为酒店设计新员工入职培训课程【精彩19篇】

酒店新员工入职培训方案

5、    身体语言：

⑴、    身体语言揭示了我们的真情实感；

⑵、    我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；

⑶、    我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；

⑷、    在工作中，我们要避免以下身体语言：

①、    双臂交叉胸前；

②、    把双手插到衣服口袋里；

③、    低头弯腰走路。

6、微笑和目光：

⑴、     微笑的含义：

①、    见到宾客很高兴

②、    宾客是受欢迎的

③、    祝愿宾客有愉快的一天

④、    我可以帮助你

⑵、    保持自然地和宾客目光接触。目光表明：

①、    我在仔细听你说

②、    我没有想其他的事情

③、    我对你说的感兴趣

④、    我愿意随时效劳

#每天在工作中必须进行的自我检查：

a、你的背是否笔直，姿势是否端正？

b、 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？

c、你脸上的表情是否友善和平易近人？

d、你同宾客讲话时，是否有目光接触？

7、个人风度的表现：

⑴、    表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；

⑵、    同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

⑶、    不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；

⑷、    同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；

⑸、    检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

8、谈吐：

⑴、    学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、    找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、    请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、    不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、    如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

⑵、    控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、    忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

9、工作中容易引起误解的举止：

⑴、    在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

⑵、    开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

⑶、    背对着客人

⑷、    和宾客交谈手势过大

⑸、    说话声音过大或过小

⑹、    不时的看表。

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今年假期，在学校多名老师的努力联系下，我们旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入__酒店餐饮部，进行我们为期一个月的专业培训。

我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运，也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利透过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不一样的岗位，我被分配到__酒店的中餐厅工作，带着一份兴奋而紧张的情绪我们走进了桂林宾馆，开始了我们的培训。培训的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

二、培训地点和单位

__酒店是一所老牌四涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部和西餐部，我和同行3名同学的工作岗位就是餐饮部的中餐厅。中餐厅是__酒店的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

三、培训内容

1、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的培训，但酒店还是按正规的培训生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：

一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;

第二是消防安全意识培训，酒店个性安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们培训的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的培训让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是十分有用的。

2、培训过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都个性的友好，主管还专门为我们每人安排了两傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们培训生的上班时光是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时光。但往往下班的具体时光是不确定的，经常根据实际状况加班加点，但是加班时光都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。但是令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是培训生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一齐聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于__酒店是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，因此餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

四、心得体会

1、各项规章制度落实不是个性到位

所有高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎样样，效果怎样。__酒店的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工必须要用普通话交流，但是实际状况是当地方言还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的状况下，使用方言的员工大有人在，毕竟__酒店是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

2、加强对餐厅卫生的管理和监督

以前在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅培训的一个月的时光里，透过自我的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

据我了解，很多老员工工作的时光已经很长了，个人服务意识和技能也到达了十分高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职;另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励(最多也只是发钱)，事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

4、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自我的民族文化，一个企业同样也需要有它自我的企业文化。在一个月的培训过程中，我发现__酒店似乎并没有一个深入人心的文化核心，即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自我的生活而工作，工作的用心性不够，而且工作缺少创造性。

五、培训总结

酒店培训的日子结束了，这次酒店培训也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自我确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自我的心态，如何处理好自我的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道;同时，更让我认识到作为一个服务员就应具有强烈的服务意识;更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自我以后学习的方向和侧重点。

新员工入职培训计划的设计与实施

如何设计、实施新员工入职培训计划

开始一项新的工作对新员工来说是充满压力的，新员工常发现自己要在一个完全陌生的工作环境下与不熟悉的人一起工作。为了在新的工作岗位上取得成功，新员工必须学习新的工作方法、了解事实、做事的程序、公司对自己的期望以及公司的价值观。新员工也可能还会因为过低地估计了新的工作责任所带来的情绪影响和适应新环境的难度而感到吃惊。此外，新员工也许还需要放弃一些在以前的工作环境中帮助其取得成功的而并不适合新的工作环境的一些行事方法。

适应新组织的过程被称为组织社会化。社会化是一个复杂而又漫长的过程。新员工要想在新的工作环境中熟悉组织对自己的期望并被新组织的成员所接纳，需要花数周甚至数月的时间。成功的组织社会化对员工个人和组织都很重要，它将关系到新员工的满意度、绩效;投资在新员工身上的启动成本(如招聘、甄选、培训、员工达到工作熟练所需的时间);员工继续留任组织的可能性;替代离职员工的费用几个方面。

尽管组织社会化很重要，但一些组织在介绍新员工和帮助新员工融入组织的工作却做得很少，迫使新员工只好靠自己摸索。一些员工虽然通过这种“自生自灭”式的学习适应了新的环境，但他们在入职的早期有可能经历焦虑和挫败感。企业管理顾问罗百辉认为，认识组织社会化的重要性并采取措施帮助新员工在组织中顺利过渡是必要的。除了招聘阶段的现实性工作预览外，入职培训是普遍使用的一种方法。

新员工入职培训计划是为让新员工了解其即将从事的工作、即将与之共事的上级主管、同事以及组织的情况而设计的一项计划。该计划常常是在新员工同意加入某组织并为其效力后即开始实施。一般是新员工到岗的第一天开始。新员工到岗首日所受到的问候及待遇将给其留下深刻而长久的印象。然而，与着重于组织社会化的预备阶段的现实性工作预览不同的是，入职培训计划重视社会化过程的遭遇阶段，新员工在本阶段将会认识组织中的工作与生活情况。

入职培训的目的通常包括以下几方面：

1、减少新员工的压力和焦虑;

2、减少启动成本;

3、降低员工流动;

4、缩短新员工达到熟练精通程度的时间;

5、帮助新员工学习组织的价值观、文化以及期望;

6、协助新员工获得适当的角色行为;

7、帮助新员工适应工作群体和规范;

8、鼓励新员工形成积极的态度。

入职培训在各种规模的组织中都被广泛采用。不同的组织使用不同的入职培训方法。

入职培训内容的评估和决定

从理想的角度来说，入职培训应该遵守评估-设计-实施-评估的框架结构。组织代表应在培训之前进行培训内容和培训方法的精心评定。培训完成之后，再对其进行系统地评估，以评定培训项目的成功程度。

一般来说，入职培训计划应包括如下信息：公司的整体信息，通常由负责人力资源开发的员工提供;与工作紧密相关的信息，通常由新员工的直接上级主管提供;公司信息可包括公司总体概况、关键政策和程序、使命宣言、公司目标和战略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、员工关系以及各种物理设施。工作信息包括部门或工作小组的功能、工作职责和责任、政策、规则、程序、部门参观，以及部门成员介绍。

