无锡劳动局地址及电话（合集20篇）

今天我读了《修养的作用》一文，使我感触很深。

本文主要写了22个毕业生去国家某部委实验室参观时发生的事情。部长的秘书为他们倒水，他们表情漠然，还挑三拣四，当轮到林晖时，他轻声说：“谢谢，大热天的，辛苦了。”后来部长来了，送他们纪念手册，大家都坐着，很随意地单手接过，轮到林晖时，他站起来，身体微倾，双手接住手册说了声：“谢谢您!”两个月后，林晖被分到该部委实验室。

大家一定认为这只不过是两声“谢谢”，就能被录取。那么你错了，这一声“谢谢”体现出你的修养道德。然而，就是这两声“谢谢”，让我感触很深。

前段时间，教师叫我们查找有关“修养”的名言，可我只是随意查查，不当一回事。当看到这篇文章时，我就觉得自己错了。是的，修养很重要。在我的身边有一件事，使我觉得，我们的修养远远不够。那是发生在今天早上的一件事。早上上英语课时，英语老师让同学们上黑板做题，由于题很多，老师只叫了一部分人上去，过了一会儿，老师说：“做完的同学赶紧下来。”她站在过道上，正准备继续叫人上去，这时一位同学站在老师后面说：“你挡住了我的路了，我怎么走?”老师听见了非常生气。

通过这件事，我认为，那位同学只要说一声：“老师，请让一下。”这样不但能体现出他本身的修养，还不会让老师生气，让同学不开心。

修养是一个民族的自尊。是呀，只要我们礼貌一点，只要说一声“谢谢，请”等等，在一些微不足道的地方，就能体现出你本身的修养。你的修养，能让大家快乐。让我们记住：有修养的人很快乐!

加入已一年，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、20xx年总结

(一)工作总结

20xx年，我开始加入到，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

(二)工作中的不足

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、下年计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，20xx年会是我在实现蜕变的一年。

(一)增强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

(二)勤学习，提高专业服务能力。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

(三)多行动，坚守工作职责。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，最大的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

(四)善于思考，理论联系实际。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

甲方：_______________乙方：_______________

甲方__________与乙方__________原于______年______月______日签订的庞庄村新型农村社区建设合同，现经双方协商同意，合同于______年______月______日予以解除，乙方提前撤出施工现场，乙方提前撤出施工现场,本着坦诚真挚、相互理解、及时快速解决问题的原则，双方协商一致达成如下结算、撤场协议：

一、经双方核实，截止目前乙方共完成工程总价款万元，详见附表1完成工程量清单。

二、经双方对上述费用进行核算统计，截止_____年_____月_____日甲方应付乙方款项共计______万元，该款项已充分考虑乙方因工程施工、生活建设、工程变更、误工损失、违约补偿等各种费用，对此乙方无任何异议，乙方不再提出其他费用要求。

三、项目施工过程中甲方已累计支付乙方各项款项计______万元(含代付工程料款万元)，详见附表2已支付费用清单。现甲方尚欠乙方款项计______万元。本协议签字之后甲方向乙方一次性付清欠款______万元，至此欠款全部付清，双方再无任何债权债务关系，甲方不承担一切与乙方及乙方所属人员的纠纷。

四、合同解除后免除乙方对已施工部分的工程质量责任。

五、合同解除后，乙方应于3日内退出工程现场并移交甲方所提供的工具及生活用品等，不得以任何理由滞留，否则应承担拖延费10000元/日。

甲方：_______________乙方：_______________

___ 年 ___ 月 ___ 日 ___ 年 ___ 月 ___ 日

江苏无锡太湖水浒城导游词

游客朋友们，“水浒城”是中央电视台为拍摄大型电视连续《水浒传》而建的仿宋建筑群，规模宏大、场景群集，背枕三万六顷烟波浩渺的太湖，面瞰十里葱茏的军嶂山，更兼其东北部一座林木茂盛的小山，半入城内、半倚城外，水浒城陆地面积589亩，（约38公顷），是唐城的2.9倍，三国城的1.5倍，并拥有1500多亩太湖水面积，更为得天独厚的是，水浒城东北部紧邻湖水的那座小山，正好可以修饰成为当年一百零八将聚义的梁山泊，这就使得水浒城可以自然景为主，以真山真水取胜，人文景观巧妙穿插于自然景观之间，非常和谐地融为一体。这是水浒城地理的优势，在规划布局方面，水浒城从东到西主体景观分别为梁山区、州县区、京城区，这就使水浒城内部的建筑形式相当丰富，或气热雄伟、或精巧绝伦、或古相粗犷、或野趣横生。〈〈水浒传〉〉的故事发生在北宋年间，而中国的建筑史至北宋时期进入了一个新的发展阶段，其建筑风格不山同于汉唐的刚劲雄浑，它的特点是追求工细柔美、秀丽绚烂而富有变化，所以说根据建筑文献〈〈营造法式〉〉来说，当年的官式建筑必需按照营造法，才能体现封建社会严格的等级制度。

＜翠仙楼＞走进城门后下台阶后，进入内门，左边有一处宅第，在〈〈水浒传〉〉中武松为报兄仇，杀潘金莲和西门庆被发配至孟州，多亏管营大人金眼彪施恩的厚待，义气相投，结拜为兄弟，后又帮公义夺快活林，醉打蒋门神，这里就是当初剧组拍摄施恩家外院的地方。右前方这一楼阁便是翠云楼，梁山好汉为救玉麒麟卢俊义，派鼓上蚤时迁在元宵节火烧翠云楼，众好汉大闹北京需，救出这个后来坐了梁 山第二把交椅的卢俊义。这翠云楼其实是座酒楼，在当时是河北第一大酒楼，全楼三檐滴水，有上百个阁子，规模宏大，是大名府的标志性建筑。

＜中央电视台纪念品专卖店＞中央电视台纪念品专卖店是我们景区的特色旅游产品，所有的商品都有中央电视台的标记……（自由发挥）

＜阳谷县衙＞所谓衙门，是我国古代官吏办公的官署，一般由正门、公堂、后堂等组成。旧时民间流传“衙门八字开，有理无钱莫进来”形容古代官吏办事的黑暗。电视剧中几乎所有涉及“衙门”的情节全是在这儿拍的。如及时雨宋江当押司的郓城县衙、武松武都头在衙门当差等。

＜西门庆药铺＞在县衙左边是西门庆药店，西门大官人原是阳谷县一个破落户财主，为人奸诈，颇有些拳脚功夫,，开一家生药铺，后来发迹了，潘金莲灌武大郎的“心疼药”就是在西门庆药店里拿的砒霜。

＜紫石街＞走到这条街上，我们立即能感受到浓厚的生活气息和商业气息，这里有吉祥赌坊、朱继酒店、武大郎炊饼店、王婆茶馆、郑屠肉铺，这条街虽然不长，但有这些民宅、店铺的融入已将这条街点缀的兴趣大增。大家都知道，中国的古建筑以木结构为其主要特点，紫石街上的这些店铺用的都是地道的土木材料，市进民宅，店铺作坊色彩平实，刻意作旧，这条街上，我们看到不少磨损的框柱，有烟尘蛛网的层顶，还有漏痕斑驳的墙壁，这些都是拍摄时为了追求真实感而有意做成的。这个吉祥赌坊门上有一幅比较有趣的门联，各位游客读的出吗？左边是：赵孙李不请只认钱，右边是：琴棋书画皆有不言书。赌坊里出售的是各种赌具，内部也可供游客休息。

＜武大郎家＞在酒坊隔壁是武大郎和潘金莲家，武大郎虽和武松是亲兄弟，但身材矮小，面目丑陋，别人叫他“三寸丁谷树皮”。他也艳福不浅，娶了个有些颜色的潘金莲。经常被人耻笑“好一块羊肉落在狗嘴里”，意思和今天的“鲜花插在牛粪上”差不多。不知大家注意到楼上那扇窗子没有？原来这儿挂着一面帘子，当初潘金莲正是拿根叉子挑帘子的时候，一失手叉子落下正好打在了西门庆头上，从而引出了这段孽缘。大家走进武大郎家，进门便看到一副担子，这就是每天早上武大郎卖炊饼的担子，左边便是武松的卧房，当年在紫石街上兄弟二人想见过后，武大郎执意让武松住回家中，就安排住在楼下，这边便是他们的厨房，内有灶台，案板上有一根斡面杖，灶台上还有蒸茏，因为当时所卖的炊饼也就是现在的馒头。

＜王婆茶馆＞在武大郎家斜对面便是王婆茶馆，大家看到了王婆的卧室，“西门庆和潘莲偷情”的戏就在这拍摄的，最后武大也是在这里捉奸的。王婆虽说年纪一大把，却是个不守本分的老太婆，好好和卖茶生意不做，专爱调弄男女风情，西门庆和潘金莲虽最后勾搭成奸，也少不了王婆的功劳，王婆家的后门和武大郎相对，所以王婆在从中一挑唆，所以很容易成为潘金莲和西门庆幽会的地方。不过，人若无德，必遭报应，王婆最终还是逃不过一剐。

＜郑屠肉铺＞各位游客回过头来看看身后的这家店铺，鲁提辖拳打镇关西就是在这儿拍摄的。鲁提辖就是花和尚鲁智深，出家前在渭州当提辖，镇关西是个杀猪肉的屠夫，书中描述，镇关西在街上开了两间门面，摆着两副肉案，店内悬挂着三五片猪肉，在当时属于是个大铺子了。鲁提辖和九纹龙史进、打虎将李忠在潘家酒楼喝酒时听到有人啼哭，打听后才知道是被郑屠店里镇关西欺侮在此卖艺的金氏父女，鲁达是个仗义之人，次日使些银两打发二人离开本地，赶到郑屠肉铺，让郑屠亲自切十斤精肉、十斤肥肉、十斤软骨，把郑屠累的汗如雨下，最后三拳死镇关西。这里猪肉都是用泡沫做成的道具，在电视效果中足以乱真。

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电话客服年度工作总结范文三篇

篇一

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

篇二

加入已了，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。XX年的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

一、总结

x年11月23日，我开始加入，跟着老员工学习，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

二、计划

新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，XX年会是我在实现蜕变的一年。

要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自我提高。

篇三

来到工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作资料

1、更新网站xx校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在发表文章，宣传英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看、中涉及到英语学校的相关信息，掌握大家对英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时光没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出xx培训等相关分类，论坛和x本地论坛，等地方发布广告。

6、撰写英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

二、客服咨询状况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。

网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。透过这一个月以来，客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：

1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

客户方：_______________

承办方：_______________

一活动现场名称：_______________

二活动现场地址：_______________

三活动现场布置时间：承办方于_______________年_______________月_______________日_______________时前所有活动相关的物品以及工作人员全部到位，日时结束时，双方办完交接手续后，承办方开始撤出现场布置物品。

