ktv服务总结怎么写(汇编20篇)

服务员实习工作总结2019年

古人曰： 逝者如斯夫，不舍昼夜 。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一应俱全，以下是第一范文网小编为大家整理的“服务员实习工作总结20xx年”，欢迎大家阅读，仅供参考。

服务员实习工作总结20xx年(一)

为了提高我们的操作技能、培养职业能力，按照教学计划，我们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排，XX年X月X号我们搭乘了去，实习基地为XX酒店。古人曰： 逝者如斯夫，不舍昼夜 。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶 酸甜苦辣咸一应俱全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习期，回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限的感慨。

一、实习酒店简介

XX酒店位于大营镇汽车站对面，地处十字路口，地理位置十分优越，人流量大。因大营镇是裘皮生产基地，有很多的南方客人，所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销售。同时酒店以店内经营为主，同时还开展了外卖经营。

二 、实习内容及过程

1、实践地点的选取：

实践地点的选取，开始考虑到去一家民营企业做杂工，但是考虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以我选择了到酒店去当服务员。具体原因是：酒店服务员能够接触到更多的人，在这些人中大多数的人都是在不断变化的，同时在这些人中大多数人都是经商的，还有一少部分是政治层面的和其他的。多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才，学会见人说话。见到形形色色的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。在逐渐之中提升自己，同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。

2、实习职位介绍：本人以担任传菜员及酒店服务员为主，同时协助点菜，同其他服务员送外卖，偶尔也到厨房打杂。以苦力活为主，尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头，但最终还是坚持了下来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜，因为毕竟这是我人生中第一次到酒店来做服务员。

阶段一：此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨;跟随领班了解传菜技巧，熟悉工作流程，力求达到快而稳;工作的重点是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作;熟悉并掌握好餐桌上倒酒的动作和同客人交流的礼貌言行;学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧等一系列酒店服务员的工作项目。

小结：通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力，认真的体会揣摩领班传授的技术要领，在上司传授工作技巧分配工作时一定不要自我表现，打断他的讲话这会是自讨没趣。

阶段二(实战练习)：继续熟练第一阶段的各项服务要求。此时基本上消除了同事之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增强，产生归属感 酒店是我家;依据本人来自农村，干活不怕苦不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出采购商品。

小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的表现自己，以免引起不必要的误解。

阶段三(工作娴熟期)：工作娴熟期通过前面几个阶段的练习，已具备解决各项事务的能力，完成每天分配给自己的工作之后就主动帮助别人完成拖地、摆放餐具等工作;开始对部分服务环节进行改进，灵活应对顾客的要求并且与顾客聊天。偶尔给同事 挑刺 ，在争辩中分享劳动的快乐。

小结：工作过程中利用自己对工作要领的熟练和把握，完美完成工作任务之后，公开奖励自己，以此来带动其他人的工作积极性，消除在工作过程中的枯燥性，从而达到 工作并快乐着 的境界。

阶段四(重用期)：经过自己的努力，受到老板和同事的关注，开始涉及老板的其他业务。在这个阶段里，我开始对一些菜的做法和餐饮的基本原则感兴趣，向厨师长请教一些特色菜的做法。帮助老板设计菜谱的版面。并多次替老板外出办事，解决一些基本生活小事(如修电灯等)，大部分时间都在外奔波，出没于商场、网吧、写字楼甚至ktv送外卖。

小结：在此期间很容易出现得意忘形的现象，这就需要抑制自己的兴奋情绪，以平和的心态与同行相处。

服务员实习工作总结20xx年(二)

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员

我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。

热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。

迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功

责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。

平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。

这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。

服务员实习工作总结20xx年(三)

进入一家餐厅企业，开始餐厅服务员实习，服务员实习工作非常的累，一天要站七八个小时，而且忙碌起来根本没有歇息的时间，刚开始对于我没有工作经验的人来说，真的是特别艰难，但是经过两个月坚持下来，我也在工作中慢慢成长。

每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚开始餐厅服务员实习，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连最基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清洁台面、配制清洁消毒水更是如此。

面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进来，首先要对他们欢迎欢送，如果发现他们带着较多东西而不方便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处开花。

对于顾客用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一份并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对顾客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满意，员工工作轻松愉快就是最理想的理想。

在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出自信这一步很重要。

做好服务员实习工作已是不易，要想去把收银做好就更不容易了。做辅助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收银员写单;当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐;当顾客来到柜台前寻求其他帮助时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好;当某些产品需要等候的时候，自己心里要清楚，也要时刻注意提醒告知收银员。总之，辅助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银时，很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂，好难搞定。当顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操作后，也对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收银台旁坐收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。

再过完训练五步曲，我就被升为训练员，角色有所改变。我的职责更多地是去训练新员工，所以要学习的掌握的东西就更多了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业，遇到不懂的就问训练经理，或请教其他资历较深的组长或行政助理等，他们都是我的老师。

在从事餐厅服务员实习中，学到了很多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚持，没有想过要放弃;在人际处理上也需注意语气和用词。升到管理层，虽是最底层，但也要做好一个管理者该做好的，除了做好模范外，也要在员工群众树立自己的威信，正确处理好于员工之间，以及员工与员工之间的小摩擦。

所以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事何种行业、何种工作性质都是这样，首先要自己接受它，然后去实践它，克服它，直至征服它。

服务员实习工作总结20xx年(四)

在朋友的介绍下我来到了，得到要来学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了学习，刚开始是学习文化和理论课程，我很接受文化，我也很乐意成为一名xx人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解，

第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否 胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我 酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人， 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

服务员实习工作总结20xx年(五)

转眼间，五个月的实习生活已顺利结束，

现在回望一路走来的日子，感想、感悟、感动颇多。现就小发一下感慨，记录一下我的难忘酸甜并在的实习生活。

首先，感谢学校给我们提供的这个珍贵的实习机会，使我们相对容易的和社会接轨，将理论运用于实践，给我们提供一个犯错误的机会，让我们更早的认识社会，明确自己的发展方向，更好的提升自我，投入到实习后短暂而珍贵的大学生活中。

怀揣着种种期待，少许激动，我来到了天津一家四星级的酒店。经过简单的介绍与了解以及考核，很幸运我被分到酒店客房部担任客房文员一职，和我期待的更多的与人接触，培养自己应对突发事件的反应力、解决力以及学习更多人身上的闪光点的愿望要求相满足。在这种感谢与幸运中，我开始了我的工作。

期间遇到很多状况，让我收获了很多，认识了很多，学习了很多。通过与客人的交流以及解决客人的要求与问题中，让我意识到了高质量服务的重要性。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，学会了用标准化礼仪礼貌待客，明白了学好外语的重要性。

经过五个月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解。礼貌是一个人的综合素质的集中反映，酒店更是如此。要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到：口到、眼到、神到。对于客人的要求要尽量帮其转达。尽管有些要求不合理的不能办，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其它解决办法。

在与同事一起合作学习的实习工作中，我认识到我不只是一名实习生，是和其他酒店员工密切合作的员工。和各部门同事密切合作，维护酒店形象和创造最大利益，不会因为自己是实习生而受到特别的礼遇和其它新员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事也不会有人偏袒。所以要坚强，要独立。

文员的工作要求我要比较全面地了解酒店的组织架构和经营业务，接触形形色色的客人，同时与各部门的同事进行密切合作与交流。这让我了解到人际沟通、理解、包容的重要性，让我更深刻地了解社会，拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会，融入社会。

实习生活让我认识到我的方向。我将利用实习给我的启发，珍惜最后在校的学习时间，不断提升自我，朝自己的理想不断努力。

中学青年志愿者活动，是以倡导和推动爱心助人、奉献社会为宗旨，是学校对学生进行思想政治和传统美德教育的重要途径，并成为我校共青团工作和青年工作的有机载体。充分调动青年学生志愿服务的积极性，立足校园，走进社会，开展了一系列丰富多彩的活动。

一、建立健全青年志愿者组织机构，确保志愿者活动的组织力、凝聚力

中学青年志愿者活动由校团委直接领导，具体工作由青年志愿者协会和学生会外联部策划、组织和实施。建成以校团委为总站，志愿者协会为龙头，以个班级为分队的多层次的服务体系，组成了一支不断壮大发展的有序的青年志愿者队伍。

目前有我校共有青年志愿者人，在学校形成了“人人都是志愿者”的良好活动环境。其中有四支常年服务的青年志愿服务队：“爱校护校”志愿服务队人，“一助一”青年志愿服务队人，“月文明月”青年志愿服务队人，“保护市政设施”青年志愿服务队人。

二、加强青年志愿者队伍建设，确保志愿者活动的专业性、创造性

由于青年志愿者服务活动是一项长期的活动，是一项不断进步的事业，在服务过程中，志愿者、服务对象、以及社会环境等几方面，都在不断地变化，因此，必须提高志愿者服务技能、服务水平和认识程度等，才能有助于服务开展，服务水平的提高。

1、结合高初中学生学习压力较大、课外活动时间较少的实际特点，采用“走出去，请进来”的方法，邀请社会各界的先进青年志愿者到我校为志愿者做讲座，增加了我校的志愿者对青年志愿者活动的热爱，极大地调动了志愿者的积极性。

2、将志愿者以班为单位开展理论学习与实际活动相结合的方式，共同学习、探讨志愿者活动方向以及自身的感受;以活动为基础，以志愿者的交流为纽带，创立专题讨论学习制度，充分鼓励并大力支持志愿者发挥自主性和创造性。

我校在进行青年志愿者培训的过程中，一直把加强爱国主义、集体主义、社会主义教育，倡导尊老爱幼、勤俭节约的道德风尚，关心他人、无私奉献的崇高精神作为培养青年志愿者思想道德素质培养的重点。

三、认真开展形式多样的青年志愿者活动，提高志愿者活动的参与性、基层性

我校开展的青年志愿者服务活动充分体现了“自主教育”的特点，各项活动均以学生为主体，独立策划、组织和开展活动，让学生在参与志愿者社会服务活动，接触了社会、了解了现实，磨练了意志，展现了青年学生蓬勃向上、敢于实践的积极的精神状态，提高了与人交流、懂得妥协、善于协作等方面的能力，学会了奉献、学会了负责，学会了追求，对于青年志愿者的的理解也随着活动和实践的深入而不断加深。

1、立足校园，当好中人

(1)中青年志愿者协会建立了“校园文明公约”，并组织成立校园文明监督队，对校园内部某些不文明现象如随地丢垃圾、教室内吃零食、践踏草坪等进行纠正、实行摄像并在校园电视台播放;帮助所有需要帮助的师生和家长，如同学生病送医院、学习困难感到很苦恼想找人帮助介绍学习方法，心理压力很大想找人倾诉;上传和清理张贴栏信息等。青年志愿者协会在学校校风建设、精神文明建设等方面积极参与，喊响了“有困难找志愿者”的服务口号。

(2)开展“青年绿色文明校园”主题志愿服务活动。号召全校青年志愿者在校园内广泛开展植绿护绿、清扫垃圾、美化环境等活动，收到良好的效果。每周星期三下午第二节课后，青年志愿者班级服务队都将轮流到学校各部门进行义务劳动。协助老师打扫阶梯教室、电子阅览室、图书馆、体育馆等场所，每次活动后，各部门老师对志愿者的服务给予的书面意见反馈均为“优”.

