志愿者及志愿服务管理制度(推荐20篇)

一、服务监督制度

技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容；

业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

二、首问制和专人负责制

1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

三、新需求管理制度

客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

四、周报制度

每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

五、客户回访制度

建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次；一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

六、跨部门协作制度

服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

七、故障报告制度

项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

八、节假日服务保障制度

节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

九、服务信息内外部沟通制度

确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

十、服务分类

10.1 主动式服务

10.1.1 产品质量巡检

由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

10.1.2 客户满意度调查

通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

10.1.3 服务调研

由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

10.2 被动式服务

10.2.1 热线应答服务

当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

10.2.2 远程服务

当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

10.2.3 现场服务

当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同的服务现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。

10.3 人性化服务

人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

餐饮服务员管理制度

每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。

小区服务管理100个怎么办

小区服务管理（100个怎么办）

1、上岗前应该怎么办？

答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

2、员工～时，怎么办？

答：员工～前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与～人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与～人员交代清楚，物品移交清楚，在～人员签字认可后，方能～。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

3、到～时，～人员没到位，怎么办？

答：岗上人员～时，～人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与～领班共同协商，安排好～人员，以保证按时交接。在～人员没到位时，岗上人员不得离岗。

4、正在进行交～，岗位上发生问题时，怎么办？

答：员工正在进行交～，但岗位上发生问题，应暂停交接，以～人员为主进行处理，～人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交～时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。

5、人员进出流量较大时，怎么办？

答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。

6、外来人员在小区闲逛，怎么办？

答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。

7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办？

答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。

8、业主赠小礼品或小费时，怎么办？

答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。

9、拖欠管理费怎么办？

答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务（包括水电供给）”，必要时采取法律手段。

10、业主出差或长期不住怎么办？

答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。

11、不交停车占道费或场地养护费怎么办？

答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。

12、租住户不按时交纳费用，怎么办？

答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。

13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办？

答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。

共3页，当前第1页123

小区服务管理100个怎么办

xx小区服务管理（100个怎么办）

1、上岗前应该怎么办？

答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定

佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

2、员工交班时，怎么办？

答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

3、到交班时，接班人员没到位，怎么办？

答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。

4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办？

答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。

5、人员进出流量较大时，怎么办？

答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。

6、外来人员在小区闲逛，怎么办？

答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。

7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办？

答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。

8、业主赠小礼品或小费时，怎么办？

答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。

9、拖欠管理费怎么办？

答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务（包括水电供给）”，必要时采取法律手段。

10、业主出差或长期不住怎么办？

答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。

11、不交停车占道费或场地养护费怎么办？

答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。

12、租住户不按时交纳费用，怎么办？

答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。

13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办？

答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。

共9页，当前第1页123456789

一、总则

公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

二、服务承诺

1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

三、工作守则

1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

4. 及时赶赴现场处理各种故障。

四、安装维修服务细则

1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

五、客户意见和投诉

1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

1. 服务准则

n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

2. 安装维护人员权限

n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

n 及时向部门主管如实反映各种情况。

n 严格执行公司的客户服务管理制度。

3. 应急方案

n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

本制度自**年二月开始执行。

一：基本制度

1、服务员应按照公司规定的作息时间以及休息排班安排自己的时间，不可迟到早退，按照规定进行打卡签到。并在规定时间内换好工装，工牌及时到岗。

2、到岗后按照店长的分配及时清理台面、餐厅地面、以及摆放店内外所需展示品，并开启所需照明与其他用电器。收银员到岗后要尽快把一天的准备工作进行处理，包括零钱等常备品。

3、按照店长的指示准备早会，早会中不可随意喧哗、交头接耳，如有不清楚要及时发问。

4、早会结束后确保饭时前餐具、调料、现调饮料、以及啤酒等消费品配备充足。

5、饭时确保自己的心情，基本礼仪与外观条件符合营业标准，绝不可以带有不好情绪参加工作。

6、闲时勤巡台，保持店内台面、地面整洁，忙时注意以迎客为主，迎客后交替撤台同时向客人解释由于忙时工作力度大而导致撤台速度降低。

7、客人需要餐具等器皿时，要导引客人自取。

8、注意保存好包工组的单号，不可丢失、脏污。上餐时注意要与客人的待餐牌一致。如有上错餐，必须向客人解释，请客人谅解。并在一定时间内将错餐销售出去，否则错餐将由店长与事故人员共同买单。

9、及时查看打包盒、筷子、调料等日常所需物品的数量情况，如有缺失及时向店长说明，并做好补充准备。

10、要配合店长的安排做好店内照明以及用电器的节能控制。

11、下班前要负责把自己区域内的卫生搞好，区域内的门窗、用电器、以及水电煤气开关要按照规定关闭好。

二：导流与销售制度

1、服务员应根据客流情况做基本的导流工作，如一楼客满时要向客人解释，并带领客人到二楼就餐。如遇到就餐团体需要大桌且大桌有单人或少数人员就餐时，要做好让客人拼桌的准备。并向客人解释原因请客人谅解。

2、店外如有观望、好奇的客人，要及时引导客人进店品尝与消费。

3、店内销售导流要按照技术流程操作，引导客人依次到达菜品区并做好肉菜素菜与拼菜的组合、然后到达酒水区推销酒水、最后到达收银区与收银员配合销售主食饺子类的推销并做好买单工作。

4、如忙时，要导引客人到指定区域，由区域内的人员接手销售然后按顺序依次进行推销。

5、如有到店消费两次以上、或单笔消费在100元以上的客人，服务员要导入会员卡的推销，做好基本的话术，向客人解释会员卡的尊贵与好处。

三：卫生以及礼仪制度

1、要保持个人卫生，工装必须要3天一洗(冬装除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盘好头发。

2、保持自己的手势、站位与面容表现。

3、做好服务时的基本礼貌用语。

4、不可与客人争吵。

5、要配合店长的工作不可擅自行动或不听从店长的安排。

团市委“争创全国文明城市青年志愿者在行动”志愿服务活动总结

为了认真贯彻落实全国志愿服务工作会议精神,在全社会营造学习雷锋志愿服务的浓郁氛围，进一步推动“邻里守望情暖”志愿服务活动常态化。XX年3月9日上午，团市委联合市电业局、市工商银行、市司法局、市职业技术学院护理系、市高速公路南征所、武警支队等各级文明单位志愿者代表，深入东安社区开展了以“争创全国文明城市青年志愿者在行动”为主题的学雷锋志愿服务活动。

活动以空巢老人、留守儿童、农民工、残疾人为重点服务对象，在现场为他们开展健康义诊、农民工法律知识宣传、理财知识宣传、缝补、理发、焊补、赠送便民环保袋、量血压等十余项活动内容。福建高速公路南征所的志愿者们则把重点放在关爱农民工子女身上，用自己的一片真心、爱心，以聊天、游戏的方式与农民工子女开展趣味游戏，同时给孩子们送去图书、文具、玩具等慰问品，让孩子们在游戏、互动交流中体会到归属感和幸福感，把关爱农民工子女志愿服务活动落到实处。

