案场客服年终总结与计划ppt【经典20篇】

客服部个人年终总结范文

x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。

第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。

xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单。

对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。

在xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

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IT客服话务员年终总结范文

每次写总结的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中结束，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。

从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

x年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了XX年的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。

7、积极配合公司完成各项工作

从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结20xx年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在20xx年第四季度20xx年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化。

行政人事部是公司人才开发和管理的核心部门，也是承上启下、联系左右的重要部门。为总结经验，促进部门各项工作再上新台阶，现将20__年度工作总结如下：

一、人事工作

1、员工招聘和入职管理

(1)招聘管理：根据公司发展需要和人员配置要求，及时做好人员招聘及现有人员潜力工作开发。

20__年公司发展正处于上升阶段，___三个项目同时开工，___等相关部门新招员工相对较多，由于各种原因导致后期人员流动较大，本年度离职率高达__%，为招聘工作带来了难度。

(2)员工入职与转正

20__年下半年，行政人事部对新员工的入职与转正流程进行了修订，增加了对新进员工的监控力度：员工转正须通过理论考核，由部门领导再对其做综合测评，合格后上报分管领导审核。

2、绩效考核：行政人事部每月28日组织各分管领导对各部门提报的当月计划完成情况进行评审和评分，再结合“岗位职责履行情况”“个人素质”三个方面对部门进行综合评定。20__年1-9月份各部门绩效考核成绩已经核算完成;10-12月份绩效考核于12月30日核算完成出成绩，为20__年度绩效工资发放提供依据。

3、员工培训：由于行政人事部领导更换频繁，本年度未开展员工培训。

4、薪酬体系：没有形成一个完整的薪酬体系，没有明确的岗位工资，工资标准不统一。

5、社保缴纳、劳动关系管理：抓好社保工作，确保公司员工的合法权益得到落实，打破以往年底统一缴纳的传统，实行每月按时缴纳。

二、行政工作

1、行政人事制度汇编和《员工手册》修订

20__年行政人事部根据公司正在执行和没有文字说明的制度，开始进行制度汇编和重新修订《员工手册》，制度汇编已与9月底完成，《员工手册》修订仍在进一步修改完善中，12月15号修改完成，达到印刷条件。

2、加强考勤管理，规范员工行为

行政人事部在完善《考勤管理制度》的同时，加强了日常劳动纪律检查，严肃劳动纪律：检查各部门、各项目部工作期间劳动纪律情况，并做好记录。发现有违纪现象的，第一次对违纪者进行批评、教育，屡教不改者，将其行为计入绩效考核，使考勤真正做到“公平、公开、公正”。

3、档案管理

行政人事部对员工档案管理进行了改进，由原来单一的纸质信息变为纸质信息和电子信息并存，建立员工电子信息库，方便日常使用和查找，并根据实际情况随时更新，对新进、离职、调动人员及时进行备注。并收集整理应聘人员简历做好统计，建立信息库，为后期人力资源开发储备人才，提高工作效率。

4、卫生管理

行政人事部制定了办公区和生活区卫生管理规定，并定期进行检查，对不合格的卫生区进行拍照，并在0A上进行通报。

5、其他制度管理：

在原有制度的基础上，完善各部门岗位职责，使各部门岗位职责上墙，三个项目部岗位职责也上墙完成;车辆、会议、办公用品、饮用水管理等日常管理严格按照制度执行。

6、oa系统管理及完善

20__年9月行政人事部对OA办公系统进行了改进，完善了各部门OA系统信息员网络，给各部门安装OA办公精灵，增添管理模块，充实了信息内容。

三、工作中存在的不足

行政人事部全体员工在20__年的工作中，任何部门提出需要配合，部门人员都会通力协作，员工的工作态度和工作积极性值得表扬，但是在工作过程中，还有一些不足，需要继续加强改进。

1、工作制度和工作流程不尽完善，下一步要尽快完善公司各项制度和工作流程，使各项工作有据可依，按流程办事;

2、工作细心度仍有所欠缺;

3、工作效率需要进一步提高，积极配合各部门工作。

四、20__年主要工作计划

1、搭建架构，优化团队，做好人力资源规划

根据公司发展规划，进一步完善公司组织架构，进行公司各部门各职位的工作分析，为人才招聘和评定薪资、绩效考核提供科学依据。

2、丰富招聘渠道，招募优秀人才，满足公司发展需要

20__年招聘将采取网络招聘、现场招聘、校园招聘、熟人介绍、内部选拔等多种方式相结合，努力提高招聘效果，降低离职率。行政人事部在保证日常招聘与配置工作基础上，主要做好技术人员的储备工作，提升公司技术专业人员的学历水平，增强公司综合实力，提高市场竞争力。

3、做好公司培训管理工作

行政人事部将在20__年初对公司所有部门进行培训需求调查，再根据调查结果，拟定20__年度培训计划，完善培训体系，加强员工岗位知识、技能和素质培训，加大内部人才开发力度。开展多样化培训：主要分为内部培训、外部培训和自学。

4、努力搭建合理的薪酬体系

改善薪酬管理，完善员工薪酬结构，实行科学公平的薪酬制度。行政人事部要本着“对内体现公平，对外具有竞争力”的原则，根据公司现有的薪酬制度，完善薪酬设计和薪酬管理工作，同时，对东营市房地产行业各岗位薪资水平进行摸底调查，为领导提供决策依据。

5、做好行政服务的细节工作

行政人事部全体人员要做好与公司员工之间的工作沟通，生活沟通，多倾听员工意见，了解员工工作和生活信息，及时为员工解疑答惑，解决工作和生活中的困惑与困难，使员工保持良好的工作状态。

在即将过去的20__年里，行政人事部面对困难没有停下脚步，依旧朝着适合公司发展的管理模式方向迈进。新的一年里，行政人事部将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法，实事求是，加强管理，改进服务，促进工作再上新的台阶，为公司快速健康发展做出新的贡献。

通过这次的工作，我由第一天的拘谨，对什么事情都充满着好奇，转而逐渐适应了这样的生活，做事情由按部就班，循序渐进到大胆创新，范文内容地图推新除旧。这次的工作，让我懂得了许 多，知道了许多，大学文凭其实只是一块敲门砖，我们首先要学好自己的专业知识。其次，他们看重的就是就是我们的社会实践能力。这一点就要看我们平时的实际动手及操作能力

经过这段时间的工作，我主要有以下几个方面的总结：

第一，要有坚持不懈的精神。作为在校生，我们不管到哪个健身房，一开始都不会立刻给工作我们做，一般都是先让我们 熟悉健身俱乐部工作环境，时间短的要几天，时间长的要几周，或更长的时间，在这段时间 里很多人会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头，在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。

第二，要勤劳，任劳任怨。刚开始的时候，公司在这个期间一般不会给我们什么重要的工作去做，可又不想让我们闲着，因此他们会交给我们一些比较简单的工作。譬如发单做健身宣传、销售等;与此同时，我们应该自己主动找一些事情来做，从小事做起，刚开始也只有这样。

第三，要确立明确的目标，并端正自己的态度平时，我们不管做什么事，都要明确自己的目标，就像我们到健身房工作以后，要知道自己 能否胜任这份工作，关键是看你自己对待工作的态度，态度对了，即使自己以前没学过的知 识也可以在工作中逐渐的掌握。因此，要树立正确的目标，在实现目标的过程中一定要多看 别人怎样做，多听别人怎样说，多想自己应该怎样做，然后自己亲自动手去多做。只有这样 我们才能把事情做好。

通过本次的工作，我还发现自己以前学习中所出现的一些薄弱环节，并为今后的学习指明了方向，同时也会为将来的工作打下一个良好的基础。但这次的工作为我提供了一个很好的锻炼机会，使我及早了解一些相关知识以便以后运用到以后的工作当中去。

总体来说，这次工作不仅仅是锻炼了我在健身俱乐部器械操作方面的一些技能，同时通过这次实习，我还从中学到了很多课上所没有提及的知识，譬如：健身销售。还有就是在就业心态上我也有很大的改变，以前我总想找一份适合自己爱好，并且专业对口的工作。可现在我们都知道找工作很难，要专业对口更难，很多东西我们初到社会才接触、才学习。所以我现在要建立起先就业再择业的就业观。还需积累经验、在各方面完善自己，争取取得更好的成绩。

一、目标

小学心理健康教育的直接目标是提高全体学生的心理素质，最终目标是促进学生人格的健全发展。结合学生实际，确立我校的具体工作目标如下：了解自我。培养良好的学习适应能力、养成理想的人际交往习惯、养成理想的人际交往习惯、促进人格的健全发展。努力使小学生成为一个自信，自立，自强的合格的小学生。并对孩子的学习有个好的支持作用。

