无锡劳动局地址及电话推荐20篇

用人单位(甲方)：_______________

职工(乙方)：___________________

甲方因生产(工作)需要，招(聘)用______(简称乙方)为本企业职工。双方根据平等自愿、协商一致的原则，订立合同，确定劳动关系，明确双方的权利、义务，并共同遵守履行。

一、合同期限

本合同自______年______月______日起生效。本合同有效期经甲、乙双方商定，采取下列第____种形式：

1.无固定终止期限(即长期合伺，但可按本合同第九条变更、解除和终止)。

2.合同有效期限______年，至______年______月______日止。

3.合同期限至______工作(任务);完成时终止，其完成的标志事件是新招收、调人、统一分配人员的合同自生效之日起个月内为试用期。

本合同由甲乙双方各存一份。鉴证时还需交鉴证机构一份。均具有同等效力。

二、工作任务

(一)乙方生产(管理)工种(岗位)：_________________________________________

(二)乙方完成甲方正常安排的生产(工作)任务。

三、工作时间

甲方实行国家规定的工作时间制度。甲方因生产、工作需要可安排乙方加班加点，但每月累计不得超过三十六小时，每个工作日连续加点不得超过三小时。

四、休假

乙方在合同期内享受国家规定的节日、公休假日以及探亲、婚丧、计划生育、女职工劳动保护等有薪假期待遇。

五、劳动报酬

(一)乙方工资分配形式、标准：

1.工资标准、形式及调资办法按企业依法制定的工资分配制度执行;

2.乙方月工资收人，由甲方按企业工资制度，根据乙方工作业绩、出勤和纪律情况，考核发放;

3.甲方在合同期内，有权根据按劳分配原则及经营指标变化、经济效益高低，依法修改企业工资分配制度。

(二)甲方每月如期发放工资。

(三)甲方安排乙方加班，无法安排补休的，按国家规定发给加班工资。

(四)、非因乙方原因所致的停工、停产期间，甲方按国家、省、市规定发给乙方停工工资或生活费。

六、保险福利待遇

(一)乙方原为本企业固定工或临时工改(招)为合同制职工的，原符合本市规定的连续工龄，视为本企业工作年限。

(二)甲方按国家、省、市有关规定，给予女职工“五期”(经期、孕期、产假期、哺乳期及更年期)的劳保福利待遇和乙方符合计划生育子女以及保留原固定工经确定的供养直系亲属的劳保医疗待遇。

(三)乙方患职业病或因工负伤医疗期间的保险福利待遇，甲方按本市有关规定执行;医疗终结，经市劳动鉴定委员会确认，完全丧失劳动能力的，由甲方按规定给予办理提前退休;部分丧失劳动能力的，按本市有关规定执行。

(四)乙方在合同期内患病或非因工负伤，停工医疗期限的计算及停工医疗期内的保险福利待遇，按国家、省、市有关规定执行。

(五)乙方因工或非因工死亡的丧葬补助费、供养直系亲属抚恤费、救济费、一次性优抚金、生活补贴、供养直系亲属死亡补助费等，由甲方按国家及本市规定分别发放。

(六)在合同期内，甲、乙双方需按照国家及省、市有关规定，为乙方缴纳基本养老保险、失业保险和工伤保险等社会保险基金，并定期向乙方通告缴纳社会保险基金的情况。

(七)非因乙方原因所致的停工、停产期间，乙方按国家规定享受的休假、劳保医疗等待遇不变。

(八)乙方其他各种福利待遇，按甲方依法制定的制度执行。

七、劳动保护

(一)甲方按照国家有关劳动保护规定，包括有关女职工、未成年工(16周岁至未满18周岁的职工)的劳动保护规定和《广东省劳动安全卫生条例》，切实保护乙方在生产、工作中的安全和健康。

(二)甲方按国家规定对乙方进行安全生产知识、法规教育和操作规程培训以及其他的业务技术培训。乙方应参加上述培训并严格遵守与其岗位有关的安全卫生法规、规章、制度和操作规程。

(三)甲方根据乙方从事的工作岗位，发给乙方必要的劳动保护用品，按劳动保护规定定期免费安排乙方进行体检。

(四)乙方有权拒绝甲方违章指挥，对甲方及其管理人员漠视安全健康的行为，有权提出批评并向有关部门检举、控告。

八、劳动纪律及奖惩

乙方应遵守甲方依法制定的各项管理制度，甲方有权对乙方履行的情况进行检查、督促、考核和奖惩。

九、续订、变更、解除、终止合同

(一)本合同期限届满即自然失效，双方必须终止执行。如经双方协商同意，可以续订合同。

(二)甲方因生产经营情况变化，调整生产任务，或者乙方因个人原因要求变更本合同条款，经双方协商同意，可以变更合同相关内容，并由双方签字(盖章)。

(三)有下列情况之一的，合同即告终止：

1.乙方已达到法定退休年龄的;

2.乙方死亡;

3.甲方被依法撤销、解散、歇业，宣告破产;

4.合同约定的终止条件(事件)已经出现;

5.乙方被批准自费出国留学或出境定居的。

甲方：

乙方：

年月日

电话客服部个人工作总结

加入Usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、11月总结

(一)工作总结

20xx年11月23日，我开始加入到Usfine，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下月计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

上海市移动电话买卖合同(意见稿)