四策划活动金额、项目及物品名称(附清单，双方确认后签字生效，需要撤出的物品在清单上列明)

五付款方式、时间：客户需要预付定金人民币_______________元(大写：_______________元整)，承办方布置完毕后，定金抵作服务费，在承办方布置完毕时客户方应再支付人民币_______________元(大写：_______________元整)，待活动结束当天支付人民币_______________元(大写：_______________元整);最后余款人民币_______________元待活动结束后7天之内客户方拿到DV光盘和70张现场照片之后结清;如客户方未在7天之内验收DV光盘和70张现场照片，承办方需赔偿客户方以总服务费的5%作为赔偿金，以上客户方所付款项均打入_______________有限公司的公司帐户，帐号为：_______________开户行：_______________

六验收及提出异议期限：客户方于承办方布置完毕后及时验收，对其品种、数量、质量当场进行确认或提出异议;客户方不得以自身的变化、天气的变化、未如数使用租用物品或提前结束活动时间等为_______________理由，而拒付或减付服务费。

七租用物品丢失或损坏后赔付方式：租用物品属正常使用磨损或损坏时，客户方无需赔偿，承办方也不承担因其损坏而造成的其它损失及费用;因丢失或非正常使用损坏时，客户方需按本合同第四条表内赔偿单价或市场价格赔偿(三日内付清)。

八租用物品的摆放及使用要求：承办方应按照客户方的现场指挥将所有的物品摆放到位(摆放完毕后，承办方有权拒绝客户方要求将物品重新摆放或调换位置的要求)。并配合客户方完成整个仪式的圆满完成。户外所用物品中不能淋雨、水泡的物品，承办方有权采取防护措施以避免淋雨、水泡;否则，由此造成的损失由客户方承担。

九客户方应提供能够搭建物品的场地以及设备运行时的电源。承办方在施工中的安全问题由承办方自行负责。

十违约责任：

(一)单方解除合同时须陪赔付对方违约金为总服务费的30%;

(二)承办方不按时完成现场布置时，每推迟一小时应扣除总服务费5%的费用;

(三)客户方不按时结清服务费或不按时赔受损租用物品而超过期限的，客户方除付清费用外，还应每日向承办方增付欠款额的5%违约金;

(四)客户方擅自延长使用时间的，应加补超出时间的费用;

(五)客户方应协助承办方担负起租用物品的防火、防灾、防盗和正常使用等安全责任。

(六)如承办方在活动结束后一周内未能将摄像和摄影的资料交给客户方，承办方须赔付对方违约金为总服务费的20%作为赔偿。

十一如活动中需要临时增加项目或物品时，承办方可以根据当时情况拒绝执行。如果承办方同意执行，双方事先协商好价格，并列出清单双方确认签字，所产生的费用客户方应在活动结束当日付清。

十二活动现场联系方式：

(1)客户方活动现场负责人姓名_______________;

(2)承办方活动现场负责人姓名_______________。

十三其他约定事项：因场地原因，可能要承办方铺设木工板来加固地面的硬度，客户方应在18日以前确定，否则承办方有权拒绝此要求。确定后承办方可以在18号进场进行铺设，铺设木工板的材料费、运输费以及人工费按_______________元/平方米计算

(如需开发票需另加6%的税收)，具体数量按实际铺设面积计算，所产生费用须在活动结束后当日付清。

十四活动结束后双方交接租用物品记录【若无承办方签收，即为客户方没有将租用物品交还给承办方，而在超期使用：

(1)没有丢失或损坏，承办方委托人验收后现场记录：

(2)若有丢失或损坏，客户方委托人查验后现场记录：本合同发生争议时，由双方协商解决或提交北京仲裁委员会仲裁、或向有管辖权的人民法院起诉;本合同(含传真合同)经双方委托代理人签字、盖章后生效，愿双方友好合作，共同遵守。

客户方(章)：_______________承办方(章)：_______________

委托代理人：_______________委托代理人：_______________

签订时间：_______________签订时间：_______________

一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，用心应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;

二、理论联系实际，用心开展客服人员的培训工作

一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对07年客服工作中人员的理论知识不足的问题，20xx年着重对客服人员进行了超多的培训：

1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。

2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。

3、用心应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》，针对这一状况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，透过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时光组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止08年底未出现因供暖工作造成的投诉。

三、08年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成

一个规范化的物业管理企业，务必做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，08年4月份，用心准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。

无锡梅园位于无锡市的西南郊，距离市区7公里，南临太湖，北倚龙山梅园被誉为无锡春天开始的地方。1912年，我国民族工商业的先驱，荣宗敬，荣德生兄弟本着为“天下布芳馨”的宏愿，购地筑园，依山种梅，以梅饰山，顾称梅园。1955年，荣德生之子荣毅仁将梅园除了乐农别墅外赠送给了无锡政府。1988年，无锡政府将园林扩建至横山。现在的梅园已经成为融名卉、建筑、文化为一体的游览胜地。好了，景点概括也介绍到这里了。现在大家请随我走进梅园。

进入梅园，首先我们看到的就是梅园刻石。刻石旁的紫藤，是荣德生先生亲手所植的，有“紫气东来”的意思。在园门东侧是“洗心泉”，“物洗则洁，心洗则清”。

朋友们这边走，前面的就是米襄阳拜石和三星石，三星石，因形状像“福 禄寿”三星，故称“三星石”。而这“米襄阳拜石”是指的北宋书法家米襄阳特别喜欢奇石，每看见奇石都会去拜一拜，所以叫米襄阳拜石。还有一说法，这块石头就是米襄阳，正在拜前面的“福禄寿”三星石。我们看一下它们都是太湖石，有着瘦，皱，漏，透的特点。据说，在这奇石下面点一支香，缕缕青烟会从孔中冉冉升起。

好，我们来看一下天心台，它建于1914年，源于“梅花点点皆天心”之意。天心台是梅园的第一个赏梅点。台下这座桥，叫“野桥”。“骑驴过野桥，独叹梅花瘦”。这说的是梅花以瘦，斜，曲为美。

朋友们，沿着这条石径往上去，就到香海轩了，前面这是荣德生铜像，是荣家姻亲马万祺先生在荣德生先生诞辰110年赠给荣毅仁先生的。这旁边的是研泉，是荣德生先生给取的名字，站在这里，可以欣赏到梅林，这里梅花品种众多，有玉蝶梅，绿萼梅，宫粉梅，朱砂梅，墨梅，骨里红，龙游梅等等。香海轩原名为“遥看不是雪，唯有暗香来”的香雪海，后来康有为给改名为香海轩。

穿过长廊，我们转过头可以看到“一生低首拜梅花”的额匾，古人总是把花木和自己的情趣联系在一起，梅花是花中四君子，梅花贞洁高雅，在这里，梅园主人敬仰梅花高尚品质，愿意以梅花为榜样，一生一世伴梅花。

朋友们这就是诵豳堂了，它建于1915，为清代早起建筑形式。因用楠木制造的，所以称“楠木厅”。园主为什么取诵豳为堂名呢?这是因为荣氏在“工业救国”的过程中，深知百姓以食为本，故以面粉业为起点，继而开创纺织业。所以荣德生先生取《诗经?豳风》中种植庄稼辛勤劳苦之意，来命堂名，出典古雅而又不忘本。

这中间悬挂着“湖山第一”的匾额，这两侧的楹联为“四面有山皆入画，一年无日不看花”这点明梅园优胜的环境。“使有粟帛盈天下，常于湖山作主人”。，这说的是园主造园的旨趣所在。

朋友们，我们走进看一下，整个厅堂古色古香，用红木家具和石景布设，悬有许多名人字画，使整个厅堂庄重典雅。

中间是“诵豳堂”匾额，两侧对联为，“与众人同游乐开园囿空山，为天下布芳馨栽梅花万数”这表现了园主人造福桑梓，无私奉献的博大胸怀。

左上边是是荣德生写的妙笔天然匾，右边是李泽民写的清香远布匾，西面墙的的楹联为“晴日醉，雨日睡，福简简，吁可愧，短歌强，长歌狂，诗平平，乐未央。”来，我们重点看一下这东墙的楹联，“发上等愿，结中等缘，享下等福;择高处立，就平处坐，向宽处行。它的横批就是我们刚才所看到的“一生低首拜梅花”。这发上等愿指的是荣德生先生一生志向远大，从实业救国开始，结中等缘说的是荣德生先生随遇而安，一种平和的心态，享下等福说的是荣德生先生造福桑梓，在自己富裕的时候，不忘百姓，建百桥惠，宝界桥，江南大学等等。荣氏家族的兴旺不败，和荣德生有着梅花的精神和为人处世的准则是分不开的。走出诵豳堂，我们去看一下乐农别墅，它是一个三间体的西式平房，原来荣德生就居住在这里。荣德生号“乐农”，所以给取名为“乐农别墅”。这边是保兴面粉厂里的石磨，放在这里，表现了园主不忘本。

随后上坡就看到是招鹤亭，，与杭州孤山的放鹤亭呼应。一放一招，使人浮想联翩。 那山腰上是“念劬塔”，是园主为了纪念母亲而建造的。

朋友们，最后就到花溪了，这里一年四季风景如画。大家可以在花溪自由活动。我的讲解也就到此结束了 ，谢谢大家。

201x年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

1、投诉部工作总结;

2、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“96860”服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户

继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待上访客户

投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

2.向客户回访投诉是否彻底解决

3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

4.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

1.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

2.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

3.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

4.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

1.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

2.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司领导签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊维稳时期，仅制表未处罚)。

3.投诉部本着公正、公平、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

1.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

2.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

3.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

4.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

1.业务部门相关活动

2.奶品项目部相关活动

3.网超公司相关活动

4.蔬菜项目部门相关活动

(三)督察部工作总结

一、建章立制：专项督查

1、本年度中，客服中心督察部依照公司领导指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对下属各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“实名制”为检查核心，开展督察工作。

2、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的调查研究。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中20年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品(天士力大药房——医保购药刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。举例：客服中心督察部于20年x月x日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。

3、在201x年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。

二、督察督办：常态检查

1、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。

2、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级领导汇报，杜绝问题升级。

三、领导重视：防火安全

1、本年度中，按公司领导指示，我客服中心督察部在中心主任的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。举例：其中，发行8站在发行站址附近租赁一间10平米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。

2、在本次核查中，领导亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。

四、 无缝衔接：入户回访

1、因客服中心投诉中涉及信访、上访等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。

2、举例：因7月x日家住朝园里的刑女士上访反映问题，督察人员于两日后入户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。

五、 配合其他部门工作

1、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对下属发行站新入职投递人员进行统一的面试工作，本年度共为各站面试投递员65人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选;

2、配合处理站内人事纠纷：例如7月x日发行8站投递员上访反映情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理;

3、配合处理站内财务纠纷：例如8月x日发行18站投递员上访反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷;例如4站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相关问题;

