雾气游离于母体之外，像婴儿一样安静，让你仿佛置身于瑶池仙境。平时高矗入云的山峰，有的沉没于云海之中，有的只露出一张睡脸，静如处子、一动不动。大家微微闭上双眼，深吸一口清新的空气，用心去感受。这时您会发现自己像云海一样的宁静，有海纳百川的胸怀，忘却了世间的纷争、忘却了世俗的烦恼。

各位游客，梵净山的“静”是一种内在的美，而“动”则非常壮观。大家请听，寂静的天空在一丝划过长空的鸟鸣中被打破，云雾开始出现了不安的涌动，有几丝白色婚纱从右边“万米睡佛”山顶在向云海轻轻飘动。现在，云海的流动在慢慢加速，他们有的像瀑布、有的似流水，翻过山峰、一往直前、注入大海，这就是著名的“梵净山云海”景观的前奏。大家再看，天边出现了一丝亮光，像蜡笔在天际间一划而过。现在请大家屏住呼吸静听，仿佛从天际传来袅袅梵音，以及弥勒菩萨为天下苍生祈福的诵经声。

现在天边的那丝亮光呈现一抹红色，像毛笔在宣纸上一划而过，随后红色向上浸染，逐渐扩散，与天上的云彩、山间的云海形成一幅天然写意画。各位游客，激动人心的时刻到了。大家请看，随着红色的扩散，天际一片赤红，太阳露出了半个头顶。大家再看山涧的云海，它们开始忘情的舞动起来，小鸟开始了快乐的歌唱，好像在为太阳的升起加油助威。有了云海和小鸟的鼓励，太阳完全没有少女的羞羞答答，她奋力向上一涌，冲破乌云，隐约可听到乌云从太阳身上剥离时噼里啪啦的声响。冲出乌云的太阳露出胜利的笑脸，把光芒普照到山峰、云海。在太阳的照耀下，此时的小鸟唱得更欢，云海变化更加多端，风起云涌、云卷云杼、云蒸霞蔚，我们和红云金顶被一片红色笼罩、更加灿烂辉煌。整个过程场面震撼、壮观、摧人奋发。也让我们进入了梵净山“转眼风云相会处，平空移步作神仙”的佳境。

各位游客，此时此刻，你不觉得梵净山的云海和日出过程是我们的精神所托吗?此景观之经典，让我们想象有了空间，您不觉得自己也是梵净山中的一名神仙了吗?

各位游客，红云金顶的游览到此结束。按照我们刚才的约定，现在请各位回答我刚才提出的两个问题，一是红云金顶的来历;二是弥勒菩萨的三大宏愿是什么?

各位游客，我们现在游览下一个景点——蘑菇石。请大家下山时注意安全，要抓紧铁链靠山行走，脚要踩稳小心路滑。

喀纳斯有天山以北最美的风光，来过这里的外国旅行家说过，这里是地球上最后一个尚能找到原始自然美的地方。可惜这种风光也在随着不断增加的游客而减少，所有的新疆指南都在介绍这里，真的不想告诉更多的人，这里是天堂。游客的不断侵入，导致淳朴的民风受到破坏，还有那些新建的红顶小木屋，可怜了这片风景。

喀纳斯湖是一条长25公里、宽3公里的河道，因为喀纳斯河水流缓慢，所以湖面像是宁静的，这里是中国惟一的西伯利亚植被景区，几乎没有夏季。桦树林、松柏林，总是那么静，让人只能屏息凝视，生怕一次大一点的呼吸把自己从梦中惊醒。

喀纳斯湖水包容了各种蓝色，亦或是金黄色、淡绿色、银白色。因为水太清了，所以像是一面镜子，她看到了什么就化成了什么。蒙古语“喀纳斯”意思是“美丽而神秘”。所有到过喀纳斯的人都在遗憾自己没有拍到美丽的喀纳斯，可是随便一部相机拍下的风景就已经让看过的人赞美。当你举起相机，随便一个角落都有风景，随便的一张照片都让人痴迷，可是没有一张照片能让去过喀纳斯的人满意，因为她是一个无法描绘的仙境。