一、购机前，请消费者知晓如下事项并进行如下确认：

1.移动电话商品实行谁销售谁负责的原则；

2.移动电话包装盒上的商标和机型是否是您所需要购买的；

3.包装盒条形码串号（imei）是否完整，gsm手机可在移动电话上按＊＃06＃，将所显示的15位移动电话串号与移动电话盒上的串号核对是否一致；

4.查看移动电话外形是否有磨损、裂痕等其他损坏情况；查看机身上的螺丝是否有被拧过的痕迹；

5.移动电话配置是否齐全，与销售商承诺的是否一致，并在下面合同条款中予以确认；

6.查看移动电话累计通话时间，如显示时间低于10分钟，属正常范围；

7.移动电话保修卡是否是原厂保修卡。

二、购机中，请消费者进行如下确认：

8.消费者购买_________品牌_________型号移动电话_________部；每部移动电话还包括下列配置：原装电池板_________块，串号_________，非原装电池板_________块；原装座充电器_________部，原装便充电器_________座；非原装座充电器_________座，非原装便充电器_________座；原装耳机_________副，非原装耳机_________副；其他_________；

9.销售商承诺所提供商品是符合国家法律规定准予流通且质量符合国家法定标准的产品；

10.消费者支付购机款_________元（人民币），如消费者购买的移动电话属分期付款或享受套餐服务的，还需同时遵守其他相关约定；

11.销售商须向消费者提供加盖销售商公章的原厂保修卡、原厂提供的保修条例或规则等有关单证和资料，并指导、协助消费者填写“三包”凭证上须填写的内容；

12.销售商须开具加盖公章销售发票给消费者，销售发票上须填写该移动电话机身串号、出厂序号（批号），配件、产品商标和型号、价格、销售日期等内容。

三、购机后，请消费者注意如下事项： 13.消费者购买移动电话后还可查看您所购买的移动电话是否有进网许可证。检验进网许可证可登录国家信息产业部网站（）或通过电话（010）88558800、（010）88558516对移动电话进网许可证的真伪进行查询。

14.消费者须妥善保管购机发票、合同、保修卡和销售商、生产商提供的其他单证。

15.消费者在三包期限内使用移动电话出现质量问题，务必前往有授权的特约维修部门报修，否则您将有可能失去国家“三包”规定对您的保护；

16.请消费者特别注意下列条款：

a、自售出之日起7日内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售商应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售商应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。

b、自售出之日起第8日至第15日内，移动电话主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售商应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。

c、在三包有效期内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，（不管是否相同故障）仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售商负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。（请消费者注意：每一次修理务必要求修理方正确填写修理记录）

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聘任方： (简称“甲方”)

受聘方： (简称“乙方”)

身份证号码： 联系方式：

住址：

根据甲方 年第 次股东大会的选举结果，甲方聘任乙方为甲方第 届监事，任期 年。任期满后进行重新选举，其中第一届任期须满3年，方可参加第二次选举。按照有关法律规定，就甲方聘请乙方为甲方监事事宜，达成如下协议，以遵照执行。

第一条 聘任依据

甲方根据 年第 次股东大会的选举结果，聘任乙方为甲方第 届监事，乙方同意并接受受聘为甲方第届监事。

第三条 聘任承诺

乙方应当遵守法律、法规、规章、和公司章程，并确保符合聘用条件。

第四条 监事职责

乙方担任监事期间，应当诚实守信地履行职责：

(一)忠诚于公司和股东利益，在职权范围内以公司利益为出发点行使权力，严格避免自身利益与公司利益冲突。

(二)勤勉尽责，以作为监事理应具备的知识、技能和经验积极努力地履行职责，督促公司遵守法律、法规、规章、本所规则和公司章程，尽力保护公司及股东，特别是社会公众股股东的权益。

第五条 职责保证

乙方在接受聘任前应当确保在任职期间能够投入足够的时间和精力于监事事务，切实履行监事应履行的各项职责。

第六条 监事的权利义务

董事的权利：

1、监事可以列席董事会会议;

2、对董事会决议事项提出质询或者建议。

3、有权建议召开临时股东大会。

4、对有疑问的财务报表可以以公司名义委托注册会计师、执行审计师进行复审。

5、有权要求执行公司业务的董事和经理报告公司的业务情况。

董事的义务:

1、监督董事、总经理、副总等管理人员有无违反法律、法规、公司章程及股东大会决议的行为;

2、检查公司业务、财务状况和查阅帐簿及其他会计资料;

3、对各级人员进行监督、检查、考核;

4、对各部门管理的工作进行检查、监督、考核;

5、对各驻外机构管理进行检查、监督;

6、对所承担的工作全面负责。

第七条 监事法律责任

1、监事负有对公司的善管义务，承担因违反义务而应负的责任。不得挪用公司资金或者将公司资金借贷给他人;不得将公司资产以其个人名义或者以其他个人名义开立账户存储;不得以公司资产为本公司的股东或者其他个人债务提供担保。

2、监事不得从事损害本公司利益的活动。遵守公司章程，忠实履行职务，维护公司利益，不得利用在公司的地位和职权为自己谋取私利;不得利用职权收受贿赂或者其他非法收入，不得侵占公司的财产除依照法律规定或者经股东大会同意外，不得泄露公司秘密。公司监事应当向公司申报所持有的本公司的股份，并在任职期间内不得转让。