鉴于组织社会化的本质，组织应该清楚地向新员工传达组织对其的期望。应该向新员工讲明诸如工作职责、任务、报告关系、责任和绩效标准等。虽然有工作说明书，但一些重要的工作特征信息并没包括在内。因此，构成员工期望的要素，工作规则、工作条件、同事关系、客户关系、顾客关系等都应纳入讨论之列。

组织应让新员工从总体上了解组织的使命、目标、结构、文化、产品等关键要素。组织的使命宣言起着强化基本价值观和组织在行业和社会中的地位的作用。懂得使命重要性的员工更有可能产生符合组织使命的行为。有的组织使用信条来传达核心使命并在公司政策和目标中加以强化。许多组织试图简化这些宣言而只通过正式文件，如员工手册和业务报告等来传达。

入职培训中还应向新员工解释清楚薪酬和福利政策。有些组织在入职培训中安排填写薪酬和福利表，以使员工知道他们应该得到的薪酬和已参加的福利计划。

引导新员工了解他们即将任职的部门以使他们更好地理解各种不同的工作如何与整个部门相配合，以及各部门如何与整个组织相协调。培训中还应讨论工作流程、协调等事宜。最后，实际的工作场所布局也应该得到解释，包括办公日用品的存放、各种设施、紧急出口和其他非常规的特征。

在入职培训中，可使用各种媒体，包括讲课、录像、印制的材料、讨论等。电脑软件也可作为培训的方式之一。公司的内部电脑网络也可为新员工了解公司及人员提供很独特的机会。入职培训的时间根据情况而各异。从几小时到几天，甚至几个月不等。

下面是企管顾问罗百辉为培训师提供的常用入职培训内容清单：

1、公司历史、哲学、公司业务;

2、组织结构图;

3、组织所在行业概览;

4、福利组合概览(如健康保险、休假、病假、学费报销、退休等)

5、业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望

6、薪酬程序：发薪日，如何发放;

7、职位或工作说明书和具体工作规范;

8、员工体检日程安排和体检项目;

9、职业发展信息(如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息)

10、基本的人与机械控制和安全培训;

11、员工手册、政策、程序、财务信息;

12、有关公司识别卡或徽章、钥匙、电子邮箱帐户的获取、电脑密码、电话、停车位、办公用品的作用规则等;

13、参观设施和公司周围相关服务，如餐厅、购物场所、干洗店、散步空间等的地图;

14、技术或具体与工作相关的信息(或如何与相关上级主管或同事协商培训的日程安排);

15、着装(如周五可便装上班);

16、工作外的活动(如运动队、特殊项目等)。

入职培训直接上级主管、同事、人力资源开发人员、新员工的角色功能

有效入职培训的关键要素之一是新员工与其直接上级管理人员、同事以及其他组织成员之间频繁的互动。在培训遭遇阶段的这种互动越频繁，新员工的社会化进程越快。有研究表明：新员工认为与同事、直接上级管理人员以及中高层同事之间的互动对他们的帮助最大。而且，这种互动与新员工往后的态度(工作满意度、组织承诺、离职倾向)有关。

1、直接上级主管：直接上级主管在新员工培训过程中既是信息的来源又是新员工的向导。直接主管可借助于向新员工提供实际信息、清晰而现实的绩效期望、强调员工在组织内取得成功的可能性来帮助新员工克服焦虑感。除此之外，直接上级主管还可通过鼓励同事接纳新员工来帮助他们。有些企业的主管还精心为每一位新员工安排一位伙伴帮助他们适应工作环境。导师制，即为每位新员工配备一名经验丰富的老员工，也可起到同样的作用。另外，直接主管可协助新员工开发他们在组织中的角色，以减少还不到期望而产生的负面结果。

其他重要的直接主管引导功能包括：

①提供具体工作培训;

②暂缓安排新员工工作小组以外的任务以使其有时间进行工作方面的学习;

③分派具挑战性的首次任务;

④进行及时的、有建议性的绩效评估;

⑤诊断造成冲突的问题(结构性的和人际间的);

⑥利用新员工到来之机，重新分配工作任务或进行工作的再设计以提高有效性和员工对工作系统的满意度。

值得一提的是，为了让直接主管能有效地履行其入职培训的职责，对他们进行培训是必要的。通过培训，使主管们对整个入职培训体系及其背后深刻的逻辑、他们自己的角色、如何有效地发挥他们的作用都有深刻的认识。

2、同事：组织的新成员把与同事之间的互动看作在他们组织社会化过程中极其有帮助的活动。因为，通过此，他们可以获得支持、信息和培训。此外，同事的帮助有助于他们了解工作小组和组织的规范。同事还可能通过减少一些过激的做法，如取笑新员工缺乏对某些信息的了解或使其处境尴尬等，来缓解新员工的焦虑。

协助新员工与同事之间的互动的一种方法是建立伙伴制度，即新老员工的配对帮助制度。被指派帮助新员工的同事应该获得相关的材料和培训以便帮助他们完成其职责。

3、人力资源开发人员：在整个入职培训中，人力资源开发人员的主要职责是设计并监控入职培训项目。具体来说，他们的职责包括指定或获取各种材料(比如工作手册和讨论会导师的指引)，实施培训，设计并进行评估研究。

人力资源开发人员还应扮演激励各管理层积极参与和支持入职培训项目的角色。建立行动委员会并努力让关键管理者们自始至终积极参与(如与新员工见面、进行入职培训)。另外，人力资源开发人员还应采取措施(如对新员工和其直接上级领导进行访谈和问卷调查)以确保入职培训项目按计划并有效地进行。

4、新员工：在入职培训过程中，应鼓励新员工积极主动地成为主动的学习者。应鼓励他们主动搜寻他们自认为对其适应组织有帮助的各种信息和建立各种关系。同时组织应努力创造一种鼓励和强化新员工此种行为的氛围。

入职培训中常出现的问题

入职培训与其他的人力资源开发一样，不免会产生一些问题。应该引起注意的问题有：

1、过分强调文书工作;

2、信息超载(在短时间内给新员工提供过多信息);

3、不相关信息(提供给新员工普通而表面的与其工作任务无直接关系的信息);

4、缺乏策略(过多强调工作的失败率或负面情况);

5、过分地推销组织;

6、强调正式的、单向的沟通(使用授课和录像而没有给新员工讨论有兴趣话题的机会或提问的机会);

7、闪电式(将培训项目压缩为一天完成);

8、缺乏对培训项目的诊断或评估;

9、缺乏效果跟踪。

信息超载是入职培训中尤为普遍的问题，以为许多培训为了图方便和省事而在短时间内向受训者灌输大量的信息。然而，人在一定的时间内能够吸收的信息是有限的。接受的信息量超过人所能接受的程度时，人的学习效率就会下降，压力就会上升。项目的设计者和实施者必须意识到这一点并尽力防止信息超载。

①在培训的初期阶段只包含重要的信息;