传说中的喀纳斯湖里有湖怪，有科学家推测那是一种身长2—3米的红色大鱼—哲罗鲑。图瓦人村落在喀纳斯湖南岸3公里左右的河谷中，他们自称是蒙古族人，老人则说他们的祖先是从西伯利亚而来。他们有自己的语言，有原木搭建的村落。喀纳斯的夜晚，就像那种装了液体和无数亮晶晶小片的小摆设，晃一晃，到处飞扬。

为规范企业治安管理，确保守法依规经营，根据国家有关法律法规，本企业特向公安机关作出如下承诺：

一、保证严格遵守国家法律法规，守法、依规经营。

二、本企业的法定代表人保证加强内部管理，做好员工的教育和管理工作，对企业守法经营和治安、安全防范工作负主要责任。

三、积极主动配合公安机关的治安检查和规范管理。

四、保证严格按照《中华人民共和国治安管理处罚法》等法律法规的规定，坚决不收购下列违禁物品：

1、枪支、弹药和爆炸物品：

2、剧毒、放射性物品及其容器;

3、铁路、油田、供电、电信通讯、矿山、水利、测量和城市公用设施等专用器材;

4、公安机关通报寻查的赃物或者有赃物嫌疑的物品。

五、保证严格按照《再生资源回收管理办法》、《废旧金属收购业治安管理办法》的有关规定，认真落实购销物品如实登记制度，并将购销登记资料保存不少于2年。

六、保证在办理经营地址、法定代表人等事项变更之日起，15日内向所在地公安派出所办理变更事项备案手续。

本企业保证自觉遵守国家的法律法规和有关规章制度，如违反承诺责任，自愿接受公安机关依法作出的处理。

承诺人：

日期：20xx年XX月XX日

实训目的：通过实训环节，能够将理论和实际结合，更好地加强对专业知识的了解，达到学以致用的目的。

实训内容：通过对背景知识的把握和准备，以及老师上课所授相关技巧，以更好的写好导游词。

期盼已久的导游实训周终于开始了。一开始所有的实训人员就被分成了两部分，一部分是要考导游证的同学，一部分是不考导游证的同学。而我是不考导游证的，所以我被分在非考证班。而在实训期间我们非考证班的同学和考证班的同学的实训内容是不相同的。我们非考证班的实训内容主要是导游词创作。

因为旅游者来到一地，人生地不熟，不懂当地人的审美观，因而不知道怎样去欣赏景观的美妙之处，很难体味人文景观的内在神韵，更无从领略风俗民情的无穷奥妙。所以，他们希望有熟悉当地情况的人为他们指点和介绍，旅游者想借助的那个人应该就是导游员。

而 导游员的工作就是通过内容丰富、妙趣横生的导游讲解告诉旅游者应具有的审美观，并介绍相关知识，告诉他们美在何处，指点他们去欣赏某一景点的美，帮助他们获得美的享受，使观光游览活动达到最佳效果，同时也宣传了旅游景点的绝胜之处。因此，导游词的好坏直接影响着导游服务的好坏。所以导游词的创作绝不能掉以轻心。

要写好导游词，至关重要的是掌握丰富的资料，包括现实的、历史的。只有在大量资料的基础上，才能整理加工，去伪存真、去粗存精，进行再创造，编写成具有自己特色的导游词。

书本知识和实际情况有时会有差异，所以往往会到实地考察，从而写成符合实际的导游词，并在以后的导游讲解过程中不断修改、丰富。

写好 一篇优秀的导游词除结构严谨、层次清晰、主次分明、文字流畅等对一般好文章的要求外，还必须注意以下几点：

1、 一篇优秀的导游词必须有丰富的内容，融进各种知识并旁证博引、融合贯通。要能从历史到现实，从传说到民俗，挥洒自如，娓娓而谈。

2、 导游词的内容必须正确无误，令人信服，切忌弄虚作假，张冠李戴。导游词若传递错误的信息，旅游者一旦发现，就会感到受蒙蔽、被愚弄、继而就有可能全盘否定一国、一地的旅游服务。

