电信网络安全我知道优秀20篇

各位领导：

本人于*年*月*日交流到*公司企业信息化部计费结算处工作。在交流的半年期间，我主要负责维护，支撑集团公司市场前端营销(以家庭客户部为主)，负责领导交办的软课题的评审，对省分公司计费专业相关工作进行指导以及领导交办的其他任务等工作。在工作中，我严格履行个人岗位职责，认真学习，努力工作，较好的完成了本职工作和领导交给的各项任务。

一、20xx年工作小结

(一)做好文档维护工作

随着对电信业务的承接，给计费专业工作带来了新的场景和挑战。在全程全网全业务运营的场景下，计费工作的外延和内涵都有了前所未有的丰富。主要表现为：在地域层面，传统的以省为基本单位的计费格局，随着电信业务漫游场景的出现和丰富，正在悄然发生变化，省与省之间，省与总部之间的联系得到了前所未有的加强，计费体系网络化的趋势日益明显;在业务层面，传统的以语音和数据业务为骨干的并驾齐驱的计费形态，随着增值业务的井喷式出现，而呈现三足鼎立的态势，由此对计费的实时性，结算的多样性，融合的灵活性以及客户感知，财务分摊等都提出全新的要求。

值此时机，总部启动了编写工程。是在继承优点的基础上，对现实以及未来的业务场景和支撑需求进行了高度的概括和抽象。在中，模型的关注点已由过去的数据模型层面转移到能力结构层面，以计费网络化、系统产品化为基础，重点关注协议、网元以及各项能力的形成，目的是打造一个功能强大，结构灵活，响应迅速，全网联动的计费能力体系。

在该工程中，我主要负责文档维护，我在工作中认真阅读研究院的各种文档并且与自己在省里面的工作相结合，吃透模型的设计精神。同时对文档中写的不够详细或者全面的部分按照领导和专家们的意见进行补充和调整，通过此项工作，使我对计费专业的未来发展方向有了比较清晰的了解，为自己今后的工作打下了坚实的基础。

(二)完成软课题评审工作

软课题是总部计费专业针对现实的业务场景和未来可能的发展方向所作的技术业务方面的提前预研和技术储备工作。它的目的是形成技术和能力储备，以便为今后的工作打下坚实的技术业务基础。由于软课题没有现成的业务环境进行验证，因此对软课题的评审人员需要较高的综合素质，既要有对现实场景的深刻了解，也要有对未来方向的充分把握。总之，这是一项全新的，具有很大挑战性的工作。

在接受这项工作之初，我感到比较吃力，因为这毕竟是原来在省公司不曾遇到过的，但是在困难面前，我没有退缩，通过积极与软课题编写人员的沟通，了解了软课题的研究动机和研究的具体内容，认真阅读软课题的各种文档，结合自己在工作中的实际经验，形成对该课题的全面认知和把握。通过与软课题编写人员的全面沟通与交流，对课题中的描述不完整和不全面的部分形成一致的修改意见。通过和软课题编写人员的全面合作，终于形成了最终的定稿文件。在总部举行的软课题评审会上，我所负责的、和四个软课题顺利的通过了评审。

(三)积极主动做好营销支撑工作

随着电信业务的承接，面临着更多的机遇和挑战。为了确保电信市场份额，实现有效益的市场扩张。市场前端部门推出了一系列的营销方案和新产品，给it支撑带来了很大的压力。在集团公司做营销支撑的最大特点就是必须站在全国的角度去思考问题，必须充分考虑到不同省份之间的建设水平和能力的差异，在将“市场语言“翻译成为“系统语言“的过程中，必须统筹考虑，综合权衡，才能形成最终的具备可落地性的方案。

经过短暂的磨合，在领导和同事们的帮助下，我逐渐掌握了在总部做营销支撑的工作方法，具备了独立完成营销支撑工作的能力。我主要负责对家庭客户部和3g重点产品的营销支撑工作。家庭客户部推出的营销方案一般融合性和复杂度都比较高，计费实现有较大的难度。在工作中，我一方面认真领会家庭客户部营销方案的精神，根据自身工作经验提出合理化建议，使方案更加完整，具备可落地性;另一方面加强和省分公司的沟通交流，充分了解省分公司的能力水平,根据营销方案的要求，提出对计费系统的改造意见，提升系统能力，确保方案能够按时平稳落地。

在交流期间，我主要完成了以下营销方案的支撑工作：

1、无线宽带营销方案支撑，通过对系统能力的挖掘，满足了市场前端部门提出的时长流量“双限“的需求。

2、统一认证营销方案支撑，通过新建事件的方式，满足了市场前端部门提出的单独区分统一认证场景下wlan接入话单的需求。

3、参与校园套餐方案讨论，提出通过省互设亲情号码方式实现互打免费的需求，解决了校园方案不成熟，实现难度大的问题。

四)参加计费组巡，加强对省分公司情况的了解

计费组巡是集团公司总部了解省分公司基础管理，运营管理，计费关键能力，人员综合素质的重要手段，特别是在电信业务承接之后，随着省分公司和集团公司的纵向业务交流的日益增多，该项手段的重要性日益突出。

20xx年总部计费结算处开始组织电信业务承接后的第一次计费组巡。我作为第一阶段组巡的第一组巡小组组长，参加了对山东、湖北和重庆三个省分公司的组巡。在组巡过程中，我严格按照总部制定的评分标准对被组巡省进行评分，充分调动参加组巡成员的积极性，尊重他们提出的意见和建议，在时间紧，任务重的情况下，科学合理的安排时间，比较好的完成了第一阶段组巡工作。

在第二阶段的组巡中，我主要负责对省分公司人员综合素质考试的出题工作。在工作中，我在第一阶段组巡中所了解的省分公司基本能力的基础上，参考集团下发的计费专业类各类文件，结合当前和今后的计费工作形式，编制了相应的题目，力求对省分公司人员的综合能力有一个比较客观全面的考核。另外，我还参加了对上海和北京的组巡工作，完成了领导交办的相关任务。

(五)学习新知识，了解新系统

随着3g牌照的发放，内容计费越来越受到运营商的重视。为了适应未来内容计费的需要，集团公司启动了ha/ccg建设项目，并且在江苏、湖北、广东、四川、福建进行了试验。我作为成员之一参加了该项目。在工作中，我认真学习了ccg的相关规范，积极和试验省分公司计费专业人员进行沟通，了解试验的进展以及和计费系统联调的情况。在领导和同事的指导帮助下，我对ccg与计费系统的关系有了一个比较清晰的了解，对于ccg商用之后如何与计费系统进行对接有了初步的规划并得到了领导的认可。目前该项目仍在进行中，我将继续加强对该系统的学习，进一步熟悉掌握该系统。

(六)完成领导交办的其他工作

在交流期间，我还完成了领导交办的以下工作：

1、编写长市漫一体价分析材料，为市场部门的营销政策的制定提供依据。

2、参加ocs四期推广方案和ocs网管系统建设方案评审。

3、参加电信计费全网运营专项会议，并作《20xx年计费专业滚动规划》报告。

4、参加ocs系统部署及推进会，听取厂家关于ocs产品化研发情况汇报。

5、组织厂家进行产品化、网络化和petri网出帐的研究并汇报。

6、收集省分公司计费大比武材料，准备全国计费大比武的策划。

二、工作感受和体会

总结自己交流期间在集团工作，有以下几点体会：

第一，集团计费专业的相关工作具有很强的全局性和前瞻性，对人员的综合素质有着较高的要求。一方面既要有深厚的技术业务基础，对现状有着全面而深刻了解，另一方面又要对新技术，新业务保持敏感，对计费专业的未来要有清晰的认识和明确的规划。要具备制定清晰的，具有可操作性的由现状向未来演进的路线图的能力。这对于我来说无疑是一个巨大的挑战。

由于自己长期在省公司负责具体事务的工作，因此往往在工作时容易形成事务主义的作风，屈服于现状的压力，不能认识到工作的重要意义和清晰的把握工作的脉络，从而对目标的达成带来消极的影响。今后在工作中，我要不断加强学习，克服自身事务主义的倾向。更好的完成各项工作。

第二，集团计费专业的相关工作具有很强的专业性，对人员的专业素质有很高的要求。特别是对于许多的新产品、新系统、新概念，要求能迅速形成对该产品、系统和概念的理解和准确把握，要求能迅速模拟出承接或实现上述元素的系统场景并能够最终形成具备可操作性的规范和方案。这需要有足够扎实的技术业务基础，也就是所谓的技术业务底蕴。只有具备了在技术业务上足够的底蕴，承接相关的工作才能得心应手，游刃有余，充分体现计费专业的神采。反之，在工作中就会左支右绌，顾此失彼，最后影响最终目标的达成。

虽然自己在技术业务上有一定的积累，但还是无法满足集团计费专业工作的要求，在工作中往往有进退失据，勉为其难之感。今后，自己一定要加强对专业技术业务知识的学习，丰厚自己的技术业务基础，争取在工作中能展现出计费专业的神采，为最终目标的达成尽自己的努力。

第三，集团计费专业的相关工作涉及部门多，情况比较复杂，对人员的沟通和协调能力提出了更高的要求。随着计费工作重要性的日益体现，需要计费专业支撑的部门也越来越多，不仅涉及市场前端，还包括运维、网发等部门以及各研究院、厂商等。因此，保持良好的沟通和协调能力，对于工作目标的达成至关重要。好的沟通和协调能增进对对方工作的理解，达成一致的目标解读，提高工作效率，化解工作矛盾。

由于自己长期在省公司工作，来到集团以后思想观念上没有很好的完成转型。因此在平时的工作中对于沟通和协调方面的能力重视不够，往往容易形成先入为主的观念，不能很好的与其他方面进行沟通，对其他方面的意见不能换位思考的去理解，导致在工作中增加了不必要的沟通成本，降低了工作效率。在今后的工作中，自己要加强这方面的锻炼。培养自己的沟通协调能力，为工作的顺利进行提供重要的保障条件。

第四，集团计费专业的相关工作对人员的作风有更高的要求。由于是在集团工作，与基层接触较少，时间一长就容易形成官僚主义的作风;由于工作涉及面多，责任重大，如不能正确对待就容易形成形式主义和粉饰太平的作风;由于在工作中难免会遇到与省分公司之间，与厂商之间人际关系上的往来，如不能保持清醒的头脑，就容易在工作中丧失原则立场，形成“庸俗的好人主义“的作风。

因此，自己要不断加强自身的思想作风建设，切实强化共产党员党性修养，严格要求，防微杜渐，保持清醒的头脑，保持共产党员的先进性，以好的思想作风指导自己的工作，争取在工作中为企业作出更大的贡献。

三、20xx年工作规划

1、强化对的学习，争取进一步吃透模型的设计思路，全面掌握模型架构，理清模型脉络，为落地工作做准备。

2、加强对新产品、新系统和新概念的学习，重点加强对内容计费、云计算、电信支付等关键技术业务的学习，了解未来计费专业的工作方向，提升自身的综合素质。

3、做好对市场前端部门的营销支撑工作，加强和市场前端部门的沟通，对营销方案提出合理化建议，并配合前端部门完成方案的落地工作。

4、继续加强思想作风建设，提高党性修养，确保价值观念过关，确保得失观念过关，培养坚韧顽强，奋斗不息的作风，培养务实勤勉，谦虚谨慎的作风。

5、完成领导交办的其他工作。

甲方(需方)：

证件类型及编码：

乙方(供方)：

证件类型及编码：

鉴于：

甲方：是 指定的服务供应商。

乙方：是 代理机型的生产厂家指定的供货商。

甲、乙双方经友好协商，就甲方向乙方采购的终端销售特订立如下协议，以资双方共同遵守。

一、合同期限

起始日期： 年 月 日;

终止日期： 年 月 日。

二、合作方式、双方权利及义务

1.乙方在合同期间必须按照双方约定的提货计划保证充足的货源，并负责向甲方提供本次活动的所需货源。

2.乙方须按照国家颁布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》为甲方提供售后服务。

3.乙方代理终端产品退出 公司活动，由甲方在本省区域内对尾货进行处理，或由甲乙双方与 公司协商尾货处理方式。

4.甲方根据实际提货量与乙方进行现款方式结算。

三、产品订货及目标任务量

1.甲方在销售周期内，目标完成以下产品的提货量，并根据销售计划，向乙方订货。

协议终端型号： 销售周期： 目标提货量： (部)