②提供书材料以便受培训者课后复习，尤其是对于复杂的福利计划和重要的主题，如公司使命和工作规则等;

③分期分阶段进行培训，使各项培训之间有时间上的缓冲;

④进行新员工跟踪以确保他们完全理解主要的培训内容并回答他们提出的额外问题。

需求评价活动能帮助培训项目设计者确定将新员工所需的信息包括在培训项目中。这也可以借鉴顶尖级组织的做法。

设计和实施员工入职培训项目

入职培训的问题可能通过关注以下基本原则来加以避免：需求评价、设计、实施和培训后评估。

下列10步骤在设计培训项目时值得借鉴：

1、设立目标

2、形成指导委员会

3、入职培训概念研究;

4、访问新近招聘的员工、直接上级管理人员和公司的高管;

5、调查顶级企业的入职培训做法;

6、调查现有本公司的入职培训项目及材料;

7、挑选内容和培训方式;

8、试用并修改材料;

9、编制和装订印制视听材料;

10、培训主管和系统装备。

通常情况下雇佣决定一旦做出，就应尽快将直接主管指引小册子发给新员工的直接上级主管，将入职培训的计划安排发给新员工。接着的培训按计划进行。

确保入职培训项目的有效性

为确保入职培训的有效性，可以尝试以下做法：

1、好的入职培训项目要遵循“须知”原则。新员工所得到的信息是他们需要的信息，而既不是填鸭式的课程，也不是表面化的主题。最相关的信息和最急需的信息应率先提供给新员工。

2、有效的入职培训应安排几天或几周来进行。当第一天的培训过于紧张的话，所有的培训目的难以达到。好的入职培训甚至在新员工到职前就已开始，然后在到职的第一天马上继续。

3、入职培训的内容应注意保持工作有关的技术信息和社交信息的平衡。

4、经理和新员工之间的双向交流通常会使培训更为有效。成功的社会化过程往往建立在互助互信的上下级关系上。

5、第一印象尤其重要：新员工常常牢记入职的第一天达数年之久。因此，入职培训第一天的内容和形式必须精心计划，并有颇具社交能力的人来担任培训任务。填写表格等文书工作应减到最少。

6、好的入职培训将帮助新员工适应新的工作环境的责任交给其直接上级主管。尽管人力资源开发的专员和其他人员能够提供重要的资源，但长期的指导和支持还是来源于新员工的直接上级主管。再者，直接上级主管的位置有利于其了解新员工所面临的问题并帮助他们解决这些问题。

7、入职培训应帮助新员工尽快安顿下来，安居才能乐业。当住房等生活问题没得到良好的安置之前，新员工是无法专心工作的。

8、应该逐渐将新员工介绍给即将与其共事的同事，而不是在第一天就一股脑儿介绍所有的同事给新员工认识。

9、新员工到职后应给予足够的时间来适应，而在这之前不适宜安排过重的工作任务。

10、最后，组织应系统地诊断新员工的需要，评估入职培训的有效性。需要时，在往后的培训中，新的主题和事项应加入，而一些边缘的部分应该删除。

非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月参加了由市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

(1)产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

(2)环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

(3)市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

(4)口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育，所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。

一、培训目的

培训是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识。打开了视野，增长了见识，为我们以后的工作奠定了基础。

二、培训岗位

前台接待

三、培训内容

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从那里开始的。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，出租车外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选取他们最先接触的部门前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。

前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的职责很不清楚，职责不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是透过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。所以，务必解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是能够有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且能够给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关资料，我们明白，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

四、培训体会及想法

通过这段时间的培训，我发现已经存在了比较适宜的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。在房间退房之后，一般状况客房服务员需要20-30分钟时间做房，这个速度是具有必须的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房间查酒水房态置ok房准备新客入住。在很多状况下，客人的选取是具有集中性的，这主要是由于客人的选取具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的状况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提出，必须要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和职责分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否能够置ok房，这样的操作是为了避免上述状况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又能够提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

酒店新员工入职培训方案

1：酒店意识

一、    酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面：

1、    服务意识：酒店是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华。虽然，酒店划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求：

（1）    安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等

（2）    卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等

（3）    尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼

（4）    高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四

（5）    舒适。

所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。

2、    公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这酒店的形象，员工的形象就象酒店的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广酒店的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。

3、    成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的经济效益，酒店才能得以生存和发展。

4、    标准意识：酒店是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。

2：酒店从业人员职业形象的树立

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以，说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：

一、    个人外表：

1、制服：

a、作用：

⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们

⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

b、制服的穿着要求：

⑴、    确保你的制服干净，否则，立刻换掉；

⑵、    剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；

⑶、    确保制服合身；

⑷、    常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；

⑸、    保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；

⑹、    总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

c、穿着制服的举止：

⑴、    不要卷起外衣袖子；

⑵、    不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、    确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；

⑷、    确保制服的标签没有外露；

⑸、    男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；

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转眼间，我进入酒店培训已经一个星期了，在这一周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个星期，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天熊总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，同事熊总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化。

最新酒店培训服务员工作计划范文

最新酒店培训服务员工作计划范文：

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

vt对客语言：

a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

b1.五位给我安排个房间.

a1.贵宾您好为您安排中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗?

b2.有房间211在哪?

a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

a x楼层接待贵宾几位?

c收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

酒店新员工入职培训方案

⑵、    身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶、    手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷、    脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让宾客看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

3、    站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

⑴、    表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、    头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、    身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

⑷、    手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

⑸、    脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

⑹、    站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。

除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：

⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

4、    走姿：人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

⑴、    表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

⑵、    头部：保持正直，眼睛不斜视。

⑶、    身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

⑷、    手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。

⑸、    脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

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20xx年6月3日和4日，由北京北方易尚酒店管理公司组织的对各成员酒店的酒店餐饮管理培训在北方大酒店举行，我有幸参加了此次意义非常的培训，培训内容主要讲餐饮营销与菜单设计和餐厨联合。

餐饮营销指的是创造使顾客满意产品和服务，并把它从企业传送到顾客手中的一切经营活动。但要做好餐饮营销关键是正确的进行市场定位，达到形成自己的特色，重视口碑效应，提高从业人员的素质。从而进行营销策略和市场分析策略、价格策略及销售策略，结合现实工作，我们每个人都是企业的主人翁，应该督导员工向顾客营销，达到共同双赢。