3、讲究口语化，要多用口语词汇，当然也要有浅显易懂的书面语词汇，但要避免难懂的书面语词汇和音节拗口的词汇;多用短句，不用长句，以便说起来利索、顺口，听起来轻松、易懂。但 强调导游词的口语化，并不意味着就可信口开河，不要语言的规范化了。

4、导游词应该生动形象、通俗易懂并能够多方面调动旅游者的注意力，激发游客的游兴。

5、导游词所选用的传说和故事必须是精华，与景观密切相关，与新讲解的内容紧密结合。

6、 导游词中，恰当地运用比喻、比拟、夸张、象征等手法，可使静止的化为活动的，使无生命的变为有生命的，使抽象的成为具体的，可使死的景观变为活生生的画面，从而产生浓厚的趣味性，如：“有人说三峡象一幅展不尽的山水画卷，也有人说，三峡是一条丰富多彩的文化艺术长廊。我们说，三峡倒更象一部辉煌的交响乐。它由‘瞿塘雄、巫峡秀、西陵险’这三个具有各个不相同旋律和节奏的乐意所组成”。《说话长江》这一段导游词中用四个生动的比喻提示出长江三峡内在这美。

7、 导游词的语言应该是文明的、友好的语言、富有人情味的语言，应该言之有情、言之有礼、让旅游者听后赏心悦耳，感到亲切温暖。

8、每一个景点都有代表性的景观，每个景观又都有反映其特色的内容，导游词必须在照顾全面的情况下突出重点。

9、必须注意提高品位，一要强调思想品位。以帮助外国旅游者更多的解中国，导游讲解是向国内外旅游者介绍壮丽的中国大地、勤劳的中国人民及其伟大创造;宣传古老中华文明和各地民族风情;还要宣传社会主义革命和建设的伟大成就。帮助国内旅游者更好地认识祖国和人民，因此，弘扬爱国主义精神是导游员义不容辞的责任。如陈蔚德《四川茶馆》导游词，深情地宣传了中华古老灿烂的文化，充满了浓郁的乡情;何琳的郑州黄河游览区导游词》不但介绍了黄河源远流长的雄传壮丽，而且通过新旧社会对比，突出“制黄河者制国家”主题。二要讲究文学品位，导游词的语言应该是规范的文字是流畅的结构是严谨的内容介绍是符合逻辑的这是对一篇导游词的基本要求。如果你导游词的关键地方适当地引经据典，得体地用上一两句诗词或名人的名言，就会使导游词的文学品位提高不少。但是若故弄玄虚，过多地引经据典，满篇的诗词名句，将导游词搞的高深莫测，其结果定会适得其反。

整栋房屋飞金彩绘、金碧辉煌，这种彩绘古建，在婺源仅此一栋。怡心堂大门的木雕精美，中国承续了千百年传统木雕“教训子孙、礼义廉耻”的题材，都在这座怡心堂门面上得到了淋漓尽致的展现。(其木雕主题：上排从左至右分别是刘备赴江东、夜访寇准、杨业战韩昌、文王访贤、弃官寻母;下排从左至右：子孙满堂、战长沙、八仙祝寿、讨荆州、连中三元。朩雕画面还有丹凤朝阳、金玉满堂、梅兰竹菊、荷叶、圆月、宝瓶……)

怡心堂分前堂后与后堂，前堂头顶有藻井，藻井本来专用于祠堂、亭阁的天花板装饰，很少用于家居的，但怡心堂的原主人就在家居的客馆里构建了藻井，可见他的别出心裁、财大气粗。后堂陈设了一些婺源乡村特色的家用器具，如小孩的火桶等。

我们现在参观的是一幢官厅，叫“树和堂”。村庄有人在外为官，回故里修建官厅，既显身份又备祭拜之用。这座官厅的主人是曹鸣远，崇祯十六年(公元1643年)进士，官至江西才子之乡抚州府临川知县。