二、实施方案

1、根据学生心理发展特点和身心发展规律，面向全体学生有针对性地实施教育;

2、面向全体学生，通过普遍开展教育活动，使学生对心理健康教育有积极的认识，使心理素质逐步得到提高;

3、关注个别差异，尊重学生的尊严和价值，根据不同学生的不同需要开展多种形式的教育和辅导，提高他们的心理健康水平;

4、尊重学生，以学生为主体，充分启发和调动学生的积极性。积极做到心理健康教育的科学性和针对性相结合;

5、面对全体学生与关注个别差异相结合;

6、预防和矫治相结合;

7、教师的科学辅导和学生的主动参与相结合;

8、助人与自助相结合

9、心理教育宣传和心理辅导相结合

三、具体工作内容安排

四、具体时间安排

周一至周五：中午12：50——13：50

下午16：10——17：10

XX市人社局坚持人才优先、民生为本工作主线，主动适应经济发展新常态，努力服务经济发展，大力推进民生保障，全市人社事业持续健康发展。

(一)城乡统筹，就业创业成效明显。

一是重点群体就业有序推进。分类推进重点群体就业，年末高校毕业生整体就业率稳定在92%以上，转移农村劳动力2.65万人，帮扶就业困难人员再就业0.53万人，开发公益性岗位20xx个，“双零”家庭实现动态清零，全市城镇新增就业5.4万人，城镇登记失业率1.95%。

二是创业带动就业扎实开展。完善创业带动就业“一揽子”配套政策，发放创业担保贷款7076万元，扶持自主创业0.95万人。深化“创业咖啡集群”和“大学生村官创业学院”载体功能，举办各类主题活动24期，3500余名创客参与其中。新建省市级创业示范基地14家。建成百人创业导师团队，开展“创业大讲堂进校园”系列服务活动3次，培育28个省级大学生优秀创业项目。强化创业氛围营造，打造《创客之路》电视节目，评选市级最美创业者和创业明星20人，推出全国大学生创业典型2人。

三是公共就业服务不断优化。企业用工监测有原来的553家企业扩大到800家，同步开展企业失业动态监测、人力资源市场供求分析、返乡农民工就业创业监测等，研判就业形势，引导供需对接。举办“就业援助月”、“春风行动”等招聘活动501场， 开展“流动招聘车进乡镇”活动12场次、达成就业意向1120人。

四是职业技能培训稳步提高。完成各级各类培训23.86万人次，开展企业职工技能培训2.5万人，市实训中心与社会力量合作新建实训项目2个。

(二)提质扩面，社会保障稳步提高。

一是社保政策体系不断完善。以市政府名义出台了《市实施〈工伤保险条例〉细则》和机关事业单位养老保险制度改革实施办法，研究出台了《关于进一步规范工伤认定和劳动能力鉴定工作的意见》。

二是社保扩面工作有新进展。基本完成全民参保登记工作，大力推进扩面征缴，加强与地税、工商、财政等部门沟通协作，强化信息数据比对，不断加大征缴、清欠、稽核力度，市区五险费征缴总收入增长6.98%。

三是社会保障水平稳步提升。完成企业退休人员基本养老金12连调(机关事业单位退休人员养老金实现同步调整)，城乡居保基础养老金实现5连调，最低标准由每人每月105元提高到115元，累计发行社保卡262万张。

四是基金监管服务得到加强。配合做好全省工伤保险、医疗保险基金专项审计，联合市卫计委等部门开展社保基金管理和监督情况检查。加强医保基金监管，建立“全覆盖”总额控制基础上的复合结算方式，深入开展“医保监管年”活动，全年各项医疗费用发生额同比下降。创新病退鉴定机制，推行病退鉴定医疗专家异地交流制度，确保鉴定工作公开、公平、公正。

五是社保降费有效落实。全面落实降低养老、失业、工伤保险费率政策，减轻企业负担。

(三)引智育才，人才服务精准有效。

一是人才引进有序开展。抓好人才供需对接，编制发布人才需求目录，举办春夏两季人才交流大会、“双创英才聚港城”等大型聚才活动，组织100余家重点单位赴名校揽才，引进各类人才9226人，长期外国专家52人。强化校地校企对接，邀请12所与我市产业相关的重点高校来连洽谈，签订人才合作协议，打造了一批长期稳定的人才和智力供给基地。举办“专家服务沿海开发”对接活动，邀请73名省内外专家对接我市63家企业，帮助解决难题。

二是人才培育和载体建设扎实推进。加强人才选拔激励，入选国贴1人、省突贡5人，选拔市贴专家15名。加强人才培训，新增专技人才2.1万人、高技能人才1.09万人。紧扣“一带一路”建设，委托浙江大学培训港口、海洋产业人才150名。完成灌云留创园建设，实现市级留创园全覆盖，组织“XX市杰瑞科技创意产业园”申报设立省级留创园，新建博士后工作站2家。

三是人才境不断优化。完善人才服务政策体系，制定出台高层次人才个税奖补在连安居实施办法，897人获个税奖补。修订市“引进高层次人才实施办法”和“555人才工程”文件。人才公寓坚持向企业倾斜，向高层次人才倾斜，目前已安排两批49家单位合计175位高层次人才入住。

(四)突出重点，人事管理扎实推进。

一是公务员和事业单位人事管理更加规范。公开招录公务员289名，完成公务员培训2.53万人次，起草并以市两办名义印发《XX市公务员记二等功奖励管理办法》，推进公务员绩效考核、新批参公单位人员登记和县以下机关公务员职务职级并行工作。规范事业单位岗位聘用审核备案与工资审核联动机制，完成市属事业单位统一公开招聘工作，整合部分卫生、教育专技岗位，首次实行分行业统考。

二是工资福利管理更加有序。完成机关事业单位工资正常晋升和事业单位绩效工资总量核定工作，全市机关事业单位综合管理信息系统全面上线运行。

三是军转和人事考试工作更加稳定。高质量完成20xx年度军转干部安置工作，做好自主择业军转干部服务工作，安置质量和社会满意度稳中有升。人事考试实现“零差错、零事故、零投诉”。

(五)多措并举，劳动关系和谐稳定。

一是和谐劳动关系得到夯实。出台了《市委、市政府关于构建和谐劳动关系的实施意见》、《市委市政府关于深化市管企业负责人薪酬制度改革实施意见》。充分发挥劳动争议调解仲裁、劳动保障监察等多渠道作用，推进《市企业工资集体协商暂行办法》贯彻落实。全市规模以上企业劳动合同签订率稳定达98%以上，已建工会企业集体合同签订率达95%以上。

二是劳动监察持续推进。深入开展两网化创建工作，加大对省级两网化管理示范县区建设项目的支持力度。受理举报投诉案件867件，联动举报投诉平台举报投诉动态录入率、案件按期运行率均达100%，位居全省前列。

三是调解仲裁工作有序开展。全市接处案件2678件，当期审结结案2550件，仲裁管理信息系统按期运行率达100%。指导灌云、灌南仲裁机构在案件多发地区建立劳动争议巡回仲裁庭，方便当事人就近解决矛盾纠纷。在全市100家规模以上企业建立劳动争议调解委员会，完善全市县(区)87个乡(镇)劳动人事争议专业性调解组织。

(六)重心下移，公共服务效能增强。

一是基层平台提升计划初见成效。开展基层人社平台调研，摸清基本情况，启动实施“基层平台三年提升计划”，年底实现乡镇(街道)、社区平台达标率80%，行政村平台达标率60%。贯彻落实《城乡居民基本养老保险服务规范》国家标准，推进我市3个省级城乡居保便民服务标准化示范点建设。

二是“政务服务一张网”工作有效推进。梳理行政权力清单81项、公共服务事项清单 33 项、便民服务事项清单 120 项，明确办事流程，编制办事指南，为优质高效开展服务奠定基础。

我校深入贯彻党的XX大精神，把落实党风廉政建设和反*工作作为重要任务，突出抓好行政领导干部教育、监督和廉洁自律，抓好纠正损坏群众利益不正之风的工作，抓好反腐倡廉工作体制机制创新。坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，进一步建立和完善教育、制度、监督并重的预防好惩治*体系。具体总结如下：