菜单主要是内部营销和销售工具，作为设计菜单者要有广泛的菜品知识、了解菜品的制作方法、营养价值及一定的艺术修养，对菜品的色泽、外观、味道、温度等如何搭配都要有感性和理性的知识。要有创新意识和构思技巧，知晓市场营销知识，善于了解目标顾客的需要，能为顾客着想，不能根据自己的喜好设计菜单，要根据目标顾客的需求设计。一份好的菜单既是艺术品又是宣传品，能成为顾客与服务员之间沟通的桥梁。作为餐饮职业人在菜单制作时，要以顾客的需求为导向，体现餐厅特色及具有竞争力，结合当地风俗富有的艺术性，在一份精心编制的菜单上，各种菜品编制的位置和强调的程度合理特色，才能吸引顾客购买的欲望，达到经营人员最想售出菜品的目的。市场是龙头，菜品是核心，酒店餐饮应提倡季节性的菜单，根据不同的季节提供不同的菜品，来满足顾客的需求。作为前厅人员，我们要提高散点服务、包房宴请服务及大型宴会策划与实施，预计目标市场和顾客需求，设计顾客满意的菜单，培训指导服务人员使之具备满足顾客需求的技能，从而带动市场销售，建立顾客档案，保留顾客菜单，制定客人用餐信息反馈表。

厨房要通过前厅反馈顾客饮食需求，不断更新菜品的内容，确保菜品适应需求，根据经营需求，综合厨房各个生产档口，为顾客提供符合质量要求的菜品。通过技术督导、质量监控、保证菜品的质量与成本控制。

前厅与厨房相互沟通、相互支持，对设计新菜单，开发新产品及顾客餐前餐中进行沟通，共同分享客人对菜品的反馈建议以提高菜品的质量，对成本进行联合控制。

2020酒店员工培训计划

20xx年员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，特制定以下的20xx酒店员工培训计划。

20xx酒店员工培训计划

一、专业技能培训

(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

(3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

二、新职工培训

新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。

三、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。

(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。

(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

四、质量检查

“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。

1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。

20xx饭店员工培训计划

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

(1)管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

(2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划

① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课(共计24课时)。

② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤ 激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

(3)员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

一、培训目的

我们从实际生产中获得知识和技能，培养劳动观念和务实作风，最重要的是通过培训锻炼自己的能力，学到在课堂中学不到的东西，以及将理论联系实际，巩固在学校中所学的知识，提高处理实际问题的能力，了解一些关于服务实操的主要内容，这些对于我们在今后的工作和学习生活中都有及其重要的作用，也让自己在毕业后能够较快适应社会，处理好人际关系与社会顺利接轨做好准备。

二、培训单位

我培训的单位是__酒店。由__集团旗下专业公司__酒店管理有限公司全权经营管理。酒店占地6万平方米，含有中餐、西餐、客房、娱乐、国际会议中心及8万平方米的生态园等设施。

__酒店力争打造成具有世界水平的、配套设施最齐全和最现代化的四知名旅游酒店。酒店管理服务理念推崇现代专业管理和尊崇人性化服务，倡导以客为本和服务贴心。主打健康、绿色、时尚、温馨概念，限度满足多层次客户需求。酒店实行部门经理负责制，由经理统筹安排，各分部主管管理本部门事务，与其它部门密切配合，合作完成工作。

三、培训内容

作为一名刚刚走出校园的培训生，我深知自己要学习的东西有很多很多，面对即将踏入的工作岗位，又有着太多的陌生和神秘，在这种矛盾的心理的促使下，我满怀着信心和期待去迎接它。刚到酒店的时候感觉什么事都新鲜，毕竟离开学校步入社会是第一次。每个人都挺激动的，都有一股使不完的劲，都把酒店看成是施展自己才华的舞台，想把自己的理论知识和自己的想法付诸实践中，那时负责人对我说：“在客房做服务员是体力活，为何不选择餐饮呢?”我是这样回答的：“餐饮服务员我曾在暑假时有尝试过，我想尝试没做过的事，是因为好奇，也是因为感兴趣。”但是理想和现实毕竟是有差别的，当我们正式走上工作岗位之后，发现很多事情并不是我们想像中的那样简单，渐渐的我们的激情熄灭了。

我在酒店客房部培训，在上岗之前是要经过培训的，而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的就是我们的主管，铺床时每一步都有要求，而整个铺床的过程包括：甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套都必须在3分钟内完成。

首先是甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证传单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐的包进上下两个床垫之中，这里要的是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应，然后用力甩几下就行，其他可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。

培训期间了解到，服务员进房间首先要敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉，接下来就是开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上，这一切结束后，开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日用品，很细节的事情，如电话应该摆放在床头柜之间，放在便条纸上的笔头如何朝向，擦镜子时应注意斜着看几眼，来检查镜子是否干净等等。房间里都打扫完之后，最难的就是收拾卫生间了，这也是我最不愿意干的，卫生间的玻璃上都不能有水印，五金上也一样，更难的是地上不能有头发丝，这一切都结束后，要把卫生间的东西补齐，擦拭时，不能放过任何细节的地方。

四、培训总结

我在客房部这段培训中可以明白，客房部服务员的工作量是很大的，而另外的客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起，一步一步走上来的，对基层的工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利，而且每当酒店接待重要的客人时，通常是主管甚至经理亲自整理、打扫房间，丝毫不疏忽，从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西，在领导们的指导下，逐渐成长的我十分感激领导们在我身上所做的付出。

在工作中，虽然我只是一名普通的服务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是对客服务那么简单，其中也有一系列的复杂程序，在这四个月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论是繁重还是清闲，都要用积极地态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小去抱怨。因为抱怨是没有用的，我们要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉得工作的疲惫与乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，连澡都不愿去洗。

培训让我们对社会有了新的概念，当我走在天津的街头，穿梭于这芸芸众生之中，我觉得自己真的如沧海一粟，小的不能再小了。这个社会是如此的复杂，有时候会让人感觉到身心疲惫，在酒店培训的后来一段时间里，我变得沉默寡言了。因为我发现面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的幼稚，我的胸襟还不够宽广，我只能静静地去观察，去感受，去磨练。

最新酒店培训服务员工作计划书

人要学会常常总结自己，人生就是一个不断反省不断进步的过程，计划和总结也一样，有利于及时找到自己的不足并改正，有利于对自己的计划进行规划，给了人努力工作的动力，以下是酒店培训服务员工作计划书。

(一) 班前预备工作

1、按时上班，按时签到，不准代签，不准弄虚作假。(有事必须事前请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，展台，摆位，环境卫生等，事前一切预备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要相互合作，相互帮助。

3、员工午饭，小歇。

(二) 班中接待

1、 热忱迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，留意本身形象。

当顾客进进餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(同时先容茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜先容，主动推荐，当好顾问。

必须把握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)预备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)先容菜肴要荤素搭配，口味不容易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事前同客人做好解释，让顾客有心理预备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明缘由由厨房或部分领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要把握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提出发点菜先容就想到你，这就表示你的倾销先容成功了。

3、按序上菜，操纵无误。

首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提早预备，如刀，叉，所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味，色彩，荤素，造型，盛器搭配摆放)。

(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜尽不上台，寻觅领导的指令)，坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时留意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，留意平衡，避免汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要留意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜终了要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要甚么请吩咐)。