本次活动进行了两个多小时，服务社区居民达500余人次，受到了市民的一致好评和热烈称赞，在小区中进一步形成了“我为人人、人人为我”的良好风尚。

一、客服的主要工作

1、配合销售人员 做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心 ；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务 人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、客服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心 ，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯 ，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系 和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资 元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员 的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员 投诉 视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5%。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度 ，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

客服部

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律，要积极进取，爱岗敬业， 善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端庄，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致，要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作，打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

卫生制度

公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒，并保持无积水、无蚁蝇、无异味。

考勤制度

一、员工必须遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇到重要接待任务暂停休，过后不休。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗。如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准，事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

仪容仪表规定

仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括，工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、男士留发，后不盖领、侧不掩耳;女士留发，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲，不涂指甲油、不使用浓香水。

11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态

1、 坐姿

A身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢。手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二)，但不可坐在边沿。

C不可前俯后仰，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、 立姿

A挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

D站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、 走姿

A昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

B行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D客过站定，主动让路并点头示意问好。

E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。

奖惩条例

1、 上班迟到、早退。

2、 上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、 随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、 不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

5、 违反各项规章制度，受到皮装

“国际志愿者日”主题志愿服务活动总结

志愿服务有利于塑造或深化价值观念。下面是由小编为大家整理的“‘国际志愿者日’主题志愿服务活动总结”，欢迎阅读。

“国际志愿者日”主题志愿服务活动总结(一)

为纪念第XX个“国际志愿者日”，贯彻落实党的XX大精神，进一步在全县营造学习雷锋、志愿服务的浓郁氛围，推动关爱他人、关爱社会、关爱自然志愿服务活动持续深入开展，经区党工委同意，县委文明办在全县组织开展“国际志愿者日”主题志愿服务活动。县委文明办把开展12.5“国际志愿者日”主题志愿服务活动作为推动XX县志愿服务事业发展的一项重要内容，作为推动志愿服务活动的重要抓手，结合实际，精心组织，周密安排，统筹兼顾，有组织有步骤地开展一系列志愿服务活动。主要作法如下：

一、精心组织，周密部署

12月3日下午，县文明委精心组织召开了“XX12.5‘国际志愿者日’主题志愿服务活动部署会议”。会议由县政府分管副县长主持，县委常委、宣传部部长到会作动员讲话，县委文明办主任对整个活动进行周密的部署，成立了XX12.5 “国际志愿者日”主题志愿服务活动协调工作办公室，主要负责协调各项志愿服务活动的开展。县志愿服务活动协调小组成员单位和各级文明单位、文明学校等66个单位按照县文明委的统一部署，明确责任，细化要求，密切配合，并按照分工制定具体的实施方案，确保各项活动做到准备充分、组织严密、有序开展。

二、关爱他人，奉献爱心

在国际志愿者日期间，以“送温暖、献爱心”为主题，贴近实际，贴近生活，贴近群众，注重人文关怀，组织开展关爱他人志愿服务大行动。一是以关爱空巢老人为重点服务对象。200多名志愿者在XX县光荣院、XX县童心托老院、XX乡敬老院、XX镇敬老院和XX镇敬老院组织志愿者集中开展了关爱空巢老人志愿服务大行动。志愿者们带来153份慰问礼品分发到153位空巢老人手中，慰问礼品包括以线面、水果、蛋糕为主。同时，志愿者们为153位空巢老人分别提供家政服务、健康保护、亲情陪伴等方面的志愿服务行动。医疗志愿服务小分队为老人开展了义诊服务活动。二是以关爱残疾儿童为重点服务对象。120多名志愿者在XX县特教学校和XX县福利院集中开展了关爱残疾儿童志愿服务大行动。志愿者们带来67份慰问礼品分发到67位残疾儿童手中，慰问礼品以学习用品、水果、蛋糕为主。同时，志愿者们为67位残疾儿童分别提供家政服务、健康保护、亲情陪伴、文体活动、健康义诊等方面的志愿服务行动。三是以关爱留守儿童为重点服务对象。依托XX镇乡村学校少年宫，50多名文体志愿者在XX镇乡村学校少年宫为留守儿童提供音乐、美术、体育等方面的培训活动。四是以关爱残疾人为重点服务对象，依托XX镇社区卫生服务中心，组织20名医疗志愿者为XX镇480多位残疾人进行健康义诊活动，组织50名具有专业法律知识的志愿者开展法制宣传活动，为XX镇残疾人提供法律咨询、代写法律文书、代办公证等服务。活动启动后，志愿者们还进社区、村镇开展了志愿服务知识宣传活动，大力弘扬扶贫济困、扶弱助残的良好社会风尚，营造文明和谐、团结进步的浓厚氛围。

三、关爱自然、清理粘贴

12月5日上午9：00-11：00，由县委文明办和团县委组织城关地区学校学生志愿者分别到城关各条街道(即本次活动各学校的包干区域)，开展清洗主街道两侧小张贴、小广告等影响市容市貌的志愿服务活动。各志愿服务小分队亮出志愿服务小分队队旗，佩戴志愿者绶带，自带清洗工具。城区16所学校、16支志愿服务队20xx多名志愿者参加了当天的清洗主街道两侧小张贴、小广告等影响市容市貌的志愿服务行动，引起良好社会反响。

四、广泛发动，网上推荐

按照中央文明办和省委文明办的部署，县委文明办继续组织优秀志愿者和志愿服务组织网上推荐活动。11月15日前后，县委文明办在广泛发动群众的基础上，推荐产生平潭3名优秀志愿者和1个优秀志愿服务组织，省委文明办将在中国文明网站上开辟专题网页，进行集中展示，接受群众投票。之后，根据网上投票结果，产生10名全国优秀志愿者和2个全国优秀志愿服务组织候选名单，并推荐至中央文明办，参评100名全国优秀志愿者和20个全国优秀志愿服务组织。

本次12.5“国际志愿者日”主题志愿服务大行动，是深入贯彻落实科学发展观、弘扬雷锋精神的具体行动，进一步在营造学习雷锋、志愿服务的浓郁氛围，推动关爱他人、关爱社会、关爱自然志愿服务活动持续深入开展。活动开展的很成功，这得益于区县领导对文明建设工作的高度认识，得益于XX县志愿服务协调小组成员单位和各级文明单位(学校)的共同努力和积极配合。活动期间，区党群工作部部长吴品云、县委常委、宣传部部长林平、县政府副县长等领导亲临现场指导。广播电视台、《时报》等媒体记者积极参与采访报道，据统计，本次活动共动员2370多名志愿者参与活动，为空巢老人和残疾儿童送去慰问礼品220份，发放志愿服务宣传单20xx0份，悬挂条幅80条。通过本次活动，志愿者们借助自己的真诚努力为空巢老人、留守儿童、残疾人送温暖、献爱心，大力弘扬扶贫济困、扶弱助残的良好社会风尚，营造文明和谐、团结进步的浓厚社会氛围。本次活动还大力普及志愿理念，弘扬志愿精神，扩大了志愿服务的影响力，广大服务对象对志愿者们的服务精神给予了高度评价，而志愿者们也从中感受到为他人服务的快乐。