(3)认真组织开展校园“一助一”长期结对活动。“一助一”活动是我校青年志愿者的特色活动，在校园内以班团支部为单位开展，“一助一”的对象有些是本班的同学，有些是本年级的同学。要求青年志愿者利用课间、周末、节假日对受助同学进行心理辅导、功课补习、捐资助学等。

在青年志愿者协会的大力倡导下，学校建立了“爱心助学基金”，各团支部都建立了“班级爱心基金”，对生活有困难的的同学，给予适当的经济资助，并且协助他们摆正心态，认真学习。

2、走向社会，做好社会人

(1)广泛开展社会公益服务，建立活动基地，打出具有一定社会效应的服务项目。

(2)开展社区活动，拓展社会“一助一”长期结对服务工作。我校青年志愿者以班级团支部为单位联系各社区，利用寒暑假到社区定点服务，并由一个班为一个困难家庭提供经常性服务。青年志愿者们不仅在物质层面给予受助对象直接服务，更在精神层面给予他们服务，他们深入社区居委会宣传与居民息息相关的法律、法规，如交通法规、禁毒宣传等;打扫街道、清扫垃圾、修剪花草、搜集废旧电池、发放宣传单、辅导小学生等。

(3)开展“敬老尊师”志愿服务活动。每年月以节为契机，以班级为单位，组织学生看望慰问退休教师，帮助他们解决生活中的实际困难。部分班级与退休教师进行“一助一”结对，定期到退休教师家打扫卫生，看望老教师。

(4)开展扶贫助学活动，为民族地区教育做贡献。青年志愿者积极参与到帮助民族地区学生的行动中来。

(5)积极参与环境保护，大力开展“保护母亲河”青年志愿者绿色行动营计划。

四、建立激励机制，鼓励同学积极参与，确保志愿者活动的长期化、经常化

科学的激励机制能激发学生积极参与到青年志愿者活动中来，我校通过一系列奖励评比活动，突出青年志愿者活动在校园中重要地位，利用校园校园广播站宣传阵地树立典型，弘扬正气。每学年评比优秀青年志愿者，每年评选校园“十佳”，校内的其他评比都和青年志愿者活动挂勾，杰出的志愿者推荐到市级评比。

保险公司客服专员年度总结报告（服务精神）

以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合

我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿"1+n"服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。 我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不愉快的经历。但是这段经历却是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎么能够把这六个月舒服的“混”过去。感谢上天让我来到了ecco，这是一个不允许任何员工在工作期间“混”的部门。也是这个“混”的念头让我有这段不愉快经历的一个主要原因。每天脑袋想的是怎么找个时间去偷懒，怎么偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英，根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每天经理来上班就会问ricky(谭佩)在哪里，我还记得我们部门的hostess 经常把我从pantry里面叫回吧台。

我逃离吧台一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的个性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行，不喜欢别人对自己过多的干预。 所以一开始很不适应，比如自己做错事了，经理或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自己特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。自己幼稚的想着为什么他们会那么的凶。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。在一次餐厅的盘点上，由于我做事的方法和态度让我犯了一个错误。这个错误在经理眼中是不可原谅了。也是这个错误让经理对我基本上是彻底的失望了，我的工作岗位也因为这一次从酒吧服务员转到了看自助餐。我记得经理在这次事情之后也对我讲了他对我的看法或者是经验之谈吧，他说：“一个人在别人眼中的看法是从你所说出来的话和你所做出来的事而得出来的，我觉得你说话过于自信，这跟你的能力很不相符。希望你以后说话之前先想一下自己的能力，要说出和自己能力相符的话。”

幸运的是我从酒吧服务员转到自助餐服务员，是一个特别严厉的员工来教我。我是不能在他面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被他骂，心里会有一点不好受。由于前车之鉴，我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从他身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有着改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使ricky变得成熟，是ricky变得比刚来的那个ricky更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。

半年的实习画上句号，这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。

在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。在一次与某经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应该对的同事也同样的意识。”是啊，这才是“服务意识” 的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地社会。

我以能够以做一名服务人员而骄傲，每天都在帮助别人，而客人在这里得到的是惊喜，而也在客人的惊喜中找到了财富人生。未必会有大笔的金钱，但也不会贫穷，富有智慧、富有信息，富有责任感，富有助人的精神，富有忠诚和信誉，当然还有富有爱的家庭，所有的这一切才构成了我将来的生活。其实，富有的人生不难找，它就在为别人带来的每一份惊喜当中。

实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在浦西洲际酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富。现在想来经理和老员工的包公脸和严厉到没有人情的话语是对的，在上海这么一个竞争如此激烈的环境，只有绝对的优秀才能有立足之地，想要优秀你必须不能犯错误。一烦错误你就可能被淘汰出局。这段经历是值得我去回味的，为我今后的工作将能带来很大的帮助。

一、X年度售后服务部的主要工作：X年售后部营业额：万余元。毛利：万余元，平均单车营业额：XX元。X年共进厂辆，其中润保辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、X年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

(一)、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二)、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

(三)、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

(四)、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

(五)、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

(六)、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

根据20__年初上海市眼病防治中心部署的工作计划，嘉定区疾病预防控制中心关于20__年嘉定区眼病防治工作要求，推进我镇公共卫生服务均等化，确保辖区内居民的身体健康，结合20__年我镇眼病防治工作现状和实际工作情况，现做一个年终总结性汇报，汇报共分六大块内容进行。

一、组织落实、责任到位

根据嘉定区疾病预防控制中心年初下发的关于嘉定区20__年眼病防治工作的通知要求，为积极贯彻执行，我中心经讨论后决定于3月1日成立了眼病防治工作领导小组(领导小组名单见花名册)，并及时召开了领导小组工作专题会议。会上做了具体分工，落实职责，要求尽心尽职做好眼病防治各项工作。同时在我中心的要求下，我镇各社区、托幼机构、学校、重点单位也相继成立了眼病防治机构，配备了55位眼防条线人员(条线人员名单见花名册)。为进一步推动20__年我镇眼病防治工作顺利进行，确保辖区内居民的身体健康，在中心眼病防治领导小组的牵头下，于3月10日组织有社区、托幼机构、学校、重点单位相关人员参加的江桥镇20__年眼病防治工作专题会，会上眼病防治工作领导小组组长桂锦良、副组长陈莉萍、严云超等领导就社区、幼儿园、学校、重点单位年内主要眼病防治工作与到会同志进行了研究和讨论。会上强调指出在“红眼病”高发季节发现有疑似病例或确诊病例的单位及家庭应及时采取有效措施，加强监测，对重点场所、重点人群、重点单位进行卫生知识宣传，加强协调，务实合作，相互配合支持，同时要认真做好日常的监测管理工作。社区卫生服务中心要积极指导托幼机构、学校开展学生晨检、巡查、健康观察和各项工作。要求还指出，当疫情发生后，眼防条线人员要及时深入开展流行病学调查，指导并协助发生疫情的学校等单位做好消毒等卫生处置工作，严防疫情传播蔓延。要充分利用6月6日“爱眼日”宣传活动主题，做好“红眼病”防控及其他眼病防治知识宣传和业务培训，加强对社区、托幼机构、学校、重点单位的领导，把我镇20__年眼病防治工作落到实处。

二、抓住眼防工作重点，落实“红眼病”防控措施

为贯彻实施嘉定区疾病预防控制中心对急性出血性结膜炎监测方案，确保我镇公共卫生安全，我中心眼病防治工作领导小组4月6日曾以书面形式对社区、托幼机构、学校、重点单位发放了 “红眼病”防控工作通知书。另外，为加强对“红眼病”防控知识的进一步认识，提高对”红眼病”防控技能，曾先后于6月24日、8月31日2次组织有乡村医生、社区居民、幼儿园、学校、重点单位分管领导等参加的急性传染性结膜炎防治业务知识培训测试。

我镇年内发生急性传染性结膜炎病例情况，我镇自20__年5月10日至9月30日止共发生病例7例，其中细菌性结膜炎占5例，病毒性结膜炎占2例(金沙新城社区卫生服务中心5例，封浜卫生服务中心2例)。

三、年内完成6月6日“爱眼日”宣传活动情况

今年6月6日是第16个全国“爱眼日”，根据上级部门工作要求，为明确宣传的重要意义，真实有效的达到宣传效果，结合本次宣传活动的主题“关爱低视力患者，提高康复质量”，6月2日上午在我中心眼病防治领导小组副组长、分管主任陈莉萍同志的带领下，由预防保健科组成的宣传小组到沪宁小学校门口设摊进行宣传，同时在金沙新城社区卫生服务中心、水岸秀苑社区围绕宣传主题也开展了宣传。现将本次宣传活动情况汇报如下：

1.本次宣传活动中拉出横幅2条

2.发放各类有关眼病防治宣传资料1286余份

3.张贴宣传画14张

4.现场参加义诊病人97人

5.现场咨询人员220人

6.参与本次宣传活动医务人员17人

宣传活动内容：

(1)“红眼病”防治

(2)学龄前儿童眼保健

(3)青少年近视防治

(4)老年性白内障防治

(5)糖尿病相关眼病

通过本次宣传活动，提高了广大市民、学生以及家长对眼病防治知识的重要性和知晓率，应该说通过宣传活动达到了一定的社会效应，同时也得到了政府部门的好评。

四、完成60岁以上老年人视力普查情况

为关注老年人眼健康，提高老年人的生活质量，20__年5月9日至6月29日我中心利用“健康进农家”活动，对我镇17个行政村、15859位60岁以上老年人进行了视力普查及眼病诊断。下面将60岁以上老年人的视力情况做一个汇报：