一、加强学习，统一思想，提高认识，构筑牢固的思想防线。

1、学校党支部成立了党风廉政建设领导小组，制定党风廉政建设工作计划，修订和完善学校各项管理制度，完善党内民主生活会制度。

2、我校按领导班子、党员、教师三个层次定期组织大家认真学习，组织校级领导带头学习实践科学发展观，认真学习中共中央颁发的《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，要求全体党员干部深刻实施《廉政准则》的重要意义、全面把握《廉政准则》的主要内容，充分认识《廉政准则》的地位作用。同时要求认真学习宣传、深刻领会精神实质，自觉约束自己的行为把握行为标准，各位党员干部要结合自己的实际工作，严格自律，做廉洁从政的表率;每位党员完成一篇高质量的心得体会，学校班子成员严格按照廉政准则进行自查。学习党的XX届四中全会的基本要求、精神实质、深刻，要把党风廉政建设融入学校教学、管理、服务等各项工作之中。

3、学校还坚持做到每周一次行政例会、二周一次教师政治理论学习、每月一次党课、每季度一次校务公开研讨会。

二、大力加强学校廉洁文化建设，营造良好廉洁教育氛围。

我校按照市教育局党委的要求，开展廉洁文化进校园活动，把廉政教育与社会公德教育、家庭美德教育、职业道德教育结合起来，大力推进廉洁文化进学校、进课堂。

1、加强廉洁文化宣传，使之深入人心。学校设立了廉政文化宣传栏，选择对教职员工、学生有教育意义的内容，且定期更换;积极组织党员教师参加荆门市“廉政文化”主题班会评比，并取得了优良成绩。同时，学校在教师办公室、教室、梯道等地方张贴廉政格言、修身警句等内容，让大家充分感受到廉洁文化的存在，不断提高教师的师德修养和廉洁从教意识，做到爱岗敬业、诚信服务、为人师表。在这种氛围下，我校涌现了一大批廉洁从教的青年教师。

2、《廉洁读本》进课堂。我校在各年级，都在思品课、班团队活动中安排廉洁文化内容，把德育与遵纪守法、诚信教育结合起来，教育学生迎难而上、百折不挠，培养学生勤俭节约、艰苦奋斗的精神，培养学生树立崇高理想和高尚的道德情操。

3、组织党员教师和学生开展慈善捐款活动和“一中党员和贫困学生结对帮助活动”。

三、坚持校务公开制度，加强民主监督，筑牢拒腐防线。

公开透明，接受监督，是促进党风廉政建设的重要保证之一。

1、我校在校党支部的领导和监督下认真实施校务公开工作，在校内和校外多设置校务公开栏，把教职工关心的热点、难点、焦点问题，把学校的重要决策、财务收支、干部聘用(学校中层竞聘)、教职工考核奖励、职称评审、评优评先、学生管理、招生工作等内容公开，自觉接受群众的监督，增加学校管理的透明度，真正做到民主治校。

2、认真开好教职工代表大会，学校结合绩效工资的方案的制定和实施，多次召开教代会，在会上认真听取教职工的意见和建议，接受教工代表的评议，保证学校能够科学、合理、公平的制定学校的一系列政策。

3、学校领导班子成员和党员干部每学期实行述职报告制度，从德、能、勤、绩、廉等方面公开述职自己一学期来的工作，自觉接受广大教师的监督，不断规范自己的行为，严防*现象的滋生。

4、党支部、学校行政人员每周进行一次民主生活会，对一周自己所做的工作进行认真的反思和总结，并相互开展批评和自我批评，以此来不断地鞭策、激励和提高。

四、纠风治乱，规范财务行为，加强财务管理。

1、中小学校收费问题一直是社会的热点和焦点问题，它关系到千家万户的切身利益，也是教育形象良好与否的集中体现。为规范收费行为，我校校务公开栏设立固定的收费公示专栏，对收费标准进行永久性公示，并设立举报箱、公示举报电话，接受群众监督。学期中如有收费项目都发告家长书及时公告。

2、学校财务开支严格实行收支两条线制度，学校的各项重大开支，学校班子成员讨论，必须经教代会讨论通过，然后经学校领导集体签字后，方可执行。每学期都做好经费预算方案，期末进行财务审计，并把结果予以公示。这样，增强了学校理财的透明度，使学校有限的资金都用在为教学服务这一中心上来，提高了资金的使用效率，消除领导和群众的隔阂，消除了广大教师的疑虑，也防止了*现象的滋生。

五、廉洁自律，作好表率

1、学校支部认真对照学习钟教党()67号文件精神，和XX办事处第十二个党风廉政建设宣传教育月活动方案，明确分工，进行宣传，开展活动，联系群众，民主监督。

2、支部与每一党员签干部定廉政责任书，要求每一个党员干部按照党章和条例严格地规范自己的言行，廉洁自律，在广大教职工中作好表率。严格执行《廉政准则》8个方面的52个“不准”坚决做到不以权谋私、以教谋私，不收取家长馈赠的礼金和礼品。

3、针对当今社会上热衷的有偿家教问题，为了防范于未然，我们首先对教师进行思想教育，打好预防针，同时在校门口张贴致家长一封公开信，明确我校在这一问题上的坚定立场，并设立举报箱和举报电话，严防教师不廉洁现象的滋生。

总之，我校的党风廉政建设工作在教育局党组和XX镇教育办事处党总支的正确领导下，取得了一定的成绩。今后，我校党支部全体党员干部一定要以高标准严格要求自己，廉洁自律，绝不利用职权为个人谋私利，绝不干有损于国家、集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，同时对社会上的各种歪风邪气，敢于反对，敢于抵制，勇当反腐倡廉排头兵，把我校的党风廉政建设工作再推上一个新的台阶。

时光荏苒，岁月匆匆，一学期又结束了。现将具体工作总结如下：

一、班级基本情况分析

本学期我担任七年级2班的语文教学工作，该班共46人，他们语文基础较为薄弱，有的连拼音都未掌握;性情懒散，没有主动学习的自觉性;对语文缺乏学习的兴趣和热情等。经过本学期考试，此班优秀学生还是有一部分的，不及格的人数也有近五分之一，低分甚至只有四十分。面对这种现状，我有针对性地对他们进行语文听、说、读、写等各个方面能力的训练，从基础入手，慢慢把学生们引入语文这扇大门。

二、主要成绩

通过本学期的教学，本班的学生还是有一定的进，平均分、及格率都有所提高，培养学生积极参加学习活动的习惯，在活动中本班的学生取得了优异的成绩。

三、主要做法

1、重视朗读、培养朗读习惯。

俗话说：“读书百遍，其义自现”。七年级上册语文课本中的每一篇课文都是文质兼美的佳作，其语境描述的美妙，语言运用的精妙，思想表达的深邃，见解阐述的独到，都是引导学生朗读感悟的重要内容。因此，我充分发挥早读的作用，每天给学生布置任务，要求他们高声朗读相关课文内容，并采取领读、自由读、赛读等多种朗读方式来激发学生朗读的兴趣和热情。一学期下来，使学生充分地熟悉每一篇课文。对于课标要求背诵的内容(如古诗文、现代文必背语段)，从学期一开始，我把班级学生分成了若干小组，选出组长负责盯背课文，要求每个学生背书必须过关;之后再进行全班性的默写训练，并互批，出现错误马上订正，我特别注重帮助学生辨别常常出现的错别字。未过关的同学留下达到要求为止，做到不放弃任何一个学生。经过长期的训练和严格的要求，学生的基础已有了一定程度的提高。

2、重视书写，培养学生规范书写的习惯。

从学生的作业和作文中，可以发现此班学生的书写极不规范，写错别字，字迹潦草的同学比比皆是，这不仅仅影响了学生语文学习质量，更能影响学生的社会交际能力，影响学生的健康成长。因此在作业中，我重视对学生书写的严格要求，对于学生作业中存在的上述问题，一一指导纠正，甚至让学生重写，课堂中也注意提醒，一学期下来，从一定程度上改善了学生书写的状况。

3、重视积累，培养学生良好的积累习惯。

新课标特别强调积累，积累所涉及到的内容十分丰富：常用字的音、形、义，文学常识，名著阅读，经典诗文的背诵默写，阅读、写作、口语交际和综合性学习所必备的有关知识等等。因此，学期之初，我要求每一个学生都准备一本“摘抄集”。 摘抄自己在阅读过程中的好词佳句，并能加以品味赏析，谈谈自己的阅读感受。这样长期下来，学生的阅读能力、感悟能力、理解能力都有了一定的提高。

4、重视阅读，培养学生阅读思考的习惯。

七年级上册语文课本中的每一篇课文都是文质兼美的佳作，特别是《春》、《济南的冬天》等，其语境描述的美妙，语言运用的精妙，思想表达的深邃，见解阐述的独到，都是引导学生朗读感悟的重要内容。而由于课堂教学时间的有限，课文中的精彩之处没有可能引导学生一一感悟。为了使这些精彩美文给学生留下整体印象，我在阅读中抓重点，引导学生对语言文字反复诵读，以悟出语言丰富的形象，意义，情感。同时，让学生在感悟的基础上，引导学生居高临下地对课文进行品评，在品评中深化理解，升华认识，填补空白。