(7)根据情况上水果盘。

4、席间提供优良服务。

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操纵卫生。

(2)观察就餐动态，如有超时太长的菜肴，要主动和传菜部分联系或部分领导联系，提示催菜。

(3)妥善处理好平常供给中的琐碎矛盾，碰到菜式题目，要态度虚心，恳切，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话令人笑，一句闲话令人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

(4)顾客就餐终了要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。

(5)顾客离座，要礼貌作别，提示不要遗漏所带物品。

(三)班末整理

1、及时按操纵程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，夸大大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班必须依照“值班工作标准要求”操纵。检查“火苗隐患”，做到安全防范。

在整个服务接待进程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。

坚持礼貌用语，行业操纵用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。

酒店人事部门员工年度培训计划

XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

① 时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

② 目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③ 对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④ 考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤ 激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训

员工办理入职手续

培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。

考    核

员工转正培训

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时间过的真快，我进入博鳌国宾馆培训已经一个月多了，在这五周里，公司领导，同事对我十分关心，同事给予了我莫大的帮助，在这里我表示由衷地表示感谢!

虽然培训才经历了短短的一个月多，接下来还有一段很长的时间，这几天的培训，让我了解到公司的规模和制度非常完善，也比较人性化。我想这是一个企业成功的先决条件。这几天汤总监给我们讲了很多，做人做事的道理，给我的第一印象就是：课程讲授涵盖面广，切合实际，汤总监谨慎的作风和幽默的谈吐新意的授课方式也深深的打动了我，人们常说听君一席话胜读十年书。我相信这是让我受益终身的在服务行业。

虽然培训才刚开始其实我时常在问自己这样一个问题：“你为企业的发展做好准备了吗?”也许有人会说我只是一名普通的职员，在平凡的不能再平凡的岗位上工作，能做出什么事情?在这里我要说：“你错了!”公司的发展需要大家团结起来共同奋斗，企业的壮大离不开你我的共同努力。也许你我都在平凡的岗位上，犹如大海里的一滴水，而正是这无数水珠聚集在一起才汇集成浩瀚的大海。你我爱岗敬业的实际行动必将成为企业发展壮大的坚实基础。

商汤盘铭有曰：“苟日新，日日新，又日新。”就是体现一个“变”的精神，而怎样才能变?就是学习。所以从今往后我会无时不刻督促自己多学新的知识和技能，每天都让自己有变化，

军训很辛苦、也很累。说实在话，刚开始对军训，我很不适应。不就是培训培训我们的服务技能嘛，军训与服务有什么关系呢?可经过几天的军训后，我终于明白它的重要性。来自四面八方的学员纪律观念都不强，都有一点散慢。经过几天军训后，在我们身上发生了变化，从一开始的散慢变得遵章守纪，使学员们的团队精神，整体意识都得到加强。我们不是做得最好，但是都在不断的努力。

军训结束后，开始了我们的公共课培训。我们的培训经理也是尽心尽力教我们，严格要求我们，就是希望我们的服务一流，创酒店品牌文化。经过培训经理的辛苦教导，我们掌握了酒店的应知应会全部操作技能等。

进入房务部这个大集体，也通过这几天舒主管、阮主管、刘主管，对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次房务部培训的心得体会服务的重要性，一个能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，客房特色、服务、环境三大支柱缺一不可。随着客人观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

我做为房务领班应当以身做责提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是博鳌国宾馆介绍，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 即使是因为客房特色，也要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守房务的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到房务营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是主管在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负主管对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

让我们为博鳌国宾馆的发展壮大而不懈努力吧!

不知不觉来公司已经一个月了，这段时间感觉自己每天都在成长和进步，忙碌的工作让自己特别踏实，不再有悬空

《新员工培训心得体会》正文开始>>不知不觉来公司已经一个月了，这段时间感觉自己每天都在成长和进步，忙碌的工作让自己特别踏实，不再有悬空的漂浮感，而是把这里当作最好的归宿，如春蚕吐丝般，尽力去奉献一丝一缕的力量。

行政部是企业的后勤保障部门，作为公司强有力的制度执行官，不仅要做好对外关系处理、安全监督，还要做到上下联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息，让各部门间相互配合、综合协调。因此，大到公司外联，小到员工手上的每一只笔、每一个本子，都要安排统筹到位。工作的同时也感受到了企业以人为本的良好的工作氛围，领导对员工的关怀，就像冬日里的阳光，温暖着每一个人的心，同事之间的和睦与融洽，让工作变得更加简单而有力量。

与实习生同事的相处是愉快的，刚入社会的他们青春而有朝气，热情而且好学。从他们身上我时常会看到自己曾经的影子，一直对自己说：要永远葆有有一颗年轻的心，要有积极的心态。而与他们同龄的我，却有着不一样的人生经历与心态。曾经历过风雨的洗礼，我已经不再是温室里的一朵小花，我也不再把自己当个孩子。但我感谢曾经所遭遇的一切，所遇到的每一个人、每一件事情，它让我有勇气去面对现在的一切困难与挑战。就像拓展训练时的高空断桥项目，虽然站在上面心里害怕到了极点，但还是很开心的对教练说：我不怕!我告诉自己不害怕，于是就真的一点也不怕了。其实人有的时候就是这样，你越是畏畏缩缩，越是难以控制内心的恐惧……

正如河流汇成大海，山川构筑江山一般，一个企业要想做强、做大、做久，必须要有自己独特的企业文化。万千百货倚赖万达集团强大的背景作依托，当然传承了王健林董事长所说的“人生追求的最高境界是精神追求，企业经营的最高层次是经营文化”的经营理念。在企业内部，制度保证标准、文化超越标准。一切事情严格依照制度和流程执行，尽量将复杂的事情简单化，以提高工作效率。正是这样的良性循环，高效的工作模式奠定了万千百货精彩而唯美的开场，注定了它不一样的美好明天!

我们期待她的完美上演，也将更加努力的去工作。在此祝同事们节日快乐，幸福健康!