本次60岁以上老年人应参加视力普查为15859人，实际检查为15625人，检查率98.52%，其中：视力0.3为7817人，视力>0.5以上为1054人。

60岁以上老年人配镜情况：

15625位60岁以上老年人中配镜人数为9344人，未配镜人数为6281人，配镜率59.9%。

可治与不可治情况：

15625位60岁以上老年人中可治人数为15204人，不可治人数为421人，(421位老年人不可治原因分别为：青光眼并发性白内障、黄斑变性、视网膜病变、高度近视等)。

五、年内完成学校视力，沙眼检查情况

我镇现有中小学9所，在校学生7833人，其中：小学学生为5310人，中学学生为2115人，高中学生为408人。

小学视力检查情况：

小学应检人数为5310人，实检人数为5300人，检查率为99.81%。视力正常人数为3733人，视力不良人数为1567人，视力不良率为29.57%。

中学视力检查情况：

中学生(包括高中部)应检人数为2523人，实检人数为2520人，检查率为99.88%。视力正常人数为855人，视力不良人数为1665人，视力不良率为66.07%。

小学沙眼检查情况：

小学应检人数为5310人，实检人数为5307人，检查率为99.94%。查出有沙眼(包括疑似沙眼)13人，沙眼患病率0.24%。

下学期中学沙眼检查情况：

中学应检人数为2523人，实检人数为2517人，检查率为99.77%。 查出有沙眼(包括疑似沙眼)6人，沙眼患病率为0.24%。

六、年内完成社会救助性及贫困白内障患者复明手术情况

20__年，江桥镇共完成13例社会救助性白内障患者的复明手术。以及完成了18例贫困患者的白内障复明手术。

七、年内完成日常眼病防治工作情况

1.年内积极参与由嘉定区疾病预防控制中心组织召开3次眼病防治工作会议及业务知识培训，具体时间为2月18日、3月9日、6月23日。

2.借助上海市眼病防治信息管理系统(白内障信息管理)这一平台，及时做好白内障患者术后3个月的随访工作。自20__年1月至10月已完成访视病人163例，并及时将访视情况反馈区疾病预防控制中心。

3.积极参与20__年由镇民政、残联组织的白内障患者免费手术前各项检查(地点：江桥镇金沙新城卫生服务中心)。

4.完成20__年9月27日江桥镇民办学校的沙眼防治业务知识培训。(地点：江桥镇成人教育学校601会议室)。

5.完成20__年江桥镇秋季服兵役体检视力检查。

6.认真完成年内眼病防治一系列工作及报表上传工作。

以上是20__年眼病防治条线所完成的各项工作，汇报中如有欠缺之处，恳请上级部门给予多多指点。总结是为了查找问题，也是为了今后更细致更全面地开展新一轮眼病防治各项工作，以取兄弟单位之长，补我眼防工作之短的求实精神，以预防条线优秀人员为榜样，俗话说：谦虚能使人进步，谦虚更能使人扎实地工作。

广播电视服务中心2017年社会评价工作总结

按照《×县委 ××县人民政府关于印发××县县级部门（单位）XX年度社会评价办法（试行）的通知》精神结合科学发展观学习实践活动的开展情况现将县广电中心贯彻落实社会评价工的情况报告

一、基本情况

××县广播电视服务中心为××县人民政府直属事业单位是县人民政府负责本行政区域内的广播电视行政管、广播电视宣传和广播电视事业建设的职能部门。中心下设有电视台、××人民广播电台、办公室核定编制20名有在职在编职工18人借调1人聘用人员18人共37名员工。

XX年根据云南省政府关于组建云南广播电视信息传输网络股份有限公司的体部署属××县广播电视服务中心的有线电视业务从广电中心分离重新组建云南广播电视信息传输网络股份有限公司支公司属云南广播电视信息传输网络股份有限公司直管的国有企业其经营业务有数字电视、有线电视、广电宽带等。

二、工情况

（一）改善服务态度提高服务质量

1、及时公开信息。为了确保广大群众对广电工的知情权、参权和监督权县广电中心在政府信息公开网上公开发布了本单位的职能职责、法规制度、办事流程、服务承诺和投诉方式等。并按照阳光政府四项制度的要求公布了重要事项公示、重点工通报、政务信息查询等相关的内容开通了96128专线查询电话全力打造阳光广电。

2、全力构建“三型广电”。以科学发展观为指导大力倡导和加强“务实创新、健康向上、敬业进取”的“和谐广电”化建设。一是建设学习型广电。倡导“学习工化工学习化”的念和学风完善学习制度每天自学一小时每周一晚上一堂“新闻业务学习交流课”进一步提升业务人员的政治业务素养。二是建设创新型广电。领导干部以身则明确创新方向节目制突出地方特色坚持以人为本的工念充分发挥每一个广电人在创新实践中的“主力军”用。三是建设服务型广电。推行“三个一”服务即向来访办事人员问一声好、让一次座、倒一杯茶营造了明、热情的办事环境。并要求每位员工按照服务承诺依法、诚信、公开、公正、便民地开展工改善了服务态度提高了服务质量增强了媒体公信力。

（二）健全工规提高办事效率

县广电中心切实加强内部管严格落实四项制度进一步健全各种规实行“目标考评、绩效挂钩、量化考核”为主的全员目标责任制管明确各部门工职责部门负责人实行竞争上岗部门工人员实行双向选择并层层签订责任书样使每个员工形成一种良好的竞技状态合了资源提高了工效率。截止目前大多数员工已经完成了自己的目标任务预计11月份广电中心将全面完成目标任务。

（三）认真履职服务全局

1、围绕中心宣传重点。根据县委、政府的中心工全体新闻从业人员坚持从大局着眼由小处入手对我县在工农业经济发展、招商引资、民生工程、新农村建设等各项重点工中取得的突出成绩进行了深入的宣传报道。针对各时期的宣传重点先后在《新闻》中开设了《阳光公示栏》、《精彩辉煌60年》、《深入学习实践科学发展观》、《应对危机加快发展》、《平安》、《金叶之窗》、《城乡建设大看台》、《水利为民》等专栏。截止目前电视台共播发各类新闻信息2500条做到了宣传重点明确有力地服务了县委、政府的中心工。

2、精办栏目服务大众。始终坚持“三贴近”则今年再次对《新闻》结构进行调增加了“纪事”、“新闻摘要”版块扩大了新闻容量。同时加强栏目的创新发展电视台在办好《新闻》、《凤城视讯》、《生活资讯》栏目的同时新开办了《政法视点》、《走近》、《人物纪事》等栏目；电台也新开办了《生活小窍门》、《老年之友》、《缤纷校园》等栏目；另外为庆祝新中国成立60周年由电视台县工团自创、自编、自演、自己拍摄制的电视剧《盘江第一春》在国庆期间观众见面。

3、加强外宣展示形象。在搞好对内宣传的同时加强对外宣传工。为确保省、市台的用稿数量和质量创新报道形式注重选题策划截止目前在云南电视台播出新闻600分其中在《云南新闻》播出330分并有4条新闻上了内容提要上稿率名列全市第三名；在曲靖电视台播出新闻2535分其中有9条新闻在《曲靖新闻联播》头条播出有15条新闻上了内容提要内容涉及重点项目推进、农业农村工、就业开发等；在曲靖人民广播电台播出新闻236条。

4、夯实基础发展事业。一是采取有力措施全力做好国家投资307万元涉及551个自然村8441户农户的广播电视“直播卫星村村通”工程并顺利通过市级、省级验。二是加强卫星广播电视地面接设施的管。公安、工商等部门联合执法对县城内非法销售和安装使用地面卫星接设施进行专项治出动宣传车24台次取缔非法销售卫星电视地面接设施70套。

（四）加强风建设促进党建工

今年中心党支部结合科学发展观活动的开展狠抓干部职工的思想风建设。一是坚持每周例会学习制度开展专题学习在学习中教育全体员工遵纪守法勤政廉政。二是按照“谁主管谁负责”的则将党风廉政建设责任目标进行细化分解推进了党风廉政建设和反腐败各项任务目标的落实。三是切实加强廉政建设加大对项目、资金使用等方面的监督力度认真落实“严禁滥发奖金、严禁公款出国旅游、严禁公款大吃大喝”等规定。四是加强行业风建设力度。在电视台、电台推出了舆论引导无差错、安全播出零事故活动进一步加强了干部职工队伍的行风建设。通过活动有效地杜绝了有偿新闻、虚假新闻等现象的发生增强了行业的影响力和公信力。

三、存在问题

县广电中心虽然各项工都取得了一定成绩但是由于主、客观因素的影响县委、政府的要求广大人民群众的期望还存在不少差距有待进一步加强和改进

一是办台水平、节目质量还有待进一步提高。新闻宣传跟进县委、政府中心工和节目、栏目在落实“三贴近”上还存在一定的欠缺节目内容有待进一步丰富节目质量有待进一步提高。

二是服务能力方面存在不足。由于体制机制的因设备陈旧和人才培养引进跟不上形势发展的问题十分突出缺乏高素质的专业技术带头人和专业技术骨干新形势、新任务相比有很大差距。

三是探索产业发展的思路还不够宽。依托现有广电资源开展多种经营以及主业延伸业务的办法不多、力度不大事业发展的支撑力不强。

四、改打算

（一）进一步强化服务意识更新服务念创新服务手段。一要转变新闻念确立“以民为本”的新闻念和对上负责对下负责相结合意识坚持“三贴近”转换新闻视角目光向下话筒镜头聚基层群众把县委政府的中心工群众关心关注的问题有机结合起来追求最大宣传效果。二要加强对新闻专题、深度报道以及品牌栏目的策划。大型宣传报道活动走出去节目录制现场到农村、到田间地头让群众直播参到节目中来。三要在新闻操层面上有所突破深入挖掘新闻内涵增加信息量压缩或减少会议新闻增加民生类内容和舆论监督。

（二）进一步加强人才队伍建设提升服务能力。以提高服务能力和水平为核心加大干部教育和人才培训力度。加大培训投入鼓励继续教育、提升学历学位和提高专业技能培训以脱岗培训、到省市台跟班学习、挂职锻炼等方式培训技术骨干。加强广电化建设通过开展丰富多彩的系列活动陶冶情操激发热情调动各类人才爱岗敬业服务全局的积极性和主动性。

（三）坚持科学发展加快推进广电产业发展步伐。一是切实做好广播电视“村村通”工程逐步解决山区老百姓看电视、听广播难的问题。进一步做好广播电视法律法规宣传依法查处私自接境外广播电视节目等违法行为确保广播电视安全播出。二是加大经营创力度。进一步拓展广告新业务、新种类通过栏目合市场提高服务水平以吸引客户增加入。另外开阔视野在盘活现有的资产、资源上深入思考力争在经营创方面有新的突破

优质护理服务工作个人总结范文

篇一：

随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要好处，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。透过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的职责心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

我们每一天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每一天为重症病人检查基础护理状况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的状况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。

同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要透过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好!(

以前有人这样比喻，他说“与人相处，的距离莫过于近在咫尺却犹如天涯!”，这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是期望真正走进患者内心世界，了解他们，帮忙他们。然而，一向以来护患相处却经常出现“相识容易，相处难”的尴尬局面。

随着优质护理服务活动的全面启动，不仅仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也从这一天起真正彻底打开了心门，“相识容易，相处难”不再是我们的尴尬。

如今，走进外六病区的病房，护士们愉快地在自己的职责病人床前，或开心交谈，或作细心的疾病指导，或给予体贴地梳头……一切都是那么自然，护患之间，护士与家属之间少了隔阂，多了一份亲切。当护士做完每一项操作，患者和家属总会诚挚地道上一声“谢谢”。

是阿，患者一入院，职责护士就会热心的将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感不见，拉近了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候“昨晚睡得好吗这天看起来气色不错!”如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动!输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。

作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。我们感慨——护患之间心的距离有多远护士真诚地付出是开启患者心门的密码!