4、配合处理发行39站房屋租赁纠纷：由于39站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。

5、认真完成公司领导交给的其他相关工作。

(四)综上所述：

以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。

通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，制度上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。

经过了几天的培训，我对这份工作有了一定的了解和认识，现在我将感想以及工作的认识总结如下：

1。客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神，具有良好的沟通能力，工作认真细致，需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识及良好的心态。

2。作为客服人员，需要一定的技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户，

3。对于公司经营的产品一定要了解、熟悉其功能

以下是我的一些感想：

算算，我来到公司已经将近两个多月了。回想一下，在这段时间里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也一直在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我深思过后，，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，如果这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里天天靠父母好了，虽然现在还会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。

其实，可能还是我不太熟悉和了解吧，所以出现错误的机率就会比较多一些，而且以前一直没有接触过这个东西，但我始终相信只要我有用心去学去接触，真正的融入这行，总会有收获的。

客服，其实是一个复杂而又简单的工作，简单的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的情况下，如果想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像前段时间，我一直以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信心，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的服务都没有做好，导致技术员到工地无法施工，就是因我事先没有和客户沟通好。不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，吃一堑长一智。错误出现一次就尽量不要出现第二次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下一回就会不会出现这样的错误了。自接手派工岗位以来，自己不知犯了多少个错误，每一次犯错后都挨了不少骂，曾经想过让自己放弃，因觉得这样太受气太委屈了，慢慢的觉得压力好大，想想之前的同事的话，现在真的应了他们的话了，这个工作真的不好做。但也有同事赞过我说没有人带我都能做到现在，真的不错的，可惜我还是会犯下不少的错。我不知接下的，将会发生怎么样的变化，既然我还在公司做，我就会很努务尽量让自动做到最好来。因为已经吸取教训了，就像谢丽说的，犯第一错没有关系，第二次错如果还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要及时提出来，不要私立自解决，之前就是因出现问题时自己没有及时反馈上去才导致发生那么的事。

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，认真对待每一个客户，努力做到每个客户都能满意，以及领导和同事的满意。

电话客服工作总结

斗转星移，进入公司已四个多月，我一直从事客服咨询专员工作，在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名职场人，由衷的感到自豪。四个月的工作经历，自己对客服的工作多少积累了一些认识和体会。现总结如下:

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思考应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。

三、善于沟通交流，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

四、遵守公司制度，积极参加活动

“没有规矩不能成方圆”，一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度更需要每一个个体成员去有效执行。在公司工作的四个月时间里，作为一名客服人员，我没有出现无故请假的情况，在此期间很好的完成了工作任务。积极参加公司组织的各项活动，比如：拓展训练、地坛展会、每周五值日。在活动中，同事间增进了了解，团队间增进了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本职工作，管理好现有客户资料，定期对已购买客户进行回访，让其在感受药品良好效果的同时，也感受到桂龙药业专业的售后服务。对现有的其他客户资料也要定期进行回访，对其失眠情况进行跟踪，随时向其传达桂龙堂治疗失眠的独特理念。其次，根据公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上作出改善，协助完善公司的推广工作。再次，提高自己的专业水平，总结不同的客户失眠情况，随时在失眠与抑郁的知识、沟通技巧、心理咨询知识各方面提高自己的水平。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平及做人做事的水平上都要有一个新的提高。假如说一个企业需要两只脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，公司产品可以创出名牌，其服务也可以进行尝试去创造品牌。一个企业，也只有依托高质量的产品和完善的服务体系，才能在竞争中立于不败之地。在新的一年里，希望在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司的发展贡献自己的一份力量。

忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说"你好"，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《XX市住宅区物业管理条例》、《工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

20xx年我们的工作计划是：

一、针对20xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

Lihu lake, also known as Wulihu Lake, is the inner lake of Taihu Lakeextending into Wuxi. It is located in the southwest suburb of Wuxi, a famouscity in the south of the Yangtze River. It is about 10 kilometers away from thecity center and is shaped like a gourd.

The name of Lihu comes from the legend of Fan Li and Xi Shi: it is saidthat in the spring and Autumn period more than 2400 years ago, Wu Yue wasdefeated and captured in the battle of Fu Jiao, King Gou Jian of Yue. Fan Li, asenior official of the state of Yue, gave advice. Gou Jian endured humiliationand took the policy of "lying on the staff, tasting courage, and striving forgovernance". He found a gorgeous beauty, Xi Shi, in RUOYE stream of Zhuji Zhuluomountain. He was given the mission of humiliating himself and serving thecountry. He made Wu King Fu Chai indulge in wine and sex, lost his guard againstYue, and killed his loyal minister Wu Zixu. When the state of Wu was destroyed,Fan Li ranked first. Gou Jian is suspicious, so he can only share weal and woe,not happiness. Fan Li retired after success, and sailed in Taihu Lake and 72peaks with Xi Shi. After entering Wuli Lake, I missed the beautiful sceneryhere. I went boating on the lake all day and couldnt bear to leave for a longtime.

Lihu park also has good scenery. The lake is dotted with water chestnut,and the reed and calamus are elegant. There is also a man-made beach. Althoughit is not as small as a natural beach, it is also a good place to play in thewater. The cool water rippling on the feet is very pleasant.

The construction of Lihu Park adheres to people-oriented and water as thesoul. In the garden surrounded by clear water, small bridges and trestles withdifferent shapes make up all the scenic spots in the garden. The garden in thegarden -- Shiyuan, embracing with green shade. Built with four pavilions ofLiuyun, Tianyuan, Yuehong and Qinghui, and a 100 meter long corridor around thewater, the water mirror corridor will collect the ancient and modern poems,paintings and photographs of celebrities praising Taihu Lake, and show theprofound cultural heritage of Lihu lake. It can also serve as a platform for thepublic to participate in Lihu cultural activities and exchange exhibitions. Lihupark is the best place to watch Lihu bridge.

Lihu Park in Wuxi is a free park. Located in the North Bank of Lihu, BinhuDistrict, Wuxi City, Jiangsu Province, China, it was officially opened to theoutside world on October 1, 20__. Covering an area of 300 mu, the park isdesigned by American Pan Asia e-way company and Wuxi Landscape Design Institute.The garden is dominated by plant landscaping, with four seasons of flowers andtrees forest belts of "beauty of spring", "beauty of summer", "charm of autumn"and "condensation of winter". The water mirror Gallery, a circular 100 meterlong corridor built around the water, displays the ancient and modern poems,paintings and sculptures praising Taihu Lake.

网络电话业务合作协议

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甲方：_____网络科技有限公司

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乙方：_____________________

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甲方为网络电话话务提供商，向合作伙伴提供网络电话的话务及通道。乙方是开展网络电话话务的合法企业。甲乙双方本着互惠互利、共同发展的原则，经友好协商，就共同开拓网络电话话务业务事宜签订本协议。

第一条 定义与解释

对于本协议中所提及的术语和缩写作如下定义和解释：

“双方”、“二方”均系指甲方、乙方的合称。

“本协议”系指双方签订本《合作协议书》及其全部附件、补充协议。

第二条 合作内容

甲方提供以下服务资源：

甲方所提供的网络电话话务为乙方用户提供中国卫通网络电话话务通道；

甲方负责网络电话话务通道的日常维护与技术支持，并开放给乙方捆绑用户的查询账户权限。

甲方按照乙方的要求提供用户批量开户卡（电子卡）、用户充值卡以及其他形式可行的支付手段。

甲方授权乙方可针对乙方捆绑用户进行查询、统计以及开户、销户操作（需与甲方协调）。甲方在合同签订后_______个工作日内，生成_______万用户开户数据接入乙方，并开通_______有效用户数据。

乙方提供以下服务资源：

乙方负责组织对乙方用户进行业务宣传。

乙方负责组织提供乙方用户的开通（注册）、查询登录，甲方提供技术支持。

第三条 双方权力与义务

（一） 甲方权利和义务

1.甲方负责网络电话话务通道的建设、运行和管理，保证向乙方及乙方用户提供畅通的通话通道。

2.甲方为乙方用户提供一个星期七天、每天24小时的服务，保证在乙方捆绑用户反映问        题后四个工作小时内做出响应。

（二） 乙方权利和义务

1.乙方有权要求甲方在甲方平台上提供乙方代理管理系统，并可以乙方的名义发展乙方下级代理制度。

2.乙方有权管理乙方用户的信息（包括开户、销户、查询、统计等），乙方有权在不违反电信相关条例的基础上针对乙方用户开展促销或优惠活动，但必须获得甲方的认可。

3.乙方负责承担其发展的乙方用户的一定程度的客户服务。

4.乙方终止客户服务或业务发生变更时，应提前一个月通知甲方，并作好相应的善后事宜。

5.乙方应妥善保管查询账户与操作密码，并承担因账户和密码保管及使用不当而造成的一切损失的责任。

6.乙方在合同签订后_______个工作日内必须支付首次进话务量的金额，以及相关的保证金、加盟费，通过汇款等方式打入_______指定账户。

第四条 付款方式

1.代理商根据首次进话务量，预先打入_______科技指定账户，你处于___________级代理，应支付_____万分钟，价格________分/分钟，人民币____万元。

第五条 保密政策

甲乙双方对双方的合作及本协议的具体内容负有保密责任.未经对方事先书面同意，任何一方不得将双方的合作及本协议的具体内容披露给任何第三方。

第六条 其他

1.在发生因履行本协议而引起的或与本协议有关的争议时，双方应首先通过友好协商解决争议。如果争议在一方送交书面要求开始协商的通知后30天内未能解决，任何一方可按照下列规定将争议提交仲裁：

仲裁应参照中华人民共和国相关法规进行。

2.持续的权利和义务

当产生任何争议及任何争议正在仲裁庭仲裁时，除争议事项外，双方应继续行使其剩余的相关权利，履行其本协议项下的其他义务。

3.转让

未经其他方书面同意，任何一方不得全部或部分转让其在本协议项下的权利和义务；

4.完整协议

本协议及其附于本协议之后的附件构成双方之间关于本协议的实质问题的完整协议，并替代此前它们之间的所有口头或书面的纪要，备忘录，合同和协议；

5.通知

一方向另一方发出的通知及书面通信，包括但不限于向任何职员发出的文书/通知，应以传真或电子信件或以由信使送达的信件方式迅速送        交给对方。通知或通信收到的日期在信使送交的情况下，应被认为是信件交给信使后的第4天，以传真或电子信件方式送达的，送达日期应为文件发出后的第2天。