如在《金色花》的阅读教学中，我是这样引导学生这样品评：“学习了这篇课文，你认为文中什么地方给你留下了深刻的印象?请你选择其中的一点说一说。”此时的学生充分表述他们的真实感受。

5、重视写作，培养学生的写作习惯。

针对此班学生写作基础差，在学初，我要求学生坚持写日记与周记，为写作积累素材。同时，利用好每天的课前三分钟，让学生口头作文，这样既锻炼了学生的口头表达能力，也为写作做了一些积淀。而且让学生坚持写读后感。另外，加大对学生的作文指导力度，并进行专题训练，尤其是审题、立意的训练。现在看来，学生的写作水平还是有了一定的提高。

四、存在的问题、改进的措施

1、课堂教学中，努力体现教育新理念，提高课堂教学效率。

课堂是学生获取知识与培养能力的主要阵地。为了上好每一节课，我课前认真钻研教材，吃透教材，并结合此班学生不愿开口说话，不能主动回答问题，对语文缺乏学习的兴趣和热情等特点，采用生动灵活的教学方法，激发学生的学习兴趣。课堂上努力贯彻当前一些新的教育理念，创设轻松民主的教学氛围，鼓励学生踊跃发言，以学生为主体，构建探究式课堂模式，挖掘教材与学生的尝试因素，引导学生主动探究，自主获取知识，提高学生的能力。此外，注重鼓励后进生，提供更多的机会给他们，例如，以后上课时多叫他们起来发言、多鼓励等方法，使他们也能取得进步，产生学习兴趣。

2、加强培优转差工作，促进全体学生得以发展。

此班学生两极分化严重且后进生面大，为促使每位学生能在原有的基础上都有所发展，我"抓两头，扶中间"，注重培养优生的特长，同时，在班中成立"互助"小组，利用结对子形式，以优生来带动后进生。尤其对后进生，加强课外辅导工作，利用课余时间与他们谈心，帮助他们寻找自身存在的问题，并给予鼓励，课堂中为他们创设回答问题的机会，培养学生的学习兴趣，从而树立后进生学习的信心，促使每一位学生都有提高。一学期下来后进生的队伍肯定会逐步减少，班级的总体成绩定有提高。

总之，本学期以来，我尽心尽力做好自己的教学工作，不断严格要求自己，努力汲取他人的长处，不断更新自己的教学理念，并运用到自己的教学的实践中，使每一节课都能取得良好的教学效果，使每一位学生都能真正提高自己的语文素养。

银行客服主管年终总结

【篇一】

一年来，在分管行领导和陈主任的正确领导下，在全科同志们的积极配合下，我能认真按照行里的各项规章制度要求，对照年初工作目标和计划，扎扎实实的干好本职工作，以“德、能、勤、绩、廉”的标准严格要求自己，约束自己，并顺利完成了全年工作任务。现将工作和学习情况做一简要回报：

一、加强政治、业务学习，坚持用科学理论武装头脑。

我是一名行员，但更是一名党员，同时还担任着科室党支部的组织委员和党风廉政建设联络员。在日常工作生活中，我能恪尽职守，学以立德，学以增智，主动组织好科里的每周二政治理论和业务学习，并做好全员学习记录簿的笔记及检查与考评工作。同时，还按照行里要求，给纪检监察办公室报送好电子版和纸质版政治学习与党风廉政建设工作开展情况的有关材料。使事后监督中心这个讲政治的小集体政治理论和业务学习蔚然成风，也久而久之养成了一个良好的习惯。今年七月份，我支部还被评为全辖“学习型党支部”。政治理论学习的经常化、制度化，促进了我们“依法履职，制度至上，文明服务，促进和谐”责任的有效落实。

二、深刻把握制度至上的着力点。

当前，各级行不断加强事后监督中心工作，使我们也更进一步明确了新形势下加强和改进工作作风，强化完善职责的着力点。我认为，加强制度落实是干好会计财务监督工作的有利保证，离开制度监督就无异于纸上谈兵，闭门造车。因此，我能坚持原则，不徇私情，一切按照制度去开展工作。有时候，难免有暂时得罪人的地方，可是我清醒的认为，只要是为了工作，出于公心，以后他们都会明白和理解原则与制度的无情与有情。在工作中，只有一把尺子量到底，才能保证各项工作有序进行与科学开展。在事后监督中心工作几年来，我深深地体会到：基层央行履职核心价值观的其中一点就是强化制度建设和落实。去年12月份“宣化”案件的发生，已给我们一线业务人员敲了一个警钟。我们既然爱护同志，就应当首先执行制度，一切都要用制度来说话和办事。

三、努力发挥严以律己的表率作用。

银行业的特殊性决定了其健全内控制约机制的重要性。因此，我根据参加工作二十多年来的经验和目前的业务发展需要，认为，加强制度建设非常适时，也非常重要和必要。只有建立和完善各项规章制度，才能做到章可循，有规可依。年内，我结合实际，协助科长和同志们对科里主要业务环节、重要岗位及要害岗位进行了督察和普查，进一步强化人的思想教育和业务能力培训提升，加强监督流程管理，堵塞一切漏洞和死角。对业务科室的业务，加大执行规章制度的监督检查力度，追踪检查的深度和广度。充分发挥了基层央行事后监督检查体系的有效作用。

四、积极为构建和谐文明科室做贡献。

作为一名副职，就应当拉偏套，使正劲。时时处处要为团队建设操心谋事。精诚团结同事，共创和谐科室。今年，我虽然取得了一些成绩，但是成绩都归功于行领导的正确领导，归功于主任和同志们的辛勤工作，我只是尽心尽责的做了一些力所能及的事情，离组织上和同时们的要求还有很大的差距。今天总结成绩，就是为了明天更好的开展新的工作，接受新的挑战。在新的一年里，我首先要加强学习，因为学习能力是一个行员德能勤绩廉素质高低的集中体现，也是一个团队组织核心竞争力强弱的集中体现。其次，要发挥人的积极性，坚持以人为本，用新的央行文化理念去补充制度上的不足和缺憾，达到一种愿景、文化和团队成长的完美融合，使我们的事后监督中心更富有执行力、战斗力和创新力。

谢谢x行长和同志们对我一年来工作上的关心与支持!

【篇二】

岁末将至，感谢分理处和储蓄所在这一年里给了我不断学习和锻炼的机会，为了给明年的工作打下良好的基础，我将xx年全年的工作进行总结：

我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢业业、任劳任怨，时刻以“创新服务，持久服务”的服务理念鞭策、完善自已，以用户满意为宗旨，努力为储户提供规范化和优质的服务。在铜元局分理处注重对员工素质培养的今天，我刻苦钻研业务技能，在熟练掌握了原业务流程的基础上，认真主动地学习新业务，尤其钻研个金业务。在工作中他总能想客户之所想，急客户之所急，给客户最满意的服务。全年来，我办理业务快速、准确，业务量一直处于全所前列，月平均业务量4500笔，如：在二季度，开理财金一户，金额一百万元，组织他行存款八十余万元。从xx年至今一直担任业务主管，在储蓄所人手严重不足的情况下，我主动为所领导分忧，不计个人得失，长期放弃休息到所里加班，在工作中正确地起到了主管的模范作用。

为了实现“用户满意第一”，我除保证每天提前做好班前准备工作，做到准点开门、满点服务之外，还时常牺牲个人休息时间到单位上办理各类业务，主动向客户营销我行产品，如基金，国债，保险等;并做到解释简明扼要，浅显易懂，让客户在最短的时间内了解我行产品，接受我行产品。对优质客户，我基本使用的是“站立式服务”，且做到“来有迎声，走有送声”。此外，我还耐心细致地向客户讲解个人储蓄业务、个人消费贷款、个人住房贷款、个人电子银行等个金业务，受到客户好评。今年以来，就曾受到客户口头表扬20余次，未接到过一次客户投诉，多次受到单位领导褒奖。

本着高度的工作责任心和用户至上的服务理念，经过一年来的刻苦工作、学习和实践，我在今年二季度两次在南岸支行获得“主管”荣誉称号、两次在分行评为“核算质量”奖、二季度差错在全市排名第三。这些荣誉与成绩的取得，与分理处、储蓄所领导的培养和广大同事的关心是分不开的。

为了适应新变化，在掌握现代化办公设备与业务技能的同时，我还注意努力提高自身素质，以适应金融现代化的需要。我在工作之余进行自我充电，努力自学计算机技能。

通过这几年的工作，使我个人的综合素质得以提升，也锻炼得更加成熟。在以后的工作中，我还要继续本着主人翁的态度，兢兢业业、努力工作，爱岗敬业，吸取他人之所长、克已之短，一如既往地为本所的发展敬献自己的一份微薄之力。

我工作口号是：“向客户提供更优质的服务、把优质服务工作落到实处!”