篇二：

自全国范围内开展优质服务示范工程活动以来，全国各家医院纷纷细细解读优质服务示范工程的内涵，每个医院、每个人的理解都不一样。我院在优质服务示范工程工程中涌现出许许多多的亮点，在博客上，我们每一天都能读到各科室在活动中呈现出的各式各样的变化，让我们从中受到启发，借鉴经验。我科在优质服务示范工程活动中，结合自身特点，将平时所做的工作做细做好，让病人在住院的过程中感受到科室的服务和文化的变化，受到病人的好评。

我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的十分多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是个性到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一状况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一向坚持上早班，每一天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的状况下，将以前的四个职责组合并为三个职责组，每组配置2个职责护士，各选出职责组长1名，实行职责组长负责制，每一天由职责组长评估当天病人状况和护理人员状况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置留下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推留下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每一天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。

同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都务必在输液瓶签上写明，输液的时候务必告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各职责组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，职责组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每一天的质控重点，透过近半月的运行，收效颇丰，此刻很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应此刻服务极大的改善了。

针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求职责护士务必对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，职责护士务必亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的状况，此举也受到病人的一致好评。

其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到。

好高兴呀!我们终于盼来了寒假，哪个学生不喜欢寒假呢?可是，这个星期天，带着“特殊”任务的我们(30多人)在少年宫郭老师的带领下，悄悄地来到了普陀佛国养老院。普陀佛国养老院坐落在东港小学旁边，入住的老人约有60余人。

过了几十分钟，我们乘着车来到了养老院，普陀佛国养老院每间房间布置都如同宾馆一般，每间房子都有空调，我们轻手轻脚拾阶而上，来到六楼的活动室，刚想舒展一下歌喉……“嘘”别出声!老人们还在睡午觉呢!看到敬老院的地面有些脏，同学们二话不说，自觉拿起扫把，扫了起来。为了不让老人受惊、打扰他们睡觉，同学们扫地轻声，不说太多的话也尽量不让灰尘四周乱飞。不一会儿，地扫干净了，同学们看着扫干净的地心里像劲爆玉花……开心的不得了。

忽然，老人们起来了，同学们变活跃起来：有的同学帮老人捶背，有的同学给给老人跳舞、唱歌;还有的帮脚残疾老人推车等等……同学们干得很起劲儿。我和丁心圆、丁诗樱、李弘渲给老人跳四人印度舞，当我们穿上单薄的舞蹈衣服，准备就绪的时候，旁边一位白发苍苍的奶奶心疼地说：“孩子，别着凉，穿着棉衣跳好了，不用脱衣服啊，”我们笑了笑，还是把棉衣脱了，开始跳舞的时候，我觉得很冷，但是我的心里暖洋洋的，我们出色地舞蹈赢得了老人们热烈的掌声，那位老奶奶看得津津有味，不时竖起大拇指夸夸我，我心里开心得不得了，当我们跳完，老奶奶立刻叫我穿上棉衣。再看看别的同学，他们有的唱京剧，有的跳蒙古舞;还有的给老人讲故事。

今天虽然很累，但是看见老人们脸上露出满意的笑容时，心里总有甜滋滋的感觉。因为在活动中，我们让孤苦伶丁的老奶奶们得到了像亲人一样的关怀和帮助。一想到这些，就让我们觉得我们的辛苦是值得的。所以，今天我在这儿要感谢少年宫的老师给我这个机会，因为为老人服务，是我最大的乐趣!

售后服务部年终工作总结报告

XX年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。

一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。

回顾XX年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

一、回首成长路 难舍往日工作团队

回首XX年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境 重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明（附页）。

三. 不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四 .结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等；

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻；

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。

下面对我这一段时间的工作情况做如下汇报：

一、通过学习和积累对…和…所从事的事业认识加深

…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!

或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也不足以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广大农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。

当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。

二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高

在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。

当然我也认识到自身存在的许多不足;活动策划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司发展建设添砖加瓦。

20__年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!

今年初，根据县局下发的《20xx年纳税服务工作规划》，我们稽查局精心策划，制定了《20xx年纳税服务目标任务分解表》，并在实际稽查工作中严格执行。为进一步做好明年纳税服务工作，打造有稽查特色的纳税服务项目，现将今年的纳税服务工作总结如下，同时对明年的纳税服务工作进行谋划：

作为稽查部门，做好纳税服务工作最重要的方面就是要将每一起案件查深查透，严惩不法分子，加大稽查的震慑力，为守纪守法经营的纳税人打造公平、公正的纳税环境。为此我局从四分离入手，采取环节控制、制度约束、标准量化、信息管理等多种手段，努力提高稽查工作质效。

1、进一步完善稽查选案工作。助推我县企业发展软环境建设。坚持选案工作的精细化、科学化，把风险管理理论引入稽查选案，提高稽查应对的准确性，发挥好稽查维护全县良好的税收秩序和促进企业健康快速发展的作用。我们在选案中坚持六个重点：一是建立健全案源采集网络，多层次、多角度、多方位地获取纳税人涉税资料，并对获取的信息进行综合分析，把风险疑点多的企业作为案源；二是加强征管部门的信息传递，把纳税评估、税收调研和日常税收管理中发现的重大涉税违规企业作为案源；三是把有关部门移送、转交及上级机关督办的案件作为案源；四是有效鉴别群众举报案件，对举报线索不清，报复举报而不署名或无事实杜撰的暂不列入案源。五是从优化税收发展环境、促进地方经济发展的角度出发，对上市和计划上市企业以及高新技术企业、成长型企业非举报和协查案件的，一般不作选案户，督促企业自查。六是取消了纯人工选案的日常检查，避免了主观人为造成的失误。

2、突出检查环节的规范化管理和检查力度。一是杜绝随意取证。注意把握效率原则，检查中减少检查随意性，避免查而不定，在提高稽查效力的同时尽量降低对企业生产经营的干扰。坚持做到两人以上检查，集体决策的原则，严肃检查人员工作纪律，强化稽查内部监控，稽查取证时注意来源合法、途径合法、手段合法、形式合法和程序合法。二是严格执行预案管理制度，每一户企业在入户检查前都要进行充分的资料分析，制定切实可行的预案，提高检查准确性。三是严格推行说理式执法。对今年检查的每一户企业都进行了说理式执法，把“说理式执法”作为日常考核办法之一，列入考核范围，从头开始，有序推进，促进了说理式行政执法文书的推广。四是加大案件查处力度。把查大案、办要案作为基本工作要求，创新检查方法，提高稽查的办案速度、打击力度和震慑广度，引入税务稽查侦查的理念，实现由传统的“就帐查帐”方式向办案方式转变，站在稽查办案的高度去开展检查工作，对每一起案件都能够查深查透，力排干扰，办成铁案。今年以来个案均值是去年的两倍，彰显稽查高压态势，充分发挥税收稽查打击涉税犯罪的威慑力，有效地净化了县域税收环境。

3、突出审理，充分发挥审理的把关作用。一是审理部门在对案件审核定性时严格根据违法事实和已获取的证据资料定性，而不是根据稽查人员的结论定性。对证据不足难于定性的案件坚决退回补证，今年被退回补证的案件就有5件。二是审理提前介入检查环节，对法律法规的应用、文书的规范等严格把关，提高案件的整体质量。三是严格集体审议制度。对所有案件实行分级集体审议，严把案件的质量关、定案关，防止检查“走过场”和“人情案”发生。四是审理环节注重纳税人陈述申辩。对被查对象或其他涉税当事人的陈述申辩意见，要求审理人员认真对待，树立法律地位平等的理念，充分听取纳税人的意见，以事实为依据，以法律为准绳。五是合理使用自由裁量权。做到定性准确、处罚适当。今年以来未有一起行政复议和行政诉讼发生。案件和卷宗的整体质量都有大幅提升，经市局执法检查和县法制局检查，未发现任何执法问题，获得较好的评价。

4、加强部门协作办案和第三方信息的应用，提高工作效率。稽查局邀请县公安局经侦大队、县地税局稽查局召开三方联席会议，就打击发票违法犯罪活动、做好20xx年税收专项检查、组织区域税收专项整治、开展国地税联合检查、税警联合办案等工作进行了交流和会商。把打击查处假发票纳入整个检查过程之中，每查一户企业都要将虚假发票检查作为一项必不可少的内容，作为一项检查项目来进行体现，至目前共查处违法企业20户，查处制售假发票1份、查处非法代开或虚开增值税专用发票31份、非法取得增值税专用发票1份、非法取得其他发票54份。查处涉及金额2617、21万元、涉及税额113、87万元、查补税额113、87万元、罚款80、97万元、加收滞纳金37、00万元。

5、注重执行，在法制化、人性化执行中把握好税企关系。一是在执行环节中注重帮助企业协调安排资金，减少企业由于迟缴而形成的不必要的税收成本。二是在执行过程中加强对已查案件的回访，现场解答有关涉税问题，实现零距离纳税服务。同时，认真听取被处罚的纳税人对我们稽查工作的意见和建议，以更好地改进税务稽查工作，提高综合执行的水准。三是重视对执行有困难的案件的执行，确保执行率。首先是取得稽查内部各股室特别是检查和审理股室的支持，再是将有经验的老同志安排在执行环节。到目前，稽查准期执行率达100%。