一、鉴别人才

识人，鉴别人才。这是最开始的也是最重要的环节，要做好我认为关注几点较关键：面试官，在企业，面试官就是伯乐，可见面试官的重要性，面试官个人的背景和技巧完全影响面试的结果;专业技能不是惟一标准，对于面试人的考量，应该是多维度的，首先最重要的是面试人是否认同和符合公司的核心价值观和信念，其是面式人是是否具有团队协作能力、沟通能力、抗压力、学习能力、同时处理多个任务的能力等等，这可能涉及到“情商”的问题;最后才是专业技能;实事求是，我们要想真正招聘人才，面试时必须实事求是，不搞虚假，不欺骗应聘者，关于薪水，空间有多少是多少，把我们能给应聘者提供的条件如实地告诉应聘者，其实有很多人都希望到在企业里能一展才华，只要真心相待一定能找到合适的人才。

二、按排合适的工作、发挥潜能

用人，把优秀的人才招来，如何去用?当然，我们的希望是能用到德才兼备、面面俱全，但事实上不太可能。所以关键在于能否做到容之所短，用之所长。总之只有因才、因时、因事、因地使用人才，才能做到人尽其才、才尽其用。适当的监控也是必须的，但目的不是找毛病和问责，而是能共同的正确的完成目标。

三、留住人才

招到人，并不见得留住了人，要想留住人，企业领导者应该了解你的团人成员心里面是什么样的想法。所以说，经常沟通最重要，这种沟通不见得很正式，中午吃饭、吸烟时(当然这个不普遍)、聊天时等等等。内容不限，对企业，对工作，对薪水等等，只有了解自己的员工心里面的想法，你才能更好的满足他们，发挥他们的最大潜力，为企业为他们自己创造效益，从而实现工作的乐趣。另外，提供可发展的工作空间是相当的重要，人员的流失大多因为这个原因，所以领导者要根据公司和个人的情况为人员提供职业规划，指明方向。当然薪金鼓励是必要的，毕竟大家是出来讨生活的，除了理想，还要养家糊口，薪酬的多少也是对一个人工作成绩的肯定。

四、培养人才

建立学习型和教授型团队是团队建设的重要目标，学习型组织对企业创新能力及弹性有很重大的影响;而教授型的组织，能为企业创造出更多成功的领导阶层，创造令人才心情舒畅的工作环境。培养人才，实际上有很多途径。首先是在实际工作中进行历练，可以安排一些新的或有点挑战工作，这种锻炼也是成长最快的;在公司建立培训体系，根据公司的当前工作内容和未来的发展方向为员工提供系列培训，这种培训一般可做为公司的技术储备，也利于公司的团队建设;相互学习，共同进步，每人都有善长，以培训交流的形式与大家交流，内容不仅仅限于技术，这种方式有利于增进大家的了解，对演示人也是一种锻炼，我相信大多数人愿意进行分享。

2016年酒店基层员工第一阶段培训总结

第一阶段的学习培训

“企业文化与团队建设”

时间：晚上8点半至10点

地点：五楼员工学习会议室

参与人员：所有基层员工

负责人：xx部长

一、观看7周年的晚会视频。

1、让员工了解公司七年一路走来的风风雨雨，从20多名员工发展到至今的200多名员工，这一段路程离不开公司的坚持和意志力的坚定，晚会上大家洋溢的笑容、激情，体现出了公司的目标与愿景“建立一家让员工工作有尊严，生活有幸福感的公司”

2、如今、公司提出了三大纲领、五项行为准则，让员工清清楚楚的了解到公司的茁壮成长，不断强大，并把三大纲领五项行为准则细化的跟员工分享，告诉员工我们公司发展的方向。

3、给员工灌输只有不断学习新的知识补充大脑勇于承担责任才能体现你的价值所在，才能提升，只有学到老才能活到老。成绩代表过去，再学习能力代表未来。

4、增加员工的自信心，跟员工分享我们的经历，让员工知道我们一路走来都是从基层做起，(本文转自实用工作文档频道)初中文凭，只有靠自己不断的积累、不断的学习、不断的跟着公司的目标、不断的在坚持着，才有今天的成就。相信一句话《只有想不到，没有做不到》每一个人都是优秀的。

5、让每位员工都知道我们有一个共同的学习平台《博客》懂得珍惜，懂得利用，让的人去认识你，的去表现自己。

6、教导员工有了目标和方向你的路程才会更加的清晰和快捷。给自己都要有一个目标，一个梦想，只有这样才会促使你前进。

培训效果

1、员工开始懂得去思考懂得去说出自己的目标与梦想，懂得开放的去分享。

更加深刻的了解我们公司的三大纲领五项行为准则的意思。让

1、每个人都要背的出来，记在心里，更加的了解我们公司的发展方向。最重要的是要让大家去认可，让大家学去选择，与身边的朋友对比我们更希望在怎样的企业去付出去立足？

2、大家都说出了喜欢在怎样的一个公司工作才是自己想要的，员工们都讲出了进来公司后的一些体会与感受，觉得来到是一种荣幸，都超出了她们的期待值。

3、大家都了解到工作当中不要问《喜不喜欢要问应该不应该》上班要做什么不该做什么？下了班要做什么？从自己慢慢的要求自己，最起码都有了一个意识，知道了一个更改的一个方向。

4、大家都讲出来到这里同事们的热情与悉心的教导，让自己懂得了很多东西。与其他的地方对比是很有差距的。

5、在一起聊过后大家就会知道我们之间人与人之间的一个差距，员工讲出了要找到下一个我要超越的标杆，促使自己不断的向前进《超出了我的期待》相信所有的员工都是优秀的，只要受到良好的培训。讲了一个养小鸡的故事：让大家了解到培训的时候知识就这些，有些人会用心的登记下来，不懂的时候就会问，而有些人却是敷衍了事，到头来吃亏的还是你自己。主要是让大家学会珍惜，学会用心，要让自己对知识的渴望更加的强烈。这样你才会有机会。

二、观看亮剑精神视频与马拉松比赛视频。

1、让大家知道亮剑精神是什么？

2、让大家知道我们现在没有问题还需要你做什么？不要抱怨，正是问题存在才体现出你的价值。

3、上级交代的事情我们只有必须服从。

4、学会承担责任，尽最大的努力去做好每一件事。

5、要学会当问题的解决者，不是当问题的制造者。

6、做任何事情的时候我们怎么去选择《面对与逃避》。

7、既然要做服务行业那就好尽最大的努力去服务好每一桌客人。

8、你想要成为独狼还是群狼？

培训效果

1、不管对手多么强大，都要亮出自己的宝剑，勇往直前。相信自己不会比任何人差。在工作当中也一样不要去害怕客人对你的刁难，用一颗平常的心对待他，他也一样会尊重你，相信你的服务，相信你自己，每天超越自己一点，你就会进步一点点。

2、从员工的发言中可以感觉的到，员工是多么的想把每一件事情去做好。

3、学会去尊重你的上级，要学会向你的上级请教。

4、责任：既然你选择出来工作，那就要学会照顾自己，把自己的生活打理好，让父母看到你的成长，学会为以后的人生规划，思考自己喜欢什么样的生活？自己想要什么？大家都学会了去思考哦，懂得了去分享。

5、在上班或生活当中要学会去减少问题的发生，有些小事我们能解决的事情就要想办法自己去解决，自己去承担，不要让领班，部长处理，做让上级放心的员工。

6、生活当中我们不要有太多的抱怨，有些事情我们改变不了我们只能改变我们的看法，就是因为有了这些繁琐的问题存在才能促使我们不断地进步，《度量宽一点》有了问题我们要学会去想解决的方法而不是抱怨，因为抱怨只会让你的思想走向极端，有了困难我们要学会选择，面对是我们必须的选择的方法。只有面对了你才会懂得其中的心酸，只有你面对了你才会知道你这个方法对不对，你才会提升自己。讲到了我们那首粒粒皆辛苦这首诗的来源。只有你亲自去体会一下东西的时候你才会懂得去珍惜。