【篇三】

一年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评，银行从业人员工作总结。

我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务。

一、微笑是文明优质服务的引言。

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。

比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。

在这一年的时间里，本人的工作可以说是圆满完成，在院领导、护士长及科主任的正确领导下，我认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论，“三个代表”的重要思想，还有党的十九大精神。坚持“以病人为中心”的临床服务理念，发扬救死扶伤的革命人道主义精神，立足本职岗位，善于总结工作中的经验教训，踏踏实实做好医疗护理工作。在获得病员广泛好评的同时，也得到各级领导、护士长的认可。较好的完成了20__年度的工作任务。具体情况总结如下：

一、专业知识、工作能力方面

我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：协助护士长做好病房的管理工作及医疗文书的整理工作。认真接待每一位病人，把每一位病人都当成自己的朋友，亲人，经常换位思考别人的苦处。

二、思想道德、政治品质方面

能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论;遵纪守法，认真学习法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习护士专业知识，工作态度端正，认真负责。在医疗实践过程中，严格遵守医德规范，规范操作。

护理部为了提高每位护士的理论和操作水平，每月进行理论及操作考试，对于自己的工作要高要求严标准。工作态度要端正，“医者父母心”，本人以千方百计解除病人的疾苦为己任。我希望所有的患者都能尽快的康复，于是每次当我进入病房时，我都利用有限的时间不遗余力的鼓励他们，耐心的帮他们了解疾并建立战胜疾病的信心，当看到病人康复时，觉得是非常幸福的事情。

护理事业是一项崇高而神圣的事业，我为自己是护士队伍中的一员而自豪。在今后工作中，我将加倍努力，为人类的护理事业作出自己应有的贡献!在即将迎来的20__年，我会继续发扬我在过去的一年中的精神，做好我自己的工作，急病人之所急，为病人负责，绝对不要发生因为我的原因而使病人的病情恶化，我对自己的工作要做到绝对负责，这才是一名救死扶伤的好护士应该做的最起码的工作。作为一名护士，我时刻的意识到我担子上的重任，我不会为医院抹黑，我只会来激励我更加努力的工作。

在线客服是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。

首先，不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。

即使我们在线下很不生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。其次，不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。

第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。

最后，推销要有互动性，避免单方面推销。什么样的销售才是最成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。在和顾客聊天的过程中，如果做到了以上四点，那么我相信，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。

一、深化思想认识，不断增强参与文明城市创建工作的自觉性

创建文明城市，功在当今，利在大家，惠及后世，这是我们局上下的基本共识。我们认为，市委、市政府作出创建文明城市的决定，是加快如皋自身经济发展、全面建设小康社会的迫切需要，是着力提高群众物质生活和精神生活质量的重要举措，顺乎民心，合乎民心，代表了广大人民群众的强烈愿望。

二、积极开展丰富多彩的群众文化活动，不断满足人民群众健康向上的精神生活需求

培养健康向上的道德情操，提高市民文明素质，是文明城市创建工作的根本和核心。围绕这一根本，我们积极发挥自身优势，围绕加强阵地建设，开展丰富多彩的活动，做了一些扎实具体的工作。

一是大力加强文化基础设施建设。为了认真贯彻落实南通市基层文化工作会议精神和如皋市社会事业会议精神和相关要求，我们对各镇的阵地建设情况逐个进行认真分析，对情况较好的镇按省群众文化先进乡镇的标准要求他们予以新建、改建、扩建。在全市建立5个文化中心活动乡镇，要求阵地面积达1000M米以上，各类报刊杂志20种以上，活动项目不少于10项，图书藏书量达5000册以上，到目前为止，通过各镇文化站和大家的共同努力，林梓镇的文化活动中心大楼已落成，目前正在进行内部装修;磨头镇的“飞来磨”文化广场已竣工;石庄镇通过资源整合，将原储蓄所大楼改建为文化活动中心;雪岸、桃园两镇目前已拥有了自己的文化活动阵地;高明、白蒲、袁桥、江安、下原、吴窑等镇虽说已经进行了不同程度的努力，但到目前为止，还没争取到文化活动阵地。

现已落成使用的如皋大剧院，是由市政府投资8000多万元兴建的一座集演出、放映、会务、培训多功能于一体的综合性高档娱乐场所。占地面积24100平方米，建筑面积12019平方米。大剧院拥有坐席1218座，院前广场停车场18000平方米。今年6月底至7月上旬，举办了落成庆典系列文化活动，邀请上海芭蕾舞团、东方歌舞团、爱尔兰踢踏舞蹈团、安徽黄梅戏剧院进行文艺演出，同时放映了部分国内外最新电影大片。

市文化馆原为国家标准馆、省一级馆，为适应开展群众文化活动的需要，近期正在对其进行重建，建设方案已经确定，新馆设计九层，建筑面积达4400平方米。建成后的文化馆，功能配套更为齐全。

二是大力开展群众文化活动。

1、今年春节期间，各镇以及各文化单位按照两办“关于开展春节文化活动”文件要求，文化局进行了认真的统筹和安排，根据各地区各部门的不同特色，开展了形式多样的群众文化活动。文化局与如城镇、广电局等单位联合组织了“宏坝杯”电视声乐大赛;文化馆与相关部门联合举办了全市的家庭才艺大赛;图书馆举办了少儿讲故事大赛，木偶团也组织了送戏下乡演出活动。丁堰、搬经等镇组织举办了大型农民文化艺术节活动，文化馆也组织了多名专业辅导人员分别前去给予辅导和策划，并根据各镇不同的特点进行了调整和安排，力求做到既能体现特色，又能将活动开展得轰轰烈烈。

2、4—6月份，我们结合社区艺术节与如城镇联合举办了三场“雉水之夏”广场文艺演出，10月26日我们又组织了文化馆在文峰大世界举办了一场广场文艺演出，圆满完成了今年的广场文艺演出任务。

3、8月1日，与市广电局联合组织编排节目到驻如空军部队进行了“蓝天情”专场慰问演出，受到部队官兵的热烈欢迎和一致好评。

4、在迎接省文明城市创建验收期间，根据市创建办的要求，我们精心组织编排了一台只有8个节目的文艺演出，整台演出显得十分紧凑，而又让观众有意犹未尽的感觉。同时还组织人员配合参加接待组的相关工作。

5、9月底，我们与市场科联合组织了全市民间演出团体调演活动，参加调演的节目达30多个。

6、为了纪念抗日战争胜利60周年，我们结合如皋市第三届合唱节活动，配合宣传部联合组织供电局、公安局、如城镇等7家单位参加革命歌曲大联唱歌咏活动，既让全市人民得到艺术的享受，又让全市人民得到了很好的爱国主义思想的灌输。

7、组织木偶艺术团编排节目参加海门、通州、海安等地的艺术节演出活动。11月份组织木偶团参加了张家港“长江流域民族民间文化艺术节活动”，这其中有如皋木偶展览活动，还有木偶演出活动。

8、全力以赴做好“如皋市第三届沿江经济洽谈会”的演出工作，在市委、市政府及“一会两节”组委会的领导下，我局制定了文艺演出的工作方案，组织专业人员作词、作曲，由南通市京剧团和如皋木偶团编排。

三大力发展民间艺人队伍。民间艺人队伍，规模大，演出剧种多，是我们如皋的一大特色。近几年来，我们采取举办演出业务培训班，开展交流研讨，创造宽松的环境等手段，使这支队伍逐步建设成为一支深受人民群众喜爱的文艺轻骑兵。他们常年活跃于农村，宣传党的方针政策，宣传创业致富奔小康的新人新事，宣传文明新风，移风易俗，为人民群众奉献着一台又一台喜闻乐见的文艺节目。10月份南通市文化局在我市召开了民间艺人队伍经验介绍会,我们挑选了一些质量高的节目为南通地区各县市的领导进行了演出。

三、加大服务管理力度，不断规范繁荣文化市场创建工作是一项巨大的社会工程，关系到一个城市、甚至整个社会的文明进展程度。我市现有十大文化市场，近千家文化经营单位，遍布城乡各地。文化市场的繁荣具有两重性特征，一方面，它起着传播知识，采集信息，丰富业余生活的作用;另一方面，如果管理不善，则可能成为精神垃圾的发源地，荒废主业、迷途丧志的葬身地。因此，在创建文明城市工作中，我们始终坚持两手抓。做到一手抓服务促繁荣，一手抓管理上规范。