第七条 合作期限

本协议自双方签字盖章之日起生效，合作期限为贰年；协议期满双方如无异议本协议有效期自动延长贰年。

第八条 备注：以上所有协议内容，根据不同时期的相应政策，可以经双方协商确认签订补充协议以做调整。

甲方：_____网络科技有限公司

授权代表：_________________

日期：_____________________

乙方：_____________________

授权代表：_________________

日期：_____________________

网络电话业务合作协议

网络电话业务合作协议

企业资质证书是建设工程行业的准入证。行政法规、部门规章对资质证书各等级所从事的工程范围、规模、人员配备、资金及必须具备的各项条件等均进行了强制性要求。为保证企业从事经营活动符合法律法规，不断提高企业资质等级、为扩大经营规模做好铺垫，特质订公司资质管理规定范文。

一、资质管理工作范围

1、负责对资质类证件升级、增项、年检、核查、延期。

2、办理资质所需报表的填写上报。

3、资质要求的人员配备、年检、注册、证件管理。

二、资质管理信息收集

1、对各类资质证书、人员证件有效期进行汇总登记，及时准确的掌控证件年检、延期情况。

2、积极主动的通过多方途径，如政府网站、上级主管单位、兄弟单位了解最新的资质、人员管理规定，及时为年检、升级、核查、注册做准备工作。

三、准确理解资质管理规定，提前准备相关资料，确保各项工作及时、合格。

1、对收集的资质管理信息进行分析、筛选，充分理解上级主管单位下发文件的要求，对不理解部分要主动与主管单位负责人去沟通、交流，对不能达到之要求要向公司总经理汇报不可擅自作主，而造成不必要的延误或损失。

2、在充分理解各项要求的前提下方可着手编制年检、延期等申请资料，在准备申请资料需要的内容时应对其合理性进行分析，如业绩、人员证件、学历、职称等是否符合要求。

3、因年检、延期、升级等资质管理工作设计内容较多，如年度审计报告、工程业绩等需公司财务部、工程部等提供多项资料。故负责人必须提前准备，分清主次和前后顺序，提前与相关人员进行沟通，并以书面形式将所需内容的要求、时间进行告知，并对结果进行跟进。

四、各项申请资料在上报主管单位之前必须留存一份备案，如因修改而出现多份留存，则将不合格资料进行销毁，留存合格资料。

五、严格按照相关规定上报资质主管单位各种报表，报表内容如涉及到财务相关内容必须与财务负责人进行沟通，力求符合资质要求的同时确保符合财务管理制度。

社会是个大舞台，我们每个人都会在舞台上扮演着属于自己的角色。然而不管你扮演什么样的角色，都会渴望自己能赢得一个好人缘。那么如可才能赢得一个好人缘呢?要学会如何与人交往。

我认为，首先，我们要学会说话。有一个搞笑的>故事，讲的是一个人过生日，最后因为说错了几句话所以把客人全部气走了，是啊，我们的汉语丰富多彩，往往一个文字又有很多意思，当我们要想准确表达真实的意思时，一定要注意千万不要让别人对你说的话产生误会。

其次，我还觉得和别人相处时要将心比心，还要彼此宽容。

上学期，我和张豪在寝室里面因为一件小事而大吵了一架，从那以后，我们谁也不理谁，就算搭了一句话也只有白眼相对。当时我们没有去将心比心，都只记恨。不久以后张豪主动来和我和好，我当时觉得她不怀好意，所以爽快的否决了。后来，经过一番思考，我觉得我做为班委，还这么斤斤计较，因为一句话就不理同学，不就是因为她和我顶嘴吗，俗话说：“宰相肚里能撑船”她和我吵架时也许遇到了什么不顺心的事吧，现在她态度端正的来和我和好了，我又何必“捉住她的辫子”不放呢，何况我也有做错的地方，于是，我去和她说话，请她原谅。从此以后我们又成为了朋友，由此可见，换位思考也十分重要。

接着，在同学面前，说什么都要谦虚一点儿，同时还要懂得适当的赞美他人。当别人考试成绩有进步时，你能对他/她说，“你这次考的真不错。”当别人夸你时，也要谦虚一点儿，不要洋洋得意了，这样适当的献上赞美之词，会使彼此的关系更加融洽。今年来我们学校的新加坡同学谢伟玲也教会了我如何交往，她的脸上总带着一丝笑意，和人说话时也不例外，当我说错话时她也会这样看着我，使我觉得无比>温暖，当我做了一件好事时，她的笑容好像在告诉我，你真棒，所以，在交往时，面带笑容也是不可缺少的。

总而言之，在当今社会上，只有学会与人交往，才能在社会上更好的发展。

江苏无锡太湖导游词全文

下面是小编整理的关于江苏的一些导游词，欢迎阅读借鉴，希望对你们有帮助。

江苏无锡太湖导游词全文

各位游客：

早上好!欢迎大家来无锡游览，今天有幸陪同大家一起进行太湖精华游，我感到很高兴。太湖，面积2400平方公里，相当于400个杭州西湖那么大，是中国第三大淡水湖。太湖，位于江苏，浙江两省之间周围有无锡、苏州、常州、湖州四个城市。2400多年前吴越春秋时，吴王阖闾首开太湖画舫进行水上旅游，并首创太湖般菜;唐宋时期，太湖又以盛产太湖石出名。太湖，号称三万六千顷，还有72座岛屿山峰点缀其间，组成了一幅山外有山、湖中有湖的天然画卷。

我们首先游览的是真山真水的鼋头渚公园。鼋头渚，渚就是突入湖中，三面临水的半岛，因状如鼋头而得名。相传明朝的时候，有一个渔夫在湖中遇到风浪，误入鼋头渚，舍舟登岸，发现这里茂林修竹，落英缤纷，疑为世外桃源，不忍离去。后又打柴遇仙，得道出世，为这里留下罢拔几分神秘色彩。鼋头渚向南可望烟波太湖，恶青岛海滨浩淼气概;往北能观碧波蠡湖，有杭州西湖的明媚风光。在这么一片真山真水的自然景色中，辅之以别具匠心的人工点缀，使之成为观赏太湖风月最理想的游览胜地。鼋头渚以其山不高而秀雅，水不深却辽阔的无边风月，以及早中晚、晴阴雨景致各异的神奇变幻和春花秋月、夏荷冬雪的四时之景吸引着历代文人墨客，无数中外游人。 (澄澜堂) 澄澜堂，建于1931年，是仿照明代宫殿式样建造的，面阔五间，四周游廊，宽敞豁达，气宇不凡。澄澜堂的澄是指湖水平静清澈，澜是波澜起伏之意，取名澄澜堂，是说在这里可以饱览太湖多变的天然景色。 澄澜堂位于鼋头渚的高处，居中面湖，视野开阔，远眺近览，景色各异。 (甘露寺)

这里是甘露寺，甘露寺原在镇江北固山上，是孙权的母亲、刘备的丈母娘念经的地方。因为东吴起先建都在镇江，火烧赤壁之后才迁都南京的。

三国城内的甘露地建于山坡之上，经二组台阶到达建在7米高的平台上的甘露寺山门，山门内沿斜坡登上6米高的平台，可到佛殿。殿内有释迦牟尼佛像，旁边是吴国太的经心，吴国太相女婿就在此拍摄。

赤壁之战后，孙、刘曹均势鼎立。周瑜设下美人计，假称把孙权的妹妹孙尚香许婚刘备，京口招亲，然后扣下刘备，逼还荆州。刘备则按诸葛亮之计，设法让孙权之母吴国太甘露寺相亲，弄假成真，并带着孙夫人一起返回荆州。这就周郎妙计安天下，赔了夫人又折兵。 (灵山大佛) 1994年10月20日，中国无锡灵山大佛奠基典礼在小灵山上隆重举行，这标志着世界第一大佛即将诞生。

灵山大佛是一座高达88米的露天青铜释迦牟尼立像，投资超亿元，用铜700吨。比耸立于纽约赫德森河口自由岛上的自由女神铜像--被誉为全世界独一无二的巨像还高42米，用铜量是自由女神的3倍。比山是一尊佛，佛是一座山的乐山大佛--世界第一大佛再高17米。由此可见，灵山大佛是世界之最。

灵山大佛采用锡青铜材料铸造，除因青铜件持久耐用外，更重要的是青铜艺术是源于石器时代的古典艺术精粹，同时也是中国传统发族文化中极为灿烂的一部分。青铜的古朴素雅和优美细致，在世界艺术上享有崇高地位，这为大佛走向世界奠定了基础。再者，青铜时代正在佛教形成的朝代，代表着佛教源远流长，历史悠久。

大佛的建筑结构设计则由设计上海东主明珠电视塔而名扬海内外华东建筑设计院承担。此工程由于采用了高新技术，可防止岩层滑坡和岩石风化，可搞7级地震和12级以上大风，而且防雷，还设有烟警、温警两套报警系统，达到自动喷淋降温、防火的联防作用。

大佛内层主体工程于1996年5月28日举行了封顶典礼。内层钢筋混凝土结构只是大佛的主心骨，然后主心骨外焊接钢支架，钢支架上再安装青铜材料铸造的大佛铜板，最后将焊接起来形成完整的灵山大佛，灵山大佛的焊缝总长度达30公里。

大佛的铜板铸造是一顶大规模、高难度的工程，由航天工业部南京晨光机器厂承建。该厂曾运用航天技术成功地为香港宝莲寺铸建了天坛大佛，赢得了国内外各界人士的致赞誉。南京晨光机器厂根据著名雕塑家吴显林创作的8米高灵山大佛的佛像小样，通过电脑放大11倍再切割分片浇铸成铜板。88米高的灵山大佛的佛体部分共由1560块铜板拼接而成，第块铜板平均厚8毫米，高2米，重约600公斤，共用青铜达700吨。1995年7月24日正式开炉浇铸，耗时一年完工。1996掂5月30日，灵山大佛第一块净重666公斤的锡青铜板佛体开始安装，1997年4月3日灵山大佛圆顶，1997年11月15日灵山大佛落成开光。

灵山大佛高88米，加上三层裙楼基座，总高达101.5米。大佛的脚趾前端高80厘米，趾甲宽有60厘米。

灵山大佛的建造，不仅仅是创下了一个世界纪录，更主要的是他将在宗教文化、社会文明、经济发展等方面产生巨大影响。 灵山胜境将成为具有重要历史文化价值的人文景观，成为人们向往的游览胜地。

江苏苏州留园导游词

【门厅】

各位朋友，我们现在已经来到了古典园林留园。留园属于私家园林，始建于明万历年间，距今已经有四百多年历史。最初是万历年间太仆寺少卿徐泰时所建的东园。徐泰时曾任工部营缮郎中，参与营造万历滴的寿宫，即十三陵中的定陵。范仲淹的后代范允临是他的女婿。他为人耿直，终因得罪权贵，被弹劾回乡。由于长期在朝为官，他深感身心疲惫，因此回到苏州后，便不问正事，每天在自己的园中赏花弄草，吟风诵月，在自然的空间中尽情地复苏着早已受到扼制的心灵。到了明清之际，东圆已逐渐荒废。到清乾隆年间，该园归吴县人刘蓉峰所有。他非常喜爱此园，得手后重新整修并加以扩建，同时取“竹色清寒，波光澄碧”之意，将园名该为寒碧庄。但由于园主姓刘，所以民间俗称为“刘园”。咸丰年间，苏州阊门外遭兵燹，园子周围街巷宅屋几乎毁尽，惟独该园幸存下来。到了同治年间，常州人盛康，即盛旭人因用偏方治好了慈禧太后的皮炎，得到朝廷赏赐的钓鱼岛等三个中国台湾海峡中的小岛用以种植草药。盛氏从此发迹，于是购得此园，并重新修建一新。盛康袭“刘园”其音易其字，将园名改成了留园。尔后，经过盛康之子盛宣怀的用心经营，留园声名大振，成了吴中著名的私家园林。