7、让员工知道既然你要做服务那就要尽最大的努力去让的客人去认可你，这是每天上班的目标之一。

8、团队？一根筷子易折断，十根筷子抱成团，怎么去理解？每天上班的工作就你一个做行吗？没有完美的个人，只有完美的团队。为什么拔河比赛讲究的是配合？讲了这些例子最主要的是让大家了解团队当中少了谁都不可以，只要是团里的一员就要为这个团体去着想。

观看马拉松比赛

1、看了这个视频我们内心深处有什么感想？

培训效果

1、员工第一感触是：坚持和意志力。引导大家，不管在做任何一件事情的时候都要有一个信念，因为只要有了信念你才会有坚持，意志力从何来，就是从你的大脑和你的每一个细胞当中都有了这个信念。

有点想、想、很想、超级想、很想很想你认为哪个成功占的比例会，肯定是欲望很强的那个思想，那么我们在做事情的时候我们想成功吗？那就要试问自己有多想，坚持就是胜利。

三、工作中的突变事件与工作要求。

1、怎么去提供优质服务？

2、如何做好巡台服务？取得什么样的效果？二次推销有什么好处？

3、如何提高我们的有声服务？

4、桌面的清洁，有什么好处？怎么去做？

四、对待工作我们应有四种心态

1.学习的心态 2、付出的心态 3、坚持的心态 4.归零的心态

让大家知道怎么去工作才是更加有效率的工作，这样的工作会不会让我们在工作当中充满乐趣？我们想和那种人成为朋友？拿工作上的例子进行说明

五、对待工作有三种人

1、得过且过 2、满腹牢骚  3、积极进取

我们应提倡那种人，这样的人是不是我们一直所向往的？为什么？我们想和那种人在一起工作，拿工作上的例子进行说明

六、针对服务流程13步骤：说出一些注意的细节。

站岗迎客→ 带位 →拉椅请坐 →上水→点单→摆位→上菜   →席间服务→收撤餐具→上本店赠品→结账→送客→清理

七、服务20字准则

仪表、微笑、问候、让路、起立、优雅、关注、尽责、致歉、保洁

以ppt的形式来讲员工的映像会更加的深刻些，服务是我们下一个重点目标

加油！！！！相信我们的团队是最棒的！

2016酒店培训服务员工作计划

xx酒店培训服务员工作计划

一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

培训时间60分钟

15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

领位礼貌用语：

一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

二、贵宾几位，有预定的房间吗?

三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

七、楼层接待贵宾几位!

八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

九、贵宾您好，您的房间这边请。

十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

vt对客语言：

a,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

b1.五位给我安排个房间.

a1.贵宾您好为您安排中包可以吗?中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗?

b2.有房间211在哪?

a2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

a贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来.

a x楼层接待贵宾几位?

c收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

20xx年10月9日对酒店所有员工来说都是个不平凡的日子，这天酒店组织半数员工到水西沟战鹰拓展训练场进行了拓展训练，其目的是加强团结合作，培养团队凝聚力。

通过参加这次拓展训练，使我感悟很多。拓展训练以简单的游戏，揭示了深刻的道理，让我找回了工作中被时间磨蚀掉却非常珍贵的东西：意志、激情与活力。这使我更深刻地意识到，其实我们每个人都是很坚强的，每个人在平时工作和生活中都有潜在的能力未曾发挥出来，只要自己有信心、有勇气去面对，就没有解决不了的难题。虽然拓展训练只有短短一天时间，却收获很大，感受颇深，使我开阔了视野，增长了知识，对团队有了更深的认识。感谢公司给我们这个拓训练的机会，让我体会到人生十分有益的感悟。同时也要感谢我们的队友在这次训练中给我的帮助和关爱，让我走过拓展的这段路程。

回顾拓展训练的全过程，还是历历在目，从团队呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中断桥的相互勉励，以及最后毕业墙的上下一致的通力合作。我们一次一次的完成了自我的突破和飞跃。全体队员上至队长下至成员，人人都无所畏惧，大家都能凝心聚力，发挥个人聪明才智，各个表现坚强勇敢，充分体现了挑战自我的团队精神。

我们首先做的游戏是团队呼啦圈，虽然是个不起眼的小游戏，但在游戏结束后，教练解说这个游戏的含义，大家才意识到酒店和战鹰拓展的教官们，在背后付出得太多。一个简单的游戏旁敲着我们的工作态度。在我们每次遇到问题的时候，我们能弯弯腰，能低低头，能顾及他人的感受，能及时为他人解决面临的问题，帮别人一把，我们的这个团队将更稳固。其实问题很简单，只有自己勇于面对，在团队的努力下一定能够赢取最后的胜利。这个游戏在全体队员中留下了深刻的印象，这个项目安排在第一个是有它的意义的。因为有了这个起点，有了这次的经历让大家知道在以后的游戏或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。

在拯救大兵游戏科目中更能体现出我们的团队沟通能力和变通技巧，大家要众志成城，处处充满合作，关心、支持、包容、建议和谅解。在三局中我们赢了二局我们很高兴，但在失败后领导接受惩罚我们又觉自己差得很远。如果我们在任何一环中出现失误，我们在团队协作中不紧密配合，只顾自己眼前的事情，不顾及大局，出问题后我们的领导将承受更大的责任，那不只是领导的责任，那更是我们的责任!

下午首先迎接我们的项目是空中断桥和毕业墙。在空中断桥中我们的队友都表现得非常的勇敢，我们的后勤队伍也非常强大，我感到非常欣慰，在一个一个队友上去征服自己的同时，在那一大步跨过断桥的同时，大家都明白只要跨过那道坎，迎接最后的就是胜利，就是欢呼，就是从内心征服了自己，面对困难无所畏惧。

临终了大家又聚到一起，最后一个项目摆在了我们面前，毕业墙我们来了，我们要毕业了，我们要为今天的拓展画上一个圆满的句号。在一天的拓展和教练的讲解中大家明白规矩是多么的重要，4.5米的高墙，我们要搭着人墙才能翻越过去，更不能触犯教官所定的规矩。我们一共135位队友，共同定下了120分钟把它拿下的任务目标。在毕业墙的第一轮中我们的队友还是有人犯规了，我们的队长受到了严厉的惩罚，看着队长一个又一个的俯卧撑，我感触了为什么我们在一个小小的问题面前，我及我的队友到现在还是在触及它。大家都在自责，我见到有的队友和我一样，流泪了，那是自责的泪。我发誓我一定会坚持到最后。第二轮开始，大家表现得无比坚强，男同胞们个个都是儿子娃娃，在困难和挑战面前，男同胞们用他们宽大的肩膀和夯实的脊梁，让一个又一个队友朝胜利的旗帜冲去。上至顾问，下至普通员工都无所畏惧，大家能凝心聚力，发挥个人聪明才智，前面的队友支撑不了了，后面的立马补上，那一刻是在见证着团队的力量。