“国际志愿者日”主题志愿服务活动总结(二)

根据《关于开展20xx年公职人员带头参与志愿服务暨“国际志愿者日”活动的通知》(x文明办〔20xx〕x号)精神，为进一步开展12月5日“国际志愿者日”活动，营造人人参与志愿服务活动的良好氛围，分局开展了多种形式的志愿服务活动，有效推动了分局精神文明建设，现将工作总结如下：

一、精心组织，成立机构

分局高度重视“国际志愿者日”活动，统一部署，迅速行动，制定了《XX市道路运输管理局XX市分局关于开展20xx年公职人员带头参与志愿服务暨“国际志愿者日”活动的实施方案》，成立了开展“国际志愿者日”活动领导小组，形成了“一把手”作为第一责任人负总责，亲自过问亲自抓，班子成员齐心协力共同抓，各科室、队各司其责，密切配合，全员动员、全员参与、全身投入的良好格局，确保了活动的有序开展。

二、大力宣传，营造氛围

分局充分利用滚动宣传屏及出租车顶灯LED显示屏滚动播放志愿服务宣传标语，普及志愿服务理念，弘扬志愿服务精神，营造有利于志愿服务的浓厚舆论氛围。

三、开拓创新，志愿服务活动内容丰富

分局严格按照实施方案，召开负责人专门会议，将各项任务落实到人头。组织了形式多样的、贴近实际、贴近生活、贴近群众的志愿者服务活动，掀起了活动的热潮，取得了良好的活动效果。

(一)积极开展好“关爱社会”志愿服务活动。

1.分局志愿者到客运站疏导旅客进站、引导乘客排队有序上车、主动让座，形成文明礼让的社会秩序，并接受旅客咨询，为旅客提供服务。

2.在窗口行业开展“诚实守信、优质服务”志愿服务活动。一是加强对工作人员的思想教育。结合工作实际，积极开展职业道德教育，进一步增强工作人员的责任意识、服务意识、奉献意识。二是广泛开展“五比五看”活动，即比品德素质，看谁服务意识强;比言行举止，看谁服务更规范;比工作技能，看谁服务效率高;比服务环境，看谁软硬件设施到位;比公道诚信，看谁服务零投诉，鼓励引导窗口职工在本职岗位上创先进，在日常工作中争优秀，促进政风行风转变。

3.清洗公交站台。12月13日，分局组织10余名工作人员，手提水桶，肩扛拖把、拿着抹布、铲刀、清洁球等保洁工具，对公交站台进行了清洗，对小广告进行了清理，使公交站台焕然一新，为旅客营造了一个干净、整洁的环境。

(二)开展“关爱自然”志愿服务活动。

1.开展“关爱山川河流、建设美丽云南”主题系列志愿服务活动，组织志愿者针对乱丢果皮纸屑、随地吐痰、乱涂乱画等不文明现象开展劝导行动，引导广大群众养成遵守公共秩序、维护公共环境的文明习惯;

2.对责任区域(路：路到路)开展卫生大扫除及环境整治活动，干部职工上街进行路面清扫和绿化带垃圾的清除工作。

(三)开展义务劳动提供贴心服务

分局组织青年志愿者5名，到客运站义务为旅客提供免费服务，为旅游搬运行李，引路等。

本次12.5“国际志愿者日”主题志愿服务大行动，是深入贯彻落实科学发展观、弘扬雷锋精神的具体行动，进一步在分局营造学习雷锋、志愿服务的浓郁氛围，推动关爱他人、关爱社会、关爱自然精神的传递，树立了和谐、奉献的运管队伍新形象。

“国际志愿者日”主题志愿服务活动总结(三)

20xx年12月5日是第XX个“国际志愿者日”。为进一步推动志愿服务事业的蓬勃发展，凝聚志愿力量，展示志愿者风采，培育具有上海特色的志愿文化，根据上级部门的要求，xx中学师生结合学校工作实际，认真筹划、因地制宜，积极开展志愿服务活动，活动精彩纷呈，赢得了社会广泛赞誉。

活动一：12月3日，xx中学学生会各部长代表学校，参与了路街道举办的爱心义卖活动，各部成员也贡献出了自己的义卖品。尽管忙碌，但部长们分工明确、各司其职，最终义卖品几乎卖完。学生在此次义卖活动中献出了自己的一份爱心，用这笔善款去帮助更多需要帮助的人，向社会传递更多的正能量。

活动二：xx中学高一年级学生到路街道社区参加志愿服务活动，践行志愿服务精神。

活动三：xx中学学生会志愿部的成员利用每周五下午的时间，在闸北中心医院开展志愿者活动。他们态度严谨，力求在每一个楼道都不留下一个烟头、一丝烟味;他们友善耐心，在指导他人如何使用自助挂号机时眼神充满着专注与认真;他们身上有着属于这个时代的蓬勃朝气，和病人聊天时总是亲切又关怀，以真诚的微笑去传递温暖与快乐。志愿部的成员还去禁毒馆参加志愿服务活动，尽管每一次的服务时间都将近一整天，但他们从不因此感到懈怠与疲乏，总能充分意识到作为一名禁毒志愿者身上所肩负着的责任。

活动四：12月5日，举行升旗仪式，国旗下讲话主题教育活动号召全体学生践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，积极参与志愿服务活动，并对活动中表现出来的先进个人和事迹进行表彰。

中学“国际志愿者日”系列活动重在践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，营造了人人参与的志愿服务氛围，展现出了积极向上的志愿者精神面貌，赢得了社会广泛赞誉。

“国际志愿者日”主题志愿服务活动总结(四)

12月5日是第XX个国际志愿者日。为积极培育和践行社会主义核心价值观，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，12月3日早上8：30，二中校团委联合政教处共同组织38位学生志愿者来到口湿地开展“保护湿地，亲近自然”主题活动。

志愿者们首先参观了口“国家湿地公园”以及“湿地博物馆”，通过参观，志愿者们对河口国家湿地公园有了更深入的了解，这里曾被评为“中国十大最美湿地”，自然环境优越、生物多样性丰富、稀有物种众多，其中还有被学者们称为“神话之鸟”的黑嘴端凤头燕鸥，是极其濒危的鸟种，目前全球发现的不到50只。