3、监事执行职务时违反法律﹑行政法规或者公司章程的规定，给公司造成损害，应当承担赔偿责任。

4、竞业禁止。监事不得实施与其所服务的营业具有竞争性质的行为。依公司法规定，监事不得自营或者为他人经营与其所任职公司同类的营业。

5、私人交易限制。监事除公司章程规定或者股东大会同意外，不得同本公司订立合同或者进行交易。

第九条 待遇安排

监事在任期内，公司将提供每年xx年。自 年 月 日至 年 月 日止。

第十条 本合同由甲乙双方签字盖章。一式贰份。双方各执壹份。

甲方(盖章)： 乙方：

日 月

附：承诺函

承诺函

本人最近5年内均未受过与证券市场有关的行政处罚、刑事处罚，亦未发生过任何与经济纠纷有关的重大民事诉讼或者仲裁。

特此承诺。

(签字)： 年 月 日

协议编号：__________________

乙方基金账号：______________

甲方：______基金管理有限公司

乙方（投资者）：____________

为了方便乙方在甲方办理基金交易业务，根据甲方有关规章制度，经甲乙双方友好协商，就乙方采用电话自助方式向甲方提交交易申请事宜达成如下协议。

一、甲方接受的乙方电话交易申请包括认购、申购、赎回、查询、设置和变更分红方式、密码修改。除此之外，甲方不接受乙方办理其它业务的电话申请。

二、乙方必须是在本公司直销中心已开立了基金交易账户的投资者。

三、本协议项下电话交易通过电话语音系统实现。投资者如有疑问，可转人工座席咨询。

四、乙方通过电话下达的交易指令，均通过电脑系统记录的资料进行自动识别，乙方对其进行的各项交易活动的结果承担全部责任。

五、乙方申请开立电话交易时，须设立密码。甲方根据乙方输入的交易账号和密码作为判认电话交易对方的依据。

六、乙方务必注意电话交易密码的使用和保密。凡使用密码所进行的一切交易，均视为乙方亲自办理之有效交易，因此而产生的一切后果均由乙方承担。

七、乙方应在将足额资金汇入甲方基金销售专户后通过电话提交认购、申购申请，如果投资者未能及时将足额认（申）购款项汇入上述直销专户，将导致其申请无效。认购、申购基金份额的价格计算以申请到达日之日终基金资产净值为依据。

八、乙方赎回申请，应在交易账户有足够基金余额时提出，否则电话系统无法接收该申请，申请无效。赎回基金份额的价格计算以申请到达日之日终基金资产净值为依据。

九、乙方赎回后其交易账户基金份额不得少于100份基金单位。若赎回后交易账户余额不足100份基金单位，甲方有权将视乙方自动赎回交易账户的全部余额，并对乙方该交易账户的余额做全部赎回处理。

十、乙方电话交易申请当日有效。乙方于每基金开放日9：30至15：00开通，15：00以后的电话申请均归属于下一交易日。

十一、甲方因不可预期的线路拥塞、传输不良、通讯中断、断电、电脑或电话系统故障、天然灾害、其他不可抗力等因素致无法接收、无法处理、延迟接收或迟延处理乙方的申请，甲方不承担任何经济和法律责任。

十二、本协议自双方签字之日起生效，至甲方收到乙方终止本协议的书面通知时终止。

甲方：____基金管理有限公司

乙方：____________________

签章：____________________

_________年______月_____日

(一)工作重点

1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。

和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。

2、加强制度建设，提高管理水平。

和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。

3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。

和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。

4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。

5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。

6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。

7、认真按时完成领导安排的其他工作。

(二)需跟进完成的工作

1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人员都熟练掌握。

2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。

4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。

5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。

6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。

2019电话客服年终工作总结

一名客服专员，想要做好客服工作要按照企业制定的的客服专员岗位职责执行工作，进自己良好的服务态度，精湛的服务技巧带到工作中来。在年底，静下心来回顾这一年的工作，取长补短。下面是小编整理的“20xx电话客服年终工作总结”，仅供参考，欢迎阅读。

20xx电话客服年终工作总结(一)

自xx年年初进公司到现在，已经有x年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但是在培训老师的耐心辅导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，终于要正式的走上客服岗位，正式的成为一名客服专员了。

万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧张。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧张，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急切的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧张，赶紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克服自己的紧张感，开始和小组其他成员一样按照正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮助下，很快我就适应了这种较以往而言比较不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够愉快的相处，并且能够互相帮助互相学习对我来说也是一个不小的收获。

不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍然有许多值得改善的地方，我本人也仍然需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务能力。比如说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，情绪难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得耐心不足。控制情绪以及保持良好的服务态度对于一个客服人员而言是最基本的要求，所以今后在这个方面我应该加强自身修养和对自己情绪的控制能力。

在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务能力上，通过自学和培训，加强对于保险专业知识的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工交流，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户提供服务过程中的心得和技巧，从而提高自己的服务质量，成为一个优秀的客服人员。

20xx电话客服年终工作总结(二)

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有一年多的时间了，在这一年的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为xx银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余;在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励;在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在xx银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这一年的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

记得主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了xx银行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这一年以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、高效完成外呼任务

在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水平

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。

三、增强主动服务意识，保持良好心态

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

20xx电话客服年终工作总结(三)

加入已一年，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

(一)工作总结

20xx年，我开始加入到，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在实现蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

年终电话客服工作总结四

从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。

在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余。

在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作;在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励。

在这里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行中心大家庭般的温暖;在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在这里，我们在**银行电话银行中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我……这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。

但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。

坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。

在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态;

四、不断完善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

年终电话客服工作总结五

此次实习是本人的毕业实习，自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用，力求适应并掌握书本以外的知识，增长和扩充知识面，增加对社会的接触，为下一步步入社会打下基础。此次实习，主要有以下的工作内容：

1、回访电话

工作内容：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。

通话结束前，要致意：“感谢您对我们的支持和信任!”体会：回访电话，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;回访电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。

2、客户的咨询解答与投诉处理

工作内容：客户电话咨询有关维修业务问题;并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。

体会：认真听客户意见，并做好登记、记录。听完意见后，立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“先生(女士)感谢您的信任一定给您满意的答复。”客户对我方答复是否满意要作记录。

3、回访电话报表填制、报送

工作内容：周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告。

体会：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计保证准确、完整，不得估计、漏项。

通过这次实习我学习到了以下几点：

1.首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化。

学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生，而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位，身边接触的人同样改变了角色：老师变成了领导，同学变成了同事，相处之道完全不同。在这样的转变中，对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然，适应新的环境是需要过程的，所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变，真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。