自抗日战争到一九四九年苏州解放，留园遭受了很大的破坏，园内建筑几成废墟。一三年苏州市人民政府对留园进行了整修，使一代名园重现丰采。一就六一年留园与苏州拙政园，北京的颐和园以及承德的避暑山庄一起，作为中国古典园林被首批列入国家重点文物保护单位。因此这四个古典园林也被称为中国四大名园。一九九七年，苏州古典园林又被联合国教科文组织整体列入世界文化遗产，留园就是首批四个典型例证之一。留园之所以能够成为世界文化遗产的典型例证自然有其原由。下面让我们从这门厅开始，到园中去细细品位一番吧。

首先请大家回头看一下刚刚进来的这扇黑漆大门，很不起眼。大家是否会想留园的主人为什么有钱造如此精美园林，却不把大门装修得豪华、气派一点呢?难道是买得起马，置不起马鞍吗?答案当然是否定的。刚才已经讲过，我们苏州的园林，很多都是辞官引退后回乡的官僚所建的私家花园。他们本着“久在樊笼里，复得返自然”。他们不爱人来客往的世俗应酬，而喜欢闭门谢客，独自在自己的园中玩石赏月，经营花草，以重归自然、寄情山水的隐士理念来追求一种隐居的生活。基于这种生活理念，苏州的私家园林均无气派显眼的高大门楼，其正门都力求淡化、简单，以求接近普通民居。

再请大家看这门厅正中屏门上嵌的一幅缀玉留园全景图。这是一九八六年时，为纪念苏州古城建成2500周年，由扬州工匠用2500枚各类玉石薄片相缀而成的。在全景图的上方高悬着一方扁额，上面写着“吴下名园”四个大字，点出了留园在苏州园林中的地位。这是由当代著名版本目录学家，前上海图书馆馆长顾延龙先生所题写的。在全景图屏门背面刻有清代朴学大师俞樾先生所择，吴进贤所书的《留园记》。

【门厅与桥厅间的东侧长廊】

各位现在看到院子里有一块长方形花岗岩，上面刻有联合国教科文组织所颁布的“世界遗产”标识。他是留园于1997年12月被批准作为苏州古典园林这一世界文化遗产的典型例证后，于1998年立的。

【长廊中部蟹眼天井处】

这两方小小的露天空间，苏州人称之为天井。由于他们面积太小，所以人们称之为“蟹眼天井”。这两方蟹眼天井在这里主要是为了采光而设计的。为了避免造景上的单调，在其下方各置一棕竹盆栽，以次丰富了此处的景观内容。

【“长留天地间”南院】

来到这里，请大家看这个长方形的小院。由于庭院面积有限，不能大范围的造景，所以造园者就充分利用南面这堵高高的粉墙，来为游人设计了一幅立体的“国画”。这里布置了湖石，种上了金桂和玉兰。除了寓意“金玉满堂”外，正是一幅以粉墙为纸，花石为绘的立体国画的画境。

【“长留天地间”东侧大空窗旁】

各位请看这扇窗。这是一扇没有任何图案设计的单纯的长方形漏窗，这种特殊的漏窗也叫空窗。此处如果没有这扇空窗的话，那么这里的采光就不足，就会显得昏暗。所以说，这扇空窗设计的主要目的是为了采光。和前面讲过的蟹眼天井同样道理。园林建筑哪怕是一扇门一扇窗在建筑设计时，一定得考虑其造景功能。所以为了避免空窗的单调，就利用了植物盆栽来映衬它，使他在具有采光的同时，形成了一幅生动的立体的画面，此可谓一举两得。

再请大家看这门楣上的砖刻门额“长留天地间”这几个字。这是篆刻书法，是元代周伯琦(字伯温)所写的，寓意留园这一精美典雅的古典园林能永久地保留下去，但愿我们大家都能不辜负先人的期望，保护好我们的文化遗产。

来到这里，我们已经在不知不觉中走过了一条长长的走廊，这条长廊虽有数十米长，然而造园者巧妙的使廊、屋相接，并且在比较封闭的暗处设计了“蟹眼天井”来采光，用富于变化的建筑技巧使廊在空间上产生出了明与暗大与小的对比，另游人在不断变化的空间中，欣赏着各种布置独到的园林小品，在不知不觉中走完了这段长廊。另外，从园林审美方面来看，这段长廊相对于秀美的中部远景来说，大有一种“欲扬先抑”的审美效果。因此，这段长廊不仅被园林专家评定定为“留园三大名廊”之首，而且在整个苏州古典园林的廊形建筑中也有一处佳例。

【六扇花窗处】

穿过了“长留天地间”门洞，我们看到前面的粉墙上有六扇窗图案，因此漏窗也俗称“花窗”。在便于通风和采光的同时，可使窗外的景色，若隐若现地透过来，因此，花窗在园林建设中长作为透景，或者叫漏景之用。此处六扇花窗将中部景色半遮半掩的透了出来，使人隐约可见，从而激发起游人的游兴，催人急于进园去领略窗外那片胜景。同时，从花窗中透出的园景，随着游人脚步的移动而不断地发生变化，这就是古典园林欣赏中的所谓“移步换景”之妙。

当然，在通风采光和透镜的同时，花窗本身的花格图案在园林造景中，也起到了很好的丰富墙面审美内容的效果。另外，在不同的光影照射下，花窗的花格会呈现出各种多姿多彩的落影，为古朴的园林平添了几份活泼的生气。

我们现在请大家看南面的这堵白墙。墙根处有一明式青石花坛。上面有山茶，旁边植有翠柳，花开之时，红点缀缀，生机勃勃。花坛上方白墙上嵌有“古木交柯”砖额一方。花坛上原有古柏、女贞两棵古树，枝接交错，苍劲虬曲，给人以高洁坚毅之感。“古木交柯”就是指古柏、女贞交柯连理之意。

【绿荫轩】

这里是以赏留园春景为佳的绿荫轩。这是一个小巧雅致的临水敞轩。它的西面原有一棵三百多年的青枫树，而东面又有榉树遮日，因此以“绿荫”为轩名，轩内扁额上“绿荫”两字，是著名书画篆刻大师吴昌硕先生的弟子，当代书画家王个移所书。轩南墙壁上嵌有“华步小筑”石额一方。“华”，即“花”;“步”通“埠”。留园北面有山塘河通向“吴中第一名胜”虎丘。虎丘自明清以来就以出产茉莉花，玳玳花等名贵花木而闻名。以前，留园附近有装卸花木的河埠，所以这一带旧名花步里。而留园主人将自己的园子称为“华步小筑”，无疑是一种自谦。它也反映出中国传统文人尚隐逸，求中庸的处世哲学。这里的“花步小筑”四个字是清代学者钱大昕所书。其下方倚墙根所筑的湖石花坛中置石笋、种天竺，巧妙地构成了一幅立体国画的构图，而这“花步小筑”四字恰好是其点晴题跛。

【一梯云旁】

出绿荫轩向北，各位的左前方可以看到一座体量高大的两层楼建筑，这就是取《水经注》中“目对鱼鸟，水目明瑟”之意来命名的明瑟楼。这里面临清澈明净的池水，楼边又有青枫庇荫，环境清雅明净。明瑟楼底层因建筑外形象古代画舫前舱，所以取唐代杜甫《南邻》诗中“秋水才添四五尺，野航恰受两三人”之意，命名为“怡杭”。这里的“杭”通“航”。在明瑟楼南有一湖石假山，登临二楼的石阶就隐在其中。这里的一峰湖石上刻有“一梯云”三个字，取“上楼僧踏一梯云”之意。“梯云”，既以云为梯。古人以为云是触石而生，因此称石为云根。游人若在这云根盘旋之间拾级登临，一定会有步云成仙之感吧。

【寒碧山房北露台】

绕过明瑟楼，我们来到了留园中部宽敞的露台上。这里濒临水池，每当盛夏时节，池内荷花盛开，这里便是赏荷的绝佳之处。因此，这里也被称为荷花台。荷花台南面是紧靠明瑟楼而建的涵碧山房。这是中部花园的主厅，是取宋代理学家朱熹“一水方涵碧，千林已变红”的诗意来命名的。该厅几无装修，南北两面都不设墙，显得朴素大方，通畅明洁。厅内“涵碧山房”扁额上的篆书是旧时园主盛康请香禅居士潘中瑞所书。

厅南院中有一湖石牡丹花坛，旁边还种有玉兰、石榴、绣球等花木，春秋时节，繁华吐妍，美不胜收。

我们站在荷花台上还可以欣赏到布置独到的留园中部山水。湖石与黄石参差而筑的中部假山上，山石嶙峋、古树参天，灵秀中透着一股阳刚。尤其是几棵荫可蔽日的古银杏、古樟树，与假山浑然一体，登临其间，会另人产生一种犹如进入了深山幽谷的感觉。在苏州各古典园林中，也称得上是一处“城市山林”的佳例。由于山体直逼水池，古树、假山与水面之间所呈现的高与低的视觉差得到了充分的体现.这就是古典园林造景中“以低衬高”的造景手法.另外,从山水布局来函,这里水虽居中,山水其侧,但在审美上,山的气势却远在水的生机之上.水在这里只是衬托山体气势的一个“配角”。此相反。而同为苏州园林代表作的拙政园中部的山与水在审美上的位置则正好与拙政园中部的主体假山虽以“一池三岛”的规制筑于水池的中央，但夺人眼目的仍然是那片富于变化的水面。在那里，山是造成水面破、掩、隔审美效果的一种道具。山成了水的陪衬，水的灵秀往往超过了山的敦厚。