在湿地博物馆中，通过图片、影像以及投影等高科技平台展示，志愿者们知晓了众多鸟类的生活特征，欣赏了优美的湿地自然风光。湿地是全球三大生态系统之一，被誉为“地球之肾”，口湿地有“中国十大魅力湿地”之称。接着志愿者们在带队老师的带领下，高举二中团旗和二中志愿者服务队大旗前往湿地清理海飘垃圾。湿地清洁活动现场，志愿者们三、四个人一个小组，在湿地里捡垃圾，将近一个小时的时间，就捡了近二十袋的垃圾。通过本次活动，志愿者们从认识湿地到走进湿地，用自己的实际行动践行志愿者精神，在收获锻炼的同时，也真正体会到湿地保护的重要意义。

xx市xx小学为进一步弘扬志愿精神，号召全校师生共同学习志愿者精神，开展了“携手共建安全文明家园”志愿服务活动。这次活动以“关爱他人”“关爱社会”“关爱自然” 三关爱为主要内容，以形式多样的活动为载体，引导师生积极加入志愿者的行列中，为发展健康向上的精神文化与构建和谐的社会，贡献自己的智慧和力量。

12月4日，xx小学利用全国“法制安全教育日”，小志愿者在XX街，进行“珍爱生命，远离”的宣传活动，在街道路口分发禁毒知识传单。这次的法律宣传活动，不仅向社区居民宣传了禁毒知识，还使自己从小掌握法律知识，树立法治意识，养成守法习惯。

12月5日中午，学校开展了“小手牵大手，我们一起走” 志愿服务。教师、学生组成的志愿者服务小组，他们身披彩带，在xx小学附近热情地指挥车辆和行人，劝阻不文明交通行为，对交通安全知识进行宣传，引起了社会广泛关注，使交通安全深入人心。

管理系16-16学年上学期青年志愿者服务团活动总结

（2）“至爱阳光”孤独症幼儿园活动

为了了解帮助社会特殊群体，延续我院服务社会大众的优良传统，传承我系关爱社会特殊群体，将爱进行到底。管理系青年志愿者服务团外联部开展新一学年的“至爱阳光”孤独症幼儿园活动。

（3）“星火相承”爱心助残活动

延续往年的志愿服务活动的特色，让我们的志愿者进社区、进家庭，让大学生深入社会体验生活，发扬我们管理系志愿者的奉献、友爱、互助精神，为海恒社区和我们合肥学院的良好生活和学习环境的建设奉献我们的一点力量，为构建和谐社会和和谐校园做出努力，我系在完善以前活动不足的情况下，开展“星火相承”走进社区活动。

（4）清理课桌活动

为了迎接教育部对我校的评估，进一步优化学生的学习环境，我们管理系青年志愿者服务团积极响应院内号召，于10月18日上午8：30组织并开展以“共建文明校园”为主题框架下的“清理课桌”活动。本次活动准备较为充分、志愿者之间相互密切配合、分工具体，安排合理，效果显著。

三、      注重志愿者素质的提高

为了做好志愿者工作，让更多的人加入志愿者工作行列、支持志愿者工作，我系青年志愿者服务团尤其重视发展学生干部的综合素质，在学习、品德、生活各方面都要求做到关心他人、帮助他人、积极主动为别人着想这一点，从而影响他人，我系服务团制定详细的工作制度并在实际工作中严格执行；带领全体学生干部学习《合肥学院青年志愿者联合会章程》，目的就是更好的把握工作的方向；在每一项志愿服务工作开展前，我们都组织志愿者进行岗前培训，就是为了把质量最好的服务带给大家；在活动开展的过程中我们积极组织志愿者召开中期交流会，充分了解志愿者的感受和活动中出现的问题，以备后期活动能顺利的开展。

四、开展系优秀志愿者评选

为了更好的激励更多的人加入志愿者的行列，为广大师生提供更好的服务，从XX年开始，我系青年志愿者服务团在系内开始评选年度优秀志愿者，并颁发证书，以资鼓励。本学期我系评出XX年度“系优秀青年志愿者”称号名单如下：张琦、郭辉、陆胜兰、朱飞、谢玉斐、孙玉路、许刚、王玉翠、许红菊、刘杰、陈勇、郭晓婧、唐文悦、王海成、李晓帆、朱生勇、汪磊、章杰、杨丽、游婷婷、张钰、张平、吴瑶忆。

五、配合管理系团总支、学生会完成各种常规工作

在完成志愿服务工作的同时，我系服务团积极配合系团总支学生会的一些日常工作。如管理系团学队伍迎新工作、科技节的相关活动等。

总的来讲，本学期活动的开展，我系青年志愿者服务团将在今后的工作中更好的总结经验，为广大师生提供更好的服务。

共2页，当前第2页12

员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守!

一、基本要求

1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。

2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续;

上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。

上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。

3、上班时间未经批准，不得离开工作场所;

不长时间会客;

严禁在工作场所内做与工作无关的活动。

4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。

风险提示：

实践中，发生离职员工侵犯公司时，争议焦点往往不是员工有没有义务保守公司的商业秘密，而是该秘密是不是构成受法律保护的“商业秘密”，以及单位如何提供证据证明离职员工实施了侵权行为及侵权造成的损失。

由于商业秘密侵权证据很难收集，或调查取证的成本非常高，往往导致单位对侵权行为束手无策。

企业在制定规章的时候可以约定通过保密协议，据此证明商业秘密的存在、证明企业对商业秘密采取了保护措施，一旦发生侵犯商业秘密的行为，便于举证，有利于企业借助法律手段保护自己的商业秘密，维护合法的权益。

5、保守本店经营机密。

二、工作要求

1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。

2、不因自己心情而影响工作质量。

不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。

3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。

不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理;

因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。

三、对待顾客

1、记住顾客是我们的老板;

在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题;

任何情况下，均不得与顾客发生争执。

2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”(即带位、送茶、介绍产品、发质知识)。

在顾客进店前应及时把门拉(推)开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。

在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务;

在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通;

在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。

3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。

以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉;

接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。

7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。

8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。

9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。

四、卫生要求

1、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。

2、搞好区域卫生。

员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。

3、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。

五、其它

1、本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提高每位员工的技能。

2、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物;

看到将要坏的地方立即通知维修。

3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用;

如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。

4、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。

5、“十点”工作原则：

做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点;

说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。

6、“八条”服务标准：

客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好;

翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。

7、接待客人九大用语：

(1)欢迎光临;

(2)对不起;

(3)请稍等;

(4)让您久等了;

(5)请这边来;

(6)是，明白了;

(7)实在不知说什么;

(8)请原谅;

(9)谢谢。

8、员工七大服务要求：

(1)表情自然，多些微笑;

(2)明白，声音干脆、清楚、亲切;

(3)动作忙而不乱，应付突发事件随机应变;

(4)永远站在顾客立场着想;

(5)永远不要在客人背后议论客人;

(6)记住客人的名字;

(7)和同事之间也要用普通话。

9、员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。

风险提示：

企业规章制度也可以成为企业用工管理的证据，是公司内部的“法律”，但是并非制定的任何规 章制度都具有法律效力，只有依法制定的规章制度才具有法律效力。

纠纷案件中，工资支付凭证、记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在和诉讼时候出现举证不能的后果。

一奖励

1.严格控制开支，节约费用，成绩显着。

2.主动完成工作任务,积极推销和创造经济价值显着.