2.在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，大大的提高了我的言运用能力。

语言，是人们思想交流的工具，言为心声，语为人镜，客服回访每天要回访或面访不同类型的客户，主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流，客服专员的语言是否热情，礼貌，得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不有任何诚意，只会起到相反的作用，影响客户对售后服务的满意度。

3.走出校门，踏进社会，不能把自己要求太高。

因为期望越大，失望可能会越大，但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课，自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头，没有任何实践经验，比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段，社会生活刚刚起步，应该在步入社会后，继续学习，不断增长和扩展知识面，才能使自己在社会占有一席之地。

总之，毕业实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验，虽然在步入社会后，还有很多东西要学习，很多教训要吸收，但我想我已经做好了足够的准备，无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的，但只要努力地付出，我的职业生涯就必定会开出希望的花，结出成功的果——我相信。

联通电话营销年终总结

【篇一】

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。

一、岗位介绍

客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。

二、对专业岗位职责的认识

我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训，演练文稿，第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。

三、对理论与实践结合的认识

做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有很多方面要咨询，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要及时做出反应，及时回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法判断是外国人还是中国人。一通电话性别是明了了，而中国人还是老外还是无法辨认了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的参与。

作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。

四、对企业文化的认识

xx有限公司成立于1994年7月19日。中国联通的成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。中国联通在全国30个省，自治区，直辖市设立了300多个分公司和子公司。中国联通是国内一家同时在纽约，香港，上海三地上市的电信服务企业。

中国联通就企事业单位对安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性极高的CDMA通信网络。CDMA起源军事保密技术，广泛应用于军事领域，具有抗干扰，安全通信，保密性好等特性。联通CDMA网络安全，保密性能超群并在多个领域成功应用得到认可(例如：省军区，省委机要处，省军分区等)。

实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。

【篇二】

移动业务营销中心在市分公司的领导下，按照年初公司经营工作总体安排，认真贯彻了公司的经营计划，以稳定发展为主，突出3G业务及IPHONE手机终端的营销，注重市场的区隔营销、细节营销、差异营销，保持收入市场占有率的稳定提升，策划并实施移动业务营销活动方案，指导各业务区有条不紊的开展移动业务经营工作，较好地完成了各项指标任务，现将20xx年的工作情况汇报如下：

一、20xx年工作总结

20xx年以来，移动业务营销中心以主动营销、有目的营销为手段，结合每月开展营销活动，充分调动各业务区和代理商的积极性和主动性，促进移动业务的稳健发展。

1、3G营销工作初见成效，用户规模和客户感知显著提高。

通过一年来的营销发展，3G网上用户规模已经超过2万户，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次组织了针对前后台人员的3G业务培训活动，加强营业前台工作人员的3G业务培训工作，特别是多种合约计划的培训，提高营业员对3G业务的熟悉程度和办理业务的能力，每个主厅设专职人员负责用户3G手机、IPHONE手机终端的设置，提高营业厅3G业务的售后服务能力。

2、量身定制个性化资费，保证2G业务的资费优惠竞争优势。针对竞争对手不断出台缴费优惠和超低资费政策，并且深入到各大企事业单位发展集团用户对我公司在网用户触动很大，超低资费如和超低入网门槛使我公司竞争收到巨大压力，我中心在资费方面跟进，对用户进行了细分，根据用户需求的推出不同的资费、不同的业务、不同的手机使市场活跃起来。低端用户以低资费、预交话费送礼品等活动保持高速增长。高端用户以44元套餐、3G产品挖掘移动公司用户。在离网率较高的部分地区、工矿企业等地区，开放存50送50优惠入网政策，抢夺市常2G全年净增出账用户220xx户，稳定并扩大了2G市场规模。

3、形成了行之有效的客户挽留体系。

转变单纯靠竞争发展用户的观念，确定“确保存量、激活增量”的基本策略，建立客户流失责任追究制，有效遏制话务量的下滑，加大考核、激励措施形成“人人关注市尝个个关心客户”的营销氛围，建立业务发展责任制，业务增则奖，业务降则罚。最后将回访服务工作做深、做细。对欠费用户、投诉用户、离网用户跟踪回访，做好解释及挽留工作;新入网客户、更改资费套餐用户在第二天内主动回访，开展客户调查、关怀、挽留、业务推介为一体的主动服务方式，充分了解客户需求，有的放矢地开展回访工作，每月将沉默用户的回归唤醒作为常规工作进行部署安排，回归用户较去年同比增幅11%。

二、20xx年移动业务竞争形势和发展过程中存在的问题

竞争对手针对各个乡镇可自由出台营销政策，采取各个击破的销售思路，大量推出“100元入网，150元话费(50元或是话费、或是增值业务、或是增值业务+购物卡)”、“存话费、送话费”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆抢夺联通用户。境内大量煤矿由于关停整合，来晋务工人员大量减少，以川底乡为例，原有6座煤矿，经整合后仅存一座，新增用户不断萎缩。

分销商积极性大大降低，业务发展缓慢。长期以来，由于自有营业厅发展滞后，泽州县对分销商依赖程度较高，特别是2G业务更是如此。而今，由于公司注重3G发展，一定程度上忽视了2G业务，于分销商而言广大的农村地区3G用户严重缺失，面对移动和电信的激烈竞争，缺乏行之有效的应对措施，分销商形成了得过且过、凑活着过的局面;另一方面，2G信号改善没有大的进展，网络优化往往是调整一下扇区、天线俯仰角度，经常是顾此失彼，东边日出西边雨。

灵山胜境坐落于山清水秀、风景宜人的马山，距无锡市区三十余公里，规模宏大，气势非凡，是一座佛教文化主题景区。景区自1997年开园至今，已接待海内外游客1600余万人次。20xx年，被国家旅游局评为首批AAAA级旅游景区;20xx年被评为中国旅游知名品牌。目前，灵山胜境已成为华东旅游的精品景点。