2.产品订货：甲乙双方每月 日之前共同协商确定次月分周的提货计划，提货计划一旦确定原则上不可更改。

3.产品订单：甲方使用附件一格式的订货单，以传真形式或扫描件邮件方式向乙方订货，订单经指定人员签字并加盖公司印章方为有效。

4.乙方收到甲方书面订货单和款项后，开始履行合同。

5.乙方承诺，在甲方下达书面订货单之日起 个工作日内完成发货，将货物送至指定的收货地点与指定接收人。乙方如不能按时或按数发货，则必须在合同约定的交货日期前 天书面通知甲方，以便甲方与 公司及时沟通。因乙方交货不及时导致甲方的直接损失由乙方承担。

四、交货与验货

1.交货时间与地点详见甲方的订货单。

2.货运方式及运输费用：选择以下第 种方式

(1)乙方发货至甲方指定省内唯一地点：此时运输费用由乙方承担。

(2)甲方前往乙方指定地点自提：此时运输费用由甲方承担。

3.乙方提供的产品抵达指定的交货地点需双方现场开箱清点检验，并由双方在收货清单(由乙方提供)上签字，以此作为双方确定责任的依据。并在收货后的 个工作日内以乙方指定的方式签收确认。

4.甲方向乙方提供书面的《提收货授权委托书》。甲方签收的人员及印章必须与订单提货人或授权委托书的签收模式相同。

5.乙方务必保存好订货单和货物签收单，以作为与甲方对账和结算的依据。

6.收货验货标准由甲乙双方共同书面确认。

7.开箱时，如产品外包装完好无损，但箱内产品短缺或损伤，甲方向乙方提供书面物流事故报告，乙方复核后应根据该货损货差证明按照甲方要求的方式负责补足或更换，补齐、更换的货物应在签署货损证明之日起 日内运达指定地点，相关费用由乙方承担。

8.标的物的所有权自甲方验收确认，双方在货物签收单上签字，同时甲方须以乙方指定方式正确录入到货信息后转移至甲方，标的物的损毁与遗失风险一并转移。

9.在乙方向甲方交货前，乙方需向甲方提供本批所供终端电子版的IMEI号，并确保同实际交付的终端IMEI号相同。

五、 结算方式

1.甲乙双方协商同意按现款的方式进行结算，乙方收到甲方电汇货款后发货。

2.乙方账户信息

公司名称：

开 户 行：

银行账号：

乙方于每月 日前按甲方当期(截止每月 日)到货确认数量给甲方开具并寄送 %税率的增值税专用发票，在甲方需要乙方传真增值税发票时，乙方有义务配合完成。如因乙方原因未能如期、如数给出增值税发票而影响了甲方财务的正常的税款抵扣或报税工作，由此造成的甲方费用或损失由乙方全权负责并赔偿。

3.甲方开票信息

购货单位：

地址：

电话：

统一社会信用代码：

开户行：

账号：

4.如甲方按订单支付了货款，乙方未按相应订单完全发货，形成甲方在乙方的预付账款，甲方可使用预付账款冲抵后续订单的采购货款，如在 个工作日内无法冲抵后续货款，乙方应在前述期满后 个工作日内以银行汇款的形式将预付账款退回至甲方指定账户。

5.如果乙方实行返利、销售奖励或调价等销售激励方式，那么乙方必须在每月 日前确认截止上个月的返利、销售奖励或调价差等销售激励款，如乙方逾期确认，则甲方视同乙方认可甲方提交的金额，在甲方应付款中直接扣除。甲方在收到乙方提供的返利、销售奖励或调价差等销售激励款的书面确认单后，应及时向主管税务机关申请开具《开具红字增值税专用发票通知单》，寄送乙方。乙方在收到通知单后 个工作日内开出红字增值税专用发票寄送甲方。

6.甲、乙双方有义务相互配合在每月 日之前完成上月的账目核对，甲方首先发起对账，乙方及时核对，对账内容包括但不限于采购、保价、返利、退货、结算等内容，对账单须经双方签章确认。如因甲方原因未在规定期限内完成对账，乙方有权拒绝继续供货，由此造成的移动处罚和其他后果均由甲方承担，如因乙方原因未在规定期限内完成对账，甲方有权拒绝后续提货，直到乙方配合完成对账，由此造成的处罚和其他后果均由乙方承担。财务对账，由乙方财务部门负责并签字确认加盖财务专用章;业务对账，由乙方市场营销部门签章确认。

7.结算价格：甲乙双方间的采购单价如下：

协议终端型号：

供货价人民币(大写)： (￥ 元)元/台

8.零售价格：甲乙双方间的约定的零售价格和合约价格如下：

协议终端型号：

实体零售价格人民币(大写)： (￥ 元)元/台

合约价格人民币(大写)： (￥ 元)元/台

9.终端配置：按乙方提供的配置。

10.对于乙方已接收的甲方退货，退货款应在甲方退货给乙方，并向乙方提供主管税务机关开具的《开具红字增值税专用发票通知单》之日的 个工作日内打到甲方指定账户或冲抵货款(退货款结算方式由甲方选择，但应在退货时同时向乙方提交书面通知)，逾期每日按应退货款金额的 %向甲方支付滞纳金，但不超过应退款项的 %。乙方在收到通知单之日起 个工作日内将红字增值税专用发票寄送甲方。

六、激励方式

1.乙方将根据市场客观情况，给予甲方提货达量奖：

具体标准如下表：

机型：

提货奖励条件：

乙方支付甲方的奖励金额人民币：(大写) (￥ 元)

2.甲方所获得的提货或销售奖励等产生的款项，乙方将在次月初以《折让确认书》的形式发给甲方，甲方在确认书上盖章且将原件在当月寄送给乙方后生效。确认书生效后，甲方即可以冲减货款方式抵扣;否则乙方视同甲方自动放弃款项而不予支付。提货或销售奖励款的发票开具方式同价保。

3.价保方式：

(1)乙方提供的终端产品 降价时，主动向甲方发出价保通知，对甲方提货的产品进行价格保护。

(2)价保产品数量确定： 产品乙方按照甲方提货量提供 周的提货价保，价保数量根据乙方的发货时间确认。

(3)价保最终解释权归乙方所有。

七、销售支持

1.乙方向甲方提供各 台机模。机模随第一批采购产品发货，到货时间不晚于 年 月 日。

2.乙方不提供样机。

3.乙方不提供宣传信息，不统一提供宣传设计模板。

八、售后条款

1.乙方保证向甲方提供的手机等商品是符合国家及厂家标准的合法产品，并且是由厂家指定在中国大陆有权销售的，符合国家《移动电话机商品维修更换退货责任规定》等法律法规规定的合格产品，如提供的产品被政府部门查处或引起投诉的，所有相关责任及费用由乙方承担，甲方保留进一步追讨损失的权利。

2.乙方确保提供的产品说明书中列明售后服务地点、联系人、标准以及具体业务操作流程。

3.乙方不向甲方提供备机。

4.合同有效期内，乙方协调终端厂商对提供给甲方的所有型号的终端承担售后换新的责任，并协调终端厂商做好售后维修，确保甲方售后服务无损失。其中，对于 公司客户提出的特殊售后服务要求，乙方有责任配合甲方完成，因配合不力造成甲方损失的，乙方承担相应责任。

5.乙方自收到甲方提供的售后机器之日起，按以下时效要求提供售后服务：

服务项目通常时限最长时限备注

开箱损换机 天 天若超过最长时效仍未换回机器，甲方有权按当时采购价格予以退货

七天退机换机 天 天

十五天内换机 天 天

6.由于乙方原因造成 公司对甲方进行有关售后服务方面的处罚时，处罚金额需由乙方承担，并且甲方有权向 公司反映停止采购有售后问题的机型。

7.对于乙方因市场、厂家或 公司等原因，不再向甲方供应某个型号终端时，乙方仍需向甲方承诺提供售后服务，确保该型号终端产品的售后服务保证期为 年。在保证期内，如果有该型号终端出现售后问题不能得到及时解决，导致甲方被客户投诉至政府部门或被新闻媒体曝光，所造成的全部损失及处理费用，甲方有权从乙方相应货款中扣除，并保留进一步追讨赔偿的权利。

九、尾货处理

1.尾货的确认：

乙方供货机型退出 公司活动后，甲方及移动或其他移动指定渠道仍未实现终端销售的库存机器(不含在厂家客服中心等待换新的售后机器)，即为尾货。

2.原则上乙方不接受甲方的尾货退货，由甲方在自身负责的区域内对尾货进行处理，或由甲乙双方与 公司协商尾货处理方式。

3.售后服务涉及尾货的处理

如果因厂家售后责任导致超期仍不能换新机的，由厂家授权服务点出具证明，甲方必须在厂家售后换新返还之日起 个工作日内退还乙方。

4.尾货退货验货

(1)退货以厂家授权服务点出具的证明为准进行验货，由双方共同确认。

(2)乙方必须在甲方退货时，进行现场验货，并提供验货报告，报告内容包含但不限于：退货产品数量，以及每一台产品的IMEI及不良项目明细。如乙方不能在交货当时提供验货报告的，甲方视同乙方按合格品签收入库，乙方需按签收数量减少货款或补齐发货。注：退货和交货为两个时间点，交货时间滞后于退货时间。

(3)验货报告需交货双方人员签字确认，并加盖乙方公章方为有效。

5.退货货款核算

(1)退货单价以最后一单甲方提货价格(扣除返利)为准

(2)退货款=退货数量×退货单价

十、其他约定事宜

1.销售管理：甲方必须承诺仅提供给自有门店或者互联网商城进行零售，不能进行二次分销，不能出现串货行为。

2.价格管理：甲方应当按照乙方制定的价格体系开展零售，不得恶意扰乱价格体系，不得超出乙方约定零售价格浮动区间进行销售活动。

3.销售信息提供：甲方应当以日为周期向乙方提供终端销售情况，包括但不限于各级渠道库存量(含移动渠道和社会渠道)，零售完成量(含移动渠道和社会渠道)。

4.双方签订的补充协议及附件与本框架协议具有同等法律效力，本框架协议与之后双方签订的补充协议条款如有冲突，以最新的补充协议约定条款为准。

十一、不正当行为

甲乙双方应坚决反对任何形式的商业贿赂及其它不正当的商业行为。

十二、 不可抗力

1.如遇不可抗力而导致不能实现本合同的目的，则任何一方以书面通知对方后均可解除或提前终止本合同而不承担责任，一方因延误履行相关职责后发生不可抗力致使合同不能履行的除外。

2.如果不可抗力只是短暂发生，不会导致本合同目的无法实现，则在不可抗力因素消除后，双方仍然应该履行本合同。但本合同的相关期限应予以延迟。

3.任何一方因不可抗力事由致不能履约时，应于该事由发生之时起 个工作日内立即以书面通知他方，并有义务防止损害扩大。前述不可抗力事由，意指不可归责于任何一方，且非任何一方所能监督控制之事由。包括但不限于火灾、水患、瘟疫、暴风、洪水、地震等自然灾害暴动、战争、封港、禁运、罢工、停工、政府行为或其它出于天灾或政府法令之事由。不可抗力事由存续达 个月时，本合同终止。

十三、协议的终止

甲乙任一方提出终止协议时，经双方协商一致后，可终止本协议。

十四、罚则

甲方出现下列情况之一的，乙方将不予提供达量奖励，情节严重的乙方将追究甲方的经济责任，并将合作情况纳入社会渠道直供后评估体系：

1.甲方未在提货周期内完成承诺的提货量;

2.甲方存在二次分销、串货行为;

3.甲方恶扰乱价格体系，超出双方约定零售价格、合约价格进行销售活动。

十五、争议解决方式

若遇纠纷，双方友好协商，协商不成的可向 方所在地人民法院提起诉讼。

十六、其他

本协议一式 份，甲乙双方各执 份，具有同等效力。

甲方(签章)：乙方(签章)：

住址： 住址：

联系电话： 联系电话：

年 月 日 年 月 日

附件一：订货单：乙方提供格式模板

附件二：提/收货授权委托书：甲方提供格式模板

电信营业厅导购实习报告

系部：

专业：

班级：

姓名：

学号：

一、实习的主要内容：

本次实习的主要内容是从2019年5月23日到6月14日大概20天时间在中国电信营业厅做一名导购员

通过培训学习公司的企业文化、销售 技巧、团队协作精神等方面的知识，以及本公司产品知识与业务方面的知识、流程。然后进行实践，与顾客进行沟通，积极开拓客户源；为顾客的咨询做解答，向顾 客推销产品，并尽量推销e家套餐系列；引导顾客办理业务。让顾客了解中国电信及其产品、业务，并尽自己最大的能力服务于顾客。