酒店基层员工第一阶段培训总结

第一阶段的学习培训

“企业文化与团队建设”

时间：晚上8点半至10点

地点：五楼员工学习会议室

参与人员：所有基层员工

负责人：xx部长

一、观看7周年的晚会视频。

1、让员工了解公司七年一路走来的风风雨雨，从20多名员工发展到至今的200多名员工，这一段路程离不开公司的坚持和意志力的坚定，晚会上大家洋溢的笑容、激情，体现出了公司的目标与愿景“建立一家让员工工作有尊严，生活有幸福感的公司”

2、如今、公司提出了三大纲领、五项行为准则，让员工清清楚楚的了解到公司的茁壮成长，不断强大，并把三大纲领五项行为准则细化的跟员工分享，告诉员工我们公司发展的方向。

3、给员工灌输只有不断学习新的知识，，补充大脑勇于承担责任才能体现你的价值所在，才能提升，只有学到老才能活到老。成绩代表过去，再学习能力代表未来。

4、增加员工的自信心，跟员工分享我们的经历，让员工知道我们一路走来都是从基层做起，(本文转自实用工作文档频道)初中文凭，只有靠自己不断的积累、不断的学习、不断的跟着公司的目标、不断的在坚持着，才有今天的成就。相信一句话《只有想不到，没有做不到》每一个人都是优秀的。

5、让每位员工都知道我们有一个共同的学习平台《博客》懂得珍惜，懂得利用，让更多的人去认识你，更多的去表现自己。

6、教导员工有了目标和方向你的路程才会更加的清晰和快捷。给自己都要有一个目标，一个梦想，只有这样才会促使你前进。

培训效果

1、员工开始懂得去思考懂得去说出自己的目标与梦想，懂得开放的去分享。

更加深刻的了解我们公司的三大纲领五项行为准则的意思。让

1、每个人都要背的出来，记在心里，更加的了解我们公司的发展方向。最重要的是要让大家去认可，让大家学去选择，与身边的朋友对比我们更希望在怎样的企业去付出去立足？

2、大家都说出了喜欢在怎样的一个公司工作才是自己想要的，员工们都讲出了进来公司后的一些体会与感受，觉得来到是一种荣幸，都超出了她们的期待值。

3、大家都了解到工作当中不要问《喜不喜欢要问应该不应该》上班要做什么不该做什么？下了班要做什么？从自己慢慢的要求自己，最起码都有了一个意识，知道了一个更改的一个方向。

4、大家都讲出来到这里同事们的热情与悉心的教导，让自己懂得了很多东西。与其他的地方对比是很有差距的。

5、在一起聊过后大家就会知道我们之间人与人之间的一个差距，员工讲出了要找到下一个我要超越的标杆，促使自己不断的向前进《超出了我的期待》相信所有的员工都是优秀的，只要受到良好的培训。讲了一个养小鸡的故事：让大家了解到培训的时候知识就这些，有些人会用心的登记下来，不懂的时候就会问，而有些人却是敷衍了事，到头来吃亏的还是你自己。主要是让大家学会珍惜，学会用心，要让自己对知识的渴望更加的强烈。这样你才会有机会。

二、观看亮剑精神视频与马拉松比赛视频。

1、让大家知道亮剑精神是什么？

2、让大家知道我们现在没有问题还需要你做什么？不要抱怨，正是问题存在才体现出你的价值。

3、上级交代的事情我们只有必须服从。

4、学会承担责任，尽最大的努力去做好每一件事。

5、要学会当问题的解决者，不是当问题的制造者。

6、做任何事情的时候我们怎么去选择《面对与逃避》。

7、既然要做服务行业那就好尽最大的努力去服务好每一桌客人。

8、你想要成为独狼还是群狼？

培训效果

1、不管对手多么强大，都要亮出自己的宝剑，勇往直前。相信自己不会比任何人差。在工作当中也一样不要去害怕客人对你的刁难，用一颗平常的心对待他，他也一样会尊重你，相信你的服务，相信你自己，每天超越自己一点，你就会进步一点点。

2、从员工的发言中可以感觉的到，员工是多么的想把每一件事情去做好。

3、学会去尊重你的上级，要学会向你的上级请教。

4、责任：既然你选择出来工作，那就要学会照顾自己，把自己的生活打理好，让父母看到你的成长，学会为以后的人生规划，思考自己喜欢什么样的生活？自己想要什么？大家都学会了去思考哦，懂得了去分享。

5、在上班或生活当中要学会去减少问题的发生，有些小事我们能解决的事情就要想办法自己去解决，自己去承担，不要让领班，部长处理，做让上级放心的员工。

6、生活当中我们不要有太多的抱怨，有些事情我们改变不了我们只能改变我们的看法，就是因为有了这些繁琐的问题存在才能促使我们不断地进步，《度量宽一点》有了问题我们要学会去想解决的方法而不是抱怨，因为抱怨只会让你的思想走向极端，有了困难我们要学会选择，面对是我们必须的选择的方法。只有面对了你才会懂得其中的心酸，只有你面对了你才会知道你这个方法对不对，你才会提升自己。讲到了我们那首粒粒皆辛苦这首诗的来源。只有你亲自去体会一下东西的时候你才会懂得去珍惜。

7、让员工知道既然你要做服务那就要尽最大的努力去让更多的客人去认可你，这是每天上班的目标之一。

8、团队？一根筷子易折断，十根筷子抱成团，怎么去理解？每天上班的工作就你一个做行吗？没有完美的个人，只有完美的团队。为什么拔河比赛讲究的是配合？讲了这些例子最主要的是让大家了解团队当中少了谁都不可以，只要是团里的一员就要为这个团体去着想。

观看马拉松比赛

1、看了这个视频我们内心深处有什么感想？

培训效果：

1、员工第一感触是：坚持和意志力。引导大家，不管在做任何一件事情的时候都要有一个信念，因为只要有了信念你才会有坚持，意志力从何来，就是从你的大脑和你的每一个细胞当中都有了这个信念。

有点想、想、很想、超级想、很想很想你认为哪个成功占的比例会更多，肯定是欲望很强的那个思想，那么我们在做事情的时候我们想成功吗？那就要试问自己有多想，坚持就是胜利。

三、工作中的突变事件与工作要求。

1、怎么去提供优质服务？

2、如何做好巡台服务？取得什么样的效果？二次推销有什么好处？

3、如何提高我们的有声服务？

4、桌面的清洁，有什么好处？怎么去做？

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