灵山胜境以88米灵山大佛著称，大佛总用铜700余吨，是目前世界上最高大的释迦牟尼露体造像。大佛脚下占地面积25万平方米的灵山文化园内佛教胜景、人文景观比比皆是：庄严肃穆的佛足坛、中国第一石牌楼五智门、大型仿石窟青铜浮雕“降魔”、阿育王柱、千年古刹祥符禅寺、天下第一掌、江南第一钟、佛教文化博览馆等均为难得一见的精品景观。

灵山文化园主体景观大型动态音乐群雕“九龙灌浴•花开吉祥”，塑像精美生动、栩栩如生，再现了佛教经典中“花开见佛”的神圣境界，展示了佛教文化的内涵和魅力。景观中高达7.2米通体鎏金的太子佛像、四大天王、莲花和九龙喷泉在“佛之诞”音乐的映衬下，每日定时升降开合，并将寓意吉祥平安的“八功德水”带给每位远到的游客。此景观不仅是国内同类景区中的创举，在国际上也甚为罕见。

灵山胜境将博大精深的佛教文化融入景观建设之中，形成了独特的文化景观体系，系统地展现了佛祖释伽牟尼的出生、悟道、降魔到涅磐的一生以及佛教产生、发展、传播的历程，阐释了佛教思想的精华部分，对当代社会具有普遍的积极意义。

一个融古代东方文化精粹和现代科技文明于一体的全新灵山，一个体现人文关怀思想和现代旅游理念的全新灵山，她带给游人的不仅是一场气势恢弘、瑰丽奇幻的东方文化之旅，更是一次难忘的心灵之旅。

无锡市位于江苏省南部，长江三角洲平原腹地，北临长江，南濒太湖，东与苏州接壤，西与常州交界，京杭运河从中穿过。无锡是我国著名的鱼米之乡，也是一座现代化工业城市，号称“小上海”。风景秀丽，历史悠久，又是一座享誉国内外的旅游城市。无锡地处太湖北端，是江南蒙蒙烟雨，孕育出的一颗璀璨的太湖明珠，以丰富而优越的自然风光和历史文化，跻身于全国十大旅游观光城市之列。

无锡由江苏省省辖，地处中国东南沿海的长江三角洲，南濒太湖，西依锡山、惠山，京杭大运河在境内流过。东邻上海市128公里，西接省会南京市183公里，是国家历史文化名城之一。

无锡是中国著名的鱼米之乡。无锡是中国民族工业和乡镇工业的摇篮。无锡发达的商业形成了向全国的强劲辐射力。无锡景色优美，是中国优秀旅游城市之一。无锡完善的基础教育是教授、科学院院士和大学校长的摇篮。“太湖明珠”无锡是一座具有三千年历史的江南名城。早在春秋战国时期，已是当时的经济、文化中心，孕育了许多文人墨客，至今仍保留着众多的历史遗迹。

12月25日，无锡获选中国最具幸福感城市。无锡颁奖词：这是一座继承千年泰伯故里的荣耀，延续百年工商名城的辉煌。太湖之滨的明珠，正以江南锦绣繁华地的身姿，舒展尚德务实，和谐奋进的水袖，演绎一场关于幸福和感动的千古传奇——无锡。

合同编号：_______________

出卖人(甲方)：_______________

买卖人(乙方)：_______________

双方经协商，签订本合同，其条款如下：

一、甲方同意将_________车出售给乙方，该车相关参数如下：

品牌型号____________

号牌号码____________

车辆类型____________

发动机号____________

车架号____________

累计行使里程____________

公里____________

年审有效期____________

养路费有效期____________

保险有效期____________

路桥费有效期____________

车辆使用性质____________

其他状况____________

□营运 □非营□其他

二、车辆交易约定事项

1.交易车辆价款：(人民币)_________元;大写：_________。

2.付款方式：乙方于_________年_________月_________日向甲方预付车款的_________%，计_________元;待交易车辆过户、转籍手续办理完成，且车辆及其证件交付完毕时，即时支付交易车辆的所有余款_________元。

3.甲方应提供及其证件，以便办理车辆过户、转籍手续;并于_________年______月____日交付交易车辆，交付地点_________，应随车移交的相关证件如下：

□机动车行驶证

□机动车登记证书

□车辆购置附加税本

□车船使用税票

□养路费凭证

□路桥费凭证

□机动车辆保险单

□营运车辆专用票、证

□其它证件_________。

证件总计_________件

4.甲乙双方同意委托_________(交易公司全称)依法办理交易车辆过户、转籍手续。双方约定，交易手续费、证照费由_________方承担。

三、权利义务

1.甲方应保证其对出卖车辆享有所有权或处置权，且该车符合国家有关规定，能够办理过户、转籍手续。

2.甲方必须真实、准确介绍所售车辆的基本情况，并提供合法、有效的卖车相关证件;乙方应提供合法有效的买车相关凭证。

3.乙方应按照本合同约定时间、地点与甲方当面验收车辆及审验相关政见，并支付相关款项：甲方在收取车款后，应开具收款凭证。

4.在办理交易车辆过户、转籍之前，因交易车辆所发生的任何经济及法律责任风险由甲方承担，在办理交易车辆过户、转籍过程中，因车辆使用发生的问题及法律责任风险均由使用者负责和承担;交易车辆过户转籍完成及其证件交付之后，因乙方原因所发生的任何经济及法律责任风险由乙方承担。

四、违约责任

1.第三人对交易车辆主张权利并有确实证据的，甲方应承担由此给乙方造成的损失。

2.因甲方原因致使车辆在约定期限内不能办理过户、转籍的，乙方有权中止合同、甲方应向乙方返还已付车款并承担由此造成的损失;因乙方原因致使车辆约定期限内不能办理过户、转籍的，甲方有权中止合同、退还已付车款并由乙方承担由此造成的损失;因交易公司的原因致使车辆在约定期限内不能办理过户、转籍的，由交易公司承担由此造成的损失。