砖雕门楼被称为“文化门”，这官厅虽属常见的字匾门，但整体月眉形窗罩搭配八字形窗，门罩飞桅戗角，瓦当勾连，彰显气势。水磨青砖精雕细刻，花边人物应有尽有，“杰应歧灵”的门额则显示了主人“英雄不问出处”的境界。徽式民居两边院墙要略高一些，因酷似马头故称马头墙，又称封火墙。

多用赞美之词和身体语言。必须让孩子知道，无论在什么情况下，你们都是爱他、支持他的。不管他说了什么或做了什么，或许你并不接纳他的行为，但依然关爱他。有时只要简单的一句话“很好”“真是我的好孩子”“我也这样想”等，就能让孩子觉得受到了你们的认同。对我印象最深的一件事就是，应我家孩子是个贪玩的孩子，每次都不愿意去幼儿园也不爱写作业，前段时间我在摩比思维馆给他报了个班，那的老师很会与孩子沟通，孩子经常受到表扬，现在每天吵着去上学一回到家就高高兴兴写作业。我看着也很高兴。

有时不说话，而利用身体语言，如微笑、拥抱和点头等，就可以让孩子知道你是多么疼他，不只是在他表现良好时。身体接触表达亲昵感情。有些父母只有在孩子小时候才表达亲昵的感情，当孩子稍大一点后便改以冷淡的态度，拒绝孩子的“纠缠”。然而身体接触可以令孩子切身体会父母的关怀。同时也别忘了接纳孩子对你们的爱意。

语气应温和，态度要友善。父母应避免用高昂、尖锐并带有威吓的声音对孩子说话，尽可能以微笑、欢快、平和的语气说话，显示出友善和冷静的态度。多说“我”，少说“你”。父母应尽可能不用命令的口气与孩子说话，不要总说“你应该……”，而应常说“我会很担心的，如果你……”。这样孩子就会从保护自己不被指责的状态下转而考虑大人的感受，这个时候沟通才可能更有效。

此外，在倾听孩子说话时，还须注意以下几点。

a.不急于作出评价。即使孩子的看法与大人不同，也要允许孩子可以有自己的想法。父母应考虑到孩子的理解能力，举出适当的事例来支持自己的观点，并详细地分析双方的意见。父母不压制

孩子的思想，尊重孩子的感觉，孩子自然会敬重父母。

b.分享孩子的感受。无论孩子是向你们报喜还是诉苦，你们最好暂停手边的工作，静心倾听。若边工作边听，也要及时作出反应，表示出自己的想法或感受，倘若只是敷衍了事，孩子得不到积极的回应，日后也就懒得再与大人交流和分享感受了。

c.领会孩子的话意。婴幼儿在不开心、不满意时，就会直接用啼哭来表示。逐渐长大后，孩子也知道哭不能解决所有的问题，因此，当他不快、疑虑时，往往将自己的感觉隐藏起来。再说孩子的语言能力尚未发展完善，不能以恰当的语句表达心中的想法。比如，当孩子生病时他会对你说：“妈妈，我最恨医生”，此时你应顺着他问：“他做了什么事让你恨他?”孩子若说类似于这样的话：“他总是要给人打针，要人吃苦药水”，你可以表示理解地回答他：“因为要打针吃药，你觉得很不好受，对吗?”这样，孩子的紧张心理会得以缓解。

d.理解孩子的情绪。有时孩子也不清楚自己的情感反应，倘若大人能够表示出理解和接纳，他会有进一步的认识。譬如，当孩子知道奶奶买了玩具送给小表妹作生日礼物的时候，他吵着也要，此时大人应解释道：“你感到不公平，但要知道这是给妹妹的生日礼物，你生日时奶奶也会给你礼物的”。通过这番对话，能帮助孩子了解自己，了解社会，从而变得通情达理。

掌握沟通技巧，与孩子进行良好的沟通，不但可以建立起亲密的亲子关系，而且能帮助孩子健康成长