3.拾金不昧,优质服务为酒店获得声誉.

4.业务技能考核成绩特别优秀者

5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效。

6.发现事故隐患并及时排除,在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失.

7.全年出满勤，表现良好。

二处罚(轻微过失) 5元/次

1.未按酒店规定上,下班迟到或早退

2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工号牌。(签到,签退或交还物品和钥匙

3.仪容仪表不整和个人卫生不好.

4.楼层内奔跑,大声喧哗.惊扰和影响客人用餐.

5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格.

6.未按规定及时关闭空调,电视,主灯及水龙头.造成浪费.

7.拒绝管理人员进行检察工作岗位.

8.不严格按照操作标准进行工作.

9.进出厅房时不敲门和反手关门.

10.工作期间随意去洗手间.

11.酒店组织活动或培训,未经批准擅自空岗和缺席.

12.电话铃声超过3声未接听,而且不使用礼貌敬语.

13.未经批准私自为客人外出购物.

14.将来店客人姓名,职位随意外泄他人.

15.见到客人不主动问好和行礼.

16.上班前食用刺激性较大的食品,并口腔带有异味.(如:蒜,葱等

17.未经批准私自离岗,串岗.

18.超越客人时不使用礼貌用语.或不带领客人到指定地点.

19.见到上级和同事不打招呼.

20.未按规定时间到岗站位.

21.面对客人无表情或埋头工作.

22.不做好备品或备品不足.

三

处罚(一般过失) 10元/次

1.上班时间打口哨,讲笑话,聊天,哼唱歌曲.

2.背后指责客人和同事或聚堆聊天.

3.私自使用酒店设施及电器,电源.

4.私自将个人物品及食物带入酒店.

5.在酒店内洗漱或洗衣服.

6.上下班不走员工通道.

7.私自穿工服外出.

8.私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观.

9.上班时间睡觉.或上班前饮酒并带有醉意上岗.

10.上班时间擅自离岗或做私事.

11.不服从上级管理并顶撞.

12.蓄意破坏酒店设施及公用物品.

13.当班时间看书,报,吃东西,吸烟.

14.利用酒店电话办私事或打私人电话.

15.私自翻看客人资料和物品.

16.清洁厅房时发现客人物品,不及时上报.

17.私自将酒店物品送予他人.

18.发生意外事件不及时上报.

19.酒店资料,机密外泄.

21.在收银台私自兑换零钱,或将客人未带走发票私自留下.

22.酒店专业知识考核时不能通过考核.

23.私自陪同客人饮酒.

24.不认真做好工作笔记和交接班日记.

25.消极怠工,不服从上级指挥和领导.

26.在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画.

27.未及时完成客人及管理人员安排的工作,留言,指令未及时传达或不准确.

28.未经批准私自进入库房领货.

29.下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯.

30.与客人交谈和语气生硬.

31.不及时为客人更换餐具或烟缸.

32.上班时打私人电话或私自会客。

四处罚(严重过失和重大过失) 20元/次

1.指责,谩骂,侮辱,殴打客人及同事.

2.将钥匙私自带出配制.

3.工作期间饮酒或浪费客.

5.蓄意破坏酒店设施及客人物品.

6.因工作失误造成酒店及客人财物受到损失.

7.偷盗酒店,客人及同事财物.

8.违法犯罪,串通勾结,谋取私利.

9.酒店或宿舍内酗酒滋事,赌博打架.

10.组织及煽动同事聚众闹事.

11.连续旷工3天或一个月累计旷工3天.

12.将客人遗留物品据为己有.

13.私自涂改,损毁单据.

14.隐瞒事实真相,蓄意说谎.

15.利用职务之便营私舞弊,谋取私利.使酒店的经济受到损失.

餐厅服务管理制度细则参见

餐厅服务管理制度细则参见

第一章 总则

第1条 目的

为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。

第二章 餐前服务管理规定

第3条 餐前检查工作的管理

每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。

①.台面摆设；餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。

②.台椅摆设；椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。

③.工作台；餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。

④.地毯；要做到无污物、纸屑。

⑤.大理石地面；无污迹，注意防滑。

⑥.环境；灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。

⑦.如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。

第4条 餐前清洁工作的管理

①.未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。

②.墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。

③.餐桌椅要用干净的布揩抹干净，检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及客人或损坏客人衣服。餐桌所用的桌布不得破损污秽。

④.调味品的瓶子应予擦拭，特别是瓶颈周围及盖子。瓶内调味品应每日加满，注意不要混淆。

⑤.餐具必须清洁光亮，中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盘碟上面均不得有水渍污痕，应仔细检查，不得有缺口或者裂痕。

⑥.如在餐桌上摆放鲜花，则花瓶应每天都擦拭干净，如使用人造花，更不可令上面积满灰尘。

⑦.准备清洁卫生的毛巾时，注意要做好消毒工作。

第5条 迎接服务的管理

1.迎宾员

①客人进入餐厅，主动上前，热情问候客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临！请问几位？”

②带客人到座位后，拉椅示意请坐，双手把菜谱递给客人：“先生/小姐，这是我们的菜谱。”

③告知该区域的领班及服务员。

2.餐厅服务员

①开餐前半小时，到达各分管岗位，等候开餐迎接客人。

②等候站立时注意姿势，两手自然垂下向后，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

③服务员应协助迎宾员安排客人入座，服务时以女性优先。

④善于观察，分清楚谁是主人。

第三章 餐中服务管理规定

第6条 餐厅服务人员行为守则

①.在餐厅中不准大声喊叫，不准斜靠墙或服务台站立，不得照镜子、梳头发、化妆。

②.不得在餐厅中奔跑，站立姿势要端正，如遇客人时应侧身站立等客人先行，举止稳重，态度温和。

③.同事之间应互相合作，切忌围聚在一起聊天或打闹。

④.餐中服务七要点。

﹡餐桌、坐椅必须保持清洁、整齐，让客人坐得舒服。

﹡餐巾必须保持干净，折叠艺术化，供客人欣赏和使用。

﹡茶或水必须保持适宜的温度，客在不许空杯。

﹡调味品必须齐备，注意配合食品适当供应。

﹡烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂的脏污烟灰缸放在餐桌上。

﹡菜单必须是完整的，要充分了解其内容，向客人做适当的推荐。

﹡结账必须将账单核对清楚，正确而迅速地结算。

⑤.预先了解客人的需要，除非客人有需求，否则不要聆听客人的闲聊。

⑥.对待客人要按先来后到的顺序服务，不可有双重标准。

⑦.与客人谈话的声音宜温和，接听电话的声音不可过高，营业中不得长时间地接听私人电话。

⑧.不可介入客人的谈话，更不得批评客人的举动，也不应对客人有过分的言行。

⑨.客人交待之事要尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

⑩.在上菜时，要先将菜式呈给客人过目，报菜名，确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错。

11.及时清除餐桌上的空盘，如有需要则及时补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。

12.在最后一位客人用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求才处理。

13.在未经客人同意之前，不可送上账单。

14.不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销。

15.服务人员不可在餐厅用餐或酗酒，不可在工作区域内抽烟、吃东西、嚼口香糖、槟榔。

16.如客人中有儿童，应提供儿童餐椅、餐巾布、围嘴等，绝不可逗弄或轻视，要提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。如果儿童影响到别桌的客人，要通知儿童的父母加以约束。