3.甲方未按照约定交付车辆或相关证件的，逾期每日按车款总价_________%的标准支付违约金。

4.乙方未按照约定交付车辆的，逾期每日按车款总价_________%的标准支付违约金。

五、合同争议解决方式因本合同引起的争议，由当事人协商解决;也可向有关部门申请调解;协商或调解不成的，按下列第____种方式解决：

1.提交_________仲裁委员会仲裁;

2.依法向人民法院起诉。

六、甲、乙双方已阅读本合同条款，并充分理解合同各条款之内容;本合同一式四份，经甲乙双方签盖章后生效;未尽事宜由双方另行签订补充协议;补充协议与本合同具同等法律效力。

出卖人(甲方)(签章)：_____买受人(乙方)(签章)：_____交易公司(加盖公章)：_______

地址：_______________________地址：_______________________公司地址：___________________

电话：_______________________电话：_______________________公司电话：___________________

_________年_______月_______日_________年_______月_______日_________年_______月_______日

协议编号：

乙方基金账号：

甲方：XX公司

乙方（投资者）：

为了方便乙方在甲方办理基金交易业务，根据甲方有关规章制度，经甲乙双方友好协商，就乙方采用电话自助方式向甲方提交交易申请事宜达成如下协议。

一、甲方接受的乙方电话交易申请包括认购、申购、赎回、查询、设置和变更分红方式、密码修改。除此之外，甲方不接受乙方办理其它业务的电话申请。

二、乙方必须是在本公司直销中心已开立了基金交易账户的投资者。

三、本协议项下电话交易通过电话语音系统实现。投资者如有疑问，可转人工座席咨询。

四、乙方通过电话下达的交易指令，均通过电脑系统记录的资料进行自动识别，乙方对其进行的各项交易活动的结果承担全部责任。

五、乙方申请开立电话交易时，须设立密码。甲方根据乙方输入的交易账号和密码作为判认电话交易对方的依据。

六、乙方务必注意电话交易密码的使用和保密。凡使用密码所进行的一切交易，均视为乙方亲自办理之有效交易，因此而产生的一切后果均由乙方承担。

八、乙方赎回申请，应在交易账户有足够基金余额时提出，否则电话系统无法接收该申请，申请无效。赎回基金份额的价格计算以申请到达日之日终基金资产净值为依据。

九、乙方赎回后其交易账户基金份额不得少于100份基金单位。若赎回后交易账户余额不足100份基金单位，甲方有权将视乙方自动赎回交易账户的全部余额，并对乙方该交易账户的余额做全部赎回处理。

十、乙方电话交易申请当日有效。乙方于每基金开放日9：30至15：00开通，15：00以后的电话申请均归属于下一交易日。

十一、甲方因不可预期的线路拥塞、传输不良、通讯中断、断电、电脑或电话系统故障、天然灾害、其他不可抗力等因素致无法接收、无法处理、延迟接收或迟延处理乙方的申请，甲方不承担任何经济和法律责任。

十二、本协议自双方签字之日起生效，至甲方收到乙方终止本协议的书面通知时终止。

甲方：______基金管理有限公司乙方：

签章：签章：

____年____月____日____年____月____日

灵山景区位于无锡马山的太湖之滨，占地面积约30公顷，规模庞大、气势恢宏，集自然山水与佛教文化于一身，融传统艺术与现代科技于一体，拥有88米神州之最灵山大佛，已成为华东旅游的新热点、太湖明珠——无锡的标志之一。小灵山的千年古刹不仅恢复重光，且建成了高达88米的中国第一大佛，迎来了千余年前所未有之盛，成就了今天令世人称道的“灵山胜境”。灵山景区包括著名的灵山大佛、祥符禅寺、小灵山、灵山文化园等景点。源远流长的佛教文化与自然山水完美结合，堪称江南福地，人间净土。灵山景区不仅是佛教朝拜的圣地，也是游客博览中华佛教文化艺术的大观园。

九龙灌浴

九龙灌浴是一座古铜色的铜制莲花台。这莲花台上的莲花含苞未放，下面的一座狮子鼓和四大天王支撑起莲花，底部还衬托着白色的圆形大理石水池，九条飞龙和八位形态各异的仙女模样的供养人环绕着巨大的水池，六片巨大的莲花瓣随着音乐徐徐绽开，一尊金身太子的佛像便从莲花中冉冉升起。这时，周围的九条龙就会一齐喷射出30多米高的弧形水柱，这水柱直冲天际，在空中轰然交汇，为太子佛像沐浴。顷刻间，四周鼓乐齐鸣，喷泉百媚千姿。喷泉随着音乐的高低起伏不断地变幻着，一股股水柱忽高忽低，忽扬忽抑，忽起忽落。这些清水把太子佛像冲洗得闪闪发亮。之后，太子佛像旋转一周。太子佛像沐浴的水将变成圣水，从4尊16个凤口中喷撒而出随着音乐声减弱，莲花也慢慢合拢。

灵山梵宫

灵山梵宫是无锡灵山胜境新建景观。它以华藏塔风格为主，糅合了中国佛教石窟艺术与传统佛教建筑元素，集世界佛教三大语系的建筑精华，多维立体地展现了佛教的神圣庄严和博大精深，美轮美奂，如法如律，庄严神圣，雄伟壮观。

天下第一掌

天下第一掌位于佛手广场行道的左侧，是按灵山大佛右手复制，且形状大小完全一样的铜质手掌，在灵山，有“摸佛手有福气，摸佛脚有灵气”的说法。这是因为这只右手的印上是“施无畏印”，佛教的说法是寓意除却众生痛苦，抚慰众生心灵，佛掌心的千辐轮，是佛的三十二相之一。