直接参与企业的运作过程，学习实践知识，同时进一步加深对理论知识的理解，使所学过的营销方面的理论与实践知识相结合，圆满完成本科教学的实践任务。通过 专业实习，加强我们对市场营销基本理论、基本方法和基本技能认识和掌握，提高自身的动手能力与分析问题和解决问题的能力，为后续教学提供更多的感性知识和 打下良好基础。

一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能，社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适 应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。通过这次的实习接触认识社会， 提高社会交往能力，加强个人与社会的沟通，锻炼自己的实习工作能力，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力适应社会能 力和自我管理的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自 己的工作中。

3、 通过实习，学习优秀员工的优秀品质和敬业精神，培养素质，明确自己的社会责任。找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为今后的求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。

二、实习取得的经验及收获：

实习工作结束了，在这短短的二十天里,虽然我对电信的了解依然很少很少,销售成绩也不是很好, 比起在学校也辛苦很多，但却也收获颇丰,感触良多：

首先，在培训完之后，对电信的业务有了基本了解，但是对其具体的如资费标准等还是没有很清楚，费了不少的心才记住，这让我也深深体会到工作和上学的不同。 对营业厅内的业务流程有了更深入的了解，如e家的业务流程是：取业务号 — 选手机号码 — 办业务 — 赠送手机。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当自己上台操作时，这才发现不是丢东就是落 西。可想而知，在以后的实际工作中，一定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。

其次，由于上学的原因，大部分时间都呆在学校里，没有任何销售经验，在实践的前面两天就常常碰壁。因为不了解电信业务方面的专业知识，在介绍的业务时搞得 到后来自己都不懂得说些什么！而且往往事倍功半，磨破了嘴皮还是无功而反。为了搞好销售，白天主动跟一些老的店员了解e家业务、手机的性能与及一些销售的 基本常识外,晚上上网上营业厅去了解电信的一些业务政策，后来总算摸到了一些门道。

这次实习对于我来说，是第一次接触销售方面的工作，虽然以前也做过社会实践方面的工作，但毕竟不是直接面对顾客。由于性格内敛，不属于能说会道型的人，所 以销售对于我来说有难度，不过我觉得在这方面有进步，好比面对一个走进营业厅的顾客来说，我由最初的不动或者后退一步来避免与顾客接触到能主动向前进一步 与顾客打招呼并向顾客推荐e家业务。

培训之后，正式开始接触销售了。通过不断地向顾客介绍推销过程中，让我懂得销售员是需要高度的激情和恒心的，这些天的销售工作提高我们的交际能力，不断的 积累着自己的销售经验和技巧，锻炼我们的口才。销售行业必须遵循的第一原则，那就是顾客就是上帝，无论顾客多么刁钻，要求多高，都要尽量满足顾客。在实习 的过程中，首先，态度要求高，要有礼貌，脸上要尽量带着微笑，这样就保证了员工的基本素质，同时也是给顾客留下一个良好的印象。不论顾客的问题有多刁钻， 你是否能解答，最重要的是你对待顾客的态度要好，不能显示出不厌之色，要尽最大可能为顾客解决问题。其次就是需要我们有毅力。任何事情做久了我们都会产生 厌倦感的，只是刚刚开始时有热情是远远不够的，我们需要的是持之以恒。不能因为天天做着差不多的工作就消极工作，要学会从无聊的工作中找到你的快乐点。

再次，对需要服务的客户有了更深入的了解。通过跟客户的不断接触、交流后我发现，根据顾客的言行举止掌握其心理，不同类型的顾客往往需要不同的销售方法。以下是我在这段时间与顾客的交往过程中总结出来的两种顾客类型判断的方法：

1、即定型顾客的需求：有明确的问题和实际的需求，可以通过提问沟通了解需求；

2、 巡视型顾客需求：言谈与行动不同，没有明确的需求。通常表现为直接问价，可以通过为其设立选择标准达到锁定顾客。

最后，对销售有了一定的了解,掌握了一些基本的销售技巧。

1.良好的服务态度是销售成功进行的前提。做为一名导购，销售业务，顾客对于我们来说就是上帝良好的服务态度是必须的。这就要求我们想顾客之所想，急顾客 之所急，提高服务质量，语言要礼貌文明，待客要热情周到，要尽可能满足顾客的要求。这一点我深有感触,在实践的初期我就因为服务不够耐心而错过了很多顾客!

2.高超的销售技能是销售成功的关键。在实习中，我才发现如果不掌握一定的销售技巧，仅仅依靠良好的服务态度和礼仪是不能成功的完成交易的.在向顾客推销 业务时我就发现，同样一种业务，往往不一样的介绍方式就会收到不一样的效果。以下是一些前辈介绍和在工作中总结出来的一些销售技巧：

(1)、沟通技术的应用。应对主动提问的顾客时，要合理运用先去评价一下顾客问题，然后寻找顾客提问原因，再找一个“垫子”引导顾客说出其真实需求的方法。

(2)、展示产品的技巧。了解顾客购买的思维方式，根据营销理论中的排除法，顾客会购买价格两个极端的商品，通过体验销售，不断排除顾客认为不符合其要求 的品牌和产品；加强主题，突出三个卖点，提供正面的展示或负面不良的暗示，使顾客积极参与到产品的性能体验中来。比如e家业务：送手机，低资费标准，一号 双机业务。e9免费送ITV一年都是我们的推荐重点。

(3)、把握成交的控制。掌握成交缔结的技巧，在多数销售中，如何控制销售过程的发展，在每一个阶段及时帮助顾客做出决定即成交缔结，对不同的顾客应该采取不同的方法。成交的要诀：多看、少说；一问一答；不急不忙；保持态度。

3.善于抓住顾客心理是销售成功的保证。现在的市场由于竞争激烈，顾客成了稀缺资源，而且顾客往往都有“货比三家”的习惯。因此，要想让顾客第一时间办理 电信的业务，分析顾客的心理就显得至关重要。我就有过很多这样的经历，有很多顾客往往已经看上了一些产品，但因为费用太高等原因而迟迟不肯出手，这时就要 抓住他的这种心理，向他充分介绍产品的效能，使其产生物有所值的想法。就像e6套餐要抓住顾客他的手机月话费多少来选择适合的档次，并强调固话免月租等有 利于顾客的政策标准。

三、存在的不足及建议：

在短短几个星期的实习中，确实让自己成长了许多。在实习期间，我学到了许多东西，遇到了一些困难，也看到了自己本身存在着许多问题。虽然开始认为导购不是 一个太难的职业，但是亲临其境或亲自上阵才意识到自己能力的欠缺和知识的匮乏。实习期间，我拓宽了视野，增长了见识，也体验到社会竞争的残酷，而更多的是 希望自己在工作中积累各方面的经验。

1.思想上随意性较大，主要因为这次的实习与自己的利益没有挂钩，没有全力以赴。

2.有时候办事不够干练，还不能很好的解决突发性事件，面对顾客的刁难无措。

3.工作主动性发挥的还是不够，对工作的预见性和创造性不够；

4.业务知识方面特别是与客户接触沟通方面没有足够的经验，所掌握的沟通技巧还不够。

5. 专业理论知识和实践应用上的差距。书本上的东西是普遍适用的，并不能直接照搬。当面对现实的某一个特定的企业时，需要灵活处理，有针对性的开展销售工作。 就我目前的知识的深度和广度而言，要做到这一点是远远不够的。有些工作看起来很简单，就有点眼高手低，但是做起来才知道并不是那么容易。

中国电信存在的不足之处与建议：

1、手机配送补给不够到位，出现了客户办理业务时却缺少业务所需的手机机型，导致许多的客户流失。建议中国电信要与手机终端厂家协调好，阻止再出现顾客想办业务，却出现缺手机的情况。

2、中国电信的资费标准相对较高，有很多顾客都抱怨电信的宽带资费标准过高，其次，电信的e家套餐办理太过硬生，就像办理e6、e9赠送手机还必须选新号 码，很多顾客都不希望换号，因为旧号已经被朋友家人所熟记，一旦换号会带来诸多不便；还有就是办理除新机外的其他电信手机绑定业务，必须用电信的号码才可 绑定，这点我们觉得无可厚非，但必须重新选号就显得有点不合乎人情，希望电信能在这些方面的政策进行调整。

3、电信有客户反映会出现一些乱收费的情况，例如我就有听到一个六七十的老奶奶所她的固话一个月竟然出现300多元，查帐单竟然出现一些根本没使用过的业 务，然后，顾客还有反应会收到一些诈骗短信，虽不是电信所为，但打着电信的名号，这都会严重影响电信的信誉和形象，降低顾客的满意度。电信对于这些问题对 要给予及时处理，时间拖越久对电信的影响越不利。

实习是我们步入社会前的第一课，教会我们怎么待人接物，如何应对处理各种事情

虽然在短短的半个月里看到的只能是工作的一个侧面，学习的只能是一些初步的方法，但这些对于我是非常重要的，也让我对销售工作的重要性有了更深一歩的了解。这次实习告诉我，在社会这个大学堂里我还是一个初入学的学生还有很长的路要走。

要抱着谦虚谨慎的态度，无论大小认真踏实的完成每一件事，走好每一步。

电信客服人员年度自我总结

时光如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性; 对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

第一章 总 则

第一条 为维护员工的合法权益，调动员工的积极性，建立协调稳定的

劳动关系，提高企业设备维护质量和经济效益，促进企业持续稳定发展，湖南电信公司电信线路局(以下简称企业：甲方)，与湖南省电信公司电信线路局工会(以下简称工会：乙方)代表全体员工(以下简称员工)，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国工会法》及有关法律法规的规定，经双方集体协商一致，签订本合同。

第二条 本合同依法签订后即具有法律的约束力，双方应互相尊重，共同保障员工的合法权益，协商处理涉及员工切身利益的有关问题，检查本合同生效后的履行情况。

第三条 企业尊重员工参与企业民主管理的权力，不断完善员工代表大会制度。企业听取工会和员工对企业生产经营、设备维护以及员工工资福利、培训、劳动保护、劳动保险等方面的意见和建议，重视提高员工的技术素质，在企业经济效益和设备维护质量不断提高的基础上，逐步提高员工的收入水平，不断改善员工的工作环境和生活条件，增强企业的凝聚力。

第四条 工会在全面履行四项社会职能的基础上，突出维护职能、支持和维护局长行使生产经营、管理的指挥权，教育员工遵守机关劳动纪律和各项规章制度，组织发动员工开展劳动竞赛、提出合理化建议、改善机关管理作风和为基层服务的工作态度，牢固树立为全省长线企业服务、为基层服务的思想，努力完成上级下达的各项通信生产任务和经济技术指标。

第五条 本合同与企业员工会员代表大会同届。

第二章 劳动报酬

第六条 企业根据上级的工资政策、计划和企业生产经营效益与员工的劳动贡献，制订和推行企业内部分配方案。

第七条 企业在制订工资调整方案和内部分配等办法时，应有工会代表参加，其方案和办法应交员工代表审议通过。

第八条 因全面实施计件工资等内部分配制度，凡属本职岗位范围内的工作，员工延长工作时间，企业一般不再支付延长工作时间的工资报酬，因工作需要，领导安排员工在“双休日”加班，企业应给予补休。在国家法定节日加班(元旦、春节、劳动节、国庆节)企业应按档案工资标准的300%发给加班工资。法定节假日加班应经部门领导提议由劳资部门综合平衡，报请局长批准后执行。同时，企业鼓励员工发扬主人翁精神，为企业多作贡献。