【爬山廊】

在涵碧山房西侧，可见一条长廊曲折逶迤于中部假山上。我们一般把这种依山高下起伏的长廊称为爬山廊。这条爬山廊不仅有上山廊和下山廊之分，而且还有依墙的实廊与离墙的空廊之相应，整个廊始终处于高、下，明、暗等不同的光线和地势的变化过程中，令人感到妙趣盎然。同时，这条爬山廊在实用功能上还有以下几方面的作用：一、夏天遮阳，雨日挡雨;二：联系景点之间的纽带，是一条天然的游览路线;三：平缓而巧妙的将游人在不知不觉中引到中部假山之上的“闻木樨香轩”。在爬山廊中部的西墙上，嵌有明代吴江松陵勒石名家董汉策所刻的“二手法帖”。“二王”是指近代大书法家王羲之，王献之父子。其中王羲之擅写写草、隶、正、行诸体，且分格自成一家，素有“书圣”之誉。这里的“二王法帖”中，主要有《奉橘帖》、《快雪时晴帖》、《送梨帖》等著名法帖。留园的“二王法帖”只集“二王”书法，历代名家所写的题跋均被省略。“二王法帖”始刻于明嘉靖年间，刻成于万历年间，历时两朝二十五年。据说以前留园的主人刘蓉峰爱石如痴，并且喜欢将古人的美诗篆刻在青石上嵌入墙壁。从此，这种长约一米，宽约四十厘米，石面上刻着文章诗词或名家书法的书条石就成了留园的一大文化特色。它极大的丰富了留园作为古典园林的文化内涵。至今，留园共保存有三百七十多方书条石，堪称留园一绝。

【闻木樨香轩】

循着爬山廊，我们来到中部花园中最高建筑闻木樨香轩。从建筑形式上看，这实际上是一个依廊而建的半亭。因四周遍植桂花而得名。轩前是一幅对联：“奇石尽含千古秀，桂花香动万山秋”。这是一幅状景联。此处千姿百态的湖石在桂花树的掩映下，显的玲珑而古朴，而每到秋分送爽时，则满山荡漾着桂花的香气。这里的“动”字用的极妙，将“香味”这一园林中的虚景写活了。不仅如此，“闻木樨香”还颇富禅仪意，它似乎在暗示别人们，佛理就像这桂花香气一样，虽然我们看不见，摸不着，但他却无时不在，无处不在，只要用心参禅，人人都可以顿悟得道的。

【中部假山上】

出闻木樨香轩东行，跨过山涧上的小石桥言石径曲折前行，可看到几棵有着一、两百年龄的古银杏沧然挺拔于奇峰异石之间。银杏又称白果，是我国特有的珍稀物种之一。因从种植到结果的时间很长，所以又被称为“公孙树”。银杏树是雌雄异株的落叶乔木，果仁，即白果可以食用，也可入药，木材致密，可供雕刻之用。

在古银杏之间，可见一六角飞檐攒尖顶的小亭，这就是可亭。其意是可以供游人停留小憩之亭。亭中有一小石桌，是用出产于安徽灵璧县的灵璧石制成的。灵璧石历来被视为石中上品。

从可亭往南看，可与南面的明瑟楼、涵碧山房隔水相望。每当清风徐来，吹皱一池清水之时，对面的明瑟楼和涵碧山房便宛如一艘徐徐出航的画舫，随波动了起来。这里造园者用了写意的手法，使静止的建筑在审美上平添了一份动感。堪称苏州园林造景之一绝。

同时，可亭与涵碧山房，居水池南北相对而立，无论从建筑体量的大小，地理位置的高低，还是从建筑形态的轻巧与敦实等诸多方面来看，都堪称一种绝佳的对景。可亭四周植有梅花，且宜观赏雪景，因此，可亭也被称为留园中部欣赏冬景之佳处。

在可亭北面的假山后有一段长五十余米的花街铺地，用鹅卵石和碎瓷、石片、瓦片等各种材料筑成海棠花纹，犹如织锦铺地一般给人以美感。在这段花街铺地的北面有一条沿粉墙曲折而建的长廊，是中部假山上爬山廊的延续。它除了有前面将过的连结景点、遮雨避日等廊的功能外，还巧妙的遮挡了作为留园中部和北部分界的粉墙，从而淡化了北部与中部的分隔之感。

【小蓬莱】

通过平栏曲桥，我们来到了中部水池的小岛“小蓬莱”。传说渤海中有蓬莱、方丈、瀛洲三座仙山。秦始皇曾经派徐福前往求长生不死之仙丹，同时又在自己的宫院中仿造了三座仙山。这以后在水池中构筑三座“仙山”，即所谓“一池三岛”就成了古典园林造园的常用造景手法。留园中部的水池略成方行，比较规整。桥岛在划分水面的同时，使水面造成了旷、幽不同的两种水面效果。另外，在构筑中部假山时，特意在水池西部造成一条狭窄的山涧，令人产生池水渊源不尽之感，使池水活了起来。

【濠濮亭】

过小蓬莱东侧小桥，我们来到了一个小方亭，这就是濠濮亭，濠、濮都是古代河流的名字。据说，庄子曾在濮水上垂钓，也曾与惠子在濠梁上观鱼，这里以古人的观鱼和垂钓来唤起一种超然世间烦恼的自由感，表现出归隐江湖、归情自然的超然情趣。这也作为苏州古典园林造园的一个主题思想，表现在造园的方方面面。

【曲西楼—西楼—清风池馆】

出濠濮亭往东进洞口，我们现在来到了曲西楼。这是一座外观秀美的两层建筑。其底楼实际上是一道宽宽的廊，西墙上开有很大的空窗和洞门。通过它们可看到中部花园的秀丽景色，这是“移步换景”造景手法的典型运用。同时，窗框、门洞也被当作“造景框”，因而在廊中看到的每副窗景也都是一幅立体而生动的画。

如果说西墙上的空窗和洞门宜移步动观的话，那么东面粉墙上所嵌的二十余幅方书条石则需止步静观方能品出其中的韵味。在这里大家可以欣赏到欧阳洵、褚逐良、颜真卿等唐代书法名家的作品，以及明代吴门才子文征明晚年手书的小楷作品。

另外从园林建筑审美上看，这里西墙上大大的空洞、洞门与东墙上小方的书条石在游人视觉上形成了大与小、明与暗、虚与实的对比的同时，也在人们的心理上将山明水秀的现实世界与遥远的历史烟云有机地连在了一起。

从曲西楼向北上二、三个台阶，我们就进入了西楼的底层。这里和西墙和曲西楼一样，设有两个大空窗，使中部园景自然透出，而东面则不设墙，取而代之的是一排落地的长窗，与外面的五峰仙馆风格协调。

从西楼在往北，左手边绕过一缕花隔扇，便是春风池馆。这是一个向西敞开的水榭，与小蓬莱、濠濮亭构成一个小小的水院。周围的楼台倒映在明净的池水中，显得宁静而幽雅。

纵观曲西楼、西楼、清风池馆这组外形各异的建筑，以其精巧的构思，将留园中部的山水风光与东部的幽深庭院有机的连在了一起，让游人在不知不觉中完成了审美心理上的自然过度。这也是留园以建筑;来化分空间这一艺术特色的绝好佳例。

【五峰侧馆内】

现在各位来到的是留园东部的主要建筑五风仙馆，这座高大宽敞的大厅，装修精美、陈设古雅，素有“江南第一厅堂”之美誉。以前厅内梁柱均为楠木，所以又有楠木厅之称。因南面小院中有湖石假山，具有庐山五老峰的写意神韵，于是取唐代李白“庐山东南五老峰，青天秀出金芙蓉”的诗意，将大厅命名为五峰仙馆。厅中扁额上的“五峰仙馆”四个字是园主盛康请金石名家吴大题。

这里是园主以前用于举行重大宴饮以及婚丧寿喜的活动的场所。由于封建时代讲究男女授受不清，因此在大厅的中后部以一排屏门、纱隔和飞罩将大厅隔成了南北两个部分。南面，宽敞明亮，座椅严格按规制摆放，是主人宴请男宾之处。而北面则相对局促，是专为女眷而辟。正中银杏木屏上刻有光绪年间马锡藩所书的《兰厅序》全文。二十四扇纱隔下方的群板上刻有花篮、葫芦、竹笛等“暗八仙”图案。纱隔的上半部装裱着张辛稼先生的绢本花鸟画。

另外在大厅北侧一角，还有一块圆形大理石座屏，直径达1.4米，属全国罕见。石面纹理色彩构成了一幅天然水墨画。尤为另人称奇的是石面左上方有一天然的“朦胧月”，给人以“雨后静观山”的意境。这块大理石和太湖石精品冠云峰以及冠云楼中的鱼化石通常被俗称为“留园三宝”。

除大理石座屏外，大厅东、西墙上，还挂有四幅庄重典雅的理石画挂屏。深褐色的理石屏板上各嵌上下一圆一方两块大理石。其天然石纹宛如一幅幅天然山水画，同时上圆下方的布置又表现了古代“天圆地方”的含义。

【静中观】

与五峰仙馆东窗隔开一个小天井，有一砖洞门，门额上有“静中观”三个字，是清初学者朱熹尊所题写。意思是说，此门内的景物易静观。在这里，除建筑和焦叶、青竹、牡丹等植物配置外，充满各位视野的都是太湖石，所以这里也被称为石林小院。在五峰仙馆和是林小院之间之所以要留一小方天井，主要是为了在有限的空间里造成更多的层次感，让人们在竹影摇摆间产生出“庭院深深几许”的美感。

是林小院北部是一座北朝南的峰轩。因轩前庭院中多太湖石缝，所以去宋代理学家朱熹的诗句“前庐山，一峰独秀”来命名。从这里我们也可以体会到旧时园主对奇峰异石的钟爱之情。在苏州古典园林中，不管是阳刚十足的黄石，还是线条柔和的湖石，其质朴而坚硬的品质，在中国传统文人的眼中早就被赋予了人文的精神。因此，在构筑文人山水园这一特殊的文化载体时，石就作为文人作为抒发情志的绝好对象，成为造园不可或缺的第一素材。

峰轩环境幽雅，是吟诗作画，操琴对弈的佳处。峰轩北墙上有三扇窗。窗外有一堵粉墙为了弥补粉墙在视觉上产生的空白，减少墙与窗之间的狭小空间所产生的压抑感，造园者在粉墙前，用洗炼的手法将数枝青竹和湖石点缀其间，从而使三扇窗变成了三幅立体的写意画。

奇林小院中奇峰异石散落有致，一条曲廊在蜿蜒中将小院四周隔成了六个大小不等形状不一的小院。这种布局即造成了院外有院，景中有景的景深层次，又可收到以小见大的审美效果，可谓一举两得。被曲廊隔成的各个小院中，或点缀石峰，配以苍翠的焦叶，或植以修竹，配置清秀的石笋，总之，都形成了一幅幅构图精巧、立意生动的立体对景画面。石林小院正中央立着一块湖石晚翠峰，是旧时园主的新爱之物。其上部的形状如苍鹰展翅俯冲，峰下方有有一湖石，形状像猎犬头部，正迎视着上方的苍鹰，构成了一幅生动的“鹰头犬”画面。