大佛特点

闻名遐迩的灵山大佛有什么特别之处，有哪些特殊的因缘际会。首先，大佛所在位置系由唐玄奘命名的小灵山，故名灵山大佛。其次，灵山大佛是在德高望重的原中国佛教协会会长赵朴初先生亲自主持下建造起来的，得到了中国佛教界以及社会各界的鼎力襄助。在灵山大佛建设过程中，赵朴初先生还提出了神州“五方五佛”的理念――伴随着灵山大佛的建成，得以圆满了东方灵山大佛、南方天坛大佛、西方乐山大佛、北方云冈大佛、中原龙门大佛之“五方五佛”的格局。作为世界上最高大的露天青铜释迦牟尼立像，灵山大佛比四川乐山大佛还要高17米，由1560块青铜壁板拼装焊接而成的，总用铜量达到了700多吨，全部铜板展开面积可达到9000多平方米，焊接它们的焊缝总长度达了35公里。在大佛的建造过程中，运用了现代高新科技，如先进的抗风、防震、避雷等措施，其中，避雷针就被巧妙的藏在大佛的发髻里。由于使用了特型铜壁板和先进的焊接技术，大佛的外型达到“天衣无缝”的程度。大佛右手指天，称为“施无畏印”，那是大佛在为众生除去痛苦;左手指地，称为“与愿印”，那是在保佑众生平安快乐。庄严安详的大佛，时时刻刻都在祝福游客呢。可以说，灵山大佛是集文化、艺术和宗教于一体的大型艺术珍品。 如此浩大的工程，也只有在国泰民安、国富民强的盛世，才能实现这一盛举。

不知道在朝拜大佛时是否注意到――瞻仰大佛，不论走近走远，或左或右，大佛的“眼神”总跟随着，关注着。这是为什么呢?难道“佛眼”真的会“动”，难道是“佛法无边，无所不见”么?其实是雕塑家的神来之笔和建设过程中的天作之合，创造了如此神奇的效果。关于灵山大佛的神奇，在民间和游客、信众中还有许多传说，例如灵山大佛开光时的奇异瑞象、太子像开光千僧大法会时的祥瑞天气等等，如果有兴趣，不妨到灵山探个究竟。

此外，到了灵山，可别忘了去抱抱佛脚，这可是唯一能够亲近大佛的方式。常说：“摸摸佛手有福气，抱抱佛脚抱平安”，在灵山抱佛脚能给大家带去平安吉祥、福寿康乐。

出租方(以下简称甲方)：________________________

承租方(以下简称乙方)：________________________

根据《中华人民共和国合同法》、《____________市房屋租赁管理办法》和相关法律法规的`规定，甲、乙双方在平等自愿的基础上，就甲方将房屋出租给乙方达成一致意见，并订立本合同以共同遵守。

一、甲方保证所出租的房屋符合国家对租赁房屋的有关规定。甲方出租给乙方的房屋位于__________________________________________，数量为一套。建筑面积____________。

二、该房屋现有装修及设施、设备有____________________________________。

三、甲方应提供房产证(或具有出租权的有效证明)、身份证明(或营业执照)等证件;乙方应提供身份证明。双方验证后可复印对方证件备存。所以复印件仅供本次租赁使用。

四、该房屋租赁期为______个月。自___________年________月______日起至___________年________月______日止。

五、该房屋每月租金为(￥__________________)租金总额为。付款方式为__________________。

六、乙方在租赁期间需交纳以下费用：水、电、暖气、物业管理、天燃气、有线电视、电话、垃圾处理费等各项费用。房屋的租赁管理费和税费由甲方交纳。如果发生政府有关部门征收本合同中未列出项目但与该房屋有关的费用，应由甲方负担。

七、在租赁期内，甲方应保证出租房屋的使用安全。保证该房屋水、电、暖气、天燃气、有限电视、电话等基础设施能正常使用。该房屋及所属设施的维修责任均由甲方负责(乙方使用不当除外);乙方应合理使用其所承租的房屋及附属设施。如因使用不当造成房屋及设施损坏的，乙方应立即负责修复或赔偿损失。

八、违约责任：

甲方有下列行为之一的，乙方有权解除合同，要求甲方退还租金，并赔偿相关损失：

1，出租房屋及附属设施因故(乙方使用不当除外)致使乙方不能正常使用的。

2，未经乙方同意，私自进入乙方承租房屋的。

乙方有下列行为之一的，甲方有权解除合同，收回出租房屋：

1，未经甲方书面同意，转租、转借承租房屋。

2，未经甲方书面同意，拆改变动房屋结构。

3，利用承租房屋存放危险物品或进行违法活动。

4，逾期未交纳约定应由乙方交纳的各项费用。已经给甲方造成严重损失的。

5，拖欠房屋租金累计个月以上。

在租赁期内，乙方未经甲方同意中途擅自退租的，乙方应该按合同月租金_____%向甲方支付违约金。甲方违反本合同约定，提前收回房屋的应按合同租金的月_____%向乙方支付违约金，若支付的违约金不足赔偿乙方损失的甲方还应该赔偿乙方损失。

九、乙方应于房屋租赁期满后，将承租房屋及附属设施、设备交还甲方。对未经甲方同意留存的乙方物品，甲方有权处置。

十、甲乙双方在履约过程中发生的争议，由双方当事人协商或申请调解;协商或调解解决不成的，提请______________市仲裁委员会仲裁。

十一、本合同自双方签字后生效。本合同一式贰份，由甲、乙双方各执一份。具有同等法律效力。

甲方(签章)：________________乙方(签章)：________________

___________年________月______日___________年________月______日

电话营销年终工作总结范文

2017年即将悄然离去，2017年走进了我们的视野，回顾2017年工作历程。整体来说有酸甜苦辣。回忆起我2017年6月24日进的公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业有了更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备。