第九条 企业不克扣员工的正当劳动收入，但下列情况不属克扣。

1、员工应缴纳的个人收入所得税，房租、物业管理、水电、住房公积金、安全保证金、工会会费等。

2、由于员工过失发生事故，造成企业或他人财产损失，按企业规定令其赔偿的损失费用。

3、员工违反劳动纪律、迟到、早退、旷工或违反局纪局规给予经济处罚及请病事假按本企业扣除的工资(病假工资按国家和行业标准扣除)。

4、法院委托本局扣除的抚养费、赡养费和赔偿费。

5、员工应归还企业的债务。

6、员工负担的社会保险费用。

第十条 企业依照规章制度对违纪员工予以经济扣罚的，每月扣发金额总数一般不超过月收入的20%，按处罚金额当月未扣完的分月扣发。法律法规另有规定的，从其规定。

第十一条 企业员工待岗及试岗期间的有关待遇按省电信公司有关文件规定办理。

第三章 工作时间和休息休假

第十二条 企业实行每天工作8小时，每周工作40小时的工作制度。属责任承包岗位的传达室、通信值班室、招待所、储蓄所、司机等岗位执行综合工时制和不定时工作制。

第十三条 员工休息日、法定休假日以及探亲假期均按国家、行业有关政策和规定执行，职工的婚丧、计划生育等假期按本企业档案工资核发，不发奖金。

第十四条 企业根据员工工作年限，给予连续工作满五年以上的员工有薪休假。时间分别为：工作满五年不满十年的7天，工作满十年不满二十年的10天，工作满二十年以上的14天。凡一年内病假累计满3个月或事假超过20天和已享受疗休者，当年不再休假。年休假由劳资部门按各部门员工人数和工作情况，每季向各部室分配年休假指标，各部室部门应尽量安排人员休假，本人不愿意休假的自行作废。但确因工作情况不能休假的员工经局长批准，可安排在次年一季度之前安排补休。员工年休假期间只发本人档案工资，不发奖金。国务院颁布员工有薪年休假具体办法后，按国务院规定执行。

第十五条 因紧急抢修、抢险或其他法律规定情形而延长工作时间的，企业可给予适当补休。员工应发扬社会主义劳动精神，热爱企业和无私奉献的精神、对国家、对企业争做贡献。

第十六条 经企业同意参加各类函授学习的员工，每月可获得二天的脱产学习时间。

第四章 社会保险和生活福利

第十七条 企业按规定对员工实行社会保险(养老、医疗、工伤、生育、失业)，为员工缴纳公积金，对汽车驾驶员实行人身安全保险。

第十八条 企业每年按工资总额的14%提取员工福利费，用于员工医保、疗休、因工负伤、职业博 计划生育、员工供养直系亲属等按规定需由企业负担的待遇以及员工的生活困难补助和改善员工的集体福利。员工的医药费按医疗保险办法执行。

第十九条 根据省电信公司、省电信工会[20__]工字第14号文件要求，建立员工互助补充保险储金会，解决员工重病住院，因工、因病死亡和退休时的生活困难补助。

第二十条 企业给员工发放一定的水电、煤气、书报、洗理、交通、防寒防冻、女职工卫生费等。

第二十一条 企业行政支持工会与相关部门在元旦、春节、三八、五一、五四、七一、国庆等重大节日期间组织员工开展庆祝和文娱活动，并给予安排活动经费。

第二十二条 在本集体合同有效期(20__年至20__年)内，工龄在10年以上的员工可进行一次性疗休。疗休由工会组织，经费由行政开支。员工在退休之前可安排一次疗休，时间不超过7天，疗休期间工资奖金照发。

第二十三条 企业有计划地按照当地政府政策和省电信公司规定筹建新宿舍，在条件可能的情况下，不断改善员工的居住条件。

第五章 劳动安全和卫生

第二十四条 企业必须严格执行国家和地方政府有关劳动安全卫生的法律规定，建立劳动安全卫生制度，为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品，对员工进行安全卫生教育。

第二十五条 工会根据国家有关劳动保护法律规定，有权代表员工对劳动安全卫生保护措施、经费的提取和使用以及女职工特殊劳动保护的执行情况提出意见。发现劳动保护不落实，严重危及员工身体健康和生命安全情况时，工会有权要求企业立即采取措施予以纠正。

移动电话机买卖合同

致消费者的特别提示：本合同是上海市工商行政管理局、上海交电家电商业行业协会、上海通讯制造业行业协会为了维护您的合法权益而制定的，希望您在充分了解下列条款和注意事项后再进行交易，如有不清楚的地方，请咨询销售人员，他们有义务给您做出确切的解释。

一、购机前，请消费者知晓或确认如下事项：

1.移动电话机商品实行谁销售谁负责的原则。

2.移动电话机包装盒上的商标和机型是否是您所需要购买的。

3.包装盒条形码串号（imei）是否完整。如果是gsm手机，请在移动电话机上按"＊＃06＃"，然后将所显示的15位移动电话机串号与移动电话机盒上的串号核对是否一致。

4.移动电话机外形是否有磨损、裂痕等其他损坏情况。机身上的螺丝是否有被拧过的痕迹。

5.移动电话机配置是否齐全，与销售商承诺的是否一致，并在以下合同条款中予以确认。

6.查看移动电话机累计通话时间，如显示时间低于10分钟，属正常范围。

7.移动电话机保修卡是否是原厂保修卡。

二、购机中，请消费者确认如下事项：

8.消费者购买 品牌 型号移动电话机，串号 ；该部移动电话机还包括下列配置：原装电池板 块，序号 、 ，非原装电池板 块；原装座充电器 部，原装便充电器 座；非原装座充电器 座，非原装便充电器 座；原装耳机 副，非原装耳机 副；其他 。

9.销售商承诺所提供商品是符合国家法律规定准予流通且质量符合国家法定标准的产品。

10.消费者支付购机款 元（人民币），如消费者购买的移动电话机属分期付款或享受套餐服务的，还需同时遵守其他相关约定。

11.销售商须向消费者提供加盖销售商公章的原厂保修卡、原厂提供的保修条例或规则等有关单证和资料，并指导、协助消费者填写"三包"凭证上须填写的内容。

12.销售商须向消费者开具加盖公章的销售发票，销售发票上须填写该移动电话机机身串号、出厂序号（批号），配件、产品商标和型号、价格、销售日期等内容。

三、购机后，请消费者注意如下事项：

13.消费者购买移动电话机后还可查看所购买的移动电话机是否有进网许可证，消费者可登录国家信息产业部网站（）或通过电话（010）88558800、（010）88558516对移动电话机进网许可证的真伪进行查询。

14.消费者须妥善保管购机发票、合同、保修卡和销售商、生产商提供的其他单证。

15.消费者在三包期限内使用移动电话机出现质量问题，务必前往有授权的特约维修部门报修，否则将有可能失去国家"三包"规定对消费者的保护。

16.请消费者特别注意下列条款：

a.自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售商应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售商应当负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。

b.自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售商应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

c.在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理（不论是否相同故障）仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售商负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。（请消费者注意：每一次修理务必要求修理方正确填写修理记录）

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-一、实习目的：

通过终端学习，了解手机卖场的具体操作流程。

二、实习时间：20xx年7月21日--20xx年7月25日

三、实习地点：华晨营业厅

四、实习内容：

经过公司一天的终端理论培训之后，虽然在华晨营业厅的实习时间很短，但理论联系实践还是学到了不少东西。下面就从几个方面来简要地谈一下。

(一)移动心机的简单了解公司目前推出了24款移动心机，其中最引人注目的一款是摩托罗拉的W156，这款移动心机同公司新推出的神州行轻松卡一起联合销售。对于神州行的新入网用户你只要预存160元的话费，就可以只花58元的超低价格把这部手机带回家。

这对于广大消费者来说是非常具有诱惑力的。所以来营业厅询问这款手机的消费者也很多。当然也有其他比较引人注目的机型。比如联想的E217，预存120元话费，就可以用248元把它带回家了。它彩屏是彩屏滑盖的，许多女士来寻问，她们都认为它设计较为时尚。我个人比较喜欢的一款是诺基亚2610，同样是预存120元话费，用248元的价格就可以拥有它。它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，磨砂的后盖，手感很好;而且是彩屏的，带MP3铃声。它刚推出时，1300多元，我同学买的时候999元，直到现在我看到它也觉得很好看。在我看来诺基亚的设计都是比较方正的，在后期的设计中才开始加入更多柔和的元素，为女性提供了更多的选择。其他的移动心机都各具特色，但是他们都有一个共同的特点，就是实惠。供广大的消费者更多选择。

(二)SIM卡的销售首先通过自助选号系统(2591)，进行品牌选号，再选择不同的套餐，选定之后再通过(1247)白卡写卡进行新建用户的资料填写。与此同时，销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的手机号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他(她)的名字。

(三)手机的销售步骤手机主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、手机型号、串号和销售日期。作为移动心机还要在此基础上填写移动心机协议书，写上手机串号和预存话费划拨的起止日期。

五、实习总结

在华晨营业厅的实习过程中，印象最深的是她们的服务态度很好，做到进门就有迎声，感觉很热情，让每个进门的人心里觉得温暖。然后，她们着装很整齐，店面整洁干净，给人很舒服的感觉。我个人认为移动心机的价标识白底红字不够引人注目。可以改用黄底红字等其他的较为引人注目的统一标签。同时店内可以增加一些手工制作的POP海报设计。这样可以扩大宣传效用。当然这只是我个人的想法，仅供参考。

最后，感谢公司给我这个在终端实习的机会。同时也感谢华晨营业厅郭总和其它营业员的帮助和支持。在今后的工作和学习中我会更加努力。

中国移动的实习报告

作为一名在校读书的学生来说，在外实习这个机会是机不可失，这不但只能在工作中吸取在书本中没有的东西，也能增强人际关系网，又能增加电子知识。以下是中国移动的实习报告，仅供参考。

一.实习目标:

转眼间已经实习一个月了,会计实习报告，曾怀念睡觉睡到自然醒的生活，范文之实习报告:中国移动的实习报告。但是现在在中国移动紧张有序的实习生活让我一改从前自由散漫的作风，自觉融入到这个优良的工作环境中去。生活节奏变得规律，每天准时上下班，上学时候的散漫、轻松的日子一去不复返。实习又是对每一位大学毕业生专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础，也是我们走向工作岗位的第一步。这一次，我选择在中国移动实习。

中国移动是一个值得尊重的移动信息专家."正德厚生臻于至善"是中国移动的核心价值观,体现了中国移动独有的特质，又阐释了中国移动历来的信仰;"创无限通信世界做信息社会栋梁"是中国移动的企业使命,体现了中国移动通过追求卓越，争做行业先锋的强烈使命感;"成为卓越品质的创造者"是中国移动的愿景.中国移动一直以来都坚持以客户为导向,秉承"沟通从心开始"的企业精神.

在组长和前辈的关心和支持下，我各方面进步都很快，对移动公司的工作也有了一个全新的认识。首先要抱着"认认真真工作，堂堂正正做人"的原则，在实习岗位上勤勤恳恳，尽职尽责。上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事,对每1个客户都要真诚热情。

二.实习内容:

在最初工作的几天时间里,我觉得还是有很大的工作压力,因为我对公司业务还没有熟悉.不过在老前辈和督导们的热心帮助下,我克服了工作上的种种难题.经过几天的实践,我对系统的运用也越来越熟悉了,工作起来也越越来越得心应手.师姐的热心、督导的关怀,使我在话务室也有如归家的感觉,工作的压力也越来越小了.中国移动员工的那种团结友爱,一视同仁的精神,使人有一种归属感.这是一种很难得的感觉,它可以使我们工作得更努力,实习总结,对客户的服务态度更好.也许就是这种对公司的归属感使得那么很多人都希望自己成为中国移动的员工,也是这种归属感,使得中国移动越做越强.