17.出现意外时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁的餐具，汤菜倾倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在污垢上，并提醒客人当心。如遇为难事情，可申请上司出面解决。

第7条 点菜细节

①.餐厅服务应事先仔细研读当日的菜单，如有不明之处，应请教领班或厨师，熟悉菜名、价格、菜品原料和制作方法，以备向客人做必要的介绍说明。

②.服务人员出示菜单时应用右手打开菜单，自客人右侧呈上。原则上每一位客人都应递上一份菜单，如果不够，其次序应先给女士，如无女性则以年长者为先，有时主人会为全部客人代点。

③.当客人阅读菜单时，服务人员应站于桌旁或稍离片刻，让客人有机会斟酌选择菜肴，以免使他（她）们感到是在催促点菜。

④.用有夹板的拍纸簿记录客人所点的菜品，书写要正确清晰，点菜完毕后向客人重述其所点的菜，确定无误之后至出纳台开具“出菜凭单”，然后将点菜单送至厨房。

⑤.记录菜单时需注意如下事项：

﹡用蓝色或黑色的圆珠笔，记录时字迹要端正、清晰，让人容易明白。

﹡注意写明服务人员的名字或号码、日期、桌号和客人的数目。

﹡如使用副本联时，最好是复写一份，使其他人容易辨别。

﹡书写错了不可撕去，将不对的项目用线划去签名，再于其上修正，切勿擦掉。

﹡不准将点菜用的笔夹在耳朵上。

第8条 上菜的技巧

上菜要按照一定的顺序进行，以免发生错误，如果客人在赶时间，应提示厨房加速烹调。

上菜时应注意以下事项。

①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，要按顺序接受领菜。

②离开配餐间或者厨房之前，要检查托盘的清洁，依服务顺序将菜放置在托盘上，并注意食物的美观和温度；

③上菜时不宜一次端得太多，以免发生意外。

④上菜时顺便收除空盘、脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。

⑤上菜时要轻巧，不要弄出声音，端盘、碟、碗时，要以手支撑底部，拇指轻轻按盘的边缘，不可触及食物。

⑥上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰恰相反，要用右手从右方奉上；有时视餐桌的位置，以便于行事为宜。

⑦热汤或者高温的菜上桌时，应提醒客人注意，以免烫伤。

⑧外籍客人用中餐时，除筷子外，应同时准备刀叉。

⑨服务中注意酒水、饮料的添加时机，避免客人等候。

⑩随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘，如赠送客人水果，要及时提供水果碟及水果叉。

第四章 餐后服务管理规定

第9条 结账的技巧

①.账单应在最后一道菜上过后，即将正确的数目结算清楚准备好，以免客人等候，对于餐饮完毕的客人，习惯上要待客人招呼结账（买单）时，快速呈上账单。

②.账单的呈递：将结算正确的账单由客人左侧递上，随即应保持距离，等客人将钱准备妥当后再趋前收取，并当面将现金复点一遍，如是伴同客人到出纳台付账，也应站离远一点，避免有等候小费之嫌，结账完毕后应向客人说声“谢谢”。

③.结账的注意事项。

﹡凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。

﹡付款时钱款要当面点清。

﹡客人付现金时，即将账单及现金一并交给出纳点收，开具统一发票并找零钱，再连同统一发票及各项消费凭单交给客人。

﹡客人签单时，原则上应由经理或者以上人员审核而予背书。

﹡客人使用信用卡时，服务员应将账单及卡一并交给出纳人员，登记号码做好结账单，然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名，再将卡交回客人，将结账签单交回给出纳人员。

第10条 餐后送客注意事项

①客人用餐完毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促。

②客人结账完毕将要离去时，可以询问客人对本店菜肴及服务是否满意，提醒客人不要遗漏物品并将客人送至门口，道再见。

③客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗留物，应呈报主管。

④客人离去后，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，重新铺台摆设餐具，以接待再来新客人。

第五章 餐后的清洁整理规定

第11条 清理脏污的盘碟

①将所有残羹剩菜拨到一个盘子，大盘及大碟置于托盘或手推车底部，再将小件餐具置于大盘之上。 ②银器的器具应持其把柄，所有的把柄应朝向同一方向，置放在托盘一边，如此可避免沾污了手，且宜于用洗碗机处理。

③勿将盘碟堆叠过高，并小心轻放，以免发出噪音。

④玻璃水杯不可套叠，因套得太紧，分开时宜弄破割伤手指。

第12条 清理桌面

1.先将脏台布向后折半，再将干净台布向前展开一半，铺于桌上，抽去脏台布，将干净台布慢慢拉至定位。

2.将擦拭干净的用具重新摆放好。

第13条 清扫地面

①清扫地面时，如果有客人尚未离去，要隔开清扫的地方。

②清扫完毕，座椅归还原位，如座椅有垫布，应置平，避免皱纹。

名楼大酒店餐饮部

一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

四、仪容仪表规定

仪表：

1、 工作时间应穿着规定的工作服。

2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

8、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳;女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

10、 男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

传菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

餐厅服务员管理制度:

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

一、餐厅服务员工作安排

1、作为一个前厅服务人员要及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。仪容整洁，不擅离岗位。根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

3、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

4、保证地段卫生，做好一切准备。在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到隔壁天源酒店就餐。

二、服务员岗位职责:

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

三、跑菜员岗位职责:

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

5、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

6、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

四、餐饮服务员管理制度

每次来新的服务人员时，老服务员有义务为新来服务员义务培训，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业 观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。

五、红海椒餐饮公司服务员基本礼貌用语

1、迎客——-"您好，欢迎光临!"

2、拉椅请座——-"先生/小姐，请坐!"

3、斟茶——-"先生/小姐，请用茶。"

4、问酒水——-"先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢?"

5、斟酒水——-"先生/小姐，帮你斟上酒水好吗?"

6、收茶杯——-"先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗?"

7、上汤——-"这是汤，请慢用。"

8、上菜——-"这是菜，请各位慢用。"

9、更换骨碟——-"先生/小姐，帮您换骨碟。"

10、撤换茶碟——-"请问，这个茶碟可以收走吗?"

11、上水果——-"这盘生果是我们酒店赵经理送的，是本酒店的小小心意，请慢用。"

12、饭后茶——-"请用热茶。"

13、结帐——-"请问哪位买单?我们酒店某某菜品是送的，水果是免费的、应付n元其余零钱免收等让客人感受到酒店的优惠"。送客——-"多谢光临，欢迎下次在来，拜拜!"

