篇1:电话礼仪培训资料_商务礼仪_网
在现代人际交往中,电话已日益成为人们沟通的桥梁,电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。下面是第一范文网为大家准备的电话礼仪培训资料,希望可以帮助大家!
电话礼仪培训资料
1、通话时间的选择
(1)因公通电话,不要选择下班之后的时间,隐私通电话,则尽量不要占用对方的上班时间。
(2)若非特殊情况,不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒,很容易引起对方的反感。
(3)打国际电话,首先要考虑对方国家的时差。
2、通话时间的长度
(1)在正常情况下,一次打电话的时间最好不要超过三分钟,这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念,抓住主题,言简意赅,在很短的时间内表达清楚自己的意思,切忌长时间占用电话,影响正常的通讯。
(2)如果谈话内容较多,应该先问对方有没有时间,方便不方便长时间与你进行谈话,如果对方没有时间,可以另约时间。
3、通话中的态度表现
(1)通话开始
a、注意文明礼貌用语,态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”,主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情,咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。比如,“您好!我是××,我想占用您2分钟时间,提两个问题,可以吗?”
b、电话需转接,一定“请”字相求,并且应客气地道谢。由于某种原因,电话中断了,要由打电话的人重新拨打,并向对方说明,而不应该等着对方拨过来。
(2)通话进行中
a、通话过程中要精力集中,千万不能边吃东西边通话,也不要一边打电话,一边同旁人聊天,或者一边打电话,一边做其他的事,给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正,不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候,即使对方看不见,也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
c、如打错电话,要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话,不可以一言不发,挂断电话了事。通话完毕,应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下,先挂断电话的应是发话人。
4、接电话的礼节
(1)、一般铃声两响,就应及时接电话。
(2)、拿起话筒后,应先说一些礼貌语,再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你,你应该尽可能地亲自去接,就是手里有很忙的事,也要把它放下,让他人代接是不礼貌的。
(3)、如果对方找的不是你,可为对方代找他人。如果需要转达有关事项,你一定要认真记录,重要的事项记录完后,还要向对方重复一遍,以确认记录无误,同时将自己的姓名告诉对方,请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告,不要耽误。
(4)、拨错号码是常有的事,接到拨错号码的电话,你不能一声“错了”,然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方:“你打错了,这是××单位。”
(5)、按照惯例,一般要由打电话者先挂电话。所以,通话完毕,应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话,甚至对方话音没落就挂断电话,挂电话声音不要太响,以免让人产生粗鲁无礼之感。
二、特殊电话处理技巧
1、听不清对方的话语
当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪。
2、遇到自己不知道的事
有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。
3、接到客户的投诉电话
投诉的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被投诉方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级。
正确的做法是:你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。如果自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理。
三、电话销售技巧培训
第一节:打电话的礼仪和技巧
1、选好打电话的时间
2、掌握通话时间
3、态度友好和善
4、语言婉转且规范
5、简明扼要地谈事6、留言,约见的技巧
第二节:接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话
2、确认来电对方
3、接听电话讲究艺术
4、调整心态,微笑接听
5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧
7、接听公司内部电话的技巧
8、使用手机时的技巧
第三节:接转电话时的技巧
1、迅速正确地接转,操作流程
2、各种情况下的应用
3、对方让转话时,等待时间
第四节:电话是看不见对手表情的沟通工具
1、理解商务电话的基本规则
2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法
3、电话应对的准备,语言表现的技巧
第五节:电话销售过程中运用的技巧
1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣
2.讲话过程中应注意的语速
3.声音要清晰,平缓镇定
4.讲话过程中要善于运用停顿
5. 打电话时面对“碰壁”时的心态
第六节:怎样在电话里应对投诉
1、如何看待投诉
2、电话对应投诉的技巧
3、对待捣乱或打错了的电话
禁忌5条
1、不要和女同事议论一起工作的人。
2、不要煲电话粥影响别人用电话。
3、不要用电脑聊天以为别人不知道。
4、不要对办公室里同事间习惯省略用语不懂装懂。
5、不要过分坚持自己的意见,世上没有什么太绝对的事。
篇2:工厂安全生产培训资料_汇报材料_网
每个人都希看实现自己的梦想,每个公司都希看拥有一批高素质的员工队伍。每个人都想通过自身努力得到别人的认可。通过参加不同的培训,或多或少都能有一定的体会和收获。但培训二字有两层意思:培养道德情操(素质)、练习业务技能(工作能力),实在两者都是同等重要,缺一不可。当你具有一定的职业操守、职业素养、做人做事准则,这也是一个人立世为人做事的基本要求,可以理解为社会责任,也可以说是对自身在这个社会中存在的价值熟悉。业务技能学习那只是时间题目。一般这不属于安全培训范畴,但是安全学习是很枯燥的,要明白学习的意义和作用。社会上很多学习是个人的权利,而安全培训学习却是义务。(在《生产法》中有明确要求)。安全学习,从小说,是对自己的生命负责;大的说,是对别人的生命、企业生存发展负责。安全工作不是一会儿功夫不是一蹶而就,而是动态的、长期的坚持。各个行业有不同的工作标准,但安全是一个通用治理标准。企业安全工作的中心就是防止人的不安全行为,消除机械的或物质的不安全状态,确保职员“四不伤害”。
二、我国安全生产法律基本体系
2002年6月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十八次会议通过
2002年6月29日中华人民共和国主席令第七十号公布
自2002年11月1日起施行
1、我国安全生产方针:安全第一,预防为主,综合治理的原则。我50多年来制定的颁布的安全生产、劳动保护的法律、法规有280项。
2、重点了解《安全生产法》与从业职员的的相关内容,可以维护自身权益
主要内容:(1)总则;(2)生产经营单位的安全生产保障;(3)从业职员的权利和义务;(4)安全生产监视治理;(5)安全生产事故的应急救援与调查处理;(6)法律责任;(7)附则。
从业职员的权利和义务:
权利
①有权了解作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施;
②有权对本单位安全生产工作中存在的题目提出批评、检举、控告、拒尽违章指挥和强令冒险作业;③发现直接危及人身安全的紧急情况时,有权停止作业或在采取可能的应急措施后撤离作业场所。
义务
①在作业过程中,应当严格遵守本单位的安全生产规章制度和操纵规程,服从治理,正确佩带和使用劳动防护用品;
②应当接受安全生产教育和培训,把握本职工作所需的安全生产知识,进步安全生产技能,增强事故预防和应急能力;
③发现事故隐患或其他不安全因素,应当立即向现场安全生产治理职员或则本单位负责人报告;接到报告的职员应及时予以处理。
三、安全治理基础
1、安全术语
(1)安全生产:消除或控制生产过程中的危险因素,保证生产顺利进行。
(2)本质安全:通过设计等手段使生产设备或生产系统本身具有安全性,即使在误操纵或发生故障的情况下,也不会造成事故。
(3)安全治理:是为了在生产过程中保护劳动者的安全和健康,改善劳动条件,预防工伤事故和职业危害,实现劳逸结合,加强安全生产,使劳动者安全顺利地进行生产所采取的一系列法制措施。
(4)事故:职业活动过程中发生意外的突发性事件总称,通常会使正常活动中断,造成职员伤亡或财产损失。
(5)事故隐患:引导致事故发生的物的危险状态,人的不安全行为及治理缺陷。
(6)不安全行为:职工在职业活动中,违*纪律,操纵程序和方法等具有危险性的做法。
(7)违章指挥:强迫员工违反国家法律、法规、规章制度或操纵规程进行作业的行为。
(8)违章操纵:员工不遵守规章制度,冒险进行操纵的行为。
(9)四不放过的原则:是指在调查处理工伤事故时,必须坚持事故原因分析不清不放过、没有采取切实可行的防范措施不放过、事故责任人没受到处罚不放过、他人没受到教育不放过。
(10)三违:违章指挥、违章作业、违*纪律
(11)三级安全教育:进厂教育、车间教育、班组教育。
(12)四不伤害:不伤害自己、不伤害别人、不被别人伤害、帮助别人不受伤害。
(13)三懂四会:懂生产原理,懂工艺流程、懂设备构造;会操纵、会维护保养、会排除故障和处理事故,会正确使用消除器材和防护器材
安全生产的“四个必须” :
1.必须人人留意安全:不但要留意自己的安全,还要留意别人的安全和其他各种安全隐患。
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