武汉市移动电话机买卖合同书

卖方：______________ 合同编号：__________________

买方：______________ 签订时间：_____年____月___日

本合同经双方协商一致达成协议如下：

第一条 移动电话机名称：

名称：__________________

品牌及型号：__________________

出厂机身串号：__________________

附件序号：__________________

进网标志：__________________

扰码号：__________________

产地：__________________

数量：__________________

单价：__________________

三包期限：__________________

主机：__________________

随机：__________________

配件：__________________

其他：__________________

合计金额(大写)_____拾_____万_____仟_____佰_____拾_____元_____角 ￥：__________________

第二条 交货地点：签约地点/____________ 交货时间：即时/____________

第三条 付款方式：现金/支票/ ___________ 付款时间：即时/货到付款

第四条 验收：

(一)卖方向买方说明商品，核对移动电话机主机身号(IMEI串号)和进网标志、随机配件的出厂序号(批号)、产品商标和型号，开箱检验，正确调试，保证商品符合产品使用说明明示的配件和产品和质量状况，经买方确认，当面向买方交验商品，

(二)对于移动电话机的数量颜色型号(含随机配件)、外观有异的，买方有交货时当场提出。

第五条 质量标准及三包规定：

(一)质量标准：_____________

(二)三包规定：

1、主机在三包有效期内出现质量问题，卖方负责在__________日内免费维护、修理，并保证修理后的商品能正常使用。

2、商品自售出之日起_________日内，主机出现性能故障时，买方可选择换货或修理。买方要求换货时，卖方负责为买方调换新的同型号同规格商品;无同型号同规格商品时，买方可选择换货或退货，不得收取任何费用。

3、三包有效期内，主机出现性能故障，经两次维修，仍不能正常使用的，凭修理记录，卖方负责免费为买方调换新的商品。换货后，商品三包有效期自换货之日起重新计算。由卖方在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。

4、三包有效期内，配件出现性能故障，经更换两次，仍不能正常使用的，卖方负责免费为买方退货，并按当时的配件单独销售价格一次性退款。

5、对于其他质量问题涉及三包的，按照《移动电话机商品修理更换退货责任规定》办理。

以上关于时间的双方约定，不得低于国家法定时间的规定。

第六条 在三包范围外，下列情况可以实行合理收费修理：

(一)超过三包有效期的;

(二)未按三包使用说明的要求使用、维护、保管而造成损坏的;

(三)未按指定维修单位维修、拆动造成损坏的;

(四)擅自涂改或无有效三包凭证、有效发货票的(能够证明该产品在三包有效期内的除外);

(五)三包凭证上的产品型号或编号与商品实物不相符合的。

第七条 违约责任：

(一)一方迟延交货或提货的，应每日向对方支付迟延部分合同总价的________%的违约金;

(二)__________________________________ 。

第八条

争议解决方式：本合同在执行中如发生争议，买、卖双方协商或向消费者协会和其他有关部门申请调解，协商或调解不成时，按下列第_______种方式解决;

(一)提交武汉仲裁委员会仲裁;

(二)依法向人民法院起诉。

第九条 其它约定事项：_______________________________

第十条 本合同自双方签字盖章之日起生效。本合同一式二份，买、卖双方各执一份。

卖方：____________ 买方：____________

电话：____________ 电话：____________

住所：____________ 住所：____________

转眼间，两年过去了，营业厅职员个人工作总结。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。

我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。

经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。

1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。

2、结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。

3、继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。

以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点。

最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，在这个精锐而充满活力的＿＿分公司＿＿营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。

电信服务协议(样式二)

特别提示：

客户及其代理人在入网之前，请务必仔细阅读本协议各条款，尤其是“特别提示”及黑体字部分（标题除外），如有不明之处请及时咨询。客户及其代理人有权同意本协议或选择其他协议，但客户及其代理人在签署本协议后即视为客户同意本协议全部条款。

本协议甲方系指__________市电信分公司，本协议乙方系指__________电信客户（以下简称“客户”），乙方所需业务及相关办理手续的具体内容、方式、资费等请参见相关业务说明或向甲方咨询。

为保护客户的通信权利，维护甲方合法的通信经营权，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下：

一、协议双方的权利与义务

1、?客户的权利与义务

（1）?通信自由和通信秘密受国家保护。

（2）?有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉。

（3）?须在甲方规定时限内交纳电信业务服务费用（每月计费结帐周期为：1日至月底；每月电信费用交纳期限为每月6日至次月5日）

（4）?固定电话、小灵通、宽带等新装或拆机业务，当月基本月租费计收按实际竣工日期、拆机申请日期区分全月或半月月租费；通话费按实际发生计收。新装：即1日至15日（含15日）为全月，16日（含16日）至月底为半月；拆机：即1日至15日（含15日）为半月，16日（含16日）至月底为全月。

（5）?客户选择银行托收、信用卡代扣、邮政储蓄代扣方式缴付通信费用时，需到银行或邮政局办理相关委托托收或代扣手续。

（6）?申请办理各项电信业务须提供真实、准确、合法、有效的客户资料，当客户资料变更时应及时办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的真实性合法性承担法律责任。

（7）?自行管理使用本人的“业务密码”、上网帐号。甲方提供的宽带“初始密码”应及时进行修改，妥善保管，宽带安装接入modem设备只供使用，非赠送品。如因自身原因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任。

（8）?签署的各类优惠业务协议或宽带包年期到后，应在到期后一个月内自行到当地电信营业厅办理相关手续，如在一个月仍未办理变更或续签手续，则默认甲方按普通资费标准收取费用。对不再使用的，应在到期前来办理取消手续，如超过到期日来办理，发生的费用则由客户自己承担。

2、?甲方的权利和义务

（1）?按照国家规定的电信标准资费收取各项费用，并保留在国家规定的标准资费政策范围内调整资费的权利。

（2）?本协议终止后，甲方有权对客户原使用的业务号码回收，并进行再分配。

（3）?在营业场所公布服务标准、服务项目、资费标准，并以多种方式（现金付费、购买充值缴费卡、银行托收、信用卡代扣、邮政储蓄代扣等）为客户缴费提供方便。

（4）?按《中华人民共和国电信条例》规定，可对超过规定交费约定期限的用户，所欠费用每日加收3‰的滞纳金。在超过交费约定期限的30日后，采取暂停提供服务措施。在暂停提供服务的60日内，用户仍不交纳所欠费用和滞纳金，可终止提供的服务。

（6）?客户办理暂停手续后，客户业务号码仍予保留，停机期间按规定收取停机保号费（每3个月为一计费单元，不足3个月按一个计费单元计收，以次类推），如需恢复通话或拆机，须办理相关复话或拆机手续。装移机业务转为待装业务的，所选的号码不予保留，届时客户需重新办理相关手续。

（7）?提供的宽带接入终端modem设备，产权归甲方所有，一年内保修。乙方宽带拆除时负责对modem设备进行检测和收回，如遗失或损坏，照价赔偿。

二、协议的终止与解除

1、客户在缴清所有费用后可办理拆机或过户手续，本服务协议相应终止。

2、客户办理过户手续的行为视为原客户的《电信服务协议》解除，新客户签订《电信服务协议》且继续使用原客户的业务号码。过户当月的费用在新客户的缴费帐务中扣除，具体由哪一方承担，请过户双方自行协商解决。

3、?客户有下列情形之一的，甲方暂停向客户提供本协议规定的部分或全部服务：

（1）?客户提供的客户资料被发现为弄虚作假、伪造的；

（2）未经甲方授权，客户擅自在已装的话机线路上装、移各种终端设备及复用设备（室内移机除外）；擅自改变电信业务使用性质的；

（3）有确切证据证明客户：经营情况严重恶化，财产转移，抽逃资金以逃避债务，丧失商业信誉或者可能丧失付费能力的其它情形；

（4）以保证金、担保人和抵押金等方式取得租赁权或使用权的客户如违反担保协议中保证条款或担保人撤消保证的。

4、客户有下列情形之一的，甲方可以终止提供服务并解除本协议：

（1）利用已享受的电信业务进行非法电信业务经营；

（2）逾期三个月以上未缴电信业务服务费用；

（3）法律规定的其它情形。

三、违约责任

1、甲方装移机、障碍修复时限超过信息产业部颁布《电信服务标准》的，按《中华人民共和国电信条例》的有关规定执行。

2、客户逾期不缴纳电信费用，在实施暂停提供服务期间，月租费和违约金照计。因欠费被终止提供电信服务的，月租费不计，但继续计算客户所欠费用违约金并追缴所欠全部费用。

3、双方如有其他违约责任，按《中华人民共和国电信条例》的有关规定执行。

四、免责条款

1、因技术上的需要，在信息产业部颁布〈电信服务标准〉规定的时限内以公告的形式通知并尽可能降低不利影响的前提下，甲方有权对网络、设备、软件等进行更新、维护，或进行号码升位、关闭技术落后的网络。在甲方尽合理的努力以减少妨碍的前提下，客户同意免除甲方因此而产生的责任。

2、因电信业务在不断的发展中，甲方有权在发出业务通告后，对业务资料、操作流程、服务规则等进行变更。同时有权对计费标准与周期等进行调整，并有权按调整过的、合法的标准向客户收取费用。在甲方能够证明尽合理的努力以减少妨碍的前提下，客户同意免除甲方因此而产生的责任。

3、因不可抗力原因导致通信障碍，客户同意免除甲方的责任。

五、证明材料

1、甲种客户是指非经营性的私人住宅客户，除甲种范围以外的都为乙种客户。

2、甲种客户本人办理业务时，需出示客户本人有效身份证件的原件；非客户本人办理业务时，需出示客户本人身份证件原件和经办人身份证件原件。

3、乙种客户办理业务时，客户名称与单位所盖行政公章、付款单位的全称必须一致。各单位内设机构以自己名义办理业务时，则不予受理。如遇特殊情况由相关单位代付款的，需用文字说明，并加盖付款单位行政公章以示同意代为付款。

4、客户户籍所在地（以有效身份证件的住址为准）或法定所在地（营业执照上单位注册地）不在本地的客户，须有本地公民或单位提供担保，并如实填写担保资料，并签署担保协议；或者持本人身份证，办理话费预存，预存最低额度根据不同业务而定。如果担保人要求撤消担保，客户应提供新的担保人，并到甲方营业场所协商解决。

六、业务通告及业务变更

电信业务服务的内容、方式、资费甚至相关法律等均在不断变化中，甲方无法就此逐一告知客户，但将提前48小时通过受到影响地区的主要报刊、互联网站或广播电视进行公告，并通过电话语音、短信、话费通知单或收据方式之一进行通知，变更后的情况以公告及通知后的内容为准。请客户对前述告知或通知的方式保持必要的关注，以免造成误解和不种影响。若客户对业务通告及业务变更有异议，须在通告发出后一个月内与甲方协商，否则甲方将认为客户已得知并同意协议条款。

七、争议解决

双方对本协议的规定发生争议时，本着互让互利的原则，通过协商解决。协商不成的，任何一方均可以向甲方所在地有管辖权的人民法院起诉。

八、附则

1、所有办理电信业务新装登记的客户，均应签署本协议和相应的业务表单。

2、签署本协议后，双方经协商签署的变更协议或其它补充协议（如优惠协议等），均视为本协议的附件，与本协议具备同等法律效力。

3、客户与其它任何单位，部门或个人签署的凡涉及到电信业务使用权的协议，未经甲方同意，对甲方不发生效力。

4、甲方客户服务热线：__________?5、本协议一式两份，客户与甲方双方各保留一份。双方签字或盖章后生效。

甲方：__________乙方：__________

__________省电信有限公司__________市分公司乙方委托代理人：__________

年月日年?月?日

电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案

经济发展软环境集中整治活动整改方案

近几年来，我公司一直视服务质量为工作的基本，并具体将“用户至上、用心服务”的服务理念落实到工作的每一个环节当中。作为电信企业，由于服务性强，就更加要求我们在工作中要热情服务，保持良好的工作作风。

为认真落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关决定，我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署，各部门认真学习有关文件，联系各自的实际情况，深入讨论研究，并将相关认识付诸实践。大家一致认为，在当前市场经济快速发展、竞争激烈的情况下软环境建设尤其重要，加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连。改善发展软环境必须从每个人做起，这需要加强日常的政治学习和业务学习，更要求业务技术的熟练。需要进一步明确了服务意识、服务态度、服务效益三者之间的利害关系。同时大家也找出了日常工作的不足及存在的问题，清楚地认识到要搞好发展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决，贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力。要制订切实可行的计划才能把服务工作做到实处，从我做起，人人争做我就是软环境的模范，以实际行动为我县的软环境建设贡献一份力量。

电信部门是一个以信息服务为主的对外服务部门，我们要充分认识到自己工作的重要性，在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下，发扬成绩找出不足，人人争取为洪泽发展软环境献上一束鲜花。在我们的对外服务工作中应该体现出一种新观念、新意识、新技术，我们认为在改善投资软环境的过程中，改善服务态度固然非常重要，但是改善软环境的现代化，特别是服务手段的现代化，把改善服务软环境的内容进一步深入也是非常重要的。它一方面适应社会信息化水平的发展，另一方面通过加大技术投入，还可大幅度地提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病。结合这次改善发展软环境大讨论，针对我们现有的工作，我们提出了以下几个方面的整改方案：