一是扎实抓好机关“效能革命”，努力为文化经营单位提供快捷优质的服务。为了更好地繁荣文化市场，促进文化产业的发展，自20__年起，全局系统认真落实好“五条禁令”，做到令行禁止，政令畅通，创造最佳办事环境;认真清理涉及文化、新闻出版(版权)等方面的行政审批事项，依法规范行政审批行为，创最佳办事效率;坚持依法行政，提高执法水平，创最佳发展环境;更新服务理念，提高服务水平，端正服务态度，创最佳服务质量。今年，我们积极响应市委、市政府号召，又研究制定了“效能提速”十项制度，从政务公开、限时办结、首问负责、一次告知、否定报批、延时服务、AB岗、涉企检查、效能考评、勤廉公示等十个方面作了具体的规定，改善了投资环境，目前一批文化经营业主在我们筑巢落户。

二是扎实抓好经常性的市场整顿，规范文化市场。近三年来，我们分6次对民间艺人无证经营及不文明送葬行为和网吧违规经营行为进行了专项治理，20__年，在东陈、袁桥、石庄等镇查处无证演出团体和违规演出团体27个，通过专项治理，有力地净化了社会风气，受到了广大群众的欢迎。“扫黄”“打非”是创建文明城市的一项重要内容，也是我局工作的重点和难点。根据省市统一部署，以整顿、规范市场经济秩序为目的，坚持开展集中行动，专项治理与日常监管相结合，突出重点，打防结合，坚决查处各类非法文化经营活动，打击私运盗版，保护知识产权。全年共出动检查人员2157人次，检查经营单位1351家次，取缔非法店档、摊点53家，立案查处17家，其中音像3家，网吧8家，演出6家;收缴盗版音像制品75691张(盒)，电子出版物、游戏软件5125张，盗版图书5059册，其中64K“口袋本”260册;查处销售淫秽色情音像制品5起，收缴淫秽色情碟片204张;取缔黑网吧11家，没收电脑113台、游戏机9台，捣毁地下印刷窝点7家，责令停业整顿16家。进一步净化了全市文化市场环境，为我市经济发展创造了良好的投资环境。

三是扎实开展星级评定活动，引导文化经营单位自觉参与文明创建。为进一步调动文化经营单位的积极性，提高文化经营单位在文明创建工作中的贡献份额。在深入调查研究的基础上，年初，出台了《关于在文化经营单位开展星级评定活动的意见》，侧重从守法经营，诚信经营、规模化产业化经营等方面，对经营单位进行引导。力争通过星级评定活动这一载体，更多更好地激发各文化经营单位的荣誉感、责任感和积极向上的创建意识。

四、积极参与全市中心工作，不断为地方社会经济发展贡献力量

在全市精神文明建设的舞台上，我们文化局始终尽心尽力做好自身的本职工作，不断丰富群众文化活动，不断加强基础设施建设，不断用自己的精品力作去感染群众，启迪观众。在经济建设的主战场，文化局也毫不示弱，为市委中心工作献计献策，不断鼓舞士气，提供智力支持，为地方社会发展贡献力量。

一是围绕招商引资、全民创业，积极呐喊助威。春节期间，为配合市政府的团拜会，组织木偶团等单位进行了文艺演出;我们围绕全民创业、歌颂改革开放伟大成就、全市农村奔小康及招商引资等一系列政策活动编排了大量的节目，在全市各镇、各村巡回演出，大力宣传政府的新政策、新思想，不断增强群众爱党爱国的思想、培养创业致富的理念。

二是围绕环境大整治，积极参加社区共建。在文明创建工作中，我们文化局坚持一手抓硬件建设改善文化单位外部形象;一手抓软件建设，积极参加社区共建，美化社区环境。今年以来，围绕市委、市政府 “万人进社区”的大力号召，我们文化局工作人员紧抓先进性教育契机，走进社区，走近群众，在社区开展环境卫生大整治，与社区群众共同营造清洁、文明、和谐的居住环境。

三是围绕富民兴农，积极参加各项经济建设。近几年来，为完成市委、市政府赋予我局的招商引资任务，我们在局机关编制人数少，人手缺的情况下，仍然抽调一名同志常驻昆山，定点招商，年年超额完成任务。今年市下达给我局10万美元招商引资指标，我们由于动手早，抓得实，全年完成了143.7万美元任务。

常青镇蔡炎村是我局挂钩负责的帮扶单位，围绕富民兴农，我们想尽一切办法，排除各种困难，一手抓扶智，一手抓济贫，与村领导一起研究发展规划，通过抓产业结构调整、安排富余劳动力外出务工、与特困户结对等一系列形式，有力地推动和促进了村级和农户的发展。

以上情况只是我们创建工作的一些片段，距离创建要求还有较大差距，下一步我们将发扬连续作战的作风，发挥文化部门的优势，为我市文明创建工作再作新的贡献。

客服个人年终工作总结200字

xx年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来瑞和物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来瑞和物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的瑞和一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

银行客服年终工作总结范文

我的20xx年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。

一年来，本人在中国建设银行南宁支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践“三个代表”。

在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户达到的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。

一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：

1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。

2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。针对以上问题，20xx年，我的个人努力方向针对以下几个方面：1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。

2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，配合领导完成各项任务和服务。在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。

银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。

建行必胜，建行必胜，建行必胜。

一年来，在领导的指导下，在X的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，下面作工作总结如下：

一、提高认识

酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而客服接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。客服服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对客服工作的重要性认识，才能做好客服工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、扎实工作

一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于客服工作的各项规定和要求，认真履行客服服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了客服部的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。

三、加强学习

扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。

总之，在20__年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为客服部的全面发展贡献自己的光和热。

20xx年上半年，基建办在的正确领导下，按照年工作报告精神和部门年度工作任务分解表，在相关部门的积极支持下,部门上下共同努力,认真履行部门职责，已抓工程质量为核心,以严格控制投资成本为根本,提高工作效率，努力工作，积极创新，将各项工作按计划推进，现将上半年工作情况汇报如下：

一、加强政治理论学习，注意职业操守

1、自觉学习，努力提高

每周组织部门全体人员学习政治理论、法律法规、专业知识，增强道德意识、职业操守和人文素质，努力提升部门全体人员的政治素质和业务水平。

2、勤政为企，清正廉洁

坚持重大问题汇报上级领导，集体研究解决;坚持任务明确布置，定期认真检查;坚持工程建设项目和大宗建筑材料招投标原则，严格按照相关程序办事，做到公平、公开、公正，从不徇私舞弊;坚持执行《XX省建设管理条例》等相关文件规定，无论工程规模大小，无论预算内外都严格按照基建建设管理程序实施，从不因人而异，违反程序;坚持严格遵守廉洁从政的各项规定、禁令，反腐倡廉教育常抓不懈，警钟长鸣，认真落实党风廉政建设责任制，防止违法、违纪、违规行为的发生。

二、狠抓工程建设管理，严把质量关口

1、认真做好配送中心配套工程的推进工作

年上半年，我部门加紧督促装饰中标单位施工进度，将工程中的难点和不确定问题及时与设计院进行沟通，并就施工中变更部分进行确认，对材料严把审核关，及时完成各分部装饰区域的验收，对关键部分和环节进行确认，对需要检测的材料和实验及时进行督促实施，联系协调消防单位、弱电单位、空调单位、电梯单位等与装饰单位的配合推进，按时完成了对配套工程的进度要求。

施工期间，我部门专人定点定时现场办公，采取周末轮值的方式在施工现场值班，实现公司要求的与施工单位同时作息的目标20xx年基建工作总结范文3篇20xx年基建工作总结范文3篇。

同时我部门按工程进度编制工程简报，按时组织召开工程例会，每日会同安保部门进行现场安全检查。

2、新办公楼搬迁工作

按照统一部署，我部门及时配合办公室等部门完成新办公楼的搬迁工作，及时处理搬迁过程中出现的问题，及时安排大厅吊灯安装、文化墙制作和喷泉安装，对各层重要部位和电子设备进行检查和试运行，尽量把搬迁新址对各部门的工作影响减到最小，在各单位进驻后及时对各部门反馈的情况进行汇总，第一时间安排施工人员进行解决 3、综合服务配套设施工程

上半年，食堂完成了模板制作、钢筋绑扎和混凝土浇筑等工作，完成了白蚁等防治工作，食堂已完成封顶，现已进入室内砌墙阶段。我部门将及时督促施工单位加快施工进度，早日投入运行。