为了进一步做好今年的纳税服务工作，我们结合实际稽查工作特点，推出了五项纳税服务新举措。

一是实行检查计划制度，科学制订稽查方案，坚持查前备案与告知。

二是创新合理稽查前置，坚持查前充分辅导。对重点税源企业查前动员自查，先发放《纳税人税收自查函》，对相关的税收政策进行辅导，提醒纳税人借此机会予以自查补税。

三是发挥稽查职能作用，推行查后建议制度。要求稽查人员把税收宣传工作贯穿税务稽查工作中，“做到人人都是税收服务的窗口，个个都是税收政策的宣传员”。要求稽查人员在稽查结束后，针对企业存在的问题，剖析产生问题的原因，提出相应的合理化建议，帮助企业进一步规范财务管理和纳税管理，降低纳税风险，提高纳税水平。

四是推行查后监督回访，坚持公正廉洁执法。20xx年我局继续在税务检查中发放《廉政监督卡》，同时发放《税务稽查当事人权利与义务告知书》，主动接受纳税人监督，认真听取纳税人陈述申辩理由，保障纳税人的陈述申辩权，真正体现纳税人权利义务对等、法律地位平等。

五是明确检查期限，严格推行办结制度。针对企业的不同类型做好查前预案分析，科学设定检查期限，严格将检查时间控制在检查期限之内，杜绝因检查期限过长而给企业带来不必要的麻烦。

对纳税服务工作存在一定影响的几点：

1、少数干部工作进取意识不强，缺乏事业心；

2、由于稽查工作风险高，干部畏难情绪时有表现，影响案件查办进度；

3、干部年龄结构老化现象十分突出，内部管理工作难度加大，队伍缺乏活力，后备力量薄弱。

为了进一步做好明年的纳税服务工作，我们稽查局经过精心谋划，初步形成了明年的纳税服务工作思路。

（一）进一步围绕“四突破”提高稽查质效

一是活化现有机制，助推稽查质效。以现有四分离股室机制为基点，以明年副分局长和股长竞争选岗为契机，努力优化人员配置。将审理环节和执行环节有计划的进行前置，提高案件查办质量和执行准期率。

二是完善项目化检查，深化稽查质效。努力加大选案风险点的有效甄别，在查前分析的基础上，细化检查项目，科学有效的制定检查方向，提高查案的全面性和有效性。

三是改进查帐手段，放大稽查质效。努力深化查帐软件在案件查办中的分析功能，继续加强第三方信息的采用，继续开展税警联合办案，国地税联合办案，加大涉税案件查处和打击力度。

四是提高稽查人员素质，保证稽查工作质效。继续开展好各类专门和综合业务培训，重视在查帐实践中的学习，以查学查，实战锻炼，开展业务交流和案件点评，提高业务水平和工作技能，继续做好“郑长轲工作室”业务骨干的带头和引领工作，不断开拓人员培训的渠道为稽查工作提供人力支撑。

（二）努力深化稽查在税收管理工作中的作用

从打击和震慑出发，继续发挥稽查作用。一是认真参加县局税源专业化管理活动。稽查局作为税源专业化管理成员单位，将进一步参与县局风险特征指标分析和风险特征库的建立工作，并根据工作要求做好高风险户的稽查应对工作。二是进一步行业案例分析工作，提高以查促管效能，定期不定期地对全县涉税案件走向进行分析，暴露其发案规律，提出应对策略和措施，通过案例分析和稽查建议提高稽查在管理中的作用。三是进一步强化稽查在专业化管理中的工作力度，充分发挥稽查的突出作用。

20xx年，我县政务服务中心建设按照“打服务牌、走创新路、全力提升政务服务质量”的工作思路，紧紧围绕年初确定的各项工作目标任务，积极开展“创先争优”及“文明单位”创建活动，大力推进政务服务基层网点建设工作，严格管理，规范服务，各项工作取得了新的进展。

一、业务办件量实现“双突破、一提升”

今年1月1日至 11月20日，县政务服务中心共接待群众咨询480件，申请22110件，同比增加10632件;受理220xx件，同比增加10525件;办结21776件，同比增加10414件;当月办结率98.63%，平均日结率72.01%;月均办结1980件，月均办结件数与去年同期相比增加947件。进驻中心办理的行政审批服务事项平均对外承诺办理时限由法定20.6个工作日压缩为11.74个工作日，承诺件平均受理时间0.43天，承诺件平均办结时间4.04个工作日，承诺提速43.01%;实际办理提速74.21%。服务评价率达98.91%，满意率99.99%，连续 16个月保持零超时件，投诉件为零。

今年县政务服务中心的业务量实现“双突破、一提升”。“双突破”：一是今年3月份我县月办件量首次突破20xx件，二是今年全年办件量突破20xx0件大关，办件量再创历史新高。至20xx年10月，中心办件量已达20xx7件，预计至今年12月31日，业务办件量将达25000件，同比增长89.60%;“一提升”是指我县政务服务中心办件量在全区的排名较去年有了较大提升，去年我县办件量在全区的排名为42-47名，今年1-10月份的排名均在35-37之间，办件量排名提升了7至10名。

二、全面完成行政审批事项清理工作

县政务服务中心按照县政府办公室《关于开展行政审批事项清理工作的通知》(柳城政办〔20xx〕5号)文件要求, 积极会同县级有关部门开展第二轮行政审批事项清理工作，根据现行法律法规及法律依据的调整，按照“该取消的一律取消、该调整的一律调整、能下放的一律下放”的原则，及时清理取消、精简调整行政许可、审批事项，杜绝了自行设定、变相设定行政许可、审批事项的行为,做好对区、市下放的项目的衔接工作，进一步规范行政审批目录，压缩审批时间，简化办事流程，提高工作效率。经全面清理，共审定全县39个行政机关(含区、市驻县单位)的行政许可、非行政许可事项483项，清理结果已于3月16日经柳城县第xx届人民政府第74次常务会议审议通过并以正式文件的形式对外公布，为我县深入推行行政审批制度改革工作奠定了扎实的基础。

三、依法规范行政审批行为

1、以“三项制度”为保障促进审批规范有序。中心严格实施首问负责制、限时办结制、责任追究制三项制度，并进一步建立健全了项目管理、人员管理、大厅管理、网络管理等规章制度，从审批服务的程序到工作人员的行为规范都做了严格的规定，在政务服务过程中，坚持用制度管人，用制度管事。通过各项制度的落实，机关工作作风明显改进，服务能力明显增强，办事效率明显提高。

2、以全方位的监督体系促进审批规范有序。一是实行日巡查制度。中心督查股每天不少于2次不定时到各窗口巡视督查，对发现问题及时指出，并做好记录，录入当月考评，年度考核档案。二是强化电子监控。在中心安装全区统一的政务服务审批及电子监察系统，设置了4个视频监控点，对政务服务中心大厅进行全面视频监控。实行网上效能监督，所有入驻中心项目一律通过行政审批系统受理、办理，窗口工作状态、审批效率、服务质量等均通过网上系统自动进行统计和评价，使政务服务监督机制得到了进一步规范和完善，保证了行政审批的阳光运行。三是强化群众监督。每个窗口均配备了政务服务评价仪，办事群众对窗口工作人员的服务态度、服务质量等进行现场评定。全年评价率为98.91%，满意度达99.99%。公布投诉举报电话，工作人员挂牌上岗，自觉接受群众监督。全年未收到任何举报信，未发生一例有效投诉。四是以严格的考核推动审批规范有序。加强对窗口工作人员的日常考核，严格落实了每月对政务服务中心窗口工作人员进行的月度考核和通报工作，并将考核数据汇总存档，为年终考核和年终“服务示范窗口”、“服务标兵”评比工作准备了充分的考核依据。年度考核作为评优评先的重要依据。

3、以专项督查为手段促进审批规范有序。今年9月16-22日，我县由县纪委、监察局牵头，政管办、政府督查室、法制办、绩效办等部门配合，对全县行政审批和政府信息公开工作进行一次专项督查，主要检查各有关部门是否将清理后列入我县《行政许可项目目录》、《非行政许可审批项目目录》的审批事项全部纳入政务服务中心办理，是否存在“两头受理”及“体外循环”现象，是否存在收费不规范等现象。对于工作中发现的问题，督促有关部门限时整改。通过专项督查，进一步规范了我县的行政审批工作。

四、加强自身建设，激发和调动工作热情，提高工作能力

1.抓好政治、业务学习。一是组织政管办管理人员参加区、市举办的各类业务培训，提高管理人员的管理水平;二是组织窗口工作人员认真学习党的基本理论、法律法规、政策业务和党风廉政建设等方面的知识，提高窗口工作人员的政治素养。三是加强业务技能培训，增强窗口工作人员的业务素质和工作能力，提高了服务质量和办事效率。今年以来，我办共开展政务服务业务培训4期，学习覆盖率达到100%，特别是今年邀请了市政管办的领导亲自对窗口工作人员进行政府信息公开业务培训，为我县政务公开政府信息公开工作的顺利开展奠定了基础。

2.认真抓好 “服务示范窗口”和“服务标兵”评比活动。今年共表彰20xx年度“服务示范窗口”5个，“服务标兵”8个。通过创先争优评比活动，提高窗口部门及工作人员的工作热情。

3.有计划地开展各类文体活动，年内组织各窗口工作人员开展2次气排球比赛，组队参加柳州市政务服务中心成立十周年气排球赛，派出队员代表柳州市参加全区民政系统篮球赛等，在活动中加强了各部门之间的沟通与合作，增进了工作人员之间的感情，活跃了工作氛围，健康身心，使窗口工作人员感受到中心对他们的关心和爱护，为中心建设和完成各项工作任务创造良好的宽松、和谐的工作环境。

五、开展项目并联审批，提高行政审批效率

中心在规范运行的同时，积极探索项目并联审批模式，开通重大投资项目行政审批“绿色通道”，初步形成“一门受理，协同相关，联合审批，限时办结”的并联审批机制，抓好投资建设项目前置审批联审会和建设过程相关手续办理协调会。今年我县政务服务中心与县招商局共同组织了县工业区管委会、发改、国土、建设、环保、经贸局等相关部门，召开了2次项目并联审批会，相关部门参会人员就柳州市金鹏动力机械有限公司10个项目选址、用地面积、环境保护等问题进行了会审。会审后，我办积极督促中心相关窗口部门加强配合，按照“对各审批环节之间存在法定因果关系的，实行串联;对各审批环节之间无法定因果关系的，实行并联”的原则，开展“一窗式”并联审批，最大限度地实现了各审批环节的同步审批，尽量减少和压缩前置审批时间，提高行政审批效率。