1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评，并进行戒勉谈话，强化软环境意识。

2、积极实施劳动分配体制改革，广泛开展“为经济发展软环境建设服务，树立行业新风”活动，继续开展正反服务明星评比活动。

3、进一步改善服务态度，本着用户至上、用心服务的原则，尽可能地满足用户的需求，做到细致周到。主动地去为用户服务，做好重要用户尤其是外商用户的回访工作，经常与用户交流，不能被动地按用户的要求去做，多搞些有特色的服务内容，来吸引客户。比如，为外商在因特网上免费做宣传，栏目的设置紧紧依靠服务对象，如家政服务、人才服务等。

4、提高人员素质，提供高水平服务。我们要多加强学习，不断充实自己。多掌握一些技术，可以进一步提高我们的服务质量。

5、加强规章制度的建立，树立依法办事的意识，增加透明度，减少人为的因素，这是软环境改善的根本保证。

6、进一步深化改革，对现有的服务内容、服务手段、服务方法、服务流程等进行深入的分析和研究，结合市场的需要大胆改革。电信服务工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象。虽然我们一直在不断改进和完善我们的服务工作，取得了一定成绩，但是我们还是要借这次活动的东风，下大力气，使我们的服务工作再上一个新台阶。

以下是我公司的具体实施方案：

为加强对我公司电信服务质量的管理，维护电信企业形象，督促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规，树立用户至上、用心服务的理念，使电信服务质量管理和监督更加系统化、规范化，特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则：

1、所有职工分别按营业人员、 电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核。

（1）以子项目标为考核对象。

（2）考核基准为100分。

2、奖罚标准：

（1）得分在100分的职工发给当月文明服务奖（基数400元），以此为基准进行折算，超过100分仍按100分考核计发。

（2）若得分在75分以下（不含85分）的职工不得奖。

（3）违反服务纪律实行一票否决不得奖

3、考核得分计算方法：

每个子项目标月底完成后可得其基准分，未完成的子项目标不得该基准分。

4、本考核细则与《＊＊市电信公司服务监督检查考核管理办法》如有抵触之处，以本细则为准。

营业人员文明服务行为规范

一、仪表仪容 （10分）

1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装。着装整洁，钮扣齐全。不准穿拖鞋。                    （4分）

2、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡。

（3分）

共7页，当前第1页1234567

甲方：

乙方：为维护电信和电信业务经营者(以下简称本公司)的合法权益，

基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下：

一、协议双方的权利与义务

1、客户的权利与义务

(一)权利

(1)依法使用通信自由和通信秘密受法律保护;

(2)有权自主选择使用本公司已开办的电信业务;

(3)有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉;

(二)义务

(1)应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用;

(2)申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。

客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任;

(3)应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备;

(4)应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整;

(5)管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任;

(6)办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。

2、本公司的权利和义务

(一)权利

(1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利;

(2)保留对电信业务的服务功能作出调整的权利，以确保电信业务的服务质量;

(3)本协议终止后，本公司有权回收客户原使用的业务号码，并进行再分配;

(4)因客户欠费等信用原因，本公司有权拒绝其申请其他电信业务服务项目;

(5)为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，本公司可以使用本协议涉及的客户资料;

(二)义务

(1)按照国家规定的《电信服务规范》为客户提供电信服务;

(2)在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为客户缴费提供方便;

(3)提供电信业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务;(根据业务发展情况及客户的需要)，在电信客户要求提供长途话费清单时，予以免费提供(根据国家关于电话交换设备总技术规范书、国家计委及信息产业部的电信资费计费政策，固定网本地电话只记录用户通话次数，无法提供详细话单)，并保留话费信息半年;

(4)本公司一般不为住宅客户在电话号簿上刊登资料，除客户本人提出申请外。

(5)因电信业务发展或电信技术的需要，而引起的电信业务服务变更(包括变更已分配给客户使用的业务号码)或影响客户使用的，应提前通知客户;若是更改客户电话号码的，应至少连续______天免费播放改号提示音;若是选号被更改的，将以同档次的号码替换(不含局码)。

二、协议的中止与解除

1、客户在交清所有费用后可申请办理拆机或过户手续，本服务协议相应终止。

2、客户选择按年(或季度)包干的电信业务有效期内不能办理停止使用手续，有效期满客户交清所有费用后可申请办理停止使用手续，有效期满如不办理停止使用手续，本公司视同客户继续使用，并按月收取相应的月使用费(通信费)。

3、有下列情形之一的，本公司可以暂停向客户提供本协议规定的部分或全部的服务：(1)客户提供的客户资料被发现为不真实的;(2)擅自在已装的通信线路上装、移各种无进网许可的终端设备及复用设备(室内移机除外)的;擅自改变电信业务使用性质的;或擅自利用已享受的电信业务服务非法进行电信业务经营的;(3)逾期一个月以上三个月以下未缴纳电信服务费用的;

4、客户有下列情形之一的，本公司可以终止提供服务并中止本协议：(1)利用已享受的电信服务进行非法电信业务经营的;(2)逾期三个月以上未交电信业务服务费用的;(3)以保证金、担保人等方式取得租赁权或使用权的客户，违反保证条款或担保人撤消保证的;(4)依照法律规定符合中止服务的其它情形。

三、违约责任

1、因本公司原因造成阻断通信，阻断时间连续三天及以上，但不足十五天的，免收半个月的基本月租费;阻断时间连续十五天及以上的，免收当月的基本月租费，但不赔偿客户因此而造成的其他损失。

一个月以上以此类推。

阻断时间的计算，以本公司接到客户申告或本公司查出阻断的时间起至恢复通信时为止。

2、客户逾期不缴纳费用，本公司每日按所欠费用的3‰收取违约金，对超过规定时限的，做暂停服务或终止服务处理。

暂停服务期间，月租费和违约金照计。

客户因欠费终止服务的，本公司不退回相应电信业务的安装费或移装费，月租费不计，但继续累计客户所欠费用的违约金，并依法追缴所欠全部费用。

3、客户拥有本公司多项电信服务的，其中一项电信服务欠费经催缴仍不缴纳费用的，本公司可依据《民法典》的相关规定，暂停其它的电信服务。

四、证明资料

1、客户的身份证明，如身份证原件、户口簿、护照、工商客户的营业执照副本原件。

2、经办人的身份证明、本人委托书或单位证明。

3、户籍所在地(以有效身份证件的住址为准)或法定所在地(营业执照上单位注册地)不在本地的客户，可以由本地公民或单位提供担保，并如实填写担保资料，同时由担保人签字认可;或者持本人身份证，办理费用预付，预付的最低额度根据不同业务而定。

如果担保人要求撤消担保，客户应提供新的合同担保人，并到本公司营业场所协商解决。

五、业务通告及业务变更本协议所述的各种业务通告及业务变更，本公司可以采取电话语音、广播、电视、公告、张贴、信函、报纸或因特网等方式通知。

信函通知在寄出后48小时(以邮戳为准)即视为客户已收到，其它方式的通知在通告发出后24小时即视为客户已收到。

无论客户知悉与否，均视为通知有效，若客户对业务通告及业务变更有异议，须在通告发出后一个月内与本公司协商，否则本公司将认为客户已得知并同意协议条款。

六、可分性若本协议其中任何条款被认定为无效，该条款不影响本协议其它条款的法律效力。

七、争议解决双方对本协议的规定发生争议时，本着互让互利的原则，通过协商解决。

协商不成的，任何一方可以采取以下其中一种方式来解决争议：

1、请求仲裁委员会依照其仲裁规则对所争议事项进行仲裁。

仲裁裁决是终局的，双方必须履行，一方不履行的，另一方可以向人民法院申请执行。

2、请求有管辖权的人民法院依法对所争议的事项作出裁决。

八、附则

1、“电信业务登记单”是本协议不可分割的组成部分。

2、变更电信业务服务项目时，本公司与客户不再另签协议，所填写的登记表格均视为本协议附件，与本协议具备同等法律效力。

3、签定本协议后，双方经协商签定的变更协议或其它补充协议，均为本协议的附件，与本协议具备同等法律效力。

4、客户与其它任何单位、部门或个人签定的凡涉及到电信业务租用权的协议，对本公司概不发生效力。

甲方：______________________(电信公司)

乙方：_______________________(用户) 日期：____年____月____日

大家好，我是xx月xx日加入本公司的，被聘任为行政部经理。回顾近一个月的工作，特作如下报告：

第一、近一个月来的工作：

1、在xx月号开始起草了公司的《人事管理制度》等十六项管理制度，在号完成征询意见稿，连同说明一起发给各部门经理或主管，号完成制度的试行文件，xx月号连同说明用电子版形式发给了公司主管级以上干部。我为什么先把制度建立起来呢?因为国有国法家有家规，公司应有公司的制度，我们虽然没有依法治国、依法行政那个高度，但也要依制度管理公司噢，要不你以什么为标准来做其他的事情，很多事情是一环扣一环的，其中一环有问题就影响到全局。

2、整理了员工的劳动合同文本，准备在号开始把那些没签合同的、临近到期的或者已经过期的劳动合同签订。

3、规范了经常使用的公司文件、表格格式，原来没有的补充上。

4、统计和了解分析了公司人力资源管理方面的情况，初步跟部门经理或主管商讨了调整事宜。

5、正在分析员工工资结构，以后按实际情况要做到更合理、更规范，以激励员工士气。

6、对公司固定资产、办公用品进行了盘点，并详细登记在案，使公司物品管理更加完善详细。

7、其他行政部的日常工作。

第二、存在的问题：

1、员工整体工作热情不够高，工作效率不够高，部门之间沟通不足。

2、用车、出差、报销等方面还不完善。比如用车地点就写广州或江门;出差没有指定负责人，有什么改变或特别情况没能及时反馈回公司，有关外出人员，没有一定的监控机制;员工抱怨报销不及时，连累到工资不能及时收到。

3、6S管理(7S：整理、整顿、清扫、清洁、素质、安全、节约)和绩效考核没能真正体现出它们的功能，只是卫生检查和部门简单考评。6S管理和绩效管理这两样都是一个管理系统，没有大量的人力物力是根本建立不起来。其中举一下例子，6S之中的“清扫”，它指的不是简单的打扫卫生那意思，它的真正意思是清扫没有用的人和事物，包括过时或不合理的制度等等，还有最关键的是“素质”，是指人的整体素质的培养和提高，你们想想难度有多高。绩效管理也是一个很大的管理系统，每一部门、每一岗位标准不同、内容不同。没有你们的岗位说明书根本搞不成，要搞也只不过挂羊头卖狗肉。

4、人力资源运用没到位，员工转正、晋升、加薪、调岗等的考核工作还未完善，目前仍处于“拍拍脑袋决定一切”的处理方法上，还未真正通过量化、客观的数据周密细致的全面考评。

5、工资结构不合理，名称相互矛盾。虽然底薪和基本工资是不同概念，但特点差不多，底薪是计算工资的基数，随当时物价而变动的，是以这基数来折算实际的工资，基本工资是工资总额的基本组成部分，具有相对稳定性。现在我们的做法是既写底薪又写基本工资，无形之中就形成一个月有两个底薪或两个基本工资，甚至搞了个基本工资两千多、四千多出来。这两个只能选择一个，基本工资是每个月基本稳定要给那么多的，只多不少。

6、部门之间协作不够，职责不明确，比如昨晚商场部要求水晶仓派四人，水晶仓只想给两人;还有就是明明是自己工作范围的事情推给我，我已经给了一些东西的格式给你，你就按公司的实际情况去修改，该增就增、该删就删，自己不去想想到底怎样做才合理，还要求我详细做好给你。我不是万能!我可以给意见你、协助你，但实际工作还是你自己部门去做，去想，想想有什么方法会更好，效率更高，去改变，有什么好的措施或办法就要改变原来的做法，不要拿着以前的东西，而不去想想它到底合不合理、规不规范，不能拿着前人的东西一本通书读到底。

第三、下一步的工作计划目标：

(一)集中力量解决上述提出的主要问题。

1、希望得到公司领导和大家中层干部大力支持和配合，利用多种形式提高员工工作热情和工作效率。行政部将加强执行力度，在监管过程中“执行力”是人事行政部工作的重中之重，因为规章制度是公司管理的一个核心，但也需要各部门经理、主管的大力支持与配合，共同加强管理，保障公司规章制度体系充分发挥作用，促进公司全方位发展。