又是岁末;回首展望，青年志愿者团在漫长的前进道路上又增添了一段辉煌。组委会没有了上学期的稚嫩，多了更多的成熟。在改善以往的缺点和不足的同时，每位志愿者都全身心的投入到青青年志愿者团发展事业中来，立足校园的同时向校外发展，在校服务师生的同时，在外服务全社会。

总结过去，展望未来。为更好的发展建设好社团，繁荣社团文化，扩大社团在校的影响力、号召力，提高社员的用心性、主动性，此刻对本学期我社的工作做一份总结。期望能在总结过去的基础上，更好的发展未来。

从开学以来，本协会在校领导和校团委社团部支持与配合各委员的努力下，认真的开展每一项活动。

1。在上半年，本社团凭借自己的潜力，拉赞助，做策划，搞宣传，成功的举办了一场以“迎新”为主题的一场富有校园特色的大型文艺晚会。受到了各位嘉宾和同学们的好评和大力支持。

2。传承我协会‘爱心家教’活动，努力为社会儿童带给方便的学习生活，在今后的工作中，我部青年志愿者活动将继续用“真情暖人间，献爱心与社会”的宗旨继续以踏实的工作作风，发挥优良的志愿者传统，努力使我们的工作更上一层楼，为此，我们将努力做好以下几点：

1，健全机制，拓宽服务领域，在服务深度上更上一个台阶。

2，强化领导，落实职责，确保各项工作的顺利开展。

3，加强管理，力创良好的工作环境。

4，归纳总结，及时总结经验，探索新思路，树立创新意识。

5，加大宣传力度，构成良好的氛围。

国际志愿者日志愿服务活动总结

志愿者在把关怀带给社会的同时，也传递了爱心，传播了文明，下面是由第一范文网小编为大家整理的“国际志愿者日志愿服务活动总结”，欢迎阅读。

国际志愿者日志愿服务活动总结(一)

12月5日是第XX个国际志愿者日，当天我省志愿服务展示交流活动在成都举行，我市关爱农民工子女、留守学生“阳光关爱”志愿服务项目获20xx年度XX省十佳志愿服务项目表彰。近期以来我市各级共青团系统，市县各级志愿服务组织，紧紧围绕志愿服务组织和队伍建设、城市文明建设、青春助力脱贫攻坚、关爱孤寡老人和留守儿童等主题开展一系列健康向上的志愿服务活动，营造了浓厚的的志愿服务氛围。

开展志愿文化主题活动 提升志愿服务水平

12月3日，我市第五届志愿文化节主题活动在社会组织服务中心、XX小学举行。来自xx市志愿者协会、xx市青年义工协会、微笑公益社等10余家志愿服务团队的60余名志愿者骨干参加了活动。活动以“服务学习&拓展训练”为主题，开展了老年、儿童等特需群体服务技能培训和实践分享，并通过趣味对抗、团队拓展等活动提升服务队伍凝聚力、协调合作能力。

志愿服务你我他 城市文明靠大家

我市各级共青团组织积极开展以城市环境整治、城市文明劝导、关爱留守学生和孤寡老人等为主题的志愿服务活动积极倡导文明新风尚。团市委组织机关干部到联系社区开展环境整治、关爱孤寡老人志愿服务，劝导行人不文明行为，走访慰问孤寡老人。团区委组织青年志愿者深入社区开展关爱留守儿童和不文明行为劝导活动。11月中旬至12月初以来团区委共组织志愿者5000余人次，到留守学生之家关爱留守儿童20xx余人次，联合市交警支队组织志愿者到重点路口开展交通文明劝导志愿服务3000余人次，服务时长10000余小时。

扶贫助困送温暖 志愿服务暖人心

11月30日，在“国际残疾人日”到来之前，在市文明办、团市委的指导下，青年义工协会、安居区检察院的30名志愿者一起前往XX区特殊教育学校包饺子、开展趣味运动会与全校142名孩子度过了开心的一天。12月4日义工协会发出倡议为城区35名流浪汉，35名五保户县精神卫生服务中心病人募集棉絮、秋衣秋裢等过冬物资为特殊困难群体送去社会关爱。团县委、XX区委组织志愿者开展关爱留守学生送温暖、“众筹时光·情系”关爱老人志愿服务活动为他们送去暖冬衣物牛奶水果等慰问品。

志愿服务脱贫攻坚 助力老乡过上好日子

12月4日，共青团XX区委组织了全区60余名志愿者到贫困户中围绕“养成好习惯、形成好风气”为主题开展系列志愿服务活动，志愿者们先后到区内50余户到贫困户中宣传健康文化知识，帮助贫困户开展清洁卫生大扫除。、团县委组织志愿者到贫困村为贫困群众进行免费健康体检、发放了《健康手册》，开展“好习惯、好风气”主题有奖知识竞赛，倡导了良好生活习惯和健康生活方式。志愿者们先后为300余名群众进行健康体检，发放宣传资料500余份，组织近600余名贫困群众参与有奖知识竞猜活动。

国际志愿者日志愿服务活动总结(二)

为大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，xx街道组织开展了一系列主题志愿服务活动，营造了“我为人人、人人为我”的志愿服务氛围，主动推动志愿服务事业的制度化、常态化和长效化。主要开展了以下几项活动：

一、开展多种形式服务活动

1、开展家政服务志愿服务。组织志愿者为空巢老人、残疾人打扫卫生，清洗换洗衣物等，指导空巢老人，指导老人正确使用电暖气、煤气等的，检修水、电煤气存在的安全隐患，宣传防火防煤气中毒等生活知识。

2、开展健康志愿活动。组织社区服务站工作人员开展免费义诊活动，为辖区居民理发、测血糖、量血压，并为老人身体状况进行健康指导。

3、开展亲情陪伴志愿服务。组织志愿者上门服务，到空巢老人、残疾人家中进行走访，了解他们的困难和需求，设法帮助他们解决问题配空巢老人唠家常、读书报，给老人们更多的精神慰藉，减轻孤独感和寂寞感。

4、开展法律援助志愿服务活动。积极组织具有法律知识的志愿者开展法律知识宣传，广泛开展法制宣传活动，为空巢老人、残疾人无偿提供法律咨询。有针对性地为农民工提供政策咨询、技术指导等帮助，维护居民合法权益。

5、开展宣传文明出行志愿服务。组织志愿者开展文明出行活动，通过说服劝阻、发放宣传单等方式，切实增强公民文明交通意识，着力纠正各类违反交通法规的现象，创造良好道路交通环境，进一步提升公民文明素质和社会文明程度。通过宣传活动，引导广大市民文明排队乘车，通过现场引导、发放宣传单等方式，增强广大群众的文明排队车的意识，做到自我约束、自我管理，使全市文明行为养成教育蔚然成风。

二、活动结果及意义

活动虽然小，却含义深远，反响良好，这次志愿者活动将更加强化了我们的社会责任感，加深居民对志愿者精神的了解，这次活动带动志愿者活动的发展，为志愿者精神的传承献出了一份微薄之力。

国际志愿者日志愿服务活动总结(三)