透过晚翠峰南面的空窗，可见窗外有一湖石屹立在其中。乍一看，宛如晚翠峰的镜中背影，妙趣横生。在苏州古典园林的造景中，有时为了遮挡尽处，或丰富园景，经常运用镜子、空窗和门洞来造成一些虚景与实景的对应，使游人置身其中能产生出真中有假，假中有真的生动美感。

【林泉耆硕之馆内】

现在大家来到了留园东部的主体建筑林泉耆硕之馆。“林泉”在此指山水风光，“耆”是指六十以上的老者，“硕”在此指有学问名望的人。因此，通过这个建筑的命名，想必大家都能知道，这里原是隐逸高士的聚会之处，具有浓郁的书卷气。

从建筑形式上看，这是一个典型的鸳鸯厅结构的建筑。鸳鸯厅在建筑上一般有以下几个方面的主要特点：一，外观是一个大屋顶，而室内则分成两个屋面;二，一间大厅用屏门或纱隔、飞罩分隔成两个相对独立的区域，以便不同季节或供男、女宾分别使用;三，两个区域的梁柱、铺地等建筑装修以及家具布置均有明显不同。

林泉耆硕之馆的南厅正中屏门上刻有冠云峰图，是清末的作品，这里布置着香妃榻、红木架穿衣镜以及大理石座屏，显得简洁而典雅。南厅外天井中，东、西各种有一棵金桂，中间石库门上有“东山丝竹”四字门额。“东山”原指晋代谢安在浙江上虞的隐居地，在此则指代隐居。“丝竹”在此指音乐。石库门外字中原有戏厅，是主人听戏赏曲的地方。

林泉耆硕之馆北厅是观赏“留园三宝”之一的冠云峰的佳处。这里布置有一堂红木家具，陈设精致，显得富贵而古雅，北厅门上刻有俞樾先生择写的《冠云峰赏》。

【林泉耆硕之馆北廊下】

现在大家看到院子中央立着一块高大的太湖石，这就是冠云峰。冠云峰，取《水经注》“燕王仙台有三峰，甚为崇峻，腾云冠峰，交霞翼岭”之意而命名。前面也曾经说过，古人称石为云根。尤其太湖石形状、色质近似云彩，所以自古多以云来命名湖石名峰。留园中，为了烘托冠云峰主景，在其两旁还立有两块湖石作为陪称衬，分别命名为瑞云峰和々云峰。这也就是俗称的“留园三峰”“留园三峰”中尤以冠云峰高大奇伟，壁立当空，嵌空瘦挺，孤高磊落，具备了古人对太湖石的八字审美标准，即“瘦、皱、漏、透、清、丑、顽、拙”。

石，由于它质地坚硬和外表不易发生变化的特质而被赋予了忠贞不喻的人格特征，自古为人类所崇拜。太湖石产于太湖。由于湖水荡涤，石质坚贞而色泽清白。这种坚贞和清白让在官场宦海中沉浮的士大夫文人从它的身上找到了精神寄托。尤其是太湖石阳刚的石质与阴柔的外形和谐于一体，正是中国传统文人所追求的“外圆内方”处世道的生动典型。所以，自古从孔夫子“仁者乐山”开始，文人们爱石、友石、赏石，就是要通过与石的情感交流来表现自己坚贞和高洁的品德。说到这里，各位想要理解“拜石称兄，以石为友”的“石痴”文人米蒂那种对石的特殊情感，恐怕就不难了吧。

另外，太湖石那天成的多姿曲线也给人们留下了一片富于想象的审美空间。因此，欣赏太湖石，就犹如品茶读画一般，让人在玩味的同时;意境凸出，美不胜收。也正因为太湖石如此具有审美价值，所以它常作为营造文人山水园的叠山素材之一被广泛布置于古典园林之中。苏州之所以多古典园林，其中一个主要原因，就是这里盛产太湖石。唐代大诗人白居易在《太湖石记》中：“石有聚族，太湖为甲”。可见诗人对太湖石是何等钟情。

冠云峰，传说是北宋末年々为宋徽宗采办“花石纲”时遗留在江南的一块名石。后来几经周折，到清代被颇有“石痴”遗风的留园园主盛康购得。他为可欣赏此峰，还特意在石峰周围建造了一组亭台楼榭，并都以“冠云”来命名，可谓匠心独运。

【远翠阁前】

从冠云台循高低起伏，曲折悠长的长廊西行，便来到了中部花园的东北角。这里有一两层楼阁式建筑远翠阁。它取唐诗“前山含远翠，罗列在窗中”之意命名。一楼是“自在处”，意思水刷石心得自在的地方，颇有些禅意。远翠阁上层宜远眺，下层可近观。阁前有青石花坛，是明代遗物，上面有各种雕刻，显得古朴典雅。花坛内现种有牡丹，花开季节一派雍容华贵。

淮安市导游词

淮安市位于苏北平原， 是一代伟人周恩来的故乡和全国历史文化名城。下辖清河、清浦、楚州、淮阴四区以及洪泽、金湖、涟水、盱眙四县，面积1.01万平方公里,人口510万，年平均气温14℃,降水量940毫米。

淮安历史悠久，秦时置县，至今已有2200多年的历史，是著名的“青莲岗文化”发源地，商周时期还是徐文化的中心地域，明清时期淮安即为水运交通“咽喉”，大运河、淮河纵横交汇，是漕运枢纽、盐运要冲，曾与杭州、苏州、扬州并称运河沿线的“四大都市”;这里曾孕育了大军事家韩信、汉赋大家枚乘、枚皋、建安七子之一的陈琳、巾帼英雄梁红玉、《西游记》作者吴承恩、《老残游记》作者刘鹗、民族英雄关天培等。淮安古迹名胜众多。境内有唐代文通塔、宋代镇淮楼、妙通塔、明代明祖陵以及“东方庞贝”水下泗洲城，更有韩信钓台、吴承恩故居、梁红玉祠、关天培祠等著名人文景点。

淮安自然风光也十分独特。全国五大淡水湖之一、素有“日出斗金”之称的洪泽湖，碧波万倾，荷香鱼跃，百里长堤被誉为“水上长城”、“休闲佳境”;国家森林公园盱眙铁山寺自然保护区万木葱茏，鸟语花香，环境怡人。作为农业大市，淮安具有良好的生态环境，万亩荷塘、万亩水杉林、万亩蔬菜种植园也是农业生态观光一道道风景。

淮安还是著名的淮扬菜系发祥地之一。这里饮食文化源远流长，软兜长鱼、平桥豆腐、钦工肉圆、文楼汤包等传统名菜点早已享誉神州。

中国当代著名诗人赵恺曾写道，“踏上淮安的土地，就是历史与自然的回归。淮安是古老的，淮安更是年轻美丽的。”

时间一晃而过，转眼间三个月的试用期已接近尾声。这是我人生中弥足珍贵的履历，也给我留下了精彩而夸姣的回忆。

在一个收成的季节，我侥幸的踏进了一个新欣茂发、朝气蓬勃的企业——xx公司公司。成为了xx公司通俗的一员。成为了客户服务工作传递欢愉的一名使者。感谢xx公司给了我工作的机缘，是您——延伸了我继续展翅的胡想。

在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了xx公司人“海纳百川”的胸襟，感受到了xx公司人“不履历风雨，怎能见彩虹”的豪气，也体味到了xx公司人的执着和果断。在对您们寂然起敬的同时，也为我有机缘成为xx公司的一份子而惊喜万分。

带着对将来夸姣的憧憬和希望，踏上了新的征程，普通而不平平的岗位。回忆在过去的三个月里，让我欢喜让我忧，有成功喜悦，也有伤心旧事；有在烟雾缭绕的房间里发呆，也有三更从床上蹦起来的履历，这好象是人生的一段缩影，让人难以忘怀。糊口显得严重，但又有秩序。

在这三个月的时间里，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我已经逐渐适应了周围的糊口与工作环境，对工作也逐渐进入了状态。在这段过程中，我想分三个阶段来总结我这段时间的工作。

一、萌芽阶段（11月7日—11月31日）。

在这期间，我主如果熟悉日常工作流程。好比熟悉产权、河山的权证办理程序，业主的咨询解释工作，衡宇的维修整改流程，其涉及到的工作比较芜杂，具有较强的随机性，有时急着要同时处理好几件工作，而有时却闲得无聊。并且在这些工作上，都缺乏表面条理性，在没有对其内在属性获得充分领会的环境下，很难通过直观在第一时间内得出比较正确的判断，因为在领受到每一信息时都没有明白的标识哪个是重点哪个是非重点，哪些工作紧急哪些工作不急，哪些信息是需马上传达的哪些信息是需过滤掉的，这些在缺乏经验与对公司整体内部运作领会的环境下都是很难把握的。

当然了，在这期间，是我出错的高峰期了，特别是在有些工作的处理上，缺乏一定的矫捷性，对有些工作考虑得不够周全，但通过向一些有经验的同事学习，在后期的工作中逐步获得了改善。像我如许一个新人，刚进入公司，对一切都充满了目生和好奇。所以我经常会追着工程师或老员工问这问那，他们老是能不胜其烦地讲解。从中让我学到了很多自己以前所未学到的东西。经常也和业主进行交流，从他们那里可以或许学到自己在其他的地方所不能学到的东西，所以他们都成了我的良师益友。

二、成长阶段（12月1日—12月31日）。

通过对上阶段的工作表现与领导、同事的的指导，在此阶段的工作上作了一定的调整，起头分类进行工作制定每日计划，客户部的权证办理工作、业主咨询解释工作、整改流程工作、业主的构和工作等四大类。

在这期间，协助了部门的权证办理工作，业主相关权证的领取步骤，办理所需资料，以及办理时的相关注意事项。业主的咨询解释工作是多样性的，让我清晰的看到了自己对专业知识的不足和服务质量需要提高，我向领导、同事及其他相关工作部门的学习，弥补自己的专业知识，汲引自己的服务质量，使业主满意，也让自己更好的服务于业主。在这里，我清晰的认识到：站在我面前的每一位业主，都是我心中的上帝，而我的职责就成了传递欢愉的天使，与专业打交道是一门硬的科学手艺，与人打交道则是一门软的思惟艺术。这就要求我要两手都要抓，并且两手都要硬。

同时，这种精神也深切到工程的整改中，通过维修小组对衡宇质量的整改工作，起首要尽快整改业主反映的问题。一定要及时整改。因为这个问题容易影响业主糊口秩序或家装进度。一但业主停工会带来工期和经济的损失，更严重的是会影响上帝的心态，破坏了新房给他带来的愉快心情。一旦业主心情被破坏了质量本身的问题已不在是主流，抚平业主的心灵深处的创伤则变成了我任务的当务之急了。