六、推进政务公开政府信息公开，打造阳光政府

今年以来，我县初步理顺了“一服务两公开”工作管理体制，明确由县政管办负责抓好全县政务公开政府信息公开工作。政管办在工作中切实负起责任，将政务公开、政府信息公开抓出初步成效，努力打造“阳光政府”。

一是成立专门机构。县政管办专门成立政务公开股，负责对全县政务公开、政府信息公开工作进行指导。二是将政务公开、政府信息公开工作纳入全县各单位绩效考核体系，以此促动各单位重视和推进政务公开和政府信息公开工作。三是开展业务培训。今年6月16日，我办组织举办一期大规模的政务公开、政府信息公开工作业务培训，全县各乡镇、各有关部门共68名业务骨干参加了培训，邀请柳州市政管办领导和专业技术人员到我县讲课，使我县工作人员对政务公开、政府信息公开操作规程有了直观、全面的了解，促进业务水平提升。四是中心在大厅设置了触摸屏系统，将中心基本情况、职责、各类政策法规、各窗口办事指南、服务项目等事项全部录入，并将该系统与审批系统连接，增加了办件查询等功能，实现了信息的综合利用，为群众搭建了便利、快捷的信息平台。严格推行“窗口式”办公，实行一次性告知制度，通过办事指南、触摸屏、电话和现场咨询等，使办事群众对办事内容和办理流程一目了然，明白办事、公正办事、便捷办事，有效杜绝了“吃、拿、卡、要”现象和乱收费行为，树立了廉洁型政府的新形象。五是设置了政府信息公开场所，带动了“两馆”建设。投入专项资金8万元，完善了政务服务中心、图书馆和档案馆3个政府信息公开查询点的软硬件建设，添加了查询电脑、档案柜等硬件设备，完善查询中心各项工作制度。年内还完成了全县67个单位的政府信息公开文件材料的接收工作。目前我县的政府信息公开查阅点已向群众提供查询电脑、触摸屏、纸质文件资料等多种方式查阅信息。六是加强政府门户网站建设，通过不定期抽查等方式，督促各有关部门及时在政府门户网站自行更新本部门公开信息，提高信息公开的准确、全面、有效及时。七是按照自治区的统一部署，完成了全区政府信息公开统一平台建设，为我县政府信息公开规范化奠定基础。

七、延伸服务体系，夯实服务基础

为推动政务服务向纵深发展，我县在加强县政务中心建设的同时，努力延伸政务服务体系。今年我县在大埔、太平、凤山、东泉4个乡镇建立政务服务中心，至10月底已全面完成4个乡镇政务服务中心建设任务并对外运行。同时，我县政管办还成功举办了太平、凤山两个乡镇政务服务中心揭牌仪式，扩大了乡镇政务服务中心的影响力。至目前，含去年建成的2个乡镇政务服务中心，我县已覆盖了全县50%的乡镇政务服务网络体系，进一步夯实了服务基础，让广大人民群众真正的感受到了便民、惠民、高效、快捷的服务。截止11月20日，全县各乡镇政务服务中心受理行政审批服务事项13309件，办结13309件，办结率100%;其中今年4个新成立的中心受理1686件，办结1686件，办结率100%。

八、加强对外宣传和交流，努力营造良好发展环境

今年来，县政管办高度重视、切实抓好宣传报道工作，加大宣传力度。一是在日常工作中，及时做好政务服务政务公开政府信息公开工作信息的上传下达;二是通过每月编制《政务服务中心情况通报》，向县领导、各窗口单位领导通报各窗口的及工作人员的考勤、纪律、业务等情况，今年在《通报》中增加信息平台板块，加大对政务服务中心各阶段工作的宣传报道;三是积极向市政管办、两办信息股投稿，及时反映政务服务中心建设的做法、取得的成效、存在的问题和困难，为领导决策提供参考。四是通过柳城电视台宣传和报道中心的有关工作，全面宣传政务服务工作的政策和职能，让社会各界关注、理解和支持政务服务工作，努力为中心建设营造良好的舆论氛围。

九、开展文明单位创建活动，推进政务服务工作再上新台阶

积极开展创先争优和县级文明单位创建活动，中心将“服务示范窗口”和“服务标兵”评比活动与有机地融合在一起，用创建活动来促进各项工作，从大厅卫生、大厅环境、工作人员业务技能、人员工作作风、中心管理等方面入手，围绕“提高效率、提升服务，提高群众满意度”工作目标，创新服务方式，大力推行提醒服务、预约服务、延时服务、上门服务等方式，努力打造“零距离”贴心服务，切实提高服务质量，受到广大群众的称赞。今年以来，中心各窗口开展预约服务30余人次，延时服务200余人次、上门服务3人次，为群众办结各类行政审批服务事项21776件，服务满意率达100%，无超时件和投诉件，中心的做法也获得了县文明委的肯定，通过了县文明单位验收组的评估验收。

十、强化“一服务两公开”应用系统建设

配合自治区人民政府办公厅开展政务服务专网及政府信息公开统一平台建设工作，目前政务服务专网的光纤已接入政务服务中心机房内，政府信息统一平台的后台运行工作已基本工作完成，正在调试当中。

十一、着力推进场地标准化建设

为进一步推进县级政务服务中心场标准化建设，完善和拓展政务服务中心功能，我县拟在城东新区内新建政务服务中心大楼。该项目已经县委常委会讨论通过，列入我县推进经济社会发展五大工作组20xx年重点项目。县政管办积极开展项目前期工作，按高标准、高起点将大楼的建设规模、设计要求等报相关部门进行规划设计。

十二、党建工作抓出成效

在县政府办支部的指导下，我中心积极抓好党建工作，探索出一条抓政务建设促进党建工作的路子，目前已有3名同志向党组织递交了入党申请书，本年度已确定发展入党积极分子2名，预备党员1名，为党组织输入新鲜血液。

20xx年，我县政务服务政务公开政府信息公开工作取得阶段性成绩，但仍存在一些困难和不足，主要表现在：一是受场地限制，县政务服务中心在拓展服务功能上难度较大;二是乡镇政务服务中心运行有待进一步规范;三是“两公开”工作纳入政管办职责后存在问题和困难较多，如没有人员编制和专项办公经费，各行政机关对推进“两公开”工作重视不够，未能主动向政府信息查阅场所提供政府信息公开资料，给“两公开”的推进工作带来很多阻碍。

在20xx年的工作中，我们将切实采取措施加以整改，积极探索新的项目审批和管理机制，着力提高办事效率和服务质量，完善“两公开”长效机制，努力打造公开、透明的“阳光政府”，为全县经济发展创建良好的政务环境。

服务顾问年度工作总结例文

忙忙碌碌的过了一年，但在我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。

201*年06月我接任维修站索赔员一职，在一周内对我所负责的工作范围有了新的了解，主要包括：1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(索赔期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询;2：负责因质量缺陷产品的召回处理;3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。4：负责产品质量信息的收集和反馈，同时，这也是我在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾今年的工作情况，主要有以下几方面的收获和体会：

一、从严要求的环境下，认识工作，进一步认识自己。

我接任维修站索赔员以后才发现，我对索赔员的理解还只是皮毛上的东西，有很多东西是我从前没有想到的，因此，我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到，一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作环境影响。这一点是我体会比较深的。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。由于工作的特殊性，索赔工作多且杂，如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。

从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，托这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快适应索赔工作共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。

二、在勤奋努力的学习中，素质得到提升。

应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。一方面，由于自己接任索赔工作的时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。一方面，我虽然是铃木索赔出身，但从专业技能方面讲也是有些困难的，而要在很短的时间里上手，对我来说也是一个很大的挑战，同时心理上也有不小的压力，但是，我不能因为有困难、有压力就放弃，所以我必须加倍的努力学习、熟悉自己现在的工作。现在看，回顾过去的这一年，尽管在工作的各个方面中既有欣慰、也有遗憾，但有一点是值得肯定的，就是通过学习，使我对自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。

三、做汽车索赔员有基本工作要点。

关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月(或每日)及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款。6.索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4s找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。

虽然索赔员的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

--年是我实现自我挑战的一年，在这一年中，我有收获，也有不足。在--年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将如下：

一、培训方面：

1、托盘要领，房间送餐流程。

2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3、宾馆相关制度培训与督导。

4、出菜途径相关安全意识。

5、对本班组进行学习酱料制作。

二、管理方面：

1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4、--年传菜全年离职人数23人，--年传菜全年离职人数4人，--年是比较稳定的一年。

三、作为我本人，负责传菜工作。

1、负责厅面的酱料运转。

2、传菜出菜相应输出与控制。

3、传菜人手的协调。

四、在操作方面的几点。

1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!

年底了，各行各业都在进行，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地!

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界感受到不一般的快乐。

今年上半年，风景区旅游服务中心(以下简称中心)在区旅游局的正确领导下，以“三个代表”重要思想为指导，努力践行科学发展观和“四化”发展理念，认真贯彻省、市、区旅游工作会议精神，紧紧围绕“三抓一促进，再上新台阶”这一主题，按照突出重点，狠抓薄弱，内强素质，外树形象，努力打造临潼旅游“窗口”形象的总体思路，深入开展“诚信文明优质服务竞赛”活动，强化内部治理，加大导游服务基础设施建设，创新对外宣传手段，狠抓旅游市场整治，实现了时间过半，任务过半，整体工作稳步推进的目标，有效确保了各项工作的良性健康发展。

一、旅游接待情况

截止六月中旬，共接待中外游客13万人次，其中华清池片区接待2。4万人次，兵马俑片区接待10.3万人次，高速路片区接待0.3万人次，同比均有所增长。

二、主要工作

(一)强化内部治理，促进队伍建设

在区旅游局的精心指导下，中心领导班子紧紧围绕发展这一主题，团结一致，合理分工，共同协作，通过建立领导班子定期学习制度，周一例会制度，沟通谈心制度等方式，有效完善了班子成员民主决策的工作方法，分管领导各负其责，各尽其职，形成了一盘棋的治理格局，有效确保了各项工作的有序开展。

一是合理引入竞争机制。继续实行年度中层员工招聘上岗的内部治理机制，实现内部治理人员的优化重组。这一机制的建立，逐步得到了员工的认可，同时，也极大促进了员工爱岗敬业的工作热情，调动了全员的工作能动性。