在“12月5日”第XX个国际志愿者日到来之际，我校组织开展“弘扬志愿精神，争做最美志愿者”为主题的系列志愿服务活动。本次志愿活动以党员教师志愿者为表率，优秀学生志愿者为主要参与对象，全校共动员110人积极参与本次志愿服务活动。本次活动涵盖环保、交通、邻里守望、关爱学生等方面。

1、12月2日上午，团委少先队组织八年级13班的优秀学生杨XX同学做为优秀志愿者代表在国旗下发言，她用自己的身体力行、用满怀爱心的语言，向全校1700多名师生诠释志愿服务的精神，让“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神在校园闪光。

2、12月2日下午，由学校团委牵头，由优秀学生志愿者组成的50名志愿服务队员积极开展志愿服务。本次志愿服务共分为两队，一队于消防大队、宾馆附近开展志愿服务;一队在音乐广场和边上的花圃大道开展志愿服务;他们认真清扫垃圾、清理卫生死角，用他们的双手拾起花圃中的纸片、玻璃瓶、饮料罐等;他们用手、用铲子清理粘贴在电线杆和墙壁上的小广告，哪里最脏、哪里最累，哪里就有城中的红帽子志愿服务队员。清理完垃圾后，他们还自觉的当起“小小交警志愿者”，在车站、斑马线附近、交叉路口引导行人走斑马线，提醒行人不要随意穿马路，上车有序排好队。他们的身影很小，他们的举动很小，他们的举动很小，但是他们的服务精神却深深影响的路人，他们是志愿服务精神的践行者和传播者。

3、12月5日上午，在第XX个国际志愿者日，为使我校志愿服务精神能够很好的传承，学校团委组织30名优秀学生进行加入志愿者服务队宣誓仪式，增强学生的光荣感和使命感。会上学校领导、学生代表均用自己的言行向刚入队的志愿者们解释“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。

4、12月5日下午，根据学校团委的安排，校志愿者服务队员们积极参与“爱绿、护绿”环保志愿服务。其中20名志愿者走进文华社区、孔子公园开展服务活动，他们为绿树除杂草、为鲜花浇水，用双手、用扫把清理草丛中的垃圾，给公园、给社区一片净土。另15名志愿者到学校生物园帮助维护共青团花圃、将花圃中的卫生进行大清扫、重新摆放好花盆、将一些已经枯萎的花处理掉，并且亲自种上鲜花。

国际志愿者日志愿服务活动总结(四)

为纪念第XX个“国际志愿者日”，贯彻落实党的XX大精神，在全县营造学习雷锋、志愿服务的浓郁氛围，推动关爱他人、关爱社会、关爱自然志愿服务活动持续深入开展。XX县结合实际，精心组织，开展了丰富多彩的志愿服务活动，掀起了志愿服务的热潮。现将活动总结如下：

一、高度重视，周密部署

富宁县高度重视，把“国际志愿者日”志愿服务活动作为精神文明建设一项重要工作来抓，县文明办及时转发省、州文明办通知文件，要求各乡镇、文明委各成员单位要扎实组织开展志愿服务活动，确保活动取得实实在在的效果。11月26日，县文明办组织团县委、县妇联、县红十字会等文明委成员单位组织召开“国际志愿者日”志愿服务活动专题会议，安排部署“国际志愿者日”志愿服务活动，明确责任，细化要求，确保志愿服务活动有序开展。

二、主题突出，成效良好

一是开展“关爱他人”志愿服务活动。团县委组织30余名志愿者深入XX镇敬老院开展关爱空巢老人志愿服务大行动，志愿者们与敬老院的35名孤寡、特困、高龄老人们进行交心谈心，并为老人们送上了水果、蛋糕、饼干、应急药品、鞋、被子等慰问品。同时，志愿者们还为老人们提供家政服务、健康保护、亲情陪伴等方面的志愿服务行动。“世界艾滋病日”期间，县卫生局、县民政局、红十字会、疾控中心等部门深入10户艾滋病感染者家中看望慰问，并送去慰问金3200元、米10袋、被子15床。

二是开展“关爱社会”志愿服务活动。县交警大队以“全国交通安全宣传日”为契机，组织志愿者上街开展文明交通宣传、文明劝导等志愿服务活动，引导人们文明出行。结合“世界艾滋病日”和“全国法制宣传日”，文明委各成员单位积极组织志愿者开展法律宣传、法律援助、禁毒防艾等志愿活动。

三是开展“关爱自然”志愿服务活动。结合全县“整洁行动”和“美丽乡村”活动，每五周下午组织县级各部门20xx余名公职人员及部队官兵开展义务大扫除活动，美化净化城市环境。

国际志愿者日主题活动总结(五)

眺望着冬的季节，侧耳倾听着冬天里风的吟唱，那景色，那声韵，谁说冬天是苍凉的季节?其实冬天正在寒冷的风霜中，积蓄着力量，在萧萧的寒风里吟唱着洁白的亮丽和冬天的坚毅。

20xx12.5的国际志愿者日是第XX个国际志愿者日，在这个寒冷却有充满爱的温暖的日子里，师范大学的青年志愿者们用实际行动来庆祝这个属于他们自己的节日。

上午八点志愿者们在时光塔下集合，开始了我们一天的活动。公教楼中，有我们打扫的身影，我们我用自己的劳动来回报我们上课和给予我们知识的地方，我们擦玻璃，捡垃圾，使我们上课的地方变得更加美丽洁净。下午两点，我们开始了清理校园小广告的活动，志愿者们认真铲小广告的身影，映着午后温暖的阳光，印在了我们心中，让我们温暖。

爱有大，有小;爱大到一个海洋，小到一个泉眼。时常我把一个人的爱比作泉眼，大家共同的爱比作海洋。只要人人献出一点爱，我们将为社会增加一份和谐之音，我们的世界将变的更加美好。

一、餐饮服务员工要敬岗爱业，忠于职守，无私奉献，做好本职工作。

二、工作要认真，做事要仔细，恪守职责，做好餐前准备搞好酒店卫生保持店内干净整洁。

三、上班不迟到早退、不旷工、违反一次扣5—20元，自觉遵守各项规章制度。

四、迟到或早退时间累计超过30分钟，按缺勤时间的2倍处理，扣40元一次;超过两个小时按旷工一天处理。执行严格的考核制，考核结果与提成挂钩。

五、休假请假未经主管领班批准，擅自离岗外出者，按实际计旷工。

六、捡到客人的随身物品要及时交给客人或吧台保管。

七、上班时间不准闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话和其他私事，违者5元/次。

八、做发个人卫生，上班时保持制服干净整齐，保持饱满的清神面貌;值班人员下班时，必须检查好水电器开关，确保关闭。

九、不能擅自拿来酒店物品爱护酒店财物，人违者照价培偿;无关工作的事不能围在吧台，违反者扣10元/次。

十、团结一致分工合作，不打架斗欧，违反者每人扣50;情节严重者交公安处理或者开除。