这不仅提高工作效率，也增加了xx公司的美誉度；其次对整改施工单位的监视，汲引整改质量水平。在这期间我多次与维修工程师一同深切到实践中，找到发生衡宇质量问题的根源所在，好比：铝窗渗水，主要原因是窗密封胶和玻璃胶日久老化；门窗拼接不规范；窗墙连系处与土建部分衔接不够慎密。再如：墙面裂纹的裂纹、空鼓，墙体裂纹由砌体砂浆不饱满，不同材料交接处理不合理，装修开槽操作不规范等造成；空鼓是抹灰时墙体润湿不够或一次抹灰太厚以及细砂含量太重造成。通过现场的实践工作，如许可以更好的监视施工单位施工的质量，也增强了我的信心。

三、成熟阶段（20xx年1月1日—至今）

通过前两个月对工作的不断熟悉与锻炼，对基本工作技术方面有了更进一步的提高，在工作效率上也有了一定的改善。

此时xx公司也已顺利交房，但交房后的集中整改工作也随即展开。报修的数量是前期的数倍，对于这种环境，为了节制这种现象的发展，就需要对这些整改原因进行现场勘测，找出症结，对症下药。其中发现误报、重复报修、及部分业主自身的装修操作的不规范等导致的报修占了很大一部分。将这种报修整改降低至最低点，对于整改报修、整改关闭的流程完美，就显得十分重要，同时也为我们的后期工作带来了方便，鉴于此，在领导的帮助下、在部门同事的协助下对整改报修的流程进行了部分完美。

起首从根源抓起，对业主报修问题的责率性、真实性进行核查是否属于正常维修整改范围。例如：是否是业主的操作不当（主如果门窗铝合金五金配件），通过对业主的解释工作和指导正确操作的方法是完全可以避免业主的报修投诉，同时避免了施工单位进行整改，增加了维修成本及工作量，却又没有根本性的解决问题，每次整改几乎业主都要现场监工，还造成了业主对xx公司满意度的下降。

其次，整改后的复查和回访落实到每一个责任人。复查可以检验施工单位的整改结果和整改质量，避免施工单位的偷工减料，造成整改不彻底的后遗症。回访起首可以提高业主的满意度，其次又可以或许听到业主真实、中肯、良好的意见和建议，提高了我们的工作质量，又何乐而不为呢？

通过整改流程的完美，并在现实工作操作中得以实施，xx公司的集中整改工作得以顺利完成。但这不是三分钟热情，在后期的正常整改工作中还要继续实施下去，还要不断的总结经验和教训，提高、提高、再提高。

编号：__________

出租方(以下简称甲方)：__________

承租方(以下简称乙方)：__________

根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲、乙双方在平等、自愿的基础上，就甲方将房屋出租给乙方使用，乙方承租甲方房屋事宜，为明确双方权利义务，经协商一致，订立本合同。

第一条 甲方保证所出租的房屋符合国家对租赁房屋的有关规定。

第二条 房屋的坐落、面积、装修、设施情况

1、甲方出租给乙方的房屋位于__________(省、市)__________(区、县)__________门牌号为

2、出租房屋面积共__________平方米(建筑面积使用面积套内面积)

3、该房屋现有装修及设施、设备情况详见合同附件。

该附件作为甲方按照本合同约定交付乙方使用和乙方在本合同租赁期满交还该房屋时的验收依据。

第三条 甲方应提供房产证(或具有出租权的有效证明)身份证明(营业执照)等文件，乙方应提供身份证明文件。双方验证后可复印对方文件备存。

甲方：__________

乙方：__________

时间：__________

致：_________

本人/吾等(请填写姓名/名称)_________兹要求阁下根据下列条款及条件为本人/吾等运作一个现金证券买卖户口(「户口」)：

1.户口

1.1 本人/吾等确认「开户资料表格」所载资料均属完整及正确。倘该等资料有任何变更，本人/吾等将会通知阁下。本人/吾等特此授权阁下对本人/吾等的信用进行查询，以核实上述表格所载资料。

1.2 阁下将会对本人/吾等户口的有关资料予以保密，但阁下可以根据联交所及证监会的规定或应其要求，将该等资料提供予联交所及证监会。

2.法例及规则

阁下按本人/吾等的指示而进行的一切证券交易(「交易」)，须根据适用于阁下的一切法例、规则和监管指示的规定而进行。这方面的规定包括联交所及香港中央结算有限公司(「中央结算公司」)的规则。阁下根据该等法例、规则及指示而采取的所有行动均对本人/吾等具有约束力。

3.交易

3.1 除阁下(在有关交易的成交单或其它合约单据内)注明以自已本身名义进行交易外， 阁下将以本人/吾等的代理人身份进行交易。

3.2 倘沽盘是有关非由本人/吾等拥有的证券，即涉及卖空交易，本人/吾等将会通知阁下。

3.3 本人/吾等会就所有交易支付阁下通知本人/吾等的佣金和收费，缴付联交所征收适用征费，并缴纳所有有关的印花税。阁下可以从户口中扣除该等佣金、收费、征费及税项。

3.4 就每一宗交易，除另有协议外或除非阁下已代本人/吾等持有现金或证券供交易交收之用，否则本人/吾等将会在阁下就该项交易通知本人/吾等的期限之前向阁下交付可实时动用的资金或可以交付的证券，或以其它方式确保阁下收到此等资金或证券。倘本人/吾等未能这样做，阁下可(如属买入交易)出售买入的证券〉;(如属卖出交易)借入及/或买入证券以进行交易的交收。

3.5 本人/吾等将会负担阁下因本人/吾等未能进行交收而引起的任何损失及开支。

3.6 本人/吾等同意就所有逾期未付款项(包括对本人/吾等裁定的欠付债务所引起的利息)，按阁下不时通知本人/吾等的利率及其它条款支付利息。

3.7 就买入交易而言，倘卖方经纪未能于交收日内交付证券，导致阁下须买入证券进行交收，本人/吾等毋须为买入该等证券的费用向阁下负责。

4.证券的保管

4.1 由阁下寄存妥为保管的任何证券，阁下可以酌情决定：(如属可注册证券)以本人/吾等的名义或以阁下的代理人名义注册;或存放于阁下的往来银行或提供文件保管设施的任何其它机构妥为保管。如属香港的证券，该机构应为证监会认可的提供保管服务机构。

4.2 倘证券未以本人/吾等的名义注册，阁下于收到该等证券所获派的任何股息或其它利益时，须按本人/吾等与阁下的协议记入本人/吾等的户口或支付予转账予本人/吾等。倘该等证券属于阁下代客户持有较大数量的同一证券的一部份，本人/吾等有权按本人/吾等所占的比例获得该等证券的利益。

4.3 本人/吾等并无根据《证券条例》第81(3)条以书面授权阁下：将本人/吾等的任何证券存放在银行业机构，作为阁下所获垫支或贷款的抵押品，或者存放在中央结算公司，作为履行阁下在结算系统下之责任的抵押品借贷本人/吾等的任何证券基于任何目的以其它方式放弃本人/吾等的任何证券之持有权(交由本人/吾等持有或按本人/吾等的指示放弃持有权外)

5.代本人/吾等保管的现金

代本人/吾等保管的现金须依照适用法律不时的规定，存放于一家持牌银行所开立的一个客户信托账户内(此等现金不包括阁下就交易取得，而且须为交收而转付或转付予本人/吾等的现金)。

6.风险披露声明书

本人/吾等知道证券价格可能及必定会波动，任何个别证券的价格皆可上升或下跌，甚至可能变成毫无价值。买卖证券不一定获利，而且存在着可能损失的风险。本人/吾等也知道将证券交给阁下保管可能存在风险。例如当阁下持有本人/吾等的证券而阁下无力偿债时，本人/吾等取回证券的时间可能会受到严重阻延。本人/吾等愿意承担此等风险。

7.一般规定

7.1 所有本人/吾等户口内的证券均受制于阁下的全面留置权，以确保本人/吾等履行对阁下代本人/吾等买卖证券而产生的责任。

7.2 倘阁下没有依照本协议书的规定履行对本人/吾等的责任，本人/吾等有权向根据《证券条例》成立的赔偿基金索偿，惟须受赔偿基金不时的条款制约。

7.3 倘阁下的业务有重大变更，并且可能影响阁下为本人/吾等提供的服务，阁下将会通知本人/吾等。

7.4 本人/吾等确认本人/吾等已详阅并同意本协议书的条款，而且该等条款已经以本人/吾等明白的语言向本人解释。

7.5 本协议书受香港特别行政区法律管辖，并且可以根据香港特别行政区法律执行。

客户姓名：_________ 见证人：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

公务员的礼仪规范之电话礼仪

公务员在公务活动中，利用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、回答事项，是一种普通的工作手段。正确使用电话可以树立良好的形象。下面是第一范文网小编给大家搜集整理的公务员的礼仪规范之电话礼仪。

公务员的礼仪规范之电话礼仪

公务员在公务活动中，利用电话交流情况、沟通信息、商洽问题、回答事项，是一种普通的工作手段。正确使用电话可以树立良好的形象。今天为大家重点说一说有关接、打固定电话方面的礼仪知识。

打电话：

时间选择。公务通话一般应在办公时间内进行，而不应在下班之后打，更不应选择在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假时间。再者，一般不宜过长，以不超过五分钟为佳。

表述得体。打电话时，声音不要太大，要首先自报家门，说说自己的单位和姓名，打错电话应该主动道歉。通话中断时，应立即再拨，并向对方说明，而不应等接电话一方把电话打过来。

举止得体。打电话时要聚精会神，不要抱着电话四处走动、仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌子上，不要嚼东西，此外，电话要轻拿轻放。

接电话：

及时接听。接电话时遵循“铃响不过三”原则，以铃响三次左右为宜，电话铃一响，应该及时接听。

文明应答。接电话时应主动问好并自报家门，如果对方打错电话，要耐心向对方说明，挂电话时应由打电话的人先挂断电话。通话中断时，应当等打电话一方把电话拨过来。

做好记录。公务电话通常需要做记录，特别是遇到重要事项，要认真做好记录，如果听不清楚，可以请求对方重复一遍。

以上都是有关接、打固定电话方面的礼仪知识，而手机也已经成为大家生活中密不可分的部分了，下面就简单的说说用手机时应注意的一些细节：

不在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机

不在驾驶车辆时使用手机，以免发生车祸

不在飞机上使用手机，以免干扰导航系统

公务员的礼仪规范之握手礼仪

公务员在握手时，应注意先后顺序，不能贸然行事，所以，今天重点给大家说一下握手的先后顺序问题，握手有这样几个固定原则：

年长者与年幼者握手，年长者应先伸手

长辈与晚辈握手，长辈应先伸手

老师与学生握手，老师应先伸手

女士与男士握手，女士应先伸手

已婚者与未婚者握手，已婚者应先伸手

社交场合的先到者与后来者握手，先到者应先伸手

职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应先伸手

另外，一些特殊情况下握手的顺序是这样的：

社交场合同时与多人握手，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行

接待来访者时，主人应该先伸手与客人握手;客人起身告辞时，客人应该先伸手与主人握手告别