二是细化内部治理制度。在深入贯彻中心各项治理规定的基础上，年初，各片区根据工作实际，结合各自的工作特点，制定了片区内部合理规范、具有较强针对性的治理办法，通过实际运作，整体工作开展有序，中心的治理制度体系得到了逐步完善。

三是继续深入开展一线部门“优质服务竞赛”活动。以活动为载体，加强内部治理，从勤、能、德、绩四个方面对中层和工作人员进行量化考核。各片区形成了月月有总结、有汇报、有考评的长效治理体系，在提高工作效率、改进工作方法等方面有了较大突破，实现了一线部门治理工作的良性发展。四是进一步落实领导、中层、一线工作人员学习教育制度。中心领导班子坚持周一例会制度;中层人员实行月报告制度;各片区安排员工每月学习会议不得少于两次。通过不间断的学习教育，既增强了员工的责任感和使命感，同时提高了全员的政治素质和业务水平，在员工实际工作中形成了“治理就是服务”的工作理念。

(二)加大基础设施建设，努力改善导游接待工作环境

在区旅游局的支持协调下，兵马俑片区办公楼经过详尽的成本核算，精心规划设计，于五月底正式完成室内外装修，并已投入使用。办公楼的建成使用，为工作人员和导游人员创造了更加宽敞、舒适的工作环境，结束了兵马俑片区流动办公的历史。同时，中心投入大量资金，聘请专业美工人员，精心设计并制作了一套具有鲜明秦唐文化特色，风格别致的导游服务亭，对原有的6处服务亭进行了更换。新款的导游服务亭在制作上吸收了原有的特点，并具备一定的美观实用性，为景区文明形象增添了新的亮点，受到社会各界的一致称赞。

(三)整治旅游市场，净化景区环境

旅游市场秩序整治是全面做好旅游接待工作的一项重要内容，在加强市场调查的基础上，中心配合局稽查大队、旅游质量监督所等部门，下大力气进行了专项整治。上半年共稽查无证导游60余人，违规违纪导游80余人，扰乱旅游市场秩序的闲杂人员20余人，收缴假证、过期临时证件40余个，规范导游行为100余次，市场整顿力度明显加大。

一是充分发挥稽查中队职能，加大执法力度，严厉打击非法导游活动。结合市场实际，合理分布执法人员，形成执法检查网络，有力保障旅游市场秩序健康稳定。

二是加大上岗导游的监管力度，遵照各级导游治理规定，从细节入手，严格规范上岗导游行为，每月初及时收回请假导游员证件，减少旅游市场不安定因素。

三是按照今年省市区旅游行政治理部门提出的“执法规范年”的总体要求，建立了执法档案治理制度。每宗执法案件具体备案，并分类存档，对收缴的假证件进行统管统存，维护执法的严厉性，努力完善执法程序，力求执法工作程序化、规范化、法律化。上半年组织举办执法人员业务培训4次，为后期执法工作的有序开展奠定了基础。

(四)加强导游治理，提升服务质量

加强导游治理是中心工作职能的核心，提升导游服务质量是中心发展的第一要务。今年上半年，在导游服务治理方面，做了大量卓有成效的工作。

一是根据中心年度工作计划和区旅游局的工作要求，3月中旬召开了景点导游工作会议，表彰了在20××年导游服务工作中成绩突出、爱岗敬业的十名优秀导游员，并号召全体上岗导游人员以优秀导游员为榜样，端正态度，扎实工作。

二是在导游中间继续开展“创佳评差”活动。要求导游人员按照导游服务标准和服务规范，坚持“服务第一，游客至上”的原则，做好接待工作。公开投诉电话，建立内部检查与社会监督相结合，明查与暗访相结合的服务质量监督机制。同时，上半年设计制作了5000余张导游服务质量追踪明信片，在各导游服务点进行发放，征求意见反馈，有效减少了导游服务投诉，促进服务质量的提升。

三是通过专业设计，为上岗导游量身定做了一套具有临潼旅游特色的标志性服饰，作为上岗的统一工作服。整体的艺术美感和特色的文化感染力有效提升了导游人员的服务形象，受到了各级领导和广大导游员的一致好评。

四是通过与相关部门的沟通，4月份在牡丹路口增设了导游服务点，扩大了导游活动范围，为导游人员更好的承揽业务、增加收入提供了有力的保障。同时针对牡丹路口、高速路口揽客的特殊性和局限性，为杜绝安全隐患和损害正规导游形象，制定了相关治理措施，并为两个点配置了扩音器，进行录音，解决了导游随意、无序和揽客难题。

五是依托西安市社会导游人员治理服务中心临潼工作站职能，加强对注册导游的治理。上半年新注册社会导游人员51人，同时严格注册导游出入制度，上半年工作站转入导游人员15名，转出5名，确保了社会导游治理规范化、秩序化。

六是针对上岗导游员常年在户外工作，极有可能发生意外事故的危险，继续为每位导游人员购买了人身意外综合险并办理其它福利待遇。七是充分发挥导游员“民间大使”的作用，按照上级部门的安排，上半年圆满完成了区级五次大型旅游接待任务，得到了区纪检委、区委组织部、发改委、区非公有制经济发展局等部门的高度好评和肯定，树立了旅游“窗口”单位的良好形象。

(五)突出对外宣传，树立品牌形象

宣传是促进各项工作的有效动力，今年以来，中心突出宣传，创新措施，在强化导游治理，提升服务质量的基础上，加强导游服务宣传促销工作，树立中心对外宣传形象，努力打造导游服务品牌。

一是在资金紧缺的情况下，按照年初计划，设计印制了4万余份精美的宣传彩页，五一前夕大量投放市场，为提升中心形象，扩大知名度，提供了保障，受到导游人员及来临游客的一致肯定。

二是利用临潼电视台新闻频道《黄金周专题报道》栏目，录制了集中宣传中心形象，展示导游服务品牌的专题报道，节日期间进行循环播放，为全区人民更加全面的了解中心，关注中心产生了积极的推动作用。

三是依托“临潼旅游网”这一有效载体，宣传中心，开展网上导游业务工作，展示中心资源优势，对重大业务的筹备、运行、成果进行全程发布，实现工作透明化、信息迅捷化、业务专业化、宣传最大化。

(六)假日旅游接待水平日趋成熟

在十几个黄金周接待工作经验的总结、探索下，中心在假日旅游接待水平上已趋于成熟，针对假日接待工作，中心能够按照区假日办工作安排，早动手、早安排。通过周密部署，多方协调，制定各项措施，通过发放宣传彩页，设置便民服务盒，设立党员义务服务岗等一系列人性化服务营造了和谐、喜庆的接待氛围。今年春节、五一黄金周接待工作平稳度汛，未发生一起投诉事件，逐步形成了一整套假日旅游接待工作规范、完善的接待工作机制。

(七)加强党群团组织建设，努力提升精神文明建设程度

一是充分发挥党支部的战斗堡垒作用，加大对党员同志的学习教育，巩固先进性教育学习成果，按照党支部工作计划，建立健全了《党支部工作制度》，党员同志通过开展集体学习、自查、自纠、批评与自我批评、查漏补缺等活动，在实际工作中能够充分发挥自己的聪明才智和先锋模范作用，有效保证了整体工作的良性开展。

二是充分发挥工会职能，增强职工凝聚力和向心力。

在建立健全《工会工作制度》的基础上，年初，精心组织并成功举办了“爱岗敬业、奉献自我”主题演讲比赛;年内开展员工“生日派送”活动，将温馨的生日礼物和美好祝愿送到员工家中;“三八”妇女节为女职工送去了节日的慰问，发放了生活用品。各项活动的开展，充分调动了全员爱岗敬业的工作态度，激发了大家积极进取、无私奉献的工作热情。实现了人性化治理。三是充分发挥“青年文明号”的光荣称号，以创建区级文明单位为契机，不断增强员工爱岗敬业，服务旅游业发展的自觉性，积极推进中心精神文明建设进程。

三、存在的问题

在区旅游局精心指导下，中心全体员工经过不懈努力，上半年的工作取得了一定的成绩，但与上级治理部门的要求还存在一定的差距，在以下几个方面还有待进一步的改进和提高。

一是导游人员、工作人员个人素质良莠不齐，业务能力还有待进一步加强;

二是治理机制还需继续完善;

三是外部环境的协调工作有待进一步完善;四是安全工作做的不够到位。这些问题还需我们在今后的工作中加以改进。

为弘扬志愿者精神，传播志愿服务理念，帮助贫困留守儿童实现小小心愿，5月14日，由亚父街道办事处、财政所、妇联牵头组织开展了“关爱留守儿童，奉献一片爱心”志愿服务活动，为亚光村9名贫困留守儿童实现了“微心愿”。

活动中，“爱心妈妈”志愿者为孩子们送去了书包、文具、书籍等学习用品，陪他们一起开展了拔河、乒乓球、故事会等互动活动。此外，志愿者还为在场的所有留守儿童举办了集体生日会，祝福他们生日快乐、健康成长。最后，志愿者向留守儿童发放“爱心联系卡”，方便志愿者随时和留守儿童联系，更好地实现“一对一”精准帮扶慰问。

此次活动旨在呼吁社会更多人关注留守儿童问题，参与到关爱留守儿童志愿服务活动中去，伸出援助之手，多关心、爱护他们幼小的心灵，为他们健康、快乐成长尽一份力。

办税服务厅主任的自我总结

在今年×××庆“三·八”国际劳动妇女节周年大会上，一位女税官格外引人注目，她所作题为《争创巾帼文明服务示范岗，擎起国税事业“半边天”》的典型发言，更是博得入会领导和同志们的一致好评，她的先进事迹在社会各界传颂。她就是区国税局×××分局办税服务厅主任。

今年岁的，年月毕业于财税学校，满怀对税收事业的热爱参加了税收工作，在艰苦的税收一线一干就是年。她带×××领办税服务厅的名小妹妹，团结协作，顽强拼搏，克服了许多难以想象的困难和压力，搞好了×××分局所辖多户纳税人的登记认定、税款征收、发票管理、票证管理、防伪税控管理等纳税服务工作。每年征收税款近亿元，占全区国税年税收任务的以上，擎起了国税事业的“半边天”。

到过区国税局×××分局办税服务厅的人们，看到的不仅仅是那幽雅整洁的环境和公开办税的文明程度，还有和蔼可亲的态度、优质高效服务更是给纳税人留下了深刻的印象。十几年来，始终抱定一个信念，优质高效的服务是赢得广大纳税人信赖的基础。为搞好服务，倡导在×××分局服务厅内率先在全区推行首问负责制、承诺服务制、礼仪办税制。她组织在办税服务厅中开展了一系列争创“最佳服务窗口”、“红旗窗口”、“笑迎纳税人、满意在大厅”、“假如我是纳税人”、“党员示范岗”、“青年文明号”等活动。