2、用车、出差、报销等认真执行公司制度，各项工作环节要紧扣，提高协作的工作效率。

3、做好人力资源的合理配置。我近日在与各部门进行人力资源配置商量讨论时，有个部门负责人叫我先考虑员工的福利待遇，说没人何来公司?对呀!没人不行，但人多也不行噢，关键是多少人是最合适，(用手抓起笔来比喻)。在中国不是怕没人，怕的是人多。那负责人又说留几个人在那里学习当后备，我请问一下：公司请人来是做事还是来学习的?有个著名的企业家的名言是“要学习到学校”。他又说我精简人员是没事找事，他的部门个个都是精英。这里我首先向大家解释一下精英这个词，什么叫“精英”? (1)精华，指事物之最精粹、最美好的 (2)卓越人物 意指“精选出来的少数”或“优秀人物”。 (3)是泛指在一项或多项领域上的优秀人才和领导者(如：科学家，政治家，学者，军事家等)。中华民国时代的黄埔军校和美国现代的西点军校所培养出来的就是精英，他们差不多全是将军或卓越领导者。他们才称得上精英!我想只要是对公司有利和对大多数员工有利的事都不怕找。要做好这一点，我们首先想的是公司效益，后才是员工的工资待遇，公司不赚钱，何谈员工福利待遇?就算谈也是空谈。我们要站在公司整体考虑，不能只是想着自己的部门。不同意见是可以的，因为君子和而不同，小人同而不和。我们要逐渐建立公司大部制(就是对一些部门整合)、健全储备干部制度，打造精干团队。

4、初步建立起6S(7S)科学的管理系统及科学的绩效管理系统。这两个都是比较复杂的工程，一时说不了，这里就不详说，以后再开专题会议。

5、建立起良好的公司文化，公司文化的定义，就是“指导和约束公司整体行为以及员工行为的价值理念。” 公司文化是公司体制的一个非常重要的组成部分，如果把治理结构、产权制度、管理制度看作公司体制中的“硬件”，那么公司文化就是“软件”。因为在公司没有形成一种价值理念时，要建立某种新的先进体制，实际上是根本搞不下去的。在观念上没有约束，制度约束实际上也就难以完全发挥作用。所以说，公司文化不是公司可有可无的摆设，而是极为重要的灵魂。公司文化不是搞给外人看的，不像穿一些漂亮的制服，而是重在解决公司存在的问题。建设公司文化的过程，就是公司发现自身问题、解决自身问题的过程。我们大家要帮助员工在对公司的认识上树立起三种理念：第一，公司是公司与员工共同生存和发展的平台;第二，公司是制度共守，利益共享，风险共担的大家庭;第三，公司是一所大学校，即学习型组织，员工在为公司做出奉献的同时，自身素质也会得到提高。只有在公司里树立起这种理念，大家才会发自内心地爱护公司，维护公司，发展公司。但我们公司要通过公司文化建设来调整观念，解决影响公司发展的问题，不可避免地要触及人的观念，涉及利益的调整，这不是一个轻松的过程，而是一个痛苦的过程、长期的过程。作为人事行政部门的负责人，责无旁贷。

(二)在公司总体规划基础上，协助各部门逐步建立经营规划、营销规划、财务规划、人力资源规划等，把“点”型工作梳理到“线”型工作上，把工作转型到“工作系统有序”上。

(三)针对我个人不足方面，积极调整，学习博大宽广的胸怀，造就务实、稳健的人格魅力，完善自己，提高自己。

小结：当然，行政部的工作绝不止以上所提到的几点，它还有很大部分比较细微的地方，比如员工档案管理、社会保险办理、上传下达、公务用车及司机管理、户外活动筹备、保安、宿舍、饭堂、清洁等后勤管理工作以及文书工作等等，工作中不足之处，恳请公司领导和各位同事指导批评，我们行政部将更加努力，不断提高自己的综合能力，为公司的发展尽绵薄之力。

电信分公司号全国青年文明号申报事迹材料

xx市xx小学现有教职工72人，全校教职工平均年龄为33岁。35岁以下青年教师人数为55人，占全校教职工75%。学校党员25人，其中青年党员15人，目前学校团员8人。是我市教育系统中一支以特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献而著称的青年集体。国家教育部原部长何东昌来我校参观时，曾欣然题写了“青年当家，下面出人才”。学校自91年成立以来，始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年建功立业的有效形式。紧密围绕“励师德、长师才、雅师量、练师功、博师学”的工作目标，努力奋斗、开拓创新，切实履行人民教师的职责。全校青年教师齐心合力，以创青年文明号为己任，全身心投入到创建中来。

一、加强创建工作的组织领导

为便于对创建活动进行有计划的指导、组织、监督和实施，学校成立了“争创‘青年文明号’活动领导小组”。学校选派年青的党支部委员、德育副校长王世春主管创建活动。组织全校教师认真学习关于创建“青年文明号”活动的主要文件精神，明确创建活动的目的及意义、基本要求等。供电所创建青年文明号的申报材料在学校形成人人关心支持、积极参与创建“青年文明号”活动的良好氛围。

二、打造高素质青年教师队伍，树立良好的岗位文明

学校十分重视青年教师的的职业道德教育，采取多种方式，开展丰富多彩的学习活力。学校坚持以人为本，依法管理。坚决执行省教育厅下发的“教师八不准”，学校就“违规有偿家教问题”开展了大讨论;学校还为每位教师购买了《师德守则》和法律法规等方面的书籍。还请来了管天文、周兴国等师大教授来我校作有关报告，举行了“师德知识”竞赛、《教师法》颁布10周年演讲比赛，每年的寒暑假教师都坚持自学，并写心得体会。财政所创建青年文明号的申报材料通过校本培训开展师德论坛和师德大讨论活动。通过学习和讨论，在全校营造了一种积极向上，和谐融洽的团结协作的氛围，教师中形成了敬业爱岗、教书育人、为人师表、积极进取的良好风尚，涌现出一大批优秀的青年教职员工，有1人被评为全国优秀外语教师，两人先后获xx市十大杰出青年，多人荣获省市级表彰。经过教育，并在一定的制度、措施的保障下，在老师中已经杜绝了体罚和变相体罚现象，杜绝教师向学生乱收费或进行有偿家教。多年来，我们一直把搞有偿家教，体罚和变相体罚作为评优、评先、晋升的一票否决内容。学校教师职业道德素质得到广大家长的认可。

学校教师还积极开展“教师忌语忌行”活动，树立自我文明规范的行为，身教重于言教，每一名青年教师用自己的行动感染着每一位学生。学校青年教师积极参加“扶贫济困”、“关爱明天”等社会公益活动，对学校困难家庭、身患疾病的学生积极开展捐助活动。在文明城市创建活动中、义务献血、抗击雪灾等活动中，我们青年教师始终冲在最前面。

三、加强培训，不断提高教师岗位技能

学校重视师资培养，努力提高教师的整体素质。着力培养青年教师，加强各种培训，师徒结对、以优带新，举办青年教师教学比赛等形式，提高教师的岗位技能。学校鼓励青年教师积极参加学习进修与在岗业务学习，通过多年努力，学校教师均取得小学教师资格证书，学历全部达标，国税局青年文明号申报材料且学科配套。目前学校专科以上学历的老师达85%以上，并在逐年提高。学校还通过多种形式开展教师培训工作，仅培训每年支出数万元，教师中有数人曾先后参加了教育部“园丁工程”全国骨干教师培训、省教育厅组织的中小学英语教师赴新加坡培训。教师积极从事教学、科研和学术交流，承担了多项国家级、省级和市级的课题研究。为了让青年老师们有目标，有动力，我们制定了提高教师业务水平的具体规划，如“十五规划、目标”、“规划、目标”等，都有明确的标准。学校还针对目标的落实，拟定了教师继续教育的计划，并有一定的制度保证，在严格完成上级下达的继续教育任务，我们还开展了极富学校特色的校本培训活动，如我们一直坚持的“课改沙龙”、“师德论坛”、“案例分析”、“精彩教学片断赏析”等，实施的效果十分显著。全校有60%人通过了省级计算机应用能力考试，全员参加了市教育局举办的继续教育学习等。

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一、正确的工作的态度

在自己参加工作的期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务的管理，我首先找对自己的正确的位置，为自己制定工作的目标、工作的计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务的知识，怎样做能传达好自己掌握的业务的知识，怎样做能通过营业前台将我们的移动业务更好地宣传给我们的用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…….一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作的态度，做好自己的每一项的工作。

二、良好地工作作风及娴熟的业务技能

记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司的业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司的各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致好评。

在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。

由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚实基础。

调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。

为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其相近的一些概念进行记忆，比如wap和gprs这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。

记得一次我在办公室，因工作没有忙完，到了下班的时间却也浑然不知，这时一位用户推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的用户，我只有微笑面对，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。我一边耐心地向用户解释疑惑，一边给用户查找详细的话单。疑惑终于打开了，原来用户曾经开通了梦网包月，因没有及时取消，造成每月月初扣除20元包月费。当我给用户解释清楚，并征求用户的意见，为用户取消梦网包月后，用户不但没有了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真的很不好意思，刚才是我态度不好。你对我这样的误会还热情接待、耐心解释，真让我感动，还是移动公司的服务态度好!”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对用户，如何做好服务工作…….那就是“以诚待人、务实求实!”

三、有较强的工作能力及良好的主动服务意识

自调入业务部工作后，为了能尽快适应工作需要，我除了要精通业务知识外，同时还要将业务知识准确无误地传达给营业部所属的25个营业班长，以便营业员能及时了解公司推出的各种业务，从而更好地对用户宣传，最终达到公司服务客户目的。为此，在接收到上级下发的各类传真文件后，我会仔细地阅读、思考、咨询、整理，最后对营业厅班长进行培训，将最准确的业务内容在最短的时间内及时传达到营业厅班长。除了及时传达之外，我还会在业务办理期间随时与各营业厅保持联系，跟踪业务办理情况，解答营业员在办理业务中的疑难问题，最后汇总疑问题至营业部网站，让每位营业员都能通过网站为客户解答，在管理业务期间，营业厅从未出现过大的业务差错，最终促进了各种业务的顺利开展。

除了业务技能管理外,营业厅及代销商的服务也是业务管理工作中不可忽视的一部分。为了加强营业厅、代销商的服务管理工作,最终提升整个营业部的服务质量,我和业务部其它几个工作人员及部分服务上颇有经验的营业厅班长进行交流、探讨,制定了相关服务考核办法,并将其纳入到绩效考核中。同时我们还会不定期按照服务考核中的条款对营业厅及代销商进行检查,并将检查结果随时进行通报、指正,最终加大了营业部对服务的考核力度,从而对提升服务质量奠定了一定的基础。

四、良好的团队合作精神

在现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。

记得我有一位同事,性格非常内向,由于本身不善于言谈,加上工作中稍微有点压力,就表现的精神颓废、情绪急躁。不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。看到这种情况后,我主动找他一起出去吃饭,谈工作,从侧面了解他主要的压力所在。通过了解发现,主要原因一个是工作方法上欠缺,另一个是和大家之间的沟通太少。为了能尽快调整他当前的工作状态,提高工作效率,我主要利用业务时间帮助他处理一部分工作,并和他一块商量怎样处理。通过一段时间的沟通,他及时调整了心态,并很快适应了自己的工作。

五、较强的组织、沟通、协调能力

业务部不光承担着业务传达及业务指导工作，同时还承担着组织、协调、沟通的职责。为了更好地宣传我们的移动业务，扩大公司的影响力,我们常常会在营业厅开业或其它大型庆典活动现场做一些现场活动，这就要求我们不光要组织好活动人员、安排好活动内容还要协调好相关部门。记得在我们的主营业厅-蓝天营业厅开业之际,为了能使现场活动井然有序,在开业的前一天,我提前列好了第二天所有的活动准备:如安排多少营业人员在现场宣传业务,宣传展架如何放置,现场活动主要宣传什么内容,参与活动的用户通过什么方式获得礼品,礼品如何发放,现场出现特殊情况如何解决……并且在活动的当天提前到单位进行一系列的安排,直到活动结束。由于考虑的周到、安排到位，最终使现场活动得以顺利开展。

业务部同时还承担着“承上启下的作用”。在公司制定第一季度劳动竞赛任务后，为了保证如期完成公司制定的各项指标，我们对各项指标进行详细的分析并进行分解，同时围绕公司的各项指标制定营业厅及集团客户的劳动竞赛办法，目的就是让全体员工明确发展方向，明确自己该做什么，该怎样去做。就拿彩铃业务来说吧，彩铃业务作为公司推出的一项新业务，虽然它新颖、独特的方式让人耳目一新，但由于市区客户群大等原因，要想完成公司制定的:彩铃普及率20%、收入比重0.73%的指标确实有一定困难，更何况用户数还在不断地增多，同时又不能放弃业务发展。为此我们内部又专门针对彩铃这项业务做了专题分析，并制定了相关发展计划。