4、室外工程

上半年，完成了配套工程绿化招标、道路招标、总图弱电招标、景观电气招标、门岗招标等室外工程招标工作，并于中标单位及时进行了协调，目前各项工程已基本按进度就绪。

5、及时做好各项零星维修工程

20xx年上半年，我部门陆续开展了等零星工程项目20xx年基建工作总结范文3篇作文。部分达到要求的工程通过招标办举行议标会确定施工单位，在开展的零星项目工程施工过程中由专人负责现场，与等部门不定期到现场进行检查监督，在施工结束后，组织多个部门开展竣工验收。项目结束后，对项目进行初审，配合审计部门和中介机构严格把关，做好工程决算审计。

三、掌握市场建材行情，做好价格确认

1、了解行情，掌握信息

施工过程中我们坚持质量优、价格低、供货及时、“三证一单”(《产品准用证》、《产品生产许可证》、《产品出厂合格证》、《产品质量检验单》)齐全的基本做法。在食堂工程的实施过程中，为做好材料质价确认工作，我部门订阅市场信息价刊物，市场询价，电话、网络询价，注意掌握材料厂家的现状，随时关注市场行情。

2、坚持原则，严密把关

在建筑材料的质价确认中，我们遵循设计原则，在满足设计和使用的前提下，坚持质量第一、合理低价的原则。注意产品的性价比，同质选价优，同价选质优，严格控制投资成本。在装饰材料价格审核工作中，我们坚持仔细审查清单，争取不漏项不少项;反复推敲合同条款，坚持合同要约，抵制无理变更。

四、配合建设，完善基建管理

1、扎实做好配合检查工作

按照省局和市局相关部门的文件要求，迎接了针对配套工程项目的检查，对工程开始以来的基建工程档案资料进行了重新整理，加强了痕迹化管理。按照省《程序规定》的贯彻要求，努力做好贯彻落实《程序规定》的试点工作，在规范运行工作的基础上，进一步总结提升，认真开展“三项工作”的重点自查工作，切实提高投资管理水平。通过了省局、市局的审计部门检查。

2、安全管理体系推进

年上半年，我部门安全体系运行良好。同时我部门按照公司体系运行统一要求，稳步推进安全体系运行，在项目施工前，辨识施工危险源，对施工方进行安全培训，宣讲我公司安全目标和要求，提醒施工方危险源防范，与施工方签订安全协议书，在施工中按期进行安全检查。

3、质量体系建设

年上半年，我部门按照公司要求开展质量体系运行工作，按照公司统一要求，及时推进质量体系工作，完成了各阶段任务，改进了部门工作

4、基建档案归档整理

根据国家及省市的规定，以及档案管理规定，我部门对基建档案及时立卷归档。施工过程中记录工程日志，全程记录并拍照存档，隐蔽工程留有核查数据，工程联系单、经济签证、会议纪要均分类归集、整理并存档，为竣工审计做好准备工作。

5、完成的其他工作

此外，我部门按照公司统一部署和要求完成月度预算上报和情况分析，并及时上报年度预算。

同时，上半年完成大量工程款的支付工作，及时的按照跟踪审计单位的审核金额进行支付，有效的加快施工进度，完成了政企务公开节点分析上报，对部门内需要公开的内容进行按时上报，开展部门谈心工作，改善部门沟通渠道，融洽了人员关系。及时报道了部门通讯。

五、下半年工作思路及主要任务

回顾过去，展望未来，我部门与领导的期望还有一定的差距。我们将继续发扬敢于吃苦、敢打硬仗的工作作风，进一步提高部门全员的政治思想觉悟和业务素质;完善内部管理制度，坚持不懈地抓好廉政建设;建立健全适应市场经济要求和发展需要的管理机制，牢固树立为服务的意识;为确保食堂工程建设工作顺利进行，为建设高质量高水平的配套工程作出更大的贡献。

下半年主要工作任务：

1、加快工程进度，按时保质的完成食堂施工建设。

2、认真做好综合服务配套设施工程的装修招标和施工开展。

3、组织完成配套工程的收尾验收等工作。

4、做好公司其他零星工程。

5、推进公司的安全体系、质量体系、政企务公开、预算管理等其他阶段性工作。

在下半年工作中，重中之重就是尽快完善办公楼的配套设施——食堂工程。我部门上下集中讨论并分析问题，归纳出以下不足之处：

1、某些工程还不尽如人意，与要求还有一定距离。

2、人才培养和知识更新缓慢，很多管理工作依然存在水平低下、职责不清，扯皮、推诿现象。

3、与相关部门沟通不够，也是直接影响基建顺利开展工作的主要原因20xx年基建工作总结范文3篇20xx年基建工作总结范文3篇。

4、对共管账户管理力度不够，使得支付工程款未能专款专用现象。

5、现场管理水平不够，现场人员无法满足施工要求，进度推动困难，致使施工进度一再调整。

以上问题，急需在今后的工作中加大力度，采取有效措施，与时俱进，迎头赶上。主要措施是：

1、我们要紧紧围绕任务开展工作，发扬民主作风，广泛征求意见，将基建工程技术人员、相关管理职能部门有实践经验的管理者的聪明才智有机地结合起来，共同开创建设新局面。

2、充分发挥现有工程技术人员的积极性和创造性，加强专业素质教育，认真学习业务理论知识，结合工程管理的实践，提高服务意识，坚持“以老带新，以新助老，新老结合，共同进步”的原则，及时进行技术更新，坚持原则性，不失灵活性，全面提高专业技术管理能力和水平

3、努力做好横向沟通和部门协作工作。相关的管理部门的工作人员长期工作在第一线，有着丰富的工作经验。这是我部门工作中不可或缺的资源，我们要认真听取、参考他们的意见和建议，积极与之沟通，协调好部门之间的工作关系，将基建工作做到细微之处，落到点滴之间。

4、加强共管账户的管理，对每批次工程款项严格审查。进场的钢筋、水泥、砌块进行台账记录，所报工程款项有根有据，事后监督工人工资落实情况，保证工程款专款专用。

20xx年里我作为公司的网管，在网络和电脑的维护管理工作中做到尽职尽责，下面是我的20xx年的个人工作总结如下：

一、20xx年我作为网管主要工作内容：

1、 操作系统的维护工作。

主要包含：操作系统的更新维护。软件的安装调试。找寻同事领导提出的新软件。

2、 网络的维护工作。

主要包含：网络杀毒软件的安装部署。网络的正常通讯。网络服务器的维护。增加网络管理软件对内部网络的使用规范进行有效的控制。安装并调试完毕公司的网络系统。

3、 复印机、打印机、传真机等相关办公设备的调试、采购、维护工作。

主要包含：复印机出现故障时作出正确的处理，使之不耽误正常的复印工作。保障各部门的打印机和传真机正常工作。 采购相关的设备耗才。维护办公设备的正常运行。联系供应商对设备进行维护、保养、维修。

4、 电脑及部分耗材的采购工作。

主要包含：采购办公室新近员工办公用的电脑，并按使用程度作出不用的采购方案。

二、 20xx年里我的工作中的欠缺与改善方法

20xx年一年多的工作总有不足的地方，有些是自己能感受到的有些是领导指出的。做出总结争取在来年的工作中能够得到好的改善。

1. 网络行为的控制

现象：部分同事不能严格要求自己的上网行为，出现看电影、玩游戏 聊天等情况并且严重的影响了工厂网络的正常运行造成网络堵塞、掉线、病毒感染等情况。

改善方法：上新的网络管理软件。

从这三句话可以：任何的成功都是要有代价的，都需要我们付出很多、很多，而灵感、技巧、运气也是成功不可缺少的因素。下面是我个人健身销售的年终工作总结：

一、勤学习，不断提高、丰富自己

1、最全面的参考网站学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个"专业"的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，或别人向我们推荐产品的时候，如果对方一问三不知或一知半解，无疑我们会对要买的东西和这个人的印象打折扣。

2、学习、接受行业外的其它知识。就像文艺、体育、政治等等都应不断汲取。

3、学习管理知识。这是对自己的提高，我们不能总停止在现有的水平上。你要对这个市场的客户进行管理。客户是什么，是我们的上帝。

二、勤拜访

一定要有吃苦耐劳的精神。业务人员就是"铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿"。1、"铜头"---经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。2、"铁嘴"---敢说，会说。会说和能说是不一样的。能说是指这个人喜欢说话，滔滔不绝;而会说是指说话虽少但有内容，能说到点子上，所以我们应做到既敢说又会说。3、"橡皮肚子"---常受讥讽，受气，所以要学会宽容，自我调节。4、"飞毛腿"---不用说了，就是六勤里的"腿勤"。而且行动要快，客户有问题了，打电话给你，你就要以最快的速度在第一时间里赶到，争取他还没放下电话，我们就已敲门了，勤拜访的好处是与客户关系一直保持良好，不致于过几天不去他就把你给忘了。哪怕有事亲自去不了，也要打电话给他，加深他对你的印象。另外，我们要安排好行程路线，达到怎样去最省时、省力，提高工作效率。