每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。

看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个月的工作，再加上戴总和胡经理都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的，比如我有20个老客户，只要很好的维护好了的话，在以后的翻单过程当中肯定会第一时间想到通赢防伪的小周。那么这样不仅继续给公司创造利润，也是对自己一个工作上的认可。因此这点我得把目光放长远。

第三：客户报表没有做很好的整理。

对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。领导只有通过明了的报表才能够知道我今天的工作状态和收获如何，然后有针对性的加以指正和引导。而我自己也每天做好完整而又详细的报表也可以每天给自己订一个清晰而又有指导性的工作总结以及来日的工作计划，这样工作起来更加有针对性和目的性。那么也更加如鱼得水。

第四：开拓新客户量少。

今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。而自己今年开拓的新客户量不多，这点在明年要很好的改进，并且明年订好一个计划，让自己的时间分配的合理。达到两不误的效果。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

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2017年营销个人工作总结范文

银行电话礼仪

银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。下面是第一范文网小编搜集整理的一些银行电话礼仪，希望对你有帮助。

银行电话基本礼仪

一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。

二、要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对

三、清晰明朗的声音 电话连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。

四、迅速准确的接听 因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。

五、了解来电话的目的 每个电话都是有目的的，一定要明确每个客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。

六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。

银行电话礼仪：呼出基本服务规范用语

1. 咨询:“您好! 请问您是吗?我是客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题„(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们联系,再见!”

2. 投诉:“您好,,请问您是吗?我是客服代表,关于您上次投诉的 ——问题„(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3. 调查回访:“您好,请问您是吗?我是客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感谢您的理解与支持,再见!”

银行电话礼仪：呼入基本服务规范用语

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.

(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.

(三)、基本规范服务用语

1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,客服中心，号为您服务,请问您需要什么帮助?

2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是(客服代表应重复一次用户 的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公 司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ 对方看着我 ” 的心态去应对。

重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“ 你好，这里是 __ 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单位形象” 的意识。

迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

认真清楚的记录

随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。

有效电话沟通

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

与客户沟通的原则：

1、勿呈一时的口舌之能：

(1)、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度;

(2)、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点;

(3)、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。

2、顾全客人的面子：

(1)、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机会;

(2)、顾全客人的面子，客人才能会给你面子;

(3)、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

3、不要太“卖弄”你的专业术语 ：

(1)、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂;

(2)、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受;

(3)、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。

4、维护公司的利益：

(1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心;

(2)、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

(1)、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢;

(2)、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

(1)、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝;

(2)、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“高帽子”：

(1)、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方;

(2)、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生;

(3)、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

(1)在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。

(2)、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

5、付出你的真诚与热情：

(1)、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚;

(2)、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情;

(3)、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。 “真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、到什么山上唱什么歌

(1)、不同的沟通场合需要不同的沟通方式;

(2)、对不同人也需要采取不同的沟通方法。

7、培养良好的态度

(1)、只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你;

(2)、在沟通时，要投入你的热情;

(3)、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。

我的20__年是在--银行客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。

一年来，本人在--银行--支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践“三个代表”。

在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。

一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于--的工作有了更深一步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门--正步人，出门--走的正”的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：

1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。

2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。

针对以上问题，20__年，我的个人努力方向针对以下几个方面：

1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。

2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，配合领导完成各项任务和服务。在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。

银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。

--银行必胜!

最新电话客服实习报告范文

“您好，请问有什么可以帮您?”，“感谢来电，再见!”。这两句话伴随了我一个半月的时间。在上海电力公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了一个半月。在这段时间内，通过师傅们的言传身教、循循善诱，把积累了多年的人生财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带”作用，使我受益非浅，收获颇丰，在思想认识、工作能力等方面都有了长足的进步和提高，也为我今后的学习打下了坚固的基础。

由于我是新手，所以，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上95598平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到95598 设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的接线员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我常常在网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到反馈意见，要听清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，做得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在95598客户服务中心忙忙碌碌的工作了一个半月。回首过去，展望未来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

签约地点：_____________________

签约时间：_______年____月____日

兹有乙方向甲方提供硬件的.服务，本着平等互利的原则，经双方友好协商签订合同如下：

一、双方的权利和义务

1.乙方服务：

(1)乙方提供优质的硬件，提供装机前的一次性免费的软件安装及调试。

(2)对安装的系统因人为误操作出现故障，乙方不予免费调试重装，如需安装，需要另外收取服务安装服务费。

二、购买硬件产品名称和数量、价格

产品名称：_____________________

数量：_________________________

单价：_________________________

金额：_________________________

备注：_________________________

三、合同总金额：_________(大写)，_________(小写)

四、交(提)货地点、方式和费用负担

EMS邮寄或者本地送货，乙方负担运输费用、上门安装。

五、付款方式和发货期限

签订本合同后一次性付款到以下帐号，款到帐后2个工作日内发货。

全称：__________________________

开户行：________________________

帐号：__________________________

六、其它

1.本合同一式两份，甲乙双方各执一份，两份具有同样的法律效力。

2.本合同未尽事宜，由双方协商。乙方软件是通用软件，如甲方需要改动，乙方可进行二次开发，二次开发需另签协议，双方另行协商确定开发费用。

3.本合同自双方加盖公章及授权代表签字后生效，对双方均具有法律效力。

4.在合同执行期间如果双方发生争议，双方应友好协商解决。如果协商不成，双方同意提交_________仲裁委员会进行仲裁或按民法典处理。

甲方(盖章)：_________

代表(签字)：_________

________年_____月____日

乙方(盖章)：_________

代表(签字)：_________

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我在X公司任职客服话务员。X个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要必须的技能技巧

1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

2、不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

3、勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

三、作为客服，需要必须的技能素质

1、良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

2、丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3、要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。