具体为：1、针对新入网用户采取一对一对宣传,让用户先免费体验,后使用的策略;2、针对老用户采取交彩铃专项月租送相关物品的活动，同时我们每天还跟踪完成情况，并适实对相关部门进行通报，以便大家随时了解发展情况。“功夫不负有心人”，短短的一个月，我们的彩铃用户普及率由原来的15%上升到20%以上，收入比重也由原来的0.6%上升到0.8%以上，而且两项指标现在仍然呈上升趋势。此项指标的完成不但给营业部第一季度劳动竞赛任务的完成奠定了基础,同时也全公司新业务普及完成奠定了基础。六、大胆的创新意识

“老号”一直是营业部放号的主要号码资源，因它的号头较特殊(一般为139379、139388、138388等)，便于记忆，所以一直为广大用户所青睐。但由于老号在boss系统的操作较为复杂，所以给营业厅正常的选号、开户带来许多不便，再加上对营业员办理业务的时限要求，造成老号发展较为缓慢。面对新号码号源紧张，老号操作复杂的局面，我亲自测试老号操作的全部流程，并咨询相关部门，然后协调业务支援中心将所有号码的状态设为共享，并根据各厅对老号的需求再让我们相关技术人员在网站上制作了查询程序，即所有营业厅的号码实现号源共享，营业厅在为用户选号时，只需在系统上输入号码便会有相应的提示(是否可以办理)，而代销商及大客户的号码单独屏蔽只供其自己选择使用。

这样做极大地方便了营业厅的查询及业务办理，为营业部有效地使用老号号码资源提供了有效的后台支撑,此项创新同时还获得了公司“创新评比”纪念奖。

我现在仍在市区营业部业务部工作，对于目前的工作，我虽然取得了一点点成绩，但我还存在一些不足之处，比如在一些计算工具的使用上我还不是太熟练，但往往一些数据的分析、参考都需要熟练使用相关的软件，所在以后的工作中，我会在继续发挥自己的优点及良好的工作作风的基础上继续加强业务学习，提高自身素质。同时认真听取前台营业的各种意见及建议，不断做好工作总结，和大家一起做好服务工作。

虽然肩上的担子很重，但我会严格按照集团公司要求不断加强各方面的学习，务实、求实地继续工作，为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。

20xx年3月8日至20xx年4月8日，我班在中国移动分公司实习了一个月。在这次实习中，我最大的体会是劳累中带着快乐。虽然现在还是春天，可安康的这种怪天气让我们这些呆在校园里的学生感到工作的累。市场营销不仅考验我们承受压力的能力，也考验我们的身体素质。回到宿舍照照镜子，发现自己在一个月之后变得更加健康——油光发黑!

在平日的生活里，我喜欢挑战，我更渴望挑战之后的成功。市场营销是个促进人与人之间沟通的专业，考验一个人的交际能力。沟通的前提条件就是看你的普通话是否标准，能否让别人理解你所要表达的意思。可是，我偏偏就语言表达能力弱，而且普通话不标准，使自己心里的很多想法都不能明确的表达出来，这让我在平时的生活中吃了很多苦头。

在这个月的实习过程中，我碰见好多人热情待客，把你当作他们的顾客，为你端茶倒水，询问你是否需要帮助，走时为你开门，客气的向你说声“谢谢，走好”!这样我出来后会是满脸微笑，一身轻松。但也难免会碰钉子，当一些人知道你不是他们的顾客时，态度就发生了360°的大转弯，对你爱理不理。有些人冷淡的让人惧怕，他们一身武装，带着一副敌对的表情。更过分的是有些人武装威胁。还有很多人不可怕，但是很无奈，他们对你不理不睬，故意忙他们自己的事情，你问一句话，他们只回一句“不用，谢谢”。有的时候这样的对待让我很失落，恨不得狠狠的揍他们一顿。但最终都是无奈的摇头!对于我，最怕的就是听到“你在说什么，你能在说一遍吗”之类的话，我的语言障碍这时候就像遇到美国的航母，我这么一个小人物，怎能对抗一个军事强国的航母呢?

很多时候，很多次，我都悲观的想，我仅仅是个井底之蛙，不管自己怎么跳，都跳不出这口井来，外面的世界在美好都不是属于我!但又反过来想，那仅仅是些想法。

这就是我的实习体会，也许不是很好，但都是我真真切切的感受。我坚信：不管遇到什么挫折，我都不会放弃自己的梦想。心里有一个精神支柱，那就永远不会被打倒。就是倒了，也会马上站起来。追求自己心中的梦想，在生活的劳累中带着收获的欢乐，从中我学会了好多。今后，我将面对的更多……

联通电话营销年终总结

【篇一】

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

一、岗位介绍

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

四、对企业文化的认识

xx有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信服务企业。

中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，安全通信，保密性好等特性。联通CDMA网络安全，保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如：省军区，省委机要处，省军分区等)。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

【篇二】

移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营计划，以稳定发展为主，突出3G业务及IPHONE手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，策划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将20xx年的工作情况汇报如下：

一、20xx年工作总结

20xx年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。

1、3G营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。

通过一年来的营销发展，3G网上用户规模已经超过2万户，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次组织了针对前后台人员的3G业务培训活动，加强营业前台工作人员的3G业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对3G业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户3G手机、IPHONE手机终端的设置，提高营业厅3G业务的售后服务能力。

2、量身定制个性化资费，保证2G业务的资费优惠竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入到各大企事业单位发展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、3G产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存50送50优惠入网政策，抢夺市常2G全年净增出账用户220xx户，稳定并扩大了2G市场规模。

3、形成了行之有效的客户挽留体系。

转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施形成“人人关注市尝个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作;新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅11%。

二、20xx年移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题

竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100元入网，150元话费(50元或是话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡)”、“存话费、送话费”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有6座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。

分销商积极性大大降低，业务发展缓慢。长期以来，由于自有营业厅发展滞后，泽州县对分销商依赖程度较高，特别是2G业务更是如此。而今，由于公司注重3G发展，一定程度上忽视了2G业务，于分销商而言广大的农村地区3G用户严重缺失，面对移动和电信的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面;另一方面，2G信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。

2015年电信营业员年终总结

时光飞逝，日月如梭， 年转瞬即逝，一转眼，我们又迎来了新的 2015年。 电信营业厅是电信公司的窗口。在公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

作为电信营业厅一名普通的营业员，这一年来，我在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，现我对 工作情况做出如下几点总结：

一、 正确的工作态度

担任营业员时，我首先为自己制定工作目标、工作计划。要求自己怎样做能掌握全面的业务知识，怎样做能传达好自己掌握的业务知识，怎样做能通过营业前台将我们的各项业务更好地宣传给用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务…… . 一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作态度，做好自己的每一项工作。我们每天都会接受到各种业务，面对各种客户，在竞争日益激烈，服务日益重要的市场环境下，我们应该提供个性化、差异化、多样化、亲情化的优质服务，满足客户的多种需求才能创造优势。

二、 严谨的工作作风

我时刻都告诉自己，在工作中，个人的一言一行都代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当面对怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，要牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号。

严格地讲，自己并没有实习一个月。协议是从7月14日签到8月15日的，但是前几天都在接受培训，加之中间又有几个双休，感觉实习时间真的很短暂。

正式实习第一天，我们便被分了组，有的去了网络口，有的到了营销组，而我则进了客户组。坦白说，通信行业对于我是比较陌生的;我对于它来讲，也是一个地道的“门外汉”。因为我甚至连这几个部门是干什么的都未分清楚，也直到后来，我才知道，网络口是市公司下的，而营销组、客户组则是隶属于利州区公司。

进入客户组后，我被分配跟着刘姐，她是负责学生市场的客户经理。由于我是新晋员工，加之又是实习生，因此自己并不能帮太多忙，只能先学习。所以我的第一个任务便是熟悉移动公司三大品牌，动感地带、神州行以及全球通。对于移动的资费，我觉得公司考虑的非常周到，针对不同的客户群，打造不同的品牌。但是有一点比较麻烦，资费更新相当快，令人目不暇接，因此大部分资费我都记不住。

像上次在实习半个月后的总结会议上所说的一样，在客户组里，我觉得我们主要是同电话号码以及客户打交道。什么是客户组，就是主要负责联络客户，维护彼此间的关系，而其中的桥梁便是——电话号码。

与电话号码打交道贯穿了我的整个实习过程。在熟悉boss系统之后，我便开始了电话号码之旅，如将客户加入某集团，将客户从某集团中删除，查询客户的欠费情况并为一些重要客户转账，直到实习最后一天，都拿着新卡为客户开户，并办理存费送费的业务。说实话，这些工作都是十分机械的，可能前几个号码做着还比较新鲜，可是后面呢，或许一不小心眼皮便黏在了一起，但是一想到这是在为客户服务，一个小错误都极可能为客户或公司造成损失时，便不得不谨慎得犹如做第一个一样去做好每一个。动辄成百上千的号码或许会花去我大部分时间，但是我也从中得到了一些小小的好处，比如我对数字小键盘更加熟稔了，我的心态也更加沉稳厚重了。

电信经理述职报告

首先，工作作风不够细致，特别是上半年，基本很少到分公司现场进行学习和交流，导致发出的正式文件与分公司实际情况差异较大，没有完全发挥一个省公司技术管理人员应该起到的作用；

其次，技术钻研不够深入，特别是对wlan网络以及evdo网络的研究，没有深入下去，仅仅满足停留在表面，缺乏深度和广度；

还有就是写作能力不强，特别是ppt和各类图表的写作能力，离部门领导的要求相距甚远。

在XX年的工作中，上述不足之处是我需要重点加强的方面，也是我努力提升自我素质的重要方向。同时，回顾全年的各项工作，也有一些个人的感受：

1、作为省公司后端基层管理人员，必须做好三个者：集团政策的承接者、全省维护规章制度的制定者和各项网络指标的考核者；必须深入分公司了解一线的实际情况；

2、要想保障小灵通网络稳定运行，就必须继续贯彻落实各项日常作业计划，及时发现、解决网络存在的重大安全隐患，也必须做好故障基站和板件的及时送修和督促厂家尽快修复返回；

3、wlan网络的维护工作，对所有维护人员来说，都是全新的东西，尤其是采用瘦ap+ac的网络架构后，特别是对无线专业的维护人员提出了更高的要求，对数据、无线、电源、传输等各方面的知识和维护技能都需要掌握；

4、wlan网络如何实现对evdo的补充，首要前提就是做好网络和业务流量分析，必须具备网络分析的各项工具和手段，必须结合前端发展思路，从而实现我们预期的目标。

第三部分、XX年工作重点

XX年，是中国电信全业务发展的攻坚年，按照集团公司统一部署，XX年打基础、XX年上台阶，XX年就要创一流。而向总给我们提出的目标，在今年就要实现创一流。这对我们来说，既是压力更是动力，在wlan和小灵通网络方面，计划主要的做好以下几项工作：

一、继续优化完善wlan网络维护各项规章制度、流程，改进网管系统功能，提升网络分析能力；

二、配合前后端各部门，探索wlan对evdo流量分流的方法，初步形成行之有效的分析、调整思路和可落地的实施指导意见；

三、组织专项培训，重点培养几个全省wlan网络和无线宽带方面的维护骨干，以点带面的全力提升全省维护人员工作技能；

四、小灵通网络做好统计分析和通报，组织厂家落实现场巡检和故障设备的保修工作，并按照集团公司统一部署，探索利用小灵通站点、电源和传输布放ap，充分盘活小灵通网络现有存量资源。

回顾过去的，在黄总、向总的带领下，在文斌的精心指导和全体同事的密切配合下，小灵通网络和wlan网络维护各项工作基本完成了省公司和部门的要求，在此对各位领导和同事表示最真挚的谢意；

展望已经开始的，相信我们这个坚强的、团结的、特别能战斗的集体，也一定能够圆满完成全省无线网络维护的各项工作，实现今年创一流的目标。等到年底的时候，也相信在各位领导的带领下和全体同事的共同努力下，也能够自豪的交出一份让所有用户满意、让集团和省公司领导满意、让全省所有同事满意的满分答卷。

以上就是我述职报告的全部内容，请各位领导和同事批评指正。

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