三、勤动脑

就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据地制定解决方案。销售工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，让你心情很好的走开，可是你等吧，再也没有消息。有时表面对我们很不友好，甚至把我们赶出去，我们可能因此不敢再去拜访。这是因为我们没有分清到底是什么原因，所以我们一定要静下心来，冷静思考，才不会被误导。

四、勤沟通

人常说："当局者迷"，所以我们要经常与领导和同事交流沟通自己的市场问题，别人的市场可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高。

五、勤总结

有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。

20--年是分公司收入指标剧增，经营压力空前，市场竞争激烈的一年，同时，也是分公司市场大发展，支撑体系优，企业形象强的一年。面对新形势，分公司办公室确定的工作指导思想是：强化枢纽作用，前移服务阵地，超前发挥承上启下、综合协调、参谋助手、督促检查和服务保障作用，进一步转变工作作风，改进工作方式，加大服务力度，提高服务质量，为整体工作的顺利推进，发挥积极的职能作用。

具体的工作思路是：化解4个矛盾，发挥6项功能，抓实6个细节，落实5项重点工作。

一、要切实解决好4个矛盾

一是大局和小局的矛盾。办公室作为一个综合部门，其性质和其他部门的区别主要体现在服务性上，办公室主要是为领导、机关、和基层服务。首先是为领导和机关服务的。这就要求办公室把“一切服从大局，一切服务大局”作为办公室工作的出发点和落脚点，当部门工作与机关的整体工作、小局工作与大局工作发生矛盾的时候，自觉地做到小局服从大局、局部服从整体。同时尽力做好小局工作，因为小局工作是做好大局的基础和前提。

二是主动和被动的矛盾。办公室工作的服务性职能决定了其工作的被动性，但要做好办公室工作，又必须发挥人员的主动性，善于在被动中求主动，变被动为主动。对一些常规性、规律性、阶段性等确定性工作，不要消极等待，要主动着手，提前准备。对领导临时交办的任务、应急事件和突发事件等非确定性工作，要有灵活的应变能力，做到忙而不乱。同时要积极适应领导的工作思路，想领导之所想，谋领导之所谋，把问题想在前面，把工作做在前头，主动做好超前服务。

三是政务和事务的矛盾。政务和事务是办公室工作的两个轮子，政务工作主要有决策参谋、调查研究、政务信息、政务文电处理、政务督促检查、机要档案保密等工作。事务工作一般是指除政务以外的其他各项工作，主要是行政后勤工作，诸如接待应酬、吃住行、安全卫生等。事务工作是搞好政务工作的先决条件，不能把政务看成是大事，把事务看成是小事或可有可无的事。更不能把政务看成是高层次的，把事务看成是低层次的。办公室的工作事无巨细，不能有半点疏忽和懈怠。

四是“过”与“不及”的矛盾。为领导出主意，当参谋，要把握“度”，掌握分寸。办公室在领导决策中处于辅助和从属地位，不能缺位，也不能越位。要想领导之所想，急领导之所急，为领导决策提供尽可能多的背景资料，但不能越俎代庖。要积极谏言，但不能瞎掺和。

二、发挥6项职能，抓实6个细节

一是发挥参谋功能，突出“想得到”。多谋才能善断。办公室作为公司上传下达、沟通各方的桥梁和纽带，要善于站在全局的高度，把注意力集中在那些牵动全局、涉及长远的大事上，放在情况复杂、矛盾突出的热点、难点问题上，既要了解面上的总体工作，又要了解近期的重点工作，既要了解上级领导的工作意见和要求，还要了解本单位的实际情况和干部员工的意见和建议。善于增强整体合力，树立团队协作精神和服务理念，善于对上加强联系，对内加强管理，对外搞好协调，对下做好服务。要立足发展变化的新情况，多动脑筋、想办法、出主意，增强工作的主动性、预见性、创造性，以较高的政策理论素养和业务工作能力为领导出谋划策、查漏补缺，在充分调查摸底的基础上，提出可行建议和工作预案，发挥参谋和助手作用，不断提高参与决策能力。

二是发挥协调功能，突出“管得宽”。办公室工作综合全局，协调各方，承内联外，有自身的工作职责和工作规则。办公室既要全面了解各方面工作情况，为公司各项工作的顺利开展创造条件，又要协调各方，处理好上下左右的关系，确保政令畅通。对于职责内的工作一定要抓紧抓好，并且做到抓一件成一件，件件有交代，项项有落实。对职责以外但没有部门抓的或职责不明的工作，办公室就是“不管部”，要义不容辞承担起来，做到机关工作不留空档，保证各项工作的全面推进。

三是发挥办事功能，突出“做得细”。机关工作无小事，办公室工作更是无小事。这就要求办公室工作一要细心、细致，二要从细小的事抓起。对任何一件经办的工作，都要严谨细致，一丝不苟，来不得半点敷衍和虚假。要时时刻刻、事事处处，认真认真再认真，细致细致再细致，做到不让领导布置的工作在我手中延误，不让需要办理的文电在我手中积压，不让到办公室联系工作的同志在我这里受到冷落，不让分公司机关和办公室的形象在我这里受到影响。

一学年来，我发扬“团结奋斗、敢于争先、勇于创新、乐于奉献”的浔小精神，树立“全心全意为师生的发展和幸福服务”的工作理念，认真履行岗位职责，尽心尽力完成本职工作，各项工作实现了新发展，取得了新突破，顺利通过了教育系统对我校落实党建、党风廉政建设责任制、政风行风建设、校务公开的检查，并代表县教育系统接受福建省教育厅关于开展政风行风建设工作检查;连续两年获教育系统党建工作二等奖;在镇关公委的复评验收中以全镇分通过复评并代表镇接受县公关委的验收，成为县基层“五好”关工委第一轮复查评标单位。现将本人工作小结如下:

一、核心引领筑堡垒。

以科学发展观为指导，以“五好”党支部为目标，以创先争优活动为契机，充分发挥党组织的领导核心和政治核心作用，积极开展“党员先锋岗”、“党员责任区”、“党员示范课”、“党员与后进生结对帮扶”等活动，以实际行动彰显共产党员的先进本色，做教师楷模，为党旗增光，发挥党员教师的先锋模范作用，带领全体教师为实现既定目标努力工作，为学校的发展提供了强而有力的服务与监督保障。

二、完善制度抓规范。

完善“三会一课”、党员活动日、党员目标管理、学校党建工作职责等制度，严格管理，规范操作，构建学校党建工作的长效机制

三、建设队伍增活力。

以开展“师德建设年”活动为契机，深入开展党风廉政建设，立足廉洁自律，强化思想政治工作，有力地提升了党员教师形象。

四、创先争优抓典型。

结合“争做优秀党员”、“争做学习型党员”、“党员教学示范岗”等主题实践活动，把党组织活动与教学工作有机结合起来，培育先进，宣传典型，以点带面，全面推进学校教育教学工作五、组织开展“廉政文化进校园”、“争做优秀党员”、“争做学习型党员”、“党员教学示范岗”等主题实践活动，把党组织活动与教学工作有机结合起来，培育先进，宣传典型，以点带面，全面推进学校教育教学工作。

六、认真制定政风行风与校务公开工作实施方案，把政风行风的评议对象、评议内容、评议的方法步骤、组织领导、主要措施和校务公开工作进行全面的安排部署，并做好各阶段的计划和自查总结工作。

七、建立信息化管理制度。

一是加强党建专栏网页建设，认真管理，及时更新内容，积极主动宣传党的方针、政策，推广理论创新成果。二是将每月学习材料及时上传到专栏，组织全体党员利用业余时间进行“网上学习”。三是及时做好信息报送工作，荣获20xx年教育系统党建信息报导第三名

八、坚持以“服务、关爱”为宗旨，全面贯彻落实省、市、县退教协和关工委工作要求，协助退教协会全面开展工展，充分发挥了教协和关工委在构建和谐校园、和谐社会中的职能作用。

这一年的工作，我辛苦而欣慰、忙碌而充实!在今后的工作中，我会更加努力，不断地克服不足之处，丰富工作经验，更好地为学校、老师服务。