每月评选一次最佳服务窗口、每季评出优质服务人员。受到社会各界，特别是纳税人的普遍好评。这些做法得到×××委、区政府的充分肯定，在全区窗口行业推广了她们的经验做法。向纳税人提供更加优质高效的服务奠定了良好基础。

主动请缨，带领×××分局办税服务厅女干部勇挑重担，以特有的吃苦耐劳精神，团结一致，拧成一股绳，劲往一处使，苦干加巧干，硬是啃下了启用数据资料的录入这块“硬骨头”。在具体的工作中，铺下身子和大伙一起干，发挥了良好的表率作用，她的行为深深感动了大家。共审核、录入各种数据资料上万次，涉及纳税人余户次，累计加班人(次)，出色地完成了工作任务，受到市局、区局领导的一致好评。

在实施“金税工程”工作中，采集数据难度大，准确率要求高，为保证数据万无一失，她与同志们一起任劳任怨，加班加点，一丝不苟按时完成数据采集工作。在金税工程考核中连续名列全国第一名，受到国家局的通报表扬。

加强各种档案资料的管理，实现档案管理规范化，更好地为税收工作服务，也是税收工作的重要一环。上有年迈的父母，下有上学的孩子。去年母亲病重住院十多天，正值服务厅档案升级达标的关键时期，为了不耽误工作，每天天不亮就起床，做好早饭，准备好午饭，自己则常常吃不完饭便匆匆赶车上班。每天晚上和办税服务厅的同志们加班到点多，然后再到医院去陪母亲。就是在这样的情况下，硬是没请一天假，与大家一起以认真细致的工作态度，一户户、一页页整理出多户纳税档案，使税收档案规范化管理工作荣升为省二级先进单位，受到市、区国税系统领导和档案业务部门的好评。

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转眼间xx年上半年即将过去。回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结，售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。

一、售后初期

1、发货、这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。

2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人前往（但需要收起工本费，注、根据每个区域的消费水平收费，比如、北京，上海，广州，等地的消费偏高），对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。

三、售后后期

不定期给客户打电话，询问设备使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

我们青年志愿者协会一直以“我服务 我奉献我是快乐的志愿者”为志愿原则，探求适合当代青年志愿者适合的发展道路，将知识赋予到工作中去，提升组织存在的价值。

协会成立至今，在院团委老师及学生会同学的帮扶下，各项工作都开展的比较顺利，较好的完成了各项工作任务，在工作方面有了更进一步的提高，下面就将上半学期的工作总结如下，敬请各位提出宝贵的意见及建议。

新学期的开始，青协面向全院招聘志愿者，在完成纳新之后，我们就立即投身到志愿者的工作中去了。

爱心奉献他人 真情服务社会

10月初，在院团委老师的号召下，我院青年志愿者热情的为翔安区花车展服务。其中杨颖坤、倪海裕等23名同学参加了此次活动。

爱心传递温暖 用心筑就成长

10月中旬，青年志愿者协会带领一批志愿者在同心儿童院进行义工劳动。为孩子们的生活带去温暖。

生命在于运动 健康相伴一生

11月初，我院所有青年志愿者都投入到校运会的工作当中，为校运会的顺利开展奉献了自己的一份力量。同时，也有部分志愿者积极参与到运动竞赛中，为校运会增添了不少色彩。

爱心奉献社会 真情温暖人心

11月初，在翔安区举办的百里纵走挑战赛中，志愿者们为使挑战赛能顺利进行而尽着自己的绵薄之力，连续工作数个小时。其中，一些同学不惜牺牲自己的休息时间，在凌晨之时依然坚守岗位。

携手告别交通陋习 人人共创平安生活

12月初，经过长时间的准备及院团委的支持，我院青年志愿者们终于在翔安区东园小学进行了一场关爱农民工子女的文明交通宣讲活动。活动进行的如火如荼，达到了我们此行的目的，也让当地的同学们感到了来自社会的关怀，给他们在寒冬里送去了一缕春风。

预防艾滋病 你我同参与

12月初，在翔安疾控中心与我院合作举办的预防艾滋病文艺汇演中，青年志愿者们首当其冲，献计献策，为主题汇演做了朗诵、及合唱的节目。同时，许多志愿者也在现场为汇演的顺利开展贡献自己的一份力量。

恩由心出 幸福满溢

11月末及十二月初，青年志愿者数次来到老人院，与老人们亲切交流。陪老人们聊天、下棋、散步等等，让老人们心中充满温馨，使得老年公寓里传来笑声阵阵。

语言增进感情 竞赛加深友谊

青年志愿者们在为社会服务尽心尽力的同时，也未曾忘记与我们同舟共济的学生会同学们联络感情。其中，在与学习部联谊的晚会中，大伙儿有说有笑，传来阵阵欢声笑语。同时，我们也与体育部进行一场篮球友谊联赛，不管成绩如何，我们都在竞赛的过程中感受到了团体的力量以及浓厚的友谊。

手牵手 心连心

从11月份至今，以及将来的一段时间，我们都将为义教工作贡献自己的力量。在翔安区东园小学，我们的志愿者们在尽自己的力量，将所学的英语知识，传授给这些需要的孩子们。当然，在工作的同时，也促进了志愿者们的学习兴趣。

当然，厦门国际马拉松的自愿者工作同样也在进行中。以上为这学期的部分工作简介，总结。同时也为下学期的志愿者工作作一个粗略的计划。

下学期工作中，我们依然秉承服务、奉献的志愿原则，将义教、义工等工作进行下去。并结合本学期的工作经验，将下学期工作进一步扩大化，让学院同学都有机会参与到志愿者工作中来。

青年志愿者虽然在各项活动中取得了不错的成绩，但是仍然处于发展的初级阶段，运行中仍然存在着一些实际困难，特别是一些需要财力物力的活动，一直是我们举步维艰的原因之一，当然，我们也将在以后的工作中吸取经验，在每次活动之前都将做好充分的工作准备，同时，也希望能得到学院和广大师生的大力支持。另外，需要加大对青年志愿者的宣传力度，在整个校园里形成参与志愿服务光荣的道德风尚，号召广大的青年参加到志愿者服务的队伍中，推动我院的青年志愿者事业实现更大的发展。

在全市教育系统“执政为民、服务发展，办人民满意教育”学习讨论阶段总结暨查找问题阶段动员大会上的讲话

在全市教育系统“执政为民、服务发展，办人民满意教育”学习讨论阶段总结暨查找问题阶段动员大会上的讲话

尊敬的巡查五组各位领导、同志们：

在市委、市政府的正确领导下，在市巡查五组的精心指导和直接帮助下，全市教育系统“执政为民、服务发展，办人民满意教育”学习整改活动顺利推进，扎实开展，突出特色，成效明显。经我委申请，市学习整改活动领导小组验收，同意我委按期转入学习整改活动的查找问题阶段。今天会议的主要任务是：传达全市转段动员大会精神；总结全市教育系统学习讨论阶段的工作；对查找问题阶段的工作进行动员部署。

一、认真学习领会全市转段动员大会精神。

10月14日上午，市委、市政府召开了全市‘执政为民、服务发展’学习讨论阶段总结暨查找问题阶段动员大会。汪洋书记、鸿举市长、元敏副书记等市领导出席会议。会议由市委常委、常务副市长黄奇帆同志主持。

这次会议的精神，主要体现在以下三个方面：

（一）总结了成绩，交流了经验。

会上，元敏副书记对全市学习讨论阶段的工作进行了小结。各部门、各单位在市委、市政府的统一领导和具体指导下，紧密结合实际，及时研究部署，认真组织实施，推动了学习讨论阶段各项工作的有序有效开展，为学习整改活动奠定了思想基础。元敏副书记指出，不能过高评价第一阶段的成绩，活动的发展还不够平衡，一些部门和单位思想认识不到位，存在着自满“自恋”的情绪、厌倦麻木的情绪、困惑畏难的情绪、委屈抵触的情绪、与己无关的情绪，必须认真克服和解决。市发改委、市质监局、市教委、市国土房管局4个部门先后介绍了学习讨论阶段的工作经验。4个部门的大会交流发言在一定程度上反映了市级机关学习整改活动开展的总体情况，有成绩也有差距，各有值得学习借鉴的地方。

（二）深化了认识，坚定了信心。

会上，与会同志观看了市学习整改活动领导小组办公室通过明查暗访制作的内参片。内参片真实反映了创业者办理证照的艰难，一些地方行政审批大厅的行政不作为、服务不到位的情况，一些部门、行业协会、中介机构为了部门利益不惜损害群众利益和全市发展大局的行为，公路执法中的乱收费、乱罚款现象，民企资金打“水漂”的无奈等等。内参片的真实记录，在视觉上、思想上对大家产生了强烈冲击和震撼，令人深思，发人深省。这些明查暗访的真实记录，使与会全体同志进一步深刻认识到开展这次学习整改活动的重要性和必要性，更有信心推进这项工作，更有决心解决基层和群众反映强烈的突出问题，更加明确了强化“五种观念”、解决“五大问题”的指导思想和目标要求。

（三）部署了工作，明确了要求。

元敏副书记代表市委、市政府，对学习整改活动查找问题阶段的工作进行了全面部署，提出了四点具体工作要求。

第一，切实增强搞好查找问题阶段工作的自觉性。查找问题尽管有难度也有压力，但市委、市政府有信心和决心搞好查找问题阶段的工作。要求各部门、各单位必须充分认识搞好查找问题阶段工作的重要性，进一步增强查找问题的自觉性，切实把查找问题阶段工作抓紧抓好。

第二，努力找准抓住存在的突出问题。查找问题阶段的主要任务就是要按照“大力强化五种观念，着力解决五大问题”的要求，找准抓住制约发展、阻碍发展、危及发展的五大突出问题，做到“五对照、五查找”。一是要对照“大力强化以人为本的观念”的要求，深入查找公仆意识、服务意识淡薄的问题；二是要对照“大力强化发展是第一要务的观念”的要求，深入查找部门利益、单位利益至上的问题；三是要对照“大力强化实事求是的观念”的要求，深入查找教条主义、本本主义严重的问题；四是要对照“大力强化对外开放的观念”的要求，深入查找视野不宽、开放思维欠缺的问题；五是要对照“大力强化改革创新的观念”的要求，深入查找管理体制、工作机制不活的问题。

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